최훈종 하남시의회 도시건설위원장(더불어민주당, 나선거구)은 최근 하남시청 건축과의 민원 처리 지연과 소극적인 행정 운영을 강하게 비판하며, “행정의 우선순위가 시장 공약사업에만 쏠리고, 시민 민원은 외면받고 있다”고 지적했다. 최 의원은 “하남시는 공약사업에는 즉각 대응하면서도, 시민이 제기한 민원은 수개월간 답변조차 없는 상황”이라며, “시간만 끌다가 하루 이틀 만에 처리 결과만 통보하는 식의 졸속 행정이 반복되고 있다”고 꼬집었다. 실제로 3월에 접수된 민원이 3개월 가까이 방치되다가, 최근에야 하루 이틀 만에 형식적으로 처리된 사례가 확인됐다. 이에 대해 그는 “충분한 검토나 대안 없이 일방적으로 결과만 전달하는 민원 처리 방식은 시민을 무시하는 처사”라고 비판했다. 특히 그는 “공무원은 시장의 뜻만을 실행하는 도구가 아니다. 시민 민원을 책임감 있게 해결해야 하는 주체”라며, “공약만 챙기고 시민 민원은 뒷전인 현 행정은 본말이 전도된 것”이라고 말했다. 또한 최 의원은 최근 건축과가 지속적인 인력공백에 시달리고 있는 상황을 언급하며, “구조적으로 인력이 부족한 가운데 업무만 늘고 있는 현실도 문제지만, 보다 근본적인 건 행정의 태도와 책임 의식의 결여”라고 지적했다. 이어 그는 “어려운 여건 속에서도 시민 민원을 제때 처리하려는 행정 의지와 책임 있는 자세가 우선돼야 한다”며, “업무를 회피하거나 미루는 관행은 시민 불편을 가중시킬 뿐 아니라, 행정 전반에 대한 신뢰를 저해한다”고 말했다. 이와 함께 최 의원은 이러한 문제를 제도적으로 개선하기 위한 방안으로 ‘건축민원지원센터’의 도입을 제안했다. 그는 “하남시는 현재 관내 건축사들이 매주 수요일 건축과 앞에서 1차 상담을 진행하고 있는 것으로 알고 있다”며, “이 같은 초기 상담 시스템을 한 단계 더 발전시켜, 시민 누구나가 이해하고 납득할 수 있는 투명하고 공정한, 일관된 행정처리를 위한 ‘건축민원지원센터’ 구축이 필요하다”고 밝혔다. 건축민원지원센터는 건축·재건축·공동주택 등 다양한 민원에 대해 법령 해석, 절차 안내, 서류 보완 등 전문적인 사전 상담부터 행정 중재까지 아우르는 전담 창구다. 민원인의 접근성을 높이는 동시에 행정의 신뢰도와 응답성을 함께 개선할 수 있는 제도적 기반이다. 끝으로 최훈종 의원은 “시민 민원은 단순한 서류가 아니라 삶의 현장”이라며, “제때 처리되지 않으면 생활과 생계에 직접적인 피해가 발생할 수 있다. 지금 필요한 것은 시장 공약보다 앞서 시민 목소리에 귀 기울이는 일”이라고 강조했다.

서울 도봉구가 지난달 ‘도봉구민 S.O.S, 구청장이 찾아가는 현장민원 상담’을 실시해 총 153건의 민원을 접수했다고 3일 밝혔다. 오언석 도봉구청장이 지난달 16일부터 27일까지 전통시장과 공원, 중랑천 등을 직접 찾아 구민들과 소통한 결과다. 2023년 시작된 현장민원 상담은 구청장이 직접 현장에 나가 구민의 불편·고충 사항 등을 청취하는 민원 해결 프로젝트다. 2023년에는 187건, 지난해 상하반기 총 454건의 민원을 접수·해결했다. 지난달에도 교통, 공원 녹지, 보건복지, 청소 환경 등 11개 분야에서 총 153건을 접수했다. 간단한 민원은 그 자리에서 즉시 답변·처리한다. 중장기 검토가 필요한 사안은 부서에 내역을 전달해 조치하며, 민원 처리 결과는 담당 부서에서 직접 민원인에게 통보할 예정이다. 비대면으로 민원을 건의하고 싶으면 구청장이 직접 확인하고 답하는 ‘도봉소통폰’(010-7450-2155)에 문자를 보내면 된다. 오언석 도봉구청장은 “구는 직접 구민들과 소통하기 위해 다방면으로 노력하고 있다”며 “앞으로도 구민이 실질적으로 체감할 수 있는 변화를 위해 계속 현장 소통 행보를 이어 나가겠다”고 말했다.

서울 송파구는 여권 신청 민원인의 편의를 돕는 ‘여권 신청 안내 QR코드’ 서비스를 6월부터 운영 중이라고 3일 밝혔다. 최근 해외여행 수요 증가로 여권 신청이 크게 늘면서 구는 복잡한 신청서 작성 절차를 보다 쉽고 정확하게 안내하기 위한 QR코드를 도입했다. 새로 도입한 QR코드는 송파구청 2층 여권민원실에 배너 형태로 비치됐다. QR코드를 스캔하면 ▲신청서 작성 예시 ▲구비서류 ▲발급 수수료 ▲유의 사항 등을 단계별 이미지와 함께 안내받을 수 있다. 성인용, 미성년자용 신청서와 법정대리인 동의서 작성법도 구분해 제공한다. 송파구청 홈페이지와 블로그 등에도 QR코드가 게시돼 있어 언제 어디서나 스마트폰으로 접속해 필요한 정보를 확인할 수 있다. 구는 QR코드 이용에 익숙하지 않은 고령자 등 디지털 취약계층을 위해 종전의 종이 서류 견본과 직원 안내를 병행해 운영한다.

“어떡해요? 딸이 준 선물을 버스에 두고 내렸어요” “제주 해변에서 정체불명의 해양생물을 발견했어요” 2011년 7월 1일 민간위탁으로 문을 연 제주120만덕콜센터에는 이같이 하루에도 1300건이 넘는 다양한 전화가 걸려오고 있다. 도민과 관광객의 목소리에 14년간 쉼 없이 응답해온 제주120만덕콜센터가 누적 상담 590만건을 돌파하며 신뢰받는 소통창구로 자리를 잡았다. 지난해만 총 48만 6354건의 민원을 처리하며 도민과 관광객의 민원상담창구 역할을 했다. # 만덕콜센터 개소 14주년… 도민·관광객 민원소통창구 역할 톡톡제주의 일상을 묻는 수많은 전화에 응답해온 만덕콜센터의 14번째 생일을 맞아 제주도는 1일 오후 4시 30분 탐라홀에서 상담사들과 함께 걸어온 길을 돌아보고, 앞으로의 상담 품질 향상을 위한 소통의 시간을 마련한다. 아울러 고객만족 민원행정 구현에 기여한 상담사 2명에게 제주도지사 표창을 수여한다. 2011년 7월 1일 민간위탁으로 문을 연 제주120만덕콜센터는 도와 행정시의 분산된 전화 민원 창구를 통합해 ‘원스톱 행정서비스’의 첫발을 내딛었다. 개소 이후 도정시책 안내, 민원절차 안내, 생활불편신고 접수, 생활정보 제공 등 도민과 관광객의 다양한 요구에 응답하며 서비스 영역을 지속적으로 확장해왔다. 2012년 관광불편신고전화를 통합하고 청각장애인을 위한 수화통역 중계서비스를 도입했으며, 2013년에는 국제표준화기구의 품질경영시스템 인증인 ‘ISO 9001’을 획득하며 서비스 품질의 국제적 신뢰성을 확보했다. 2018년에는 ‘제주안내 120콜센터’에서 김만덕의 나눔과 봉사 정신을 이어받아 ‘제주120만덕콜센터’로 명칭을 변경했다. 2020년에는 고객맞춤형 관계관리(PCRM) 시스템을 도입해 종합 민원 해결사로서의 역할을 강화하고 있다. 이러한 노력의 결과, 직접 상담률이 87%에 달해 도민들의 문의사항 대부분을 상담사가 즉시 해결해주고 있으며, 2025년 상반기 고객만족도 조사에서는 95점라는 높은 평가를 받았다. 제주120만덕콜센터는 다양한 상담 사례를 통해 도민과 관광객의 일상 속 문제를 해결하며 행정의 따뜻한 동반자 역할을 하고 있다. #일상속 고충 민원 해결 척척…거동 불편 어르신의 말벗 서비스도지난 5월에는 제주 해안에서 발견된 정체불명의 투명한 해양 생물에 대한 신고가 접수되었을 때, 만덕콜센터 상담사는 “제주 생물종 다양성을 모니터링하는 해양수산연구원 해양수산과”로 신속히 연결해 전문가의 조치가 이루어지도록 했다. 또한 상담 사례 중에는 버스에서 소중한 물건을 두고 내린 사례도 있었다. 성산에서 제주 터미널까지 111번 버스를 타고 온 고객이 딸이 준 소중한 선물을 버스에 두고 내린 상황에서, 상담사는 정확한 버스 노선을 확인하고 분실물 보관 가능성이 높은 버스회사 연락처를 안내해 고객이 물건을 찾을 수 있도록 도와 칭찬을 받기도 했다. 제주여행 중 중산간 마을에서 택시 이용 중 불편을 겪은 관광객의 민원이 접수됐을 때, 해당 지역의 버스 대기시간이 길어 택시기사가 승객을 버스 대기시간이 짧은 버스정류장에서 하차시킨 사실을 설명해 오해를 해소한 사례도 있었다. 거동이 불편한 어르신들에게는 정기적인 안부 전화를 통해 건강 상태를 확인하고 말벗이 되어드리는 서비스도 제공하고 있다. 2012년부터 13년간 콜센터와 함께해온 오선애 센터장은 “한 통의 전화로 시작된 인연이 14년 동안 590만 건의 소중한 대화로 이어졌다”며 “상담사들의 민원인 중심의 서비스 정신과 전문성, 조직 구성원 간의 유기적인 협조가 만들어낸 결과”라고 강조했다. 오 센터장은 “앞으로도 문자와 팩스 등 다양한 채널을 통해 소통을 확대하고, 연중무휴 운영으로 작은 목소리도 놓치지 않고 경청하며 제주를 대표하는 소통창구로서 모범적인 상담 문화를 이어가겠다”고 약속했다. 오영훈 제주도지사는 “제주120만덕콜센터는 행정의 최전선에서 도민과 관광객의 목소리를 가장 먼저 듣고 신속하게 해결하는 핵심 소통창구”라고 강조하며, 제주 행정의 따뜻한 얼굴이 돼준 상담사들의 헌신에 깊은 감사를 표했다. 한편 도는 하반기에 상담사들의 감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램과 국내탐방을 계획하고 있으며, 상담사 역량 강화를 위한 전문 교육도 확대할 예정이다.

