경기도의회(의장 장현국)가 광교 신청사에 들어설 예정인 의정 체험형 전시관 ‘라키비움’(가칭)의 전시사업 주제와 내용을 구체적으로 확정하면서 건립사업이 본궤도에 올랐다. 경기도의회는 26일 오전 의회 대회의실에서 라키비움 자문단장을 맡고 있는 남종섭 의원(더불어민주당·용인4)과 부단장 양철민 의원(민주당·수원8), 박태희(민주당·양주1) 의원 및 박근철(민주당·의왕1) 대표의원, 외부 전문가 등 10여명이 참석한 가운데 ‘라키비움 전시연출 설계 및 제작·설치 착수보고회’를 개최했다. 이날 발표된 라키비움의 전시 주제는 ‘경기의 빛, 자치의 꽃을 피우다’로, 1956년 초대의회 개원 이래 66년 동안 경기도의회가 쌓아 온 사람과 민생 중심의 가치가 미래의 비전으로 제시된다는 내용을 담고 있다. 경기도의회는 의회의 역사를 소개하고 교육과 체험이 가능한 전문 의회 역사관으로서의 ‘상징성’, 의정활동의 역사와 현재를 기록하는 아카이브로서의 ‘공공성’, 의회내부 정보를 개인별 관심사에 맞춰 제공·운영하는 방식의 ‘확장성’ 등 3가지 세부주제를 중심으로 사업을 진행할 예정이다. 내부 공간은 전시관, 아카이브, 도서관 등 3개 주요시설로 구성되며 그 외 의정 모의체험 공간, 상설전시공간이 추가된다. 이 외에도 주요 관람객이 학생 및 가족(50%), 도의원 및 관련인(30%), 민원인(20%) 순으로 많을 것으로 예상됨에 따라 방문자 유형별 맞춤형 서비스를 제공하는 방안도 마련된다. 특히, 유물 등 기존의 전시형태를 유지하는 한편, 체험형 콘텐츠, 대화형 매체, 영상쇼, 인공지능 및 가상현실을 활용한 실감콘텐츠 등을 통한 최첨단 전시공간을 다양하게 조성해 의정활동에 대한 도민의 흥미도와 관심을 높일 방침이다. 장현국 의장은 “경기도의회만의 차별화된 전시콘텐츠와 참여형 전시공간을 구성해 전국 지방의회를 대표하는 의회 홍보관을 조성하고, 도민과의 소통을 활성화 할 수 있도록 최선을 다 하겠다”고 말했다. 한편, 경기도의회는 이날 착수보고회와 함께 ‘지방자치 70년 경기도의회사 연구용역 중간보고회’를 열고 그 간의 연구성과 등을 논의했다. 라키비움은 오는 9월까지 기본·실시설계를 마무리하고 10월 본격적으로 제작·설치를 진행해 내년 2월 광교신청사 1층에 개관할 예정이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

광주·전남에서 가족과 친척이 잇따라 확진되는 등 지역 감염이 잇따르고 있다. 21일 광주시에 따르면 전날 13명(광주 2657∼2669번)이 추가로 코로나19 확진 판정을 받았다. 광산구 소재 교회 관련 4명, 감염경로가 파악되지 않은 확진자들의 접촉자 4명, 서구 동료 지인 모임 관련 1명, 상무지구 유흥업소 관련 1명 등이다.3명은 감염 경로를 조사 중이다. 이 중에는 아스트라제네카(AZ) 백신 1차 접종을 한 경찰관과 선별진료소 검체 채취 업무 담당 간호사도 포함됐다. 방역 당국은 이들이 근무하는 경찰서와 구청 근무지, 접촉한 민원인 등을 대상으로 코로나19 전수조사를 하고 있다. 전남에서는 지난 20일 17명이 추가로 확진돼 전남 1346∼1362번 환자로 분류됐다.지역별로는 여수 12명, 순천 2명, 광양 1명, 목포 1명, 영암 1명이다. 여수 확진자 중 9명은 모두 친척으로 앞서 기침 등 증상을 보인 후 확진된 환자와 가족 모임을 했던 것으로 조사됐다.확진자가 다수 발생한 강원 홍천 군부대에서 근무하다가 휴가 중 확진 판정을 받은 군인의 가족, 2차 집단감염이 발생한 순천 나이트클럽 관련자도 추가로 확진됐다.다른 확진자 6명도 기존 확진자와 접촉한 사례로 파악됐다. 광주 최치봉기자 cbchoi@seoul.co.kr

“옥수오름길 불법주정차 문제가 심각합니다. 학생들의 통학로 안전을 위해 단속카메라와 울타리 등을 설치해주세요.”(김모씨) “사각지대에 폐쇄회로(CC)TV 및 보도경계석(바나나경계석)을 설치하겠습니다.”(정원오 성동구청장) 정원오 성동구청장의 개인 휴대전화는 하루 종일 쉬지 않고 울린다. 주민들이 다양한 생활 관련 민원 사항을 문자메시지로 보내기 때문이다. 19일 성동구청에 따르면 정 구청장 휴대전화로 월 평균 150여건의 민원이 접수된다. 민원의 대부분은 교통·안전 분야 등 생활밀착 행정분야다. 최근에는 코로나19 방역지침 및 백신접종에 대한 문의도 늘었다. 정 구청장은 1~2일 이내 답장을 보내 민원 처리 방향을 안내한다. 민원이 발생한 현장을 직접 방문해 민원 해결을 위해 관계자들과 머리를 맞댄다. 현장 방문이 어려울 땐 담당 부서에 처리를 지시한다. 정 구청장에게 ‘민원 해결사’, ‘소통왕’이라는 수식어가 따라붙는 이유다.정 구청장은 최근 지역 주민들의 골칫거리였던 행당동 행당중학교 후문 교차로 주변 끼어들기 근절 관련 민원 해결에 나섰다. 지난 3월 한 학부모가 문자메시지를 통해 민원을 제기하자, 정 구청장은 성동경찰서 관계자 등과 현장을 방문해 합동점검을 했다. 현재 해당 지역에 끼어들기를 하지 못하도록 시설물을 설치했으며, 출근시간대인 오전 8~9시에는 모범운전자를 배치해 교통안전지도를 하고 있다. 또 지난달 서울지방경찰청으로부터 중앙선 연결, 시선유도봉 설치 등을 승인받아 지난 13일 관련 공사를 마쳤다. 중장기적으로는 성동교 확장사업 기본·실시설계 용역을 통해 2차로 확장을 추진하기로 했다. 이밖에 정 구청장은 지난달 성수동 인근에서 중·고등학교 학생들이 흡연을 해 인근 주민들이 불안해하고 있다는 문자메시지를 받았다. 이에 해당 부서가 현장을 방문해 평소 청소년 흡연 등이 자주 발생하는 지역임을 확인, CCTV를 설치하기로 했다. 또 옥수역으로 가는 계단이 파손돼 있다는 문자메시지를 받고 정 구청장이 직접 현장을 방문, 즉시 계단 보수 조치를 완료했다고 민원인에게 안내했다. 정 구청장에게 문자메시지를 보낸 한 민원인은 “구청장이 직접 현장까지 방문하고 이렇게 빨리 처리될 지 몰랐다”며 “보통 민원을 제기하면 부서 간 떠넘기기를 하고, 곧 처리하겠다는 틀에 박힌 말만 되풀이하는 경우가 대부분인데 감동을 받았다”고 말했다. 장진복 기자 viviana49@seoul.co.kr

