순천시청 신청사 건립 기공식이 22일 노관규 시장과 정병회 시의장,서동용 국회의원과 임종윤 순천교육장을 비롯 기관·단체장, 시민 등 300여명이 참석한 가운데 신청사 건립 부지에서 열렸다. 김정희·김정이·김진남 전남도의원도 참석해 축하를 함께 했다. ‘남해안벨트 허브도시 순천시대를 열어가겠습니다’라는 주제로 열린 기공식은 풍물놀이와 현악 3중주, 순천시립합창단의 축하공연을 시작으로 경과보고 및 신청사 홍보영상, 기념사, 축사, 격려사 순으로 진행됐다. 이어 신청사 건립의 첫 삽을 뜨는 시삽식과 함께 K 디즈니 순천의 포부를 담은 애니메이션 퍼포먼스가 펼쳐졌다. 순천시청 신청사는 현 청사를 포함해 동측으로 확장한 2만 6758㎡ 부지에 지하 1층·지상 6층, 연면적 4만 7048㎡ 규모로 건립된다. 오는 26일 착공한 뒤 2025년 말 입주, 2026년 11월 총괄 준공 목표로 진행한다. 신청사는 기존 청사와 달리 본청과 의회 청사를 분리해 의회의 독립성을 강조했다. 특히 옥외에는 중앙공원과 더불어 건물 사이 곳곳에 크고 작은 6개의 중정을 조성해 시민들에게 항상 열려 있는 쉼터를 제공할 계획이다. 주요 시설로는 1층에 북카페, 종합민원실, 직장어린이집, 금융기관 등이 들어선다. 2층부터 6층은 업무공간, 3층은 구내식당과 코워킹스페이스(협업 공간) 등으로 구성된다.지하에는 중앙공원 하부를 활용해 주차장 520면을 조성한다. 신청사에는 41개 부서 960여명의 직원이 입주할 예정이다. 현재 청사가 협소한 탓에 부서가 이곳저곳 분산돼 통합 민원 처리가 불편했던 점을 해소할 수 있을 것으로 보인다. 신청사 건립사업은 총사업비 2165억원이다. 청사 신축을 위해 지난 2017년부터 현재까지 약 1940억원의 시청사 건립기금을 조성했다. 한편 신청사 옆 장천 우수저류시설 부지에는 원도심 문화스테이션이 건립된다. 문화스테이션은 지하 1층·지상 5층, 연면적 1만 2438㎡ 규모로 건립된다. 생활문화센터, 가족센터, 건강생활지원센터, 로컬푸드판매장, 인생이모작지원센터, 주차장 등 6종의 시설로 구성된 복합문화공간이다. 노관규 시장은 “신청사 건립은 단순하게 시청을 짓는 것을 넘어 미래 100년 순천시민의 집을 짓는 뜻깊은 사업이다”며 “쾌적한 업무공간과 편의시설을 확보해 시민에게 편리하고 통합적인 행정 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다. 노 시장은 “순천의 새로운 랜드마크로서 신청사와 문화스테이션이 원도심에 활력을 불어넣을 것으로 기대하고 있다”고 덧붙였다.

경기 화성시가 전국 최초로 공공분야 민원상담 콜센터에 초거대인공지능을 활용한 ‘민원 상담 AI 어시스턴트’ 서비스를 구축했다. 민원 상담 AI 어시스턴트는 초거대인공지능을 활용해 민원상담 데이터를 기반으로 콜센터 외부민원의 분류 및 응답, 안내 등을 지원한다. 특히 콜센터 민원 상담 시 ▲손쉬운 방식의 매뉴얼 상세검색 ▲검색된 정보의 융합 및 요약 ▲유사민원 자동추천 등을 통해 민원인이 원하는 정보를 신속 정확하게 제공해 민원응답시간을 단축하고 상담 품질을 향상할 수 있다. 이번 서비스 도입은 디지털플랫폼정부 실현계획의 핵심 선도과제인 ‘범정부 초거대 인공지능도입의 일환’으로 추진된 것으로, 지난 4월 과학기술정보통신부 주관과 한국지능정보사회진흥원 전담하는 초거대인공지능 활용 공모사업으로 선정돼 시는 이달 서비스 구현을 완료했다. 시는 오는 22일 디지털플랫폼정부 인프라 사업 성과보고회를 열어 사업 성과 공유와 서비스 시연을 할 계획이며, 본격적인 서비스 도입에 앞서 내년 상반기까지 상담 답변의 정확성과 신뢰성을 검증해 현장에 적용할 예정이다. 정명근 화성시장은 “앞으로도 민원행정에 디지털 기술을 접목해 시민이 신속·정확한 정보를 전달받을 수 있도록 100만 특례시에 걸맞은 수준 높은 행정서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.

국민 4명 중 1명은 최근까지 갑질을 경험했고 여전히 많은 사람들이 우리 사회의 갑질이 심각하다고 생각하고 있는 것으로 나타났다. 국무조정실이 국민 2000명을 대상으로 조사한 뒤 20일 발표한 갑질에 대한 국민 인식 조사 결과에 따르면 응답자의 79.4%가 ‘우리 사회의 갑질이 심각하다’고 생각한다고 답했다. 2018년 처음 조사에서 90%에 달했던 응답이 지난해 79.2%까지 점점 완만하게 감소 추세를 보여오긴 했지만 아직도 갑질이 심각하다는 인식이 높은 것으로 조사됐다. 특히 응답자 4명 중 1명(25.7%)은 ‘최근 1년 이내에 갑질을 경험했다’고 답했다. 또 ‘과거에는 갑질이라고 생각하지 않았던 것들을 최근에는 갑질이라고 생각해 본 적 있느냐’는 질문에 56.4%가 ‘그렇다’고 답해 ‘갑질’에 대한 국민들의 인식도 달라지고 있다는 것을 보여준다. 갑질은 ‘직장 내 상급자-하급자 관계’가 36.1%로 가장 많았고 이어 ‘본사-협력업체 관계’(19.7%), ‘서비스업 이용자-종사자 관계’(14.7%), ‘공공기관-민원인 관계’(14.5%) 등으로 전형적인 ‘갑을’로 여겨지는 관계에서 많이 발생하는 것으로도 조사됐다. 갑질의 형태로도 ‘부당한 업무지시’(43.4%), ‘폭행·폭언 등 비인격적 행위’(32.7%), ‘불리한 계약조건 강요’(27.6%), ‘사적용무 지시’(21.3%) 등의 순으로 고질적인 방식이 많았다. ‘최근 논란이 된 갑질 중 본인 또는 주변인 중 경험한 사람이 있는지’를 묻는 질문에는 ‘학부모 갑질’(20.8%), ‘원청업체 갑질’(15.2%), ‘가맹본부의 대리점 대상 갑질’(11.6%), ‘치킨프랜차이즈 업계의 가맹점 대상 갑질’(10.2%)’ 등 다양한 유형의 경험에 대한 답변이 나왔다. 그러나 응답자의 87.4%가 ‘갑질이 발생했을 때 신고하기 어렵다’고 답했다. ‘신고자 보호대책 강화’(12.6%), ‘신고자 익명보장 철저’(11.8%), ‘신고에 따른 불이익 해소’(6.4%) 등 피해자 중심의 보완이 이뤄져야 신고가 보다 쉬워질 수 있다는 지적도 이어졌다. 방기선 국무조정실장은 “그동안 정부가 우리 사회 내 갑질 근절을 위해 대책을 수립하고 규정과 제도를 정비하는 등 많은 노력을 기울여 왔지만 여전히 상당수 국민들은 직·간접적으로 갑질을 경험하고 있는 것이 현실”이라면서 “갑질은 피해자 개인에게 심적 고통을 안겨주고 직장 내 근무환경을 악화시키는 것에 그치는 것이 아니라 회사, 단체 나아가 모든 공동체의 유지·발전에 큰 걸림돌로 작용할 수 있는 장애 요인이라는 점에서 갑질 근절 노력은 결코 소홀히 할 수도, 해서도 안되는 과제”라고 강조했다. 이번 조사는 지난달 22일부터 28일까지 19~69세 남녀 2000명을 대상으로 유무선 전화조사로 실시됐다. 95% 신뢰수준에 표본오차는 ±2.2%P다.

