120다산콜재단과 서울연구원이 오는 18일 최신 인공지능(AI) 기술을 공공 상담 분야에 적용하는 방안을 찾는 ‘2023 서울 AI 컨퍼런스’를 공동 개최한다고 20일 밝혔다. 120다산콜재단은 2025년까지 빅데이터 실시간 분석 등 첨단 디지털 기술을 적용해 스마트 상담센터를 단계별로 구축할 예정이다. 이를 위해 서울연구원은 스마트 상담 지원 방안을 연구해왔다. 특히 120다산콜의 대표적인 상담 내용인 ▲불법주정차 신고 ▲대형폐기물 신고 ▲문화행사 문의 ▲전화번호 문의 등 4가지를 대상으로 자동화 기술 검증 연구를 진행했다. 이번 컨퍼런스에서는 김준철 서울연구원 부연구위원과 이지애 연구원이 생성형 AI를 활용해 120다산콜 상담사의 업무를 지원하는 AI-인간 협업 방안을 제시할 예정이다. 아울러 시민 맞춤 공공 민원상담을 위한 AI 최신 기술 도입 방안, AI와 결합한 민원 행정 빅데이터의 미래가치, 초대형 AI 모델을 활용한 행정 및 민원 상담 성능 검증 등의 발표가 진행된다. 김설아 120다산콜재단 AI상담구축팀장, 도시데이터사이언스 전문가 강민규 서울시립대 교수, 기계학습 및 인공지능 전문가 송경우 연세대 교수, 구글클라우드 손범수 스폐셜리스트 등 민·관·학 전문가들이 발표자로 참여한다. 박형수 서울연구원장은 “인공지능 기술을 접목해 공공서비스를 혁신하고 다양한 도시 문제를 해결할 수 있도록 연구 지원할 계획”이라고 말했다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 “인공지능과 상담 빅데이터의 결합을 통해 대민 서비스를 향상시키고 서울시정 발전에 기여하는 민원행정 디지털 혁신을 이끌어 나가겠다”라고 포럼의 취지를 전했다.

경기도가 다양한 민원에 대한 업무처리의 전문성을 높이기 위해 전국 최초로 민원조정관 운영에 대한 세부 규정을 마련했다. 도는 ‘민원 처리에 관한 법률’과 동법 시행령 및 ‘경기도 민원 처리 규칙’에 따른 ‘경기도 민원조정관 운영지침’ 제정안을 입법예고 했다고 19일 밝혔다. 2018년 도입한 민원조정관제는 부서 간 떠넘기기 민원, 불필요한 처리기간 연장(지연), 처리 상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만민원을 최소화해 만족도를 높이기 위해 마련된 제도다. 민원조정관은 열린민원실에 4명이 배치돼 모든 민원에 대한 접수, 담당부서 배부, 답변, 사후관리까지 1대1로 원스톱민원서비스를 제공하고 있다. 4명의 민원조정관은 10월말 기준 연간 총 18만4889건의 민원을 접수·배부·이송하고 있다. 민원조정관 운영지침 제정은 그동안 민원조정관제를 운영하면서 이른바 핑퐁민원에 대한 지침이 없어 체계적인 해결이 어렵다는 지적에 따른 것이다. 운영지침에는 민원별 업무방법 및 배부·조정 기준 등 민원조정관의 업무에 대한 처리 기준, 범위 및 절차 등에 대한 내용을 담았다. 또 민원의 보완 및 반려, 민원의 이송과 처리부서 조정, 민원처리의 독촉과 기피민원의 관리, 처리민원의 사후관리 등에 대한 지침도 포함하고 있다. 경기도는 입법예고를 통해 12월 7일까지 의견수렴을 마친 후 지침안을 조례규칙 심의회에 제출해 내년부터 시행될 수 있도록 할 예정이다. 정구원 자치행정국장은 “민원조정관 운영지침 마련으로 좀더 신속하고 효율적인 민원처리가 이뤄져 도민들에게 도움이 될 것으로 기대한다”면서 “이와 함께 민원조정 실무협의회 운영을 내실화하고 내년부터 민원조정관 전문직위 지정을 추진하는 등 향상된 민원행정서비스 제공으로 도민들의 만족도를 높이겠다”고 말했다.

서울 송파구 주민 A씨는 최근 음식점 개업을 준비하면서 구청으로부터 큰 도움을 받았다. 여타 구의 경우 식품영업신고는 보건위생과를, 건축물대장상 표기 변경 신청은 건축과나 주택관리과를 일일이 방문해야 한다. 하지만 송파구에선 민원행정과 한 곳만 방문해도 모든 인허가 절차를 한 번에 해결할 수 있다. 지난해 10월부터 ‘원스톱민원행정서비스’가 전국 최초로 시행된 덕분이었다. A씨는 “인허가를 받는데 절차가 복잡해 마음이 급했는데, 송파구에서는 민원행정과 한 곳만 방문했더니 상담·접수도 하고 직접 각 부서들과 모든 절차를 진행해줬다. 저는 나중에 서류만 찾아가면 되니 큰 도움이 됐다”고 말했다. 송파구가 시행 중인 원스톱민원행정서비스가 구민들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 6일 구에 따르면 서강석 송파구청장은 지난해 7월 취임 후 지시사항 1호로 ▲구청 인허가 민원 원스톱 관리시스템 구축 ▲서울시 최초 여권과 별도 신설 ▲‘하하호호 민원동행서비스’ 도입 등을 통해 66만 구민들의 고충을 획기적으로 개선했다. 구는 기존 민원여권과를 민원행정과와 여권과로 나누고, 민원행정과에 ‘민원처리팀’을 신설해 ‘인허가민원 전담 원스톱 창구’를 운영 중이다. 총 450개 인허가 민원을 민원행정과 한 곳만 방문해서 해결할 수 있는 체계를 구축했다. 이에 민선8기 1주년 구민인식 및 만족도 조사에서 인허가 민원원스톱서비스 등 민원행정시스템 변화에 대해 구민 89.1%가 만족한다고 답했다. 이어 여권과를 별도의 부서로 신설하고 온라인 예약을 통해 대기시간을 획기적으로 줄여 주민 불편함을 대폭 개선했다. 소문을 듣고 타 지자체 주민들도 여권업무를 위해 송파구청에 많이 방문할 정도다. 또한 구는 ▲어르신, 장애인, 외국인 등 민원취약계층을 처음부터 끝까지 도와주는 ‘하하호호 민원동행서비스’ 도입 ▲민원처리 속도를 향상시키는 ‘QR코드 민원서식 작성시스템’ 도입 등 구민 맞춤형 민원 서비스를 제공하고 있다. 이밖에도 ▲소통불가 특이 민원으로부터 민원담당 공무원을 보호하는 민원바디캠 배부 ▲특이민원 발생 대응 모의훈련 실시 ▲민원실 MZ직원들과 공감 토크시간 마련 등을 통해 직원들이 안심하고 ‘구민을 섬기는’ 고품질 민원행정서비스를 제공할 수 있도록 안전한 근무환경 조성에도 힘쓰고 있다. 한편 구는 지난해 12월 행정안전부에서 주관하는 ‘2022 국민행복민원실 평가’에서 우수기관으로 선정돼 3회 연속 인증을 획득했다. 최근에는 시로부터 성과를 인정받아 ‘2023 서울시 민원서비스 우수사례’ 대회 결선에 진출하는 등 구민 섬김 행정으로 민원서비스 개선에 지속적으로 노력하고 있다. 서강석 송파구청장은 “구민은 민원인이 아닌 송파구의 주인”이라면서 “앞으로도 구민들이 체감할 수 있는 새로운 개념의 친절과 섬김행정서비스 제공을 위해 최선을 다하겠다”고 전했다.

지방자치단체들이 수요자 중심의 맞춤형 민원행정 서비스를 앞다퉈 도입하며 주민 만족도를 높이고 있다. 강원 고성군은 지난달 말 민원실에 장애인과 노약자, 임산부 등 거동이 불편한 주민을 위한 ‘우선 배려 창구’를 개설했다고 18일 밝혔다. 우선 배려 창구에서는 민원실 직원이 민원서류 신청서 작성을 돕거나 직접 작성해주고, 복합민원일 경우 관련 부서 직원이 나와 처리한다. 민원인이 장소를 옮겨 다니지 않고 한 곳에서 모든 민원을 해결하는 것이다. 우선 배려 창구에는 휠체어, 유아용 의자, 보청기, 점자 민원사무 편람 등도 비치됐다. 박은숙 고성군 민원행정팀장은 “거동이 불편한 민원인이 몸도 맘도 불편하지 않게 민원을 처리하기 위해 우선 배려 창구를 만들었다”며 “평소 민원인들을 세심히 살피고 의견도 청취해 더 나은 민원서비스 환경을 조성해 가겠다”고 전했다.광주 남구는 이달 초 민원실에 시각·청각, 언어 장애인이 직원과 실시간으로 소통할 수 있는 필담 모니터와 수어 동영상 TV, 음성 유도기가 설치된 ‘사회적 약자 SOS존’을 조성했고, 지난달 부산 금정구 민원실에는 의사소통에 어려움을 겪는 주민이 그림·글자판으로 민원을 처리하는 AAC(Augmentative and Alternative Communication·보완대체의사소통)존이 만들어졌다. 부산 동구는 민원 업무 경험이 풍부한 직원을 ‘친절 매니저’로 배치해 민원서류 신청서 작성을 돕고, 민원과 연관된 부서도 안내한다. 서울 동대문구는 행정보조인력이 민원인을 구청 인근 용두역까지 마중·배웅하는 ‘동행 서비스’를 시행하고 있다. 지자체들은 낮 시간대 생업으로 바쁜 주민을 위해 ‘야간 민원실’도 운영하고 있다. 경남 거창군은 매주 화요일 오후 6~8시 야간 민원실을 열어 인감증명서, 본인서명사실확인서 등 무인발급기로 불가한 민원서류를 발급하고 있다. 경기 파주시는 코로나19 엔데믹 이후 해외여행이 늘어나면서 증가한 여권 발급 수요를 충족하기 위해 매주 목요일 오후 6~9시 여권 발급 신청을 받는 야간 민원실을 최근 신설했다.특정 지역이나 기관, 단체를 찾아가는 ‘이동 민원실’을 운영하는 지자체도 많다. 경기 포천시와 전남 여수시 등은 대학교 캠퍼스에서 학생들로부터 전입신고 신청을 받는 이동 민원실을 운영하고 있고, 충남 아산시는 외국인이 밀집한 신창면에서 외국인 체류지 변경, 등·초본 등의 민원서류를 발급하는 ‘현장 민원실’을 매주 화·수·목요일 2시간씩 열고 있다.

김영록 전남지사의 핵심 공약사항인 전남도 동부청사 시대가 활짝 열렸다. 전남도는 순천 신대지구에 들어선 동부청사가 지난달 청사 완공과 부서 이전을 마무리하고 지난달 24일부터 업무에 돌입했다고 7일 밝혔다. 개청식은 다음달 1일 열린다. 동부지역본부 확대 개편으로 전남 동부권 주민들의 행정서비스가 크게 향상될 것이라고 강조했던 김 지사는 지난달 28일 동부청사를 방문해 이전 상황을 점검했다. 이 자리에서 ‘광양국가산단 첨단산업 투자지원 계획’을 제1호로 결재하며 본격적인 동부청사시대를 시작했다. 김 지사는 이어 2023 세계유산 축전 선포식, 국립 한국정원문화원 건립 추진현황 등 동부지역본부 주요 현안을 보고받고, 앞으로 자주 방문해 소관 업무를 직접 챙기겠다는 의지를 밝혔다. 동부권 발전 컨트롤 타워 역할을 하는 동부청사 업무의 중요성을 도민들에게 알린 모습이다.1호 결재인 광양산단 투자지원 계획은 광양 동호안 부지의 유치업종을 기존 제철 연관산업에서 이차전지, 수소 등 첨단 신산업 분야를 추가했다. 포스코그룹 등의 신속 투자를 유도해 미래 첨단 산업단지를 개발하고 국가와 전남 발전의 성장 발판을 마련하는 것을 목표로 한다. 김 지사는 “전남 동부권은 산업 기반시설과 신성장 동력의 핵심축이 될 제반 여건을 갖췄다”며 “우리나라 미래를 이끌어 가도록 지원을 아끼지 않겠다”고 했다. 그는 “동부권의 산업기반과 여건에 맞는 특색 있는 시책을 개발해 남해안 문화관광의 중심으로 거듭나고, 나아가 영호남 화합과 번영의 구심점이 되도록 힘껏 뛰겠다”고 강조했다. 김 지사는 “동부권 지역민과의 소통도 강화하겠다”며 “동부지역본부가 그 역할에 충실해달라”고 당부했다. 동부권 발전의 초석으로 기대를 모으는 동부지역본부는 일자리투자유치국, 문화융성국, 여순사건지원단이 이전했다. 기존 환경산림국과 함께 4개국 체제를 갖추고 인원도 320명으로 늘었다. 본부장 직급도 3급에서 2급으로 상향돼 동부지역 주민들이 도정에 더 가까이 함께할 수 있게 됐다. 특히 서부권에 있는 전남도청에 가지 않고 민원처리가 가능한 스마트 민원실 운영 등으로 동부지역 도민의 민원행정서비스가 크게 향상된다. 미래첨단 산업단지 개발과 수소 산업 발전 지원, 남해안 관광 중심 도약 등 전남도의 주요 업무를 처리한다. 동부청사는 3만 240㎡ 부지에 지하 1층, 지상 3층 연면적 1만 3000㎡ 규모다. 다목적 대강당, 북카페, 숲 쉼터 등 지역민이 편리하게 이용할 수 있는 소통·휴식 공간도 조성됐다.

“‘힘내’라는 말보다 ‘힘들었지?’ 말 한마디에 툭 풀어지는 마음…” 서울 송파구 민원행정과 한 공무원이 동료와 선후배를 위로하기 위해 작성한 문구다. 송파구가 지난 6월 개최한 ‘마음달램문구 공모전’ 1위작이기도 하다. 구는 최근 악성 민원 등 잦은 감정노동과 계속되는 수방·폭염 비상근무로 지친 공무원들을 격려하고자 처음으로 ‘마음달램문구 공모전’을 개최했다고 2일 밝혔다. 지난 6월 5일부터 19일까지 2주간 이어진 공모전에는 117명이 참여했다. 문구의 창의성, 진정성, 감동성, 적합성을 기준으로 3차례의 내부 심사를 거쳐 최종 5개의 문구를 시상하였다. 공모전에는 취지에 맞게 따뜻한 격려와 실수를 포용하는 문구가 많이 출품됐다. ▲처음 살아본 인생이잖아 서툰 게 당연해, 실수 좀 해도 돼 ▲인생에 정답은 없어. 선택만 있을 뿐이야, 그러니 걱정말고 너의 선택에 최선을 다해보자 ▲빈 틈새로 시원한 바람 한줌 들어 올 테니 오히려 좋아 등이 대표적이다.또한 송파구 캐릭터 ‘하하호호’를 응용한 “하하 힘든 일은 잊고 웃어봐요. 호호 불어 먼지처럼 털어버려요”, “출근하라! 오늘이 금요일 아침인 것처럼, 퇴근하라! 오늘이 마지막 날인 것처럼” 등 재치 있는 문구로 위로를 건네기도 하였다. 특히 이번 공모전에는 7급 이하 공무원들이 적극 참여하였을 뿐만 아니라 수상자도 모두 7, 8급이었다. 구는 저임금과 공무원 연금개혁으로 상대적 박탈감을 느끼는 하위직 공무원들의 속사정을 엿볼 수 있었다고 전했다. 공모전 선정 문구는 지난 1일부터 한 달간 구청사 식당 외벽에 다채로운 일러스트 삽화와 함께 전시되고 있다. 공무원은 물론 구청을 찾는 구민들까지 함께 즐길 수 있는 전시 공간으로 제공할 예정이다. 서강석 송파구청장은 “이번 공모전이 격무로 지쳐 있는 공무원들이 서로를 위로하며 힘을 얻는 계기가 되길 바란다”며 “앞으로도 송파구 공무원들이 공직자로서 보람을 느낄 수 있는 후생복지사업을 지속해 궁극적으로는 구민을 위한 최상의 행정서비스가 제공되도록 하겠다”고 밝혔다. 한편 구는 공무원의 업무환경 및 조직문화 개선을 위하여 ▲무주택 공무원 주거안정 지원 ▲헬스장 및 예식장 프로모션 ▲찾아가는 피지컬테라피 ▲전문가 심리상담 ▲요리교실 등 차별화된 후생복지 사업을 실시하고 있다.

◇ 4급(서기관) 전보 ▲안전환경국장 강민원 ▲행정지원국장 김명필 ▲도시주택국장 장태진 ◇ 4급(서기관) 승진 ▲기업재정국장 최재훈 ▲복지국장 정해봉 ◇ 5급(사무관) 전보 ▲환경과장 정구정 ▲수도과장 오오석 ▲교통행정과장 백인엽 ▲홍보실장 전형상 ▲군포1동 도시환경과장 최만조 ▲안전총괄과장 윤영근 ▲민원봉사과장 임현주 ◇ 5급(사무관) 승진 ▲군포1동 민원행정과장 유인식 ▲문화예술과장 양애자 ▲산본도서관장 허영미 ▲건축과장 문형태 ▲하수과장 장명자▲산본보건지소장 임미란 ◇ 5급(사무관) 직무대리 ▲세정과장 유진숙 ▲위생자원과장 이점문

전남도는 오는 7월 순천의 동부통합청사 개청을 앞둔 가운데 동부청사에 3개 국을 배치하는 것을 주요 내용으로 한 조직개편안을 마련했다고 19일 밝혔다. 환경산림국 1국 6과 체제인 동부지역본부가 이전하는 동부청사에 일자리투자유치국과 문화산림휴양국, 환경관리국, 민원행정담당관 등 3국 1관 11과 체제를 두는 확대 개편안이다. 무안 본청의 일자리경제본부를 3과 체제의 일자리투자유치국으로 변경해 동부청사로 옮긴다. 동부본부 환경산림국 산하 산림휴양과와 산림보전과, 본청 문화관광체육국의 문화예술과와 문화자원과를 합쳐 문화산림휴양국을 신설해 동부청사로 배치한다. 동부본부의 환경산림국의 명칭을 환경관리국으로 변경, 동부청사에서 운영한다. 또 동부청사 본부장 직급을 3급에서 2급으로 상향하고 동부본부 운영지원과도 민원행정담당관으로 확대한다. 준국에 해당하는 여순사건지원단을 동부청사로 이전하는 등 전체 인원도 154명에서 320명으로 늘린다. 전남도는 기자간담회에서 정부의 공무원 정원 동결 기조 등을 고려하고 동부권의 투자유치, 환경 보전, 행정서비스 등의 기능 강화에 역점을 뒀다며 개편안이 의회를 통과하면 7월 정기인사 때 반영할 계획이라고 설명했다. 하지만 동부청사를 제2청사에 준하는 조직으로 만들길 기대했던 동부권 주민들은 4개 실국 체제로 만들어 동부권 도약의 발판으로 만들겠다는 김영록 전남지사의 공약에 미치지 못했다며 아쉬움을 토로했다. 특히 도의회 신민호 기획행정위원장은 “동부청사 3개 국 배치는 환경산림국을 쪼갠 숫자 맞추기에 불과하다”며 “의회와 소통되지 않은 조직개편안을 위원회에 상정할 수 없다”는 입장을 밝혀 주목된다.

서울 동대문구는 행정안전부와 국민권익위원회가 주관하는 ‘2022년 민원서비스 종합평가’ 결과 전국 226개 지방자치단체 중 1위로 선정돼 대통령상을 수상했다고 5일 밝혔다. 민원서비스 종합평가는 전국 광역·기초 지방자치단체, 중앙행정기관, 시도교육청 등 총 306개 기관을 대상으로 민원서비스 운영 실적을 평가하는 제도다. 구는 선제적인 민원 수요 파악, 기관장의 적극적인 민원 현장 활동, 지역 특성을 반영한 민원행정서비스, 사회적 배려 계층을 위한 민원서비스 제공 등에서 높은 평가를 받았다고 설명했다. 2017년 이래 6년 연속 상위 10% 최우수 기관에도 선정됐다. 구는 이번 평가를 통해 ▲민원행정 전략 및 체계 ▲민원제도 운영 ▲국민신문고 민원 ▲고충민원 ▲민원만족도 등 5개 전 항목에서 ‘가등급’을 받았다. 구는 이번 수상으로 재정인센티브 특별교부세 2억 3000만원을 받았다. 이필형 동대문구청장은 “6년 동안 좋은 결과를 받을 수 있었던 건 구민들의 요구에 앞서 한발 먼저 다가가는 우리 공무원들의 세심한 노력과 이에 따른 주민들의 적극적인 협조 덕분”이라면서 “더욱 섬세한 민원서비스를 제공할 수 있도록 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.

경기 하남시는 행정안전부와 국민권익위원회가 주최한 2022년 민원서비스 종합평가에서 전국 1위로 국무총리 기관 표창과 함께 1억5000만원의 재정 인센티브를 받게 됐다고 5일 밝혔다. 중앙행정기관과 전국 지자체, 교육청 등 306개 기관을 대상으로 실시된 이번 민원서비스 종합평가에서 하남시는 민원행정 관리기반과 국민신문고 민원처리, 고충민원처리 등에 대한 우수한 실적을 인정받아 전국 1위를 차지했다. 하남시는 민선 8기 들어 이동시장실과 민원의 날 등을 운영하며 주민과의 소통을 강화하고, 원스톱 하남민원 시스템을 도입하는 등 민원업무 전반에 대한 개선작업을 진행해왔다. 또 시민고충처리위원회를 활성화시키고 만족도 시스템을 상시 운영하는 등 민원처리업무의 공정성과 객관성 확보에도 공을 들여왔다. 이현재 시장은 “어려운 여건에서 이룬 이번 성과는 공직자와 시민들이 합심해 노력한 결과”라며 “만족도 높은 민원서비스를 통해 ‘살고 싶은 도시,도약하는 하남’이라는 시정 슬로건을 실현해 나가겠다”고 말했다.

강원 양구군이 관행과 관성에서 벗어난 공직 문화를 조성하기 위한 시책을 잇달아 추진하고 있다. 양구군은 M·Z세대와 X세대 직원 모임인 ‘혁신 보드’를 오는 6월까지 운영한다고 16일 밝혔다. ‘혁신 보드’는 6급 이하, 만 40대 이하 직원으로 구성돼 정기적으로 모임을 가지며 자유롭게 군정 혁신을 위한 아이디어를 제안하는 활동을 한다. 선진지와 박람회도 두루 다니며 견문을 넓힌다. 양구군은 ‘혁신 보드’를 통해 젊은 직원들의 참신한 아이디어가 군정에 반영되고, 상향적인 조직문화도 형성될 것으로 기대하고 있다. 양구구은 ‘톡톡 아이디어 창고’도 신설했다. ‘톡톡 아이디어 창고’는 기획예산실 미래전략팀이 분기별로 주제를 내걸면 직원들이 개선안을 제안하는 프로그램이다. 개선안을 제안한 직원에게는 인사에서 우대받는 마일리지 포인트가 부여된다. 김재식 양구군 기획예산실장은 “시대 변화에 따라 행정도 실시간으로 변화해야 한다”며 “혁신 보드와 아이디어 창고를 통해 적극적인 행정을 구현하고 소통하는 직장 분위기도 조성하겠다”고 전했다. 양구군은 민원실 공무원을 대상으로 월 1회 친절교육과 심폐소생술 및 자동제세동기 사용법 교육을 실시하며 민원 서비스도 강화한다. 또 ‘민원 마일리지제’를 도입해 민원 처리 기간을 단축한 공무원에게 인센티브를 제공한다. 군청 정문 옆 옛 종합민원실은 누구나 차를 마시고, 태블릿과 노트북을 이용하는 카페형 공간으로 리모델링해 민원인의 편의를 높였다. 박인숙 양구군 민원행정팀장은 “친절한 응대는 물론 민원 처리 역량도 늘려 군민들이 만족할 수 있는 서비스를 제공하겠다”고 했다. 양구군은 조직 개편 또는 인사 발령으로 인해 생기는 행정 공백을 막기 위해 개인별 업무 매뉴얼 온라인 플랫폼도 구축했다. 전 직원이 공유하는 플랫폼에는 개인별 업무 현황과 주요 계획, 처리 절차, 노하우 등이 담겨 있다. 서흥원 양구군수는 “행정과 공공이 갖는 오랜 틀을 뛰어넘는 상상력, 추진력이 발휘돼야 혁신을 이룰 수 있다”며 “공직사회에 기업 경영 전략과 마인드를 심고 뿌리내려 행정의 효율성을 높이겠다”고 말했다.

서울 강서구는 악성민원인으로부터 직원을 보호하고 사기를 진작시키기 위해 ‘전문가 심리상담 서비스’를 확대·실시한다고 15일 밝혔다. 민원접점 부서 직원들은 악성 민원으로 인해 업무 집중도 저하와 무기력, 근로 의욕 상실 등을 경험하고 있다. 특히 지난해 144명이 참여한 구청 공무원 대상 스트레스 자가진단 결과 54.9%가 위험군에 해당하는 등 스트레스 지수가 높은 편인 것으로 나타났다. 이에 구는 전문가 심리상담 서비스를 확대 실시하여 직원들의 업무 스트레스 해소와 정신건강 회복을 지원, 질 높은 행정서비스를 제공한다. 지난해 전문가 심리상담 서비스를 1인당 최대 4회 지원하였고, 올해는 직원들의 욕구 조사를 반영해 최대 8회로 늘렸다. 상담 주제는 직무 스트레스, 경력관리, 조직문제 등 ‘직장 영역’, 부부관계, 자녀 양육 등 ‘가족 영역’, 우울 및 불안, 대인관계 갈등 등 ‘심리정서’ 세 가지 분야다. 구는 심리상담 서비스 신청 전에 스트레스 지수를 확인할 수 있는 ‘스트레스 진단’도 상시 제공한다. 이외에도 민원 부서 직원들의 근로 의욕을 북돋우기 위한 ‘힐링 프로그램’과 민원인의 폭언·욕설 등 예측할 수 없는 상황에서 적절하게 대응하는 능력을 키우기 위한 ‘특이민원 발생 대비 모의훈련’을 실시하고 있다. 김태우 강서구청장은 “직원 사기 진작과 업무 환경 개선으로 일하고 싶은 직장 분위기를 조성하여 더 나은 민원행정 서비스를 제공하도록 노력하겠다”라고 말했다.

경기 남양주시는 ‘2022년도 민원서비스 종합평가’에서 4년 연속으로 최고 등급인 ‘가등급’에 선정됐다고 14일 밝혔다. 행정안전부와 국민권익위원회가 공동으로 주관하는 ‘민원서비스 종합평가’는 전국 306개 기관(중앙 46, 시·도교육청 17, 광역 17, 기초 226)을 대상으로 지난 1년간 처리한 민원 사무에 대해 ‘대민 접점의 민원서비스 수준을 체계적으로 종합평가’ 하는 것으로, 민원행정 전략 및 체계·민원제도 운영·국민신문고·고충민원·민원 만족도 등 5개 항목 19개 지표를 기준으로 평가되며 평가 등급은 가등급(상위 10%)부터 마등급(90% 초과)까지 5개로 나뉜다. 남양주시는 이번 평가에서 ▲기관장의 민원행정 관련 활동 ▲민원 우수 인센티브 제공 ▲민원 담당자 보호 △민원 정보 제공 및 민원 법령 운영 ▲권익위원회 시정권고·의견표명 수용률 및 제도개선권고 이행률 ▲고충민원 전담 조직 운영 ▲고충민원 처리 실태 주기적 점검 분야에서 만점을 획득했다. 시는 지난해 민원 담당자를 보호하기 위해 ▲전 직원 민원 전화 폭언 예방 통화 대기 음성 안내 적용 ▲민원 담당 공무원 보호 장비(공무원증 케이스형 녹음기) 도입 ▲민원실별 비상대응팀 구성 및 연 2회 경찰 합동 특이 민원 대응 모의 훈련 실시 등을 추진하며 안전한 근무 환경을 조성하고자 노력했다. 주광덕 시장은 “앞으로도 공직자들이 시민들을 위한 선제적 민원서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”며 “시민들이 더욱 만족할 수 있는 ‘상상 더 이상의 민원서비스’를 위해 꾸준히 노력하겠다”라고 전했다.

서울 강동구는 행정안전부와 국민권익위원회가 공동으로 주관한 ‘2022년도 민원서비스 종합평가’에서 2년 연속 최고 등급을 획득하며 최우수기관으로 선정되었다고 14일 밝혔다. 평가대상은 전국 306개 기관(중앙·시도교육청·광역시도·기초지자체)으로 민원행정관리기반·민원행정활동·민원처리성과 3개 분야, 5개 항목, 19개 지표에 따라 서면 평가, 만족도 조사, 현지 실사를 진행해 종합점수 순위에 따라 평가등급을 부여했다. 구민 누구나 체감할 수 있는 우수한 민원행정을 제공하고자 노력해 온 강동구는 306개 기관 중 상위 10%에 해당되는 최고등급 ‘가 등급’을 획득하며 2년 연속 우수기관으로 선정됐다. 또한 지난해에 이어 또다시 고충민원처리 부문에서 최고등급을 받은 것은 물론 올해는 민원행정전략 및 체계 부문에서도 최고등급을 받았다. 강동구는 자치구 직영으로 대대적인 어린이 교통안전사업을 펼치는 것은 물론 구민안전보험 대상 확대, 아이돌봄시설 ‘아이맘강동’ 확충, 강동 50+센터 개관 등 연령대별 인구특성을 골고루 반영한 인프라 확충 등 다양한 생활서비스 사업을 적극 추진해 높은 평가를 받았다. 민원행정 및 제도개선 계획 등에서도 눈에 띄는 성과를 보이며 우수한 점수를 받았다. 이수희 강동구청장은 “전국 306개 기관이 참여한 대규모 종합평가에서 올해에도 우수기관으로 선정된 것을 매우 뜻깊게 생각하고 이를 계기로 앞으로도 구민 누구나 체감할 수 있는 고품격 민원서비스를 제공하고자 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.

우면산~세빛섬 문화예술벨트로악기·음악 등 5개 특화거리 조성고속터미널 일대 ‘관광특구’ 용역경부고속도 상부 공간 활용 연구OK민원센터 고품격 공간 변신옴부즈만 사무국 개소… 3명 위촉 전성수 서울 서초구청장이 추진하는 민선 8기 다양한 정책과 사업들은 ‘기승전 주민’으로 이어진다. 전 구청장은 ‘민원의 다섯 손가락’으로 불리는 민원 창구를 통해 주민들과 수시로 소통하고 있다. 굵직한 개발 사업부터 사소한 현안까지 주민을 우선순위에 두고 추진한다. 지난 2일 찾은 전 구청장의 집무실에는 검토 중인 정책 자료들이 책상 위에 산더미처럼 쌓여 있었다. 모든 현안을 꼼꼼하게 들여다보고 있지만 특히 올해는 서초의 품격에 맞는 ‘문화예술도시 서초’를 육성하는 데 주력한다. 다음은 전 구청장과의 일문일답.-공직 경험이 풍부하다. 민선 8기 구청장을 지내면서 느낀 점은. “구청장이 되고 훨씬 더 세심하게 들여다보게 됐다. 수도권 폭우, 이태원 참사 등을 겪으면서 더 엄중하고 무겁게 바라봐야겠다는 생각이 들었다. 평소 공적인 책임감을 자주 이야기한다. 공적인 책임감이 이전보다 무거워졌다. 특히 주민들의 일상으로 들어가 더 세심하게 살펴야 한다는 점을 깨닫고 있다.” -기억에 남는 성과는. “1호 결재이자 코로나19 장기화로 지친 구민들의 일상회복을 종합 지원한 ‘일상회복 100일 프로젝트’가 의미 있었다. 우면산터널 양방향 버스 노선을 신설하고 서초역 사거리 대법원~법원등기소 방면에 횡단보도를 추가로 설치한 것은 주민들의 일상생활과 직결되는 부분이다. 지난 10여년 동안 해결되지 않은 숙원 사업이었는데 서울시, 경찰청 등이 협력해 준 덕이다. 수해가 반복되지 않도록 안전에 대한 부분도 신경 쓰고 있다.” -올해 역점을 두는 부분은. “핵심 키워드는 세 가지로 요약된다. 문화예술과 교육, 정보통신기술(ICT)이다. 특히 올해 주력할 과제는 문화예술 도시를 만들기 위한 사업들이다. ‘주민소통의 장’에서 문화예술 향유에 대한 구민의 여망을 다시 한번 느꼈다. 예술의전당 인근 우면산부터 한강 세빛섬까지의 구간을 문화예술의 중심축으로 삼고 이 일대를 ‘문화예술벨트’로 조성하려고 한다.” -구체적으로 설명해 달라. “전국 유일의 음악문화지구(서리풀 악기거리)가 있는 예술의전당 일대와 서초3동 사거리부터 서초역까지 약 1.2㎞ 반포대로 구간을 ‘문화의 거리’로 지정했다. 이곳을 반포대교의 세빛섬까지 일직선으로 연결해서 구간마다 각각의 테마가 있는 거리로 조성한다. 이곳을 따라 걷다 보면 악기공방·법원단지·국립중앙도서관·고속터미널역 쇼핑센터 등이 나오는데 이 인프라를 활용해 ▲악기거리 ▲음악·축제 거리 ▲사법정의 허브 ▲책문화거리 ▲관광·쇼핑거리 등 5개 특화 거리로 조성하는 것이다. 현재 ‘서리풀 악기거리 및 반포대로 일대 디자인 개발 용역’을 진행 중이다. 눈과 귀가 즐거운 다채로운 곳으로 만들 것이다. 이와 별개로 현재 고속터미널 일원부터 반포한강공원 일대까지의 ‘서초구 관광특구 지정’ 신청을 위한 용역을 통해 ‘문화의 거리’와 연계하는 방안을 검토할 예정이다.” -서울시가 경부고속도로 지하화 사업을 본격 추진하고 있다. “구체적인 로드맵이 나왔다. 서울시 구간인 한남IC~양재IC는 투자심사를 거쳐 2026년 초에 착공하겠다는 내용이 담겼다. 의지의 표현으로 본다. 전체적으로 완공되는 시기를 2033년으로 보고 있다. 로드맵이 나와서 반가웠다. 구는 용역 예산을 2억원 정도 투입해 상부 공간에 대한 사안을 어떻게 진행할지 연구한다. 시가 진행하는 사안들, 구민들이 많이 바라는 사안들 등이 있다. 녹지공간과 문화 시설들, 건강 케어 및 체육시설에 대한 요구가 많다. 건강과 문화가 화두다. 일상생활을 하는 주민들이 수요로 하는 시설들이 함께 만들어질 수 있도록 잘 담아서 서울시와 국토교통부에 전달할 생각이다. 이 밖에 서초에는 고속터미널도 있고 남부터미널도 있다. 민간 영역이긴 하지만 경부간선도로 입체화·지하화와 관련해 함께 고려가 필요한 사안이다. 터미널과 지하도로가 어떻게 연결될 것인지는 서울시가 진행하는 용역에 담기지 않을까 싶다. 서울시가 가진 권한과 역할이지만 고속터미널과 남부터미널이 구에 있기 때문에 관련 사안도 깊은 관심을 갖고 살펴보고 있다.” -주민들과 자주 소통하는데 스킨십을 더 늘릴 계획은. “민원은 전할 수 있는 통로를 최대한 많이 열어야 한다는 생각을 갖고 있다. 그렇게 추진하다 보니 (민원 창구가) 5개가 됐다. 다섯 손가락이라고 이름을 붙였다. ‘찾아가는 서초 전성 수다’와 ‘구청장 쫌 만납시다’, ‘성수씨의 직통전화’ 등이다. OK민원센터는 구청 1층에 있어 구민들이 방문 시 처음 만나는 구청의 첫 얼굴이다. 이곳을 서초만의 고품격 민원행정 서비스 공간으로 탈바꿈시킬 예정이다. 구에는 그동안 서초 옴부즈만이 없었다. 지난해 8월에 관련 조례를 제정했으며, 지난달에 옴부즈만 사무국이 문을 열었다. 옴부즈만 3명을 위촉했다. 민원 처리가 부당하거나 제도 개선이 불합리한 것들에 대해 구청의 입장을 대변하는 게 아니라 감시 기능을 한다. 지속적으로 운영을 잘 해 갈 것이다.” -민원 담당 공무원에 대한 지원도 추진한다고 들었다. “민원뿐 아니라 민원 담당 공무원의 마음건강도 챙기려고 한다. 민원 업무로 인한 스트레스를 치유할 수 있는 ‘혼자만의 방’을 OK민원센터에 설치해 직원들이 자유롭게 이용하도록 할 계획이다. 또 동주민센터 민원 담당 직원에게는 ‘힐링쿠폰’을 지급해 가까운 카페에서 감정노동의 스트레스를 해소하게 할 예정이다.”

◇4급 전보 ▲수도녹지사업소장 홍유진 ▲미래성장국장 장태진 ◇5급 전보 ▲도서관정책과장 손병석 ▲차량관리과장 김상만 ▲궁내동장 윤순희 ▲신성장전략과장 장서윤 ▲미래도시과장 오병관 ▲대야동장 신현균 ▲행정지원과장 송원용 ▲광정동장 연선희 ▲군포1동 민원행정과장 임현주 ▲교육체육과장 박상규 ▲복지정책과장 오숙 ▲수리동장 허정아 ▲재궁동장 유승연 ▲문화예술과장 김진희 ▲금정동장 김용규 ▲여성가족과장 김미선 ▲사회복지과장 김진이 ▲보건행정과장 김용학 ▲홍보정보담당관 윤종호 ▲위생자원과장 정구정 ◇5급 파견 ▲군포시의회 파견 나순실

서울 종로구가 오는 11일부터 양질의 민원행정 서비스를 선보이고 주민 만족도를 높이고자 야간민원창구 운영을 재개한다고 5일 밝혔다. 직장인, 맞벌이부부 등 바쁜 일상생활로 좀처럼 구청 내방이 어려운 주민들에게 편의를 제공하려는 취지다. 구에서는 지난 2012년을 시작으로 야간민원창구를 운영해 왔으나, 코로나19 확산 방지와 사회적 거리두기 등을 고려해 2020년 3월 중단했다. 이번 운영 재개로 매주 수요일 오후 6~8시 2시간 동안 구청사 1층 민원여권과 종합민원실, 여권민원실을 방문하는 누구나 통합민원·여권민원 서비스를 받을 수 있게 됐다. 통합민원 서비스로는 주민등록등초본, 인감증명서, 가족관계등록부 발급 등이 있다. 여권민원 서비스는 여권발급 신청, 교부를 포함한다. 구는 민원인 편의를 위한 각종 상담창구도 마련해 뒀다. 평일 오전 9시부터 오후 6시 민원여권과 내에서 장애인, 임산부, 노약자 방문 시 민원서류 작성을 돕고 우선 처리를 지원하는 ‘사회 배려대상자 전용 상담창구’를 운영한다. 정문헌 종로구청장은 “앞으로도 주민 편의와 만족도를 높이는 다양한 행정서비스를 선보이고 민원 품질 향상을 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

서울 송파구가 민선 8기 구정 비전인 ‘구민을 주인으로 섬기는 명품도시’를 달성하기 위해 ‘섬김 행정’에 박차를 가한다. 구는 지난 2일 코로나19 확산 이후 3년 만에 구청 대강당에서 시무식을 열고 직원 500여명이 참석한 가운데 새해 목표와 사업 방향을 공유했다고 3일 밝혔다. 이 자리에서 서강석 송파구청장은 “지난해 7월 민선 8기가 시작된 후 송파구는 구민을 주인으로 섬기는 행정을 실현하기 위해 쉼 없이 달려 의미 있는 성과를 이뤘다”고 밝혔다. 서 구청장은 ▲마을버스 운영 시작 ▲민원행정과 신설 및 인허가 민원원스톱서비스 제공 ▲저소득 장애인 및 독거노인 수당 신설 ▲보훈수당 대폭 인상 ▲문정동 화훼마을 수해 피해 신속 복구 등을 성과로 제시했다. 본격적으로 추진되는 재개발·재건축 사업도 성과로 꼽았다. 서 구청장 취임 후 구가 국토교통부에 지속적으로 건의한 ‘구조 안전성 비율 완화’ 및 ‘2차 정밀안전진단 폐지’가 지난해 말 정부 정책에 반영됐다. 잠실 진주아파트 재건축 현장도 구의 적극적인 행정 지원으로 문화재 발굴 조사가 4개월 만에 마무리돼 공사가 진행 중이다. 다만 서 구청장은 “풍납동 등 매장문화재 문제 해결을 위해 지난해 문화재청장 면담을 신청했는데 올해는 면담이 꼭 이뤄져 조속히 소통하기를 기대한다”고 덧붙였다. 구는 ▲살기 편한 도시 ▲풍요로운 도시 ▲안전한 도시 등 6대 전략 목표를 중심으로 100대 공약사업을 본격적으로 추진한다는 방침이다. 서 구청장은 “공직자에게 ‘공정’이란 민원 발생 시 기계적으로 중간에 서는 게 아니라 공직의 전문성과 공직의 양심, 일반의 상식에 비춰 언제나 ‘옳은 편’에 서는 것”이라고 강조했다.

서울 강서구가 서울시 자치구 최초로 구민의 편익 증진과 구정 정책 홍보를 위한 ‘행정전화 스마트 알림 서비스’를 지난 14일부터 시행했다고 18일 밝혔다. 그간 행정전화로 전화를 걸면 전화번호만 보여 민원인은 광고나 스팸전화로 오인하고 전화를 거절하는 사례가 많았고, 이에 행정민원 처리에 지장이 발생했다. 구가 시행하는 이번 서비스는 공무원이 행정전화로 발신시 민원인의 스마트폰 화면에 행정전화 발신 번호와 부서 정보를 함께 제공하는 서비스다. 통화를 마치면 민원인 스마트폰 화면에 강서구 행사 및 주요 구정 소식 등을 시각화한 이미지를 보여준다. 이와 함께 발신 부서 정보를 카카오톡 알림톡으로 전송하여 전화를 못 받았거나 추가 용건이 있을 때 민원인이 손쉽게 다시 전화할 수 있도록 했다. 카카오톡 알림톡과 스마트폰 화면표시 제공 서비스는 안드로이드 기종만 가능하고, 아이폰 사용자에게는 카카오톡 알림톡 서비스만 제공된다. 이번 서비스 시행으로 민원인이 행정전화와 스팸전화를 구별하고, 부서 정보를 손쉽게 확인해 민원 서비스 편의성 증진과 구정 홍보에 큰 도움을 줄 것으로 기대된다. 김태우 강서구청장은 “앞으로도 최신 정보통신 기술을 활용해 구민 중심의 민원행정 서비스를 제공하는 등 민원인의 편의 증진과 효과적인 구정 홍보를 위해 노력하겠다”고 말했다.

지난해 11월 1일 개소한 ‘순천시 3114 온누리콜센터’(이하 온누리 콜센터)가 시민의 소통창구 역할을 톡톡히 하고 있는 것으로 분석됐다. 시는 1일 온누리콜센터 개소 1주년을 맞아 성과 보고회를 열고 지난 1년간의 성과와 향후 발전과제에 대해 논의했다. 이 자리에서는 순천시 민원행정 서비스 발전에 기여한 콜센터 우수 상담사에게 표창장도 수여했다.온누리콜센터는 지난 1년 동안 총 16만 1928건의 민원을 상담했다. 직접 민원 상담을 하는 원스톱 전화의 처리비율은 개소 당시 46.5%였으나 현재는 63.2%로 상승했다. 전화돌림, 반복설명, 무응답, 불친절 등 시민들의 겪는 민원전화 불만사항 해소에 큰 역할을 했다. 상담 분야 비율은 코로나19 관련 내용이 27.5%, 일반 행정 분야 16.8%, 지방세 관련이 15.4% 순으로 나타났다. 특히 올해 초에는 코로나19 관련 문의사항이 급증해 지난 1월에는 하루 1130건이 넘는 민원 상담을 처리하기도 했다. 시 허가민원과 관계자는 “개소 1주년을 맞이한 온누리콜센터가 민원인과의 첫 소통의 창구 역할을 하며 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있다”며 “앞으로도 시민들의 궁금한 사항과 불편한 사항 등을 신속·정확하게 해결할 수 있는 콜센터가 되도록 최선을 다하겠다”고 포부를 밝혔다.