“입관식 날 장례지도사가 친척들에게 노잣돈으로 5만원씩 내라더니, 모아서 자기 호주머니에 넣었습니다. 아직도 이런 일이 용인되다니요.” 고인을 떠나보내는 마지막 순간조차 돈벌이 수단으로 삼으려는 장례식장의 갑질에 유족들이 고통을 호소하고 있다. 유족이 가입한 상조회사를 이용하지 못하게 막고, 수의·관·운구차까지 ‘자기네 것만 쓰라’며 끼워팔기를 강요하는가 하면, 현금 결제만 요구하고 영수증조차 내주지 않는 사례도 비일비재하다. 국민권익위원회는 26일, 최근 5년간(2020년 1월~2025년 3월) 민원 정보분석시스템에 접수된 장례식장 관련 민원 551건을 분석한 결과, 계약을 무시하거나 비용을 부풀려 청구하는 등의 부당 행태가 광범위하게 확인됐다고 밝혔다. 민원이 집중된 분야는 장례 절차 자체의 불합리성이었다. 특히 이미 상조 서비스에 가입한 유족에게 병원 장례식장 직영 상품을 이용하라고 압박한 사례가 다수 확인됐다. “병원 장례식장에 상조회사가 있어서, 제가 미리 가입한 상조회사는 못 쓴다고 하더군요. 한 곳에서 하는 게 낫다며 자기네 상품을 쓰라고 압박하더니, 외부 상품을 쓰겠다고 하자 입관실 사용조차 막았습니다.” (올해 2월 접수 민원) 가격표만 던져주고 “수의, 뭐로 하실래요?” 장례용품 강매도 심각한 수준이다. 한 유족은 “유골함부터 수의, 운구 버스까지 자기네 물건만 쓰라고 해 거부했더니, 아예 장례 서비스를 끊어버렸다”고 호소했다. 상조회사 서비스에 포함된 품목인데도 중복 결제를 유도하면서 “이건 옵션이다”는 식으로 얼버무리는 경우도 많았다. 한 민원인은 수의를 고르려 했더니 가격표만 보여주고는 “1번, 2번 중 뭐 하시겠어요”라고 묻는 상담사의 태도에 당혹감을 감추지 못했다고 했다. 그는 “육수, 저마 같은 단어도 처음 듣는 말인데, 상품은 보여주지도 않고 벽에 붙은 가격표를 손가락으로 가리키기만 하더라”며 “이런 고가 상품을 아무런 설명 없이, 오로지 가격만 보고 선택하라는 건 정말 무책임하다”고 울분을 토했다. 상조도우미가 밤 10시까지 근무하기로 계약을 맺고서 1시간 먼저 퇴근하고, 발인 당일 아침상만 차리고도 8시간 전일 근무로 인건비를 청구했다는 민원도 제기됐다. 또 다른 유족은 “장례가 다 끝나고 카드 결제할 때 부가세 10%를 추가로 요구하더라. 계약서엔 아무런 표기도 없었다. 장례 중간에 알았다면 이의를 제기했을 텐데, 끝나고 나서야 금액을 올려 받다니 말이 되느냐”고 분통을 터뜨렸다. 19시간 사용했는데 이틀 치 요금 청구호텔처럼 ‘어얼리 체크인’ 적용장례식장이 시설 이용료를 자의적으로 부과했다는 민원도 제기됐다. 한 유족은 “빈소를 19시간만 사용했는데도, ‘호텔처럼 얼리 체크인 적용’이라며 이틀치(240만 원)를 청구받았다”고 주장했다. 또 다른 유족은 “장례 계약 전에 안치실에 고인을 잠시 모셨다가 장례식을 다른 곳으로 옮기려 하자, 2~3시간 이용에 39만 원을 요구하고 정식 영수증도 주지 않았다”고 토로했다. 일부 장례식장은 수백만 원에 이르는 비용을 현금으로만 결제하도록 유도하고, 영수증 발급조차 거부했다. 민원을 제기한 한 유족은 “할머니가 기초생활수급자인데 800만 원이 넘는 비용이 나왔다”며 “항목별 내역을 달라 했더니 ‘저렴하게 해줬으니 내역은 못 준다’, ‘영수증은 일부만 발급 가능하다’고 하더라. 대체 어디에 쓴 돈인지 알 수가 없다”고 말했다. 장례식장 주방의 위생 상태와 음식 재사용 문제도 심각한 수준이다. 한 장례식장에서는 ‘빈소 제사 음식에 쓰인 전, 산적, 사과, 배 등을 회수해 다음 빈소 음식으로 재활용한다’는 내부 고발이 접수되기도 했다. 또 다른 민원인은 “제사상을 올렸는데 조기가 살얼음이 낀 채로 나왔고, 나물도 얼어 있었다. 음식 대부분이 해동 중인 상태였다”며 식중독 우려를 제기했다. 화환을 유족이 직접 처분하려 하자 “불이익을 주겠다”며 위협한 장례식장도 있었다. 특정 꽃집이 화환 수거권을 독점하고, 화환을 수거해 재판매하며 폭리를 취하는 구조다. 내부 고발을 한 민원인은 “대부분의 수거배송업체는 화환을 수거한 후 꽃집에 다시 판매하며, 이 과정에서 모든 거래는 현금으로 이뤄지고 있다”면서 “화환수거권을 받기 위해 장례식장과 결혼식장 등에 뒷돈을 주는 일도 횡행하고 있다”고 지적했다. 유철환 국민권익위원장은 “생애 대부분 누구나 유족이 되는 경험을 하지만, 장례의례의 특성상 불합리한 대우를 받아도 문제를 제기하기 쉽지 않다”며 “장례식장이 보다 투명하고 합리적으로 운영될 수 있도록, 국민 불편 사례를 지속적으로 발굴하고 해소해 나가겠다”고 밝혔다.

여성 민원인에게 뇌물을 받고 성관계를 맺는 등 각종 비위 혐의를 받는 김진하 강원 양양군수가 징역 2년을 선고받았다. 춘천지법 속초지원 형사부(김종헌 지원장)는 26일 부정 청탁 및 금품 등 수수의 금지에 관한 법률 위반과 뇌물수수, 강제추행 혐의로 기소된 김 군수에게 징역 2년에 벌금 1000만원을 선고했다. 또 안마의자 몰수와 500만원 추징을 명령했다. 재판부는 공소사실 중 김 군수가 2021년 7~8월쯤 민원인 A씨로부터 안마의자를 제공받아 청탁금지법을 위반한 혐의를 유죄로 봤다. 2022년 6월과 2023년 12월 A씨와 성관계를 통해 성적 이익을 수수한 혐의와 A씨로부터 현금 500만원을 수수한 혐의도 유죄로 판단했다. 2018년 12월 A씨로부터 현금 1000만원을 수수한 혐의와 2022년 5월 A씨를 강제추행한 혐의는 무죄로 봤다. 재판부는 “군정을 총괄하고 공무원들을 지휘, 감독할 막중한 임무를 수행해야 하는 피고인이 개인적 이익을 위해 뇌물을 수수하고 고가의 물건을 제공받아 본인은 물론 양양군 전체 공무원 직무에 관한 공정성과 투명성에 대한 불신을 초래했다”고 양형 이유를 설명했다. 김 군수에게 현금과 성적 이익을 공여하고, 안마의자를 제공한 혐의를 받는 A씨에게는 징역 1년 6개월을 선고하고, 40시간의 성폭력 치료프로그램 이수도 명령했다. A씨와 공모해 성적 수치심을 유발할 수 있는 촬영물로 김 군수를 협박한 혐의로 기소된 박봉균 양양군의원에게는 징역 1년에 집행유예 3년을 선고했다.

