김대중(金大中) 대통령은 “공공부문 개혁은 대국민 약속일 뿐 아니라 민주주의와 시장경제를 뒷받침하기 위해 최우선 과제로 추진할 사안”이라며 “앞으로 공공개혁 추진상황을 반기별로 직접 챙기겠다”고 말했다. 김대통령은 27일 진념(陳捻)기획예산처 장관으로부터 새해 업무계획을 보고받는 자리에서 “공공부문 개혁이 미흡하다는 지적이 있는 만큼 그 내용과원인을 면밀히 파악해 보고하라”고 지시한 뒤 이같이 말했다. 김대통령은 “지난 2년간 정부와 지방자치단체,공기업 등 공공부문에서 9만명의 인력이 감축됐지만 공공부문 개혁에 대한 국민들의 체감지수는 여전히낮다”며 “올해를 공직기강 확립과 부패척결의 원년으로 삼아 국민들이 피부로 느낄 수 있는 개혁을 추진하라”고 지시했다고 진장관은 전했다. 김대통령은 또 “정부가 주도하는 공공개혁은 올해 안에 마무리하고 내년부터는 각 정부기관이 스스로 혁신하도록 하는데 역점을 둬야 한다”며 “스스로 변화하려는 기관에는 인센티브를,잘못하는 기관에는 불이익을 주도록 하라”고 지시했다. 겨울철 실업대책 및 서민생활 안정과 관련,김대통령은 “예산집행상황을 철저히 점검해 현장에서 효과가 나타날 수 있도록 하고 특히 겨울철 결식아동및 실업자 대책에 만전을 기해 서민들이 따뜻한 겨울을 보낼 수 있도록 하라”고 당부했다. 김대통령은 ‘민원서류 반으로 줄이기’작업과 관련,“정부기관 간에 해결할 수 있는 민원서류는 반드시 기관끼리 주고받아 민원인에게 불편을 주는일이 없도록 하라”고 강조했다. 한편 기획예산처는 지난해 청와대 민정수석실이 실시한 공기업 기관장에 대한 내사자료를 넘겨받아 오는 3월 말까지 각 공기업의 경영실적을 종합평가,성과가 미흡한 기관장은 해임을 건의하는 등 엄중 문책하기로 했다. 또 개혁실적과 예산을 연계,구조조정이나 일하는 방식 개선이 미흡한 기관은 예산에서 불이익을 줄 방침이다. 진경호기자 jade@

앞으로 민원인으로부터 금품을 받은 공무원은 즉시 금품을 반환하고 그 사실을 관서장에게 보고해야 한다. 또 보고받은 관서장은 금품 등의 거절반환 관리대장에 기록하고 감사관에게보고해야 한다. 정부는 27일 최재욱(崔在旭)국무조정실장 주재로 감사관회의를 열어 국세청이 추진해온 이같은 내용의 금품·향응 거절 행동요령을 각 부처 민원공무원에게 적용하기로 했다. 국무조정실 관계자는 “민원인이 공무원 몰래 금품을 놓고 가거나,억지로떠안기고 가는 경우가 있다”면서 “이럴 경우에도 단호하면서도 정중히 거절하는 태도를 보여야 한다”고 강조했다. 회의에서는 또 경기도 양평군 산업진흥과가 지난 98년 경기도와 농림부 등4개 기관으로부터 58회에 걸쳐 78일간이나 감사를 받은 사례 등 과다·중복감사의 피해사례가 보고됐다. 서울시 강남구는 98년 76회 117일에 걸쳐 위생·세무·건축·건설·환경 분야의 감사를 받아 민원업무 처리가 지연된 것으로 보고됐다. 정부는 이에 따라 수감 기관별로 연간 감사일수에 제한을 두는 감사 실링(ceiling)제도를 도입,중복감사를 막기로 했다. 또 수감기관 뿐만 아니라 수감기관의 상급기관에도 감사계획을 사전에 통보해 과다·중복 감사를 막기로 했다. 정부는 이와 함께 위생,건축,교통 등 부패취약분야의 민원 처리상황과 결과를 인터넷에 실시간으로 공개하는 서울시의 ‘민원처리 온라인 공개시스템’을 모든 행정기관이 도입해나가기로 했다. 이도운기자 dawn@

대구 수성구(구청장 金圭澤)는 25일 이해관계가 복잡하게 얽혀 있거나 장기간 해결되지 않은 민원을 전문가를 통해 해결하는 ‘민원 배심원제’를 도입,시행에 들어갔다. 미국식 배심원제를 민원 해결에 도입한 것으로 배심원의 최종 결정을 받아민원을 즉시 처리하게 된다. 민원 배심원은 법률·행정전문가,구의원,종교지도자,건축사,회계사,전문분야 교수 및 직능대표 등 10명으로 구성된다.배심원 2분1이상 출석과 출석 배심원 2분1이상 찬성으로 결정한다.민원인이 배심원제 심의를 신청하면 구청장이 3일이내에 심의 여부를 결정 통보하고 사안에 따라 심의 7일전까지 배심원을 선임,민원을 처리한다. 심의대상은 ▲적법한 행정 처리가 다수의 주민에게 피해를 초래,해당 민원처리를 조정하고자 할때 ▲장기 미해결 집단민원이나 고질적인 민원사항 ▲지역개발과 관련 주민간 이해가 대립되는 사항 ▲2회 이상 반려 또는 불가처리된 동일민원 등이다. 김구청장은 “민원 배심원제에서 최종 결정사항중 예산수반사업은 최우선반영하고 자체 해결이 불가능하거나 법 개정 및 제도개선 사항은 상부기관에건의할 방침”이라고 말했다. 대구 황경근기자 kkhwang@

서울 광진구(구청장 鄭永燮)는 25일 국·공유재산을 매수하는 민원인들을위해 소유권 이전등기를 무료로 대행해주기로 했다. 대상은 국·공유지 41필지 1,903㎡로 이곳에서 81년 이전부터 주거용 건물을점유중인 주민이 땅을 살 경우에 한한다. 그동안 국·공유재산을 매수한 민원인들은 소유권 이전등기를 할 때 법률적지식 부족과 까다로운 절차 때문에 법무사에 위임,건당 20만∼30만원의 수수료를 지불해야 했다. 광진구는 법원 등기소로부터 소유권 이전등기 완료를 증명하는 등기필증을받아 민원인에게 전달할 예정이다. 김용수기자 dragon@

지방자치단체의 규제개혁은 공무원들과 지방의회 의원들의 의지에 달려있다.24일 행정자치부가 밝힌 모범사례와 부진사례 등을 알아본다. ◆모범사례=서울 서대문구는 행정규제 정비계획을 수립하면서 동사무소마다계획안을 내걸어 주민들의 의견을 수렴,반영했다.경남 마산시는 민원담당 공무원들이 규제개혁 내용을 제대로 파악하지 못하고 있다는 판단에 따라 규제법령,조례 개정을 하면서 민원사무편람을 수시로 정비해 담당공무원들이 알수 있도록 했다. 또 정비내용을 홈페이지에 실어 민원인들이 규제개혁 내용을 알 수 있도록했다.제주시는 주민들의 불편사항과 공직자들의 불친절 사례,규제 개혁건의등을 책으로 발간하고 있다. ◆부진사례=정부의 규제개혁에도 불구하고 주민들이 느끼는 규제개혁 체감지수는 낮은 편이다.서울 서초구는 품질경영촉진법상 공산품 품질 미표시 사항에 대한 이행명령제도가 폐지됐는데도 여전히 적용하고 있다.충남 천안시는건설업 시공관리대장 작성·통보사항이 폐지됐음에도 이를 이행하지 않는 주민에게 과태료 100만원을부과·징수한 사례가 적발됐다. 인천 남동구는 완화된 소규모 증축을 할때 배치도·평면도만 제출하면 되는데도 법령에도 근거없는 여러가지 자료제출을 요구했다. 행자부는 공직자의 잘못이 많다고 판단되는 사례에 대해서는 지자체에 관계자 문책을 요구하는 등 강력한 조치를 취하도록 할 방침이다. 박정현기자

호텔로비같은 민원실.상냥한 미소를 머금은 도우미의 안내.허리굽혀 인사하는 담당직원.원스톱 서비스로 끝나는 민원처리.게다가 불편한 점은 없었느냐는 구청장의 편지까지 받고보면…. 한때 관(官)이 민(民) 위에 군림하던 시대가 있었다.민원인이 창구에서 뭘물어보면 쳐다보지도 않고 턱으로 대꾸하는 경우도 많았다.하지만 이제는 관이 민을 위해 봉사하는 시대다.행정기관의 고객제일주의시대가 열린 것이다. 행정에 대한 애프터 서비스는 물론 민원발생 요인을 미리 찾아 해결하는 비포 서비스(before service)개념까지 등장했다.민선2기 들어 행정기관의 고객제일주의가 자리잡고 있는 것이다. ◆실태 지방자치단체를 중심으로 각 행정기관들이 경쟁적으로 민원인을 위해친절행정을 펴고 있다. 어떻게 하면 보다 친절한 행정을 펼 수 있을까를 고민하는 부서까지 생겨났다. 반가운 손님이 찾아오면 버선발로 뛰어나가 맞겠다는 뜻의 ‘버선발 친절운동’ 등 각 행정기관마다 대대적인 친절운동을 벌이고 있다.친절한 공무원에게는 인사상 인센티브는 물론 금강산관광까지 시켜주는 자치단체도 있다.직원들이 상황극을 연출하면서 민원인의 입장에 서보기도 한다.민원인에게 불친절할 경우 인사조치 등 불이익을 당하기 때문에 친절하지 않을 수가 없다. 행정행위에 대한 애프터 서비스도 등장했다.행정착오로 헛걸음을 한 경우나불친절로 불쾌감을 느낀 경우 구청장의 정중한 사과편지와 함께 5,000∼1만원의 보상금이나 지하철 승차권을 지급하는 ‘행정착오 책임보상제’도 있다. 일부 자치단체는 출생신고나 혼인신고를 하려는 주민들을 위해 산부인과나예식장에 신고서식을 비치,민원인이 관청을 찾는 불편을 덜고 있다.민원을사전에 처리하는 비포 서비스이다. 민원인을 배려하기 위한 아이디어는 끝이 없다.직원들의 이름과 담당업무를적은 좌석배치표를 만들어 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 민원실을호텔로비처럼 꾸몄으며 창구 직원들은 개량한복을 입어 친근감을 풍긴다.인터넷방이나 취업·창업센터,정보화도서관 등을 마련,생활정보를 얻을 수 있도록 하고 있다.가정에서 쓰는 연장과 장례용품을 갖춰놓고 언제든지 빌려주기도 한다.직원들이 오토바이를 타고 관내를 돌면서 민원서류를 신청받아 직접 배달도 해준다. 장애인을 위한 편의시설도 대폭 늘어났다.현관에서 장애인 전용벨을 누르면담당직원이 뛰어나와 응대한다.휠체어 전용통로,점자안내판, 장애인 전용창구까지 등장했다. ◆문제점 및 개선방안 행정기관끼리 경쟁이 심화되다보니 부작용도 생겨나고있다.상급기관으로부터 조그마한 상을 받더라도 과대포장해서 대대적으로 선전하거나 수상업적을 자랑하는 대형 플래카드를 곳곳에 내걸어 도시미관을 해친다. 특히 인근 자치단체와 경계지점에 플래카드를 걸어 다른 자치단체를자극하기도 한다.다른 행정기관의 모범사례를 벤치마킹한 뒤 자체적으로 개발한 양 생색내는 경우도 있다. 더욱 심각한 문제는 불친절기관의 대명사로 꼽히는 법원 등기소 등 아직도구태를 벗어나지 못하는 행정기관이 버젓이 존재한다는 점이다.시정돼야 한다. 이와 함께 모든 행정기관의 전산망을 통합,민원인이 어느 기관을 찾더라도민원을 해결할 수 있도록 해야 한다.예를 들면 구청에서도 법원의 등기 업무를 처리해야 한다.친절행정에 쏟아부을 예산을 소외계층에 대한 배려로 바꿔나가는 일도 과제다. 김용수기자 dragon@ *[기고] 공무원·시민 모두를 위한 고객위주로 요즘 지방관가에서는 시민을 고객으로 떠받드는 고객 제일주의가 유행처럼번지고 있다.고객맞이 친절운동,고객 수요조사,고객평가제에 이어 급기야 고객에게 행정서비스의 내용과 수준을 계약의 방식으로 약속하고 지키지 못하면 보상해 주는 고객헌장으로까지 나아가고 있다. 고객주의는 고객의 눈높이에서 고객의 요구에 맞는 맞춤 서비스를 제공한다는 점에서 긍정적인 현상으로 평가된다.지금까지 행정의 객체로 남아있던 시민을 서비스의 이용과 소비의 주체로서 그 지위를 높이는 효과도 있다.나아가 조례에 근거하여 서비스 기준을 제시함으로써 행정서비스의 법적인 책임영역을 넓히고,이를 통해 행정의 고객 대응성과 서비스의 질을 높이고 있다. 그러나 고객주의의 뒷면에는 밝은 면과는 달리 몇가지 문제점도 도사리고있다. 먼저,겉으로 드러나는 행태와는 달리 본질적인 부분인 서비스 내용은 고객주의와는 거리가 멀다.민원도우미,스마일운동,후견인제 등이 쏟아져 나오지만 고객에게 실제로 도움이 되는 충분한 정보 제공,정확한 처리,상호대화 등은 미흡하다.대부분의 고객만족도 조사에서도 실질적인 도움에 대해서는 회의적인 것으로 나타났다.고객주의 행정의 가장 강력한 수단으로 인정되는 행정서비스헌장의 경우에도 서비스를 경험한 시민들조차도 제대로 평가하기 어려운 내용들로 채워져 있다. 또 한가지 문제는 시민을 수동적인 고객 또는 소비자로 본다는 점이다.그만큼 서비스의 결정에 대한 의견 제시는 물론 참여에 소극적일 수밖에 없다.대부분의 고객헌장에서도 시민의 참여와 책임에 대해서는 강조하지 않고 있다. 마지막으로 고객주의는 시민을 백화점의 고객으로 전락시키면서 내부고객인공무원의 전문성과 삶의 질 향상에도 기여하지 못하고 있다.이제라도 고객참여,공직윤리,시민교육 등을 보완하여 공동투자자인 공무원과 시민 모두를 위한 고객주의를 만들어 가야 할 것이다. [하혜수 경기개발연구원 연구위원] *서울 종로구 성공사례 서울 종로구에 볼일이 있어 전화를 걸어본 사람은 놀라움을 감추지 못한다. ‘아름다운 종로,○○과 ○○○입니다’라는 상냥한 인삿말로 시작되는 직원의 정성어린 전화응대 때문이다. 종로구는 전화가 현대생활의 필수품으로 자리잡으면서 전화민원이 폭증하는 현실을 감안,전화민원 친절도 향상에 많은 노력을 기울여왔다. 지난해말에는 아예 모든 직원에게 1대씩 전화번호를 부여하는 ‘전화번호 실명제’를 도입했다.회선도 종전의 500회선에서 1,500회선으로 늘리고 교환방식도 디지털로 바꿨다.또 모든 공문서에 개인의 전화번호를 표기해 민원인이 쉽게 연락할 수 있도록 했다. 종로구는 이러한 노력에 힘입어 지난해 서울시 시민만족도조사 결과 민원행정분야 최우수구로 선정됐고 행정자치부로부터 2000년 민원행정 세계화시범기관으로 뽑혔다.서울시가 자체적으로 실시한 전화친절도 조사에서는 상반기에 1위,하반기에 2위를 차지했다. 종로구는 전화친절 뿐만 아니라 민원인의 편에 서는 다양한시책을 펴고 있다.민원인을 위해 오전과 오후에 30분씩 더 일하는 ‘30+30운동’,민원실에향기마케팅을 도입하고 녹색공간으로 꾸민 ‘그린 민원실’ 운영,입주가 시작된 아파트단지에 현장민원실 설치,거주지 동사무소에서도 여권 신청·발급 및 여권 우편교부제 등 구의 특성에 맞는 시책을 개발해왔다. 정흥진(鄭興鎭) 종로구청장은 “찾아오는 민원인의 불편을 단순히 해결해주는 공급자 중심의 행정에서 벗어나 이제는 주민이 원하는 것을 찾아서 해결해주는 수요자 중심의 행정으로 변해야 한다”고 말했다. [김용수기자] *원스톱 서비스 처리 사례 고남곤(62·여·서울 동작구 상도4동)씨는 최근 건축민원 처리를 위해 동작구청을 찾았다가 너무나 많이 바뀐 제도에 무척 놀랐다.친절할 뿐아니라 새로운 제도가 많이 생긴 덕택에 구청 민원실 한차례 방문으로 일을 모두 끝냈기 때문이다.이른바 ‘1회 방문 처리제’의 혜택을 톡톡히 본 것이다. 고씨가 동작구청 민원실을 찾은 것은 지난 11일.건물을 근린생활시설에서주택으로 바꾸고 용도변경신청을 내기위해서였다.접수하는 직원에게 건축물표시변경신청서를 내자 담당직원은 서류를 검토한 뒤 17일쯤 통보가 갈테니집에서 기다리라고 했다. 고씨가 낸 서류는 다음 날 건축과로 보내졌다.담당자는 건축과의 김덕회(9급)씨.김씨는 서류를 검토한 결과 건축물대장과 기존 및 신규 건축물현황도등 서류 3가지가 빠진 사실을 확인했다.김씨는 공용으로 건축물대장을 발급한 뒤 그곳에 있는 건축물현황도를 첨부했다.15일에는 현장을 방문해 새로운건축물 현황도를 그려 서류를 보완한 뒤 교통지도과 청소행정과를 경유, 처리 결과를 17일 우편으로 통보했다.김씨는 20일 고씨에게 전화를 걸어 우편물이 도착했음을 확인했다. 사실 고씨는 제도 개선이 없었다면 낭패를 볼 뻔했다.3가지 서류가 갖춰지지 않았기 때문에 지난해 같으면 반려가 당연했고,건축물대장을 발급받기 위해 민원실을 다시 찾아야 했을 것이다.구청에서 건축물현황도를 그려주는 제도를 도입하지 않았다면 50만원 가량의 비용을 내고 건축사에게 도면 작성을의뢰해야 했다. 고씨는 시간과 돈을 절약한것 이상으로 행정기관을 신뢰하게 됐다. 조덕현기자 hyoun@

경찰이 주민들의 친근한 이웃으로 탈바꿈하고 있다.경찰관서의 문턱을 낮추는가 하면 민원인들의 가려운 곳을 앞장서 긁어주는 등 권위주의적이던 구태를 벗고 국민의 경찰로 거듭 태어나려 애쓰고 있다. 지난해 12월 시작돼 이제 반환점을 돌아선 경찰대개혁 100일 작전을 계기로 이뤄진 많은 변화에 대해 주민들은 대체로 긍정적인 평가를 내리고 있다.그러나 경찰 개혁이 전시성 행사나 대외적인 이미지 개선에 그치지 않고 경찰 내부의 부패·부조리척결 등 근본적인 체질 개선으로 반드시 이어져야 한다는 지적이다. ◆앞서가는 봉사행정 전남지방청 고속도로순찰대 제5지구대는 112 순찰차량에 간단한 차량 수리 도구와 휘발유,퓨즈 등을 싣고 다니며 차량 고장시 즉각 수리해 주고 있다.지난달부터 시작해 타이어 펑크,배터리 방전,스노우체인 교환 등 18건을 해결했다.경남 양산서는 배터리 방전이나 타이어 펑크로어려움을 겪는 운전자가 112로 신고하면 관할 파출소 순찰차량이 출동,정비해 준다. 경남 통영서 항남파출소는 섬주민과 낚시객의 휴대품 보관서비스를 시행중이다.창원 중부서는 방학을 맞아 청소년범죄를 예방하기 위해 시립도서관에형사기동차량 2대를 배치,공부를 마치고 밤늦게 귀가하는 학생들을 집앞까지 태워준다.전남 목포서는 목포와 신안 등을 찾는 외지인을 위해 목포 입구인 서해안고속도로 인터체인지 앞에 가건물을 지어 ‘만남의 장소’를 마련,관광지도와 세면대 등을 비치했다. 강원 태백서는 올들어 단속이나 실적 위주의 업무에서 벗어나 지리에 익숙하지 못한 외지관광버스와 고랭지 채소 수송트럭을 호송한다.횡성·영월·평창서도 민원서류 안방배달 시스템과 ‘사랑실은 순찰차’ 제도를 도입,운전면허증 갱신에서부터 각종 경찰 발급 민원서류의 직접 배달 서비스는 물론필요한 농자재 구입과 공과금 대납,긴급 물품 배달 심부름까지 대행한다. 전북지방청은 올초부터 10년이상 무사고인 2종보통 면허 소지자들에게 시험없이 ‘1종보통 면허’로 자동 갱신이 가능하다는 도로교통법 조항을 담은안내문을 당사자들에게 일일이 보내준다.이 사실을 몰라 1종 시험을 보는 운전자들이 의외로 많기 때문이다. 울산시내 모든 파출소 외근 경찰관은 연락처가 적힌 명함을 만들어 신고사건이나 민원업무를 처리할 때 민원인에게 제시한다.불신을 해소하기 위한 민원실명제다. 광주 남부서는 지난달 말 민원인 출입이 잦은 조사계에 높이 3m로 칸막이를 세웠다.조사받으러 나온 민원인들의 인권을 보호하기 위해서다. 경남 사천서는 전국 해안의 만조와 간조시간을 표시한 대공신고 홍보용 달력을 제작,무료 배포했으며,함양서는 112신고와 113신고용 병따개를 만들어변두리 주민들에게 나눠줬다.지리산을 끼고 있는 전남 구례서는 홍보용 전화카드 1,000장을 만들어 산간오지 마을 주민과 약초를 캐러 다니는 사람들에게 나눠주고 행동이 수상한 사람을 신고하도록 유도했다. ◆문턱 낮추기 대전 서부서는 근무형태 변경으로 빈 관내 26개 파출소의 숙직실에 책상 등을 갖춰 지난 16일부터 공부방으로 24시간 개방하고 있다.밤늦게까지 공부하는 학생은 순찰차에 태워 집까지 바래다준다. 강원 고성서는 주차장을 비롯,테니스·배구·족구장 등 운동시설을 주민들에게 전면 개방하고 유치원생들의 견학 학습장으로 사용할 수 있도록 했다. 충남 서산서는 지난 17일 청사 회의실을 ‘주민헬스장’으로 개방했다.50평공간에 러닝머신,싸이클 등을 갖춰 하루 50여명의 주민이 찾는다. 북제주군 구좌파출소와 한서파출소는 지난해말부터 5평 규모의 주민쉼터를마련,주민 누구나 찾아와 바둑과 장기를 두고 상담도 할수 있도록 한다. 대구 중부서 남산1동 파출소는 담장을 허물어 8평 공간에 시민휴게실을 조성,개방하고 매일 아침 8시30분부터 10분간 모든 직원이 파출소 앞에서 지나가는 행인들에게 인사한다.이같은 변화에 남산1동 주민들은 화답 차원에서화분을 파출소에 기증했다. 인천 중부서가 통·폐합으로 사용하지 않는 중앙파출소를 무상대여하자,중구는 DDR,오락기,바둑판,우량만화 등을 갖춘 청소년전용 무료게임방으로 바꿔 지난 19일 개장했다. 충남 천안서는 지난 14일부터 상무관에서 ‘어린이 무도교실’을 열고 있다.태권도와 유도에 경찰 유단자 2명씩이 배치돼 방학을 맞은 학생 100여명을가르친다.부산지방청은 올해부터 1층 상무관을 오전중 주민들에게 개방,기체조와 호신술을 지도하는 한편 매주 토요일 건강 특강을 실시한다. 전국팀 jhkm@

서울 각 자치구가 서울시가 평가하는 시민만족도의 점수를 높이기 위해 안간힘을 쏟고 있다.서울시로부터 평가를 받는 것 자체는 달갑지 않지만 어차피 받을 바에는 좋은 점수를 받자며 신경을 곤두세우고 있다. 특히 60억원의 인센티브 사업비도 걸려 있어 좋은 점수를 받는 것은 곧 살림에도 보탬이 되기 때문이다. 대부분의 자치구는 지난해 말 서울시가 99년도 만족도를 발표한 이후 보완책 마련에 분주한 모습이다.오는 3월에 다시 평가를 해 7월쯤 발표할 예정이기 때문에 서둘러 문제점 보완에 나선 것이다. 지난해 민원행정 분야에서 최우수구로 선정된 종로구는 부구청장을 반장으로 ‘주민만족도 제고대책반’을 운영하고 직원과 주민들을 대상으로 개선방안을 공모하기로 했다.또 1회방문처리제와 민원인 후견인제의 활성화 방안등도 마련하는 한편 보건소 업무개선을 위해 상담전화 리콜서비스를 도입하고 물리치료실 ‘사전예약제’를 도입하기로 했다. 구로구는 담당공무원이 민원인 면접과 전화통화를 더욱 친절히 하도록 하기 위해 ‘직원 1대1 전화 클리닉’과 ‘전화리콜제’ 등을 실시하고 친절직원 우수사례를 아침방송에 내보내는 등 민원행정 개선책을 마련했다. 서대문구의 경우 응대친절도나 업무처리도는 많이 향상됐으나 편의성에 문제가 있다고 판단,민원인 전용 사무기기를 확대 설치하고 민원처리때 구비서류를 간소화하는 한편 행정용어도 쉬운말로 고치고 기재란도 가능한 줄이기로 했다. 성동구는 민원행정개선팀과 생활민원빨리처리팀 등 민원행정개선 추진반을구성하기로 하는 한편 민원인이 해당부서를 출입할 경우 직원이 동행,불편을 겪지 않도록 했다. 이밖에 중랑구는 청소분야의 만족도를 높이기 위해 민원 야기자와 불성실근무자에 대한 징계를 강화하기로 했고,양천구도 이면도로 청소에 공공근로자와 취로인력을 동원하는 한편 가로청소 시간을 오전 6시에서 1시간 앞당기는 등 대부분의 자치구가 행정을 주민의 눈높이에 맞추기 위해 안감힘을 쏟고있다. 서울시는 자치구간 이같은 경쟁이 행정을 한 단계 끌어올리는 요인이될 것으로 보고 있다.실제로 처음 시행했던 지난해 상반기보다 하반기에 좋은 평가가 나왔다. 시민만족도 업무를 맡고 있는 황보연(黃保淵) 팀장은 “시민만족도 평가제가 도입된 이후 자치구들간에 좋은 점수를 받기 위한 경쟁이 일고 있다”면서 “행정의 효율성 제고에 큰 도움이 되고 있다”고 말했다. 조덕현기자 hyoun@

전북 전주시 완산구는 19일 불친절 민원이 발생했을 때 관련부서 전원에게책임을 묻는 ‘연대 책임제’를 도입하기로 했다. 완산구는 이에 따라 다음달부터 민원인 또는 전화·팩스 등을 통해 불친절사례가 접수되거나 자체점검에서 불친절 사항이 적발됐을 경우 해당 직원은물론 같은 과(課) 소속 직원 전원이 근무시간이 끝난 뒤 1주일간 매일 30분씩 친절과 관련된 이론과 실기 재교육을 받도록 했다. 김종열(金鍾烈) 구청장은 “구청 소속 전체 직원의 불친절 제로(Zero)화를위해 이 제도를 시행하기로 했다”면서 “친절의 생활화를 통해 주민들로부터 신뢰받는 공무원상을 정립해 나가겠다”고 말했다. 전주 조승진기자 redtrain@

'민원인은 환영받고,대접받고,존경받고 싶어한다' 행정자치부가 19일 펴낸공무원들의 대민 친절 실천 지침서인‘친절 서비스 길잡이’에 담긴 민원인의 기본적인 욕구 가운데 일부다.행자부는 이날이 지침서 3,000권을 발간,중앙행정기관과 전국의 지방자치단체에 배포,공무원들이 활용하도록 했다. 책자에는 공무원들이 민원을 처리할 때 필요한 친절한 태도가 삽화와 함께 실려 있다. 박현갑기자 eagleduo@

대구지역 공무원의 친절도가 크게 개선된 것으로 나타났다. 18일 한국소비자연맹 대구지회가 지난해 7월부터 5개월간 대구지역 공공기관을 방문한 민원인 332명을 대상으로 공무원 친절도를 조사한 결과에 따르면 87%가 친절하다고 응답,98년 34%보다 대폭 높아진 것으로 조사됐다. 특히 업무처리 때 대가를 요구하는 등 부정적인 사례에 대해서는 98·7%가 그런 사례가 없었다고 답변,민원부조리가 급속히 줄어들고 있는 것으로조사됐다. 대구 황경근기자 kkhwang@

“비서관으로 발탁된 기쁨보다는 주어진 책임감이 더 큽니다” 법원 기능직 10급에서 서기관급(4급)인 대법관 비서관으로 발탁된 수원지법 김춘식(金春植·39·수원시 장안구 송죽동)씨의 첫 소감이다.지난 96년 8월부터 수원지법 현관에서 민원인 안내 업무를 맡던 방호원 김씨는 17일 유지담 (柳志潭) 대법관과의 면담을 통해 비서관으로 발탁돼 19일부터 대법원으로 근무지를 옮기게 됐다. 통상적으로 대법관 비서관은 별정직 계장급직원또는 대법관의 친·인척이 맡아 오던 것으로 기능직 직원이 비서관으로 임용된 것은 이례적인 일이다. 김씨가 유 대법관의 비서관이 된 데는 이용우(李勇雨) 대법관의 적극적인추천도 한몫했다.이 대법관은 지난 97년 9월부터 1년여 동안 수원지법 법원장 재임 당시 대전과 의정부 법조비리 파동 속에서 전국 법원 중 처음으로변호사들의 판사실 출입을 통제했었다. 이 일이 방호원 김씨에게 맡겨지면서 법원 현관에서 판사와 면담하려는 변호사들의 출입을 통제하는 김씨의 깔끔한 일처리가 이 대법관 인상에 남았던 것. 지난해 9월 대법관으로 임명된 이 대법관이 최근 유 대법관에게 평소 좋은인상을 갖고 있던 김씨를 비서관으로 적극 추천하면서 이러한 일이 가능하게 됐다. 수원 김병철기자 kbchul@

은평구는 오는 20일부터 구청 및 동사무소의 각종 민원업무에 대해 ‘콜백서비스’를 실시하기로 했다. ‘콜백 서비스’는 민원 처리부서 책임자가 민원처리과정에서 있을 수 있는 부당한 처우나 압력 여부 등을 민원인에게 직접 확인하는 사후 평가제도다. 은평구는 우선 세무·환경위생·청소·도시정비·건축·토목·교통·보건의료 등 부조리의 개연성이 높거나 민생관련 등을 대상으로 콜백 서비스를 실시할 계획이다. 평가항목은 민원업무 담당자의 인사 등 응대태도와 불편했던 점,담당자의친절도와 결과에 대한 만족도 등이며 해당 부서장은 매일 전화 또는 방문 등을 통해 민원인으로부터 해당 항목에 대한 실태를 확인,점검표를 작성하게된다. 이를 근거로 담당 공무원에 대한 평가표를 작성,우수 공무원에게는 표창 등 인센티브를 주고 문제가 드러난 공무원에 대해서는 옐로카드 등 불이익을줄 방침이다. 은평구는 제도의 효율성을 높이기 위해 민생 관련부서는 매월 50건,그밖의부서는 30건 이상의 민원업무를 의무적으로 점검하도록 했으며 감사담당관이 이행실태를 직접 점검,평가하도록 했다. 심재억기자 jeshim@

이무영(李茂永)경찰청장은 17일 전국 지방경찰청장 회의를 열어 미성년 매매춘 단속 등에 대해 보고 받고 유관 기관과 협조해 전방위적인 단속을 당부하는 등 매춘업소가 신도시 등으로 퍼져가는 ‘풍선효과’를 차단하라고 지시했다. 이청장은 “개혁의 효과가 민원인의 만족도 향상으로 나타날 수 있도록 노력하자”면서 “이제 경찰 개혁은 거스를 수 없는 대세”라고 말했다. 김경운기자 kkwoon@

변호사나 율사 출신 정치인들이 개설한 일부 ‘인터넷 무료 법률상담’코너가 형식적으로 운용돼 빈축을 사고 있다. 이들이 운영하는 무료법률상담 사이트에는 하루 평균 10∼20건에 이르는 민원인들의 ‘애절한 사연’이 폭주하지만 성실한 답변이 이뤄지는 곳은 별로찾아볼 수 없다.4·13총선 준비를 이유로 인터넷 상담을 일방적으로 중지한정치인들도 많다. P변호사의 무료법률상담 코너에는 현재 무려 1,420여건의 민원 상담이 등록돼 있다.그러나 그가 답변한 것은 10여건 뿐으로 이용자들의 항의가 빗발치고 있다. ‘성의가 너무 없군요’란 제목으로 글을 올린 조영기씨는 “이곳은 대부분 곤란에 빠진 힘없는 사람들이 한가닥 희망을 갖고 찾는 곳”이라면서 “변호사가 일일이 답변을 못한다면 사무장이라도 아는 범위에서 답변하는 것이도리가 아니냐”고 반문했다.이성용씨도 “상담을 하지 않으려면 사이트를차라리 폐쇄하는 것이 나을 것”이라고 일침을 가했다. ‘16개 전문 분야별로 전문변호인단을 구성,민원법률상담에 3일안에 답하겠다’고 장담한 O법률사이트도 ‘속빈 강정’이다.이 코너중 ‘소비자 피해’에 관한 민원은 지난해 9월이후 모두 32건이 접수됐지만 변호사의 답변이 올라온 것은 처음 2건 뿐이다.‘성폭력·성희롱·가정폭력’분야도 지난해 12월28일 이후 접수된 7건에 대해 묵묵부답이다.‘자동차·손해배상’분야도올해 접수된 56건 중 14건만이 처리됐다.K변호사의 ‘인터넷 가사·이혼상담’도 지난해 11월이후 접수된 49건의 상담요청에 대해 1건만 답변한 상태다. 변호사 출신 정치인들의 무료법률상담 사이트는 더욱 한심하다.한나라당 A의원은 4·13총선 준비를 이유로 지난해 10월 법률상담 서비스를 일방적으로 중지했다.국민회의 당무위원인 L변호사와 한나라당 K의원은 무료법률상담코너에 자신의 사무실 약도와 전화번호만 소개할 뿐 인터넷 상담은 하지 않고 있다. YMCA 시민중계실 서영경(徐瑩鏡·37·여) 소비자 정책팀장은 “변호사들이각종 법조비리와 연루돼 실추된 이미지 개선 차원에서 경쟁적으로 무료 법률상담 사이트를 개설하고 있지만 유명무실하다”면서 “사이트나 PC통신 게시판에 항의성 글을 올리는 것도 한 방법이지만 근본적으로는 법률시장 개방을 통해 변호사 수를 늘려야 법률서비스가 질적으로 향상될 것”이라고 지적했다. 이상록기자 myzodan@

광진구는 최근 주민이 하수도공사 등으로 도로를 굴착해야 할 경우 전화 한 통화로 신청에서 승인까지 처리할 수 있는 ‘도로굴착 신청 심부름제도’의 시행에 들어갔다. 전에는 주민이 구청을 방문,신청서를 작성한 다음 접수하면 구에서 현장조사를 거쳐 도로굴착 허가를 했기 때문에 신청에서 승인까지 7일 정도 소요됐다. 앞으로는 주민이 전화를 하면 구청 직원이 현장 및 민원인의 가정을 방문,신청서 작성 및 접수를 대행하고 현장조사 및 승인까지 일괄처리하기 때문에 처리기간이 4일로 줄어들게 됐다. 또 민원인이 구청을 방문해야 하는 불편도 없어졌다.이 제도가 적용되는 대상은 개인이 시행하는 공사 가운데 공사구간의 너비 3m,길이 10m 이하로 제한된다. 김용수기자 dragon@

“각계 각층 인사들과의 친분관계 등을 바탕으로 광주시정을 돕는 데 미력이나마 보태겠습니다” 14일 광주시 정무부시장에 내정된 이윤자(李允子·53·여·광주시의회의원·사진)씨는 “정당,의회,민원인 등과 매끄러운 관계를 유지하면서 시정 발전에 앞장서겠다”고 포부를 밝혔다. 그는 특히 여성으로서는 전국 처음으로 광역자치단체 정무직 부단체장을 맡게 된 점을 의식한 듯 “여성의 사회 참여 확대와 복지 향상을 위해서도 노력하겠다”고 덧붙였다.이씨는 4·13 총선 출마를 위해 퇴임한 김태홍(金泰弘)정무부시장 후임으로 내정됐다. 이정무부시장 내정자는 광주여고와 중앙대 산업기술대학원을 수료한 뒤 87년 제13대 김대중대통령 후보 중앙당 특별연설위원으로 평민당에 입당,민주연합청년동지회 중앙회 부회장,아태평화재단 중앙위원 등을 지냈다.이어 95년부터 제2대 광주시의회 의원을 거친 뒤 현재 제3대 광주시의회 교육사회위원장직을 맡고 있다. 학창시절 전국웅변대회에서 대통령상을 받을 만큼 뛰어난 연설가.소속 정당의 연설회 때마다 ‘단골손님’으로 추천되기도 했다. 광주 최치봉기자 cbchoi@

다음달부터 전남 목포에서는 관내 버스 정류장이나 기차역 등에서도 각종민원서류를 뗄 수 있다. 14일 목포시(시장 權彛淡)에 따르면 5억3,000여만원을 들여 종합 전산망을구축,시험운용을 거쳐 이달말까지 무인증명 발급기를 시외버스터미널과 목포역,여객선 터미널 등에 설치할 계획이다. 시청에 가지 않더라도 이곳에서 주민등록등·초본,지적도,건축물 관련 대장,지방세 완납증명 등 모든 증명서를 2월부터 발급받을 수 있고,서류를 떼는데 걸리는 시간도 1분이내여서 민원인들의 호응이 기대된다. 무안군(군수 李裁賢)도 7월말쯤 버스 정류장과 열차역에서 증명서를 발급할 계획이다. 목포 남기창기자

상반기 안에 정부 민원지도가 마련돼 민원내용에 맞는 담당기관과 담당자를 민원인이 바로 알 수 있게 된다.또 정부 부처별로 홈페이지에 ‘민원자료실’이 설치돼 많은 민원인들이 궁금해하는 사항이 게재된다. 기획예산처는 13일 불필요한 민원을 대폭 줄이기 위한 ‘민원 반으로 줄이기’ 사업의 세부 추진계획을 확정,각 부처에 통보했다. 정부대표 홈페이지 홈민원센터(www.homeminwon.go.kr)의 정부정보소재 안내서비스에 띄울 민원지도는 민원별로 담당기관과 담당자·전화번호 등이 담겨민원인이 소관기관에 곧바로 민원할 수 있도록 돕는다. 예산처 관계자는 “지난 98년 한해동안 다른 부처로 이첩한 민원이 전체 29만여건의 20%에 이르러 국민에게 정부 불신감을 심어주고 행정비용도 증가시켰다”며 “민원지도가 마련되면 그러한 문제가 상당부분 해소될 것”이라고말했다. 정부는 이와 별도로 부처별로 홈페이지에 ‘민원자료실’을 설치,자주 제기되는 질의성 민원을 수록해 민원인들의 궁금증을 덜어주기로 했다. 질의성 민원은 지난 98년 기준으로 인허가를 제외한 민원 16만4,000건의 48%에 이르러 행정비용을 증가시키는 요인이 돼 왔다.예산처는 관계부처 합동으로 상반기 안에 각 기관의 민원자료실 운영실태와 효과를 점검,성과가 우수한 기관과 담당자에게 포상 등의 인센티브를 줄 계획이다. 진경호기자

‘전화를 받은 직원이 민원을 책임집니다’ 경기 부천시(시장 元惠榮)는 12일 주민들의 민원을 최초의 전화 상담자가책임지고 처리하는 ‘전화상담 원 스톱 서비스제’를 전국 최초로 시행하기로 했다. 이 제도는 시민들로부터 민원 관련 전화를 받은 공무원이 담당자가 아니더라도 민원인 이름과 주소,전화번호 등 인적사항과 민원내용 등을 원 스톱 서비스카드에 기록,담당부서에 넘기면 담당부서가 민원을 처리하고 결과를 민원인에게 통보해주는 것. 시민들이 시에 거는 전화를 처음 받은 직원이 담당자나 담당부서가 아니라는 이유로 담당자에게 돌려 같은 말을 반복하고,돌리는 과정에서 끊어져 전화를 다시 하며,담당자가 출장 등으로 자리에 없어 전화를 계속해야 하는 불편 등을 해소하기 위해 이 제도를 도입했다. 시는 다음달 10일까지 총무·시민복지·세정과 등 7개 과를 대상으로 시범실시,문제점을 보완한 뒤 모든 부서로 확대 실시할 계획이다. 부천 김학준기자 hjkim@