지방자치단체들이 취업과 학업 등으로 한국을 찾는 외국인을 유치하기 위해 힘을 쏟고 있다. 실질적인 인구 증가로 도시에 활력을 불어넣을 수 있어서다. 강원도는 균형발전과 산하에 외국인정책TF팀을 지난달 말 신설했다고 19일 밝혔다. 외국인정책TF팀은 일선 시군과 협력해 외국인 유입, 지원을 위한 종합계획을 수립해 추진하는 업무를 맡는다. 도는 내년 초 조직개편을 통해 외국인정책TF팀 정원을 2명에서 4명으로 늘려 정식 부서로 승격할 계획이다. 이대균 강원도 외국인정책TF팀장은 “인구 감소와 지역소멸위기에 대응하기 위해 전담 부서를 만들었다”며 “신규 외국인을 유치하고, 이미 도내에 거주하고 있는 외국인이 머무는 기간을 연장하는 데 초점을 맞춘 정책을 발굴할 것”이라고 말했다. 경북도는 부서별로 흩어진 외국인 정책을 통합적으로 조율하고 연계하기 위해 올해 초 외국인공동체과를 설치했다. 또 시군, 연구기관, 대학, 기업체 등으로 이뤄진 TF팀도 구성해 지역특화형 외국인 정책을 만들고 있다. 광주시는 지난 7월 외국인정책팀·다문화지원팀·이주민지원팀으로 이뤄진 외국인주민과를 새로 만들었다. 외국인주민과는 외국인주민협의회 운영, 소통채널 구축, 다문화가족 지원, 이주여성 보호시설 운영, 외국인근로자 의료비 지원 등 외국인 정책을 총괄하는 컨트롤타워 역할을 하고 있다. 기초지자체 중에서는 경남 창원시, 경기 안산시, 광주 광산구 등이 과 또는 팀 단위의 외국인 전담 부서를 개설해 운영하고 있다. 지자체들은 외국인의 정착을 도울 수 있는 각종 생활 서비스도 확대하고 있다. 강원 춘천시는 외국인이 쓰레기 종량제 봉투를 쉽게 이용할 수 있도록 봉투 겉면에 영문 설명을 표기했고, 충북 청주시도 영어와 중국어 안내문이 담긴 종량제 봉투를 제작하고 있다.충북 음성군은 시설 안내와 외국인 등록 체류, 외국인 범죄 예방, 쓰레기 처리 방법 등 일상생활과 밀접한 정보를 수록한 50쪽 분량의 ‘음성생활 가이드북’을 4개 언어로 발간해 배부했다. 강원 홍천군은 전국에서 처음으로 중국어, 일본어, 베트남어, 태국어 등 4개 외국어를 지원하는 무인민원발급기를 내년 3월부터 읍면행정복지센터에서 운영한다. 신진숙 홍천군 민원과장은 “외국인은 언어 장벽으로 인한 불편함이 없어지고, 민원담당 직원은 업무가 경감되는 효과가 기대된다”고 말했다.

내년 4월부터는 장애인들이 국내 모든 은행에서 온라인을 통해 비과세종합저축에 가입할 수 있게 된다. 금융감독원과 은행연합회는 영업점에 들러야만 비과세종합저축에 가입할 수 있는 은행들의 서류 절차를 내년 1분기까지 비대면 방식으로 바꿀 예정이라고 19일 밝혔다. 비과세종합저축은 장애인 등을 대상으로 최대 5000만원 저축액의 이자에 붙는 소득세를 면제해 주는 금융 상품이다. 그러나 은행 18곳 가운데 10곳(신한·우리·하나·SC제일·경남·광주·부산·전북·제주·농협은행)이 가입에 필요한 증빙 서류를 영업점 방문 접수로만 받고 있어 거동이 불편한 장애인들의 민원이 제기됐다. 금감원은 은행연합회 중심으로 해결 방안을 논의한 결과 이들 10곳 은행들이 온라인 공공마이데이터·전자문서지갑 등을 활용한 비대면 가입 절차를 마련하기로 했다고 전했다. 연내 신한·우리·농협은행을 시작으로 내년 1분기까지 10개 은행의 절차 개선을 마무리한다는 계획이다. 이 밖에 증빙 서류를 이메일로 받는 카카오뱅크 역시 더 편리한 공공마이데이터를 활용하는 방식으로 절차를 바꾸기로 했다. 금감원 관계자는 “장애인 등 취약계층이 금융서비스를 불편함 없이 이용할 수 있도록 개선 사항을 지속적으로 해소해나가겠다”고 말했다.

인공지능(AI) 등 최신 기술이 반영한 특허심판시스템이 가동된다. 특허청 17일 AI 등을 적용한 ‘디지털 특허심판시스템’을 18일 개통해 서비스한다고 밝혔다. 특허청은 디지털시대에 맞춰 2023~25년까지 3년간 국민 서비스 및 심판 방식 고도화, 심판 심리지원 및 심판 인프라 강화 등 4개 분야를 개선한 디지털 특허심판시스템 구축 사업을 추진 중이다. 이번에 대민 서비스 및 심판 방식을 고도화해 우선 개통한다. 온라인으로 누구나 쉽고 정확하게 특허심판 청구를 할 수 있게 됐다. 온라인 전자출원 시스템인 ‘특허로’를 통한 특허심판 청구가 가능해지고 서류 작성 시 발생할 수 있는 입력 실수를 예방하기 위해 특허청의 데이터베이스와 연계해 특허고객번호 등 필수 기입 정보가 자동 입력된다. 서류 제출 전 오류 사항을 시스템이 점검해 사용자에게 알려줘 서류의 형식요건이 부적합해 발생하는 보정절차 등이 최소화될 것으로 기대된다. 대용량의 멀티미디어 입증서류도 제출이 가능해지는 등 사용자 편의성이 강화됐다. 그동안 온라인 수신이 불가했던 우편으로 송달된 서류와 100MB 이상의 대용량 파일도 특허로에서 조회할 수 있다. 또 민원인이 제출한 심판서류의 형식적 하자 여부를 점검하는 심판 방식업무도 확 달라진다. 제출 서류가 170여종으로 많고, 이미지로 제출되는 첨부서류는 전산으로 인식이 불가능해 방식심사관이 직접 확인하다보니 시간 소요가 많을 수 밖에 없다. 개선된 시스템에서는 이미지에서 방식심사에 필요한 정보를 자동으로 인식·추출할 수 있는 AI 및 종이에 쓰인 글씨를 인지해 텍스트 데이터로 바꿔주는 기술(OCR)을 적용해 자동화 기반을 갖추게 됐다. 특허청은 심판방식 업무 부담 완화에 대한 기대 속에 향후 출원 및 등록분야 방식업무에도 확대 적용한다는 계획이다. 이인수 특허청 산업재산정보국장은 “디지털 특허심판시스템은 특허행정의 수준을 한단계 높이고 심판 고객의 편의성 제고를 실현하는 계기가 될 것으로 기대한다”고 밝혔다.

서울 성동구가 서울시에서 주관하는 ‘2023년 서울시 민원서비스(법정민원, 응답소민원) 평가’에서 2021년 이후 3년 연속 ‘최우수기관’으로 선정됐다고 15일 밝혔다. 민원서비스 평가는 서울시 산하 363개 기관을 대상으로 신속한 민원 처리 및 시민 만족도 향상을 위해 법정 민원과 응답소 민원의 처리 기간과 만족도 등의 실적을 평가하는 제도다. 이번 평가는 서울시 전 기관을 대상으로 새올과 응답소 등 시스템 추출 자료를 활용한 서면 평가로 진행됐다. 민원 처리 기간 준수율과 단축률, 만족도와 구비 서류 간소화 등의 민원 서비스 제공 실적을 종합적으로 심사했다. 평가 결과 성동구 등 3개 기관이 최우수기관으로 선정됐으며 서울시 자치구 중에서 유일하게 성동구가 선정됐다. 특히 구는 서울시 자치구 최초로 3년 연속 최우수를 수상했다. 구는 다수의 기관과 부서의 협조가 필요한 민원을 신속하게 처리하여 민원 만족도에서 우수한 평가를 받았다. 민원 처리 기간을 45% 이상 단축했다. 구는 민원 처리 기간 단축률 향상을 위해 단축 우수 직원을 선발하는 ‘스피드 민원 마일리지제’를 실시하고 있다. 동시에 지연 민원 방지를 위해 직원을 대상으로 ‘민원 처리 기한 문자 안내 서비스’와 사전예고 및 독촉제를 운영한다. 구는 민원 처리 기간 준수율 또한 높은 수준을 유지하고 있어 종합평가에서 높은 점수를 받았다. 또 민원 구비 서류를 간소화하여 민원 처리 속도와 만족도를 동시에 높였다. 정원오 성동구청장은 “3년 연속 민원서비스 최우수기관 선정에 만족하지 않고 앞으로도 좋은 평가를 유지할 수 있도록 대민서비스 품질을 높이고 구민 만족도 향상을 위해 최선을 다하겠다”라고 말했다.

서울 광진구가 서울시 주관 ‘2023년 식품위생분야 종합평가’에서 최우수구로 선정됐다고 14일 밝혔다. 이번 평가는 서울시에서 25개 자치구를 대상으로 주민 건강과 밀접한 식품위생분야의 수준 향상을 위해 자치구에서 추진한 7개 분야 23개 지표에 대해 종합적으로 이뤄졌다. 구는 ▲식품안전관리 인프라 ▲식중독대응 및 식품접객업관리 ▲지도점검 ▲수거검사 및 민원처리 ▲식생활 개선 ▲청렴·친절행정 서비스 ▲시정참여의 7개 분야에서 전체적으로 높은 점수를 받았다. 특히, 배달 및 외식 문화가 증가하고 있어 민·관 합동점검을 통해 식품접객업소의 위생 지도·점검을 강화했다. 위생적이고 깨끗한 외식 환경을 조성하기 위한 ‘배달음식점 주방공개’ 사업을 추진해 구민이 안전하고 건강한 먹거리를 즐길 수 있도록 노력했다. 김경호 광진구청장은 “이번 평가에서 최우수구로 선정된 것은 구민들의 먹거리 안전과 위생관리를 위해 노력한 결과”라며 “앞으로도 구민들이 안심하고 이용할 수 있도록 건전한 먹거리 환경 조성에 최선을 다하겠다”라고 말했다. 한편 구는 이번 수상으로 확보한 3000만원의 인센티브를 식품위생수준 향상과 음식문화 개선을 위해 사용할 계획이다.