인천의 모 학교 교사가 온라인 수업 도중 전자담배로 흡연을 했다는 민원이 제기돼 교육 당국이 조사에 나섰다. 인천시교육청은 지난 18일 교사 A씨가 고등학생들을 대상으로 온라인 수업을 진행하던 중 전자담배를 피웠다는 민원을 접수했다고 22일 밝혔다. 중부일보에 따르면 이를 교육청 전자민원 게시판에 알린 민원인은 “수업을 진행하던 교사가 담배를 피우는 모습이 화면에 담겨 학생들이 혼란을 빚은 일이 발생했다”면서 “불미스러운 모습을 목격한 학생들은 교사에 대한 불신과 불만을 드러냈다”고 전했다. 시교육청은 A씨를 상대로 사실관계를 확인하기 위해 학교 현장 점검을 실시했다. 이 조사에서 A씨는 “학생들에게 개별 학습을 지시하고 화면을 가린 뒤 전자담배를 피웠는데, 일부 장면이 노출됐다”는 취지로 주장한 것으로 알려졌다. 해당 학교장은 A씨에게 경고 처분을 내린 것으로 전해졌다. 시교육청 관계자는 “구체적인 사실관계를 파악하고 있다”면서 “조사 결과에 따라 A씨의 추가 조치도 검토할 예정”이라고 밝혔다. 2023년 개교한 해당 학교는 올해 고교 1학년생부터 전면 도입된 고교학점제에 맞춰 학생들의 과목 선택권을 보장하기 위해 여러 과목의 온라인 수업을 제공하고 있다.

서울 성북구는 지난 18일 구청 통합민원실에서 ‘구청장과 함께하는 민원담당 공무원 소통 간담회’를 열었다고 20일 밝혔다. 이번 간담회는 민원 공무원의 고충을 듣고 함께 고민하는 ‘민원공무원이 구청장에게 바란다’를 주제로 열렸다. 이날 이승로 성북구청장은 민원 근무복을 입고 민원행정 최전선에서 대민 업무를 처리하는 담당 공무원들의 애로사항을 듣고 주요 현안에 대한 의견을 나눴다. 특히 이 구청장은 ‘체험 삶의 현장’ 현장구청장실에서 민원인들과 소통하고 느꼈던 경험을 직원들과 공유하며 민원 공무원의 마음에 공감하고 격려를 아끼지 않았다. 그는 “민원공무원이 웃어야 구민도 웃을 수 있다”라며 “민원공무원의 만족도를 높이기 위해 기관 차원에서 제도적 지원을 아끼지 않겠다”고 말했다. 구는 올해 장애인 편의기능이 탑재된 무장애 순번대기시스템을 도입하고 2층 민원실 접근성을 높이기 위해 구청사 내외에 안내표지를 곳곳에 추가 배치하는 등 주민 누구나 편리하게 이용하고 만족할 수 있도록 민원실을 개선해 나가고 있다. 이 구청장은 “소통의 자리를 통해 직원들의 고충이 해소되고 근무 여건이 개선될 때 민원서비스의 질도 향상된다고 생각한다”라며 “지금까지도 너무 고생 많으셨고 감사하다. 앞으로도 민원인 목소리에 귀 기울여 소통해달라”고 당부했다.

서울시의회 도시안전건설위원회에서 의정 활동 중인 남창진 의원(국민의힘, 송파2)은 지난 18일 제331회 서울시의회 정례회 상임위 물순환안전국과 서울물재생시설공단 소관 업무보고를 받고, 서울하수도과학관 홈페이지가 관리되지 않고 중랑물재생센터의 방류수질 중 총대장균 군수가 다른 물재생센터에 비교해 과도하게 높음을 지적하고 개선을 주문했다. 남 의원은 최근 인터넷과 스마트폰 사용 증가로 공공시설물 정보가 통상 홈페이지를 통해 시민들에게 전달되고 있는데 서울하수도과학관 홈페이지는 관리가 되지 않고 있다고 지적했다. 구체적으로 메인 페이지의 자원봉사 아이콘은 오래전 ‘2021년 상반기 교육보조 자원봉사 모집’ 화면으로 연결되는 오류가 있고 Q&A 부분은 단 두건의 질문이 있었음에도, 2020년 질문 한 건은 5년간 답변하지 않은 상태로 방치되고 있었다. 또한 고객의 소리 페이지에 2017년부터 8년간 3건의 의견 중 최근 5월 민원은 풀밭과 잔디밭, 벤치에 진드기가 많고 풀밭에 동물 배설물이 오래 방지돼 어린이들이 많이 방문하기 때문에 방역과 청결이 필요하다는 민원인데 응대 여부는 홈페이지에서 알 수 없는 상태라고 했다. 이어 남 의원은 제출된 업무보고서의 4개 물재생센터 방류수 수질 현황에 중랑물재생센터 총대장균 군수가 기준치인 3000보다는 적으나 3개 물재생센터 수치에 비교해 6~12배 높은 상태에 대해 지적하며 특별한 사유가 있는지 물었다. 물순환안전국장은 서울하수도과학관이 문화시설로써 시민과 공감해야 하는 시설임에도 홈페이지 관리가 미흡한 점은 즉시 보완할 것이고 중랑의 경우 차아염소산나트륨으로 방류수 총대장균 수질을 관리하는데 유입되는 하수량과 농도에 따라 투입량을 재검토해 관리하겠다고 답변했다.

경기 고양시에 이어 파주시도 신청사 건립 계획을 전면 백지화 했다. 김경일 파주시장은 최근 열린 제257회 파주시의회 정례회에서 “청사 이전보다는 현 청사의 활용성을 최대화하는 것이 효율적”이라며 “필요한 범위 내에서 증축 계획을 마련하겠다”고 밝혔다. 파주시 관계자는 “이전 없이 현 청사에 머물겠다는 뜻을 공식화한 것”이라며 “공사 기간 중 행정 공백이 없고, 이전에 따른 예산 부담을 줄일 수 있다는 점, 그리고 금촌 원도심의 상징성과 접근성도 고려한 결정”이라고 19일 설명했다. 김 시장은 앞서 2022년 10월 본관과 별관 모두 노후화로 잦은 보수와 협소한 공간 문제로 민원인의 불편이 크다며 신청사 건립 필요성을 제기 했다. 시는 이후 공론화 조례를 제정하고, 시민참여단 100여 명으로 구성된 공론화위원회를 통해 의견을 수렴했다. 위원회는 지난해 말 △현 청사 증축 △운정신도시로 이전 △역세권으로 신축 이전 등 3가지 권고안을 제시했다. 하지만 파주시의회는 지속적으로 “공론화에도 한계가 있다”며 현 부지 증축을 주장해 왔다. 1976년 금촌역 인근 아동동에 건립된 현 파주시청사는 인구 증가에 따른 행정 수요 확대로 공무원 수가 늘면서 현재 2000여 명의 직원 중 800여 명이 외부 청사에서 근무하고 있을 만큼 공간이 부족한 상황이다. 한편 고양시도 앞서 유사한 결정을 했다. 이동환 고양시장은 전임 시장이 덕양구 주교동 공영주차장 부지에 추진하던 신청사 계획을 2023년 1월 전면 백지화했다. 이 시장은 “수천억 원의 예산이 소요되는 신청사 건립은 재정 부담이 크고 시민 삶의 질 향상이라는 근본 취지와도 거리가 있다”며 백지화 이유를 밝혔다. 이 시장은 대안으로 요진산업으로부터 기부채납 받은 백석동 소재 업무시설로의 청사 이전을 추진했지만, 시의회 반대로 무산됐다. 이후 민간 건물을 빌려 사용중인 일부 부서만 이전하는 방안도 추진했지만, 이 역시 시의회가 필요 예산의 지출을 승인하지 않아 진전을 이루지 못하고 있는 상태다.

하남시가 최근 ‘원스톱 민원처리 서비스’ 등을 통해 기업 유치와 인허가 절차 단축이라는 외부 성과를 거두고 있는 가운데, 정작 내부 행정 조직은 인력 공백과 과중한 업무로 인해 심각한 어려움을 겪고 있다는 지적이 제기됐다. 이에 대해, 하남시의회 강성삼 의원(더불어민주당, 가 선거구)은 “건축직 공무원들의 병가, 휴직, 퇴직 등으로 인해 민원 처리 인력이 부족한 상황에서 시는 기업 친화 행정을 내세워 주요 민원에 대한 인허가 기간을 대폭 단축하고 있다”며, 행정 현실에 대한 우려를 나타냈다. 대표적으로 보바스병원, 연세병원 등의 경우 2주 만에 준공 또는 인허가 절차가 완료되는 등 속도감 있는 행정이 이뤄진 바 있다. 하지만 이러한 행정 절차의 가속화가 일부 시민들에게는 형평성 논란으로 이어지고 있다. 일반 주택 허가의 경우 수개월 이상이 소요되고 있지만, 특정 민원은 단기간 내 처리되고 있다는 것이 지역 설계사무소와 민원인들의 주장이다. 특히 훼손지 정비사업 건축허가 관련 민원 접수가 200건 이상 누적되어 있음에도, 해당 사안들의 처리가 수개월에서 길게는 1년 이상 지연되고 있는 현실은 건축직 인력 부족뿐 아니라 관련 부서 간 협조가 원활하지 않은 행정 구조의 문제까지 겹쳐진 대표적인 사례로 지적된다. 강 의원은 “지속적인 기업 유치와 기업 대상 민원 신속 처리라는 시정 기조도 중요하지만, 일반 시민들이 체감하는 민원 처리 역시 그에 못지않게 중요하다”면서 “내부 인력 충원 없이는 행정의 지속 가능성이 위협받을 수 있다”고 강조했다. 그는 “이를 해결하기 위해 임기제 공무원 도입과 전담 TF 구성 등을 통해 건축 민원처리 구조를 개선하고, 사전 민원 예방에도 적극 나서야 한다”면서 구체적 대책 마련을 촉구했다. 이어 “행정의 효율성과 형평성은 시민 신뢰의 기반이 되는 만큼, 인력 보강과 제도 개선을 통해 보다 균형 잡힌 민원 행정이 이뤄져야 한다”며 “이번 7월 하반기 정기인사에서 이러한 현실을 반영한 실질적인 조치가 필요할 것”이라고 덧붙였다

서울시민이 일상에서 가장 크게 느끼는 불편은 ‘교통’으로 나타났다. 최근 3년간 ‘서울스마트 불편신고앱’을 통해 접수된 전체 민원 중 교통 분야가 차지하는 비중이 71%를 넘어서는 것으로 나타나, 시민 생활과 직결된 교통 문제에 대한 정책적 대응이 시급하다는 지적이 나온다. 지난 18일 김지향 서울시의원(국민의힘, 영등포 제4선거구)은 서울시 교통실과 디지털도시국으로부터 제출받은 ‘서울스마트 불편신고 현황’ 자료를 분석한 결과, 2022년부터 2025년 5월 현재까지 접수된 전체 민원 336만건 중 240만건으로 약 71.5%를 차지한다고 밝혔다. 또한 최근 3년간 교통실의 부서별 주요 민원 현황자료에 따르면 ‘버스전용차로 위반 신고’ 6853건, ‘버스정류장 도착정보 안내기(BIT)고장으로 인한 수리요청’ 1559건, 그리고 ‘시내버스 운수종사자 교육지도’ 및 ‘시내버스 배차시간 단축, 배차간격 준수 요청’이 각각 895건과 536건으로 나타났다. 편리하고 빠른 서울스마트 불편신고 앱은 시민의 실시간으로 느끼는 불편과 불만을 스스로 신고하고 개선의 의지를 나타내는 것이며, 높은 시민의식으로 시정의 변화를 만들어 나가는 주요 수단이다. 특히 매년 반복되는 버스 관련 민원인 시설개선, 운수종사자 지도 교육, 교통신호기 및 BIT 점검 등은 서울시민에게 직접 영향을 주는 핵심적인 교통서비스 관련 사항이기에 정교하고 효율적인 종합 대응 시스템이 필요하다. 김 의원은 체감하는 서울시의 교통서비스는 매우 우수하지만 ”앱을 활용한 서울시민의 교통 불편 신고는 매우 많은 민원이 반복적으로 발생하고 있다”고 지적하며 “서울시민의 교통 민원에 대한 종합대책이 필요한 시점이며 민원 건수를 낮추기 위한 담당 부서의 노력이 필요하다”고 강조했다. 여장권 교통실장은 이러한 김 의원의 지적에 “서울스마트 불편신고앱을 통한 민원을 운수종사자 교육 지원, BIT 개선 등 유형별로 모니터링해 정책적으로 대응할 방안을 마련하겠다”고 답변했다.

경기도의회 교육행정위원회 김회철 의원(더불어민주당, 화성6)이 17일 경기도의회 교육행정위원회 회의실에서 진행된 2025년도 제1회 경기도교육비특별회계 추가경정예산안 심사에서 부서간 원활한 업무 연계를 통한 교원의 교육활동 보호 지원을 주문했다. 김회철 의원은 경기도교육청 지역교육국 제1회 추가경정예산안 보고에서 24억 원 규모의 ‘민원면담실 조성’ 추경 편성에 대해 “희망교 수요 조사가 올해 3월에 실시된 만큼 본예산에는 편성되지 않은 이유”와 “이번 추경을 통해 면담실이 조성될 400교 외에 미조성 학교 지원계획”에 대해 질의했다. 답변에서 김금숙 지역교육국장은 “2025년도 본예산으로 편성하려고 노력했으나 한정된 예산상의 이유로 불가피하게 추경에 편성하게 됐다”면서 “모든 학교에 의무적으로 실시하는 사업은 아니지만 많은 학교에서 조성을 희망하고 있어, 계속사업으로 추진할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 이에 김 의원은 “내년도 사업을 본예산으로 추진하기 위해서는 올해 9월 이전에 수요조사가 진행돼야 한다”면서 “상반기가 마무리되는 시기인 만큼 향후 계획을 면밀히 세워 사업 추진에 지체가 없도록 살펴달라”고 당부했다. 또한 김 의원은 “운영지원과에서 추진하는 ‘학교 방문 사전예약 서비스’가 민원면담실 운영에 연계돼 있는지” 물으며 “민원인이 학교 방문을 사전에 예약한 후에 민원면담실에서 면담이 이뤄질 수 있도록 부서간 칸막이 없는 업무 연계를 적극적으로 추진할 것”을 강조했다. 김회철 의원은 “민원면담실 조성과 학교 방문 사전예약 서비스는 안전한 교육활동 보호를 위해 반드시 지원돼야 하는 사업”이라면서 “‘경기도교육청 교육활동 보호 강화 종합대책’의 사업별 추진과제가 원활히 연계ㆍ추진돼 학교 현장에서 교육활동 보호 시스템이 안정적으로 안착할 수 있도록 부서간 긴밀한 업무 협력과 적기의 예산 확보”를 재차 주문했다.

전국적으로 공무원을 사칭한 사기가 기승을 부리는 가운데 경남도에서도 유사사례가 발생해 주의가 요구된다. 13일 경남도에 따르면 전날 ‘자신을 도청 공무원이라 밝힌 한 사람이 (축제에서 쓸) 생수를 납품해 달라는 요청이 있었는데 사실 여부를 확인해 달라’는 민원이 접수됐다. 민원을 접수한 이는 생수 납품 업체 관계자였다. 도는 이 민원인에게 공무원 사칭범이 줬다는 ‘공문’도 받아 봤다. 사칭범이 작성한 공문에는 공무원 경남도지사 직인이 찍혀 있었다. 양식도 경남도가 실제 쓰는 공문과 흡사했다. 그러나 공문에 이름이 적힌 직원들은 실제 존재하지 않는 직원이었고 전화번호 등도 엉터리였다. 최근 여러 지자체에서 발생한 공무원 사칭 물품구매와 유사한 사기임을 인지한 경남도는 생수 납품 업체에 이를 알렸고 업체 역시 허위 사실임을 파악해 피해를 면했다. 도는 경상남도 홈페이지에 관련 내용을 게시해 직원들과 공유하고 전국 시군구에도 공인사고가 발생했음을 알렸다. 김희용 경남도 행정국장은 “본인을 공무원이라고 소개하며 물품 납품 등을 요구하는 전화를 받는다면 반드시 해당 기관 홈페이지에서 부서 연락처를 확인해 달라”며 “사기로 말미암은 피해가 발생하지 않도록 각별한 주의를 기울여 달라”고 당부했다.

경기도의회 이혜원 의원(국민의힘, 양평2)은 도의회 소속 민원업무 담당 직원이 민원인의 폭언·폭행 등으로부터 보호받고, 피해 발생 시 적절한 지원을 받을 수 있도록 하기 위한 「경기도의회 민원업무 담당 직원 등의 보호 및 지원에 관한 조례안」을 대표 발의했다고 10일 밝혔다. 이번 조례안은 「지방자치법」 개정으로 경기도와 경기도의회 간 인사권이 분리됨에 따라, 기존 「경기도 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례」의 보호 대상에서 도의회 소속 공무원이 제외된 제도적 공백을 해소하기 위해 마련됐다. 조례안은 민원 처리 과정에서 폭언·폭행 등에 노출된 도의회 소속 공무원, 공무직원, 청원경찰 등을 보호하고 지원하기 위한 제도적 기반을 담고 있다. 민원인의 퇴거 요청, 보호장비 설치, 응대 권장시간 설정 등 현장 대응 조치는 물론, 심리상담, 의료비 지원, 법률적 대응 등 사후 지원까지 포괄하며, 대응 매뉴얼 마련과 예방 교육, 실태조사 등을 통해 안전하고 체계적인 근무환경 조성에 중점을 두고 있다. 이혜원 의원은 “도의회도 도청과 마찬가지로 민원 업무를 수행하는 직원들이 폭언·폭행 등 각종 위협에 노출되어 있음에도, 그에 걸맞은 보호 체계는 미비한 상황”이라고 지적했다. 이어 “직원들이 악성 민원으로부터 신체적·정신적 피해를 입지 않도록 사전 예방부터 사후 지원까지 철저한 보호 체계를 갖추는 것이 중요하다”며, “현장에서 즉각 대응할 수 있는 매뉴얼과 실질적인 교육을 통해, 도의회가 직원 보호에 앞장서고 안전한 근무환경을 만들어가겠다”고 강조했다.

서울특별시의회 문화체육관광위원회 유정희 의원(더불어민주당, 관악4)은 지난 10일 토지거래허가제 시행에 따른 용산구 내 저가 아파트 주택 소유자들의 민원과 서울시 주택 담당부서 관계자들을 직접 만나 의견청취 간담회를 개최했다. 이번 간담회는 토지거래허가제 지정으로 인한 실수요자의 재산권 침해 우려, 거래 위축과 매물 감소 문제, 그리고 아파트와 연립주택 간 형평성 논란 등 현장의 다양한 목소리를 직접 청취하고 이를 정책에 반영하기 위한 자리였다. 간담회에 참석한 민원인은 “토지거래허가제가 저가 아파트 거래를 과도하게 제한해 정상적인 매매가 더욱 어려워지고, 재산권이 침해당하는 것 아니냐는 우려가 크다”고 호소했다. 이에 서울시 관계자는 “구 단위 토지거래허가구역 지정은 시장 안정 효과를 도모하기 위한 불가피한 정책 결정”이라며 “6개월 한시로 운영하면서 거래량과 가격 동향 등 시장 상황을 면밀히 모니터링하고 있다”고 설명했다. 이어 “민원이 많은 점을 인지하고 깊이 고민하고 있으며, 민원인들의 의견이 정책에 잘 반영될 수 있도록 국토교통부와 기획재정부 등 중앙부처와 긴밀히 협의해 나가겠다”고 밝혔다. 유 의원은 “토지거래허가제 시행 과정에서 잦은 정책 변경으로 일관성을 저해하고 실수요자의 주거 선택권을 제한하는 한편, 정책 신뢰도 하락과 함께 시장 왜곡과 가격 변동성 증가로까지 이어지고 있다”고 지적했다. 이어 유 의원은 “직접 현장의 목소리를 들으며 민원인들의 우려와 걱정을 깊이 이해할 수 있었다”며 “서울시가 국토부, 기재부와 협의하는 과정에서 이 같은 의견을 반드시 반영해 해제와 재지정 반복을 막고 명확한 기준을 세워 실수요자 보호를 강화하는 균형 있는 제도 개선이 이뤄질 수 있도록 최선을 다해달라”고 당부했다. 아울러 “앞으로도 민원 현장을 지속적으로 점검하며 문제 해결에 적극적으로 나서겠다”고 강조했다.

경기도의회 이혜원 의원(국민의힘, 양평2)은 6월 9일(월) 경기도의회에서 ‘경기도의회 민원업무 담당자의 보호 및 지원을 위한 조례 제정 간담회’를 개최하고, 민원 현장에서 발생하는 폭언·폭행 등으로부터 직원들을 보호하기 위한 조례안의 주요 내용과 제정 방향에 대해 논의했다. 이번 간담회는 「지방자치법」 개정에 따라 경기도의회와 경기도 간 인사권이 분리된 이후, 기존 「경기도 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례」의 보호 대상에서 도의회 소속 공무원이 제외된 상황을 개선하기 위해 마련됐다. 간담회에서는 민원인의 폭언·폭행으로 인한 민원담당자의 신체적·정신적 피해를 예방하고, 피해 발생 시 상담·의료비 지원, 휴식시간 부여 등 실질적 지원이 가능하도록 제도적 기반을 마련하는 방안이 중점적으로 다뤄졌다. 또한, 악성 민원에 대한 대응 매뉴얼과 사전 예방 교육 도입, 실태조사 실시 등 현장 중심의 보호 체계 구축에 대한 논의도 이어졌다. 이혜원 의원은 “민원 업무를 수행하는 직원들이 폭언·폭행으로부터 정당하게 보호받을 수 있어야 조직 전체의 공정성과 신뢰도도 함께 지켜질 수 있다”며 “이번 간담회에서 수렴된 의견을 바탕으로 조례안 내용을 보완·정비해 조례를 제정한 후, 상임위원회 심사와 본회의를 통과할 수 있도록 적극적으로 추진하겠다”고 밝혔다.

최민호 세종시장이 9일 지난 5일 국무회의에서 이재명 대통령이 지시한 해양수산부 부산 이전과 관련, “해수부의 부산 이전은 철회돼야 한다”며 반대 입장을 밝혔다. 최 시장은 이날 세종시청에서 기자회견을 갖고 “해수부의 부산 이전은 정부 부처 하나를 세종에서 부산으로 이동시키는 것에 그치는 것이 아니다”며 “이 대통령이 선거 기간 강조한 ‘행정수도 세종’ 완성이라는 국가적 목표와 충돌 가능성도 깊이 고민해야 한다”고 지적했다. 정부 부처의 서울·세종·부산 분산에 따른 유기적인 국정 협의의 어려움과 이전에 따른 비용, 행정 효율성, 해운 및 수산 관련 민원인의 편의, 다른 해안 지역 간 형평성, 해수부 공무원의 주거 및 생활 문제 등에 대해서도 우려를 표했다. 해수부 본부 공무원의 86%가 부산 이전에 부정적이라는 조사 결과도 거론했다. 최 시장은 “해수부의 부산 이전이 세종시 지역에 미치는 경제·사회적 영향과 행정수도로서의 정체성, 시민의 예측 가능하고 안정적인 삶의 문제가 절대 가볍지 않다”며 “해수부의 조속 이전이라는 대통령의 지시는 재고돼야 한다”고 주장했다. 이 대통령이 대선 기간 강조한 ‘대통령실 세종 이전’과 관련한 로드맵도 요구했다. 대통령실은 용산 집무실을 이용하고 이후 청와대를 수리해 대통령실로 사용할 계획을 밝힌 바 있다. 최 시장은 “세종시가 행정수도로 건설된 지 20년이 지났으나 여전히 미완의 상태”라며 “행정수도 완성은 여야의 공감대가 형성됐고 국토의 균형발전이라는 차원에서 더 이상 미룰 수 없는 시대적 사명이자 정치적 책임”이라고 강조했다.

경남 하동군 복지 담당 공무원이 주거환경 개선사업 신청서 접수를 위해 기초생활수급자 집을 방문했다가, 기초생활수급자에게 폭행당하는 일이 발생해 공무원노조가 대책 마련을 촉구하고 나섰다. 전국공무원노조 경남본부 하동군지부는 2일 하동군청 앞에서 기자회견을 열고 ‘공무수행 중 발생한 폭행 피해 보호조치와 유사 사건 재발 방지를 위한 실질적인 대책 마련’을 군에 요구했다. 노조에 따르면 사건은 하동군 한 면에서 일하는 맞춤형복지 담당 공무원이 한국수자원공사와 연계된 주거환경 개선사업 신청을 받고자 한 기초생활수급자 자택을 방문하던 중 발생했다. 당시 피해 공무원은 아무런 이유 없이 폭행당했고 현재 등허리 쪽 골절 등 전치 6주 진단을 받고 병원에 입원 중인 상태라는 게 노조 설명이다. 노조는 “공무원이 정당한 직무를 수행하던 중 민원인의 일방적인 폭력에 노출된 것은 단순한 개인 문제가 아니라 사회 전체의 안전을 위협하는 심각한 사안”이라며 “가해자와 그 가족으로부터 아직 사과나 책임 있는 조치가 전혀 이루어지지 않았다”라고 지적했다. 이어 “기초생활수급자 지원, 복지상담, 위기가구 발굴 등 찾아가는 행정 서비스는 본질적으로 위험을 내포하고 있음에도, 현장 공무원에 대한 보호는 여전히 제도적으로 미비하다”며 철저한 수사와 피해 공무원 병가·심리치료 등 지원, 2차 피해 방지·희망 부서 배치, 악성 민원인 전수조사과 고발·법적 대응 등 시행을 촉구했다. 노조는 “공무원은 국민이며, 누군가의 가족”이라며 “안전하게 일할 수 있는 환경이 보장되지 않는다면 군민을 위한 행정 서비스 또한 제대로 이루어질 수 없다”라고 강조했다. 경찰은 해당 공무원을 폭행한 것으로 알려진 50대 A씨를 공무집행방해 혐의로 조사할 예정이다.

올해 1만 9310건 접수, 작년의 2.2배공무원, 업무·선거·민원까지 삼중고“오인 신고·협박도… 결국 시민 피해” 6·3 대통령 선거 관련 업무를 맡은 서울 한 구청의 팀장급 공무원 A씨는 “사전투표는 부정선거”라고 주장하는 민원인을 1시간가량 응대하며 진을 뺐다. 민원인은 “부정선거를 막아야 하니 인쇄된 도장이 들어간 투표용지 말고 현장에서 사전투표관리관 개별 도장을 찍어 달라”며 언성을 높였다. 통상 신속하고 효율적인 투표 관리를 위해 사전투표 때는 관리관 도장이 인쇄된 투표용지를 주는데 이를 문제삼은 것이다. A씨는 “지난 2주간 비슷한 민원 20여건이 쏟아졌다”면서 “기존 구청 업무와 일반 선거 사무도 처리해야 하는데 (부정선거 관련) 민원까지 ‘삼중고’에 처했다”며 한숨을 내쉬었다. 21대 대선을 앞두고 선거인 명부 작성, 선거 인력 지원 등 선거 사무로 분주한 공무원들이 ‘부정선거’ 의혹을 제기하는 각종 민원에 시달리고 있다. 지방자치단체나 공공기관에 불필요한 업무가 과중되면 다른 일 처리가 늦어져 결국 시민 피해로 돌아갈 수 있다는 지적이 나온다. 서울신문이 1일 국민권익위원회의 민원 빅데이터를 분석한 결과 지자체와 국민권익위에 접수된 민원 중 ‘부정선거’ 키워드를 포함한 민원은 올해 1월 1일부터 5월 31일까지 1만 9310건으로 집계됐다. 선거 성격이나 기간이 달라 단순 비교는 어렵지만, 22대 총선이 치러진 지난해 1년간 접수된 8905건의 2.2배나 될 정도로 늘었다. 올 1월 1400건, 2월 2049건이 접수되다가 윤석열 전 대통령 탄핵으로 선거가 확정된 이후 급증해 3월 5306건, 4월 5235건, 지난달 5320건으로 확 뛰었다. 황교안 전 총리가 조직한 ‘부정선거방지대’(부방대) 회원 양모(62)씨는 이날 서울신문과의 통화에서 “부산 해운대구 일대 주민센터 6~7곳을 돌아다니며 부정선거 감시를 주문했다”고 전했다. 선거 업무를 맡은 공무원 협박이나 무분별한 신고도 이어지고 있다. 경기 안양시에는 지난달 부정선거를 주장하는 단체 ‘공명선거전국연합’ 등이 보낸 공문이 두 차례 접수됐는데, “부정선거 발생 시 민형사상 책임을 공무원에게 묻겠다”며 시장 면담을 요구하는 내용이었다. 한 부방대 회원은 “투표 인원을 세는 나를 힐끔힐끔 주시하며 두 번 투표장에 들어간 여성이 있다”고 경찰에 신고했지만 이는 오인 신고였다. 반복적 민원으로 인한 행정력 낭비는 결국 시민들의 피해로 돌아온다는 지적이 나온다. 남태우 성균관대 행정학과 교수는 “근거 없는 민원이 급증하면 공무원이 원래 해야 할 중요한 행정 업무를 못 하는 등 공공에 피해를 준다”고 비판했다.