정부가 올해 하반기부터 본격화되는 중앙부처의 세종시 이전 이후 원활한 행정을 위해 각 청사에 출장형 스마트워크센터를 구축한다. 또 2년 연속 유엔 전자정부 평가 1위를 차지한 데 이어 스마트 시대 행정 선도를 위해 관련 사업에 모두 3000억원의 예산을 투입한다. ●출장지서도 원활한 업무수행 가능 행정안전부는 23일 제28차 국가경쟁력강화위원회에서 이 같은 내용을 담은 ‘세종시 이전대비 스마트 정부 구현계획’을 보고하고 ‘2012년 스마트 전자정부 시행계획’을 확정·발표했다. 세종시 이전 대비 스마트 정부 구현계획에는 정부 주요 부처들이 세종시로 이전하면서 발생할 수 있는 잦은 업무 출장으로 인한 업무 공백과 정책결정 지연, 수도권 민원인의 행정기관 방문 불편 등의 문제점을 정보통신 기술(IT)로 해결하는 방안을 담았다. 행안부는 먼저 국회와 정부청사 등 주요 출장지에서도 업무를 볼 수 있도록 올해부터 2014년까지 단계적으로 출장형 스마트워크센터를 확대 구축할 방침이다. 스마트워크센터는 클라우드 컴퓨팅기반 사무환경으로 구현, 업무자료를 개인 컴퓨터가 아닌 중앙 클라우드시스템에 저장해 언제 어디서나 활용할 수 있도록 할 계획이다. 또 스마트워크센터 이용 활성화를 위해 장애인·임산부·영유아 보육자 우선 선발 등 이용지침을 마련하고, 스마트워크센터 성과분석 및 발전방향에 대해서도 연구할 방침이다. ●대면중심의 회의문화도 개선 중앙·과천·대전 청사 등 기존 3개 청사와 세종시 청사 간 영상회의 시스템을 구축해 출장수요를 억제하고 대면중심의 회의문화도 개선할 계획이다. 부처 간 행정협업을 위한 정보시스템도 구축한다. 행안부는 디지털 행정협업체계를 도입해 다수부처 관련 정책과제를 온라인 환경에서 협의할 수 있도록 부처 간 협업·의사소통·업무공유 등을 할 수 있도록 한다. ●99종 인허가 온라인 자가진단 ‘2012년 스마트전자정부 시행계획’은 세계 최고 모바일 전자정부 구현과 안전하고 따뜻한 사회 구현에 역점을 두고 모두 297개 사업에 2965억원의 예산을 배정했다. 스마트 제보, 부동산 감정 등 국민 생활과 밀접한 서비스를 모바일로 이용할 수 있도록 197종의 사업을 개발한다. 식품영업허가와 체육시설업 신고 등 인허가 관련 민원 99종에 대해서는 신청인이 온라인을 통해 인허가 자가진단을 할 수 있도록 할 방침이다. 실종아동 찾기 종합지원시스템, 재난정보 안내서비스 및 CCTV 통합관제센터 확대 구축 등 ‘안전하고 따듯한 사회 구현’을 위한 17개 사업에는 1004억원을 투자한다. 행안부는 지난해 말 기준 61개인 CCTV 통합관제센터를 올해 말까지 88개로 늘리고, 장애인·고령층·다문화 가정 등 취약계층 모바일 활용 교육도 추진한다. 장광수 행안부 정보화전략실장은 “급속한 IT 환경 변화에 능동적으로 대응하고, 유엔 전자정부 평가에서도 3회 연속 세계 1위를 수성할 수 있도록 적극 노력하겠다.”고 말했다. 박성국기자 psk@seoul.co.kr

“부산 갈맷길 700리 쉽게 찾으세요.” 항공사진을 이용해 부산의 사포지향 명품길, 갈맷길 700리 구석구석을 담아낸 지도가 제작됐다. 부산시는 갈맷길 700리를 쉽게 찾아갈 수 있고, 다양한 정보를 접하면서 편안하게 걸을 수 있도록 ‘갈맷길 700리 위성 상세안내도’ 2만 5000부를 제작해 관광안내소, 주요 호텔, 시·구·군 민원 안내데스크에 배포한다고 16일 밝혔다. 2010년 6월에 제작된 기존 안내도는 21개 구간이 한 장에 모두 표시돼 코스의 상세 안내가 부족하다는 지적을 받았다. 이번 갈맷길 상세안내도는 시가 확보한 항측도(항공사진)를 활용했다. 9개 코스 20개 구간에 이르는 갈맷길을 한 장으로 담아낸 전면도와 구간별 코스 지명, 지물 등 상세정보를 수록한 세부도 등이 한 세트다. 코스별로 지역명소 소개, 교통편, 화장실 등 편의시설은 물론 코스별 거리, 소요시간, 경사 분석도 등을 표시해 이용자들이 체력조건에 맞는 코스와 구간을 정할 수 있게 했다. 코스별 지역축제 현황, 맛집, 숙박업소 등의 정보도 담아 며칠 동안 부산에 머물면서 빼어난 풍광을 자랑하는 갈맷길을 만끽할 수 있게 한다. 시는 더불어 앞으로 갈맷길 700리를 명실상부한 전국적인 명품길로 조성한다는 방침 아래 유도사인, 리본, 이정표 등 안내시설 설치를 이달 말까지 완료할 계획이다. 하반기에는 스토리텔링 안내판, 포토존, 전망대·정자 등 편의시설 설치, 안내센터 및 게스트하우스 조성 등도 적극 추진한다. 갈맷길과 관련된 다양한 프로그램도 마련했다. 부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr

“다음 민원은 맞벌이 가정이라 자동차 검사 안내 우편물을 받지 못해 검사 기일을 놓치고 과태료 처분을 받았다는 내용입니다.”(구청장) “교통안전공단 안내문은 인지하지 못할 가능성이 큽니다. 구에서도 안내를 한번 더 하는 게 좋겠습니다.”(홍보담당관) “사전 동의를 받아서 소셜네트워크서비스(SNS)로 메시지를 보내는 건 어떨까요.”(감사담당관) 지난달 15일 오전 8시 30분 서초구청 대회의실. 진익철 구청장이 직접 진행자로 나서 전날 홈페이지 ‘구청장에게 바란다’ 코너에 접수된 과태료 민원 내용을 설명하자 관련 부서 담당 실·국장과 팀장 등 참석자들이 처리 방안을 내놓는다. 여기서 그치지 않고 회의는 자동차 검사 안내 방법의 문제, 과태료 부과의 타당성까지 따지고 들면서 결국 새로운 안내법을 구상하는 데까지 이른다. 서초구가 매일 아침마다 진행하는 ‘구청장에게 바란다 보고회’의 모습이다. ●구청장, 민원인과 직접 통화… 의견 수렴 9일 구에 따르면 보고회에는 일 평균 10~15건의 안건이 오른다. 그러면 이를 단순히 처리만 하는 게 아니라 진 구청장부터 담당 주무관까지 모두 머리를 맞대고 민원 제기 과정을 꼼꼼히 분석한다. 비슷한 민원이 나올 수밖에 없는 구조를 바꿔 주민 불편의 뿌리부터 뽑아 내자는 취지다. 여기서 진 구청장은 민원인과 직접 통화까지 하며 처리 방향에 대한 의견을 수렴한다. 이런 방법으로 구는 지난해 보육시설 설치기준의 불합리성을 지적해 영유아보육법 개정을 이끌어 내기도 했다. 거주자우선주차 요금 연납 및 할인혜택, 아이돌보미 강사 교육, 연납 자동차세 카드결제 취소 조치 등도 모두 개별 민원을 분석해 정책으로 승화시킨 경우다. 구는 이 외에도 효율적·생산적 민원 해결을 위한 장치를 여럿 운영하고 있다. ‘현장에 답이 있다’는 진 구청장의 구정철학에 따라 현장의 목소리를 다양한 경로로 듣고 실천하기 위해서다. 정기적으로 열리는 ‘민원심의위원회’에서는 주민 간 이해관계 대립으로 오랜시간 해결되지 않은 민원에 대해 당사자, 공무원, 전문가가 모여 해법을 고민한다. 또 구청장실 바로 옆에는 ‘직소민원실’을 설치해 주민들이 원하면 언제든지 담당 부서장을 만나 직접 민원을 제기할 수 있도록 했다. ●주민들 담당부서장에 직접 민원 제기 가능 진 구청장은 “현장에 답이 있다는 생각으로 구민의 이야기를 듣고 배우고 끊임없이 구정에 반영할 것”이라며 “주민과의 소통을 최우선 과제로 삼고 주민이 만족할 때까지 노력하겠다.”고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

#1 A은행 창구에서 10만 9원을 출금해 달라고 요청한 B씨. 창구 여직원은 10만 10원을 B씨에게 건넸다. B씨는 “왜 1원짜리 9개를 주지 않고 10원으로 주느냐. 고객 말이 말 같지 않으냐.”라면서 고성을 지르며 소란을 피웠다. B씨는 지점장을 불러 꾸짖으면서 5만원의 보상금 지급을 요구했다. #2 C은행에서 3건의 대출을 받은 D씨. 그는 은행 측에 자신의 휴대전화로 대출 이율을 알려주는 문자를 매일 보내라고 요구했다. 은행은 개별 고객에게 그런 서비스를 제공할 수 없으니 인터넷 홈페이지와 콜센터에 문의를 하면 그때마다 이율을 안내해 준다고 답변했다. D씨는 “조회할 때마다 대출 이율이 달라지니까 스트레스를 받는다.”면서 “문자를 보내 주지 않을 거면 정신적인 피해보상을 해 달라.”고 수차례 은행에 민원을 제기했다. 은행들이 ‘블랙컨슈머’ 때문에 속앓이를 하고 있다. 블랙컨슈머는 보상금을 받으려고 일부러 악성 민원을 제기하는 소비자를 뜻하는 말이다. 전국의 백화점을 돌아다니며 억지 민원으로 돈을 뜯어낸 ‘백화점 진상녀’, 식품에 이물질을 넣어놓고 신고하겠다고 기업을 협박하는 소비자처럼 블랙컨슈머는 유통 및 식품업계만 있는 게 아니다. 4일 금융권에 따르면 은행들은 여러 은행의 지점을 돌아다니며 상습적으로 보상금을 뜯어내는 악성민원인이 200~300여명에 이르는 것으로 추정하고 있다. 한 대형 시중은행의 경우 279명의 악성민원인 명단을 갖고 있을 정도다. 시중은행 민원 업무 담당자는 “은행에 접수되는 민원의 5% 정도가 악성으로 분류된다.”면서 “수가 많지는 않지만, 같은 은행의 여러 지점과 다른 은행까지 넘나들며 동일한 수법으로 금품을 뜯어내는 ‘상습범’이 대부분”이라고 말했다. 은행권 민원 담당자들에 따르면 블랙컨슈머들의 상당수가 전직 통신사, 은행 콜센터 직원 또는 텔레마케터들이라고 한다. 과거에 악성민원인을 직접 대응해 봤기 때문에 어떤 식의 요구를 하면 보상금이나 사은품을 받을 수 있다는 사실을 잘 아는 사람들이라는 것이다. 은행들은 악명 높은 민원인들의 특징과 활동지역 등을 적은 ‘블랙리스트’를 공유하는 것으로 알려졌다. 대표적인 유형의 은행권 블랙컨슈머는 비상식적인 요구를 한 뒤 직원이 받아주지 않으면 말꼬투리를 잡아 어떻게든 실수를 하게 만든다. 이들은 적게는 5000원에서 많게는 수백만원을 피해보상금으로 요구한다. 시중은행의 한 지점장은 “요구 금액이 소액이면 지점 활동비에서 빼주고 돌려보낸다.”면서 “올바른 대응은 아니지만 돈을 안 주면 다른 손님에게 피해가 되기 때문에 울며 겨자 먹기로 당할 수밖에 없다.”고 말했다. 콜센터 여직원에 대한 성희롱도 다반사다. 스토커처럼 매일 전화를 걸어 “목소리가 예쁘니 만나자.”며 노골적으로 성관계를 요구하는 남성 고객 때문에 회사를 그만두는 여직원의 사례가 있을 정도다. 악성민원인에 대해 은행은 업무방해죄, 모욕죄 등의 혐의로 고소할 수 있다. 그러나 서비스 업종의 특성상 법적 대응을 하는 은행은 거의 없다. 금융감독원도 뾰족한 해결책이 없다는 입장이다. 금감원 관계자는 “은행 경영진이 소비자 보호에 더 관심을 가져야 민원 담당 직원들의 업무환경도 좋아질 것”이라면서 간접적인 지도만 가능하다고 말했다. 오달란기자 dallan@seoul.co.kr

