30일內 처리 원칙… 피해 최소화한 여인이 이른 새벽에 대궐 앞에 있는 신문고를 쳤다. 신문고를 지키고 있던 의금부의 낭관(실무책임자)이 황급히 달려와 왕에게 “나라에서 자신의 땅을 빼앗아 가 원통하다”는 이유로 북을 친 것이라고 보고했다. 태종은 즉시 의금부에 조사를 명하였다. 신문고 사연 속에는 당시 시대적 상황과 백성들이 가장 고통을 받는 민원에 대한 애환이 담겨 있다. 당시 조정에서는 토지 양전 사업을 실시했는데 여인이 분급받을 땅은 기름졌지만, 인근에 있는 다른 사람에게 분급될 토지는 척박하였다. 그런데 인근의 땅을 분급받을 사람이 권세를 이용해 토지 분급을 담당한 경차관(지방에 파견하여 임시로 일을 보게 하던 벼슬)에게 청탁하여 땅의 표를 몰래 바꿔치기하였다. 이에 이 여인은 자신의 땅을 바꿔치기당한 것이 억울하다며 호조에 탄원하였으나 받아들여지지 않았다. 이 과정에서 간관(감찰관) 업무를 담당하는 사헌부에서도 이 사건을 결단하지 않고 뒤로 미룬 정황이 드러났다. 태종은 지위고하를 막론하고 이 사건과 연루된 모든 자들을 구속시키라 명하였다. 경차관은 청탁받아 표를 바꾸어 준 죄, 호조판서는 사건을 잘못 판결한 죄, 사헌부 관리는 일을 미루고 처결하지 않은 죄, 심지어 낭관으로 조사를 담당하고 지방도사로 부임된 자들까지 불러들여 죄를 물었다. 또한 남의 땅을 욕심내 빼앗은 자 역시 벌하였다. 이렇게 태종이 시시비비를 철저히 밝힌 것은 조선 초 노비 문제와 함께 토지는 국가재정수입은 물론 개인들의 재산으로써 조선 사회의 근간을 이루고 있었기 때문이다. 또 권세 있는 고위 관리들이 연루된 사건이었으므로 단호하게 처리하려고 했다. 왕은 백성들의 삶을 직접 볼 수 없었고 오직 신하들로부터 전해 듣는 것이 전부였다. 이러한 이유 때문에 민원처리는 왕의 가장 중요한 관심사항이었다.특히 민원 발생이 공신 등 고위 관료들과 연관된 경우는 관리들의 보신적인 업무처리로 백성들의 폐해가 심했다. 역대 왕들이 공통으로 느껴왔던 이러한 문제를 법제도적으로 바로잡은 것은 제9대 성종 때 이르러서였다. 성종은 “권세를 두려워하여 법을 굽히고 사정을 두어 소송하여 날짜가 지체되며, 관리들이 현명하지 못하고 게을러 시일이 지연되고 청단(聽斷)하는 것조차 못하니 백성들의 원성이 쌓여만 간다”고 한탄하였다. 성종은 경국대전(조선 시대의 기본 법전)에 민원 처리 기간을 큰 사건은 30일, 중간 사건은 20일, 작은 사건은 10일로 정하였으며 사헌부에서는 항상 검사하고 조사하여 지켜지고 있는지를 보고하도록 하여 그 이행을 담보하였다. ●출처:태종실록 9년, 1409년 3월 29일·성종실록 13년, 1482년 8월 3일 ●토지분급:조선은 고려 후기 국가 재정 파탄과 민생 피폐의 교훈을 삼아 과전법(科田法) 개혁을 실시했다. 관료들의 등급에 따라 토지를 나누어 주고, 퇴직자들도 별도로 정해진 기준에 따라 토지를 나눠 받았다. 곽형석 명예기자(국민권익위원회 대변인) 서울신문 ‘퍼블릭IN’은 조선왕조실록 등 기록을 통해 과거에는 어떻게 행정이 펼쳐졌고 공무원들은 어떤 방식으로 일했는지 다양하고 재미있는 방식으로 조명하고자 합니다 . 국민권익위원회 대변인 곽형석 명예기자가 권익위 역할을 했던 신문고를 중심으로 조선시대의 합리적인 민원처리 사례를 소개합니다.

파주·軍 ‘고도완화 협약’ 체결…6m 제한 건물 30m까지 가능 평택 고덕국제신도시 개발 차질…軍, 탄약고 근처 도로 터널화 요구 군사보호시설 문제를 놓고 경기 파주시와 평택시의 희비가 엇갈리고 있다. 파주시는 27일 육군 25사단과 파평·적성·광탄면 일대 규제를 완화하는 내용의 ‘군사시설 보호구역 고도완화 행정위탁’ 협약을 체결했다. 행정위탁 협약 체결로 파평면 덕천리, 적성면 가월리, 광탄면 발랑리 일원 170만 7826㎡가 군부대 동의 없이도 건축이나 개발 행위를 할 수 있게 됐다. 민원처리 기간은 군부대 협의 과정을 거치지 않아도 돼 30일 정도에서 15일 이내로 크게 단축된다. 또 고도제한 완화로 기존 6ｍ까지만 가능했던 건물을 30ｍ까지 지을 수 있다. 반면 평택시는 고덕국제신도시 한복판에 군사보호시설인 탄약고가 있는 바람에 도로 개설 등 도시개발에 차질을 빚고 있다. 평택시는 고덕국제화계획지구를 개발하면서 탄약고 담장을 지나는 시도 13호선(4차로)과 지방도 302호선(2차로)을 폐쇄키로 하고 왕복 8차로 대체도로(길이 2㎞) 개설을 추진하고 있으나 군사보호시설 행위제한에 걸려 어려움을 겪고 있다. 대체도로는 이달 말 가동을 앞둔 세계 최대 규모의 평택 삼성반도체 공장의 주요 진입로로 활용되고 있어 도로 개설이 시급한 실정이다. 폐쇄되는 2개 도로는 탄약고 담장을 끼고 지나고 있으며 신설되는 대체도로는 탄약고에서 86∼265ｍ 떨어져 있다. 그러나 군은 관련법에 따라 탄약고의 최대 폭약량을 기준으로 폭발에 따른 안전거리를 계산해 신설 도로는 726ｍ, 주거시설은 1210ｍ 거리를 유지하거나 터널화 등 완벽한 대책 마련을 요구하고 있는 것으로 알려졌다. 시 관계자는 “대체도로가 기존 도로보다 안전성이 높은 만큼 원만한 협의가 진행되길 바란다”고 밝혔다. 김병철 기자 kbchul@seoul.co.kr

서울 은평구가 건축·교통 등 부패 취약 분야에서 민원 처리 경험이 있는 고객 1500여명에게 ‘청렴엽서’를 발송했다고 26일 밝혔다. 부패 없는 깨끗한 도시 만들기를 위해 주민 의견을 직접 듣겠다는 취지다. 청렴엽서는 민원을 처리하며 느꼈던 불만과 청렴도 개선을 위한 의견 수렴을 위해 구가 특별 제작한 회송용 엽서다. 구민들이 실제로 민원 업무를 요청하는 과정에서 느꼈던 다양한 의견을 수렴해 청렴시책에 반영하기 위해 기획됐다. 무기명 제출도 가능하다. 접수된 의견은 담당 부서별로 청렴시책과 민원처리 만족도를 개선하기 위해 반영할 예정이다. 구 관계자는 “민원 처리 고객에 대한 전화 모니터링을 지속적으로 실시하고 있으나, 보다 적극적인 의견 수렴을 위해 청렴엽서를 활용하게 됐다”고 설명했다. 은평구는 앞서 국민권익위원회가 매년 실시하는 공공기관 청렴도 평가에서 하위권을 맴돌았지만, 2015년 청렴도 평가에서 69개 대상 중 25위로 2등급을, 부패방지 시책평가는 1등급을 차지하는 등 청렴도시로 급부상하고 있다. 지난해에도 부패방지 시책평가에서 1등급을 받아 2년 연속 1등급에 랭크됐다. 여기에는 김우영 은평구청장의 강력한 의지가 주효했다는 평가다. 김 구청장은 지난해 구민 감사관을 확대하고 온라인 비리제보 창구 활성화, 청렴 부서평가제, 계약분야 외부고객 상시 모니터링 등 전방위로 청렴 사업을 펼쳐 왔다. 김 구청장은 “청렴엽서 의견을 업무에 반영하고 이를 바탕으로 민원인에게 더욱 개선된 행정서비스를 제공해 주민 만족도·청렴문화 향상에 앞장서겠다”고 밝혔다. 이재연 기자 oscal@seoul.co.kr

고용노동부 근로감독관들은 업무량이 많기로 유명하다. 주말에 업무를 보느라 자녀를 데리고 출근하는 경우도 다반사다. 2004년부터 13년을 근로감독관 등으로 활동했는데 업무강도는 큰 변화가 없었다. 보통 민원 담당 공무원이라고 하면 한쪽 이야기만 듣지만, 근로감독관은 이해당사자인 근로자와 기업 모두의 의견을 듣고 조정해야 하기 때문에 스트레스도 극심하다. 산업안전을 책임지는 근로감독관도 현장을 다니느라 가정에 신경 쓸 겨를이 없다. 그런 측면에서 일자리위원회가 올해 500명의 근로감독관을 증원한다고 발표한 것은 마치 가뭄의 단비와 같은 소식이라 할 수 있겠다. 단순히 근로감독관 증원이 노동강도 개선에만 영향을 미치는 것은 아니다. 근로감독관 수를 늘리면 1명이 담당하는 사건 수가 줄어 근로자의 어려움을 더욱 세심하게 경청할 수 있고 사실관계를 빠르게 파악해 신속히 사건을 처리할 수 있다. 민원인에게 시간을 많이 할애하면 할애할수록 민원처리 업무의 질이 좋아지고 불만이 줄어드는 것이다. 근로자와 기업도 서로를 이해하는 ‘역지사지’의 마음으로 소통하길 권한다. 반복적이고 악질적인 임금체불 사건이 아니라면 대화로 문제를 해결할 수 있는 여지가 적지 않다. 무조건 법에 기대는 것보다 먼저 당사자들이 만나 얼굴을 맞대며 얘기를 나눠 본다면 극한상황으로 이어질 가능성을 크게 줄일 수 있을 것이다. 오해를 풀고 감정을 거두면 극단적인 대립도 해결할 수 있는 단초를 찾을 수 있다. 김성규 명예기자 (대전지방고용노동청 광역근로감독과 근로감독관)

“민원에도 첫 단추가 중요합니다. 첫 단계에서 민원인이 하는 얘기를 경청하고, 되는 부분과 안 되는 부분을 명확하게 인내심을 갖고 설명해 줘야 합니다. 그런 게 안 되니까 불만이 쌓이고, 불신이 깊어지다 보면 고질 민원이 되는 겁니다.”＃“경청·전문성·원칙으로 민원인 대하라” 류춘열(57) 국민권익위원회 부패방지국 심사기획과 서기관은 37년에 걸친 공무원 생활 가운데 25년을 민원 관련 업무를 한, 글자 그대로 ‘민원처리 달인’이다. 지난 15일 정부세종청사에서 만난 그는 오랜 민원처리 업무 경험을 바탕으로 나름대로 정립한 철학을 들려준다. 그는 “공무원이 하는 일은 결국 민원인과 관련한 업무가 대부분”이라면서 “민원만 잘 처리해도 백점 공무원”이라고 강조했다. 그에게 “민원처리를 잘하기 위한 덕목”을 물었더니 “첫째는 상대방 입장에서 잘 듣는 경청하는 자세, 둘째는 해당 업무에 대한 전문성, 셋째는 당장엔 싫은 소리를 듣더라도 법규를 정확하게 이행하는 원칙”이라고 꼽았다. 류 서기관은 고등학교를 졸업하고 1980년 “대학에 갈 형편은 안 되고 먹고살기 힘들어서” 공무원에 지원했다. 9급 초임 시절 10년 가까이를 관세청 마산세관 창원출장소에서 보냈다. 관세청엔 수출입 관련 민원처리 업무가 많다 보니 자연스럽게 그 분야 업무와 인연을 맺었다. 2002년 설립된 부패방지위원회로 자리를 옮기고 나서도 민원처리 관련 업무를 많이 다뤘다. 특히 권익위가 2011년 정부 최초로 만든 고충민원특별조사팀에서 활동하던 무렵을 지금까지 잊을 수 없다. 고충민원특별조사팀은 대개 수십년간 동일한 사안으로 민원을 제기하는 이른바 ‘고질 민원’을 해결하려면 별도 진단과 처방이 필요하다는 고민에서 나왔다. 그는 이곳에서 고질 민원인 약 60명을 담당했다. “절반가량은 해소했습니다. 지금도 두세명은 가끔 통화를 하고요. 고질적인 민원인도 사람이라는 사실에 눈을 돌릴 일입니다. 먼저 전화해 안부도 물어보고 하면서 조금씩 신뢰를 쌓는 게 중요합니다. 맺힌 게 많은 분들이라 통화 한번 하면 한두 시간쯤 꼼짝못하죠. 그래도 인내심을 갖고 이야기를 들어주기만 해도 상당한 효과가 있더라고요.” “민원 대응 인력에 대한 전문적인 교육 필요” 가장 기억에 남는 고질 민원인 A씨에 얽힌 사연도 남겼다. 20년 넘게 “증조할아버지 호적을 찾아 달라”는 민원을 제기해 온 A씨는 시청부터 법원, 감사원, 청와대 등을 가리지 않고 찾아다녔다. 증조할아버지가 1840년에 태어난 분이라 호적 자료를 찾을 방법이 없다는 게 문제였다. 류 서기관은 “왜 증조할아버지 호적을 찾으려 하는지 이유도 얘기하지 않고 심리상담을 연결해 주려 해도 거부하는 게 많이 안타까웠다”고 되돌아봤다. 류 서기관이 보기에 고질 민원을 해결하려면 결국 가슴에 맺힌 걸 풀어 주는 일이 관건이다. 그러기 위해 강조하는 게 바로 초기대응이다. 또 “대부분 고질 민원은 처음에는 별거 아닌 것에서 시작한다”면서 “불만이 쌓이고 쌓이면서 고질 민원으로 커진다”고 지적했다. 그는 “민원에 대응하는 인력에 대한 좀더 체계적인 교육과 양성이 필요하다”고 덧붙였다. 글 사진 세종 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

경기 부천시가 부동산 행정서비스를 조사한 결과 시민 97%가 만족하는 것으로 나타났다. 시는 올해 상반기에 부동산 민원을 처리한 고객 200명을 대상으로 전화 설문조사했다. 그중 71%인 142명이 설문에 응답했다. 특히 민원응대 처리과정에 대해 이용객 100%가 ‘매우 만족하거나 만족한다’고 응답했다. 또 업무 정확성에 대해서는 98.%가 만족하는 것으로 나타났다. 공정성·신속·친절성은 97%, 접근편의성은 이용객 94%가 만족했다. 평균 고객만족도는 97%로 지난해 하반기 80%보다 17% 상승했다. 이는 지난해 7월 행정체제 개편으로 시·구로 이원화돼 있던 부동산 업무가 시로 통합 처리돼 이용하기가 편리해진 것으로 분석됐다.김태동 부동산과장은 “앞으로도 직원들의 업무능력을 더욱 향상시키고 열린 마음으로 고객의 소리에 귀기울여 타 시·군과 차별화된 수준 높은 민원처리를 하도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 한편 부천시는 외국인주민을 위해 ‘글로벌 부동산중개사무소’를 운영한다. 외국어에 능통한 부동산중개사무소 30곳을 ‘글로벌 부동산중개사무소’로 지정했다. 글로벌 부동산중개사무소는 영어권 사무소 21곳을 비롯해 일어권 5곳과 중국어권 3곳, 몽골어권 1곳을 운영한다. 지정업소 출입구에 ‘글로벌 부동산중개사무소’ 지정스티커를 부착해 외국주민들이 쉽게 찾을 수 있게 했다. 글로벌 부동산중개사무소는 중개사가 외국어 회화가 가능한 경우 참여 신청을 받아 심사 후 지정한다. 시 관계자는 “날로 늘어나는 외국인들에게 글로벌 부동산중개사무소를 더 확대할 계획”이라며, “외국어에 능통한 부동산중개사무소들이 자발적으로 참여하기를 부탁한다”고 말했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

경기 광주시가 청각언어장애인의 민원편의를 돕기 위해 ‘공직자 사랑의 수화 교실’을 열어 관심을 끌고 있다. 지난달 31일부터 오는 7월 26일까지 주 1회 시청 7층 소회의실에서 운영되는 수화교실은 평소 수화에 관심이 있는 공무원 20여명을 대상으로 교육한다. 교육은‘너와 나의 연결고리 함께하는 소통 수화’라는 주제로 한국농아인협회광주시지회 수화통역사의 도움을 받아 인사 나누기 등 현장에서 활용할 수 있는 회화 위주 교육으로 진행된다. 특히, 장애인복지 및 권리증진에 관심이 많은 설애경 광주시의회 부의장이 참석해 더욱 뜻깊은 자리가 되고 있다. 시 관계자는 “공직자들을 대상으로 하는 이번 수화교육을 통해 청각·언어 장애인들도 편하게 민원처리를 할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다. 신동원 기자 asadal@seoul.co.kr

정부는 매년 ‘민원제도 개선사업’을 실시하고 있지만 일부 과제에 대해선 별다른 이유 없이 추진하지 않는 등 사후관리를 제대로 하지 않는 것으로 나타났다. 감사원은 민원처리체계 개선실태 감사를 벌여 위법·부당사항 11건을 적발했다고 26일 밝혔다. 행정자치부는 2009년 이후 매년 민원제도 개선사업을 시행하고 있다. 지방자치단체의 건의와 국민 제안 등으로 발굴한 개선과제를 해당 부처와 협의해 수용 여부를 결정한다. 2013년부터 2015년까지 선정된 개선과제는 총 213건이다. 그러나 감사원이 이 가운데 142건을 대상으로 검토한 결과 해당 부처에서 정상적으로 추진된 개선과제는 69.7%(99건)에 그쳤다. 국토교통부 등 8개 부처는 업무의 인수·인계가 안 됐다는 이유로 개선과제 33건(23.3%)을 추진하지 않았다. 이 밖에 10건(7%)은 재검토를 이유로 추진하지 않았다. 실제로 북한이탈주민이 북한이탈주민지원재단에 주택 분양 등을 신청할 때 방문신청과 팩스신청이 가능하게끔 개선하기로 했지만, 통일부가 중복 접수 등의 민원이 발생할 수 있다는 이유로 반대해 개선 작업은 중단됐다. 이성원 기자 lsw1469@seoul.co.kr

“아빠, 오늘도 맞고 온 거야?” 119구급대원은 취객이 많은 주말이나 연말연시면 퇴근하기가 부담스럽다. 연일 매 맞는 구급대원에 대한 기사가 쏟아지면서 측은한 눈으로 바라보는 가족들의 시선때문이다. 119 구급대원뿐 아니라 경찰, 지방자치단체 사회복지직, 세무서, 고용노동부 고용센터 등 민원의 최일선에 서 있는 공무원들이 주로 취객이나 민원처리에 불만을 품은 사람들의 분풀이 대상이 된다. 폭행 피해자들은 공무원이라는 신분 때문에 큰 피해가 아니면 참고 넘어가는 경우가 대부분이다. 보상을 받기란 엄두도 내기 쉽지 않고, 폭행 트라우마를 겪기도 하지만 하소연할 곳조차 없는 게 현실이다. 9일 인사혁신처와 국민안전처, 경찰청 등에 따르면 2015년 중앙행정기관의 폭행·폭언 피해는 1만 259건에 달하고, 지난해 1만 5314명이 공무집행 방해로 입건됐다. 119 구급대원 폭행 피해는 2014~2016년 3년간 528명에 이른다.#1만 259건 폭행·폭언 당한 중앙행정기관 고용센터 실업급여팀에서는 공무원들이 뺨을 맞거나 머리채를 잡히는 일이 부지기수다. 지난해 6월 지방의 한 고용센터 실업급여팀을 방문한 A(40)씨는 실업급여 담당자가 구직활동 증빙자료를 요구하자 갑자기 갖고 있던 서류를 집어 던진 뒤 욕설을 퍼부었다. 옆에 있던 동료 공무원이 “조용히 해주세요”라고 지적하자 더 흥분해 1m 높이의 책상을 뛰어넘어 담당자의 머리카락을 움켜쥐었다. 동료 공무원들의 다급한 신고전화를 받은 경찰은 A씨를 제지한 뒤 긴급체포했다. A씨는 “전날 지인의 모친상 때문에 아침까지 술을 마셔 깨지 않았는데 오전 11시에 채용면접이 있어 굉장히 다급했다”며 “실업급여 신청을 빨리 끝내고 싶었는데 민원대기용 번호발행기에서 번호표조차 나오지 않아서 화가 났고 면접시간을 맞추려고 조급해져서 나도 모르게 흥분했다”고 변명했다. #뺨 맞고 머리채 잡히고… 흉기에 찔리고… 공무원을 차로 치고 도주하기도 한다. 지난해 8월 수도권의 기업 대표 B(62·여)씨는 지원금 부정 수급 여부를 조사하는 고용노동부 근로감독관에게 “전날 제출한 사업장 서류가 잘못 들어갔다”며 확인을 요청한 뒤 갑자기 서류를 낚아채 달아났다. 급히 뒤를 쫓은 감독관은 “서류를 그냥 가져가면 안 되고 확인서 작성 뒤에 가져가야 한다. 무슨 서류이기에 갖고 가려 하나”라고 외쳤지만 B씨는 막무가내로 차량에 올라탔다. 감독관이 차량을 막아서자 B씨는 여러 차례 위협을 가한 끝에 결국 차량으로 감독관을 치어 전치 2주의 상해를 입혔다. B씨의 서류 탈취를 만류하는 과정에 동료인 여성 공무원도 손가락이 찢어지는 상처를 입었다. 고용부는 B씨를 특수공무방해치상죄 등으로 형사고발했다. 공무원들의 수난은 여기서 그치지 않는다. 민원 처리 절차를 악용하는 사례도 빈번하다. 업무 마감 10분 전에 민원실을 방문해 특별한 문의 없이 같은 질문을 끝도 없이 반복하는 행태가 대표적이다. 상담기록을 모두 메모지에 받아 적으며 담당자의 말꼬투리를 잡고 모든 대화에 대한 확인서를 요청하는 방식으로 괴롭힌다. 매일 주민센터나 고용센터 등을 방문해 전화기와 컴퓨터 등을 독차지하며 개인 물품처럼 사용하는 사례도 있다. 정년퇴직자가 취업조건에 해당하지 않는 데도 취업시켜 달라고 막무가내로 조르다 거부당하자 “내가 대통령과 친분이 있으니 특별대우가 필요하다”고 말하며 버티다 경찰에 체포되기도 했다. 고용부는 반복적으로 악성 민원을 제기하는 민원인에게 대응하는 ‘특별민원 응대 매뉴얼’까지 마련했지만 현장에서 돌발적으로 터지는 상황을 모두 예방하기는 쉽지 않다.#맞고도 하소연할 수 없는, 그들은 甲 아닌 乙 칼과 시너 등을 동원해 목숨까지 위협하는 때도 있다. 묘지 설치 민원 처리에 불만을 품은 민원인 C(48)씨는 지난해 4월 전남 나주시청 1층 회의실에서 담당 공무원들과 이야기를 하던 중 갑자기 외투 안주머니에서 1ℓ짜리 시너 통을 꺼내 바닥에 뿌리며 라이터를 들고 불을 지르겠다고 위협하다가 경찰에 붙잡혔다. 2012년 1월 광주시청 공무원 D(50)씨는 민원인이 휘두른 흉기에 찔려 다치기도 했다. 당시 토지 보상에 불만을 품은 민원인 E(54)씨가 광주시청 도시재생과 사무실에 들어가 “감옥 갈 생각하고 왔다”며 소란을 피우다가 말리는 직원을 뿌리치고 담당 공무원 D씨의 허벅지를 흉기로 찔렀다. 상급자에게 맞거나 ‘공무원의 갑’으로 통하는 의원에게 폭행당하기도 한다. 지난해 5월 경북 의성군청의 사무관 F씨가 술을 마신 상태에서 부하 직원에게 주먹을 휘둘렀다. F씨는 군수실 주변 사무실에서 근무하는 6급 계장이 자신을 말리려고 하자 주먹을 휘둘러 전치 3주의 상처를 입혔다. F씨는 자신이 낸 명예퇴직 신청원이 빨리 처리되지 않는 것에 불만을 품고 군수실 앞에서 소란을 피운 것이다. 충북 보은군에서는 지난 1월 군의원 G씨가 군청 과장 H씨에게 폭력을 행사했다. 당시 G씨는 “예산 삭감과 관련된 군의회의 표결 상황을 의회 사무관이 유출했다”는 자신의 말에 대해 H씨가 “명확한 근거도 없이 몰아세우지 마라”는 취지로 항의하자 플라스틱 물병을 집어던졌다. 이어 G씨는 입에 담지 못할 욕설을 10여 분간 H씨에게 퍼부었다. 폭행을 당한 H씨는 정신과 치료 기록 등을 첨부해 군의원을 폭행 혐의 등으로 고소했다. 청주지검은 지난 4일 G씨에게 상해 및 모욕혐의를 적용해 벌금 300만원으로 약식처분했다. #악성 민원 담당자 월 20만원 수당 ‘웃픈 현실’ 인사혁신처는 올해 악성 민원에 시달리는 공무원을 위해 월 20만원씩 2년간 지급하는 ‘우수 대민공무원 수당’을 새로 만들었다. 규제개혁, 일자리 지원, 각종 인가와 허가, 안전 및 복지지원 업무를 맡는 공무원이 수당 지급대상이다. 구급대원은 폭력이 발생하면 경찰 지원을 요청하고, 근무복 가슴주머니에 카메라 등을 달아 법적 대응에 대비하라는 교육을 받는다. 술 취한 사람에게도 ‘선생님’, ‘사장님’, ‘어르신’, ‘형님’ 등의 공손한 말씨를 사용하고 “그렇군요, 선생님 말씀이 옳습니다”라고 공감하는 태도를 보이란 것이 폭행방지 매뉴얼의 내용 가운데 하나다. 공무집행 방해의 해결사로 마지막에 나서야 하는 경찰을 위해서는 트라우마 센터가 전국 4곳에 있지만 그 숫자가 절대적으로 부족하다. 신쌍수 국가공무원노동조합 경찰청 위원장은 “민원인을 상대하는 지구대와 파출소 직원은 73.4%가 40~50대로 인력 부족에 노령화란 이중고를 겪고 있다”며 “경찰 인력 절반 이상이 치안 현장이 아닌 내근직에 배치된 구조를 바꿔야만 악성 민원인 대응도 효과적으로 할 수 있다”고 말했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

경기 부천시가 ‘지방정부 최초 정책’ 타이틀을 4개나 보유해 선도행정의 모범 사례로 주목받고 있다.2일 부천시에 따르면 지난달 20일부터 부천교통정보센터에서 100㎞ 떨어진 충남 서산시가 부천시의 버스정보시스템(BIS)을 이용해 실시간으로 버스 도착을 알려 준다. 부천시가 2000년부터 운영 중인 BIS를 서산시에 수출한 성과로 지자체 간 협력 거버넌스를 성공적으로 이끌어낸 전국 최초의 사례로 알려졌다. 서산시 466개 노선을 운행하는 버스 66대 위치와 시간 정보를 부천시 교통정보센터에서 1초 단위로 수집·가공한 뒤 서산 버스정보안내기에 제공한다. 서산시는 별도로 센터나 하드웨어를 구축하지 않아 예산 33억원을 절감하고, 부천시는 연 2400만원의 재정수입을 가져온다. 2006년 문을 연 민원콜센터인 ‘부천시 365콜센터’도 혁신적이다. 시는 운영 노하우를 다른 지자체와 공유해 서울다산콜센터와 경기·인천콜센터 등 25개 자치단체 콜센터 조성에 견인차 역할을 했다. 현재 전문상담사 40명이 근무하며 교통과 복지·세무분야를 연중 상담한다. 지난해 한국산업의 서비스품질 지수조사(KSQI) 평가에서 ‘우수 콜센터’로 선정했다. 또 하나 전국 지자체 벤치마킹 대상이 된 지능형 교통시스템(ITS)을 갖춘 송내역 환승센터가 있다. 전철과 버스·택시를 잇는 전국 최초의 환승시설이다. 1층은 전철과 승용차·택시 환승시설로, 2층은 전철과 버스 환승시설로 운영된다. 전철 이용객들은 송내역 2층 개찰구에서 바로 버스로 환승할 수 있다. 전철·버스 간 환승체계가 수평으로 전환돼 환승 거리와 시간이 대폭 줄었다. 특히 버스 진입 시 환승시설 입구에서 버스 번호를 인식해 빈 정차면에 버스를 배정하는 지능형 교통시스템을 국내 처음 운영한다. 지난해 7월 일반구청 3곳을 폐지한 행정혁신도 전국 모델로 평가받는다. 시·구·동 3단계 행정체계를 시·동 2단계로 바꿨다. 이후 민원처리가 빨라지고 행정동이 가까워져 시민들에게 호응을 얻고 있다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

경기 이천시는 국민권익위원회에서 실시한 ‘2016년 고충민원 처리실태 평가’에서 3년 연속으로 우수기관으로 선정됐다고 28일 밝혔다. 국민권익위원회가 전국 지방자치단체를 대상으로 실시한 이번 평가는 고충민원 예방은 물론이고 해결과 관리기반 등 3개 분야 15개 지표에 대하여 전문가의 서면심사와 현지 확인조사를 거쳐 결정된 것이다 이천시는 이번 평가에서 15개 지표 중 집단 갈등민원 해소 노력도, 고충민원 모범적 처리, 기관장의 관심도와 지원정도 등 12개 지표에서 만점을 받는 탁월한 성적을 올렸다. 이 중에는 특히 민선6기부터 조병돈 시장이 추진해 오고 있는 ‘시민 소통의 날’ 운영과 민원소통담당관실 고충민원 전담부서 설치 등 민원소통 시스템을 구축하고 각종 민원을 적극적으로 해결한 것이 좋은 평가를 받은 것으로 분석되고 있다. 조병돈 시장은 “이번 평가결과를 계기로 시민중심의 소통시스템을 더욱 강화시켜 고충민원 해소와 민원발생을 사전에 예방하는데 최선을 다 하겠다.”면서, “시민 한 명 한 명 모두를 소중한 고객으로 여기는 민본제일의 행정 서비스를 펼쳐나가겠다.”고 강조했다.신동원 기자 asadal@seoul.co.kr

“복잡한 민원, 민원후견인이 도와드립니다.” 서울 성동구의 ‘민원후견인제’가 지역민의 구정 신뢰도를 높이고 있다. 성동구는 민원 처리로 어려움을 겪는 주민들을 위해 담당 공무원이 민원 처리 전 과정을 도와주는 민원후견인제가 활성화되면서 민원 처리 만족도가 높아지고 동시에 행정에 대한 신뢰도도 높아지고 있다고 27일 밝혔다. 민원후견인제는 2004년 시작됐다. 여러 부서의 검토가 필요한 복합 민원을 신속하게 처리하고 노약자, 장애인 등 사회적 약자들의 민원 처리를 돕기 위해서다. 관련 민원의 법령·제도를 숙지하고 업무처리 경험이 풍부한 팀장급 직원이 민원후견인으로 지정된다. 민원창구에 민원후견인제 민원이 접수되면 내부 행정전산망을 통해 해당 업무 담당 팀장을 후견인으로 지정한다. 해당 팀장은 민원처리 진행 과정 수시 통보, 민원서류 보완, 처리 결과 안내 등을 한다. 처리가 어렵거나 반려 대상인 민원도 해결 방법을 모색한다. 외부기관의 도움이 필요하면 민원인을 대신해 적극 협의한다. 지난해 도입한 ‘폐업신고 원스톱서비스’도 호평을 받고 있다. 기존엔 폐업하려면 폐업신고 인허가 관청인 구청과 사업자등록관청인 세무서를 각각 찾아야 했다. 성동구는 이런 불편을 해결하고자 구청 또는 세무서 중 한 곳만 방문해 인허가 영업 폐업신고서와 사업자등록 폐업신고 서류를 제출하면 폐업 신고가 가능하도록 했다. 정원오 성동구청장은 “다양한 민원서비스를 통해 주민들의 불편이 조금이나마 해소되길 바란다”고 말했다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

서울시의회 유청 의원(국민의당, 노원구 제6선거구)은 지난 3월20일 노원정보도서관 운영개선 관련 민원을 의뢰받고, 내용을 정확히 파악하기 위해 서울시의회 시민권익담당관에 의원민원을 접수, 사실여부를 확인했다. 노원정보도서관은 지난 2006년 노원구 상계동 686 온수 근린공원에 개관하여, 하루평균 이용자가 2,500명에 이르고, 2015년 12월 서울시 공공도서관 육성발전 유공부분에서 서울시장상을 수상하는 등 평생교육 학습관으로도 그 자리매김을 하고 있으며, 근래에는, 노원정보도서관 운영 중 잉글리시카페 초등반 증설 및 모집방법, 초등과정 회원 학부모들의 자율적인 ‘어머니 조직운영회 신설’ 등을 두고 많은 주민들의 관심이 집중되고 있는 상황이다. 유청 의원은 평소 ‘마을이 학교다’라는 노원혁신 교육의 이념 실현에 모티브를 두고, 구립도서관의 저렴하고 질 높은 시민교육 확대실시 및 지역교육 현안들을 저인망식으로 챙기는 등 깊은 관심을 가지고 있었으며, 구립도서관에 대한 해당 민원사항은 주민들의 바람직한 관심과 요구로서 매우 타당하고, 노원구의 공공교육 확대에 큰 도움이 될 것이라고 말했다. 또한, 유청 의원은 “조속한 민원해결을 위해 해당관청인 노원구 평생교육과 및 노원정보도서관에 운영개선을 요구했고, 이에 따라 노원정보도서관 측과의 협의내용은 다음과 같다“고 밝혔다. 첫째, 잉글리시카페 초등과정 강좌 증설에 대하여는 이용자들의 꾸준한 의견 및 프로그램 운영상의 특성을 면밀히 검토하여 잉글리시 카페 초등과정 운영에 적극 반영키로 하였으며, 이에 따라 기존에 운영하던 2개 강좌 (초등1~3학년, 4~6학년)를 단계별(상, 중, 하)로 세분하여 총 6개 강좌 운영 계획을 수립했고, 2017년 2분기(5월~8월) 강의일정에 반영하고 준비 중임. 둘째, 수강자 모집방법은 현재의 추첨방식에서 선착순으로 변경하여 2기 회원 모집에 즉시 반영하고 이와 더불어 영어교육 연계필요성을 감안하여 기존회원 우선 접수기간을 별도로 부여 운영 할 계획임. 셋째, 잉글리시카페 조직도 명기를 희망하는 의견에 대하여는 현재 잉글리시 카페는 프로그램을 운영하는 ‘실’의 개념으로 팀의 조직도에는 포함되어 있지는 않으나 정보봉사팀 담당의 업무분장에 잉글리시카페 운영으로 명기토록 함. 넷째, 초등과정 회원 학부모들이 자율적으로 모임을 조직하여 영어독서동아리, 책 읽어주기 봉사 등의 활동을 희망할 경우 유휴시간을 활용, 해당 공간을 제공토록 함. 유청 의원은 제8, 9대 서울시의회 의원으로 수행중이며, 최근에는 「서울시의회 보건복지위원회 의원」으로 임명되어, 맡은바 책임을 완수하고자 최선을 다하고 있고, 특히 노원구 지역주민의 불편 등 시정과 관계 된 민원처리에도 적극적으로 참여하는 등 서울시의회의 대표적인 시의원으로 알려져 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“‘구청장에게 바란다’에 민원을 올리자 곧바로 구청에서 전화가 와 깜짝 놀랐어요. 공무원들이 직접 현장에 나와 문제점을 살펴보고 주민 이야기를 들어주니 해결도 명쾌하더라고요.” 서울 성동구의 온라인 민원창구 ‘구청장에게 바란다’가 지역민들에게 큰 호응을 얻고 있다. 성동구는 지난 1년간 ‘구청장에게 바란다’에 접수된 민원 574건 중 관외거주자, 중복자 등을 제외한 254명을 대상으로 벌인 만족도 조사에서 92%가 만족한다고 답했고, 민원 현장 1시간 내 방문 서비스가 93%로 가장 높은 만족도를 나타냈다고 14일 밝혔다. 구 관계자는 “민원에 대한 구청의 빠른 대응에 감탄했고, 구청과 소통이 잘된다는 의견이 지배적이었다”고 전했다. 성동구는 지난해 2월 ‘구청장에게 바란다, 1시간 내 현장출동 서비스’를 도입했다. 크건 작건 민원이 접수되면 1시간 안에 감사담당관 안전순찰팀 직원과 담당 부서 공무원이 현장에 출동, 주민과 함께 문제 해결 방안을 모색한다. 구 감사담당관 직원이 사이트 접근성·대민 소통성·신속성·친절도 등 운영 전반과 처리기한의 적정성·답변내용의 진정성·사후관리 이행 여부 등 민원처리 과정에 대해 조사했다. 정원오 성동구청장은 “온라인 접근성 향상과 시민의식 변화로 민원이 나날이 늘고 있다”며 “시민과 소통을 최우선에 두고 작은 민원 하나하나 허투루 여기지 않고 민원 해결에 최선을 다하겠다”고 말했다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

　경기 의왕시는 민원서비스의 청렴도를 높이기 위해 ‘애프터 클린콜’ 제도를 시행한다고 7일 밝혔다. 애프터 클린콜(After Clean-Call)은 시민을 대상으로 민원처리 과정에서 만난 공무원들의 친절도, 청렴도, 공정성 등을 조사한는 제도다. 공무원의 청렴 수준과 부패 유발 요인에 대한 민원인의 인식을 조사·평가해 취약 분야를 개선하는 것이 목적이다. 　지난해 12월부터 지난달까지의 민원인 명부를 취합 감찰심사팀장 등 공무원이 민원인에게 전화 설문조사를 하는 방식으로 진행된다. 조사 대상은 공사와 용역의 관리·감독, 인·허가, 보조금 지원, 지도점검 등 5개 분야로 오늘 9일 부터 17일까지 진행된다. 조사공무원은 민원인들에게 전화로 조사 대상 분야 처리과정에서 겪은 담당공무원의 친절도, 업무처리 투명성, 합리성, 공정성, 금품·향응 등 부당한 요구 여부, 민원불만 등을 파악할 예정이다.　 지난해 의왕시는 국민권익위원회가 전국 지자체를 대상으로 2015년부터 지난해 6월까지 측정한 외부 청렴도 조사에서 1등급을 얻어 전국 1위를 기록했다. 2015년 3등급으로 전국 36위, 경기도 18위에서 급상승한 성과다. 내외부 청렴도를 평가한 종합청렴도도 두 등급이 올랐다　김성제 시장은 “의왕시는 지난해 외부 청렴도 전국 1위의 성과를 달성했다”며 “민원서비스의 투명성과 공정성을 강화해 전국 최고의 청렴도 수준을 유지해 나가겠다”고 말했다.　　글·사진 남상인 기자 sanginn@seoul.co.kr　

서울시의회 기획경제위원회 김진철 의원(더불어민주당, 비례)은 전통시장 내시장관리자가 시장의 효과적인 운영을 저해하고 상인의 이익침해 등의 문제가 발생함에 따라, 관련 자치구별 「전통시장 및 상가가 육성을 위한 조례 전부개정조례안」을 수정, 독려 하는 등 법적제도 장치 마련을 촉구하고 나섰다. 김진철 의원은 “수차례 「전통시장 및 상점가 육성을 위한 특별법」 등 상위법이 개정 되었음에도 그 내용을 반영하지 않는 자치구는 즉각 관련 조례 전부개정을 하여야 하며, 전통시장의 시설 및 경영 현대화를 촉진하여 지역경제 활성화를 이루어야 한다“고 주장했다. 현재, 서울시 몇몇 전통시장에서는 상인회에서 지급하는 전기요금 등 각종 공과금 산정에 대한 공개 등 운영에 대한 참여보장과 정보공유가 이루어지지 않아 계속 적인 마찰이 생겨 정상적인 시장운영을 저해하고 있는 실정이다. 이에 따라, 김진철의원은 “정기적인 공개경쟁으로 시장관리자의 지정을 실시하고, 문제발생 시 지정취소 권한부여 등의 새로운 조항을 신설하여 명약관화한 전통시장 운영이 되어야 한다”고 강조했다. 최근 서울의 원조 전통시장격인 평화시장은 전국의 의류소매상들과 소비자들에게 사랑받고 있으나, 대기업 진출과 경기침체로 이중고를 겪고 있으며, 특히 설상가상으로 시장관리의 투명한 운영의 필요성이 제기되어, 서울시 중구청은 3월중 「서울시 중구 재래시장 육성 및 관리에 관한 조례 전부개정 조례안」을 입법화하기 위해 검토중으로 알려졌다. 김진철 의원은 제9대 서울시의회 기획경제위원회 의원으로 의정활동을 수행중이며, 유통시장 개방으로 타격이 큰 전통시장 상인의 불편시정과 관계 된 민원처리에도 적극적으로 참여하는 등 서울시 전통시장 소상공인들의 대변인으로 ‘서울시의회 경제정책통’으로 알려져 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

서울 양천구는 ‘2017 국민권익의 날’을 맞아 국민권익위원회 평가 옴부즈맨 고충민원처리 분야에서 5대 우수기관으로 선정됐다고 28일 밝혔다. ‘고충민원처리 분야’는 2015년 10월부터 지난해 9월까지 1년간 전국 광역·기초 지방자치단체와 일부 공공기관을 대상으로 고충민원 사전예방과 처리역량, 처리 만족도, 기관장 관심도 등 15개 분야를 종합 평가했다. 양천구는 평가 기간 20회의 ‘찾아가는 현장구청장실’을 통해 구청장이 직접 현장을 찾아 주민들의 고충민원을 듣고 해결책을 찾는 데 노력했다. 매달 주요 다수 민원을 점검해 해결 방안을 모색했고, 2014~2015년 2년간 민원을 처리하는 데 미흡한 부분을 분석, 유사한 고충민원이 생기지 않도록 예방했다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

서울특별시의회(양준욱 의장)는 한성대학교(이상한 총장)와 상호협력적 관계를 바탕으로 시민불편사항 및 고충에 대하여 민원처리 해결방안을 제시하고, 시민권익 증진을 도모하고자 27 오후 서울특별시의회 의장 집무실에서 협약을 체결하였다. 이번 협약은 복잡하고 다양한 행정환경 속에 공공행정서비스에 대한 시민만족도를 향상시키고자, 서울시의회와 한성대학교 컨설팅전문대학원인 지식서비스&컨설팅대학원이 지속적으로 협의한 결과 이루어지게 되었다. 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원은 복지, 토목, 환경 등 서울시민의 행정 불편에 대한 민원해소를 위해 공공행정서비스에 대한 정책적 제안 등 다양한 지원을 할 것이다. 협약의 주요내용은 서울시의회 민원행정서비스와 관련된 정책자문, 민원행정서비스 관련 공동연구 및 정보제공, 그리고 서울시의회 접수민원에 대한 자문 및 현장조사 공동참여 등의 내용을 포함하고 있다. 이날 협약을 통해 양준욱 서울특별시의회 의장은 “불합리한 생활민원 등 시민 불편사항에 대해 현장에서 답을 찾고 민원처리 전문성을 확보하고자 지난달 시민권익담당관 부서를 신설하여 체계적인 민원행정서비스를 제공하고자 노력하고 있다”며, 아울러, “이번 협약을 계기로 한성대학교와 공동 협력하여 민원서비스를 지원하게 되면 그 성과는 배가 될 것이라 예측하며, 또한 서울시의회도 한성대학교 학생들이 다양한 민원현장을 통해 실무적 역량을 배양할 수 있도록 적극 지원하겠다”고 밝혔다. 이날 협약식에는 한성대 이상한 총장을 비롯한 학교 관계자와 서울시의회 양준욱 의장 등 여러 의원들이 참석하여 자리를 빛냈다. 뉴스팀 seoulen@seoul.co.kr

서울 성동구는 성동구보건소가 ‘2017년 서울시 공공공간 유니버설 디자인 사업’ 공모에 최종 선정됐다고 20일 밝혔다. 성동구는 ‘휠체어도 유모차도 편안히 갈 수 있는 성동구보건소’라는 사업 명으로 응모, 노약자·장애인·임산부 등이 마을버스에서 내려 보건소 1층까지 편리하고 안전하게 갈 수 있도록 하겠다는 계획으로 전문가들의 엄격한 심사를 통과했다. 유니버설디자인은 나이, 신체 크기, 장애, 능력 등과 상관없이 모든 사람들이 손쉽게 쓸 수 있는 제품이나 사용 환경을 만드는 디자인 개념이다. 성동구보건소 주변은 장애인치과병원, 노인전문요양센터, 노인주간보호센터, 서울시유실물센터 등 5개 시설이 밀집돼 있다. 어르신과 장애인이 하루 평균 500명 정도 왕래한다. 성동구는 공공디자인 전문가의 컨설팅을 토대로 보건소 주변 공간을 안전하고 편리하게 개선할 계획이다. 성동구는 서울시와 중앙부처에서 추진하는 다양한 공모사업을 유치해 지역 보건의료의 질을 향상시키고 있다. 오는 4월엔 감염병 예방 전담시설을 신축해 선제적인 대응체계를 확립한다. 시비 3억원을 확보해 진행하고 있는 모자보건센터 조성은 연말 완료될 예정이다. 지난해 12월엔 보건소 1층에 민원처리·상담·진료를 원스톱으로 처리할 수 있는 주민건강관리센터를 개설했다. 정원오 성동구청장은 “유니버설 디자인 관점에서 성동구보건소를 보다 편리하고 쾌적하게 단장하려 한다”며 “감염병 예방 전담시설과 모자보건센터 조성까지 끝나면 성동구보건소는 지역주민의 건강 증진을 위한 전국 최고의 보건소가 될 것”이라고 말했다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

서울 성동구가 획기적인 ‘민원 행정 서비스’를 펼친다. 주민이 감동하는 신뢰 행정을 구현하기 위해서다.성동구는 ‘2017년 민원 서비스 종합 계획’을 수립, 시행한다고 15일 밝혔다. 지역민 편의 최우선, 교육과 학습으로 친절 역량 강화, 생활민원 원스톱서비스 제공, 다시 찾고 싶은 행복민원실 운영 등 4개 분야에 걸쳐 추진된다. 공정하고 적법한 민원 처리를 위해 ‘민원심사관제’와 ‘민원조정위원회’를 도입한다. 민원심사관은 민원 처리 실태를 확인 점검해 민원 처리가 지연되는 것을 예방한다. 민원조정위원회는 장기 미해결됐거나 반복·다수 민원을 심의 조정하거나 방지할 대책을 마련해 수행한다. 또한 민원처리 경험이 풍부한 간부급 공무원을 후견인으로 지정해 민원 접수부터 처리까지 원활하게 이뤄지도록 할 계획이다. 민원 담당 공무원 친절 교육도 강화한다. 매일 아침 근무 시작 전 친절 다짐과 방문고객 응대요령 실습 등 다양한 교육을 지속적으로 실시할 예정이다. 노약자, 임산부, 장애인 등 사회적 약자를 위한 ‘배려창구’는 해당 업무 팀장이 전담토록 한다. 다문화 가족의 외국식 이름 대신 부르기 쉽고 정감어린 우리말 이름을 지어 주는 ‘무료작명 서비스’도 제공한다. 정원오 성동구청장은 “구청장이 매달 모든 민원을 직접 확인하고 챙겨 지역민의 불편 사항을 줄여 나가겠다”며 “늘 소통하고 배려하는 자세로 고객 감동 행정을 펼쳐 나가겠다”고 말했다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr