서울시 민원안내 전화인 120다산콜센터가 지난해 6월 도입한 청각장애인 수화·문자상담 서비스 건수가 1만건을 넘어섰다. 하루평균 27.3건에 이른다. 전화콜 서비스를 음성이 아닌 문자·수화로 해보자는 작은 생각이 몸이 불편한 장애인들에게 ‘감동의 행정’으로 자리잡은 셈이다. 21일 서울시에 따르면 서비스 시행 1주년을 맞아 청각장애인 120명을 대상으로 한 설문조사에서 이용자의 91%가 “서비스에 만족한다.”고 응답했다. 이에 따라 시는 더 많은 장애인들이 이용할 수 있도록 평일 오전 9시~오후 6시인 상담시간을 다음달 1일부터 오후 10시까지 연장하고 10월 중엔 주말에도 상담할 수 있도록 할 계획이다. 1만여건의 상담 현황을 분야별로 살펴보면 물품구매·병원예약 등 생활편의 상담이 42%로 가장 많았다. 이어 의료·취업지원 혜택 등 사회복지 상담이 20%, 시정 일반 12%, 교통 7%, 문화·체육·관광 3% 순으로 나타났다. 만족하는 이유로는 상담원 친절성(55%)이 가장 높았고 답변의 정확성(24%), 답변의 신속성(18%) 등이 뒤를 이었다. 이는 수화상담이 일반 전화상담과 달리 얼굴을 보면서 진행되는 방식이기 때문에 상담원과 고객 간의 친밀감이 더해져 친절성에 대한 만족도가 높은 것으로 분석된다. 황정일 서울시 고객만족추진단장은 “앞으로도 홀몸노인과 장애인 등 사회적 배려가 필요한 계층을 고려한 다양한 정책을 꾸준히 개발해 나가겠다.”고 밝혔다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

광주시가 주요 시책에 대한 민원과 갈등을 해결하기 위해 갈등관리 조례를 제정했으나 있으나마나다. 광주시의회 유재신 의원은 16일 임시회의 시정질문에서 “시가 지난해 ‘광주시 갈등관리 및 조정에 관한 조례를 제정하고도 후속 조치인 갈등관리심의위원회 등을 1년 넘게 구성하지 않아 옛 전남 도청 별관 문제 등 사회적 갈등을 조기에 해결하지 못했다.”고 지적했다. 갈등관리 조례는 광주시의 주요 시책에 대한 갈등 예방과 해결에 관한 역할과 책무, 절차 등을 규정하고 있다. 갈등 예방과 해결 능력을 향상시켜 양보와 타협이 존중되는 사회를 만들자는 취지로 제정됐다. 또 시가 주요시책을 추진하는 과정에서 심각한 갈등이 발생할 경우 국회의원과 교수, 시민단체 대표 등으로 갈등관리심의위원회를 구성해 화해와 중재를 이끌어내도록 하고 있다. 그러나 조례안 공포 이후 2년째를 맞도록 운영에 필요한 구체적 지침조차 마련하지 못하는 등 사후 관리가 허술해 사실상 폐기 상태로 방치돼 있다. 이에 따라 옛 전남 도청 별관 철거나 도시철도 2호선 건설, 구간 경계조정 등 지역간, 시민 사회간, 갈등 해결이 이뤄지지 않고 있다는 것이다. 시 관계자는 이에 대해 “조례상 설치하도록 규정된 후속 기구 등을 만들지 않는 것은 적절치 못했다.” 고 답변했다. 그러나 공공정책과 관련한 갈등이 위원회가 없어서 해결되지 못하기보다 민원인이나 당사자간 이해가 첨예하게 대립될 경우 ‘조례’로 풀어내기에는 한계가 있을 수밖에 없다는 지적도 있다. 광주 최치봉기자 cbchoi@seoul.co.kr

한국게임산업진흥원이 그동안 시범적으로 운영한 #9911 문자 상담 서비스를 본격적으로 실시한다. 이 서비스를 이용하려면 휴대폰 문자에 민원 내용과 이름, e메일 주소, 답변 받을 휴대폰 번호를 입력 후 #9911번으로 전송하면 된다. 첨부 파일 용량은 500kb까지 가능하며, 사실 확인이 필요하거나 답변의 내용이 많은 경우 e메일로 민원 처리 결과를 받아 볼 수도 있다. 서비스 이용에는 각 통신사별 문자 요금이 적용된다. 한국게임산업진흥원 측은 이번 서비스에 대해 “온라인 접근이 어려운 민원인의 편의를 높이기 위해 이번 서비스를 도입했다.”고 밝혔다. 사진 = 한국게임산업진흥원 홈페이지 캡쳐 서울신문NTN 최승진 기자 shaii@seoulntn.com@import'http://intranet.sharptravel.co.kr/INTRANET_COM/worldcup.css';

39개 중앙부처 중 국민이 온라인으로 접수시킨 정부민원을 가장 잘 처리한 기관으로 법무부와 병무청이 선정됐다. 국민권익위원회는 지난해 정부민원 온라인 접수창구인 국민신문고(www.epeople.go.kr)에 접수된 47만 9897건의 온라인 민원에 대한 서비스 평가결과 이같이 나타났다고 16일 밝혔다. 평가는 ▲민원 만족률 향상 정도 ▲ 불만족률 감소 정도 ▲ 민원처리 예정기간 준수 정도 ▲민원답변 성실도 ▲민원감축 노력도 등 5개 지표에 대한 결과를 종합한 것이다. 평가결과 부 단위 최우수 기관으로 선정된 법무부는 답변을 평균 3일 내에 완료했고, 우수 답변을 한 직원 사진을 내부 전산망에 게재하고 우수 사례를 공개하는 등 민원 서비스를 개선하기 위한 노력이 돋보였다. 청 단위 최우수기관으로 선정된 병무청은 생계 곤란 민원인들을 찾아다니며 병역 감면 상담을 해주고, 민원처리 성과는 그 직원과 직원이 소속된 부서의 평가에 반영시켰다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr

│베이징 박홍환특파원│“중국은 언제든지 새로운 경기부양책을 내놓을 수 있습니다.” 13일 오전 중국 베이징 인민대회당에는 8일전과 마찬가지로 전세계의 이목이 집중됐다. 인민대회당 3층에 마련된 원자바오(溫家寶) 총리의 내외신 기자회견장에는 수백명의 기자들이 빼곡이 들어차 원 총리의 말 한마디 한마디에 촉각을 곤두세웠다. 추가 경기부양책에 대한 언급이 있을까 해서였지만, 끝내 시원한 답변은 나오지 않았다. 중국 최대의 정치행사인 ‘량후이’(兩會·전국인민대표대회와 전국인민정치협상회의 지칭)가 이날 오전 전인대 폐막식을 끝으로 마무리됐다. 제11기 제2차 회의인 이번 량후이는 글로벌 금융위기의 높은 파고 속에 열려 시작전부터 중국의 금융위기 대응책이 관심의 초점이 됐다. 원 총리는 5일 전인대 개막식 직후 정부업무보고를 통해 올해 9500억위안(약 206조 3100억원)의 적자예산을 편성, 국내총생산(GDP) 성장률을 8% 안팎으로 유지하고 실업률을 4.6% 이내로 안정시키겠다고 밝혔다. 또 소비자물가지수는 4%대를 유지하고 5000억위안의 세금을 감면, 기업 및 국민들의 부담을 덜어주겠다고 공언했다. 기대됐던 4조위안 외의 추가 경기부양책에 대한 언급이 없자 전세계 증시가 폭락함으로써 중국 경제의 국제적 영향력이 드러나는 계기가 되기도 했다. 원 총리는 마지막날 기자회견에서 “중국의 경기부양책에 대한 소문과 오해로 세계 증시가 급등락 장세를 보였다.”고 소개한 뒤 “4조위안 외의 새 자금이 투입되고 있으며 중국은 언제든지 새로운 경기부양책을 내놓을 수 있다.”고 공언했다. 량후이에 앞선 여론조사에서 부정부패 척결과 빈부격차 해소 등이 최대의 쟁점으로 떠올랐지만 뚜렷한 해결책은 제시하지 못했다. ‘2009년 예산안’ 등 전인대에 상정된 6개의 안건이 모두 압도적 찬성으로 통과됨으로써 전인대가 거수기 역할에 불과해선 안 된다는 일부 대표들의 지적도 머쓱해졌다. 하지만 일부 안건에 대해선 반대 의견이 500여표에 이르는 등 진전을 이뤘다는 평가도 나오고 있다. 인민대회당 주변에서는 량후이 기간에 중앙 정부에 직접 민원을 제기하기 위해 올라온 샹팡(上訪·진정)인이 여전히 적지 않게 눈에 띄기도 했다. 돌출한 티베트 문제나 정치개혁 등에 대해서는 양보할 사안이 아니라는 점을 분명히 밝혔다. 원 총리는 기자회견에서도 “티베트 문제는 중국의 내정에 관한 것으로 간섭할 사안이 아니다.”라고 선을 그었다. 량후이에서는 또 처음으로 개막식 때 국가를 ‘연주’가 아닌 ‘제창’하도록 해 애국심 고취의 계기로 삼으려는 시도도 엿보였다. stinger@seoul.co.kr

영화배우 손예진(28)이 1일 명예민원봉사실장으로 위촉되 서울시 강남구 삼성·서초·역삼 세무서에 모습을 드러냈다. 국세청이 3일 오후 ‘납세자의 날’을 맞아 진행한 행사에 1일 명예민원봉사실장으로 위촉된 손예진은 깔끔한 세미 정장을 입고 행사장에 참석해 눈길을 끌었다. 위촉장을 받은 그녀는 취재진이 모여들자 환한 웃음을 지어보이며 포즈를 취한 후 약 1시간 동안 자리를 지켰다. 이후 행사가 끝나고 민원실로 자리를 이동한 손예진은 세무서 관계자로부터 실무 전달을 받고 일을 진행했다. ”이번이 두번째 위촉인데 감사드린다.”고 말문을 연 그녀는 “나라 경제가 힘든 상황이지만 모두 힘내셨으면 좋겠다. “고 소감을 밝혔다. 최근 근황을 묻는 취재진의 질문에 “영화 ‘백야행’ 촬영이 들어갔다. 앞으로 더욱 열심히 연기해서 좋은 모습 보여드리겠다.”고 답변했다. 한편 ‘납세자의 날’ 1일 명예민원봉사실장에는 손예진을 비롯, 배우 김상경, 탤런트 김래원, 탤런트 연정훈 개그맨 최양락, 개그맨 신봉선 등 30여 명의 인기 연예인 등이 위촉됐다. 서울신문NTN 이현경 기자 steady101@seoulntn.com / 사진=유혜정 기자@import'http://intranet.sharptravel.co.kr/INTRANET_COM/worldcup.css';

영등포구(구청장 김형수)건축허가나 보조금을 받은 민원인들에게 자동응답전화(ARS)를 통해 청렴도를 조사할 수 있는 ‘청렴향기OK’ 시스템을 구축했다. 대상업무는 공공기관·개인단체 보조금 지원, 건설공사 계약 및 공사장 지도감독, 세금 납부, 세무조사 등 8개 분야다. 공무원 친절도, 부조리 등의 답변에 대해 비밀을 보장한다. 추후 청렴도 추이를 집계해 자체 감사를 실시할 계획이다. 감사담당관 2670-3008.

설 연휴 수일전쯤 그와 만나기로 약속을 했었다.명절 때면 으레 한국 땅에서 가장 바쁜 곳 중의 하나가 우체국이고,이를 총괄하는 곳이 체신청이라 현황 취재를 하기 위해서 였다.하지만 그땐 서로가 바빴다. 　그로부터 한참을 늦춘 지난 11일 오후 늦게 서울 중구 중앙우체국에서 김재섭(51) 서울체신청장을 잠시 만났다.신세계백화점 본점 건너편의 인텔리전트 건물인 포스트 타워에서였다.수년전 최첨단 시설이 들어선다며 이목을 집중시켰고 지금은 명동의 명물이 된 터라 꼭 한번 들르고 싶었던 건물이었다. 김 청장은 안면 덕분인지 기자를 살갑게 맞았다.그의 호의에 사람사는 곳에서는 역시 ‘안면 장사’란 생각을 잠시 해본다.그는 “설 대목이 지나 조금 여유를 찾았다.”며 바빴던 저간의 사정을 기자에게 전했다. 　이내 “일반 통상의 감소가 가시화돼 걱정스럽다.”며 말문을 열었다.미국발 금융위기 지속, 국내 내수부진 등 어느 것 하나 만만하게 볼 것이 없다.최근 수년간 민간 금융기관,민간 택배업체와의 경쟁이 치열해지면서 시장도 호락호락하지 않다고 말했다.이제사 피부에 와닿는 미국발 실물경기 침체는 더 큰 걱정거리라고 했다.보험,택배가 주축인 우체국 사업은 경기와 현장 여건에 따라 성과 차가 크게 난다. 　서울체신청은 말 그대로 거대 조직이다.4만 조직원의 젖줄 격이다.수치로 보면 우정사업본부 산하 전국 8개 지방청 가운데 총 세입은 70%대에 육박하는 66.5%에 이른다.우편 접수물량도 우정사업본부 전체의 78%대다.배달 물량은 53.8%에 이른다.여기에다 예금 수신고는 전체의 43.2%,보험 계약고는 32%를 점유한다. 이 정도면 우정사업본부를 ‘먹여 살리는 곳’이 서울체신청이라 해도 틀린 말이 아니다. 　그는 사업과 관련해 “성과는 발걸음에 비례한다.”며 일 욕심을 냈다.지난 해 9월 서울청장 취임 이후 늘상 직원들에게 강조하는 말이라고 했다.우체국은 우편물 배달과 택배,그리고 보험 등 현장에서 승부하는 곳이기 때문이다. 그래서인지 좌담 중간 중간에 “한발 더”란 단어를 자주 썼다.그는 “여건이 어려워진 지금 이보다 더 좋은 말이 없지 않은가.”라고 되물었다. “직원들의 현장 노하우와 경쟁력은 외부에서 생각하는 것보다 대단하다.”며 조직 자랑도 빼놓지 않았다. 어려울 때일수록 ‘직원과의 사각지대’를 더 줄여야 한다는 말도 강조했다.‘CEO와의 열린대화’ 라든가 ‘CEO와 함께 하는 문화체험’ ‘동호회 활동’도 이런 맥락에서 진행된다.‘직장이 편해야 일을 잘한다’는 자신의 신념과도 잘 맞는다고 밝혔다.명절 비상근무 때면 현장 직원에게 응원 문자도 보낸다며 멋쩍게 웃었다. 　김 청장은 올해 신경을 더 써야 할 일이 있다. 저소득층 자녀들을 배달업무 활용하는 사업이다.서울청에서만 올해 1만900명을 채용한다.좋지 않은 경제 상황에서 서민 가정을 위해 만든 또다른 사업이기 관심이 무척 크고 신경도 더 쓰인다. 　그가 내내 강조한 것은 ‘가치’와 ‘열정’이었다.‘가치’는 정확히 ‘고객의 가치’라고 설명했다.우체국 조직의 특성상 ‘접수창구에서 배달에 이르기까지’ 고객의 가치가 존중돼야 친구같은 고객이 된다는 말이라고 했다.‘열정’ 또한 성공한 조직에서 나타나는 ‘제1 덕목’이어서 아무리 강조해도 지나치지 않는다고 덧붙였다. 　행위를 일으키는 ‘동기’의 중요성도 언급했다.조직원이 동기를 가지면 그 조직은 필연코 살아남는다는 얘기다.우체국은 공직자 조직이면서 사업을 하는 곳이어서 더욱 그러해야 한다고 말했다.이 말에는 조직에다 ‘중간 리더’를 많이 만들겠다는 뜻도 담겨있다고 설명했다.고개가 끄떡여졌다. 　사업쪽으로 말머리를 돌렸다.올해는 택배 서비스 품격을 더 높이려 한다고 밝혔다.전화 및 SMS를 활용한 배달시간 사전 안내,주소이전 신고 서비스 활성화,우편물 실시간 종·추적 정보 제공,아파트지역 무인배달 시스템 운영 등의 확대가 포인트다.택배시장의 규모가 커지고 민간업체와의 경쟁이 치열해졌기 때문에 더 이상 미룰 수 없는 상황이라고 설명했다.우체국 택배는 민간업체에 비해 배달 사고가 적어 최근 기관과 단체에서 주는 최고 상을 그 중 많이 받았다. 　금융부문에서도 그는 대여금고 서비스 및 ‘에버리치’ 稅테크 현장 상담서비스 시범 운영,고객 초청 권역별 자산관리 강좌 등을 통한 고객중심의 서비스를 자리잡게 만들겠다는 다짐을 했다.365자동화코너를 372개에서 405개로 확대 설치하는 사업은 이미 시작됐다. 　그는 지난해 우정사업본부 정보센터장을 잠깐 맡았었다.재임 중이던 지난해 6월 국내에선 처음으로 원격지 개발시스템인 ‘IT종합상황관리시스템’을 도입했다.원격지 개발이란 IT서비스기업이 발주처 인근에서 상주하면서 정보시스템을 설계,구축하는 기존 방식과 달리,본사나 원격지 딜리버리센터에서 개발을 마치고 공급하는 서비스 형태다. 　김 청장은 “전진하는 조직이 살아남는 게 진리”라며 “내가 한발 더 뛰고 직원들도 한발 더 걸으면 올 한해가 우려하는만큼 어렵지 않을 것”이라고 전망했다.그는 자리에서 일어서는 기자에게 “타 조직과 비교해 나은 ‘공직자의 진정성’을 바탕으로 한 ‘친절’로 고객을 끌어들이는 전략들을 곧 준비해 내놓을 것”이라고 다음 사업계획을 밝혔다. 　■김재섭 서울체신청장의 약력 　1.행정고시(22회) 합격(58년생) 　2.정통부(현 방송통신위원회) 조직관리담담 사무관,기획예산담당관 　3.강원체신청장·경북체신청장·충청체신청장을 거쳤고,우정사업본부 경영기획실장·정보센터장을 역임해 우정본부의 정책·기획과 현장 요직을 가장 많이 거친 기획통 　4.서민적이며 남을 배려하는 외유내강형,화합형이란 평가 　 　인터넷서울신문 정기홍기자 hong@seoul.co.kr 　 ■김재섭 청장이 지난해 취임 직후 내놓은 조직발전 방안 　1.어렵고 힘든 업무는 타 조직 및 구성원의 도움과 협조를 구하라. 　2.혼자 처리하는 것보다 팀 워크가 중요하다. 　3.사실(팩트)과 통계를 중시하고 현장의 중요성을 인식하라. 　4.일 추진에서는 이행력 확보하고 피드백을 하라. 　5.예측 가능성,투명성,공정성을 갖도록 항상 노력하라. 　6.정보는 공유하고 토론하고,의사소통을 중시하라.창의성이 지속가능 경영의 키워드다.벽이 없는 조직이 좋은 조직이다. 　7.현업의 요구사항,고객의 민원사항 등에 대해서는 빠른 시간안에 처리해라.시간이 요하는 사안은 중간 답변이 꼭 필요하다. 　8.부정적 표현보다 긍정적 표현의 힘이 크다. 　9.대외 홍보의 중요성을 인식하라. 　10.사고와 실수는 빨리 공개해 치유하는 것이 상책이다. 　11.리더의 역할이 있고,활기차고 답합된 조직문화가 필요하다. 　12.성과는 발자국 수에 비례한다. 　13.신뢰와 함께 끊임없는 개선 노력이 성공열쇠다. 　 　 　

박정희 전 대통령부터 이명박 현 대통령까지 전·현직 대통령이 소송에 휘말려 눈길을 끌고 있다. 전·현직 대통령만 골라 손해배상을 청구하기도 하고, 대통령이 되기 전에 빌려준 돈을 돌려달라는 소송을 내기도 한다. 민사소송에서는 당사자가 명백히 다투지 않으면 자백한 것으로 여겨지기에 전·현직 대통령들은 적극적으로 대응하고 있다. 신흥종교 교주라 주장하는 김모(71)씨는 2000년부터 지난해까지 전두환·노태우·김영삼·김대중·노무현 전 대통령을 상대로 손해배상 소송 4건을 진행했다. 소송액은 최고 5억원이었다. 김씨는 지속적인 예언과 경고에도 대통령이 국정을 제대로 운영하지 않아 정신적 손해를 입었다고 주장했다. 1심에서 잇따라 패소하자 일부 항소했지만, 이 역시 졌다. 노무현 전 대통령은 변호사 없이 참여해 지난해 5월 직접 답변서까지 제출했다. 언론사를 상대로 가장 많은 5건의 소송을 낸 노무현 전 대통령은 역대 대통령 가운데 ‘소송을 당한 건수’도 5건으로 가장 많았다. 노태우 전 대통령이 12건의 소송에 휘말려 수적으로는 가장 많지만, 그 중 10건이 동생 재우씨와의 재산 분쟁으로 주고받은 것이어서 내용면으로는 노무현 전 대통령이 단연 우위다. 2004년 9월 200만 100원을 지급하라는 손해배상 소송을 제기한 이모씨는 2007년 9월까지 노무현 전 대통령과 법정 싸움을 벌였다. 그는 3심 재판은 물론 재심까지 제기해 모두 다섯 차례나 패소 판결받았다. 박모씨는 지난해 2월 대통령을 상대로 대여금 100억원을 돌려달라고 소송을 냈다가 인지대를 내지 못해 각하됐다. 김대중 전 대통령은 두 차례 피소에서 모두 이겼다. 2007년 10월 출판음반회사인 원음예술사의 대표 고모(64)씨는 ‘행동하는 양심’ ‘80년대의 좌표’ 등 1980년에 만들었던 김 전 대통령의 강연 녹음테이프의 제작 비용 3억 7284만원을 지급하라고 소송을 냈다. 당시 김 전 대통령이 대통령에 당선되면 대금을 갚겠다고 약속했다는 이유에서였다. 그러나 법원은 소멸시효(10년)가 지났다고 판결했다. ‘국민회의’ 민원실장이었던 오모씨는 96년 1월 정당을 대신해 지급한 사례금 6000만원을 돌려달라고 2006년 3월 소송을 냈다. 당시 총재였던 김 전 대통령이 ‘자네가 알아서 처리하면 나중에 비자금으로 처리해 주겠다.’고 약속했다고 주장했다. 법원은 법적 구속력이 있는 약속이 아니라며 오씨 청구를 기각했다. 소송에 휘말린 전·현직 대통령은 특정 법무법인을 ‘단골’로 삼았다. 지난 대선 때 ‘BBK 주가조작 사건’을 집중적으로 보도한 한겨레신문과 다투는 이명박 대통령은 법무법인 홍윤을, 조선일보와 소송을 자주하던 노무현 전 대통령은 법무법인 정세를 소송 파트너로 정했다. 김대중 전 대통령은 소송을 걸거나, 당하거나 항상 법무법인 한강을 내세운다. 동생과 재산 싸움을 벌이는 노태우 전 대통령은 법무법인 길과 법무법인 바른을, 전두환 전 대통령은 이양우 변호사를 소송대리인으로 선택한다. 정은주기자 ejung@seoul.co.kr

관악구는 12일 행정 정보와 민원처리 상황을 실시간으로 문자메시지(SMS)를 통해 제공하는 ‘행정정보 서비스 통합 알리미’를 시행한다고 밝혔다. 인감증명 대리 발급과 복지대상자 선정, 건축민원 단계별 처리 등 주요 행정정보를 문자메시지로 제공한다. 또 자원봉사 일정과 신청 안내, 모범음식점 홈페이지 연결 등의 생활편의 정보와 인터넷 민원 접수, 건의사항에 대한 처리 결과, 구청 홈페이지 게시판 답변 등 민원 서비스도 언제든 편리하게 알려준다. 또 다양한 정보를 신속하게 제공하기 위해 우편물 관리와 도서 관리, 회의실 예약, 당직 근무 등 다른 시스템과도 연계한다. 행정정보 알리미 서비스를 희망하는 주민은 구청과 동 주민센터 방문 때 직접 신청하거나, 구청 홈페이지 회원에 가입한 뒤 알리미 코너에서 신청하면 된다. 관악구 관계자는 “행정정보 알리미 서비스를 통해 민원처리 과정을 실시간으로 안내함으로써 주민 편의를 제공하고 행정의 투명성을 확보할 수 있을 것”이라면서 “서비스 분야를 더 많이 확대해 유비쿼터스 관악을 만드는데 노력하겠다.”고 말했다. 김경두기자 golders@seoul.co.kr

대학병원 이용자 10명 중 4명이 ‘선택진료제’(일명 특진제)에 대한 설명이나 안내를 받지 못한 것으로 조사됐다. 26일 국민권익위원회에 따르면 지난 8월 전국 성인 남녀 1000명을 대상으로 설문조사한 결과, ‘선택진료제에 대한 설명을 듣지도, 안내문을 본 적도 없다.’는 대답이 41.7%로 나타났다. ‘병원에서 제공하는 홍보물에서 봤다.’(9.9%), ‘진료신청서 내용을 읽었다.’(6.2%) 는 등 병원측의 소극적인 안내도 16.1%를 차지했다. 반면 선택진료제를 병원 직원이 상세하게 또는 간략하게 설명했다는 응답은 각각 21.9%, 20.2%에 그쳤다. 특히 병원 이용자들이 특진 의사를 선택한 이유와 관련, ‘병원에서 권해서’가 34.6%로 가장 높았으며, ‘일반의사를 선택할 수 없어서’라는 응답도 15.5%에 달했다. 또 선택진료제에 대해 ‘불만족스럽다.’(33.4%)는 답변이 ‘만족스럽다.’(21.9%)에 비해 많은 것으로 파악됐다. 당초 선택진료는 병원급 이상 의료기관을 이용할 때 환자가 추가 비용을 내고 직접 의사를 지명해 진료를 받는 제도다. 지난해 의료기관이 선택진료를 통해 벌어들인 돈은 8977억원으로, 2004년 4368억원에 비해 3년새 2배 이상 늘어났다. 권익위 관계자는 “대학병원이 선택진료 위주로 운영되면서 점점 일반진료를 받기 어려워지고, 관련 민원도 증가하고 있는 만큼 올해 안에 보건복지가족부에 제도 개선을 권고할 방침”이라고 말했다. 장세훈기자 shjang@seoul.co.kr

올 상반기 민원처리를 제대로 하지 못한 중앙행정기관으로 경찰청, 농림수산식품부, 기획재정부 등이 꼽혔다. 국민권익위원회는 22일 올 상반기 동안 ‘국민신문고’에 접수된 24만여건의 민원에 대해 만족도와 처리기간, 답변 성실도 등 5개 항목을 점검한 결과 이같이 조사됐다고 밝혔다. 권익위가 지난해 같은 기간과 대비해 조사한 결과에 따르면 경찰청·농식품부 등 미국산 쇠고기 파동에 따른 ‘촛불집회’ 관련 부처의 만족률 향상도는 최대 10% 이상 떨어진 것으로 나타났다. 특히 경찰청은 민원처리 예정기간과 답변 성실도 등에서도 만족도가 후퇴해 대민 서비스 행정기관임을 무색하게 했다. 경제 상황이 악화되면서 금융위원회·재정부 등 경제 관련 부처들도 민원처리 불만족 기관으로 꼬리표를 달았다. 북한군에 의한 금강산 관광객 피살로 비판을 받은 통일부도 만족도가 낮았다. 이에 견줘 법무부, 여성부, 조달청, 병무청 등 4개 부처는 민원처리 우수부처로 높은 만족률을 보였다. 강주리기자 jurik@seoul.co.kr

국가직 9급 공채의 마지막 관문인 면접시험(5∼9일)이 하루 앞으로 다가왔다. 3일 고시전문가들은 충분한 수면(8시간 이상)과 함께 면접관들의 질문 자료가 될 사전조사서의 질의응답 내용을 다시 한번 숙지하라고 조언한다. 국가직 면접은 2005년부터 사전조사서를 작성, 제출해 질의 응답의 기초 자료로 활용하고 있다. 정종기 베리타스M학원 팀장은 “면접을 하루 앞둔 지금은 자신의 삶을 꼼꼼히 돌아보며 사전조사서에 대한 모의 답변하는 연습을 해야 한다.”면서 “당일 제출할 사전조사서를 부실하게 쓰면 면접관에게 나쁜 인상을 주고, 받는 질문도 많아진다.”고 설명했다. 사전조사서는 수험자가 자신의 글로 솔직하고 정성스레 쓰되, 집중적인 질문이 예상되는 부분을 제외하고는 간단명료하게 작성해야 한다. 답변은 물론 논리적으로 준비한다. 자기 주장과 주관이 명확히 나타나도록 쓰며 중요한 부분에는 밑줄을 긋는 것도 요령이다. 노종태 이그잼고시학원 부원장은 “희망부처의 당면과제, 이슈, 조직특성을 잘 파악해야 한다.”면서 “유형에 따라 순발력을 보는 압박면접이 올 수 있으므로 연습은 필수”라고 당부했다. 공통적으로 묻는 지원동기, 장단점, 좌우명, 포부, 취미 외에도 최근 한 달간 시사 이슈에 대해 물어볼 수 있어 신문을 보며 대비해야 한다. 촛불문화제, 베이징올림픽, 공무원노조, 일본교과서, 독도, 광우병, 중국지진, 에너지 절약방안, 일자리창출 등 다양한 이슈에 대한 생각을 정리해둔다. 또 민원과 상관과의 갈등 등 공직수행 중 발생가능한 상황에 대한 해결책도 정리한다. 답변할 때는 ‘예를 들면, 한마디로 말씀드리면(결론), 그래서(확인), 이상입니다(끝)’ 등 답을 패턴화하는 게 상대적으로 깔끔하고 논리적이다. 노 부원장은 “유행어는 피하고 약간의 미소를 띠는 게 좋으며 빠른 말투, 불안정한 시선 등 잘못된 버릇은 삼가야 한다.”고 지적했다. 면접은 오전·오후 각각 7시50분,11시50분부터 진행되며 응시자교육 및 각종 서식(사전조사서, 면접시험 평정표, 합격통지용 우편봉투)을 작성한 후 개별면접에 들어간다. 이번 면접에는 1,2차 필기시험을 통과한 4109명이 응시하며 이 중 5분의1은 탈락한다. 올림픽공원내 컨벤션센터 등 전국 9개 지역에서 실시되며 3357명이 최종 선발된다. 강주리기자 jurik@seoul.co.kr

‘강동구청장실’이 주민 곁으로 다가갔다. 주민들은 “우리 구청장님….”이라고 치켜세우면서 할 말은 다한다. 민원이 봇물 터진다.“그린벨트를 풀어달라.”는 구청장 권한 밖의 일도 해달라고 조른다. 간부들이 난감하다는 표정이다. 그래도 주민들은 청장에게 마을을 찾아줘 고맙다고 두 손을 잡는다.2일 강동구 암사3동 서원마을 마을회관 앞에서 진행된 ‘제1회 찾아가는 구청장실’의 풍경이다. 이해식 구청장은 “여러분의 민원을 듣기 위해 밖으로 나왔다.”면서 “구는 최대한 여러분을 돕겠다.”고 힘주어 말했다. 이 구청장이 멍석을 깔아주니 마을 주민들은 앞다퉈 한마디씩 꺼낸다. 마을 회장은 “암사대교 남단 IC 건설로 서원마을에 소음 피해가 커질 것 같다.”면서 “말로는 대책을 세운다고 했지만 행동이 없어 의심스럽다.”고 했다. 이어 “마을이 앞으로 방음벽으로 둘러싸여 ‘닭장 마을’로 변하지 않을까 걱정된다.”며 대책 마련을 촉구했다. 이 구청장은 “도로 주변에 완충 녹지를 조성해 소음 문제를 해결할 계획”이라며 주민들을 달랬다. 송석표 도로과장은 “녹지 조성부지가 총 3218㎡ 규모로 마을과 접한 도로 중간에 사실상 숲이 들어서도록 할 계획”이라고 보충 설명했다. 이 구청장은 다시 한번 “녹지 조성 공사를 시작하기에 앞서 주민 의견을 최대한 반영하겠다.”고 강조했다. 한 주민은 “공사를 하게 되면 근처 놀이터 지하를 파서 지하 주차장을 만들어 달라.”는 엉뚱한 제안을 했다. 한참 생각하던 이 구청장은 “긍정적으로 검토하겠다.”고 말했다. 또 다른 주민은 “그린파킹(담장 허물기)을 조성할 때 출입구 주변에 목재 펜스로 야트막한 담장을 만들어주면 보기에 좋을 것 같다.”고 건의했다. 손규호 교통관리과장은 이에 대해 “그린파킹 사업은 담장을 다 허물어야 사업비가 지원된다.”면서 “구청 단독으로 결정할 수 있는 사항이 아닌 만큼 서울시와 협조해 결정하겠다.”며 사실상 수용 불가를 내비쳤다. “서원마을 진입로를 개설해 달라.”는 민원도 제기됐다. 이 구청장은 “토지 보상 협의 이후 공사에 들어갈 예정”이라고 답변했다. 난감한 일도 적지 않았다. 지나가던 마을 어르신이 이 구청장을 보더니 호통을 치며 횡설수설하기도 했다. 또 ‘불가능한 민원’을 요구하는 주민들도 있었다. 개발제한구역(그린벨트) 해제가 대표적이다. 서원마을 자체가 그린벨트이기 때문에 이를 해제하는 것은 구청장 권한 밖의 일이다. 이 구청장은 “서원마을이 집단취락지구로 지정되도록 노력하겠다.”며 한발 물러섰다. 집단취락지구로 지정되면 병원, 약국, 독서실, 목욕탕 등 공동이용시설이 들어설 수 있게 된다. 한편 강동구는 한 달에 한번씩 ‘찾아가는 구청장실’을 운영할 계획이다. 주민간 직접 대화를 통해 민원을 해결하겠다는 이 구청장의 의지다. 윤용철 홍보과장은 “구청장과 주민들이 직접 만나다 보면 ‘돌발 사태’도 생기지만 스킨십을 통해 신뢰가 쌓여가는 것이 장점”이라면서 “이 구청장 취임 이후 ‘섬기는 행정’이 착착 자리매김하고 있다.”고 말했다. 김경두기자 golders@seoul.co.kr

Q)국민건강보험공단의 처분에 의문이 있거나 이의를 제기하고 싶을 때 취할 수 있는 방법은?A)공단 관할지사에 민원을 제기하면 의문을 해소할 수 있다. 또 이의신청과 재심사 청구 등의 업무는 건강보험이의신청위원회와 건강보험분쟁조정위원회 등의 기관에 문의하면 된다. 서면으로 제기한 민원은 보통 일주일 뒤에 답변을 받을 수 있다. 인터넷 민원신청도 가능하다. 이의신청은 공단에서 처분 통지를 받은 날부터 90일 이내에 제기해야 한다.이의신청에 대한 결과는 60∼90일 내에 확인할 수 있다. 이의신청 결과를 받아들일 수 없다면 90일 이내에 보건복지부 보험분쟁조정위원회에 재심사를 청구할 수 있다. 이에도 불복할 때에는 행정법원에 소송 청구가 가능하다.

청각장애인 A씨는 최근 서울시 120다산콜센터를 통해 한동안 소원했던 아들 내외와의 관계를 회복했다. 자신이 방문하는 것을 아들 내외가 싫어하는 것 같아 고민 끝에 120콜센터에 도움을 요청했던 것인데, 콜센터 상담원이 아들에게 전화를 걸어 A씨의 불안과 걱정을 전달했고, 아들은 자신의 냉랭한 태도가 아버지 때문이 아니었음을 설명한 뒤 즉시 찾아가 오해를 풀었던 것. 120콜센터가 A씨와 아들 사이의 메신저 역할을 할 수 있었던 것은 청각장애인을 대상으로 운영하는 화상·문자상담 서비스 덕분이다. 27일 서울시에 따르면 지난달 23일 다산콜센터가 화상·문자상담 서비스를 시작한 지 한달 만에 872명의 청각장애인이 서비스를 이용했다. 화상상담이 638건, 문자상담이 234건 등 예상보다 많은 이용 실적을 보였다. 상담 내용은 의료·취업 등 사회복지 분야가 44%, 일상생활 속 의사소통 관련 사항이 30%다. 시정 관련 문의 사항이나 교통상담도 각각 8%,6%였다. 한 청각장애인은 지난달 택배로 주문한 물건이 배달과정에서 파손됐는데도 배달원이 말이 통하지 않는다는 이유로 별다른 조치없이 가버렸다는 장애의 고충을 토로했다. 수화상담원은 즉시 업체에 이 같은 사실을 알려 사과와 함께 재발방지 약속을 받아냈다. 또 다른 청각장애인은 자막이 나오지 않아 한국영화 관람이 어렵다며 개선을 요청해왔다. 콜센터 측은 극장협회측에 청각장애인을 위한 자막삽입 서비스를 요청해 긍정적 답변을 받아낸 상태다. 다산콜센터의 화상상담 서비스는 화상전화기를 이용해 오전 9시부터 저녁 6시까지 전화 070-7947-3811∼4번을 이용하면 가능하다.4명의 수화전문 상담원이 2만 5000건의 표준상담 데이터베이스를 활용해 시 관련 민원사항이나 교통·문화행사 정보 등 생활편의를 제공하고 있다. 화상전화기가 없어도 인터넷 메신저를 활용한 상담서비스 이용도 가능하다. 서울시는 앞으로 개인컴퓨터를 이용한 ‘P2P’ 화상상담 서비스도 제공할 계획이다. 자세한 문의는 서울시 시민고객담당관실(02-6361-3307∼8)을 이용하면 된다. 이세영기자 sylee@seoul.co.kr

서초구는 정기분 재산세 납부기간인 이달 말까지 구청사 7층에 ‘재산세 상담코너’를 설치 운영한다고 22일 밝혔다. 세무1과 36명 전 직원이 재산세 관련 민원에 대해 1대1로 상담을 벌인다. 또 민원처리의 사각지대에 놓여 있는 바쁜 직장인들을 위해 주말에도 오전 10시부터 오후 4시까지 납세와 고지서 재발급, 납부방법 등을 안내한다.또 ‘재산세 이메일 상담코너’를 개설해 온라인상에서 재산세와 관련한 궁금증을 문의하고 답변을 확인할 수 있도록 했다. 서초 주민이 재산세와 관련한 상담을 할 수 있는 이메일(seochojss@naver.com)도 개설했다. 조용환 세무1과장은 “재산세의 상승폭이 상대적으로 높은 지역은 직접 방문하는 재산세 현장 설명회도 열 계획”이라면서 “납세자의 건의와 애로사항 등에 귀 기울여 불편한 점은 개선할 계획”이라고 밝혔다.유영규기자 whoami@seoul.co.kr

26개동 주민센터를 돌며 진행 중인 동대문구의 ‘웃음 가득한 동네 만들기 프로젝트’가 주민에게 미소를 심어주고 있다. 친절한 구를 만들기 위해 공무원에게 실시한 친절교육을 주민에게 확대해 행복바이러스를 온 동네에 퍼뜨리자는 취지인데 반응도 좋다. ●돌부처 배우자 내가 만든다 “남편과 아내에게 ‘사랑합니다.’라는 문자를 보낸 후 반응을 알아보는 겁니다. 내용과 상관없이 가장 먼저 답장이 온 분에겐 선물을 드립니다.” 지난 8일 오후 친절강의가 진행 중인 동대문구 답십리3동 주민센터. 강의 참가자가 모두 휴대전화를 꺼내면서 강당이 어수선해진다. 어색한지 연신 웃음을 참으며 문자를 보내는 주부부터 문자 대신 바로 전화를 거는 할아버지까지 다양하다. 쑥스럽다며 끝내 못 보내는 사람도 있다. 결국 참가자 60명 중 문자를 보낸 사람은 30여명뿐. 첫 번째 돌아온 답변은 ‘더위 먹었구나.’라는 문자. 이어 답장을 받은 주부 10여명도 ‘무슨 일 있어.’ ‘뭐 잘못한 것 있냐.’ 등 퉁명스런 답변이 대부분이다. 다소 엉뚱한 문자를 보내게 한 이유는 평소 부부가 서로를 표현하고 친절을 표하는 데 익숙했는가를 보기 위해서였다. 친절강사 김영희(35)씨는 “대답이 퉁명스럽다고 실망하는 분들이 많은데 그만큼 가까운 사람에게 나 스스로 친절하지 못했고 또 표현도 안 했다는 방증”이라면서 “조금씩 바꿔 나가면 변화는 생각보다 빨리 온다.”고 말했다. ●“마음보다 표현하는 것이 중요” 지난 5월부터 시작된 강좌에 참가한 연인원은 700여명. 이날까지 21개 동에서 강의를 진행했다.1시간 동안 진행되는 친절교육에는 구의원부터 통장, 부녀회원, 주민자치위원, 주민자치센터 프로그램 수강생까지 참여했다. 친절교육에선 늘 즐겁게 생활할 수 있는 비법으로 3가지가 있다고 말한다.‘자신에 대한 애정’과 ‘상대에 대한 감사’, 그리고 ‘칭찬’이다. 또 이를 위해 버릇처럼 “나는 내가 정말 좋다.”“고맙습니다.”“당신이 최고예요.”라는 말을 반복하라고 조언한다. 강의에 참가한 주부 김순선(55)씨는 “긍정적인 사고를 하고 감사한 마음을 가져야 친절도 웃음도 나올 수 있다는 평범한 진리를 배운 시간”이라고 말했다. 구청관계자는 “결국 일상 속에 친절의 분위기가 녹아 있어야 동네도 사회도 변할 수 있다는 판단에서 일반인을 위한 친절교육을 진행했다.”면서 “2개월 동안 입소문이 나면서 친절 강의를 듣는 사람들도 늘었고 농협 등 다른 기업으로부터 강의요청이 쇄도하고 있다.”고 말했다. 동대문구는 지난 1999년 직원들 가운데 민원안내 도우미를 결성하는 등 구정 속의 친절을 강조해 7년 연속 행정서비스헌장 우수기관이라는 영예를 얻었다. 홍사립 구청장은 “친절은 서로 배려하는 마음에서 시작된다.”면서 “교육을 통해 주민과 직원이 하나가 돼 친절하고 화합하는 구를 만들어 나가는 동시에 친절이 구 전체에 뿌리내렸으면 한다.”고 밝혔다. 유영규기자 whoami@seoul.co.kr

참여정부가 들어서면서 국민의 관심을 집중시킨 가장 큰 이슈는 천도(遷都) 문제였다. 천도란 수도를 옮기는 것이다. 따라서 대부분의 사람들은 천도라고 하면 중앙 부처를 지방으로 이전하는 것을 떠올린다. 그러나 21세기 천도에는 이런 ‘토건적 천도’만 존재하는 것이 아니다. 중앙 권한의 지방이양은 ‘문화적 천도’이다. 참여정부는 토건적 천도와 아울러 문화적 천도를 정권의 태생적 브랜드로 삼았다. 참여정부는 공기업 등 공공기관을 지방으로 이전하는 ‘혁신도시’의 건설에 사활을 걸었다. 공기업을 민영화하는 것이 문화적 천도라면, 공기업을 지방으로 이전하는 것은 토건적 천도다. 실로 참여정부가 실천하려고 힘 모았던 것은 토건적 천도였다. 문화적 천도에 인색했던 참여정부는 겉으로 분권을 외치면서도 실제로는 집권을 실천하는 모습도 많이 보였다. 그 예를 들어보자. 참여정부가 즐겨 사용했던 ‘선택과 집중’이라는 말 한마디에 전국의 지방자치단체들은 줄을 서고 로비를 했다. 참여정부는 지방의 의지와는 관계없이 전국의 모든 기초자치단체에 ‘혁신담당’과 4급을 팀장으로 하는 ‘주민생활지원과’를 만들게도 했다. 기존의 민원봉사실 또는 허가민원과 등이 있는 데에도 주민생활과 관련된 업무를 담당하도록 하면서 담당자의 직급까지 지정한 명령을 내렸다. 이러한 명령은 전국의 시ㆍ도에도 내려졌다. 전국의 시와 도에는 ‘혁신분권과’ 또는 혁신분권담당 그리고 4급 팀장이 이끄는 ‘주민생활지원과’를 설치하도록 했다. 분권과 참여를 외치던 정부가 집권과 획일을 강행했던 것이다. 그러다가 정권이 바뀐 지금, 지방에는 새로운 명령이 떨어졌다. 전 정부에서 키워 놓은 조직을 자르라며 구조조정의 지침을 내려 보내놓고 보조금과 교부세로 목줄을 동여매고 있다. 참여정부는 이제 역사의 정부가 되었다. 그렇다면 지금 지방에서 사람들은 어떤 추억과 감정을 가지고 있는가. 지난 정부 때는 비록 되는 것은 없어도 희망만은 가지려 했다는 지방이 많았다. 그러나 분권과 참여 그리고 균형발전이라는 담론 자체가 실종된 지금의 정부에서 무엇을 어떻게 풀어야 할지 너무 혼란스러울 뿐이라고 말한다. 갈피 못 잡는 대규모 국책 사업들, 정권 담당자들의 무책임한 발언은 지방을 착잡하고도 불안하게 하고 있다. 책임 있는 자리에 있는 사람들이 확정되지도 않은 정책을 발표하면서 지방에 혼선을 가중시키고 있는 것도 큰 문제이다. 이러한 일련의 모습은 정치와 정부의 권위를 급속히 추락시키고 있다. “국민이 믿어주지 않으면 아무것도 세울 수 없다.(民無信不立)” 국민의 믿음을 회복하기 위해 몸부림쳐야 한다. 우리 국민은 지난 정부의 정권 실세들과 거래한 것이 아니다. 정부를 믿고 정부의 권위에 따랐던 것이다. 그러나 국민들의 믿음은 깨지고 있다. 국민이 정치를 불신하게 되면 우리 사회의 성장에너지는 고갈되고 빈곤과 원망의 정치를 거듭하게 된다. 슬프게도 지금 우리는 이러한 길로 빠져들고 있다. 두 번의 대통령 선거를 치른 ‘행정중심복합도시(세종시)’는 이제 토론의 대상이 아니라 실천해야 할 사업이다. 혁신도시에 관해서도 일관성 없는 답변, 그리고 무책임한 변명으로 시간을 낭비해서는 안 된다.‘광역경제권 개발’이라는 실체가 모호한 말로 지금까지 추진해 오던 사업에 쐐기를 박아서도 안 된다. 정치란 설득과 납득으로 풀어가는 게임이다. 만약 지난 정부의 정책에 문제가 있다면 정부는 입장을 분명하게 밝히고 국민을 납득시켜야 한다. 그리하여 국가를 경영하는 정책시스템의 신뢰를 회복해야 한다. 정치에도 경영에도 승기(勝機)가 있고 실마리가 있다. 지금 실마리를 잡지 못하고 승기를 활용하지 못하면 우리의 희망은 절망으로 바뀐다. 지금은 정부의 분명한 입장이 행동으로 표현될 시점이다. 강형기 충북대 행정학과 교수

이명박 대통령이 14일 “정부 조직과 국민 사이에 의사소통이 원활하지 않다.”며 정부와 국민간, 정부 부처간 소통의 중요성을 거듭 강조했다. 이 대통령은 이날 국민권익위원회로부터 업무보고를 받는 자리에서 이같이 말하고 “모두가 국민을 위한 공무원이 돼야 하며, 국민에게 정부 정책을 알려야 할 의무가 있다.”고 덧붙였다. 이 대통령은 최근의 미국 쇠고기 협상 파동을 겨냥,“정책을 펼 때 사전에 국민이 알게 하고 국민의 뜻이 반영되고, 또 사후에 알리는 유용한 소통관계가 좀 소홀히 되고 있다는 것을 느꼈다.”고 말했다. 특히 이 대통령은 “광우병 문제를 보면 아는 부서는 농림수산식품부밖에 없고 다른 부서는 기본적으로 최소한의 상식선에서도 정부 정책을 잘 모른다.”며 부처간 소통 부재를 비판했다. 이 대통령은 정부의 민원업무 처리와 관련,“국민권익위원회가 있다는 사실을 아는 사람도 얼마 되지 않을 것”이라며 “(대민)서비스는 찾아가서 하는 것으로, 민원에 대한 성실한 답변으로 한 사람의 만족도를 높이는 것이 중요하다.”고 당부했다.진경호기자 jade@seoul.co.kr