서울 영등포구민들은 원하는 자동차 등록번호를 터치 스크린으로 직접 선택할 수 있게 됐다. 구는 이 같은 ‘자동차 등록번호 선택 시스템’을 구축해 운영한다고 28일 밝혔다. 구에 배정된 자동차 번호 가운데 무작위로 추출한 번호 10개를 담당 공무원이 모니터에 띄우면 민원인이 모니터를 보며 원하는 번호 1개를 찍는 방식이다. 기존에는 처음 차량을 등록할 때 구에서 제시한 번호 2개 가운데 1개를 선택해야 했지만 지난해 10월 자동차등록 개정령 시행에 따라 번호 선택 폭이 10개로 늘어났다. 구는 민원 창구에 터치 스크린 4대를 설치해 번호 선택을 효율적으로 하도록 돕고 있다. 종이 출력물에서 번호를 선택하던 방식에 비해 민원 처리 속도는 빨라졌고 만족도도 덩달아 높아졌다고 구는 설명했다. 구 관계자는 “터치 스크린을 활용해 구민들에게 꼭 알아야 할 각종 제도도 적극적으로 안내할 계획”이라고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

특허청 특허고객상담센터가 지방조직이 없는 특허청의 민원 해결사로 자리매김했다. 20일 설립 10년을 맞은 특허상담센터는 출원서 작성 방법부터 심사·심판 절차까지 특허행정 전 분야를 서비스하고 있다. 설립 당시인 2002년 24명의 상담원이 일평균 500여건을 처리했으나 현재는 56명이 매일 3000여건을 상담한다. 서비스도 진화했다. 1차 일반상담에 이은 2차 및 전문상담은 보편화돼 있다. 특허상담센터를 통한 예약상담이 가능하고, 전화상으로 설명하기 어려운 전자출원 등은 컴퓨터 원격제어를 통한 안내를 받을 수 있다. 특히 특허권 등 소중한 재산이 등록료 미납 등으로 사라질 수 있다는 점을 감안해 권리가 소멸될 위기에 있는 고객을 찾아내 해결방법을 안내하는 엔젤콜 서비스를 시행 중이다. 연차등록료와 존속기간 갱신등록 등 9개 업무에 대한 서비스가 이뤄지고 있다. 또 스마트폰 사용자를 위한 트위터 운영과 애플리케이션도 제공하고 있다. 특허상담센터 이용자들의 만족도는 높게 평가됐다. 지난해 조사에서 이용 고객의 90%가 ‘만족한다’, 85%는 ‘다시 이용하겠다’고 응답했다. 정부대전청사 박승기기자 skpark@seoul.co.kr

전북도가 전국 자치단체 가운데 처음으로 각종 금융 관련 서비스를 한곳에서 처리하는 전북서민금융지원센터를 설치했다. 도는 한국자산관리공사, 삼성미소금융재단, 전북신용보증재단, 국민연금공단, 대한법률구조단, 미소금융 전북 전주지점, 신용회복위원회 등이 참여한 종합지원센터를 12일 도청 민원실에 열었다. 이 센터는 서민금융 지원, 신용회복, 개인회생 등을 지원한다. 특히 바꿔드림론, 생활안정자금대출, 창업·운영자금대출, 햇살론 등 서민금융 관련 상품에 대한 정보를 제공하고 채무조정, 개인회생, 파산제도 등 각종 신용회복제도를 안내한다. 센터는 매일 오전 10시부터 오후 5시까지 운영되고 자산관리공사와 삼성미소금융은 직원이 상주한다. 나머지 기관은 요일별로 지정된 날에 서비스를 제공한다. 한편 도와 자산관리공사는 서민 지원을 위한 업무협약을 체결, 지난해 4000여명에게 143억여원을 지원했다. 전주 임송학기자 shlim@seoul.co.kr

“사회적 일자리 창출은 커피전문점이 ‘딱’ 입니다요.” 전국 지방자치단체들이 저소득층, 장애인 등 사회적 약자의 일자리 창출을 위해 청사 등지에 커피전문점을 설치하는 사례가 잇따르고 있다. 부산시는 지난달 25일 부산시청사 1층 로비에 커피전문점 ‘카페C(시민카페)’를 오픈했다. ●부산 서구 등 청사 로비에 설치 카페C는 민원인에게는 휴식공간을 제공하고 저소득층 일자리 창출 등을 위해 추진됐다. 이 카페에는 바리스타(좋은 생두 커피를 골라 적절히 볶고 갈아서 추출해 내는 전 과정을 아우르는 커피 전문가) 자격증 취득과 자립 마인드 향상프로그램 교육을 받은 자활근로자 5명이 일하고 있다. 값은 바깥 커피매장보다 20~30% 정도 저렴하다. 이곳에서는 커피 외에 지역 저소득층과 장애인단체 등에서 생산하는 쿠키, 케이크, 빵 등도 함께 판매한다. 이 바리스타들은 기초생활보장 수급자들로 오전 9시부터 오후 6시까지 일하며 70만~80만원 상당의 자활근로비를 급여형태로 받는다. 시는 이들을 돕고자 1층 로비(202㎡)를 무상 임대해줬으며, 9000여만원을 들여 내부 인테리어, 의자와 테이블 등 비품 등을 지원했다. 바리스타 이모(35·여)씨는 “ 이곳에서 기술 습득과 경험 등을 쌓은 뒤 조그만 커피점을 차리는 게 목표”라고 말했다. 부산 사하구도 지난 1월 2일 민원실에 커피전문점 ‘커피열매(13.8㎡)를 개업했다. 기초생활보장수급자 등 4명이 커피 제조방법에 대한 전문교육과 고객응대 서비스교육을 거친 후 매장에서 근무하고 있다. 부산 서구는 다문화가정이 운영하는 커피 전문점 ‘카페 사과나무’를 청사1층 로비에 설치해 지난해 12월부터 운영하고 있다. 이곳에는 결혼 이주 여성들이 취업해 커피류와 계절주스 및 과자 빵 등을 손수 만들어 저렴한 가격에 판매하고 있다. ●저소득층 기술 습득 등 지원 부산 해운대구는 커피전문점 ‘선앤펀’ 1호점을 2010년 초 청사 민원실에 개소한데 이어 지난해 1월에는 관광객이 많이 찾는 해운대 해수욕장 관광안내소에 2호점을 열었다. 자활사업 참여자들이 그동안 배운 기술과 경험을 살려 운영하는 이 카페는 저소득층에게 일자리를 제공해 자활의욕과 기술능력을 향상시키는 역할을 하고 있다. 경기 평택시는 2010년 6월 청사로비에 장애인이 운영하는 커피전문점 ‘위드커피’ 1호점을 개업한데 이어 한달 뒤 평택시 송탄출장소에 2호점을 오픈했다. ●평택 ‘예비 사회적 기업’에 지정 위드커피점은 지적장애인이나 자폐성 장애청년들에게 일자리를 제공해 경제적 자립기반을 돕는 것은 물론, 장애인 부모들의 부양부담도 덜어주는 1석 2조의 사업으로 시민들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 지자체 청사에 장애인이 운영하는 커피점이 들어선 것은 평택시가 처음이다. 지난해 11월에는 경기도로부터 예비사회적 기업으로 지정받아 한껏 분위기가 고무됐다. 부산시 관계자는 “자활 커피전문점은 새로운 일자리 창출과 함께 민원인과 직원들의 휴식공간으로 인기가 높아 최근 많은 지자체가 커피점을 개소하고 있다.”고 말했다. 부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr

은평구는 구정 최우선 과제인 일자리 창출 현황을 한눈에 볼 수 있도록 ‘일자리 창출 추진현황판’을 설치했다고 28일 밝혔다. 현황판에는 올해 만들어 갈 일자리를 분야·사업별로 일목요연하게 표시했다. 올해 창출 목표인 8000여개 일자리에 대한 추진 현황을 정기적으로 확인·관리할 수 있도록 했다. 김우영 구청장은 “구정 최우선 과제로 일자리 창출을 내걸었다는 점을 365일 잊지 않겠다는 의미로 현황판을 만들었다.”면서 “보다 많이 취업할 수 있도록 하기 위해 열악환 환경 속에서도 올해 일자리 창출 목표를 지난해보다 6% 늘려 잡았다.”고 말했다. 구는 올해 공공근로와 지역공동체일자리 등 공공일자리사업과 취업정보은행을 통한 취업알선, 관급공사 지역주민 우선고용제 도입, 사회적기업과 마을기업 육성 등 민간일자리사업을 추진할 계획이다. 또 두꺼비하우징 민관합자회사, 전통시장 배송센터, 마이닥터클리닉, 신나는 애프터센터, 은마루 나눔카페 운영 등 은평구만의 독특한 일자리도 만든다. 구인 기업이나 취업을 원하는 주민은 구청 2층 세무민원실에서 운영 중인 은평구취업정보은행(351-6857)을 이용하면 취업알선은 물론 직업교육 안내 등 많은 도움을 받을 수 있다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

정부 대표 민원전화 ‘110 콜센터’의 온라인 화상(수화)·채팅 상담 서비스가 전 공공기관에서 확대 시행된다. 국민권익위원회는 110 정부민원안내 콜센터에서 언어·청각 장애인들을 위해 지난해 말부터 실시했던 수화 및 채팅 상담 서비스를 중앙 부처와 지방자치단체, 교육청, 각급 학교 등 모든 공공기관 홈페이지를 통해 통합·확대 운영한다고 27일 밝혔다.

