“혜민 스님의 ‘성숙해져 간다는 것은 설득하려는 마음보다 이해하려는 마음이 더 넓어지는 것을 말하는 것 같다’는 말씀이 떠오릅니다.” 다음 달 1일 임기 2년을 맞는 차성수 금천구청장은 18일 인터뷰에서 “주민들을 가슴으로 이해하도록 노력하면서 씨앗을 뿌리면 열매를 거둔다는 진리처럼 반드시 좋은 열매를 거둘 수 있도록 스스로 더 채찍질하겠다.”며 이같이 강조했다. →으뜸으로 역점을 둔 정책은. -구정 살림 가운데 어느 하나 중요하지 않은 게 없다. 가장 더디게 성과가 나타나는 게 ‘사람’에 대한 투자인데 임기 초부터 교육과 복지, 일자리 정책에 관심을 집중했다. 특히 공교육 정상화로 불평등을 해소하기 위해 힘을 쏟았다. 그 결과 주요 상위권 대학 진학생이 가장 많은 30대 지방자치단체에 선정됐다. 공무원 스스로 방법을 찾고 애써서 복지사각지대를 없애는 민관 합동 ‘통통희망나래단’ 활약도 빛난다. 전화 한 통으로 민원을 해결할 수 있는 전국 지자체 최초의 원스톱 복지 콜센터도 지난달 가동에 들어갔다. →마을 공동체 살리기 성과는. -박원순 시장 취임 1년 전부터 우리는 이런 사업을 쭉 지원해왔다. ‘저탄소 녹색성장 에너지 친화마을’과 시흥5동 휴먼타운사업, 여성이 주체인 ‘암탉 우는 마을’이라는 공동체 사업이 성과를 내고 있다. 마을 공동체 사업은 과정이 중요하다. 마을 일꾼 스스로 어떻게 창조적인 공동체를 만들 것인가 고민하도록 일꾼을 훈련시켜 이제 그들이 주체가 되는 과정에 있다. 사회적기업 네트워크와 협동조합, 육아단체, 작은 도서관을 통해 각자 잘하는 분야에서 마을 공동체 사업을 스스로 추진하고 있다. →청렴·문화·환경 정책 소회는. -2년 전 서울 자치구 가운데 청렴 수준은 17위였다. 그런데 지난해 11위로 올라섰다. 내년엔 상위권에 진입할 것이다. 이미 발생하면 지우려 해도 의미를 잃기 때문에 부패예방 시스템을 가동하고 전 직원이 노력 중이다. 정명훈 시립교향악단 공연과 주민이 직접 참여하는 ‘금천 하모니 오케스트라’는 가장 많이 칭찬을 받는 부문이다. 기후 분야에 대해서도 20~30년을 앞서간다고 생각하고 지난해 8월 기후변화 대응 기본계획을 수립해 이달부터 햇빛발전소·에코프라이데이 등 가시적인 성과를 나타내기 시작했다. →후반기 역점사업을 꼽는다면. 지역개발 사업은 98% 정도 준비를 마칠 때까지 성과를 드러내기 어렵다. 구청 옆 군부대와 대한전선 부지 개발이 내년에 가시화된다. 지구단위 개발을 통해 지역을 쪼개서 상권과 주거지역 등 특성에 맞게 개발한다. 독산동 우시장 지역 개발도 가을부터 본격 화한다. 뉴타운 사업은 서울시와 보조를 같이해 주민의견을 듣고 갈등을 최소화할 계획이다. 그리고 골목상권과 재래시장을 활성화하기 위해 구에서 먼저 물건을 구매하고 가시적인 지원 대책을 내도록 노력하겠다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

제주지역은 2006년 7월 1일부터 제주특별자치도로 새롭게 출범하였다. 제주특별자치도는 제주의 여건과 특성에 부합된 제주만의 지방자치를 통해 제주를 성공적인 국제자유도시로 만들기 위한 지방발전 전략이다. 특히 주민자치센터의 역할에 대한 기대가 매우 높았다. ‘제주특별자치도특별법’에 주민자치센터에 대한 법적 규정을 신설하였고 ‘주민자치센터 설치 및 운영조례’도 제정하였다. 그리고 이에 근거하여 주민자치위원회가 구성되었다. 위원회는 읍·면·동의 지역개발계획 심의, 자치센터 운영에 관한 사항 결정, 기초생활보호대상자 선정 자문, 주민의 이해·조정, 읍·면·동의 복지시설 운영에 관한 사항 및 환경영향평가에 대한 의견 제출, 각종 개발계획사업계획의 의견 청취 및 의견 제출을 요구할 수 있도록 하였다. 하지만 이런 내용들은 선언적 수준에 그치며, 실질적으로 현재의 주민자치위원회는 여전히 주민자치센터라는 공간적 역할에 초점을 두고 문화여가 프로그램 운영에 치중하는 한계를 보이고 있다. 이론적으로는 민주주의는 1만명 이하의 인구를 가진 소규모 공동체에서 가장 유의미하고, 민주성과 능률성을 위해서는 약 5만명의 인구를 유지할 필요성이 있다고 한다. 따라서 읍·면·동 단위에서 주민의 직접적 참여를 위한 공간과 기능이 필요하다. 특히 제주도의 경우는 기존 자치권을 가진 시·군 기초자치단체가 폐지돼 읍·면·동을 중심으로 한 주민자치공동체를 형성할 필요성이 높다. 이의 중심적 역할을 주민자치위원회가 담당해야 한다. 그러기 위해서는 새로운 역할 모색이 필요하다. 첫째, 주민자치위원회는 읍·면·동의 주민 참여와 자치활동의 중심이 되어야 한다. 주민의 직접적인 참여와 자치를 통한 참여민주주의를 확보하려면 주민자치위원들의 지방자치단체에 대한 접근성이 강화되어야 하고, 역으로 지방자치단체는 주민자치위원회 위원들에 대한 대응성을 높여야 한다. 둘째, 주민자치위원회는 주민의 복지 증진과 지역공동체 형성을 최우선 과제로 해야 한다. 즉, 각 마을의 정체성과 애착심 그리고 행정에 관한 관심을 바탕으로 주민들의 자치적인 공동체를 형성하는 데 앞장서야 한다. 셋째, 자립적 지역발전체제의 선도자가 되어야 한다. 자립이라는 개념은 경제적·재정적 측면에 한정된 용어가 아니라 정치적·행정적 측면도 포함하는 다의적인 개념이라고 할 수 있다. 특히 세계화·개방화시대에 있어 자립의 개념은 의존성 탈피라는 소극적 의미보다는 개인적 주체성과 책임, 상호의존성과 타인에 대한 존중, 자연과의 조화 등을 의미하는 적극적 개념으로 해석해야 한다. 주민자치위원회는 이러한 자립의 개념에 입각하여 주민들이 정체성을 가지고 지역의 문제 해결과 발전을 도모해 나가는 선구자가 되어야 한다. 넷째, 실질적인 주민자치기구로서의 역할을 수행해야 한다. 제주지역에서 주민자치위원회는 지역주민이 자발적으로 참여하여 지역문제를 해결해 가는 주민자치기능의 구심체 역할을 수행해야 한다. 이러한 기능을 수행하기 위해 주민자치위원회는 주민생활지역에서 발생하는 현안문제 및 각종 민원을 대화와 토론을 통해 해결책을 모색하고 실천할 수 있는 충분한 권한과 위상을 가져야 한다.

동대문구는 관내 건설재해 예방과 대응을 위해 ‘현장 중심의 건설안전 통합 시스템’을 가동하는 건축물안전관리 종합계획을 18일 발표했다. 또한 구는 건설재해에 대한 상시적인 교육과 관리를 위해 전국 최초로 건축과 민원안내실에 안전교육관 ‘살리재’를 설치해 건축주 및 시공자, 감리자 등 건축관계자를 대상으로 착공 때부터 안전의식을 고취하도록 ‘안전교육이수제’를 실시한다. 경제협력개발기구(OECD)에 따르면 한국은 10만 명당 안전사고 사망자 67.5명으로 OECD 25개국 중 24위로 심각하다. 구는 건설현장의 재해예방 체계를 구축하기 위해 오는 29일 오후 3시 구청 기획상항실에서 산업안전보건공단과 재해예방을 위한 업무협약을 맺고 인력·장비·시스템 등 상호 협력할 수 있는 방안을 꾀할 예정이다. 협약을 통해 공단에서는 공사금액 3억원 미만의 관내 소규모 건설현장에 ‘무상기술지원사업’을 실시하고 건설현장 80여곳에 ‘찾아가는 안전교육 버스’를 운영해 근로자들에게 안전교육을 실시함으로써 현장 중심의 맞춤형 행정서비스를 제공한다. 안전교육시설을 갖춘 버스를 건설현장에 직접 출동시켜 근로자들에게 교육함으로써 원거리 안전교육장을 찾아가는 근로자들의 번거로움을 해소하는 수요자 중심의 서비스를 제공한다는 복안이다. 기존 건축물의 안전점검에 대해서는 건축·구조·소방·전기 등 각 분야별 전문가로 구성된 합동안전점검반을 편성해 연 2회 일시 점검을 실시해 종래의 빈번한 건축물 출입을 지양하고 건축주 등 수요자 중심의 건축행정을 펼쳐나간다. 더불어 옹벽, 상가 등 부실 징후가 있는 소규모 생활기반 시설에 대해 48시간 이내에 안전점검을 실시하고 대책을 제시하는 ‘시설물 무상안전점검 기동반’을 꾸려 안전 사각지대를 해소한다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

공무원 수난시대다. 지방자치단체 민원 담당 공무원에 대한 민원인들의 폭언·폭행이 도를 넘으면서 특단의 대책을 마련해야 할 상황이지만 정부는 이를 외면하고 있다. 이에 따라 정부의 악성 민원인에 대한 대책수립이 시급하다는 게 전문가의 지적이다. 지난 4월 경기 성남시에서 사회복지 담당 공무원이 민원인이 휘두른 흉기에 찔리는 사건이 터진 뒤에도 망가진 공권력을 바로잡을 대책은 나오지 않고 있다. 김황식 국무총리가 지난달 11일 서민생활대책 점검회의에서 공무원에 대한 안전한 근무환경 조성을 지시했으나 헛구호에 그쳤다. 지난 4월 5일 대구 서구 비산7동 주민센터는 50대 여성이 난입하면서 아수라장이 됐다. 이 여성은 공공근로 일자리 대상자에서 제외된 것에 앙심을 품고 사회복지담당 공무원의 머리채를 잡고 바닥에 쓰러뜨린 뒤 “칼로 찔러 죽이겠다.”고 협박했다. 공무집행방해 혐의로 입건됐다 풀려난 직후 서구청 경제과 일자리 창출 담당 공무원에게도 똑같은 방식으로 행패를 부렸다. 경찰에게 다시 체포된 이 여성은 이틀 뒤 또다시 주민센터와 구청에 나타나 난동을 부렸다. 전국공무원노조 대경본부 서구지부 관계자는 “직원들이 청원경찰을 확대 배치해야 한다고 목소리를 높였지만 아무런 후속 대책도 세우지 못하고 유야무야됐다.”면서 “중앙정부는 말이 없고 기관장은 표부터 의식해야 하니 그냥 ‘X 밟았다’고 생각하고 넘어갈 수밖에 없다.”고 말했다. 폭언과 폭행 사건이 자주 발생하는 지자체 사회복지과나 민원 담당 부서는 기피부서가 된 지 오래다. 제주시가 2010년부터 지난 3월까지 시 본청과 읍·면·동에서 상해 사례를 조사한 결과 흉기와 가스총 등을 소지한 계획적인 폭행 사건이 6건, 기물 파손 및 협박 사건이 15건에 달했다. 서울의 한 자치구 민원담당자는 “뺨 한 번 안 맞아보고 대민부서에서 제대로 일했다고 얘기하지 못할 정도”라면서 “폭행은 경찰에 신고해 제지라도 할 수 있지만 은근한 협박과 뜨거운 커피잔을 던지는 것 같은 일상적인 피해는 하소연도 못하고 있다.”고 호소했다. 정부는 이런 상황에서도 대민 서비스 강화에만 신경을 쓸 뿐 공무원 안전 보장에 대해서는 대책을 내놓지 못하고 있다. 대책이라곤 경범죄 처벌법을 강화해 내년 3월부터 관공서 난동자에 대한 벌금을 10만원에서 60만원으로 상향 조정한 것이 전부다. 박흥식 중앙대 행정학과 교수는 12일 “권력의 중심이 관(官)에서 시민으로 전환되는 과도기에 있기 때문에 앞으로도 이런 문제는 더 많이 발생할 것”이라면서 “악성 민원인에 대한 대응 매뉴얼을 강화하고 민원인 성격에 따른 분류를 세분화하는 등 대책을 서둘러 수립해야 한다.”고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

행정안전부가 집계한 자료에 따르면 전국에서 폭행당하는 공무원은 2005~2010년 한해 평균 566명에 달한다. 하루 1.5명꼴이다. 그러나 이 가운데 현황 파악이 비교적 쉬운 경찰 공무원 폭행 사례가 75%이며 민원 담당 공무원 폭행 사례는 상당수가 집계조차 되지 않고 있다. 겉으로 드러나지 않는 폭언은 실제로 공식 집계조차 이뤄지지 않고 있다. 영등포구에 거주하는 기초생활수급자 40대 김모씨는 수년간 일주일에 서너 번씩 지역 주민센터를 찾아와 직원에게 폭언을 하고 기물을 파손하는 등 행패를 부렸다. 지난달 초에는 이유 없이 화분을 던지다 경찰에 체포됐다. 그는 전날 횡포를 부리다 쫓겨난 뒤 곧바로 다음 날 앙심을 품고 주민센터에서 다시 난동을 부리다 최근 인근 경찰서의 주폭(酒暴) 전담반에 의해 공무집행방해 혐의로 구속됐다. 술을 마시지 않고 행패를 부리는 경우는 대응조차 쉽지 않다. 지난 4월 청주시 흥덕구청 주민복지과 사무실에서는 장애인 수당지급 문제로 한 주민이 휴대전화로 민원 담당 하위직 공무원을 내려치는 사건이 벌어졌다. 흥덕구 관계자는 “흉기를 들고 나섰다면 어떻게 됐을까 하는 생각에 몸서리쳐졌다.”고 토로했다. 같은 달 서울 창신동에서는 종로구 주택과 공무원이 건축법 위반 사실을 고지하다 느닷없이 머리로 들이받는 주민에게 전치 2주의 폭행을 당했다. 종로구 관계자는 “다행히 가해자를 경찰서로 연행했지만 보복할까 봐 고소하는 것도 쉽지 않다.”고 호소했다. ●스트레스 상담 받는 민원 공무원 전화로 폭언을 일삼는 사례도 셀 수 없을 만큼 많다. 40대 박모씨는 종로 1~4가동 주민센터에서 이유 없이 난동을 부리는 것은 물론 서울시청과 종로구에 수시로 전화를 걸어 “자살하겠다.”고 협박했지만 경찰 집중관리대상에 지정됐을 뿐 행위를 제지할 방법이 없는 상태다. 서울의 대표 상담전화인 다산 120 콜센터에는 지난해 상담원에게 폭언한 사례가 공식 집계된 것만 490건에 달한다. 중앙정부의 공식적인 대응이 없다 보니 지방자치단체는 울며 겨자 먹기로 하급 공무원에게 악성 민원 대응 요령을 숙지시키는 등 자구책을 강구하고 있다. 경기도는 ▲말로 설득하기보다 객관적인 자료로 대응할 것 ▲빈정거림은 적당히 인정하고 받아줄 것 ▲목소리가 크면 대응해 상담 목소리를 낮추고 장소를 바꿔 기분을 전환할 것 ▲불평에 즉각 용서를 구하고 더 큰 언쟁으로 확대되지 않도록 유도할 것 등을 담은 ‘어려운 민원인 대응법’ 매뉴얼을 만들어 배포하고 있다. 인천 부평구는 지난달 전국 최초로 집단 민원에 시달리는 공무원을 대상으로 스트레스 상담 과정인 ‘힐링 프로그램’을 개발해 갈등조정관이 직접 집단상담하는 시스템을 갖췄다. ●´공무원=봉´ 사회인식 바꿔야 전문가들은 ‘공무원은 봉’이라는 사회 전반에 팽배한 그릇된 인식부터 바꿔야 한다고 조언한다. 곽대경 동국대 경찰행정학과 교수는 “공무원은 국가를 위해 존재하는 것이지 개인을 위해 존재하는 것이 아니라는 인식을 가져야 한다.”고 지적했다. 물리적 행동을 즉각 제지할 수 있도록 경찰과 핫라인을 구축하는 방안이 필요하다는 지적도 나온다. 곽 교수는 “경찰과 지방자치단체의 공조로 즉각적인 제지가 가능하도록 합동 대응시스템을 갖춰야 한다.”고 강조했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

