서울 구로구와 경기 안양시 등 서울·경기 지역 6개 지자체가 국철 1호선(경부선) 지하화를 위해 힘을 모은다. 안양시는 오는 3일 안양시청에서 최대호 안양시장과 김윤주 경기 군포시장, 서울의 이성 구로구청장·차성수 금천구청장·문충실 동작구청장·조길형 영등포구청장 등 6개 자치단체장이 모여 국철 1호선 지하화를 위한 협약식을 한다고 30일 밝혔다. 이 단체장들은 지역을 통과하는 국철 구간이 지역 발전을 가로막고 있어 지하화가 필요하다는 데 의견을 같이하고 상설 협의체를 구성하고 행정·재정적으로 참여하는 등 공동 노력하기로 합의할 예정이다. 또 내년 초까지 지하화에 따른 기본 구상 용역을 발주하고 국책사업으로 추진될 수 있도록 건의한다는 등의 내용이 담긴 로드맵도 마련했다. 지하화 구간은 서울 노량진역~경기 군포 당정역으로 총연장 26㎞다. 상부 구간은 도심 공원 등 녹색공간으로 활용한다는 구상을 갖고 있다. 그러나 사업비가 1㎞당 1950억원(지난해 기준)으로 모두 5조 700억원 이상 들어갈 것으로 추산돼 비용 조달이 관건이다. 안양시는 “경부선 철도가 국가 성장 동력에 큰 역할을 했지만 안양의 경우 지역이 동서로 양분돼 도시 불균형을 초래하는 한편 철도 주변 지역 발전을 가로막고 주민들이 소음 피해를 겪는 등 삶의 질을 떨어뜨리고 있다.”고 설명했다. 김해룡(52·안양시 만안구 안양8동)씨는 “철도가 도심 미관을 해치는 데다 옆 동네를 가려 해도 멀리 우회할 수밖에 없어 시간이 낭비된다.”며 국철의 지하화를 촉구했다. 앞서 안양시는 지난해 6.3㎞에 이르는 안양시 구간(석수∼관악∼안양∼명학역) 지하화를 위해 타당성 용역 의뢰와 함께 국가 철도망 구축 계획에 반영해 줄 것을 국토해양부에 건의하는 등 사업을 추진해 왔다. 당시 국토부는 “안양시 구간만 지하화할 경우 사업 효과가 떨어진다.”는 비공식 의견을 내놨다고 안양시 관계자는 전했다. 최대호 안양시장은 “국철 1호선이 도심 한가운데를 통과하는 지자체들이 공동 대응하는 게 바람직하다는 데 동의해 협약을 하게 됐다.”며 “국철 1호선이 지하화되면 도시 균형 발전과 소음 민원 해결, 공원 등 녹색공간 확보 등이 가능해 주민의 삶의 질이 향상될 것”이라고 말했다. 김병철기자 kbchul@seoul.co.kr

행정안전부의 민원이 전문화되고 있다. 민원인 전화를 해당 정책 담당과로 돌려주는 단순 상담에서 벗어나 정책을 꿰고 있는 상담사가 대부분의 민원을 원스톱으로 처리해 주는 사례가 늘었다. 25일 행정안전부에 따르면 지난해 행안부 콜센터 민원 중 상담사가 자체 종결한 민원은 22만 2476건이다. 전체 전화상담의 93.6%다. 2008년 자체종결 건수가 60%(5만 8539건)인 점과 비교하면 눈에 띄는 변화다. 자연히 담당부서 연결 건수는 2008~2011년 3년 새 40%에서 6.4%로 뚝 떨어졌다. 행안부 관계자는 “5년 전 콜센터 도입취지대로 민원인은 더 빨리 업무를 처리할 수 있어 좋고, 담당업무 공무원은 정책업무에 몰입할 수 있게 된 것”이라고 설명했다. ●상담사들 숨은 노력의 결과 이 같은 결과에는 콜센터 상담사들의 숨은 노력이 있었다. 법령이나 정책이 개정될 때마다 상담사들은 담당자로부터 업무를 숙지했다. 따로 스터디모임을 갖기도 했다. 상담사 개개인이 상담내용을 공유하면서 비슷한 민원에 더 노련하게 대응하려는 노력도 했다. 장현정 상담사는 “상담원들이 태어나서 이렇게 공부를 많이 해 본 적 없다는 말을 할 정도다.”면서 “공부가 어렵기는 하지만 민원인들이 좀 더 시원하게 답답함을 풀었을 때 보람을 느낀다.”고 말했다. 이런 노력으로 행안부는 2010~2011년 국민권익위원회 민원서비스 품질평가에서 ‘매우 우수’ 부처로 선정됐다. 매달 우수 상담사를 선발, 인센티브를 주는 등 상담사들의 사기를 북돋운 것도 전문 상담사 육성과 이직률을 낮추는 데 도움이 됐다. ●처리기간 준수율 99%로 개선 유선주 110 정부민원안내콜센터 상담실장은 “5년 전 콜센터가 처음 문을 열 때는 6개월도 안 돼 상담사 14명 중 7명이 그만뒀는데, 지금은 상담사 17명 중에 최근 충원된 2명을 빼곤 모두 1년 이상 된 ‘베테랑’들이다.”라고 말했다. 노력의 결실은 통계로도 증명된다. 2008년 49점이었던 만족도 점수는 지난해 79점으로 높아졌다. 유형별로 7~15일로 정해진 민원사무 법정처리기간 준수율도 2008년 79.8%에서 지난해 99.5%로 개선됐다. 업무량도 함께 늘었다. 쉽고 친절한 응대에 정식으로 제기된 민원처리량도 2008년 9735건에서 지난해 3만 9645건으로 4배 이상 늘었다. ●온라인 민원도 3년새 5배 증가 최근에는 지방계약·회계와 관련된 지방재정관련 민원이 늘고 있는 것이 특징이다. 지난해 가장 많은 민원이 제기된 과는 재정관리과로 7715건, 전체의 19.5% 민원이 몰렸다. 2008년(1016건, 10.4%)보다 7배 이상 늘어난 것이다. 또 지방공무원과(11.5%), 주민과(6.1%), 성과급여기획과(6%), 생활공감정책과(5.3%) 등으로 나타났다. 이들 5개 과에만 48.5%의 민원이 집중됐다. 또 온라인으로 제기된 민원도 3년 새 많이 늘었다. 2008년 7152건이었던 온라인 민원은 지난해 3만 7588건으로 5배 이상 증가했다. 전체에서 차지하는 비중도 74%에서 95%로 커졌다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

정부가 올해 하반기부터 본격화되는 중앙부처의 세종시 이전 이후 원활한 행정을 위해 각 청사에 출장형 스마트워크센터를 구축한다. 또 2년 연속 유엔 전자정부 평가 1위를 차지한 데 이어 스마트 시대 행정 선도를 위해 관련 사업에 모두 3000억원의 예산을 투입한다. ●출장지서도 원활한 업무수행 가능 행정안전부는 23일 제28차 국가경쟁력강화위원회에서 이 같은 내용을 담은 ‘세종시 이전대비 스마트 정부 구현계획’을 보고하고 ‘2012년 스마트 전자정부 시행계획’을 확정·발표했다. 세종시 이전 대비 스마트 정부 구현계획에는 정부 주요 부처들이 세종시로 이전하면서 발생할 수 있는 잦은 업무 출장으로 인한 업무 공백과 정책결정 지연, 수도권 민원인의 행정기관 방문 불편 등의 문제점을 정보통신 기술(IT)로 해결하는 방안을 담았다. 행안부는 먼저 국회와 정부청사 등 주요 출장지에서도 업무를 볼 수 있도록 올해부터 2014년까지 단계적으로 출장형 스마트워크센터를 확대 구축할 방침이다. 스마트워크센터는 클라우드 컴퓨팅기반 사무환경으로 구현, 업무자료를 개인 컴퓨터가 아닌 중앙 클라우드시스템에 저장해 언제 어디서나 활용할 수 있도록 할 계획이다. 또 스마트워크센터 이용 활성화를 위해 장애인·임산부·영유아 보육자 우선 선발 등 이용지침을 마련하고, 스마트워크센터 성과분석 및 발전방향에 대해서도 연구할 방침이다. ●대면중심의 회의문화도 개선 중앙·과천·대전 청사 등 기존 3개 청사와 세종시 청사 간 영상회의 시스템을 구축해 출장수요를 억제하고 대면중심의 회의문화도 개선할 계획이다. 부처 간 행정협업을 위한 정보시스템도 구축한다. 행안부는 디지털 행정협업체계를 도입해 다수부처 관련 정책과제를 온라인 환경에서 협의할 수 있도록 부처 간 협업·의사소통·업무공유 등을 할 수 있도록 한다. ●99종 인허가 온라인 자가진단 ‘2012년 스마트전자정부 시행계획’은 세계 최고 모바일 전자정부 구현과 안전하고 따뜻한 사회 구현에 역점을 두고 모두 297개 사업에 2965억원의 예산을 배정했다. 스마트 제보, 부동산 감정 등 국민 생활과 밀접한 서비스를 모바일로 이용할 수 있도록 197종의 사업을 개발한다. 식품영업허가와 체육시설업 신고 등 인허가 관련 민원 99종에 대해서는 신청인이 온라인을 통해 인허가 자가진단을 할 수 있도록 할 방침이다. 실종아동 찾기 종합지원시스템, 재난정보 안내서비스 및 CCTV 통합관제센터 확대 구축 등 ‘안전하고 따듯한 사회 구현’을 위한 17개 사업에는 1004억원을 투자한다. 행안부는 지난해 말 기준 61개인 CCTV 통합관제센터를 올해 말까지 88개로 늘리고, 장애인·고령층·다문화 가정 등 취약계층 모바일 활용 교육도 추진한다. 장광수 행안부 정보화전략실장은 “급속한 IT 환경 변화에 능동적으로 대응하고, 유엔 전자정부 평가에서도 3회 연속 세계 1위를 수성할 수 있도록 적극 노력하겠다.”고 말했다. 박성국기자 psk@seoul.co.kr

