정부는 올해 안에 각급 민원행정기관을 초고속국가망으로 네트워크화하는가칭 ‘통합민원 콜 센터(Call Center)’구축을 추진한다. 6일 국민고충처리위원회(위원장 朱光逸)는 각 정부기관에 민원을 제기하려는 국민이 인터넷과 전화를 이용해 쉽게 접근할 수 있도록 하기 위한 것이라고 취지를 밝혔다. 이에 따라 여러 민원기관이 단일망으로 연결됨으로써,민원영역별 자동분배·통보가 가능하게 되는 등 이른바 ‘one call’ 민원서비스가 정착될 전망이다. 정부는 이와 함께 정부 대전청사에 ‘종합민원상담지역센터’를 설치,시범운영하기로 했다. 정부는 이를 통해 법률·세무·소비자 보호·노무 등 서민들을 위한 민생상담 서비스를 늘리며,특히 변호사·세무사 등 관련 지역 전문가협회의 협조를얻어 무료상담도 실시할 예정이다. 정부는 각 민원부서 직원들에 대한 친절도 등을 분기별로 모니터링,그 결과를 인사 및 보수에 반영하는 방안도 검토하기로 했다. 고충처리위는 이와 관련,민원처리에 대한 ‘민원인 만족도 조사’를 자체 또는 외부기관에 의뢰해실시할 계획이다. 구본영기자

호텔로비같은 민원실.상냥한 미소를 머금은 도우미의 안내.허리굽혀 인사하는 담당직원.원스톱 서비스로 끝나는 민원처리.게다가 불편한 점은 없었느냐는 구청장의 편지까지 받고보면…. 한때 관(官)이 민(民) 위에 군림하던 시대가 있었다.민원인이 창구에서 뭘물어보면 쳐다보지도 않고 턱으로 대꾸하는 경우도 많았다.하지만 이제는 관이 민을 위해 봉사하는 시대다.행정기관의 고객제일주의시대가 열린 것이다. 행정에 대한 애프터 서비스는 물론 민원발생 요인을 미리 찾아 해결하는 비포 서비스(before service)개념까지 등장했다.민선2기 들어 행정기관의 고객제일주의가 자리잡고 있는 것이다. ◆실태 지방자치단체를 중심으로 각 행정기관들이 경쟁적으로 민원인을 위해친절행정을 펴고 있다. 어떻게 하면 보다 친절한 행정을 펼 수 있을까를 고민하는 부서까지 생겨났다. 반가운 손님이 찾아오면 버선발로 뛰어나가 맞겠다는 뜻의 ‘버선발 친절운동’ 등 각 행정기관마다 대대적인 친절운동을 벌이고 있다.친절한 공무원에게는 인사상 인센티브는 물론 금강산관광까지 시켜주는 자치단체도 있다.직원들이 상황극을 연출하면서 민원인의 입장에 서보기도 한다.민원인에게 불친절할 경우 인사조치 등 불이익을 당하기 때문에 친절하지 않을 수가 없다. 행정행위에 대한 애프터 서비스도 등장했다.행정착오로 헛걸음을 한 경우나불친절로 불쾌감을 느낀 경우 구청장의 정중한 사과편지와 함께 5,000∼1만원의 보상금이나 지하철 승차권을 지급하는 ‘행정착오 책임보상제’도 있다. 일부 자치단체는 출생신고나 혼인신고를 하려는 주민들을 위해 산부인과나예식장에 신고서식을 비치,민원인이 관청을 찾는 불편을 덜고 있다.민원을사전에 처리하는 비포 서비스이다. 민원인을 배려하기 위한 아이디어는 끝이 없다.직원들의 이름과 담당업무를적은 좌석배치표를 만들어 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 민원실을호텔로비처럼 꾸몄으며 창구 직원들은 개량한복을 입어 친근감을 풍긴다.인터넷방이나 취업·창업센터,정보화도서관 등을 마련,생활정보를 얻을 수 있도록 하고 있다.가정에서 쓰는 연장과 장례용품을 갖춰놓고 언제든지 빌려주기도 한다.직원들이 오토바이를 타고 관내를 돌면서 민원서류를 신청받아 직접 배달도 해준다. 장애인을 위한 편의시설도 대폭 늘어났다.현관에서 장애인 전용벨을 누르면담당직원이 뛰어나와 응대한다.휠체어 전용통로,점자안내판, 장애인 전용창구까지 등장했다. ◆문제점 및 개선방안 행정기관끼리 경쟁이 심화되다보니 부작용도 생겨나고있다.상급기관으로부터 조그마한 상을 받더라도 과대포장해서 대대적으로 선전하거나 수상업적을 자랑하는 대형 플래카드를 곳곳에 내걸어 도시미관을 해친다. 특히 인근 자치단체와 경계지점에 플래카드를 걸어 다른 자치단체를자극하기도 한다.다른 행정기관의 모범사례를 벤치마킹한 뒤 자체적으로 개발한 양 생색내는 경우도 있다. 더욱 심각한 문제는 불친절기관의 대명사로 꼽히는 법원 등기소 등 아직도구태를 벗어나지 못하는 행정기관이 버젓이 존재한다는 점이다.시정돼야 한다. 이와 함께 모든 행정기관의 전산망을 통합,민원인이 어느 기관을 찾더라도민원을 해결할 수 있도록 해야 한다.예를 들면 구청에서도 법원의 등기 업무를 처리해야 한다.친절행정에 쏟아부을 예산을 소외계층에 대한 배려로 바꿔나가는 일도 과제다. 김용수기자 dragon@ *[기고] 공무원·시민 모두를 위한 고객위주로 요즘 지방관가에서는 시민을 고객으로 떠받드는 고객 제일주의가 유행처럼번지고 있다.고객맞이 친절운동,고객 수요조사,고객평가제에 이어 급기야 고객에게 행정서비스의 내용과 수준을 계약의 방식으로 약속하고 지키지 못하면 보상해 주는 고객헌장으로까지 나아가고 있다. 고객주의는 고객의 눈높이에서 고객의 요구에 맞는 맞춤 서비스를 제공한다는 점에서 긍정적인 현상으로 평가된다.지금까지 행정의 객체로 남아있던 시민을 서비스의 이용과 소비의 주체로서 그 지위를 높이는 효과도 있다.나아가 조례에 근거하여 서비스 기준을 제시함으로써 행정서비스의 법적인 책임영역을 넓히고,이를 통해 행정의 고객 대응성과 서비스의 질을 높이고 있다. 그러나 고객주의의 뒷면에는 밝은 면과는 달리 몇가지 문제점도 도사리고있다. 먼저,겉으로 드러나는 행태와는 달리 본질적인 부분인 서비스 내용은 고객주의와는 거리가 멀다.민원도우미,스마일운동,후견인제 등이 쏟아져 나오지만 고객에게 실제로 도움이 되는 충분한 정보 제공,정확한 처리,상호대화 등은 미흡하다.대부분의 고객만족도 조사에서도 실질적인 도움에 대해서는 회의적인 것으로 나타났다.고객주의 행정의 가장 강력한 수단으로 인정되는 행정서비스헌장의 경우에도 서비스를 경험한 시민들조차도 제대로 평가하기 어려운 내용들로 채워져 있다. 또 한가지 문제는 시민을 수동적인 고객 또는 소비자로 본다는 점이다.그만큼 서비스의 결정에 대한 의견 제시는 물론 참여에 소극적일 수밖에 없다.대부분의 고객헌장에서도 시민의 참여와 책임에 대해서는 강조하지 않고 있다. 마지막으로 고객주의는 시민을 백화점의 고객으로 전락시키면서 내부고객인공무원의 전문성과 삶의 질 향상에도 기여하지 못하고 있다.이제라도 고객참여,공직윤리,시민교육 등을 보완하여 공동투자자인 공무원과 시민 모두를 위한 고객주의를 만들어 가야 할 것이다. [하혜수 경기개발연구원 연구위원] *서울 종로구 성공사례 서울 종로구에 볼일이 있어 전화를 걸어본 사람은 놀라움을 감추지 못한다. ‘아름다운 종로,○○과 ○○○입니다’라는 상냥한 인삿말로 시작되는 직원의 정성어린 전화응대 때문이다. 종로구는 전화가 현대생활의 필수품으로 자리잡으면서 전화민원이 폭증하는 현실을 감안,전화민원 친절도 향상에 많은 노력을 기울여왔다. 지난해말에는 아예 모든 직원에게 1대씩 전화번호를 부여하는 ‘전화번호 실명제’를 도입했다.회선도 종전의 500회선에서 1,500회선으로 늘리고 교환방식도 디지털로 바꿨다.또 모든 공문서에 개인의 전화번호를 표기해 민원인이 쉽게 연락할 수 있도록 했다. 종로구는 이러한 노력에 힘입어 지난해 서울시 시민만족도조사 결과 민원행정분야 최우수구로 선정됐고 행정자치부로부터 2000년 민원행정 세계화시범기관으로 뽑혔다.서울시가 자체적으로 실시한 전화친절도 조사에서는 상반기에 1위,하반기에 2위를 차지했다. 종로구는 전화친절 뿐만 아니라 민원인의 편에 서는 다양한시책을 펴고 있다.민원인을 위해 오전과 오후에 30분씩 더 일하는 ‘30+30운동’,민원실에향기마케팅을 도입하고 녹색공간으로 꾸민 ‘그린 민원실’ 운영,입주가 시작된 아파트단지에 현장민원실 설치,거주지 동사무소에서도 여권 신청·발급 및 여권 우편교부제 등 구의 특성에 맞는 시책을 개발해왔다. 정흥진(鄭興鎭) 종로구청장은 “찾아오는 민원인의 불편을 단순히 해결해주는 공급자 중심의 행정에서 벗어나 이제는 주민이 원하는 것을 찾아서 해결해주는 수요자 중심의 행정으로 변해야 한다”고 말했다. [김용수기자] *원스톱 서비스 처리 사례 고남곤(62·여·서울 동작구 상도4동)씨는 최근 건축민원 처리를 위해 동작구청을 찾았다가 너무나 많이 바뀐 제도에 무척 놀랐다.친절할 뿐아니라 새로운 제도가 많이 생긴 덕택에 구청 민원실 한차례 방문으로 일을 모두 끝냈기 때문이다.이른바 ‘1회 방문 처리제’의 혜택을 톡톡히 본 것이다. 고씨가 동작구청 민원실을 찾은 것은 지난 11일.건물을 근린생활시설에서주택으로 바꾸고 용도변경신청을 내기위해서였다.접수하는 직원에게 건축물표시변경신청서를 내자 담당직원은 서류를 검토한 뒤 17일쯤 통보가 갈테니집에서 기다리라고 했다. 고씨가 낸 서류는 다음 날 건축과로 보내졌다.담당자는 건축과의 김덕회(9급)씨.김씨는 서류를 검토한 결과 건축물대장과 기존 및 신규 건축물현황도등 서류 3가지가 빠진 사실을 확인했다.김씨는 공용으로 건축물대장을 발급한 뒤 그곳에 있는 건축물현황도를 첨부했다.15일에는 현장을 방문해 새로운건축물 현황도를 그려 서류를 보완한 뒤 교통지도과 청소행정과를 경유, 처리 결과를 17일 우편으로 통보했다.김씨는 20일 고씨에게 전화를 걸어 우편물이 도착했음을 확인했다. 사실 고씨는 제도 개선이 없었다면 낭패를 볼 뻔했다.3가지 서류가 갖춰지지 않았기 때문에 지난해 같으면 반려가 당연했고,건축물대장을 발급받기 위해 민원실을 다시 찾아야 했을 것이다.구청에서 건축물현황도를 그려주는 제도를 도입하지 않았다면 50만원 가량의 비용을 내고 건축사에게 도면 작성을의뢰해야 했다. 고씨는 시간과 돈을 절약한것 이상으로 행정기관을 신뢰하게 됐다. 조덕현기자 hyoun@

서울 각 자치구가 서울시가 평가하는 시민만족도의 점수를 높이기 위해 안간힘을 쏟고 있다.서울시로부터 평가를 받는 것 자체는 달갑지 않지만 어차피 받을 바에는 좋은 점수를 받자며 신경을 곤두세우고 있다. 특히 60억원의 인센티브 사업비도 걸려 있어 좋은 점수를 받는 것은 곧 살림에도 보탬이 되기 때문이다. 대부분의 자치구는 지난해 말 서울시가 99년도 만족도를 발표한 이후 보완책 마련에 분주한 모습이다.오는 3월에 다시 평가를 해 7월쯤 발표할 예정이기 때문에 서둘러 문제점 보완에 나선 것이다. 지난해 민원행정 분야에서 최우수구로 선정된 종로구는 부구청장을 반장으로 ‘주민만족도 제고대책반’을 운영하고 직원과 주민들을 대상으로 개선방안을 공모하기로 했다.또 1회방문처리제와 민원인 후견인제의 활성화 방안등도 마련하는 한편 보건소 업무개선을 위해 상담전화 리콜서비스를 도입하고 물리치료실 ‘사전예약제’를 도입하기로 했다. 구로구는 담당공무원이 민원인 면접과 전화통화를 더욱 친절히 하도록 하기 위해 ‘직원 1대1 전화 클리닉’과 ‘전화리콜제’ 등을 실시하고 친절직원 우수사례를 아침방송에 내보내는 등 민원행정 개선책을 마련했다. 서대문구의 경우 응대친절도나 업무처리도는 많이 향상됐으나 편의성에 문제가 있다고 판단,민원인 전용 사무기기를 확대 설치하고 민원처리때 구비서류를 간소화하는 한편 행정용어도 쉬운말로 고치고 기재란도 가능한 줄이기로 했다. 성동구는 민원행정개선팀과 생활민원빨리처리팀 등 민원행정개선 추진반을구성하기로 하는 한편 민원인이 해당부서를 출입할 경우 직원이 동행,불편을 겪지 않도록 했다. 이밖에 중랑구는 청소분야의 만족도를 높이기 위해 민원 야기자와 불성실근무자에 대한 징계를 강화하기로 했고,양천구도 이면도로 청소에 공공근로자와 취로인력을 동원하는 한편 가로청소 시간을 오전 6시에서 1시간 앞당기는 등 대부분의 자치구가 행정을 주민의 눈높이에 맞추기 위해 안감힘을 쏟고있다. 서울시는 자치구간 이같은 경쟁이 행정을 한 단계 끌어올리는 요인이될 것으로 보고 있다.실제로 처음 시행했던 지난해 상반기보다 하반기에 좋은 평가가 나왔다. 시민만족도 업무를 맡고 있는 황보연(黃保淵) 팀장은 “시민만족도 평가제가 도입된 이후 자치구들간에 좋은 점수를 받기 위한 경쟁이 일고 있다”면서 “행정의 효율성 제고에 큰 도움이 되고 있다”고 말했다. 조덕현기자 hyoun@

박태준(朴泰俊)국무총리는 19일 외교통상부와 검찰청,해양수산부 등 10개기관에 다음달 10일까지 민원 서비스를 향상시키는 방안을 마련하도록 지시했다. 박총리는 국무조정실이 지난해 조사한 각 부·처·위원회 및 청의 민원서비스 만족도 평가 결과,10개기관의 성적이 하위권이라는 보고를 받고 이같이지시했다고 총리실이 밝혔다. 박총리는 특히 정부의 종합 만족도가 전반적으로 상승하는 데 반해 만족도가 하락한 검찰청 등의 기관은 ‘엄중경고’한다고 밝혔다. 국무조정실은 매년 민원행정 서비스 만족도를 조사하여 그 결과에 따라 신상필벌할 방침이다. 이도운기자 dawn@

‘인사는 실적과 능력 위주로,부부공무원은 같은 부서에’ 제주도 북제주군(군수 申喆宙)은 17일 전국에서 으뜸가는 활력있는 자치단체 조직이 되기 위해 인사제도와 근무여건을 대폭 개선하기로 했다. 구조조정 등으로 침체된 분위기를 쇄신하기 위해 각종 정책입안을 하의상달식으로 하는 등 창의적이고 자발적인 조직으로 운영해 나갈 방침이다. 인사 배점을 근무실적은 현행 40%에서 60%로,수행능력은 27%에서 30%로 높이는 반면 수행태도는 33%에서 10%로 낮춰 실적과 능력을 중시하기로 했다. 소관업무에 충실하고 노력정도가 돋보이면 최고 점수를 줄 방침이다.수행태도는 일단 모든 직원에게 10점을 부과한 후 징계나 지시 불이행 등 사안에따라 5점씩 감점한다.정보화·외국어 능력이 우수한 직원에게는 5점씩 가산점을 준다. 군은 또 30여쌍의 부부 공직자들을 위해 부부가 같은 부서 근무를 원할 때는 허용하도록 배려하고 부서의 날을 지정,군수와 대화를 통해 각종 건의나애로사항 등을 적극 해결해 나갈 방침이다. 1인 1제안 제도를 의무화하되 우수제안자에게는 여러가지 인센티브를 부여하고 6급담당(계장급)이 일반행정·민원행정·1차산업·환경·건설 분야로보직 이동후 1년이 경과하면 반드시 소관 업무에 대한 연구논문을 발표하도록 할 예정이다. 군은 또 생활이 어려운 무주택 공무원에게 공무원 임대아파트를 우선 배정하고 시간외 근무수당과 여비 등 각종 직무경비를 현실화할 방침이다. 제주 김영주기자 chejukyj@

성동구는 17일 주민들의 각종 생활불편 해소를 위해 ‘민원 빨리처리반’을다음달부터 부구청장 직속으로 신설하기로 했다. 생활민원 빨리처리반에는 민원행정개선추진반이 신설되며 추진반 산하에 접대민원팀과 생활민원처리팀이 구성된다. 접대민원팀은 주민 안내방법 개발 및 전화친절도 향상을 위한 방안,민원실환경개선안 등을 연구한다. 아울러 다음달 중순쯤 설치돼 운영에 들어갈 예정인 원터치 무인정보시스템과 민원안내 전산시스템 구축방안도 연구하게 된다. 생활민원 빨리처리팀은 성동구를 4개 권역으로 나눠 민원 접수 30분안에 현장으로 출동,해결하는 역할을 맡는다. 문창동기자

정부의 부·처·위원회와 청 가운데 금융감독위원회와 검찰청에 대한 고객만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 검찰청은 국무조정실이 10일 발표한 지난해 민원행정 고객만족도 조사결과에서 만족도 100을 기준으로 40.5를 받아 16개 청 가운데 최하위를 기록했다. 검찰청은 이와 함께 발표된 ▲98년 대비 향상도 ▲99 고객만족지수와 향상도를 종합한 종합평가에서도 최하위를 기록했다. 22개 부·처·위원회 중에서는 금융감독위원회(36.8)가 최하위였으며 법무부(40.1)가 21위,교육부(45.7)가 20위를 각각 차지했다. 국무조정실은 검찰청과 법무부의 경우 형사사건 고소·고발,수사중이거나종결된 사건에 대한 진정·탄원,사면·석방·보상·법 개정 건의 등과 관련한 민원이 제대로 해결되지 않는 것으로 민원인들이 불만을 토로한다고 밝혔다. 청 가운데는 검찰청에 이어 경찰청(47.3)과 산림청(56.0)이 낮은 만족도를나타냈다. 고객만족도가 가장 높은 부·처·위원회는 공정거래위로 74.6의 만족도를기록했다.민원에 필요한 첨부·증명서류를 대폭 줄인것이 높이 평가됐다.2위는 산업자원부(71.8),3위는 과학기술부(71.6)가 차지했다. 청 가운데는 기상청(85.5)이 1위,해양경찰청(78.2)이 2위,특허청(76.4)이 3위를 기록했다. 98년에 비해 지난해 고객만족도가 가장 많이 상승한 기관은법제처,과학기술부,공정거래위,특허청,철도청,식품의약품 안전청 등이었다. 국무조정실은 지난해 민원행정에 대한 종합적인 만족도는 98년보다 6.1 상승한 61.0으로 ‘약간 만족하는 수준’이라고 밝혔다. 이도운기자 dawn@

국무조정실은 지난해 민원행정과 관련한 고객만족도를 조사한 결과 법제처와 기상청이 우수기관으로 선정됐다고 7일 밝혔다. 두 기관은 한국행정연구원이 실시한 22개 부·처·위원회 및 16개 청 단위기관의 고객만족도 조사에서 각각 우수기관으로 선정됐다. 법제처는 지난해 1월 행정부에서 처음으로 자체 민원처리 사무지침을 제정,시행중이다.또 각 부서별로 ‘1일 법제도우미’를 지정해 방문하는 민원인이나 외부인을 처음부터 끝까지 안내하고 있다. 기상청은 민원인이 친절한 직원에게는 ‘그린카드’를,불친절한 직원에게는 ‘옐로카드’를 주고,그에 따라 우대 및 불이익을 주는 조치를 시행중이다. 이와 함께 기상예보의 주요 수요자인 언론기관,산업체,정부 부처 및 시민들을 한자리에 모아 기상업무를 설명하고 개선의견을 수렴하는 행사도 개최한다. 정부기관 전체의 고객만족도는 98년 54.9점에서 지난해 61점으로 개선됐다고 국조실은 밝혔다. 김종필(金鍾泌)국무총리는 7일 김홍대(金弘大)법제처장과 문승의(文勝義)기상청장에게 대통령 표창을수여했다.국무조정실은 10일 고객 만족도를 포함한 각 부처 심사평가 결과를 발표할 예정이다. 이도운기자 dawn@

올해 지방자치단체의 민원행정 서비스가 크게 향상된 것으로 나타났다. 행정자치부는 27일 “민원행정 추진상황을 시·도에서 추천한 16곳을 대상으로 평가한 결과,민원인에 대한 친절도,민원처리의 신속성 등이 예년보다크게 나아진 것으로 조사됐다”고 밝혔다. 이들 지자체에서는 민원기동대 설치 운영 등 주민에게 가까이 다가가려는적극적인 민원행정을 실천하고 있는 것으로 파악됐다. 또 21세기 정보화 시대에 대비한 민원행정 정보화 기반구축도 상당수준에이른 것으로 나타났다. 한편 이날 평가에서 10개 시·군·구는 우수 시범기관으로 6개 기관은 모범기관으로 선정됐다. 부산 영도구의 경우,자원봉사자 5명으로 구성된 공무원 친절도 민간인 평가단을 운영,구청과 동사무소의 공무원 친절도를 1년에 2번씩 평가하고 있는것으로 확인됐다. 광주 북구에서는 관내 주민이 상을 당했을 때,공무원을 상가에 보내,매·화장신고 및 사망신고를 현장에서 접수,처리해주는 상제(喪制) 도우미제도를운영하고 있어 참된 봉사 행정서비스를 실현하고 있다는 평가를 받았다. 충남 공주시는 예비창업자가 공장설립과 관련해 받아야 할 여러가지 인·허가사항을 일괄 처리해주도록 부시장을 총괄반장으로 하는 창업전담반을 운영하고 있다. 다음은 우수시범기관 및 모범기관. ◆우수 시범기관 부산 영도구,광주 북구,경기 안성시,강원 원주시,충남 공주시,전북 무주군,전남 함평군,경북 안동시,경남 김해시,제주 서귀포시◆모범기관 서울 종로구,대구 중구,인천 연수구,대전 중구,울산 동구,충북진천군. 박현갑기자

제주도 서귀포시(시장 姜相周)가 행정자치부의 99년도 민원행정 종합평가에서 최우수기관으로 선정돼 오는 28일 표창과 함께 6,000만원의 상금을 받는다. 올해부터 건축민원 일괄 처리제,안방 민원처리제,친절교육 위탁제,민원 상담관제 등을 실시,시민 중심의 서비스 행정을 편 점이 높게 평가됐다. 건축민원 일괄 처리제는 건축관련 각종 인·허가의 경우 건축허가만 신청하면 소관 실·과를 거치지 않아도 종합민원실이 일괄 처리해 주는 제도이며,안방 민원처리제는 팩스만 있으면 토지대장 등 민원서류를 바로 집으로 보내주는 제도다. 서귀포시는 이번에 받는 상금으로 다른 시·군·구에 자체 사례를 파급시키고 고객 만족 행정을 활성화하는 민원환경 개선 사업비로 쓸 계획이다. 제주 김영주기자 chejukyj@

서울시가 운영하는 ‘민원처리 온라인 공개방’이 개설 8개월만에 내방객수 30만명을 기록했다. 19일 서울시에 따르면 시정의 투명성을 높이고 부패방지를 위해 지난 4월 15일 인터넷 홈페이지(www.metro.seoul.kr)에 개설된 민원처리공개방이 243일만인 지난 17일 접속자수가 30만명을 넘어서 하루 평균1,234명이 방문한 것으로 집계됐다. 민원처리공개방은 부조리 발생소지가 있는 민원행정 처리과정 전체를 실시간으로 인터넷에 올려 시민이 24시간 점검할 수 있도록 한 시스템이다. 서울시 감사관실은 이 시스템을 통해 각 부서의 민원업무처리 과정을 한눈에 파악할 수 있게 됐다. 또 공개방 운영후 금품수수 현장을 목격,2명을 징계했으며 업무처리 미비자 4명에 대해 훈계조치하기도 했다. [조덕현기자]

서울시 행정서비스에 대한 시민만족도가 점차 높아지는 것으로 나타났다. 15일 서울시에 따르면 시민평가단(단장 金秉準 국민대교수)이 지난 10월부터 이달 3일까지 한국 갤럽 등 6개 전문 조사기관을 통해 시민 1만650명을대상으로 6개 부문에 걸쳐 실시한 올 하반기 시민만족도 조사 결과 평균 60. 6점으로 상반기보다 1.3점이 높았다. 민원행정 분야가 상반기보다 2.6점 올라간 73.7점으로 가장 높았다.상수도분야는 54.4점으로 상반기에 비해 7.3점이나 향상됐다.시내버스와 보건의료분야는 상반기와 비슷한 57.8점과 63.4점을 얻었다. 반면 청소는 상반기보다 0.6점 낮은 61.6점을 얻는데 그쳤고,지하철은 상반기보다 4.1점이나 낮은 52.4점으로 최저 평가를 받았다. 운영주체별로는 청소에서 양천·중랑·관악구가,보건의료에서 동작·영등포·금천구가,민원은 본청의 경우 행정관리·산업경제·보건복지국이,구청은종로·중랑·마포구가,수도사업소별 상수도행정서비스는 은평·남부·서부수도사업소가 각각 1·2·3위에 올랐다.지하철은 8·5·7호선이,시내버스는 중부운수·대흥교통·군포교통이 상위를 차지했다. 상·하반기를 종합한 자치구 평가에서는 민원행정 분야의 경우 최우수구와우수구에 종로구와 성북·중랑구,모범구에 용산·서대문·구로·송파·마포·관악·동대문·금천·강서구가 선정됐다. 보건의료 분야에서는 영등포구와 성동·중구가 각각 최우수와 우수구,성북·서대문·동작·중랑·서초·강동·송파·강북·광진구 등이 모범구로 뽑혔다. 청소 분야에서는 양천구와 서대문·강동구가 각각 최우수와 우수구로,관악·강북·성북·송파·동대문·중랑·종로·성동·용산구가 모범구로 뽑혔다. 이들 우수·모범구에는 5억∼1억원씩 모두 60억원의 인센티브 사업비가 지원된다. 심재억기자 jeshim@

광진구(구청장 鄭永燮)는 주민들에게 친절한 행정서비스를 제공하기 위해 24일 전직원이 참석한 가운데 대강당에서 상황극 공연을 가졌다. 직원들은 이 상황극을 통해 민원인의 입장에 서서 민원처리 현장을 지켜봄으로써 친절행정을 직접 체험했다. 모두 6개 팀이 출연했으며 직원들이 소재를 선택하고 대본을 쓴 것은 물론연기와 무대 연출도 직접 맡았다. 광진구는 소재의 적정성,출연직원의 화합·단결성,연기자의 의욕도,청중의반응 등을 종합해 평점을 매겼다. 평가 결과 보건소팀이 ‘광야에는 길을,사막에는 물을’이라는 작품으로 최우수상을 받았으며 자양1·2·3,노유2동팀(‘입장바꿔 생각해봐’)이 우수상을,행정관리국팀(‘어떤 날’)은 장려상을 각각 차지했다. 한편 올해를 ‘친절 광진의 해’로 선포한 광진구는 친절헌장,7대 행동강령등을 발표했으며 우편물 전입신고제, 민원행정 리콜제 등 독특한 대민친절서비스를 시행하고 있다. 김용수기자

서울 마포구(구청장 盧承煥)가 ‘행정 사전서비스제’를 도입해 ‘찾아가는 행정’을 실천하고 있다. 23일 마포구에 따르면 사전서비스제는 민원인이 관공서를 방문하지 않고도민원현장에서 각종 편의를 제공받을 수 있는 제도로 민원부서를 대상으로 지난 19일부터 시행했다. 마포구는 우선 출생·혼인신고를 하려는 주민들을 위해 산부인과 22곳과 예식장 10곳 등 모두 32곳에 신고서식을 비치하고 ‘행정 사전서비스함’을 설치,일일이 구청을 방문해 직접 서식을 가져다 작성해 제출해야 하는 불편을없앴다.이곳에는 서식 뿐아니라 작성요령 등을 기록한 안내서도 비치해 주민들의 불편을 덜어주고 있다. 마포구는 구청 각 부서별로 사전서비스 발굴에도 적극 나섰다. 아현2동은 은행과 우체국,마을금고,교회 등에 각종 민원서식과 도서목록을비치해 주민들이 집과 가까운 곳에서 민원을 해결하도록 하고 있다. 생활보호대상자들을 위해서는 방문 도우미제를 운영,전화로 민원서류를 신청받아 배달해주고 있으며,더나아가 마을문고에서는 보고 싶은 책을 전화로신청받아 배달해주기도 한다. 노승환 구청장은 “앞으로 행정 사전서비스제를 더욱 확대해 운영할 계획”이라며 “구 인터넷 홈페이지를 통해서도 민원행정서비스를 제공할 방침”이라고 말했다. 문창동기자 moon@

서울 서대문구(구청장 李政奎)는 올해 민원행정 세계화 시범기관으로 선정된 것을 기념해 오는 22일 구청 대회의실에서 사례발표 및 토론회를 갖는다. 서울시와 각 자치구에서 55명의 민원분야 공무원들이 참가,구정 소개와 우수 행정사례를 듣고 토론한 뒤 구청 민원실과 서대문형무소 역사관 등 관내주요 시설을 견학할 예정이다. 이번 행사는 각 자치단체간 우수 행정사례 벤치마킹을 활성화하기 위해 마련됐다. 김재순기자

“민원인이 원하는 사무실을 5분 이내에,담당직원을 1분 이내에 찾아드리겠습니다” 충북도는 28일 소요 시간을 구체적으로 명시한 민원행정서비스헌장의 이행표준을 마련,오는 11월1일 선포식을 갖고 시행하기로 했다. 이에 따라 충북도청 정문 안내원은 민원인에게 1분 이내에 해당 사무실 위치를 개략적으로 알려준다. 민원인은 안내를 받아 청내 고객전용 주차장에 주차한 뒤 건물로 들어오면 5분 이내에 사무실을 찾고 1분 이내에 담당직원과 상담할 수 있다. 직원은 민원 상담중인 경우를 제외하고는 10초 이내에 하던 일을 중단하고깍듯하게 민원인을 맞으며 업무중이라도 민원인을 5분 이상 기다리지 않도록 해야 한다. 장애인이나 노약자가 미리 전화하면 약속시간 5분 전에 안내인이 나가 기다리며 모든 민원은 민원실 한곳에서 처리할 수 있도록 10분 이내에 담당직원을 호출해 준다. 여권은 이상이 없으면 30분 이내에 발급되며 시·군에서 신청한 여권은 5일 이내에 우송해 준다. 민원인들이 직원들의 잘못으로 2회 이상 방문할 때는 5,000원 상당의보상을 받고 해당 직원은 사안에 따라 인사 조치를 받을 수도 있다. 청주 김동진기자 kdj@

서울 구로구(구청장 朴元喆) 구로3동사무소가 말단 지방행정기관으로는 처음으로 직제를 서무·환경·사회·민원·분소 등 5개 팀으로 자체 개편,운영해 눈길을 끌고 있다. 지난해 10월 구조조정에 따라 6급 주사가 2명에서 1명으로 줄어들어 서무담당 주사 혼자 직원 20여명을 관리해야 하는 등 조직관리상의 어려움과 관리소홀에 따른 민원행정의 차질 우려를 극복하기 위해서다.휴가 등으로 업무공백이 생겨도 다른 직원이 업무를 대체하지 못한다는 현실적인 이유도 작용했다. 지난 5일부터 바뀐 직제에 따르면 각 팀은 12∼16년 경력의 7급 주사보를팀장으로 해 3∼6명으로 구성돼 있다. 서무팀은 예산회계·감사·기획·민방위·보건·위생·재무·일반서무,환경팀은 건축·주택·교통·도시개발·건설관리·청소·환경·토목·치수,사회팀은 사회복지·취로·가정복지·공공근로,민원팀은 제증명·세무·지적,분소팀은 분소의 민원처리를 각각 맡았다. 운영방식도 체계화했다.매일 아침 9시에 동장 주관으로 팀장회의를 열어 그날의 주요 업무를 결정한 뒤각 팀장이 팀원에게 전달한다. 또 각 팀은 팀장을 중심으로 매주 1차례 이상 모여 팀업무 숙지,업무계획 토의,대민봉사 아이디어 회의 등을 가지며,전체 팀원들이 모인 가운데 각 팀의 주간활동사례 발표회도 매주 열고 있다. 한편 구는 구로3동사무소의 새로운 직제운영이 효과가 크면 전체 동으로 확대할 계획이다. 윤병구(尹炳求) 구로3동장은 “팀제 운영으로 업무공백 등 관리체계상의 허점이 많이 줄어들었다”면서 “직원들간에 단합도 잘 돼 사기가 높아지고 다양한 아이디어가 속출하는 등 시너지효과가 나타나고 있다”고 말했다. 김재순기자 fidelis@

내년 10월부터 주민등록 등·초본 등 각종 증명서를 발급하는 무인민원증명 발급기가 전국의 버스터미널이나 지하철역 등 사람들 왕래가 많은 곳에 설치된다.이에 따라 일부러 행정기관을 찾지 않고도 전국 어디서나 손쉽게 민원서류를 발급받을 수 있게 된다. 행정자치부는 13일 시·군·구 행정종합 정보화시스템 개발을 완료,내년 9월말까지 전국의 232개 시·군·구에 확대·보급해 민원행정 업무의 혁신을추진할 방침이라고 밝혔다. 이 시스템이 완비되면 거주지에 상관없이 전국 어디서나 주민등록 등·초본,토지(임야)대장,자동차등록원부,생활보호대상자증명,의료보호대상자증명,농지원부,건설기계등록원부 등 7개 분야 증명서를 무인 증명발급기를 통해 24시간 발급받을 수 있게 된다.발급수수료는 현재와 같은 수준에서 결정될 전망이다. 또 주민등록 변경사항이 발생할 때 주소 이전지에서 변동내역을 한번 입력하면 토지대장,건축물대장,농지원부 등 관련 전산대장에 동시에 변동처리돼관련 기관을 여러번 방문하는 번거로움과 행정인력의 낭비를 덜게된다. 이와 함께 각종 증명서류를 발급받을 때 주민등록 등·초본 등 단순확인을위해 첨부해야 하는 서류가 폐지되거나 대폭 간소화된다. 한편 행자부는 이날 지방행정정보은행(LAIB)을 개통,재정경제·농림수산·자치법규 등 14개 분야 240종의 자료를 담은 데이터 베이스(DB)를 구축,이가운데 공개가능한 정보 180여종을 인터넷에 게재해 국민들이 이용할 수 있도록 했다. [박현갑기자]

건설교통부는 내년 6월까지 208억원을 들여 ‘자동차관리 민원행정 종합정보망’을 구축한 뒤 주민등록전산망·지방세정보망·책임보험정보망·관세정보망 등 각종 행정망과 연계,자동차 등록시 내야 하는 서류를 대폭 줄이고민원처리시간을 크게 단축할 방침이라고 27일 밝혔다. 행정부내 각종 전산망이 연계되면 새로 자동차를 등록할 때 갖춰야 할 서류가 현재 6가지에서 임시운행허가증과 자동차확인검사증 등 2가지로 줄게 된다. 박건승기자 ksp@

서울 도봉구(구청장 林翼根)는 16일 지역 정보화사업의 하나로 직원과 주민으로 인터넷 홈페이지 제작 동아리를 구성,다음달부터 관내 기업이나 주민들을 대상으로 인터넷 홈페이지를 만들어주기로 했다. 이 동아리는 인터넷과 멀티미디어 제작 분야에 전문지식이 있는 주민과 직원 등 10명으로 구성됐다.컴퓨터전문가 뿐만 아니라 카피라이터,작가,서예가,디자이너,컴퓨터그래픽디자이너,사진 및 비디오 특기자,작곡 기악 등 음악전문가도 포함됐다. 홈페이지를 제작하고 싶은 관내 중소기업이나 개인은 홈페이지의 내용물만 가지고 구청을 찾으면 멋진 홈페이지를 가질 수 있다. 중소기업에는 회사 홍보에서부터 제품 소개에 이르기까지 멋진 홈페이지를 만들어주고 개인에게는 여러가지 생활정보가 담기는 홈페이지를 제작해준다. 개인의 경우 요리 꽃꽂이 수지침 에어로빅 등 각종 생활강좌와 컴퓨터,초등 학생교육 등 주민들이 일상생활에서 필요로 하는 여러가지 정보를 제공할 수 있으면 된다. 한편 정보화교육용 동화상CD롬 3종과 민원사무서식 CD롬을 자체기술로 제작한 바 있는 구는 오는 11월 구가 보유중인 구정백서와 통계연감 등 각종 민원행정 정보를 CD롬과 인터넷 홈페이지를 통해 내보낼 예정이다. 구 관계자는 “주민과 공무원이 동아리 및 자원봉사 형태로 인터넷 홈페이지를 만들고 CD롬을 제작함으로써 돈 안드는 지역정보화 사업의 모델이 될 것”이라며 “타 자치단체가 행정정보의 CD롬 제작을 의뢰해오면 기술을 전수해주거나 실비로 공동제작하는 방안을 검토하고 있다”고 말했다. 김용수기자 dragon@