앞으로 112로 허위 신고할 경우 최대 60만원의 벌금을 물게 될 전망이다. 상습 허위 신고나 중대한 허위 신고 등 죄질이 나쁜 경우에는 형사입건과 함께 손해배상 책임까지 지게 된다. 김기용 경찰청장은 11일 경찰청에서 부패·비리 척결, 112 신고 대응 체계 등이 포함된 ‘경찰 쇄신안 및 하반기 역점 추진 방향’을 발표했다. 쇄신안에 따르면 경기 수원시의 20대 여성 살인 사건 등에서 드러난 문제를 보완하기 위해 112 신고 체계를 개편하기로 했다. 특히 112를 긴급 범죄 신고에만 사용할 수 있도록 하기 위해 경찰 관련 일반 민원전화 콜센터인 182를 신설, 운영하기로 했다. 허위 신고와 관련, 기존 10만원에서 최대 60만원까지 벌금을 부과하는 동시에 죄질이 나쁘면 형사처벌이 가능하도록 경범죄처벌법을 개정할 계획이다. 또 부패·비리를 뿌리 뽑는 차원에서 반부패 전문가와 비정부기구(NGO) 관계자 등 외부 인사 5~7명이 직접 감찰을 맡는 ‘시민감찰위원회’를 경찰청과 지방경찰청에 설치, 경찰 관련 비리를 엄정하게 다루기로 했다. 이른바 ‘이경백 룸살롱 황제 사건’ 등 잇따르는 경찰 비리를 근절하기 위해서다. 시민감찰위원회는 감찰뿐만 아니라 징계 권고 권한까지 갖는다. 또 감사 기능을 강화하기 위해 외부 전문가로 구성된 ‘청렴지원담당관실’을 새로 두는 방안도 추진하기로 했다. 김 청장은 경찰청과 지방경찰청에 수사권을 부여한 ‘내부 비리 전담수사부서’도 신설할 방침이라고 밝혔다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

‘캐릭터가 떠야 영화가 뜬다!’ 요즘 충무로는 캐릭터 코미디 영화 전성시대다. 특이하고 재미있는 캐릭터를 전면에 내세운 코미디 영화가 봇물을 이루고 있는 것. 캐릭터 코미디 영화는 상황에서 웃음을 유발하거나 드라마를 강조하기보다 독특한 캐릭터를 통해 스토리를 풀어 나가는 측면이 크다. 이 때문에 요즘 충무로는 이색 캐릭터들의 경연장을 방불케 하고 있다. 지난 6일 관객 300만명을 돌파하며 흥행 돌풍을 일으키고 있는 ‘내 아내의 모든 것’은 대표적인 캐릭터 코미디 영화다. 이 영화의 중심축은 입만 열면 불평과 불만을 쏟아내는 독설가형 아내 연정인(임수정)의 캐릭터가 이끌고 있다. 극 중 정인은 어떤 상황에서도 자기 할 말은 다 하는 잔소리꾼 아내로 튀다 못해 노골적인 것이 매력이다. 한편 정인을 유혹하기 위해 투입되는 전설의 카사노바 장성기(류승룡)도 카리스마 넘치는 코믹 연기로 웃음을 준다. 이 영화의 연출을 맡은 민규동 감독은 “정인은 노골적이고 솔직해 비호감으로 비치기도 하지만 그것이 내면의 외로움에서 비롯됐다는 데서 관객이 공감을 느끼도록 했다.”면서 “성기는 진지하면서도 익숙한 유머에서 벗어나 약간 변주된 글로벌한 이미지의 바람둥이 캐릭터를 만들려고 했다.”고 말했다. 민 감독은 영화의 인기 비결에 대해 “이야기는 단순하지만 캐릭터들을 입체감 있게 그리려고 노력했고 예측이 안 되고 호기심을 주는 캐릭터와 그들의 소동 속에서 자연스럽게 코미디가 강조된 것 같다.”고 말했다. 지난달 30일 개봉한 영화 ‘차형사’도 캐릭터의 개성으로 승부하는 코미디 영화다. 뚱뚱하고 지저분한 형사 차철수(강지환)가 패션 모델로 위장 잠입해 벌이는 이야기를 담았다. 이런 이유로 극 초반은 노숙자를 떠올리게 하는 비호감 캐릭터인 차 형사의 에피소드에 상당 부분을 할애했다. 영화의 마케팅 포인트도 차 형사 캐릭터를 살리기 위해 실제로 살을 10㎏ 넘게 살을 찌웠다가 뺀 강지환에게 맞추고 있다. 오는 21일 개봉하는 영화 ‘미쓰GO’도 여주인공 천수로(고현정) 캐릭터의 비중이 크다. 극 중 천수로는 소심하고 대인기피증에 시달리는 여인으로 맹하고 대책 없이 착한 심성을 지닌 인물로 나온다. 고현정은 촌스러운 캐릭터를 위해 피부 메이크업조차 받지 않고 촬영에 임했다는 후문이다. 천수로의 캐릭터가 범죄의 여왕으로 변신하는 과정에서 코미디가 강조될 것으로 보인다. 같은 날 개봉하는 ‘아부의 왕’에는 ‘혀고수’라는 이름의 독특한 캐릭터가 등장한다. 성동일이 맡은 역할은 혀 하나로 사람의 마음을 사로잡는 인물로 보험왕, 정치인 컨설턴트, 로비스트, 남북정상회담의 주역이라는 이력을 달고 다니는 아부계의 숨은 전설이다. 능청스러운 코믹 연기의 대가 성동일이 직장인들의 공감대를 자극하는 생활 밀착형 코미디를 선보일 예정이다. 연기파 배우 윤제문의 첫 주연작인 ‘나는 공무원이다’도 10년차 7급 공무원을 주인공으로 한 캐릭터 코미디 영화다. 주인공 한대희는 마포구청 환경과 생활공해팀 공무원이다. 각종 민원전화에 대응하는 다양한 노하우를 지닌 ‘평정심의 대가’이자 10년 동안 ‘TV 친구’ 유재석과 이경규를 만나온 일상을 최고의 행복으로 여기는 독특한 인물이다. 그동안 주로 카리스마 있는 연기를 선보였던 윤제문이 귀엽고 코믹한 캐릭터에 도전해 그의 연기 변신에 관심이 쏠리고 있다. 이 같은 캐릭터 코미디 영화의 열풍을 영화 관계자들은 한국 코미디 영화의 진화 과정으로 보고 있다. 영화평론가 강유정씨는 “코미디 영화가 과거 조폭 코미디류 같은 평면적인 코미디에서 잘 기획되고 입체적인 캐릭터를 강조한 코미디로 추세가 바뀌고 있다.”면서 “캐릭터 코미디는 예측과 기대를 배반한 캐릭터를 통해 웃음을 주고 그러한 캐릭터를 통해 스토리를 만들어낸다는 점에서 1차원적인 웃음에 머물렀던 한국형 코미디가 진화하는 과정으로 본다.”고 분석했다. CJ엔터테인먼트 홍보팀의 이창현 부장은 “올 상반기에는 무겁고 진지한 장르나 상황식 코미디보다 억지 웃음이 아닌 호감을 주는 생활 밀착형 캐릭터를 내세운 코미디가 인기를 끌고 있다.”면서 “총선, 대선 등 정치 경제적으로 어려운 시기에 복잡하지 않고 쉽고 즉각적으로 이목을 집중시키고 웃음을 유발할 수 있다는 것이 캐릭터 코미디의 인기 비결”이라고 말했다. 그렇다면 캐릭터 코미디 영화에서 가장 중요한 요소는 무엇일까. 바로 배우에 대한 호감도와 캐릭터의 연기력이다. ‘내 아내의 모든 것’과 ‘미쓰GO’의 배급사 NEW 마케팅팀의 박준경 팀장은 “캐릭터 코미디는 기본적으로 배우의 호감도가 있어야 하고 캐릭터의 매력을 능수능란하게 표현할 수 있는 연기력이 뒷받침돼야 성공한다.”면서 “캐릭터 자체가 스토리를 만들어내기 때문에 인물의 성격을 잘 파악하는 것뿐만 아니라 다른 인물과 만났을 때의 상호 작용과 연쇄 작용까지도 계산하는 것이 중요하다.”고 말했다. 이은주기자 erin@seoul.co.kr

■환경부 △국립생물자원관 전시교육과장 이가희△주독일대사관 본분관 1등서기관(환경) 오일영◇직위승진 및 전보 <국립환경과학원>△연구전략기획과장 서민환△물환경공학연구〃 김용석△폐자원에너지연구〃 김기헌△환경측정분석센터장 이원석 ■국세청 ◇승진 △정책조정담당관실 김대일△전산기획담당관실 오상휴△심사2담당관실 한귀전△국제세원관리담당관실 반재훈△징세과 박찬욱△법규과 김용완△소득세과 김성환△전자세원과 김지암△원천세과 한지웅△부동산거래관리과 이창기△조사기획과 최종환△조사1과 한재화△국제조사과 이호석△소득지원과 허종△운영지원과 최시헌△고객만족세터 전화상담2팀장 심성수<서울지방국세청>△징세과 강근모△조사2국 조사관리과 김진호△조사4국 조사2과 이동태△국제조사2과 유종진△감사관실 김기복△납세자보호담당관실 이문희<중부지방국세청>△조사1국 국제거래조사과 김종환△조사2국 조사관리과 고석경△조사3국 조사2과 염학수<대전지방국세청>△조사1국 조사2과장 유재국<광주지방국세청>△운영지원과장 이광영<부산지방국세청>△조사1국 조사1과장 최판덕△조사2국 〃 이경칠<국세공무원교육원>△교수과 최성일 ■소방방재청 ◇승진 △중앙민방위방재교육원 이희석△예방안전국 특수재난대비과 임경호△방재관리국 기후변화대응과 홍순철 ■금융감독원 <국장>△총무 이석우△공보실 조철래△금융서비스개선 반영희△IT감독 송현△손해보험검사 이종욱△은행감독 양현근△금융투자감독 이은태△금융투자검사 강왕락△기업공시 정갑재△자본시장조사1 이창수△자본시장조사2 박현철△회계감독2 박희춘△소비자보호총괄 김용우△분쟁조정 황대△감사실 오세정<사무소장>△동경 김영석<실장>△민원조사 이진식<지원장>△대구 최진영△대전 고찬태◇승진 <국장>△국제협력 김재춘△보험조사 정준택△상호여전감독 김영기△상호여전검사 이상구△회계감독1 최금환△금융교육 김현열<실장>△법무 박임출△인재개발원 안웅환△비서 이문종△홍콩주재 김성범△베트남주재 최윤곤△개인정보보호TF 김도인△보험계리 진태국△중소기업지원 장복섭△외은지점검사 임상규△자산운용검사 박홍석△회계제도 정용원<사무소장>△북경 김동건<부센터장>△금융중심지지원센터 민병현<지원장>△부산 김상원△광주 윤만순◇겸임△권익보호담당역 조두영

서울 구로구와 경기 안양시 등 서울·경기 지역 6개 지자체가 국철 1호선(경부선) 지하화를 위해 힘을 모은다. 안양시는 오는 3일 안양시청에서 최대호 안양시장과 김윤주 경기 군포시장, 서울의 이성 구로구청장·차성수 금천구청장·문충실 동작구청장·조길형 영등포구청장 등 6개 자치단체장이 모여 국철 1호선 지하화를 위한 협약식을 한다고 30일 밝혔다. 이 단체장들은 지역을 통과하는 국철 구간이 지역 발전을 가로막고 있어 지하화가 필요하다는 데 의견을 같이하고 상설 협의체를 구성하고 행정·재정적으로 참여하는 등 공동 노력하기로 합의할 예정이다. 또 내년 초까지 지하화에 따른 기본 구상 용역을 발주하고 국책사업으로 추진될 수 있도록 건의한다는 등의 내용이 담긴 로드맵도 마련했다. 지하화 구간은 서울 노량진역~경기 군포 당정역으로 총연장 26㎞다. 상부 구간은 도심 공원 등 녹색공간으로 활용한다는 구상을 갖고 있다. 그러나 사업비가 1㎞당 1950억원(지난해 기준)으로 모두 5조 700억원 이상 들어갈 것으로 추산돼 비용 조달이 관건이다. 안양시는 “경부선 철도가 국가 성장 동력에 큰 역할을 했지만 안양의 경우 지역이 동서로 양분돼 도시 불균형을 초래하는 한편 철도 주변 지역 발전을 가로막고 주민들이 소음 피해를 겪는 등 삶의 질을 떨어뜨리고 있다.”고 설명했다. 김해룡(52·안양시 만안구 안양8동)씨는 “철도가 도심 미관을 해치는 데다 옆 동네를 가려 해도 멀리 우회할 수밖에 없어 시간이 낭비된다.”며 국철의 지하화를 촉구했다. 앞서 안양시는 지난해 6.3㎞에 이르는 안양시 구간(석수∼관악∼안양∼명학역) 지하화를 위해 타당성 용역 의뢰와 함께 국가 철도망 구축 계획에 반영해 줄 것을 국토해양부에 건의하는 등 사업을 추진해 왔다. 당시 국토부는 “안양시 구간만 지하화할 경우 사업 효과가 떨어진다.”는 비공식 의견을 내놨다고 안양시 관계자는 전했다. 최대호 안양시장은 “국철 1호선이 도심 한가운데를 통과하는 지자체들이 공동 대응하는 게 바람직하다는 데 동의해 협약을 하게 됐다.”며 “국철 1호선이 지하화되면 도시 균형 발전과 소음 민원 해결, 공원 등 녹색공간 확보 등이 가능해 주민의 삶의 질이 향상될 것”이라고 말했다. 김병철기자 kbchul@seoul.co.kr

행정안전부의 민원이 전문화되고 있다. 민원인 전화를 해당 정책 담당과로 돌려주는 단순 상담에서 벗어나 정책을 꿰고 있는 상담사가 대부분의 민원을 원스톱으로 처리해 주는 사례가 늘었다. 25일 행정안전부에 따르면 지난해 행안부 콜센터 민원 중 상담사가 자체 종결한 민원은 22만 2476건이다. 전체 전화상담의 93.6%다. 2008년 자체종결 건수가 60%(5만 8539건)인 점과 비교하면 눈에 띄는 변화다. 자연히 담당부서 연결 건수는 2008~2011년 3년 새 40%에서 6.4%로 뚝 떨어졌다. 행안부 관계자는 “5년 전 콜센터 도입취지대로 민원인은 더 빨리 업무를 처리할 수 있어 좋고, 담당업무 공무원은 정책업무에 몰입할 수 있게 된 것”이라고 설명했다. ●상담사들 숨은 노력의 결과 이 같은 결과에는 콜센터 상담사들의 숨은 노력이 있었다. 법령이나 정책이 개정될 때마다 상담사들은 담당자로부터 업무를 숙지했다. 따로 스터디모임을 갖기도 했다. 상담사 개개인이 상담내용을 공유하면서 비슷한 민원에 더 노련하게 대응하려는 노력도 했다. 장현정 상담사는 “상담원들이 태어나서 이렇게 공부를 많이 해 본 적 없다는 말을 할 정도다.”면서 “공부가 어렵기는 하지만 민원인들이 좀 더 시원하게 답답함을 풀었을 때 보람을 느낀다.”고 말했다. 이런 노력으로 행안부는 2010~2011년 국민권익위원회 민원서비스 품질평가에서 ‘매우 우수’ 부처로 선정됐다. 매달 우수 상담사를 선발, 인센티브를 주는 등 상담사들의 사기를 북돋운 것도 전문 상담사 육성과 이직률을 낮추는 데 도움이 됐다. ●처리기간 준수율 99%로 개선 유선주 110 정부민원안내콜센터 상담실장은 “5년 전 콜센터가 처음 문을 열 때는 6개월도 안 돼 상담사 14명 중 7명이 그만뒀는데, 지금은 상담사 17명 중에 최근 충원된 2명을 빼곤 모두 1년 이상 된 ‘베테랑’들이다.”라고 말했다. 노력의 결실은 통계로도 증명된다. 2008년 49점이었던 만족도 점수는 지난해 79점으로 높아졌다. 유형별로 7~15일로 정해진 민원사무 법정처리기간 준수율도 2008년 79.8%에서 지난해 99.5%로 개선됐다. 업무량도 함께 늘었다. 쉽고 친절한 응대에 정식으로 제기된 민원처리량도 2008년 9735건에서 지난해 3만 9645건으로 4배 이상 늘었다. ●온라인 민원도 3년새 5배 증가 최근에는 지방계약·회계와 관련된 지방재정관련 민원이 늘고 있는 것이 특징이다. 지난해 가장 많은 민원이 제기된 과는 재정관리과로 7715건, 전체의 19.5% 민원이 몰렸다. 2008년(1016건, 10.4%)보다 7배 이상 늘어난 것이다. 또 지방공무원과(11.5%), 주민과(6.1%), 성과급여기획과(6%), 생활공감정책과(5.3%) 등으로 나타났다. 이들 5개 과에만 48.5%의 민원이 집중됐다. 또 온라인으로 제기된 민원도 3년 새 많이 늘었다. 2008년 7152건이었던 온라인 민원은 지난해 3만 7588건으로 5배 이상 증가했다. 전체에서 차지하는 비중도 74%에서 95%로 커졌다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

정부가 올해 하반기부터 본격화되는 중앙부처의 세종시 이전 이후 원활한 행정을 위해 각 청사에 출장형 스마트워크센터를 구축한다. 또 2년 연속 유엔 전자정부 평가 1위를 차지한 데 이어 스마트 시대 행정 선도를 위해 관련 사업에 모두 3000억원의 예산을 투입한다. ●출장지서도 원활한 업무수행 가능 행정안전부는 23일 제28차 국가경쟁력강화위원회에서 이 같은 내용을 담은 ‘세종시 이전대비 스마트 정부 구현계획’을 보고하고 ‘2012년 스마트 전자정부 시행계획’을 확정·발표했다. 세종시 이전 대비 스마트 정부 구현계획에는 정부 주요 부처들이 세종시로 이전하면서 발생할 수 있는 잦은 업무 출장으로 인한 업무 공백과 정책결정 지연, 수도권 민원인의 행정기관 방문 불편 등의 문제점을 정보통신 기술(IT)로 해결하는 방안을 담았다. 행안부는 먼저 국회와 정부청사 등 주요 출장지에서도 업무를 볼 수 있도록 올해부터 2014년까지 단계적으로 출장형 스마트워크센터를 확대 구축할 방침이다. 스마트워크센터는 클라우드 컴퓨팅기반 사무환경으로 구현, 업무자료를 개인 컴퓨터가 아닌 중앙 클라우드시스템에 저장해 언제 어디서나 활용할 수 있도록 할 계획이다. 또 스마트워크센터 이용 활성화를 위해 장애인·임산부·영유아 보육자 우선 선발 등 이용지침을 마련하고, 스마트워크센터 성과분석 및 발전방향에 대해서도 연구할 방침이다. ●대면중심의 회의문화도 개선 중앙·과천·대전 청사 등 기존 3개 청사와 세종시 청사 간 영상회의 시스템을 구축해 출장수요를 억제하고 대면중심의 회의문화도 개선할 계획이다. 부처 간 행정협업을 위한 정보시스템도 구축한다. 행안부는 디지털 행정협업체계를 도입해 다수부처 관련 정책과제를 온라인 환경에서 협의할 수 있도록 부처 간 협업·의사소통·업무공유 등을 할 수 있도록 한다. ●99종 인허가 온라인 자가진단 ‘2012년 스마트전자정부 시행계획’은 세계 최고 모바일 전자정부 구현과 안전하고 따뜻한 사회 구현에 역점을 두고 모두 297개 사업에 2965억원의 예산을 배정했다. 스마트 제보, 부동산 감정 등 국민 생활과 밀접한 서비스를 모바일로 이용할 수 있도록 197종의 사업을 개발한다. 식품영업허가와 체육시설업 신고 등 인허가 관련 민원 99종에 대해서는 신청인이 온라인을 통해 인허가 자가진단을 할 수 있도록 할 방침이다. 실종아동 찾기 종합지원시스템, 재난정보 안내서비스 및 CCTV 통합관제센터 확대 구축 등 ‘안전하고 따듯한 사회 구현’을 위한 17개 사업에는 1004억원을 투자한다. 행안부는 지난해 말 기준 61개인 CCTV 통합관제센터를 올해 말까지 88개로 늘리고, 장애인·고령층·다문화 가정 등 취약계층 모바일 활용 교육도 추진한다. 장광수 행안부 정보화전략실장은 “급속한 IT 환경 변화에 능동적으로 대응하고, 유엔 전자정부 평가에서도 3회 연속 세계 1위를 수성할 수 있도록 적극 노력하겠다.”고 말했다. 박성국기자 psk@seoul.co.kr

경남 밀양경찰서 정재욱(30·지능범죄수사팀장) 경위가 수사지휘를 맡았던 박대범(38·현 대구지검 서부지청) 검사를 모욕·직권남용 혐의로 고소한 사건을 수사하고 있는 경찰이 박 검사가 전에도 “폭언 및 고소 취하를 종용했다.”는 제보를 받고 사실관계를 확인하고 있다. 경찰청은 지난달 14일 국민권익위원회에서 운영하는 범정부 포털 사이트인 국민신문고에 박 검사에게 ‘폭언을 들었다.’는 내용의 글이 올라왔다고 18일 밝혔다. 고소 사건과 관련해 박 검사에게 보강 수사를 요구했다는 한 민원인은 국민신문고에서 “박 검사가 ‘그렇게 하려면 니가 해라’, ‘내가 왜 해줘야 하는데’ 등 모욕적인 발언을 했다.’고 주장했다. 앞서 지난달 10일 경찰청 ‘청장과의 대화방’에도 한 진정인이 “박 검사가 내게는 고소 취하를 종용했다. 신문에 나온 것을 보니 충분히 그럴 수 있다고 생각한다.”는 글을 띄웠다. 경찰 관계자는 “글이 사실이라면 박 검사가 평소 ‘복지검사’로 불리며 사건 관계인에게 정중하게 대했다는 검찰 측의 주장과 배치되는 것”이라면서 “박 검사의 업무 처리 스타일이나 성향 등 정황 증거가 될 수 있기 때문에 진위를 파악하고 있다.”고 말했다. 반면 검찰 내부에선 글의 신빙성이 확인되지 않은 만큼 대응할 가치가 없다는 반응이다. 경찰은 또 사건 당시 박 검사실의 상황을 목격하고도 지금껏 진술을 거부하고 있는 박성표(60)씨에 대해 ‘증인신문청구’를 검찰에 신청하기로 했다. 박씨는 지난 1월 20일 밀양지청 검사실에서 발생한 박 검사의 폭언 의혹 사건과 관련, 현장을 지켜본 제3자로 객관적 사실을 말할 수 있는 유일한 인물이다. 증인신문청구는 형사소송법에 근거, 범죄 수사에 없어서는 안 될 사실을 안다고 명백히 인정되는 자가 출석 또는 진술을 거부한 경우 밟는 조치다. 수사 단계에서 작성된 조서와 동일한 효력을 가진다. 출두하지 않을 경우 강제구인장을 발부할 수 있다. 경찰은 최근 검찰에 요청한 폐쇄회로(CC) TV 판독 결과를 비롯한 진상조사 결과 수사관 진술조서 등을 검찰이 거부함에 따라 박씨 조사가 급박해진 상황이다. 경찰은 강제적 구인 조치로라도 박씨의 진술을 확보, 사건을 마무리짓겠다는 입장이다. 경찰청 관계자는 “4·11 총선 때문에 미뤄졌던 참고인 조사 등 본격 수사가 진행될 것”이라고 밝혔다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

미국이나 일본의 112 신고 시스템은 철저히 신고자 중심이다. 신고 즉시 경찰과 소방서, 응급실 등에 동시 연결돼 신속하게 위급 상황에 대처하고 있다. 미국의 소방·경찰 통합 긴급 신고전화인 911은 신고자가 911로 전화하면 신고자의 목소리는 경찰, 소방, 응급실에 중계된다. 대응은 일사불란하다. 미국의 911 신고는 신고와 동시에 신고자의 위치를 자동 전송받는다. 긴급상황에 대한 대처도 유연하다. 예컨대 신고 뒤 신고자가 침묵할 경우 “경찰이 필요하면 1번, 구급차가 필요하면 2번을 눌러 달라.”고 조용히 신고를 접수한다. 위협이나 공포 등 말하지 못할 사정이 있다고 판단, ‘선조치’하기 위해서다. 수원 살인사건 때처럼 반복해 ‘주소 좀 다시 불러 주세요.’라는 식의 대처를 하지 않는다는 얘기다. 모든 상황 대처에 대한 원칙은 매뉴얼에 따라 이뤄진다. 일본도 미국과 비슷하다. 신고자가 ‘110’ 긴급번호를 눌러 신고하는 즉시 중앙 경찰, 지역 경찰, 신고자가 위치한 지역 순찰차 등 3곳으로 동시에 신고가 접수된다. 위성위치확인시스템(GPS)을 이용한 자동차 위치추적 시스템을 통해 현장 상황은 관할 경찰서나 현장에서 가장 가까운 순찰차에 전해진다. 정확하고 신속하게 현장에 접근할 수 있는 것이다. 2007년 기준으로 일본 경찰의 출동시간(신고 후 현장 도착 시간)은 전국 평균 7분 2초로 집계됐다. 일본은 또 전화 강제연결 시스템을 갖추고 있다. 신고자가 위급한 상황에 몰려 신고를 채 마치지 못하고 끊더라도 전화 연결 상태를 유지하게 할 수 있도록 한 덕분에 신고 접수자는 어떤 상황에서도 현장 상황을 파악할 수 있다. 물론 현실적 차이도 없지 않다. 선진국은 신고량이 우리나라에 비해 적어 실제 긴급 출동이 필요할 때 대처가 용이하다는 게 경찰의 설명이다. 이유는 유료화에 있다. 미국은 911이 기본적으로 유료 서비스다. 문을 열어 달라는 등의 민원을 위해 911을 이용하면 수천 달러짜리 비용청구서가 날아올 것을 각오해야 한다. 사소한 일 때문에 911을 다른 사람이 사용하지 못하는 상황을 막기 위한 조치다. 김진아기자 jin@seoul.co.kr

#1 A은행 창구에서 10만 9원을 출금해 달라고 요청한 B씨. 창구 여직원은 10만 10원을 B씨에게 건넸다. B씨는 “왜 1원짜리 9개를 주지 않고 10원으로 주느냐. 고객 말이 말 같지 않으냐.”라면서 고성을 지르며 소란을 피웠다. B씨는 지점장을 불러 꾸짖으면서 5만원의 보상금 지급을 요구했다. #2 C은행에서 3건의 대출을 받은 D씨. 그는 은행 측에 자신의 휴대전화로 대출 이율을 알려주는 문자를 매일 보내라고 요구했다. 은행은 개별 고객에게 그런 서비스를 제공할 수 없으니 인터넷 홈페이지와 콜센터에 문의를 하면 그때마다 이율을 안내해 준다고 답변했다. D씨는 “조회할 때마다 대출 이율이 달라지니까 스트레스를 받는다.”면서 “문자를 보내 주지 않을 거면 정신적인 피해보상을 해 달라.”고 수차례 은행에 민원을 제기했다. 은행들이 ‘블랙컨슈머’ 때문에 속앓이를 하고 있다. 블랙컨슈머는 보상금을 받으려고 일부러 악성 민원을 제기하는 소비자를 뜻하는 말이다. 전국의 백화점을 돌아다니며 억지 민원으로 돈을 뜯어낸 ‘백화점 진상녀’, 식품에 이물질을 넣어놓고 신고하겠다고 기업을 협박하는 소비자처럼 블랙컨슈머는 유통 및 식품업계만 있는 게 아니다. 4일 금융권에 따르면 은행들은 여러 은행의 지점을 돌아다니며 상습적으로 보상금을 뜯어내는 악성민원인이 200~300여명에 이르는 것으로 추정하고 있다. 한 대형 시중은행의 경우 279명의 악성민원인 명단을 갖고 있을 정도다. 시중은행 민원 업무 담당자는 “은행에 접수되는 민원의 5% 정도가 악성으로 분류된다.”면서 “수가 많지는 않지만, 같은 은행의 여러 지점과 다른 은행까지 넘나들며 동일한 수법으로 금품을 뜯어내는 ‘상습범’이 대부분”이라고 말했다. 은행권 민원 담당자들에 따르면 블랙컨슈머들의 상당수가 전직 통신사, 은행 콜센터 직원 또는 텔레마케터들이라고 한다. 과거에 악성민원인을 직접 대응해 봤기 때문에 어떤 식의 요구를 하면 보상금이나 사은품을 받을 수 있다는 사실을 잘 아는 사람들이라는 것이다. 은행들은 악명 높은 민원인들의 특징과 활동지역 등을 적은 ‘블랙리스트’를 공유하는 것으로 알려졌다. 대표적인 유형의 은행권 블랙컨슈머는 비상식적인 요구를 한 뒤 직원이 받아주지 않으면 말꼬투리를 잡아 어떻게든 실수를 하게 만든다. 이들은 적게는 5000원에서 많게는 수백만원을 피해보상금으로 요구한다. 시중은행의 한 지점장은 “요구 금액이 소액이면 지점 활동비에서 빼주고 돌려보낸다.”면서 “올바른 대응은 아니지만 돈을 안 주면 다른 손님에게 피해가 되기 때문에 울며 겨자 먹기로 당할 수밖에 없다.”고 말했다. 콜센터 여직원에 대한 성희롱도 다반사다. 스토커처럼 매일 전화를 걸어 “목소리가 예쁘니 만나자.”며 노골적으로 성관계를 요구하는 남성 고객 때문에 회사를 그만두는 여직원의 사례가 있을 정도다. 악성민원인에 대해 은행은 업무방해죄, 모욕죄 등의 혐의로 고소할 수 있다. 그러나 서비스 업종의 특성상 법적 대응을 하는 은행은 거의 없다. 금융감독원도 뾰족한 해결책이 없다는 입장이다. 금감원 관계자는 “은행 경영진이 소비자 보호에 더 관심을 가져야 민원 담당 직원들의 업무환경도 좋아질 것”이라면서 간접적인 지도만 가능하다고 말했다. 오달란기자 dallan@seoul.co.kr

　강원 강릉에 사는 김주윤(58)씨는 최근 무릎 관절과 손가락 마디의 통증으로 한의원에서 침을 맞고 약제 처방비를 포함해 40만원의 의료비를 지출했다. 김씨는 1년 전 가입했던 보험사에 보험금을 청구했으나 보험사에서는 한방병원, 한의원의 보신용 투약 비용은 보상되지 않는다며 보험금 지급을 거절했다. 　지난 2011년 상반기 동안 이루어진 한국소비자단체협의회의 보험상담 중 3건당 1건은 보험금 지급 지연, 지급 거부 피해 상담인 것으로 나타났다. 김씨 같은 피해자가 많다는 이야기이다. 만약 내가 이런 상황에 처한다면 어떻게 해야 할까? 법적인 공방이 불가피하다면 과연 보험금을 안 주기로 작정한 보험회사들을 상대로 이길 수 있을까? 금융감독원이 발표한 통계에 따르면 손해보험 분쟁은 5879건으로 전년 같은 기간에 비해 2011년 상반기에만 21%나 증가했다(2011년 금감원 상반기 통계). 한해 접수된 2만 8988건의 금융분쟁 중 1656건에서 소송이 제기된 것으로 나타났는데, 손보사가 제기한 소송이 무려 93.4%이고 생보사가 73.3%를 차지했다(2010년 금감원 통계). 대형 보험사는 전문가들로 구성된 보험 분쟁 전담팀을 따로 두고 있기 때문에 보험사가 일반 보험 가입자에게 합의 종용, 보험금 지급지연, 거절 및 법적 공방시 개인은 대형 보험사를 상대로 큰 부담을 느낄 수밖에 없다. 　　이처럼 대형 보험사를 상대로 한 각종 보험분쟁이 늘어나면서 법률비용보험이 주목을 받고 있다. 법률비용보험이란 개인이 매달 일정 금액의 보험료를 납부하면 일상생활에서 분쟁이 일어났을 때 변호사를 이용하는 법률 서비스와 비용을 지원해 주는 보험이다. 법률 상담비, 변호사 수임료, 인지대, 감정 비용 등 모든 법률 비용이 지원될 뿐만 아니라, 향후 법적 분쟁 시 변호사를 통해 적절한 대응을 할 수 있다는 장점이 있다. 　서울에 거주하는 신석우(43)씨는 최근 허리를 다쳤지만 심각하게 병원비를 걱정하지는 않았다. 1년 전 보험설계사의 권유로 각기 다른 보험상품 4개를 가입한 뒤 빠짐없이 보험료를 내왔기 때문이다. 하지만 허리치료 후 보험금을 청구하자 막상 보험회사는 신씨가 다수의 보험에 가입하고도 이를 제대로 고지하지 않았다며 보험금 지급은 고사하고 일방적으로 해지까지 통보해 왔다. 　이후 신씨는 즉시 법률비용보험을 통해 전문 변호사의 방문 상담을 요청했다. 변호사는 보험업법 및 보험약관을 면밀히 확인한 뒤 다수 보험 가입을 고지의무위반으로 적용해 보험을 해지시킬 수 있는 규정이 없는 것으로 확인했고, 이는 명백히 보험회사에서 고지의무위반을 확대 적용했다는 변호사의 법률적 약관해석을 근거로 해당 보험사에 민원을 제기했다. 　변호사의 향후 조치 내용을 통보받은 보험사는 보상 담당자를 보내 사과를 했고, 정상적으로 보험금을 전액 지급했다. 일부 담보 조정은 양자 합의가 이루어졌지만 보험 계약을 정상적으로 유지했음은 물론이다. 이는 당시 소송을 심각하게 고려하던 보험가입자가 법률비용보험을 통해 쉽게 사건을 해결한 경우이다. 　법률비용보험은 이미 독일 등 유럽 선진국의 경우 국민의 50%가 가입한 생활 기본 보험이다. 몸이 아플 때를 대비한 의료보험이 있듯이 억울한 일을 당하거나 정신적인 피해를 입었을 때를 대비한 법률비용보험이 선진국에서는 이미 익숙하다. 한국 사회가 갈수록 다양하고 복잡해지면서 각종 소송 또한 증가하고 있기 때문에 법률비용보험제도가 법적 분쟁을 위한 하나의 대안이 될 수 있다. 　㈜DAS법률비용보험 관계자는 “많은 사람들이 보험의 필요성은 인정하면서도 막상 보험을 들 때 보험 보장에 대한 불안과 우려를 느낀다.”라면서 ”법률비용보험을 통한 법률 서비스는 언제든 불거질 수 있는 보험 보장 문제를 대비하기 위한 최선의 방책이 될 수 있다.”라고 밝혔다. 　인터넷서울신문 event@seoul.co.kr

국민권익위원회 장태동(54) 고충민원 특별조사팀장은 ‘해결사’로 통한다. 부처 내 내로라하는 조사관들조차 두 손 두 발 다 든 고질민원도 그가 나서면 해답이 찾아질 때가 많다. 지금의 특별조사팀으로 자리를 옮긴 건 그런 자신감 덕분이기도 했다. “특별민원은 엄청난 행정력을 소모하게 만들고 업무담당자에게는 말 못할 스트레스를 안기는 행정현장의 고질입니다. 문제는 그 피해가 결국 양질의 민원서비스를 받아야 하는 보통의 민원인들에게 돌아간다는 사실입니다.” 권익위 내에 고충 민원 특별조사팀이 꾸려진 것은 지난해 7월. 정부 부처 가운데는 최초의 시도로, 악성 민원을 전담할 별도의 전문팀이 절실하다는 내부 방침에 따라서였다. 권익위 내 160여명의 조사관을 대상으로 내부 공모를 거쳐 팀장인 그를 포함해 3명의 ‘소수정예’ 악성 민원 전담반이 조직됐다. 그가 말하는 악성 민원 처리 노하우는 의외로 간단했다. ‘고질’이나 ‘악성’이란 편견을 깨고 그저 ‘특별한’ 민원으로 바라보는 자세가 전제돼야 한다는 것. “특별민원인은 어린아이 다루듯 해야 합니다. 그들에게는 타인에 대한 불신이 강한 특성이 있는 만큼 일단은 무조건 이야기를 들어 주는 인내가 필요한 거죠.” 민원인이 앞뒤가 전혀 맞지 않는 허무맹랑한 얘기만 늘어놓더라도 조사관은 흥분하면 안 된다는 게 그가 전하는 비법이다. 억지를 부린다고 “법대로 처리하자.”는 말을 조사관이 내뱉는 순간 민원인은 반감을 갖게 돼 자칫 악성 민원으로 몰아갈 위험성이 커진다고 귀띔했다. 특별조사팀이 가동된 이후 지금까지 접수된 악성·반복 민원은 모두 30건. 6개월여 만에 19건을 처리하는 성적을 올렸다. 군 복무 시절의 사고를 이유로 국가유공자로 인정해 달라는 민원을 지난 6년간 권익위에 4300여 차례나 반복한 광주의 50대 남성을 설득한 성과는 무엇보다 컸다. 장 팀장은 “민원인 입장에서는 분명히 억울한 부분이 있을 거라는 믿음을 갖고 조사에 들어갔다.”면서 “과거 군 부대에서의 사고·치료기록이 남아 있지 않아 유공자 인정이 어렵다는 사실을 확인시키기 위해 현장조사를 나갈 때마다 일일이 민원인을 대동해 신뢰를 쌓았던 것이 주효했다.”고 자평했다. 제아무리 베테랑이라지만 억지 주장을 듣고 대응하는 게 일인 그에게도 스트레스는 산처럼 쌓인다. 업무 스트레스를 털어내는 묘책이 있느냐는 물음에 “사무실 문을 나서는 순간, 그날 민원인과 입씨름했던 얘기를 머릿속에서 무조건 지워버리는 것”이라며 웃었다. 공직에 발을 들인 지 올해로 32년째. 1980년 충북 보은군 수한면에서 9급 서기로 출발했다. 이후 보은군청, 충북도청, 내무부, 인천 계양구청 등으로 적을 옮기며 공직 이력을 착실하게 쌓아왔다. “책상물림으로 법대로만 일을 처리하면 된다는 식의 경직된 사고로는 민원뿐만 아니라 그 어떤 공무도 제대로 해낼 수가 없다.”는 그는 “머리와 머리가 부딪치면 ‘두통’이 생기지만, 가슴과 가슴이 맞닿으면 ‘소통’이 가능해지는 법 아니겠느냐.”고 반문했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

무대응이 상책? 어떤 민원이든 낮은 자세로 귀 기울여야 하는 민원 담당 공무원에게도 이 대응책이 유일한 해법일 때가 있다. 제아무리 설명하고 설득해도 똑같은 민원을 수년씩 반복하는 일명 ‘고질 민원’을 상대할 때다. 사무실로 찾아와 드러눕다시피 하거나 피켓시위를 하는 건 예사. ‘스토커 전화’로 다른 업무를 하지 못하게 만들거나, 민원처리가 무성의하니 기관장에게 징계를 요구하겠다는 막가파식 으름장에 민원 담당자들은 두 손 두 발 다 들 때가 한두 번이 아니다. 행정에 대한 국민의 요구가 다양해지고 기대치가 높아짐에 따라 악성 민원도 덩달아 기승을 부리고 있다. 일선 행정현장에서는 “고질 민원에 따른 행정력 손실을 더 이상 방관할 수가 없을 지경”이라는 한숨이 터져 나올 정도다. ●“더 이상 방관할 수 없을 지경” ‘고질(악성) 민원’의 개념에 대해서는 아직 행정적으로 통일된 정의는 없다. 관가에서는 동일·유사 민원을 5회 이상 반복 제기해 의도적으로 업무를 방해하거나 정당한 처리 결과에도 담당자에 대한 징계를 요구하거나 민·형사 고발을 했거나 하겠다고 협박하는 경우 등을 대략 악성 민원 범주에 넣고 있다. 지난해 국민권익위원회에 접수 처리된 고충 민원은 모두 3만 2082건. 지난 2007년 2만 3373건이던 고충 민원 처리건수는 2008년 2만 7509건, 2009년 2만 8163건으로 늘어나 2010년(3만 4510건)부터는 연간 3만건을 넘기 시작했다. 민원 건수가 증가하면서 악성 민원도 눈에 띄게 늘고 있다. 2007년 96건이었던 것이 해마다 증가세를 보여 지난해에는 3374건으로 껑충 뛰었다. 한 조사관은 “민원을 넣는 일이 직업이 아닌가 싶을 정도로 공무에 심각한 스트레스를 주는 ‘공포의 민원인’이 많다.”면서 “고질 민원이 새로운 형태의 행정문제로 대두됐다는 지적이 나오고 있는 현실”이라고 말했다. 권익위의 최근 집계에 따르면 고질 민원인으로 분류된 28명이 지난 5년간 반복제기한 민원은 무려 5734건. 5년간 한 사람이 평균 205건의 민원을 줄기차게 제출했다는 계산이다. 접수된 민원을 처리하는 과정에는 단일 사안에 최대 20명의 조사관이 투입되기도 했고, 건당 평균으로는 4.8명의 조사관이 동원됐다. 권익위는 “민원 1건의 행정처리에 최고 500시간이 소요됐으며, 그 과정에 474만원의 예산이 들어간 셈”이라고 설명했다. ●고질 민원 건당 조사관 4.8명 동원 고질 민원 가운데는 10년을 넘게 끄는 것도 7.1%나 된다. 그 밖에 장기 고질 민원은 5년 이상 42.9%, 3년 이상 28.6%, 3년 미만 21.4% 등으로 조사됐다. 악성 민원은 대개 상식적인 대화가 불가능한 상태로 편집증적인 억지주장을 반복하는 행태가 일반적이다. 밀양에 사는 A(71)씨는 한 달에 한두 번씩 꼭꼭 상경해 권익위 청사 앞에서 며칠씩 1인 시위를 하고 돌아가는 고질민원인. 친척들이 상속재산을 빼돌리려고 자신의 호적을 없애버렸다는 등의 일방적 주장을 펴며 관할 면사무소에 민원을 넣고 시위를 벌여 오길 올해로 무려 17년째다. 권익위 전문 조사관들이 면사무소와 법원을 찾아 호적이 그대로 있다는 사실을 수없이 설명하고 설득한 덕분에 최근에서야 억지주장을 조금씩 거둬들이려는 기미를 보이고 있다. 하지만 “언제 다시 막무가내로 돌변할지 몰라 조심스럽게 정신과 치료를 권유하고 있는 중”이라고 권익위 측은 귀뜀했다. 고질 민원에 대한 대응 매뉴얼이 없어 부처마다 제각각 관리 방안을 만들어야 하는 것도 행정현장의 난제다. 민원인이 막무가내로 폭언이나 폭력을 행사해도 민원서비스 대응력이 떨어진다는 평가를 받을까봐 무조건 참는 것이 유일한 대응책인 경우가 대부분. 사정이 이렇다 보니 법원행정처는 아예 민원 담당자들에게 다달이 정신과 상담을 받게 하고 입원치료도 할 수 있도록 내부규정을 만들었다. ●법원 민원 담당자 매월 정신과 상담 같은 민원인데도 기관에 따라 처리 결과가 달라지는 것도 악성 민원 대응의 장애요인으로 꼽힌다. 고질 민원이 많은 부처인 국가보훈처의 경우 동일·유사 민원에 대해 지방보훈청들이 다른 결과를 내놓지 않도록 자체 지침을 마련해 활용하기도 한다. ●“대응 매뉴얼 보급·모범처리 사례 전파” 이연흥 권익위 고충처리국장은 “국가보훈처나 고용노동부 등 업무특성상 고질 민원에 많이 노출되는 기관들은 민원업무 담당자들의 역량을 제고하기 위해 민간전문 기관의 위탁교육을 받고 있기도 하다.”면서 “그러나 다양한 사례를 통한 사전예방 및 해결 기법에 대한 전문교육 프로그램이 있어야 할 것”이라고 말했다. 민간부문에서 ‘블랙 컨슈머’에 대해 체계적으로 구사하고 있는 대응전략을 공공기관이 벤치마킹할 필요가 있다는 주장도 나오고 있다. 권익위는 고질 민원의 해결책을 마련하기 위해 올해 다양한 해법을 모색할 방침이다. 박세기 민원조사기획과장은 “대응 매뉴얼을 만들어 각급 기관에 보급하고 모범 처리 사례도 적극 전파할 것”이라면서 “상반기 중에는 미국 고질민원학회 등을 방문해 선진국의 대응책을 벤치마킹할 계획”이라고 말했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

　국민권익위원회 장태동(54) 고충민원 특별조사팀장은 ‘해결사’로 통한다. 부처내 내로라 하는 조사관들조차 두손 두발 다 들고만 고질민원도 그가 나서면 해답이 찾아질 때가 많다. 지금의 특별조사팀으로 자리를 옮긴 건 그런 자신감 덕분이기도 했다. 　“특별민원은 엄청난 행정력을 소모하게 만들고 업무담당자에게는 말 못할 스트레스를 안기는 행정현장의 고질입니다. 문제는 그 피해가 결국 양질의 민원서비스를 받아야 하는 보통의 민원인들에게 돌아간다는 사실입니다.” 　권익위 내에 고충민원 특별조사팀이 꾸려진 것은 지난해 7월. 정부 부처 가운데는 최초의 시도로, 악성민원을 전담할 별도의 전문팀이 절실하다는 내부 방침에 따라서였다. 권익위 내 160여명의 조사관을 대상으로 내부 공모를 거쳐 팀장인 그를 포함해 3명의 ‘소수정예’ 악성민원 전담반이 조직됐다. 　그가 말하는 악성민원 처리 노하우는 의외로 간단했다. ‘고질’이나 ‘악성’이란 편견을 깨고 그저 ‘특별한’ 민원으로 바라보라는 자세가 전제돼야 한다는 것. “특별민원인은 어린 아이 다루듯 해야 합니다. 그들에게는 타인에 대한 불신이 강한 특성이 있는 만큼 일단은 무조건 이야기를 들어주는 인내가 필요한 거죠.” 　민원인이 앞뒤가 전혀 맞지 않는 허무맹랑한 얘기만 늘어놓더라도 조사관은 흥분하면 안 된다는 게 그가 전하는 비법이다. 억지를 부린다고 “법대로 처리하자.”는 말을 조사관이 내뱉는 순간 민원인은 반감을 갖게 돼 자칫 악성민원으로 몰아갈 위험성이 커진다고 귀띔했다. 　특별조사팀이 가동된 이후 지금까지 접수된 악성·반복 민원은 모두 30건. 6개월여 만에 19건을 처리하는 성적을 보였다. 군 복무 시절의 사고를 이유로 국가유공자로 인정되게 해달라는 민원을 지난 6년간 권익위에 4300여차례나 반복한 광주의 50대 남성을 설득한 성과는 무엇보다 컸다. 장 팀장은 “민원인 입장에서는 분명히 억울한 부분이 있을 거라는 믿음을 갖고 조사에 들어갔다.”면서 “과거 군 부대에서의 사고·치료기록이 남아있지 않아 유공자 인정이 어렵다는 사실을 확인시키기 위해 현장조사를 나갈 때마다 일일이 민원인을 대동해 신뢰를 쌓았던 것이 주효했다.”고 자평했다. 　제아무리 베테랑이라지만 억지주장을 듣고 대응하는 게 일인 그에게도 스트레스는 산처럼 쌓인다. 업무 스트레스를 털어내는 묘책이 있냐는 물음에 “사무실 문을 나서는 순간, 그날 민원인과 입씨름했던 얘기를 머릿속에서 무조건 지워버리는 것”이라며 웃었다. 　공직에 발을 들인 지 올해로 32년째. 1980년 충북 보은군 수한면에서 9급 서기로 출발했다. 이후 보은군청, 충북도청, 내무부, 인천 계양구청 등으로 적을 옮기며 공직 이력을 착실하게 쌓아왔다. “책상물림으로 법대로만 일을 처리하면 된다는 식의 경직된 사고로는 민원 뿐만 아니라 그 어떤 공무도 제대로 해낼 수가 없다.”는 그는 “머리와 머리가 부딪치면 ‘두통’이 생기지만, 가슴과 가슴이 맞닿으면 ‘소통’이 가능해지는 법 아니겠냐?”고 반문했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

김성환 노원구청장의 ‘담대한 도전’이 끊이지 않는다. 서울에서 세 번째로 젊은 구청장인 그는 ‘똘똘이 스머프’라는 별명에 걸맞게 참신한 발상이 돋보이는 풀뿌리 복지정책을 잇따라 내놓고 있다. 세계 1위 자살률을 기록중인 한국에서 주민밀착형 자살예방활동을 펼쳐 자살률을 획기적으로 줄인 게 대표적이다. 주민들이 체감할 수 있는 복지시스템 구축도 한창이다. 현장 복지수요를 제대로 파악하는 게 최우선이라는 점을 감안해 본청 직원들을 동사무소로 ‘하방’하는 것도 눈길을 끈다. 그는 1일 인터뷰에서 “최근 관내 도로에서 불거진 방사능물질 문제에 착안해 ‘탈핵 에너지 전환을 위한 자치단체장 선언’도 차곡차곡 준비하고 있다.”고 밝혔다. →자살 예방에 주목한 계기는. -지난해 경찰서를 방문했는데 관내에서 이틀에 한명씩 자살한다는 말을 들었다. 2009년 한 해에만 180명이 스스로 목숨을 끊었다. 어떻게든 대책을 세워야겠다 싶었다. 자살은 빈곤과 고독이 주요 원인이다. 본질적으로 복지 후진성 때문에 생기는 문제다. 그렇다고 복지국가 되기만 기다릴 수도 없는 노릇이다. 자살을 시도했던 사람들과 독거노인, 기초생활수급자, 실직자, 비정규직, 학생 등 자살 위험성이 높은 이들을 분류하고 분석하고 지원하는 밀착 시스템을 만들었다. 이들 5987명을 대상으로 우울증 테스트를 실시했다. 통반장들이 적극 나서줬고, 자원봉사자도 모아서 자살위험군과 1대1로 연계해 고독감에서 벗어나도록 했다. →어떤 성과를 일궜나. -한국은 외환위기 이후 자살률이 급증했다. 2009년 기준 인구 10만명당 자살률이 31명으로 세계 1위다. 경제협력개발기구(OECD) 평균보다 3배를 웃돈다. 사업을 시작한 뒤 정신보건센터 자살상담이 40배나 늘었다. 관내 자살률이 2009년 29.3명에서 2010년 25.7명으로 1년 동안 3.6명이나 떨어졌다. 지난해 통계는 취합 중이지만 훨씬 더 떨어진 것으로 본다. 임기 동안 서울에서 가장 자살률이 낮은 곳으로 만들겠다. →생활밀착형 복지체계도 눈에 띈다. -취임 이후 복지전달체계 개편에 매진했다. 통장을 복지도우미로 하고, 동을 복지허브로 만들었다. 동 단위 복지협의체와 실무협의회를 별도로 구성했다. 사회복지 전담 동사무소 직원의 업무 부담을 덜기 위해 동마다 구청 공무원을 3명씩 추가로 내려보냈다. 교육복지재단을 만들어 민간 도움도 받으려 한다. →탈핵 에너지 전환 선언을 준비한다는데. -기후변화에 대응하는 건 자치단체 차원에서도 고민해야 할 중장기 과제다. ‘탈핵 에너지 전환을 위한 자치단체장 모임’을 전국 지자체에 제안했다. 오는 13일 모여서 선언서를 발표한다. 수도권만 해도 24곳이 참여의사를 밝혔다. 운신의 폭이 좁긴 하지만 언제까지 취약한 채로 지낼 수는 없지 않나. →주민참여예산에도 관심이 많은데. -임기 초반부터 시민사회와 협의를 하면서 제도를 시행하고 있다. 첫해에는 하반기에 모이다보니 동네 작은 민원, 도로 보수나 공원에 시계탑을 세우는 것과 같은 작은 일에 국한하게 되더라. 그래서 올해부턴 연초부터 주민모임을 시작해 노원구 예산 전체를 함께 구상하고 방향으로 체계화하려 한다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

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