‘대민 친절은 동대문구 스타일로….’ 보다 앞선 친절행정을 배우려는 동료 공무원들이 서울 동대문구를 찾고 있다. 25일 동대문구에 따르면 최근 친절행정을 벤치마킹하기 위해 멀리 제주도를 비롯해 강원도 동해시, 경기도 오산시 등 전국 각지의 공무원들이 잇따라 방문하고 있다. 동대문구는 올해 상반기 서울시 전화·방문 민원응대 서비스 평가에서 각각 2위와 4위를 기록했고, 행정안전부에서 주관하는 민원행정서비스 인증과 인재개발 우수기관 인증에도 응모해 우수기관 인증을 눈앞에 두고 있다. 이 같은 인증을 받고 있는 이유는 민선 5기 이후 친절행정 실천을 구정 목표로 제시하고 친절을 첫 번째 업무과제로 꼽는 등 구청장이 앞장서서 친절과 청렴에 공을 들인 게 주효했기 때문이다. 유덕열 구청장은 취임과 동시에 ‘친절과 청렴’을 강조하며 친절한 직원들에게는 표창과 함께 인센티브를 부여하고 불친절한 직원들에게는 불이익이 가도록 하겠다는 의지를 천명했다. 1998년부터 2002년까지 민선 2기 구청장을 지낸 바 있는 그는 2000년 한국청년연합회가 서울시 25개 자치구를 대상으로 실시한 친절도 평가에서 ‘최우수구’를 차지해 37만 구민들의 명예와 사기를 북돋운 바 있다. 전국에서 가장 친절한 구라는 명예를 회복하기 위해 매주 목요일에는 ‘구민과의 대화’를 운영하며 소통과 만남에 중점을 두고 바쁜 시간을 쪼개 직접 챙기고 있다. 또한 직원들의 자세가 곧 주민들에게 친절을 베푸는 원동력이라는 판단에서 매월 ‘소통과 감성여행’을 통해 직원들과의 소통에도 소홀함이 없다. 올해 초에는 유 구청장을 비롯해 6급 이상 모든 간부가 소통교육을 받은 것을 시작으로 민원업무 담당자 교육, 6급 평주사 리더십 교육, 전입직원 교육 등이 이어졌다. 행정서비스 품질 조사·환류(피드백)를 통해 친절 직원에게 파격 인센티브를 제공하는 것도 눈길을 끈다. 구민이 선정한 친절 직원에 대해서는 별도 확인을 거쳐 분기별로 25명을 선정하고, 반기마다 최고 친절 공무원을 선정해 한 명은 발탁 승진을, 세 명은 실적 가점을 부여하고 있다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

“변호인의 자료와 검찰의 자료를 검토해 유죄 확신이 들면 법정 구속하는 것이 일반적인 재판 관행이다.”(한화그룹 김승연 회장에게 실형선고한 서울서부지법 형사12부 서경환 부장판사) “확인 결과 2001년에 아파트를 매입하면서 부동산중개업소에서 실거래가와 다르게 신고했으며 (다운계약서를 작성하는 게) 관행이라고 하니 여기에 따른 것” (안철수 캠프 정연순 공동대변인) 안철수 후보 부인의 다운계약서 문제로 사회 저변에 깔린 관행을 생각해 본다. 관행. 오래전부터 해 오는 대로 함. 또는 관례에 따라서 함으로 정의되는 말이다. 관행은 어떤 행위에 대해 스스로 결정하기 어려울 때 참고하는 ‘멘토’다. 스스로 결정했는데 나중에 논란이 될 때 나오는 ‘구원투수’ 역할도 한다. 관행대로 했을 뿐이다. 관례를 따랐다 등등. 좋은 관행은 따르고 지켜야 한다. 노블레스 오블리주 정신이 대표적이라 할 수 있다. 영국 왕실의 찰스 황태자 아들이 군복무를 자원하고 아프간 파병에 참가하는 게 사례다. 국내의 경우, 경주 최부잣집 가훈을 들 수 있다. 욕심 부리지 말고 사회 환원을 하라는 것으로 해석되고 있는 ‘재산은 만 석 이상 지니지 마라.’거나 가진 사람으로서 없는 사람을 착취해서는 안 된다는 의미인 ‘흉년기에는 땅을 사지 마라.’, ‘사방 백 리 안에 굶어죽는 사람이 없게 하라.’ 등은 오늘날에도 여전히 유효한 가치다. 이런 관행은 인간의 존엄성을 높이는 ‘해피 바이러스’다. 참여정부 시절 논문 표절 논란 끝에 낙마한 김병준 전 교육부총리의 경우는 역설적이게도 우리 사회에 부조리한 관행 퇴출의 계기를 제공한 ‘공로자’다. 김 전 부총리는 당시 기준으로 18년 전에 작성된 논문 때문에 자신의 뜻을 펼쳐보이기도 전에 교육수장 자리를 내놓아야 했다. 나쁜 관행은 근절해야 한다. 고위공직자 재취업 시의 전관예우 관행, 민원행정 처리 시의 급행료 관행, 교육계 촌지수수 관행, 건설분야 하도급대금 지불유예 관행, 세금탈루 관행…이런 관행은 비리, 편법으로 연결되고 경우에 따라선 범죄로 이어지기도 한다. 이런 관행일수록 부조리한 사회시스템과 칡넝쿨처럼 얽히고 설켜 있어 뿌리 뽑기가 쉽지 않다. 사회지도층 비리와 연결되면 더욱 그렇다. 지금은 바뀌고 있지만 얼마 전까지만 해도 사법부 사정은 잘못된 관행에 익숙했다. 기업 돈을 빼돌린 재벌 총수에 대한 재판 시 그간 우리 경제발전에 기여한 공을 감안해 형량을 깎아주는 게 관행이었다. 공직자에 대한 재판에서도 공직 기여도를 감안, 형량을 깎아주는 게 관행이었다. 당사자로서는 좋을지 모르나 일반 서민들 입장에서 보면 ‘유전무죄 무전유죄’, ‘유권무죄 무권유죄’로 비쳐질 수밖에 없는 노릇이다. 안철수 후보의 다운계약서 문제를 두고 논란이 일자 한 트위터는 “이왕 이렇게 된 김에 대통령을 포함한 국장급 이상 행정부 전원, 전·현직 국회의원 전원, 사법부 전원의 다운계약서 작성 여부도 까봅시다.”라고 일갈한다. 이게 국민정서다. 언론계 사정도 이런 관행에서 자유롭지 않다. 겉으로는 정론직필을 외치면서 안으로는 경영문제라며 자사 인터넷 홈페이지에 음란물 광고가 넘쳐나는 현실에 등을 돌린다. 구독료를 인상하든 다른 합리적 방식으로 개선해야 한다. 성숙한 사회, 합리적인 사회가 되려면 좋은 관행은 널리 알리고, 잘못된 관행은 더 고삐를 죄어야 한다. 그 대상이 공직자든, 일반 국민이든 이런 잣대는 똑같이 적용돼야 한다. 특히 사회지도층 인사는 그 영향력을 감안해 더욱더 엄벌해야 한다. 새 정치 하겠다는 안철수 후보의 금태섭 상황실장이 안 후보 다운계약서 의혹 제기에 “다운계약서를 쓸 이유가 없었고, 쓰지도 않았다”고 말했다는데 안쓰럽다. 권력형 비리에 연루돼 검찰청사 포토라인에 서는 사회지도층 인사 열 중에 아홉은 “잘 기억이 나지 않는다. 죄 없다.”고 했다가 나중에 구속영장이 발부되면 “죄송하다.”고 고개 숙인다. 지도층 인사들은 이럴 때마다 소주잔 들이켜는 서민의 심정을 헤아릴 줄 알아야 한다. eagleduo@seoul.co.kr

