자치구 종합민원실 어디를 가나 “담당자 나와.”를 외치는 민원인들을 어렵지 않게 만날 수 있다. 답답한 마음이야 오죽할까마는 흥분한 민원인들의 고성과 욕설은 사실 다른 주민들에게 불편을 끼치기도 한다. 그런데 서초구에서는 여느 구 민원실에서 쉽게 보는 이런 풍경을 찾기 어렵다. 이런 민원인들이 시원하게 불만을 토로할 수 있게 만든 ‘직소민원실’ 덕분이다. 16일 서초구에 따르면 지난해 하반기 직소민원실 접수 민원은 총 244건이다. 2010년 하반기 354건에 비하면 31%가량 줄어든 수치다. 반면 분야별로 볼 때 도시계획, 상하수도 등은 오히려 전년에 비해 2배 가까이 늘었다. 지난해 집중호우와 우면산 산사태를 겪으며 관련 피해 주민들이 직소민원실을 많이 찾은 탓이다. 직소민원실은 민원인들의 답답함을 푸는 게 우선이란 취지에서 구청장실 바로 옆에 설치돼 있다. 종합민원실에 흥분한 민원인이 나타나면 우선 이곳으로 안내하고 담당부서 책임자가 직접 응대를 한다. 내용에 따라 명쾌한 근거를 제시하며 민원인을 이해시키고 조치가 필요하다면 즉시 처리방법을 찾도록 했다. 또 필요에 따라서는 진익철 구청장이 직접 나서서 얘기를 듣고 해법을 함께 찾는다. 직소민원실은 이런 방법을 통해 민원처리 만족도를 2010년 64.6%에서 지난해 68.4%로 끌어 올렸다. 지난해 하반기 전체 신고 건수가 대폭 줄어든 것도 2010년 직소민원실 개소 이후 악성 민원을 상당수 해결한 결과라고 구는 보고 있다. 이민우 직소민원실장은 “직소민원을 분석하면 주민들의 관심이 변화되는 추이를 알게 된다.”며 “앞으로도 주민들의 불편·불만 사항을 해결하는 데 애쓸 것”이라고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

얼마 전 서울신문에서 ‘인권침해 진정 건수 검찰이 경찰의 2배’라는 기사를 보았다. 지난 10년간 검찰이 인권침해로 진정을 받은 건수가 경찰의 2배라는 것이다. 이 정도면 경찰의 공정성이 어느 정도의 수준인지 잘 알 수 있을 것 같다. 또한 올해 국민권익위원회에서 38개 중앙행정기관을 대상으로 민원 만족도를 조사했는데, 그 결과 경찰청은 ‘매우 우수’ 그룹(4개 부처)에, 검찰청은 ‘보통’ 그룹(19개 부처)에 선정됐다. 경찰청이 지난해 중앙행정기관 중 최다 민원처리 부처(전체 민원 72만건 중 10만 건)라는 사실을 살피면 더욱 의미 있는 결과이다. 전 세계 어느 나라도 우리처럼 검찰에 막대한 힘을 실어주는 나라는 없다. 모든 수사를 지휘하고, 기소를 독점하고, 형집행도 지휘한다. 여기에 추가로 경찰의 내사까지 지휘한다고 한다. 내사는 범죄가 되는지 아닌지를 생각하고 판단하는 단계이다. 경찰의 생각마저 타 기관에서 지휘를 받는 그런 사회는 오지 않았으면 한다. 서울경찰청 홍보실 경위 이주일

방문자 총 313팀 738명, 접수민원 347건 중 해결 106건, 자체종결 100건, 장기추진 63건. 지난 1년간 성장현 서울 용산구청장이 ‘구민과의 대화’를 통해 만난 구민과 해결한 민원의 숫자다. 성 구청장은 취임 직후인 지난해 8월부터 목요일이면 어김없이 하루 평균 9팀, 21.7명의 구민들을 만나 현장의 목소리를 들었다. 8일 용산구가 엮어낸 ‘구청장과 함께 만들어가는 民one(민원) 이야기’는 이러한 소통의 역사를 담은 기록이다. 여기에는 첫 대화 이후 최근까지의 방문 통계, 민원 발생 요인, 각 민원의 처리 결과 등을 모았다. 구민들이 어떤 분야에서 어떤 불편을 느끼고 있으며, 또 그에 대한 적절한 해결책은 무엇인지를 고민하며 발벗고 나선 과정이 상세히 정리돼 있다. 주요 사례도 모았다. 용산2가동의 한 주민은 지난해 9월 폭우에 무너진 군인아파트 옹벽이 자신의 집을 파손하자 수도방위사령부 등에 민원을 넣었지만 합의점을 찾을 수 없었다. 이에 지난 3월 구청장실 문을 두드렸고 구청은 다섯 차례에 걸친 관련 부서·수방사·피해 주민 면담 및 중재를 통해 옹벽 복구와 주택 재건축을 이끌어 냈다. 분야별 통계는 구청 민원의 일반적인 특징도 잘 보여주고 있다. 성 구청장이 직접 받은 민원 중 사회복지 분야는 79건으로 전체 22.8%를 차지한다. 그 다음은 도시계획 72건(20.7%), 일반행정 48건(13.8%), 주택·건축 47건(13.6%), 건설·교통 26건(7.5%) 순으로 많다. 책 제목엔 구민(民)이 으뜸(one)인, 구민이 원(one)하는, 구민과 구청이 하나(one)되는 구정을 펼치자는 뜻을 녹였다. 성 구청장은 “구민들의 민원과 정책 제안을 청취하고 해결하고자 뛴 시간과 노고가 책 한권에 스며들었다.”고 밝혔다. 구민과의 대화는 매주 목요일 오전 10시부터 종료시까지 방문 민원인 선착순으로 진행된다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

금융감독원이 소비자 보호 기능을 금융소비자보호원(금소원)으로 떼어 내고, 기능 중심의 조직 개편을 단행할 예정이다. 금감원은 또 조만간 조직 진단을 거쳐 은행·증권·보험 등 현재의 권역별 조직에서 기획총괄·감독·검사 등 기능별 조직으로 개편할 예정이다. 금융위원회는 16일 정례회의에서 이 같은 내용을 담은 금융위설치법 개정안과 금융소비자보호법 제정안을 보고했다. 두 법안에 따르면 금감원 내 준독립기구 성격의 금소원이 만들어진다. 금소원은 민원처리, 금융교육, 연구·조사로 국한되며 별도의 검사권과 제재권은 갖지 않는다. 금소원은 다만 금융회사에 대한 자료제출 요구, 금감원에 대한 금융회사 검사 요구, 조사 결과에 따른 조치 건의 등을 할 수 있다. 금소원이 500만원 이하 소액사건에 대한 분쟁조정 절차를 시작하면 완료될 때까지 소송을 제기할 수 없게 된다.소송 중에 분쟁조정 절차가 시작될 경우엔 법원의 결정에 따라 소송이 중지될 수도 있다. 임기 3년의 금소원장은 후보추천위원회의 추천을 통해 금감원장의 제청을 거쳐 금융위가 임명한다. 금소원 부원장 이하 임직원은 금소원장이 금감원장과 협의해 임명한다. 금소원의 예산은 금감원과 협의를 거쳐 금융위의 승인을 받아야 한다. 금융소비자보호법은 이 밖에 금융상품자문업을 신설하고 설명의무, 적합성 원칙, 적정성 원칙, 구속성 계약 체결금지, 광고규제 등 각 금융업권에 공통적으로 적용되는 판매행위 규제를 정했다. 금융위는 이들 두 법안을 이달 중 입법예고할 방침이다. 이번 조직 진단은 지난 9월 국무총리실 주도로 만들어진 금융감독혁신 태스크포스(TF)가 금감원을 기능별 조직으로 전환하도록 주문한 데 따른 것이다. 임주형기자 hermes@seoul.co.kr

소액 사기나 개인 간 다툼으로 인한 고소·고발사건에 대해 경찰이 수사를 소홀히 다루거나 기피한다는 서울신문의 지적(10월 4일 자 6면)과 관련, 경찰이 고소·고발 처리 관행을 크게 개선하기로 했다. 지금껏 피고소인 전원을 형식적으로 입건해 온 관행에서 벗어나 ‘형사조정제도’를 적극 활용하는 등 국민편의 중심으로 수사 패턴을 바꿔나가겠다는 것이다. 이에 따라 연말까지 사이버 민원처리시스템을 개선, 고소·고발장 및 신고서 등의 양식을 온라인에 올려 참고자료로 활용할 수 있도록 할 방침이다. 고소·고발장 작성에 서툴러 서류가 반려되거나 수십만원씩의 수수료를 들여가며 행정사를 통해 서류를 써야 하는 민원인들의 어려움을 덜어주기 위해서다. ●고소·고발 남발로 수사력 낭비 억제 26일 경찰청에 따르면 경찰은 앞으로 고소·고발사건이 접수되면 ▲적극 상담 ▲고소내용 진정성 확인 뒤 요건이 갖춰지지 않았다고 판단되면 각하 ▲형사조정제도 신청 등 3개 유형의 시스템을 활성화하기로 했다. 경찰서는 그동안 고소·고발사건이 들어오면 혐의 유무와 관계없이 피고소인 전원을 피의자로 조사해 입건한 뒤 검찰로 송치하는 사례가 적지 않았다. 때문에 혐의가 드러나지 않은 피고소인들이 조사과정에서 ‘마치 범죄자라도 된 듯한 대우를 받았다.’는 등의 불만과 함께 심리적 압박감을 호소하기도 했다. 특히 검찰이 시행하는 형사조정제도를 적극 활용, 고소·고발 남발에 따른 수사력 낭비를 막고 적극 분쟁해결을 도모하는 효과를 거두겠다는 게 경찰의 입장이다. 경찰청 수사과는 “대부분의 고소인들은 피고소인에 대한 형사처벌보다 피해 변제를 목적으로 하기 때문에 형사조정제도를 통해 조정과 중재로 사건이 원만히 해결되는 경우도 많다.”면서 “조정이 성립되면 불기소의견으로 검찰에 사건을 송치한다.”고 설명했다. 민사분쟁의 경우 퇴직 경찰관들로 구성된 수사민원상담관들로부터 사건 해결 절차와 방식에 대해 조언을 구할 수도 있다. 경찰청 측은 “경찰청 민원실에 상주하는 상담관들이 사건 내용을 듣고 민사의 경우 대한법률구조공단 등에서 해결할 수 있도록 돕는다.”고 말했다. ●고소장 참고 양식 온라인에 게재 경찰은 또 피싱 사이트 근절을 위한 선제적 대응방안도 마련했다. 사이버 피싱에 따른 사기사건은 대부분 피해가 소액인 탓에 상대적으로 수사가 소홀한 분야다. 경찰은 이에 대해 피싱 사이트로 의심되는 특정 키워드가 들어간 사이트에 대해 전수 검사를 실시, 사전에 도메인을 차단하기로 했다. 예컨대 ‘폴리스’라는 키워드가 들어간 모든 도메인을 대상으로 수사기관을 사칭하는 피싱 사이트를 찾아내 한국인터넷진흥원 등에 도메인 사전 차단을 요청하는 방식이다. 윤샘이나기자 sam@seoul.co.kr

서초구 서초1~4동 주민자치센터의 민원 대기인원은 보통 50명을 훌쩍 넘긴다. 간단한 증명 발급에도 한 시간 넘게 기다려야 하는 셈이다. 올해 1~7월 가족관계등록부 발급 건수만 봐도 2만~3만건 수준으로 방배·양재동 등 다른 곳의 4~5배에 이른다. 바로 ‘법원 민원’ 탓이다. 서초동에는 대법원, 대검찰청을 비롯해 각급 검찰청, 법원과 변호사 사무실이 총집합한 ‘법조 타운’이 형성돼 있다. 법률 분쟁 당사자들이 관련 서류를 떼려고 인근 주민센터로 몰리면서 민원처리 시간이 딴 곳에 비해 2~3배 이상 늘어난 것이다. 이에 서초구가 법원 방문자와 구민 불편을 줄이고자 지난달 26일부터 서울중앙지법 등기국 1층에 ‘법원 등기국 민원분소’를 운영 중이라고 3일 밝혔다. 구는 법원 민원의 처리 속도도 높아질 것으로 기대하고 있다. 서초구는 2009년부터 구민 의견에 따라 민원분소 설치를 꾸준히 건의해 오다 이번에 결실을 보게 됐다. 분소에서는 법원에서 자주 쓰이는 인감증명, 주민등록 등·초본 등 다섯 종의 서류 발급이 가능하다. 4명이 상시 근무하는데 민원 발급량에 따라 늘릴 계획이다. 진익철 구청장은 “그간 서초지역 동 주민센터 민원의 80%가량을 법원 민원이 차지하고 있었다.”며 “이번 기회에 법원 민원이 분산되면 지역 주민들의 불편이 상당 부분 해소될 것으로 본다.”고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

트위터는 각종 사회 이슈가 발생할 때마다 전면에 나타나 위력을 뽐내곤 한다. ‘구민과의 소통’을 강조하는 구청장들도 적극 활용하는 도구 중 하나다. 27일 각 자치구에 따르면 시내 구청장 25명 중 9명이 자신만의 트위터를 운영하고 있다. 현장 목소리를 몸소 듣고 구정을 홍보하는 트위터리안 구청장들의 특별한 느낌을 유종필 관악구청장과 이해식 강동구청장에게 들어봤다. 두 사람은 서울시 구청장 중 팔로어(구독자) 1, 2위를 다툰다. 전국 기초단체장들 중 각각 2위, 7위이다. 27일 기준 팔로어 2281명으로 지난해부터 선두를 지키고 있는 유 구청장은 2009년 10월 트위터를 개설했다. 그러다 민선5기 취임 직후인 지난해 7월부터 본격적으로 운영을 시작해 요즘은 바쁜 일정 중에도 차량으로 이동하는 시간 등을 쪼개 짬짬이 트위터를 사용하고 있다. 팔로어 2112명을 거느린 이 구청장은 빠른 속도로 세력을 넓히며 왕좌를 위협하고 있다. 지난해 초부터 트위터를 시작해 지인은 물론 구청 직원 및 구민들과 폭넓게 관계를 맺어가며 1년 만에 팔로어 수를 7배 불렸다. 올린 트윗 수에서는 이 구청장이 1000개 정도로 유 구청장을 뛰어넘었다. 트위터가 소통 수단으로 괜찮은 이유를 물었다. 유 구청장은 “복잡한 절차 없이 주민 의견을 듣고, 다양한 정보를 알리는 데 시간·장소에 구애를 받지 않는 빠른 소통이 가능하다.”고 말했다. 유 구청장은 트위터를 통해 접한 의견을 실제로 정책에 적용시키기도 했다. 주말·공휴일 청사 지하주차장 개방, 지하철 2호선 서울대입구역 버스정류장 혼잡 완화 방안 등이 좋은 예다. 이 구청장도 트위터를 열어 주로 최근 주민들의 관심사 등을 파악한다. 특히 지역 트위터리안 모임인 ‘강동당’에서 활동하며 자유롭게 여론을 듣는다. 이 구청장은 “트위터 공간은 누구에게나 평등해 ‘구청장 어드밴티지’가 없다. 그래서 주민들도 더 편하게 대한다.”고 귀띔했다. 그럼 팔로어 2000여명을 거느리는 비결은 뭘까. 유 구청장은 ‘열린 마음’, 이 구청장은 ‘솔직함’이라고 비슷한 답을 내놨다. 유 구청장은 따지지 않고 구정 정보를 필요로 하는 사람이면 팔로어로 맞아들인다. 그는 ‘소셜 네트워크 소통방식’이라며 자신만의 트위터 활성화 방안을 정리해서 공개해 눈길을 끈다. 기다리지 말고 직접 참여할 것, 체면을 내려놓고 솔직할 것, 실시간으로 소통하라는 것이다. 이 구청장은 “평소 말을 많이 하는 단체장의 입장이 트위터에서는 통하지 않는다.”며 “대화하고 싶으면 먼저 끼어들어야 하고 상대방 얘기에 실시간으로 호응해야 한다.”고 했다. 두 구청장은 단순히 팔로어 숫자를 늘리기보다는 꾸준히 주민과 소통하는 데 의의를 두고 있다. 유 구청장은 “계속해서 구민들에게 친숙하고 소통하는 트위터를 만들어갈 생각”이라고 밝혔다. 이 구청장도 “급박한 민원처리와 잘 맞는 트위터의 특성을 살려 주민 불편 해소를 위한 정책에 반영하겠다.”고 전했다. 다른 구청장 중에는 이동진 도봉구청장, 김영배 성북구청장이 팔로어 800여명으로 인기를 누리고 있다. 이성 구로구청장(600여명), 김성환 노원구청장(300여명), 문석진 서대문구청장(300여명) 등도 빼놓을 수 없다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

2015년부터는 최첨단 국세통합시스템(Tax Integrated System·TIS)이 도입된다. 홈택스, 현금영수증 등 9개로 흩어져 있는 국세 관련 인터넷 사이트가 하나로 통합돼 민원처리가 대폭 간소화될 전망이다. 12일 국세청에 따르면 기획재정부는 한국개발연구원(KDI)이 수행한 ‘국세청 국세통합시스템 전면 개편 사업’에 대한 예비타당성 조사에서 타당성이 있는 것으로 결과가 나왔다고 통보했다. 이에 따라 국세청은 내년부터 2014년까지 3년간 차세대 TIS를 구축해 2015년부터 가동할 계획이다. 총 사업비는 2302억원이다. TIS가 구축되면 홈페이지 한 곳에서 세금신고, 납부, 조회, 상담 등 납세자 유형별 맞춤서비스가 가능해지고 24시간 365일 대민 서비스를 할 수 있어 납세자의 편의가 크게 개선될 전망이다. 지금까지는 국세 관련 인터넷사이트가 9개로 쪼개져 세금 조회, 신고 납부를 할 때마다 세목에 따라 별도의 사이트에 접속해야 했고 그나마 업무 가능시간이 제한돼 납세자들이 불편을 겪었다. 국세청은 앞서 1993~96년 603억원을 들여 전국 세무관서를 하나의 전산망으로 연결했으나 이후 세법 개정과 잦은 설계 변경, 시스템 노후화 등으로 정보자원의 효율적 활용에 어려움을 겪어 왔다. 오일만기자 oilman@seoul.co.kr

정부 각 부처 ‘옴부즈만’의 활동 반경이 확대되고 있다. 1일 정부 부처 등에 따르면 공공기관의 투명한 행정처리 등을 위해 외부 전문가로 구성된 시민감사관이나 옴부즈만을 운영 중이다. 행정처분으로 피해를 당한 민원인이 구제 요청시 시정 또는 조사하는 역할은 비슷하나 대체로 중앙 부처는 옴부즈만, 지자체는 시민감사관제가 활성화돼 있다. 시민감사관 운용 초기에는 기관에서 제출한 자료를 검토해 의견을 내는 소극적 활동에 머물렀으나 최근에는 민원인 면담과 감사에 직접 참여하는 등 진일보하고 있다. 행정안전부는 민간인 80명으로 구성된 청렴 옴부즈만제를 운영하고 있다. 이들은 지난해 ▲지방의회 의원의 자녀결혼식 청첩장 발송남발 문제 ▲방과후 취약계측 아동의 보육 및 교육비 지원기관 일원화 ▲직장 보험료 가입자에 대한 피부양자 자격상실 기준 완화 필요성 등을 행안부에 건의했다. 조달청은 학계와 변호사·비정부기구(NGO) 등 외부 전문가로 구성된 민원제도개선협의회를 옴부즈만(13명)으로 활용하고 있다. 조달 행정의 이해도가 높다는 점에서 제도개선 및 민원처리 방향을 자문한다. 환경부는 시민감사관 20명을 운영 중이다. 시민감사관은 사전 공모를 통해 임명되는데 환경단체를 비롯 감사원· 환경부 전직 공무원, 교수 등으로 이뤄졌다. 이들은 환경부 감사관실에서 지방자치단체 종합감사를 나갈 때 직원들과 함께 출장 감사를 벌인다. 본부 직원 1명당 시민 감사관 2명으로 팀이 꾸려진다. 시민 감사관은 일비 10만원과 숙박비와 식대가 지급된다. 1년 임기지만 연임이 가능해 2년까지 활동할 수 있다. 환경단체 소속 시민 감사관은 “잘못된 것을 적발해내는 일이다 보니 부담도 된다.”면서 “투명한 공직사회를 만드는 데 국민이 직접 참여한다는 데 큰 의미를 두고 있다.”고 말했다. 산림청은 지난 4월 위촉한 시민감사관을 오는 8일부터 실시되는 서부지방산림청 감사에 직접 참여시킬 계획이다. 시민감사관으로 활동하고 있는 이상재 대전환경연합 정책국장과 이인세 대전·충남 생명의숲 사무처장은 감사위원으로 국민 불편 및 건의 등 민원처리 과정과 결과 등을 국민의 눈높이 맞춰 점검하게 된다. 시민감사관 임기는 2년으로 2013년 3월까지 무보수로 활동한다. 산림청은 시민감사관 활동을 통해 자체감사에 대한 불신을 해소하는 한편 감사 수준을 한 단계 높이는 계기가 될 것으로 기대하고 있다. 이인세 시민감사관은 “국민 불편이라는 특화된 분야에서 기관의 수준과 역량을 평가하고 개선책을 마련하는 데 중점을 두겠다.”고 말했다. 중앙 부처와 달리 전국 지자체에는 3000명의 명예시민감사관이 활동 중이다. 광역단체에 1234명, 기초자치단체에 1766명이 배치됐다. 서울시의 경우, 현재 퇴직공무원 등 4명이 시민감사 옴부즈만이라는 이름으로 시정 전반에 대해 시간제 공무원 신분으로 감사활동을 하고 있다. 정부 주변에서는 이 같은 시민감사관 활동에 대해 열린 행정, 투명한 행정 실현이라는 긍정적인 평가를 하면서도 NGO의 정부정책 비판 기능이 위축될 수 있다는 우려도 제기한다. 유진상·박승기·박성국기자 skpark@seoul.co.kr

영등포구는 문래동 청소년수련관 1층 로비에 목화마을 현장민원실을 만들어 1일부터 운영을 시작했다. 문래동은 최근 주거환경 개선사업으로 대규모 아파트단지가 들어서면서 주민센터의 일일 평균 민원처리 건수가 2000여건에 이를 정도로 민원이 폭주했다. 이에 따라 민원 처리시간이 인근 주민센터에 비해 2~3배나 되는 등 주민 불편이 극심했다. 목화마을 현장민원실에는 전담직원 3명이 배치돼 주민등록등·초본과 인감증명서, 가족관계증명서 등 통합민원을 처리한다. 전입신고와 주민등록업무를 제외한 대부분의 민원업무를 처리할 수 있다. 구정 홍보사항 등 각종 정보도 제공한다. 현장민원실은 지하철 2호선 문래역에서 50m 거리에 위치해 교통도 편리하고, 주민들의 접근성도 양호해 문래동 주민센터보다 더 많은 민원이 집중될 것으로 예상된다. 구는 운영 결과에 따라 전담직원을 더 늘릴 방침이다. 조길형 구청장은 “앞으로 현장민원실을 단계적으로 추가해 주민들이 보다 만족할 수 있는 행정 서비스를 제공하겠다.”고 말했다. 김지훈기자 kjh@seoul.co.kr

다문화가족 정책에 관심을 쏟고 있는 성동구가 이번에는 일자리 제공에 적극 나서고 있다. 구는 다문화가족이 한국사회에 안정적으로 적응할 수 있도록 다음 달 공공일자리 사업에 다문화가족 20명을 우선적으로 선발할 계획이라고 20일 밝혔다. 다문화가족이 공공일자리 사업에 지원할 경우 선발될 수 있도록 가산점도 부여한다. 2000년 전국 최초로 외국인근로자센터를 개관하고 국적 취득 교실과 공동육아 사업 등을 하고 있는 구에서 다문화가족의 일자리 사업에 관심을 쏟게 된 것은 지난 4월. 다문화가족 50명이 참가한 가운데 열린 ‘구청장과 이주민과의 대화’에서 이들에게 필요한 지원으로 일자리를 꼽는 목소리가 가장 많이 나왔기 때문이다. 현재 구에서 일하고 있는 다문화가족은 모두 6명. 동 주민센터의 추천을 통해 13명을 대상자로 선발했으나 개인 사정으로 현재 6명만 근무하고 있다. 이들은 지난 3월 개관한 다문화가족지원센터에서 민원안내와 통역서비스, 이주민 간 소통 및 상담을 맡고 있다. 특히 다문화가족 2명은 이주민지원팀과 민원여권과 등에서 시간제 계약직 공무원으로 채용돼 근무 중이다. 이주민지원팀에 근무하는 결혼 5년차인 베트남 출신 웽테이김손(24·금호동1가)씨는 2010년 9월 공공근로 사업을 통해 성동외국인근로센터에서 근무하다 지난 5월 센터의 추천으로 시간제 공무원에 채용됐다. 필리핀 출신 김소영(39·마장동)씨는 민원여권과에서 근무하며 다문화가족의 민원처리를 담당하고 있다. 고재득 구청장은 “한국말이 서툴러 다문화가족들이 취업에 어려움을 겪고 있다는 말을 듣고 일자리 만들기 사업을 추진하게 됐다.”면서 “다문화가족이 우리 사회 구성원으로 소속감과 자긍심을 가질 수 있도록 필요한 일자리를 적극 발굴해 나가겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

강남구(구청장 신연희) 각종 민원인의 신고내용을 담당공무원 스마트폰으로 알리고, 직원은 스마트폰 구글 지도로 위치를 확인한 뒤 출동해 해결하는 애플리케이션 ‘생활환경지킴이’를 선보였다. 폰으로 처리결과를 입력하고 내장 카메라를 이용, 처리 전·후 사진을 전송하는 ‘원-콜 기능’도 겸해 민원처리 시간을 3시간 이내로 줄였다. 공보실 2104-1244.

2015년에는 서울시 산하 모든 공공청사에서 무선 인터넷(와이파이)을 사용할 수 있다. 각종 민원 업무도 모바일 기기로 처리할 수 있게 된다. 서울시는 시민 일상생활 전 분야에 정보기술(IT)이 적용되는 도시를 만들기 위해 ‘스마트 서울 2015’ 사업을 추진한다고 8일 밝혔다. 시는 스마트폰과 태블릿PC 이용인구 급증에 따라 2015년까지 시 본청과 자치구, 주민센터 등 공공시설 796곳에 무선 인터넷을 단계적으로 설치한다. 고령자와 주부, 장애인 등을 대상으로 2015년까지 연간 20만명씩 모두 100만명에게 스마트 기기 활용 교육을 실시한다. 시는 아울러 2014년까지 각종 증명서 발급과 지방세 납부를 스마트폰 등 모바일 기기로 가능하도록 할 방침이다. 체육·문화시설 예약 확인, 위험상황 실시간 전파, 민원처리 상황 통보 등 행정 업무도 인터넷과 동일하게 모바일 서비스를 한다. 특히 시와 25개 자치구로 나뉜 교육·체육시설, 문화관광, 진료 등 3만여개의 공공서비스 예약 업무를 2015년까지 한 곳으로 통합한다. 시는 이 시스템을 통한 온라인 예약률을 현재 26%에서 85%로 확대해 연간 240만명의 시민이 활용할 수 있도록 할 계획이다.서울시는 스마트TV가 2015년엔 서울에 100만대 보급되고 이용자도 300만명에 이를 것으로 예상됨에 따라 현재 시 홈페이지 등 인터넷을 통해 제공하는 각종 정보를 스마트TV를 통해서도 제공하기로 했다. 시는 또 폐쇄회로(CC)TV의 실시간 모니터링 비율을 2015년까지 100%로 끌어올리고 시내 1만여대의 CCTV를 방범·도시안전에 활용해 범죄 발생률을 10% 이상 줄이기로 했다. 보호자가 자녀의 위치를 인터넷으로 확인할 수 있는 ‘u어린이 안전서비스’를 587개 초등학교에서 가능하도록 만들 방침이다. 이와 함께 시가 데이터베이스화한 공공정보의 35%(150종)를 공개해 시민들이 콘텐츠산업 등의 비즈니스에 활용하도록 돕는다. 시는 이 정보의 경제적 가치를 1조 2000억원으로 추정했다. 아울러 2015년까지 스마트 애플리케이션 전문가 1만명을 양성하는 등 앱 비즈니스 산업을 적극 육성하기로 했다. 또 해킹으로부터 안전한 도시를 만들기 위해 마포구 상암동 IT콤플렉스에 인큐베이터센터를 구축해 50여개의 스마트 정보보안 업체를 지원한다. 관련 인력도 현재 6000명에서 1만명 이상으로 늘린다. 오세훈 시장은 “지난 20여년간 놀라운 발전을 보여준 IT기적이 미래에는 스마트 서울을 통해 다시 업그레이드될 것”이라며 “행정과 복지 등 시정 전 분야에 IT서비스를 접목하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

구로구 동주민센터가 오는 20일부터 전화기 ‘레터링 서비스’를 실시한다. ‘레터링 서비스’는 통화가 연결될 때 수신자의 휴대전화 액정에 회사명이나 홍보문구 등이 표시되는 것을 말한다. 예를 들어 신도림동 주민센터에서 민원처리를 위해 주민의 휴대전화로 통화할 경우, 상대방 휴대전화에 ‘신도림동 주민센터’가 뜨는 형태다. 구가 이 서비스를 도입한 데에는 전화사기, 보이스피싱 등으로 주민들이 모르는 번호를 기피하는 현상이 두드러졌기 때문이다. 이에 따라 구청이나 동주민센터에서 민원처리를 위해 전화를 걸어도 주민들이 전화를 받지 않는 경우가 허다해 민원처리에 어려움이 많았다. 구 관계자는 “업무의 효율적 처리를 위해 발신자의 신분을 알려줄 필요가 생겼다.”고 말했다. 구는 또 전화를 받지 못하는 경우를 대비해 발신자의 전화번호도 함께 표시하기로 했다. 주민들이 부재중 번호를 확인하고 손쉽게 동주민센터로 전화를 걸 수 있게 하기 위해서다. 구는 일단 동주민센터를 대상으로 레터링 서비스를 실시한 후 반응이 좋으면 내년부터 구청과 보건소에도 도입할 예정이다. 김지훈기자 kjh@seoul.co.kr

민원 행정 서비스가 진화하고 있다. 실시간 민원 신청·처리를 위해 첨단 IT 기법들을 동원하고 민원인인 국민들 눈높이에 맞춰 스마트폰을 이용한 행정 서비스도 잇달아 나오고 있다. 복지부동과 비효율이라는 불명예스러운 딱지를 떼어내고 효율성과 창의력이 담긴 행정사례를 소개한다. ●민원처리 결과 이메일·문자 전송 행안부는 신속한 민원처리와 국민 편익을 위해 민원행정제도를 개선하는 내용의 ‘민원사무처리에 관한 법률 시행령’ 일부 개정안을 19일 입법예고한다. 이에 따라 민원인이 요청 또는 동의한 경우에는 이메일과 휴대전화 문자메시지로 민원 처리 즉시 결과를 통보받을 수 있게 된다. 현재는 신속해야 되거나 사안이 가벼운 경우 민원 결과를 구술 또는 정보통신망으로 받아볼 수 있다. 행안부 관계자는 “현재도 가벼운 민원은 처리결과를 민원인에게 바로 통지하지만 법적인 근거가 명확해져 더욱 활성화될 것으로 기대한다.”고 전했다. 다만 증명·인허가 등 기타 개별법령에서 정하고 있는 법정 민원사무는 현행대로 문서로 받아야 한다. 행안부는 또 문서로만 제작해 온 민원사무편람과 민원사무처리 기준표를 각 행정기관 홈페이지에 게시해 개정 사안이 있을 때마다 반영해 최신 정보를 제공하도록 했다. ●재해구호물자 태그 달아 꼼꼼 관리 재해구호물자의 신속·정확한 관리에도 첨단 IT 기법이 동원된다. 행안부에 따르면 재해현장에 필요한 구호물자를 신속하게 보급하기 위해 소방방재청과 함께 재해구호물자 통합정보시스템 구축 사업이 11월부터 시범운영된다. 이 사업은 비누, 치약 등 재해구호물자 1만 5000여개에 무선인식시스템(RFID) 태그를 부착하고, 재해구호물자 통합포털을 통해 구호협회, 지방자치단체 보관창고의 물자 입출고 현황을 자동으로 관리하는 서비스다. 재해발생시 담당 공무원이 현장에서 필요한 물자를 스마트폰으로 실시간 신청하면 통합포털을 통해 바로 접수, 배분이 가능해진다. 재해구호물자 관리기관끼리 자료가 공유돼 평상시에도 물량을 적절히 생산, 배분하고 재고관리를 할 수 있다. 행안부는 지자체 2곳을 선정해 11월부터 2개월간 시범운영을 한 뒤 전국 확대여부를 결정할 예정이다. ●산행 조난시 휴대전화 ‘원 터치’ 신고 국립공원관리공단은 효과적인 등산 조난자 구조를 위해 ‘원 터치’로 신고할 수 있는 스마트폰 서비스를 9월부터 제공한다고 18일 밝혔다. 공단 관계자는 “탐방객이 국립공원에서 산행 중 통제 구역이나 위험 지역에 접근했을 때 자동으로 알려 주고, 조난을 당했을 때 위치정보를 제공하는 애플리케이션(앱)을 개발 중”이라고 말했다. 이 앱은 통신이 잘 되지 않는 산악지역에서도 지도 서비스가 제공되고 코스별 탐방정보, 기상정보, 이동경로 저장이 가능하다. 9월부터 지리산과 설악산 등 9개 국립공원에서 서비스를 제공하고, 내년까지 나머지 국립공원에 대한 시스템 구축을 마무리할 계획이다. 공단 주홍준 정보서비스 부장은 “개발 중인 앱 서비스는 연간 4000만명에 이르는 탐방객의 안전과 편의에 큰 도움이 될 것으로 기대된다.”면서 “소방방재청 조난구조 시스템과 산림청 등산정보 서비스와도 연계해 효율성을 높일 계획”이라고 말했다. 부처종합 유진상기자 oscal@seoul.co.kr

중앙부처 중 처음으로 청렴인사시스템을 도입한 행정안전부가 직원 인사고과 평가에서 이를 적용하면서, 도입 1년 만인 올해 승진심사에선 청렴인사시스템이 ‘태풍의 눈’이 된 것으로 나타났다. 앞서 행정안전부는 지난해 2월 직원 개인의 청렴도와 민원친절도를 승진, 성과급 지급 등 주요 인사에 적극 반영하는 내용의 청렴인사제를 시작했다. #인사실의 A 주무관은 올해 초 진행된 승진심사에서 5급으로 승진하는 기쁨을 안았다. 국가시험 업무를 맡으면서 연간 350건이 넘는 수험생 민원을 신속하게 처리해 민원처리 우수공무원으로 선발된 데 힘입은 결과다. 지방재정세제국 B 사무관은 지난해와 재작년 2회 연속 민원처리 우수공무원으로 선정되면서 가점을 받아 서기관으로 승진했다. #국가기록원 B 연구사는 최근 성과급 심사에서 경력이 훨씬 앞서는 뭇 선배들을 제치고 최상위 S등급을 거머쥐었다. 매년 400건 이상 기록물 열람 업무를 맡으면서 일반 국민들에게서 받은 만족도 점수가 높았던 덕분이다. B 연구사는 “제 업무가 특별했던 건 아니다.”면서 “민원인들이 제 업무 지원에 흡족해한 결과가 성과급까지 연결된 것 같다.”고 소감을 전했다. B 연구사를 비롯해 21명이 민원처리를 잘한 대가로 올해 성과급을 받게 됐다. 인사 지적사항이 승진 배제로 직결돼 눈물을 흘린 케이스도 있다. 행안부에 따르면 지난해 10월부터 올초까지 진행된 4~6급 승진심사에선 총 12명이 대상에 올랐다가 탈락했다. 지난 1년간 경고 이상 징계를 받았거나 징계의결 중인 당사자들이었다. 이 중 4명은 음주운전 경력이, 또 다른 4명은 직무불성실이 문제가 됐다. 나머지 2명은 품위손상, 1명은 향응제공이 탈락사유다. 예전대로라면 승진후보자 리스트에 오르면 순서에 따라 승진하는 게 관례였다. 그러나 이제는 경고 이상 징계를 받으면 승진명부 최상위권에 속해도 예외없이 한번은 인사상 불이익을 피할 수 없게 됐다. 행안부 관계자는 “후보군 내에서 소수점 차이로 경쟁하는 일이 비일비재하기 때문에 ‘승진배제’ 조치는 타격이 매우 크다.”고 전했다. 한편 행안부의 성과상여금 지급을 위한 조정점수 기준에 따르면 민원처리 우수공무원, 업무성과 우수자는 최대 3점 범위 내에서 가점을 받을 수 있다. 징계의결자, 시간외수당 부당수령자는 같은 범위 안에서 감점을 받게 된다. 행안부는 앞으로 청렴인사시스템 운영 결과를 토대로 착실히 일하는 공무원이 보상받는 분위기를 정착시켜 나갈 계획이다. 이재연기자 oscal@seoul.co.kr

서울시의 민원행정 서비스에 대한 시민 체감만족도가 4년 연속 상승한 것으로 조사됐다. 시는 한국갤럽 등 5개 여론조사 기관과 시민평가단이 지난해 11월부터 올 1월까지 시민 2만여명을 상대로 ‘2010년 행정 서비스 만족도’를 조사한 결과 민원행정 부분이 80.3점으로 최고를 기록했다고 21일 밝혔다. 시는 종합 민원상담 서비스인 다산콜센터를 시·구와 통합 운영하고 인터넷 민원신청 서비스를 확대하는 등 민원 서비스를 개선했기 때문으로 분석했다. 특히 기한 내 업무처리 정도와 민원 처리의 신속성을 나타내는 ‘효율성’과 ‘공무원의 친절도’ 부문이 각 84.7점과 84.2점으로 높게 나타났고 중식 시간대 민원처리 편리성과 취약계층 배려 등을 나타내는 ‘이용 용이성’은 76.2점으로 상대적으로 낮은 만족도를 보였다. 반면 올해 새롭게 조사한 분야인 문화시설은 70.8점으로 종합만족도를 밑돌았으며 특히 공원, 공공도서관 만족도는 각 67.9점과 66.0점에 그쳐 업그레이드된 서비스 제공이 필요한 것으로 조사됐다. 민원행정 이외 지하철 분야는 80.7점으로 지난해보다 3.2점이나 올라 시민들의 만족도가 크게 향상된 것으로 나타났다. 시민평가단장인 최병대 한양대 교수는 “서울시의 행정 서비스 시민 만족도가 상당히 높은 수준으로 올라섰으나 보다 세심한 접근을 통한 서비스 개선이 절실하다.”고 말했다. 강동삼기자 kangtong@seoul.co.kr

82시간의 봉사활동 시수를 확보한 A양은 시간만으로 보면 월등한 사례다. 더불어 교내외 및 공공기관 등 봉사활동의 4대 영역을 치밀하게 준비하고 활동했다. 하지만 A양의 가장 큰 문제점은 일관성과 지속성의 결여다. 다양한 활동 내용에 비해 무엇을 중심으로 봉사활동을 했는지를 서류상으로 파악할 수가 없다. 봉사의 특성상 다양한 활동 가운데 마음이 가고 좀 더 많은 시간을 할애하고 싶은 영역이 생긴다. 하지만 A양은 봉사활동의 모든 영역에 균등한 시수분배를 했을 뿐 자신이 추구하는 봉사상을 드러내지 못하고 있다. 결과적으로 의도적으로 관리된 봉사활동이란 느낌을 강하게 줄 수밖에 없다. ●시험기간에는 학업에 집중해야 두 번째 문제점은 봉사활동 기간이다. 정상적인 고등학생이라면 중간고사와 기말고사 기간에는 봉사활동보다는 학습에 집중하는 것이 당연하다. 하지만 이 학생의 봉사활동은 시험기간에도 계속되고 있다. 주객이 전도된 상황이다. 봉사활동이 아무리 중요하다고 해도 학생의 신분에서 공부와 성적관리만큼 중요한 것은 없다. 이러한 흐름에 역행한다는 것은 결국 학생의 의도와 무관하게 대학을 가기 위한 수단으로 봉사활동을 이용하고 있다는 느낌이 들 수 있다. 중요한 것은 자신만의 봉사상을 정립하는 것이다. A양은 1학년, 2학년 공통으로 재활원에서 봉사활동을 해 왔다. 더불어 소록도 봉사활동 경험도 있다. 이는 하나의 흐름으로 묶이는 봉사활동이다. 따라서 이 두 봉사활동은 앞으로 지속적으로 진행돼야 하며 활동 내용을 구체화해 다양한 방향으로 외화시켜 내야 한다. 단순 봉사활동에만 그치지 말고 재활원 봉사 동아리를 만들어 내거나, 자매학교와 연계해 규모 있고 지속적인 활동으로 정례화할 필요가 있다. 관공서 봉사활동을 지속하고 있다는 것도 활용도가 있는 내용이다. 관공서 활동을 통해 배운 내용을 잘 정리해 두어야 한다. 행정봉사 중심으로 진행됐기 때문에 민원처리나 대면업무에 대한 나름의 생각이 만들어졌을 것이다. 봉사는 주는 것을 통해 배우는 과정이다. 봉사활동을 통해 내가 얻은 것이 무엇인지 정확히 파악하고 정리해 두어야 한다. 또 하나 주의해야 할 점은, 봉사활동은 시험 대비 기간을 제외한 학기 중과 방학 중에 이뤄져야 한다는 것이다. 봉사활동만을 평가하는 대학의 전형은 존재하지 않는다는 사실을 기억해야 한다. 봉사활동은 서류평가 중 하나의 의미 있는 항목일 뿐이다. 내신성적 관리를 기본으로 구체적 봉사상이 드러난 봉사활동 내용 그리고 그 외의 서류 구비를 통해 합격을 기대할 수 있다. ●다양성보다 자신만의 봉사상 정립 불과 몇 년 전까지만 해도 봉사활동의 핵심은 양적인 수치인 봉사시간이었다. 하지만 입학사정관제도가 도입된 후 봉사의 질적 과정인 일관성과 지속성이 평가의 중심이 되고 있다. 시간 투자를 했다는 것만이 의미 있는 봉사활동의 기준이 될 수 없다는 것이다. 정상적인 고등학교 생활을 하면서 수행할 수 있는 봉사활동에는 한계가 있기 마련이다. 다시 말해 터무니없이 많은 봉사활동은 오히려 진실성에 대한 의심을 하게 할 수 있다는 것이다. 다양한 분야에서 봉사활동을 한다는 것은 뒤집어 본다면 봉사활동의 진정한 목적인 일관성과 진실성이 빠질 가능성도 있다는 것을 잊지 말자. 최재헌기자 goseoul@seoul.co.kr ■도움말 남형주 이투스청솔 교육평가 연구소 기획실장

행정안전부의 고객만족 행정의 폭이 올해 더 확대된다. 행안부는 7일 고객만족행정 선진화 방안의 하나로 고객참여 문자서비스와 ‘정책 360도 평가’를 새로 실시한다고 밝혔다.<서울신문 2010년 12월22일 14면> 우선 7일 이상 걸리는 민원은 4월부터 중간 진행상황을 휴대폰 문자 메시지를 통해 받을 수 있다. 현재는 접수결과와 처리결과만 문자로 알려주고 있다. 고객참여 문자서비스도 4월부터 도입된다. 행안부의 각종 정책에 대한 의견과 느낌을 대표번호(#1110-3399)로 보낼 수 있게 된다. 지금은 인터넷 홈페이지를 일일이 방문해 댓글을 달아야 한다. 행안부 관계자는 “전송된 문자는 성과고객담당관실에서 해당 부서로 통보해 정책이나 민원행정 개선에 활용할 것”이라고 말했다. 스마트폰으로 행안부 홈페이지의 자주 묻는 질문을 검색하고 답을 찾지 못하면 국민신문고 민원신청, 민원 상담전화로 연결하는 시스템은 상반기 중 구축된다. 정책만족도 설문 대상도 확대한다. 현재는 그 대상이 행안부 직원과 소수의 정책대상 국민들만이나 이를 다른 부처와 지자체 직원, 불만고객, 민간전문가 등으로 확대한다. 이재연기자 oscal@seoul.co.kr

오는 6월부터 스마트폰으로 지번과 지목, 면적, 공시지가 등 20여 가지의 부동산 정보를 확인할 수 있게 된다. 시·군·구청을 일일이 방문해야 하는 번거로움과 비용도 줄어들 전망이다. 국토해양부는 이 같은 내용의 스마트폰 정보제공 서비스를 준비 중이라고 2일 밝혔다. 스마트폰 서비스로 토지와 건물의 각종 정보는 물론 지적도와 구글 위성지도를 중첩해 볼 수 있는 기능까지 제공된다. 토지에는 소재지·지번·지목·면적·공시지가 등의 정보가 담기고, 건물에는 명칭·구조·용도·면적·층수 등의 정보가 제공된다. 위성위치확인시스템(GPS)을 이용해 스마트폰 사용자의 위치를 표시하는 서비스도 갖춰진다. 그동안 국민들은 특정 부동산 정보를 알기 위해 국토부의 온나라부동산포털 인터넷 서비스를 이용하거나 직접 행정기관을 방문해야 했다. 지난해 온나라부동산포털 접속자 수는 963만명, 토지(임야)대장정보 열람자는 359만명에 달했다. 고영진 국토부 국가공간정보센터 과장은 “언제 어디서나 스마트폰을 이용, 전국의 모든 부동산 정보를 확인할 수 있게 된다.”면서 “국민들은 부동산거래와 재산관리에 도움을 얻고, 공무원들은 민원처리 속도가 한결 빨라질 것”이라고 기대했다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr