“국민의 입장에서 민주사회의 참 공무원상을 보여준 공무원이 있어 장관님께 표창을 건의드립니다” 지난해 치러진 제 40회 사법시험 1차 시험에서 채점 잘못으로 떨어졌다 최근 정부의 불합격처분 취소로 구제된 수험생들이 29일 김기재(金杞載) 행정자치부 장관 앞으로 보낸 전자편지의 일부다. 사시 수험생들은 일반적으로 까다롭고 논쟁적인 성향으로 인해 공무원들이부딪치기를 꺼려하는 민원인들이다. 이런 수험생들로부터 ‘일 잘하고 친절한’ 공무원이라는 이색적인 칭찬을받은 화제의 공무원은 행자부 고시과 송무계장 심삼돈(沈相敦·43·사진)사무관. 심계장이 대법원 확정판결이 나오기 전부터 불합격처분 취소를 요구해온 이들 수험생들을 인내심을 갖고 달랠 수 있었던 것은 그 자신이 오랜 기간 행정고시를 준비하다 90년 늦깎이로 합격한 탓에 이들의 애타는 마음을 헤아릴수 있었기 때문이었다. 심계장은 우선,이달 초 수험생들이 전자우편으로 보낸 ‘직권취소 당위성에대한 이론적 고찰’이라는 10여쪽에 달하는 논문형식의 장황한 글의 핵심을한번에 파악,‘믿고 기다리면 될 것같다’는 신뢰감을 수험생들에게 심어줬다. 특히 ‘납세서비스 사무처리 규정’을 제정한 국세청의 담당과장과 통화하며 다른 부처의 고충처리 제도를 파악하는 등 적극적인 업무처리 자세는 수험생들을 사로잡기에 충분했다. 수험생들은 심사무관의 일처리를 보면서 “상대방의 마음을 해치는 말을 자제하는가 하면 우리의 지나친 요구에 대해서는 적절히 지적하는 것을 보고많은 것을 느꼈다”면서 “그의 태도에 감동해 정당·청와대 항의방문 일정을 취소했다”고 밝혔다. 심계장은 “며칠 전 이들이 감사편지를 보내겠다고 하길래 공부 열심히 하시라며 사양했다”면서 “고시업무는 장기적으로는 수험생 중심으로 개선돼야 한다고 본다”고 말했다. 박현갑기자 eagleduo@

이번 추석연휴 기간 중에도 비행기 좌석을 예약해 놓고 탑승하지 않은 이른바 ‘노 쇼우(NO SHOW)’ 비율이 최고 28%에 이르렀다 한다.아시아나 항공의 경우 예약부도 승객 비율이 추석 전날인 22일 24.6%(왕복기준),23일 22.9%,24일 28.6%,25일 25.8%,26일 25.7%에 달했다는 것인데 지난 설연휴의 예약부도율도 20%를 넘어섰었다.미국이나 유럽에 비하면 4∼5배 높은 예약부도율이 지속되고 있는 것이다. 비행기 좌석을 못 구해 승용차 편으로 고향에 내려가느라 평소보다 몇배 더 많은 시간을 꽉 막힌 고속도로 위에서 허비해야 했던 사람들이나 아예 귀성을 포기한 사람들로서는 분통 터질 소식이다.예약 펑크를 기대하며 새벽부터 무작정 공항으로 나가 대기자 명단에 이름을 올려 놓았다가 운좋게 비행기에 탑승한 사람들도 기가 막히기는 마찬가지일 터이다.약속을 지키지 않는무책임한 사람들 때문에 많은 사람들이 피해를 입고 불편을 감수해야 하는사회는 후진 사회이다.예약을 지키지 않는 것은 단순히 도의적 차원의 문제가 아니라 우리 사회 전체의 자원낭비를 가져오는 일이다. 예약이 지켜지지 않는 것은 항공권에만 해당하지 않는다.구청,동사무소,등기소,병원,휴가철 관광지 호텔이나 콘도미니엄도 예약부도 때문에 골탕을 먹는다.최소한 10명 이상이 출발해야 하는 해외여행 패키지 상품이 출발직전약속을 지키지 않는 한 두사람 때문에 출발 날짜가 바뀌거나 아예 취소돼 버리는 경우도 있다.이럴 경우 오래전 부터 여행계획을 세워놓고 들뜬 마음으로 기다리던 나머지 사람들이 허탈해지는 것은 물론이고 모든 일정이 뒤죽박죽 돼 버린다. 예약부도는 연쇄적인 악순환의 부작용을 낳는다.항공사는 예약부도로 인한수입감소를 막기 위해 공급좌석 보다 많은 예약을 받는 오버부킹을 하고 탑승시간 마감을 앞당겨 대기 승객을 태운다.예약을 지킨 승객들도 피해를 입는 것이다.병원도 오버부킹을 하는 통에 약속된 진료시간에 정확히 의사를만나는 것은 거의 불가능한 것이 현실이다.단지 오전과 오후로 나뉜 진료시간에 따라 진료실 앞에서 무작정 이름이 불리기를 기다려야 하기때문에 정작 많이 아픈 경우엔 종합병원에 갈 수 없는 상황도 벌어진다.민원인이 찾아가지 않아 쓰레기통에 버려지는 민원서류로 인한 세금 낭비도 엄청나다. 예약문화가 정착되려면 우선 소비자들의 의식변화가 이루어져야 하고 그 의식을 변화시킬 제도적 장치가 함께 마련돼야 한다.약속에 대한 책임감,시간의 소중함에 대한 철저한 인식이 저절로 이루어질 수는 없기 때문이다.대법원은 지난해부터 부동산등기부등본을 신청할 경우 수수료를 선납하도록 하고 택배(宅配)서비스를 실시했다.지난 96년 찾아가지 않은 등기부등본으로 인한 손실액이 24억여원에 이르렀던 만큼 당연한 조치라 할 수 있다.항공권의예약부도율도 사실 위약금을 철저하게 물리면 줄일 수 있다.그럼에도 고객감소와 반발을 우려해 시행하지 못하고 있다.예약 취소를 쉽게 할 수 있는시스템이 마련되면 부도율을 줄일 수 있을 것이다.예약부도율이 높은 것은사실 공급자나 소비자 모두에게 책임이 있는 것이다. 신용사회의 기초는 서로 약속을 지키는 것이다.예약문화가 정착되지 않는한 우리 사회는 신용사회라고 할 수없다.또 발전도 기대하기 어렵다.대중이용 시설 뿐만 아니라 공무원의 출장,기업체의 휴가일정 등 우리 사회 전반에 예약문화가 스며들어 예측 가능한 사회가 되도록 해야 한다.예약문화 도입이 본격화 된 것이 지난 90년대 초 부터인데 새 천년을 눈앞에 둔 지금도 이런 논의를 계속해야 한다는 것은 불행한 일이다.우리 사회는 더이상 한가한농경사회가 아니다. 任英淑 논설위원ysi@.