성동구가 각종 종이 문서와 고지서 등을 전자 문서와 이메일로 대체하는 전자소통 민원행정 서비스를 추진한다. 주민들은 행정기관을 방문하지 않고도 인터넷이나 스마트폰으로 편하게 행정 서비스를 받을 수 있게 된다. 성동구는 최근 전자소통 태스크포스(TF)팀을 구성해 이 같은 내용의 ‘쌍방향 전자소통 행정’을 위한 새로운 행정 서비스 시스템을 구축한다고 17일 밝혔다. 쌍방향 전자소통 행정은 기존 종이 문서와 각종 인쇄물, 고지서 및 통지서 송달 등을 전자 문서와 이메일, 소셜네트워크서비스(SNS), 전자민원 처리 등으로 행정 서비스의 기본틀을 바꾸는 것이다. 이에 따라 주민들은 새로운 전자 행정서비스 시스템을 통해 행정기관 방문이나 전화, 우편 사용 없이 인터넷이나 스마트폰 등으로 빠르고 편리하게 행정 서비스를 받을 수 있다. 구는 또 이메일이나 SNS 문자 등을 활용해 구 정책추진사업 등에 쉽게 참여할 수 있도록 주민들의 나이, 성별, 관심 분야 등을 고려해 각종 정보를 실시간으로 제공할 계획이다. 주민들이 구에서 제공하는 전자 행정 서비스를 이용하려면 인적 사항과 휴대전화, 제공받고 싶은 정보와 전자고지 등 해당 이용 분야를 구 홈페이지(sd.go.kr)를 통해 직접 신청하거나, 가정으로 배부된 ‘전자 행정 서비스 이용 신청서’를 제출하면 된다. 구에서는 주민들이 보내온 신청서를 토대로 전자소통 인프라 프로그램을 개발해 종합관리하게 된다. 특히 전자소통도 강화한다. 기존에 구축된 전자정부 이용률을 높여 현재 15% 수준인 ‘민원24’의 이용률을 50% 이상으로 끌어올리고, 2.6%로 미미했던 전자고지 서비스 이용률도 50% 이상으로 각각 올린다는 계획이다. 하지만 노인이나 컴맹 등 정보기술(IT) 소외계층을 위한 보완 작업도 병행할 방침이다. 고재득 구청장은 “쌍방향 전자소통 시스템이 마련되면 주민들은 행정기관을 방문하는 수고를 덜어 시간과 비용을 절감하게 되며, 행정기관은 불필요한 절차를 줄이고 업무처리의 효율성을 높일 수 있다.”면서 “전자소통 시스템 이용률이 50% 정도에만 달해도 종이, 시간, 인력 등 전자행정 서비스로 절감되는 사회적 비용은 우리 구에서만 연간 32억원, 전국적으로는 8000억원에 이를 것으로 예상된다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

“대민 행정의 최일선에 선 지방공무원의 역량강화가 어느 때보다 중요하기 때문입니다.” 13일 경기 이천시청에서 만난 존 무리리(50) 탄자니아 지방공무원 연수원장은 한국을 직접 찾은 이유에 대해 이렇게 설명했다. 무리리는 30여만명에 이르는 133개 기초단체 소속 탄자니아 지방공무원의 교육 환경을 발전시킬 수 있는 모델로 한국을 주목했다. 국민들과 직접 접촉하는 지방 공무원들의 역량과 자질을 향상시키는 지방공무원 교육원의 중요성을 절감했다. 1961년 영국에서 독립한 탄자니아는 일본 식민지 경험을 가진 한국과 유사한 역사적 배경을 가졌지만, 여전히 아프리카의 빈국으로 머물러 있다. 현재 탄자니아의 가장 중요한 국가 정책 목표는 바로 빈곤 해결이다. 무리리는 탄자니아의 빈곤을 해결할 정책 수단의 하나로 지방공무원의 역량 강화를 꼽았다. 이들의 역량이 부족해 중앙정부의 정책이 제대로 집행되지 못하고 있다는 것이 탄자니아 중앙 정부의 고민이다. 그는 “지방공무원들은 직접적으로, 간접적으로 가난한 국민들과 접촉하는 위치에 있다.”면서 “공무원이 어떻게 일하느냐에 따라 주민들의 복지 수준이 달라질 수 있다.”고 말했다. 이날 접한 이천시청 민원행정 시스템도 무리리 원장에게는 큰 자극제가 됐다. 무리리 원장은 “시가 제공하는 24시간 민원서비스를 보고 좋은 아이디어를 얻었다고 생각했다.”면서 “탄자니아 지방행정에 적용할 수 있는 방법을 찾아봐야겠다.”고 말했다. 2007년 건립된 탄자니아 지방공무원 연수원의 교육 여건은 그의 기대에 못 미치는 것이 현실이다. 교육 기자재가 부족하고, 프로그램도 단기연수과정만 마련돼 있다. 무리리는 “현재 연구원의 교육 프로그램은 하위직 공무원을 대상으로 한 것이 대부분”이라면서 “간부급 지방공무원을 대상으로 한 프로그램 개발이 시급하다.”고 말했다. 그는 앞으로 3주 동안 공직인재개발 전략과 지자체의 협치모델 연구, 지방재정의 관리와 운용 등의 과정을 연수받고 본국으로 돌아가 지방공무원 교육프로그램 개발에 나설 계획이다. 무리리는 이천 단월동 농협연합사업단 산지유통센터 등도 방문해 지자체와 농협 등이 함께 제공하는 농업 분야 유통 및 마케팅 지원과정도 살펴봤다. 그는 “농민에게 유통과 교육 등을 지원하는 시설이나 프로그램이 농업국가인 탄자니아보다 더 잘 갖춰져 있다.”고 시설을 돌아본 소감을 말했다. 이어 “농업 부문 공무원의 역량이 얼마나 중요한지를 느끼게 됐다.”면서 “이들에 대한 교육 프로그램에 대해서도 고민해야겠다.”고 덧붙였다. 그의 이번 방문은 한국국제협력단(KOICA)의 공적개발원조(ODA) 사업의 하나로 마련됐다. 무리리 원장 외에도 탄자니아 총리실 지방행정부 교육국장 등 정부와 지자체 고위공무원 15명이 지난 9일 한국을 찾았다. 앞서 지난 3월 한국지방행정연수원은 탄자니아 정부의 초청으로 탄자니아를 방문해 공무원 교육훈련 분야 상호교류협력약정서를 체결한 바 있다. 글 사진 안석기자 ccto@seoul.co.kr

성동구가 주민들에게 보다 높은 행정서비스를 제공하고, 재정확충에도 기여할 수 있는 서울시 인센티브사업에 힘을 쏟고 있다. 16일 구에 따르면 올 들어 지난 6월까지 3차례에 걸쳐 마을공동체만들기 사업과 민원행정 만족도 제고, 서울 희망일자리 사업 등 15개 인센티브 사업에 대한 대책 보고회를 개최하는 등 서울시로부터 지원금을 받을 수 있는 인센티브 사업에 박차를 가하고 있다. 지난달에는 상반기 사업추진에 대한 점검을 통해 부진한 분야에 대한 원인을 분석하고 대책을 마련하기도 했다. 그 결과 최근 민원행정 분야 시민만족도 조사결과에서 2위를 차지하는 등 가시적인 성과도 나오고 있다. 올해 남은 평가기간 동안 부패방지 종합평가 최우수구, 여성가족정책 종합평가 최우수구, 서울 희망일자리 만들기 A등급 등 각 분야에서 최우수구를 목표로 세부 추진사업들을 꼼꼼히 챙길 계획이다. 특히 구는 아이 키우기 좋은 보육특구를 만들기 위해 2015년까지 국공립어린이집 32곳을 추가로 설치하기로 하면서 서울시로부터 국공립어린이집 확충 사업비로 총 예산 58억 6500만원 중 52억 7900만원을 지원받아 자체 예산 부담을 크게 줄일 수 있었다. 지난해에는 자치구 종합청렴도 우수구, 건강특별시 서울프로젝트 최우수구, 대사증후군 관리사업 취우수구, 교육지원사업 장려구, 그물망 복지 우수구 등 서울시 인센티브 사업에서 우수한 성적을 거뒀다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

주유소를 운영하기 위해서는 지방자치단체에 석유판매업 등록 신청을 해야 한다. 강원 삼척시에서는 500원만 내면 된다. 하지만 춘천시나 양양군에서 주유소를 차리려면 무려 140배나 많은 7만원을 내야 가능하다. 영화관을 개업할 때도 5000원(경북 경산시)에서 26만 5000원(경기 파주시)까지 차이가 난다. 이렇듯 똑같은 품이 들어가는 민원행정임에도 수수료 설정을 지자체별 조례로 위임해 놓은 탓에 최대 140배까지 차이가 난다. 행정안전부는 12일 “전국 지자체 수수료 210종에 전수 조사를 거친 결과 지자체마다 금액 차이가 큰 수수료에 표준금액을 정해 전국적으로 통일된 금액으로 납부할 수 있도록 대통령령을 개정하기로 했다.”면서 “현재 표준금액을 정한 27종 수수료에 160종을 더해 모두 187종을 표준금액 징수 대상으로 정해 지역주민 간 형평성과 행정의 신뢰성을 높일 계획”이라고 밝혔다. 그 결과 전국 평균금액보다 더 떨어진 수수료는 136종이 됐고 평균보다 인상된 수수료는 10종이 됐다. 하지만 지자체가 지역 특성을 고려할 수 있는 방법도 열려 있다. 지자체는 표준금액의 50% 범위 내에서 조례로 수수료를 조정할 수 있도록 했다. 예컨대 최대 140배까지 차이가 났던 주유소 등록 관련 수수료를 전수조사한 결과 전국 평균이 2만 9591원이었고 107개 지자체가 2만원을 수수료로 채택하고 있음을 감안해 표준금액을 2만원으로 정했다. 이에 따라 실제로 적용되는 수수료는 1~3만원 범위 내에서 결정될 예정이다. 이번 표준금액 설정에서 현재 시행령에 규정된 27종 수수료는 현재 수준을 유지하는 한편 물가 인상, 국민부담 증가 등을 고려해 이용도가 높은 수수료 및 3000원 이하 서민 생활 관련 수수료는 현재 징수하는 평균 금액보다 낮추거나 동일하게 유지할 방침이다. 또 전문적인 고소득 직종이나 골프장업 및 스키장업 등 유흥·오락·레저 업종의 수수료는 높은 수익성과 낮은 발생 빈도를 감안해서 가장 많은 지자체가 징수하는 금액을 표준금액으로 설정했다. 박록삼기자 youngtan@seoul.co.kr

구로구는 이달부터 청각·언어장애인에 대한 민원실 수화통역 서비스를 도입하는 등 사회적 약자를 배려하는 민원행정에 총력을 기울이기로 했다고 6일 밝혔다. 청각·언어장애인이 민원실을 방문해 수화통역 서비스를 요청하면 전담 공무원이 웹카메라가 설치된 컴퓨터를 이용해 110수화통역사의 도움을 받아 민원 상담을 해 준다. 구청 민원여권과와 보건소 보건행정과 등 민원이 집중되는 분야 외에도 15개 동 주민센터에서 동일한 서비스를 제공해 1명의 주민이라도 더 혜택을 볼 수 있도록 배려했다. 서비스는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 과거에는 청각·언어장애인이 민원실을 방문할 때 수화가 가능한 사람을 함께 데려와야 해 불편이 많았다. 구는 지난 6월부터 구청에 ‘임신부 우선 민원창구’도 마련해 여성들의 전폭적인 지지를 받고 있다. 임신부 우선 민원창구는 2007년부터 운영해 오던 장애인·노약자 우선 민원창구를 확대한 것이다. 구는 특히 눈으로 봐서는 식별이 어려운 초기 임신부를 위해 민원실에 임신부 배려 표지를 비치해 모든 주민이 자연스럽게 순서를 양보하도록 세심한 정책을 펼치고 있다. ‘거동 불편인 민원서류 무료배달제’도 주민들로부터 호평을 받고 있다. 움직임이 불편한 1·2급 중증장애인과 65세 이상 독거 노인이 전화로 민원서류를 신청하면 구청 직원이 직접 집까지 찾아가 받아 오는 시스템이다. 신청 가능한 민원 서류는 주민등록초본, 가족관계증명서, 제적등·초본, 지방세납세 증명서 등 본인 확인이 필요한 민원사무 18종과 건축물대장, 토지대장, 임야대장 등 본인 확인이 필요 없는 민원사무 8종 등 총 26종이다. 구 민원여권과(860-2301)로 미리 상담받고 신청하면 된다. 성상환 구 민원여권과장은 “장애인·노약자는 주변 사람의 배려가 없으면 민원 상담 자체가 어려운 사례가 많다.”면서 “앞으로도 민원실을 찾는 사회적 약자들이 민원 상담에 불편이 없도록 다양한 정책을 개발해 보급하겠다.”고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

그동안 학교 또는 교육청에서만 발급할 수 있었던 초·중·고 성적증명서와 졸업증명서 등을 동네 주민센터에서도 발급받을 수 있게 된다. 행정안전부는 1일 “연간 192만건에 달하는 초·중·고 민원서류 6종을 시·군·구는 물론 읍·면·동 주민센터와 국공립대학에서 신청하고 발급받을 수 있도록 바뀐다.”고 밝혔다. 초·중·고등학교 졸업증명서와 생활기록부증명서, 교육비 납입증명서는 물론 중·고등학교 성적증명서를 발급받을 수 있게 된다. 이 밖에 대학교 성적·재학·졸업증명서 등 17종의 대학 관련 민원 서류를 해당 대학은 물론 일선 시도 및 시·군·구 교육청에서도 발급받을 수 있도록 바뀐다. 또 국공립대학 성적·졸업증명서를 교육청, 시·군·구에서 발급받을 때 내는 수수료 800원은 300원으로 인하된다. 본인이 주민등록증 등 신분증을 지참해 직접 신청해야 하고, 대리인은 위임장을 제출해야 신청할 수 있다. 이와 더불어 서울시교육청은 전국 16개 시도 교육청 중 최초로 1951~1998년 초·중·고 졸업생의 생활기록부, 졸업증명서를 아무 학교에서나 발급받을 수 있는 온라인 시스템을 구축했다고 이날 밝혔다. 주변의 가까운 학교를 찾아가면 바로 발급받을 수 있다. 행안부 관계자는 “행정기관과 교육기관끼리 개인정보를 공유하는 것이 아니고, 서류 신청을 대행하는 방식으로 창구를 일원화하는 만큼 민원인의 절차가 간편해질 뿐 개인정보 유출의 우려는 없다.”면서 “앞으로 제출 서류 자체를 줄여나가는 등 학교 민원행정 개선을 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다. 박록삼기자 youngtan@seoul.co.kr

중구가 지역을 이끌 미래 인재 양성을 위해 직원 교육을 강화한다. 구는 공무원의 능력개발을 통해 민원행정 서비스 질을 높이고, 구정 경쟁력을 높이기 위해 ‘직원 인재양성 프로젝트’를 추진한다고 24일 밝혔다. 이에 따라 직무전문 교육과정을 확대하고, 1직원 1 전문분야 자격증 갖기 운동도 추진한다. 직원들의 해외 유학도 적극 독려하기로 했다. 구는 먼저 직원 인적자원 개발을 위해 연간 20명 정도를 국내 대학과 대학원에 위탁 교육한다. 교육생 선발심사위원회에서 대상자를 선정하고, 학기당 120만원 이내에서 학비를 지원한다. 직원들의 수요 조사를 통해 서울시립대와 서울과학기술대에 행정학과, 사회복지학과, 글로벌경영학과 등 석박사 과정도 개설할 계획이다. 직원이 국립국제교육원 등 국비유학기관을 통해 유학을 갈 수 있도록 정보를 제공하고, 5년 이상 근무에 50세 미만인 일반직 직원이 자비로 유학할 경우 연인원 3명 이내에서 최장 3년 동안 유학 휴직할 수 있도록 했다. 구청 내 직무전문교육도 사회복지행정, 지방세실무, 소송실무, 주택행정 등 10개 과정으로 확대한다. 교육은 전문 강사를 초빙해 매주 수·목요일 오후 6시부터 2시간 동안 실시한다. 또 6~10명 내외로 학습동아리를 구성해 업무개선이나 아이디어 개발 등을 위한 연구모임을 갖도록 스터디룸 등도 지원한다. 최창식 구청장은 “공직사회에 많이 들어오는 우수한 인력들의 능력 개발을 통해 주민들에게 다양하고 업그레이된 민원행정 서비스를 제공할 수 있도록 교육 제도를 강화하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

#4일 뒤 급히 국외출장을 가게 된 직장인 A씨. 책상을 아무리 뒤져도 여권이 보이지 않아 재발급받기로 결심했다. 주소지인 B구에 문의하니 발급에 5일이 걸린다는 답변이 돌아왔다. 사정을 직장 상사에게 말했더니 회사 옆 C구에서는 3일 만에 발급해 주니 그쪽으로 알아보라고 한다. A씨는 C구에서 여권을 발급받아 무사히 출장을 다녀왔다. 중앙정부 및 지방자치단체에서 처리하는 민원 사무는 민원사무처리규정에 따라 처리 방법과 일정 등이 정해져 있다. 하지만 현실은 담당 공무원의 관련 지식 부족 또는 민원 처리규정과 다른 오래된 관행 등으로 기관별 민원 서비스 수준이 차이를 보이고 있다. 행정안전부가 매년 실시하는 ‘지자체 민원행정 평가’에 따르면 지난해 인구 수와 도시화율 등 민원 행정 여건이 비슷한 지자체 중 A지자체는 평가에서 85점을 받았지만 B지자체는 56점을 받는 등 편차가 큰 것으로 나타났다. ●민원서비스 수준 향상 유도 정부가 이 같은 민원서비스 격차를 줄이기 위해 ‘민원서비스 우수기관 인증제’라는 카드를 뽑아 들었다. 우수한 품질의 민원서비스를 제공하는 시·군·구 등을 지정해 홍보하고 민원 역량이 떨어지는 기관에는 민원행정 컨설팅 등을 통해 민원 서비스의 질을 높이겠다는 목표다. ●‘인증’ 신청땐 심사위서 검증 26일 행안부가 밝힌 민원서비스 우수기관 인증제 도입 계획에 따르면 행안부는 우선 각 시·군·구가 민원서비스 수준을 자율 진단하도록 한 뒤 우수기관 인증을 요청한 기관에 대해 민관 합동 인증심사위원회의 검증을 거쳐 올해 11월 인증서 수여 여부를 결정할 방침이다. 행안부는 이를 위해 지난 3월 ‘자율진단모델’을 개발해 전국 시·군·구에 보급했다. 진단모델은 민원서비스 기반·서비스 운영 및 성과 등 3개 분야 140여개 항목으로 구성됐다. 1000점 만점으로 진단 결과가 800점 이상이면 행안부에 인증을 신청할 수 있고 600점 이하면 민원행정 컨설팅을 요청할 수 있다. 우수기관으로 인정되면 행안부가 제작한 인증마크를 2년간 사용할 수 있고 행안부가 실시하는 지자체 합동평가에서 가점을 받을 수 있다. 인증 기간이 지나면 재검증을 받아야 한다. ●2년간 유효 ‘인증마크’ 부여 서필언 행안부 제1차관은 “국민에게 양질의 민원서비스를 제공하기 위해 인증제를 도입하게 됐다.”면서 “올해는 우선 국민과 최접점에서 민원서비스를 제공하고 있는 시·군·구를 대상으로 시행하고 시행 성과를 분석해 연차적으로 전 행정기관으로 확대할 계획”이라고 말했다. 박성국기자 psk@seoul.co.kr

양천구에 무지갯빛 ‘친절 바람’이 분다. 지난해 서울시 인센티브 평가사업인 ‘시민 민원행정 만족도’ 평가에서 최우수상을 받은 구는 올해도 주민감동 서비스를 이어가기 위해 7대 친절 프로그램을 운영한다고 18일 밝혔다. 추재엽 구청장은 “유지경성(有志竟成·뜻이 있으면 반드시 이루어진다)을 올해의 사자성어로 정해 대대적인 친절바람을 일으켜 고객 만족을 넘어선 고객 감동을 구현하겠다.”고 강조했다. 일곱가지 프로그램으로 이뤄져 ‘무지갯빛 친절바람’이라고 이름 붙인 친절 서비스는 ‘마스터코칭 시스템’, ‘미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)제’, ‘CS(고객만족) 우수기관 벤치마킹’, ‘맞춤형 친절교육’, ‘칭찬합시다 운동’, ‘친절매니저’, ‘CS아침방송’ 등이다. 1풍(風)은 전화친절도 자가측정 프로그램인 마스터코칭 시스템을 통해 직원의 전화응대 점검 결과를 행정망과 연계해 평가 내용을 직원들이 수시로 확인할 수 있도록 했다. 2풍인 미스터리 샤퍼제는 자원봉사자나 대학생 아르바이트 등 내부 모니터요원들이 고객을 가장해 민원 부서의 서비스를 점검하는 것은 물론 직원이 다른 기관의 민원 현장을 직접 고객 입장에서 방문해 문제점 등을 배울 수 있도록 했다. 3풍은 서울시 고객만족 평가에서 우수기관으로 선정된 중랑·마포·동대문·서초구청 등 4개 관공서과 민간 기업 등 CS우수기관을 방문해 벤치마킹하는 것이다. 구는 직원 1200명의 효율적인 친절교육을 실시하기 위해 4풍으로 맞춤형 CS교육을 운영한다. 5풍은 구청 내에 칭찬 분위기를 조성하는 것이다. 지금까지 490명의 칭찬 주인공이 탄생할 정도로 반향이 뜨겁다. 6풍은 낯선 관공서를 방문하는 주민을 위해 실무 경험이 풍부한 팀장들이 직접 민원인을 맞이하는 것이다. 마지막 7풍은 CS아침 방송을 통해 직원들이 기본적인 친절 멘트와 정중한 인사법을 매일매일 연습해 직원 모두가 주민 응대에 최선을 다하겠다는 의지를 담고 있다. 추 구청장은 “친절 프로그램은 직원들이 항상 겸손하고 낮은 자세로 주민의 목소리에 귀를 기울이도록 하기 위해 마련했다.”면서 “주민 만족을 넘어 주민 감동 서비스를 구현하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

경기도가 현장에서 민원행정을 펼치는 ‘찾아가는 도민안방’ 서비스에 이어 취업 전문 상담을 위한 ‘찾아가는 일자리 버스’를 운영한다고 28일 밝혔다. ‘도민안방’ 민원버스 5대 가운데 1대를 활용해 29일부터 안산시 스마트허브(옛 반월시화국가산업단지) 내 성곡동에서 일자리버스 운행을 시작한다. 이어 포천, 양주, 화성, 평택 등 영세 중소제조업체가 밀집한 산업단지와 역 광장, 대학가 등 일자리 수요가 많은 지역 등을 방문해 구인·구직 상담, 취업알선, 현장 상설면접장 운영, 동행면접 지원, 취업 후 고용유지 확인 등 토털 서비스를 제공한다. 버스는 주 2회 오전 10시~오후 5시 운행한다. 직업상담사, 프로시니어, 공무원으로 구성된 전담팀이 탑승한다. 도는 또 31개 시·군에서 운영 중인 일자리센터 가운데 건물 2층 이상이나 지하에 있어 접근성이 낮은 일자리센터를 1층 민원실이나 역·터미널 등으로 이전할 계획이다. 광교신도시 경기중소기업지원센터에 설치된 경기일자리센터도 유동 인구가 많고 접근이 편한 곳으로 이전한다. 경기일자리센터는 문을 연 2010년 6만 9995명, 지난해 16만 8612명을 취업시켰다. 김병철기자 kbchul@seoul.co.kr

성동구가 직원들의 명함에 청렴 의지를 새긴다. 구는 세무조사와 세무상담 등 청렴성을 각별히 필요로 하는 민원행정 분야의 부패척결 의지를 다지고, 직원들의 청렴 의식을 높이기 위해 ‘청렴한(韓) 세상’ 명함을 제작해 사용한다고 27일 밝혔다. 지난해 국민권익위원회가 실시한 공공기관 청렴도 평가에서 우수기관으로 뽑힌 데 이어 서울시 평가에서도 우수구에 선정된 구는 청렴문화를 조직 전체에 뿌리내리기 위해 명함을 제작했다. 청렴 명함은 직원들의 인적사항이 적힌 명함 뒷면에 청렴한 세상 로고와 함께 부패신고 공익센터 연락처를 적었다. 명함은 먼저 세무분야 부서 직원들에게 지급하고, 이후 민원 업무에 종사하는 모든 직원들의 명함으로 확대할 계획이다. 고재득 구청장은 “청렴 명함 사용은 공무원 스스로 청렴을 기본으로 업무를 처리하겠다는 의지 표현의 기회도 된다.”면서 “전문적이면서도 깨끗한 공무원으로의 청렴의식 향상을 기대해도 좋다.”고 강조했다. 구는 직원들의 청렴도를 높이기 위해 다양한 정책을 펴고 있다. 최근 간부 직원을 중심으로 ‘청렴도 향상 추진기획단’을 출범시킨 데 이어 담당 팀장과 직원으로 ‘추진실무단’을, 대학생 봉사자들로 ‘청렴선도단’을 구성해 운영하고 있다. 또 청렴마일리제와 관행적 부조리 및 청탁·알선 근절대책 등도 마련했다. 특히 공직자에게 강조되는 덕목을 내부 전산망을 통해 전달하고, 매월 마지막 주 월요일에는 퀴즈를 통해 자연스럽게 청렴행동강령을 익히도록 했다. 내부 전산망의 청렴 게시판에는 청렴한 인물 탐구, 행동강령, 사례 청탁에 대처하는 방법 등 직원들이 쉽게 청렴문화를 접할 수 있도록 교육 자료도 수시로 제공하고 있다. 고 구청장은 “청렴을 시대를 막론한 공직자의 기본 소양으로 자연스럽게 마음에 새길 수 있어야 하므로 직원들에게 부담을 안기지 않으면서 청렴문화를 확산시켰으면 좋겠다.”며 “전국 최고의 청렴 으뜸도시로 도약하는 데 노력을 아끼지 않겠다.”고 각오를 다졌다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

서울시의 행정서비스 중 시민 만족도가 가장 높은 것은 시립병원 서비스로 나타났다. 반면 체육시설에 대한 서비스 만족도는 가장 낮았다. 시는 민원행정과 청소, 도로 등 10개 분야 행정서비스 만족도를 조사한 결과, 9개 시립병원 서비스 만족도가 86.1점으로 가장 높았다고 19일 밝혔다. 조사는 한국갤럽 등 4개 여론조사 기관과 행정서비스 시민평가단이 지난해 9~11월 시민 2만여명을 대상으로 실시했다. ●성동 장애인치과병원 최고점수 시립병원은 의사, 간호사, 일반 직원의 말투나 답변 태도, 친절도 등을 묻는 ‘근무직원 업무태도’에서 89.9점의 가장 높은 점수를 받았다. 9개 시립병원 중에는 성동구 장애인치과병원의 만족도가 가장 높았고 이어 서남병원, 서울의료원, 북부병원, 어린이병원, 동부병원, 서북병원, 보라매병원, 은평병원 등의 순이었다. 시립병원에 이어 높은 만족도를 보인 분야는 민원행정(81점), 보건소(79점), 서울형 어린이집(77.2점), 상수도(74.9점), 청소(73점) 등으로 평균(72.2점)보다 높았다. 그러나 32개 시 직영공원과 한강공원(69.3점), 자치구 공공도서관(67.1점), 도로(57.7점), 체육시설(56.6점)은 상대적으로 낮았다. ●서울형 어린이집 청결성 우수 민원행정 분야는 공무원의 응대 친절도에서, 서울형 어린이집은 어린이 급식과 간식 식재료, 급식시설 청결성 등에서 각각 높은 평가를 받았다. 체육시설은 접근성과 부대·편의시설에서, 도로는 보행안전성 등에서 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 지적됐다. 자치구별 서비스 품질을 비교 평가한 보건소, 청소 분야에서는 마포구와 송파구가 각각 최우수구로 평가됐으며, 노원구와 마포구는 두 분야에서 모두 우수한 평가를 받았다. 정효성 시 기획조정실장은 “매년 실시하는 행정서비스 만족도조사 외에도 인터넷, 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 실시간으로 시민들의 불편사항을 챙기고 있다.”며 “상대적으로 만족도가 낮은 분야의 서비스 개선에 최선을 다하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

제2기 행정의 달인 릴레이 인터뷰 마지막 편에서는 민원행정 서비스의 질을 획기적으로 개선한 달인들을 만나본다. 주차 위반·여권 발행 민원을 개선하고 정보통신기술을 행정서비스에 접목시켜 업무 효율성을 높인 전문가, ‘노점상 달인’ 등의 활약상을 소개한다. ■우희수 서울 동대문구청 주무관 교통단속 걸린 이유 알려 이의신청↓ 과태료납부↑ 1994년의 어느 날. 서울 동대문구청 우희수(47·행정 6급) 주무관에게 한 통의 전화가 걸려 왔다. 우 주무관의 형이었다. 몹시 격앙된 목소리였다. “야! 내 차에 불법 정차 스티커가 붙어 있다고. 여기는 다니는 사람도 없는 길인데 왜 이런 딱지를 붙이는 거냐!” 형은 너무 흥분한 나머지 구청 교통담당인 동생에게 소리치며 왜 단속 대상이 된 것인지 이유를 알려 달라고 했다. 단속 현장을 방문한 우 주무관은 형이 주차한 장소 근처에 소화전이 있는 것을 발견했다. 도로교통법에 따르면 소화전 5m 이내 주차는 단속 대상이다. 그때 우 주무관의 머릿속에 하나의 아이디어가 떠올랐다. “국민들이 왜 단속 대상이 되는지 그 이유를 알면 이의 신청도 줄어들고 과태료 납부율도 높일 수 있겠구나.” 우 주무관은 “너무도 가난했던 어린 시절의 아픔과 추억, 가난으로 대학을 가지 못한 학력 콤플렉스가 지금 ‘대한민국 지방 행정의 달인’이라는 영광스러운 자리로 이끌었다.”며 쑥스러워했다. 그는 ‘지방행정의 달인’ 공모에서 주정차 과태료 스티커 개선, 여권 발급 올라운드 플레이어 제안, 전국 표준화를 위한 IPS 혁신 우편 시스템 개발 등의 공로를 인정받아 ‘역발상 창작의 달인’에 선정됐다. 우 주무관의 유년기는 가난했지만 가족의 사랑과 꿈, 희망이 있었다. 7살 때 여수 돌산도에서 무작정 서울로 상경해 정착한 곳이 청계천 옆 판자촌이었다. 아버지는 청계천 인근 공사장에서 막노동을 하며 생계를 이어 나갔다. 우 주무관은 둑에 앉아 아버지가 땀을 뻘뻘 흘리며 커다란 바위를 옮기는 것을 보곤 했다. 그는 “그때 제가 본 것은 아버지의 땀방울이 아니라 그 속에 담긴 희망이었다.”고 말했다. “꿈은 땀방울이 만든다.”는 게 아버지로부터 배운 우 주무관의 지론이다. 너무도 가난했다. 중학교에 들어가서는 신문팔이를 했다. 힘들지만 씩씩하게 자랐다. 하지만 대학 진학은 사치라고 생각했다. 환경이 그럴 수밖에 없었다. 그러던 고교 3학년 여름 날. 비가 억수같이 퍼부었다. 청계천이 범람했고 집은 물에 잠겼다. 수해 복구 나온 공무원들을 보면서 또 한 번 꿈을 봤다. “대학을 나오지 않아도 열심히 공부해 9급 공무원이 되면 나도 누군가를 도울 수 있겠구나.” 군 제대 후 본격적으로 공무원 시험에 도전했다. 우 주무관은 “1980년대 공무원 시험은 지금처럼 치열하지 않아 운 좋게도 공직에 발을 들일 수 있었다.”고 말했다. 그의 첫 작품은 ‘주정차 과태료 스티커 개선’ 제안이다. 형의 불만 섞인 항의 전화를 계기로 제도를 개선해 그해 내무부(현 행정안전부) 장관상을 받았고, 그 제도는 지금도 전국에서 시행 중이다. 아이디어는 의외로 간단했다. 당시 과태료 스티커에는 “귀하의 차량은 불법 주정차하였습니다. 도로교통법 제28조(현 제32조)에 의거해 과태료를 부과합니다.”라는 내용만 있을 뿐 구체적으로 어떤 행위가 위반 사항인지 설명이 없었다. 그래서 우 주무관은 스티커에 주요 단속 사유를 항목별로 명시해 해당란에 체크하도록 한 개선안을 내무부에 제출했다. 2005년 9월 30일. 여권 접수 방식이 변경되면서 여권 대란이 왔다. 여권 접수 민원인은 최소 1시간에서 최대 4~5시간을 대기해야 했고 민원 창구에서는 폭언과 고성이 이어졌다. 그런 현장을 지켜보면서 또다시 깊은 고민에 빠졌다. 그리고 탄생한 것이 ‘여권 발급 올라운드 플레이어’다. 개인 여권 접수, 여행사 여권 접수, 훼손 접수 창구 등으로 분산된 접수 창구를 단일화해 모든 창구에서 장시간 대기하는 개인 여권을 먼저 접수해 오후부터 차례대로 여행사 대행 여권 등을 접수하도록 했다. 점차 장시간 대기해야 하는 민원인이 줄어들었고 업무 효율도 올랐다. 이 밖에 수작업 위주의 우편물 관리를 전산화 한 ‘IPS 혁신 우편 시스템’을 개발해 2007년 서울시 창의상·서울시 민원 MVP 등 그해 각종 상을 휩쓸었고 민원인에게 종합적인 정보를 제공할 수 있는 ‘바로콜 서비스’ 등 다양한 제도 개선안을 만들어 냈다. 우 주무관은 “달인 선정을 계기로 그간 나의 공직 생활을 되돌아볼 수 있었다.”며 “작은 에너지이지만 많은 선·후배 공무원에게 전해져 우리 사회가 발전하는 데 밑거름이 되기 바란다.”고 말했다. 글 사진 박성국기자 psk@seoul.co.kr ■김외영 경남 통영시 정보통계과 주무관 U-ICT를 행정에 융합 ‘온라인 러닝’ 등 서비스 경남 통영시 정보통계과 김외영(44·전산 6급) 주무관은 유비쿼터스(U) 행정을 위해 정보통신기술(ICT)을 접목해 행정 서비스 수준을 획기적으로 높인 융합행정의 달인이다. 특히 김 주무관은 지방예산을 아끼기 위해 정부 공모 과제를 최대한 활용하고 있다. 1991년 공무원 생활을 시작한 김 주무관은 컴퓨터 수리나 전산교육 등 단순 업무를 주로 하던 평범한 전산직 공무원이었다. 그가 정보통신의 달인이 된 것은 정보기술(IT)의 세계적인 거센 흐름에 관심을 갖고 발상의 전환을 한 덕분이었다. 행정 분야도 생산성 경쟁이 치열해지는 것을 보면서 IT를 행정에 조화시키면 업무 효율성을 높일 수 있을 것으로 판단한 것이다. 그는 정보통신기술을 행정에 도입하기 위한 아이디어 창안에 몰두했다. 그 결과 ‘온라인 방과 후 학교 스마트 러닝 교육 서비스’와 ‘지능형 홈 U-건강복지시스템’ ‘스마트 양식장’ 등을 전국 최초로 개발했다. 통영시는 그가 개발한 수많은 융합행정 서비스 모델을 잇달아 선보이면서 정보통신기술 선진 도시로 진화했다. 우선 온라인 방과 후 학교 스마트 러닝 교육은 지역 학교에서도 서울의 유명학원 강의를 온라인으로 들을 수 있도록 한 서비스다. 방송통신위원회와 교육과학기술부가 사교육비 절감과 균등한 교육 기회 제공을 위해 지난해 공모한 사업이다. 그는 19억원을 지원받아 섬 지역의 욕지중학교와 한산중학교에 이 시스템을 구축했다. 이 서비스는 다음 달 신학기부터 시작한다. 학생들은 서울 지역의 우수 강사진이 강의하는 국·영·수 과목 수업을 아이패드나 IPTV, PC, 아이폰 등을 통해 들을 수 있게 됐다. 통영 지역의 각종 관광 인프라에도 정보통신기술을 적용해 통영시를 첨단 정보통신 관광 서비스 도시로 조성했다. 관광객들이 온라인으로 숙박 예약과 쇼핑을 하는 한편 정보를 검색할 수 있는 시스템을 구축했다. 통영시를 U-트래블시티로 만들었다. 전국의 많은 지자체들이 이 시스템을 벤치마킹하기 위해 줄 이어 견학 오고 있다. 노인복지 행정에도 정보통신기술을 도입했다. 그는 ‘노인돌보미’ 서비스만으로는 홀로 사는 노인 등을 보살피는 데 한계가 있다는 것을 알게 됐다. 이후 2009년부터 노인복지 행정에 정보통신기술을 접목해 건강복지 시스템을 구축하기 시작했다. 노인 홀로 사는 800여 가구를 비롯해 노인 요양원, 경로당, 노인복지병원 등에 노인들의 안전과 갑작스러운 사고 등을 실시간으로 살필 수 있는 다양한 형태의 지능형 홈시스템을 설치했다. 그리고 통합관제센터를 구축해 통합관리를 함으로써 노인복지 서비스의 질과 효율을 크게 높였다. 이뿐만이 아니다. 그는 가두리 양식장에도 정보통신기술을 도입했다. 지능형 스마트 양식장으로 2010년 정부시범 공모과제 사업에 뽑힐 정도로 신선한 아이디어였다. 스마트폰이나 웹을 통해 언제 어디서나 사료량 조절과 그물갈이 확인, 어류 스트레스 유무, 적조 발생 예측 등을 체계적으로 할 수 있는 양식장을 만들었다. 관리가 쉬워지고 비용도 절감할 수 있어 지역 소득 증가에도 크게 기여할 것으로 보인다. 현재 통영에서 6곳의 스마트 양식장이 시범 운영되고 있다. 아직도 그의 아이디어는 무궁무진하다. 쉴 새 없는 노력의 산물이다. 그는 요즘 최신 RFID(IC칩과 무선으로 개체 정보를 관리하는 차세대 인식 기술) 기술을 이용해 가두리 양식장의 활어를 생산부터 유통·판매에 이르기까지 이력을 추적하는 관리 시스템을 개발하고 있다. 그는 지자체의 열악한 재정 상태를 감안해 정부공모사업에 한 해 평균 2~3건씩 응모하고 있다. 지금까지 10건(총 111억원)에 이르는 사업을 따내는 저력을 발휘했다. 자기 개발도 게을리하지 않았다. 정보통신 분야의 깊이 있고 폭넓은 이론과 전문성을 갖추기 위해 학업에 열중해 지난해 컴퓨터 공학 박사학위를 취득하기도 했다. 김 주무관은 “통영발 정보통신기술 융합행정이 전국으로 확산돼 국민들이 품질 좋은 여러 행정 서비스 혜택을 누릴 수 있도록 아이디어 개발과 사업 기획에 힘을 쏟겠다.”고 말했다. 글 사진 통영 강원식기자 kws@seoul.co.kr ■신옥범 울산 중구청 문화체육과 청소년팀장 노점 실명제로 자활 도와 세외수입 등 年 4억 기여 울산 중구청 문화체육과의 신옥범(48·행정 6급) 청소년 팀장은 ‘노점상 달인’으로 불린다. 2004년 전국 지방자치단체 가운데 최초로 ‘노점상 실명제’를 도입해 성공시켰기 때문이다. 노점상을 양성화해 불법 매매 행위를 없애고 노점상 규격화와 개인별·장소별 관리 체계를 구축했다. 또 노점상 승계 시 기초생활수급 대상자와 차상위 계층을 고려한 승계 제도를 도입하는 등 합리적인 노점상 운영 방안을 만들었다. 울산의 옛 도심인 중구는 1990년대 중반 이후 급속하게 상권이 쇠락하면서 간선과 이면도로에 노점상이 무질서하게 들어서기 시작했다. 수많은 불법 노점들은 시민들의 보행권을 침해했고 도시 미관을 훼손했다. 인근 점포 상인들과도 마찰을 빚기 일쑤였다. 민원이 끊이지 않아 중구청은 골머리를 앓아야 했다. 그러나 구청으로서는 저소득층의 생계 수단인 노점상을 강제로 철거하는 데 어려움이 많았다. 그러던 중 신 팀장이 건설과 가로정비 계장으로 근무할 때인 2004년 4월 노점상 실명제를 해법으로 제시했다. 구청이 장소를 지정해 노점 영업을 하도록 합법화한 것이다. 노점상들이 구청에서 허가 번호를 받아 일정액의 도로 점용·사용료를 내도록 한 제도다. 실명제 도입 이후 불법 노점상이 사라져 도시 미관도 말끔하게 정비됐다. 하지만 노점상 실명제가 제자리를 찾기까지는 어려운 일들이 많았다. 신 팀장은 노점상 업무를 하다 실명제를 생각했다. 그는 “1995년 노점상 업무를 처음 맡았을 때는 단속과 철거에만 매달리다 보니 노점상들의 거센 반발을 샀다. 그래서 2004년에 노점상들이 잠정 허가구역에서 합법적으로 장사할 수 있도록 노점상 실명제를 만들었다.”고 설명했다. 그는 “실명제를 하려면 당시 중구의 최대 번화가였던 성남동 젊음의 거리에 난립한 노점을 철거할 필요가 있었다. 행정 대집행을 시작하자 전국노점상연합회와 노점상 질서협의회, 무소속 노점상 등 3개 단체가 조직적으로 맞서 철거에 어려움이 많았다.”면서 “강제 철거 과정에서 다치는 것은 흔했고 노점상 단체의 협박 전화도 끊이지 않았다.”고 말했다. 노점상과의 갈등 때문에 생명에 위협을 느낀 그는 수십건의 생명보험에 가입하며 업무를 마무리하겠다는 각오를 다졌다. 노점상 단체의 반발에 맞서 그를 중심으로 한 공무원들이 수개월간에 걸쳐 노점상들을 끊임없이 설득하며 철거했다. 결국 그의 뚝심은 결실을 봤다. 중구의 2255개 불법 노점상을 완벽하게 정비하고 실명 노점상 1800여개가 영업하도록 했다. 중구는 노점상 실명제를 도입한 뒤 비용을 절감했을 뿐만 아니라 수입까지 올리고 있다. 지난해까지 7년 동안 노점상 단속 인건비 20억여원(연 3억여원)을 절감했다. 상인들로부터는 도로 점용료와 사용료 등으로 6억원(연 1억원)을 받았다. 실명제 부수 효과는 셀 수 없이 많다. 도로 기능을 회복해 명품거리 조성이 가능해졌다. 저소득층은 노점상으로 자활할 수 있어 삶의 질이 향상됐다. 단속 인력을 줄이면서 노점행정의 신뢰성을 높였다. 노점상 간에 소속감이 생겼고 정당한 상행위로 자부심을 느끼게 됐다. 옛 도심과 재래시장의 활성화에 한몫했다. 현재 중구의 노점상은 구청의 정비계획에 맞춰 재래시장, 이면도로, 간선도로, 특화거리 등 구역을 나눠 합법적으로 활발하게 영업활동을 하고 있다. 영세 서민들의 생계를 보호하려고 도로 점용·사용 허가도 장기간 연장할 수 있도록 했다. 신 팀장은 “중구는 당시 상권 쇠락으로 획기적인 대책을 마련하지 못하면 슬럼화가 불가피한 상태였다.”면서 “아케이드 설치 등 재래시장 현대화와 맞물려 노점상 실명제를 추진한 것이 잘 맞아떨어진 게 성공 비결이었다.”고 말했다. 노점상 실명제가 이렇게 ‘대박’을 터뜨리자 전국 지자체들의 벤치마킹도 이어지고 있다. 현재까지 150여곳이 노하우를 배워갔다. 상복도 터졌다. 2010년 지자체 예산 효율화 우수 사례로 선정돼 국무총리 기관표창을 받아 특별교부세 2억원을 지원받았다. 행정안전부 장관상도 받았다. 2006년에는 행안부 장관 기관표창을 받는 등 각종 혁신 경진대회에서 상을 휩쓸기도 했다. 글 사진 울산 박정훈기자 jhp@seoul.co.kr

성동구 금호2·3가동 주민센터가 8일 문을 열고 민원행정 서비스를 시작했다. 이날 개청한 주민센터는 주민을 위한 복합청사로 2010년 1월 공사를 시작해 연면적 2503㎡에 지하 2층, 지상 5층 규모로 지어졌다. 주민센터에는 민원행정실과 주민생활 상담실, 영·유아를 위한 키즈카페 형태의 친환경 영유아 전용 보육센터 등이 들어섰다. 또 새롭게 조성된 어린이도서관에는 어린이들이 뛰어놀며 책을 읽을 수 있도록 난방이 되는 마룻바닥을 설치하고 어린이 눈높이에 맞는 서가대와 아동용 테이블을 구비했다. 지하 1층에는 주민 건강을 위해 체력단련실도 마련했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

행정안전부가 지난해 도입한 ‘민원행정 컨설팅’이 지자체 민원행정 발전을 이끌고 있다. 행안부는 1981년부터 지자체 ‘민원사무 확인감사’를 벌여 왔다. 그러나 지자체들이 확인 감사에 대해 부담을 느낀 나머지 문제점을 감추기에 급급했고 감사 효과도 떨어졌다. 이를 해결하기 위해 행안부는 지적 위주의 감사에서 벗어나 지자체의 애로점을 듣고 해결 방안을 제시하는 컨설팅을 도입했다. 시행 첫해에만 모두 33곳의 행정기관이 컨설팅을 신청했고, 행안부는 서울 구로구, 광주 남구 등 8개 지자체와 대구 보훈청 등 4개 특별지방행정기관을 대상으로 컨설팅을 실시했다. 컨설팅단은 행안부 공무원 외에 지자체 공무원과 전직 공무원, 민간 컨설턴트 등 전문가 55명으로 구성됐다. 11일 행안부의 ‘2011년도 민원행정 확인·컨설팅 종합 결과 보고’에 따르면 12개 기관 중 11개 기관에서 모두 4672건의 민원사무 처리 미흡 사례가 드러났다. 특히 거의 모든 기관이 민원을 받고도 법률이나 지침보다 1~2일씩 늦게 접수하는 것으로 나타났다. ‘민원사무 처리에 관한 법률’에는 민원을 받은 기관은 즉시 접수토록 규정하고 있으나 읍·면·동 단위 행정기관에서는 일부 업무를 신청일로부터 1~2일 뒤 구청에 전달해 처리토록 해온 것이다. 컨설팅에 참여한 김기환 행안부 사무관은 “민원사무 행정 시스템을 이용하면 기초단위 행정기관도 민원을 즉시 등록해 처리 기간을 단축할 수 있는데도 많은 기관들이 관행에 젖어 처리에 미흡한 점을 보였다.”고 말했다. 과거 같으면 모두 감사 지적 사항이었다. 그러나 행안부는 지적 대신 기관들이 해결 방안을 찾을 수 있게 컨설팅해 줬고, 컨설팅을 받은 광주 남구 등은 즉시 시정했다. 지자체들은 과거처럼 감사 지적에서 벗어났을 뿐 아니라 민원 서비스 질을 높이는 성과를 거뒀다. 행안부도 매년 똑같은 감사를 되풀이하지 않게 됐다. 구로구도 사무 시스템을 점검받고 개선하기 위해 컨설팅을 신청했다. 전문가들은 무인 민원발급기가 사무실에 설치돼 공무원이 퇴근한 뒤에는 주민들이 이용할 수 없다는 것을 찾아내 시정할 것을 권고했다. 구로구는 단계적으로 일부 발급기를 사무실 밖으로 옮기고 가동 시간도 오전 5시~다음 날 오전 1시로 확대했다. 결과는 공무원이나 민원인 모두 만족했다. 이런 노력으로 구로구는 지난해 말 ‘서울시 민원행정 만족도 제고 인센티브 평가’에서 최우수구(A등급)에 선정됐다. 구로구 강월명 주무관은 “과거 민원확인 감사는 지자체에 많은 부담을 줬지만 컨설팅으로 바뀐 뒤에는 지자체의 우수 행정사례를 통해 개선할 수 있어 지역 주민에게도 큰 도움이 되고 있다.”고 말했다. 박성국기자 psk@seoul.co.kr

“네, ○○과 ○○○입니다.” 민원인이 공무원과 전화통화할 때, 소속과 이름을 모두 듣기는 쉬운 일이 아니다. 하지만, 각 정부기관의 ‘서비스이행표준’에는 공무원은 민원인과 전화통화를 할 때 먼저 인사하고 소속·이름을 밝히게 되어 있다. 29일 행정안전부에 따르면 공무원이 민원인과 통화할 때는 각 정부부처 및 소속기관, 지방자치단체가 정한 ‘민원행정서비스헌장’과 ‘서비스 이행표준’을 따르도록 되어 있다. 서비스 이행표준에는 ▲전화벨 3번 이상 울리기 전에 받을 것 ▲전화를 받을 때 이름과 소속을 밝힐 것 ▲부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중할 것 ▲담당자가 없을 땐 휴대전화로 연락해 담당자가 고객에게 전화하도록 안내할 것 ▲고객보다 수화기를 늦게 내려놓을 것 등의 내용이 포함돼 있다. 이런 표준은 정부기관의 고객만족도 평가 기준이 된다. 예를 들어 행안부의 전화친절도 조사 기준표에는 ▲전화벨 3회 이하 15점 ▲전화벨 4회 12점 ▲전화벨 5회 9점 등으로 세분화·점수화돼 있다. 논란이 된 소속과 이름을 대는 것에 관해서는 ▲인사말과 소속·이름을 함께 대면 10점 ▲셋 중 하나를 대지 않으면 7점 ▲한 가지만 말하면 4점 ▲인사(네, 여보세요 등)도 안 하면 0점 등으로 평가된다. 점수가 낮을 때는 ‘불친절한 공무원’으로 분류돼, 교육을 받거나 3회 이상 누적 시 인사상 불이익을 당할 수도 있다. 논란이 된 경기 남양주시의 소방관은 행안부 기준에 따르면 “네.”라고 말했기 때문에 4점을 받을 수 있다. 하지만 행안부 관계자는 “이러한 평가기준은 원칙적으로 해당 부서의 전화 친절도를 평가하기 위한 것으로 일부 항목만으로 해당 공무원을 징계하려는 것은 아니다.”라면서도 “이 고객만족도 평가기준을 기관·업무별로 달리 활용할 수는 있다고 본다.”고 설명했다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

올 한해 동안 양천구가 각종 분야에서 30차례 넘게 상을 받았다. 구는 올들어 서울시와 행정안전부, 보건복지부 등으로부터 자원봉사, 민원행정, 지역산업정책 등 33개 분야에서 수상해 5억 9455만원의 인센티브 지원금과 시상금을 받았다고 27일 밝혔다. 이는 예년에 비해 3배 이상 증가한 것으로 구는 인센티브 지원금 등을 주민복지와 지역발전을 위해 사용할 예정이다. 구는 2009년에는 13차례, 지난해에는 10차례 상을 받았다. 구는 서울시로부터 ‘자원봉사 활성화 분야’와 ‘장애인 행복도시프로젝트 사업평가’, ‘교통수요관리’, ‘모범음식점 위생등급 평가’ 등에서 최우수구로 뽑히는 등 22개 분야에서 상을 받았다. 행정안전부의 ‘재정안정 분야 평가’ 최우수구와 ‘새올 행정시스템 이용 활성화’ 우수기관으로 각각 선정됐으며, 지역산업정책연구원으로부터 ‘지역산업정책 대상’과 한국공공자치연구원의 ‘한국지방자치경영대상’에서 창의혁신부문 대상을 받았다. 아울러 여성가족부의 ‘청소년 수련시설 종합평가’ 최우수구, 기획재정부의 ‘경제 총조사’ 우수기관, 보건복지부의 ‘지역사회복지협의체 전국 평가’ 우수구로 뽑혔고, 지난 13일에는 ‘맞춤형 건강관리사업 평가’에서 보건복지부 장관상을 받았다. 추재엽 구청장은 “무엇보다 50만 주민들을 위해 분야를 가릴 것 없이 열정을 다해 노력한 결과”라면서 “자원봉사, 교통, 민원행정 분야 등에서 시내 25개 자치구 중 최우수구를 차지함으로써 ‘으뜸 양천’의 위상을 대내외에 알리는 좋은 계기를 만들었다.”고 반겼다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

행정안전부가 올해 처음 도입·운영 중인 ‘민원행정 컨설팅’이 자체 평가는 물론 지자체로부터 높은 평가를 받고 있다. 민원행정 컨설팅은 행안부 관계자와 민원 업무별로 처리 실적이 우수한 지자체의 전·현직 공무원, 민간 전문 컨설턴트 등 54명의 컨설팅단이 민원사무 처리 수준이 낮은 지자체를 방문해 개선 방안을 제시하는 방식이다. 행안부는 1981년부터 지난해까지 지자체 민원사무 확인감사를 실시해 왔지만, 확인감사 시행 30년 만에 감사 성격을 버리고 컨설팅 형식을 도입하는 행정 실험을 감행했다. 김정기 행안부 민원제도과장은 “지난해까지 시행해온 확인감사는 지자체의 문제점을 찾아내 질타하는 성격이 강하다 보니 지자체도 문제점을 감추기에 급급해 민원 서비스 개선에는 큰 도움이 되지 못했다.”면서 “찍어내기식 감사가 아닌 지자체의 애로점을 듣고 문제 해결 방안을 제시하는 컨설팅을 도입하니 컨설팅을 마친 지자체는 컨설팅 결과를 지방 조례에 반영하는 등 적극적인 개선 노력을 보이고 있다.”고 말했다. 올해 민원 컨설팅을 신청한 행정기관은 모두 33곳이다. 행안부는 이 가운데 서울 구로구, 대구·광주 남구 등 8개 지자체와 교육과학기술부 인천교육청 등 4개 특별지방행정기관을 대상으로 컨설팅을 실시하고 있다. 22일 행안부의 ‘2011년도 상반기 민원행정 확인·컨설팅 결과 보고’에 따르면 일부 지자체는 민원사무 처리 시 신청일과 접수일이 달라 처리 기간이 다른 기관보다 1~2일 정도 늦어지는 등 사무 처리가 미숙한 것으로 나타났다. 이에 컨설팅단은 민원 신청과 접수·등록까지 모두 주민센터에서 처리하도록 하는 등 기관별 맞춤형 개선책을 마련했다. 박성국기자 psk@seoul.co.kr