경남 밀양경찰서 정재욱(30·지능범죄수사팀장) 경위가 수사지휘를 맡았던 박대범(38·현 대구지검 서부지청) 검사를 모욕·직권남용 혐의로 고소한 사건을 수사하고 있는 경찰이 박 검사가 전에도 “폭언 및 고소 취하를 종용했다.”는 제보를 받고 사실관계를 확인하고 있다. 경찰청은 지난달 14일 국민권익위원회에서 운영하는 범정부 포털 사이트인 국민신문고에 박 검사에게 ‘폭언을 들었다.’는 내용의 글이 올라왔다고 18일 밝혔다. 고소 사건과 관련해 박 검사에게 보강 수사를 요구했다는 한 민원인은 국민신문고에서 “박 검사가 ‘그렇게 하려면 니가 해라’, ‘내가 왜 해줘야 하는데’ 등 모욕적인 발언을 했다.’고 주장했다. 앞서 지난달 10일 경찰청 ‘청장과의 대화방’에도 한 진정인이 “박 검사가 내게는 고소 취하를 종용했다. 신문에 나온 것을 보니 충분히 그럴 수 있다고 생각한다.”는 글을 띄웠다. 경찰 관계자는 “글이 사실이라면 박 검사가 평소 ‘복지검사’로 불리며 사건 관계인에게 정중하게 대했다는 검찰 측의 주장과 배치되는 것”이라면서 “박 검사의 업무 처리 스타일이나 성향 등 정황 증거가 될 수 있기 때문에 진위를 파악하고 있다.”고 말했다. 반면 검찰 내부에선 글의 신빙성이 확인되지 않은 만큼 대응할 가치가 없다는 반응이다. 경찰은 또 사건 당시 박 검사실의 상황을 목격하고도 지금껏 진술을 거부하고 있는 박성표(60)씨에 대해 ‘증인신문청구’를 검찰에 신청하기로 했다. 박씨는 지난 1월 20일 밀양지청 검사실에서 발생한 박 검사의 폭언 의혹 사건과 관련, 현장을 지켜본 제3자로 객관적 사실을 말할 수 있는 유일한 인물이다. 증인신문청구는 형사소송법에 근거, 범죄 수사에 없어서는 안 될 사실을 안다고 명백히 인정되는 자가 출석 또는 진술을 거부한 경우 밟는 조치다. 수사 단계에서 작성된 조서와 동일한 효력을 가진다. 출두하지 않을 경우 강제구인장을 발부할 수 있다. 경찰은 최근 검찰에 요청한 폐쇄회로(CC) TV 판독 결과를 비롯한 진상조사 결과 수사관 진술조서 등을 검찰이 거부함에 따라 박씨 조사가 급박해진 상황이다. 경찰은 강제적 구인 조치로라도 박씨의 진술을 확보, 사건을 마무리짓겠다는 입장이다. 경찰청 관계자는 “4·11 총선 때문에 미뤄졌던 참고인 조사 등 본격 수사가 진행될 것”이라고 밝혔다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

미국이나 일본의 112 신고 시스템은 철저히 신고자 중심이다. 신고 즉시 경찰과 소방서, 응급실 등에 동시 연결돼 신속하게 위급 상황에 대처하고 있다. 미국의 소방·경찰 통합 긴급 신고전화인 911은 신고자가 911로 전화하면 신고자의 목소리는 경찰, 소방, 응급실에 중계된다. 대응은 일사불란하다. 미국의 911 신고는 신고와 동시에 신고자의 위치를 자동 전송받는다. 긴급상황에 대한 대처도 유연하다. 예컨대 신고 뒤 신고자가 침묵할 경우 “경찰이 필요하면 1번, 구급차가 필요하면 2번을 눌러 달라.”고 조용히 신고를 접수한다. 위협이나 공포 등 말하지 못할 사정이 있다고 판단, ‘선조치’하기 위해서다. 수원 살인사건 때처럼 반복해 ‘주소 좀 다시 불러 주세요.’라는 식의 대처를 하지 않는다는 얘기다. 모든 상황 대처에 대한 원칙은 매뉴얼에 따라 이뤄진다. 일본도 미국과 비슷하다. 신고자가 ‘110’ 긴급번호를 눌러 신고하는 즉시 중앙 경찰, 지역 경찰, 신고자가 위치한 지역 순찰차 등 3곳으로 동시에 신고가 접수된다. 위성위치확인시스템(GPS)을 이용한 자동차 위치추적 시스템을 통해 현장 상황은 관할 경찰서나 현장에서 가장 가까운 순찰차에 전해진다. 정확하고 신속하게 현장에 접근할 수 있는 것이다. 2007년 기준으로 일본 경찰의 출동시간(신고 후 현장 도착 시간)은 전국 평균 7분 2초로 집계됐다. 일본은 또 전화 강제연결 시스템을 갖추고 있다. 신고자가 위급한 상황에 몰려 신고를 채 마치지 못하고 끊더라도 전화 연결 상태를 유지하게 할 수 있도록 한 덕분에 신고 접수자는 어떤 상황에서도 현장 상황을 파악할 수 있다. 물론 현실적 차이도 없지 않다. 선진국은 신고량이 우리나라에 비해 적어 실제 긴급 출동이 필요할 때 대처가 용이하다는 게 경찰의 설명이다. 이유는 유료화에 있다. 미국은 911이 기본적으로 유료 서비스다. 문을 열어 달라는 등의 민원을 위해 911을 이용하면 수천 달러짜리 비용청구서가 날아올 것을 각오해야 한다. 사소한 일 때문에 911을 다른 사람이 사용하지 못하는 상황을 막기 위한 조치다. 김진아기자 jin@seoul.co.kr

#1 A은행 창구에서 10만 9원을 출금해 달라고 요청한 B씨. 창구 여직원은 10만 10원을 B씨에게 건넸다. B씨는 “왜 1원짜리 9개를 주지 않고 10원으로 주느냐. 고객 말이 말 같지 않으냐.”라면서 고성을 지르며 소란을 피웠다. B씨는 지점장을 불러 꾸짖으면서 5만원의 보상금 지급을 요구했다. #2 C은행에서 3건의 대출을 받은 D씨. 그는 은행 측에 자신의 휴대전화로 대출 이율을 알려주는 문자를 매일 보내라고 요구했다. 은행은 개별 고객에게 그런 서비스를 제공할 수 없으니 인터넷 홈페이지와 콜센터에 문의를 하면 그때마다 이율을 안내해 준다고 답변했다. D씨는 “조회할 때마다 대출 이율이 달라지니까 스트레스를 받는다.”면서 “문자를 보내 주지 않을 거면 정신적인 피해보상을 해 달라.”고 수차례 은행에 민원을 제기했다. 은행들이 ‘블랙컨슈머’ 때문에 속앓이를 하고 있다. 블랙컨슈머는 보상금을 받으려고 일부러 악성 민원을 제기하는 소비자를 뜻하는 말이다. 전국의 백화점을 돌아다니며 억지 민원으로 돈을 뜯어낸 ‘백화점 진상녀’, 식품에 이물질을 넣어놓고 신고하겠다고 기업을 협박하는 소비자처럼 블랙컨슈머는 유통 및 식품업계만 있는 게 아니다. 4일 금융권에 따르면 은행들은 여러 은행의 지점을 돌아다니며 상습적으로 보상금을 뜯어내는 악성민원인이 200~300여명에 이르는 것으로 추정하고 있다. 한 대형 시중은행의 경우 279명의 악성민원인 명단을 갖고 있을 정도다. 시중은행 민원 업무 담당자는 “은행에 접수되는 민원의 5% 정도가 악성으로 분류된다.”면서 “수가 많지는 않지만, 같은 은행의 여러 지점과 다른 은행까지 넘나들며 동일한 수법으로 금품을 뜯어내는 ‘상습범’이 대부분”이라고 말했다. 은행권 민원 담당자들에 따르면 블랙컨슈머들의 상당수가 전직 통신사, 은행 콜센터 직원 또는 텔레마케터들이라고 한다. 과거에 악성민원인을 직접 대응해 봤기 때문에 어떤 식의 요구를 하면 보상금이나 사은품을 받을 수 있다는 사실을 잘 아는 사람들이라는 것이다. 은행들은 악명 높은 민원인들의 특징과 활동지역 등을 적은 ‘블랙리스트’를 공유하는 것으로 알려졌다. 대표적인 유형의 은행권 블랙컨슈머는 비상식적인 요구를 한 뒤 직원이 받아주지 않으면 말꼬투리를 잡아 어떻게든 실수를 하게 만든다. 이들은 적게는 5000원에서 많게는 수백만원을 피해보상금으로 요구한다. 시중은행의 한 지점장은 “요구 금액이 소액이면 지점 활동비에서 빼주고 돌려보낸다.”면서 “올바른 대응은 아니지만 돈을 안 주면 다른 손님에게 피해가 되기 때문에 울며 겨자 먹기로 당할 수밖에 없다.”고 말했다. 콜센터 여직원에 대한 성희롱도 다반사다. 스토커처럼 매일 전화를 걸어 “목소리가 예쁘니 만나자.”며 노골적으로 성관계를 요구하는 남성 고객 때문에 회사를 그만두는 여직원의 사례가 있을 정도다. 악성민원인에 대해 은행은 업무방해죄, 모욕죄 등의 혐의로 고소할 수 있다. 그러나 서비스 업종의 특성상 법적 대응을 하는 은행은 거의 없다. 금융감독원도 뾰족한 해결책이 없다는 입장이다. 금감원 관계자는 “은행 경영진이 소비자 보호에 더 관심을 가져야 민원 담당 직원들의 업무환경도 좋아질 것”이라면서 간접적인 지도만 가능하다고 말했다. 오달란기자 dallan@seoul.co.kr

　강원 강릉에 사는 김주윤(58)씨는 최근 무릎 관절과 손가락 마디의 통증으로 한의원에서 침을 맞고 약제 처방비를 포함해 40만원의 의료비를 지출했다. 김씨는 1년 전 가입했던 보험사에 보험금을 청구했으나 보험사에서는 한방병원, 한의원의 보신용 투약 비용은 보상되지 않는다며 보험금 지급을 거절했다. 　지난 2011년 상반기 동안 이루어진 한국소비자단체협의회의 보험상담 중 3건당 1건은 보험금 지급 지연, 지급 거부 피해 상담인 것으로 나타났다. 김씨 같은 피해자가 많다는 이야기이다. 만약 내가 이런 상황에 처한다면 어떻게 해야 할까? 법적인 공방이 불가피하다면 과연 보험금을 안 주기로 작정한 보험회사들을 상대로 이길 수 있을까? 금융감독원이 발표한 통계에 따르면 손해보험 분쟁은 5879건으로 전년 같은 기간에 비해 2011년 상반기에만 21%나 증가했다(2011년 금감원 상반기 통계). 한해 접수된 2만 8988건의 금융분쟁 중 1656건에서 소송이 제기된 것으로 나타났는데, 손보사가 제기한 소송이 무려 93.4%이고 생보사가 73.3%를 차지했다(2010년 금감원 통계). 대형 보험사는 전문가들로 구성된 보험 분쟁 전담팀을 따로 두고 있기 때문에 보험사가 일반 보험 가입자에게 합의 종용, 보험금 지급지연, 거절 및 법적 공방시 개인은 대형 보험사를 상대로 큰 부담을 느낄 수밖에 없다. 　　이처럼 대형 보험사를 상대로 한 각종 보험분쟁이 늘어나면서 법률비용보험이 주목을 받고 있다. 법률비용보험이란 개인이 매달 일정 금액의 보험료를 납부하면 일상생활에서 분쟁이 일어났을 때 변호사를 이용하는 법률 서비스와 비용을 지원해 주는 보험이다. 법률 상담비, 변호사 수임료, 인지대, 감정 비용 등 모든 법률 비용이 지원될 뿐만 아니라, 향후 법적 분쟁 시 변호사를 통해 적절한 대응을 할 수 있다는 장점이 있다. 　서울에 거주하는 신석우(43)씨는 최근 허리를 다쳤지만 심각하게 병원비를 걱정하지는 않았다. 1년 전 보험설계사의 권유로 각기 다른 보험상품 4개를 가입한 뒤 빠짐없이 보험료를 내왔기 때문이다. 하지만 허리치료 후 보험금을 청구하자 막상 보험회사는 신씨가 다수의 보험에 가입하고도 이를 제대로 고지하지 않았다며 보험금 지급은 고사하고 일방적으로 해지까지 통보해 왔다. 　이후 신씨는 즉시 법률비용보험을 통해 전문 변호사의 방문 상담을 요청했다. 변호사는 보험업법 및 보험약관을 면밀히 확인한 뒤 다수 보험 가입을 고지의무위반으로 적용해 보험을 해지시킬 수 있는 규정이 없는 것으로 확인했고, 이는 명백히 보험회사에서 고지의무위반을 확대 적용했다는 변호사의 법률적 약관해석을 근거로 해당 보험사에 민원을 제기했다. 　변호사의 향후 조치 내용을 통보받은 보험사는 보상 담당자를 보내 사과를 했고, 정상적으로 보험금을 전액 지급했다. 일부 담보 조정은 양자 합의가 이루어졌지만 보험 계약을 정상적으로 유지했음은 물론이다. 이는 당시 소송을 심각하게 고려하던 보험가입자가 법률비용보험을 통해 쉽게 사건을 해결한 경우이다. 　법률비용보험은 이미 독일 등 유럽 선진국의 경우 국민의 50%가 가입한 생활 기본 보험이다. 몸이 아플 때를 대비한 의료보험이 있듯이 억울한 일을 당하거나 정신적인 피해를 입었을 때를 대비한 법률비용보험이 선진국에서는 이미 익숙하다. 한국 사회가 갈수록 다양하고 복잡해지면서 각종 소송 또한 증가하고 있기 때문에 법률비용보험제도가 법적 분쟁을 위한 하나의 대안이 될 수 있다. 　㈜DAS법률비용보험 관계자는 “많은 사람들이 보험의 필요성은 인정하면서도 막상 보험을 들 때 보험 보장에 대한 불안과 우려를 느낀다.”라면서 ”법률비용보험을 통한 법률 서비스는 언제든 불거질 수 있는 보험 보장 문제를 대비하기 위한 최선의 방책이 될 수 있다.”라고 밝혔다. 　인터넷서울신문 event@seoul.co.kr

국민권익위원회 장태동(54) 고충민원 특별조사팀장은 ‘해결사’로 통한다. 부처 내 내로라하는 조사관들조차 두 손 두 발 다 든 고질민원도 그가 나서면 해답이 찾아질 때가 많다. 지금의 특별조사팀으로 자리를 옮긴 건 그런 자신감 덕분이기도 했다. “특별민원은 엄청난 행정력을 소모하게 만들고 업무담당자에게는 말 못할 스트레스를 안기는 행정현장의 고질입니다. 문제는 그 피해가 결국 양질의 민원서비스를 받아야 하는 보통의 민원인들에게 돌아간다는 사실입니다.” 권익위 내에 고충 민원 특별조사팀이 꾸려진 것은 지난해 7월. 정부 부처 가운데는 최초의 시도로, 악성 민원을 전담할 별도의 전문팀이 절실하다는 내부 방침에 따라서였다. 권익위 내 160여명의 조사관을 대상으로 내부 공모를 거쳐 팀장인 그를 포함해 3명의 ‘소수정예’ 악성 민원 전담반이 조직됐다. 그가 말하는 악성 민원 처리 노하우는 의외로 간단했다. ‘고질’이나 ‘악성’이란 편견을 깨고 그저 ‘특별한’ 민원으로 바라보는 자세가 전제돼야 한다는 것. “특별민원인은 어린아이 다루듯 해야 합니다. 그들에게는 타인에 대한 불신이 강한 특성이 있는 만큼 일단은 무조건 이야기를 들어 주는 인내가 필요한 거죠.” 민원인이 앞뒤가 전혀 맞지 않는 허무맹랑한 얘기만 늘어놓더라도 조사관은 흥분하면 안 된다는 게 그가 전하는 비법이다. 억지를 부린다고 “법대로 처리하자.”는 말을 조사관이 내뱉는 순간 민원인은 반감을 갖게 돼 자칫 악성 민원으로 몰아갈 위험성이 커진다고 귀띔했다. 특별조사팀이 가동된 이후 지금까지 접수된 악성·반복 민원은 모두 30건. 6개월여 만에 19건을 처리하는 성적을 올렸다. 군 복무 시절의 사고를 이유로 국가유공자로 인정해 달라는 민원을 지난 6년간 권익위에 4300여 차례나 반복한 광주의 50대 남성을 설득한 성과는 무엇보다 컸다. 장 팀장은 “민원인 입장에서는 분명히 억울한 부분이 있을 거라는 믿음을 갖고 조사에 들어갔다.”면서 “과거 군 부대에서의 사고·치료기록이 남아 있지 않아 유공자 인정이 어렵다는 사실을 확인시키기 위해 현장조사를 나갈 때마다 일일이 민원인을 대동해 신뢰를 쌓았던 것이 주효했다.”고 자평했다. 제아무리 베테랑이라지만 억지 주장을 듣고 대응하는 게 일인 그에게도 스트레스는 산처럼 쌓인다. 업무 스트레스를 털어내는 묘책이 있느냐는 물음에 “사무실 문을 나서는 순간, 그날 민원인과 입씨름했던 얘기를 머릿속에서 무조건 지워버리는 것”이라며 웃었다. 공직에 발을 들인 지 올해로 32년째. 1980년 충북 보은군 수한면에서 9급 서기로 출발했다. 이후 보은군청, 충북도청, 내무부, 인천 계양구청 등으로 적을 옮기며 공직 이력을 착실하게 쌓아왔다. “책상물림으로 법대로만 일을 처리하면 된다는 식의 경직된 사고로는 민원뿐만 아니라 그 어떤 공무도 제대로 해낼 수가 없다.”는 그는 “머리와 머리가 부딪치면 ‘두통’이 생기지만, 가슴과 가슴이 맞닿으면 ‘소통’이 가능해지는 법 아니겠느냐.”고 반문했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

무대응이 상책? 어떤 민원이든 낮은 자세로 귀 기울여야 하는 민원 담당 공무원에게도 이 대응책이 유일한 해법일 때가 있다. 제아무리 설명하고 설득해도 똑같은 민원을 수년씩 반복하는 일명 ‘고질 민원’을 상대할 때다. 사무실로 찾아와 드러눕다시피 하거나 피켓시위를 하는 건 예사. ‘스토커 전화’로 다른 업무를 하지 못하게 만들거나, 민원처리가 무성의하니 기관장에게 징계를 요구하겠다는 막가파식 으름장에 민원 담당자들은 두 손 두 발 다 들 때가 한두 번이 아니다. 행정에 대한 국민의 요구가 다양해지고 기대치가 높아짐에 따라 악성 민원도 덩달아 기승을 부리고 있다. 일선 행정현장에서는 “고질 민원에 따른 행정력 손실을 더 이상 방관할 수가 없을 지경”이라는 한숨이 터져 나올 정도다. ●“더 이상 방관할 수 없을 지경” ‘고질(악성) 민원’의 개념에 대해서는 아직 행정적으로 통일된 정의는 없다. 관가에서는 동일·유사 민원을 5회 이상 반복 제기해 의도적으로 업무를 방해하거나 정당한 처리 결과에도 담당자에 대한 징계를 요구하거나 민·형사 고발을 했거나 하겠다고 협박하는 경우 등을 대략 악성 민원 범주에 넣고 있다. 지난해 국민권익위원회에 접수 처리된 고충 민원은 모두 3만 2082건. 지난 2007년 2만 3373건이던 고충 민원 처리건수는 2008년 2만 7509건, 2009년 2만 8163건으로 늘어나 2010년(3만 4510건)부터는 연간 3만건을 넘기 시작했다. 민원 건수가 증가하면서 악성 민원도 눈에 띄게 늘고 있다. 2007년 96건이었던 것이 해마다 증가세를 보여 지난해에는 3374건으로 껑충 뛰었다. 한 조사관은 “민원을 넣는 일이 직업이 아닌가 싶을 정도로 공무에 심각한 스트레스를 주는 ‘공포의 민원인’이 많다.”면서 “고질 민원이 새로운 형태의 행정문제로 대두됐다는 지적이 나오고 있는 현실”이라고 말했다. 권익위의 최근 집계에 따르면 고질 민원인으로 분류된 28명이 지난 5년간 반복제기한 민원은 무려 5734건. 5년간 한 사람이 평균 205건의 민원을 줄기차게 제출했다는 계산이다. 접수된 민원을 처리하는 과정에는 단일 사안에 최대 20명의 조사관이 투입되기도 했고, 건당 평균으로는 4.8명의 조사관이 동원됐다. 권익위는 “민원 1건의 행정처리에 최고 500시간이 소요됐으며, 그 과정에 474만원의 예산이 들어간 셈”이라고 설명했다. ●고질 민원 건당 조사관 4.8명 동원 고질 민원 가운데는 10년을 넘게 끄는 것도 7.1%나 된다. 그 밖에 장기 고질 민원은 5년 이상 42.9%, 3년 이상 28.6%, 3년 미만 21.4% 등으로 조사됐다. 악성 민원은 대개 상식적인 대화가 불가능한 상태로 편집증적인 억지주장을 반복하는 행태가 일반적이다. 밀양에 사는 A(71)씨는 한 달에 한두 번씩 꼭꼭 상경해 권익위 청사 앞에서 며칠씩 1인 시위를 하고 돌아가는 고질민원인. 친척들이 상속재산을 빼돌리려고 자신의 호적을 없애버렸다는 등의 일방적 주장을 펴며 관할 면사무소에 민원을 넣고 시위를 벌여 오길 올해로 무려 17년째다. 권익위 전문 조사관들이 면사무소와 법원을 찾아 호적이 그대로 있다는 사실을 수없이 설명하고 설득한 덕분에 최근에서야 억지주장을 조금씩 거둬들이려는 기미를 보이고 있다. 하지만 “언제 다시 막무가내로 돌변할지 몰라 조심스럽게 정신과 치료를 권유하고 있는 중”이라고 권익위 측은 귀뜀했다. 고질 민원에 대한 대응 매뉴얼이 없어 부처마다 제각각 관리 방안을 만들어야 하는 것도 행정현장의 난제다. 민원인이 막무가내로 폭언이나 폭력을 행사해도 민원서비스 대응력이 떨어진다는 평가를 받을까봐 무조건 참는 것이 유일한 대응책인 경우가 대부분. 사정이 이렇다 보니 법원행정처는 아예 민원 담당자들에게 다달이 정신과 상담을 받게 하고 입원치료도 할 수 있도록 내부규정을 만들었다. ●법원 민원 담당자 매월 정신과 상담 같은 민원인데도 기관에 따라 처리 결과가 달라지는 것도 악성 민원 대응의 장애요인으로 꼽힌다. 고질 민원이 많은 부처인 국가보훈처의 경우 동일·유사 민원에 대해 지방보훈청들이 다른 결과를 내놓지 않도록 자체 지침을 마련해 활용하기도 한다. ●“대응 매뉴얼 보급·모범처리 사례 전파” 이연흥 권익위 고충처리국장은 “국가보훈처나 고용노동부 등 업무특성상 고질 민원에 많이 노출되는 기관들은 민원업무 담당자들의 역량을 제고하기 위해 민간전문 기관의 위탁교육을 받고 있기도 하다.”면서 “그러나 다양한 사례를 통한 사전예방 및 해결 기법에 대한 전문교육 프로그램이 있어야 할 것”이라고 말했다. 민간부문에서 ‘블랙 컨슈머’에 대해 체계적으로 구사하고 있는 대응전략을 공공기관이 벤치마킹할 필요가 있다는 주장도 나오고 있다. 권익위는 고질 민원의 해결책을 마련하기 위해 올해 다양한 해법을 모색할 방침이다. 박세기 민원조사기획과장은 “대응 매뉴얼을 만들어 각급 기관에 보급하고 모범 처리 사례도 적극 전파할 것”이라면서 “상반기 중에는 미국 고질민원학회 등을 방문해 선진국의 대응책을 벤치마킹할 계획”이라고 말했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

　국민권익위원회 장태동(54) 고충민원 특별조사팀장은 ‘해결사’로 통한다. 부처내 내로라 하는 조사관들조차 두손 두발 다 들고만 고질민원도 그가 나서면 해답이 찾아질 때가 많다. 지금의 특별조사팀으로 자리를 옮긴 건 그런 자신감 덕분이기도 했다. 　“특별민원은 엄청난 행정력을 소모하게 만들고 업무담당자에게는 말 못할 스트레스를 안기는 행정현장의 고질입니다. 문제는 그 피해가 결국 양질의 민원서비스를 받아야 하는 보통의 민원인들에게 돌아간다는 사실입니다.” 　권익위 내에 고충민원 특별조사팀이 꾸려진 것은 지난해 7월. 정부 부처 가운데는 최초의 시도로, 악성민원을 전담할 별도의 전문팀이 절실하다는 내부 방침에 따라서였다. 권익위 내 160여명의 조사관을 대상으로 내부 공모를 거쳐 팀장인 그를 포함해 3명의 ‘소수정예’ 악성민원 전담반이 조직됐다. 　그가 말하는 악성민원 처리 노하우는 의외로 간단했다. ‘고질’이나 ‘악성’이란 편견을 깨고 그저 ‘특별한’ 민원으로 바라보라는 자세가 전제돼야 한다는 것. “특별민원인은 어린 아이 다루듯 해야 합니다. 그들에게는 타인에 대한 불신이 강한 특성이 있는 만큼 일단은 무조건 이야기를 들어주는 인내가 필요한 거죠.” 　민원인이 앞뒤가 전혀 맞지 않는 허무맹랑한 얘기만 늘어놓더라도 조사관은 흥분하면 안 된다는 게 그가 전하는 비법이다. 억지를 부린다고 “법대로 처리하자.”는 말을 조사관이 내뱉는 순간 민원인은 반감을 갖게 돼 자칫 악성민원으로 몰아갈 위험성이 커진다고 귀띔했다. 　특별조사팀이 가동된 이후 지금까지 접수된 악성·반복 민원은 모두 30건. 6개월여 만에 19건을 처리하는 성적을 보였다. 군 복무 시절의 사고를 이유로 국가유공자로 인정되게 해달라는 민원을 지난 6년간 권익위에 4300여차례나 반복한 광주의 50대 남성을 설득한 성과는 무엇보다 컸다. 장 팀장은 “민원인 입장에서는 분명히 억울한 부분이 있을 거라는 믿음을 갖고 조사에 들어갔다.”면서 “과거 군 부대에서의 사고·치료기록이 남아있지 않아 유공자 인정이 어렵다는 사실을 확인시키기 위해 현장조사를 나갈 때마다 일일이 민원인을 대동해 신뢰를 쌓았던 것이 주효했다.”고 자평했다. 　제아무리 베테랑이라지만 억지주장을 듣고 대응하는 게 일인 그에게도 스트레스는 산처럼 쌓인다. 업무 스트레스를 털어내는 묘책이 있냐는 물음에 “사무실 문을 나서는 순간, 그날 민원인과 입씨름했던 얘기를 머릿속에서 무조건 지워버리는 것”이라며 웃었다. 　공직에 발을 들인 지 올해로 32년째. 1980년 충북 보은군 수한면에서 9급 서기로 출발했다. 이후 보은군청, 충북도청, 내무부, 인천 계양구청 등으로 적을 옮기며 공직 이력을 착실하게 쌓아왔다. “책상물림으로 법대로만 일을 처리하면 된다는 식의 경직된 사고로는 민원 뿐만 아니라 그 어떤 공무도 제대로 해낼 수가 없다.”는 그는 “머리와 머리가 부딪치면 ‘두통’이 생기지만, 가슴과 가슴이 맞닿으면 ‘소통’이 가능해지는 법 아니겠냐?”고 반문했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

김성환 노원구청장의 ‘담대한 도전’이 끊이지 않는다. 서울에서 세 번째로 젊은 구청장인 그는 ‘똘똘이 스머프’라는 별명에 걸맞게 참신한 발상이 돋보이는 풀뿌리 복지정책을 잇따라 내놓고 있다. 세계 1위 자살률을 기록중인 한국에서 주민밀착형 자살예방활동을 펼쳐 자살률을 획기적으로 줄인 게 대표적이다. 주민들이 체감할 수 있는 복지시스템 구축도 한창이다. 현장 복지수요를 제대로 파악하는 게 최우선이라는 점을 감안해 본청 직원들을 동사무소로 ‘하방’하는 것도 눈길을 끈다. 그는 1일 인터뷰에서 “최근 관내 도로에서 불거진 방사능물질 문제에 착안해 ‘탈핵 에너지 전환을 위한 자치단체장 선언’도 차곡차곡 준비하고 있다.”고 밝혔다. →자살 예방에 주목한 계기는. -지난해 경찰서를 방문했는데 관내에서 이틀에 한명씩 자살한다는 말을 들었다. 2009년 한 해에만 180명이 스스로 목숨을 끊었다. 어떻게든 대책을 세워야겠다 싶었다. 자살은 빈곤과 고독이 주요 원인이다. 본질적으로 복지 후진성 때문에 생기는 문제다. 그렇다고 복지국가 되기만 기다릴 수도 없는 노릇이다. 자살을 시도했던 사람들과 독거노인, 기초생활수급자, 실직자, 비정규직, 학생 등 자살 위험성이 높은 이들을 분류하고 분석하고 지원하는 밀착 시스템을 만들었다. 이들 5987명을 대상으로 우울증 테스트를 실시했다. 통반장들이 적극 나서줬고, 자원봉사자도 모아서 자살위험군과 1대1로 연계해 고독감에서 벗어나도록 했다. →어떤 성과를 일궜나. -한국은 외환위기 이후 자살률이 급증했다. 2009년 기준 인구 10만명당 자살률이 31명으로 세계 1위다. 경제협력개발기구(OECD) 평균보다 3배를 웃돈다. 사업을 시작한 뒤 정신보건센터 자살상담이 40배나 늘었다. 관내 자살률이 2009년 29.3명에서 2010년 25.7명으로 1년 동안 3.6명이나 떨어졌다. 지난해 통계는 취합 중이지만 훨씬 더 떨어진 것으로 본다. 임기 동안 서울에서 가장 자살률이 낮은 곳으로 만들겠다. →생활밀착형 복지체계도 눈에 띈다. -취임 이후 복지전달체계 개편에 매진했다. 통장을 복지도우미로 하고, 동을 복지허브로 만들었다. 동 단위 복지협의체와 실무협의회를 별도로 구성했다. 사회복지 전담 동사무소 직원의 업무 부담을 덜기 위해 동마다 구청 공무원을 3명씩 추가로 내려보냈다. 교육복지재단을 만들어 민간 도움도 받으려 한다. →탈핵 에너지 전환 선언을 준비한다는데. -기후변화에 대응하는 건 자치단체 차원에서도 고민해야 할 중장기 과제다. ‘탈핵 에너지 전환을 위한 자치단체장 모임’을 전국 지자체에 제안했다. 오는 13일 모여서 선언서를 발표한다. 수도권만 해도 24곳이 참여의사를 밝혔다. 운신의 폭이 좁긴 하지만 언제까지 취약한 채로 지낼 수는 없지 않나. →주민참여예산에도 관심이 많은데. -임기 초반부터 시민사회와 협의를 하면서 제도를 시행하고 있다. 첫해에는 하반기에 모이다보니 동네 작은 민원, 도로 보수나 공원에 시계탑을 세우는 것과 같은 작은 일에 국한하게 되더라. 그래서 올해부턴 연초부터 주민모임을 시작해 노원구 예산 전체를 함께 구상하고 방향으로 체계화하려 한다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

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울산 동구와 시교육청이 교육연수원 이전 문제로 수년간 이견을 보이다 심한 갈등까지 빚고 있다. 최근에는 동구가 교육연수원 진입로를 막아 차량 출입을 통제하면서 물리적 충돌까지 일어났다. 31일 울산시교육청에 따르면 울산교육연수원(부지 2만 5699㎡)은 1947년 동구 일산동 대왕암공원에 들어선 방어진수산중학교를 고쳐 1973년부터 사용하고 있다. 연간 1만여명의 울산지역 교육공무원이 이곳에서 교육연수를 받고 있다. 그러나 동구와 시교육청은 2010년 3월 대왕암공원 조성계획에 따른 울산교육연수원 이전 양해각서(MOU)를 교환하고 나서 이전 보상금 책정 문제를 놓고 이견을 보이면서 갈등을 시작했다. 동구는 MOU 교환 이후 대왕암공원 내 교육연수원 부지와 건물에 대한 감정평가를 시행해 113억원의 이전 비용을 책정했다. 반면 시교육청은 이 보상금으로 부지매입뿐 아니라 건축비용으로도 턱없이 부족하다며 적절한 보상금 책정을 요구하면서 이전을 미루고 있다. 이런 가운데 동구가 지난해 11월 대왕암공원 진입로(교육연수원 진입로) 포장공사를 하면서 차량 진출입을 막은 데 이어 준공 후에도 긴급차량 외의 차량 출입을 통제하면서 심한 갈등을 빚고 있다. 여기에다 교육연수원 이전 주민대책위가 수시로 연수원과 시교육청에서 항의 집회를 벌이면서 갈등의 골을 깊게 하고 있다. 이와 관련, 울산시교원단체총연합회와 울산자유교원조합은 이날 울산시청 프레스센터에서 기자회견을 열어 “동구의 차량 출입 통제로 교원들이 200여ｍ 걸어서 교육연수원으로 가야 하는 등 불편이 크다.”면서 “동구청장은 즉각 사과하고, 차량 통제를 풀든지 우회도로를 개설하라.”고 촉구했다. 이어 이들은 “동구가 시교육청에서 직속기관인 울산교육연수원을 이전하지 않자 이전 압박용으로 차량을 통제한 것으로 추측된다.”면서 “동구가 계속 교원들의 차량을 통제하면 물리적인 투쟁과 법적인 대응에 나서지 않을 수 없다.”고 강조했다. 앞서 지난 25일에는 교육연수원 직원과 차량을 통제하는 동구 공익요원 사이에 몸싸움이 벌어지기도 했다. 이에 대해 동구 측은 대왕암공원을 찾는 시민의 안전을 위한 조치라고 반박했다. 동구 관계자는 “공원 안 도로는 보행자 전용도로로 공원관리차량이나 긴급차량, 부식차량 외의 차량은 출입을 통제한다.”면서 “차량이 많이 다녀 산책하기 불편하다는 민원이 있어 앞으로도 일반차량의 출입을 막을 계획”이라고 말했다. 울산 박정훈기자 jhp@seoul.co.kr

■헌법재판소 ◇신규임용 △헌법연구관 정유진△헌법연구관보 승이도 정치언◇승진△헌법연구관 오훤 남상규 박세영 ■국무총리실 △문화체육관광부 정원상 윤종호 최현승◇과장△법무행정 서영석△보건복지정책 공병도△여성가족정책 이정기△정책분석2 강동기◇팀장△고용정책 양지연△성과관리2 노혜원◇행정관△시민사회 이교영△정당협력 이영근△언론지원 성수영△민정민원1 김창훈◇파견△주한미군기지이전지원단 김화영△국토해양부 이동훈△지방행정체제개편위원회 전태환△평창동계올림픽조직위원회 정은영△용산공원조성추진기획단 김민형△통일교육원 김영선△세종연구소 손방 ■지식경제부 △산업경제정책관 박원주 ■법제처 △경제법제국 법제관 박영욱△국회 법제사법위원회 파견 서용우 ■통계청 ◇승진 △기획조정관 이상율△운영지원과장 백만기◇전보△통계정책국장 김회정 ■소방방재청 △기획조정관실 정책관리팀장 황선업△예방안전국 민방위과장 이정술△예방안전국 특수재난대비과장 김장국△소방정책국 방호조사과장 한상대△경기도 제2소방재난본부장 이강일△중앙민방위방재교육원 교육운영과장 송호열△소방방재청 권순경(파견복귀)◇교육 파견△국방대 조송래△세종연구소 윤순중△외교안보연구원 유재욱 ■농촌진흥청 △국립식량과학원장 임상종△농촌현장지원단장 안진곤<연구정책국>△국장 허건양△연구운영과 이규성<국립농업과학원>△농촌환경자원과장 안옥선△곤충산업〃 강필돈△수확후품질처리〃 이강진△생물안전성〃 조현석<국립식량과학원>△벼맥류부장 박기훈△벼육종재배과장 김보경△기능성잡곡〃 오인석△고령지농업연구센터소장 정진철△답작과장 김정곤△작물환경〃 강항원△신소재개발〃 남민희<국립원예특작과학원>△화훼과장 신학기△온난화대응농업연구센터소장 최인명△감귤시험장장 최영훈△기술지원과장 곽창길<국립축산과학원>△축산물이용과장 박범영△영양생리팀장 김재환△가금과장 최희철△초지사료〃 최기준<농촌지원국>△농촌자원과장 이금옥<국립농업과학원>△유해화학과장 김두호△전통한식〃 한귀정△발효이용〃 김재현△기능성식품〃 김행란△농업유전자원센터소장 김연규<교육파견>△중앙공무원교육원 전혜경△국방대 박정승△통일교육원 강희설 ■기상청 △기후변화감시센터장 임병숙△기상레이더〃 양진관△총괄예보관 김남욱 신동현△전주기상대장 최경철<교육파견>△외교안보연구원 이종호△세종연구소 전준모 ■행정중심복합도시건설청 △녹색도시환경과장 권상대<파견>△세종연구소 심재홍△통일교육원 박광호 ■공정거래위원회 △기획조정관 장덕진 ■대전시 △서구 임묵△기업지원과장 신상열<의회사무처>△총무담당관 이중환△의사〃 김성철 ■충북도 △행정국장 김경용△경제통상〃 이우종△문화관광환경〃 김우종△총무과장 허경재△자치연수원 행정지원과장 나재연△보건정책과장 이주원△축산위생연구소장 신유호△오송바이오진흥재단 파견 김태왕 ■한국조폐공사 △홍보협력실장 송문홍 ■한국환경공단 △기획조정처장 김준호◇지사장△전북 이진수△제주 김정근 ■한국신문윤리위원회 △사무국 총무부장 박상욱 ■경기대 ◇대학장 △인문 한윤옥△법과(법학연구소장 겸임) 박종권△사회과학 박경숙△관광 엄서호△국제 남정휴△공과 유춘번△예술(산업디자인연구소장 겸임) 이해묵△체육 강민완◇원장△전산정보 김광훈△사회교육 곽한병◇연구소장△사회과학 정성호△민족사상 최경구 ■숭실대 ◇특임부총장 △해외교육사업·사이버담당 김광용△정주영창업캠퍼스담당 정대용 ■이화여대 △입학처장 김정선<대학원장>△교육 김영수△외국어교육특수 양혜순<센터소장>△이화교수학습(교수학습개발원장 겸임) 조일현△국제회의 백지연<원장>△이화학술 한영우△한국여성연구 김은실<센터장>△사회체육교육 원형중<연구소장>△사회복지 정익중△법학 오종근△중국문화 정재서△커뮤니케이션·미디어 유의선△공학융합 이병욱△특수교육 박지연△간호과학 강윤희 ■한국방송통신대 △부산지역대학장 윤태범 ■머니투데이 △편집국 부국장(증권부장 겸임) 정희경△산업1부장 김준형△산업2〃 강호병△편집국 선임기자 박창욱△미래연구소M 연구소장 강상규 ■서울경제신문 ◇승진 △경영기획실장 채수종△편집국 문화레저부장 오현환△〃 성장기업부장 이규진◇전보△편집국 문화레저부 선임기자 우현석△〃 생활산업부장 이효영△총무국 인사부장 김홍기 ■동부증권 △재경2지역본부장 김희동(상무)△충청호남지역〃 박원태△재경1지역〃 이병성△준법감시인 전태웅△영업부장 이병진 ■현대증권 △퇴직연금운영부장 정용주 ■금호아시아나그룹 △전략경영실 부사장 서재환 ■금호리조트 △부사장 박상배 ■아시아나 IDT ◇승진 △전무 류성택 ■금호고속 ◇승진 △상무보 이송호 ■CU미디어 △광고영업2본부장 김태용

