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  • “새우튀김 갑질 방조한 쿠팡이츠의 불공정 약관, 공정위가 심사해야”

    “새우튀김 갑질 방조한 쿠팡이츠의 불공정 약관, 공정위가 심사해야”

    소상공인과 시민단체들이 이른바 ‘새우튀김 갑질 사건’을 초래한 배경에 불공정약관이 있다며 공정거래위원회에 심사를 청구하기로 했다. 전국가맹점주협의회와 경제민주화실현전국네트워크, 참여연대 등은 28일 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 “공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정해야 한다”고 밝혔다. 시민단체의 설명에 따르면 쿠팡이츠 판매자용 약관 8조는 “판매자의 상품이나 고객서비스 품질에 대한 고객의 평가가 현저히 낮다고 회사(쿠팡이츠)가 판단하는 경우”, “거래한 고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우” 등에 쿠팡이츠가 주의·경고·광고중단·계약해지 등의 조치를 할 수 있다고 정하고 있다. “회사·고객 및 제3자의 명예를 손상시키거나 업무를 방해한 경우”에도 이러한 조치가 가능하다고 규정했다. 이들은 “쿠팡이츠 판매자용 약관 8조가 점주들이 계약해지나 이용제한을 예상할 수 있을 정도로 구체적이지 않다”면서 “약관 9조는 시정기회 부여 절차 없이 해지할 수 있도록 정해 판매자가 이의를 제기하거나 해명할 기회를 원천 차단하고 있다”고 비판했다. 김은정 참여연대 민생희망본부 감사는 “배달의 민족은 7일 이상 기간을 정해 위반 사항을 시정하도록 통지한 뒤, 시정하지 않으면 이용계약을 해지할 수 있도록 한다”고 설명했다. 이 때문에 점주들은 손님이 개인적 입맛이나 찌그러진 용기 등을 이유로 부당한 환불을 요구해도 거절하기 어렵다. 리뷰·별점을 대가로 과도한 서비스나 심부름을 요구하는 고객들도 있다. 한 소비자는 “코로나19 확진자인데 (요구를 들어주지 않으면) 매장에 침을 뱉겠다”고 협박하기도 했다고 점주들은 전했다. 배달 플랫폼 업체들이 점주의 책임은 과도하게 요구하는 반면 상대적으로 자신들의 실수에는 책임을 회피한다는 지적도 나왔다. 시민단체들은 “민법에 따라 서버부실·통신설비 잘못·직원관리 소홀 등으로 인해 손해를 입혔을 경우 회사에 손해배상 책임이 있지만 쿠팡이츠를 비롯해 배달의 민족, 요기요는 약관에서 경과실에 대해 회사는 책임을 부담하지 않는다고 적고 있다”고 지적했다. 단체들은 이날 쿠팡이츠에 상생협의를 위한 면담요청서도 제출했다. 앞서 서울의 한 분식집 주인이 ‘새우튀김 3개 중 1개 색깔이 이상하니 환불해달라’는 고객의 민원 때문에 쿠팡이츠 고객센터와 통화하던 중 뇌출혈로 의식을 잃고 지난달 말 숨졌다.
  • “새우튀김 ‘별점테러’는 쿠팡이츠 불공정 약관이 만든 것”

    “새우튀김 ‘별점테러’는 쿠팡이츠 불공정 약관이 만든 것”

    ‘새우튀김 별점테러’에 시달리다 점주가 사망한 사건과 관련해 중소상인과 시민단체들이 근본적 원인은 쿠팡이츠와 판매자 간 불공정 약관에 있다며 공정거래위원회에 심사를 청구키로 했다. 전국가맹점주협의회와 경제민주화실현전국네트워크, 참여연대 민생희망본부 등은 28일 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 “공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정하게 해야 한다”고 촉구했다. 쿠팡이츠 판매자용 약관 8조에 따르면 “상품이나 고객서비스 품질에 대한 고객의 평가가 현저히 낮다고 회사(쿠팡이츠)가 판단하는 경우”, “고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우” 등에 쿠팡이츠가 주의·경고·광고중단·계약 해지 등의 조치를 할 수 있다. 박승미 전국가맹점주협의회 정책위원은 “점주들이 ‘내가 이런 사유로 해지당하겠구나’, ‘이용 제한을 당하겠구나’ 하는 예상이 가능하도록 구체적이어야 하는데 쿠팡이츠 약관은 (범위가 모호해) 예상할 수 없게 규정돼 있고 구체적이지 않다”고 지적했다. 시민단체들은 또 “시정 기회를 부여하는 등의 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정해 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다”고 비판했다. 김은정 참여연대 민생희망본부 간사는 “같은 배달앱인 배달의 민족은 7일 이상의 기간을 정해 위반 사항을 시정하도록 독촉하는 통지를 한 뒤에 시정하지 않으면 이용 계약을 해지할 수 있도록 하고 있다”고 말했다. 이들 단체는 개인적 취향·입맛에 안 맞거나, 용기가 찌그러졌다는 등의 부당한 이유로 소비자로부터 환불을 요구받고 리뷰·별점을 대가로 과도한 서비스나 심부름 요구받는 일이 잦다고 호소했다. 그런데도 불공정 약관 때문에 무리한 요구를 받아들일 수밖에 없는 현실을 지적했다. 앞서 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하던 A씨는 지난달 8일 소비자 B씨로부터 쿠팡이츠를 통해 주문한 새우튀김 3개 중 1개의 색이 이상하다며 전액 환불 요구를 받았다. A씨는 문제가 된 1개만 환불해주겠다고 했고, 불만을 품은 B씨는 앱에 비방 리뷰와 별점 1점을 게시했다. 이후로도 B씨는 매장으로 네 차례 전화해 “세상 그따위로 살지 마라, 부모가 그렇게 가르쳤냐”고 말하는 등 고성을 질렀다. A씨는 B씨의 민원을 접수한 쿠팡이츠 고객센터의 전화도 세 차례 받아야 했는데 결국 통화하던 중에 뇌출혈로 쓰러져 지난달 말 사망했다. 이를 계기로 시민사회단체들은 배달앱 운영 사업자가 허위·악성 리뷰나 ‘별점 테러’로 매출에 큰 타격을 입히는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해달라고 요구해왔다. 시민단체들은 쿠팡이츠 측에도 상생 협의를 위한 면담요청서를 제출하기로 했다.
  • 국민권익위, 국방보훈 분야 고충민원 3840건 해결

    국민권익위, 국방보훈 분야 고충민원 3840건 해결

    국민권익위원회가 지난 2008년 출범 후 모두 2만 3000여건의 국방·보훈 분야 고충민원을 처리해 지금까지 3840건을 해결한 것으로 나타났다. 전현희 권익위원장은 24일 정부서울청사에서 가진 브리핑에서 이같이 밝히고 “특히 행정심판을 통해 보훈대상자 권익을 구제한 사례는 798건에 이른다”고 말했다. 전 위원장은 이 자리에서 호국보훈의 달을 맞아 국방·보훈 분야 고충민원과 행정심판, 국가유공자의 권익구제 현황을 소개했다. 전 위원장은 “해결 사례 3840건 가운데 737건은 국방부와 국가보훈처 등 관계기관에 시정이나 제도 개선을 하도록 권고했고 3103건에 대해서는 조정과 합의를 통해 해결했다”고 밝혔다. 권익위는 현재 6·25전쟁과 월남전 등에 참전한 국가 유공자와 보훈가족, 군 장병 들의 고충을 해소하기 위해 국방옴부즈만을 설치, 운영하고 있다. 그는 또 “정책참여포털을 통한 의견 수렴으로 보훈 병원 의료서비스 수준을 높이고 보훈대상자 지원 사각지대를 개선하는 등의 내용을 담은 22건의 국방보훈 관련 제도 개선 방안을 마련해 관계기관에 권고조치 했다”고 밝혔다. 1998년 비무장지대에서 사망한 고 김훈 중위와 2013년 강원 인제군에서 숨진 여군의 순직 결정 권고 등 군 관련 고충민원 사례도 소개했다. 이에 따르면 권익위 국방옴부즈만은 군 장병 사망사고와 관련된 고충민원 275건을 처리해 이 가운데 78건에 대해 순직 처리하거나 재조사할 것을 권고했다. 전 위원장은 행정심판을 통한 권익 구제 성과와 관련해 “지금까지 402건의 국가유공자 등록거부 처분, 103건의 고엽제 후유증 환자의 등록 거부 처분, 137건의 국립묘지 안장거부 처분 등에 대해 보훈 유공자들의 침해된 권익을 적극 구제했다”고 소개했다. 세종 박찬구 선임기자 ckpark@seoul.co.kr
  • “도시개발 사업에 총력… 상업지역 비율 확대로 광진 가치 업그레이드”

    “도시개발 사업에 총력… 상업지역 비율 확대로 광진 가치 업그레이드”

    “결국 주민과 현장에 해답이 있습니다.” 민선 7기 취임 3주년을 맞은 김선갑 서울 광진구청장은 그동안 주민의 생활에 도움이 될 수 있는 정책을 찾아 현장을 누비느라 숨가쁜 날을 보냈다. 23일 1시간 동안 진행된 인터뷰 내내 김 구청장은 주민 중심의 ‘구정’, ‘신뢰’, ‘소통’이란 단어를 자주 언급했다. 실제로 김 구청장이 ‘실용’에 방점을 두고 지역 가치를 높이는 데 힘써온 3년, 올해 광진구는 지역, 경제, 생활, 녹색 등 전 분야에서 정책의 성과가 나타나고 있다. 지역 분야에선 오랜 숙원사업인 KT 부지 첨단업무 복합단지 조성이, 경제 분야에선 기업·소상공인 지원, 지역 일자리 창출, 사회적경제 활성화 사업이 이뤄졌다. 또 생활 분야에선 자양문화체육센터 개관 주차난 해소를 위한 공영주차장 확대, 평생학습센터 및 구의2동·군자동 복합청사 공공도서관 건립 등이, 녹색 분야에서는 2019년 중랑천 물놀이장이 개장한 것을 비롯해 아차산 문화힐링광장·무장애숲길, 숲속도서관을 아우르는 아차산 재조성 사업 등 도심 속 구민 힐링 공간이 조성됐다. 특히 코로나19 위기에 김 구청장은 ‘구정의 핵심은 구민의 생명과 안전’이라는 기조 아래 모범 방역체계와 정책 등을 추진해 주민들의 신뢰를 이끌어 냈다. 민선 7기가 마무리되는 그날까지 구민이 체감할 수 있는 광진의 변화를 이끌겠다는 김 구청장으로부터 취임 3주년을 맞는 소감과 앞으로의 계획에 대해 들었다. -지난 3년간 주민이 적극적으로 참여하는 행정을 강조해 왔다. 현장에서 주민과 활발히 소통하는 데 중점을 둔 이유는 무엇이고 어떤 효과가 있었나. “지방자치 2.0시대의 올바른 방향은 ‘주민이 주인’이 되는 것이다. 이를 통해 정책을 위한 정책이 아닌, 주민의 실생활에 필요한 정책을 펼치는 것이다. 주민을 일방적으로 계도하는 것은 옛날 방식의 행정이다. 끊임없이 소통해 서로 신뢰를 쌓는 과정 속에서 좋은 정책이 나온다. 실제로 구청장 취임 후 공약 1호로 결재한 사업이 ‘아이디어뱅크’였다. 주민의 다양한 의견과 창의적인 아이디어를 구정에 적극 반영하기 위함이었다. 실제로 발굴한 의견은 일부 실제 정책으로 옮겨 구민에게 호응을 얻고 있다. 특히 1인 가구, 여성, 노인, 아동 관련한 정책들은 이들의 목소리를 직접 들어야 한다. 구민과 함께 지역문제를 발굴하고 해결해 나가는 민관협치사업, 민관협치 의제발굴 공론장 개최, 마을공동체 사업 등을 통해 구민이 참여하는 구정을 만들어 간 결과 올해 158개 신규 사업 중 58개가 주민체감형 사업이다.” -광진구는 특히 주민 안전 등과 관련된 정책이 많았던 것 같은데. “맞다. 구정의 핵심이 ‘주민 안전’이다. 세상을 얻어도 건강을 잃으면 소용이 없다. 그래서 일상생활에서 발생할 수 있는 각종 재난·안전사고로 피해를 본 주민들에게 상해의료비를 지원하는 구민 생활안전보험, 자전거 사고 발생 시 보상받을 수 있는 자전거 단체 보험은 광진구민이라면 누구나 별도의 절차 없이 자동 가입된다. 또 저출생 고령화에 대비해 아이 낳고 기르기 좋은 환경을 조성하기 위한 사업도 마련됐다. 임신부를 위한 맞춤형 가사돌봄, 연 7만 원의 ‘광진맘택시’ 이용권 제공 등이 대표적이다. 또 만 7세 이하 자녀를 둔 장애인 가정에 매월 10만원의 양육지원금을 추가로 지원하고 만 6~18세 어린이·청소년에게는 마을버스 이용금액을 서울시 최초로 무상 지원하는 정책도 모두 현장 속에서 나온 아이디어다.” -취임 3년간 절반의 시간을 코로나19로 보냈다. ‘코로나 백서’까지 발간하는 등 감염병 대응에 총력을 다한 이유는. “위기 상황에 주민의 안전을 지키는 것이 자치구의 존재 이유라고 생각한다. ‘촘촘한 방역체계 구축’과 ‘지역경제 활성화’에 모든 행정력을 동원했다. 신천지 사태 이전부터 종교시설을 찾아 방역에 대한 협조를 구하고 전국 최초로 대학교 내 임시선별검사소를 설치했으며 이태원 집단감염 이후에는 바로 ‘유흥시설 특별대책추진단’을 구성해 지도 점검하는 등 선제적 방역 조치를 취했다.”-코로나19의 장기화로 골목 상권이 붕괴 직전이다. 이들이 살아야 경제가 산다. “동감이다. 그래서 지역 상권을 살리기 위한 정책들을 폈다. 전국 최초로 추진한 ‘무이자·무보증 광진형 소상공인 융자지원’과 지역소비 촉진을 위한 모바일 ‘광진사랑상품권’ 발행 등이 대표적이다. 지난해 무이자·무보증 특별융자 322억원을 지원했고 올해는 국민은행 등과 연계, 총 520억원 규모의 지원을 했다. 지난해 235억원어치를 발행한 광진사랑상품권은 올해 300억원 규모로 발행한다. 상반기 발행분 150억원어치는 44일 만에 완판됐을 정도로 반응이 뜨겁다. 또 코로나19로 잃어버린 일상을 되찾기 위해 ‘백신접종률 높이기’에 총력을 다하고 있다. 올해 주민 70%(약 24만명) 접종을 목표로 집단면역 형성을 이끌어 낼 것이다.” -광진구는 서울의 대표적인 저평가 지역으로 꼽힌다. 지역 발전을 위해 진행 중인 사업이 있다면. “현재진행형인 코로나19 위기 앞에 성과를 말한다는 것이 조심스럽다. 코로나19 기간에도 지역 발전을 위한 사업들은 차질 없이 진행되고 있다. 먼저 광진구의 숙원사업이자 최대 규모 복합개발 사업인 ‘구의역 일대 KT 부지 첨단업무복합개발’ 사업은 약 2만 3640평 부지에 광진구 신청사를 비롯해 초고층 아파트 1363가구와 업무빌딩, 호텔, 판매 및 문화집회시설 등 대규모 복합시설이 건립될 예정이다. 현 광진구청사는 1967년 준공돼 안전등급 D등급을 받을 정도로 노후화됐으며 청사 공간 부족으로 민원인의 불편이 컸다. 구청, 구의회, 보건소가 함께 사용하는 지하 5층~지상 18층 규모의 복합청사를 건립해 민원인이 편하게 행정서비스를 누리도록 할 계획이다. 이 과정에서 토지매입 예산을 절감하기 위해 신청사 부지(5684㎡)를 직접 기부채납받았고 신청사 지하 2층에 1470㎡ 면적을 30년간 구민을 위한 공간으로 무상 사용하게 됐다. KT와 업무협약을 맺어 호텔과 판매시설, 문화·집회시설, 공사 현장 등에서 인력 채용 시 우선적으로 광진구민에게 일자리를 제공하고 공사 소모품 구입 시 관내 업체의 물품을 구매하기로 했다. 구의역 일대는 서울시 ‘도시재생활성화지역’ 공모사업에 선정돼 5G 기반의 ‘첨단산업 기술시험 테스트베드’를 조성하는 스마트재생 사업이 활발하게 추진되고 있으며 나아가 도보 15분 거리인 동서울터미널 현대화 사업이 추진되면 강변역부터 구의역, 건대입구역까지 지역 거점을 연결하는 광진구의 동서발전축을 형성할 것으로 기대된다.” -남은 임기 동안의 과제는 무엇인가. “남은 기간 도시발전을 업그레이드할 것이다. 광진구는 주거 환경이 좋지만 상업지역 비율이 낮아 비슷한 입지의 다른 구에 비해 충분히 발전을 이루지 못했고 가치를 제대로 평가받지 못했다. 광진구 5개 역세권(강변역, 중곡역, 뚝섬유원지역, 아차산역, 광진구역)은 수만명에 달하는 유동인구에 비해 상업지역이 전무하다. 도시계획의 종 상향이 필요한 실정이다. 어린이대공원 일대도 광진구의 중점역세권인 어린이대공원, 군자역, 아차산역과 천호대로변이 입지해 있음에도 불구하고 서울시 주요 평지 공원인 서울숲, 보라매, 월드컵 공원 등 10곳 중 유일하게 최고고도지구로 관리되고 있다. 이에 따라 주변 건축 높이가 16m 이하, 어린이대공원 경계선에서 30m 이내에 있는 경우 13m 이하로 제한돼 있어 건축제한, 재산권 침해 등으로 주민불편이 가중되고 지역발전 저해요소로 작용돼 왔다. 서울시에 형평성을 맞추기 위해 상업지역 면적 확대와 어린이대공원 최고고도지구 폐지를 지속적으로 요청하고 있다. 서울시에 도시기본계획에 관해 제안할 계획이다. 또 25개 자치구에 대한 일률적인 도시계획기준 적용이 아닌 자치구별 맞춤형 도시계획으로 한 단계 업그레이드된 ‘2040 서울플랜’이 필요하다는 의견을 전달할 것이다.” 심현희 기자 macduck@seoul.co.kr
  • “마라탕 맵다” 별점테러… “맛이 달라” 환불요구

    “마라탕 맵다” 별점테러… “맛이 달라” 환불요구

    막무가내 환불요구·악성리뷰에 몸살공짜밥 먹는 ‘쿠팡 거지’ 신조어까지주문비율 압도적 배달앱에 생계 달려업주들 “시비 붙으면 장사 끝” 속앓이서울 서초구에서 마라탕집을 운영하는 전모(31)씨는 배달주문 고객들의 지나친 환불 요구에 골치가 아프다. ‘국물이 너무 빨갛다’, ‘음식이 너무 맵다’며 불만을 제기하는 손님들에게 “마라탕이 원래 그렇다”고 설명해도 소용이 없다. 음식이 정말 이상한 건지 직접 찾아가기도 했지만 품질에는 문제가 없었다. 전씨는 “그래도 ‘별점 테러’가 더 무서워서 손님 요구대로 음식값을 모두 돌려줄 수밖에 없다”고 털어놨다. 최근 소비자의 끈질긴 환불 요구와 인격 모독에 시달린 김밥가게 점주가 뇌출혈로 사망한 ‘새우튀김 환불 갑질 사건’을 계기로 자영업자들의 분노가 터져나오고 있다. 식당 사장들이 모인 온라인 커뮤니티에서는 특별한 이유가 없는 악성 리뷰와 평점 테러로 인한 스트레스를 호소하는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다. 기대한 맛과 다르다며 환불을 요구하거나 배달음식을 변기 등에 버리는 사진을 찍어 후기를 남기는 사람도 있다. 온라인에서는 악성 리뷰로 점주를 협박해 공짜 밥을 먹는 사람을 배달앱 쿠팡이츠, 배달의민족의 이름을 따 ‘쿠팡거지’, ‘배민거지’라고 부르기도 한다. 악성 민원을 제기하는 블랙컨슈머들이 기승을 부려도 업주들은 속수무책이다. 코로나19로 매장 손님보다는 배달앱 주문이 매출의 대부분을 차지하는 경향이 심화됐기 때문이다. 온라인 진상 손님이 많다고 배달앱 거래를 끊을 수도 없는 형편인 것이다. 자영업자들이 가장 두려워하는 것은 가게의 매출에 큰 타격을 주는 이른바 ‘별점 테러’다. 양천구에서 치킨집을 운영하는 김모(31)씨는 “한 달 평균 배달과 매장 주문 비율이 8대2 정도로 배달앱에 생계가 달려 있다”며 “배달앱은 후기 관리가 중요해서 비용을 감수하고 치즈볼, 감자튀김, 콜라 서비스를 넣어 준다. 배달앱에 주는 수수료, 광고료도 많은데 이래저래 을의 신세”라고 말했다. 사실상 ‘별점의 노예’가 된 업주들은 최저 별점을 받을 바엔 차라리 환불해 주는 게 낫다고 입을 모았다. 강남구에서 보쌈집을 운영하는 김모(35)씨는 “고객과 환불이나 평점 문제로 시비가 붙는 것을 다른 고객들이 보면 그 순간부터 장사는 끝”이라며 “별점 1개를 받을 바엔 돈을 물어주고 조용히 끝내는 게 낫다”고 말했다. 업주들은 후기와 평점을 날것 그대로 노출하지 말고 재주문 비율만 공개하는 등 보호책을 마련해 달라고 요구한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “매장의 평균 점수만 노출하거나 좋은 평점을 유지하던 가게에서 갑자기 극단적으로 낮은 점수가 나오면 통계에서 제외하는 등의 방안이 필요하다”며 “아웃라이어(평균치에서 크게 벗어난 표본)를 제거하는 데 드는 비용이 크지도 않다”고 말했다. 업주들의 불만이 커지자 배달 플랫폼들은 부랴부랴 대책을 내놨다. 쿠팡이츠는 지난 22일 악성 리뷰에 대해 해명 기능을 추가하겠다고 밝혔다. 배달의민족 측 관계자는 “업주가 후기 게시 중단을 요청하면 30일간의 임시 조치를 진행해 해당 후기를 노출하지 않고 있다”며 “욕설, 폭언을 반복하는 고객에겐 재발 방지 서약서 작성을 요구한다”고 말했다. 이주원 기자 starjuwon@seoul.co.kr
  • 마라탕 빨갛다고 별점 테러…배달 앱 노예된 자영업자들

    마라탕 빨갛다고 별점 테러…배달 앱 노예된 자영업자들

    서울 서초구에서 마라탕집을 운영하는 전모(31)씨는 배달주문 고객들의 지나친 환불 요구에 골치가 아프다. ‘국물이 너무 빨갛다’, ‘음식이 너무 맵다’며 불만을 제기하는 손님들에게 “마라탕이 원래 그렇다”고 설명해도 소용이 없다. 음식이 정말 이상한 건지 직접 찾아가기도 했지만 품질에는 문제가 없었다. 전씨는 “그래도 ‘별점 테러’가 더 무서워서 손님 요구대로 음식값을 모두 돌려줄 수밖에 없다”고 털어놨다. 최근 소비자의 끈질긴 환불 요구와 인격 모독에 시달린 김밥가게 점주가 뇌출혈로 사망한 ‘새우튀김 환불 갑질 사건’을 계기로 자영업자들의 분노가 터져나오고 있다. 식당 사장들이 모인 온라인 커뮤니티에서는 특별한 이유가 없는 악성 리뷰와 평점 테러로 인한 스트레스를 호소하는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다. 기대한 맛과 다르다며 환불을 요구하거나 배달음식을 변기 등에 버리는 사진을 찍어 후기를 남기는 사람도 있다. 온라인에서는 악성 리뷰로 점주를 협박해 공짜 밥을 먹는 사람을 배달앱 쿠팡이츠, 배달의민족의 이름을 따 ‘쿠팡거지’, ‘배민거지’라고 부르기도 한다. 악성 민원을 제기하는 블랙컨슈머들이 기승을 부려도 업주들은 속수무책이다. 코로나19로 매장 손님보다는 배달앱 주문이 매출의 대부분을 차지하는 경향이 심화됐기 때문이다. 온라인 진상 손님이 많다고 배달앱 거래를 끊을 수도 없는 형편인 것이다. 자영업자들이 가장 두려워하는 것은 가게의 매출에 큰 타격을 주는 이른바 ‘별점 테러’다. 양천구에서 치킨집을 운영하는 김모(31)씨는 “한 달 평균 배달과 매장 주문 비율이 8대2 정도로 배달앱에 생계가 달려 있다”며 “배달앱은 후기 관리가 중요해서 비용을 감수하고 치즈볼, 감자튀김, 콜라 서비스를 넣어 준다. 배달앱에 주는 수수료, 광고료도 많은데 이래저래 을의 신세”라고 말했다. 사실상 ‘별점의 노예’가 된 업주들은 최저 별점을 받을 바엔 차라리 환불해 주는 게 낫다고 입을 모았다. 강남구에서 보쌈집을 운영하는 김모(35)씨는 “고객과 환불이나 평점 문제로 시비가 붙는 것을 다른 고객들이 보면 그 순간부터 장사는 끝”이라며 “별점 1개를 받을 바엔 돈을 물어주고 조용히 끝내는 게 낫다”고 말했다. 서비스 제공자에게 소비자 평가가 완전히 공개되지 않는 정보 비대칭도 문제로 지적된다. 카카오택시를 운영하는 기사 김모(67)씨는 “고객들이 매긴 평점의 이유도 개인 기사들에게는 공개되지 않아 어떤 점이 부족하거나 좋았는지 전혀 알 길 없다”며 “평점이 낮아질수록 콜 배정을 주지 않는 악순환이 반복되는데 개선점을 확인하고 싶어도 못 한다”고 호소했다. 카카오모빌리티 관계자는 “개별 평가 결과가 제공되면 운행 기록을 통해 어떤 승객이 어떤 평점을 남겼는지 특정된다는 문제가 있다”며 “다만 민감한 평가는 기사에게 알려주고 해명 기회를 제공해 사실 관계를 확인할 수 있는 절차대로 진행하고 있다”고 했다. 업주들은 후기와 평점을 날것 그대로 노출하지 말고 재주문 비율만 공개하는 등 보호책을 마련해 달라고 요구한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “매장의 평균 점수만 노출하거나 좋은 평점을 유지하던 가게에서 갑자기 극단적으로 낮은 점수가 나오면 통계에서 제외하는 등의 방안이 필요하다”며 “아웃라이어(평균치에서 크게 벗어난 표본)를 제거하는 데 드는 비용이 크지도 않다”고 말했다. 업주들의 불만이 커지자 배달 플랫폼들은 부랴부랴 대책을 내놨다. 쿠팡이츠는 지난 22일 악성 리뷰에 대해 해명 기능을 추가하겠다고 밝혔다. 배달의민족 측 관계자는 “업주가 후기 게시 중단을 요청하면 30일간의 임시 조치를 진행해 해당 후기를 노출하지 않고 있다”며 “욕설, 폭언을 반복하는 고객에겐 재발 방지 서약서 작성을 요구한다”고 말했다. 이주원 기자 starjuwon@seoul.co.kr
  • ‘새우튀김 환불’ 쓰러진 점주…쿠팡이츠 뒤늦게 “보호 대책”

    ‘새우튀김 환불’ 쓰러진 점주…쿠팡이츠 뒤늦게 “보호 대책”

    새우튀김 1개를 환불해 달라는 소비자의 거듭된 요구에 시달리던 식당 주인이 쓰러져 숨지는 사건이 발생하면서 재발방지책이 필요하다는 주장이 제기됐다. 참여연대와 전국가맹점주협의회 등은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 블랙컨슈머(악성 민원 제기 소비자)를 양산하는 배달앱의 리뷰 및 별점 제도를 개선하라고 촉구했다. 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 “배달앱 리뷰·별점 제도는 매장 평가에 절대적인 기준이 됐고, 악성 리뷰와 별점 테러로 인한 매출 하락이 빈번하게 발생하고 있다”며 “이런 배달앱 정책이 부당한 환불 및 서비스 요구, 협박 등 갑질 소비자를 양산하고 있다”고 주장했다. 지난달 29일 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하는 50대 A씨가 소비자의 지속적인 항의에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 사망했다. 쿠팡이츠로 음식을 주문한 소비자는 새우튀김 1개의 색깔이 이상하다며 환불을 요구했고, A씨는 새우튀김 1개 가격을 돌려주겠다고 했다. 하지만 소비자는 전액 환불을 요구하며 폭언을 했고, 앱 리뷰에 “개념을 상실한 주인”이라는 댓글과 별점 1점을 남겼다. 쿠팡이츠 측 관리자는 점주가 쓰러진 후에도 가게 직원에게 “다음부터 조심해 달라”는 말만 반복하는 등 악성 민원을 방관했다는 비판을 받고 있다. 시민단체들은 업체 측에 업주들의 방어권을 보장하는 ▲악성리뷰 삭제 및 비공개 리뷰 도입 ▲객관적인 매장 평가 기준 마련 ▲환불규정 정비 등을 요구했다. 한편 쿠팡이츠는 이날 입장문을 내고 “악의적인 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설한다”며 “점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련도 강화하겠다”고 밝혔다. 이주원 기자 starjuwon@seoul.co.kr
  • 중구 ‘노랑박스’에 가면 민원서류 무료

    중구 ‘노랑박스’에 가면 민원서류 무료

    서울 중구는 누구나 편하게 방문해 무료로 민원 서류를 발급받을 수 있는 ‘노랑박스’를 지역 내 15개 모든 동주민센터에 설치 완료했다고 20일 밝혔다. 중구는 사업장과 관광지가 밀집해 유동인구가 많다. 그래서 상주인구가 적지만 각종 민원서류 발급 등 동주민센터 방문 민원은 월 평균 10만 건에 이른다. 구는 방문객 이용 편의와 민원행정 서비스 향상을 위해 지난해 12월 동주민센터 민원실에 정부24(민원발급 사이트) 전용 PC를 설치해 누구나 접속해 자유롭게 서류를 발급받거나 출력할 수 있게 했다. 이런 ‘주민 자유이용 창구’가 큰 호응을 받자, 구는 이를 더 활성화하기 위해 개인정보보안 기능을 강화하고 민원실 공간과 구분해 편하게 이용할 수 있도록 열린 민원 창구, 일명 ‘노랑박스’를 설치했다. 노랑박스는 별도 안내 없이 누구나 이용할 수 있다. 정부24 이용 안내문도 배치했다. 1300여종 서류 무료 발급이 가능하며, 인터넷 검색과 문서 출력 서비스도 제공한다. 구는 이외에도 지난해부터 민원 서비스 주민 접근성을 높이기 위해 ‘365 무인민원 발급 ZONE’을 동주민센터마다 설치했다. 지난해 6월엔 조례 개정을 통해 무인민원발급기 사용량의 80%가 넘는 주민등록초본과 가족관계증명서 발급을 무료로 전환했다. 서양호 중구청장은 “무인민원발급기나 민원창구에서도 발급할 수 없는 서류도 ‘노랑박스’ PC를 이용하면 발급이 가능하다”며 “비대면 업무 확대를 통해 민원창구 업무를 덜고 주민 편의를 증진시킬 수 있는 민원행정 혁신에 최선을 다하겠다”고 전했다. 김민석 기자 shiho@seoul.co.kr
  • “전동 킥보드 빌려줄 때 안전장비도 함께 대여를”

    “전동 킥보드 빌려줄 때 안전장비도 함께 대여를”

    민간시설과 연계 주차공간 확보 필요보호 종료 아동 자립 위한 지원 의견도서울시의회는 지난 4월 의정 모니터에 접수된 116건의 의견 권혜린(강남구)씨가 제안한 ‘전동킥보드 주차장 설치 및 안전장비 비치’ 등 14건을 우수의견으로 선정했다고 20일 밝혔다. 권씨는 전동킥보드 등 퍼스널 모빌리티 공유서비스가 늘어나면서 안전사고가 급증하고 있지만 이에 대한 대책이 부실하고 지적하고, 전동 킥보드 등을 빌려줄 때 안전장비도 함께 대여하게 하자는 아이디어를 냈다. 또 ▲전동 킥보드 주차장 설치 ▲중년층 대상 킥보드 강좌 개설 ▲보험 상품 개발 등 종합적인 대책이 필요하다는 의견을 제시했다. 이번 의정 모니터에는 지정 주제인 ‘개인형 이동장치 관련 모니터링’ 부분에서 좋은 아이디어가 많이 나왔다. 관악구의 류희춘씨는 현재 자치구별로 관리하고 있는 교통사고와 관련 민원 통계부터 공유해야 한다고 주장했다. 류씨는 “서초구는 지정 주차구역을 설치하고 자전거 거치대를 이용할 수 있도록 하고, 구와 경찰 공유사업자가 업무협약을 맺고 관련 부서에 전담자를 지정한다”는 사례를 들며 기초지방정부에서 추진하고 있는 사업 중 성과를 거두고 있는 사업에 대해선 서울시가 적극적으로 반영해야 한다고 강조했다. 이밖에 관악구의 김승면씨는 ‘민간시설과 연계한 주차공간 확보’가 필요하다는 의견을 줬다. 그는 김씨는 편의점, 영화관, 식당, 공원 등과 협력해 인근에 보관장소를 마련하고 전동 킥보드를 빌려줄 때도 주차공간과 제한구역에 대한 홍보가 필요하다고 제안했다. 또 추병진씨가 제안한 ‘보호 종료 아동 자립을 위한 복지 제도 제안’과 강서구 김주혁씨의 ‘환경미화원 업무환경 개선 위한 주간근무 추진’도 좋은 평가를 받았다. 추씨는 보호 종료 아동의 자립을 돕기 위해 자립수당, 주거지원 등 서울시 차원의 종합·체계적인 지원정책 필요하다는 의견을, 김씨는 경기도의 사례를 들어 쓰레기 수거차량과 환경미화원 이동차량 별도 운행과 평일 낮 시간대 쓰레기 배출 등을 통해 환경미화원들의 노동 환경을 개선해야 한다고 주장했다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr
  • 키오스크 교육·AI 말동무… 자치구의 진보한 노인복지

    키오스크 교육·AI 말동무… 자치구의 진보한 노인복지

    코로나19는 노인 치명률이 높아 수많은 노인 생명을 빼앗고 감염을 막기 위한 사회적 거리두기로 일자리와 교류가 끊기면서 노인을 빈곤과 고독에 빠뜨렸다. 확산 장기화로 노인 생활 여건은 갈수록 나빠지고, 비대면 시대가 오면서 복지 사각지대는 넓어지고 있다. 자치단체의 노인복지 정책도 코로나 시대에 맞게 한 단계 진보했다. 서울 자치구들은 단순히 마스크나 기부 물품을 전달하는 게 아닌, 창의적인 방법으로 비대면 시대 노인복지 정책을 추진하고 있다. 은평구는 코로나19 장기화로 음식점, 병원, 영화관 등 일상 공간에 빠르게 확산되는 키오스크(비대면 정보전달 무인단말기) 사용에 익숙하지 않은 노인들을 위해 정보화교육을 개설했다. 여기에 더해 구는 아예 교육용 키오스크 단말기를 구비, 노인복지관을 순회하며 체험존을 운영하고 있다. 노인들은 교육이 끝난 뒤 체험존에서 교육용 키오스크를 이용해 패스트푸드, 카페, 분식 등 음식 주문이나 기차, 고속버스, 영화관 티켓 구매, 민원 발급이나 주차장 요금 정산, 무인사물함 등 5개 분야 10개 프로그램을 실습해볼 수 있다. 지난달부터 갈현노인복지관을 시작으로 다음달 23일까지 운영한다. 강남구와 강동구는 독거노인의 고독사를 방지하는 안부확인 서비스를 기존 복지 사업에 결합했다. 강남구는 청소전문 기관이 매달 1회 홀몸 노인가구 집청소와 살균·방역, 폐기물 처리 서비스를 제공하며 동시에 지병이 있는 대상자의 안부를 확인한다. 강동구는 배달의민족, 매일유업 등과 협력체계를 구축해 독거노인 가구에 주3회 우유를 배달한다. 만약 전날 배달한 우유가 그대로 있으면 사단법인 ‘어르신의 안부를 묻는 우유배달’에서 동주민센터로 연락해 노인 안전을 신속하게 확인한다. 외로운 마음을 보살피는 구청 사업도 주목받고 있다. 동대문구는 치매·자살 고위험 독거노인을 선정해 인공지능(AI) 말동무 인형을 선물하는 사업을 시범 운영하고 있다. 지난달 서대문구는 유년시절 고향 풍경을 그리는 노인 그림대회를 비대면으로 개최해 수상작을 남가좌1동주민센터에 전시했다. 성북구는 지난달 노인 94명을 선정, 아리랑시네마 2관에 3회에 걸쳐 영화 ‘미나리’를 단체 관람하게 하는 시간을 가졌다. 김민석 기자 shiho@seoul.co.kr
  • “장애인 복지 정보, 한눈에 쏙”… 강서구, 장애인복지사업 안내 책자 발행

    “장애인 복지 정보, 한눈에 쏙”… 강서구, 장애인복지사업 안내 책자 발행

    서울 강서구가 장애인 복지 사업에 대한 종합 정보를 망라한 책을 선보였다. 구는 주민들이 다양한 장애인 복지 사업에 대해 편리하게 찾아볼 수 있도록 분야별로 정리한 ‘2021 장애인 복지 사업 안내 책자’를 발행했다고 18일 밝혔다. 구 관계자는 “이번 책자는 44쪽 분량의 소책자 형태로 제작해 휴대하기 편하고 이용자들이 정보를 쉽게 찾아볼 수 있는 장점이 있다”고 설명했다. 책자에는 ▲생활 안정 지원 ▲주거 지원 ▲바우처 지원 ▲자동차 관련 지원 ▲일자리 지원 ▲각종 감면 및 세제 혜택 ▲그 외 지원 사업 등 7개 사업 분야에 대한 상세한 정보가 담겨 있다. 또 구는 올해 달라진 사업과 장애인 이용 복지시설 현황 정보도 빠짐없이 수록했다. 특히 사업별 지원 시설과 연락처를 기재해 복지 서비스를 이용하는 데 불편함이 없도록 했다. 구는 책자 5000부를 제작해 구청 민원실과 각 동 주민센터, 보건소 등에 골고루 비치했다. 지역 내 사회복지 기관에도 배부한다. 상대적으로 정보에 취약한 중증 장애인과 그 가족들에게 우선 배부할 예정이다. 필요한 주민들은 누구나 볼 수 있도록 책자 주요 내용을 구청 홈페이지에도 게시한다. 구 관계자는 “앞으로도 다양한 복지 정보를 제공해 주민들이 필요한 지원을 놓치지 않고 받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 자세한 문의는 강서구 장애인복지과(02-2600-6720)으로 하면 된다. 조희선 기자 hsncho@seoul.co.kr
  • 빼기, 폐기물 운반 서비스 ‘내려드림 Lite’ 수원·용인 런칭

    빼기, 폐기물 운반 서비스 ‘내려드림 Lite’ 수원·용인 런칭

    자원 회수 서비스 ‘빼기’를 운영하는 ㈜같다는 합리적인 가격의 대형폐기물 운반 서비스 ‘내려드림 Lite’를 지난 1일 공식 출시했다. ‘내려드림 Lite’는 1인 가구 및 고령층에게 용이한 폐기물 운반 서비스로, 혼자 옮기기 힘든 무겁고 양이 많은 폐기물을 빼기 파트너가 대신 운반해주는 서비스다. 지정된 날짜에 폐기물을 배출하는 시스템으로 파트너 이동 동선을 최소화 할 수 있어, 파트너의 유류비 및 인건비를 줄여 기존 서비스 가격 대비 최대 85% 저렴한 가격으로 폐기물 배출 서비스를 제공한다.‘내려드림 Lite’는 기존 폐기물 운반 서비스 ‘내려드림 Pro’의 신청이 증가함에 따라, 그동안의 누적된 신청 및 운반 데이터와 고객 니즈를 바탕으로 더욱 합리적인 가격으로 기획됐다. 관할 지역 내 최적의 이동 동선을 산정, 운영하는 방식으로 ‘내려드림 Pro’대비 최대 85% 저렴하게 수거 서비스를 이용할 수 있다. 앞으로 고객은 원하는 날짜에 방문 수거를 이용할 수 있는 기존 서비스인 ‘내려드림 Pro’와 합리적인 가격으로 지정된 날짜에 방문 수거를 이용할 수 있는 신규 서비스 ‘내려드림 Lite’를 상황에 따라 선택해 이용할 수 있다. 해당 서비스를 시행하는 지자체는 지역 주민의 운송 불편을 획기적으로 해결함으로써 관련 민원 감소 및 폐기물 운송 처리 효율성이 증대되는 장점이 있다. 이번 신규 서비스는 ‘빼기’와 협약된 지자체 중 ‘내려드림 Pro’ 수요가 높은 지자체 경기도 수원시, 용인시를 시작으로 점차 서비스 영역을 확대해 나갈 예정이다. 고객은 ‘내려드림 Lite’를 이용함으로써 대형폐기물 운송 업체를 알아보는 시간을 절약할 수 있으며, 지정된 정찰제 시스템으로 합리적인 가격으로 폐기물을 간편하게 처리할 수 있다. (주)같다 고재성 대표이사는 “앞으로도 업계 최저가로 폐기물 서비스를 제공하기 위해 연구 및 개발에 최선을 다할 것”이라며, “현재 더욱 많은 분들이 ‘내려드림 Lite’를 이용할 수 있도록 서비스 구역을 확장해 나갈 계획이다”라고 전했다. 한편, 빼기는 고객과 파트너의 안전을 위해 철저한 코로나 예방 교육 실시하고, 방문 시 마스크 착용 및 손 소독 등의 안전 수칙을 준수해 서비스를 제공하고 있다. 빼기를 운영하는 (주)같다는 인공지능기술을 기반한 객체인식 원천기술을 보유하고 있는 IT기업으로, 비대면 폐기물 수거서비스 외 폐기물 운송서비스, 폐기물 재활용 서비스, 폐기물 관련정보 제공 서비스를 운영 중이다. 이러한 기술개발 및 사업운영을 통해 기업은행, 신한금융투자 등 약 30억원의 투자를 유치했으며, 벤처 및 전문연구부서인증, 메인비즈인증 등을 달성했다. 또한 서울창조경제혁신센터 및 성동구 등을 통해 기술 및 사업우수 기업으로 선정되었다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr
  • [오늘의 서울 톡]

    구로, 내일 ‘금요괴담회’ 온라인 토크쇼 구로구가 코로나19로 지친 주민들에게 색다른 문화체험 기회를 제공하기 위해 오는 18일 온라인 토크쇼 ‘금요괴담회’를 개최한다. ‘미리 보는 납량 특선’이라는 주제로 최근 대중에게 관심을 받는 추리·미스터리·공포 등 장르 문학을 소개하고 시대적 의의를 살펴본다. 장르문학 작가인 정명섭·김선민씨가 출연해 추리 소설과 좀비물의 역사에 대해 얘기할 예정이다. ‘새벽의 저주’, ‘워킹 데드’, ‘웜바디스’ 등 공포 영화나 드라마에 대한 설명도 곁들인다. 행사는 오후 8시부터 2시간 동안 유튜브 채널 ‘구로G페스티벌’을 통해 실시간으로 중계된다. 강남, 서울 구청 첫 디지털점자 키오스크 강남구가 서울시 25개 자치구 중 최초로 시·청각장애인에 디지털점자·음성·수어로 행정·민원과 구정을 안내하는 키오스크를 구청 1층에 설치했다. 이번 사업은 장애인과 고령자의 행정 접근성을 보장하기 위한 것으로 터치스크린 방식의 이 시스템은 시각장애인에게 디지털점자와 음성을, 청각장애인에게 수어영상을 지원한다. 부서별 업무내용과 담당자, 층별 시설, 22개 동주민센터 안내 기능은 물론 강남의 교통정보 등 다양한 서비스를 제공한다. 3D 입체화면으로 한눈에 찾아볼 수 있게 했다. 확대·축소 기능이 있어 노인이나 저시력자 불편도 해소했다. 도봉, 26일 이도우 작가와 온라인 만남 도봉구 쌍문채움도서관에서 오는 26일 오후 2시 ‘날씨가 좋으면 찾아가겠어요’의 저자 이도우 작가와의 만남을 준비했다. ‘날씨가 좋으면 찾아가겠어요’는 드라마로 제작돼 더욱 화제를 모았다. 프로그램은 지역 주민 누구나 참여가 가능하도록 온라인 비대면으로 마련했다. 이 작가는 이번 만남에서 그의 저서 얘기와 더불어 용서와 치유, 사랑에 대한 북토크를 실시간으로 소통하며 이어갈 예정이다. 프로그램 참여는 구 통합도서관 홈페이지에서 25일까지 사전 신청할 수 있다. 강동 복합문화공간 푸르미홀 무료 운영 강동구는 강동문화재단이 이달부터 주민 누구나 무료로 이용할 수 있는 복합문화공간 푸르미홀(강동구 고덕로 399, 고덕센트럴푸르지오 1층)을 개관해 운영한다. 푸르미홀은 지역 주민들이 자유롭게 악기, 성악, 연기 등 취미생활과 공예, 독서 모임 등의 생활예술 커뮤니티 활동을 위해 마련된 공간으로 작은 공연과 강연을 할 수 있는 피아노, 마이크, 스피커, 빔프로젝터 등의 시설이 구비돼 있다. 이용을 원하는 주민은 강동문화재단 홈페이지에 회원가입하고 대관 목적과 원하는 날짜·시간대를 지정해 예약한 후에 이용할 수 있다. 송파청소년축제 코스모스 19~26일 개최 송파구가 코로나19로 힘든 시간을 보내고 있는 청소년을 위해 ‘2021년 제2회 송파청소년축제, 코스모스’를 오는 19일부터 26일까지 8일간 개최한다. 올해 축제 주제인 ‘코스모스’는 ‘코로나 스톱, 모두 스마일’의 머리글자다. 특히 올해는 코로나 시대에 안전하게 축제를 즐길 수 있도록 온라인과 오프라인 프로그램으로 진행된다. 대표적으로 제25회 새싹동요제와 청소년뿐만 아니라 온 가족이 함께 참여할 수 있는 체험 프로그램으로 구성했다.
  • 생활권 수목 관리도 ‘스마트폰’으로

    생활권 수목 관리도 ‘스마트폰’으로

    생활권 주변 수목 관리에 정보통신기술이 활용된다. 현행 수기 방식에 따른 관리 부실 해소뿐 아니라 스마트폰을 활용이 가능해지면서 시민들의 관심을 유인할 수 있을 것으로 기대된다.산림청 소속 국립산림과학원은 14일 민간 기업과 협력해 가로수·공원수 등에 심은 생활권 수목의 병해충·기상재해 피해를 최소화하고 체계적인 관리를 위해 ‘수목관리이력 정보화시스템’을 개발해 현장 검증을 마쳤다고 밝혔다. 서울대와 충남대 등 전국 8개 국립대 수목진단센터에서 가로수 5500그루를 대상으로 테스트한 결과 현장에서 효과적인 활용이 가능할 것으로 평가됐다. 산림과학원은 전국 생활권 수목에 표식(NFC) 설치 작업을 마친 뒤 내년부터 서비스할 계획이다. 도심에 그늘을 제공하고 미세먼지 및 이산화탄소를 흡수하는 등 기능이 높아진 수목은 가지치기, 병해충 방제, 비료주기 등 관리가 필요하다. 현재 생활권 수목 관리는 주로 수기로 작성되는 데다 취합할 수 있는 시스템도 미비해 정확하고 체계적인 수목 관리가 어렵다. 지방자차단체는 관리자의 잦은 인사 이동으로 업무 공백도 심각하다. 가로수 및 공원수에 이상을 발견돼 신고하려고 해도 담당자에게 전달하는 데 어려움이 있었다. 정보화시스템이 구축되면 생활권 수목 관리 이력이 실시간 수집·활용돼 시간·인력·비용 등 불필요한 예산 낭비를 줄일 수 있을 것으로 기대된다. 산림과학원은 수목에 문제가 확인되면 위치와 정보를 담당자에게 전달하는 민원제공시스템 구축도 추진할 예정이다. 대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr
  • 마포, 무엇이든 물어보세요… 민원 99% 풀어내는 해결사

    마포, 무엇이든 물어보세요… 민원 99% 풀어내는 해결사

    작년 2월부터 ‘무엇이든 상담창구’ 운영복지·채무·범죄 피해 등 전방위로 소통행정 밀착 서비스로 정책대상 최우수상분야별 전문가 구성 ‘도움 전담반’ 운영“민원 업무를 보러 올 때마다 느끼지만 성산2동 주민센터가 좀 좁은 것 같아요. 코로나19 때문에 불안한 상황이니 넓고 쾌적한 곳으로 옮기면 어떨까요.”(서울 마포구 주민) “직원들마저 옹기종기 붙어 앉아 있어서 보기에도 불편하셨죠. 우선은 1층에 있는 일부 부서를 2층으로 옮기고, 장기적으로는 새로운 장소를 모색해보겠습니다.”(유동균 마포구청장) 유 구청장이 지난 7일 성산2동 주민센터에서 ‘무엇이든 상담관’으로 변신했다. 유 구청장은 주민센터 건물이 협소해서 이용하기에 불편하다는 주민 의견을 경청하며 향후 개선 방안에 대해 자세히 설명했다. 유 구청장은 상담 후 바로 이인숙 성산2동장에게 인근에 활용할 수 있는 건물이 있는지 알아볼 것을 요청했다. 구가 지난해 2월부터 운영하는 ‘무엇이든 상담 창구’는 유 구청장의 역점 사업 중 하나로 구민들이 평소 지닌 궁금증을 쉽게 해소할 수 있도록 마련한 통합 소통 창구다. 복지·주택·보건·재난안전 등 일반 민원은 물론이고 채무 관련 금융 문제부터 범죄 피해까지 상담해준다. 필요한 경우에는 관련 기관에 연계하고 사후에도 해당 주민과 연락을 이어가며 지속적으로 관리한다. 상담 창구는 지역 내 16개 동주민센터와 구청 민원여권과에 설치돼 있다. 성산2동의 경우 16개 동 중에서는 처음으로 통장 37명을 무엇이든 상담 창구 홍보단원으로 선정했다. 이날 한자리에 모인 통장들을 만난 유 구청장은 “사소하게는 인감 증명서를 발급하는 방법부터 대형 쓰레기 배출 방법, 이웃 간 분쟁 해결법 등 각종 민원을 속도감 있고 편리하게 처리하기 위해 도입한 서비스”라면서 “복지 사각지대에 있는 이웃들이 언제든 도움을 요청할 수 있도록 이 제도를 주변에 널리 알려달라”고 당부했다. 유 구청장이 신경을 기울인 행정 밀착형 서비스인 만큼 성과도 좋다. 지난달까지 총 1123건의 민원을 상담했고, 이 중 99%를 해결했다. 지난해 11월 대한민국 지방자치 정책대상에서 최우수상을 받는 쾌거도 거뒀다. 유 구청장은 “코로나19 시대에도 상담을 멈추지 않고 창구를 효율적으로 운영할 수 있도록 소셜네트워크서비스(SNS)와 화상 회의 프로그램 등 비대면 채널을 이용해 상담 통로를 다각화하겠다”고 말했다. 이어 “분야별 전문가로 구성된 ‘도움 전담반’과 지역의 인적 자원을 활용한 ‘1일 상담관’ 제도를 운영해 심도 있고 전문적인 상담 서비스를 제공하겠다”고 덧붙였다. 조희선 기자 hsncho@seoul.co.kr
  • 토스·위하고 앱에서도 전자증명서 발급받아 이용

    모바일 금융 서비스 ‘토스’와 기업 비즈니스 플랫폼 ‘위하고’ 앱에서도 각종 민원서류를 발급받아 금융기관 등에 제출하는 것이 가능해진다. 행정안전부는 토스를 운영하는 비바리퍼블리카, 위하고 운영사 더존비즈온과 함께 전자증명서 이용 활성화 업무협약(MOU)을 11일 서울 종로구 정부서울청사에서 체결한다. 현재는 농협·신한은행, SK 등 87개 금융·공공기관·통신사 등에서 모바일 전자증명서 활용이 가능하다. 이에 따라 비바리퍼블리카는 7월부터 토스 앱으로 예금·보험가입·계좌개설 신청 등에 필요한 주민등록 등·초본, 건강보험료납부확인서 등 민원서류 30종을 전자증명서로 발급받아 금융기관 등에 제출하는 서비스를 제공한다. 더존비즈온은 위하고 앱과 전자증명서를 연계해 기업 고객이 국가보조금 신청, 지방세납세증명 등 전자증명서 26종을 이용할 수 있도록 연내 서비스를 제공할 예정이다. 행안부는 현재 민원서류 100종을 전자증명서로 서비스하고 있으며 연말까지 이를 가족관계증명서 등 총 300종으로 확대할 예정이다. 전해철 행안부 장관은 “국내에서 1900만명이 이용하는 토스, 기업 비즈니스 플랫폼을 제공하는 더존비즈온과의 협력을 통해 국민들이 전자증명서를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있을 것”이라고 말했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr
  • 강남 재건축 흔들림 없는 소신… “결코 멈추지 않겠다”

    강남 재건축 흔들림 없는 소신… “결코 멈추지 않겠다”

    민선 7기는 코로나19와 임기를 함께 하고 있다고 해도 과언이 아니다. 본격적으로 정책을 펼쳐야 하는 시기에 코로나19 대응에 바빠 ‘공약’(公約)을 이행하는 것이 쉽지 않았다. 하지만 최근에는 코로나19를 극복하는 과정에서 기초지방정부가 앞으로 나아가야 할 방향을 보여 주는 도시들이 눈에 띄기 시작했다. 이번 주부터 4년차에 접어든 서울 25개 구청장에게 코로나19 극복을 위한 노력과 성과, 포스트 코로나시대를 위한 정책 등을 들어봤다.우리나라 수도인 서울의 중심은 누가 뭐래도 ‘강남’이다. 2018년부터 강남구의 구정을 책임지고 있는 정순균 구청장은 코로나19로 인해 변화한 시민들의 일상을 통찰력을 갖고 들여다보고, 이를 행정의 변화로 이어지게 하고 있다는 평가를 받고 있다. 특히 우리나라의 첨단 정보통신기술(ICT)을 활용한 ‘정순균표’ 온택트 행정은 위기를 기회로 바꾼 대표적인 사례다. 또 정 구청장은 최근 부동산과 재개발·재건축 문제에 대해서도 국민의, 지역 주민의 목소리를 대변하고 있다. 정 구청장은 지난 3년 동안 이뤄진 강남구의 변화와 전국적인 관심을 받고 있는 강남 재개발·재건축 문제의 해법을 지난 7일 제시했다. -3년 동안 진행한 사업이 이제 결실을 맺고 있다. 특히 코로나19의 경우 대응을 넘어 행정체계를 변화시켰다는 평가도 나오고 있다. “코로나19는 우리나라는 물론 세계적인 도전이었다. 때문에 초기에는 코로나19 확산 방지를 위한 대응에 급급했지만 지금은 이를 극복하고 ‘포스트 코로나시대’를 대비하는 것에 집중하고 있다. 우리 강남구는 선제적으로 행정의 전 분야를 ‘온택트’(비대면 온라인 접촉) 방식으로 전환하고 있다. 강남구 홈페이지를 통해 주민들에게 코로나19 발생 현황과 대책, 주민지원책 등을 알려드리는 ‘미미위강남 코로나19 브리핑’과 강남구의 주요 정책을 상세히 알려드리는 ‘정책브리핑’을 구청장인 내가 직접 진행하고 있다. 또 홈페이지와 ‘더강남’ 애플리케이션(앱)으로 민원대기 번호표를 신청할 수 있는 ‘스마트 민원서비스’와 ‘온라인 간편 출입명부’는 공공분야는 물론 민간에서도 따라 하기 힘든 정책이라는 평가를 받았다. 지난해에는 ‘강남페스티벌’, ‘IEF 국제 e스포츠 페스티벌 in 강남’, ‘국제평화마라톤대회’를 온택트 방식으로 개최하는 등 일상을 시민에게 돌려주는 작업도 온택트로 진행하고 있다.” -강남구의 브랜드화 작업도 진행되고 있는 것으로 안다. 브랜드화의 성과와 앞으로의 방향을 설명해 달라. “‘미미위강남’(MEMEWE)은 “나(ME), 너(ME), 우리(WE)가 함께하고 배려하고 존중하는 품격 있는 강남”이라는 뜻이다. 지난 1년간 소셜네트워크서비스(SNS)와 ‘더강남’ 앱 등을 통해 홍보를 열심히 했는데, 그 결과 지난해 말 실시한 설문조사에서 응답자의 65.8%가 ‘미미위강남’에 호감을 갖고 있다고 답했다. 최근에는 좀더 친숙하게 다가가기 위해서 각종 ‘굿즈’를 제작해 판매하는 방안도 추진하고 있고, 카카오톡 이모티콘으로 만들어 배포하는 방안도 준비하고 있다.”-강남 하면 부동산 문제를 빼놓을 수 없다. “하하. 가장 궁금했던 문제 아니냐.” -맞다. 정부가 강남을 부동산 시장 불안의 진원지라고 생각하고 규제를 강화하고 있다. 하지만 주민들은 강남 아파트가 너무 노후화됐기 때문에 재건축을 하지 않으면 안 된다고 이야기한다. 묘안이 없나. “먼저 강남의 재건축 사업이 멈춰 섰다는 것에 대한 오해부터 풀고 시작하자. 강남에 아파트 단지가 309개가 있는데 그중 83개 단지가 30년 이상이 됐다. 이 83개 단지 중에서 74개 단지는 현재 재건축 사업의 단계를 밟아 가고 있다. 한마디로 재건축 대상 단지 중 89.1%가 재건축을 진행하고 있는 것이다. 일각에서 강남 재건축이 멈춰 섰다고 이야기하는 것은 대치동 은마아파트나 압구정 현대아파트 등의 재건축 사업에 속도가 나고 있지 않아서다. 실제 개포동 대부분의 단지에서 재건축이 활발하게 이뤄지고 있고, 청담동 삼익아파트 등도 재건축이 활발하다. 시장에서 우려하는 압구정현대아파트나 은마아파트도 시에서 지구단위계획과 정비계획이 결정되면 일사천리로 진행할 수 있게 준비를 하고 있다. 그리고 정부도 강남 아파트 재건축을 너무 부동산 가격 측면에서만 보면 안 된다. 현재 재건축을 하겠다고 나서는 아파트의 대부분이 시설 노후화로 주민들이 생활에 불편을 겪고 있는 곳들이다. 시민들의 생활개선 차원에서도 고민돼야 한다.” -그래도 재건축을 하게 되면 집값이 많이 오르게 되는 것 아닌가. “강남은 이미 세계적인 도시가 됐다. 인위적으로 재건축을 틀어막는다고 강남 집값이 잡히는 것이 아니다. 오히려 지금 강남 신축 아파트 가격이 오르는 것은 공급이 부족하기 때문이다. 신도시 등을 활용한 공급도 필요하겠지만 민간에서 재개발·재건축을 통해 질 좋은 아파트를 공급하면 장기적으로는 주택 가격을 잡는 데 도움을 줄 수 있다. 주택 공급 방식으로 반드시 공공만 고집할 필요는 없다는 뜻이다.” -강남 재개발·재건축이 활성화되면 과도한 개발 이익 문제로 개인은 물론 지역 간 불균형이 더 커질 것이라는 우려도 있다. “일단 민간에서 주택을 공급하게 하기 위해서는 주택 소유자와 조합에 일정 수준의 개발이익은 보장돼야 한다. 하지만 그 범위를 넘어서는 개발 수익은 공공에서 환수해 지역의 사회간접자본(SOC) 건설이나 강북 발전에도 쓸 수 있다고 본다. 개발에 따라 발생한 수익의 일정 부분을 덜 개발된 지역과 나누면 윈윈할 수 있는 문제라는 것이다. 구더기 무서워 장을 못 담그면 안 된다.” -재산세에 대해서도 의견이 분분하다. “지금의 재산세를 개선해야 한다고 본다. 지금은 1가구 1주택인 중산층도 세금 때문에 힘들어하고 있다. 적당한 수준의 집에 사는 사람이 세금 때문에 이렇게 힘들어하는 것은 문제가 있다. 한 채에 수백억원씩 하는 초고가 주택에 사는 사람들에게는 그에 비례해 세금을 부과하는 것이 맞지만 어찌하다 집값이 오른 중산층, 특히 1주택자의 경우에는 과도한 세금을 물리는 것에 대해 다시 한번 생각해 봐야 한다. -구체적으로 이야기해 달라. “공동주택 공시가격이 최근 큰 폭으로 상승했는데 종합부동산세 부과 기준은 13년째 그대로다. 강남구 주택가격 변동 추이를 보면 9억원 초과 주택은 9만 가구가 넘어서, 2018년 대비 71% 증가했다. 그런데 이들의 실제 소득이 그렇게 늘었냐 물어보면 그렇지 않다. 이런 문제를 해결하기 위해 최근 1가구 1주택에 대한 종부세 과세 기준인 9억원을 12억원으로 완화하고, 또 연금생활자 같은 저소득 고령자에 한해 소득과 연계해 연령이나 보유 기간별 공제율을 합산해서 재산세를 최대 80%까지 감면해 줘야 하는 내용을 담은 건의안을 정부와 서울시에 건의했다.” -아직 코로나19가 끝나지 않았다. “일단 백신 접종률을 높이는 데 최선을 다할 계획이다. 가장 중요한 것은 주민들의 생명과 재산을 지키는 것 아니겠나. 코로나19로 하고 싶은 일을 다 하기는 어려웠지만, 그래도 행정체계를 온택트 방식으로 바꾸고, 첨단기술을 활용해 검체 검사율을 높인 것은 또 성과이자 자랑이라고 생각한다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr
  • 국민권익위가 꼽은 4년간 성과는

    국민권익위가 꼽은 4년간 성과는

    ‘코로나19 상황에 맞게 온라인 민원상담을 활성화하고 부패상담 전화를 무료로 전환했다.’ 국민권익위원회가 6일 현 정부 출범 이후 4년 간의 대표적인 민원 서비스 개선 사례를 발표했다. 권익위는 우선 여러 기관이 관련된 장기 민원과제를 해결한 사례를 꼽았다. 지난 10년 동안 침수 피해가 잇따랐던 김포-강서 도로구간 피해 민원과 양양 지표수 보강사업 관련 민원이 대표적이다. 김포~강서 구간은 우기 때마다 상습적으로 도로가 침수해 주민들의 민원이 잇따랐다. 권익위는 “국토교통부, 강서구청, 신공항하이웨이㈜, 농어촌공사 김포지사 간에 침수도로 포장과 배수처리 등을 놓고 관리 주체에 대한 혼선이 있었다”면서 “기관별 역할을 명확하게 정리해 문제점을 해소하기로 합의를 이끌어냈다”고 밝혔다. 양양 지표수 보강사업과 관련해서는 지난 6년간 사업 계획선을 삭제해 달라는 민원이 해결되지 못했으나 권익위의 중재로 강원도와 양양군, 한국농어촌공사가 계획선 삭제에 합의했다. 코로나19로 인한 언택트 사회 환경과 모바일 시대에 맞게 온라인 민원상담을 확대한 것도 주요 개선 사례로 꼽았다. 권익위는 “다양한 기관에서 전문성 있는 상담 인력들이 한곳에 모여 민원상담을 함으로써 수요자들이 쉽고 편리하게 상담을 받을 수 있도록 했다”고 설명했다. 전문 분야 민원 상담을 활성화하기 위해 변호사와 노무사, 세무사, 건축사 등이 상담에 참여토록 했다. 권익위는 또 국민콜110과 부패신고상담 1398요금을 무료로 전환해 민원인들의 통신비 부담을 줄임으로써 각종 상담이 갈수록 활성화될 전망이라고 밝혔다. 특히 1~2년마다 위탁업체가 바뀌어 고용이 불안했던 국민콜 110상담사를 정규직으로 전환해 직접고용함으로써 상담사 근무여건을 개선한 사례도 주요 성과로 꼽았다. 권익위는 “지난 2019년 문을 연 정부합동민원센터에는 현재 상담인력 60명과 함께 11개 부처 및 공공기관에서 16명이 파견 근무를 하고 있다”면서 “고령자와 장애인 등 전화·온라인 상담이 어려운 사회적 약자층을 위해서는 서울과 세종청사에 방문 민원실을 운영하고 있다”고 밝혔다. 세종 박찬구 선임기자 ckpark@seoul.co.kr
  • 저품질 지문인식기… ‘말뿐인’ 전자정부

    저품질 지문인식기… ‘말뿐인’ 전자정부

    “수 십 번을 다시 해도 지문을 인식하지 못하는 무인민원발급기. 이러고도 ‘전자정부’라고 자랑할 수 있나요.” 전북 전주시에서 자영업을 하는 A(46·여)씨는 최근 전북도청 민원실 앞에 설치된 ‘무인민원발급창구’에서 황당한 경험을 했다. 주민등록 등본의 발급을 위해 지문인식창에 오른손의 엄지손가락을 얹었으나 계속 오류가 나는 바람에 뒤에서 기다리던 민원인들에게 본의 아니게 민폐를 끼쳤다. 지자체 민원실과 무인 민원발급창구에 설치된 지문인식기가 본인 인증에 실패하는 경우가 많아 이를 ‘안면인식’이나 ‘홍채인식’ 등 현대적인 장비로 바꿔야 한다는 여론이 높다. 특히 우리나라는 2002년 12월부터 세계 최초로 국민에게 신속·정확하고 효율적인 행정서비스를 제공하는 전자정부를 선언했으나, 일선 지자체 민원창구는 이를 따라가지 못하고 있는 것이다. 전국 지자체는 인감증명서와 가족관계증명서, 주민등록 등·초본 등 각종 민원서류를 발급해줄 때 지문으로 본인을 확인한다. 창구에 설치된 지문인식기에 오른손 엄지손가락을 얹어 지문이 일치하면 이를 지켜본 공무원이 본인임을 인정하는 방식이다. 그러나 이 지문인식기는 손가락을 대는 위치가 조금만 틀어지거나 지문이 흐릴 경우 인증에 실패하기 일쑤다. 특히, 나이가 많은 노인층이나 손으로 하는 작업량이 많은 민원인은 한 번에 지문 인식을 통과하기가 매우 어려워 큰 불편을 겪고 있다. 손이 건조하거나 주름이 있을 경우에도 인식률이 떨어져 민원 창구 공무원들은 물티슈로 지문 부위를 닦거나 입김을 불어보라고 권유하느라 시간을 빼앗기고 있다. 이같이 지자체 지문인식기가 불편한 이유는 주민등록을 최초로 발급받는 만 17세에 등록한 지문이 오랜 기간이 지나면서 흐릿해지거나 주름이 생길 경우 인식을 잘 못하기 때문이다. 정보가 훼손됐을 경우에도 인식되지 않는다. 또 손가락의 주변만 대도 바로 인식하는 스마트폰과 달리 지문 가운데 부분을 인식기 정중앙에 맞춰 적당한 압력으로 눌러줘야 인증에 성공하는 인식기의 성능도 문제점으로 지적된다. 보안업체 관계자는 “지문인식기 아래에 모듈이 설치돼 있는데 성능에 따라 가격이 천차만별”이라면서 “지문인식은 본인을 확인할 수 있는 첨단기술이 아니라 가격이 싼 장비를 활용하는 가성비 좋은 방식”이라고 말했다. 지자체 관계자도 “창구나 무인발급기에서 지문인식이 잘되지 않는다는 민원이 적지 않다”면서 “가격이 비싸지만 접촉을 하지 않고도 본인 인증이 가능한 최첨단 안면인식기나 홍채인식기를 설치하는 방안이 마련돼야 한다”고 밝혔다. 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr
  • “퇴근 후 세무상담하세요”… 노원 ‘수요 야간 민원실’

    “퇴근 후 세무상담하세요”… 노원 ‘수요 야간 민원실’

    서울 노원구는 매주 수요일 오후 6~8시 ‘야간 세무상담 민원실’(포스터)을 운영한다. 구는 최근 공시가격 상승과 부동산 보유세제 개편으로 급증하는 세무 민원을 해소하고 평일 근무시간에 공공기관 방문이 곤란한 직장인 등의 불편을 줄이기 위해 야간 세무상담 서비스를 마련했다고 2일 밝혔다. 상담 가능 분야는 지방세 중 취득세, 재산세, 지방소득세, 지방세 체납처분 등이며 국세는 양도소득세, 종합소득세, 상속·증여세 등이다. 민원실은 지역 세무사들의 재능기부를 받아 운영된다. 야간 상담은 구청 세무과 직원 3명, 재능기부 세무사 1명 등 총 4명이 담당한다. 구청 2층 세무2과 민원실에서 이뤄진다. 상담을 원하는 주민은 구 홈페이지에 접속해 방문 날짜와 상담 내용을 사전에 제출하면 보다 정확한 세무 상담을 받을 수 있다. 인터넷 신청이 어려운 경우 전화 예약도 가능하다. 수요 야간 세무상담 민원실은 연말까지 운영될 계획이지만, 상담 수요가 많을 경우 지속적으로 운영한다는 방침이다. 오승록 노원구청장은 “야간 민원실 운영이 공공기관 근무시간 내 방문이 어려운 직장인에게 큰 도움이 될 것으로 기대한다”고 말했다. 김민석 기자 shiho@seoul.co.kr
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