구로구가 17일 공개된 ‘서울시 자치구 민원처리 스피드지수 6월 평가’에서 전체 25개 자치구 가운데 1위에 오르는 명예를 꿰찼다. 바로 한 달 전인 5월 평가에서 자치구 꼴찌라는 멍에를 썼던 만큼 서울시에서도 이번 성과에 대해 놀라움을 금치 못했다. 서울시는 자치구 민원 처리 속도를 높이기 위해 지난 4월 중순부터 25개 자치구에 대한 평가를 실시해 5월 처음으로 스피드지수 결과를 공개했다. 구로구가 최하위로 나타났다. 이에 이성 구청장이 직접 나서 직원들의 분발을 촉구했다. 곧바로 구 홍보전산과가 매주 스피드지수를 평가하는 전산시스템을 자체 개발한 데 이어 민원여권과에서도 차곡차곡 쌓인 데이터를 기초로 부진한 부서를 독려하는 등 구청 직원이 한마음으로 성과 높이기에 나섰다. 그 결과 5월 스피드지수 25.52%를 기록했던 구로구는 6월 63.45%로 수치를 2배 이상 높이는 괴력을 발휘했다. 6월 서울시 전체 자치구 평균인 47.3%보다 16.15% 포인트나 높은 수치다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

공공기관의 민원담당 공무원들에게 저승사자만큼이나 무서운 존재가 있다. ‘고질 민원인’이다. 상식을 벗어난 민원을 하면서도 사무실로 찾아와 드러눕는 건 예사. 하루도 빠짐없이 출근도장 찍듯 똑같은 얘기를 반복하는 스토커형 민원인에는 ‘백기투항’의 위기감까지 느낀다는 게 민원 담당자들의 하소연이다. 일선 민원현장에 희소식. 고질민원에 효율만점으로 대응할 수 있는 매뉴얼이 나왔다. 국민권익위원회는 조만간 민원업무 담당자들을 당황하게 만드는 악성 민원인을 유형별로 나눠 단계별로 어떻게 대처해야 하는지에 대한 매뉴얼 책자를 선보인다. 이연흥 고충민원처리국장은 “지난해 7월 창설된 ‘고질민원 특별조사팀’의 업무경험을 토대로 일선 민원현장의 공무원들, 학계 등 관계 전문가의 의견을 두루 수렴해 만들었다.”면서 “분석 결과 고질민원의 60% 이상이 초기단계의 미숙한 대처에서 비롯되는 만큼 행정력 낭비를 줄이는 데 의미가 클 것”이라고 말했다. 매뉴얼은 다음 달 초 각급 행정기관에 보급된다. 매뉴얼에서 분류한 고질민원 유형은 모두 29개. 대표적인 것이 의심 많으면서 자기주장만 되풀이하는 ‘무한반복형’이다. 흔한 고질민원 형태로, 이때의 처방은 소크라테스식 문답법이 최고다. 민원인이 말한 내용을 요약해 계속 되풀이 질문함으로써 민원인 스스로가 논리적 결함을 드러내게 유도하는 방식이다. 단, 주의사항은 질문을 이어가되 절대 상대방의 말꼬리를 잡는 듯한 느낌은 주지 말아야 한다는 것이다. “책임자 나오라고 해!”를 연발하며 기관장 면담만 고집하는 막무가내식 민원인에게는 뾰족한 처방전이 없다. 무조건 탈권위적인 자세로 “필요할 경우 언제든 면담이 가능하다.”며 이해시킨 뒤 문서 등을 통한 간접 면담을 활용하는 것도 해결의 지름길이다. 주목을 끌어 민원업무 담당자를 성희롱 등으로 옭아매려 하는 극단적 민원인인 ‘나체노출시위형’은 초기 대응요령이 특히나 중요하다. 이 경우 물리적인 저지는 더욱 극단적인 행동을 유발하므로 ‘독’이 된다. 여성 민원인이라면 여성공무원이 먼저 나선 뒤 여성경찰관을 불러야 하는데, 이 과정에서 남성공무원은 어떤 일이 있어도 시선을 주지 말아야 한다. 자신의 불우한 처지를 모두 사회(특히 행정기관) 탓으로 돌리며 5년에서 길게는 20년 넘게 같은 불만을 토로하는 ‘옹고집형’에는 대응 난이도가 상대적으로 더 높다. 이 경우는 민원인이 오랫동안 민원하는 과정에서 정신적 외상을 입었을 수 있으므로 경청하는 자세를 보이는 것이 핵심이다. 대개 행정기관에 대한 불신이 크므로 민원 관련 현장을 함께 방문하는 것이 특효약. 크게 흥분하며 과장된 행동을 일삼는 ‘연극인형’에는 하던 일을 끝낸 뒤 대화에 임하는 ‘한 템포 느린 반응’이 효과가 있다. 권익위 조사에 따르면 지난 5년간 고질민원인 28명이 반복 제기한 민원은 5734건. 민원 1건 처리에 평균 400시간과 800여만원의 비용이 투입됐다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

공공기관의 민원담당 공무원들에게 저승사자만큼이나 무서운 존재가 있다. ‘고질 민원인’이다. 상식을 벗어난 민원을 하면서도 사무실로 찾아와 드러눕는 건 예사. 하루도 빠짐없이 출근도장 찍듯 똑같은 얘기를 반복하는 스토커형 민원인에는 ‘백기투항’의 위기감까지 느낀다는 게 민원 담당자들의 하소연이다. 일선 민원현장에 희소식. 고질민원에 효율만점으로 대응할 수 있는 매뉴얼이 나왔다. 국민권익위원회는 조만간 민원업무 담당자들을 당황하게 만드는 악성 민원인을 유형별로 나눠 단계별로 어떻게 대처해야 하는지에 대한 매뉴얼 책자를 선보인다. 이연흥 고충민원처리국장은 “지난해 7월 창설된 ‘고질민원 특별조사팀’의 업무경험을 토대로 일선 민원현장의 공무원들, 학계 등 관계 전문가의 의견을 두루 수렴해 만들었다.”면서 “분석 결과 고질민원의 60% 이상이 초기단계의 미숙한 대처에서 비롯되는 만큼 행정력 낭비를 줄이는 데 의미가 클 것”이라고 말했다. 매뉴얼은 다음 달 초 각급 행정기관에 보급된다. 매뉴얼에서 분류한 고질민원 유형은 모두 29개. 대표적인 것이 의심 많으면서 자기주장만 되풀이하는 ‘무한반복형’이다. 흔한 고질민원 형태로, 이때의 처방은 소크라테스식 문답법이 최고다. 민원인이 말한 내용을 요약해 계속 되풀이 질문함으로써 민원인 스스로가 논리적 결함을 드러내게 유도하는 방식이다. 단, 주의사항은 질문을 이어가되 절대 상대방의 말꼬리를 잡는 듯한 느낌은 주지 말아야 한다는 것이다. “책임자 나오라고 해!”를 연발하며 기관장 면담만 고집하는 막무가내식 민원인에게는 뾰족한 처방전이 없다. 무조건 탈권위적인 자세로 “필요할 경우 언제든 면담이 가능하다.”며 이해시킨 뒤 문서 등을 통한 간접 면담을 활용하는 것도 해결의 지름길이다. 주목을 끌어 민원업무 담당자를 성희롱 등으로 옭아매려 하는 극단적 민원인인 ‘나체노출시위형’은 초기 대응요령이 특히나 중요하다. 이 경우 물리적인 저지는 더욱 극단적인 행동을 유발하므로 ‘독’이 된다. 여성 민원인이라면 여성공무원이 먼저 나선 뒤 여성경찰관을 불러야 하는데, 이 과정에서 남성공무원은 어떤 일이 있어도 시선을 주지 말아야 한다. 자신의 불우한 처지를 모두 사회(특히 행정기관) 탓으로 돌리며 5년에서 길게는 20년 넘게 같은 불만을 토로하는 ‘옹고집형’에는 대응 난이도가 상대적으로 더 높다. 이 경우는 민원인이 오랫동안 민원하는 과정에서 정신적 외상을 입었을 수 있으므로 경청하는 자세를 보이는 것이 핵심이다. 대개 행정기관에 대한 불신이 크므로 민원 관련 현장을 함께 방문하는 것이 특효약. 크게 흥분하며 과장된 행동을 일삼는 ‘연극인형’에는 하던 일을 끝낸 뒤 대화에 임하는 ‘한 템포 느린 반응’이 효과가 있다. 권익위 조사에 따르면 지난 5년간 고질민원인 28명이 반복 제기한 민원은 5734건. 민원 1건 처리에 평균 400시간과 800여만원의 비용이 투입됐다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

‘민원처리를 가장 빨리하는 부서와 자치구는 어디일까.’ 서울시는 25개 자치구의 민원처리속도를 높이기 위해 8일부터 시 홈페이지(seoul.go.kr)에 자치구별 민원처리속도를 나타내는 스피드지수(단축률)를 공개한다고 7일 밝혔다. ●법적처리기한 대비 처리일 수치화 스피드지수는 법적처리기한이 있는 민원의 실제 처리속도를 수치로 계량화한 것이다. 예를 들어 10일 기한인 민원을 2일 만에 처리했다면 스피드지수는 ‘80’(단축률 80%)이 되며 10일을 꽉 채우면 스피드지수는 ‘0’(0%)이다. 스피드지수가 높을수록 기간을 많이 줄였다는 뜻이다. 시는 그동안 시 본청·사업소의 민원처리 스피드지수를 공개해 성과를 거둔 것에 힘입어 시민생활과 밀접한 민원이 많은 25개 구까지 공개 대상을 확대한 것이다. 시에 따르면 스피드지수 공개로 2009년 75.1이던 스피드지수는 지난 3월 85.3으로 크게 향상됐다. 이날 현재 시 본청·사업소의 스피드지수는 86으로, 품질사업소가 92.47로 가장 높았고 소방재난본부 89.36, 복지건강실 88.39, 상수도사업본부 86.7 등이었다. 그러나 행정국은 6.67로 가장 낮았고 공원녹지국(34.33)과 보건환경연구원(35.79) 등도 평균보다 낮았다. 자치구 스피드지수는 법정처리기한 1일 이상인 민원자료들 가운데 지난달 처리가 완료된 것을 산출한 각 자치구의 평균으로 매월 말일을 기준으로 표출된다. 각 자치구 지수는 시 홈페이지 메인화면 하단의 속도계 모양의 아이콘에 마우스를 대면 확인할 수 있다. ●동작구 53%로 자치구 중 ‘최고’ 지난달 현재 자치구의 스피드지수 평균은 31.9로 나타났다. 자치구 중에는 동작구가 53.7로 가장 높았다. 이어 마포구(50.79), 관악구(49.37), 중구(48.3), 중랑구(47.93), 강북구(47.02), 서초구(43.93) 등이 자치구 평균보다 높았다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

서울 양재동 대규모 복합유통센터 파이시티 인허가 비리 의혹을 수사 중인 대검찰청 중앙수사부(부장 최재경)는 26일 최시중(75) 전 방송통신위원장에 대해 특정범죄가중처벌법상 알선수재 혐의로 사전구속영장을 청구하기로 했다. 검찰은 25일 최 전 위원장을 피내사자 신분으로 소환해 이튿날 새벽까지 조사했다. 또 같은 날 파이시티 이정배(55) 전 대표로부터 청탁 대가로 10억여원을 받은 의혹이 제기된 박영준(52) 전 지식경제부 차관의 서울 자택과 대구 사무소 등 3곳을 전격 압수수색했다. ‘대통령의 멘토’인 최 전 위원장 소환조사, ‘왕 차관’으로 불린 박 전 차관 압수수색 등과 함께 권력 실세를 겨냥한 검찰 수사가 정점으로 치닫는 양상이다. 검찰은 최 전 위원장이 이 전 대표로부터 2007~2008년 브로커 이동율(61)씨를 통해 인허가 청탁 명목으로 5억~6억원의 금품을 받은 것으로 보고 있다. 최 전 위원장은 오전 10시 40분쯤 서울 서초동 대검찰청 청사에 도착, “성실하게 조사에 임하겠다.”고 밝힌 뒤 11층 중수부 조사실로 올라갔다. 검찰은 최 전 위원장을 상대로 지난해 말 권혁세 금융감독원장에게 전화를 걸어 파이시티 관련 민원처리를 요청했다는 의혹 등도 조사했다. 최 전 위원장과 이 전 대표를 함께 불러 대질조사도 진행한 것으로 전해졌다. 최 전 위원장은 검찰 조사에서 돈을 받긴 했지만 인허가 청탁과는 관련이 없다며 기존의 입장을 거듭 주장한 것으로 알려졌다. 검찰 관계자는 “최 전 위원장이 돈 받은 점을 시인한 만큼 사법처리엔 문제가 없다.”고 말했다. 최 전 위원장은 앞서 “건설브로커에게 받은 돈을 지난 대선 때 당시 이명박 후보에 대한 여론조사 비용 등으로 썼다.”고 말했다. 검찰은 일단 인허가 비리 의혹에 초점을 맞추고 있지만 대선 때 활발하게 움직인 최 전 위원장의 당시 자금 흐름이 수사 선상에 오른 만큼 2007년 대선자금 수사로 확대될 가능성이 크다. 한편 박 전 차관의 자택 등 3곳에 대한 압수수색은 대검 중수부와 민간인 사찰 및 증거인멸을 수사하고 있는 서울중앙지검 특별수사팀(팀장 박윤해)이 함께 실시했다. 이례적으로 별도로 진행되는 수사에 대해 각각 영장을 발부받아 동시에 같은 장소를 압수수색한 것이다. 검찰 관계자는 “현재까지 압수물에서 의미 있는 단서가 나오지는 않았다.”고 밝혔다. 중수부와 특별수사팀은 압수물 분석이 끝나는 대로 이르면 다음 주 초 박 전 차관을 소환조사할 방침이다. 안석·최재헌기자 ccto@seoul.co.kr

행정안전부의 민원이 전문화되고 있다. 민원인 전화를 해당 정책 담당과로 돌려주는 단순 상담에서 벗어나 정책을 꿰고 있는 상담사가 대부분의 민원을 원스톱으로 처리해 주는 사례가 늘었다. 25일 행정안전부에 따르면 지난해 행안부 콜센터 민원 중 상담사가 자체 종결한 민원은 22만 2476건이다. 전체 전화상담의 93.6%다. 2008년 자체종결 건수가 60%(5만 8539건)인 점과 비교하면 눈에 띄는 변화다. 자연히 담당부서 연결 건수는 2008~2011년 3년 새 40%에서 6.4%로 뚝 떨어졌다. 행안부 관계자는 “5년 전 콜센터 도입취지대로 민원인은 더 빨리 업무를 처리할 수 있어 좋고, 담당업무 공무원은 정책업무에 몰입할 수 있게 된 것”이라고 설명했다. ●상담사들 숨은 노력의 결과 이 같은 결과에는 콜센터 상담사들의 숨은 노력이 있었다. 법령이나 정책이 개정될 때마다 상담사들은 담당자로부터 업무를 숙지했다. 따로 스터디모임을 갖기도 했다. 상담사 개개인이 상담내용을 공유하면서 비슷한 민원에 더 노련하게 대응하려는 노력도 했다. 장현정 상담사는 “상담원들이 태어나서 이렇게 공부를 많이 해 본 적 없다는 말을 할 정도다.”면서 “공부가 어렵기는 하지만 민원인들이 좀 더 시원하게 답답함을 풀었을 때 보람을 느낀다.”고 말했다. 이런 노력으로 행안부는 2010~2011년 국민권익위원회 민원서비스 품질평가에서 ‘매우 우수’ 부처로 선정됐다. 매달 우수 상담사를 선발, 인센티브를 주는 등 상담사들의 사기를 북돋운 것도 전문 상담사 육성과 이직률을 낮추는 데 도움이 됐다. ●처리기간 준수율 99%로 개선 유선주 110 정부민원안내콜센터 상담실장은 “5년 전 콜센터가 처음 문을 열 때는 6개월도 안 돼 상담사 14명 중 7명이 그만뒀는데, 지금은 상담사 17명 중에 최근 충원된 2명을 빼곤 모두 1년 이상 된 ‘베테랑’들이다.”라고 말했다. 노력의 결실은 통계로도 증명된다. 2008년 49점이었던 만족도 점수는 지난해 79점으로 높아졌다. 유형별로 7~15일로 정해진 민원사무 법정처리기간 준수율도 2008년 79.8%에서 지난해 99.5%로 개선됐다. 업무량도 함께 늘었다. 쉽고 친절한 응대에 정식으로 제기된 민원처리량도 2008년 9735건에서 지난해 3만 9645건으로 4배 이상 늘었다. ●온라인 민원도 3년새 5배 증가 최근에는 지방계약·회계와 관련된 지방재정관련 민원이 늘고 있는 것이 특징이다. 지난해 가장 많은 민원이 제기된 과는 재정관리과로 7715건, 전체의 19.5% 민원이 몰렸다. 2008년(1016건, 10.4%)보다 7배 이상 늘어난 것이다. 또 지방공무원과(11.5%), 주민과(6.1%), 성과급여기획과(6%), 생활공감정책과(5.3%) 등으로 나타났다. 이들 5개 과에만 48.5%의 민원이 집중됐다. 또 온라인으로 제기된 민원도 3년 새 많이 늘었다. 2008년 7152건이었던 온라인 민원은 지난해 3만 7588건으로 5배 이상 증가했다. 전체에서 차지하는 비중도 74%에서 95%로 커졌다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

금천구는 거동이 불편한 노약자나 장애인, 저소득 맞벌이 가정 등 사회적 약자를 위해 ‘긴급출동! 찾아가는 부동산 행정 서비스’를 시작했다고 2일 밝혔다. 지금까지 장애인·노약자 등은 거동이 불편해 업무 시간에 맞춰 구청을 방문하기 어려워 각종 부동산 서비스를 이용하는 데 어려움이 많았다. 저소득 맞벌이 부부도 평일에 부동산 행정 서비스를 이용하려고 해도 시간을 내지 못해 각종 민원을 해결하는 데 많은 불편을 겪었다. 구는 이런 문제를 해결하기 위해 기다리는 행정에서 벗어나 부동산 행정에 복지 마인드를 도입하기로 했다. 능동적인 부동산 민원 해결을 통해 주민 복지를 실현하고자 하는 게 목표다. 이에 따라 지적측량, 토지 이용 신청 및 상담, 토지대장 등 부동산 증명서 발급, 개별공시지가 상담 등 부동산 행정업무 전반에 대해 문의하면 구 직원이 집으로 찾아가 민원을 해결하는 방안이 도입됐다. 구는 앞서 행정 경험이 풍부한 6·7급 부동산 관련 전문 직원을 중심으로 민원처리반을 구성했다. 관련 민원이 접수되는 즉시 현장에 출동해 문제를 해결해 주려는 목적이다. 자세한 사항은 구 부동산정보과(2627-1324)로 문의하면 된다. 아울러 구는 저소득층을 대상으로 경제적 부담을 덜어 주기 위해 부동산 중개수수료 무료 서비스도 지원하고 있다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

앞으로 각종 행정·민원문서에 주민등록번호 대신 생년월일이 사용된다. 행정안전부는 1일 “행안부, 국토해양건설부 등 10개 부처 소관 43개 법령을 이달 중 한꺼번에 고쳐 156종의 민원서식에서 주민번호를 쓰지 않도록 할 것”이라고 밝혔다. “그동안 주민번호를 요구했던 서식에 대해 신원 파악을 위해서나 추가적인 서류 제출을 줄이기 위한 경우 등을 제외하고는 모두 생년월일로 바꾸기로 했다.”는 것이다. 또 각 소관부처와 협의를 거쳐 모두 3851종의 서식을 고쳐 나갈 계획이다. 이와 함께 ‘저당권 설정등록 신청서’나 ‘부동산개발업 등록신청서’ 등 1197종의 행정서식에 ‘민원처리 흐름도’를 넣어 민원인의 각종 민원이 어떤 처리 절차를 거치는지 쉽게 이해할 수 있도록 돕는다. 김상인 행정안전부 조직실장은 “앞으로 다른 중앙부처뿐 아니라 각 지자체에서 조례로 정한 서식도 민원인들이 안심할 수 있도록 관련 법령을 고쳐 나가겠다.”고 밝혔다. 박록삼기자 youngtan@seoul.co.kr

현재 학교, 교육청에서만 발급받을 수 있는 초·중·고교 성적·졸업증명서를 이르면 올하반기부터는 동사무소에서도 뗄 수 있게 된다. 또 각 대학과 시·군·구청에서 발급하고 있는 대학 성적·졸업증명서를 교육청에서도 발급할 수 있도록 제도가 개선된다. 행정안전부는 이 같은 내용을 담은 ‘어디서나 민원처리’(FAX 민원) 서비스 확대 방안을 22일 발표했다. 현재 초·중·고교의 성적증명, 졸업증명, 재학증명, 교육비 납입증명, 학적부 증명 등 초·중·고교 관련 민원 5종은 각급 학교와 교육청에서만 발급하고 있으나 앞으로는 시·군·구(읍·면·동 포함)에서도 이를 신청받아 발급받을 수 있다. 또 대학과 시·군·구에서 발급하고 있는 대학 성적증명, 졸업증명, 재학증명, 휴학증명, 졸업예정증명, 교육비 납입증명, 학적부 증명 등 대학 관련 민원서류 16종을 교육청에서도 발급한다. 행안부는 이 같은 제도 개선을 통해 연간 265만건에 이르는 초·중·고교와 대학 관련 민원을 교육청, 지방자치단체, 국공립대학 구분 없이 어디서나 신청·발급할 수 있게 돼 민원 편의가 크게 향상될 것으로 기대하고 있다. 특히 각종 서류 발급으로 인한 일선 교육기관의 행정 부담도 큰 폭으로 줄어들 것으로 전망된다. 행안부는 또 지방세 납세증명, 농지원부등본 등 금융기관 대출 심사용으로 많이 쓰이는 민원서류 17종도 기존 3482개 읍·면·동과 4268개 농협 외에 전국 새마을금고(3223개)에서도 발급할 수 있도록 제도와 시스템을 개선한다. 이에 따라 농어촌 주민과 중소 영세 상인들이 더욱 편리하게 금융 서비스를 받을 수 있게 된다. 행안부는 교육과학기술부와 지자체, 새마을금고 중앙회 등과 협력해 늦어도 올해 말까지는 관련 법령 개정과 시스템 정비를 마칠 계획이다. 김상인 행안부 조직실장은 “이번 서비스 확대 방침으로 온라인 서비스를 이용하기 어려운 노약자와 농어촌 주민들이 더욱 간편하게 민원 업무를 볼 수 있게 됐다.”고 말했다. 박성국기자 psk@seoul.co.kr

‘꼴찌에게 박수를’. 국민권익위원회가 ‘청렴 꼴찌’ 기관들을 상대로 특별과외에 나섰다. 지난해 청렴도 평가에서 바닥권을 헤맸던 기관들을 ‘청렴 선도기관’으로 탈바꿈시키는 프로젝트를 최근 본격 가동했다. 지난 9일 6개 기관과 업무협약식을 갖고 시동을 건 프로젝트의 이름은 ‘청렴 성공사례 만들기’. 권익위 부패방지국은 “지난달 프로젝트 참여를 희망한 기관이 34곳이었는데, 최종적으로 6곳을 뽑았다.”면서 “부패기관의 오명을 벗을 수 있도록 앞으로 기관별 맞춤형 컨설팅을 해줄 것”이라고 말했다. 올해 프로젝트에 선정된 6개 기관은 방위사업청, 부산광역시, 경남교육청, 원주시, 구리남양주교육지원청, 대구도시공사다. 연초 반부패 추진정책 지침을 전달하면서 권익위는 지난해 12월 발표한 평가에서 ‘미흡’ 또는 ‘매우 미흡’ 등 청렴도 하위등급을 받은 곳만 참여를 신청하라고 주문했다. “그다지 유쾌한 작업이 아니어서 다들 기피할 거라 예상했는데, 34곳이나 신청해 선정하는 데 오히려 애를 먹었다.”는 게 권익위측 귀띔이다. 밖으로 소문나지 않았을 뿐 중앙부처 중에는 방사청 외에 외교통상부도 이번 프로젝트에 자발적으로 참여해 ‘청렴 과외수업’을 받기로 했다. “각종 기관 평가에서 만년 바닥권인 외교부가 최근 잇따라 불미스러운 일을 겪으면서 체질개선에 대한 내부 공감대가 형성된 듯하다.”는 설명이다. 이번 프로젝트의 핵심은 부패기관의 멍에를 벗으려는 기관의 취약 부분을 정확히 진단해 그를 개선할 수 있도록 꾸준히 컨설팅해 주는 것이다. 예컨대 지난해 2년 연속 최하위인 ‘매우 미흡’ 등급을 받아 청렴꼴찌 광역단체로 꼬리표가 붙은 부산시. 청렴총괄과 한수구 서기관은 “부산시는 민원인들을 대상으로 한 평가인 외부청렴도 부문에서 유난히 낮은 점수를 받은 경우”라고 진단한 뒤 “당장은 민원처리 기간이 지연되지 않도록 조치하고, 일처리 과정에서 금품수수 의혹이 발생하지 않도록 업무 시스템을 면밀히 손보는 것이 급선무”라고 제언했다. 1차 프로젝트의 시한은 앞으로 1년. 지난달 권익위 내에 별도로 꾸려진 ‘청렴포럼’이 컨설팅 업무를 주도한다. 최현복 부패방지부위원장을 단장으로 김영미 흥사단 투명사회운동본부 사회교육실장, 윤태범 한국방통대 교수 등 모두 9명으로 구성됐다. 다음 달까지 기관별 취약점이 무엇인지 역량평가를 마친 뒤 청렴포럼은 1년 내내 지속적인 모니터링을 한다. 이후의 세부 매뉴얼은 ▲상·하반기 두 차례 평가보고회로 진행상황 점검 ▲중간중간 대상 기관의 중하위직 또는 고위급 직원에 대한 청렴교육 등으로 이뤄진다. 청렴총괄과 한삼석 과장은 “올 연말 청렴도 평가에서 이들 기관의 성적이 크게 개선된다면 성공 사례를 다른 기관들에 적극 소개해 벤치마킹할 수 있도록 유도할 계획”이라고 말했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

‘꼴찌에게 박수를’ 국민권익위원회가 ‘청렴 꼴찌’ 기관들을 상대로 특별과외에 나섰다. 지난해 청렴도 평가에서 바닥권을 헤맸던 기관들을 ‘청렴 선도기관’으로 탈바꿈시키는 프로젝트를 최근 본격 가동했다. 지난 9일 6개 기관과 업무협약식을 갖고 시동을 건 프로젝트의 이름은 ‘청렴 성공사례 만들기’. 권익위 부패방지국은 “지난달 프로젝트 참여를 희망한 기관이 34곳이었는데, 최종적으로 6곳을 뽑았다.”면서 “부패기관의 오명을 벗을 수 있도록 앞으로 기관별 맞춤형 컨설팅을 해줄 것”이라고 말했다. 올해 프로젝트에 선정된 6개 기관은 방위사업청, 부산광역시, 경남교육청, 원주시, 구리남양주교육지원청, 대구도시공사다. 연초 반부패 추진정책 지침을 전달하면서 권익위는 지난해 12월 발표한 평가에서 ‘미흡’ 또는 ‘매우 미흡’ 등 청렴도 하위등급을 받은 곳만 참여를 신청하라고 주문했다. “그다지 유쾌한 작업이 아니어서 다들 기피할 거라 예상했는데, 34곳이나 신청해 선정하는 데 오히려 애를 먹었다.”는 게 권익위측 귀띔이다. 밖으로 소문나지 않았을 뿐 중앙부처 중에는 방사청 외에 외교통상부도 이번 프로젝트에 자발적으로 참여해 ‘청렴 과외수업’을 받기로 했다. “각종 기관 평가에서 만년 바닥권인 외교부가 최근 잇따라 불미스러운 일을 겪으면서 체질개선에 대한 내부 공감대가 형성된 듯하다.”는 설명이다. 이번 프로젝트의 핵심은 부패기관의 멍에를 벗으려는 기관의 취약 부분을 정확히 진단해 그를 개선할 수 있도록 꾸준히 컨설팅해 주는 것이다. 예컨대 지난해 2년 연속 최하위인 ‘매우 미흡’ 등급을 받아 청렴꼴찌 광역단체로 꼬리표가 붙은 부산시. 청렴총괄과 한수구 서기관은 “부산시는 민원인들을 대상으로 한 평가인 외부청렴도 부문에서 유난히 낮은 점수를 받은 경우”라고 진단한 뒤 “당장은 민원처리 기간이 지연되지 않도록 조치하고, 일처리 과정에서 금품수수 의혹이 발생하지 않도록 업무 시스템을 면밀히 손보는 것이 급선무”라고 제언했다. 1차 프로젝트의 시한은 앞으로 1년. 지난달 권익위 내에 별도로 꾸려진 ‘청렴포럼’이 컨설팅 업무를 주도한다. 최현복 부패방지부위원장을 단장으로 김영미 흥사단 투명사회운동본부 사회교육실장, 윤태범 한국방통대 교수 등 모두 9명으로 구성됐다. 다음 달까지 기관별 취약점이 무엇인지 역량평가를 마친 뒤 청렴포럼은 1년 내내 지속적인 모니터링을 한다. 이후의 세부 매뉴얼은 ▲상·하반기 두 차례 평가보고회로 진행상황 점검 ▲중간중간 대상 기관의 중하위직 또는 고위급 직원에 대한 청렴교육 등으로 이뤄진다. 청렴총괄과 한삼석 과장은 “올 연말 청렴도 평가에서 이들 기관의 성적이 크게 개선된다면 성공 사례를 다른 기관들에 적극 소개해 벤치마킹할 수 있도록 유도할 계획”이라고 말했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

광양항을 이용하는 선사, 화주 등 고객들에게 원스톱 서비스를 제공할 물류지원센터가 여수광양항만공사 내에 문을 열었다. 항만공사는 애로사항 접수와 처리 및 해운시장 동향 등 고객과의 네트워크 기능을 수행할 ‘광양항 물류지원센터’를 개소했다고 13일 밝혔다. 최근 발표된 광양항 컨테이너부두 활성화 대책의 하나로 마련된 물류지원센터는 물동량 및 기항 항차 증대를 위해 고객과 직접 만나 물류정보 공유는 물론 민원처리까지 원스톱 서비스를 제공하는 창구 역할을 할 것으로 기대된다. 센터에서는 선사의 선대구성 정책 및 항로변경, 화주 동향과 시장 동향, 국제물류 운송 주선 활동 등 물류시장 정보를 제공한다. 또한 선사, 화주, 물류 운송 주선 업계 주요인사의 방문·면담을 위한 네트워크 매개자 역할을 수행하고 광양항 이용고객의 애로사항을 접수 및 처리할 예정이다. 윤동훈 센터장은 “다양한 물류 정보를 제공해 광양항의 이용 기회를 확대해 나갈 것”이라고 말했다. 광양 최종필기자 choijp@seoul.co.kr

재활용 센터 ‘녹색가게’ 오픈 금천구(구청장 차성수) 29일 구청 1층 녹색가게에서 ‘봄바람! 녹색바람! 금천구청 녹색가게 개소식’을 열었다. 재사용·재활용 녹색소비문화 운동을 펼치는 곳이다. 행정지원과 2627-1009. ‘민원처리 우수’ 권익위장 표창 구로구(구청장 이성) 29일 ‘제4회 국민신문고대상’ 옴부즈맨 부문 평가에서 고충민원 처리실태 우수기관으로 뽑혀 국민권익위원회 위원장 표창을 받았다. 구로구 옴부즈맨 이득형씨는 우수개인 부문 권익위원장 표창을 수상했다. 감사실 860-2505.

무대응이 상책? 어떤 민원이든 낮은 자세로 귀 기울여야 하는 민원 담당 공무원에게도 이 대응책이 유일한 해법일 때가 있다. 제아무리 설명하고 설득해도 똑같은 민원을 수년씩 반복하는 일명 ‘고질 민원’을 상대할 때다. 사무실로 찾아와 드러눕다시피 하거나 피켓시위를 하는 건 예사. ‘스토커 전화’로 다른 업무를 하지 못하게 만들거나, 민원처리가 무성의하니 기관장에게 징계를 요구하겠다는 막가파식 으름장에 민원 담당자들은 두 손 두 발 다 들 때가 한두 번이 아니다. 행정에 대한 국민의 요구가 다양해지고 기대치가 높아짐에 따라 악성 민원도 덩달아 기승을 부리고 있다. 일선 행정현장에서는 “고질 민원에 따른 행정력 손실을 더 이상 방관할 수가 없을 지경”이라는 한숨이 터져 나올 정도다. ●“더 이상 방관할 수 없을 지경” ‘고질(악성) 민원’의 개념에 대해서는 아직 행정적으로 통일된 정의는 없다. 관가에서는 동일·유사 민원을 5회 이상 반복 제기해 의도적으로 업무를 방해하거나 정당한 처리 결과에도 담당자에 대한 징계를 요구하거나 민·형사 고발을 했거나 하겠다고 협박하는 경우 등을 대략 악성 민원 범주에 넣고 있다. 지난해 국민권익위원회에 접수 처리된 고충 민원은 모두 3만 2082건. 지난 2007년 2만 3373건이던 고충 민원 처리건수는 2008년 2만 7509건, 2009년 2만 8163건으로 늘어나 2010년(3만 4510건)부터는 연간 3만건을 넘기 시작했다. 민원 건수가 증가하면서 악성 민원도 눈에 띄게 늘고 있다. 2007년 96건이었던 것이 해마다 증가세를 보여 지난해에는 3374건으로 껑충 뛰었다. 한 조사관은 “민원을 넣는 일이 직업이 아닌가 싶을 정도로 공무에 심각한 스트레스를 주는 ‘공포의 민원인’이 많다.”면서 “고질 민원이 새로운 형태의 행정문제로 대두됐다는 지적이 나오고 있는 현실”이라고 말했다. 권익위의 최근 집계에 따르면 고질 민원인으로 분류된 28명이 지난 5년간 반복제기한 민원은 무려 5734건. 5년간 한 사람이 평균 205건의 민원을 줄기차게 제출했다는 계산이다. 접수된 민원을 처리하는 과정에는 단일 사안에 최대 20명의 조사관이 투입되기도 했고, 건당 평균으로는 4.8명의 조사관이 동원됐다. 권익위는 “민원 1건의 행정처리에 최고 500시간이 소요됐으며, 그 과정에 474만원의 예산이 들어간 셈”이라고 설명했다. ●고질 민원 건당 조사관 4.8명 동원 고질 민원 가운데는 10년을 넘게 끄는 것도 7.1%나 된다. 그 밖에 장기 고질 민원은 5년 이상 42.9%, 3년 이상 28.6%, 3년 미만 21.4% 등으로 조사됐다. 악성 민원은 대개 상식적인 대화가 불가능한 상태로 편집증적인 억지주장을 반복하는 행태가 일반적이다. 밀양에 사는 A(71)씨는 한 달에 한두 번씩 꼭꼭 상경해 권익위 청사 앞에서 며칠씩 1인 시위를 하고 돌아가는 고질민원인. 친척들이 상속재산을 빼돌리려고 자신의 호적을 없애버렸다는 등의 일방적 주장을 펴며 관할 면사무소에 민원을 넣고 시위를 벌여 오길 올해로 무려 17년째다. 권익위 전문 조사관들이 면사무소와 법원을 찾아 호적이 그대로 있다는 사실을 수없이 설명하고 설득한 덕분에 최근에서야 억지주장을 조금씩 거둬들이려는 기미를 보이고 있다. 하지만 “언제 다시 막무가내로 돌변할지 몰라 조심스럽게 정신과 치료를 권유하고 있는 중”이라고 권익위 측은 귀뜀했다. 고질 민원에 대한 대응 매뉴얼이 없어 부처마다 제각각 관리 방안을 만들어야 하는 것도 행정현장의 난제다. 민원인이 막무가내로 폭언이나 폭력을 행사해도 민원서비스 대응력이 떨어진다는 평가를 받을까봐 무조건 참는 것이 유일한 대응책인 경우가 대부분. 사정이 이렇다 보니 법원행정처는 아예 민원 담당자들에게 다달이 정신과 상담을 받게 하고 입원치료도 할 수 있도록 내부규정을 만들었다. ●법원 민원 담당자 매월 정신과 상담 같은 민원인데도 기관에 따라 처리 결과가 달라지는 것도 악성 민원 대응의 장애요인으로 꼽힌다. 고질 민원이 많은 부처인 국가보훈처의 경우 동일·유사 민원에 대해 지방보훈청들이 다른 결과를 내놓지 않도록 자체 지침을 마련해 활용하기도 한다. ●“대응 매뉴얼 보급·모범처리 사례 전파” 이연흥 권익위 고충처리국장은 “국가보훈처나 고용노동부 등 업무특성상 고질 민원에 많이 노출되는 기관들은 민원업무 담당자들의 역량을 제고하기 위해 민간전문 기관의 위탁교육을 받고 있기도 하다.”면서 “그러나 다양한 사례를 통한 사전예방 및 해결 기법에 대한 전문교육 프로그램이 있어야 할 것”이라고 말했다. 민간부문에서 ‘블랙 컨슈머’에 대해 체계적으로 구사하고 있는 대응전략을 공공기관이 벤치마킹할 필요가 있다는 주장도 나오고 있다. 권익위는 고질 민원의 해결책을 마련하기 위해 올해 다양한 해법을 모색할 방침이다. 박세기 민원조사기획과장은 “대응 매뉴얼을 만들어 각급 기관에 보급하고 모범 처리 사례도 적극 전파할 것”이라면서 “상반기 중에는 미국 고질민원학회 등을 방문해 선진국의 대응책을 벤치마킹할 계획”이라고 말했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

“대학생들 사이에서는 구청 아르바이트를 ‘꿈의 알바’라 하는데 막상 해보니 쉬운 일이 없더라고요.”(강주은·20·여·강원대1·길동 주민센터 근무) 지난 13일 서울 강동구청 대강당에는 풋풋한 얼굴들이 가득했다. 겨울방학 동안 현장행정을 체험하기 위해 강동구에 힘을 더했던 ‘대학생 아르바이트’ 참가자들이었다. 이들은 지난달 9일부터 구청 각 과와 동 주민센터, 구의회, 어린이회관 등 지역 곳곳에 배치돼 각종 행정 보조 업무로 땀을 흘렸다. 36일간의 아르바이트를 끝낸 이날 이해식 구청장은 이들의 감상과 애로사항을 직접 들었다. 업무에 대해서는 긍정적인 반응이 많았다. 사회복지과에서 일한 추성은(20·여·한국체대1)씨는 “어르신들 일자리 신청을 도와드렸는데 안타깝기도 했지만 일하시려는 의지를 보면서 반성도 하게 됐다.”며 “기억에 오래 남을 것 같다.”고 말했다. 이들이 내놓은 애로사항과 아이디어는 날카로웠다. “동 주민센터 컴퓨터가 낡아 민원처리 효율을 떨어뜨린다.”, “과 사무실이 두 층으로 나뉜 경우 입구에 업무 안내 표지판을 세우자.”, “단순업무는 공공근로를 활용하고 대학생에겐 전공을 고려해 업무를 맡기자.”는 등 평소 공무원들이 하기 힘든 얘기들을 쏟아냈다. 이에 이 구청장은 “좋은 아이디어들을 검토해 적극 구정에 반영하겠다.”고 답했다. 젊은 층의 취업난도 주된 화제였다. 여기에 이 구청장은 “관내에 조성 중인 첨단업무단지에 입주할 기업들과 지역인재 우선선발 협약을 추진 중”이라며 “협약이 진행되면 구체적인 채용규모 등을 알 수 있을 것”이라고 달래기도 했다. 강동구 대학생 아르바이트는 지난해 말 인터넷 접수와 전산 추첨을 통해 뽑았다. 30명 정원에 630명이 지원해 21대1의 높은 경쟁률을 보일 정도로 인기를 모았다. 이 구청장은 “대학생들이 생활 속 행정을 경험하고 내 고장을 이해하는 데 많은 도움을 받고 있다.”며 “단순업무 외에 전공과 개별 능력을 고려할 수 있도록 보완할 계획”이라고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

중구는 주민들에게 신속하고 정확한 행정서비스를 제공하기 위해 ‘민원처리 단축 마일리지 제도’를 운영한다고 9일 밝혔다. 민원처리 기간을 단축·처리한 직원에게 마일리지를 부여하는 제도로 마일리지 실적을 산정해 연말 ‘민원처리 스피드왕’을 뽑는다. 구 사무처리 기준표에 규정된 2일 이상 기한 민원 사무는 356종이다. 처리기한 2~5일이 194건(54.5%)으로 가장 많고 6~10일이 96건(26.9%)이다. 마일리지는 단축처리된 날짜만큼 부여한다. 건당 최대 5점이다. 예를 들어 처리기한 7일인 민원을 5일 만에 처리했을 때 2점을 주고, 하루 만에 처리했을 땐 6점 대신 5점을 부여한다. 복합민원을 처리했을 때는 건당 0.2점을 가중 부여한다. 그러나 처리기한을 넘기면 그만큼 점수를 깎는다. 또 처리결과 불가나 반려·취하 등의 경우 대상에서 제외된다. 구는 11월 30일까지 마일리지 실적을 산정해 12월 최우수상 1명, 우수상 2명, 장려상 3명의 스피드왕을 뽑을 예정이다. 한편 지난해 접수 처리된 기한 민원은 모두 2만 1792건으로, 2010년보다 처리기간이 9% 단축된 것으로 나타났다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

앞으로 군 입대 예정자들은 스마트폰 애플리케이션(앱)을 통해 징병검사와 입영일자, 모병 합격자 조회 등 정보를 확인하고 문자메시지를 통해 병무 상담도 할 수 있다. 예비군들도 같은 방식으로 동원훈련 일자와 훈련장 위치 등을 손쉽게 파악할 수 있다. 병무청은 27개 병무민원 서비스를 이용할 수 있는 스마트폰 앱인 ‘병역안내’ 서비스를 실시한다고 6일 밝혔다. 또 문자메시지로 상담을 받아볼 수 있는 ‘문자 상담’ 서비스도 시행한다. 병무청 관계자는 “기존 전화와 인터넷으로 분리해 운영하던 민원상담을 스마트폰과 문자메시지를 활용한 통합 서비스로 제공하기 위한 취지”라고 설명했다. 스마트폰 앱 스토어에서 ‘병역안내’를 검색, 설치한 뒤 이용하면 입영일자와 지원병 모집 계획 및 지원 현황, 지원 가능 분야, 모병 합격자 조회, 민원처리 결과, 일자리, 약도 등을 조회할 수 있다. 컴퓨터나 이동식저장장치(USB)에 저장된 공인인증서를 스마트폰에 깔면 개인별 입영일자와 병역기본사항 조회, 민원처리 결과 조회, 모병합격자 조회, 적성찾기, 동원소집통지서 등 개인정보 서비스도 이용할 수 있다. 병역안내 서비스 대상 스마트폰은 갤럭시S와 갤럭시S2, 갤럭시탭 10.1, 아이폰 3G, 아이폰4, 아이폰 4S, 아이패드 1·2 등이다. 또 모집병 접수기간 등 개인정보 입력이 필요없는 문의사항은 휴대전화로 ‘#11109090’을 입력하면 문자 메시지로 답변이 전송된다. 이 서비스는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있다. 오후 6시 이후 문의사항을 입력하면 다음 날 답변을 받을 수 있다. 병무청은 “병무민원상담소에 전화(1588-9090)를 걸어 상담할 때도 동원훈련장이나 징병검사장 약도, 민원서식 등을 휴대전화나 이메일, 팩스로 받을 수 있다.”고 말했다. 이영표기자 tomcat@seoul.co.kr

“민원처리 불만 있으면 고객불만제로로 연락하세요.” 부산시가 소비자 불만을 덜어주기 위해 민간기업체 등이 운영하는 고객불만제로 시스템을 도입한다고 6일 밝혔다. 시가 이 시스템 운영에 나선 것은 최근 산하 공사 등에 대한 외부청렴도를 조사한 결과 직원들의 금품수수 등 부패 문제보다는 복잡한 민원처리 절차와 불친절 등으로 인한 행정서비스 불만이 더 문제로 분석됐기 때문이다. 그동안 시는 120 콜센터에서 행정처리 결과에 대해 전화설문 방식으로 1~2개월 후 청렴 진단을 하는 방식을 사용해 왔다. 이렇다 보니 청렴진단이 즉시 이뤄지지 않아 불만 요인이 처리부서에 제때 전달되지 않는 등 문제가 발생했다. 시는 이 같은 문제점을 보완한 불만제로 시스템을 운영해 행정의 투명성과 책임성 등을 향상시킬 방침이다. 시는 시스템 구축을 위해 이달 중으로 5개 분야(소방시설 점검·보조금 지원·공사관리·비영리단체 등록과 관리·건축 도시계획 심의)에 대한 업무처리 흐름을 조사하고 용역을 준 뒤 4월부터 본격적으로 시스템을 가동할 계획이다. 시스템 구축 전까지는 120 콜센터에서 4개 분야 업무(소방시설 점검 제외) 처리 결과를 3일 이내에 통보하는 ‘청렴 해피콜’을 실시, 불편사항과 건의사항 등을 수렴하기로 했다. 시 관계자는 “불만제로 시스템을 가동하면 부패 취약 5개 분야에 대한 민원처리과정을 실시간으로 모니터할 수 있다.”며 “다른 건의 사례도 적극적으로 검토해 시민과 함께하는 행정이 될 수 있도록 하겠다.”고 말했다. 부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr

동작구는 주민 편의를 돕기 위해 공휴일과 야간에도 세무민원실을 운영한다고 2일 밝혔다. 올해부터 지방세 온라인 납부제도가 시행돼 야간 및 공휴일에도 지방세 납부가 가능해지면서 마련한 조치다. 이에 따라 주민들은 앞으로 평일 오후 6~8시, 공휴일 오전 9시~오후 1시에도 각종 세무 관련 민원서비스를 이용할 수 있게 됐다. 구는 서울시 자치구 가운데 유일하게 체납차량 번호판 영치 민원처리를 위한 야간 및 공휴일 특별 근무조도 편성해 운용하고 있다. 4년째다. 구 관계자는 “최종 목적을 주민 편의행정에 두고 25시 세무민원실을 운영하고 있다.”면서 “바쁜 직장인들과 생업 때문에 짬을 내기 어려운 구민들이 야간에도 세무민원실을 이용할 것으로 본다.”고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

정부의 민원 처리 속도가 빨라지고 있다. 1일 국민권익위원회에 따르면 지난해 4분기 온라인 정부민원 창구인 국민신문고(www.epeople.go.kr)에 접수된 39개 중앙행정기관 민원 19만여건 가운데 민원처리 기간에 답한 비율이 99.8%를 기록했다. 전년 같은 기간(99.3%) 및 직전 3분기(99.6%)와 비교해 점점 개선되고 있는 것으로 나타났다. ●민원 가장많은 경찰청 100% 달성 행정안전부, 지식경제부 등 19개 중앙부처는 민원 처리 기간을 100% 지켰고, 99% 이상 준수한 부처는 국토해양부 등 18개 기관이었다. 특히 민원 건수가 2만 9000건으로 가장 많았던 경찰청이 100%를 달성했고, 2만건 이상의 민원이 쏟아진 국토해양부, 국방부도 99.9%의 민원 처리 기간 준수율을 보였다. ●외교부·교육부 또 최하위 불명예 지난해 3분기 조사에서 민원 처리 기간을 가장 지키지 않았던 외교통상부와 교육과학기술부는 이번에도 각각 97.7%, 98.0%로 낮아 정부 부처 중 최하위 기관의 불명예를 안았다. 민원 처리 기간 준수율은 2007년 93.9%→94.2%(2008년)→97.4%(2009년)→99.2%(2010년)→99.6%로 매년 개선되고 있다. 윤성용 권익위 국민신문고담당관은 “준수율 하위 기관에 대해서는 기관 컨설팅 등 다양한 방법으로 처리 기간을 준수하도록 독려하겠다.”고 말했다. 박록삼기자 youngtan@seoul.co.kr