악성민원에 시달리다 숨지는 공무원까지 생겨나면서 홈페이지에 직원 이름을 비공개하는 지방자치단체가 늘고 있다. 경기 김포시는 지난 8일부터 시 홈페이지에 공개했던 업무별 담당 공무원의 이름을 비공개로 전환했다고 10일 밝혔다. 시청 각 부서 출입문 앞 직원 배치도에 붙어 있던 직원들 얼굴 사진도 없앴다. 이 같은 움직임은 다른 시도로 번지는 양상이다. 최근 부산시 해운대구와 인천시 서구·미추홀구·부평구, 충북 충주시, 충남 천안시 등도 홈페이지에서 직원 이름을 지웠다. 특히 미추홀구·부평구·충주시·천안시의 경우 성도 공개하지 않고 직위와 담당업무만 홈페이지에 표기했다. 공직자 이름을 공개하지 않는 기관은 범죄인 수사 등을 하는 경찰·검찰 등에 국한됐다. 하지만 지난달 5일 김포시 9급 공무원 A(37)씨가 민원인들에게 신상정보가 노출돼 악성 민원에 시달리다 차량에서 숨진 채 발견되자 다른 지자체로 직원 이름 비공개가 확산 중이다. A씨는 지난 2월 29일 김포 도로에서 진행된 포트홀(도로 파임) 보수 공사로 차량 정체가 빚어지자 항의성 민원을 받았다. 온라인 카페에서는 공사를 승인한 주무관이 A씨라며 그의 실명, 소속 부서, 직통 전화번호 등 신상정보가 공개됐다. 김포시 관계자는 “고인의 신상정보가 시 홈페이지에 공개돼 있다 보니 ‘좌표 찍기’를 당했다”며 “다시는 이런 일이 없도록 이름을 공개하지 않기로 했다”고 설명했다. 일각에서는 공무원 신상정보 공개 축소 움직임이 대민 업무를 전담하는 지자체에 확산하는 것을 우려한다. 공무의 투명성을 저해할 수 있어서다. 전문가들도 공무원 신상정보 축소 추세에 대체로 긍정적인 반응을 보이면서도 부작용을 막기 위해 각 지자체가 민원인 소통을 강화하는 보완책을 마련해야 한다고 당부했다. 김동원 인천대 행정학과 교수는 “실명 비공개와 소통 채널을 잘 정비하는 노력을 병행한다면 혹시나 있을지 모를 부작용도 막을 수 있다”고 조언했다.

서울 강동구는 지난해에 이어 임신, 출산, 양육 관련 지원 정책을 한 권으로 볼 수 있는 정보 책자 ‘맘편한 세상’을 발행한다고 2일 밝혔다. 최근 저출산 문제가 심각해지는 가운데 정부와 지자체에서 다양한 출산 지원 정책을 선보이고 있다. 그러나 정작 지원이 필요한 주민이 이를 실제로 활용하는 데는 어려움이 많다. 지원 정책의 분야가 다양하고 사업마다 담당 부서가 다르다 보니, 민원인은 물론 지자체 공무원들도 종합적으로 정보를 파악하기 힘들기 때문이다. 구는 이런 문제를 해결하기 위해 수혜자가 필요로 하는 정보와 알아야 하는 혜택을 선별하여 한 권에 담은 ‘맘편한 세상’을 발행했다. 영유아 지원 정책의 상담업무를 수행하는 강동구청 직원들도 업무 지침으로 사용할 수 있을 만큼, 필요한 모든 내용을 담았다. 여러 기관에 일일이 알아볼 필요 없이 원하는 내용을 쉽게 찾을 수 있도록 결혼, 임신, 출산, 양육, 보육 단계별 지원사업 79개에 대한 구체적인 지원 조건과 신청 방법까지 빠짐없이 적었다. 특히 한부모, 청소년 부모, 다자녀 가족 등 가족 형태에 따른 지원사업과 서울형 키즈카페, 유아 숲 체험장 등 양육자와 아이가 함께 방문할 수 있는 시설 정보도 수록했다. 구는 많은 주민이 책자를 활용할 수 있도록, 올해 ‘맘편한 세상’의 제작 수량을 대폭 확대해 3000부의 책자를 보건소, 산후조리원, 산부인과 등에 비치하는 것은 물론, 예비 엄마와 임신부, 출산 가구에 제공한다. 또한 언제 어디서나 온라인을 통해 편리하게 정보를 확인할 수 있도록 강동구청 누리집(홈페이지)에서 파일을 내려받거나 전자책(e-Book) 형태로 볼 수 있도록 했다. 이수희 강동구청장은 “강동구는 아동친화도시, 가족친화도시, 여성친화도시 인증을 모두 획득한 도시로, 아이부터 부모까지 살기 좋은 도시를 구현하는 데 최선을 다하고 있다”라며 “구민 누구나 맘 편하게 결혼, 출산, 양육을 할 수 있도록 정보 제공과 지원을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.

서울 양천구는 최근 급증하는 악성 민원인으로부터 공무원 보호 조치를 강화하기 위해 지난 1일부터 청사 방호 전담 직원 2명을 신정4동‧ 신정7동 주민센터에 추가해 총 5개동으로 확대했다고 2일 밝혔다. 이는 최근 타 지자체에서 ‘좌표찍기’식 집단민원, 폭행, 폭언, 흉기위협 등으로 공무원의 안타까운 사건이 잇따라 발생하는데 따른 조치다. 원현장의 최일선에서 민원을 수시로 응대하는 직원을 보호하고 주민에게 보다 안전한 민원실 환경을 제공하기 위한 목적이다. 앞서 구는 2021년 9월 ‘양천구 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 제정해 피해 직원 지원을 위한 법적근거를 마련한 뒤 2022년 9월 신월3동에 방호직원을 시범 배치했다. 이후 지속적으로 예산을 확보해 2023년 3월 신월1동‧신월7동, 올해 4월 신정4동‧신정7동까지 새롭게 2개 동을 추가했다. 현재 배치된 인력 운영 효과를 검증해 추가 확대할 계획이다. 구는 이와 함께 악성민원으로 신체적‧정신적인 피해를 입은 직원에게 진료비 및 심리상담비를 연중 제공하고 있다. 상반기 중 악성민원 취약부서에 전수통화 녹취 시스템을 도입하고, 이달 말 전 직원교육을 실시해 악성민원 사례 및 대처법을 공유하고 비상상황 발생 시 대응체계를 강화할 예정이다. 이기재 양천구청장은 “악성민원은 공무원의 인격을 파괴하는 행위라는 공감대를 가져 주셨으면 좋겠다”며 “악성민원에 적극적으로 대응하는 것이 공무원들의 업무 효율성을 향상시켜 구민에게 최선의 행정서비스로 이어지길 기대한다”고 말했다.

‘악성 민원’에 시달리다가 숨진 경기 김포시 공무원과 관련, 전화를 직접 걸어 민원을 제기했던 이들의 인적 사항이 특정됐다. 경기남부경찰청은 1일 정례 기자간담회에서 김포시 9급 공무원 A씨 사망 사건에 대한 질문에 “관련자 3명에 대한 인적 사항을 특정했다”고 밝혔다. 현재까지 경찰이 신원을 확인한 대상자는 총 3명이다. 이들은 모두 시청으로 민원 전화를 걸어 항의한 것으로 파악됐다. 온라인 카페에 해당 공무원의 신상정보를 공개한 글을 쓰거나 집단 민원을 종용하는 글을 쓴 ‘사이버불링’(인터넷상 집단 괴롭힘) 가해자들은 아직 인적 사항이 특정되지 않았다. 경찰은 사이버불링 가해자의 경우 닉네임 정보를 토대로 포털사이트를 대상으로 영장을 집행한 상태로, 회신을 기다리는 중이라고 설명했다. 사이버불링 가해자 규모는 수 명 정도인 것으로 추측되면서 향후 인적사항이 파악될 경우 수사 선상에 오를 가해자 수는 더욱 늘어날 전망이다. 경찰 관계자는 “네이버의 회신을 기다리고 있는 중으로, 온라인 카페에 글을 쓴 사람들은 아직 인적사항이 확인되지 않았다”며 “직장 내 괴롭힘 정황은 발견된 바 없다”고 했다. 지난달 5일 오후 3시 40분쯤 인천 서구에서 주차된 승용차 안에서 공무원 A씨가 숨진 채 발견됐다. 그는 지난 2월 29일 김포한강로에 발생한 포트홀(도로파임) 보수공사와 관련해 지속적인 항의에 시달렸으며 이 과정에서 온라인 커뮤니티에 A씨 신상정보가 노출되기도 한 것으로 알려졌다.

“술 ·담배를 원래도 하지 않지만 피부가 붉어진 것을 보니 저는 더 하면 안되겠네요.” 지난 26일 아침 서울 강남구청 대회의실에 마련된 ‘찾아가는 건강상담실, 직원 대사증후군 검사’ 장소를 찾은 조성명 강남구청장은 주변 직원들과 함께 ‘노담패치’를 확인한 뒤 웃으며 말했다. 노담패치는 술·담배에 들어 있는 독성 물질인 알데히드 고위험군을 선별하는 검사로 패치를 붙인 뒤 일정 시간이 지나 피부가 붉게 물들면 흡연 시 심장마비 위험이 최대 14배까지 증가할 수 있다는 의미다. 조 구청장은 피부색에 변화가 없는 직원에게는 “독성에 강하다고 해서 술 담배를 막 해도 된다는 뜻은 아니다”며 웃었다. 조 구청장은 이날 아침 직원들과 함께 건강을 직접 점검하며 모처럼 업무에서 벗어나 격의 없는 대화를 나누고 소통하는 기회를 얻었다. 조 구청장은 “저뿐만 아니라 직원들이 자신의 건강과 체질을 확인하는 것은 업무 환경에도 중요한 부분”이라면서 “강남구는 타 자치구에 비해 업무량이 많은 편이라 직원들의 복지에 더 신경 쓰고 있다”고 말했다. 찾아가는 건강상담실은 매년 상·하반기에 구청 직원 250여명을 대상으로 대사증후군 위험요인인 혈당, 혈압, 콜레스테롤 등을 검사한다. 구는 찾아가는 건강상담실 외에 각 직원에 대해 개별 건강 지원도 실시하고 있다. 이육영 후생복지팀장은 “전 직원 연령별 건강검진 비용의 실비지원과 특정 5대 암 검진비를 지원하고 있다”고 설명했다. 악성 민원으로 인해 어려움을 겪는 직원들을 보호하기 위한 제도인 ‘민원의 날’도 운영하고 있다. 반복·고질적인 민원, 5명 이상의 다수인 민원 등 까다로운 민원을 선정해 국별로 월 2회씩 국장, 부서장, 팀장 등이 민원인을 함께 만나 대화하는 제도다. 민원인 관리가 익숙지 않은 저연차 직원들에게 경험이 많은 관리자가 함께 대응해 문제를 해결한다는 취지다. 지난 1월부터는 ‘민원사전 예약제도’를 실시해 민원인과 직원들 사이에 업무 효율성을 높였다. 이 밖에 MZ세대 공무원들을 위한 맞춤형 후생복지 사업도 새롭게 추진한다. 기존에 10년 이상 근무 직원에게만 제공했던 장기 재직 휴가(5일)를 5년 이상 10년 미만 공무원으로 확대하고 생일자에게 특별휴가 1일과 문화상품권 20만원을 선물로 준다. 조 구청장은 “직원이 행복한 일터에서 구민도 만족할 수 있는 행정서비스가 나올 수 있다”며 “직원들이 보람과 자긍심을 느낄 수 있으며 일할 수 있는 직장을 만들어 나가겠다”고 말했다.

복무규정을 위반했다며 감사를 제기한 민원인의 개인정보를 몰래 조회한 인천시 간부 공무원이 경찰에 붙잡혔다. 인천경찰청 반부패경제범죄수사대는 개인정보보호법 위반 혐의로 인천시 공무원 A씨를 불구속 입건했다고 28일 밝혔다. A씨는 2022년 8월 인천시청 사무실에서 지방 세입 정보시스템과 행정 정보 공동 이용 시스템을 통해 민원인 B씨의 개인 정보를 들여다본 혐의를 받고 있다. 그는 부하 직원을 시켜 B씨의 체납 여부를 비롯해 주소와 가족관계 등이 담긴 주민등록 등·초본을 조회한 것으로 알려졌다. B씨는 A씨가 점심시간을 지키지 않는 등 복무규정을 위반했다며 감사 민원을 인천시에 제기한 바 있다. 경찰은 B씨가 고소한 직권남용권리행사방해와 공무상 기밀누설 혐의는 A씨에게 적용하기 어렵다고 보고 불송치 결정을 내렸다.

노출이 많은 본인의 보디 프로필 사진을 한 헬스장이 블로그에 올려 홍보용으로 무단 이용했다며, 법적 대응을 고민하는 여성의 사연이 공개됐다. 자신을 20대 9급 여성 공무원이라고 밝힌 A씨는 27일 YTN라디오 ‘조인섭 변호사의 상담소’에 출연해 이런 고민을 털어놨다. 그는 “친하게 지내던 헬스장 트레이너와 보디 프로필에 관해서 대화를 나누다가 사진작가를 소개받고 계약하고 며칠 뒤 스튜디오에서 사진을 찍었다”고 했다. 그는 “사진은 제가 생각했던 콘셉트와 달리 성적인 느낌이 많이 나 트레이너를 통해 ‘사진이 마음에 들지 않는다’고 하자 사진작가는 ‘사진 보정과 잔금 처리는 보류하겠다’라는 문자를 보내왔다”고 했다. A씨는 “콘셉트가 생각하던 것과 달라 더 이상 진행이 어렵다는 뜻을 전하자 사진작가도 ‘알겠다, 사진을 폐기하겠다’해 그런 줄 알았다”고 했다. 이어 “트레이너가 운영하는 헬스장 블로그에 제 보디 프로필 사진이 올라가 있는 것을 보고 깜짝 놀라서 트레이너에게 ‘제 사진을 어디서 얻었냐’고 물었더니 ‘사진작가가 보정본을 보내왔다’고 하더라”며 “브래지어와 팬티차림으로 노출된 보디 프로필을 저만 소장하려 했는데 누구나 볼 수 있는 블로그에 공개돼 수치심을 느꼈다”고 했다. 그는 “혹시나 내가 아는 사람이 봤을까 봐 걱정되고, 주민센터에서 일하는데 민원인이 알아보면 큰 문제가 될 것 같다”고 했다. A씨는 이에 대한 법적 대응 방법 등을 물었다. 신진희 변호사는 “A씨가 촬영에 동의했기에 불법 촬영은 아니지만 그 촬영물을 반포하는 것에는 동의하지 않아 사진작가에 대해서는 성폭력처벌법 제14조 제2항(복제물 만포 판매 임대 등)에 따라 고소할 수 있다”고 했다. 그러면서 “A씨는 사진작가를 상대로 민사상 손해배상 소송도 제기할 수 있다”며 “손해배상액은 많지 않겠지만 사진작가의 불법행위가 인정될 여지가 높다”고 했다. 이 밖에 A씨 보디 프로필 사진을 올린 헬스 트레이너에 대해서도 “손해배상 소송이 가능하다”고 했다. 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제14조 제1항을 보면, 카메라 등을 이용해 성적 욕망 또는 수치심을 유발할 수 있는 사람의 신체를 촬영대상자의 의사에 반해 촬영한 자를 처벌할 수 있다. 해당 법 제2항에서는 그 촬영물 또는 복제물을 촬영대상자의 의사에 반해 반포한 자 역시 처벌할 수 있다고 명시했다.

4년 미만 연차, 연가 최대 3일 늘려9급→4급 승진 연수 8년으로 단축악성민원 담당 땐 승진 가점 부여초과근무 상한 ‘월 100시간’으로 정부가 갈수록 늘어나는 2030세대 저연차 공무원들의 이탈을 막고 업무에만 오롯이 집중할 수 있는 여건을 만들고자 민생 현장 최일선에서 일하는 6급 이하 공무원 2000명의 직급을 한 단계씩 올린다. 또 재직 기간 4년 미만 공무원의 연가를 확대하고 초과근무 상한 시간도 두 배 가까이 늘린다. 악성 민원인에게 시달리다가 극단적 선택을 하는 사례가 더는 나오지 않도록 민원공무원 보호 대책도 강화한다. 5년 미만 공무원 퇴직자가 2019년 6663명에서 2022년 1만 3321명으로 급증하는 ‘엑소더스’를 막기 위한 조치다. 행정안전부와 인사혁신처는 26일 정부서울청사에서 브리핑을 열고 이런 내용을 담은 ‘공무원 업무집중 요건 조성 방안’을 발표했다. 우선 6급 이하 국가공무원 2000명의 직급을 한 단계씩 상향 조정(9급→8급, 8급→7급)해 담당 공무원의 승진을 통해 해당 업무를 맡도록 한다. 전체 6~9급 공무원(11만 7091명)의 1.7%에 해당한다. 성적 우수자와 인사 적체가 심한 부처 공무원이 우선 대상이다. 7급에서 6급으로의 근속 승진도 확대한다. 기존 근속 승진은 7급으로 11년 이상 재직한 사람의 40% 내에서 연 1회 가능했으나 앞으로는 승진 규모를 50%로 늘린다. 6급 이하 공무원의 대우공무원(월 봉급액의 4.1% 수당 지급) 선발 기간도 4년으로 1년 단축해 1만 2000명을 추가 선발한다. 지방공무원은 9급에서 4급까지의 승진 소요 최저 연수를 기존 13년에서 8년으로 단축했다. 저연차 공무원의 연가도 확대한다. 재직 4년 미만 공무원 연가 일수를 1~3일 늘려 현행 12일에서 최소 15일로 확대한다. 자기개발 휴직의 요건도 재직 기간 5년에서 3년 이상으로 완화한다. 이상민 행안부 장관은 “청년 공무원의 휴식권을 보장하기 위해 재직 4년 미만의 공무원 연가 일수를 확대하고 개개인이 저축한 연가의 소멸시효(10년)도 폐지한다”면서 “조퇴, 외출 사유를 일일이 묻지 않도록 개선하겠다”고 말했다. 민원 담당 공무원도 적극 보호한다. ‘악성 민원 전문가’로 구성된 핫라인 전담 조직을 만들고 악성 민원 담당 공무원에게 월 3만원의 업무 수당과 승진 시 가산점을 주기로 했다. 인사처 관계자는 “민원 담당 공무원 8500명 중 30%가 악성 민원에 시달리고 있어 조속히 규정을 마련하겠다”고 말했다. 행사 차출 경비와 초과근무수당도 현실화했다. 올림픽 등 국가행사 지원으로 주말 근무 땐 초과근무 상한 시간도 기존 일 4시간, 월 57시간에서 일 8시간, 월 100시간까지 확대한다. 지방공무원에 대해서는 2016년 이후 동결된 식비 8000원을 9000원으로 올린다. ‘일·가정 양립’을 돕기 위한 방안도 내놨다. 5세 이하 자녀 양육 공무원에게 24개월간 1일 2시간씩 줬던 육아 시간을 8세 이하 또는 초등학교 2학년 이하 자녀 양육 공무원에게까지 36개월간 1일 2시간씩 부여하기로 했다.

올해 9급 공무원 경쟁률이 32년 만에 최저를 기록한 가운데 응시자 4명 중 1명꼴로 시험을 보지 않았다. 24일 인사혁신처에 따르면 전날 치러진 2024년도 국가공무원 9급 공채 필기시험 응시율은 75.8%로 대상자 10만 3446명 중 7만 8422명이 시험을 봤다. 코로나19가 기승을 부리던 2020년(70.9%)을 제외하면 9급 응시율은 2021년 78.9%, 2022년 77.1%, 2023년 78.5%로 일정했지만, 3년 만에 최저 수준을 기록한 것이다. 경쟁률도 하락세다. 지난 1월 인사처가 발표한 올해 9급 공채 경쟁률은 선발 인원 4749명에 10만 3597명이 지원해 21.8대1을 기록했다. 1992년(19.3대1) 이후 32년 만에 가장 낮았다. 최근 5년간 9급 공채 경쟁률은 ▲2020년 37.2대1 ▲2021년 35.0대1 ▲2022년 29.2대1 ▲2023년 22.8대1로 하락세다. 인사처는 올해 9급 공무원 초임 봉급을 6.0% 올리고 재직 기간 5년 미만인 경우 월 3만원씩 추가 수당을 지급하고 있다. 9급 초임 보수는 연 3010만원(월 251만원)으로 지난해 2831만원(월 236만원)보다 6.3% 올랐다. 하지만 여전히 급여에 비해 업무 강도가 높다는 인식과 최근 잇따른 악성 민원인의 횡포에 따른 저연차 공무원의 극단적 선택 등 공직에 대한 선호가 예전만 못한 게 현실이다. 인사처 관계자는 “저연차 임금을 올리는 등 처우개선을 했지만, 공직에 대한 관심이 떨어지고 있는 게 사실”이라며 “어떻게 해야 젊은 사람들이 관심을 갖고 지원하게 될지 고민하고 있다”고 말했다.

수원에서 27년간 매표소를 운영하던 한 장애인 부부는 생계가 걸린 민원을 9년 동안 해결하지 못해 애를 태웠다. 2014년 버스정류장이 100m가량 떨어진 곳으로 옮겨 가면서 오고 가는 사람이 줄어 매출이 반토막 났다. 정류장 옆으로 옮기고 싶었지만 이전 비용 부담과 복잡한 행정절차로 속앓이를 계속했다. 안타까운 사연을 전해 들은 수원시 새빛민원실 박완재(58·일반직 6급) 베테랑팀장이 팔을 걷어붙였다. 박 팀장은 19일 “까다로운 행정절차부터 해결하기 위해 이곳저곳을 찾아다녔다”고 말했다. 그는 도로 점용 변경 허가, 토지주 동의서 등을 담당 부서와 협의해 해결한 뒤 매표소 이전 비용을 마련하기 위해 경기도 장애인재활협회 등을 찾아 도움을 요청했다. 박 팀장의 적극 행정과 노하우, 시민 후원금이 모여 4개월 만에 새로운 매표소를 마련할 수 있었다. 수원시는 지난해 4월 경력 20년 이상 공무원들을 모아 새빛민원실을 열었다. 박 팀장을 비롯한 9명은 부서 실타래처럼 얽힌 복합민원을 선도적으로 해결하고 있다. 1997년 공직에 입문해 경력 30년에 가까운 박 팀장이 최일선 현장에 뛰어드는 것은 쉽지 않은 결정이었다. 그는 “처음에 베테랑 공무원을 한다고 했을 때 주변에선 ‘왜 갑자기 젊은 공무원들처럼 현장에 투입되려고 하느냐’며 말렸다”면서 “나 역시 10년 만에 몸으로 부딪치며 민원인들의 고충을 해결해 줄 수 있을지 걱정됐다”고 털어놨다. 박 팀장은 “하지만 공무원 생활이 얼마 남지 않은 상황에서 유종의 미를 거둬 보자는 마음이었다”며 “결과적으로 뿌듯함을 크게 느끼고 있다”고 말했다. 그러면서 “베테랑팀장을 계속하며 공무원 생활을 마무리하고 싶다. 선후배, 민원인에게 ‘당신이 있어서 참 다행이야’라는 말을 듣는 게 목표”라고 했다.

# ○○구 아파트단지는 아파트 특성상 화물차 등이 많음에도 지하주차장의 낮은 층고로 인해 지상에 화물차가 불법 주차되는 경우가 많아 보행자 불편 및 안전 등의 위험이 있었다. 민원을 접수한 서울시의회는 민원해소자문단(건축구조기술사 등 전문가 자문) 합동 현장조사 후 SH공사에 조치 요청해 관련부서 간 협의를 통해 개선방안을 검토했다. 그 결과 큰 비용 없이 지하주차장 층고를 2.2m→2.85m로 변경하고 천장 구조물 제거 등을 통해 보행자 안전을 확보했다. 서울시의회(의장 김현기)는 시민 불편사항을 해결하기 위해 노력한 결과 2023년 한 해 동안 의회신문고를 통해 총 3923건의 민원을 접수·처리했다. 이는 2022년(1387건)과 2021년(1369건)보다 약 2.8배 증가한 수치다. 이는 다양한 분야에 걸쳐 시의회에 문제해결을 원하는 시민의 목소리가 지속적으로 높아지고 있고, 시 정책에 대한 시민들의 적극적인 참여의식과 더불어 지방분권 시대에 맞는 서울시의회의 역할에 대한 시민들의 기대감이 상승하고 있는 것으로 분석된다. 서울시의회는 이 같은 내용으로 지난 18일 2023년 의회신문고로 접수·처리된 민원데이터를 분석해 그 결과를 발표했다. 민원 분석 결과는 현행제도 개선, 민원 해결 역량 제고, 시의회 의정활동 지원 등에 활용된다. 민원 내용을 상임위원회 분야별로 살펴보면 재개발·재건축 및 도시계획 분야 민원이 2,919건(74.4%)으로 가장 많았다. 다음으로 ‘교육’ 분야 196건(5.0%), ‘보건’ 분야 137건(3.5%) 등이 접수됐다. 지난 2022년은 환경(43.3%), 재개발·재건축 및 도시계획(19.5%) 순으로 민원이 접수됐다. 자치구별로는 ‘구로구’가 2018건(52.2%)으로 가장 많은 민원이 접수되었고, ‘성동구’ 163건(4.2%), ‘동대문구’ 132건(3.4%) 순이었다. 발생지역이 제일 많은 구로구는 주택, 교육, 교통 등 다양한 민원이 발생했다. 민원발생이 두 번째로 많은 성동구는 학교 이전 반대 관련 민원 등이 집중적으로 발생해 대다수의 교육 민원(94건, 57.6%)이 접수됐다. 접수된 민원 3923건 중에서 시의회가 직접 처리한 민원 건수는 1502건으로 2022년 375건 대비 1127건(약 4.0배)이 증가했다. 서울시의회가 단독으로 처리하기 곤란한 민원 2421건은 해당 기관(서울시, 자치구 및 중앙정부 등)으로 이송해, 좀 더 세심히 처리될 수 있도록 기관과 민원인 사이의 가교역할을 수행하는 등 적극적인 협업을 끌어내기 위해 노력했다. 특히, 고충 민원 처리 과정에서 시민 의견을 폭넓게 수렴하기 위해 현장 중심 민원 처리 활동에 집중했으며, 이를 위해 현장 조사 69회와 관계기관 합동 민원 간담회 71회를 실시했다. 의원과 시의회사무처가 협력해 시민 편의와 안전 증진에 중점을 두고 주민 불편 해소에 앞장선 결과, 주요 민원 해결 사례는 다음과 같다. (교통) ○○역 4번 출구 지하 연결통로 개선, (안전) ○○ 지하주차장 입구 천장고 상향으로 아파트 지상 주차 문제 및 주민 안전사고 문제 해결, (교육) ○○ 재건축사업 완료에 따른 동일 학군 내 학생 재배치 지원, (갈등) ○○구역 조합-시공사 간 공사비 증액 분쟁조정 등이다. 김현기 의장은 “서울시의회는 시민의 뜻을 반영하는 기관으로 시민들의 불편사항을 언제든지 듣고 개선해 나가야 한다”라며 “의회의 슬로건인 ‘현장 속으로, 시민 곁으로’를 늘 실천해 시민들이 평안한 일상을 누릴 수 있도록 올해도 최선을 다하겠다”고 말했다.

충주시 유튜브를 운영하는 ‘홍보맨’ 김선태(37) 주무관이 최근 항의성 민원으로 극단적 선택을 한 김포시 공무원을 추모했다. 지난 12일 충주시 공식 유튜브 채널 ‘충TV’에는 ‘고인의 명복을 빕니다’라는 제목의 영상이 올라왔다. 9초 분량의 이 영상에는 검은 바탕에 ‘삼가 고인의 명복을 빕니다’라는 문구만 띄워져 있다. 영상 배경 음악으로는 모차르트 레퀴엠 8번 ‘라 크리모사(La crimosa·눈물의 날)’를 사용했다. 해당 유튜브를 운영하는 김 주무관은 댓글을 통해 “악성 민원으로부터 공무원을 지켜주세요. 부탁드립니다”라고 밝혔다. 이 영상은 13일 오후 3시 현재 조회수 78만회를 넘어섰으며, 1400개가 넘는 댓글이 달렸다. 영상을 본 사람들은 “악성 민원을 받다 돌아가신 김포시 공무원 삼가 고인의 명복을 빈다”, “공무원들도 법으로 보호받아야 한다” 등의 반응을 보이며 추모했다. 영상을 통해 사건을 접한 사람들도 있었다. 한 시청자는 “처음엔 무슨 드립일까 했는데 댓글 보고 검색해봤다. 너무 안타깝다”라고 전했다. 김포시 9급 공무원 A(39)씨는 지난 5일 오후 3시 40분쯤 인천시 서구 도로에 주차된 차량에서 숨진 채 발견됐다. 차 안에는 극단적 선택을 한 정황이 확인됐다. A씨는 지난달 29일 김포 도로에서 진행된 포트홀(도로 파임) 보수 공사와 관련해 차량 정체가 빚어지자 항의성 민원을 받았다. 당일 온라인 카페에서는 공사를 승인한 주무관이 A씨라며 그의 실명과 소속 부서, 직통 전화번호가 공개됐으며, 이후 A씨를 비난하는 글이 빗발쳤다. 민원인들은 새벽에도 김포시청으로 항의 전화를 했고, A씨는 휴대전화로 당직 근무자의 연락을 받기도 한 것으로 전해졌다. 이에 김병수 김포시장은 13일 김포경찰서를 찾아 신원 미상의 가해 누리꾼들을 공무집행방해, 모욕, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률상 명예훼손 혐의로 수사해달라고 요청했다.

서울 성동구가 안전한 민원 환경을 조성하고 서로 존중하는 일터를 만들기 위해 ‘상호존중 안내문’을 제작했다고 13일 밝혔다. 안내문은 성동구청 행복민원실 등 민원 접점 부서 및 17개 동 주민센터 민원창구에 배포한다. 최근 폭언, 고성, 폭행 등 악성 민원으로 정신적·신체적 피해를 호소하는 민원 담당 공무원이 늘어나고 있다. 이에 구는 민원 응대 직원을 보호하고, 민원인과 직원이 상호 존중할 수 있도록 안내문을 제작, 주요 민원창구에 게시해 서로 존중하고 배려하는 친절 문화 정착에 나선다. 안내문에는 ‘따뜻한 미소와 배려의 한마디로 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요’, ‘지금 마주하고 있는 직원은 누군가의 소중한 가족입니다’ 등의 문구를 넣어 상호존중의 공감대를 형성할 수 있도록 했다. 폭언, 폭행 등 악성 민원은 직원들의 심리적, 정신적 피해로 이어져 건강한 조직문화를 저해하는 만큼 성동구는 민원담당 공무원에 대한 보다 적극적인 보호와 지원 대책도 펼치고 있다. 2022년 9월에는 ‘민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 제정했다. 민원인의 폭언이나 폭행 등으로 인한 민원 업무 담당 공무원의 신체적·정신적 피해의 예방과 치유에 필요한 사항을 규정해 제도적인 보호를 받을 수 있는 근거를 마련했다. 지난해 5월부터는 민원 접점 부서 및 17개 전 동 주민센터에 휴대용 보호장비(웨어러블 캠)을 도입해 운영 중이다. 목걸이형 캠코더로 민원 처리 시 담당자에게 위급한 상황이 발생했을 경우 유용하게 사용할 수 있다. 민원실 비상상황에 대비한 경찰 합동 모의훈련도 실시한다. 가상 시나리오에 따른 훈련을 통해 민원인의 폭언, 폭행 등 위법 행위로부터 안전한 근무 환경을 조성할 방침이다. 민원 현장에서 실질적인 도움 될 수 있도록 민원 유형별 응대 절차 등 실전 강의도 연내 개최될 예정이다. 직원들이 편안하고 안정적인 분위기에서 근무할 수 있도록 심리적인 지원에도 나선다. 먼저 악성 민원으로부터 담당 직원을 보호하기 위해 단계적으로 조치한다. 담당 직원이 감당하기에 어려운 수준의 문제가 발생했을 경우 소속 팀장, 부서장이 개입해 관련 법과 규정 등 원칙에 따라 문제를 해결할 수 있도록 하고, 민원 처리 과정에서 안정이 필요한 직원에게는 일시적 휴식 기간을 부여한다. 전 직원을 대상으로 하는 심리상담 프로그램도 운영한다. 악성 민원 등으로 정신적 피해를 입었거나 직무 스트레스가 있는 경우는 물론, 상담을 필요로 하는 직원 누구나 심리상담을 받을 수 있다. 정원오 성동구청장은 “따뜻한 배려의 문화를 정착시켜 서로 존중하는 일터를 만들기 위해 노력하고 있다”라며 “앞으로도 진정성 있는 소통으로 직원이 행복하고, 구민도 함께 만족하는 행정서비스를 지속 추진해 나갈 것”이라고 밝혔다.

김포시가 악성 민원으로 고통을 받다 극단적 선택을 한 김포시청 공무원 사건과 관련해 수사의뢰서를 경찰에 제출했다. 김병수 김포시장은 13일 오전 11시 김포경찰서를 방문해 이같은 내용의 수사의뢰서를 제출했다. 수사의뢰서에는 최근 숨진 김포시 9급 공무원 A(39)씨의 신상 정보가 온라인 카페에 노출됐으며 사실과 다른 악성민원 글이 올라와 공무집행방해 및 모욕죄, 정보통신법상 명예훼손 등 혐의로 누리꾼들에 대한 수사가 필요하다는 취지 내용이 담겼다. 김 시장이 직접 나선 것은 악성 민원에 대한 경각심을 강화해 사고 재발을 막기 위함이다. 김 시장은 “막아주지 못해, 싸워주지 못해 미안하다. 유족에게 다시 한 번 위로의 말씀을 전하며, 마음이 무겁지만 고인의 죽음이 헛되지 않도록 공직사회 민원 제도 개선에 나서겠다”고 말했다. 김포시 자체 조사 결과 A씨에 대한 악성 민원이 폭주했던 도로 공사는 급격한 온도편차로 인한 이상기후에서 발생된 포트홀 보수 공사였다. 포트홀 관련 보수는 지난해 대비 56.8% 증가할 만큼 전국적으로 심각한 상황이었던 것으로 확인됐다. A씨에 대한 악성민원은 지난달 29일 공사 시작 시점부터 익일 00시 16분까지 지역의 한 커뮤니티에 수건이 게시됐으며, 해당 게시물에 댓글 형태로 비방 글도 확산한 것으로 확인됐다. 특히 이 과정에서 특정 누리꾼은 실명 및 소속 부서, 직통 전화번호 등 고인의 개인정보를 다수 게시하거나 민원전화 및 반복적인 게시글을 작성, 이른바 ‘좌표 찍기’로 집단민원을 종용한 것으로 파악됐다. 시는 이와 관련 추가 증거자료를 확보하는 대로 수사자료를 보완, 제출해 나갈 예정이다. 아울러 고인의 명예를 회복하기 위해 국가인권위원회에 진정서도 제출할 예정이라고 덧붙였다. 경찰 관계자는 “수사의뢰서 내용을 검토하고 의뢰인을 먼저 조사할 예정”이라며 “댓글 작성자와 민원인들의 신원을 확인해 수사를 진행하겠다”고 말했다. A씨는 지난 5일 오후 3시 40분쯤 인천시 서구 도로에 주차된 차량에서 숨진 채 발견됐으며 차 안에서는 극단적 선택을 한 정황이 확인됐다.

자칫 끊길 뻔했던 파독 간호사의 독일 연금 수령 문제를 해결한 지방자치단체의 적극행정이 눈길을 끌고 있다. 행정안전부는 지난해 243개 지자체를 대상으로 실시한 ‘2024년 지자체 적극행정 종합평가’ 결과를 12일 발표했다. 부산시, 경기 수원시, 전북 장수군, 대전 대덕구 등이 평가군별 최우수기관으로 선정되는 등 72개 지자체(상위 30%)가 우수기관에 이름을 올렸다. 장수군은 독일에서 40년간 파독 간호사로 일하고 돌아와 장수군에서 10년째 살고 있는 민원인 A(75)씨가 독일로부터 연금을 받을 수 있도록 했다. 연금을 받으려면 한국 지자체로부터 생존과 실거주 여부가 담긴 ‘생명확인서’(생활증명서)가 필요했는데 관련 규정이 없어 애를 먹던 상황이었다. 독일연금공단은 지난해 6월 A씨에게 지자체 부서장의 직인을 받아 올해 4월까지 해당 서류를 보내지 않으면 연금이 중단된다고 알려 왔다. 이에 장수군은 고용노동부, 행안부, 보건복지부 등 관계부처와 다른 시도 사례를 샅샅이 조사했다. 또 매년 실시하는 주민등록 사실조사에 근거해 주민등록 등초본과 가족관계증명서 등을 확인한 뒤 부서장 직인을 받아 생명확인서에 서명하도록 하는 자체 업무규정을 마련해 문제를 해결했다. 수원시는 버스정류장 이전으로 삶의 터전인 버스 매표소를 잃을 처지에 놓인 50대 장애인 부부를 도왔다. 다부서 복합·고질 민원을 ‘올스톱’ 처리하기 위해 경력 20년 이상 ‘베테랑’ 공무원 8명을 임명해 어려운 행정절차와 이전 비용 부담으로 10년 넘게 이전하지 못한 민원인을 대신해 도로점용 변경 문제 등을 신속히 해결하고 장애인 단체의 후원을 유도해 이전 비용을 마련했다. 대전 대덕구는 아동학대 사건에 신속히 대응하고자 365일 24시간 당직 체제를 구축했다. 심야 당직 출동 시 아동보호전문기관과 동행해 전문성 있게 대응했다. 부산시는 건립에 10년 이상 걸려 건축비 부가세 환급금을 받을 수 없는 오페라하우스 등 문화시설 문제를 해결하고자 유사 사례 조사와 전문가 법률 자문을 거쳐 국내 처음으로 부가세를 미리 환급(35억원, 2026년까지 환급액 228억원)받았다.

부산·수원시·장수군·대덕구 최우수기관장수군, 파독간호사 위해 자체규정 개선 수원, 장애인 부부 도와 10년 민원 해결‘베테랑’ 공무원 8명 임명, 원스톱 처리대덕구, 365일 24시 아동학대 당직 체제부산, 문화시설 건축비 부가세 첫 환급“적극 행정, 국민 편익·삶의 질 개선” 자칫 끊길 뻔했던 전 파독 간호사의 독일 연금 수령을 해결해주는 등 국민 삶의 질을 높이는 지방자치단체의 적극행정이 눈길을 끌고 있다. 행정안전부는 지난 한 해 동안 243개 지자체를 대상으로 실시한 ‘2024년 지자체 적극행정 종합평가’ 결과를 12일 발표했다. 이 가운데 부산시, 경기 수원시, 전북 장수군, 대전 대덕구 등이 평가군별 최우수 기관으로 선정되는 등 총 72개 지자체(상위 30%)가 우수 기관에 이름을 올렸다. 기초자치단체 최우수 기관인 장수군은 독일에서 40년 간 파독 간호사로 생활한 뒤 한국에 돌아와 장수군에서 10년째 살고 있는 민원인 A(75)씨가 독일로부터 연금을 받을 수 있도록 조치했다. 독일로부터 연금 수령을 하기 위해서는 한국 지자체로부터 생존과 실거주 여부가 확인되는 ‘생명확인서’(생활증명서)가 필요했는데 관련 규정이 없어 신속한 처리에 애를 먹던 상황이었다. 독일연금공단은 지난해 6월 A씨에 해당 서류를 지자체 부서장의 확인 도장을 받아 올해 4월까지 보내지 않으면 연금이 중단된다고 알려왔다. 이에 장수군은 고용노동부, 행안부, 보건복지부, 공무원연금공단 등 여러 관계부처와 남해군 등 다른 시도 사례를 샅샅이 조사하고 사전 컨설팅을 통해 매년 실시하는 주민등록 사실조사에 근거한 주민등록 등초본과 가족관계증명서 등을 확인한 뒤 부서장 직인을 받아 생명확인서에 서명하도록 규정을 개선했다. 경기 수원시는 버스정류장 이전으로 삶의 터전인 버스 매표소를 잃을 처지에 놓인 50대 장애인 부부를 도왔다. 다부서 복합·고질 민원을 ‘원스톱’ 처리하기 위해 경력 20년 이상 ‘베테랑’ 공무원 8명을 임명해 어려운 행정절차와 이전 비용 부담으로 10년 넘게 이전하지 못한 민원인을 대신해 도로점용 변경 문제 등을 신속히 해결하고, 장애인 단체 후원을 유도해 이전 비용을 마련했다.대전 대덕구는 아동학대 사건 발생 시 신속 대응을 위해 365일 24시간 당직 체제와 월 1회 이상 유관기관 아동학대 관련 회의를 구축하고, 심야 당직 출동 시 아동보호전문기관과 동행 출동해 아동학대 대응의 전문성을 높이는 등 국민 불안을 해소해줬다. 광역자치단체 최우수기관인 부산시는 건립에 10년 이상 걸려 건축비 부가세 환급금을 제대로 받을 수 없는 오페라하우스, 국제아트센터 등 문화시설 문제를 해결하고자 유사사례 조사와 전문가 법률 자문을 거쳐 국내 처음으로 부가세를 미리 환급(35억원, 2026년까지 환급액 228억원)받아 재정을 확충했다. 2020년부터 시행돼온 지자체 적극행정 종합평가는 민간전문가로 구성된 ‘적극행정 종합평가단’이 ▲적극행정 추진계획 수립 ▲제도활성화 노력도 ▲이행성과 ▲체감도 ▲활성화 시책 등 5대 항목 18개 평가지표를 통해 심사한다. 우수기관에 선정된 지자체는 오는 6월 대통령·국무총리·행안부 장관 표창 등 포상이 수여된다. 고기동 행안부 차관은 “지자체 공무원들의 도전적이고 창의적인 적극행정이 주민 편익을 높이고 삶의 질을 개선하고 있다”면서 “주민이 체감할 수 있는 확실한 성과 창출을 위해 정부도 노력하겠다”고 말했다.

서울 금천구는 주민과 실시간으로 소통할 수 있는 양방향 문자서비스를 기존 50개 업무에서 183개 업무로 확대 운영한다고 12일 밝혔다. 금천구 관계자는 “기존 문자전송시스템에 주민 답장기능을 추가한 양방향 문자서비스는 민원처리 과정에 좋은 평가를 받고 있어 확대하기로 했다”며 “기존에 문자는 민원인이 수신만 가능해 회신하거나 문의하려면 별도로 전화해야 하는 불편함이 있었다”고 했다.구는 지난 2019년 양방향 문자서비스를 도입한 뒤 대상 업무를 지속적으로 늘리고 있다. 올해엔 통합복지상담, 자치회관 프로그램 운영, 구인구직 상담 등 30개 부서의 133개 업무가 새로 추가된다. 양방향 문자서비스를 활용하면 민원 상담과 주민설명회 참석 여부 회신 등을 원활하게 할 수 있다. 예를 들어 담당 공무원이 상담일자와 시간을 발송하면 주민은 수시로 답할 수 있다. 행정업무에 관한 궁금증을 직접 담당 공무원과 소통할 수 있는 것이다. 금천구는 양방향 문자서비스로 지난 2019년 서울시가 주최한 민원서비스 우수사례에서 ‘장려상’을 수상한 바 있다. 유성훈 금천구청장은 “양방향 문자서비스는 작은 생각의 변화로 금천구 민원서비스의 전체적인 질을 높인 민원 중심의 대표적인 행정혁신 사례”라며 “앞으로도 주민들이 체감할 수 있는 질 높은 행정서비스를 제공하기 위해 다양한 시스템을 적극적으로 도입해 활용하겠다”고 말했다.

“입구에서 길을 찾지 못해 헤매는 민원인들을 보고 대학병원 바닥 동선 표시선을 떠올렸죠.” 서울 성북구청 2층엔 민원여권실, 일자리플러스센터 등을 알리는 알록달록한 동선 표시선이 있다. 지난해 말 최혜숙 민원여권과장이 구청을 찾는 주민들에게 더 좋은 첫인상을 남길 방법을 고민한 끝에 떠올린 아이디어다. 그는 11일 서울신문과 만나 “다급한 문제를 안고 온 구민들이 더 편안하게 소통할 수 있는 환경을 만들려고 노력한다”고 했다. 성북구는 이러한 노력을 인정받아 지난달 행정안전부와 국민권익위원회가 주관하는 민원서비스 종합평가에서 2년 연속 최우수기관으로 선정됐다. 민원서비스 종합평가는 행정기관의 민원서비스 수준을 높이기 위해 매년 이뤄지는 점검이다. 평가 대상 306개 행정기관 중 성북구는 69개 기초자치구 가운데 상위 10%인 7곳만 받을 수 있는 최우수 등급을 받았다. 구민이 제기한 민원이 빠르고 원활하게 처리된다는 뜻이다. 특히 2019년엔 최하위 등급을 받았지만 지속적인 노력으로 2022년부터 2년 연속 최우수 등급을 받으며 괄목할 만한 변화를 이뤄 냈다. 이런 진전은 성북구청이 민원처리팀과 감사담당관을 필두로 구민 민원 처리 향상에 각고의 노력을 기울인 결과다. 각 부서의 민원 처리 단축률, 만족도 등 주요 지표를 모니터링해 개선 방향을 담은 피드백이 매달 이뤄졌다. 2022년 제도 변경으로 업무가 몰린 생활보장과의 인력 보충을 건의하는 등 만족도 향상을 위한 대안도 찾아 나갔다. 최창숙 민원처리팀장은 “이젠 각 부서에 전화만 걸어도 직원들이 바로 ‘알겠다’고 답할 정도로 전 부서가 한마음으로 상부상조한다”고 말했다. 민원처리팀이 지난해 일평균 각 부서에 전달한 민원은 210건. 적재적소에 배부하는 방법을 고민하다 보니 민원처리팀 10명은 ‘민원의 달인’이 됐다. 특히 이승로 성북구청장은 민선 7기 출범 이후부터 구민과 직접 소통하는 ‘현장 구청장실’을 이어 가며 주민 민원 해결에 강한 의지를 보여왔다. 1년에 한두 번 이 구청장이 모든 동을 방문해 현안을 놓고 주민과 토론하면서 여러 부서가 협업해 민원을 해결하는 노하우도 축적됐다. 감사담당관이 민원조정위원회를 활성화하고 성북구 옴부즈만을 운영한 것도 신뢰성 제고에 도움이 됐다. 서울시 최초 ‘찾아가는 지방세 환급서비스’도 호평받았다. 성북구는 올해 민원서비스 종합평가 3년 연속 최고 등급에 도전한다. 최 과장은 “결과 보고서를 바탕으로 부족한 점을 보완하고 민원 만족도를 더 높일 수 있도록 노력하고 있다”고 했다. 이 구청장은 “주민이 일상생활에서 민원서비스의 실질적인 개선을 체감할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

“내 잘못도 아닌데 호봉 계산이 잘못됐다고 이제 와서 수천만원을 토해내라는 게 말이 됩니까. 없는 살림에 무슨 날벼락인지 모르겠습니다.” 11일 경기교사노조에는 ‘교육당국으로부터 잘못 획정된 호봉 인상분을 모두 반납하라’는 공문을 받았다는 조합원 민원이 접수됐다. 경기 지역에서 국공립 교사로 22년간 근무한 민원인 A(45)씨는 안양과천교육지원청으로부터 이같은 내용의 공문을 받고 눈앞이 캄캄해졌다고 말했다. A씨는 “한달에 10만원씩만 치더라도 반납해야 할 금액이 2000만원을 훌쩍 넘는다”면서 “호봉 담당자의 실수 탓에 이런 일을 겪으니 억장이 무너진다”고 하소연했다. A씨가 받은 공문에는 지난달 10일자로 31호봉에서 30호봉으로 정정됐다고 적혔다. 과거 대학에 재학하던 중 학원에 근무한 경력 6개월이 중복 반영됐다는 사유에서다. 교육지원청은 A씨가 9호봉이 아닌 8호봉으로 임용됐어야 했다고 봤다. A씨는 억울함을 호소했다. 연봉이 한 단계 높게 정해지면서 연금과 의료보험료, 소득세 등을 더 많이 내온 데 대한 보상은 5년치만 돌려받지만, 급여는 전액 반납해야 해서다. 교육부는 공무원 보수규정에 따라 잘못된 호봉 획정에 따른 급여 정산 기간을 전 기간으로 봐야 한다는 입장이다. 호봉 획정 업무 담당자들은 A씨와 같은 사례가 드물지 않다고 입을 모았다. 경기교육청 관계자는 “A씨와 유사한 사례는 지속해서 발생하는 중”이라고 귀띔했다. 안양과천교육지원청 관계자도 “이달 1일 기준으로만 관내 호봉정정자가 15명”이라고 설명했다. 앞서 지난해 말 대구교사노조에서도 호봉 정정을 이유로 전 기간에 걸친 급여 환수에 대한 교사 조합원들의 문의가 이어져 교육청과 갈등을 빚은 바 있다. 당시 노조에 접수된 피해 사례는 약 30건으로 파악됐다. 호봉 정정이 최근 많아지는 데는 관리·감독 주체의 변동이 한몫 한 것으로 보인다. 2021년 이전까지는 학교장이 호봉 획정·점검 등 권한이 있었으나 이후엔 교육지원청 또는 교육청 등의 교육장이 권한을 위임받으면서 과거의 오류들이 새롭게 발견되고 있다. 변호사 출신인 이호동(국민의힘) 경기도의원은 “과거에는 학교에 권한이 있어 생긴 오류라고 하더라도 결국 학교의 상급기관인 교육지원청과 교육청의 책임”이라면서 “교육당국이 호봉 획정을 잘못 적용한 것이기 때문에 국가재정법에 따라 5년치만 청구하도록 하는 게 타당할 것”이라고 말했다.

충남의 한 지방자치단체 건축과에서 근무하는 8년차 공무원 A씨는 최근 경기 김포시청 공무원의 죽음에 잠을 이루지 못하고 있다. 그는 오늘도 “너 같은 공무원 때문에 사람이 죽는 거야”라는 막말을 뱉어 낸 민원인에게 대답 한번 제대로 하지 못했다. 부동산 대출 관련 정책이 자주 바뀌었던 2021년 A씨는 한 부동산 카페에 개인 휴대전화 번호가 공개돼 몇 달간 곤욕을 치렀다. A씨는 10일 서울신문과의 인터뷰에서 “다주택자인데 대출이 되게 만들어 달라는 민원이 하루에 50건씩 6개월 내내 이어진 적도 있다”며 “밤낮으로 전화가 오고 악플이 달리니 어머니가 ‘내 아들에게 민원 좀 하지 말아 달라’고 댓글을 단 걸 보고 절망했는데 그 기억이 요즘 다시 살아나 숨쉬기가 어려울 때도 있다”고 토로했다. 최근 온라인에서 발생한 신상 털기로 김포시청의 30대 신규 임용 공무원이 극단적 선택을 하는 일이 발생하면서 악성 민원의 고리를 끊을 대책이 시급하다는 목소리가 공직사회를 중심으로 커지고 있다. 한때 선망하는 직업이었던 공무원에 대한 선호도가 감소하고 MZ(1980년대 초~2000년대 초 출생)세대 공무원의 퇴직이 늘어나는 점도 이러한 악성 민원의 영향이 큰 것으로 풀이된다. 실제로 MZ세대의 공직 이탈은 수치로도 드러난다. 국회입법조사처에 따르면 2019~2023년까지 5년간 퇴직한 10년차 이내 공무원 6만 4278명 가운데 81.7%(5만 2533명)는 ‘재직 5년 이내’인 신규 임용 공무원인 것으로 나타났다. 경기 수원시의 한 구청에서 일하는 2년차 공무원 B씨는 입사 첫날부터 9개월간 주정차 위반 과태료 체납자로부터 폭언과 욕설에 시달려야 했다. B씨는 “그 민원인에게 전화가 올까 봐 하루 종일 긴장 상태였다”며 “정신과에서 약 처방을 받기도 했고, 그 민원 때문에 다른 업무에 지장을 받기도 했다”고 전했다. 경기 한 지자체의 행정복지센터 민원팀에서 일하는 7년차 공무원 C씨도 일주일에 한두 차례는 욕설과 고성을 듣고 있다. C씨는 “신경질적인 말투로 아랫사람 대하듯 하는 건 이젠 대수롭지 않게 넘긴다”며 “지역 맘카페에 실명을 거론하면서 ‘싸가지 없다’는 식으로 인신공격을 당하는 동료도 있다”고 말했다. 공무원을 악성 민원으로부터 보호하기 위한 대책 중 독립적인 휴식 공간 마련, 심리상담 치유 프로그램 지원, 기관 차원의 대응 등은 실효성이 떨어지거나 도입을 꺼리는 경우가 많다. 강원 지역에서 3년 동안 공무원으로 일하다 지난해 퇴직한 D씨는 “적극적으로 대응하고 싶어도 부서장이나 팀장들은 ‘역으로 고발당하면 오히려 피곤해질 수 있으니 일을 크게 벌이지 말자’고 한다”며 “당하는 사람만 괴로운 구조”라고 전했다. 도수관 울산대 행정학과 교수는 “민원 담당 부서에서 응대할 필요가 없는 민원은 구분해서 처리하는 등 민원 서비스의 고도화가 필요하다”고 말했다. 김영운 전국공무원노동조합 청년부위원장은 “민원실에 청원경찰을 도입하거나 악성 민원 대응 전담팀을 꾸리는 것도 고려해 볼 만하다”고 제언했다. 김정채 대한민국공무원노동조합총연맹 사무총장은 “악성 민원이 반복되면 민원 건수를 제한하거나 요금을 부과하는 등의 조치도 검토해야 한다”고 말했다.