정부의 민생분야 규제개혁 조치가 지방자치단체로부터 외면당하고 있다. 정부가 지난해 1월 대대적인 규제개혁에 나선 지 1년 9개월이 지났지만 일부 지자체에서는 아직도 관련 조례 개정에 늑장을 부리거나 법령이 바뀐 사실조차 모르는 사례가 많은 것으로 드러났다. 건설교통부는 지난달 2일부터 10일까지 중앙부처로는 처음 국·과장급 75명을 지방 현지에 파견,건설·교통·주택 등 대표적 민생분야의 규제개혁 이행실태를 점검했다. 실태 점검은 담당 국·과장,사무관,주사가 1개조를 이뤄 2∼3일 동안 지자체에 직접 머물며 12개 분야의 규제개혁이 얼마나 실효를 거두고 있는지를 알아보는 식으로 이뤄졌다. 26일 건교부가 내놓은 점검 결과에 따르면 일부 지자체의 경우 규제개혁 후속조치의 마련을 외면하거나 법규정을 지키지 않아 국민들이 여전히 불편을겪고 있는 사례가 많았다. 서울시 A구청의 경우 교통유발부담금 경감을 위한 개정 도시교통정비촉진법시행령을 뒷받침할 조례를 지금까지 개정하지 않았다. B구청은 자동차 이전등록시 양도인의 인감증명서 제출 의무가 폐지됐는데도 여전히 민원인들에게증명서를 요구하고 있는 것으로 드러났다. 또 건설공사 등의 부실벌점 부과기준이 완화됐음에도 불구,개정 이전의 기준을 적용하는 지자체가 적지 않았다.법령에 근거없는 서류를 요구하는 등의 행정편의적인 업무처리도 성행하고 있는 것으로 조사됐다. 대구시 C구 등 3개 지자체는 자동차 등록말소 때 법령의 근거없이 지방세완납증명서를 요구하고 있는가 하면 경기도 D군 등 4곳은 건축착공 신고 및사용 승인 때 안전진단 전문기관 지정서 등 불필요한 서류를 요구한 것으로파악됐다.이밖에 군(郡) 도로에 연결되는 진·출입로의 설치기준은 군 조례로 규정토록 돼 있으나 이를 조례에 반영하지 않은 지자체도 상당수에 이른것으로 집계됐다. 건교부는 전국 16개 시·군·구에 대한 실태점검에서 조례개정 등 후속조치가 미흡한 사례 3건을 비롯,폐지된 규제를 계속 운용하는 사례 15건,법령에근거하지 않는 서류를 요구한 사례 13건 등 모두 31건의 규제개혁 불이행 사례를 적발했다. 추병직(秋秉直)건교부 기획관리실장은 “이번 점검결과를 토대로 사례집을발간,국무조정실과 행정자치부,시·도에 돌려 비슷한 사례를 시정토록 할 계획”이라며 “나머지 지역에 대한 점검활동을 계속 펴겠다”고 밝혔다. 박건승기자 ksp@

경기도 양평군(군수 閔丙采)이 공무원들의 군청사내 주차를 전면 중단시켰다.청사의 주인은 주민이라는 생각에서다. 22일 양평군에 따르면 대부분 10부제를 시행하고 있는 다른 시·군들과는달리 공직자 차량 2부제를 지난 97년부터 실시해 왔으나 이도 부족해 최근에는 아예 청사 진입로에 ‘공직자 차량 출입금지’란 팻말을 붙여놓았다. 공무원들은 출퇴근때 자가용을 이용할 경우 군청 부근에 위치한 군민회관이나 실내체육관 부설 주차장에 주차시킨 뒤 걸어들어오거나 공용 셔틀버스를이용해야 한다. 청사내에는 업무 추진을 위한 최소한의 공무수행 차량만 출입이 가능하고평상시에는 이 차들도 청사 인근 주차장에 세워 놓아야 한다. 지난 94년 완공된 양평군 새 청사는 주차장이 166면이나 되지만 청사내주민편익시설이 늘면서 차량도 크게 늘어나 주차난을 겪어왔다. 군 관계자는 “민원인보다 먼저 청사로 들어오는 공직자의 차량들로 주민들이 주차에어려움을 겪는 것을 보고 이같은 조치를 취하게 됐다”며 “공무원들의대중교통 이용율을 높이는데도한 몫을 하게 될것”이라고 말했다. 양평 윤상돈기자 yoonsang@

‘전화 벨소리가 무섭다’ 전남 순천시(시장 申濬植)는 20일 전화 불친절 직원을 다음달부터 대기발령등 인사조치해 퇴출 0순위에 두기로 했다. 시는 전화응대법에 대해 직원들의 의견 수렴을 거쳐 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까,00과 000입니다’,끊을 때는 ‘감사합니다’라고 하기로 했다. 총무과 인사계에서 매일 전화로 전화 친절도 3개 항목을 점검하며,연말에는 외부 전문기관에 조사를 맡겨 공정성과 투명성에 이론을 달지 못하도록 할계획이다. 조사에서 3회 이상 적발된 직원은 주의,4∼6회는 훈계,7회이상은 전보,9회이상은 대기발령조치를 받는다. 이에 앞서 시가 민원인들을 대상으로 실시한 설문조사에서는 전화 불친절이가장 불만인 것으로 나타났다. 전남도도 지난해 9월 전화 불친절 공직자 4명을 대기발령한 바 있다. 순천 남기창기자 kcnam@

공군은 16일 전화 한통화로 부대 배속 및 특기 분류 등을 알 수 있는 자동응답시스템(ARS)을 구축,이날부터 운영에 들어갔다고 밝혔다. 이에 따라 (042) 551-8000,552-7900 또는 (02) 506-7900으로 전화하면 공군입대 및 지원, 시험합격 여부,특기 분류,부대 배속 등에 대한 정보를 안내받을 수 있다. 공군 관계자는 “창군 50주년을 맞아 민원인들의 불편을 해소하고 모병 과정의 투명성을 높이기 위해 ARS를 구축했다”고 말했다. 우득정기자 djwootk@

“얼굴도 모르는 민원인으로부터 이같은 칭찬을 받게돼 몸둘 바를 모르겠습니다”. 고질 민원을 민원인의 입장에서 처리,장관으로부터 친절 공무원 표창을 받게된 행정자치부 지적과 손종영(孫宗永) 지적주사(6급)의 말이다. 손씨가 김기재(金杞載) 장관으로부터 격려를 받고 친절공무원으로 선정된데는 부산의 한 시민이 보낸 편지가 계기가 됐다. 부산지역 국민은행 주택조합장으로 있는 김재인씨가 지난 13일 김 장관앞으로 감사의 편지와 함께 1만원짜리 도서상품권 5장을 보낸 것. 김씨는 이 편지에서 “주택조합 추진과정에 토지합병 문제로 골머리를 앓고 있었는데 3개월에 걸친 손씨의 친절한 전화상담 덕분에 결국 관할 부산진구청으로부터 토지합병 허가를 받게됐다”며 편지를 보낸 사연을 적었다. 이어 손씨에 대한 감사의 표시로 점심식사를 내러 서울로 올라가겠다고 제의했으나 거절당한 일과 성의표시로 보낸 약간의 촌지도 즉각 반려되어 돌아온 사실까지 적었다. 그러나 김씨는 묵은 숙원을 해결해 준 손씨에게 어떻게 해서라도 감사표시를 하고 싶어 장관 앞으로 감사의 사연과 함께 5만원정도의 도서상품권을 동봉하게 됐다고 덧붙였다. 손씨는 이에대해 “임야와 토지 등 별도 필지로 구분된 땅에다 조합주택을지으려면 일반적으로 한 필지로 합병해야 한다”면서 “그러나 임야를 토지로 등록전환하는 것은 별도의 인·허가 없이도 가능해 이같은 지침을 관할행정기관에 연락했을 뿐”이라며 겸손해했다. 한편 김장관은 김씨에게 감사의 편지를 보내고 상품권은 우량도서를 구입,직원들의 소양을 높이는데 사용하겠다고 밝혔다. 박현갑기자 eagleduo@

정부는 연말까지 일선 행정기관 및 지방자치단체의 지역인사와의 유착 등이른바 토착비리를 집중 단속하기로 했다. 또 특정 업체나 민원인과 유착돼 편파적이고 특혜를 주는 공직자도 색출해낼 계획이다. 정부는 반부패특별위원회 설치를 계기로 공직 부패를 근원적으로 척결하기위한 본격적인 노력이 필요하다고 보고 15일 43개 중앙행정기관 감사관회의를 열어 이같은 내용의 하반기 4대 중점 점검사항을 시달했다. 정부가 반부패특위를 구성,검찰의 반부패특별수사부의 설치에 이어 강도높은 공직기강 확립의지를 천명하는 등 부패대책에 전방위 총력 대응에 나섬에 따라 공직사회에는 당분간 강도높은 사정 바람이 불어닥칠 것으로 예상된다.이날 시달된 4대 점검사항에는 직원 인사와 관련한 금품수수 및 압력 청탁,그리고 업무와 연관된 선물이나 향응을 받는 행위도 포함된다. 정부는 각 지방에서 기관과 업계,지역인사가 유착돼 고질적인 부정과 비리를 야기하는 사례가 많다는 정보에 따라 관련 자료를 수집하고 있다고 밝혔다. 또 특정업체와의 수의계약 등 봐주기식 행정처리를 한 뒤 업체로부터 정기적으로 금품을 상납받는 공무원에 대한 첩보도 상당수 입수된 것으로 알려졌다. 정부는 이와 함께 추석을 앞두고 공직자의 ‘떡값’ 등 금품수수,국가 주요시설 경계·경비,각종 안전사고 예방,비상근무 체제 등도 집중 점검하기로했다. 정부는 그러나 공직사회에 열심히 일하는 분위기를 조성하는 것이 필요하다고 보고 연말까지 모범 공무원을 대대적으로 발굴해 포상하기로 했다. 또 과다·중복 감사의 폐해를 줄이기 위해 감사원의 감사를 받은 기관은 자체감사를 하지 않는 감사생략제의 도입을 검토할 방침이다. 정부 관계자는 “지난 상반기 중에 각 기관별로 감사 및 감찰 활동을 활발히 전개해 비위공무원에 대한 징계실적이 전년보다 33.1% 늘어났다”고 밝히고 “그러나 아직도 일부 기관의 경우 공직기강 확립에 소극적인 태도를 보이고 있다”고 지적했다. 이도운기자 dawn@

전남 여수시와 시의회간의 소모적인 갈등으로 인해 조직개편안과 예산안 심의가 표류,시정에 차질을 빚고 있다. 15일 의회에 따르면 2청사 주변 상권 활성화를 위해 1청사에 있는 도시건설국을 2청사로 옮겨줄 것을 요구하며 지난달 30일 집행부가 제출한 조직 개편안과 추가경정 예산안 등을 다룰 임시회를 추석 이후로 연기했다.이 때문에태풍 피해 복구사업비 등 시급한 예산 집행도 덩달아 늦어지고 있다. 도시건설국에는 도시계획·건설·주택·재난관리·지적 등 인·허가 관련 5개 과가 있고 이곳을 찾는 민원인은 하루 수백명이다.2청사 주변 문수·여서동 주민과 상인 등은 도시건설국 이전촉구 서명을 하고 있다. 이에 대해 시는 지난해 4월 옛 여천·여수시와 여천군이 통합 여수시로 출범하면서 시 청사를 여천시청사(현 1청사)로 하기로 약속한만큼 청사를 옮길 수 없다는 입장이다.현재 1청사에는 자치행정·환경복지·도시건설국과 산단지원개발사업소,2청사에는 경제산업·해양관광국과 중부민원출장소·상수도사업소,의회가 자리하고 있다. 여수남기창기자 kcnam@

등기소의 민원전화는 언제나 통화중이다.얼마전 아파트 등기부등본을 신청하려 했으나 아침 9시부터 저녁 6시까지 전화할 때마다 통화중이었다.이틀만에 근무시작 5분전,사정사정해서 신청할 수 있었다.직원에게 전화통화가 어려운 이유를 물었더니 부동산중개업소들이 등기부등본을 신청하는데 특수장치를 설치해 계속 전화를 연결하기 때문에 일반인들은 통화가 어려울 수 밖에 없다는 것이었다.물론 이것도 하나의 원인은 되겠다.그러나 전화민원 신청은 늘고 있는데 전화번호는 단 1개 뿐이고 업무시간 외에는 전화신청을 받지 않는 등기소의 업무처리는 민원인들을 전혀 배려하지 않는 처사다. 김영철[서울시 서대문구 홍제3동]

서울 동작구 주민들은 앞으로 등기부등본 발급을 위해 등기소를 직접 방문하지 않아도 된다.구청이나 가까운 동사무소에서도 발급받을 수 있다. 동작구(구청장 金禹仲)는 9일 등기부등본 발급 관련 민원의 편의 제공을 위해 오는 15일부터 전국 처음으로 구청이나 동사무소에서 등기부등본 발급신청 및 교부를 대행해주기로 했다. 이에 따라 구청이나 동사무소에서 등기부등본을 발급받기를 원하면 구청 지적과나 동사무소에 마련된 신청서와 통당 1,200원의 수수료를 내면 된다. 구와 동사무소에 신청할 경우 3일뒤에 찾아갈수 있다. 구는 15일부터 구청 지적과와 흑석1∼3동,사당1∼5동을 대상으로 시범실시한 뒤 10월15일부터는 모든 동으로 확대할 계획이다. 조덕현기자

일선 동사무소의 인감업무 담당 공무원들에게 비상이 걸렸다.한 인감업무담당자가 부주의로 인해 4억4,000만원을 물어내게 됐기 때문이다. 9일 서울 모구에 따르면 지난 95년 10월 위조된 주민등록증과 개인별 카드를 제대로 대조하지 않은 채 인감증명을 발급한 당시 인감담당이모씨(39·여·8급·현재 E구청 근무)에게 최근 4억4,000만원의 구상권행사에 들어갔다. 이 인감증명을 이용해 사기꾼이 은행에서 6억원을 대출받아 달아나자 은행은 구청을 상대로 손해배상소송을 제기해 4억4,000만원의 배상 판결을 받아냈고,구청은 배상금을 문뒤 구상권 청구소송을 거쳐 전액 담당직원에게 구상권을 행사한 것. 담당직원이 제대로 확인하지 않은데다 ‘담당자 전결사항’이어서 구민의 재산에 손해를 입힌 만큼 변상은 당연하다는 이유에서다. 이같은 사실이 알려지자 인감 담당자들은 전전긍긍하고 있다. 서울 양천구 신정7동사무소 인감 담당 문모씨(7급)는 지난 6일 행정자치부와 서울시 전산망에 ‘원 세상에,4억원의 구상권 행사라니…’란 제목의 글을 띄워당혹감을 표시하면서,폭주하는 업무를 처리하고 민원인들로부터 옐로 카드도 받지 않아야 하는 인감 담당자의 고충을 하소연했다.문씨의 글을읽은 이모씨는 “인감이 꼭 필요한 제도로서 관이 통제하고 보증을 해야 한다면 독립부서를 만들고 위조가 불가능하도록 전문인 및 감식기계도 도입해야 한다”고 주장했다. 거액을 물어야 하는 이씨는 “업무를 맡은지 한달 보름밖에 안돼 사고가 났다”면서 “업무미숙으로 잘못은 했지만 이처럼 평생 갚아도 못다 갚을 거액을 물어야 할 정도로 중과실을 저질렀다고 생각하지는 않는다”고 말했다. 한편 서울 K구는 지난 94년과 97년 인감사고로 각각 7억5,000만원과 6억1,515만원을,경기도 S시는 1억원을 각각 배상했으나 모두 대리근무자가 사고를냈다는 이유로 구상권을 청구하지 않은 반면 서울 Y구는 배상금 4,800만원에 대해 담당 직원에게 구상권을 행사한 바 있다. 조덕현기자 hyoun@

옛 속담에 ‘말 한마디로 천냥 빚을 갚는다’는 말이 있다.누구나 어려움에 처해 있거나 스스로 해결하기에는 불가능하다고 느낄 때 누군가에게 도움을 청한다.특히 매우 긴박하고 당황스러울 때 따뜻한 위로나 조언 한마디가 그 사람에게 결정적인 힘이 되어주는 경우가 많다. 10년전,한국의 한 중년 여성이 남편을 따라 어린 자매를 데리고 일본에서살게 되었다.그 당시 그들의 작은 딸애가 초등학교 입학이 허용되자 너무 좋아 장난을 치다가 팔꿈치 골절상을 입고 말았다.낯선 외국땅에 입국한지 이틀만의 일이었다. 전신 마취 후 수술은 마쳤으나 의료진과의 대화가 안되는 불편,치료비 걱정 등으로 어린 딸과 고통의 밤을 지새운 이튼날 아침.마침내 ‘친절의 행운’은 외면하지 않았다. 같은 병원에 입원한 한국어를 할 줄 아는 여학생의 도움이었다.그리고 퇴원 3일전 미처 거주 신고를 못한 그 한국 여성의 딱한 입장을 구청에 통보해의료보험증을 발급해주고 치료비를 보험처리해 준 병원의 배려였다. 그녀는 앞서의 여학생의 통역과 그 병원의 배려를평생 잊을 수 없다고 한다.또한 외국인의 거주신고를 소급처리 해주는 행정당국을 우리 한국의 공무원들은 눈여겨 볼 필요가 있다고 본다. 어느 학자는 ‘친절은 곧 국부(國富)라는 이색 주장을 펴기도 했다.그렇다. 친절은 자본이 들지 않을 뿐만 아니라 서로 돕고 사는 사회적 연대감의 원천이며,상대방에게 상쾌한 즐거움과 희망을 유발하는 촉매제다.매우 부가가치가 높은 공공재임에 틀림없다. 이러한 차원에서 볼 때,우리 행정도 친절을 전제로 해야하는 최대의 서비스 산업이라고 할 수 있다.아울러 공직자들은 친절을 의무로 하는 서비스산업의 종사원이라고 해도 지나친 말이 아닐 것이다. 우리의 행정서비스도 최근 지방화시대를 맞아 일선기관의 친절도가 많이 개선되었다고는 하지만,과연 우리 국민들이 만족감을 느낄 만큼 변화가 이루어졌는지를 재평가하고 자성해볼 시점이라고 생각한다. 공무원들은 먼저 친절하게 전화를 받아야 한다.전화는 얼굴없는 인격이기때문이다.그 다음에 서로 인사를 나누어야 한다.인사는 겸손과 봉사의 첫 걸음이기에그렇다.또한 상냥한 말씨를 써야 한다.오는 말이 고와야 가는 말이 곱다.민원인들은 비록 뜻대로 일이 이루어지지 않았더라도 친절이라는 뿌듯한 선물을 안고 돌아가게 된다.

서울의 각 자치구가 민원인의 편의를 위해 시행중인 ‘민원서류 전화신청제도’가 신청만 해놓고 찾아가지 않는 사람들 때문에 본래의 취지를 살리지못하고 있다. 날로 쌓여가는 이들 서류를 처리하기 위해 인력낭비가 초래되는가 하면 일정 기한이 지나면 자동폐기해야 하기 때문에 자원의 낭비도 심각한 상황이다. 8일 서울시와 각 구청에 따르면 지난 한해동안 접수된 구청별 전화민원신청 건수는 평균 3만여건으로 이 가운데 발급된 서류를 찾아가지 않는 경우는평균 2,800여건에 달했다.시 전체를 통틀어 민원서류 71만131건이 전화신청으로 발급돼 이가운데 7만3,630건이 주인이 찾아가지 않는 바람에 버려진 것이다. 올들어서도 사정은 마찬가지다.구청별로 보통 하루 80∼90건 정도의 전화신청이 이뤄지고 있지만 발급된 서류를 제날짜에 찾아가는 경우는 90%를 밑도는 실정이다. 시 집계에 따르면 지난 1∼8월 사이 접수된 전화민원신청 44만4,612건 가운데 찾아가지 않은 서류는 4만3,197건에 이르렀다. 이에 따라 각 구청의 민원서류 담당자들은 신청을 받을 때 연락처를 알아두었다가 민원인들에게 발급후 전화로 알려주는 등 갖가지 아이디어를 동원하고 있다. 그러나 전화통보를 받고도 서류를 찾아가지 않을 경우 속수무책이라는 것이담당자들의 하소연이다. 한 구청 관계자는 “민원인의 편의를 위해 도입된 제도가 민원인의 무관심과 무책임으로 인력과 자원을 낭비하는 요소가 되고 있다”고 말했다. 한편 전화로 신청하는 민원서류 가운데는 호적과 및 건축물관리대장이 각각하루 평균 25건과 30건에 달해 가장 많은 것으로 조사됐다. 문창동기자 moon@

‘경찰’하면 가장 먼저 떠오르는 이미지는 무엇일까. 경찰청은 7일 극동조사연구소에 의뢰해 1,100명을 상대로 경찰서비스에 대한 국민만족도를 조사했다. 조사결과 국민들은 경찰에 대해 권위의식(8.4%),부정부패(7.5%),위압적(7.1%),검문하는 사람(5.3%) 등의 이미지를 주로 떠올렸다.친절,민중의 지팡이는 각각 5.1%와 3.5%에 불과했다. 민원을 직접 제기한 경험이 있는 민원인은 59.94점(100점 만점)의 비교적높은 종합만족지수를 보였지만 경찰 접촉경험이 없는 일반인은 43.06점의 낮은 만족도를 나타냈다. 민원인의 경우 인·허가(74.25)와 행정심판(67.8)분야에서는 만족스런 반응을 보였다.그러나 집회신고(56.75),이의신청(56.17),고소·고발(55.97),진정·탄원(52.16) 등의 분야에 대해서는 두명중 한명꼴로 불만을 표시했다. 특히 일반인들은 음주단속·불심검문·교통단속 등 경찰이 불특정 다수를대상으로 수행하는 업무에 대해 부정적인 시각을 가지고 있었다.경찰이 개선해야 할 점으로는 친절한 태도(19.2%),공정한 사건처리(13.5%),신속한 대처(7.2%),봉사정신(5.9%) 등이 지적됐다. 경찰청 등 전국 14개 지방경찰청별 종합만족도 조사에서는 충남경찰청이 58.24로 1위를 차지했다.반면 충북경찰청은 48.46으로 최하위였다.경찰청과 서울지방경찰청은 민원인 만족도와 일반인 만족도 조사에서 각각 50.41과 35.78로 꼴찌를 면치 못했다.경찰청은 조사결과를 전국의 경찰관서에 배포,경찰관 교양 및 친절강화를 위한 정책수립 자료로 활용할 방침이다. 노주석기자 joo@

오는 2001년부터 징병검사 결과를 인터넷을 통해 즉시 확인할 수 있게 된다.또 입영대상자는 인터넷 접속을 통해 본인이 원하는 입영일자를 직접 결정하고 입영기일 연기 및 재학생 입영원 등 민원사항도 처리할 수 있게 된다. 병무청은 7일 병무행정의 투명성을 확보하기 위해 이같은 방향으로 정보시스템을 개선하겠다고 밝혔다. 개선안에 따르면 오는 2002년부터 민원인은 신용카드를 이용,백화점 등 공공장소에 설치된 무인정보단말기(KIOSK)를 통해 병적증명서를 발급받을 수있다. 또 제2국민역 또는 군필자의 국외여행신고가 폐지되고 산업기능요원이나 전문연구요원이 경미한 복무규정을 위반할 경우 편입 자체가 취소되는 대신 복무기간이 연장되는 형태로 규제가 완화된다. 우득정기자 djwootk@

‘10분 대기조가 제공하는 번개같은 행정서비스’ 노원구는 7일 연중무휴로 관내를 순찰하면서 현장에서 생활민원을 적극 발굴,처리하는 한편 주민들의 신고가 접수되면 늦어도 10분 안에 처리반이 현장에 도착,민원을 해결하는 ‘노원구 일빨리 처리반’의 운영에 들어갔다. 이에 따라 민원인들은 구청에 가지 않고 전화 한 통화로 불편사항을 즉시해소할 수 있게 됐다.일빨리 처리반은 연중무휴로 24시간 운영된다. 구청 감사담당관실로 주민들의 불편신고가 접수되면 즉각 기동순찰차량에무전으로 지령이 내려간다.기동순찰차량은 사설 경비업체 차량처럼 관내를순찰하고 있다가 현장으로 곧바로 출동,늦어도 10분 이내에 도착하게 된다. 기동처리반은 현장처리가 가능한 것은 곧바로 처리하고 도로복구 등 기술적으로 시간이 걸리는 민원은 2일 안에 처리,결과를 통보해 주도록 했다. 구는 이를 위해 감사담당관실에 주야간 구분없이 24시간 가동되는 전용전화(9503-182)를 설치했으며 기동순찰차량 2대를 도입,관내를 24시간 순찰하도록 했다.또 토목 하수 청소 공원녹지 분야 등 4개 분야에 5대의 차량과 50명의 직원을 배치했다. 주민들이 서비스를 받을 수 있는 분야는 차도 인도 하수도 가로등 가로수시설물의 훼손과 주택가의 방치된 쓰레기,장기간 방치된 차량,방역이나 소독,교통,잘못된 행정처리 등 주민의 생활과 연관된 구정 전반이 총망라된다. 구는 앞서 지난 7∼8월 두달간 청소,토목,건설관리 등에 한해 이 시스템을시범운영,총 364건의 생활민원을 해결했으며 보통 7일 이상 걸리던 장기민원의 처리기간을 2일 이내로 단축시켰다. 이기재(李祺載) 구청장은 “일빨리 기동처리반은 생활의 모든 불편사항을 10분 안에 처리할 수 있는 획기적인 행정서비스”라며 “이 제도가 구의 대표적인 행정서비스로 자리잡을 수 있도록 임기동안 모든 행정력을 집중하겠다”고 말했다. 문창동기자 moon@

앞으로 서울시의 3개 분야,각 구청별 1∼2개 분야의 행정서비스의 질이 크게 향상되고 민원인이 공무원의 실수로 관청을 다시 찾거나 손해를 보았을때는 적게는 2,000원에서 많게는1만까지 보상금을 받게 된다. 서울시와 각 구는 행정서비스의 기준과 내용,보상조치 등을 담은 서비스헌장을 마련,우선 올해 1∼3개 분야에 대해 시범운영한 뒤 내년부터 점차 확대해나갈 방침이다. 종로 동대문 성북 도봉 노원 은평 서대문 양천 구로 영등포 관악 서초 강남금천 강서등 15곳은 이미 헌장을 공포했고 송파와 강동구를 제외한 나머지구도 늦어도 이달 안에 서비스헌장을 제정,공포할 예정이다. 종로구(시범사업분야 건축)는 민원인이 찾아오면 우선 차를 대접하고 3분이상 기다리지 않게 한다.전화는 벨이 세 번 울리기 전에 받으며 담당자가없을 때는 예약을 하도록 했다.공무원의 잘못으로 다시 관청을 찾으면 5,000원짜리 지하철 승차권을 주고 공무원의 불친절로 기분이 상했을 때는 3,000원짜리 전화카드로 보상한다. 성북구(건축)도 재방문을 없애기 위해 민원예약제를 도입하는 한편 접수민원을 민원인,건축주,건축사,담당공무원이 협의해 결정하는‘공개협의처리제’도 마련했다. 청탁이나 압력을 행사하는 동료나 상급자를 신고하도록 하는‘내부신고제’도 채택했다. 공무원 잘못으로 구청을 재방문하면 교통비로1만원을 보상한다. 노원구(청소)는 생활쓰레기를 3일 간격으로 오전4∼8시에 수거하고 소각장가동중단때는 3일전 구민에게 알리도록 했다.가로 청소는 1일 3회 이상 하며12m 도로는 매일,25m 도로는 이틀에 한번 물청소를 하기로 했다. 불편사항을신고한 주민에게는 5,000원을 보상한다. 강남구(지적·교통)는 3분 이내에 서류를 발급하기로 하고 최근 민원용 복사기와 팩시밀리를 설치했다.토지민원의 경우 건당 3분이 초과하면 발급수수료를 환불해주고 직원의 착오로 구청을 재방문하면 비용을 전액 보상해준다. 이밖에 동대문(민원·보건·청소),도봉(세무),은평(민원),서대문(위생·청소),구로(의료),양천(민원),관악(보건의료),영등포(민원·지적),금천(의료),서초(보건의료),강서구(청소·보건의료)등도 ‘분야별 행정의 질을 개선한서비스헌장을 마련,시행중이다. 조덕현기자 hyoun@

“언제 인터넷 공부를 많이 했지? 바쁜줄 알았더니 짬이 났던 모양이구나” “여기는 ○주사님의 사무실인가요,개인주택인가요? 아무튼 제가 첫손님입니다” ‘1인 1홈페이지 갖기’운동을 벌이고 있는 정보통신부의 직원홈페이지에는 동료직원의 따뜻한 축하메시지가 자리잡고 있다. 운동을 벌이기 시작한 지 한달반만인 3일 본부직원중 20% 정도인 122명이개인 홈페이지를 개설,정통부 직원홈페이지(http:///home.mic.go.kr)에 링크돼 있다. 이들은 주로 업무와 관련있는 내용들을 일목요연하게 정리해 민원인들이 쉽게 접할 수 있도록 했다.인터넷과 직원은 인터넷관련 자료들,총무과는 직원명부와 연락처,우표담당은 우표의 종류나 역사 등을 올려놓았다. 또 영화,등산,사진 등의 취미를 가진 직원들은 관련정보를 모아 동료들에게소개하거나 모임을 제안하는 등 사내통신망으로도 활용하고 있다. 그러나 아직까지는 상대적으로 컴퓨터에 익숙한 젊은 직원들만 홈페이지를개설한데다 그나마 ‘공사중’인 곳이 많아 홈페이지 개설 뿐 아니라 관리에더욱 신경을써야 할 것으로 보인다. 서정아기자 seoa@

인천시는 1일 행정기관과 민원인을 중재하는 시민법정제도를 내년부터 도입하기로 했다. 시민법정제는 행정집행 과정에서 시와 민원인간에 이견이나 갈등이 있을 경우 각계의 중립적 인사로 구성된 중재위원회를 통해 시시비비를 가리는 제도다.시는 종교인 교수 변호사 언론인 등 5∼10명으로 중재위원회를 구성,빠르면 내년초부터 이 제도를 운영할 계획이다. 중재위원회는 각종 인허가와 보상 등 모든 행정행위를 대상으로 하되 다수인의 이해가 걸린 집단민원을 주로 다룰 방침이다. 각 지자체들이 ‘신문고’ 등 주민들의 견해를 행정에 반영하기 위한 각종제도를 시행하고 있으나 시민과 행정기관의 의견이 충돌할 때 공신력있는 제3자가 중재하는 제도가 도입되기는 전국에서 처음이다. 인천 김학준기자 hjkim@