20년 전 군복무 중 군차량에 부딪쳐 머리를 다쳤던 김 모씨(50·광주광역시). 사고 이후 간질이 재발되자 국가보훈처에 국가유공자 신청을 했지만 군 병원의 치료기록이 없어 유공자로 인정받지 못했다. 다시 국가를 상대로 소송까지 했으나 대법원에서도 결국 패소했다. 간질로 취업이 어려워진 김씨는 억울한 마음에 그냥 물러나지 않았다. 지난 6년간 국민권익위원회에 민원을 제기한 것이 무려 4300여 차례. 담당 조사관이 김씨의 민원을 접수하고 답변하는 데 걸린 시간은 약 716시간. 조사관 한 명이 김씨의 ‘고질 민원’을 상대하느라 근 석달을 아무것도 못하고 묶여 있었다는 계산이다. 권익위가 ‘고충민원 특별조사팀’을 가동하는 등 행정력 낭비를 줄이기 위한 고질민원 해법찾기에 팔소매를 걷어붙였다. 민원조사기획과에 따르면 특별조사팀 등의 다각적인 대응노력 덕분에 지난 6개월여간 권익위에 접수된 악성·반복 민원 30여건 가운데 10건을 합의해결하는 데 성공했다. 특별조사팀이 발족된 것은 지난해 7월. 정부 부처로는 최초로 만들어진 고질민원 전담반으로, 평균 7년 경력의 베테랑 조사관 3명이 투입됐다. 고충처리국 관계자는 “지난 5년간 민원인 28명이 반복 제기한 민원은 5734건으로, 한 사람이 같은 민원을 5년간 평균 205차례나 계속 제기한 셈”이라면서 “고질민원 1건의 행정처리에 최고 500시간이 소요됐고, 약 474만원의 예산이 들어간 꼴”이라고 설명했다. 지난 6개월 동안 특별조사팀이 터득한 고질민원 해결책 가운데 가장 효력이 빨랐던 방식은 의심많은 민원인을 조사과정에 직접 대동해 두 말이 못 나오게 만드는 ‘현장확인형’. 특별조사팀 박세기 과장은 “광주의 고질민원인 김씨의 경우 그가 사고를 당했던 군 부대와 군 병원을 함께 방문해 당시의 기록이 없다는 사실을 직접 확인시킴으로써 조사결과를 신뢰하게 만들었다.”고 말했다. 민간영역의 민원이라도 무조건 배제하지 않고 최대한 성의를 보여주는 ‘회유형’도 효과가 좋았다. 권익위는 이 같은 고질민원 처리 노하우를 체계적으로 정리해 향후 백서를 발간할 계획이다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

시행 2년째를 맞은 유동정원제가 정부 부처별 인력 운영 효율화를 이끌고 있다. 유동정원제는 각 부처 4급 이하 일정 정원을 유동정원으로 지정하고, 이를 주요 국정과제나 신규 업무 등에 탄력적으로 재배치하는 인력운영 방식으로 2010년 2월 행정안전부와 환경부 등 일부 부처에 도입된 뒤 지난해 40개 중앙행정기관으로 확대됐다. 24일 행안부에 따르면 1월 현재 40개 기관에서 8037명이 유동정원으로 지정돼 긴급 업무 등을 담당하고 있다. 분야별로는 범죄예방·재난안전 등 국민안전 강화 분야가 2352명(66.3%)으로 가장 많고, 민원서비스 개선 분야 917명(13.6%), 경제활성화 분야 630명(9.4%), 국민복지 및 문화 분야 329명(4.9%)순이다. 행안부는 지역 일자리 창출·청사 에너지 효율화·사이버해킹 대응 등에 긴급 인력을 배치해 성과를 올렸다. 지역 일자리 창출 사업에는 6명을 배치해 2010년 당초 목표인 13만 3000개를 초과한 15만 7000개의 지역 일자리를 만들어 냈고, 청사 에너지 효율화 사업에는 3명을 추가로 배치해 공사 중인 7개의 지방자치단체 청사의 설계변경 등을 이끌었다. 해양경찰청과 국세청 등은 신규 인력이 필요한 곳에 유동정원을 활용해 신규 증원을 억제하는 효과를 냈다. 해경청은 지난해 4월 대 중국 관련 해양치안수요 대응을 위해 신설된 ‘평택 해양경찰서’ 소요인력 100여명을 유동정원으로 재배치해 불법 중국어선 단속 및 밀입국·밀수 등 치안 수요에 활용하고 있다. 행안부는 유동정원제의 안정적 도입에 이어 올해는 각 부처에 인력 재배치에 대한 자율성을 부여할 방침이다. 박성국기자 psk@seoul.co.kr

인천 지역에서 전국 최초로 학생이 야간자율학습 등을 자율적으로 선택할 수 있는 조례가 시행된 이래 효과를 둘러싼 논란이 거세다. 시행 두 달째를 맞아 야간자율학습 참여율이 기존보다 크게 떨어졌다는 분석이 있는가 하면 강제적인 자율학습이 여전히 계속되고 있다는 주장도 제기되고 있다. 8일 인천시교육청에 따르면 지난해 11월 ‘인천시 학생의 정규 교육과정외 학습선택권 보장에 관한 조례’가 공포, 시행된 이후 야간자율학습 참여율이 중학교는 20.1%에서 8.1%로, 고등학교는 89.5%에서 55%로 줄었다. ●교육청 “고교 참여율 34% 감소” 방과후학교 역시 초등학교는 59.3%에서 48.2%로, 중학교는 95%에서 80.1%로, 고등학교는 82.6%에서 64%로 각각 감소했다. 이는 야간자율학습이나 방과후학교 참여 여부를 학부모나 학생 스스로 선택하도록 한 학생 학습선택권 조례 시행으로 교사들이 학생들의 선택을 존중하고 있기 때문으로 분석된다. 하지만 조례 시행 이후에도 강제적인 야간자율학습과 방과후학교 등이 학교 현장에서 거의 사라지지 않고 있다는 주장도 제기된다. 해당 조례를 발의한 노현경 인천시의원은 “학습선택권 조례가 시행된 이후에도 상당수 학교에서 여전히 학생에게 선택권을 주지 않고 야간자율학습 등을 진행하고 있다.”면서 접수된 민원사례를 공개했다. ●“자율학습 빠지면 회초리 맞아” “자율학습에 빠진 학생이 회초리를 맞았다.”, “학교에서 학습선택권과 관련된 내용을 알려 주지 않아 대부분의 학생이 모르고 있다.”, “학습선택권 보장은 빨라야 내년에 될 거라는 선생님이 있다.”는 등의 내용이다. 노 의원은 “시교육청이 조례 시행 이후 적극적인 지도와 감독을 하지 않아 이 같은 일이 발생하고 있다.”면서 당초 학습선택권 조례 제정에 부정적 입장이었던 시교육청의 소극적 대응을 비난했다. 아울러 시교육청이 조례에 따른 실효성 있는 세부 시행규칙을 조속히 제정할 것과 일선 학교에 대한 감독을 강화할 것을 요구했다. 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr

공직사회의 뿌리 깊은 청탁 관행을 근절하기 위한 ‘청탁수수금지법’(가칭)이 내년에 제정된다. 또 인터넷 민원 창구인 국민신문고에 ‘전자공공토론’ 공간이 새로 만들어져 정책 수립에서부터 집행까지 전 과정에 국민의견이 적극 반영될 전망이다. 국민권익위원회는 28일 서울 서대문구 권익위 청렴교육관에서 이명박 대통령에게 이 같은 내용의 내년도 업무계획을 보고했다. 권익위는 올해부터 추진한 가칭 ‘공직자의 부정한 사익추구 및 청탁수수금지법’을 내년 상반기에 제정, 공직사회의 청탁 관행을 개선하기 위한 법적 기반을 구축하기로 했다. 또 청탁을 받은 공직자가 청탁 내용을 미리 신고하는 ‘청탁 등록 시스템’을 내년에는 모든 공공기관으로 확대할 방침이다. 권익위 관계자는 “청탁등록시스템은 올 하반기 부패방지 지침에 따라 각 공공기관들에 도입할 것을 권고했지만, 강제사항이 아니어서 11월 말 현재 절반 정도인 전국 303개 공공기관에서만 활용하는 것으로 파악됐다.”면서 “내년 1월 ‘부패방지추진 지침’을 전 공공기관에 시달해 시스템 도입을 서두르게 할 것”이라고 말했다. 올 하반기 시범운영을 거친 만큼 내년부터는 청탁등록시스템 운영을 새 평가지표로 만들어 기관 부패방지시책 평가에 본격 반영할 계획이다. 국민신문고에 전자공공토론방을 신설해 주요 국정과제와 권익정책에 국민이 직접 참여하는 ‘쌍방향’ 토론의 장도 마련한다. 권익위는 “지금까지는 공정사회 확립 방안 등을 제안한 뒤 국민의 의사를 묻는 일방적 여론수렴 방식이었으나, 내년에는 소셜네트워크서비스(SNS) 등도 활용해 토론하는 방식을 도입할 것”이라고 밝혔다. 교육, 복지 등 주요 정책과 사회적 이슈와 관련된 민원은 ‘민원동향 분석 시스템’으로 점검해 관련 정보를 해당 부처에 주간 단위로 제공하기로 했다. 민원이 발생하기 전에 미리 대응한다는 취지에서다. 이밖에 다문화 가족과 주거 취약계층 등 수요자 맞춤형 이동신문고를 운영하고 여러 부처와 관련된 사회적 갈등 요인은 총리실이 주관하는 공공갈등조정협의체와 적극 연계해 해결할 계획이다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

국사편찬위원회는 제14회 한국사능력검정시험(한국사시험)이 내년 1월 14일 시행된다고 2일 밝혔다. 시험의 조기 시행을 요구하는 5급 공무원 공채시험 수험생 수백명의 집단 민원 제기에도 “예산 확보가 어렵다.”는 이유로 1월 시행 불가 방침이던 국사편찬위가 입장을 바꾼 것이다. 편찬위는 당초 2월쯤 시행한다는 입장이었다. 수험생 여론을 주시하며 내년 5급 공채시험 일정 발표를 재던 행정안전부도 조만간 일정을 발표할 것으로 보인다. 예년 원서 접수 마감일인 1월 20일 전에 한국사 고급 시험을 시행할지 여부는 아직 인증을 받지 못한 수험생들에게 중요한 관심사였다. 2012년부터 한국사 고급 시험(1~2급)인증을 받아야만 5급 공채시험 등에 응시할 수 있기 때문이다. 이에 대해 시험 주관 부처인 행안부도 그동안 “시험 시행 시기는 다른 기관 소관이라 관여할 수 없다. 한국사 시험이 5급 공채 시험에 포함된다는 방침은 이미 2009년에 공지됐기 때문에 시험을 미리 보지 않은 것은 기본적으로 수험생 책임”이라는 원칙적인 입장을 보였다. 하지만 최근 수험생들의 여론을 의식, “국사편찬위와 한국사시험 시행 시기를 협의 중”이라고 달리 말했다. 앞서 수험생들은 지난달 27일 인터넷 포털사이트에 ‘행·외시와 한국사자격’이라는 이름의 커뮤니티 사이트까지 개설하고 공동 대응에 나섰다. 1주일도 채 되지 않아 500여명이 이 커뮤니티에 가입했다. ☞<정책·고시·취업>최신 뉴스 보러가기 이번 국사편찬위의 결정으로 수험생들은 한숨 돌리게 됐다. 하지만 한국사시험의 횟수, 난이도는 계속 논란이 될 전망이다. 특히 영어 대체시험은 토익·토플(PBT, CBT)·텝스 등 4가지지만 한국사는 국사편찬위의 한국사시험 단 하나다. 또 토익은 올해 14번 치러졌지만 한국사시험은 단 3회, 내년부터는 4회 실시된다. 제멋대로인 난이도도 문제로 지적된다. 최근 한국사 고급 시험 합격률을 보면 7회 5.2%, 8회 39.9%, 9회 47.9%에서 10회에는 4.5%로 뚝 떨어졌다가 11회에는 58.6%, 12회에는 42.6%로 솟아올랐다. 이런 ‘롤러코스터 합격률’에 대해 수험생 김모(32)씨는 “공무원 채용 시험의 자격 요건이 되려면 난이도 조절은 기본인데, (국사편찬위가) 전혀 신경 쓰지 않는 것 같다.”고 말했다. 하지만 국사편찬위 관계자는 “한국사 시험은 국민의 한국사 지식 함양을 위해 서비스 차원에서 만들어진 것”이라면서 “특정 수험생뿐 아니라 초·중·고등학생까지 보는 시험이라 ‘난이도 조절’이라는 개념 자체가 부적합하다.”고 밝혔다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

소액 사기나 개인 간 다툼으로 인한 고소·고발사건에 대해 경찰이 수사를 소홀히 다루거나 기피한다는 서울신문의 지적(10월 4일 자 6면)과 관련, 경찰이 고소·고발 처리 관행을 크게 개선하기로 했다. 지금껏 피고소인 전원을 형식적으로 입건해 온 관행에서 벗어나 ‘형사조정제도’를 적극 활용하는 등 국민편의 중심으로 수사 패턴을 바꿔나가겠다는 것이다. 이에 따라 연말까지 사이버 민원처리시스템을 개선, 고소·고발장 및 신고서 등의 양식을 온라인에 올려 참고자료로 활용할 수 있도록 할 방침이다. 고소·고발장 작성에 서툴러 서류가 반려되거나 수십만원씩의 수수료를 들여가며 행정사를 통해 서류를 써야 하는 민원인들의 어려움을 덜어주기 위해서다. ●고소·고발 남발로 수사력 낭비 억제 26일 경찰청에 따르면 경찰은 앞으로 고소·고발사건이 접수되면 ▲적극 상담 ▲고소내용 진정성 확인 뒤 요건이 갖춰지지 않았다고 판단되면 각하 ▲형사조정제도 신청 등 3개 유형의 시스템을 활성화하기로 했다. 경찰서는 그동안 고소·고발사건이 들어오면 혐의 유무와 관계없이 피고소인 전원을 피의자로 조사해 입건한 뒤 검찰로 송치하는 사례가 적지 않았다. 때문에 혐의가 드러나지 않은 피고소인들이 조사과정에서 ‘마치 범죄자라도 된 듯한 대우를 받았다.’는 등의 불만과 함께 심리적 압박감을 호소하기도 했다. 특히 검찰이 시행하는 형사조정제도를 적극 활용, 고소·고발 남발에 따른 수사력 낭비를 막고 적극 분쟁해결을 도모하는 효과를 거두겠다는 게 경찰의 입장이다. 경찰청 수사과는 “대부분의 고소인들은 피고소인에 대한 형사처벌보다 피해 변제를 목적으로 하기 때문에 형사조정제도를 통해 조정과 중재로 사건이 원만히 해결되는 경우도 많다.”면서 “조정이 성립되면 불기소의견으로 검찰에 사건을 송치한다.”고 설명했다. 민사분쟁의 경우 퇴직 경찰관들로 구성된 수사민원상담관들로부터 사건 해결 절차와 방식에 대해 조언을 구할 수도 있다. 경찰청 측은 “경찰청 민원실에 상주하는 상담관들이 사건 내용을 듣고 민사의 경우 대한법률구조공단 등에서 해결할 수 있도록 돕는다.”고 말했다. ●고소장 참고 양식 온라인에 게재 경찰은 또 피싱 사이트 근절을 위한 선제적 대응방안도 마련했다. 사이버 피싱에 따른 사기사건은 대부분 피해가 소액인 탓에 상대적으로 수사가 소홀한 분야다. 경찰은 이에 대해 피싱 사이트로 의심되는 특정 키워드가 들어간 사이트에 대해 전수 검사를 실시, 사전에 도메인을 차단하기로 했다. 예컨대 ‘폴리스’라는 키워드가 들어간 모든 도메인을 대상으로 수사기관을 사칭하는 피싱 사이트를 찾아내 한국인터넷진흥원 등에 도메인 사전 차단을 요청하는 방식이다. 윤샘이나기자 sam@seoul.co.kr