서울시내 각 자치구들이 휴대전화를 이용한 ‘모바일 서비스’에 적극적으로 나서고 있다. 애플 아이폰 등으로 점차 활성화되고 있는 ‘스마트폰 열풍’에 선제적으로 대응하기 위해서다. 특히 각 자치구가 이미 구축하고 있는 인터넷상의 전자정부와 연계해 각종 민원서비스와 시설 예약 등이 도입되면 모바일 정부 시대가 본격화될 전망이다. 강남구는 각종 생활정보를 휴대전화로 검색하는 모바일 웹 ‘My 강남’을 개발해 지난 4일부터 시범 서비스하고 있다. 16일부터 본격적으로 가동되는 ‘My 강남’ 서비스는 ▲공영주차장 ▲취업정보 ▲U-Tax(자동차과태료 조회 및 납부) ▲민원신고 ▲평생교육 ▲심폐소생기 ▲탄소마일리지 ▲의료관광 ▲외국인 핫키 등 9개의 콘텐츠로 꾸며졌다. 특히 ‘My 강남’은 다른 지역으로 이동해서도 이용자가 위치한 지역의 지방자치단체 모바일 웹으로 자동으로 접속이 가능하도록 배려했다. 위치기반서비스(LBS)를 적용, 사용자의 현재 위치를 중심으로 필요한 정보에 최단거리로 접근할 수 있도록 했다. 예를 들어 공영주차장을 찾는 접속자의 위치를 파악해 가장 가까운 공영주차장을 검색결과의 맨위 목록으로 표시하는 방식이다. 외국인들을 위해서는 역삼글로벌빌리지와 바로 전화로 연결되는 ‘글로벌 핫키’ 서비스와 ‘의료관광 안내’ 서비스도 추가했다. 구 관계자는 “기존에 구축한 TV-전자정부에 이어 모바일 전자정부까지 구축하면서 유·무선과 방송·통신을 아우르는 전자정부에 한걸음 다가서게 됐다.”며 “시내버스, 지하철 등 교통정보와 문화센터 예약 및 도서대출 신청 등 실생활에 꼭 필요한 서비스를 더욱 늘릴 계획”이라고 밝혔다. 중구와 도봉구는 부동산 가격정보를 휴대전화 문자와 이메일을 통해 실시간으로 제공하는 서비스를 선보이고 있다. 부동산가격 조사, 시민의견 수렴, 민원접수와 처리, 가격정보 제공 등 부동산 가격정보 처리과정을 제공한다. 도봉구에서만 올 1월까지 4163명이 이 서비스를 이용했다. 중랑구는 일상생활이나 업무상 필요한 각종 정보를 휴대전화로 제공하고 있다. 공연 및 문화강좌 예약까지 가능하다. 민원처리에 휴대전화를 적극적으로 활용하는 경우도 있다. 송파구, 동작구, 용산구, 강동구는 ‘시민불편 살피미’ 서비스를 통해 각종 생활불편을 접수하고 있다. 접수된 민원은 1주일 이내에 처리되고 결과는 구청 담당부서를 통해 문자메시지와 이메일 등을 통해 알려준다. 실제로 강동구의 경우 지난해 9월부터 12월까지 휴대전화 서비스를 통해 접수된 민원은 총 2931건으로 인터넷 접수 2159건, 전화접수 16건보다 훨씬 활용도가 높은 것으로 나타났다. 강동구 관계자는 “구정 서비스와 정보기술(IT)의 결합은 시민고객들의 입장을 배려하고, 보다 혁신적인 이미지를 구축하는 효과도 있다.”면서 “스마트폰 시대에 대비해 어떤 기술이 유용할 지 계속 고민하겠다.”고 밝혔다. 박건형기자 kitsch@seoul.co.kr

행정안전부 성과고객담당관실에서 일반민원을 담당하는 조정숙(47·행정 8급)씨는 최근 뜻밖의 민원인 방문을 받았다. 세종로 정부중앙청사 1층 민원 방문인실에서 호출이 와 내려가 보니 허름한 차림의 40대 남자가 꽃다발을 들고 환하게 웃으며 서 있었던 것. 문득 지난해 5월 서울 영등포구치소로부터 날아온 민원이 떠올랐다. 당시 수감 중이던 한 미결수가 장문의 편지와 서류 한 다발을 조씨에게 보냈다. 명예훼손 및 무고죄 혐의로 구속된 최모씨는 가정불화와 수사과정상 인권침해 문제로 속을 끓이고 있었다. 국민권익위원회와 청와대 신문고에까지 사정을 알려 봤지만, 큰 도움은 기대할 수 없었다. 최씨는 국가인권위원회 진정이나 행정소송을 내고 싶다는 의견을 조씨에게 피력했다. 그는 “구치소 안에선 어떤 절차를 밟아야 하는지 알 수 없다.”면서 “제소 방법과 신고서식, 필요한 자료 등을 공문으로 알려 달라.”고 요청했다. 평소 재소자들의 터무니 없는 민원요구에 시달리던 조씨였지만 이번만큼은 사정이 달랐다. “오죽하면 이런 하소연을 할까.”란 생각에 인권위원회에 전화부터 걸었다. 최씨의 서류를 법무부와 인권위에 전달하고 담당자에게 사정을 설명했다. 그로부터 한 달 뒤 다시 최씨에게서 편지가 왔다. 절차상 앞서 보낸 책 한 묶음 분량의 서류가 필요하니 다시 보내 달라는 요구였다. 조씨는 법무부로 이첩한 서류를 어렵게 찾아서 전달했다. 조씨 덕분에 소송건은 일단락됐고 최씨는 지난해 12월 출소했다. 그는 “대한민국 국민을 대표해 감사한 마음을 전해 드리고 싶다.”고 고개를 깊이 숙였다. 조씨는 “제가 오히려 창피해진 인사말이었지만, 그만큼 재소자들이 기댈 데가 없다는 반증 아니겠냐.”면서 “행안부 민원처리가 힘이 됐으면 그것으로 다행”이라고 말했다. 이재연기자 oscal@seoul.co.kr

울산시가 ‘기업 어려움 제로(0)화’를 통해 전국에서 기업하기 가장 좋은 도시로 만들겠다고 밝혔다. 경기침체 속에서 국내외 기업의 적극적인 투자를 이끌어내 산업도시 울산의 경쟁력을 강화하겠다는 복안이다. 울산시는 10일 ‘기업사랑추진협의회’를 열어 ▲찾아가는 행정서비스로 기업애로 제로화 ▲각종 지원·혜택을 통한 투자여건 조성 ▲시민과 함께하는 기업사랑운동 등 올해의 기업사랑운동 3대 추진계획을 확정했다. 특히 시는 민원현장 방문과 민원처리 콜센터 운영 등 찾아가는 행정지원 서비스를 통해 기업의 애로 사항을 완전히 해소할 방침이다. 시는 분기별로 기업인이나 근로자와 간담회를 개최해 의견을 수렴하고 매월 기업체를 방문하는 기업현장체험단을 운영할 예정이다. 기업민원처리 콜센터 확대와 기업민원 상담센터 등도 운영해 기업 우선의 행정지원체제를 구축할 방침이다. 또 산업인프라를 확충하기 위해 산업단지 연결도로 개설, 산업단지 용수 공급, 산업용지 조성을 확대하고 주력산업 첨단화와 녹색산업 육성기반을 구축하기 위해 그린전기자동차 핵심기술 개발, 울산자유무역지역 및 동북아 오일허브 조성 등도 추진한다. 이와 함께 고용보조금 및 창업기업(제조업) 투자비 지원 등으로 기업의 투자를 지원하고, 울산메세나운동의 지속적인 추진과 기업과 농어촌 간의 자매결연 등을 추진해 기업의 사회공헌 활동을 적극 유도하기로 했다. 울산 박정훈기자 jhp@seoul.co.kr

행정안전부 주민과 김영숙 주무관은 지난가을 민원인으로부터 메일 한 통을 받았다. 부친 사망으로 부동산 명의 이전을 하던 중 이민간 형이 사는 미국의 영사관까지 가서 형의 인감증명위임장을 발급받아 왔으나 정작 인감증명서를 받지 못하고 있다는 불만이었다. 해당 동사무소에선 “다른 영사관에서 발급해 주는 양식과 다르다.”며 이미 여러 번 퇴짜를 놓았다. 민원인은 “미국이 옆동네도 아니고 다시 가서 서류를 떼어 오란 말이냐.”며 억울해했다. 문제는 위임장에 형의 인감도장이 찍혀 있지 않다는 것이었다. 김 주무관은 영사관까지 국제전화를 걸어 “서류를 정상발급해 줬다.”는 사실을 확인했다. 서구 문화가 도장보다 서명에 익숙한 점을 감안하면 문제가 되지 않았다. 동사무소 담당자에게 이런 사실을 알린 뒤 김 주무관은 민원인이 인감증명서를 받을 수 있도록 해줬다. 행정안전부는 9일 김 주무관을 비롯해 지난해 하반기 민원처리 우수 직원 25명을 선정해 시상하면서 노고를 격려했다. 특히 이번에 선정된 직원들의 평균 민원처리 기간은 법정기간인 7일보다 대폭 짧은 1~2일에, 민원만족도도 행안부 평균인 90.3점을 웃도는 평균 93.1점이었다. 비결은 ‘친절’과 ‘신속정확’이었다. 행안부 관계자는 “국민을 섬기는 부처로 거듭나기 위해 고객서비스 모니터단 운영, 전화친절도, 콜센터 운영을 해왔다.”면서 “국무총리실 주관 정부업무평가 민원만족도 부문에서 2년 연속 최우수 부처로 선정됐다.”고 전했다. 이재연기자 oscal@seoul.co.kr

도봉구(구청장 최선길) 주민들의 납부편의 제공을 위해 각종 민원수수료, 수강료 등을 신용카드로 납부하는 세외수입 신용카드 납부제도를 시행한다. 기존 민원처리시에 각종 수수료를 현금으로만 납부하던 불편을 덜고 주민중심의 행정서비스를 제공하기 위해 실시된 이번 서비스는 시범운영 후 오는 8일부터 본격 운영된다. 구는 시스템 운영을 위해 구청(10대), 동주민센터(28대), 자치회관(14대) 등 총 52대의 카드결제 단말기를 설치했다. 징수과 2289-1037.

충북 옥천군이 민원인 행패를 예방하기 위해 읍·면사무소 민원실에 폐쇄회로(CC)TV를 설치키로 해 논란이 예상된다. 충북도 내 일부 시·군이 민원실 입구 등에 방범용 CCTV를 설치한 사례는 있지만 민원인을 직접 촬영하기 위한 설치는 처음이다. 옥천군은 올해 400만원을 들여 옥천읍사무소와 동이면사무소 등 2곳에 CCTV를 설치할 계획이라고 2일 밝혔다. 술에 취해 행패를 부리거나 민원처리에 불만을 품고 욕설이나 폭력 등을 서슴지 않는 막무가내 민원인에 대처하기 위한 조치다. 군은 평상시에는 CCTV를 가동하지 않고 긴급 상황이 발생할 경우에 한해 소란을 피우는 민원인에게 촬영사실을 알리고 CCTV를 작동시키는 등 엄격한 운영지침을 마련해 제한적으로 운영한다는 계획이다. 군 관계자는 “지난해 한 민원인이 1년 가까이 동이면사무소에서 직원들을 괴롭히고 면장 책상에 막걸리를 뿌리는 등 행패를 부리다 경찰에 입건된 적도 있는 등 공권력 침해사례가 속출하고 있다.”며 “여성 공무원들과 노조의 요청이 잇따라 CCTV를 설치키로 했다.”고 말했다. 하지만 시민단체들은 인권침해를 우려하고 있다. 충북참여자치시민연대 관계자는 “가끔 발생하는 민원인 행패 때문에 CCTV를 설치하는 것은 지나치게 행정편의적인 발상”이라며 “인권침해 논란이 불가피하기 때문에 다른 방법을 찾아야 한다.”고 충고했다. 그러나 군은 공무원 안전과 정당한 공무를 보호하는 순기능이 더욱 클 것이라고 주장하고 있다. 옥천 남인우기자 niw7263@seoul.co.kr

송파구 직원들은 올해 초 김영순 구청장 명의의 이메일을 받았다. 새해 인사를 겸한 편지에는 지난해 청렴도 향상을 위해 애쓴 직원들의 노고를 치하하고 올해 새로운 각오로 부조리와 부패 근절에 앞장서 달라는 당부가 담겨 있었다. 일종의 ‘청렴편지’였다. 송파구는 지난해 국민권익위원회가 실시한 공공기관 청렴도 평가에서 우수기관으로 선정됐고, 서울시 청렴도 평가에서도 우수 자치구로 뽑혔다. 그럼에도 불구하고 김 구청장은 더욱 강도 높은 청렴을 요구한다. 부정과 비리는 순간의 잘못된 판단에서 비롯되는 만큼 끊임없이 강조해도 모자란다는 의미로 풀이된다. ●시민 고객 위한 청렴 레이더 풀 가동 송파구는 1일 ‘2010년 청렴도 향상 종합계획’을 발표했다. 내부 비리 단속이라는 소극적 의미의 ‘청렴’에서 벗어나 구민들이 공무원들을 자랑스럽게 생각할 수 있는 차원 높은 청렴을 실천하겠다는 의지를 담고 있다. 구는 터치스크린·전화·엽서·이메일 등 온·오프라인의 모든 수단을 총동원해서 고객의 목소리를 수렴하기로 했다. 우선 구청 민원실 곳곳에 청렴 설문용 터치스크린 장비를 설치했다. 민원인들이 민원처리에 대한 만족도를 평가하기 위해서다. 또 다중메시징시스템(UMS)을 활용해 문자메시지와 자동응답 등으로 민원인들의 의견을 메아리(Echo)처럼 ‘청렴 에코시스템’을 최대한 활용할 방침이다. 해피콜 센터(Happy-call Center)도 운영한다. 3명의 해피콜 상담원이 자동설문에서 부정적 응답을 한 민원인이나 부패에 특히 취약한 업무를 처리한 민원인을 대상으로 직접 전화상담을 실시한다. 아울러 외부 전문기관에서 실시하는 청렴지수 조사를 통해 공무원 청렴도 등을 객관적으로 조사하고 수치화할 계획이다. 이를 위해 지난해 4월부터 올해 3월까지 송파구에서 민원업무를 처리한 민원인 1000명을 대상으로 공무원 부패 경험·인식 및 업무처리에 대한 투명성 등에 대한 조사를 다음달 중 전화설문 방식으로 진행한다. 이와 함께 청렴도 설문지인 ‘청렴소나무엽서’를 시범 발송해 전화나 설문으로 취합하지 못한 민원인들의 요구를 수렴할 계획이다. 송파구는 또 공무원 스스로 청렴의 의미를 되새기고 의지를 다지도록 다각도의 방안을 추진한다. 우선, 매월 첫째주 월요일을 ‘청렴의 날’로 지정해 청렴에 대한 각오를 새롭게 다지는 ‘우리의 청렴 결의’를 보여줄 예정이다. 직원 스스로 참여하는 ‘청렴 예방주사’다. ●매월 첫째주 월요일 ‘청렴의 날’ 지정 그동안 실시해 온 ▲연간 19시간의 청렴 교육 의무 이수제 ▲매분기 1회 실시하는 청렴 시험 ▲공무원 비리 수사를 책임지는 검사들로부터 현장의 생생한 체험을 듣는 청렴 특강 등은 올해도 지속적으로 실시할 방침이다. 1~2월에는 김찬곤 부구청장이 전 직원을 대상으로 청렴 특강을 진행하고 있다. 김 구청장은 “고객의 목소리에 언제나 귀 기울이지 않는 청렴은 메아리 없는 그들만의 외침에 불과하다.”며 “단순히 공무원 비리 방지가 아니라 시민 고객을 위해 능동적이고 깨어 있는 공무원상을 만드는 게 목표”라고 강조했다. 전광삼기자 hisam@seoul.co.kr

민원인을 가장한 주민이 구청 직원들의 친절을 몰래 감시한다. 성북구가 ‘미스터리 쇼퍼’를 벤치마킹한 행정서비스 구민평가단을 선보였다. 미스터리 쇼퍼는 외식업 등 서비스업계에서 일반화된 방식으로 일반 내방객처럼 신분을 속인 감찰단이 매장의 위생상태, 직원 친절, 가격 등을 종합 감시하는 시스템이다. 구는 실제 구민들을 평가단으로 영입해 고객의 눈높이에 맞춘 행정에 대한 강한 의지를 나타냈다. 20명의 평가단은 연말까지 매월 구청 및 주민센터의 민원부서를 방문해 고객의 입장에서 민원처리신속성, 민원응대친절성, 업무처리, 사무실환경, 복장 및 근무분위기 등을 평가하게 된다. 구청 내 28개 민원처리부서와 20개 동주민센터 등 모두 48곳이 대상이다. 평가단원 1명당 매달 8~10곳을 방문하게 되며 1개 부서에 월 3~4회씩 모두 40여차례의 방문평가를 받게 된다. 구 관계자는 “구민평가단은 주민들을 대상으로 한 행정 역시 서비스업이라는 판단에 구청 직원들의 마음가짐을 살펴보고, 또 잘못된 부분을 바로잡자는 취지에서 기획됐다.”면서 “언제 평가단이 찾을지 알 수 없는 만큼 공무원들이 평소에도 긴장감을 늦출 수 없을 것”이라고 밝혔다. 구는 구민평가단의 방문평가 점수와 별도의 전화점검 점수를 합산해 반기별로 부서별 친절도 순위를 공개하고, 부진부서에 대해서는 특별 친절교육도 실시할 계획이다. 한편 구는 지난해 민원 부서와 동 주민센터 등 49곳을 대상으로 총 1760회의 평가를 진행했다. 그 결과 서울시의 2009년 하반기 방문민원 응대 친절도 평가에서 구 보건소 식품안전추진단(현 보건위생과)이 전체 50개 평가 대상 부서 가운데 1위를, 민원정보과(현 민원여권과)가 7위를 차지하는 성과를 올렸다. 평가대상 2개 부서가 모두 90점 이상으로 우수 범위에 든 것은 25개 서울지역 자치구 가운데 성북구가 유일했다. 박건형기자 kitsch@seoul.co.kr

#우리 지역의 80%가량이 개발제한구역에 묶여 수십년간 재산권을 행사하지 못하고 있다. 그린벨트를 풀어주거나 그에 상응하는 인센티브를 달라.(울산 주민) #제주지역 관광산업 활성화를 위해 내국인 카지노 도입이 시급하다. 이번 지방선거 공약으로 이슈화할 계획이다.(제주 관광업계) #지하철 2호선 노선을 연장하고, 도심 주차난 해소를 위해 사유지를 매입해서라도 주차장을 지어 달라.(대전 주민) 6·2 지방선거를 앞두고 각 지방자치단체에 실현 가능성이 낮은 ‘억지성 민원’이 봇물을 이루고 있다. 1일 울산을 비롯한 전국 지자체에 따르면 단체장 연두 순시와 주민간담회, 지자체 홈페이지 등을 통해 지역의 각종 현안을 해결해줄 것을 요구하는 억지성 민원이 쇄도해 지자체가 골머리를 앓고 있다. 억지성 민원은 지자체에서 해결할 수 없는 개발제한구역(GB) 해제와 내국인 카지노 도입을 비롯해 막대한 예산을 필요로 하는 지하철 노선 확장, 도심 공용주차장(사유지) 설치, 주민자치센터 신축, 경로당·문화시설 건립 등 종류도 다양하다. 또 마을 안길과 아파트단지 내 도로 포장, 아파트 공동정화조 설치, 공원 음수대 정수기 설치 등의 민원도 끊이지 않고 있다. 대부분 민원이 지자체 권한 밖의 중앙정부 업무이거나 막대한 예산 수반, 사유지 매입 등으로 실현 가능성이 극히 낮은 것으로 분석됐다. 이와 관련, 단체장들은 선거를 앞둔 시점에서 쏟아지는 각종 민원처리를 놓고 고민을 거듭하고 있다. 섣부른 약속은 선거법 저촉 우려가 있고, 거절할 경우 표 이탈로 이어질 가능성이 높기 때문이다. 울산시의 한 구청 관계자는 “민원 가운데 상당수가 지자체에서 해결할 수 없거나 막대한 예산이 들어가야 하는 사안들”이라며 “일부 민원인들은 세금으로 사유지를 매입해 줄 것을 요구하는 억지까지 부리고 있다.”고 말했다. 김동영 울산대 정치외교학과 교수는 “우리나라의 지방자치제 역사가 짧아 유권자들이 지방자치단체장의 권한을 제대로 알지 못해 억지성 민원이 발생하고 있다.”면서 “지방자치제도가 과도기를 넘어 완전히 정착되면 사라질 것으로 보인다.”고 조언했다. 김 교수는 이어 “단체장이 선거를 앞두고 유권자들의 표를 의식해 민원해결을 섣불리 약속할 경우 선거법 위반으로 이어질 수 있는 만큼 각별히 주의해야 한다.”고 덧붙였다. 울산 박정훈기자 jhp@seoul.co.kr

고무제품 제조업체인 ㈜에스알텍은 2009년 10월30일 공장설립 승인신청서를 울산 울주군에 접수한 뒤 개발행위 허가, 농지전용허가, 도로점용허가, 건축부서 협의 등을 10일 만에 끝내고 공장설립 승인을 받았다. 울산시가 창업 및 공장설립 민원처리 기간을 법정 20일에서 10일로 단축하기 위해 2003년 도입한 ‘공장설립민원 퀵서비스제도’ 덕이다. 도입 첫해인 2003년 23일이나 소요된 민원처리 기간이 2004년 14일로 줄었으며 2006년 8일, 2007년 8일, 2008년 9일 등으로 최근에는 10일 만에 처리·승인하고 있다. 지난해에도 시는 창업 민원 11건과 공장설립 민원 18건 등 모두 29건을 평균 9일 만에 처리·승인했다고 26일 밝혔다. 5일 이내 승인은 4건, 7일 이내 승인 6건, 10일 이내 승인 13건 등으로 조사됐다. 울산 박정훈기자 jhp@seoul.co.kr

한국소비자원이 부서장(국·실장)의 50%와 팀장의 31%를 일반 팀원으로 강등시키는 파격적인 인사조치를 했다. 소비자원은 최근 실시한 조직·인사 개편을 통해 직원급 가운데 최고위직인 부서장 8명 중 4명을 무보직 실무직원으로 발령했다고 14일 밝혔다. 또 26개팀을 22개팀으로 통·폐합하면서 기존 팀장 26명 중 8명에 대해서도 팀원으로 보직 전환했다. 이번에 탈락한 부서장과 팀장은 1년 후 평가결과에 따라 다시 보직을 받을지 여부가 결정된다. 소비자원은 또 팀원급(4, 5급) 직원 2명을 각각 분쟁조정국 민원팀장에 앉히는 발탁인사도 했다. 인사 및 노무담당 팀장에는 여성직원을 임명했다. 소비자원은 “민원처리 건수, 분쟁합의 비율, 고객 만족도, 정보제공 건수 등 업무성과 외에 리더십 등을 종합적으로 고려해 엄정한 인사조치를 했다.”면서 “소비자원 내부의 무사안일 분위기를 깨고 성과주의를 정착시키기 위한 시도”라고 말했다. 소비자원은 지난해 6월 발표된 2008년도 공공기관 평가결과에서 경영 효율성 등에서 ‘미흡(100점 만점에 50점 미만)’ 판정을 받아 원장이 해임 건의됐었다. 그 결과로 박명희 원장이 사임하고 현 김영신 원장이 지난해 9월 취임했다. 김태균기자 windsea@seoul.co.kr

경기 분당에 거주하는 이경화(40·여)씨는 이달에도 몇번이나 서울 서초구 OK민원센터를 찾았다. 대한지적공사에 근무하는 이씨는 업무상 20~30건의 토지대장을 발급받아야 할 경우가 종종 있는데 다른 민원센터에서 보통 4~5일씩 걸리는 것이 이곳에선 불과 10~20분 안에 해결되기 때문이다. 그는 “다른 곳에서 기피하는 수십 건의 민원처리를 친절하고 신속하게 처리해줘 이곳을 찾는다.”고 말했다. 개소 3년을 맞은 서초구 OK민원센터가 전국에서 올라온 민원인들로 북적대고 있다. 구가 최근 민원센터 이용고객 179명을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 70%가 다른 지역민인 것으로 확인됐다. 서초구가 아닌 서울지역에 거주하는 사람이 78명(43.6%)으로 가장 많았다. 이어 서초구민 55명(30.7%), 경기 32명(17.9%), 지방 14명(7.8%)이 뒤를 이었다. 응답자들 대다수가 장거리 방문 이유로 ‘신속한 민원처리’를 꼽았다. ●타지역 주민 방문 줄이어 구는 2006년 기존의 민원실 시스템을 완전히 뜯어 고쳤다. 민원실 외관을 카페처럼 개조한 것뿐 아니라 운영구조 자체를 획기적으로 개선했다. 대표적 사례가 한 자리에서 민원을 해결하는 ‘원스톱 민원제’다. 과거 음식점 영업허가를 받으려면 민원실에서 영업허가를 신청한 뒤 설치는 청소행정과, 건물의 용도·면적은 건축과와 상의해야 했다. 이어 세무과에서 면허세 고지서를 받아 은행에 면허세를 낸 뒤, 민원실에서 영업허가증을 받아야 했다. 하지만 요즘은 1층 민원센터에서 모든 것이 다 해결된다. 세무·건축·환경 ·위생 등의 민원 담당 공무원이 1층에서 근무하기 때문. 각종 증명발급부터 인가, 허가, 신고 등 대부분의 민원사항이 이곳에서 한꺼번에 처리된다. 근무인원도 기존 21개 창구 34명에서 46개 76명으로 대폭 늘렸다. 그 결과 건축, 위생 등 여러 부서가 얽혀 3~4일씩 걸리던 복합민원이 10분 만에 처리되고, 이것이 전국에서 사랑받는 주요인이 된 것이다. ●구청방문 없이도 ‘온라인 원스톱’ 민원처리의 ‘온·오프라인 연계’도 눈에 띄는 대목이다. 구는 지난 5월 원스톱 통합처리를 온라인으로 접목한 ‘e-OK민원센터’운영을 시작했다. 구청을 방문하지 않고도 민원신청부터 접수, 등록증 발급까지 인터넷으로 처리할 수 있다. 민원신청 대상도 주민등·초본 발급 등 442개에 달한다. 이 같은 성과는 대·내외적으로도 인정받고 있다. 구는 지난 11월 행정안전부가 주관한 제1회 ‘국민을 섬기는 모범민원실’평가에서 대상을 받았다. 행정기관들의 벤치마킹 문의도 쇄도하고 있다. 현재까지 207개 국내외 기관이 이곳을 방문했다. 태국 행정부시장을 비롯해 아프가니스탄 정보통신부까지 선진행정 서비스를 배워가려는 발길이 줄을 잇고 있다. 박성중 서초구청장은 “앞으로도 선진 민원서비스의 모델이 되도록 진화를 거듭해 나갈 것”이라고 말했다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

대구 공무원들의 비리가 잇따르고 있다. 올 들어 결식아동의 급식비를 횡령한 공무원이 구속된 데 이어 수년간 업체들로부터 수천만원을 받은 공무원 3명이 적발됐다. 대구 북부경찰서는 24일 업무와 관련된 폐기물 처리업자에게서 상습적으로 돈을 받은 대구시청 6급 공무원 박모(49)씨에 대해 뇌물수수혐의로 구속영장을 신청하고 다른 2명의 공무원을 같은 혐의로 불구속 입건했다. 박씨 등은 2005년부터 지난해까지 대구 북구의 한 시장에서 발생하는 채소류 찌꺼기 등 폐기물을 대구환경자원사업소(매립장)에 불법으로 반입하는 것을 묵인하고 1인당 최고 3000여만원 상당의 현금과 향응을 받은 혐의를 받고 있다. 지난 8월에는 대구 수성구청의 학생 급식비 담당 7급 공무원 김모씨가 학생들의 급식을 제공한 것처럼 급식확인서와 급식비 청구서 등을 허위로 꾸며 11차례에 걸쳐 1150만원의 급식비를 빼돌린 혐의로 구속됐다. 같은 구청 윤모 국장은 지난 1월 행정안전부의 암행감찰 때 120만원의 돈과 상품권이 자신의 방석에서 발견돼 징계를 받았다. 이같이 비리가 잇따르자 대구시가 공직 기강잡기에 나섰다. 내년 2월 26일까지 공직자 특별 복무감찰을 실시할 계획이다. 연말연시 관행적인 금품수수 행위가 집중 점검 대상이다. 또 어수선한 분위기를 틈타 자주 자리를 비워 업무 공백을 가져오고 민원처리 지연으로 시민을 불편하게 하는 행위를 점검한다. 시는 위법, 부당행위나 공직기강 해이 사례가 적발되면 엄중히 문책할 방침이다. 대구 한찬규기자 cghan@seoul.co.kr

서울 양천구가 직원 청렴도와 주민 만족도 향상을 위해 팔을 걷어붙였다.양천구는 내년 1월1일부터 민원처리 과정에서 발생할 수 있는 직원들의 부정부패를 막기 위해 상시적으로 청렴도를 측정하는 ‘청렴도조사 시스템’을 도입하기로 했다고 24일 밝혔다.이 시스템은 민원처리가 끝난 주민에게 담당직원에 대한 청렴도·친절도 등을 상시적으로 점검·모니터링할 수 있도록 만들어졌다.청렴도 측정은 민원인에게 청렴도 설문조사를 한다는 문자나 음성메시지를 발송한 뒤 10여분 뒤에 바로 설문조사를 하는 방식으로 이루어진다. 설문조사는 자동응답전화(ARS)로 이뤄지며, 주요 문항은 민원업무 처리 과정에서 공무원의 친절도와 업무처리 적정성, 부조리 여부 등이다. 구는 설문조사를 통해 주민들의 불편사항을 즉시 개선하고 직원 비리를 사전에 차단해 청렴도를 향상시킬 계획이다. 대상 업무는 부동산 취·등록세 신고납부와 각종 인·허가, 신고, 계약업무 등이다. 한편 ‘청렴도조사 시스템’은 부서별 청렴도 수준 비교를 위해 부서별 4단계(매우우수, 우수, 보통, 미흡)에 대한 청렴지수 분포를 확인할 수 있도록 했다. 또 가중치를 적용해 청렴지수 점수를 계산할 수 있도록 설정했다.항목별 가중치는 국민권익위원회 외부청렴도 영역 및 평가항목별 가중치를 적용, 국민권익위원회 조사 항목과 가중치 변경 시에도 시스템에 적용이 가능하도록 구축했다. 구는 이 시스템을 이용, 민원처리에 대한 만족도 조사를 실시한다. 주민 민족도를 높이기 위해 민원처리의 법정기일보다 단축할 수 있도록 처리 상황을 부서·담당자가 확인할 수 있도록 했다.오길현 전산정보과장은 “이번 시스템 도입으로 구 직원들이 스스로를 돌아볼 수 있는 계기가 될 것”이라면서 “수준 높은 행정서비스로 주민들 곁으로 다가갈 수 있도록 노력하겠다.”고 말했다.한준규기자 hihi@seoul.co.kr

“청렴하고 친절한 행정중심복합도시건설청(행복청)이 되겠습니다.” 올해 ‘공공기관 청렴도 평가’와 ‘민원처리실태 평가’(국민권익위원회 주관)에서 각각 1·3위를 차지한 행복청의 통화 대기음이다. ‘청렴’과 ‘친절’을 최고의 가치로 여기겠다는 의지 표명이다. 행복청의 지난해 청렴도 평가 순위는 22위. 1년 만에 1위로 올라선 것은 올해부터 도입한 여러 제도 때문이었다. 행복청은 우선 매월 첫 번째 월요일을 ‘청렴도 자기 진단의 날’로 정했다. 이 날은 인트라넷(intranet)에 직원들이 청렴도를 스스로 평가할 수 있는 10가지 질문을 팝업창으로 올린다. 직원은 답을 해야만 접속해 업무를 볼 수 있다. 답안 작성이 끝나면 ‘부패 위험이 있습니다. 더 노력하세요’ 등의 평가 결과가 나와 의식을 환기시킨다. 행복청은 또 지난 4월 전 직원 150여명을 모두 대회의실로 불러 ‘청렴 서약’을 하도록 했다. 정진철 청장은 명함에 청렴한 공무원이 되겠다는 내용의 문구를 넣고, 직원들에게도 권했다. 행복청은 안내실에서부터 방문객에 대한 엄격한 검사를 한다. 선물을 가져온 사람이 있으면 돌려보낸다. 명절 때는 기업 관계자들에게 전화를 걸어 직원이 혹 접대나 금품을 요구하지 않았는지 확인한다. 공무원들이 외부인과 점심을 먹으면 접대를 받을 가능성도 있기 때문에 가능하면 구내에서 식사를 하게 하는 운동도 전개 중이다. 대신 식대를 3000원에서 3300원으로 올리고, 식사 질을 대폭 개선했다. 간부가 직접 나서서 반찬도 챙겼다. 풋김치가 자주 나오자 익은 김치도 내도록 구내식당 운영업체에 요청해 이를 관철시켰다. 행복청은 민원인을 위한 여러 제도도 도입했다. 이른바 ‘해피콜’ 제도를 운영, 수용하기 어려운 민원을 제기한 사람에게는 담당 과장이 직접 전화를 걸어 사정을 설명한다. 또 민원실에 전담 직원을 배치하고, 민원처리가 끝난 사람을 대상으로 전화 만족도 조사를 한다. 부드러운 분위기를 만들기 위해 일부러 여성 공무원을 배치했다. 민원인이 찾아오면 담당 직원은 사무실이 아닌 민원실로 내려와 상담을 하는 게 의무다. 민원이 많은 부서 공무원은 주기적으로 민원실에 근무하며, 민원인을 안내하고 업무 처리가 끝날 때까지 돕는다. 일명 ‘후견인’ 제도다. 덕분에 2008년 민원처리 실태 평가에서 ‘미흡’ 등급을 받은 행복청은 1년 만에 ‘우수’ 기관으로 인증됐다. 임주형기자 hermes@seoul.co.kr

이재오 위원장의 민원 처리에는 3무(無) 원칙이 있다. 권익은 있어도 권위적이지는 않다. 이 위원장은 시장들과의 환담 때 상석을 극구 사양했다. 시장과 마주 앉아 다리를 모으고 메모하는 모습을 보였다. 민폐를 끼치지 않는다. 이 위원장은 민원 조사관들에게 단돈 100원짜리도 얻어먹지 말라고 지시했다. 이번 이동 신문고 기간 중 1인당 1500~2500원 하는 구내식당 식사료도 모두 시청에 지불했고 마을회관 숙박료도 1인당 2만원씩 계산해서 냈다. 1박2일 간 이 위원장이 쓴 돈은 5000원짜리 식사비 2차례를 합쳐 모두 3만 4000원이었다. ‘검은 양복 군단’은 절대 사절이다. 처음엔 ‘실세’가 내왕한다는 소식에 지역 정치지망생들이 눈도장을 찍으러 대거 몰리는 사태가 벌어졌다. 이 위원장은 “그런 사람들이 나오면 차를 돌리겠다.”고 가차없이 잘랐다고 한다. 반면 있는 것도 있다. 경청·현장·동화(同化)다. 이 위원장은 가는 곳마다 “더 얘기하실 분 없어요.”라는 말로 되레 민원인들을 압박(?)한다. 그는 기자에게 “충분히 얘기할 기회를 주고 경청하는 것 자체가 민원 해결의 대부분”이라고 귀띔했다. 또 “현장을 보면 답이 딱 나온다.”고 했다. 이 위원장이 민원인들과 비벼져 갑론을박하는 것을 보면 누가 장관이고 누가 촌부(村夫)인지 분간하기 어려울 정도였다. 이동 신문고 민원 중 즉석해결은 대략 10%, 접수 후 조사는 30%, 나머지 60%는 해결 불능이다. 해결이 안 되는 경우가 더 많으니 불만을 갖는 사람도 많을 수밖에 없다. 경기 안산시청에서 만난 한 민원인은 “현행법상 불가능하다는 말만 하니 권익위가 시청하고 다른 게 뭐냐.”고 기자에게 불만을 전했다. 해결이라는 것도 어디까지나 ‘권고’일 뿐 법적 구속력은 갖지 못한다. 중재가 이뤄지면 보통 지방자치단체와 민원인, 권익위 대표 등 3자가 서명하는 합의서를 작성하지만, 나중에 이를 파기해도 어쩔 도리는 없다. 덩치가 큰 집단민원 서명식을 이 위원장이 주관하는 것도 합의에 권위를 부여하기 위한 측면이 있다. 김상연기자 carlos@seoul.co.kr

성북구가 공무원 친절도를 주민이 직접 평가하는 ‘행정서비스 구민평가단’을 운영한다. 성북구는 오는 15일까지 20명 규모의 평가단원을 모집해 내년 연말까지 운영한다고 10일 밝혔다. 성북구에 거주하는 주민이라면 누구나 지원이 가능하다. 구민평가단으로 선발되면 내년 2월부터 12월까지 활동하게 된다. 평가단임을 스스로 밝히지 않고 활동하는 ‘미스터리 쇼퍼(mystery shopper)’ 방식이다. 원래 대형 유통점이나 주유소 등의 소비자 성향분석을 위해 도입된 미스터리 쇼퍼 방식은 서비스 종사자에게 늘 긴장감을 조성해 서비스 질 향상에 도움을 주는 것으로 알려졌다. 구민평가단은 매월 구청사와 주민센터의 민원부서를 방문해 ▲민원처리 신속성 ▲민원응대 친절성 ▲업무처리태도 ▲사무실환경 ▲복장과 근무분위기 등을 자체 평가하게 된다. 구는 이들 구민평가단의 방문평가 점수와 별도의 전화점검 점수를 합산해 분기별로 부서별 친절도 순위를 공개할 방침이다. 또 성적이 부진한 부서에 대해선 특별 친절교육을 실시할 예정이다. 신청서는 구 홈페이지(seongbuk.go.kr)에서 내려받아 작성한 뒤 구 행정지원과 친절행정팀(920-3016)으로 제출하면 된다. 구는 서류심사와 면접을 거쳐 구민평가단을 선발할 예정이다. 지원자 가운데 설문조사와 모니터활동 유경험자는 특별히 우대할 방침이다. 평가단원에게는 교통비와 민원서류 발급비 등 실비가 지급된다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr

서울 중랑구가 ‘청렴의 메카’로 우뚝섰다. 민원필터링제(민원처리 모니터링) 도입을 비롯한 체계적인 부패예방 시스템 등으로 각종 청렴도 평가를 휩쓸면서 대외적으로 ‘투명 행정’을 인정받았다. 10일 중랑구에 따르면 지난달 ‘2009 서울시 청렴도 평가’에서 5년연속 최우수구로 선정된 데 이어 지난 9일 ‘국가 청렴도 평가’에서도 기초자치단체 최우수구의 영예를 안았다. 국민권익위원회가 478개 공공기관을 대상으로 실시한 이번 국가 청렴도 심사에서 중랑구는 외부와 내부 청렴도 모든 부분에서 높은 평가를 받으며, 종합청렴지수 9.39점으로 전국 230개 기초자치단체 중 1위로 선정됐다. 특히 올해 처음으로 실시됐던 기관장 노력도에서 9.72점(기초자치단체 평균 7.85점), 내부청렴도 9.65점(기초자치단체 평균 7.87점)을 받는 등 기관장을 비롯한 전 직원들의 노력도가 좋은 점수를 받았다고 구 관계자는 설명했다. 중랑구는 그동안 직원들의 청렴의식을 끌어올리기 위해 청렴·친절 교육과정을 의무적으로 이수하도록 하고 있다. 청렴패러디 포스터 공모·전시와 행동강령 실천 결의대회 등을 열어 투명행정에 대한 의식을 지역 전체에 확산하기 위한 노력도 지속적으로 펼쳐 왔다. 또 민원처리 과정을 상시적으로 모니터링하는 민원필터링 시스템 도입과 자치법규 부패영향평가 등을 통해 비리발생 근원을 사전에 차단하는 정책을 시행하고 있다. 아울러 청렴도 향상에 기여한 직원과 부서에 청렴마일리지제 등을 통한 포상체계를 마련, 자발적인 청렴문화 동참을 유도하고 있다. 문병권 구청장은 “이번 평가 결과는 구민이 행복한 구를 만들기 위해 기관장을 중심으로 전 직원이 합심해 끊임없는 제도개선과 청렴행정을 추진한 결과”라면서 “구는 앞으로도 이에 만족하지 않고 전국에서 가장 청렴한 중랑구를 만들기 위해 더욱 노력해 나갈 것”이라고 말했다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

서울 중랑구의 신속하고 친절한 민원 행정 서비스가 대외적으로도 인정을 받았다. 중랑구는 지난 4일 행정안전부가 주관한 ‘시·군·구 민원행정 서비스’ 지자체 합동평가에서 우수기관으로 선정됐다고 8일 밝혔다. 앞서 행안부는 지난해 1월부터 12월까지 전국 232개 시·군·구(제주도 2개 일반시 포함)의 민원제도와 서비스 개선사항을 종합적으로 평가했다. 평가 결과 경남 하동군이 민원행정 서비스 최우수 기관으로 선정됐다. 서울시에서는 중랑구가 유일하게 우수기관의 영광을 안았다. 이밖에 ▲충남 공주시 ▲전남 함평군 ▲대구 수성구 ▲경기 파주시 ▲충북 영동군이 우수기관 표창을 받는다. 중랑구의 ‘민원처리 마일리지 제도’는 민원을 법정처리 기간보다 빨리 처리한 공무원에게 단축한 기간만큼 마일리지를 부여하는 시스템이다. 민원을 앞당겨 해결한 공무원에게 포상 등 특전을 주고, 지연시킨 경우에는 인사에 이를 반영하는 등 벌점을 부과하는 것이다. 이 시스템 도입으로 중랑구는 충북 제천시와 함께 지난 2월 행안부에서 조사한 민원 최단기간 처리 지자체로 선정되기도 했다. 이밖에 구는 이번 평가에서 민원처리의 적정성과 복합민원 처리제도 운영실태, 전자민원 활성화 추진, 민원실 운영 및 민원담당공무원의 친절도, 민원제도 및 서비스 개선 추진실적 등 5개 분야 15개 지표에서 좋은 점수를 얻은 것으로 알려졌다. 문병권 구청장은 “이의신청 처리 소요기간 준수 등 법정 소요기간 준수율이 타 지방자치단체에 비해 매우 높은 점 등이 이번 평가에 크게 반영됐다.”면서 “이번 결과에 만족하지 않고 구민이 감동할 수 있는 만족민원행정 서비스 구현을 위해 더욱 노력할 계획”이라고 밝혔다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

구청 교육강좌 수료생을 봉사 등 업무에 활용하는 ‘인재풀 데이터 통합관리’, 공사장 정보를 온라인으로 확인하는 ‘공사장 민원처리 시스템’, 자전거 보관대를 쉽게 찾을 수 있도록 한 ‘식별번호 부착제’ 등….모두 서울 마포구청 홈페이지 ‘아이디어 제안방’에 올라와 정책에 반영된 사례들이다. 구는 올해 이 제안방에 접수된 구민과 직원들의 행정개선 아이디어 370여건 중 17건을 행정에 접목했거나 추진할 계획이라고 3일 밝혔다.구가 아이디어 제안방을 만든 건 2004년. 이때부터 직원들을 비롯해 지역내 직장인, 학생 등 구민들이 참신한 의견들을 공모해 왔다. 일반 구민제안은 2006년 14건에서 2007년 17건, 2008년 29건, 올 11월 현재 76건으로 3년새 5배 넘게 증가한 것으로 나타났다. 공무원들도 2006년 19건, 2007년 210건, 2008년 117건, 올 11월까지 296건 등 구민제안에 적극적이다. 제안의 주요내용은 구민 편익을 위한 각종 제도 개선과 행정운영 효율화 방안, 재정수입 확대 및 예산 절감 정책 등이다. 이 가운데 연남동에 거주하는 김기억(56)씨가 지난 6월 제안방에 올린 ‘인재풀 데이터 통합관리’는 내년부터 각 동 주민센터와 부서에 적용된다. 이 제도가 시행되면 구와 주민센터가 지역내 봉사·정보화교육 강좌 등을 수료한 구민들의 이력을 통합 관리해 행사나 자원봉사 등에 활용할 수 있게 된다. 공무원들이 현장경험을 토대로 낸 행정개선 사례도 눈에 띈다. 건축과에 근무하는 이길성(50)씨와 박수만(32)씨가 공동 제안한 ‘공사장 민원처리 시스템’이 대표적이다. 이 시스템을 이용하면 구민들이 온라인을 통해 마포 지역 건축공사장을 확인하고 민원까지 신청할 수 있다. 공사장 규모와 건축주, 설계자, 용도 등 세부정보도 편하게 파악할 수 있다. 또 공사장 관련 민원을 접수하면 문자메시지를 통해 구청 소관부서 담당자 등에게 실시간으로 내용이 전송된다. 접수된 민원은 즉각적인 시정조치에 들어가며, 민원인은 진행상황을 온라인이나 문자로 확인할 수 있다. 지난 10월부터 운영 중인 이 시스템을 통해 종전 4~7일 걸리던 민원처리 시간이 1~24시간으로 크게 줄어들었다. 이 아이디어는 지난달 행정안전부 주관으로 열린 ‘중앙우수제안’ 시상에서 행정안전부장관 표창을 수상하기도 했다. 백민경기자 white@seoul.co.kr