행정안전부와 SBS가 공동으로 주최∙주관하고 농협이 후원하는 ‘제28회 민원봉사대상 시상식’이 11월 21일 SBS 프리즘타워에서 개최됐다. 올해 민원봉사대상 대상은 김수성 부산광역시 토지정보과 지방시설주사가 수상했다. 김수성 주사는 지금까지 우편으로 해 왔던 개별공시지가 통지문을 ‘MMS토지가격 서비스’시스템을 통해 시민 서비스의 개선과 비용 절감을 이뤄낸 공로를 인정받았다. 또 상속재산 등기 무료대행 서비스를 통해 전국 최초로 상속 상담에서 등기까지의 과정을 무료로 대행 진행하는 업무혁신을 이뤄냈다. 이밖에 경기도 소방재난본부의 김은선 소방위, 서울 송파구 민원행정과 김윤경 주사, 대전 대덕구 건강정책과 라미경 주사, 울산 버스택시과 김경식 주사, 경기도 수원시 혁신민원과 최영희 주사, 강원도 정선군 민원과 남원수 주사, 전북 새만금지원수질과 원미옥 주사, 전북 익산시 종합민원과 황금철 주사, 전남 도민행복소통실 송형근 주사가 본상을 수상했다. 경기도 수원농협 피영란은 특별상을 받았다. 이상민 행정안전부 장관은 축사를 통해 “정부는 민원 공무원이 안심하고 직무에 전념할 수 있도록 근무 여건과 제도를 개선하고 민원인과 공무원이 상호 존중하는 문화를 만들어 가겠다”라고 말했다. 방문신 SBS 사장은 “현장의 목소리를 듣고 이를 해결해 주는 민원 창구 공무원들이야말로 우리 사회의 공기와 같은 존재”라면서 “더 나은 대한민국을 위해 현장에서 실천해 주신 분들께 존경과 감사의 마음을 전한다”라고 밝혔다. 민원봉사대상은 행정안전부와 SBS가 지방자치단체 또는 특별지방행정기관의 민원 부서에서 근무하는 6급 이하 공무원을 대상으로 제정한 상으로 1997년 제정돼 올해 28회를 맞았다. 민원 서비스의 획기적 개선과 혁신, 새로운 시스템 도입으로 국민 불편을 해소한 민원현장 공무원을 선정해 시상해 오고 있다.

서울 은평구는 다음 달 15일까지 ‘민원 서비스 만족도 설문조사’(포스터)를 실시한다고 14일 밝혔다. 이번 설문조사는 은평구청 1층 민원여권과를 이용하는 주민을 대상으로 민원 서비스의 불편 및 개선점을 파악해 구정에 반영하고자 마련됐다. 조사 항목은 ‘민원실 접근편의성’, ‘시설이용 편리성 및 환경 쾌적성’, ‘친절성 및 전문성’, ‘안내 충분성 및 신속성, 등 3개 분야 9개 항목이다. 참여 방법은 온라인으로는 은평구청 누리집 구민참여 설문조사 게시판에 접속하거나 큐알 코드를 이용하면 된다. 오프라인으로는 민원여권과에 비치된 설문지를 작성하면 된다. 민원여권과를 방문해 여권 및 증명서 발급, 가족관계 등록신고 등 민원을 처리했거나 편의시설을 이용한 주민이라면 누구나 참여할 수 있다. 이번 설문조사의 결과는 민원행정서비스 품질 향상을 위한 기초자료로 활용된다. 김미경 은평구청장은 “이번 조사는 은평구 민원서비스에 대한 다양한 의견을 수렴해 편리하고 효율적인 민원서비스를 제공하기 위한 설문조사”라며 “구민 여러분의 많은 참여 부탁드린다”고 말했다.

서울 성북구가 민원인에게 전화를 걸 때 스마트폰 화면에 구청 이미지와 부서 등 발신자 정보를 표시해주는 ‘스마트 레터링 서비스’를 도입했다고 17일 밝혔다. 구는 운영 테스트를 거쳐 12일부터 정식으로 스마트 레터링 서비스를 제공하고 있다. 구청에서 민원인에게 통화 시 스마트폰 화면에 성북구청 이미지와 해당 부서 정보를 제공하고, 통화 종료 시 구청 누리집 연결을 통해 각종 정책 및 다양한 행사 정보 등을 안내하고 있다.스마트 레터링 서비스는 보이는 ARS 서비스 공유 앱이 설치된 안드로이드 기반 스마트폰에서 이용할 수 있다. ARS 서비스 공유 앱이 설치되지 않은 스마트폰과 보안정책상 미지원되는 아이폰 사용자를 대상으로 카카오 알림톡 서비스를 통한 부재중 통화 알림 서비스가 제공된다. 또한 서비스 사용을 원치 않는 경우 레터링 수신거부 버튼을 통해 서비스를 중단할 수 있다. 이승로 성북구청장은 “그동안 행정전화를 스팸이나 보이스피싱으로 오인해 받지 않아 민원행정 처리가 지연됐던 부분을 스마트 레터링 서비스가 해결할 수 있을 것”이라며 “스마트폰에 발신 부서 정보 등 표시함으로써 행정 신뢰도 향상은 물론 다양한 구정 소식 및 정책을 효과적으로 홍보할 수 있을 것으로 기대한다”라고 말했다.

2·5·7 민원행정 서비스인허가 접수 후 2일 이내 5일 이내 부서 간 협의 내용 회신7일 이내 1차 검토 결과 통보업무 한곳에 집중 ‘원스톱 시스템’ 혁신 효과1년 동안 제도준수율 99.7%평균 처리기간 41→18일 단축서류 보완 민원 사례도 감소세민원만족도 10점 만점에 8.6점 경기 파주시는 인접한 고양시와 달리 과밀억제권역에 해당하지 않아 기업의 입장에서 볼 때 취득세 등 세금이 저렴하다. 이 때문에 공장을 짓는 등 각종 개발사업이 많다. 그러나 관공서를 상대로 한 인허가는 여전히 복잡하고 시간도 많이 걸린다. 이런 가운데 파주시가 시민들 생업이나 재산권과 관련 있는 각종 인허가 업무를 빠르게 처리하는 ‘2·5·7 민원행정서비스’를 운영해 호평받고 있다. 이 제도는 공장·창고·주택 등을 짓기 위해 산지 또는 농지전용허가를 받을 때 절차를 간소화해 빠르게 허가를 내주는 파주시만의 특별한 민원행정서비스를 말한다. 파주시는 인허가 접수 후 2일 이내에 협의 부서들에 의견을 묻고, 협의 부서는 5일 이내에 검토 결과를 회신하는 방법으로 7일 이내에 1차 검토 결과를 통보하는 식이다. 일반적으로 건축을 하기 위해 개발행위허가를 신청하면 주관 부서 이외에 도로·하수·하천·도시계획 등 여러 개별법에 따른 협의 절차를 거치면서 보완을 요구받거나 인허가 기간이 길어지면서 건축주를 속 타게 한다. 때론 인허가 대행업체 등을 통해 빠른 허가를 청탁하기도 한다.파주시는 이런 건축주들의 사정을 감안해 민원 신청 후 단 7일 이내에 법령 검토와 관련 부서 간 협의를 거쳐 취합한 결과를 받아 볼 수 있도록 민원인의 편의를 획기적으로 개선했다. 전문지식이나 고급 정보가 없어도 누구나 2·5·7 제도를 통하면 쉽고 빠르게 인허가를 처리할 수 있도록 혁신한 것이다. 김경일 파주시장은 2·5·7 제도 시행을 위해 지난해 1월 건축주택국 산하에 허가과를 신설했다. 그동안 건축·산지전용·농지전용·개발행위허가 등 토지의 용도지역에 따라 부서가 나뉘던 업무를 한곳으로 집중시킨 것이다. 허가과는 다시 1·2·3과로 나눠 읍면동 지역별 민원을 전담화해 복합민원을 일괄 처리할 수 있도록 이른바 ‘원스톱 인허가시스템’을 구축했다. 허가과 신설 이후 건축주 등 민원인이 부서마다 찾아다니며 민원을 신청하는 번거로움이 해소됐다. 부서 간 의견 상충으로 혼란과 절차 지연이 발생할 위험도 줄었다. 2·5·7 제도는 올해 1월 허가총괄과 신설이라는 또 한 번의 조직개편으로 더 빠르고 간편해졌다. 파주시는 기업지원과에서 처리해 왔던 공장설립팀을 허가총괄과로 이관하고 인허가 업무를 제외한 행정업무 및 설계업체와의 소통 창구 역할도 허가총괄과가 담당하게 했다. 무분별한 농지 불법 성토행위를 근절하기 위한 태스크포스팀도 별도 신설하는 등 허가1·2·3과 인허가 담당자는 인허가에만 집중하도록 했다. 제한된 전문 인력을 효율적으로 활용하겠다는 취지다. 최근에는 2·5·7 제도에 소통과 협력을 강화한 ‘2·5·7 플러스 제도’를 시행하며 인허가 행정 혁신을 지속적으로 추진하고 있다. 지난 4월부터는 시 공식 누리집에 인허가 정보공유 게시판을 개설했고, 인허가 행정에 대해 쉽게 풀어 쓴 책자도 발간할 예정이다.특히 지난달부터는 대행업체를 통해 인허가를 신청하더라도 시가 직접 건축주 등 민원 당사자에게 서류 접수 상태와 보완 사항 등 진행 상황을 상세하게 안내하고 있다. 더불어 건축허가 관련 민원에만 적용하던 건축사의 현장 조사와 검사, 확인 의무를 건축신고 민원까지 확대하는 조례 개정을 이끌어 내는 등 대행업체의 보다 높은 전문성과 책임성을 요구하는 제도적 조치도 병행하고 있다. 덕분에 2·5·7 제도는 지난해 7월 처음 시행한 후 1년 동안 제도준수율이 99%에 달한다. 인허가 처리 기간도 제도 시행 전인 지난해 상반기 평균 41일에서 제도 시행 후인 하반기 평균 18일로 57% 단축됐다. 인허가 처리 기간 단축 효과 외에 서류가 미비해 보완을 거쳐 처리된 민원 사례도 점차 감소하는 추세를 보인다. 2·5·7 제도를 도입하기 전인 2022년 보완을 거쳐 처리된 민원의 비율이 91%였으나, 지난해에는 88%, 올해 5월 현재는 보완율이 77%로 낮아졌다. 2·5·7 제도를 직접 경험한 민원인을 대상으로 실시한 민원만족도 조사 결과도 10점 만점에 8.6점에 이른다. 이러한 긍정적 수치는 현재 진행 중인 3분기 집계가 나올 경우 더 높아질 것으로 예상된다.

“어떤 거창한 도시계획도 인허가가 알맞게 뒤따르지 않는다면 사상누각에 불과합니다. 빠르고 간편한 행정 처리가 투자 심리를 끌어올려 지역발전을 이끌게 됩니다.” 김경일 경기 파주시장은 14일 서울신문과의 인터뷰에서 “인허가 혁신이 지역발전을 앞당긴다”며 이같이 강조했다. 그는 “원자잿값·인건비 등의 고공행진 및 고금리로 기업활동이 크게 위축되고 시민들은 높은 물가로 신음하고 있다”면서 “인허가 행정 혁신을 통해 민생경제에 활력을 불어넣기 위한 노력을 게을리하지 않겠다”고 말했다. 그러면서 그는 “개발행위허가를 비롯한 소규모 개발사업은 대규모 개발사업과 달리 시민들의 경제활동에 즉각적으로 영향을 미치는 등 시민의 일상생활과 생업에 직결돼 있다”며 “파주시가 해결책으로 내놓은 ‘2·5·7 민원행정서비스’ 제도는 어렵고 복잡한 인허가 행정의 비효율을 타파했다는 점에서 긍정적인 평가를 받는 것 같다”고 덧붙였다. 김 시장은 “건축주를 초조하게 만드는 건 무엇보다 인허가 절차를 완료하기까지 걸리는 시간”이라며 “인허가가 지연되면 사업 진행은 지체되기 마련이고 그렇게 시간이 흐를수록 경제적 손실뿐만 아니라 사업 자체가 동력을 잃는 경우도 있다”고 2·5·7 서비스 도입 배경을 설명했다. 이어 그는 “인허가는 시민의 생업이나 재산권과도 직결되고, 한발 더 나아가 기업을 유치해 지역경제를 활성화시키는 원동력이 된다”고 말했다. 공무원들은 시의 인허가 행정이 이처럼 획기적으로 변화할 수 있었던 배경은 김 시장의 시정 운영 핵심철학인 ‘시민중심 적극행정’ 때문이라고 말한다. 김 시장은 혁신의 첫걸음으로 공무원이 편의주의에서 벗어나 시민의 눈높이에 맞는 행정을 펼칠 수 있도록 조직을 과감하게 개편했다. 일반적으로 인허가는 여러 개별법에 따른 협의 절차를 거치면서 인허가 처리 기간이 한계 없이 늘어날 수 있는 위험이 있다. 그러나 2·5·7 제도는 민원인이 해당 사업에 계속 투자할지를 빠르게 판단할 수 있어 불필요한 시간 낭비를 줄일 수 있고 절차 지연으로 인한 기회비용 낭비도 막을 수 있게 한다. 김 시장은 “2·5·7 제도 시행 후 6개월간 접수된 민원 총 1613건 가운데 법령 기준에 부합하지 않아 취하 처리되거나 진행 중인 경우를 제외하고는 ‘7일 이내 보완통보’라는 제도 준수 기준일을 넘어선 민원은 단 4건에 그쳤다”고 강조한다. 그러면서 그는 “시민이 만드는 파주시를 위해 현장의 목소리에 경청하며 시민 편의를 극대화할 수 있는 행정서비스 혁신을 지속하겠다”면서 “앞으로도 확실하고 실질적인 민생 지키기에 최선을 다하겠다”고 말했다.

경기 파주시가 지난해 도입한 ‘민원행정서비스 2·5·7’ 제도가 민원인들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 지난해 7월부터 전면시행에 들어간 ‘2·5·7’서비스를 통해 전문지식이 부족해도 누구나 쉽고 빠르게 인허가 업무를 처리할 수 있게 된 것이다. 2·5·7에 걸었던 파주시의 기대는 시민들이 즉각 체감할 수 있을 만큼 빠르게 현실화됐다. 이를 경험한 민원인들 이야기를 14일 들어 봤다.월롱면에서 책상과 식탁 등을 제조하는 김준영(39) 대표는 지난 3월 말 법원제2산업단지에 새 공장 신축을 추진하면서 2·5·7 서비스를 처음 경험하곤 깜짝 놀랐다. 과거 2개월 이상 걸리던 공장 신축 허가를 이번엔 7일 만에 끝냈기 때문이다. 우여곡절 끝에 산업단지 입주 계약을 마치고 공장건물 신축 허가를 받기 전까지는 ‘장마철 이전에 공사를 끝낼 수 있을지’ 걱정이 많았다. 공사 지연은 물론 건축비가 눈덩이처럼 불어날 우려가 컸기 때문이다. 김 대표는 “처음엔 믿지 않았으나, 정말 1주일 만에 허가증을 받게 돼 깜짝 놀랐다”며 ‘엄지척’을 했다.서영대 건축디자인학과 김광석(55) 교수는 “2·5·7을 만난 건 행운”이라고 했다. 김 교수는 “2011년 개교할 당시부터 여러 차례 건축 관련 인허가 절차를 밟았으나, 이번에는 뭔가 달라졌다는 걸 느꼈다”며 “이유를 알아 보니 2·5·7 덕분이었다”고 말했다. 그는 “2·5·7이 시민들에게 행정에 대한 신뢰와 믿음을 줬다”며 “민선 8기 파주시의 인허가 정책을 미래의 수요자이자 전문 직업인이 될 학생들에게 직접 설명할 기회가 있으면 좋겠다”고 말했다. 앞서 파주시 허가과는 지난해 6월 학교가 증축 허가 민원을 신청한 첫날부터 즉시 모든 관련 부서에 협의를 요청, 증축 민원이 신청된 지 4일째 되는 날 보완 사항을 통보했다. 이어 다시 10일 만에 허가 절차를 완료했다.

강원 춘천시는 민원콜센터(250-3114)를 다음 달 1일 개소한다고 31일 밝혔다. 콜센터에서는 전문 상담원 9명이 교통·관광·세정·복지·생활 분야에 대해 종합적으로 안내해 담당부서 직원 부재, 전화 돌림 등으로 인한 불편함이 해소된다. 콜센터 시범 운영 기간인 지난 18~29일 접수한 2678건 중 58.7%는 담당부서로 전달 없이 자체 처리됐다. 콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영된다. 야간과 주말, 공휴일에는 시청 당직실로 연결된다. 시는 추후 지방세·주정차 과태료·상하수도로 상담 분야를 넓힐 계획이다. 한대희 시 민원행정팀장은 “시민은 물론 관광객도 신속하고 정확한 민원 안내를 받을 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

경기 하남시가 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위해 시 홈페이지 조직도 내 6급 팀장 미만 주무관 실명을 26일부터 비공개 전환한다. 26일 시에 따르면 실명 비공개 전환은 이현재 시장이 지난 2일 민선8기 2주년 월례회의에서 악성 민원으로부터 직원들을 보호할 수 있는 장치를 확대하겠다는 약속을 이행하기 위해 단행한 조치다. 시는 홈페이지에 공개된 이름을 악용해 온라인에 신상정보를 게재하는 등 일명 ‘좌표 찍기’가 발생할 우려가 있다고 판단, 6급 팀장 미만 주무관의 실명을 비공개 전환하기로 했다. 이에 따라 시 홈페이지 조직도에는 주무관의 이름은 비공개로 전환되며, 담당 업무와 내선 번호만 공개한다. 다만 직원 실명 비공개로 책임·소통 행정이 저하될 수 있다는 우려에 따라 비공개 범위는 6급 팀장 미만 주무관으로 한정했다. 아울러 시는 악성 민원인이 공무원에게 욕설 및 폭력을 행사할 경우 기관 차원에서 고발하는 등 강력히 대응하고, 피해 공무원에게는 변호사 선임·변호 비용 및 심리상담 프로그램 등을 지원한다. 앞서 하남시는 지난 15일 개발제한구역 위법사항에 대한 현장조사를 진행하던 공무원에게 폭언 및 폭행을 가한 민원인을 기관 차원에서 고발하는 등 강력하게 대응한 바 있다. 이 시장은 “악성 민원으로부터 안전하게 근무할 수 있는 환경을 조성하기 위해 홈페이지 조직도에 6급 팀장 미만 주무관들의 실명을 비공개로 전환하게 됐다”며 “하남시는 공직자 보호 대책을 토대로 주무관의 실명을 비공개로 전환하지만 정책실명제 확대 운영 등 책임행정 강화 및 신속한 민원행정 서비스를 제공할 수 있도록 적극행정과 혁신행정을 위해 노력하겠다”고 말했다.

경기 여주시는 시민만족 행정서비스 구현을 위한 ‘통합폐업신고 원스톱 서비스’를 도입한다고 9일 밝혔다. 이 통합폐업신고원스톱서비스는 민원인이 폐업신고를 위해 시청과 세무서를 각각 방문, 인·허가와 사업자등록 폐업신고를 별도로 접수해 처리하던 사항을 시청과 세무서 중 한 곳만 방문해 폐업신고를 동시에 신청하는 제도다. 민원인이 폐업 시 두 개의 기관에 각각 신고해야 하는 규제를 개선해 시민 중심의 민원행정 서비스를 제공하는 제도로 통합신고서 작성 후 폐업 구비서류와 함께 제출하면 된다. 통합폐업신고 대상업종은 신청이 많은 생활 밀접형으로 식품관련영업, 통신판매업, 공중위생업, 담배소매업 등 56개 업종이다. 여주시는 통합폐업신고를 적극적으로 홍보해 시민들의 불편함을 최소화 하는 등 내실있는 민원행정서비스를 지속적으로 제공할 예정이다.

행정안전부는 매년 중앙행정기관, 광역·기초 자치단체, 시도교육청 등을 대상으로 대민 접점 서비스 수준을 점검하는 민원서비스평가를 진행한다. 민원행정 관리 전반과 민원제도 운영 등을 평가하기에 주민이 느끼는 구정 운영 만족도의 바로미터라고 할 수 있다. 그래서 각 기관장들이 중요하게 생각하는 평가다. 성북구는 주민의 가장 유능한 서비스맨이 되기 위한 각고의 노력으로 2년 연속 평가 대상군 중 상위 10%만 받을 수 있는 최우수 등급을 받았다. 여기에 만족하지 않고 ‘3년 연속’ 최우수를 위해 이 순간도 최선을 다하고 있다. 그러나 2019년에는 최하위인 마등급을 받았었다. 성북구 공직자 모두가 각자의 자리에서 최선을 다하고 있음을 자부했기에 충격은 상상 이상이었다. 즉시 내부 진단을 진행하고 다양한 분야의 전문가와 논의한 결과 행정서비스 수요자인 주민의 시선이 아닌 생산자인 공무원의 시선에서 멈춘 최선이었음을 깨달았다. 곧장 민원서비스 전반에 대한 대대적인 개선에 돌입했다. 먼저 삶의 현장으로 직접 찾아가는 ‘현장구청장실’을 적극 활용해 주민의 제안과 의견을 수렴해 민원행정에 신속하게 반영했다. 그 결과 ‘측량부터 등기까지 원패스 지적 민원서비스’처럼 주민의 호응이 매우 높고 창의성, 노력도, 확산 가능성에서 우수한 평가를 받은 서비스를 연이어 제공할 수 있었다. 이런 노력은 민원행정 및 제도개선 우수사례 항목에서 높은 점수를 받았다. 시설에 대한 불편 사항도 팔을 걷고 개선해 나갔다. 민원실이 2층에 위치한 청사 특성상 시설에 대한 불편 사항을 개선하는 데에는 여러모로 어려움이 컸다. 대대적인 구조변경은 어렵지만 공공시설과 행정서비스를 이용하는 누구라도 성별, 국적, 나이, 언어 등으로 인한 어려움이 없도록 범용 디자인을 적용했다. 방문자 누구나 민원실을 쉽게 찾아올 수 있도록 바닥 유도선을 부착하고 곳곳에 시설 안내판을 설치했다. 그 결과 “전에는 민원실이 일을 마치고 얼른 나서야 하는 공간이었다면 요즘에는 앉아서 잠깐 쉬거나 식물을 보며 힐링도 할 수 있어 즐거운 마음으로 기다릴 수 있는 공간이 됐다”며 칭찬하는 분들이 많아졌다. 최일선에 있는 민원담당 공무원에 대한 지원 방안도 다양하게 마련했다. 2021년 ‘민원업무담당 공무원 보호 조례’를 전부 개정해 민원담당 공무원이 민원인의 폭언 또는 폭행 등으로 신체적·정신적 피해를 입은 경우 심리상담, 법률상담 등을 받을 수 있는 근거를 마련했다. 지난달에는 ‘구청장과 함께하는 민원담당공무원 소통간담회’를 열고 악성민원에 대한 직원 보호방안을 논의했다. 상황이 발생하면 과·팀장이 적극 개입해 악성 민원인과 민원 담당자를 분리해 직원을 보호하고 녹음 및 영상 등의 증거 채집, 구체적인 발생보고서를 작성하는 등 대응 매뉴얼도 공유했다. 민원담당 공무원들이 악성 민원에 대한 두려움 없이 사명감과 긍지를 가지고 일할 수 있도록 후속 조치를 추진하려고 한다. 성북형 매뉴얼도 만들고 전 직원 대상 교육도 진행할 예정이다. 공공시설 또는 행정서비스를 이용하는 과정에서 마주치게 되는 불편한 문턱을 개선하기 위해서는 모두의 관심과 협력이 필요하다. 행정은 이용자의 눈높이에서 불편이 없는지 거듭 점검하고 주민은 정당한 민원처리를 위해 마음을 모아야 한다. 단순하지만 확고한 이런 노력이 ‘3년 연속’ 최우수로 가는 지름길이라고 확신한다. 이승로 서울 성북구청장

<편집자주> ‘추가로 신문에 내주세요’를 줄인 ‘추신’은 편지의 끝에 꼭 하고 싶은 말을 쓰듯 주중 지면에 실리지 못했지만 할 말 있는 취재원들의 이야기를 담습니다.악성 민원 법적 대응 방침 발표 후에도 공무원에 “쓰레기야” 폭언·욕설 여전부산·강릉 홈페이지 공무원 익명제 도입악성민원 대책 ‘원점재검토’ 청원 봇물“제대로 일 안하고 공무원 권리만 찾네” 정부 “민원공무원 보호 최소한의 조치”“원문정보공개·정책실명제 내실 강화”공무직도 공무원과 동일하게 보호 적용 정부가 ‘악성 민원 방지 및 민원 공무원 보호 강화 대책’을 발표(5월 2일, 국정현안관계장관회의)한 지 한 달이 됐습니다. 각 중앙부처와 지방자치단체, 교육청과 학교, 공공기관 등에는 폭언·폭행을 일삼는 민원인에 대해 법적 대응 요령을 담은 ‘민원인의 위법 행위 대응지침’이 내려졌습니다. 지난달 29일 배포된 ‘2024년 민원행정 및 제도개선 기본지침’에는 각 기관에 매년 민원 담당자의 안전을 보장하는 의무 보호조치 이행 계획을 세우도록 했습니다. 지침에는 폐쇄회로(CC)TV, 안전유리 등 안전장비와 안전요원을 배치하고 법적 대응 전담 부서에 기관 차원에서 고소장 작성부터 공판까지 전 과정을 적극 지원하기로 했습니다. 대책이 나온 결정적 계기는 지난 3월 악성 민원에 시달리다 스스로 목숨을 끊은 경기 김포시청 9급 공무원 사건이었습니다. 당시 온라인 카페에 이 신입 공무원의 신상이 공개되면서 24시간 간섭과 무차별 괴롭힘이 이어졌습니다. 자기 뜻대로 민원이 안 풀린다고 공무원을 무릎 꿇려 뺨을 때리고 가슴을 발로 차는 등의 도를 넘는 악성 민원 사례는 수두룩합니다. 민원 공무원을 폭언·폭행으로 위협하거나 정당한 사유 없이 반복적으로 민원을 제기해 다른 민원인의 민원 처리에 큰 지장을 주는 악성 민원은 2022년 4만 1559건 등 해마다 4만~5만건에 달합니다.민원 불만에 탁자 집어 던져 유리 박살택시비 안 준다고 시청 입간판 불 질러김포시, 욕설에 서류 던진 민원인 고발검찰, 악성민원인 무고죄 불구속기소하남시 ‘팀장급 민원처리 추진단’ 신설 그러나 정부의 대대적인 대응 방침에도 불구하고 지난달 26일에는 시청 당직자에게 택시비를 달라고 했다가 거절당한 40대 노숙인이 경기 이천시청 입간판에 불을 질렀습니다. 앞서 22일에는 민원 처리에 불만을 품은 A씨가 전북 남원시 덕과면사무소를 찾아 탁자를 집어던져 유리 칸막이가 산산조각이 나 경찰에 공용물건손상 혐의로 입건되기도 했죠. 약간의 변화도 있었습니다. 대책 발표 2주 뒤인 지난달 16일 긴급 복지지원 서비스를 신청하러 왔다가 서류 보완 요청을 받은 남성이 30대 담당 공무원에게 수차례 욕설을 하고 서류를 집어 던지자 김포시는 정부의 개정 대응지침에 따라 해당 남성을 공무집행방해 혐의로 경찰에 고발했습니다.대전지검 서산지청은 자신의 해고가 천안노동청 근로감독관에 임용된 지 불과 3개월밖에 안 된 신임 공무원 탓이라며 허위 사실과 처벌 요구를 반복해 국민신문고에 올리며 해당 공무원을 극단적 선택으로 몰아간 악성 민원인 B씨를 무고와 사자명예훼손 혐의로 지난달 30일 불구속기소 했습니다. 검찰은 “악성·반복적 고발로 담당 공무원을 무고한 악성 민원인에게 엄정 대응하겠다”고 밝혔었죠. 더는 ‘너는 공복(公僕), 나는 세금 내는 민원인’이라며 억지와 행패 부리는 것을 봐주지 않겠다는 얘기입니다. 조직 문화에도 변화가 생겼습니다. 경기 하남시는 지난달 27일부터 어렵고 복잡한 민원은 신임 공무원이 아닌 담당 부서 팀장이 직접 민원인을 상대해 처리를 도와주는 ‘민원 처리 팀장 책임상담제’를 운영 중입니다. 부서 간 주관부서가 불분명해 떠넘기기 대상이 된 ‘핑퐁 민원’을 해결하기 위해 팀장급 26명으로 구성된 ‘민원 처리 추진단’도 만들었습니다. 홈페이지에 공무원 익명화 조치 비판에정부 “이름 사전공개 법적 의무 아냐” 신원 노출에 따른 무차별 인신공격을 막기 위해 홈페이지 직원 이름을 비공개 전환하는 지자체도 속속 생기고 있습니다. 부산 연제구청에 이어 강원 강릉시도 지난 13일부터 홈페이지 내 직원 이름을 비공개로 전환했죠. 같은 맥락에서 행안부는 지난달 30일 민원인이 폭언·폭행과 목적이 정당하지 않은 반복 민원이나 공무를 방해하는 행위에 대응하는 과정에서 민원인 등이 징계를 요구하는 경우 그 경위를 참작해 징계 의결하도록 지방공무원 징계·소청 규정과 지방공무원 징계 규칙 개정안을 입법 예고했습니다.그러나 홈페이지에 공무원의 이름을 공개하지 않는 익명화가 실효성은 없으면서 자칫 익명 뒤에 숨어 소통을 거부하고 책임 행정을 소홀히 하는 게 아니냐 하는 우려도 제기됐습니다. 민원 정책을 총괄하고 있는 행정안전부와 국민신문고에는 ‘공무원이 민원 처리 등 제 할 일은 제대로 하지 않으면서 자기 보호와 권리만 주장한다’는 취지의 청원이 이어지고 이번 대책을 “원점에서 재검토하라”는 말까지 나오고 있습니다. 다른 부처에서 민원 처리가 제대로 안 됐을 경우 발생하는 후속 민원까지 관리해달라는 등의 온갖 민원이 쏠리는 행안부는 대책 발표 이후에도 전화를 받는 공무원을 “쓰레기”로 부르며 막말하는 고압적 악성 민원이 끊이지 않아 민원 처리 공무원이 눈물을 펑펑 쏟았다는 후문입니다.“홈페이지에 공무원 이름 비공개는 개인정보 침해 부작용 최소화 조치”“민원공무원 보호와 국민 편의 균형 고려업무 특성에 맞게 조정 대상 자율 결정” 행안부는 지난달 29일 보도 설명자료를 통해 공무원 이름을 홈페이지에서 ‘강○○’으로 명기하는 것은 민원공무원 보호를 위한 최소한의 조치라고 설명했습니다. 공무원 개인정보 침해 등 부작용을 최소화하기 위해 기관 홈페이지상 공무원 정보공개 수준을 조정했다는 것이죠. 다만 홈페이지에서 공무원 이름을 비공개하더라도 정보공개법에 따라 정보공개를 청구하거나 민원처리법 상 민원을 처리할 때 공무원의 이름과 연락처 등을 공개하고 있다고 강조했습니다. 얼마든지 확인하고자 한다면 법적으로 가능하다는 얘기입니다. 행안부는 “홈페이지에 직원의 성명과 직위 등을 사전적으로 공개하는 것은 정보공개법 상 의무는 아니다”라면서 “직원 정보 공개 수준 조정은 민원 공무원 보호와 국민 편의 간 균형을 고려해 업무 특성에 맞게 조정 범위와 대상을 자율적으로 결정하고 있다”고 밝혔습니다.그러면서 공무원의 복지부동과 ‘책임행정 거부’ 우려에 대해 “대책에는 민원처리 개선과 서비스 품질 제고를 위한 과제도 포함돼 있다”고 덧붙였습니다. 행안부는 정책 결정을 위한 결재 문서와 이력, 담당자 등을 공개하는 원문정보공개, 정책실명제 등 현행 제도를 더욱 내실 있게 운영하겠다고도 강조했습니다. 정부 “민원제기, 전화 아닌 ‘서류’가 공식”민주노총, 공무직 차별 주장에 “민원 공무원과 동일하게 법적 보호 중” 행안부는 이번 대책의 실효성을 높이기 위해 대국민 설문조사(응답자 93.2%, 민원 공무원 보호 필요), 해외 주요국 민원 환경 및 법제도 연구용역, 공무원 노조와의 소통, 행정기관 민원 담당 공무원 면담 등 수많은 검토를 거쳐 만들어낸 것이라고 언급했습니다. 탁상행정, 주먹구구식으로 만들어낸 대책이 아니라는 입장이죠. 행안부 관계자는 1일 서울신문과 통화에서 “민원 제기는 법적으로 전화가 아닌 ‘서류’로 하게 돼 있으나 국민 편의를 고려해 받아주고 있는 상황”이라면서 “이번 대책은 대국민 설문조사와 연구용역, 노조·민원 공무원 면담 등을 거쳐 합리적으로 받아들일 수 있는 수준에서 마련된 것”이라고 설명했습니다.행안부는 민주노총 등 일각에서 ‘공무원만 보호하지 말고 콜센터 직원 등 공무직, 계약직 근로자들의 악성 민원 대책도 마련하라’는 주장에 대해 민원처리법 제4조 제2항을 언급하며 “최근 정부가 발표한 악성민원 대책은 민원처리법에 따라 공무직, 계약직 근로자 등 민원을 처리하는 모든 담당자에게 동일하게 적용된다”고 강조했습니다. 민원처리법 4조에는 행정기관의 장에게 민원 처리 담당자 보호 조치 의무를 부과하고 있습니다. 행안부 관계자는 “공무직·무기계약직 근로자는 공무원은 아니지만 이미 민원 공무원과 동일하게 보호 강화 대책이 적용되고 있기 때문에 현재로선 이들만을 위한 별도 대책을 마련할 계획은 없다”고 밝혔습니다. 이번 대책에는 표심을 의식해 악성 민원에도 덮고 ‘쉬쉬’하며 민원 대책 지침을 이행하지 않는 기관장과 악성 민원인을 처벌할 수 있는 규정은 사회적 합의가 필요하다는 이유로 신설하지 못했지만 형사법, 정보통신망이용촉진·정보보호법 등 다른 법으로 처벌이 가능합니다.타인 인격 멋대로 훼손할 권리 누구에게도 없어… 상호 존중 필수 사회에서 통용되는 한 개의 법 제도가 만들어지고 실효성을 가지는데 많은 시간과 사회 구성원들의 노력이 필요합니다. 인식의 변화는 그만큼 어려운 일이지만 ‘내 뜻대로 안 된다’고 해서 다른 사람의 신체와 인격, 명예를 마음대로 훼손할 권리는 누구에게도 없습니다. 기본적으로 모든 일을 처리할 때는 상대방을 존중하는 태도가 있어야 합니다. 공무원이 민원 처리를 할 때 마음가짐 역시 홈페이지에 익명화 도입 전후가 다르지 않아야겠습니다. 신속한 민원 처리와 ‘소통 행정’의 주체는 공무원이니까요. 대한민국 헌법 제7조는 ‘공무원은 국민 전체에 대한 봉사자이며, 국민에 대해 책임을 진다’고 명시하고 있습니다. 이와 함께 제10조는 ‘모든 국민은 인간으로서의 존엄과 가치를 가지며 국가는 개인이 가지는 불가침의 기본적 인권을 확인하고 이를 보장할 의무를 진다’고 나와 있습니다. 공무원도 세금 내는 국민이자 사회구성원입니다. 이번 대책이 진짜 악성 민원을 가려내고, 다수의 정상 민원에 대한 국가의 행정서비스가 한 단계 발전하는 계기가 되기를 기대해 봅니다.

서울 서초구민 10명 가운데 8명 이상이 삶의 만족도가 높다고 느끼는 것으로 나타났다. 서초구가 22일 발표한 ‘2023 서초구 사회조사’에 따르면 구민 87.2%는 현재 삶에 대한 만족도가 높다고 응답하는 등 서초구 생활에 긍정적인 것으로 나타났다. 또 응답자의 94.7%는 향후에도 계속 서초구에 거주하고 싶다고 응답했는데, 이는 직전 조사인 2019년 대비 2.3%포인트 증가한 수치다. 서초구민으로서 자부심을 느낀다는 응답은 직전 조사 대비 2.6%포인트 증가한 77.8%였다. ‘가구와 가족’ 분야 조사에서 미취학 아동 69%는 어린이집에서 보육 중이고, 91%는 보육 방법에 만족하는 것으로 조사됐다. 특히 보육 만족도는 직전 조사와 비교해 22.3%포인트 증가했다. ‘문화와 여가’ 분야 조사에서 응답자의 33.6%는 구립도서관을 이용하며, 이용 이유로 시설이 쾌적하고 이용하기에 편리하기 때문(44.4%)이라는 답변이 가장 많았다. 주민 필요사항으로는 도서관 시설 등 환경개선(35.9%), 장서의 양적 증대(32.6%) 순으로 의견이 제시됐다. 또 구민 45.8%는 지난 1년간 민원행정 서비스를 경험했고, 경험자 중 82.9%는 서비스에 만족했다. 이번 조사는 지난해 9월 서초구 내 15세 이상 가구원 3879명을 대상으로 실시했으며, 조사원이 직접 방문해 12개 분야 72개 항목을 묻는 면접 방식으로 진행됐다. 서초구는 기존 4년마다 실시하던 사회조사를 2년마다 실시해 구민 요구와 의견을 더욱 적극적으로 구정에 담을 계획이다.

서울 성북구가 ‘2023년 민원서비스 종합평가’에서 행정안전부 장관상을 받았다고 17일 밝혔다. 수상과 함께 재정 인센티브로 특별교부세 6000만원도 확보했다. 행안부와 국민권익위원회에서 공동으로 주관한 민원서비스 종합평가는 전국 행정·교육 기관의 민원서비스 실태를 5개 등급으로 분류한다. 성북구는 69개 자치구 중 ‘가’ 등급을 받아 2년 연속 최우수 기관으로 선정됐다. 구는 평가 항목 20개 지표에서 타 기관 대비 고르게 높은 점수를 기록했다. 구청장 직통 문자 서비스 등 다양한 민원창구를 효과적으로 운영하고 있어 호평받았다. 현장구청장실에서 주민 의견을 적극 청취하고 주민 제안·공모를 통해 주민과 소통하는 현장 중심의 민원행정 사업을 추진해 차별성을 인정받았다. 또 권선진 민원여권과 주무관은 성북구 민원서비스 수준 향상 및 민원 만족도 제고 등에 기여한 공적을 인정받아 행정안전부 장관 표창을 받았다. 이승로 성북구청장은 “언제나 현장에서 주민과 소통하며 구민이 일상생활 속에서 민원서비스의 실질적인 변화를 체감할 수 있도록 앞으로도 최선의 노력을 다하겠다”고 의지를 밝혔다.

종로구가 구민이 체감할 수 있는 민원행정서비스의 품질 향상을 위해 디지털 민원 공간(ZONE)을 조성했다고 5일 밝혔다. 디지털 민원 존에선 방문 민원인 누구나 정부24에 접속해 다양한 종류의 민원 서류를 비대면으로 발급받을 수 있다. 인터넷 검색도 가능하다. 지난해부터는 방문 민원인의 대기시간 최소화를 위해 온라인 번호표 발권 서비스인 ‘스마트 번호표’ 발권과 ‘대기순번 알림톡’도 시작했다. 종로구 관계자는 “해외여행 수요 증가로 여권 신청 등이 급증하며 현장에서 장기간 기다려야만 했던 민원인들의 불편함을 덜어주고 효율적으로 시간을 활용할 수 있도록 돕고 있다”고 설명했다.대기순번 알림톡을 이용하려면 구청 홈페이지에서 번호표를 발급받거나 민원실의 키오스크에 휴대전화 번호를 입력하면 된다. 카카오톡 알림톡으로 대기 번호, 대기인 수를 실시간 제공한다. 다음달에는 새로운 출발을 응원하는 ‘혼인·출생 축하 인생네컷 스튜디오’도 문을 열 예정이다. 누구나 혼인·출생신고나 첫 여권을 발급받은 날처럼 특별한 순간을 기념할 수 있다. 앞서 구는 행정안전부와 국민권익위에서 공동 주관하는 2023년 민원서비스 종합평가 우수기관에 선정됐다. 2020년부터 4년 연속 우수기관으로 뽑혔다. 정문헌 종로구청장은 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 수요자 중심의 ‘스마트 민원행정서비스’를 선보이고 민원인 만족도를 높이는 데 주력하겠다”라고 강조했다.

서울 성동구가 행정안전부와 국민권익위원회가 합동으로 실시한 ‘2023년 민원서비스 종합평가’에서 전국에서 가장 뛰어난 민원서비스를 제공한 ‘최우수기관’으로 선정됐다. 2017년 처음으로 최우수기관으로 꼽힌 이래 7년 연속 선정으로, 한 지방자치단체가 이 같은 기록을 세운 것은 전국에서 성동구가 최초이자 유일한 사례다. 정부 업무평가의 하나로 매년 실시되는 ‘민원서비스 종합평가’는 중앙행정기관 46개, 광역·기초 자치단체 243개, 시도교육청 17개 등 총 306개 기관을 대상으로 국민이 직접 접하는 민원서비스의 수준과 민원 운영 실태를 종합적으로 평가하는 제도다. 민원행정 전략과 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도 등 5개 항목으로 구성된 평가 지표에서 상위 10%에 드는 기관만이 최우수기관을 의미하는 ‘가’ 등급을 획득할 수 있다. 이 가운데 구는 지역 특성을 반영한 차별성 있는 민원서비스 제공, 민원 취약계층까지 배려한 창의성이 돋보이는 민원행정 개선, 기관장의 적극적인 민원행정 활동 등에서 타 기관에 비해 탁월하다는 평가를 받았다. 먼저 구가 전국 최초로 도입해 운영하고 있는 스마트 민원서식 작성시스템은 노력도와 효과성 부분에서 높은 평가를 받고 민원행정 및 서비스 개선 우수사례로 인정받았다. 스마트 민원서식 작성시스템은 디지털 취약계층이 더욱 편리하게 민원을 접수하고 처리할 수 있도록 음성인식 및 실시간 점자 표시 등의 편의 기능을 넣어 특수 제작된 시스템이다. 또 디지털 취약계층을 대상으로 스마트폰, 키오스크 등의 기초 활용법을 교육하는 ‘찾아가는 스마트 교실’, 민원인의 특성에 따라 문자·음성·수어 등 적절한 방법으로 민원 정보를 제공하는 AI 민원안내시스템 ‘성동이랑’, 취약계층 방문시 민원 안내 및 동행 서비스를 제공하는 ‘전문민원상담관’ 등도 차별성 있는 민원서비스로 평가됐다. 특히 구청장이 민원인과 직접 만나 민원을 청취하고 해결책을 모색하는 ‘구청장과 대화의 날’, 학부모를 만나 다양한 의견에 귀 기울이고 민원행정에 반영하는 ‘구청장-학부모 간담회’, 구청장이 안전에서부터 생활 불편에 이르기까지 주민의 다양한 민원을 휴대전화 문자메시지를 통해 접수하고 답변하는 ‘구청장 문자민원’ 등 민원행정에 대한 기관장의 노력 또한 높은 평가를 받아 해당 지표에서는 만점을 받은 것으로 확인됐다. 법정민원, 국민신문고민원, 고충민원 등 민원처리 완료 경험자를 대상으로 한 만족도 조사에서도 우수한 성적을 거뒀다. 정원오 성동구청장은 “앞으로도 성동구청의 모든 직원과 한마음으로 힘을 모아 주민이 체감할 수 있는 전국 최고 수준의 민원서비스 제공을 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 강조했다.

서울 금천구는 행정안전부와 국민권익위원회가 공동 주관한 ‘2023년 민원서비스 종합평가’에서 전년보다 한등급 상승한 ‘나’등급 우수기관으로 선정됐다고 19일 밝혔다. 민원서비스 종합평가는 중앙행정기관, 지방자치단체 및 시도교육청 등 306개 기관을 대상으로 ▲민원행정 전략 및 체계 ▲민원제도 운영 ▲국민신문고 민원 처리 ▲고충민원 처리 ▲민원만족도 등 5개 항목에서 20개 지표를 평가한다.구는 평가집단 평균 78.74점보다 8.98점 높은 87.73점을 획득하여 상위 30%에 해당하는 우수 등급인 나등급을 받았다. 금천구 관계자는 “ 민원서비스 향상에 대한 기관장의 의지와 관심도가 반영된 민원행정 전략 및 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리 등에서 좋은 평가를 받았다”고 소개했다. 기관장의 민원행정 관련 활동, 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공 등에서 만점을 받았다. 민원처리 신속도와 고충 민원 해소 노력 등에서도 좋은 평가를 받았다. 유성훈 금천구청장은 “구민들의 삶과 직결되는 민원서비스를 보다 쉽게 접근하여 활용할 수 있도록 수요자 중심의 개선을 게을리하지 않겠다”며 “구민에게 만족을 넘어 감동을 주는 민원 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”라고 말했다.

서울 성북구가 행정안전부와 국민권익위원회에서 주관하는 2023년 민원서비스 종합평가에서 최고 등급인 가등급을 받아 2년 연속 최우수기관으로 선정됐다고 18일 밝혔다. 성북구 관계자는 “다양한 매체를 활용한 현장 구청장실 운영, 청년 지원 공유 특화사업, 생활민원 원스톱서비스, 민원처리 단축률 향상 등 주민과 소통하는 현장 중심의 민원행정 사업에서 차별성과 우수성을 인정받았다”고 설명했다. 특히 서울시 최초로 시행한 납세자 권리 찾아주기 ‘찾아가는 지방세 환급 서비스’가 좋은 평가를 받았다. 또 구청장 직통 문자서비스, 고충민원 신청, 직소민원실 방문 등 차별화된 민원창구와 민원조정위원회로 반복 민원을 해결한 점도 높은 평가를 받았다. 민원서비스 종합평가는 중앙행정기관, 지방자치단체, 공공기관 등 306개 기관을 대상으로 민원 행정 전략 및 체계, 민원 제도 운용, 국민신문고 민원 처리, 고충 민원 처리, 민원 만족도 등 5개 항목 18개 지표에 대해 상대평가로 진행됐다. 이승로 성북구청장은 “앞으로도 현장에서 주민과 소통하고 구민이 일상생활 속에서 민원 서비스의 실질적인 변화를 체감할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 강조했다.

서울 광진구민 10명 중 6명이 광진구가 ‘잘하고 있다’고 평가했다. 구는 민선8기 2년차 구정서비스에 대한 만족도를 측정해 구민의 수요에 맞춤형 정책을 시행하고자 구민만족도 조사를 실시했다고 22일 밝혔다. 조사는 지난해 11월~12월 구에 거주하고 있는 18세 이상 성인 남녀 1000명을 대상으로 설문지를 활용한 대면조사 방식으로 진행됐다. 여론조사 전문기관인 한국갤럽조사연구소에 의뢰해 실시했으며 95% 신뢰수준에 표본오차는 ±3.1%포인트다. 조사 결과 구정운영 평가에서 응답자의 61%가 ‘잘하고 있다’ 라고 응답했으며 ‘못하고 있다’는 3.4%에 불과했다. 지난 해와 비교해 올해 긍정적 평가는 20.2%포인트 증가하고 ‘보통이다’는 20.8%포인트 감소했다. 그동안 평가를 유보했던 구민들이 구정에 대한 인식을 긍정적으로 평가한 것으로 풀이된다. 구민과 소통을 잘하고 있는지에 대해서도 과반이 넘는 54.2%가 ‘잘하고 있다’ 고 응답했다. 이는 지난 해 대비 19.2%포인트 증가한 수치다. 가장 만족하는 사업분야는 ▲안전 분야 ▲공원녹지 분야 ▲복지 분야 ▲보건의료·건강 분야 ▲민원행정서비스 분야 등의 순으로 나타났다. 향후 민선8기 정책방향도 조사했다. 풍부한 일자리와 지역경제 여건, 도시개발 균형발전, 안전한 도시환경 등이 제시됐다. 아울러 지난해 추진한 주요 사업 중 우수사업을 선정한 결과, 청년·직장인을 위한 생활체육 프로그램 운영이 1위로 꼽혔다. 아차산 어울림 정원과 교통체계 개선, 소상공인 원스톱 지원센터 등이 뒤를 이었다. 구민의 실생활에 도움이 되는 사업들이 대체적으로 높은 점수를 받았다. 김경호 광진구청장은 “이번 조사로 구정에 대한 구민들의 인식과 생각을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 구민의 의견과 생각을 구정에 적극 반영해 소통하며 발전하는 행복광진을 만드는데 온 힘을 다하겠다”라고 말했다.

경기 화성시가 전국 최초로 공공분야 민원상담 콜센터에 초거대인공지능을 활용한 ‘민원 상담 AI 어시스턴트’ 서비스를 구축했다. 민원 상담 AI 어시스턴트는 초거대인공지능을 활용해 민원상담 데이터를 기반으로 콜센터 외부민원의 분류 및 응답, 안내 등을 지원한다. 특히 콜센터 민원 상담 시 ▲손쉬운 방식의 매뉴얼 상세검색 ▲검색된 정보의 융합 및 요약 ▲유사민원 자동추천 등을 통해 민원인이 원하는 정보를 신속 정확하게 제공해 민원응답시간을 단축하고 상담 품질을 향상할 수 있다. 이번 서비스 도입은 디지털플랫폼정부 실현계획의 핵심 선도과제인 ‘범정부 초거대 인공지능도입의 일환’으로 추진된 것으로, 지난 4월 과학기술정보통신부 주관과 한국지능정보사회진흥원 전담하는 초거대인공지능 활용 공모사업으로 선정돼 시는 이달 서비스 구현을 완료했다. 시는 오는 22일 디지털플랫폼정부 인프라 사업 성과보고회를 열어 사업 성과 공유와 서비스 시연을 할 계획이며, 본격적인 서비스 도입에 앞서 내년 상반기까지 상담 답변의 정확성과 신뢰성을 검증해 현장에 적용할 예정이다. 정명근 화성시장은 “앞으로도 민원행정에 디지털 기술을 접목해 시민이 신속·정확한 정보를 전달받을 수 있도록 100만 특례시에 걸맞은 수준 높은 행정서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.

서울 종로구가 12일 재외동포청 재외동포서비스지원센터와 재외공관 시범운영 무인민원증명발급기 설치·운영을 위한 업무협약을 맺었다고 13일 밝혔다. 종로구는 LA총영사관, 상하이총영사관, 싱가포르대사관, 말레이시아대사관에서 무인민원증명발급기를 시범운영하고 재외국민에게 국내와 같이 신속하고 편리한 민원행정 서비스를 제공할 예정이다. 종로구는 지난 6월 개소한 재외동포청 서비스지원센터와 긴밀한 협의를 바탕으로 민원증명발급기를 설치하기로 했다.정문헌 종로구청장은 “무인민원증명발급기의 시범 운영으로 재외국민이 장시간 대기할 필요 없이 비대면으로 민원 증명을 발급받을 수 있게 됐다”며 “민원인의 편의와 행정 효율성을 높이는 서비스 제공을 위해서 힘쓰겠다”고 설명했다.