‘10년 내 자살률 절반 감축’. 지난 5일 정신건강 정책 비전 선포대회에서 정부가 내건 목표 중 하나다. 경제협력개발기구(OECD) 국가 가운데 ‘자살률 1위’를 20년 가까이 유지한 대한민국 정신건강의 민낯을 드러낸 슬로건이기도 하다. 서울신문은 지난달 30일부터 이달 7일까지 네 차례에 걸쳐 보도한 ‘대한민국 정신건강 리포트’를 통해 우리의 정신건강 실태를 점검하고 누구나 쉽게 정신건강을 관리받을 수 있는 사회적 풍토와 시스템을 마련하자고 제안했다. 대한민국의 정신건강 관리와 관련해 미명이 걷히고 아침이 밝아 오기를 기대해서다. 기획을 마무리하는 취지에서 지난 12일 개최한 전문가 좌담회에서는 빈약한 정신건강 인프라에 대한 우려가 제기됐다. 정부가 ‘100만명 심리 상담 지원’만 약속하고 말 것이 아니라 현장의 목소리를 더 들어야 한다는 지적도 나왔다. 좌담회에는 박경은 120다산콜재단 노동이사, 이한결 한국정신장애인연합회 전략본부장, 이해우 서울시정신건강복지센터장, 정정엽 정신의학신문 자문위원(정신과 전문의), 최준호 대한신경정신의학회 미래전략특별위원장(정신과 전문의)이 참석했다. -정부가 지난 5일 발표한 ‘정신건강정책 혁신 방안’에서 2027년까지 국민 100만명 심리 상담을 지원하겠다고 하는데 실효성이 있다고 보나.최준호 생각보다 정신건강 상담에 대한 수요가 많다. 상담 인력의 질이 보장된 상황에서 상담이 양적으로 늘어나면 상담 문턱을 크게 낮출 수 있을 거다. 다만 기초 상담 인력이 상담하는 동안 예기치 못한 문제에 봉착하거나 상담 대상자에 대한 의료상의 접근이 필요한 상황일 때 다른 의료 전문가와 연계하는 시스템을 구축해야 한다. 현재로서는 상담과 의료 서비스 간 연결 고리가 부족하다.정정엽 조기 진단은 정신과 의사가 잘할 수 있는 영역이다. 전문의들은 인턴, 4년간의 레지던트 생활, 1년간의 보호병동 근무 등을 통해 정신질환 환자의 상황을 누구보다 잘 이해하고 있다. 그렇기에 의사가 초기에 대상자와 상담을 해서 약물 치료가 필요한 사람은 진료받도록 안내하고, 상담이 필요한 사람은 전문 상담사와 연계해 지속적으로 상담받을 수 있도록 하는 게 좋다. 정신과 의사가 부족한 현재 우리나라 상황상 가장 적합한 모델이다. -최근 몇 년간 정신건강의학과 진료를 받는 인원이 늘었지만 사회적 편견 때문에 여전히 병원에서 상담받기를 꺼리는 사람도 많다. 정정엽 정신과 진료를 안 받는 이유에는 ‘편견’도 있지만 그것보다 자신의 상황을 잘 모르는 탓이 크다. 정신건강에 대한 정확한 정보가 없으니 치료를 안 받아도 괜찮다고 생각하거나 치료받으면 정말 좋아지는지를 잘 모른다. 자신의 현재 정신건강 상태가 어떤지 파악할 수 있는 정확한 정보가 담긴 콘텐츠를 만들어 국민의 정신건강에 대한 이해도를 높여야 한다. 병원에 가지 않고 헬스장만 가도 인바디 검사를 하면 내 몸의 체지방 분포 등에 대해 알 수 있지 않나. 꼭 의료 기관에 가지 않아도 우선 자신의 마음 상태를 일상에서 알아볼 수 있는 게 중요하다. 정부가 경각심을 가지고 정신건강 콘텐츠를 제작하는 데 예산을 투입해야 한다. -정신질환자가 지역사회에서 이용할 수 있는 인프라가 부족하다는 지적이 있다.이해우 정신질환을 겪는 사람들이 지역사회 안에 섞여야 한다. 지역사회에는 병원, 의원은 물론 재활시설, 복지관도 있어야 한다. 일터까지 포함해 이 전체를 아우르는 게 지역사회다. 하지만 우리나라는 지역사회와 병원을 분리해서 생각하는 경향이 짙다. 대부분 정신의료 서비스라고 하면 ‘정신병원’이라고 하는 정형화된 이미지를 떠올리는데 이는 그 서비스의 일부다. 정신건강에 대한 지역 서비스가 필요하다는 전 국민적인 합의가 있다면 정부가 예산을 적극 투입해서 인프라를 갖춰야 한다.이한결 정신장애인이 지역사회에서 이용할 수 있는 자원이 거의 없다. 정신장애인들 대부분 병원에서 퇴원해도 ‘갈 곳이 없다’고 한다. 그래서 재입원율도 높다. 정신질환을 겪어도 사회에서 활동할 수 있는 기반이나 안정적인 주거지가 마련돼야 하는데 현재로서는 전혀 없다. -정부가 정신응급병상도 확대하겠다고 하는데 현재 상황은 어떤가. 최준호 대한신경정신의학회에서 조사해 보니 몇 년 새 150병상 이하의 의사 2명이 협업하는 수도권 병원이 주로 문을 많이 닫은 것으로 나타났다. 이런 상황이다 보니 의사들이 참여한 카톡 채팅방이 있는데 가장 긴급하게 다뤄지는 주제가 병실이다. ‘병실 있느냐’, ‘병실 없다’라는 대화가 오간다. 이런 상황에서 당장 입원해야 하는 환자가 입원 못 하는 상황이 벌어진다. -정부가 청년층의 정신건강 검사 결과에 따라 지역 정신건강복지센터에서 사후 관리를 받을 수 있도록 하는 방안을 추진한다고 하는데 현재 인력과 인프라로 충분한가. 이해우 지역 정신건강복지센터는 인력이 부족한 상황에서 정신건강뿐 아니라 마약, 자살, 재난 등 다양한 업무를 맡고 있다. 초반엔 감정 노동도 다뤘다. 일단 무슨 일이 터지면 무작정 센터에 맡겨진다. 이렇게 되면 좋은 인력이 오래 남지 못할뿐더러 노하우도 쌓이지 않는다. 정신질환 당사자도 센터의 사례 관리 담당자가 자주 바뀌면 상대적 박탈감을 느끼게 된다. 그리고 센터가 지역인구 단위별로 있어야 한다. 현재는 인구 13만명인 종로구에도 1곳, 인구 65만명인 송파구에도 1곳이다. 시설의 규모가 작더라도 이용자의 접근성을 보장하고 이들이 의료 서비스에서 배제되지 않도록 확충되어야 한다. -직업과 일이 정신건강에 미치는 영향도 간과할 수 없다. 감정 노동자들이 현장에서 겪는 애로가 있다면.박경은 120다산콜재단 상담사들의 경우 교묘하게 진화한 악성 민원 전화에 시달린다. 그런 전화를 받은 직원들은 그 순간 자신이 제어할 수 없는 감정 상태에 놓인다. 이를 잘 해소한 다음 업무를 이어 나가야 하는데 그러지 못하는 사람이 많다. 지역 보건소와 연계한 마음건강 사업에도 참여해 상담 지원을 받지만 일회성에 그치는 경우가 많다. 심리 상담을 받은 사람들의 이야기를 들어 보면 ‘잘 자고 스트레스 받지 말라’는 말만 듣는 경우가 많다고 하는데 정신질환을 조기에 발견할 수 있는 깊이 있는 상담이 이뤄져야 한다. 그리고 서울시의 경우 감정 노동자에 관한 보호 조례가 갖춰져 있는 등 상황이 낫지만 다른 지역은 그렇지 못하다. 정규직이냐 하청 위탁업체 직원이냐에 따라서 이용할 수 있는 정신건강 서비스의 편차도 크다. 정부가 이런 점을 고려한 지원을 해 주면 좋을 것 같다. -정부가 중증 정신질환자를 위한 고용지원 방안을 발표했는데 이에 대한 의견은. 이한결 등록 정신장애인 고용률이 현재 10% 수준이다. 또 이들의 약 80%가 수급자다. 현재 노동시장은 정신질환이나 정신장애에 대한 이해가 없기에 정신장애인을 거의 고용하지 않는다. 일을 하려면 안정적인 주거지도 있어야 하지 않나. 정신장애인의 자립에는 고용, 주거 지원, 복지 서비스 등이 복합적으로 얽혀 있다. 이런 환경이 마련되지 않은 상황에서 정부가 정신장애인 고용률을 2030년까지 30%로 끌어올리겠다고 하는 얘기는 허무맹랑하게 들린다. 등록 정신장애인 외에 미등록 정신장애인들까지 고려하면 지역사회에서 방치되고 고용 현장에서 멀어진 사람들이 더 많을 거다. 분명 공공이 나서서 해결해야 할 문제다.

서울 종로구가 12일 재외동포청 재외동포서비스지원센터와 재외공관 시범운영 무인민원증명발급기 설치·운영을 위한 업무협약을 맺었다고 13일 밝혔다. 종로구는 LA총영사관, 상하이총영사관, 싱가포르대사관, 말레이시아대사관에서 무인민원증명발급기를 시범운영하고 재외국민에게 국내와 같이 신속하고 편리한 민원행정 서비스를 제공할 예정이다. 종로구는 지난 6월 개소한 재외동포청 서비스지원센터와 긴밀한 협의를 바탕으로 민원증명발급기를 설치하기로 했다.정문헌 종로구청장은 “무인민원증명발급기의 시범 운영으로 재외국민이 장시간 대기할 필요 없이 비대면으로 민원 증명을 발급받을 수 있게 됐다”며 “민원인의 편의와 행정 효율성을 높이는 서비스 제공을 위해서 힘쓰겠다”고 설명했다.

서울 송파구가 여권전담부서 신설 후 1년간 서울 자치구 최대 발급 건수를 올리고, 차별화된 서비스를 새롭게 제공하면서 구민 만족도를 높이고 있다고 13일 밝혔다. 구는 지난해 10월 기존 민원여권과에 있던 ‘여권팀’을 분리하여 ‘여권과’를 별도로 신설하였다. 여권접수팀과 여권교부팀으로 세분화하고, 인력도 10명에서 20명으로 확충하였다. 거리두기 해제 후 폭증하는 여권 발급 민원에 선제적으로 대응하여 보다 신속·정확한 행정서비스를 제공하기 위해서였다. 현재 여권 전담부서가 있는 곳은 전국 기초자치단체 중에서 송파구가 유일하다. 전담부서 구성 후 1년간 구는 총 11만 1768건의 여권 발급 건수를 올렸다. 서울시 25개 자치구 중에서 가장 많고, 전국 226개 기초자치단체 중에서는 수원시, 성남시에 이어 3위다. 코로나 발생 전인 2019년과 비교하면 3만 3072건 30%가 증가하였으며, 서울시 3위에서 2계단 상승하였다. 구는 단순히 여권 발급 대행에서 벗어나 서비스 폭을 넓히는 데도 힘썼다. 지난 5월부터는 서울시 최초로 ‘찾아가는 여권 교부 서비스’를 시작해 6개월간 23명에게 제공하였다. 구민 중 상대적으로 거동이 불편한 75세 이상 노인과 심한 장애인(기존 장애등급 1~3급 해당)을 대상으로 담당 직원이 직접 자택으로 찾아가 여권을 전달하는 서비스다. 서비스 이용자 중 대다수는 노인이었다. 23명 중 노인이 22명, 장애인이 1명이었다. 최고령 이용자는 86세(1937년생)로 이번 발급이 6번째였다. 그는 “수십 년 동안 여러 차례 여권을 발급받았지만 이런 서비스는 처음”이라며 “나이가 들면서 그간 여권을 발급 받으려고 구청을 여러 차례 방문하는 게 힘들었는데, 집으로 갖다주니 고마운 마음까지 든다”고 전했다. 구는 변화하는 행정 환경에 발맞춰 업무혁신도 추진하고 있다. 여권 발급 건수 증가 등으로 외교부 대행사무에 소요되는 필요경비가 대폭 상승하면서 지난 6월 외교부에 발급 수수료율을 22%에서 30%로 확대, 발급건수에 따른 국고보조금 증액 등을 정식 요청하였다. 이에 대해 현재 외교부는 연구용역을 실시하고 있다. 이 밖에도 ▲여권 접수 온라인 번호표 발권 ▲여권 접수 온라인 사전예약제 실시 ▲임산부·장애인 등 우선 처리 배려창구 운영 등 수요자 중심의 서비스를 제공하고 있다. 서강석 송파구청장은 “송파구 여권과의 차별화된 서비스는 구민을 최우선에 둔 고민의 결과”라며 “앞으로도 주민의 일상을 더욱 편리하게 만드는 다양한 서비스를 개발하여 섬김행정을 실천하겠다”고 전했다.

서울 용산구는 ‘2024년 용산구 노인일자리 및 사회활동 지원사업’ 참여자 1826명을 모집한다고 11일 밝혔다. 이는 어르신 소득지원과 사회참여 활성화를 위해 올해 1539 명보다 280 명이 늘어난 규모다 . 사업비도 올해 66억원보다 40% 증가한 92억원 가량 투입된다. 내년도 모집규모가 19% 증가하고, 급여도 공익활동형 2만원, 사회서비스형 4만원이 오른 상승분이 반영됐다. 노인일자리를 유형별로 살펴보면 ▲공익활동형 1164명 ▲사회서비스형 493명 ▲시장형 169명 등 3개 분야로 나눠 모집한다. 모집 대상은 용산구에 거주하는 65세 이상 어르신 중 기초연금 수급자다. 사회서비스형 일부와 시장형 사업은 60세 이상 참여할 수 있다. 단, 기초생활수급자 중 생계급여 수급자, 국민건강보험 직장가입자, 장기요양보험 수급자, 정부기관 일자리사업 참여자 등은 제외된다. 공익활동형은 65세 이상 기초연금 수급자들이 ▲노노케어(독거어르신 안부확인 및 반찬 배달 420명) ▲지역 환경정비(180명) ▲초등학교 도우미(급식·클린·교통 359명) ▲경로당 중식도우미(120명) ▲복지관 보조(85명) 등의 내용으로 월 30시간 활동하고 29만원이 지급된다. 사회서비스형은 65세 이상(일부 60세) 어르신이 ▲아동보육시설(238명) ▲노인복지시설(78명) ▲디지털전문서비스(64명) ▲취약계층 지원(60명) ▲공공행정·안전관리(53명) 등에서 월 60시간 활동하고 월 63만원(주휴·연차수당 별도) 정도를 받는다. 시장형은 60세 이상 어르신이 대상이며 ▲실버누리협동조합(139명)과 ▲재활용사업단(30명)에서 모집해 근로계약에 따라 근무시간과 보수를 정한다. 특히, 걷기리더로 활동하며 사업을 홍보하게 될 ‘시니어 건강메이트’나 스마트폰으로 영상을 촬영하며 지역정보를 취재하는 ‘어르신 기자단’과 같은 이색적인 일자리 사업이 새롭게 추진된다. 또 내년부터 지역 내 우체국이나 치안센터에 민원 응대를 위한 일자리도 신규로 추가됐다. 사업 참여를 원하는 어르신들은 신분증과 주민등록등본, 통장사본 등 구비서류를 가지고 동 주민센터나 사업별 수행기관을 방문해 이달 22일까지 신청하면 된다. 수행기관은 ▲용산구청(160명) ▲시립용산노인종합복지관(440명) ▲대한노인회용산구지회(828명) ▲효창종합사회복지관(150명) ▲갈월종합사회복지관(115명) ▲청파노인복지관(133명)으로 총 6개 기관에서 27개 사업을 진행할 계획이다. 선발 결과는 내년 1월 수행기관별로 대상자에게 안내할 예정으로 지연접수자와 탈락자는 대기자로 등록해 중도포기자가 발생하는 경우 즉시 연계할 예정이다. 박희영 용산구청장은 “내년에는 일반적인 사업뿐만 아니라 지역사회에 기여할 수 있는 다양한 일자리 사업을 마련했다”며 “앞으로도 어르신들이 사회구성원으로서 자부심을 느끼고 활기찬 노후를 보내실 수 있는 정책사업을 적극 추진해 나갈 것”이라고 말했다.

서울 서대문구 서대문자연사박물관에 로봇 해설사가 등장했다. 서대문구는 서대문자연사박물관 관람객들을 위해 도슨트(전시 해설) 로봇 ‘부르미’를 도입 운영하고 있다고 8일 밝혔다. 자율주행 기술을 기반으로 한 이 로봇은 전시물 앞으로 직접 이동해 해당 전시물에 대한 음성 해설을 제공한다. 또 주요 시설과 전시물 길 안내, 지난 기획전시 및 특별전시 소개 등 다양한 역할을 수행하고, 희망하는 관람객들과는 함께 사진을 촬영한 뒤 이를 이메일로 보내 주는 역할도 한다. 특히 로봇이 전시 해설을 할 때 다양한 언어(영어, 중국어, 일본어)를 선택할 수 있어 외국인들에게도 이용이 편리하다. 서대문자연사박물관 뿐만 아니라 서대문구청 1층 로비에서도 안내 로봇 ‘서봇’이 길 안내와 민원 안내, 관내 주요 관광지 소개, 홍보 영상 송출 등의 서비스를 제공하고 있다. 이성헌 서대문구청장은 “도슨트 로봇 ‘부르미’처럼 혁신적인 디지털 기술이 시민 편의를 높일 것으로 기대하며 앞으로 도심항공교통 등의 최신 기술 도입을 추진하는 등 스마트도시 조성에 힘쓰겠다”고 말했다.

서울 금천구가 1인 가구 주민에게 필요한 정책을 효과적으로 안내하기 위해 구청 홈페이지에 1인 가구 메뉴를 신설했다. 금천구청 홈페이지 첫 화면에서 ‘1인 가구’ 아이콘을 누르면 ▲전월세 안심계약 도움 서비스 ▲안심귀가 스카우트 ▲인공지능(AI) 안부시스템 ▲서울형 긴급복지지원 등 1인 가구를 위해 추진 중인 사업을 한눈에 볼 수 있다. 안내되는 사업은 청년, 중장년, 노년 등 연령대별로 구분돼 있다. 사업별 홍보 이미지를 선택하면 대상과 운영 기간, 사업내용, 접수 방법 등을 확인할 수 있고 1인 가구 관련 프로그램 참여도 신청할 수 있다. 아울러 구는 1인 가구 생활설명서를 책자로 만들어 구청 민원실과 동 주민센터에 배치했다. 책자에는 안전, 건강, 복지, 주거 등 분야별 1인 가구 지원 사업 정보가 담겼다. 유성훈 금천구청장은 “여러 부서와 기관에 흩어져 있는 지원사업을 쉽게 알아볼 수 있도록 정리했다”라며 “1인 가구의 삶의 질을 높이기 위해 다양한 정책을 추진할 것”이라고 말했다.

누군가 소비한다고 해서 다른 사람의 소비가 줄지 않고, 대가를 내지 않은 사람도 소비할 수 있는 재화나 서비스. 경제학에서는 ‘공공재’를 이렇게 규정한다. 그리고 국방과 치안 서비스를 대표적인 공공재로 꼽는다. 경찰이 범죄를 예방하고 사건·사고를 해결하는 것은 경제학적으로 볼 때 모든 사람이 공동으로 이용할 수 있는 서비스라는 얘기다. 치안 서비스는 경찰서, 지구대, 파출소, 치안센터 등에서 일하는 경찰관이 담당한다. 올해 9월 기준으로 전국에서 지구대와 파출소는 2043곳, 치안센터는 950곳이 운영되고 있다. 경찰청 예규에 적힌 대로라면 치안센터는 해당 지역의 주민 여론 청취 등 지역사회 경찰 활동, 방문 민원 접수와 처리, 범죄예방 순찰과 위험 발생 방지, 지역 경찰관서에서 즉시 출동하기 어려운 사건과 사고 발생 시 초동 조치 등을 맡는다. 경찰청은 지난 10월 이런 역할을 하는 치안센터 576곳을 폐지하겠다고 밝혔다. 조직 개편과 인력 재배치를 추진하면서 치안센터에서 근무하는 경찰관을 다른 업무로 돌리겠다는 취지였다. 그러자 농촌 지역을 중심으로 치안센터 폐지 반대 목소리가 커졌다. 서울, 부산, 대전, 인천, 대구 등 대도시권과 달리 농촌 지역은 치안센터 1곳의 역할이 크다. 경찰이 10분 이내 출동하지 못해 취약 지역으로 분류된 곳에 거주하는 주민의 비중은 충남 33.3%, 강원 26.5%에 달하지만, 서울은 이 비중이 1%에 그친다. 치안센터가 사라질 위기에 처한 충남 예산군 고덕면은 이 비중이 100%다. 주민 전체가 경찰이 10분 이내 출동할 수 없는 지역에 거주한다는 얘기다. 이런 상황에서 치안센터마저 폐지되면 치안 서비스 제공에는 차질이 생길 수밖에 없을 것으로 보인다. 서울신문이 파출소, 지구대, 치안센터의 지리 데이터를 분석한 결과를 보면 치안센터 폐지로 치안 공백 우려가 커지는 지역은 대부분 농촌에 집중돼 있었다. 지구대, 파출소, 치안센터조차도 없는 읍면동이 현재 기준으로 2625곳(전체 읍면동의 51.8%)이었지만, 경찰의 추진안이 시행되면 이 숫자는 2977곳(전체 읍면동의 58.8%)으로 늘어난다. 경찰이 있었다가 사라지게 될 처지에 놓인 동네는 대부분 농촌이었다. 보도 이후 경찰청은 “내년 상반기까지 농촌권 치안센터 231곳, 도농 복합지역 46곳 등 277곳은 주민 의견과 치안 여건을 검토한 이후 감축 시기와 규모, 폐지 여부 등을 원점에서 판단할 예정”이라는 입장을 전해 왔다. 하지만 의견 수렴과 논의 과정에서 인구 대비 범죄율, 경찰 조직 개편이나 인력 운용의 효율성만을 강조하지 않겠냐는 우려가 앞선다. 최근 경찰청이 예산 부족을 이유로 일선 경찰에 초과근무 자제령을 내린 것을 보면 우려의 크기는 더 커진다. 치안 서비스는 특정 지역에 산다고 해서 배제해도 되는, 예산이 부족하다고 해서 제공하지 않아도 되는 성격의 서비스가 아니다. 모든 사람이 공동으로 이용할 수 있는 ‘공공재’가 치안 서비스라는 점을 경찰이 잊지 않았으면 한다.

서울 성동구가 2017년 국민행복민원실 최초 인증 이후 3회 연속 인증에 성공했다고 6일 밝혔다. 국민행복민원실은 행정안전부가 전국 지자체와 교육청, 특별지방행정기관 등을 대상으로 민원실 운영이 우수한 기관을 선정해 3년간 인증해 주는 제도다. 구는 2017년 최초 인증을 시작으로 2020년 재인증, 올해 다시 재인증에 성공하면서 전국 최고 수준의 민원 환경 및 서비스 기관이라는 점을 공식 인정받았다. 특히 올해 재인증을 신청한 서울시 자치구 중 유일하게 재인증에 성공했다. 또 올해 재인증을 받은 전국 27개 기관 중에서도 ‘우수기관’으로 선정됐다. 구는 구민 중심의 민원 환경을 조성하고 서비스를 제공하기 위해 노력해 왔다. 특히 장애인과 비장애인 모두를 포용하는 인공지능(AI) 민원안내시스템, 전국 최초 배리어프리형 스마트 민원서식작성시스템 등 디지털 민원서비스 추진 부분이 높은 평가를 받았다. 구는 올해 3월부터 토요 민원실을 월 1회에서 월 2회로 확대 운영하고 있다. 정원오 성동구청장은 “구청을 처음 방문하는 민원인들이 민원실이라는 공간이 낯설고 불편하지 않게 주민 소통을 통해 꾸준히 개선해 나가겠다”고 말했다.

“길거리 다니다 배때기에 칼 맞을 ×.” 11년 차 대형마트 계산원 박혜숙(53·가명)씨는 2018년 그날을 잊지 못한다. 다짜고짜 가방을 던지며 욕설을 퍼붓던 동년배 여성 고객의 얼굴이 5년 넘게 지난 지금도 선명하다. “줄 서서 기다리는 손님이 한가득인데 ‘계산도 못 하는 이 세상에서 가장 멍청한 ×’이라고 고래고래 소리 지르던 어린 남자도 있었어요.” 자신을 위협하던 손님들이 다시 찾아올지 모른다는 불안감에 사로잡힌 그는 한 달간 집 밖에 나가지 못했다. 험한 일을 당해도 아무 도움도 받지 못할 것이라는 무력감에 휩싸였다. 박씨는 2년간 정신과 치료를 받으며 1년간 항우울제와 항불안제를 먹었다. 외상 후 스트레스성 급성 우울증 진단으로 산업재해 인정도 받았지만, 일터에 나가는 게 여전히 버겁다. 일을 하면서 기분이 나쁘거나 화가 나도 회사가 요구하는 감정만 표현해 소비자를 만족시켜야 하는 업무를 감정노동이라고 한다. 노동학계는 전체 취업자 가운데 고객을 응대하는 시간이 업무의 50% 이상을 차지하는 노동자를 감정노동자로 추정한다. 이 수는 2006년 974만 6000명에서 2020년 1174만 6000명으로 증가했다. 감정노동자는 전체 노동자를 산업·직군·소득별 등으로 구분했을 때 가장 취약한 축에 속한다. 여기에 정해진 매뉴얼대로 고객을 응대하고 부당한 취급을 받아도 서비스를 중단할 권한이 없다시피 한 업무 특성 탓에 이들의 정신건강은 위태로운 수준이다. 서울신문이 정신건강의 불평등과 관련해 감정노동자들의 실태에 주목한 까닭이다. 서울신문은 지난 10월 24일부터 31일까지 일주일간 전국서비스산업노동조합연맹의 가구방문노동자, 요양보호사, 마트·백화점 판매직, 서울시 120다산콜재단 상담사 등 313명의 감정노동자를 대상으로 온라인 설문조사를 했다. 그 결과 절반이 훌쩍 넘는 62.1%가 정신건강 고위험군에 속한 것으로 나타났다. 한국산업안전보건공단의 한국형 감정노동 평가도구를 활용해 이들의 직무스트레스를 파악해 보니 191명(61.0%)이 감정 규제 고위험군으로 조사됐다. 고객 응대 과정에서 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표출하고 감정을 자주 바꿔야 하는 상황에 자주 노출되고 있다는 뜻이다. 업무 과정에서 입는 정서적 충격 정도를 말하는 감정부조화 고위험군은 열 명 중 아홉 명꼴(282명·89.8%)로 더 많았다.【감정 회복 어려운 감정노동자】 고객과 갈등 이력 인사고과에 반영51% “직장에서 보호·지지 못 받아”감정 손상, 자연스럽게 치유 안 돼“업무 중 정신과 진료 지원 등 필요” 대부분의 감정노동자가 고객과 갈등을 겪어도 본인 선에서 대처할 재량권이 없어 상처받거나 자존심이 상하는 등 정서적 손상 또는 감정적 어려움을 겪고 있다는 얘기다. 회사로부터 고객 응대 업무를 감시받고 그 결과가 인사고과나 평가에 적용돼 스트레스가 큰 조직모니터링 고위험군에는 46.7%인 146명이 해당했다. 조사 대상의 절반가량인 159명(50.8%)은 고객 응대 과정에서 문제가 발생했을 때 직장에서 적절한 지지와 보호를 받지 못하고 있다고 평가했다. 감정노동이 심해지면 우울, 적응장애, 정신적 탈진 상태 등 정신건강이 악화하기 쉽다. 조사 응답자의 77.0%인 241명은 최근 2주간 가라앉은 느낌이나 우울감, 절망감을 느꼈다고 답했다. 특히 11.5%(36명)는 매일, 28.1%(88명)는 여러 날 동안 부정적 감정을 느꼈다고 털어놨다. 정신건강의 바로미터라고 할 수 있는 수면장애 경험자도 81.5%(255명)나 됐다. 다섯 명 중 한 명(71명 ·22.7%)은 거의 매일 잠을 제대로 자지 못하고 있다고 답했다. 극단적인 선택을 떠올리는 사람도 있었다. 최근 2주간 ‘차라리 죽는 것이 낫겠다’거나 자해를 생각한 사람이 전체의 21.7%(68명)로 조사됐다. 이정훈 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 소장은 “자살을 생각하는 비중이 일반 국민의 경우 평균 2~4%인 점과 비교하면 감정노동자들의 자살 충동은 10배 수준으로 상당히 심각한 상태”라고 진단했다. 이 소장은 “소진된 체력은 휴식과 수면을 통해 회복할 수 있지만, 감정적 손상은 자연스럽게 치유되거나 회복되지 않는다”며 “반복적으로 악성 민원인을 상대하면서 감정적 타격이 누적되기 때문에 정신건강 고위험군이 많은 것”이라고 분석했다. 업무 스트레스로 생긴 정신질환을 산업재해로 인정하는 사례도 증가하고 있다. 근로복지공단에 따르면 정신질병의 산재 신청 건수는 2018년 268건에서 2022년 678건으로 2.5배 이상 늘었다. 산재 승인율은 2022년 65.6%에 이른다. 일하면서 얻은 마음의 병도 신체장애와 동일하게 재해로 인정받아야 한다는 권리 인식이 강화됐기 때문으로 보인다. 또한 정신질환과 업무 인과성에 대한 업무상질병판정위원회의 이해도가 높아지면서 2012년 37% 수준에 그쳤던 정신질환 산재 승인율이 10년 새 2배 가까이 상승한 것으로 분석된다. 감정노동에 의한 정서적 어려움이 가중되고 지속되면 이직률이 높아지고 직무 숙련도가 유지되기 어렵다. 그 결과 서비스 품질이 떨어지면 이윤 저하로 이어질 수 있어 감정노동 보호 체계를 제대로 갖추는 것이 기업 입장에서도 유리하다. 이 소장은 “많은 기업이 제공하는 일회성 치유 프로그램은 감기 걸렸을 때 쌍화탕을 마시는 것과 비슷해서 근본적으로 정신건강을 회복하기엔 역부족”이라며 “기업 내부에 전문 상담 요원을 상주시키거나 업무시간 중 외부 정신과 진료를 받을 수 있는 환경을 조성하고 비용을 지원하는 노력이 필요하다”고 말했다.

콜센터 상담은 감정노동 중에서도 가장 난도가 높은 직군에 속한다. 상품이나 서비스에 불만을 품은 소비자의 민원을 비대면으로 해결해야 하기 때문이다. 수화기 건너편 ‘얼굴 없는 고객’ 중에는 상담사를 하대하거나 인격적으로 모독하며 인내심의 한계를 시험하는 진상 민원인이 적지 않다. 이는 하루 평균 2만여건의 서울시 행정 상담과 민원 업무를 접수하는 120다산콜재단 상담사들이 일상적으로 겪는 일이다. 15년간 매일 출근 도장을 찍듯이 120에 전화하는 A씨, 밥 먹듯이 욕설과 비하를 해대는 B씨 등 1200여명의 ‘블랙리스트 VIP’ 고객을 전담으로 상대하는 베테랑 상담사들의 감정노동 강도는 형언하기 어렵다. 지난달 7일 오후 찾은 서울 동대문구 120다산콜재단 민원지원팀 상담실에는 묘한 긴장감이 흘렀다. 특별관리 대상인 ‘블랙 VIP’들의 전화가 걸려 오면 전쟁 같은 통화가 시작된다. 일반 상담사들이 두 손 두 발 든 악성 민원인만 상대하는 민원지원팀은 ‘폭탄처리반’이다. 6년 동안 이 팀에서 일한 황인혁(45) 대리는 “내 안의 시한폭탄이 언제 어떻게 터질지 몰라 두렵다”고 털어놨다. 그는 “욕하고 화내고 소리 지르는 분들만 상담하다 보니 어지간한 충격에는 무뎌져 있다”면서도 “내면에 분명히 분노, 무기력과 같은 감정이 쌓여 가고 있을 텐데 언젠가는 내가 나를 주체하지 못할 것 같은 불안감이 든다”고 토로했다. 전화를 끊은 후 멍하니 앉아 있는 상담사도 여럿 눈에 띄었다. 순간적으로 감정 처리가 중단되는 ‘블랙아웃’이 찾아온 것이었다. 서강숙(52) 민원지원팀장은 “올라오는 화를 주체하지 못하고 얼굴이 굳은 상태로 정신적인 쇼크 상태에 빠지는 직원이 종종 있다”고 전했다. 2018년 10월 산업안전보건법이 개정되면서 감정노동자 보호조치가 강화된 이후 오히려 악성 민원이 교묘하게 진화했다고 상담사들은 입을 모았다. 10년 넘게 야간 상담사로 일한 박경은 다산콜재단 노동이사는 “욕설, 폭언, 성희롱을 하면 상담을 즉시 종료할 수 있다는 사실을 역이용하는 분들이 있다”며 “전화를 끊지 못하도록 말을 빙빙 돌리거나 같은 질문을 반복하면서 상담사의 실수를 유도하는 등 악성 민원도 지능화되고 있는 것”이라고 전했다. 박 이사는 2015년부터 2년간 신경정신과에 다니며 약물 치료를 받았다. 잠을 이루지 못하고 숨을 쉬기 어려운 증상이 계속됐고 업무 중 고객에게 압박과 다그침을 당하면 극도의 불안감을 느꼈다. 그럼에도 정신과 방문을 마음먹는 건 쉽지 않았다. 그는 “악성 민원을 자주 겪는 동료들도 다 참고 일하는데 나만 유난스러운 건 아닐까 생각했다”며 “불면증, 소화장애, 가슴 두근거림 같은 증상이 있는 상담사가 대부분인데도 다들 그러려니 참고 넘기는 분위기여서 자신의 정신건강이 얼마나 나빠졌는지 자각하지 못하는 경우가 많다”고 말했다. 근무 도중 과호흡 증세로 쓰러져 구급차에 실려 간 상담사들이 공황장애 진단을 받은 사례도 있었다. 블랙 VIP 대응팀에서도 포기한 ‘폭탄 민원인’은 법적조치 대상이 된다. 다산콜은 성희롱은 1회, 심한 폭언과 욕설의 경우 3차례 누적된 악강성 민원인에게 법적조치를 경고하고 개선되지 않으면 고소한다. 2012년 이후 지난 7월까지 11년간 129명을 고소했다. 지난 4월에는 120에 전화해 상습적으로 원색적인 욕설과 폭언을 퍼부은 남성 C씨가 징역 8개월을 선고받았다. 황 대리는 “하루하루가 마지막이라는 심정으로 헤드셋을 쓰는 콜센터 상담사들의 마음을 알아줬으면 좋겠다”고 말했다.

경북도의회 박규탁 의원(국민의힘)이 대표발의한 ‘경북도의회 공무원 복무 조례 일부개정조례안’이 지난달 22일 문화환경위원회 심사를 통과했다. 박 의원이 발의한 개정조례안은 경북도의회 소속 공무원 중 재직기간이 5년 이상 10년 미만인 공무원에게 장기재직휴가 5일을 부여함으로써, 소속 공무원의 복지 향상과 사기진작을 통한 도민행정서비스 향상 도모를 주요 골자로 하고 있다. 또한 상위법령 개정사항을 반영해 경력직공무원 및 특수경력직 공무원의 연가일수 가산 재직기간 기준을 2년 미만에서 5년 미만으로, 가산 연가일수를 2일에서 3일로 확대해 현행 제도의 미비점을 보완하기 위해 제안됐다. 통계청이 발표한 ‘2023년 사회조사 결과’에 따르면, 청(소)년이 선호하는 직장으로 2021년에는 대기업, 공기업, 국가기관이 각각 21%를 차지했지만, 2023년에는 대기업이 27.4%로 상승하고 공기업과 국가기관은 각각 18.2%, 16.2%로 선호도가 대폭 하락한 것으로 나타났다. 공무원연금공단에 따르면, 3년 미만 퇴직공무원은 전체공무원 기준, 2020년 5938명에서 2022년 8492명으로 43%가 증가한 것으로 나타났다. 박 의원은 “불과 3~4년 전만 해도 공무원은 청년들의 장래직장 선호도가 높았으나, 하위직 공무원의 낮은 연봉과 악성민원, 조직 문화 등으로 인해 공직에 들어온 지 얼마 되지 않은 많은 젊은 공무원들이 공직사회를 떠나고 있다”라면서 “초임 발령받은 젊은 공무원들의 사기 진작과 복지제도 개선 차원에서 5년 이상 근무한 공무원에게도 휴가가 지급되야 한다”고 개정안의 제안이유를 피력했다. 이어 박 의원은 “각 시·도의회에서도 조례의 개정을 통해 장기재직휴가 제도 완화에 적극적으로 나서고 있고, 도내 시·군의회에서도 제도개선에 선제적으로 대응하고 있다”라고 강조하면서 “조례의 제정을 통해 경북도의회 소속 공무원의 사기진작과 낮은 연차 공무원의 장기근속 유도와 이를 통한 도민행정서비스 향상에도 크게 이바지할 것으로 기대된다”고 밝혔다. 한편 해당 조례안은 오는 20일 제343회 제2차 정례회 제4차 본회의에서 최종 의결되어 시행될 예정이다.

성남시의회 행정교육위원회(위원장 박경희)는 지난달 30일 행정사무감사결과 보고서를 채택하며 집행부 각 소관부서와 산하기관 등에 대한 2023년도 행정사무감사를 마무리했다. 지난달 23일부터 30일까지 진행된 이번 감사는 사전 준비한 수감자료를 활용하여 시에서 추진하는 각종 정책, 계약, 보조금 운영 등 시정 전반에 대한 문제점을 지적하고 시정과 대안을 제시했다. 감사 주요 시정제안 사항으로는 ▲시장 문자서비스 민원 이력관리 시스템 구축 ▲보조금 지원단체의 지도점검 종합계획 수립 ▲시민안전보험 보장항목 확대 ▲온라인 공공시설 대관 통합 플랫폼 구축 등이다. 주요 지적사항은 ▲시민순찰대 사업실적 미비 ▲미취업 청년 지원사업의 예산 미집행 과다 ▲자율주행 스마트 도서관 로봇 사업실적 미비 ▲이완용 생가터 비석 설치 지적 등이다. 행정교육위원회 박경희 위원장은 “이번 감사는 불합리한 제도개선과 합리적인 정책 방향 제시를 통해 시민의 복리증진과 시정 발전을 도모하는 성과가 있었다”라며 “집행부는 행정사무감사를 통해 제기된 문제점과 개선 요구사항은 신속히 처리해줄 것”을 주문했다. 한편 성남시의회 행정교육위원회는 오는 4일부터 6일까지 2024년 본예산안 예비심사를 실시할 예정이다.