송파구는 각 분야 지역 생활 정보를 묶은 생활 안내서 ‘우리 동네 송파’를 16일 발간했다. 처음 송파구로 이사 온 주민들을 위해 만든 홍보 책자다. 생활 민원, 건강 복지, 보육 교육, 생태 환경, 경제 생활, 전통시장, 문화 체육 등 생활 정보를 7개 부문으로 나눠 소개했다. 스마트폰으로 지역 축제, 전통시장, 명소 등을 볼 수 있는 큐알(QR)코드도 곁들였다. 책자는 구청과 각 동 주민센터에서 배포한다. 또 전자책 형태로 제작해 홈페이지에 게시하고 주기적으로 업데이트할 예정이다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

“대학생들 사이에서는 구청 아르바이트를 ‘꿈의 알바’라 하는데 막상 해보니 쉬운 일이 없더라고요.”(강주은·20·여·강원대1·길동 주민센터 근무) 지난 13일 서울 강동구청 대강당에는 풋풋한 얼굴들이 가득했다. 겨울방학 동안 현장행정을 체험하기 위해 강동구에 힘을 더했던 ‘대학생 아르바이트’ 참가자들이었다. 이들은 지난달 9일부터 구청 각 과와 동 주민센터, 구의회, 어린이회관 등 지역 곳곳에 배치돼 각종 행정 보조 업무로 땀을 흘렸다. 36일간의 아르바이트를 끝낸 이날 이해식 구청장은 이들의 감상과 애로사항을 직접 들었다. 업무에 대해서는 긍정적인 반응이 많았다. 사회복지과에서 일한 추성은(20·여·한국체대1)씨는 “어르신들 일자리 신청을 도와드렸는데 안타깝기도 했지만 일하시려는 의지를 보면서 반성도 하게 됐다.”며 “기억에 오래 남을 것 같다.”고 말했다. 이들이 내놓은 애로사항과 아이디어는 날카로웠다. “동 주민센터 컴퓨터가 낡아 민원처리 효율을 떨어뜨린다.”, “과 사무실이 두 층으로 나뉜 경우 입구에 업무 안내 표지판을 세우자.”, “단순업무는 공공근로를 활용하고 대학생에겐 전공을 고려해 업무를 맡기자.”는 등 평소 공무원들이 하기 힘든 얘기들을 쏟아냈다. 이에 이 구청장은 “좋은 아이디어들을 검토해 적극 구정에 반영하겠다.”고 답했다. 젊은 층의 취업난도 주된 화제였다. 여기에 이 구청장은 “관내에 조성 중인 첨단업무단지에 입주할 기업들과 지역인재 우선선발 협약을 추진 중”이라며 “협약이 진행되면 구체적인 채용규모 등을 알 수 있을 것”이라고 달래기도 했다. 강동구 대학생 아르바이트는 지난해 말 인터넷 접수와 전산 추첨을 통해 뽑았다. 30명 정원에 630명이 지원해 21대1의 높은 경쟁률을 보일 정도로 인기를 모았다. 이 구청장은 “대학생들이 생활 속 행정을 경험하고 내 고장을 이해하는 데 많은 도움을 받고 있다.”며 “단순업무 외에 전공과 개별 능력을 고려할 수 있도록 보완할 계획”이라고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

앞으로 군 입대 예정자들은 스마트폰 애플리케이션(앱)을 통해 징병검사와 입영일자, 모병 합격자 조회 등 정보를 확인하고 문자메시지를 통해 병무 상담도 할 수 있다. 예비군들도 같은 방식으로 동원훈련 일자와 훈련장 위치 등을 손쉽게 파악할 수 있다. 병무청은 27개 병무민원 서비스를 이용할 수 있는 스마트폰 앱인 ‘병역안내’ 서비스를 실시한다고 6일 밝혔다. 또 문자메시지로 상담을 받아볼 수 있는 ‘문자 상담’ 서비스도 시행한다. 병무청 관계자는 “기존 전화와 인터넷으로 분리해 운영하던 민원상담을 스마트폰과 문자메시지를 활용한 통합 서비스로 제공하기 위한 취지”라고 설명했다. 스마트폰 앱 스토어에서 ‘병역안내’를 검색, 설치한 뒤 이용하면 입영일자와 지원병 모집 계획 및 지원 현황, 지원 가능 분야, 모병 합격자 조회, 민원처리 결과, 일자리, 약도 등을 조회할 수 있다. 컴퓨터나 이동식저장장치(USB)에 저장된 공인인증서를 스마트폰에 깔면 개인별 입영일자와 병역기본사항 조회, 민원처리 결과 조회, 모병합격자 조회, 적성찾기, 동원소집통지서 등 개인정보 서비스도 이용할 수 있다. 병역안내 서비스 대상 스마트폰은 갤럭시S와 갤럭시S2, 갤럭시탭 10.1, 아이폰 3G, 아이폰4, 아이폰 4S, 아이패드 1·2 등이다. 또 모집병 접수기간 등 개인정보 입력이 필요없는 문의사항은 휴대전화로 ‘#11109090’을 입력하면 문자 메시지로 답변이 전송된다. 이 서비스는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있다. 오후 6시 이후 문의사항을 입력하면 다음 날 답변을 받을 수 있다. 병무청은 “병무민원상담소에 전화(1588-9090)를 걸어 상담할 때도 동원훈련장이나 징병검사장 약도, 민원서식 등을 휴대전화나 이메일, 팩스로 받을 수 있다.”고 말했다. 이영표기자 tomcat@seoul.co.kr

강서구는 주민들이 쾌적한 환경에서 산책을 즐길 수 있도록 봉제산과 꿩고개 근린공원을 쉼터와 테마공원으로 새롭게 단장한다고 25일 밝혔다. 구는 공원조성사업에 73억원을 투자해 오는 9월까지 쉼터와 벚꽃길, 자연체험학습원 등 다양한 편의시설을 만들 계획이다. 구에 따르면 봉제산 근린공원 중턱에는 3000㎡ 규모의 오리나무 쉼터가 조성되고, 육각정자와 운동기구, 산책로, 등의자 등을 만든다. 등촌2동 등산로 주변 1765㎡에는 흔들놀이대와 조합놀이대, 유아 숲 체험장, 파고라 등 가족과 함께 즐길 수 있는 휴식·놀이공간이 조성된다. 화곡4동에서 올라오는 등산로 주변에는 태양을 주제로 한 테마공원인 태양광장이 만들어지며 해시계, 어린이 놀이터, 반원형 파고라 등 편의 시설을 갖춘다. 화곡본동 등산로 입구 1만 671㎡에는 무궁화원, 유실수원, 단풍나무원, 야외학습장, 다목적운동장 등 자연체험학습원이 조성돼 어린이와 청소년들의 산교육장으로 활용된다. 방화동 일대 꿩고개 근린공원에는 벚꽃길, 체력단련장, 목계단, 경화토 포장, 안내판 등이 설치된다. 노현송 구청장은 “장기미집행 도시계획시설 민원을 해결하고, 쾌적한 공원 환경 개선을 위해 추진하게 됐다.”면서 “친환경 녹지공간을 지속적으로 확충해 나가겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

자치구 종합민원실 어디를 가나 “담당자 나와.”를 외치는 민원인들을 어렵지 않게 만날 수 있다. 답답한 마음이야 오죽할까마는 흥분한 민원인들의 고성과 욕설은 사실 다른 주민들에게 불편을 끼치기도 한다. 그런데 서초구에서는 여느 구 민원실에서 쉽게 보는 이런 풍경을 찾기 어렵다. 이런 민원인들이 시원하게 불만을 토로할 수 있게 만든 ‘직소민원실’ 덕분이다. 16일 서초구에 따르면 지난해 하반기 직소민원실 접수 민원은 총 244건이다. 2010년 하반기 354건에 비하면 31%가량 줄어든 수치다. 반면 분야별로 볼 때 도시계획, 상하수도 등은 오히려 전년에 비해 2배 가까이 늘었다. 지난해 집중호우와 우면산 산사태를 겪으며 관련 피해 주민들이 직소민원실을 많이 찾은 탓이다. 직소민원실은 민원인들의 답답함을 푸는 게 우선이란 취지에서 구청장실 바로 옆에 설치돼 있다. 종합민원실에 흥분한 민원인이 나타나면 우선 이곳으로 안내하고 담당부서 책임자가 직접 응대를 한다. 내용에 따라 명쾌한 근거를 제시하며 민원인을 이해시키고 조치가 필요하다면 즉시 처리방법을 찾도록 했다. 또 필요에 따라서는 진익철 구청장이 직접 나서서 얘기를 듣고 해법을 함께 찾는다. 직소민원실은 이런 방법을 통해 민원처리 만족도를 2010년 64.6%에서 지난해 68.4%로 끌어 올렸다. 지난해 하반기 전체 신고 건수가 대폭 줄어든 것도 2010년 직소민원실 개소 이후 악성 민원을 상당수 해결한 결과라고 구는 보고 있다. 이민우 직소민원실장은 “직소민원을 분석하면 주민들의 관심이 변화되는 추이를 알게 된다.”며 “앞으로도 주민들의 불편·불만 사항을 해결하는 데 애쓸 것”이라고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

100년 만에 새로 도입된 주소체계인 ‘도로명주소’는 지난해 7월 29일부터 법정주소로서의 효력을 갖게 됐다. 2014년부터는 기존의 지번 주소가 사라지고 도로명주소만 사용하게 되지만 아직 사용률은 미미하다. 이에 각 지방자치단체들이 도로명주소를 알리기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 별도 예산을 배정하고 실질 사용률을 높이기 위한 이색 홍보 아이디어를 내놓고 있다. ●울산, 초중생에 새주소명 숙제로 11일 행정안전부와 각 지자체 등에 따르면 올해 정부의 도로명주소 홍보 예산은 총 21억 4000만원으로 지난해보다 5억 8000만원 줄었다. 또 예산의 상당액이 TV·신문 광고 등 미디어 홍보에 배정됐고 이 중 30% 수준인 6억 9000만원이 자치단체에 교부됐다. 이 돈은 서울시에는 4600만원, 나머지 15개 시·도에는 각각 4300만원씩 지원됐다. 여기에 각 지자체는 시·도비까지 더해 1억 4000만~1억 5000만원 규모의 예산을 편성하고 도로명주소 알리기에 적극 앞장서고 있다. 당장 지금의 병행 사용 기간이 끝나고 나면 민원인과의 소통 문제 등 지자체의 직접적인 불편이 예상되기 때문이다. 특히 지자체들은 기본적인 홍보책자 외에도 적은 예산으로 큰 효과를 내는 각종 아이디어를 활용하고 있다. 서울 서초구는 상대적으로 도로명주소에 대한 이해가 낮은 아파트 주민들을 위해 아파트 관리비 내역서에 도로명주소를 안내하는 방법으로 소요 예산을 아꼈다. 전북 무주군은 지난해부터 2억여원의 예산을 들여 아파트를 제외한 전 가구에 아예 도로명주소가 표기된 우편함을 제작해 주고 있다. 울산시 등 다수 지자체는 교육청과 협조해 관내 초·중학생들에게 새주소 알아오기 숙제를 냈다. 학부모들이 숙제를 도우면서 자연스럽게 도로명주소를 익히게 한다는 취지다. 이색 홍보물도 많다. 전북 전주시는 도로명주소가 안내된 병따개를, 서울 송파구는 시계, 냄비받침, 장바구니, 마우스패드, 주방가위, 집게 등 다양한 생활용품을 나눠줬다. ●인지율 48%… 활용도는 9% 도로명주소에 대한 정부의 대대적인 홍보로 인지도는 높아졌으나 실제 사용하는 국민은 드물다. 지난해 국회입법조사처가 발행한 ‘2011 국정감사 정책자료’에 따르면 도로명주소에 대한 국민들의 인지율은 47.9%로 나타났다. 하지만 실제 활용도는 9.2%에 그쳤다. 행안부 관계자는 “이는 공공기관에서 도로명주소를 적어 보낸 각종 우편물까지 포함한 수치라 실제 국민들이 직접 도로명주소를 사용해 본 비율은 더 적을 것”이라고 말했다. 도로명주소 사업은 1996년 국가경쟁력강화기획단이 국민불편을 해소하고 물류경쟁력을 높이기 위해 지시하면서 추진됐다. 지난해까지 도로명주소 사업에 투입된 예산은 총 3694억원이다. 강병철기자·전국종합 bckang@seoul.co.kr

스마트폰 가입자가 2000만명을 넘어서면서 지방자치단체들이 많은 돈을 들여 모바일 애플리케이션(앱)을 개발했지만 상당수가 이용자들로부터 외면을 받고 있는 것으로 조사됐다. 또 지역 주민을 위한 생활서비스 앱은 거의 없는 데다 수도권 지역에 편중된 것으로 나타났다. 3일 국회입법조사처에서 발간한 ‘공공앱 현황과 발전방안’에 따르면 지난해 말 현재 광역·기초자치단체 등에서 개발한 공공앱은 112개로 중앙부처에서 내놓은 공공앱 100개보다도 많다. 지자체들은 앱을 개발하는 데 10억 6600만원의 비용을 지출했다. ●서울·경기, 전체 앱 절반 차지 공공앱 가운데 서울시가 2500만원을 들여 개발한 ‘서울종합방재센터’ 앱은 다운로드 수가 10건에 불과한 실정이다. 공공앱 중 다운로드 수가 가장 많은 통계청의 ‘수명계산기’(2310만원)의 33만 1000건에 비해 크게 떨어진다. 아이폰에서 앱을 다운로드받는 앱스토어에 실린 이용자들의 평가를 보면 3억원의 개발비가 소요된 ‘U남도 여행길잡이’(전남도)는 5점 만점에 3.5점의 평가를 받는 데 그쳤다. 이용자들은 ‘콘텐츠가 쓸만하지만 조금 아쉽다.’는 평가를 내놨다. 부산모바일캘린더(부산시)와 광주뮤지엄(광주시) 등은 이용자 평가가 한 건도 없어 관심조차 받지 못했다. 또 정보 업데이트가 부족하고, 인터넷 정보에도 못 미친다는 지적도 있다. 누비자(경남 창원시)는 이용자로부터 ‘처음에는 좋았으나 업데이트가 안 됐다.’며 3.5점을 받았고, 경기도서관(경기도)은 ‘지역 도서관 정보에 대한 업데이트가 안 됐다.’며 2.5점의 낮은 평가를 받았다. 2.5점을 받은 ‘새만금’(전북도)은 ‘홈페이지 내용을 사이즈만 바꿔놓았다. 포털사이트 지식인에게 물어보는 것이 더 낫다.’는 혹평이 실리기도 했다. 공공앱은 서울시가 27개, 경기도가 24개로 지자체 전체 앱의 절반가량을 차지했다. 부산시 10개, 충남도 7개, 광주시 6개, 강원·경남·경북도 5개, 전남·제주도 4개로 뒤를 이었다. 울산·인천·대구시와 전북도가 3개, 충북도가 2개, 대전시가 1개에 그쳤다. ●지역주민 위한 생활 앱 확대해야 특히 대부분 앱이 지역 홍보에 그치는 등 해당 지역 주민을 위한 생활서비스와 관련된 앱은 거의 없었다. 지자체 공공앱은 문화 30개, 여행·지역 28개, 기관·정책안내 17개 등으로 관광이나 지역 홍보성 앱이 대부분을 차지했다. 생활서비스와 관련된 의료·여성·어린이·복지 관련 앱은 8개, 민원 4개, 치안 3개, 고용 2개, 사전·법률 2개, 경제 1개 등에 그쳤다. 조희정 입법조사관은 “외국의 경우 활용도와 운영예산 등에 대해 엄격한 평가를 거쳐 효능성이 검증된 공공앱만을 서비스하는데 우리나라는 준비 없이 유행처럼 만들었다.”면서 “주민 편의를 확대할 수 있는 다양하고 수준 높은 공공앱을 제공해 주민들이 앱을 통한 서비스 만족도를 체감할 수 있도록 해야 한다.”고 조언했다. 조현석·강국진기자 hyun68@seoul.co.kr

김문수 경기지사가 자신의 전화를 장난전화로 오인한 당사자인 소방관 2명을 만나 격려했다. 김 지사는 30일 오전 남양주소방서를 방문해 오모(51) 소방위와 윤모(35) 소방교에게 “전보조치된 것 때문에 가족들이 걱정을 많이 했을 텐데, 이제는 열심히 일해 달라.”며 대화를 시작했다. 김 지사는 남양주소방서 상황실로 전화를 걸게 된 경위를 설명하며 “경기도시공사 감사를 했던 분이 암에 걸려 남양주로 병문안을 갔는데 위험한 상황이라 소방서에서 운영하는 중형 구급차를 이용할 수 있는지 확인하기 위해 전화를 걸었다.”고 밝히며 전보 조치와 관련해 ‘자신의 뜻이 아니었음’을 분명히 했다. 김 지사는 또 “소방관들이 도지사 전화도 소홀히 받는데 시민 전화는 어떻게 받을까 의아해서 경기도 소방재난본부에 경위를 파악하라고 말한 게 징계까지 확대된 것 같다.”며 “처음부터 징계할 사안이 아니라고 분명히 지시했다.”고 강조했다. 그러나 김 지사는 관등성명을 요구한 것에 대해서는 “도지사로서 업무를 지시할 때 해당 공무원의 직책과 이름을 알고 있는 것은 당연하다.”며 “도내 5700여명의 소방관 인사와 지휘 권한을 갖고 있는 도지사가 관등성명을 묻는 것은 시비가 될 수 없는 사안”이라고 강조했다. 이에 이양형 경기재난소방본부장은 “소방관은 화재와 구급 외에도 가스 누출, 정전, 성폭력 사고 등 11종의 민원 전화를 담당하지만 이를 소홀히 응대한 점, 직위와 성명을 밝히지 않은 점을 고려해 인사 발령을 냈다.”고 밝혔다. 오 소방위는 “장난전화라고 그냥 판단해 버린 점은 저희가 잘못됐다. 전화 걸 때 안내에서 소방서라고 나오니까 규정을 따르지 않고 전화를 그냥 받게 됐다.”며 “어디 소방서 누굽니다라고 받는 게 맞는데 기본적인 부분을 간과한 것 같다.”고 밝혔다. 윤 소방교는 “공무원으로서 지켜야 할 규정이 있는데, 게다가 화재가 아니라도 생활민원을 모두 접수해야 함에도 그냥 지나친 것 같다.”며 “상황 근무는 소방에서 가장 중요한 업무로 인식되고 있다. 이번 기회를 거울삼아 더 철저히 근무하겠다.”고 답했다. 장충식기자 jjang@seoul.co.kr

“네, ○○과 ○○○입니다.” 민원인이 공무원과 전화통화할 때, 소속과 이름을 모두 듣기는 쉬운 일이 아니다. 하지만, 각 정부기관의 ‘서비스이행표준’에는 공무원은 민원인과 전화통화를 할 때 먼저 인사하고 소속·이름을 밝히게 되어 있다. 29일 행정안전부에 따르면 공무원이 민원인과 통화할 때는 각 정부부처 및 소속기관, 지방자치단체가 정한 ‘민원행정서비스헌장’과 ‘서비스 이행표준’을 따르도록 되어 있다. 서비스 이행표준에는 ▲전화벨 3번 이상 울리기 전에 받을 것 ▲전화를 받을 때 이름과 소속을 밝힐 것 ▲부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중할 것 ▲담당자가 없을 땐 휴대전화로 연락해 담당자가 고객에게 전화하도록 안내할 것 ▲고객보다 수화기를 늦게 내려놓을 것 등의 내용이 포함돼 있다. 이런 표준은 정부기관의 고객만족도 평가 기준이 된다. 예를 들어 행안부의 전화친절도 조사 기준표에는 ▲전화벨 3회 이하 15점 ▲전화벨 4회 12점 ▲전화벨 5회 9점 등으로 세분화·점수화돼 있다. 논란이 된 소속과 이름을 대는 것에 관해서는 ▲인사말과 소속·이름을 함께 대면 10점 ▲셋 중 하나를 대지 않으면 7점 ▲한 가지만 말하면 4점 ▲인사(네, 여보세요 등)도 안 하면 0점 등으로 평가된다. 점수가 낮을 때는 ‘불친절한 공무원’으로 분류돼, 교육을 받거나 3회 이상 누적 시 인사상 불이익을 당할 수도 있다. 논란이 된 경기 남양주시의 소방관은 행안부 기준에 따르면 “네.”라고 말했기 때문에 4점을 받을 수 있다. 하지만 행안부 관계자는 “이러한 평가기준은 원칙적으로 해당 부서의 전화 친절도를 평가하기 위한 것으로 일부 항목만으로 해당 공무원을 징계하려는 것은 아니다.”라면서도 “이 고객만족도 평가기준을 기관·업무별로 달리 활용할 수는 있다고 본다.”고 설명했다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

7호선 하계역의 이른바 ‘역주행’ 사건, 2호선 강남역에서의 출입문 고장, 7호선 고속터미널역에서의 소방시설 오작동 등 지하철 관련 사건, 사고가 꼬리를 물면서 지하철 안전에 대한 시민들의 우려가 커지고 있다. 그러나 일선 기관사들은 ‘우려’보다 ‘직무상의 어려움’을 먼저 말한다. 한번에 1000~3000명의 승객을 실어 나르면서 승객들이 쏟아내는 민원에 응대해야 할 뿐 아니라 사고가 발생해도 대부분 혼자 대처하고 감당해야 하기 때문이다. 서울도시철도공사와 서울메트로 등에 따르면 지하철 기관사들은 승무원 혼자서 지하철을 운행하는 현행 ‘1인 승무제’를 업무와 관련해 가장 큰 부담으로 꼽는다. 서울도시철도공사가 운영하는 지하철 5·6·7·8호선은 1995년 첫 개통 때부터 기관사 혼자 열차를 운행하는 1인 승무제를 실시하고 있다. 서울메트로가 운영하는 1·2·3·4호선은 기관사가 운전하고 차장이 안내방송과 안전감시를 하는 ‘2인 승무제’로 운행되지만, 2호선 중에서도 신정지선과 성수지선은 1인 승무제를 적용하고 있다. 승객들의 쏟아지는 민원은 기관사들에게 또 다른 스트레스다. 특히 비상시에만 이용하도록 돼 있는 객실 내 비상통화장치를 이용해 장난전화나 일상적 항의를 하는 승객들이 적지 않다. 서울도시철도공사에 따르면 지하철 5~8호선 내의 비상통화장치를 이용해 지난해 걸려온 전화 중 응답이 없거나 장난전화였던 것이 461건, ‘춥다’ 혹은 ‘덥다’는 불평이 119건, 의자가 지저분하다는 등의 불편이 665건에 달했다. 반면 실제 응급상황은 281건에 불과했다. 김소라기자 sora@seoul.co.kr