입원 거부된 산모 위해 병원마다 연락창원시 병원 연결… 무작정 응급차 출발무사히 출산했다는 소식에 눈물 글썽“코로나 민원에 욕 매일 들어” 고충도지난 3월 경남 고성군보건소 상황실로 중년 남자의 위급한 전화가 걸려왔다. 얼마 전 국내 입국 후 코로나19 자가격리 중인 캄보디아 출신 아내가 산통을 시작했는데 병원을 구할 수 없다는 내용이었다. 자가격리 기간 해제를 하루 남겨 두고 산모가 위급한 상황에 놓인 것이다. 전화를 받은 고성군보건소 코로나19 담당 박정혜(40) 주무관은 즉시 119구급대원을 찾았다. 하지만 병원에서는 국내 진료기록이 없고 자가격리자는 받아줄 수 없다며 입원을 거부했다. 박 주무관은 직접 경남에 있는 병원마다 전화를 걸어 설득에 나섰지만 선뜻 나서주는 곳이 없었다. 박 주무관은 일단 창원에 위치한 한 병원으로 무작정 119응급차량을 출발시켰다. 박 주무관은 18일 서울신문과의 통화에서 “새벽 4시쯤 전화가 걸려왔던 걸로 기억한다. 제가 병원에 책임지고 연결을 안 해주면 ‘이 분은 어떡하나’ 생각이 들더라. 119대원이 내 결정만 기다리고 있던 상황이라 일단 병원으로 출발시켰다”며 급박했던 당시를 회상했다. 박 주무관은 이어 “다행히 그 병원에서 아기를 출산한 후에 남편분이 전화를 해 ‘감사하다’고 하더라. 개인적으로도 눈물이 글썽글썽했지만 소식을 들은 사무실 사람들 모두 다 박수를 치며 기뻐했다”고 덧붙였다. 박 주무관은 최근 행정안전부의 ‘우리동네 영웅’으로 꼽히기도 했다. 행안부는 코로나19 위기 상황에서 지역주민을 지킨 시민들을 매달 선정해 행안부 장관의 감사편지와 기념품을 전달하고 있다. 하지만 보람된 일만 있는 건 아니다. 코로나19와 관련한 군내의 모든 민원전화가 상황실로 몰리기 때문에 눈코 뜰 새 없이 바쁘다는 게 박 주무관의 설명이다. 이 과정에서 사람들의 욕설로 인해 상처도 받는다. 박 주무관은 “최근 경남권 상황이 악화되면서 새벽이든 밤이든 자다가도 일어나서 전화 응대를 하고 있다. 저하고 팀에서 가장 직위가 높은 계장은 항상 전화기를 손에 붙잡고 있을 정도”라면서 “민원인들도 코로나19 장기화로 피로도가 높아지다 보니 욕은 매일 듣고 사는 것 같다”고 고충을 토로했다. 자가격리자들이 이탈하는 일도 적지 않아 이를 관리하는 것도 쉽지 않다고 박 주무관은 털어놨다. 현재 해외 유입 변이 바이러스의 확산으로 부산·울산·경남 등 경남권의 코로나19 일평균 확진자는 68.9명으로, 수도권(385.9명)에 이어 전국 2번째 규모다. 박 주무관은 “지자체와 병원이 언제든 연락할 수 있는 시스템은 체계적으로 구축이 돼 있는데 막상 필요할 때는 전화 연결이 어려운 경우가 있다. 병상도 때에 따라 부족한데 모두가 머리를 맞대고 고민이 필요한 부분”이라고 강조했다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

코로나19에 대응하기 위해 ‘온택트’(비대면 온라인 접촉) 행정을 선도하는 서울 강남구가 애플리케이션(앱)을 통한 행정서비스로 폭을 한 단계 더 넓혔다. 강남구는 17일 각종 증명발급 신청이 가능한 ‘어디서나 민원’을 시작으로 이달 말 복지급여·코로나생활지원비까지 ‘더강남’ 앱으로 할 수 있는 전자계약 행정서비스를 전국 최초로 운영한다고 밝혔다. 이번 서비스 개시로 강남구민은 민원신청을 위해 구청이나 주민센터를 가지 않아도 된다. 어디서나 민원은 언제 어디서나 납세·졸업(성적)증명은 물론 개별공시지가 확인 같은 주요 민원을 더강남 앱에서 비대면으로 간편하게 신청할 수 있는 서비스다. 해당 행정분야에 전자계약 방식을 도입해 종이가 필요 없다. 방법은 간편하다. 민원인이 본인인증 절차를 거쳐 신청서 작성, 전자서명 후 제출하면 담당 공무원이 처리한 뒤 ‘알림 메시지’를 보내주는 방식이다. 강남구는 종이신청서와 동일한 법적 효력을 지니는 이 서비스를 통해 위변조를 방지할 수 있으며 기존 민원처리 시 발생하는 종이도 줄일 수 있게 됐다고 설명했다. 이달 말부터는 에코마일리지 신청도 할 수 있다. 또 복지지원 대상자 발굴부터 급여신청, 지급까지 원스톱 처리도 가능해진다. 현장에서 앱으로 즉시 실행하는 만큼 신속한 지원으로 복지사각지대를 해소할 수 있을 전망이다. 이뿐만 아니라 앱으로 주정차 위반에 대한 의견도 전할 수 있다. 구는 다음달 ‘불법주정차 단속 의견진술서 제출’ 서비스를 도입할 계획이다. 정순균 강남구청장은 “주민들이 좀 더 편리하게 행정서비스를 이용할 수 있도록 더강남 앱을 계속해서 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

경기도의회 부천지역 도의원은 지난 13일 경기도의회 부천상담소에서 부천시 생활체육 관계자들과 주민 생활체육 참여를 위한 학교 운동장 및 체육관 등 학교시설 개방을 위한 정담회를 가졌다. 이 날 정담회에는 건설교통위원회 김명원(더불어민주당·부천6)위원장을 비롯한 문화체육관광위원회 임성환(민주당·부천4)의원, 기획재정위원회 염종현(민주당·부천1)의원, 교육행정위원회 권정선(민주당·부천5)부위원장, 도시환경위원회 이선구(민주당·부천2)의원과 부천시 오정지구 축구협회장 및 부천시 70대축구단장 등 생활체육관계자 5명이 참석했다. 정담회는 코로나19 장기화로 어려운 상황에서도 지역주민들의 건강과 생활체육 참여를 통한 건강 증진을 도모하기 위해 학교 운동장 및 체육관 등 학교시설 개방을 위해 방안을 모색하고, 현장의 애로사항을 청취하기 위해 마련됐다. 최근 지역주민과 단체들이 생활체육에 대한 참여가 높아지면서 학교 운동장 및 체육관 등을 생활체육시설로 이용하는 경우가 많으나, 학교의 장은 면학 분위기 저해와 시설 훼손 등을 이유로 학교시설 개방에 소극적이라는 것이 민원인들의 의견이다. 생활체육 관계자는 “학교시설을 너무 폐쇄적으로 운영한다. 경기도 교육청 및 학교는 지역주민들의 생활체육 활동 편의를 위해 학교시설 개방을 적극 검토해 주시고, 운영 및 방역수칙, 흡연, 음주, 음식금지 등의 이용지침을 내려줄 것”을 건의했다. 김명원 의원은 “교육관련 법 및 교육에 지장을 받지 않는 범위 내에서 학교시설을 개방해 주민의 이용권을 높이는 법안이 추진되는 것으로 알고 있는데, 시대의 흐름에 맞게 개정돼 편리하게 이용했으면 한다”고 말했다. 임성환 의원은 “학교시설 개방을 위한 지자체의 적극적인 제안과 실천적 의지가 있어야 한다”고 밝혔다. 염종현 의원은 “지역주민들의 건강관리를 위해 부천시, 교육청, 학교가 2019년상반기에 부천시내 학교시설개방 협약을 체결한 적이 있는데, 소기의 성과가 없는 실정이다. 그러한 객관적 근거로 개방이 추진돼야 한다”고 전했다. 권정선 의원은 “소관 상임위 및 관계기관과 협의를 통해 지역주민들이 불편사항이 없도록 개방을 위해 적극 노력해 보겠다”고 말했다. 이선구 의원은 “지역 생활체육 관계자들의 애로사항을 귀담아 듣고 개선방안을 찾음으로써 코로나로 어려운 시기에 지역주민들이 건강한 활동을 할 수 있는 여건을 마련해 나가겠다”며 자리를 마무리했다. 부천지역 도의원은 정담회에서 논의된 내용을 바탕으로 학교시설 개방을 위해 부천시, 경기도교육청, 부천교육지원청, 학교 등의 관계기관과 협의를 추진, 개선을 건의할 계획이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

한국토지주택공사(LH)가 LH 임대주택 관리사무소 근무자의 안전 보호 조치를 강화한다. LH는 전국 임대주택단지에서 운영하는 ‘주거 행복지원센터’(관리사무소) 근무자의 안전한 근무 환경을 위해 직원 보호 대책을 마련했다고 12일 밝혔다. LH 행복지원센터는 전국에 1203곳이 있으며 1만 9000여명의 직원이 근무하고 있다. LH는 폭행·폭언 등으로부터 안전한 근무 환경을 만들기 위해 행복지원센터 중 아직 폐쇄회로(CC)TV가 설치되지 않은 68곳에 CCTV를 설치하기로 했다. CCTV 녹화 안내문도 부착해 폭력·폭언 등 예방에 나선다. 근무자에 대한 폭력을 막기 위해 민원 창구에는 투명 아크릴 민원보호대를 설치한다. 폭력 상황이 발생하면 즉시 도움을 청할 수 있게 경찰서 등과 협조체계를 구축한다. 이를 위해 경남 진주 소재 5개 행복지원센터에 경찰과 연결된 비상 호출벨을 시범 설치하고 이를 전국으로 확대하기로 했다. 또 임대주택 표준관리규약에 임대주택 근로자에 대한 ‘갑질 금지’ 조항을 신설하는 등 제도도 정비한다. 민원인 등이 폭언·폭행·성희롱 등 폭력 행위를 하는 경우 근무자가 사안의 경중에 상관없이 관리대장 작성 등을 통해 증거를 확보하도록 하고, 폭언 등의 피해가 발생하면 피해 직원의 상태를 고려해 업무중단, 배치전환 등 보호 조치를 시행하도록 했다. 이 때 문제가 발생했다는 이유로 직원을 해고하거나 불합리한 처분을 내리지 못하도록 했다. 세종 류찬희 선임기자 chani@seoul.co.kr

금융소비자의 권리 확대를 위해 만든 ‘금융소비자에 관한 법률’(금소법)이 지난 25일로 시행 한 달이 됐다. 이 법은 청약철회권, 자료요청권, 위법계약해지권 등을 담고 있다. 그러나 금융업권에서는 법 시행 이후 블랙컨슈머가 증가할 것이라는 우려가 나온다. 최근 은행·보험·신용카드·저축은행 등 55개 금융회사를 대상으로 설문한 결과에 따르면 2019년 블랙컨슈머의 비중은 전체 민원의 8.9%였고, 대응 비용은 회사별로 평균 4억 9000만원이었다. 또 금융회사의 금융소비자 대응 업무 중 블랙컨슈머 관련 업무 비중은 평균 13.3%였다. 금액만 보면 작아 보일 수 있지만, 블랙컨슈머 탓에 다른 소비자 대응에 방해받고 있는 점을 고려하면 직간접적 비용은 훨씬 크다. 블랙컨슈머로 인한 비용은 사회적 비용으로 전환돼 금융소비자 전체의 후생을 감소시킨다. 또 블랙컨슈머 일부는 금융사 직원에게 폭언·욕설뿐 아니라 성희롱 등 신체·정신적 피해를 줘 사회문제화됐다. 예컨대 어떤 민원인은 교통사고 후 눈이 잘 보이지 않는다며 보험회사에 1억원을 요구하고 보험사 직원과 만날 때마다 바늘로 얼굴을 찌르며 자해하는가 하면 소비자보호 직원 미팅에서는 성적 모욕감까지 줬다고 한다. 국회나 정부에서도 블랙컨슈머로 인한 사회적 부담을 인식해 산업안전보건법 및 금융 관련 법률을 개정해 고객대응 직원에 대한 보호 조치를 의무화했다. 그럼에도 블랙컨슈머로 인한 문제는 줄지 않고 있다. 이는 블랙컨슈머에 대한 대응 방안이 미흡할 뿐 아니라 금융회사에 대한 불신과 불만족, 금융회사의 불완전판매 및 초기 대응 미흡 등 다양한 요인이 복합적으로 얽혀 있어서다. 따라서 블랙컨슈머로 인한 사회적 부담을 완화하려면 금융회사의 신뢰를 높이고, 금소법의 실질적 운용을 통해 불완전판매를 줄이는 등의 노력이 필요하다. 또 교육을 통한 금융소비자의 인식 향상도 있어야 한다. 금융사와 블랙컨슈머 간 분쟁이 발생하면 금감원 분쟁조정위원회로 이관하고, 이들의 거래 요구에 응하지 않는 등의 대안도 필요하다. 금소법엔 금융소비자의 권리뿐 아니라 ‘정당하게 행사할 것’이라는 책무도 있다. 금소법이 안정적으로 자리잡는다면, 블랙컨슈머로 인한 사회적 부담도 감소할 것으로 기대된다.

의사의 판단에 따라 환자가 부득이하게 특실로 구분된 1인용 병실을 사용했다면 재난적 의료비를 지원해야 한다는 판단이 나왔다. 재난적 의료비는 과도한 의료비로 경제적 부담을 겪는 기초생활수급자, 차상위계층 등을 대상으로 연간 2000만원 범위 내에서 비급여 포함 본인부담 의료비의 50%를 지원하는 사업이다. 국민권익위원회는 27일 생체 간이식 수술 후 감염 위험성이 높아 의학적 소견에 따라 특실로 구분된 1인실을 사용한 경우라도 재난적 의료비를 지원하는 것이 타당하다고 밝혔다. 재난적 의료비 사업 대상으로 정해지면 본인부담 의료비 총액에서 국가, 지방자치단체 지원금, 민간보험금 등을 제외한 금액의 절반을 국민건강보험공단에서 지원한다. 권익위에 따르면 서울 A종합병원에서 생체 간이식 수술을 받은 환자가 간이식 병동 1인실 병실료를 포함한 진료비에 대해 공단에 재난적 의료비 지원을 신청했다. 하지만 공단 측은 간이식 병동 1인실이 특실로 구분돼 있고, 재난적 의료비 지원사업 지침에 따라 귀빈실을 의미하는 특실은 지원에서 제외된다며 의료비 지원을 거부했다. 이에 민원인은 감염 위험성을 고려한 의사의 지시에 따른 것으로, 의료비 지원 거부는 부당하다고 권익위에 고충민원을 제기했다. 권익위는 현장 조사 결과 실제 담당의사가 민원인의 감염 위험성이 높아 1인실 사용을 지시했고, 병원 내에서 별도의 귀빈실을 운영하고 있어 민원인이 사용한 병실은 재난적 의료비 지원 대상에 해당된다고 판단했다. 이에 따라 권익위는 공단 측에 병실료에 대한 재난적 의료비 지원금을 지급하도록 시정을 권고했고 공단 측도 이를 받아들였다고 밝혔다. 공단 측은 이번 사안을 계기로 재난적 의료비 지원 제도가 첫 실시된 2018년 7월 이후 간 이식 병동 내 특실에 대한 미지원 사례를 조사해 모두 79건에 대해 병실료를 소급 지급했다. 세종 박찬구 선임기자 ckpark@seoul.co.kr

충북도내 지자체들이 공무원들의 코로나19 방역을 바짝 조이고 있다. 코로나 확산세가 심상치 않으면서 공직자들이 솔선수범해야 한다는 여론이 강한데다, 최근 옥천군청에서 직원이 확진되면서 공무원 29명이 한꺼번에 자가격리되는 일까지 발생해서다. 충북도는 21일 도내 11개 시군에 한층 강화된 코로나 복무지침을 내려보냈다. 도는 규모를 불문하고 부서회식과 불필요한 모임을 모두 취소 또는 연기하도록 했다. 음식점의 테이블 쪼개앉기 금지와 음주를 겸한 저녁식사 자제도 지시했다. 사실상 ‘금주령’이다. 사무실 밀집도 완화를 위해 3분의 1 재택근무 권고와 오전 11시30분부터 30분간격으로 3차례에 걸친 점심 나눠먹기 운영도 하달했다. 또한 부서마다 방역책임자를 정해 직원들 임상증상을 상시 관리하고, 증상이 나타나면 즉시 퇴근해 진단검사를 받도록 했다. 도는 지침 미준수로 인한 코로나 감염사례 발생시 해당 공무원을 엄중 문책한다는 방침이다. 옥천군은 부서장들이 매일 오전·오후 두 차례에 걸쳐 소속 직원들 건강상태를 체크해 김재종 군수에게 유선 보고하기로 했다. 공무상 부득이한 경우를 제외하고는 타 부서 사무실 방문 자제와 휴게실 등 폐쇄된 좁은 공간 이용 금지도 조치했다. 군은 회의 및 보고의 비대면 실시, 동료 간 티타임과 불필요한 대화 금지, 민원인에게 음료제공 금지 등도 실시키로 했다. 김 군수는 “사회적으로 모범이 돼야 할 공무원들 역할이 어느 때보다도 중요하다”며 “공직사회 신뢰 회복을 위해 엄중하게 상황을 관리할 방침”이라고 밝혔다. 공무원들은 복무지침 강화를 수긍하는 분위기다. 충북도의 한 사무관은 “4차대유행이 우려되고 공무원 확진자까지 발생하면서 솔선수범하자는 얘기들을 많이 한다”며 “너도나도 저녁약속을 취소하고 있다”고 말했다. 청주 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

‘교통사고 때문에 경찰서를 방문했는데 폭언을 하거나 난동을 부리지 않았는데도 경찰관이 동의 없이 동영상을 촬영했다.’, ‘경찰관이 증거수집 목적이라고는 하지만 영상을 촬영하는 과정에서 개인정보가 유출되지 않을지 걱정된다.’ 인터넷과 스마트폰 등 정보통신(IT)기술 발달로 개인정보 유출에 대한 우려가 커지면서 일선 경찰서나 사고 현장에서의 동영상 관련 민원도 늘고 있다. 21일 국민권익위원회에 따르면 경찰 조사나 수사 과정에서의 동영상 관련 민원이 최근 3년간 7715건 접수됐다. 하루 평균 7건꼴이다. 대체로 사건 조사 과정에서 민원인 동의 없이 동영상을 촬영한 것은 부당하다는 민원이 많았다. 권익위는 “일선 경찰관들이 현장에서 휴대전화 카메라나 바디캠(경찰관 몸에 부착하는 카메라) 등으로 증거를 모으는 과정에서 발생한 민원이 지속적으로 접수되고 있다”면서 “개인정보 유출에 따른 우려를 감안해 철저한 동영상 관리가 필요하다”고 지적했다. 특히 권익위는 민원인이 소란을 피웠다는 이유로 동영상을 촬영하는 것은 증거보전 필요성과 긴급성을 인정하기 어렵고 해당 영상물을 경찰관이 개인적으로 보관하는 것도 적절하지 않다고 판단했다. 이에 따라 권익위는 경찰관이 휴대전화 등으로 영상을 촬영하는 과정에서 국민 권익이 침해되지 않도록 관련 기준을 마련할 것을 경찰청에 권고했다. 세종 박찬구 선임기자 ckpark@seoul.co.kr

경기도의회 교육기획위원장인 정윤경(더불어민주당, 군포1) 도의원은 경기도의회 군포상담소에서 2030 군포시 도시기본계획 관련 민원인들의 애로사항을 청취했다. 이날 참석한 관계자들은 “금정동 벌터마을(A1-2구역)의 경계 공업지역 일부를 준주거지역으로 추가 용도변경하여 사업구역을 확장함으로써 주민들에게 과중되는 분담금을 줄일 수 있도록 해 달라”고 요청했다. 이에 정윤경 도의원은 군포시청 미래도시과 지구단위계획팀장으로부터 금정동 벌터·마벨지구 12만 100여㎡는 2016년 12월 지구단위계획구역으로 결정 고시된 곳으로 보고 받은 뒤 “해당지역 주민들의 애로사항은 충분히 이해한다”라고 공감했다. 이어 “도시기본계획 변경 관련해서는 국토부와 경기도, 군포시 해당부서와 협의해 더 나은 방안을 찾을 수 있도록 적극 노력하겠다”고 밝혔다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

소방관은 국민의 생명을 구하기 위해 자신의 목숨을 건다. 2015년에서 2019년까지 재난과 구조 현장에서 순직한 소방관은 21명에 이른다. 그런데 같은 기간 자살로 사망한 소방관은 56명으로 2.7배에 달한다. 그래서 순직보다 자살이 많다는 표현이 언론에 보도되기도 한다. 소방관 자살은 10만명당 31.2명 수준으로 일반인이나 경찰보다 높다. 그러나 소방관 사망에서 순직과 자살은 완전히 다른 것인가? 국민의 생명을 최전선에서 지키는 소방관들은 처참한 사고 현장에서 죽음을 목격하고 시신을 수습한다. 아이의 시신을 목격했던 경험은 평생 잊기 힘들다고 한다. 구조를 하다가 다치기도 하고, 함께했던 동료가 죽는 걸 지켜봐야 하는 경험은 끔찍하기만 하다. 나만 혼자 살아 나왔다는 죄책감에 시달리곤 한다. 다른 것은 참아도 주취자를 비롯한 악성 민원인의 폭언과 폭행에 시달리는 상황은 참기 힘들다. 소방관을 대상으로 한 정신건강 실태조사 결과를 보면 수면장애가 일반인보다 약 20배나 많다. 불안장애는 15배, 심혈관질환은 10배 정도 높다. 잦은 야간 근무와 업무 스트레스는 불면증을 초래할 수밖에 없다. 전체 소방관 중 외상후스트레스장애로 치료가 필요한 사람이 6.3%, 우울증은 10.7%에 이른다. 상황이 이러한데도 그들은 왜 치료를 받거나 도움을 청하지 못했을까? 절반 이상은 아프면서도 그게 정신건강의 문제라는 것을 모르고 있었다. 41%는 불이익을 걱정하거나 동료들에게 나약한 사람으로 비칠까 염려했다. 중앙심리부검센터에서 5년간 발생한 소방관 자살을 대상으로 심리부검을 실시해 보니 96%에서 직무 스트레스가 있었고 정신건강 문제는 81%였다. 소방관이 다른 사람의 생명을 구하다가 외상후스트레스장애와 같은 정신질환이 극심한 상태에서 자살로 사망했다면 이것이 순직이 아니고 무엇이란 말인가. 실제 최근 법원에서 이들의 순직을 인정하는 판례가 이어지고 있다. 소방관은 국민의 생명을 지키기 위해 그 자리에 있었다. 그렇다면 소방관의 건강은 누가 지켜 줘야 하나? 다행히 소방관은 2020년부터 국가직으로 인정됐다. 소방관을 위한 보고 듣고 말하기 생명지킴이 교육이 2020년 개발돼 보급되고 있으며 찾아가는 상담실도 운영 중이다. 전문적 치유를 위한 국립소방병원도 2024년 건립될 예정이다. 정신건강센터 등 체계적인 건강관리에 중점을 둘 계획이라고 한다. 묵묵히 참고 견디는 데만 익숙한 조직문화를 개선하려면 책임 있는 사람들의 역할이 중요하다. 국민이 위급할 때 119를 찾듯 소방관들 역시 몸과 마음이 아플 때는 도움을 요청할 수 있어야 한다. 1년에 한 번은 제대로 된 정신건강 검진을 실시하고 최고 수준으로 치료를 해 줘야 한다. 적어도 수많은 생명을 살린 사람이 그 과정에서 얻은 정신건강 문제로 순직하는 일은 없어야 한다.

공정거래위원회 고객지원담당관에 준법감시 및 소비자보호 분야 민간 전문가가 임용됐다. 인사혁신처와 공정위는 과장급 개방형 직위 공모에 지원한 연제혁(사진·47) 전 악사손해보험 준법감시팀 자문역을 고객지원담당관에 임용한다고 11일 밝혔다. 연 담당관은 손해보험사에서 준법감시와 법무 자문, 윤리준법교육, 소비자보호 위원회 위원, 고객지원센터 민원처리 등 다양한 실무 경험을 쌓은 준법감시 및 소비자보호 분야 전문가다. 공정위 고객지원담당관은 민원 업무 관련 종합시책을 수립하고 민원제도를 개선하고 민원인에 대한 상담서비스를 제공하는 업무를 총괄한다. 연 담당관은 “민간에서 경험한 다양한 고객 지원 사례를 적용해 고객 중심 민원행정으로 민원서비스 개선과 만족도 제고를 위해 지속적으로 노력해 나가겠다”고 밝혔다. 최광숙 선임기자 bori@seoul.co.kr

권익위, 코로나 일상 배달 민원 보니 여성에게 ‘새벽에 돈 받으러 갈게’ 문자카톡에 있는 아이 사진 들먹이며 협박음식에 꽁초… 리뷰 나쁘다고 주소 올려과다 수수료·갑질·위생 등 호소가 많아개인정보 유출 행위 처벌 등 개선 제안 ‘배달앱으로 주문한 음식에서 담배꽁초가 나왔다. 환불은 받았지만 사과도 하지 않았다. 음식을 만들 때 담배를 피우는 게 아닌지 의심스럽다.’ ‘배달음식을 문 앞에 놔두고 가라고 해도 꼭 벨을 누르고 대면하는 배달원들이 있다. 그냥 가 달라고 하면 욕설을 한다.’ 코로나19 유행으로 배달음식이 일상화하면서 소비자들의 피해 사례와 민원이 늘고 있어 보완책 마련이 시급하다는 지적이 나온다. 해당 기관이나 부처에 접수된 민원 사례를 보면 욕설이나 협박 문자, 소비자 주소 공개 등 심각한 피해 사례가 줄을 잇고 있다. 일부 여성 민원인들은 정신적 고통까지 호소했다. 8일 국민권익위원회에 따르면 민원분석시스템에 수집된 배달대행 민원은 2018년부터 최근 3년간 모두 2186건으로 한 달 평균 60.7건에 이른다. 2018년 353건에서 2019년 595건으로 늘었다가 국내에서 코로나19가 발생한 2020년에는 1238건으로 크게 증가했다. 전년 대비 108.1% 수준이다. 민원을 신청한 사람은 남성이 10명 중 7명꼴(68.9%)로 나타났다. 여성의 경우 민원에 따른 피해나 보복이 두려워 상대적으로 신고 비율이 낮은 것으로 보인다. 실제 민원 가운데는 여성 본인에 대한 직접적인 협박이나 가족을 위협하는 사례까지 보인다. 한 민원인은 “음식 배달을 받은 후 배달원에게 배달비를 주는 것을 깜빡했는데, 다음날 음식점 주인으로부터 욕설과 함께 ‘새벽에 돈 받으러 너네 집 찾아갈게’ 등이 담긴 협박 문자를 받았다”고 밝혔다. 그는 “음식점 주인이 카톡에 있는 내 아이 사진까지 들먹이며 계속 협박했다”고 호소했다. 배달앱에 음식 리뷰를 나쁘게 남겼다가 주소가 공개된 사례도 있다. 여성 민원인은 “음식점 사장이 리뷰 댓글에 제 실제 주소까지 다 올려놨다. 혼자 사는 집 주소가 본인 동의 없이 공개돼도 처벌할 수 없다는 게 말이 되는가”라고 분통을 터뜨렸다. 배달앱을 통해 주문한 음식점에서 광고문자가 지속적으로 온 경우도 있었다. 반대로 배달 주문을 받은 기사가 음식을 갖고 갔는데 소비자가 연락두절인 ‘노쇼’ 민원도 상당했다. 공정거래위원회와 농림축산식품부, 경찰청, 한국소비자원, 식품의약품안전처 등 관련 기관들에 접수된 민원을 보면 주문중개업체의 과다 수수료, 배달대행업체의 갑질, 배달앱 이용자 개인정보보호, 현금영수증 발행, 배달원 부당 해고, 주문중개업체 과대·허위 광고, 음식 위생 등을 호소하는 사례가 다수를 차지했다. 이에 따라 권익위는 배달앱 가입 시 등록된 소비자 개인정보를 유출하는 행위에 대한 처벌을 강화하는 내용 등을 담아 관련 부처에 정책 개선을 제안했다. 배달앱의 농수산물 원산지 표시를 강화하고 배달앱 사용수수료를 인하하는 한편 주문중개업체에서 가맹음식점을 광고할 때 영업허가증을 의무적으로 확인해 불법 무허가 음식점의 주문중개를 금지하도록 했다. 또 배달 중 교통사고를 당했을 때 치료와 보상을 위한 배달대행업체의 책임을 강화하고 산재보상보험 미가입 업체에 대해서는 현재 1건당 5만원인 과태료를 상향할 것을 권고했다. 이성훈 세종대 경영전문대학원 교수는 “코로나19에 따른 비대면 확산으로 전국에서 하루 수만건씩 배달이 이뤄질 텐데 문 앞까지 배달하다 보니 그 접점에서의 태도가 문제가 된다”면서 “집 앞에 택배 박스를 설치하고 문자로 배달 사실을 알리는 식으로 배달 시스템을 보완할 필요가 있다”고 조언했다. 이 교수는 이어 배달앱 중개업체들이 자체 교육을 강화하고 어느 정도 교육을 이수해야 배달원으로 종사할 수 있도록 하는 제도 보완도 검토해야 한다고 지적했다. 세종 박찬구 선임기자 ckpark@seoul.co.kr

“안전한 민원실, 안심하고 방문하세요.” 서울 동대문구가 ‘안전하고 행복한 민원실’ 만들기에 앞장서고 있다. 민원실 폭언·폭행 사고 등 만일의 사태에 구 직원뿐 아니라 지역 주민을 안전하게 보호하고 사고를 예방하기 위함이다. 7일 동대문구에 따르면 2019년부터 구청 종합민원실과 보건민원실, 직소민원실과 14개 동 주민센터 민원실에 누르는 즉시 현장과 112상황실의 무선 통화가 직통라인뿐 아니라 인근 지구대와 순찰차가 즉시 출동할 수 있는 비상벨을 설치해 운영 중이다. 또 동대문경찰서와 업무협약을 맺어 경찰서와 동대문구가 합동으로 비상대응 훈련을 실시하고, 실제 비상상황 발생 시에는 구청 및 동 주민센터 민원실에 경찰이 즉시 출동할 수 있도록 하는 등 안전한 민원실 환경 조성을 위한 상호협력체계를 구축했다. 전화 민원 응대 시 폭언·욕설·성희롱 등 위법행위가 발생했을 때는 사전고지 후 통화내용을 녹음할 수 있도록 2014년부터 전 직원에게 녹음 전화기를 보급했다. 2019년부터는 민원업무와 복지, 주차 등 민원이 잦은 업무담당자를 대상으로 주민·직원 상호존중 및 통화내용 녹음을 알리는 통화연결음 이후에 통화내용이 자동으로 녹음되는 시스템도 구축했다. 2020년에는 종합민원실 노후 폐쇄회로(CC)TV를 고화질 카메라로 전수 교체했다. 또 CCTV를 종합상황실 서버로 연결해 실시간 모니터링 함으로써 비상상황 발생 시 즉시 대응할 수 있도록 했다. 지난 2월부터는 ‘민원공무원 심리상담 프로그램’도 운영하고 있다. 폭언·폭행 및 감정노동으로 심리적인 어려움을 겪고 있는 민원공무원의 마음건강을 위해 1:1 개인 심리상담 및 민원공무원 전원에 대한 온라인 마음건강 진단을 하고, 전 직원을 대상으로 온라인으로 직무스트레스, 감정노동, 소진척도(번아웃)에 대한 자가진단을 할 수 있는 프로그램을 제공한다. 모든 심리상담과 관련한 직원 개인의 인적사항, 상담내용은 상담직원에게만 통보되며 개인정보가 철저히 보장된다. 1:1 심리상담 프로그램은 직원들이 거주지 인근 심리 상담센터를 방문하거나 비대면 방식의 전화, 화상 상담 등 다양한 방법으로 이용할 수 있으며, 직무 스트레스, 대인관계 및 심리정서 등 문제로 인해 심리적 어려움을 겪는 민원 공무원은 심리 상담 및 치료를 받을 수 있다. 유덕열 동대문구청장은 “‘행복한 직원이 민원인을 행복하게 할 수 있다’는 믿음으로 직원들을 세심히 살펴 직원과 민원인이 함께 행복하고 안전한 민원실을 만들어 나갈 수 있도록 다양한 정책을 적극 추진하겠다”고 밝혔다. 심현희 기자 macduck@seoul.co.kr

‘청렴, 적극행정, 친절.’ 최근 한국주택도시공사(LH) 사태로 공공기관에 대한 불신이 커지는 가운데 서울 동작구가 공공기관의 기본 덕목인 청렴과 친절, 적극행정에 대한 주요평가에서 모두 최고등급을 받는 ‘그랜드슬램’을 달성해 주목받고 있다. 구는 먼저 청렴도 향상을 위해서 지난 1년간 취약분야를 발굴해 6개 영역, 24개 세부 추진과제를 추진했다. 주민들의 업무 만족도가 곧 청렴이라는 인식을 갖고 청렴 서한문, 업무 단계별 청렴 문자 발송, 청렴 모니터링 확대 등을 시행해 업무 처리의 투명성과 공개성을 높이자 국민권익위원회 주관 ‘2020년 공공기관 청렴도 평가’에서 2년 연속 전국 자치구 중 최고 등급인 2등급을 받는 결과로 이어졌다. 적극행정 추진을 위해서는 제도적 기반을 마련했다. 전 직원을 대상으로 적극행정 사례 중심 교육, 적극행정 퀴즈, 적극행정 다짐 퍼포먼스 등의 이벤트를 실시해 적극행정 인식부터 높였다. 또 업무 추진 시 규정이나 지침 해석의 어려움으로 의사결정이 힘든 사안에 대해서는 자체 감사기구, 서울시, 감사원 등의 컨설팅을 받아 업무를 처리하는 ‘사전 컨설팅 제도’를 더욱 강화했다. 이와 관련한 제도를 적용해 구는 지난해 3월부터 소상공인의 임대료 부담을 덜어주기 위한 ‘동작구형 착한 임대인 운동’을 추진해 총 2526개 점포의 자영업자들이 임대료 감면 혜택을 받았다. 정부와 서울시의 착한 임대인 정책에만 의존하지 않고 특화된 프로그램을 마련한 것이다. 이는 지난 1월 민간전문가 평가단이 243개 전국 지방자치단체를 평가한 ‘2020년 적극행정 종합평가’에서 구가 최우수 등급인 우수기관에 선정된 주요 이유다. 수요자 중심의 민원행정 서비스 제공에도 성과를 냈다. 사회적 약자를 배려하는 가치 실현에 중점을 두고 취약계층 대상 민원상담창구 운영, 민원인 의사소통 지원 편의용품 비치 등을 제공했다. 특히 해외취업·국제결혼 등으로 지역에 거주하는 2만여명의 외국인들 편의를 위한 민원 통역 서비스는 의사소통이 어려운 외국인이 방문 시 영어, 중국어, 일본어 등 통역서비스를 제공해 호응을 얻었다. 구는 행정안전부와 국민권익위원회가 공동 주관하는 ‘2020년 민원서비스 종합평가’에서 최우수 기관으로 선정됐다. 이창우 동작구청장은 “앞으로도 구는 청렴도 향상과 다양한 적극행정 업무추진을 통해 주민들로부터 신뢰받는 공직자가 되도록 지속적인 노력을 다할 것”이라며 “사회적 약자를 포함한 주민이 중심이 되는 민원서비스 제공을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다. 심현희 기자 macduck@seoul.co.kr

광주광역시 5개 구청이 다음달부터 점심시간에 민원업무를 전면 중단하기로 해 지역 주민 등의 불만과 불편이 예상된다. 전국공무원노동조합 광주지역본부는 다음달부터 ‘민원업무 점심시간 휴무제’를 시행한다고 4일 밝혔다. 노조는 지방공무원 복무규정 제2조 제2항을 근거로 점심시간 휴무제를 시행하기로 했다. 이는 5개 구청 민원실과 동 행정복지센터 공무원의 점심시간 휴무를 보장하기 위한 취지다. 휴무 시간은 5개 구청 민원실과 동 행정복지센터가 낮 12시부터 오후 1시까지다. 노조 관계자는 “적절한 휴식 시간 제공이 민원담당 공무원의 업무효율을 높여 시민에게 더욱 양질의 행정서비스를 제공할 것으로 기대한다”고 말했다. 하지만 점심시간을 이용해 각종 민원서류를 발급받는 직장인 등은 큰 불편을 겪을 것으로 보인다. 광주에서 금융기관에 종사하는 심모(36)씨는 “지역 주민과 직장인들이 짧은 점심 시간을 쪼개 민원서류를 발급받기 위해 구청과 동사무서를 방문하는데, 전면 휴무는 공무원의 행정 편의주의적 발상이라”고 목소리를 높였다. 자영업을 하는 B씨(51)도 “그동안 민원 공무원들이 1시간씩 교대근무를 하며 점심 시간을 충분히 사용했는데, 낮 12부터 오후1시까지 민원업무를 전면 중단하는 것은 혈세로 급여를 받는 공복의 자세가 아닌 시대착오적 발상”이라고 분통을 터뜨렸다. 한편, 노조와 점심시간 휴무 시행 시기를 조율해온 광주시 5개 자치구는 민원인의 불편을 최소화 하기 위해 무인발급기 추가 구입 등을 추진 중이다. 광주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr

광주시민들은 오는 5월부터 점심시간에 민원업무를 볼 수 없어 불만과 불편이 폭증할 것으로 예상된다. 전국공무원노동조합 광주지역본부는 다음달부터 ‘민원업무 점심시간 휴무제’를 시행한다고 4일 밝혔다. 노조는 지방공무원 복무규정 제2조 제2항을 근거로 점심시간 휴무제를 시행하기로 했다. 이는 5개 구청 민원실과 동 행정복지센터 공무원의 점심시간 휴무를 보장하기 위한 취지다. 점심시간 휴무 시간은 5개 구청 민원실과 동 행정복지센터가 낮 12시부터 오후 1시까지로 단일화 한다. 공무원노조 관계자는 “적절한 휴식 시간 제공이 민원담당 공무원의 업무효율을 높여 시민에게 더욱 양질의 행정서비스를 제공할 것으로 기대한다”고 말했다. 그는 또 “노조 조사에 따르면 경기, 전남·북 일부 지방자치단체에서 민원실과 행정복지센터 점심시간 휴무제가 이미 도입됐고 전국의 법원 민원실도 점심시간 휴무제를 시행하고 있다”고 덧붙였다. 하지만 점심시간을 이용해 각종 민원서류를 발급받는 직장인 등은 큰 불편을 겪을 것으로 보인다. 광주에서 금융기관에 종사하는 A(36)씨는 “지역 주민과 직장인들이 짧은 점심 시간을 쪼개 민원서류를 도 발급받기 위해 구청과 동사무서를 방문하는데, 전면 휴무는 공무원의 행정 편의주의적 발상이라”고 목소리를 높였다. 자영업을 하는 B씨(51)도 “그동안 민원 공무원들이 1시간씩 교대근무를 하며 점심 시간을 충분히 사용했는데, 낮 12부터 오후1시까지 민원업무를 전면 중단하는 것은 혈세로 급여를 받는 공복의 자세가 아닌 시대착오적 발상”이라고 분통을 터뜨렸다. 한편, 노조와 점심시간 휴무 시행 시기를 조율해온 광주시 5개 자치구는 민원인의 불편을 최소화 하기 위해 무인발급기 추가 구입 등을 추진 중이다. 광주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr

금융사 55곳 민원처리 年평균 5억 소모만기 1년짜리 정기예금에 가입한 A씨는 은행 영업점을 찾아 “왜 약정 이자율에서 세금을 떼고 주느냐”고 따졌다. 직원이 “이자 소득에는 원래 세금이 붙으며 약관에도 나와 있다”고 설명했지만 A씨는 “들은 적 없다”며 폭언했다. 결국 은행 측은 세금 액수만큼의 상품권과 사은품을 주고 A씨를 돌려보냈다. T증권사 프라이빗뱅커(PB)인 심명화(가명)씨는 고객 B씨의 항의에 두 달가량 불면증에 시달렸다. B씨는 2억원을 투자해 6개월 뒤 4000만원의 평가이익을 봤다가 다시 2000만원이 줄었다. 결과적으로 2000만원을 번 셈이지만 B씨는 “4000만원에서 2000만원으로 이익이 줄었으니 손해 본 것”이라고 주장하며 증권사의 감사부 등에 전화해 민원을 넣었다. 심씨는 괴롭힘을 견디다 못해 사비로 500만원을 줬다. A씨와 B씨처럼 과도한 보상을 노리고 악성 민원을 제기하는 ‘블랙컨슈머’ 탓에 금융사들이 매년 수억원의 민원 비용을 쓰는 것으로 나타났다. 전체 민원 10건 중 1건꼴로 악성 민원이었다. 블랙컨슈머가 받아 간 돈은 고스란히 비용으로 남아 선의의 금융소비자들에게 떠넘겨진다.이런 내용은 1일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 강민국 의원실이 제출받은 금융위원회의 ‘금융 블랙컨슈머로 인한 사회적 부담 완화를 위한 제도 개선 방안’ 보고서에 담겼다. 보고서는 금융위 의뢰로 한국금융투자자보호재단이 작성했다. 연구진은 지난해 12월 시중은행과 저축은행, 손해·생명보험사, 카드사 등 금융사 55곳의 소비자 보호·민원 담당자를 대상으로 설문조사를 했다. 또 각 금융업권 관계자 10명을 상대로 심층 좌담회(FGI)도 진행했다. 이 결과 2019년 한 해 동안 금융사별 평균 블랙컨슈머 민원 건수는 167.7건이었고, 전체 민원 중 악성 민원 비율은 8.9%였다. 각 회사는 민원을 처리하는 데 평균 4억 9266만원을 썼다. 예컨대 소송·법률자문 비용이나 악성 민원 탓에 신체·정신적 충격을 받은 직원의 치료비 등이 포함됐다. 업권별로는 손해보험사가 1곳당 평균 208만원을 써 지출이 가장 많았다. 특히 설문에 응한 금융사 중 한 곳은 2019년 악성 민원을 처리하는 데 102억원이나 들었다고 답했다. 일부 악성 민원인 탓에 은행원, 보험사 직원 등이 감정적 괴로움을 호소하는 사례가 적지 않지만 회사는 뾰족한 방법을 마련해 주지 못했다. 연구를 주도한 윤민섭 한국금융투자자보호재단 연구위원은 “영업점에서 블랙컨슈머 관리를 요청하면 본점 민원 담당자가 대신 대응한다”면서 “하지만 악성 민원인도 고객인 터라 적극적 대응이 쉽지 않아 대신 욕을 듣는 데 그친다”고 말했다. 특히 지난달 25일부터 시행된 금융소비자보호법이 안착되기 전 일부 블랙컨슈머가 사소한 부분을 꼬투리 잡아 보상을 요구할 수 있다는 우려가 금융권에서 나온다. 한 시중은행 관계자는 “일부 블랙컨슈머는 워낙 많은 민원을 제기해 상품권 같은 보상을 챙겨 지점 사이에서 존재가 소문났을 정도”라고 말했다. 윤 연구위원은 “어떤 행동을 하는 사람을 블랙컨슈머로 분류할 수 있는지 업계 공통의 기준도 없는 실정”이라면서 “각 금융협회가 중심이 돼 기준부터 세워야 매뉴얼에 따라 블랙컨슈머와는 거래를 거절하는 등 적절한 수위로 대응할 수 있을 것”이라고 말했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr