강남구는 전자민원창구로 접수되는 민원의 처리 과정을 스마트폰에서 확인할 수 있는 QR코드를 구축해 서비스를 제공한다고 12일 밝혔다. 구청과 동주민센터 등에 설치된 민원 처리 QR코드를 스마트폰으로 스캔한 뒤 전자민원 웹페이지(gangnam.eminwon.go.kr) 내 ‘민원 공개-빠른 민원 찾기’ 코너에 접수번호 18자리와 비밀번호 4자리를 입력하면 된다. 그동안 강남구의 전자민원 창구에 접수된 민원은 종류가 432개에 이른다. 법정 처리 기한도 짧게는 하루에서 길게는 61일까지 걸렸다. 더욱이 처리 기한이 긴 민원일 경우 언제 처리될지 알 수 없어 주민들이 답답해하는 등 불편을 겪었다. 구는 이번 QR코드 구축으로 민원인의 궁금증을 해소하는 것은 물론 진행 경과를 문의하는 민원 전화 통화량도 감소해 직원의 업무 능률이 향상되는 등 행정 서비스 질이 한층 개선될 것으로 보고 있다. 이경진 민원여권과장은 “민원 처리 현황을 실시간으로 확인할 수 있는 QR코드 구축으로 더 쉽고 편리하게 민원인의 궁금증을 해결할 수 있다”면서 “주민들이 강남구의 민원 처리 스피드를 직접 느껴볼 수 있길 기대한다”고 밝혔다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

앞으로 무인 민원발급기를 이용해 주민등록 등·초본을 발급받으면 수수료를 지금의 절반인 200원만 내면 된다. 안전행정부는 9일 이 같은 내용의 주민등록법 시행령 및 시행규칙 개정안을 10일 입법예고한다고 밝혔다. 현재는 주민등록 등·초본을 민원창구에서 발급받거나 무인 민원발급기를 이용하거나 똑같이 400원의 수수료를 내야 했다. 안행부는 민원인들의 창구 이용에 따른 번거로움을 줄이기 위한 조치라고 설명했다. 아울러 주민등록증을 분실한 뒤 새로 만들었는데 과거 등록증을 찾으면 이를 회수하도록 하는 조항이 포함됐다. 안석 기자 ccto@seoul.co.kr

앞으로 민원인이 폭언이나 폭행을 하면 민원담당 공무원은 사전에 고지한 뒤 이를 녹음하거나 녹화하고 악성 민원인은 고소·고발 조치된다. 또 민원인들의 폭언이나 폭행 등이 빈번하게 일어나는 행정기관에서는 청원경찰 등 안전요원이 상시 배치된다. 안전행정부는 이 같은 내용의 ‘2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침’을 만들어 각 정부부처와 지방자치단체에 보냈다고 24일 밝혔다. 안행부는 “지자체 민원담당 공무원을 상대로 설문조사한 결과 93%가 민원인으로부터 폭언을 들었으며 여성공무원의 58%는 성희롱 또는 성적 비하를 경험한 것으로 나타났다”면서 “악성 민원을 예방해 민원행정의 효율을 높이기 위해 이 같은 지침을 마련했다”고 말했다. 실제로 안행부가 지난해 6월 30일부터 7월 11일까지 지자체 민원실 창구 공무원 1만 850명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 민원담당 공무원들의 업무피해 정도는 심각했다. 지난 1년간 응답자의 93%가 폭언 피해 경험이 있다고 답했으며 13%는 직접적인 폭행을 당한 것으로 집계됐다. 또한 민원담당 여성공무원의 58%는 성희롱이나 성적 비하 등 성폭력까지 경험했다. 조사에 참여한 국민 1011명 중 11%는 민원인이 폭력을 행사하는 장면을 직접 목격했다고 답했다. 응답자의 97%는 민원인의 폭력을 방지하는 조치가 필요하다고 응답했다. 이에 안행부는 ‘표준 민원 응대 매뉴얼’을 만들어 전 지자체에 보급하는 등 담당 공무원은 물론 간부 직원들에게도 친절교육을 강화하는 한편 민원인이 폭언을 할 경우 사전에 알린 뒤 녹음을 실시하고 폭언·폭행이 빈번하게 일어나는 행정기관에는 청원경찰 등을 상시 배치하도록 했다. 특히 민원인의 폭언 등으로 정상업무 수행이 곤란하면 민원응대를 중단하고, 대면상담 시 폭행에 대비해 민원창구에 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 이를 녹화하도록 지시했다. 국민 응답자들은 민원 폭력방지 대책으로 65%가 녹음 및 녹화를, 49%는 처벌 강화를 각각 꼽았다. 정상적인 민원처리를 방해하는 행위를 금지하는 규정은 ‘민원사무 처리에 관한 법률’에도 반영하기로 했다. 안행부는 장기·반복적인 악성 민원인에 대해서는 행정기관이 공무집행 방해나 폭행, 손괴, 협박, 명예훼손 등으로 고소, 고발 등 법적 조치를 검토할 것도 요청했다. 아울러 관공서 주취난동에 대해서는 60만원 이하의 벌금을 내거나 체포나 직접적인 제재가 가능하도록 처벌을 강화하고 업무방해에 대해서도 벌금을 10만원에서 20만원으로 올렸다. 안행부는 “민원 담당 공무원에게는 상해·책임보험을 가입하게 하는 한편 민원인에게 피해를 입은 공무원에 대해 인사상 불이익을 금지하도록 각 기관에 요청했다”고 말했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr

동네 가로등이 고장 난 것을 발견한 A씨는 시에서 운영하는 페이스북에 사진과 함께 글을 올렸다. 다음 날 아침 페이스북에 “현장 확인을 하겠다”는 담당 공무원의 1차 답변이 달렸다. A씨는 며칠 뒤 수리가 완료된 가로등 사진까지 첨부된 최종 답변을 페이스북으로 받았다. 안전행정부는 트위터·페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 간편하게 민원을 신청하고 행정기관에서는 빠르게 처리하는 내용의 ‘SNS 소통민원창구 운영지침’을 마련, 각급 기관에 전달했다고 10일 밝혔다. 휴대전화로도 할 수 있는 SNS 민원은 정식 민원과 달리 민원인의 이름이나 주소가 필요 없고, 접수증도 발급되지 않는다. 처리 결과도 SNS 댓글과 문자메시지로 알 수 있다. 정식 민원보다 처리 절차가 간단한 만큼 생활불편 신고나 제안 등으로 해결 가능한 민원 종류는 한정된다. 인허가 등 법정민원 사무는 인터넷, 편지 등 정식 민원 신청을 해야 한다. 김상인 안전행정부 창조정부전략실장은 “이번 SNS 민원처리 지침으로 행정기관의 SNS 운영이 활성화돼 SNS가 정부와 국민의 소통 채널로 정착될 수 있을 것”이라고 밝혔다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

대구 서구가 친서민정책을 행정에 접목시킨다. 서구는 다른 지방자치단체에서 시행 중인 친서민정책의 모범 사례를 벤치마킹하기로 했다고 21일 밝혔다. 벤치마킹하는 정책은 노인 고독사방지를 위한 ‘행복울타리 프로젝트’, 거동불편인 민원서류 무료배달제, 노인을 위한 추억의 명화 무료 상영, 취득세 납부기한 안내메시지 발송 등이다. 행복울타리 프로젝트는 50세 이상 1인 가구를 조사해 맞춤형 관리를 하는 것이다. 서구 내 대상자는 1만 7000여명에 이르며 이들이 복지 사각지대에 내몰리는 것을 막는 게 목표다. 구는 물론 복지관, 관변단체 직원들이 이들과 1대1 상담을 해서 관리를 해 나간다는 구상이다. 1인 가구에 대한 조사는 다음 달 5일까지 마무리된다. 장애인, 독거노인 등 거동불편인에 대한 민원서류 무료배달제는 인천 부평구 정책을 벤치마킹했으며 다음 달 1일부터 시행한다. 65세 이상 거동이 불편한 독거노인 7613명과 1, 2급 장애인 1174명 등 모두 8787명이 대상이다. 주민등록 등·초본 등 모두 20종의 민원서류를 전화로 신청하면 다음 날까지 배달해 준다. 추억의 명화 무료상영은 서구 문화회관에서 매주 토요일 오후 3시부터 진행한다. 다음 달 6일 ‘007 골드핑거’를 시작으로 29편이 상영된다. 서구는 앞으로 대구영상미디어센터에서 DVD 420편을 지원받아 상영작품을 늘려 갈 계획이다. 취득세 납부기한 안내메시지 발송제도는 납부기한 5일 전에 취득세 신고자에게 구가 안내해 주는 것이다. 징수율 증가와 함께 납세자 가산세 부담도 덜어주는 효과를 얻을 것으로 기대된다. 인천 계양구에서 추진해 호평을 받은 바 있다. 서구는 또 희망 우체통을 청사 내에 설치해 말 못하는 고민을 털어놓는 민원창구로 활용할 방침이다. 이 밖에 나눔운동을 확산하기 위해 구 직원 급여 중 1만원 이하 자투리 금액을 기부받아 대구사회복지공동모금회에 전달하기로 했다. 구는 참여 희망자에 한해서만 이 사업을 진행한다는 방침을 세웠다. 강성호 대구 서구청장은 “시행키로 한 정책은 다른 지자체에서 주민들로부터 호평을 받는 것들이다. 앞으로도 서민들의 피부에 와 닿는 다양한 정책들을 발굴해 시행해 나가겠다”고 말했다. 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

문석진 서대문구청장은 2년 전 취임 직후부터 주민에게 실질적으로 도움이 되는 복지모델을 고민해 왔다. 구에 여러 복지 프로그램이 마련돼 있었지만 드러나지 않은 불우이웃에게는 따뜻한 온기가 제대로 전달되지 않는다는 데 문제가 있었다. 그러나 동 주민센터에는 일손이 턱없이 부족했다. 결국 동 주민센터를 복지 최일선 기관으로 전면 개편하는 획기적인 변화가 필요하다는 결론에 도달했다. 13일 구에 따르면 지난해 12월 동 복지허브화 사업을 위한 조직 설계에 착수해 올해 1월 ‘행복울타리 프로젝트’가 마련됐다. 시범적으로 충현동과 남가좌2동에 복지 전담 인력 7명을 확충하고 동 기능 전환 작업을 실시했다. 4월 민원서류 발급 업무와 청소·교통·민방위·주차단속 등의 단순 업무를 대거 구로 이관하는 대신 무인민원발급기를 추가 설치해 주민들의 불편을 해소했다. 일선 통장들은 ‘복지도우미’가 돼 최전방에서 복지업무를 돕는 인력으로 편입시켰다. 유사한 역할을 하는 호주 센터링크와 뉴질랜드 커뮤니티센터를 직접 방문해 사례를 살폈다. 주민센터에 복지종합상담 서비스를 맡는 ‘복지 코디네이터’와 가정을 직접 방문해 건강을 관리하는 ‘방문간호사’가 차례로 배치됐다. 2층 주민센터 상담실을 1층으로 이전해 접근성을 높였다. 동 주민센터가 복지업무를 주력으로 하는 기관으로 탈바꿈한 것이다. 구 ‘희망복지지원단’이 사업을 모니터링해 문제점을 개선하고 새로운 전략을 마련하는 등 피드백 기능도 갖췄다. 구는 시범 동인 충현동과 남가좌2동 주민센터 민원창구 인력을 2명 줄이는 대신 복지팀을 3~4명씩 늘렸다. 일반 동 주민센터는 복지인력이 4명인 반면 시범동은 평균 8명으로 2배 수준이다. 시범동의 복지 담당 공무원이 맡는 기초생활수급자 수는 평균 43명으로, 일반 주민센터의 52명보다 9명이 줄었다. 공무원들이 어려운 이웃을 더 자주 만날 수 있게 한 것이다. 복지도우미인 통장과 주민센터 복지 담당 공무원의 활약으로 두 곳에서 상반기에만 117명의 후원자를 발굴하는 성과도 거뒀다. 대신 시범동의 일반 업무는 크게 줄었다. 무인민원발급기 이용이 늘어 지난 1월 4%에서 6월에는 6배인 24%로 급증했다. 10월부터는 신촌·연희·북가좌1·남가좌1·홍제2동 등 5개 지역에서 순차적인 체제 개편이 진행되고 있다. 내년에는 14개 전 동 주민센터가 복지업무를 주력으로 하는 동 복지허브로 바뀐다. 정부와 다른 지자체들도 관심을 보이기 시작했다. 보건복지부와 기획재정부, 서울시, 관악구, 충남 서천군, 광주 남·북구, 보건사회연구원 등이 차례로 충현동과 남가좌2동을 방문해 새 제도에 관심을 보였다. 지난달에는 보건복지부가 주관한 지자체 창의적 복지전달체계 평가에서 최우수상을 수상하기도 했다. 주민 대상 복지업무 강화 만족도 조사에서 동 복지 허브화 사업에 찬성하는 비율은 66.8%로 나온 반면 반대는 11.9%에 그쳤다. 문 구청장은 전 직원 대상 워크숍을 잇따라 갖고, 사회복지사 토론회를 열어 적극적인 동참을 당부했다. 문 구청장은 “내년부터는 전 주민센터가 동 복지허브로 변화해 일자리와 건강, 주거 환경 개선 등의 원스톱 서비스를 갖추게 된다.”면서 “원스톱 복지는 이미 시대의 흐름으로, 지자체는 단순한 하나의 행정 서비스를 제공하는 차원을 넘어 주민과 직접 소통하고 위기에서 벗어나 자립할 수 있도록 최대한 도와야 한다.”고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

금융감독 체계 개편 논의의 핵심 쟁점 가운데 하나는 ‘금융소비자 보호기구’의 독립 여부다. 금융감독원 아래에 있는 금융소비자보호처를 아예 별도의 전담 기구로 만들자는 주장과 지금 이대로가 더 효율적이라는 주장이 팽팽하게 맞선다. 논란의 한복판에 있는 금융소비자보호처(금소처) 민원센터를 잇따라 찾았다. 23일 오후 서울 영등포구 여의도동 금감원 1층. 경기 분당에서 왔다는 60대 부부가 힘없이 소파에 앉아 있었다. 부부는 어렵사리 말문을 열었다. 2006년 D증권사를 통해 토마토1저축은행의 후순위채권을 샀는데 구제받을 길이 없어 막막하다고 했다. 파산으로 이미 저축은행의 인가가 취소돼 금감원의 조정도 받기 어렵다는 답변을 들었다고 한다. 그래도 답답한 마음에 지푸라기라도 잡는 심정으로 금소처를 찾았다는 부부는 “아이들 학비까지 아껴 1500여만원을 모았는데 모조리 날리게 생겼다.”며 말을 잇지 못했다. 딱한 표정으로 듣고 있던 주부 A씨도 “증권사들이 후순위채를 팔 때, 기업이 파산하면 다른 채권자들의 빚을 모두 갚은 뒤에나 상환받을 수 있는 ‘위험한 상품’이라는 설명을 해주지 않았다.”고 거들었다. A씨는 “다른 채권에 비해 금리가 높다는 점만 강조했다.”면서 “정부가 허가를 내주고 세금까지 받는 저축은행이 망할 리 없다며 판매를 유도해놓고 이제 와 피해를 고스란히 떠안으라고 하니 속이 터질 지경”이라고 털어놓았다. 그러는 중에도 민원창구의 전화기는 쉼 없이 울려댔다. 경기도에 산다는 40대 남성 B씨는 시도 때도 없이 걸려 오는 모 캐피털사의 대출 권유 전화에 노이로제에 걸릴 지경이라고 하소연했다. B씨는 “금감원에 처음 민원을 내고 나서 얼마 안 돼 해당 캐피털사에서 모든 영업조직의 유선 전화를 없애기로 했다는 공문을 보내 왔길래 안심하고 있었는데 며칠 전 또다시 ‘대출 스토킹’이 시작됐다.”고 목소리를 높였다. 같은 회사 영업 직원이 전화번호만 바꿔 하루에도 수십통씩 ‘대출받으라’는 전화를 걸어 온다는 것이다. 공문은 꼼수에 불과했다며 B씨는 분통을 터트렸다. 보험사의 늑장 보험금 지급도 ‘단골 민원’ 가운데 하나였다. 지난 10일 서울의 한 도로에서 뺑소니 사고를 당한 C씨는 최근 범인을 직접 잡아 피해보상을 요구했지만 보험사가 보험금 지급을 계속 미뤄 센터를 찾았다. 가해자는 처음엔 딱 잡아떼다가 블랙박스 영상을 들이대자 마지못해 사고 혐의를 인정했다. 하지만 가해자의 보험사는 “C씨가 일부 파손만 인정하고 나머지는 부인한다.”며 보험금 지급을 미뤘다. D씨도 보험사가 3일 안에 상해보험금을 주기로 해 놓고 퇴원한 지금까지도 약속을 지키지 않는다며 온라인으로 민원을 제기했다. 이때 흥분한 남성의 목소리가 갑자기 날아들었다. 분을 삭이지 못하는 50대 남성 E씨의 사연은 이랬다. 2010년 2월 저축성 보험이라는 직원의 설명을 듣고 보험상품 2건에 가입해 꼬박꼬박 돈을 내 왔는데 최근에 알고 보니 돈을 돌려받지 못하는 종신보험이더라는 것이다. E씨는 “그래 놓고는 보험 가입 설계서조차 보내주지 않았다.”면서 “어떻게 이런 식으로 고객을 속일 수가 있느냐.”며 가슴을 쳤다. 대출 사기 덫에 걸린 사회 초년생도 전화로 억울함을 호소했다. 취직한 지 얼마 안 돼 회사 인사부에서 “본인 확인과 월급통장 발급에 필요하다.”며 주민등록 등·초본, 신분증, 휴대전화, 신규 통장, 보안카드를 제출하라고 해서 시키는 대로 했다가 수백만원의 대출금을 고스란히 떠안게 됐다는 하소연이었다. 사기당한 사실을 알아챘을 때는 이미 자신의 이름으로 저축은행에서 대출을 받고 도주한 뒤였다. 금감원의 ‘통장 대여자 처벌 강화’ 조치에 따라 이 남성은 향후 금융 거래에서 제약을 받는 것은 물론 자칫 형사 처벌까지 받게 될 수 있어 상담원들의 안타까움을 샀다. 센터를 나오는데 한쪽 구석에 60대 여성이 쪼그리고 앉아 있었다. 2년 전 저축은행 후순위채에 1억여원을 투자했다가 저축은행이 퇴출되는 바람에 아직도 돌려받지 못했다는 F씨였다. 길거리에 버려진 냉장고를 주워 쓰며 알뜰히 모은 돈을 조금 더 불려 보려다가 ‘노후’가 날아갔다며 울먹였다. 밤 11시, F씨에게서 전화가 걸려 왔다. 자식들은 이런 사실을 모르니 실명이나 사진이 나가면 안 된다는 읍소였다. 전화를 끊기 전 F씨가 말했다. “돈을 떼이고도 우리는 이렇게 죄인처럼 살아요.” 백민경기자 white@seoul.co.kr

동작구가 민원·세원 발굴·녹색도시 등 3개 분야 서울시 자치구 평가에서 모두 우수상을 차지하는 기염을 토했다. 13일 구에 따르면 최근 민원행정 만족도 관련 인센티브 사업 평가와 녹색도시 평가에서 각각 우수상을 수상했다. 구는 방문민원 서비스를 높이기 위해 지난 1월부터 매주 금요일 오후 8시까지 민원실 연장근무를 실시하고 원스톱 민원창구를 설치하는 등 민원인들의 눈높이에 맞추는 행정서비스를 제공하고 있다. 뿐만 아니라 민원실 폭염대비 쉼터 운영, 노약자·임산부·장애인 전용 창구 개설, 민원서비스 MVP 선발 등의 제도를 통해 고품격 민원 행정을 펼치고 있다. 명품 녹색도시를 만들기 위해 2단계 공사 완료를 앞둔 충효길 사업과 어린이공원 및 가로 녹지대 조성, 도시농업 활성화에 투자를 아끼지 않은 점도 긍정적인 평가를 받았다. 구는 올해 상반기 세원 발굴 분야 우수구로 선정돼 인센티브 2700만원을 지원받기도 했다. 지난해 25개 자치구 2위에 이어 연속으로 우수한 성적을 거뒀다. 구는 지난 2월부터 합동조사반을 구성해 지방세 은닉, 탈루 등을 방지하고 세원 발굴 목표 23억원을 넘어선 31억원을 징수했다. 문충실 구청장은 “민원·세원 발굴·녹색도시 우수상에 만족하지 않고 주민이 함께 만드는 살기 좋은 도시를 만들기 위해 최선을 다하겠다.”고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

서울 서대문구는 22일 동 복지허브화 전략의 일환으로 정부 온라인 민원창구를 적극 이용해 줄 것을 당부했다. 정부 민원포털인 ‘민원24’(www.minwon.go.kr)를 이용하면 관공서를 방문하지 않고 집이나 직장에서 간단하게 민원서비스를 받을 수 있다. 시간과 장소에 구애받지 않고 민원신청·열람 서비스를 편리하게 이용할 수 있다. ▲주민등록등·초본 ▲건축물대장등·초본 등 다양한 생활 민원 접수가 가능하다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

서대문구가 다음 달 1일부터 동 주민센터를 최일선 복지기관으로 재편하는 작업에 들어간다. 주민센터 업무를 상당 부분 구로 이관하고, 복지업무를 위주로 전환하는 ‘동 복지 허브화 사업’의 일환이다. 구는 지난 4월 시범적으로 충현동과 남가좌2동에서 동 복지 허브화 사업을 추진한 바 있다. 내년 1월에는 서대문구 14개 동 주민센터가 모두 ‘복지 전초기지’로 전환돼 주민들의 복지 욕구를 충족시키는 데 큰 역할을 하게 된다. 구는 우선 주민센터의 고유 업무 가운데 ▲기초사무 ▲주민등록 등·초본 등 민원서류 발급 ▲민방위 ▲재난 대비 ▲청소 ▲주차단속 등 대부분의 업무를 구로 완전 이관한다. 각종 현장 조사 업무도 구로 이관해 주민센터가 능동적으로 복지 업무에 집중할 수 있도록 돕는다. 수작업으로 이뤄졌던 민원업무를 줄이기 위해 무인민원발급기를 동별로 1~2대씩 확충하는 방안도 추진한다. 시범 운영하고 있는 충현동과 남가좌2동은 물론 당장 다음 달부터 신촌·연희·북가좌1·남가좌1·홍제2동 등 5개 지역에서 순차적으로 체계 개편이 이뤄진다. 민원창구 인력을 2~3명으로 줄이는 대신 주민센터 민원팀은 동장을 포함해 최대 9명으로 확충한다. 여러 명의 팀장을 두는 현행 제도 대신 단일팀의 ‘사무장’이 조직을 통솔하는 방식으로 전환해 조직 갈등을 줄이고 탄력적 인력 운용이 가능하도록 하는 방안도 준비 중이다. 구는 유능한 직원의 동 근무를 유도하기 위해 경력자에게 인사 인센티브를 주는 방안과 7급 이하 공무원의 승진·전보 시 필수적으로 동 복지업무를 경험하도록 하는 ‘필수근무제’ 도입도 검토하고 있다. 내년 1월 제도 개편이 완료되면 업무가 줄어든 주민센터 공무원들이 보다 자주 주민을 만나 복지 업무를 수행할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 기초생활수급자는 물론 사각지대에서 보살핌을 받지 못하는 독거노인과 조손가정, 차상위계층 등 사회적 약자들이 모두 희망을 찾을 수 있도록 돕는다는 목표다. 문석진 구청장은 “취임 직후부터 100가정 보듬기 사업과 더불어 주민을 실질적으로 도울 수 있는 방법을 고민해 왔다.”면서 “공무원의 단순 행정업무를 줄이는 대신 발로 뛰는 복지행정을 정착시켜 서울에서 가장 모범이 되는 복지특구를 만들겠다.”고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

구로구는 이달부터 청각·언어장애인에 대한 민원실 수화통역 서비스를 도입하는 등 사회적 약자를 배려하는 민원행정에 총력을 기울이기로 했다고 6일 밝혔다. 청각·언어장애인이 민원실을 방문해 수화통역 서비스를 요청하면 전담 공무원이 웹카메라가 설치된 컴퓨터를 이용해 110수화통역사의 도움을 받아 민원 상담을 해 준다. 구청 민원여권과와 보건소 보건행정과 등 민원이 집중되는 분야 외에도 15개 동 주민센터에서 동일한 서비스를 제공해 1명의 주민이라도 더 혜택을 볼 수 있도록 배려했다. 서비스는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 과거에는 청각·언어장애인이 민원실을 방문할 때 수화가 가능한 사람을 함께 데려와야 해 불편이 많았다. 구는 지난 6월부터 구청에 ‘임신부 우선 민원창구’도 마련해 여성들의 전폭적인 지지를 받고 있다. 임신부 우선 민원창구는 2007년부터 운영해 오던 장애인·노약자 우선 민원창구를 확대한 것이다. 구는 특히 눈으로 봐서는 식별이 어려운 초기 임신부를 위해 민원실에 임신부 배려 표지를 비치해 모든 주민이 자연스럽게 순서를 양보하도록 세심한 정책을 펼치고 있다. ‘거동 불편인 민원서류 무료배달제’도 주민들로부터 호평을 받고 있다. 움직임이 불편한 1·2급 중증장애인과 65세 이상 독거 노인이 전화로 민원서류를 신청하면 구청 직원이 직접 집까지 찾아가 받아 오는 시스템이다. 신청 가능한 민원 서류는 주민등록초본, 가족관계증명서, 제적등·초본, 지방세납세 증명서 등 본인 확인이 필요한 민원사무 18종과 건축물대장, 토지대장, 임야대장 등 본인 확인이 필요 없는 민원사무 8종 등 총 26종이다. 구 민원여권과(860-2301)로 미리 상담받고 신청하면 된다. 성상환 구 민원여권과장은 “장애인·노약자는 주변 사람의 배려가 없으면 민원 상담 자체가 어려운 사례가 많다.”면서 “앞으로도 민원실을 찾는 사회적 약자들이 민원 상담에 불편이 없도록 다양한 정책을 개발해 보급하겠다.”고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

2002년 10월 시작한 정부 민원포털사이트 ‘민원 24’(www.minwon.go.kr)의 회원이 14일 1000만명을 돌파했다. 민원 24는 국민이 주민센터 등 행정기관의 민원창구를 가지 않고 인터넷으로 전입신고와 주민등록표 등·초본 발급 등 모두 2992종의 민원 사무를 처리할 수 있는 시스템이다. 한국 전자정부가 유엔 전자정부 평가에서 2회 연속 1위를 차지하는 데 가장 큰 역할을 한 것으로 평가받는 민원 시스템이다. 행정안전부에 따르면 10년 동안 모두 4억 4000만명이 민원 24를 이용했고, 가장 많이 이용한 민원은 주민등록표 등·초본 발급 업무로 연간 1300만건이 발급되고 있다. 특히 주민등록표 등·초본, 건축물대장, 농지원부 등은 민원창구에서 발급받을 시 400원에서 1000원의 수수료를 받고 있으나 민원 24를 이용하면 무료다. ‘저작권 등록’과 같이 복잡한 민원은 창구를 통할 경우 3만원의 수수료를 내야 하지만 민원 24를 이용하면 수수료가 2만원으로 감면된다. 행안부는 이 같은 감면을 통해 국민들이 연간 150억원의 수수료 감면 혜택을 받고 있다고 밝혔다. 행안부는 앞으로 온라인 민원 이용률을 인터넷뱅킹 수준인 75%까지 끌어올릴 계획이다. 올 하반기부터는 스마트폰을 통해 42종의 민원을 신청 및 열람할 수 있도록 할 방침이다. 박성국기자 psk@seoul.co.kr

인도네시아에 살고 있는 우리 교민은 3만 6000여명. 현지 정부에 민원을 제기할 일이 있어도 언어소통이 어려워 벙어리 냉가슴만 앓아야 했다. 그런 말 못할 고충이 이제 속시원히 해결되게 됐다. 국민권익위원회는 지난 1일부터 인도네시아에 거주하는 교포·상사주재원들이 온라인 민원 포털인 국민신문고에 한국어로 인도네시아 정부에 민원을 신청할 수 있도록 별도의 창구를 개설했다. 인도네시아 현지의 민원인이 온라인상에서 그쪽 정부에 대한 민원을 한국어로 넣으면 권익위의 중개를 통해 해결할 수 있거나 관련 민원에 대한 답변을 한국어로 되돌려 받는 시스템이다. ●이달부터 운영… 교민들 고충 해결 이처럼 두 나라 간 협의를 거쳐 자국어 기반의 쌍방향 민원창구가 개설된 것은 처음이다. 바야흐로 재외국민 민원서비스도 ‘품앗이’ 시대가 열린 것이다. 이번 사업은 지난 2010년 2월 한-인니 옴부즈맨 업무협약의 일환이다. 권익위는 “인도네시아 정부가 우리 교민들의 편의를 봐주는 것과 마찬가지로 우리쪽에서도 국내 거주 인도네시아인(3만 7000여명)이 자국어로 민원을 신청하면 그 나라 언어로 답변을 해주는 서비스를 2010년 말 이미 시작했다.”고 설명했다. 다문화 시대를 맞아 권익위는 국내 거주 외국인이 편리하게 민원을 신청할 수 있도록 다국적어 서비스를 확대해 왔다. 2008년 영어를 시작으로 일어, 중국어, 베트남어, 몽골어, 인도네시아어, 태국어, 우즈베키스탄어, 방글라데시어, 캄보디아어 등 10개국 외국어 민원창구가 국민신문고에 열려 있다. ●인니 시작으로 대상국 확대 인도네시아와의 품앗이 민원해결 방식은 현지 교민들의 고충해결에 당장 가시적인 성과를 낼 수 있을 전망이다. 국민신문고에 한국어로 올린 민원을 권익위 국제협력과에서 접수, 이를 해당국 언어로 번역해 인도네시아 옴부즈맨 쪽으로 넘기면 현지 옴부즈맨이 이를 해결해 다시 국제협력과를 거쳐 민원인에게 최종 전달하는 과정을 거친다. 다음 달 권익위는 주 인도네시아 한국대사관과 협력해 현지 교민 홍보도 펼칠 계획이다. ●권익위 “동남아 민원소통 허브로” 백승수 국민신문고담당관은 “인도네시아어를 시작으로 8월에는 태국어, 10월에는 우즈베키스탄어 쌍방향 민원 창구를 열어 운영할 것”이라면서 “재외국민의 권익향상을 위해 국민신문고를 중심축으로 동남아 민원 소통 허브를 만드는 것이 목표”라고 말했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

서울시가 본청 및 사업소, 각 자치구 등 민원실에 ‘임신부 배려 민원창구’를 1일부터 운영한다. 임신부와 태아의 건강을 보호하는 사회적 분위기를 조성하고 이를 통해 출산율 제고에 이바지하기 위해 도입됐다. 이에 따라 임신부들은 민원 사무를 볼 때 순번에 관계없이 우선해 서비스를 받을 수 있다. 시청 다산플라자 1곳, 권역별 수도사업소 8곳, 어린이·서북·은평 등 시립병원 3곳에 따로 임신부 배려 민원 창구가 설치된다. 자치구 민원여권과 25곳, 보건소 25곳, 동 주민센터 424곳에서도 우선 서비스를 받을 수 있다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

국민권익위원회가 인도네시아 등 동남아시아 국가들과 이동신문고를 ‘품앗이’한다. 권익위는 2일 동남아에 진출한 국내 기업의 고충민원을 해결하기 위해 현지 이동신문고를 개최하는 등 동남아 국가들과의 협력을 확대할 계획이라고 밝혔다. 권익위는 “지난 2010년 인도네시아와 옴부즈맨 양해각서(MOU)를 체결한 이후 두 나라 모두 재외국민 권익향상에 큰 도움을 얻고 있다.”면서 “앞으로 베트남, 우즈베키스탄 등과도 이동신문고 교류를 확대할 방침”이라고 밝혔다. 이동신문고 같은 민원창구를 상대국에 마련하는 등 자국민의 권익을 적극 보호하려는 옴부즈맨 MOU 체결은 ‘윈윈 전략’이라는 것이 권익위의 설명이다. 이연흥 고충처리국장은 “특히 인도네시아와 베트남은 한국 거주 자국민의 수가 각각 3만, 8만 5000여명에 이르러 노동자와 다문화가족에 대한 보호체계가 절실한 실정”이라면서 “우리 역시 국가 누적 투자규모로는 5위 안에 들 정도로 두 나라에 진출한 국내 기업이 많은데도 정작 현지에서의 고충을 해결할 창구는 부족했다.”고 말했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

대전 서구가 벌이고 있는 각종 ‘아이 낳기 좋은 세상 만들기’ 시책이 눈길을 끌고 있다. 15일 서구에 따르면 지난 1월 1일 대전 최초로 출산전담 부서를 설치하고 최근 출산장려 조례까지 제정했다. 구는 출산지원계 주도로 구청과 23개 동에 임신부 전용 민원창구를 운영하고 있다. 임신부 전용 주차장도 만들었다. 공영주차장에서는 임신부에게 주차료를 50% 할인해 주고 있다. 구는 시에서 지원하는 양육지원금 외에 셋째 30만원, 넷째 40만원, 다섯째 이상 50만원 등 출산용품 지원금을 별도로 지급하고 있다. 주민이 많이 이용하는 성심당 제과점 등 일부 지역 유명 업체와 협약을 맺어 3~6장의 10~30% 할인 쿠폰을 제공하고, 임신부 전문 병원의 진료비를 10% 깎아 주고 있다. 롯데시네마 대전관 관람료도 2000원 할인해 준다. 또 자신이 다니는 여성병원을 통해 태명(胎名)을 신청하면 유명 명리학자가 이름까지 지어 준다. 오는 5월 갈마도서관에 태교 음악을 들으면서 태교와 육아 책을 볼 수 있도록 임신부 전용 코너를 설치한다. 조승식 구 출산지원계장은 “출산이 지역의 주요 경쟁력이고 동력”이라며 “관내 사회단체, 상가들과 협의해 ‘임신부의 날’을 제정하고 1일 금연석 운영 등 대대적인 출산장려 분위기를 조성하는 활동도 추진하고 있다.”고 말했다. 임신 중인 직원들도 배려하고 있다. 단축 근무제를 실시하고 운전수가 딸린 전용차를 배치해 임신한 직원이 출장을 갈 때 이용할 수 있도록 했다. 서구는 신생아 수가 지난해 12월 364명에서 지난 1월 393명, 지난달 429명으로 늘었다. 박환용 구청장은 “갖가지 출산정책이 효과를 보는 것 같아 보람을 느낀다.”면서 “엄마도, 아이도 행복한 출산·양육 명품 도시를 만들겠다.”고 다짐했다. 대전 이천열기자 sky@seoul.co.kr

서울 종로구는 ‘외국어 지원 민원사무편람’을 제작해 구청과 보건소, 각 동 민원실에 비치했다고 8일 밝혔다. 이 편람은 외국인과 외국어 양식이 필요한 주민들의 편의를 위해 출생신고서, 혼인신고서, 가족관계증명서 등 자주 사용하는 45종의 민원서식과 작성방법을 영어로 번역해 제작했다. 편람은 구 홈페이지 ‘민원서식란’에서도 다운로드받을 수 있다. 구에는 해외 대사관과 외국계 회사 등이 밀집돼 외국인 방문이 잦고, 외국인 혼인신고만 하루에도 7~8쌍에 이를 정도로 외국인 민원이 늘어나고 있는 추세다. 이 같은 흐름에 발맞추기 위해 구는 지난해 11월부터 외국인 전용 민원창구인 ‘오렌지존’을 운영하고 있다. 33만여명에 이르는 서울 거주 외국인의 행정편의를 위해서다. 4500여명이 국제혼인신고, 혼인증명서 발급 등 각종 서비스를 받았다. 오렌지존은 최근 ‘정부 합동평가 시·도별 우수사례’에서 서울시를 대표하는 벤치마킹 대상에 뽑혔다. 이 밖에도 구는 혼인신고를 하는 외국인들이 원할 경우 한국전통혼례 복장인 사모관대와 원삼족두리를 무료로 빌려주고, 즉석 기념사진을 찍어 이메일로 보내주는 서비스도 실시하고 있다. 김지훈기자 kjh@seoul.co.kr

내년부터는 국세 환급신청을 하면 지방소득세 환급을 따로 신청하지 않아도 자동으로 환급받을 수 있게 된다. 지금까지 개별사업자들은 국세는 지방 세무서에서, 지방소득세는 시·군·구청에서 환급받아 왔다. 이같이 지방소득세를 환급받기 위해 행정기관을 방문한 횟수는 매년 66만 번에 이른다. 12일 행정안전부는 국토해양부·고용노동부 등 8개 부처와 공동으로 지방세 환급 절차를 개선하는 내용을 포함한 40개 생활불편 민원제도를 개선하기로 했다고 밝혔다. 법인의 지방세 납세증명은 정부민원 포털 ‘민원24’를 통해 온라인으로 발급받을 수 있도록 한 내용도 이번 개선안에 포함됐다. 현재까지 법인의 지방세 납세증명은 직접 방문해야만 발급받을 수 있었다. 이 밖에도 내년 상반기부터는 식품영업 허가와 옥외광고물 표시허가 등 123종 인허가 민원을 신청하면 처리 상황을 휴대전화 문자메시지로 알려준다. 접수 여부와 담당자, 처리 결과 등을 일일이 문의하는 불편이 없어질 것으로 예상된다. 장애인과 국가유공자는 다른 지방자치단체로 이사가더라도 자동차세 감면 신청을 다시 하지 않아도 되고, 관할 지역에 관계없이 전국 민원창구 어디서나 원하는 지역의 전입세대 열람과 지적도 등본 발급이 가능해진다. 건축물대장을 말소할 때에는 건축물 철거·멸실 사실에 대해 읍·면·동장 확인서를 첨부하지 않아도 시·군·구청에서 자체 확인해서 처리하도록 해 행정절차를 간소화했다. 또 부동산중개사무소 개설 등록을 할 때 공인중개사 자격증을 첨부할 필요가 없어지는 등 구비서류 14건이 폐지된다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

올해 설 무렵의 일이다. 수도권의 한 시의원이 “왜 나를 몰라보느냐.”며 주민센터 공무원에게 가방을 집어던지고 고함을 지르는 등 소란을 피워 입방아에 오른 적이 있다. 예전의 동사무소 직원은 주민에게 군림하는 공무원이었을지 모르지만, 민선단체장 시대로 접어들면서 사정은 180도 달라졌다. 그런데 달라도 너무 다르다. 문제는 주민센터의 변화를 따라잡지 못하는 이른바 ‘진상’ 민원인들이다. 민원창구의 공무원에게 고래고래 고함을 치는 것은 기본이고, 인신 모욕적인 발언도 서슴지 않는다. 때로는 9급 창구 직원에게 “인사조치를 하겠다.”며 ‘공갈포’를 놓기도 한다. 주민센터에서 민원 담당 공무원들의 입을 통해 민원 백태를 들어 보자. 우선 규정에 어긋나는 일을 요구한다. 신용정보업체 직원들은 종종 돈을 갚지 못하는 사람들의 명단을 들고 와서는 주민등록초본을 대량으로 떼어 간다. 그러나 주민등록법은 동일인(또는 동일 법인)에게 하루 20건만 발급하도록 제한하고 있다. 어느 날 한 신용정보업체 직원이 68통의 초본을 당장 떼어 달라고 했다. 창구 직원은 선의로 “이번만 해 주겠다.”고 허락했지만 그 직원은 동료까지 불러들여 비슷한 양의 초본 발급을 요청했다. 그때서야 ‘얕보였다’는 것을 깨달은 직원이 강경하게 거절하자 신용정보업체 직원은 감사실로 올라가 길길이 뛰며 항의하다 돌아갔다. 법원이 행정기관에 떠민 책임을 동 직원이 뒤집어쓰는 일도 있다. 주로 형사상 책임이 얽힌 공탁사건이다. 주민센터는 인적사항이 명시된 서류를 갖고 오지 않으면 서류를 발급할 수 없다. 법원에서는 그러나 해당자를 확인할 수 있는 어떠한 정보도 주지 않는다. 개인정보 유출 방지가 이유다. 그러나 행정기관에 서류 발급을 요청하려면 주소지 정도는 알려줘야 한다. 동 직원이 법원에 전화해 “법원에서도 책임을 못 지는 걸 동 직원이 책임을 지란 말이냐.”라고 물으니 법원에서는 “형사사건에 관한 한 우리들도 책임을 질 수 없다. 알아서 하라.”고 쏘아붙인다. 통화를 지켜보던 민원인은 결국 폭발해 버린다. “서류 발급을 안 해 주면 나 공탁 못 걸어서 감옥 가야 하는데, 당신이 나 대신 감옥 갈 거야?” 결국 행정부의 말단 직원은 민원인의 분노와 항의를 고스란히 뒤집어써야 한다. 개인의 지갑을 열어야 하는 경우도 있다. 최근 서울 도봉구의 한 주민센터에 한 여성이 뛰어들어 왔다. 주민센터가 발급한 등본에 기관 인증이 찍히지 않아 경기도 일산에서 택시를 타고 왔다는 것이다. 동 직원은 인증을 찍어 주고 미안하다고 했지만, 민원인은 “일산에서 택시를 타고 왔으니 3만원의 택시비를 내놓으라.”고 으름장을 놓았고, 택시비를 주지 않으면 돌아가지 않을 태세였다. 동 직원은 자신의 지갑에 들어 있는 전 재산 1만 4000원을 내밀었고, 민원인은 이를 낚아채서 돌아갔다. 때리는 민원인보다 말리는 동료가 미울 때도 있다. 가족관계증명서 발급을 요청한 한 민원인. 서류 발급은 민원인의 신분증을 확인하고 신청인의 이름을 넣게 돼 있다. 그러나 서류를 발급하자 그 민원인은 신청인을 자신의 딸로 바꾸어 달라고 요구했다. 딸의 신분증을 가지고 왔으니 신청인란에도 딸 이름이 들어가야 한다는 것이었다. 그는 “나와 아이가 모녀 관계인 걸 확인했으면 당연히 해 줘야 한다.”며 고래고래 소리를 지르고 업무를 마비시켰다. 이 직원은 민원인의 뜻대로 서류를 꾸밀 수밖에 없었다. 민원인이 사라지자 옆에 있던 동료가 “그걸 왜 해 주냐.”고 핀잔을 줬다.“그럼 진상 민원인 앞에서는 왜 도와주지 않았느냐.”는 말이 튀어나올 뻔했다. 또 연말소득공제를 안 해 준다며 구청에 와서 “호적 원본을 달라”, “오늘부로 대한민국 국민 안 한다.”는 등 난리를 부리는 주민도 있다. 알고 보니 차상위 계층이라 세금 자체를 거의 납부할 일이 없어 연말에 소득공제할 것이 없는 사람이었다. 성북구의 한 동사무소에서는 한 모녀 민원인이 찾아와 ‘** 색종이 접기 교실’ 주소와 연락처를 내놓으라고 요구했다. 로비에 설치된 컴퓨터를 이용하시라고 권유하자 갑자기 삿대질을 하며 “언니뻘 되는 사람이 하라면 시키는 대로 해야지 그걸 또 거절을 하느냐.”며 “그러니까 결혼을 못하지. 넌 평생 혼자 살 팔자야.”라고 저주하며 떠났다. 문소영기자 symun@seoul.co.kr

시민이 지자체 수장인 시장을 직접 만나 민원을 제기하면 해결될 확률이 얼마나 될까? 지난해 7월 취임한 송영길 인천시장이 시민과 얼굴을 맞대고 어려운 사정을 듣는 ‘시민과 대화의 날’을 1년째 운영하고 있다. 매월 넷째 주 목요일 시청에서 시장 면담을 사전에 신청한 시민 8명 정도를 만났다. 면담 시간은 당초 2시간으로 잡혀 있었지만 대화가 길어지는 바람에 보통 4시간가량 걸렸다. 지난 1년간 송 시장을 직접 만난 시민들이 제기한 민원은 모두 66건이었다. 재개발, 재건축과 관련된 고충이 24건으로 가장 많았고 정책 개선이 19건, 장애인·사회복지 관련 9건, 지하철·기반시설 문제 6건, 아파트 입주 문제 5건, 아시안게임 경기장 관련 민원 3건 순이었다. 이 가운데 현재까지 해결된 것은 14건(21.2%)이었다. 대안을 찾거나 처리가 불가능한 것으로 판단된 건은 32건(48.4%)이었고, 해결 방법을 모색 중인 건은 20건(30.3%)이었다. 통상 민원창구 등을 통해 제기하는 일반적인 방식의 민원 접수에 비해 해결된 확률은 그리 높지 않았다. 시장이라고 해서 법적 절차를 무시하고 해결책을 찾을 수는 없었기 때문이다. 그럼에도 시장과 시민 ‘1대1 대화’는 복잡한 절차를 거치지 않고 시장을 직접 만나 답답한 심정을 토로할 수 있다는 점에서 좋은 반응을 얻고 있다. 현재 대화를 신청하고 순서를 기다리는 시민도 42명에 이른다. 매회 대화 참석 인원이 최대 10명을 넘지 않는 점을 고려하면 올해 말까지 신청자가 모두 찬 셈이다. 인천시 관계자는 “시장이 시민과 대면해 민원을 접수하는 것이 해당 업무 담당자에게는 적지 않은 부담이지만, 시정에 대한 시민들의 불만과 오해를 풀어준다는 점에서 상당한 성과가 있다고 본다.”고 말했다. 송 시장은 임기를 마칠 때까지 시민과 대화의 날을 계속 운영할 계획이다. 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr