학부모의 ‘악성 민원’에 고통받는 교원을 보호할 대책이 속속 발표되는 가운데 또 하나의 복마전인 세무 당국도 직원 보호 차원에서 악성 민원인을 대면 응대할 때 녹음을 하는 등 채증을 한층 강화하기로 했다. 지난달 24일 경기 동화성세무서 A민원봉사실장이 민원인을 응대하다 의식불명에 빠진 사건이 발단이 됐다. A실장은 11일째 깨어나지 못하고 있다. 국세청은 3일 전국 133개 세무서 민원봉사실에 세무 공무원들이 민원인을 응대할 때 사용할 녹음기 보급을 완료했다고 밝혔다. 전국 모든 세무서 민원실에 녹음기가 배치된 건 처음이다. 녹음기는 목에 거는 신분증 케이스 모양으로 돼 있으며, 직원은 불가피한 경우를 제외하고 민원인에게 대화를 녹음하겠다고 고지한 뒤 녹음을 시작한다. 공무원은 민원처리법 시행령, 개인정보보호법, 통신비밀보호법 등 관련 규정에 따라 민원인을 응대할 때 녹음을 할 수 있다. 민원처리법 시행령과 개인정보보호법은 민원인의 폭언·폭행이 발생했거나 발생하려는 때에 증거 수집을 위해 휴대용 영상·음성 기록 장비나 녹음 전화 운영을 허용한다, 통신비밀보호법은 공무원 자신이 포함된 민원인과의 대화나 전화 녹음이 가능하다고 규정하고 있다. 국세청이 민원인 응대 시 채증 강화에 나선 건 고질적인 악성 민원을 차단하기 위해서다. 이번에 A실장이 민원인 응대 도중 쓰러진 상황을 담은 건 음성 녹음이 되지 않은 폐쇄회로(CC)TV 영상뿐이었다. 이로 인해 A실장의 의식불명이 악성 민원에 의한 것임을 입증할 명확한 증거가 현재로선 없는 상황이다. 세무 당국은 사건 당시 목격자의 증언을 토대로 해당 민원인에 대한 형사상 고발 여부를 검토하고 있다. 아울러 오호선 중부국세청장은 한층 강화된 민원 응대 요령 매뉴얼을 만들어 경기지역 관할 세무서에 배포했다. 매뉴얼에는 민원인의 폭언·폭행이 발생했을 때 구성원별로 ‘녹화·녹음 고지 및 실시’, ‘타 민원인 대피’, ‘피해 직원 응급조치 및 119 신고’, ‘경찰 신고’ 등의 임무를 나눠맡아 수행하는 내용이 담겼다. 국세청은 이날 이뤄진 녹음기 보급을 포함해 이달 내로 악성 민원 대응 종합대책을 마련해 전국 세무서에 배포할 계획이다.

아랍에미리트(UAE) 등 해외에서 지식재산 ‘한류 행정’을 붐을 일으킨 인터넷 기반 전자출원 서비스가 정부혁신 ‘최초’ 사례로 선정됐다. 2일 특허청에 따르면 인터넷 기반 전자출원시스템인 ‘특허넷’은 세계 최초로 1999년 개통됐다. 미국·유럽이 2000년, 일본은 2005년 인터넷 기반 전자출원 서비스를 도입했다. 특허청은 ‘특허행정전산화계획’에 따라 업무 전반에 대한 정보화 프로젝트를 추진해 특허넷을 개발했다. 개통 후 출원·심사·등록·심판까지 전 과정을 전산화해 출원인이 방문없이 온라인으로 업무를 처리할 수 있게 됐다. 인터넷 기반 전자출원으로 1996년 37개월이던 특허 심사기간이 2001년 21.3개월로 약 40% 단축됐고, 출원인 비용도 같은기간 32만원에서 10만원으로 줄일 수 있게 됐다. 이같은 편리성과 효과가 더해져 지난해 전자출원 비율이 98.8%에 달하고 있다. 특허청은 인터넷 민원처리로 연간 2000억원 비용 절감과 300억원의 행정비용을 줄인 것으로 분석했다. 특허넷의 진화는 계속됐다. 2005년 24시간 365일 전자민원서비스 제공 및 세계 최초 국제특허출원 온라인 서비스 개시, 2006년 대국민 전자출원 플랫폼 ‘특허로’ 가동, 2020년 세계 최초로 모바일을 활용한 출원서비스 개통까지 업그레이드가 이뤄졌다. 이를 바탕으로 특허청은 특허행정 시스템 운영 경험과 노하우를 세계에 전파하고 있다. 개발도상국 대상 정보화 컨설팅과 함께 남미, 중동 및 아프리카 국가 등에 공적원조의 형태나 해당국 예산 지원을 받아 특허행정 시스템 수출을 확대하고 있다. UAE와 사우디아라비아에는 한국의 특허 시스템이 이식되거나 추진 중이다. 이인실 특허청장은 “세계 최초로 도입해 발전시킨 특허행정 시스템이 정부혁신 최초 사례로 인정을 받았다”며 “앞으로 인공지능 기술을 활용한 첨단서비스 제공으로 국민 편의를 높여가도록 다방면의 혁신을 추진해 나가겠다”고 밝혔다.

서울 송파구가 민원서비스가 제공되는 행정 현장에 초소형 ‘민원바디캠’ 30대를 보급하고 운영에 들어갔다고 20일 밝혔다. 이는 최근 소통이 불가능하거나 악성 민원으로 인한 위법행위 사례가 늘면서 민원처리 공무원 보호를 위해 지난 4월 1일부터 시행된 ‘민원처리에 관한 법률(제4조)’ 개정안에 따른 조치이다. 구가 이번에 보급한 장비는 민원바디캠이다. 기존에 많이 보급된 넥밴드 형태의 웨어러블캠과 달리 목걸이 형태로 무게가 32g밖에 되지 않는 초경량이라 휴대하기 좋다. 근거리 촬영과 녹음이 가능하다. 민원 응대 과정에서 발생하는 폭언, 폭행 등 위법행위를 영상이나 음성으로 기록할 수 있다. 해당 장비는 구청 내 민원 업무 담당부서에 우선 보급됐다.구는 여기에 자체적으로 운영지침을 마련하여 적법한 사용, 개인정보보호 등 관리에 만전을 기한다. 보호장비는 위법행위에 한해 제한적으로 사용한다. 녹화나 녹음 전에 해당 사실을 민원인에게 공지한다. 관리자 지정을 통하여 관리대장 작성, 촬영본 자료 보안 관리 등에도 신경을 쓴다. 현장 보급에 앞서 구는 지난 19일 오·남용으로 인한 구민 권익이 침해받지 않도록 사용자 교육을 진행했다. 민원처리 공무원 대상으로 구청 대회의실에서 민원바디캠 사용법과 민원인 개인정보보호 지침 교육이 이뤄졌다. 추후 구는 보호장비 효과와 현장 필요 등을 살펴 보급을 확대할 계획이다. 이밖에도 민원인의 위법행위 피해 예방을 위해 ▲민원대 강화유리 설치 ▲전화녹음 기능 사용 ▲민원실 CCTV 설치 등을 시행하고, 정신적 피해를 입은 공무원에게는 심리상담 치료를 제공하는 등 안전한 근무환경 조성에 힘쓰고 있다. 서강석 송파구청장은 “민원처리 공무원 보호는 공무원들의 업무 효율성을 높여 구민들에게 수준 높은 행정서비스를 제공하는데 꼭 필하다”면서 “더 안전한 행정서비스 환경을 만들어 공무원과 구민의 권익을 보호하고 ‘구민을 주인으로 섬기는 명품도시 송파’를 완성하겠다”고 전했다.

서울시의회 운영위원회 김경 의원(더불어민주당·강서1)은 여름 폭우 물난리 안전 관련 서울시 맨홀 전수조사 및 통합관리 필요성을 지적했다. 서울시 맨홀은 시 도로에 약 15만 2000개 중 약 6만 5000개는 보도에 있고 약 8만 7000개는 차도에 있다. 구도로에 있는 맨홀은 약 55만 2000개로 서울시에 있는 맨홀 수만 약 67만개가 넘는다. 서울시는 그야말로 맨홀 천국이라 할 수 있다. 게다가 67만개가 넘는 맨홀의 관리주체가 26곳이나 되어서 맨홀관련 사고 발생 시 민원을 넣으면 책임 주체가 달라서 민원처리 또한 쉽지 않다. 실제로 지난 8월 집중호우 당시 서울 서초구에서 뚜껑이 열린 맨홀에 2명이 빠져 숨지는 사고가 발생했으며 사당역과 강남역 인근에는 맨홀에서 역류한 물 때문에 도로가 침수됐으며, 지난달 29일 용산구 전쟁기념관 앞 맨홀에서 빗물이 역류하는 등 맨홀관련 안전사고는 계속해서 발생하고 있으나 즉각적인 관리주체를 주민이 찾기란 하늘의 별따기였다.또한 김 의원은 “맨홀 위로 오토바이가 다니거나 하면 침하하고, 맨홀 주변이 꺼져서 위험해지는데, 이 상황에서 폭우가 내리면 잠금장치도 소용없이 수압으로 인해 배수관 물이 역류해 뚜껑이 날아가는 등의 상황이 발생할 수 있고, 잠금장치를 너무 세게 만들면 오히려 뚜껑이 깨져서 쪼개지는 더욱 위험한 상황이 발생하기도 한다”며 맨홀 잠금장치 이상 여부파악 등 섬세한 맨홀 관리의 중요성을 강조했다. 안전 전문가 A씨는 “맨홀은 수도관·하수관·지하전선에 대한 정비를 위해 지하와 지상을 연결하는 통로이며 관리가 부실하면 내려앉거나 솟아오른 맨홀 뚜껑은 사고를 유발할 수 있다”고 설명했다. G구의 한 주민은 “맨홀에 미끄러져 차량이 크게 파손된 적이 있었고, 길을 가다 지반이 내려앉은 것을 본 적이 있는데 그렇다면 걸어가다 사람이 땅속으로 사라지는 거 아니냐”며 두려움을 표했다.김 의원은 “서울시가 폭우 후 즉각 관계기관과 협의해 맨홀 현황을 전체적으로 관리하고 안전 조치를 취해야 할 뿐만 아니라 헐거워지거나 파손된 맨홀 사항을 전체적으로 전수조사를 해 그에 따른 조치가 이뤄져야 할 것”이라고 말했다. 이에 서울시 도로관리과 김만호 과장은 “비가 오면 맨홀 꺼짐 등 맨홀 관련 문제 현상이 더욱 잘 나타날 수 있기에 서울시가 이번 폭우 이후 포트홀, 아스콘을 포함한 맨홀 전수조사와 통합관리 진행을 추진”하겠다고 했다. 끝으로 김 의원은 서울 구도심의 경우 낡은 맨홀이 많기 때문에 더욱 철저한 맨홀관리가 필요하며 이로 인한 사고가 발생하지 않도록 만전을 기해줄 것을 당부헸다

전남도의 조직개편으로 4개 실국 320여명이 근무하는 전남도청 동부청사의 업무 추진 일정이 시민들의 관심을 끌고 있다. 순천 신대지구에 위치한 동부청사는 동부지역본부장이 2급으로 직제가 상향되고, 일자리투자유치국·문화융성국·환경산림국·여순사건지원단 등이 들어온다. 1본부 3국 1관 11개과 51개팀이다. 동부신청사는 3만 240㎡의 부지에 지하 1층·지상 3층 연면적 1만 3000㎡ 규모로 건립됐다. 현재 공정률 99%로 주차장 공사를 마무리 지으면 오는 14일 준공 검사가 나온다. 이어 무안에 있는 전남도청 직원들이 부서별로 16일부터 이사를 시작해 21일까지 사무실 이전을 마칠 계획이다. 정상 업무는 오는 24일부터 시작한다. 8월 한달 동안 직원들의 정착과 안정화 단계를 거쳐 오는 9월 1일 개청식이 열린다. 동부청사로 발령 받아 온 전남도청 본청 직원들은 매월 50만원의 이주 지원비를 지급받는다. 주택을 구해 이사를 올 경우는 이자 지원비로 최대 60만원을 지원받는다. 기존에 근무하고 있던 동부지역본부 직원들도 동일한 혜택을 받는다.도는 동부 청사 개청 후 3년 동안만 이주지원비를 지급한다. 정찬균 신임 동부지역본부장은 지난 4일 동부 신청사 공사현장을 방문해 추진상황을 점검하고 관계자들을 격려했다. 정 본부장은 “동부지역 주민의 행정 불편을 해소하고 산업과 문화, 관광을 어울러 전남 동부권을 새로운 도약으로 이끌 발판이 될 곳이다”며 “신청사로의 이전을 차질 없이 마무리짓고 성공적인 운영을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 동부청사는 건물 중앙에 자연이 살아 숨 쉬는 친환경 정원을 설치했다. 동부권 주민들이 도 본청에 가지 않고 민원처리가 가능한 스마트민원실과 다목적 대강당, 북카페 등 지역민이 편리하게 이용할 수 있는 소통·휴식 공간도 마련됐다.

지역 단체장들은 기업 유치에 열과 성을 다하고 있으나 일선 공무원들이 민원 처리를 제때 하지 않는 등 엇박자 행정을 하다가 무더기로 적발됐다. 전북도는 3일 최근 본청과 7개 출연기관, 14개 시군을 대상으로 ‘기업활동 지원 및 민원처리 실태 특정감사’를 실시한 결과 수백 건의 위반사항을 적발했다고 밝혔다. 중점 대상은 ▲규제 개선 ▲민원 처리 ▲자금 지원 등 3개 분야다. 규제개선 분야의 경우 도 건축위원회는 통합된 심의 기준이 없어 객관성과 투명성이 저하됐다는 지적이 나왔다. 14개 시군은 상위법령과 달리 건축위 심의대상을 축소·지정하지 않았고, 5개 시군은 도시계획심의에서 제외되는 단독주택 등 11개 시설을 조례에 반영하지 않은 것으로 확인됐다. 국토교통부가 노후 산업단지 재생에 민간투자를 유도하기 위해 분양수익 및 개발이익의 재투자 비율을 조례로 정하도록 위임했으나 6개 시군은 미반영했다. 기업 관련 민원처리 지연 사례도 적발됐다. A군은 2개 기업의 공장 건축허가 요건이 적합함에도 민원 제기를 이유로 불허 결정한 사실이 적발됐다. 13개 시군은 민원 209건을 법정처리 기한보다 최대 95일까지 지연 처리했다. 6개 시군이 창업중소기업에 감면해야 하는 취득세 등 3500만원을 납부받기도 했다. 전북도는 이번 감사 결과 적발된 사례 115건에 대해 행정상 처분을 하고 창업기업 등에 1억 7900만원을 환급하기로 했다. 기업민원 부적정 처리 등 관련 공무원 6명은 훈계 조치했다. 김진철 전북도 감사관은 “기업 하기 좋은 전북 실현을 위해 기업활동을 저해하는 행정에 대한 내부 통제를 강화할 방침”이라고 밝혔다.

서울 강동구는 민선 8기 출범 1년을 맞아 구민 중심의 성과지향 조직으로 탈바꿈하기 위한 조직 개편을 시행한다고 3일 밝혔다. 구는 민선 8기 출범 이후 두 차례의 조직 개편을 실시했다. 기존 48과 190팀을 43과 180팀으로 축소하여 조직의 효율성과 대응력을 강화하는 한편 안전분야 기능 강화, 교통대책전담반(TF) 설치 등 주민수요에 부합하는 조직체계를 마련하였다. 이러한 노력을 인정받아 서울시 자치구 중 유일하게 ‘2022년 조직운영 우수자치단체’로 선정돼 행정안전부장관 표창을 수상했다. 최근 두 차례의 조직 개편이 조직 효율성과 행정신뢰도를 강화하는데 중점을 뒀다면, 이번 개편은 주요정책의 실행 동력을 확보해 구민 중심의 성과지향적 조직 체계를 구축하는데 집중했다. 대규모 재건축·재개발, 서울시 주택정책 변화 등에 신속 대응하기 위해 ‘재건축재개발과’를 신설하고, 기존 주택재건축과를 공동주택 관리 및 민원처리 전담부서인 ‘공동주택과’로 재편하여 행정 전문성을 높였다. 구 최대 숙원과제인 교통정책(5호선 직결화, GTX-D 노선 구 경유 등)에 적극 대응하기 위해 기존 교통행정팀을 버스, 도시철도 등 교통체계 관련 업무를 전담 수행하는 교통정책팀과 교통 관련 민원처리를 위한 교통관리팀으로 분리했다. 또한 아이돌봄 및 양육지원에 공공의 역할이 강화되는 추세에 맞춰 기존 어린이회관팀을 공공형놀이시설팀과 어린이회관팀으로 분리해 소프트웨어와 하드웨어적 지원을 체계화했다. 1인 가구 비율이 급증하고 있는 사회현상을 반영하여 가족지원팀을 ‘1인가구지원팀’으로 재편했다. 이외에도 동청사관리팀을 신설해 노후화된 동청사의 복합개발을 체계적으로 추진하고, 전세피해지원센터를 설치해 전세사기 피해자의 주거안전을 적극 지원할 계획이다. 경공매 등으로 퇴거가 불가피한 피해자를 위한 긴급주거지원, 법률·심리상담, 깡통전세 피해예방 온라인센터를 운영한다. 이수희 강동구청장은 “이번 개편은 교통, 재건축재개발, 주거안정 및 복지 실현 등 구민들이 바라는 변화를 위한 실행동력 확보에 초점을 맞췄다”라며, “급변하는 지역 여건과 정책환경 속 구민 중심의 성과지향적 조직체계를 구축해 누구나 살고 싶은 강동을 만들겠다”고 말했다.

부산에서 민원인이 공무원에게 폭언을 하는 등의 사례가 발생하면서 부산시가 민원 처리 담당 공무원을 보호, 지원하기 위한 계획을 수립해 시행에 들어간다. 부산시는 27일 ‘민원처리 담당자 보호 및 지원 실행계획’을 시행한다고 밝혔다. 최근 민원 처리 담당 공무원을 상대로 한 민원인의 폭언, 협박 성희롱, 폭행, 기물파손 등 위법 행위가 지속해 발생하고 있어서다. 시에 따르면 부산시와 16개 구·군에서 발생한 민원인 위법 행위는 2019년 1007건이었지만, 2020년에는 2303건으로 늘었고, 2021년에는 3716건 발생했다. 한 예로 올해 3월 서구 한 행정복지센터에서는 60대 남성이 술에 취한 상태에서 공무원에게 휴대전화를 던져 머리에 맞히는 일이 발생했다. 지난 1월 북구 한 행정복지센터에서도 40대 남성이 욕설을 하면서 집기류를 던져 공무원이 2주간 치료가 필요한 상해를 입었다. 이런 위법 민원인을 응대한 공무원들은 심리적 불안감을 호소하며, 일부는 병가를 내기도 한다. 이에 지난 5월 부산시의회 강무길 의원 대표발의로 ‘부산광역시 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례’를 제정됐다. 시는 조례에 규정된 사항을 구체적으로 이행하기 위해 이번 실행계획을 수립했다. 실행계획의 주요 내용은 이런 위법적 민원을 예방하기 위한 안전시설과 장비 확충, 공무원 직무교육과 인사상 우대, 휴식과 심신 치유 기회 제공 등이다. 특히 시는 위법 행위 대응력을 강화하기 위해 비상대응팀을 구성하고 최근 실제 상황을 가정해 모의 훈련을 실시했다. 부산시 관계자는 “민원인의 위법행위는 민원 처리 담당 공무원에게 신체적, 정신적 피해를 줄 뿐만 아니라 민원 처리 지연, 민원서비스 질 저하로 이어져 일반 시민도 피해를 보게 된다. 이번 실행계획을 충실하게 이행해 공무원들이 안전한 근무환경에서 충실하게 직무를 수행하고, 시민도 만족하는 민원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

지난 4월 10일 경기 수원시에 특별한 민원실이 생겼다. 수원시청 본관 입구 바로 왼쪽으로 자리 잡은 ‘새빛민원실’이다. 외관부터 제공되는 행정서비스까지 기존과는 완전히 다른 곳이다. 외형적으로는 마치 식물카페 같은 느낌을 풍긴다. 보통의 사무공간에 배치되는 딱딱한 칸막이 대신 곡선형 벽체에 식물을 심어 세련된 외관과 아늑한 내부 공간이 조화를 이룬 덕분이다. 서비스도 획기적이다. 30년 가까운 경력의 팀장 이상급 공무원들이 유니폼을 갖춰 입고 가슴에 ‘베테랑’이라는 이름표까지 달고 시민들을 직접 만난다. 다소 시간이 걸려도 처음부터 끝까지 경청하고, 함께 해결 방안을 찾고, 사후 만족도까지 챙기며 민원의 해결사를 자처한다. ■모호한 업무 경계를 가르는 베테랑 공무원 새로 시작된 새빛민원실의 핵심적인 역량은 부서간에 명확하지 않은 업무를 조정하는 부분에서 발휘된다. 민원의 다수를 차지하는 도시 정비 및 개발과 관련된 민원의 경우 다양한 법과 제도로 얽혀 있는 데다 이해관계도 복잡해 담당 부서를 정하는 것이 어려운 경우가 많다. 이로 인해 민원인이 담당부서를 찾아 헤매는 일이 부지기수였다. 수원시는 베테랑 공무원을 통해 이같은 문제점을 해결해 나가는 중이다. 개소 10일 만에 새빛민원실로 접수된 민원은 부서 간 업무 조정의 대표적인 사례다. 영통구의 한 일반음식점의 옥외영업 신고를 접수한 환경위생과에서 관련 규정을 검토하던 중 업무 경계가 모호한 점을 발견, 새빛민원실에 도움을 요청하면서다. 공동주택의 행위신고사항은 구청장에 위임된 업무이지만, 해당 위치가 공동주택 내 공용부분인 만큼 시청의 관할일 수도 있었다. 담당 부서들의 의견이 달라 명확하게 업무를 가를 수 없는 상황에서 25년 이상의 경력을 가진 베테랑 공무원이 조정에 나섰다. 시청 담당 부서에서 관련 서류를 구청으로 보내고 구청에서 의견을 회신함으로써 민원을 조속하게 처리할 수 있도록 중재했다. ■‘내 일’처럼 고민하는 민원 컨설턴트 새빛민원실은 원스톱서비스를 목표로 한다. 행정적인 절차와 진행이 익숙하지 않은 민원인들을 대신해 민원인의 입장에서 행정 처리를 조언하는 컨설턴트 역할을 하는 것이다. 지난 4월 중순 새빛민원실에는 한 민원인이 새로운 사업을 벌이기 위한 행정 절차를 확인하기 위해 방문했다. 수원에서 축산물가공업을 시작하려 한 그는 허가를 위해 수원시청을 방문했다. 하지만 관련 업무는 수원시 소관이 아닌 경기도의 소관이었다. 민원을 접수한 베테랑 공무원은 민원인이 앞으로 처리해야 할 절차를 정확하게 안내해 민원인이 원활하게 업무를 진행할 수 있도록 도왔다. 사업을 하려는 건물을 직접 열람해보며 용도변경 관련 문제와 폐수배출시설 신고 등 필요한 사전 조치와 서류 등을 안내한 뒤 도청의 어떤 부서를 방문해야 하는지까지 명확하게 설명했다. 이 밖에도 수술비 마련이 어려웠던 주민을 위해 지원받을 수 있는 제도를 찾고자 시청 내 다양한 부서에 문의한 결과 수술비 지원 방법을 찾아 해결하는 등 다양한 민원 해결 사례가 만들어지고 있다. ■경청하고, 공감하고, 방법을 찾는 ‘감동 행정’ 특히 민원인의 이야기를 경청하고 시간과 마음을 내 함께 방법을 찾는 것은 수원시 새빛민원실의 강점이다. 업무 범위를 넘어서는 다양한 일들이 가능해질 뿐만 아니라 때로는 경청만으로도 민원인들이 만족하기도 한다. 새빛민원실의 경청과 적극적인 민원 해결 태도는 감동적인 이야기를 만들어 냈다. 46년 전에 입양을 보낸 아들을 찾고 싶었지만 방법을 모르던 70대 노인이 새빛민원실에서 희망을 발견한 경우가 그렇다. 지난 5월 새빛민원실을 찾은 한 할머니는 가방에서 낡은 호적등본을 꺼내 보여주며 입양된 아들이 어디 있는지 알고 싶다고 어렵게 말을 꺼냈다. 기억해 뒀던 입양기관의 위치가 수원이어서 찾아가 봤지만 40년 이상 흐른 지금은 흔적이 남아있지 않았고, 숱한 날들을 헤매다가 새빛민원실로 오게 됐다고 했다. 수원시는 입양 관련 업무를 진행하지 않고, 입양가족을 찾을 수 있는 업무 권한도 없지만 베테랑 공무원이 할머니의 이야기를 경청하며 방법을 찾기 위해 노력했다. 결국 1시간이 넘는 시간 동안 입양과 관련된 기관 여러 곳을 확인한 끝에 입양사후관리서비스를 지원하는 한 기관을 통해 아들의 입양기록을 확인할 수 있었다. 46년 만에 아들이 네덜란드로 입양됐다는 소식을 접한 할머니는 그제야 얼굴색이 밝아졌다. 새빛민원실에서는 가족관계증명서, 주민등록등본 등 행정서류는 물론 입양인 찾기 신청 서류 작성까지 도운 뒤 민원처리가 마무리됐다. 새빛민원실 베테랑 공무원 최영희 팀장은 “경청하고 공감하는 것만으로도 민원의 반 이상이 해결된다”며 “경험과 노하우를 더해 성심껏 민원을 처리한 뒤 한결 가볍고 수월한 얼굴로 돌아가는 민원인을 보면 새빛민원실이 시민을 빛나게 해드린다는 자부심이 든다”고 말했다. ■새빛민원실, 소통하는 혁신행정 개척 새빛민원실은 이재준 수원특례시장의 아이디어에서 출발했다. 지난해 7월 민선 8기를 시작한 이재준 시장은 시민들과의 만남에서 빼놓지 않고 ‘혁신민원실’을 만들겠다고 약속했다. 민원 처리를 위해 여러 부서를 찾아다니지 않고, 민원인이 카페 같은 공간에서 기다리는 동안 베테랑 공무원이 민원을 처리하고 결과를 알려주겠다는 다짐이었다. 이후 조직과 기능을 다듬어 수원시청 민원실은 투트랙 방식으로 지난 4월 10일부터 운영됐다. 각종 증명서 발급, 지원 신청, 민원서류 접수 및 분류 업무 등은 통합민원실에서 진행하고 새빛민원실에서는 원스톱서비스를 시작했다. 새빛민원실은 민원인이 편안히 앉아 궁금증을 해소하는 상담 창구 역할과 부서 간 민원 업무 조정을 하는 역할을 베테랑 공무원이 주축이 되어 처리했다. 베테랑 공무원은 25년 이상 근무한 행정직, 건축직, 토목직, 사회복지직, 환경직 등 다양한 직렬로 구성됐다. 덕분에 하나의 민원을 처리할 때 다양한 측면을 고려해 두 번 세 번 방문하지 않도록 하는 원스톱 처리가 가능해졌다. 전국 최초로 시도되는 유일무이한 민원 친화적인 소통 서비스다. 이재준 시장은 “시민이 공감하고 감동하는 소통을 기반으로 더 나은 민주주의 실현을 위해 초심을 잃지 않고 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.

지방자치단체들이 평일 업무시간에 맞춰 민원 처리가 어려운 시민들을 위해 ‘조조’ 또는 ‘야간’ 민원실 운영에 나섰다. 13일 충남 서산시에 따르면 시는 매주 월요일 업무 시작보다 한 시간 빠른 오전 8시부터 민원 처리가 가능한 ‘월요 굿모닝 민원실’을 운영한다. 농번기 바쁜 농어민을 위한 ‘월요 굿모닝 민원실’에선 주민등록·인감·건축물대장·가족관계증명서 발급 등의 민원 업무가 가능하다. 시는 6월부터 오는 10월까지 한시적 운영을 거쳐 확대할 계획이다. 앞서 천안시는 지난 3월부터 천안뿐만 아니라 인근 아산지역 민원인 편의를 위해 매주 월요일 오후 7시 30분까지 ‘여권발급 야간 민원실’을 운영하고 있다. 천안시의 경우 하루 여권발급 건수가 전국 226개 기초지자체 중 1~5위권을 차지하는 평균 300여건에 달한다. 야간 여권발급 업무가 있는 매주 월요일엔 여권 발급이 500건을 넘어설 정도로 민원인의 발길이 이어지고 있다. 담당 공무원은 유연근무제를 활용해 업무를 처리하고 있다. 여권 발급을 위해 천안시 야간 민원실을 찾은 한 직장인은 “생애 첫 여권을 직접 받아보고 싶었지만, 직장근무 시간으로 시청사 방문에 어려움이 많았다”면서 “야간 민원실에 생각보다 민원인이 많아 대기 시간이 길었지만, 개인 시간에 맞춰 직접 여권을 받을 수 있어 기쁘다”고 말했다. 경기 안산시도 지난 2월부터 직장인·맞벌이 부부·학생 등을 위해 한 시간 일찍 차량등록 업무를 시작하는 ‘차량등록사업소 조조 민원실’을 운영하며 호응을 얻고 있다. 오전 8시부터 운영되는 조조 민원실은 자동차 신규등록을 비롯해 이전등록 저당권 설정, 이륜차·건설기계 및 조종사면허 발급 등 37종의 업무 처리가 가능하다. 조조 민원실 운영은 하루에도 수백 명이 방문하는 차량등록사업소의 민원처리 집중 시간을 분산시키는 효과도 있다. 경남 진주시도 평일 근무 시간에 시청사 방문이 어려운 시민의 편의를 위해 지난 2018년부터 수요야간민원실을 운영하고 있다. 수요야간민원실을 통해 5년간 5603건의 민원을 해소했다. 천안시 관계자는 “무인민원발급기나 인터넷을 이용한 업무가 늘어나고 있지만, 대면을 통한 서비스도 증가하는 추세”라며 “야간 여권발급뿐만 아니라 민원인을 위한 맞춤형 서비스를 발굴해 추진하겠다”고 말했다.

제주도청을 찾는 민원인들의 상담 공간이자 쉼터가 도청 2·3층 로비에 마련돼 눈길을 끌고 있다. 제주특별자치도는 도청 내 협업 커뮤니티 공간 ‘고르멍 드르멍’을 조성을 마치고, 청사 이용객 민원상담 및 회의 등 업무지원에 활용한다고 23일 밝혔다. # 고르멍 드르멍 협업카페… 민원 상담·부서간 협업 미팅 장소로 도청을 찾아오는 민원인들의 신상과 민감한 내용을 보호하고 과도한 소음으로 인한 업무 방해를 예방하고, 나아가 민원인들의 상담 공간이자 쉼터로 제공하려는 취지로 조성됐다. ‘고르멍 드르멍’은 제주방언으로 ‘말하면서 들으면서’라는 뜻이다. 도는 업무공간과 분리한 별도의 협업 커뮤니티 공간으로 방문객이 편리하게 이용할 수 있도록 통행계단 인근 2, 3층 로비 일부를 활용했다. 처음엔 테이블만 덩그마니 놓였던 자리인데 가벽을 세우고 카페처럼 인테리어를 고급스럽게 했으며 민원인들이 노트북을 쓸 수 있게 콘센트도 설치해 자투리 시간을 활용할 수 있게 배려했다. 인근 부서의 한 직원은 “그 전엔 썰렁했었는데 깔끔하고 세련된 공간으로 변신해 이용하고 싶은 공간으로 변신했다”면서 “아침에 삼삼오오 모여 차 한잔하며 오늘 일정을 공유해서 좋다”고 말했다. 김희찬 총무과장은 “간단한 회의나 미팅, 민원 상담 등을 진행할 수 있으며, 회의 참석 시 대기공간 부족으로 겪어온 내방객들의 대기장소로도 이용될 계획”이라며 “직원들의 업무 수행 중 언제든지 자유롭게 모여 업무 관련 의견과 아이디어를 나누고 팀 간, 부서간 협업 커뮤니티 공간으로 활성화되길 바란다”고 말했다. 이어 “회의문화의 변화가 일어나는 장소가 될 것으로 기대하고 있다”고 덧붙였다. #민원실 휴게공간은 문화공간으로 변신… 예술작품 전시 앞서 도는 민원실 휴게공간을 문화예술작품과 공익성 전시물 등을 연중 전시하는 문화공간으로 탈바꿈시켰다. 민원실을 찾아오는 도민들이 민원 처리 대기 시간에 전시작품 감상을 통한 문화예술 향유 기회 제공과 행복 민원실 조성을 위한 것으로 지역예술인 및 문화 예술 동아리등의 작품을 선보일 계획이다. 현재 민원인 휴게실 문화공간 첫 전시는 설문대여성문화센터 수채화 동아리‘BLOSSOM’에서 참여해 9점의 작품전시를 지난 18일부터 6월 1일까지 진행하고 있다. 조상범 제주도 특별자치행정국장은 “고르멍 드르멍’은 청사 방문객과 직원 모두 편안한 환경에서 자유롭게 소통과 협업을 모색하는 공간으로 자리잡길 바란다”면서 “민원실내 문화공간은 민원인들의 민원처리 대기시간이 지루하지 않도록 다양한 전시회를 개최해 열린 민원실을 도민에게 제공하겠다”고 강조했다.

경기 성남시는 카카오톡 공개 채팅방에 ‘무단 방치 전동킥보드’ 신고방을 다음 달 1일부터 운영한다고 23일 밝혔다. 신고 대상은 교차로, 횡단보도, 공원, 초등학교 앞 ,좁은 인도 등에 무단 방치하거나 불법 주차한 전동킥보드다. 주행로 위반이나 운전자의 보호장구 미착용 등 도로교통법 위반사항은 경찰 단속 대상이어서 제외한다. 신고하려면 카카오톡 공개 채팅방에서 ‘성남시 전동킥보드’를 검색하거나 QR코드 스캔으로 입장해 발생일시, 대상 위치, 내용, 현장 사진을 올리면 된다. 신고는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 받는다. 국민신문고 등 기존의 민원 접수창구를 통해 신고할 때 2~5일 걸리던 처리 기간을 4시간으로 단축할 수 있을 것으로 보인다. 접수한 신고 사례는 해당 전동 킥보드 업체에 실시간 전달해 이동 또는 수거 조치한다. 처리 결과는 민원 신고방을 통해 알려준다. 성남에는 현재 8개 업체가 5430대의 공유 전동킥보드를 운영하고 있다. 시 관계자는 “개인형 이동장치(PM) 이용이 활성화되면서 도로, 인도에 무분별하게 방치된 전동 킥보드로 인한 안전사고가 우려된다”면서 “카카오톡 신고방은 민원 처리 시간을 획기적으로 줄여 시민 불편을 해소하고 안전한 보행환경을 만들게 될 것”이라고 말했다.

매년 5~6월이 되면 한강이 흐르는 지역을 중심으로 기승을 부리는 ‘동양하루살이떼’로 불편을 겪는 사례가 많다. 동양하루살이 성충의 몸길이는 2~3cm, 날개를 폈을 때 길이가 4~5cm에 달하는 하루살이과의 곤충이다. 유충은 유속이 완만하고 모래가 쌓인 강이나 하천 등에 서식한다. 날개가 화려해 동화 ‘피터팬’ 속의 ‘팅커벨’이라고 부르는 이들도 있다. 2급수 이상 수질에 서식하는 것으로 알려져 있어 한강의 수질이 개선돼 나타나는 자연스러운 현상이지만, 성충이 되는 5월부터 서울 강동·광진·성동구, 경기 양평, 남양주, 하남 등 한강 수계의 도심에 대량으로 출몰한다. 이는 성충이 번식을 위해 밤마다 떼를 지어 날아다니는데다가 도시의 강한 조명들이 무리를 불러들인다. 건물, 사람을 가리지 않고 달라붙으며 특히 식당, 상점 등의 유리창에도 달라붙어 불쾌감과 혐오감을 줘 영업에 지장을 초래하기도 한다. 특히 한강에서 가깝고 카페가 밀집한 서울 성수동 일대에서 최근 동양하루살이가 대량 출몰해 주민들의 민원도 증가하고 있다. 이에 성동구가 동양하루살이에 대한 대한 주의를 요하는 주민 당부와 대처 요령을 안내해 눈길을 끌고 있다.구는 주민 피해를 최소화하기 위해 불빛으로 유인해 해충을 퇴치하는 친환경 방제장비인 ‘해충퇴치기’를 이번부터 한강주변의 공원, 하천변 등에 가동한다. 또 신속한 민원처리를 위해 방역기동반을 운영하고 있다. 정원오 성동구청장은 “한강과 중랑천병 등 산책로에 친환경 해충퇴치기 353대를 9월까지 가동하고 있다”고 설명했다. 조명 줄이거나 황색등으로 교체분무기 등으로 물을 뿌리면 떨어져 동양하루살이는 도심의 밝은 빛에 매우 잘 유인되기 때문에 우선 시설의 조명을 줄이거나 백색등을 황색등으로 교체하는 것이 효과적이다. 외부에서 실내로의 유입을 차단하기 위해 방충망과 출입문을 꼼꼼히 점검하고 건물 외벽이나 창문에 붙었을 경우 분무기나 호스를 이용해 물을 뿌리면 쉽게 떨어뜨릴 수 있다. 성동구보건소 관계자는 “동양하루살이는 입이 퇴화돼 먹거나 물지 못해 바이러스나 세균으로 인한 감염병을 옮기지는 않는다”며 “해충퇴치기 가동과 방역기동반 운영 등으로 주민 불편을 최소화하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

국가보훈처가 공무원의 ‘대리신청’을 통해 보훈대상자들에게 지원금이 돌아갈 수 있도록 법률 개정을 추진하고 있지만, 내부 인력이 부족해 사실상 불가능한 것으로 1일 확인됐다. 공무원 1명당 맡은 보훈대상자의 수가 최대 1464명에 달해 유공자들의 지원금 신청을 대신 처리하기에는 역부족 아니냐는 지적이 제기된다. 앞서 보훈처는 지난달 6일 생활이 어려운 국가보훈대상자들에게 지급되는 ‘생활조정수당’과 ‘생계지원금’을 담당 공무원이 직권으로 신청할 수 있도록 법률 개정을 추진한다고 발표했다. 국가유공자들이 생계에 어려움을 겪고 있음에도 해당 제도나 신청절차를 몰라 지원금을 수급받지 못하는 경우를 막자는 취지다. 보훈처는 이 같은 내용이 반영된 ‘독립유공자예우에 관한 법률’ 등 7개 법률 개정안을 이날까지 입법예고 한 뒤 정부 명의로 발의할 예정이다. 그러나 서울신문이 양정숙 의원을 통해 입수한 자료에 따르면, 전국적으로 해당 사안을 담당하는 공무원의 수가 절대적으로 부족한 것으로 드러났다. 전국 각지에 위치한 27개 지역별 보훈청·보훈지청 내 생활조정수당 담당 공무원은 ‘1명’에 불과했다. 공무원 1명당 담당하는 보훈대상자의 수가 적게는 147명(충남서부보훈지청)부터 많게는 1464명(대구지방보훈청)에 이르렀다. 전국 평균으로 따져봐도 518명 수준이었다. 생활조정수당을 담당하는 공무원이 맡은 역할을 봐도 크게 5가지로 간단치가 않다. 해당 공무원의 업무는 ▲생활조정수당 신청·접수 후 생활수준조사 실시 ▲지급대상 여부 결정 ▲변동자 확인, 보류·정지 등 지급 및 과오급금 관리 ▲수당 지급대상 발굴 및 신청 안내 ▲유선·대면 상담 및 국민신문고 민원처리 등으로 나뉜다.보훈처가 추진 중인 법 개정이 이뤄지면, 여기에 대상자를 발굴하고 ‘신청 안내 및 동의서’를 우편으로 송부하는 일, 신청서를 대신 작성하는 일 등이 추가된다. 혼자서 수백 명의 국가유공자에 해당하는 절차를 모두 처리하기엔 업무량이 과중하다는 평가가 나온다. 생계지원금의 경우, 8개 보훈청에서는 별도 인력이 관리하지만, 19개 보훈지청에서는 생활조정수당 담당 공무원이 함께 맡는다. 생활조정수당은 중위소득의 50% 이하를 버는 독립유공자·국가유공자·보훈보상자 본인 및 유족의 생계를 지원하기 위해 보상금과 별도로 지급되는 수당(매월 22만~33만6000원)이다. 생계지원금(10만원)은 중위소득의 50% 이하를 받는 80세 이상의 참전유공자, 고엽제후유의증환자 본인과 5·18민주유공자·특수임무유공자 본인 및 유족을 대상으로 지급된다. 양 의원은 이날 서울신문에 “정책이 실현되기 위해서는 담당 부처의 의지뿐만 아니라 실행할 수 있는 환경이 뒷받침돼야 한다”며 “인력을 더 투입하지 않는다면 하나 마나 한 정책이 될 것”이라고 강조했다.

룸카페와 파티룸 등 불법 숙박업소에 대한 신고가 편리해진다. 정부는 1일부터 불법 숙박업소 신고창구를 행정안전부가 운영하는 ‘안전신문고’로 일원화해 국민들이 손쉽게 신고할 수 있도록 개선한다고 밝혔다. 숙박업종은 보건복지부(모텔 등 일반숙박업·생활숙박업), 농림축산식품부(농어촌민박업), 문화체육관광부(관광호텔업·외국인도시민박업) 등 부처별로 유형이 다양하다. 더욱이 신고창구가 국민신문고, 지방자치단체, 전화신고 등으로 분산돼 불법업소를 신고하더라도 접수부터 민원처리까지 지연되는 사례가 발생했다. 이에 따라 관련 부처 협업으로 행안부가 운영 중인 안전신문고에 ‘불법숙박’ 전담 신고창구를 신설했다. 신고대상은 영업신고를 하지 않고 숙박 영업을 하거나, 신고 업소더라도 영업 요건을 지키지 않고 불법으로 영업하는 업소 등이다. 숙박업이 아닌 자유업 또는 일반음식점업으로 등록한 뒤 밀폐된 공간에 침대·욕실 등을 갖추고 운영하는 ‘룸카페’는 유사 숙박업이다. 공간임대업으로 등록한 후 숙박까지 이뤄지는 파티룸도 불법 숙박업소에 포함된다. 오피스텔과 아파트·주택 등에서 숙박 플랫폼을 통해 홍보하고 타인에게 돈을 받으며 영업하는 사례 역시 불법이다. 보건복지부 관계자는 “안전신문고로 불법숙박업 신고가 접수되면 관할 지자체로 자동 이송돼 신속한 현장 확인 및 단속이 이뤄지게 된다”며 “불법숙박업소는 이용객의 안전사고와 위생관리 부실 위험이 있는 만큼 적극적인 신고가 필요하다”고 말했다.

그동안 관리의 사각지대였던 다가구주택과 오피스텔 등 비공동주택의 층간 소음 대책 마련을 위한 점검이 실시된다. 환경부는 25일 광주광역시와 공동으로 비공동주택에 대한 지역사회 기반 층간소음 갈등해결 시범사업을 5~12월까지 추진한다고 밝혔다. 사업 기간 비공동주택 주민들도 층간소음 피해 조사·상담·조정서비스를 받을 수 있게 된다. ‘층간소음 이웃사이서비스’는 상담과 현장진단을 거쳐 이웃 간 층간소음 문제를 중재해 해결해주는 방식이다. 현재 이웃사이서비스는 공동주택에 대해 서울은 환경보전협회, 서울이외 지역은 한국환경공단이 제공하고 있다. 광주에서는 2019년 조례 제정을 통해 주민 갈등해결 행정 서비스로 도입된 마을분쟁해결센터에서 관련 서비스를 제공한다. 7월부터는 맞벌이 부부 등 주간 방문상담이 어려운 거주자를 고려해 서울에서만 실시하는 야간 층간소음 방문상담도 진행한다. 광주 북구와 마을분쟁해결센터는 아파트 관리사무소 등 공동주택 관리주체나 관리인에게 층간소음을 측정하고 측정 정보를 갈등 중재 상담 자료로 활용할 수 있도록 소음측정기를 무료 대여해 준다. 또 공동주택 관리사무소 직원과 층간소음 관리위원 등을 대상으로 층간소음 민원처리과정, 공동체 회복 갈등관리, 층간소음 대처 및 예방 등 상담자 양성 교육을 광주녹색환경지원센터와 함께 5월부터 3개월간 실시할 예정이다. 황계영 환경부 환경보건국장은 “지자체와 주민 스스로가 층간소음 갈등을 해결할 수 있는 역량을 높일 수 있는 방안이 필요하다”며 “시범 사업에 대한 분석과 함께 야간상담 및 소음측정기 대여 등의 서비스를 전국으로 확대하는 방안을 검토하겠다”고 밝혔다.

경기 하남시는 행정안전부와 국민권익위원회가 주최한 2022년 민원서비스 종합평가에서 전국 1위로 국무총리 기관 표창과 함께 1억5000만원의 재정 인센티브를 받게 됐다고 5일 밝혔다. 중앙행정기관과 전국 지자체, 교육청 등 306개 기관을 대상으로 실시된 이번 민원서비스 종합평가에서 하남시는 민원행정 관리기반과 국민신문고 민원처리, 고충민원처리 등에 대한 우수한 실적을 인정받아 전국 1위를 차지했다. 하남시는 민선 8기 들어 이동시장실과 민원의 날 등을 운영하며 주민과의 소통을 강화하고, 원스톱 하남민원 시스템을 도입하는 등 민원업무 전반에 대한 개선작업을 진행해왔다. 또 시민고충처리위원회를 활성화시키고 만족도 시스템을 상시 운영하는 등 민원처리업무의 공정성과 객관성 확보에도 공을 들여왔다. 이현재 시장은 “어려운 여건에서 이룬 이번 성과는 공직자와 시민들이 합심해 노력한 결과”라며 “만족도 높은 민원서비스를 통해 ‘살고 싶은 도시,도약하는 하남’이라는 시정 슬로건을 실현해 나가겠다”고 말했다.

문화유산의 온전한 보전을 위해 열정을 쏟고 있는 전남 순천시가 문화유산 가치를 창조하는 대한민국 대표 일류도시 도약에 박차를 가하고 있다. 순천시는 전국 기초자치단체 중 5번째로 국가지정(75점) 및 등록문화재(15점)를 많이 보유하고 있다. 2018년 한국의 산사인 ‘선암사’가 세계문화유산으로 등재되고, 순천시 전역이 유네스코 생물권 보전지역으로 지정됐다. 2021년에는 ‘순천만갯벌’을 포함한 한국의 갯벌이 세계자연유산으로 등재된 유네스코 도시다. 사는 유네스코 세계문화유산인 선암사와 세계자연유산인 순천만을 공동 등재한 경험을 바탕으로 형태가 비교적 잘 보존돼 있는 ‘낙안읍성’의 세계유산 등재도 앞으로 추진할 계획이다. 시는 문화유산이 가지는 가치의 중요성을 인식하고, 지난해 1월 전남 최초로 문화유산과를 신설해 문화유산의 보존과 활용에 선제적으로 대응하고 있다. 그 결과 호남 최초로 2023년 세계유산축전 개최지 선정, 선암사 일주문 보물 지정, 순천 문화재야행 명예의 전당 등록 등 가시적인 성과를 거뒀다. ▶ 전통문화유산의 온전한 보존과 전승 시는 올해 문화유산의 온전한 보존과 전승을 위한 정책사업을 발굴하고, 보수 및 정비를 통한 문화재 관리체계를 강화하고 있다. 땅속(매장)문화재에 대한 정확한 정보를 제공하기 위한 매장문화재 유존지역 정보 고도화 사업을 추진 중이다. 지정 문화재 현상변경 허용기준안을 마련해 민원처리에 대한 객관적 자료 제공과 대국민 서비스에 심혈을 기울이고 있다. ▶ 문화재 적기 보수 및 정비 통한 원형보존 시는 우수한 국가·도지정문화재 및 전통 문화유산의 원형보존을 위한 보수 정비 사업을 추진중이다. 국가지정문화재 27개소 62억 5600만원, 도지정문화재 9개소 18억 3100만원, 전통 문화유산 보수정비사업 5개소 18억 6000만원을 투입한다. 정유재란 역사와 지리학적 문화유산 가치 재조명을 위한 정유재란 체험학습장도 조성한다. 중요 목조문화재의 화재 및 도난감시 보호를 위해 재난방지 인프라 구축으로 문화재를 보호하고 있다. ▶ 문화재 활용한 문화유산 가치 확산 시는 오는 8월 호남 최초로 개최되는 세계유산축전을 통해 유네스코 세계문화유산과 자연유산을 동시에 보유한 도시로서 세계유산도시 브랜드화 정립에 박차를 가하고 있다. 8월 한 달간 선암사와 순천만갯벌을 무대로 세계유산 해설투어, 미션투어, 공존 콘서트, 순천 공존화랑 등 차별화된 복합 향유 프로그램을 구성해 세계유산의 색다른 매력을 선보일 예정이다. 선암사, 송광사, 매산등 일원 등 종교문화유산부터 순천만갯벌과 같은 자연유산까지 넓은 스펙트럼을 자랑하는 도시의 정체성을 살린 문화재 활용사업들도 진행한다. ▶ 매산등 근대문화유산 재조명 위한 성지순례길 조성 시는 그동안 관심이 적었던 근대문화유산을 전문적으로 발굴하고 보존하기 위해 지난 1월 조직개편으로 문화유산과 근대문화유산팀을 신설했다. 기독교 선교유산을 조사·발굴해 국가등록문화재로 지정 추진하고, 2023정원박람회와 연계해 매산등 성지순례길 기반조성 사업을 중점적으로 진행할 방침이다. 호남기독교 110년의 역사를 간직한 기독교역사박물관의 특색있는 체험프로그램 운영 및 특별기획전도 개최한다. 시는 ‘과거·현재·미래로, 시민과 함께 가꾸고 즐기는 문화유산 도시’라는 비전 아래, 유네스코 세계유산도시 순천의 세계브랜드 가치를 높이고 있다. 문화유산의 온전한 보전과 자원화, 시민의 문화향유 기회 확대를 목표로 높은 시민의식과 대한민국 문화유산 도시라는 명확한 미래 비전을 실천해온 결과다. 노관규 시장은 “문화유산의 창조적 가치를 창출해 시민들이 문화의 의미를 향유할 수 있도록 노력하겠다”며 “세계인이 찾아오고 싶어하는 문화유산을 가진 세계유산도시 일류 순천이라는 브랜드 가치를 확립하겠다”고 밝혔다.

충남 천안시가 개인형이동장치(PM)의 올바른 주차 질서 확립과 무단방치 근절을 위해 보도·도로 내 무단방치 공유 킥보드 등을 견인 조치에 나선다. 27일 천안시에 따르면 지난해 12월 무단방치 금지 조항을 반영하는 ‘천안시 개인형 이동장치 이용안전 증진 조례’를 일부 개정하고, 견인료와 보관료 등 소요 비용 산정기준을 고시했다. 현재 천안에서는 민간 대여업체가 공유형 킥보드 4000여 대, 자전거 1100여 대를 영업 중이다. 시는 그동안 카카오톡 앱을 통해 불편 민원처리 단톡방을 운영했으나, 무단방치 등으로 인한 민원 신고에도 단속규정이 마련돼 있지 않아 지도·단속에 많은 어려움을 겪었다. 천안시는 공유 킥보드 등 무단방치 시 사전 경고하고, 조치하지 않으면 이동․보관할 예정이다. 이에 따른 소요 비용 견인료 1대당 1만5000원과 보관료 1일 1대당 5000원을 대여업체나 소유자에게 징수할 계획이다. 천안시는 개인형이동장치 주차구역을 기존 100개소에서 55개소를 추가 설치하고 주차구역 이용 시 인센티브를 제공하는 등 이용 확대를 유도하고 있다.

전국 1117개에 이르는 중앙, 지자체, 공공기관을 디지털 기반으로 촘촘하게 연결해 국민의 목소리를 청취하는 주무부처인 국민권익위원회에 따르면 지난해 발생한 민원은 총 1238만 1209건으로 전년(1505만 1510건) 대비 17.7% 감소했다. 여러 요인이 있지만 전문가들은 최근 몇 년간 본격적으로 보급되기 시작한 AI 기반 챗봇 등 디지털 기반의 자동화 기술의 효과에 대해 주목하고 있다. 특히 AI기술은 지자체 및 공공행정 분야에 적용되면서 큰 호응을 얻었다. 지자체 공공기관 챗봇은 예를 들어, 지방세, 교통, 주택 등의 공공서비스에 대한 정보를 제공하며, 사용자가 문의하는 내용에 따라 적절한 답변을 제공한다. 또한, 공공기관의 온라인 서비스를 이용하는 방법에 대한 안내 및 절차를 도와주는 역할을 수행하는 등 공공분야에서 필수 솔루션으로 도입이 지속적으로 확산되고 있다. 이런 가운데 최근 챗GPT와 같은 신기술 등의 관심으로 AI를 기반으로 한 챗봇 도입에 대한 열기가 치열해질 전망이며, AI챗봇 전문기업 메이크봇의 사례를 통해 공공분야에서 확산되고 있는 챗봇 열기와 전망에 대해 알아본다. ●카카오기반 민원 챗봇, 전국 지자체 수 십여 개 도입 완료 AI챗봇 전문기업 메이크봇은 민원에 특화되어 있는 챗봇 플랫폼을 카카오와 웹을 기반으로 개발하여 청주시 공주시, 파주시, 창원시 등 수 십여 개 지자체에 챗봇 도입을 완료하고 높은 호응을 얻고 있다. 기존의 웹을 기반으로 한 챗봇은 홈페이지에 방문해야만 사용을 할 수 있어 사용성이 떨어졌지만 카카오 기반의 챗봇은 높은 사용성을 기반으로 많은 민원처리와 높은 효용성을 자랑하고 있다. 이에 메이크봇은 카카오 외에 웹과 모바일에 특화된 챗봇을 동시에 제공하고 있어 지자체에서의 많은 니즈를 충족시키고 있다. 특히, 지난해 11월 인구 84만명인 청주시는 임시청사 소회의실에서 다수민원업무 부서장 및 담당자를 대상으로 시민들이 자주 찾는 단순·반복 민원을 메이크봇 기반의 챗봇 시스템으로 확대 구축하는 완료보고회를 성황리에 마쳤다고 밝혔다. 청주시의 민원상담 챗봇서비스는 시민들이 민원콜로 자주 찾는 1200여개의 민원 상담 매뉴얼을 8개의 대메뉴로 구조화해 1000여개의 민원 상담 챗봇 DB를 구축했다. 이는 국내 지자체 챗봇 중 최다 수준을 자랑한다. 청주시는 비수도권 기초지자체에서 가장 인구가 많으며, 지속적으로 인구가 늘어나고 있어 챗봇 도입을 통해 큰 성과와 모범적인 민원 챗봇 사례로 기대를 모으고 있다. 이외에도 공주시, 파주시, 창원시 등 시는 물론 양구, 영광, 예천, 화천 등 각 군에 이르기까지 민원은 물론 관광 등에 특화된 챗봇을 메이크봇 기반의 플랫폼으로 연이어 출시하고 있으며, 이에 따라 관광 등 기초 안내는 물론, 환경, 교육, 부동산 등 민원 전반에서 업무 자동화가 이뤄지고 있다. ●주요 공공기관, 카카오 기반 챗봇 도입하는 등 챗봇 확산 한국부동산원은 청약, 부동산 통계, 부동산 가격공시를 통해 올바른 부동산거래질서를 지키기 위해 부동산 소비자 보호 및 고객 소통의 창을 열어 놓아 언제든 쉽고 빠르게 민원 처리가 가능하도록 했다. 뿐만 아니라, 청약 신청 안내, 소셜네트워크서비스(SNS) 연동을 통한 이미지, 영상 제공으로 튜토리얼, 화면 구성 및 각종 청약 제도 안내 등 챗봇 하나로 수많은 민원을 줄였다. SH 서울주택도시공사는 챗봇 내 카테고리를 세분화하여 가독성을 높였을 뿐만 아니라, SNS 채널도 같이 연동하여 사용자가 이해하기 쉽도록 이미지, 영상 등의 컨텐츠로 정보와 내용을 전달함에 따라 사용자의 편의성을 크게 높였다. 특히 카카오톡 하나로 정보, 문의, 답변 등을 바로 확인할 수 있다는 장점으로 실제 비대면 주거 상담율이 높아진 것을 확인할 수 있었다. 최근 메이크봇이 개발한 제주특별자치도개발공사의 ‘마음에온 톡’ 챗봇 상담 서비스는 실시간으로 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고, 동영상 안내 매뉴얼을 통해 간편하게 정보를 확인할 수 있도록 서비스를 구축했다. 이 외에도 제주특별자치도개발공사 챗봇에서는 입주자 모집 및 퇴거, 서류 구비, 작성법 등을 확인할 수 있으며, 이를 통해 공공임대주택 관련 정보 서비스 제공을 온라인으로 진행함에 따라 고객 편의성을 크게 높였다. AI 기반 인공지능 전문 기업 메이크봇은 한국부동산원, SH 서울주택도시공사, 제주특별자치도개발공사 등 다양한 부동산 분야의 맞춤 챗봇을 구축한 것은 물론, 한국전력공사, 한국관광공사, 경기도교육청, 제주소방안전본부, 한국산업단지공단, 한국남부발전, 한국보건산업진흥원, 한국마사회 등 주요 공공기관에서 챗봇의 확장 및 고도화에 힘쓰고 있다. 김지웅 메이크봇 대표는 “카카오 공식 에이전시인 메이크봇은 카카오는 물론 공공기관이 필요로 하는 PC·모바일 웹에 최적화된 챗봇을 구축하는 유일무이한 기술력을 가진 업체”라며 “대규모 챗봇 서비스 구축 및 운영의 노하우를 살려 기술력을 바탕으로 공공기관이 원하는 안정적인 챗봇 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다. 이어 “코로나19의 대유행이 감소세로 전환되었지만 최근 챗GPT 등 신기술 영향으로 비대면 챗봇 서비스에 대한 관심은 끊이지 않고 지속적으로 극대화되고 있어 미래 가치를 실현하는 인공지능 기반 AI 전문 기업 메이크봇의 다양한 산업별 자체 개발 챗봇 서비스 발전이 더욱 기대된다”라고 덧붙였다. 한편 메이크봇은 항공·금융·유통·교육·헬스케어 등에서 산업별 특화 챗봇을 구축하며 챗봇 기술력을 고도화했을 뿐만 아니라 국내외 주요 핵심 기업들에 챗봇을 공급함에 따라 챗봇에 필요한 핵심 데이터를 확보한 리딩기업이다. 향후 챗GPT 등 신기술의 흐름에 맞춰 초거대 인공지능 기반 AI 등 IT 시대의 필수·전문적인 기술을 접목시켜 국내 AI 챗봇 산업을 지속적으로 선도해 나갈 예정이라고 회사 측은 전했다.