국가위임사무와 국고보조사업, 주요 국가시책 등에 대한 각 지방자치단체의 성과를 가늠하는 정부의 지자체 합동평가에서 일부 지자체가 좋은 점수를 얻기 위해 온라인 민원처리 실적을 부풀리는 것으로 나타났다. 일을 더 잘하는 지자체가 받아야 할 인센티브가 엉뚱한 지자체로 가게 되면 국가 예산 배분을 왜곡시키는 것이어서 보완책 마련이 시급하다는 지적이다. 단순 실적처리 건수 등 정량적 평가와 지나친 실적 위주의 현행 평가 방식을 개선해야 한다는 목소리도 높다. 25일 서울신문이 입수한 한 지자체의 내부 게시글에 따르면 일부 기초 지자체는 소속 공무원들을 동원해 주민등록 초본이나 등본 등을 정부민원포털인 ‘민원24’(www.minwon.go.kr)를 통해 신청하도록 독려하고 있었다. 지자체 공무원들에게 개인별로 할당량까지 정해놓고, 꼬리가 잡힐까 봐 1인당 몇 건 이상은 하지 못하도록 숙지도 시키고 있었다. 민원24를 통한 온라인 민원 처리 실적이 더 많은 것처럼 보이게 하기 위한 꼼수가 횡행하고 있는 셈이다. 내부망에 게시된 알림글에는 “국도정(국정·도정) 평가와 관련해서…민원24 온라인 신청건수가 항목에 있다”면서 “시간 되실 때 민원24 접속해서 주민등록 등본이나 초본 10부씩 부탁드린다”는 내용이 적시돼 있었다. 또 “한 번에 10부씩 하루 최대 99건까지 가능하다”면서 “아침이나 저녁에 짬을 내서 같이해 달라”고 참여를 독촉하는 내용이 이어진다. 알림글에는 평가에 대비해 실적 늘리기 방법을 담은 한글 첨부파일과 민원24 홈페이지 링크까지 포함돼 있었다. 기초 지자체에 근무하는 A씨는 “국정평가(행정자치부의 지자체 합동평가)나 도정평가(광역자치단체의 기초지자체 평가) 모두 민원24 처리 실적은 기본적으로 포함된다”면서 “온라인 민원 처리 비중을 늘려야 하기 때문에 내부 직원들이 동원되기도 한다”고 설명했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

행정자치부는 8일 서울 서초구 더케이호텔에서 ‘민원공무원의 날’ 행사를 열고 공공기관과 국민의 접점에 있는 민원서비스 우수사례를 선정했다. 전국 민원담당 공무원 600여명이 참석한 행사에서는 전남 해남군의 ‘복지수급자 생활요금 감면신청 원스톱서비스’ 등 19건이 민원행정개선 우수사례로 선정됐다. 해남군은 거동이 불편한 복지수급자를 대상으로 공공·생활요금 7종의 요금 감면을 한꺼번에 신청할 수 있는 서비스를 제공했다. 해남군의 원스톱서비스는 각종 혜택을 받기 위해 여러 기관을 방문해야 하는 불편을 개선했다는 평가를 받았다. 해남군과 농림축산검역본부의 ‘대중국 수출검역증 신속 발급 서비스’는 대통령상을 수상했다. 또 정책 수요자인 국민이 한 곳에서 고용·복지 서비스를 받을 수 있도록 한 ‘고용복지 플러스센터’ 설립 계획을 세운 고용노동부와 이를 최초로 지역에서 운영한 경기도, 취약지역 안전불빛 밝히기 사업으로 치안을 강화한 수원시가 국무총리상을 받았다. 이 밖에도 폐목재를 활용한 공방 운영(대구 남구) 등 10건이 우수 사례로 선정됐다. 한편 행자부는 이날 행사에서 전국 광역·기초자치단체 35곳을 올해 민원서비스 우수기관으로 인증했다. 인증을 신청한 자치단체를 대상으로 평가를 거쳐 대구시 등 23곳을 올해 새로 인증했으며 서울 동대문구 등 앞서 인증을 받은 12곳을 재인증했다. 대구 수성구는 민원처리 단축률 목표관리제 운영, 민원배심원제 등을 통해 고충민원을 해결하고자 노력했던 부분이 높게 평가돼 전체 53개 지자체 가운데 가장 높은 점수를 받았다. 민원서비스 우수 지자체로 인증된 자치단체 가운데 서울 지역은 10곳, 경기 지역은 8곳이었다. 경기 이천 등 지자체 5곳의 민원실은 작은도서관이나 실내정원으로 꾸며져 국민행복민원실로 선정됐다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

지난해 중랑구에 거주하는 한 주민은 집을 담보로 은행 대출을 받으려다가 거절당했다. 1975년 준공된 공동주택의 203호에 사는데 건축물 대장에는 8호, 등기부등본에는 201호로 모두 다르게 표기돼 있어서다. 그는 법원 등기소를 찾아 등기부등본 상 주소를 건축물 대장과 같게 변경하려 했지만 거절당했다. 이에 따라 지난해 12월 구에 민원을 제기했고 구는 해당 공동주택의 총 8가구 중 6가구에 같은 문제가 있다는 것을 파악했다. 구는 6가구 모두에 문제를 알렸고 현장조사를 통해 올해 1월 민원을 해결한 후 6가구에 새 문패 및 우편물보관함을 선물했다. 구의 이런 노력은 국민권익위원회의 공공기관 청렴도 측정에서 지난해에 이어 2년 연속 1등급을 받는 결과로 이어졌다. 전체 640개 공공기관 중에 지난해에는 마포·중랑구가, 올해는 강동·종로·중랑구 등 3곳 및 지방 2곳이 1등급에 이름을 올렸다. 평가기간인 지난해 7월 1일부터 올해 6월 30일까지 부패사건이 한 건도 없었던 것도 주효했지만 빠르고 청렴한 민원 처리가 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다. 구는 인·허가, 공사, 용역 등 36개 부패취약업무에 대해 4단계(민원접수 및 처리→실시간 음성 설문→주민만족도 조사→청렴엽서 발송) 민원필터링서비스를 운영했다. 온라인 구청장 민원상담실인 ‘구청장에게 바란다’의 처리결과에 대해서도 전화 모니터링을 하고 있으며 청렴교육도 강화하고 있다. 나진구 구청장은 “모든 직원이 제도개선과 청렴행정을 추진한 결과로 앞으로도 청렴한 구를 유지하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다. 이경주 기자 kdlrudwn@seoul.co.kr

‘동대문 주민에게 최고의 행정서비스를 제공하라.’ 동대문구가 지역 주민에게 최고의 행정서비스를 제공하기 위해 다양한 실험을 하고 있어 눈길을 끈다. 구는 정보공개 확대와 기록물관리 디지털화, 민원행복도우미 배치 등 다양한 정책을 펴고 있다고 4일 밝혔다. 이는 ‘주민이 행복한 도시’를 꿈꾸는 유덕열 구청장의 구정 철학과 궤를 같이한다. 구는 주민의 알권리 확대를 위해 정보공개를 대폭 확대했다. 올해 사전공표 대상 목록을 260개에서 520개로 늘렸다. 비록 담당 직원의 업무는 늘었지만, 주민들이 필요한 정보를 쉽게 얻을 수 있을 뿐 아니라 구정의 이해도를 높이는 긍정적인 효과가 더욱 컸다. 또 지역의 역사를 고스란히 간직한 기록물도 서울시 최초로 디지털화했다. 따라서 지역 주민 누구나 지역의 유명한 오스카극장이나 대왕코너 등의 옛모습과 역사를 직접 볼 수 있게 됐다. 1층 민원실에 민원행복도우미를 배치했다. 노인이나 장애인의 민원 안내와 대필까지 책임지고 있다. 또 민원서류 신청서를 작성하는 책상도 작성시간에 따라 높낮이를 달리했다. 신청서 작성이 복잡한 것은 앉아서 작성할 수 있도록 배려했다. 또 여권 업무도 오전 8시~오후 8시로 시간을 연장, 지역 직장인을 배려했다. 더 나은 민원서비스를 위해 민원실 출구에 민원업무 평가 터치 스크린을 만들어 주민들이 스스로 만족도를 평가하도록 하는 등 지역 주민에게 최고의 행정 서비스를 제공하기 위해 노력했다. 이런 구의 노력은 각종 평가에서 결실을 보았다. 최근 서울시의 2014년 ‘열린 시정을 위한 정보·민원·소통 기반조성’ 평가에서 최우수상을 받았다. ▲구민의 알권리 충족을 위한 정보공개 분야 ▲공공기록물 운영 내실화 ▲민원처리 신속성, 제도개선 등 민원행정 분야 ▲시·구정 정보공유 활성화 분야 등 총 4개 분야, 8개 항목, 20개 지표에서 고루 좋은 평가를 받았다. 또 정부합동평가의 ‘민원행정 분야’에서도 우수기관으로 선정됐다. 유덕열 구청장은 “동대문구는 각종 우수한 평가에 만족하지 않고 주민을 더 헤아리고 배려하는 민원행정을 펼쳐 나갈 것”이라고 했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

# 전북도청은 지난해부터 재난 취약계층을 위한 간편 119신고 서비스 도입을 추진하고 있다. 정상적인 의사소통이 어려운 장애인이나 이주여성 등을 대상으로 사고 유형별로 신속한 신고 체계를 구축해 맞춤형 복지안전 서비스를 제공하기 위해서다. 그러나 정책 설계 과정에서 공무원들만의 노력으로는 신고를 위한 단말기 보급이나 가입자 유도 등이 쉽지 않았다. 지난 7월부터 전북도청은 공무원은 물론 정책 수요자인 취약계층을 포함한 전북도민과 서비스디자인 전문가도 정책 설계에 참여하도록 했다. 이들은 3개월 동안 수요자 조사와 치열한 토론을 한 끝에 서비스 홍보수단을 개선하고 단말기 기능을 사용자 중심으로 개선해야 한다는 결론을 내렸다. 또 마을회관 등 주민 접점에 단말기를 우선적으로 설치해 편리성을 홍보하는 한편 긴급 상황 신고 시 출동 메시지가 음성으로만 전송되는 문제를 개선하고 숫자버튼을 제외하고도 5개 이상으로 구성된 복잡한 버튼을 3개 정도로만 줄이는 구체적인 방안까지 제시했다. 자칫 잘못된 결과를 야기할 수 있었던 지방자치단체의 정책이 지역주민들의 참여로 제대로 된 방향을 찾은 것이다. 24일 대구시 대구경북디자인센터에서는 사회복지·치안 등 다양한 분야의 공공서비스 개선 성과가 발표됐다. 행정자치부가 지난 7월부터 전국 10개 시도를 대상으로 시민과 서비스디자이너, 공무원이 참여하는 ‘정부3.0 국민디자인단’<서울신문 8월 15일자 21면>을 운영한 결과물이다. 디자인단은 매주 팀 워크숍과 현장토론, 수요자 인터뷰, 현장조사 등을 통해 의견을 모으고 그 과정에서 생긴 각종 아이디어를 정책 개발에 지원했다. 이날 행사에서는 맞춤형 재난훈련 시뮬레이션(경기), 주민이 행복한 희망의 원도심 만들기(인천), 스마트 두레공동체(대구), 귀농인 안정 정착 지원서비스(전남) 등 모두 10개 사례가 소개됐다. 특히 최우수 사례로 선정된 광주광역시의 ‘다가치 그린서비스’는 실시간 대기질 등 각종 환경정보를 통합 제공하고 생활정보 및 인·허가 등 민원처리 시스템을 구축해 수요자 입장이 잘 반영됐다는 평가를 받았다. 소외노인 상시돌봄 서비스 정책 설계에 참여한 이제승 충북도 창조행정팀장은 “도민을 비롯해 정책을 직접 실행하게 될 수행기관과 디자인 전문가 등이 참여해 다양한 아이디어가 나왔다”며 “공무원들이 사무실에서 만들었다면 전혀 예상하지 못했을 문제도 미리 짚어 낼 수 있었다”고 전했다. 서비스디자이너로 참여한 김민수 ㈜코크레이션 대표는 “시간이 걸리더라도 이번처럼 국민들이 참여할 수 있는 통로가 확대돼 실질적으로 필요한 정책들이 나와야 한다”며 “아이디어가 정책으로 직접 실현되는 과정까지 참여할 수 없어서 아쉽다”고 말했다. 김선아 금오공대 산업공학부 교수는 “사용자(수요자)가 어떤 욕구를 가지고 있는지 포착해 서비스를 설계하는 것은 업계에서도 경쟁력으로 작용하고 있다”며 “더 많은 정책이 이런 방식으로 설계된다면 더욱 폭넓은 국민 공감을 이끌어 낼 수 있을 것”이라고 강조했다. 정부는 디자인단에서 제시한 아이디어를 우선적으로 정책에 반영하고 조만간 지자체와 중앙부처 차원에서 실질적인 서비스를 제공할 방침이다. 대구 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

대구시의 민원 서비스가 시민 중심으로 바뀐다. 시는 6일 시민 중심의 민원 서비스를 위해 3대 혁신과제를 선정해 추진하기로 했다고 밝혔다. 시민생활 중심의 민원 서비스 개선, 선제적 민원 관리, 수요자 맞춤형 민원 서비스 제공 등이다. 시민 생활 중심의 민원 서비스 개선을 위해 단 한 차례 방문으로 여러 민원을 동시에 해결할 수 있도록 접수 창구를 일원화하기로 했다. 여권과 국제운전면허증 동시 발급, 요양보호사 자격증 교부 우편 서비스 등의 민원처리 업무가 이용자 중심으로 개선된다. 인허가 등 각종 민원 신청 시 제출하지 않아도 될 민원서류를 첨부하거나 담당 공무원이 열람·확인해 처리가 가능함에도 민원인으로부터 구비 서류를 받아 처리하는 관행도 개선해 민원인 부담을 최소화하기로 했다. 선제적 민원 관리를 위해 ‘시민의 소리’, ‘시민행복 제안센터’ 등 개별적으로 운영하던 대구시의 40여개 민원·제안 코너를 하나로 통합한 온라인 시스템인 ‘대구시 시민행복소’를 구축해 내년 하반기부터 운영하기로 했다. 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

노원구민들이 구청 민원실을 직접 꾸민다. 구는 내년 7월 준공될 상계2동 공공복합청사 건립과 관련, 1층 민원실의 구조와 디자인 개선을 위한 창의적인 주민 아이디어를 공모한다고 6일 밝혔다. 이번 공모는 딱딱한 이미지를 풍기는 민원실을 주민 눈높이에 맞도록 바꾸자는 취지를 담았다. 주민들이 집주인처럼 편안하게 머물며 민원처리와 상담, 지역현안에 대한 토론을 할 수 있도록 민원실을 주민 커뮤니티 공간으로 조성해보자는 것이다. ‘고객이 아닌 주인으로서의 구민’ 개념을 이미지화해 구체적으로 구현한 작품, 주민의 쉼터공간, 주민과 공무원 간 소통의 장 이미지에 적합한 작품을 심사기준으로 한다. 창의성, 상징성, 활용성, 효율성 등 4가지 분야를 10점씩 나눠 작품당 40점 만점으로 심사한다. 채택된 아이디어는 동청사 민원실 조성에 반영한다. 누구나 응모 가능하다. 공모제안서 1부, 평면도 및 세부설명서 각 1부, 내부투시도 2부 이상 등 소정의 서류를 작성해 오는 28일까지 전자우편(frog924@nowon.go.kr)으로 제출하면 된다. 구는 기한 내 제출된 응모 서류를 두 차례에 걸쳐 심사한다. 구는 최우수작 1명 200만원, 우수작 1명 100만원, 장려작 2명 각 50만원의 상금과 구청장 표창장을 준다. 공모와 관련한 기타 자세한 사항은 구청 자치행정과(2116-3131)로 문의하면 된다. 김성환 구청장은 “구민 커뮤니티 공간을 조성하기 위해 공모를 하게 됐다”며 “설계에 적극 반영해 주민과 소통하는 열린 동청사라는 모델로 자리 잡도록 돕겠다”고 말했다. 황비웅 기자 stylist@seoul.co.kr

전국 10개 시·도의 콜센터 대표번호가 ‘120’으로 통합되고 모든 중앙부처의 콜센터 대표번호는 2017년까지 ‘110’으로 통합된다. 안전행정부는 30일 이러한 내용을 골자로 한 민원서비스 혁신 방안을 발표했다. 혁신 방안에는 입법부, 사법부, 행정부 등 모든 국가기관과 지방자치단체, 공공기관에서 민원인이 제기한 민원에 대해 신속·공정·친절·적법하게 응답할 것을 명시적으로 규정한 민원처리법이 적용된다. 지금까지 행정기관의 민원 처리 의무와 절차를 규정한 민원처리법은 국회, 법원, 헌법재판소에는 적용되지 않았다. 민원인의 편의를 높이기 위한 각종 개선 방안도 포함됐다. 현재 121개 지방자치단체에 설치돼 있는 허가 전담 민원창구를 2016년까지 전체 80%에 달하는 지자체로 확산하기로 했다. 복합 민원 처리를 강화하기 위해 사전상담예약제를 모든 지자체로 확대하고, 옥외광고물 표시 허가 등의 업무에 대해서는 약식 서류로 미리 심사하는 사전심사제도를 활성화하기로 했다. 또 각 기관에서의 인허가 처리 과정을 해당 기관 홈페이지에 공개하는 등 투명성도 강화한다. 일상생활에 필요한 주민 생활 정보를 정부 대표 민원포털인 ‘민원24’에 제공해 한눈에 볼 수 있도록 하고, 국민이 새로운 민원 애플리케이션을 개발할 수 있도록 데이터베이스를 공개한다. 안행부는 민원시스템 개선을 통해 상속자가 사망신고와 동시에 금융거래조회와 토지보유조회 등 사후 필요한 절차를 한번에 진행할 수 있도록 하는 등 민원 처리 과정의 번거로움을 지속적으로 줄여 나갈 방침이다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

강서구가 쓰레기 무단 투기와 전쟁을 선포했다. 단속 인력 부족 등으로 쓰레기 처리 민원이 끊이지 않아서다. 구는 쓰레기 무단 투기를 없애고 단속의 효율성을 높이기 위해 환경미화원을 무단투기 단속에 투입한다고 20일 밝혔다. 지난해 8월부터 지난 7월까지 모두 6100여건 쓰레기 무단투기를 적발했다. 지난해 무단투기 특별단속추진반을 꾸렸지만, 인력 부족으로 하루 10여건에 달하는 민원처리에 급급하다. 단속용 폐쇄회로(CC)TV 효과도 적어 무단투기 줄이기엔 역부족이다. 따라서 구는 환경미화원 119명을 동원해 쓰레기 무단투기 단속을 벌이기로 한 것이다. 이들은 오전 5시부터 오후 3시까지 본연의 업무인 담당구역 청소를 하고 취약 시간대인 오후 7시부터 오후 11시까지 집중단속을 펼친다. 또 오전 7~11시, 오후 4~7시엔 동 주민센터에 배치된 청소 도우미가 감시 단속에 나선다. 구는 주민 신뢰를 높이기 위해 환경미화원에 단속원을 증명하는 공무직증(단속증)과 모자, 완장을 나눠줬다. 미화원들은 무단투기 단속 매뉴얼을 숙지하고 단속요령에 대한 자체 교육을 마친 후 본격적으로 현장에 투입된다. 쓰레기 무단투기와 시간 외 배출 행위 등을 계도·단속하며, 생활폐기물과 재활용품 배출방법을 홍보하는 역할도 병행한다. 구 관계자는 “청소현장을 잘 아는 환경미화원을 단속에 투입하게 됐다”면서 “감시체계가 강화된 만큼 무단투기가 많이 줄어들 것”이라고 말했다. 구는 상습적인 쓰레기 무단투기 장소에 화단을 만드는 등 무단투기를 예방하면서 도시미관을 개선하는 사업에도 한창이다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

강서구는 규제개혁 활성화를 위해 추진 중인 ‘행위신고(용도변경) 및 사용검사 일괄처리제’가 주민불편과 부담을 덜어주고 있다고 24일 밝혔다. ‘행위신고(용도변경) 및 사용검사 일괄처리제’는 아파트 단지 내 상가에 점포를 새로 열거나, 업종변경으로 용도 변경이 필요한 경우 신고와 검사를 한번에 처리하는 제도이다. 이전에는 신고와 검사를 따로 처리해 신고 증명서 발급에 10일, 사용검사필증 발급에 7일이 걸렸다. 건축물대장을 변경하는 3일까지 합치면 처리기간이 길게는 20일에 달해 주민들의 불만의 목소리가 많았다. 특히 영업신고 등 후속조치를 할 수 없어 사업에 어려움을 겪는 경우도 많았다. 이에 구는 신고와 사용검사를 동시에 처리해 소요되는 기간을 단축시켰다. 구 관계자는 “대부분의 행위신고 신청이 건축물 대장상의 용도만 변경하는 단순 용도변경이었기 때문에 절차를 단순하게 하는 것이 가능했다”면서 “또 건축물 대장 표기 변경도 접수 담당자가 직접 처리하는 방식으로 바꿔 시간을 단축했다”고 설명했다. 이를 통해 최근 1년간 구에 신청 접수된 행위신고 50건 중 공사를 수반하는 복잡한 용도변경을 제외한 47건이 즉시 처리됐다. 이로 인해 단축된 처리기간은 893일, 영업자들의 빠른 개업으로 인한 경제적인 효과는 4억 100만원에 달한다. 구는 고객을 위한 원스탑 민원처리가 주민 만족도를 높이고 구청 입장에서도 단순해진 업무 절차로 불필요한 시간을 줄여 효율적인 업무처리가 가능해졌다고 밝혔다. 구 관계자는 “시간이 흘러 불필요하게 된 규제는 당연히 폐지돼야 하고, 현재의 여건에 맞지 않게 과도하거나 비효율적인 규제는 즉시 개선돼야 한다”며 “앞으로도 꾸준히 불합리한 행정을 지속적으로 발굴, 개선하는데 총력을 기울이겠다”고 말했다. 구는 현재까지 공사를 수반하는 4건을 제외한 총 119건을 일괄처리제로 처리한 바 있다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

재형저축에 가입하기 위해 떼야 하는 소득확인증명서, 연금보험료 등 소득·세액공제증명서 등을 앞으로는 가까운 지방자치단체의 민원실에서도 뗄 수 있게 된다. 국세청은 ‘어디서나 민원처리제’ 서비스 대상을 기존 6종에 8종을 추가해 14종으로 늘린다고 밝혔다. 어디서나 민원처리는 민원인이 전국 3930개 지자체 민원실을 방문해 국세 민원증명을 신청하면 세무서에서 전자 팩스로 신청 서류를 3시간 안에 발급하는 서비스다. 전경하 기자 lark3@seoul.co.kr

“마포구 발전을 위해 집행부와 무엇보다 서로서로 협력하는 ‘상생 의회’를 이끌겠습니다.” 4일 집무실에서 만난 차재홍(새누리당) 마포구의회 의장은 인터뷰 내내 소통, 화합, 상생, 협력이란 단어를 쏟아냈다. 이유를 물었다. 그는 “지난해 성산로 옛 구청사 부지에 들어설 마포중앙도서관 및 청소년교육센터 건립을 둘러싸고 집행부와 갈등을 겪었다”며 운을 뗐다. 이어 “열악한 교육환경을 변화시키기 위해 필요한 시설이지만 400억원대의 예산이 필요한 사업이다 보니 조례에 대해 보류와 부결을 거듭했다”고 덧붙였다. 그러면서 “하지만 건립하기로 목소리를 모았으니 구의원과 시의원, 국회의원 모두 힘을 합쳐 예산 지원을 받을 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 설명했다. 역점적으로 추진하는 정책은 안전분야다. 의원 9명으로 재난안전점검특별위원회(가칭)도 꾸렸다. 차 의장은 “현장을 누비며 위험지대나 안전시설이 부실한 공사장을 제재할 것”이라며 “다음달부터 특위를 6개월 한시로 운영한 뒤 필요할 경우 연장하겠다”고 말했다. 노인 일자리 확대, 경의선 공원화 사업현장을 이용한 공영 주차장 건립 방안도 연구하겠단다. 의원 18명이 투명하고 깨끗한 의정활동을 할 수 있도록 아낌없는 지원도 약속했다. 새누리당과 새정치민주연합 각각 9명에 초선 의원이 13명이다. 차 의장은 “저마다 소신파·개성파여서 소통하고 화합하는 게 중요하다”고 밝혔다. 또 “의정활동의 전문성을 높이기 위해 사무국 전문위원이 강사로 나서 상임위원회별로 7~8회 교육을 마쳤다”며 “의원 세미나 등을 마련하는 등 앞으로도 공부하는 분위기를 만들겠다”고 설명했다. 그는 “취임한 지 두 달을 넘겼는데 하루도 빠짐없이 아침 9시부터 저녁 늦도록 민원처리 및 집행부 사업에 대한 상호협의 등으로 하루하루 바쁜 나날을 보내고 있다”면서 “불편하고 부당한 문제들이 많다는 것인 만큼, 의욕을 앞세우기보다 원칙과 순리에 어긋나지 않는 의정활동을 펼쳐나가겠다”고 거듭 강조했다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

정부가 핵심 국정과제인 ‘정부3.0’을 알리기 위해 적극적으로 나서고 있다. 공공정보 개방과 공유, 부처 간 칸막이 제거 등 정부3.0을 추진하면서 공공서비스의 트렌드가 많이 변했다고 정부는 말하지만 국민에게는 여전히 개념조차 생소하고 서비스 체감도가 낮기 때문이다. 안전행정부는 2일 정부3.0에 대한 국민의 관심을 높이기 위해 개그우먼 김지민씨를 홍보대사로 위촉한 데 이어 정부3.0 추진 이후 정부 부처와 지방자치단체, 공공기관에서 새롭게 시행하고 있는 주요 행정서비스 14개를 선정해 소개했다. 국민 생활 속에 정부3.0을 뿌리내리겠다는 복안이다. 국민이 민원 행정 처리를 위해 이곳저곳을 돌아다니지 않도록 협업과 연계를 통해 서비스가 강화되고 있는 추세다. 보건복지부에서 시행 중인 ‘전국 어린이집 입소 온라인 신청’의 경우 과거에는 어린이집마다 방문 또는 전화로 대기 현황을 확인하고 오프라인을 통해 입소 신청을 했으나 지금은 ‘아이사랑 보육포털’(childcare.go.kr)에서 실시간으로 입소 대기 현황을 눈으로 보며 신청할 수 있게 됐다. 서울시는 ‘서울주차정보 애플리케이션(앱)’을 통해 주차장 위치와 요금 정보뿐만 아니라 주차 가능 면수를 실시간으로 확인하는 서비스를 제공하고 있다. 미래창조과학부는 이동통신사와 관계없이 요금제를 추천하고 미환급금 등 통신서비스 정보를 통합 제공하는 통신요금 스마트초이스 서비스(smartchoice.or.kr)를 제공한다. 안행부는 민원24(minwon.go.kr)에서 운전면허 정보와 국세·지방세 환급금 정보는 물론 과태료 정보까지 한꺼번에 확인할 수 있는 국민생활정보 통합제공 서비스를 하고 있다. 수혜자 중심의 서비스도 강화된다. 사이버 국가고시센터(gosi.go.kr)에 접속하면 공무원시험별로 필요한 자격 요건에 대해 문답식으로 자가진단을 할 수 있고 우리동네 대기질 앱에서는 자신에게 필요한 미세먼지 예보나 황사경보 등 대기오염정보를 선별적으로 제공받을 수 있다. 민관협업 서비스가 강화되면서 생활불편 신고도 손쉽게 할 수 있다. 고속도로, 지방도, 국도별로 관리청이 분산돼 있는 탓에 과거에는 국민이 어디로 신고해야 할지 어려움을 겪었지만 ‘도로이용불편’ 앱을 통해 신고하면 24시간 안에 처리결과를 통보해 준다. 가로등 고장이나 불법 주차 등도 생활불편신고 앱을 통하면 빠르게 민원처리를 받을 수 있다. 이 밖에 제주도에서는 심야버스 승객들이 오후 10시 이후에는 정류장이 아닌 자신이 원하는 장소에 하차할 수 있는 ‘심야버스 하차지점 자율선택제’를 시행하고 있으며 충북 청주시는 주변의 택시 상황과 운전기사 정보를 확인하고 맘에 드는 택시를 직접 호출할 수 있는 ‘골라 타는 단골택시’ 앱을 운영하고 있다. 한편 안행부는 이날 김씨를 ‘정부3.0’ 홍보대사로 위촉했다. 김씨는 이날 점심시간을 이용해 서울 세종문화회관 뒤뜰에서 근처 직장인 등을 상대로 ‘정부3.0 OX퀴즈’를 진행하는 등 홍보대사로서의 활동을 시작했다. 김씨는 “정부3.0이 국민의 행복을 목표로 한다는 점에서 개그맨으로서 하는 일과 비슷한 점이 있는 것 같다”면서 “국민이 정부3.0 정책을 친숙하게 이해할 수 있도록 열심히 활동하겠다”고 말했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

28사단 윤모 일병 사건을 계기로 군대 인권침해 사건을 전담할 ‘군 옴부즈맨제도’의 내실화가 필요하다는 지적이 나온다. 군 자체적으로 운영하는 고충처리제도의 실효성에 의문이 제기되는 가운데 정부기관이 운영하는 민원제도의 이용률도 크게 떨어진 것으로 나타나 제도 정비가 절실하다는 목소리가 높다. 7일 국민권익위원회의 ‘2013년 백서’에 나온 국방·보훈 분야 고충 민원 처리 현황에 따르면 병영 내 구타나 가혹 행위 등 민원을 처리하는 ‘군사 부문’의 민원 접수가 2012년 442건에서 지난해 228건으로 48.4%나 줄어든 것으로 나타났다. 반면 군사시설보호구역 민원이나 병무행정을 처리하는 ‘국방 부문’ 민원은 525건에서 556건으로 5.9% 증가한 것으로 나타나 권익위 내 군 옴부즈맨제도가 병사 개개인의 고충보다는 일반 행정 민원을 처리하는 통로로 활용되고 있다는 분석이 나온다. 권익위는 “2008년 군사민원처리제도를 실시해 시간이 지나면서 점차적으로 감소세를 나타내고 있다”고 설명했지만 최근 구타·가혹 행위 사건이 속속 드러나는 현실을 고려하면 사실상 제도가 제 역할을 못하고 있는 것으로 해석된다. 특히 권익위의 군 인권 관련 담당 인력이 10명 안팎으로 60만명에 이르는 군 장병의 인권 민원을 해결하기는 역부족이라는 지적도 나온다. 권익위 내 군사 민원 서비스는 2005년 대통령 지시 사항으로 군사 옴부즈맨제도 도입이 검토되며 마련됐다. 국민고충처리위원회(현 권익위)와 국방부, 국가인권위원회 가운데 한 곳에 군 옴부즈맨을 설치하는 방안을 검토하다가 통합적인 민원 처리가 가능한 고충위로 최종 결정돼 현재까지 운영 중이다. 내부 문제를 바깥에 드러내려 하지 않는 군의 폐쇄적인 태도도 문제로 지적된다. 국방부가 이날 공개한 ‘특별인권교육자료’ 등을 보면 군은 오히려 병사들이 되도록 군 내부의 고충처리제도를 이용하도록 하고 권익위나 인권위 등 외부 기관을 이용한 해결은 차선책으로 제시하고 있다. 군 스스로 병사 인권침해 문제를 해결하기 어렵다는 사실이 이번 사건을 통해 드러났지만 군은 내부 수사기관에 문제를 신고하거나 병영생활상담관과의 상담, 고충 상담 전화서비스인 ‘국방헬프콜’ 이용 등을 우선 권장했다. 전문가들은 군 인권만을 전문으로 감시하도록 한 독일식 군감찰관제도를 대안으로 제시한다. 독일의 군감찰관제도는 임기 5년의 옴부즈맨 위원이 군인과 군인 가족의 청원을 접수하고 부대 방문, 자료 요청 등을 통해 군 인권을 보호하는 제도로 2차세계대전 이후 도입됐다. 아울러 행정부가 아닌 입법부 안에 군 옴부즈맨을 설치하는 것이 바람직하다는 게 중론이다. 지난해 입법부 내에 군 옴부즈맨을 설치하도록 규정한 군인지위향상법이 국회 관련 상임위원회에 상정됐으나 무산된 바 있다. 안석 기자 ccto@seoul.co.kr

“당신은 친절과 신속, 공정한 행정서비스를 받을 수 있습니다. 불만이나 문제가 있을 때 시정을 요구할 권리를 누리십시오. 비리 공무원에 대한 처벌도 요구할 수 있습니다.” 은평구가 한 차원 높은 행정서비스를 제공하기 위해 ‘민원 미란다 원칙’을 만들어 화제에 올랐다. 행정서비스가 꾸준히 나아지고 있지만, 여전히 민원처리 과정에서 주민고객의 권리를 침해하는 경우도 생긴다는 지적에 따른 것이다. 구는 29일부터 민원처리 과정에서 주민고객이 누려야 할 권리를 미리 알리는 제도를 시행한다고 밝혔다. 1966년 미국 미란다 판결에서 선언된 미란다 원칙을 원용한 것이다. 피의자로 체포될 때 ‘묵비권을 행사할 수 있으며 불리한 진술을 거부할 권리가 있고 변호사를 선임할 수 있다’고 알리는 것이다. 구는 지난 25일 구청 민원여권과에서 주민고객의 권리 선언식을 열었다. 민원실 직원들이 주민고객의 권리 선언문을 낭독하고 민원인을 가족처럼 친절한 마음과 따뜻한 미소로 맞이하고 주민의 권리가 침해받지 않도록 적극적인 민원서비스를 제공하겠다고 뜻을 모았다. 또 민원실과 동 주민센터 등 민원부서에 선언문을 붙였다. 구 관계자는 “최고의 주민 만족 행정을 펼치겠다는 의지를 담아 민원 미란다 원칙을 세웠다”면서 “앞으로도 주민의 작은 불편까지 챙기는 고객 감동 민원서비스 제공에 한층 애쓰겠다”고 말했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

서울 마포구는 서울시 온라인 민원·제안 통합관리 시스템인 ‘응답소’의 민원처리 상반기 평가에서 최우수구로 선정됐다고 21일 밝혔다. 응답소는 시민 민원에 응하고, 제안에 답하고, 함께 소통한다는 뜻을 담았다. 시는 25개 자치구 응답소 민원처리 부서를 대상으로 신속성(50%), 충실성(30%), 협력성(10%), 특별실적(10%)을 평가했다. 이를 토대로 상반기 최우수 부서 1곳, 우수 부서 2곳, 우수 직원 5명을 뽑았다. 구 민원여권과는 최우수 부서로 선정돼 시장 표창과 상금 100만원을 받았다. 또 천성문 도시경관과 주무관이 우수 직원에 뽑혔다. 구는 상반기 응답소에 접수된 일반민원 1648건을 처리했다. 민원처리 평균기간은 1.16일로 나타났다. 주민이 민원을 제기하면 평균 하루 만에 답을 받은 셈이다. 처리 민원 가운데 교통 분야가 453건으로 가장 많았다. 이어 광고물 분야 211건, 주택·도시계획 분야 108건이었다. 이들 세 분야는 상반기 전체 접수 민원의 47%를 차지했다. 구 관계자는 “앞으로도 주민들의 불편을 덜어 주고 소통의 창구로서 역할을 톡톡히 해낼 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

“정치적인 포용력이 부족하지 않았나, 그렇게 생각합니다.” 할 말 많겠지만 공개적으로 대놓고 말하기는 껄끄러운 대목이다. ‘고재득 천하’였던 서울 성동구청 입성을 위해서는 어느 정도의 선이 필요할까. 고 구청장 시절을 평가해 달라는 말에 “초창기에 비해 나중엔 많이 나아졌다”는 단서를 붙이면서도 조심스럽게 덧붙였다. “혹시라도 큰 폭의 물갈이나 정치적인 보복 같은 걸 걱정할까 봐 드리는 말씀입니다. 그런 걱정 전혀 안 해도 됩니다. 행정은 부구청장을 필두로 오랜 경험을 지닌 분들이 하게 할 겁니다. 거기엔 전혀 이견이 없습니다. 다만 직선 구청장이라면 행정 이외의 부분, 행정을 넘어선 부분들을 살펴봐야 하지 않을까요. 그게 제가 잘할 수 있는 부분이고 그 부분에 힘을 쏟겠습니다.” 장철환 새누리당 후보는 그 부분을 ‘기본기’로 정의했다. “성동구민임을 자랑스러워할 수 있어야 하는데, 그건 그야말로 기본기의 문제입니다.” 어떤 것들일까. “예컨대 성동에는 공장지대가 많습니다. 어둑해지면 무서운 곳으로 변하기 마련이니까 도로도 깨끗하게 정비하고 등도 크고 밝은 것으로 바꿔 달고 해서 무섭지 않게 하겠습니다. 청소와 정비부터 제가 먼저 나서서 하겠습니다. 1980년대 일본에 갈 기회가 있었는데 그때 그런 작은 기본기들이 착실하게 다져진 일본 사회를 보고 무척 놀랐던 기억이 있습니다. 그게 제가 봉사할 수 있는 부분입니다.” 재개발 문제도 그렇다. “그간 많은 재개발이 진행돼 지역 발전을 이끌었습니다. 그런데 아쉬운 게 하나 있다면 약간 난개발 기미가 있다는 겁니다. 도시 전체의 큰 그림을 그리고 희생과 양보를 요구해야 할 부분까지도 주민이나 조합들의 요구사항에 지나치게 끌려간 느낌을 받습니다. 이 부분은 행정 하는 분들이 말 못하겠죠. 지금 조금 손해를 봐도 이렇게 해야 100년 가는 도시가 된다, 제가 그렇게 설득하겠습니다.” 알려진 대로 장 후보는 이호조 구청장 시절 비서실장으로 구정에 몸을 담았다. 그때를 기억하는 직원들의 평은 그리 나쁘지 않다. “왜 그렇겠어요. 딱 잘라 말하면 인사권과 이권 문제에 개입하지 않았거든요. 사실 그때 잠깐 새누리당 구청장이 집권한 시기여서 야당 쪽 사람들의 거부감이나 압박감이 거셌습니다. 그럼에도 당색 때문에 민원처리를 허투루 한 적이 단 한 번도 없습니다. 성동지역 화합 구청장의 롤모델, 그런 게 제 출마의 변이죠.” 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

중구는 이달부터 부동산 중개업 민원에 대한 단계별 처리 내용을 휴대전화 문자메시지로 알려주는 서비스를 실시한다. 부동산 중개업 관련 민원 대부분이 주민 경제 생활과 밀접하기 때문에 보다 신속하고 투명하게 처리하려는 것이다. 예컨대 민원 가운데 부동산 사무소 휴·폐업과 고용·해고는 즉시 처리되는 반면 사무소 개설 등록이나 이전은 최대 1주일씩 걸린다. 정확한 처리 날짜를 가늠할 수 없어 개설이나 이전 준비에 차질을 빚기 십상이었다. 그래서 민원 신청 뒤 어떻게 처리되고 있는지 등 문의가 빗발쳤다. 지역 내 중개업소는 579곳이다. 올해 1월부터 부동산 중개업 관련 민원 처리는 부동산 사무소 개설 등록 37건, 이전 45건, 휴·폐업 23건, 고용·해고 98건 등 모두 203건이다. 이에 따라 구는 부동산 사무소 개설 등록과 이전 민원 접수(1단계)부터 서류 검토(2단계), 처리 완료(3단계)까지 단계별 처리 현황을 민원인에게 메시지로 통보한다. 특히 1단계 민원 접수 때 담당자를 공개해 책임감을 갖고 처리하도록 했다. 2단계에선 처리 여부와 처리 예정일을 알려준다. 3단계에선 완료일과 사용인장 등록, 업무보증 설정 등 준비사항을 안내한다. 최창식 구청장은 “처리가 오래 걸리는 다른 민원에 대해서도 확대 시행할 계획”이라며 “투명한 민원 처리로 청렴 중구를 실현하겠다”고 말했다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

동대문구가 공무원 최고의 덕목인 친절을 생활화한 ‘2014년 상반기 베스트 친절공무원’ 4명을 선정했다고 30일 밝혔다. 주인공은 소민규(정책담당관)·정주연(민원여권과)·박순희(보건위생과)·김송희(이문2동) 주무관이다. 공통점은 주민들로부터 감사의 편지를 심심찮게 받는다는 것이다. 정씨는 시내 25개 자치구 중 최초로 시행하고 있는 개명신고 일일 처리제 전담직원으로 늘 밝은 미소로 주민을 대하고 신속하게 업무를 처리해 2012년에 이어 또 친절공무원에 뽑혔다. 소씨는 주민의 정책 제안을 본인 일처럼 하나에서 열까지 꼼꼼히 답변하는 등 따뜻한 소통과 공감으로 호평을 받았다. 박씨는 주민들에게 민원업무를 친절히 안내하고 업무를 마칠 때까지 웃어 모범을 보였다. 김씨도 민원을 신청한 주민에게 차근차근 절차를 설명해 주고 밝은 표정으로 일해 칭찬을 받았다. 베스트4는 올 상반기 칭찬을 받았던 20여명 직원 중 전화와 방문 민원응대 서비스 조사와 구의원과 직원으로 구성된 선정심사위원회를 거쳐 확정됐다. 구는 친절공무원을 표창하고 구청 로비에 사진과 이름을 게시해 직원들의 친절에 대한 관심을 높일 계획이다. 구 관계자는 “진정한 행정 서비스가 민원인들의 마음을 움직일 뿐 아니라 주민 신뢰를 심는 길”이라면서 “앞으로도 주민 눈높이에 맞춘 친절 행정을 실천하는 데 노력하겠다”고 밝혔다. 구는 주민들에게 더 친절한 행정 서비스를 제공한다는 취지로 친절부서를 선정하고 민원처리 힐링캠프, 찾아가는 주민센터 친절교육, 기분 좋은 통화마당(해피콜) 등 다양한 사업을 펼치고 있다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

국민은행과 농협은행, 한국SC은행이 지난해 고객 불만과 관련된 민원 처리 평가에서 가장 낮은 등급을 받았다. 카드에서는 신한과 롯데카드가 최하 등급을 기록했고, 보험업계에서는 알리안츠생명과 우리아비바생명, ING생명, 롯데손해보험, AIG손해보험 등이 바닥권이었다. 금융감독원은 이런 내용의 ‘2013년 금융회사 민원 발생 평가’ 결과를 24일 발표했다. ●광주은행·대구은행 최상위 1등급 받아 민원 평가는 은행과 보험 등 6개 권역의 85개사를 대상으로 지난해 금감원이 처리한 회사별 민원 건수와 금융사 해결 노력, 영업 규모를 고려해 금융사의 민원 관련 점수를 1∼5등급으로 나눴다. 금융 상품의 불완전판매와 꺾기, 리베이트 등 시장질서 교란 행위와 대규모 금융 사고가 발생한 금융사에 대해서는 불이익을 줬다. 다만 악성 혹은 억지성 민원은 평가에서 빼거나 불이익을 받지 않도록 했다. 지난해 처리된 전체 민원은 7만 182건으로 전년 대비 5.8% 증가했다. 권역별로는 은행(15개사) 민원(1만 2121건)이 전년보다 1.7% 줄었다. 국민은행은 전자금융 사기 관련 민원이 증가해 4등급에서 5등급으로 떨어졌다. 농협은행은 고객 정보 유출로 전년과 같은 5등급을 받았다. 한국SC은행도 5등급을 받았다. 신한은행은 민원이 30.3% 늘어 전년보다 2단계 나빠진 4등급을 받았다. 광주은행과 대구은행은 최상위 등급인 1등급을 받았다. 카드사(6개사)는 민원(8797건)이 전년 대비 11.9% 증가했다. 업계 1위인 신한카드는 민원이 21.3% 증가한 데다 보험상품의 불완전 판매로 기관 경고를 받은 탓에 5등급으로 떨어졌다. 롯데카드도 고객 정보 유출로 전년과 같은 5등급을 받았다. 반면 삼성카드는 가장 높은 등급을 받았다. 생명보험사(21개사)는 민원이 5.8%, 손해보험사(14개사)는 1.0% 증가했다. ●교보생명·농협생명·흥국생명 1등급 교보생명과 농협생명, 흥국생명이 1등급에 올랐다. 반면 알리안츠생명과 에이스생명, 우리아비바생명, ING생명, PCA생명이 5등급을 받았다. 손보사 중에는 농협손해보험과 삼성화재가 1등급인 반면 롯데손해보험과 ACE아메리칸화재보험, AIG손해보험이 5등급이었다. 금융투자사(19개사)에서는 동양증권과 동부증권이 투자 상품의 불완전판매 등으로 가장 낮은 등급을 받았다. 반면 현대·우리투자·NH농협증권은 1등급에 올랐다. 저축은행(10개사) 중에는 동부·신안·푸른 저축은행이 1등급을 차지했다. 친애·현대 저축은행은 영업 규모 대비 민원 건수가 많아 5등급으로 평가됐다. 금감원은 이번 평가 결과를 금융소비자 포털(consumer.fss.or.kr)에 게시하고, 1등급 회사에 대해서는 마케팅에 활용할 수 있도록 했다. 김경두 기자 golders@seoul.co.kr