●명예보건소장 10명 위촉 강서구(구청장 김도현) 26일 강서구의사회 김동석(서울산부인과의원) 부회장 등 10명을 ‘2007 명예보건소장’으로 위촉했다. 강서구가 시행하고 있는 명예보건소장제는 전문의료인이나 민원인의 눈으로 보건소 서비스를 점검해 보건의료의 서비스를 한 단계 업그레이드시키기 위한 일정의 모니터 요원제다. 보건행정과 2657-0125. ●청소년어울마당 내년 1월 개최 중랑구(구청장 문병권) 초·중학생을 대상으로 내년 1월17∼18일(1박 2일) 강원도 정동진을 둘러보는 청소년어울마당을 진행한다. 태백시 청소년수련관에서 숙박을 하며 해돋이를 보고 솟대 만들기, 레크리에이션, 눈썰매 놀이, 석탄박물관 견학 등을 경험한다. 참가비는 무료. 가정복지과 490-3490.

■ 부산지방병무청 지금까지 ‘병무청’은 병역 의무를 부과하는 다소 강압적인 기관의 이미지를 가지고 있었다고 해도 지나치지 않다. 급격히 변화하는 현대에는 공직 사회도 과거의 권위적인 태도를 버리고 국민들의 다양한 요구를 만족시킬 수 있어야 한다. 병무청은 ‘입영일자 및 징병검사일자·장소 본인선택제’ ‘만24세 이하자의 국외 여행 자율화’ 등 혁신 활동을 통해 고객만족도를 높여 나갔다. 병역의무자 개개인의 사정을 고려한 최적의 병역 의무 이행 방법을 설계하는 병역설계사 제도를 도입해 고충민원을 사전에 해결하는 길을 마련했다. 또 징병검사장에 시민단체 인사를 참여시켜 피검사자의 불평·불만 사항을 듣고 시정할 수 있도록 징병검사 명예옴부즈만 제도도 운영했다. 병무민원을 처리하는 데 드는 시간을 단축하고, 법정 민원에 대한 구비서류도 줄여나갔다. 병역 의무자들의 편익을 확대해 병역 이행에 따른 자긍심과 애국심을 고취하는 분위기를 전 사회적으로 확산하기 위해 노력했다. 국가기관의 위치가 아니라 민원인의 입장에서 병무행정의 투명성을 제고하고 병무 행정을 적극 홍보해 국민 신뢰를 증진하는 데 큰 역할을 했다. 부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr

서초구가 기존의 느리고 융통성 없는 민원서비스의 관행을 뒤집겠다며 도전장을 내밀었다. 이들이 마련한 비장의 무기는 26일 문을 연 ‘OK 민원센터’. 시설과 기능 등에서 기존의 민원실과 전혀 다른 개념의 민원서비스를 통해 ‘호텔같이 편한 행정서비스’를 제공하겠다는 취지다.26일 오후 건축허가를 내기 위해 서초구청을 방문한 이석근(53)씨는 의외로 빨리 진행되는 민원처리에 싱글벙글이었다. “내년에 다시 찾아오면 될까요.”라는 질문에 “4∼5일 내에 허가 날 수 있을 것 같으니 잠시만 기다려 주십시오.”라는 공무원의 답변을 들은 때문이다. 건축과, 공원녹지과, 사회복지과까지 업무가 연계돼 있는 데다 연말연시까지 겹쳐 일주일 이상 걸릴 것으로 예상했지만 건축허가가 나흘여만에 가능하다는 것. 게다가 접수한 민원은 과마다 여기저기 다닐 필요 없이 그 자리에서 단번에 해결됐다. ‘OK 민원센터’는 한 곳에서 모든 것을 해결하는 일종의 종합 민원창구다. 하지만 그 범위나 서비스의 질은 기존의 ‘원스톱서비스’와 전혀 다르다. 실제 서초구의 OK 민원센터는 거의 모든 종류의 민원서비스가 가능하도록 설계됐다. 해결되는 민원은 주민등록, 호적, 세무, 토지, 건물, 건축, 식품, 위생, 산업, 환경, 청소, 교통, 주차, 장애인, 사회, 토지거래, 부동산, 공원녹지, 복지 등이다. 구청이 담당하는 모든 증명과 발급, 인허가, 신고 등이 한 자리에서 처리되는 셈이다. 복합업무는 해당 담당자들이 함께 해결해준다. 빠른 처리를 위해 즉시 처리되는 민원도 23종에서 171종으로 늘렸다. 예전 같으면 최대 5일까지 걸리던 민원들이었다. 민원인이 해당 부서를 찾아다닐 필요도 없다. 구청측은 “민원인이 공무원을 찾는 것이 아닌, 공무원이 민원인을 찾는 개념으로 바꿨기 때문”이라고 설명했다. 전화 민원이 대표적이다. 이날 오후 동네 언덕에 제설용 염화칼슘 함이 필요하다는 민원전화를 건 주부 김모(34)씨는 30분이 못돼 구청 담당직원의 응답전화를 받았다. 오전에 구청 콜센터에 남긴 민원내용을 보고 담당공무원이 바로 민원인에게 전화를 걸게 하는 ‘콜센터 서비스’ 덕분이다. 김씨는 “과거 담당자와 통화하려면 다른 공무원에게 몇 번씩이나 반복해 설명해야 하고 전화도 자주 끊기는 통에 먼저 화가 나는 상황이었다.”면서 “흡사 대기업의 애프터 서비스를 받는 기분이었다.”고 말했다. 근무인원도 늘려 기능 업무별로 37개 창구 62명이 배치됐다. 과거 민원실의 2배 이상 규모다. 외국인을 위해 외국인 전용창구도 마련된다. 영어, 불어, 중국어, 일본어 등 외국어에 능통한 공무원을 선발 배치했다. 파스텔톤 마감재, 쾌적한 휴식공간, 화사한 회색유니폼을 차려입은 직원들의 미소까지 외형도 한층 업그레이드됐다. 고급스러운 인테리어는 은행 PB객장을 방불케 한다. 법무사 문진만(44)씨는 “업무상 구청 민원실을 자주 방문하는데, 화사한 분위기에 들어서자마자 기분이 좋아졌다.”면서“부드럽고 친근감이 느껴지는 이미지가 만족스럽다.”고 말했다. 박성중 서초구청장은 “우리나라 경제규모와 국가위상에 걸맞은 세계 일류수준의 행정서비스가 필요하다는 생각에 제도 개선에 나섰다.”면서 “구청의 서비스도 호텔 못지 않다는 말이 절로 나올 것”이라고 말했다. 유영규기자 whoami@seoul.co.kr

중랑구(구청장 문병권) 27일 4·4분기 ‘중랑친절까치’로 면목6동 이지은, 자치행정과 유재선, 묵2동 고정숙씨를 선정하고 확대간부회의에서 표창과 함께 시상금 10만원씩을 수여한다. 중랑친절까치는 민원을 친절하고 신속하게 처리해 친절행정 이미지를 높인 직원에게 주는 상이다. 민원인의 추천을 받으면 심사를 통해 결정한다. 감사담당관 490-3472.

정부대전청사 외청들이 ‘청렴도 하위권 탈출’에 심혈을 기울이고 있다. 청렴도가 정부의 각종 평가 중 유일하게 국민이 체감할 수 있는 지표로 기관 위상과 신뢰와 직결돼 있기 때문이다. 낮게 평가된 곳은 기관장이 직접 독려에 나서는 등 비상이 걸렸다. 조달청은 민원인과 대면을 최소화하는 데 주력하고 있다. 민원인과 담당직원 간의 직접 접촉을 가능한 한 줄였지만 외자와 대금 지급 등 불가피하게 대면해야 하는 부분에서 개선이 요구되는 것으로 지적됐기 때문이다. 급행료 성격으로 금품수수과 향응 접대가 오갈 가능성이 높다는 판단 아래 홍보 강화 및 직원 교육을 통해 경각심을 제고할 방침이다. 올해 평가에 큰 기대를 걸었던 철도공사는 결과가 공개되자 망연자실한 분위기다.9대 정부투자기관 중 꼴찌. 더욱이 올해 신설된 건설공사 관리에서 최하위로 나타나자 이철 사장이 책임자 문책과 대책 마련을 지시하고 나섰다. 정부대전청사 박승기기자 skpark@seoul.co.kr

■ 충북 음성군 충북 음성군은 군민을 감동시키는 민원행정 책자를 제작해 민원 처리의 지침서로 활용하고 있다. 특히 매일 아침 ‘작은 친절 큰 감동’을 낭독한 뒤 업무를 시작할 정도로 고객 만족에 최선을 다하고 있다. 음성군의 행정서비스 활동을 보면 우선 ‘해피콜·캐치콜’ 서비스를 운영하고 있다.14일 이내의 민원은 단계별로 고객의 만족과 불만 사항을 직접 듣고 이를 반영한다. 또 민원인이 기다리는 시간을 줄이기 위해 문자 안내 서비스를 제공하고 있다.5인 이상이 제출한 민원은 군수가 직접 선람하고, 카드를 작성해 민원 접수부터 중간 처리, 최종 처리까지 세심하게 관리한다. 개인의 정보 보호를 위해 실명을 확인하고, 민원 접수 등 모든 업무에서 개인정보 보호에 애쓰고 있다. 2차 민원발생 예방을 위해 고객만족 직접 평가제도를 운영하고 있다. 고객 만족에 대한 평가판을 설치해 고객 만족도에 따른 친절 공무원 발굴과 민원실 환경 개선에 활용한다. 박수광 군수는 “불필요한 규제와 첨부 서류를 과감히 없애고 한번 제기된 민원은 끝까지 해결하고 있다.”면서 “‘신바람나는 음성 행복한 군민’을 목표로 살맛나는 고장을 만드는 데 노력하고 있다.”고 밝혔다. 음성 이천열기자 sky@seoul.co.kr

‘우리는 출장갈 때 택시타고 간다.’ 중구가 내년 1월부터 직원들의 출장과 민원인 접대 때 승용차 대신 콜택시를 이용하는 ‘업무택시제’를 실시한다. 공용차량 대신 콜택시를 이용함으로써 도심 교통량을 줄이고, 택시업계의 경영난을 덜어주기 위해서다. 업무택시를 이용하면 차량의 유지·관리에 들어가는 제반 비용을 줄일 수 있을 뿐 아니라 콜센터가 택시와 택시기사 관련 정보를 관리하기 때문에 누구라도 안심하고 이용할 수 있다. 2005년부터 업무택시제를 도입한 서울도시철도공사의 경우 지난해 총 680건(월평균 36건)을 이용해 연간 7000만원을 절감했다. 중구는 이 제도를 민간 기업에서도 활용할 수 있도록 건축 연면적 3000㎡(평방미터) 이상인 교통수요 관리 대상 시설물 305곳을 대상으로 홍보에 나설 예정이다. 김경두기자 golders@seoul.co.kr

동네이웃들이 일주일에 한번씩 꼬박꼬박 ‘음악회’를 열고 있다. 무대에 서는 연주자도, 박수를 치는 청중도 모두 이웃사촌들이다. 공연을 거듭할수록 이웃간 도타운 정이 더 하는 순수 아마추어들의 연주회다. 매주 화요일 정오 도봉구청에 가면 누구나 들을 수 있는 ‘정오음악회’가 올 한 해를 결산하는 연주회를 가졌다.128회째 연주였다. 19일 정오 도봉구청 지하 1층에 마련된 상설 공개홀에서 아름다운 플루트 선율이 흐르기 시작했다. 아코디언의 경쾌한 리듬이 절묘하게 조화를 이루며 청사 안에 울려 퍼졌다. 두명의 연주자가 ‘다뉴브강의 잔물결’과 ‘대지의 항구’를 합주했다. 이어 하모니카와 오카리나의 합주로 캐럴 ‘창 밖을 보라’ 등이 연주되자 구청을 찾은 민원인들은 어깨를 들썩이거나 박수를 치면서 즐거워 했다. 색소폰과 아쟁, 클래식기타 등 연주자들이 들고 나온 악기도 다양하다. 젊은 여성 듀엣이 대중가요 ‘어디서 무엇이 되어 다시 만나리’를 부르자 청중도 나지막한 목소리로 따라 불렀다. 이날 연주회는 2006년 한 해 정오음악회를 결산하는 ‘드림 페스티벌’.1시간 동안의 연주가 끝나자 청중은 아쉬운 미소를 지으며 자리에서 일어났다. 청중 가운데 ‘단골 손님’도 눈에 띄었다. 온 몸이 점차 마비되는 병을 앓고 있다는 휠체어를 탄 중년남성. 시각장애인 남편의 팔짱을 낀 노부인도 단골이다. 멋모르는 유치원생들은 재잘거리며 객석을 떠날 줄 몰랐다. 매주 한번씩 열리는 정오음악회는 이날로 128회째를 맞았다.2004년 4월 도봉구청 직원들끼리 만든 클래식기타 동아리가 모태다. 동아리는 일주일에 한번씩 동료 직원들에게 실력을 뽐내기 위해 구청 지하에 덩그러니 비어 있던 공개홀을 이용하기로 했다. 공개홀 이름은 ‘아뜨리움’이라고 지었다. 월요병에 걸리는 월요일을 피해 화요일 정오에 연주를 하기로 했다. 연주가 단조로워지자 청중은 줄었고, 이때 동아리와 만난 사람이 장수길(45)씨. 동네에서 플루트 지도를 하면서 아마추어 연주단 여러 팀을 돌보는 장씨는 플루트를 즐기는 주부 6명으로 구성된 ‘위드앙상블’ 등 연주단을 무료로 지도하고 있었다. 어느 정도 실력을 쌓은 연주자들에게 공개무대를 마련해 주고 싶었던 그에게 좋은 기회였다. 처음엔 관람석 청중이 10여명 뿐일 때도 있었다. 구청을 오가다 편한 마음으로 연주를 듣는 이들이 점차 늘면서 요즘엔 연주회가 열리면 주민 70∼80명이 좌석을 메운다. 도봉구가 무대 기획과 연출을 맡은 장씨와 연주자들에게 제공하는 지원은 2500원짜리 구내식당의 식권 1장뿐이다. 장씨는 이날 관람석에서 연주를 즐긴 최선길 구청장에게 ‘모니터 스피커’를 사달라고 처음으로 부탁했다. 모니터 스피커는 청중석으로 향한 스피커와 달리 연주자도 자신의 연주를 들을 수 있도록 무대 방향으로 설치하는 작은 스피커다. 장씨는 “무대에 선 연주자가 연주를 하다 잘못되면 ‘다시 할 게요.’라며 웃는데, 이때 청중이 힘차게 격려박수를 치면서 미소를 짓는 모습을 옆에서 보면 여기가 ‘행복한 참세상’이라는 생각이 절로 든다.”고 말했다. 김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr

올해 공공기관 청렴도는 지난해에 비해 수치면에서 일부 호전됐으나 내용면으로는 오히려 나빠진 부분도 있다. 전체적인 금품·향응 제공률은 감소했으나 부패취약 분야에서 고질적인 금품 관행이 근절되지 않았다. 부패취약 분야에 대한 강력한 대책이 필요하다는 지적이다. ●검찰, 교육청은 꼴찌 검찰청은 중앙행정기관 중 청렴도가 가장 낮은 것으로 조사됐다.‘힘 센’검찰에 대한 민원인의 체감 평가와 맞아떨어진다.10점 만점에 청렴도는 7.80이다. 지난해 해양수산부와 교육인적자원부에 이어 세번째로 성적이 좋지 않았다. 올해는 지난해 8.37보다 0.57점이나 더 떨어졌다. 지방교육청도 기관유형별로 보면 종합청렴도가 8.54점으로 가장 낮았다. 금품·향응제공률도 1.2%로 가장 높다. 운동부와 학교급식 운영관리에서의 부패도가 높아서다. 교육청의 운동부 운영의 청렴도는 7.95점, 금품·향응 제공률은 4.1%로 높다. 올해 처음으로 측정한 학교 급식 운영관리 업무도 청렴도가 7.52점으로 교육청 업무 중 가장 취약하다. 금품·향응제공률도 3.5%로 상당히 높은 수준이다. 기관별로 차이가 많다. 중앙행정기관에서는 부처·위원회의 청렴도가 8.95점으로 청의 8.77점보다 높고, 금품·향응 제공률이 낮다. 지방자치단체에서는 기초자치단체의 청렴도와 금퓸·향응제공률이 8.76점,0.7%로 광역자치단체의 8.58점,1.0%보다 높다. ●부패 고착화 경향 문제점은 크게 두가지로 요약된다. 첫째 금품·향응 제공률은 감소하지만 금품·향응제공자의 제공 빈도와 규모는 더욱 늘어났다. 제공 경험자의 경우 지난해 3.23회,92만원이었으나 올해 3.26회 102만원으로 증가했다. 지속적인 대책에도 금품·향응제공이 관행화되고 있다는 적신호다. 신속한 일처리, 감사의 뜻, 명절·휴가비 등이 제공 이유로 꼽혔다. 둘째는 앞으로도 부패가 줄어들 것 같지 않는다는 점이다. 미래 부패유발요인을 반영하는 ‘잠재청렴도’가 늘어나는 추세를 보이고 있기 때문이다. 부당하다고 느끼는 업무처리에 대한 이의제기의 용이성, 업무처리 과정에서 담장자가 제시하는 정보공개 정도 등이 모두 낮은 수준으로 나타났다. ●조사업무, 인허가 업무 부패 취약해 업무 성격에 따라 청렴도가 달리 나타났다. 구조적으로 부패취약 지대가 있다는 얘기다. 중앙행정기관·공직유관단체에서는 조사업무가 부패에 가장 취약하다. 조사업무 청렴도는 8.61로 전체평균 8.92보다 낮다. 그나마 금품·향응 제공률은 0.4%로 양호하다. 광역자치단체에선 소방시설 점검업무, 기초자치단체에선 주택건축 및 토지개발 행위 인허가 업무가 부패 취약 부분이다. 소방시설 점검 업무의 경우 청렴도가 8.05로 가장 낮은 수준이다. 지난해에 비해 금품·향응 제공률도 1.1%에서 2.2%로 2배 증가했다. 주택건축·토지개발 행위 인허가 업무의 청렴도는 8.41로 마찬가지로 낮은 수준이다. ●청렴도 희비 엇갈려 지난해 꼴찌 성적표를 받았던 교육부와 해양경찰청이 올해 개선도 1등을 차지하며 명예를 회복했다. 이들 두개기관은 청렴위로부터 컨설팅을 받는 등 ‘특별과외’수업을 받았다는 후문이다. 해양경찰청은 전 직원을 대상으로 어떤 금품·향응 수수시에도 징계 및 인사상 불이익을 감수한다는 청렴사직 서약서를 썼다. 기초자치단체에서 1등인 전남 목포시는 부패 발생 때 상급보직자와 연대책임을 묻는 등 12개 청렴도 특단대책을 세워 좋은 성적을 냈다. 반면 경기도와 검찰청, 식품의약품안전청, 조달청 등은 오히려 지난해보다 성적이 떨어졌다. 청렴위 관계자는 “일부 기관에서는 평가대상도 아닌데 청렴도 조사를 요청하는 경우가 있다.”면서 “청렴도 개혁을 통해 조직을 혁신하려는 것”이라고 말했다. 최광숙기자 bori@seoul.co.kr ■ 인사등 내부 청렴도↓ 이번 청렴도 평가에서 눈에 띄는 점은 소속 직원들의 내부업무 청렴도가 매우 낮게 나왔다는 점이다. 부패경험 점수가 10점 만점에 7.62점으로,8∼9점대가 대부분인 대국민·대기관 업무보다 현저히 낮았다. 내부 업무 청렴도는 인사나 예산집행, 상급자 업무지시 등 소속기관의 내부 업무에 관련한 부패를 측정해 산출해 낸 것. 이를 테면 승진·전보 등 인사와 관련한 금품·향응·청탁 행위, 부서운영비·여비·업무추진비, 교육훈련·시설사업 등 조직내 사업예산 등의 목적외 사용행위 등이 대상이다. 상급자가 부당이득을 얻기 위해 공정한 직무수행을 방해하는 지시를 하거나, 골프장·콘도 예약 등 개인 이익·편의를 위해 청탁·압력 행위를 하는 것 등도 포함된다. 과(팀)장급 미만 직원 7960명을 온라인 설문 방식으로 조사했다. 기관별로는 공직 유관단체(7.84)가 가장 높고 광역자치단체(6.94)가 가장 낮았다. 인사업무의 금품·향응 제공률에서 중앙행정기관(0.3%)은 낮은 반면 지방교육청(1.4%)과 광역자치단체(1.7%)는 높았다. 금품·향응의 액수는 50만원 미만이 64.4%로 가장 많았으며,301만∼500만원대도 6.8%에 달했다. 업무 유형 중에선 예산의 목적 외 사용 등 부당한 집행(4.3%)이 매우 높았다. 응답자들은 판공비와 운영비, 업무추진비 등의 부족(51.7%), 관행(19.6%)을 주요 사유로 제시했다. 공정한 직무수행을 저해하는 상급자의 부당한 지시를 받은 경험은 광역자치단체(2.2%)가 가장 많았고, 지방 교육청(1.0%)이 가장 적었다. 내부 업무 청렴도 평가는 이번에 처음 도입됐다. 올해는 시험측정 기간이기 때문에 93개 기관만 대상으로 기관별 점수를 공개하지 않고 종합 분석만 내놓았다. 내년부터는 모든 기관을 대상으로 조사를 벌여 기관별 평가결과를 발표할 예정이다. 국가청렴위 관계자는 “평가 항목은 대부분 공무원 행동강령에 들어 있는 것임에도 ‘관행’ 등을 내세우는 경우가 많았다.”며 “기관별 측정결과를 공개하지 않아 비교적 솔직한 응답이 나옴으로써 청렴도가 매우 낮게 나온 것 같다.”고 말했다. 임창용기자 sdragon@seoul.co.kr ■ “예산등 ‘합법적 부패’도 척결해야” “개인이 20만∼30만원 정도의 금품을 받는 것보다 공공기관이 몇십억, 몇백억원의 예산을 무분별하게 쓰는 것이 어떤 의미에서는 더 큰 부패가 될 수 있습니다.” 이영근국가청렴위원회 정책기획실장은 “공공기관이 합법적으로 예산을 집행했다 하더라도 결과적으로 예산을 유용해 국민세금을 낭비했다면 부패 차원에서 접근해야 한다.”면서 이같이 말했다. 공공기관의 내부 조직 청렴도는 올해 처음으로 실시됐다. 이 실장은 “개인적 차원의 부패척결에 대해서는 누구나 공감하지만 공공부문의 ‘합법적’ 부패에는 아직 인식이 약한 것 같다.”고 진단했다. 상급자의 부당한 지시, 부당한 판공비 집행 등도 부패로 규정하면서 앞으로 교육 등을 통해서 내부 청렴도를 높여나갈 계획이라고 했다. 그는 또 “직접적인 부패 경험은 아니지만 마음속으로 부패할 수 있는 소지를 보여 주는 잠재청렴도가 여전히 높은 것은 교육 및 정보공개 등 제도개선을 통해서 해결책을 찾겠다.”고 말했다. 매년 청렴도 결과가 나오면 그는 각 기관들로부터 항의전화 등으로 곤혹을 치른다. 평가가 잘 나온 기관에서는 박수를 치지만, 그렇지 못한 기관에서는 평가의 신뢰성에 의문을 제기하기 때문이다. 이를 의식한 듯 “청렴도 등수에 의미를 부여하기보다는 각 기관에 부패 취약점이 어떤 것인지를 알려주고 이를 고쳐나가도록 유도하는 것이 더 중요하다.”고 강조했다. “해당 기관에 취약 분야에 대한 제도개선을 이행하도록 반부패관계기관 협의회를 통해 독려하고, 관행적인 금품·향응 제공에 대한 인식이 변화되도록 행동강령 등을 운영해 위반하면 엄정한 처벌을 하도록 하겠습니다.” 그는 부패 척결에 있어 지금 힘든 시기를 맞이하고 있다고 했다. 청렴도 조사를 처음으로 시작했던 5년 전보다는 많이 개선되고 있지만 어느 단계에 이르면 몇배 이상의 노력이 필요하다는 설명이다. “부패 개선이 이뤄져 다소 느슨한 분위기가 되더라도 다시 부패로 회귀할 가능성이 있습니다. 이런 마음의 뿌리까지 뽑아 내는 것이 청렴위의 역할입니다.” 최광숙기자 bori@seoul.co.kr ■ 부당업무 이의제기 낮아 ‘부패 적신호’ 청렴도 측정은 11개 항목으로 나눠 조사됐다. 다각적인 분야에서 조사를 벌여 부패지수를 종합화, 객관화하는 데 초점을 맞췄다. 하지만 국민들이 느끼는 체감 평가와는 괴리가 있다는 지적도 있다. ●11개 항목으로 청렴도 평가 청렴도는 부패실태 및 유발요인 등 11개 항목에 대해 각각 가중치를 달리 두어 점수를 계량화했다. 체감청렴도와 잠재청렴도를 합해 측정했다. 금품·향응제공 빈도와 규모는 체감청렴도에 포함시켰다. 부패 인식, 관행화, 추가 면담, 기준절차, 정보공개, 공정성, 수수기대, 노력도, 이의 제기 등은 잠재청렴도에 들어간다. 이번 조사는 청렴위가 약 10억원을 투입해 지난 8∼11월 한국갤럽에 의뢰, 일반 국민과 공무원 8만 9941명을 대상으로 304개 기관의 1369개 대국민·대기관업무에 대해 이뤄졌다. 지난해 청렴도 상위 35개 기관은 제외했다. 성인오락 게임물 ‘바다이야기’로 우리 사회를 떠들썩하게 했던 문화관광부는 청렴도 평가에서 꼴찌를 면했다. 각종 비리 의혹을 받은 게임물 정책에 대한 부실, 심의집행이 청렴도 평가에 반영되지 못했다는 지적도 나온다. 이에 청렴위측은 “종합적인 점검을 하는 것이지 돌출 사안만 평가하는 것이 아니다.”고 해명했다. 또 1년 단위로 평가를 하다보니 정책의 연속선상에서 부패 측면을 평가하기 어려운 점도 있다는 평가다. ●해당 부처 협조 잘 안 이뤄져 청렴도 핵심은 민원인들의 답변에 달려 있다. 청렴위는 독자적으로 민원인 리스트를 확보하기 어렵기 때문에 각 기관에 협조를 요청하게 된다, 민원인 리스트를 평가대상 기관으로부터 받기 까지에는 많은 어려움이 수반된다. 평가대상 기관에서 청렴위가 민원인과 접촉하는 것을 꺼려하기 때문이다. 또 부패 관련 항목을 정하는 데 있어 각 기관마다의 고유 업무를 감안해야 하는 점도 어려움이 있다. 각 기관과 협의를 거쳐야 하지만 일부 부처는 은연중 반발하는 경우가 적지 않다고 한다. 대상 기관의 입장에서는 부패와 관련된 평가에 대한 부담이 적지 않기 때문이다. 최광숙기자 bori@seoul.co.kr

공공기관들의 부패가 갈수록 고착화되고 있는 것으로 나타났다. 국가청렴위원회는 19일 이같은 내용의 ‘2006년도 청렴도 측정결과’를 발표했다. 중앙행정기관과 공기업, 기초자치단체 등 304개 공공기관과 공무원, 민원인 등을 대상으로 조사했다. 조사 결과 대국민·대기관 업무비중이 높은 공공기관의 경우 금품·향응제공률은 감소했다. 하지만 금품·향응 제공 유경험자들의 제공 빈도와 그 액수는 오히려 증가했다. 부패 관행화가 이뤄지고 있음을 보여 주는 대목이다. 중앙행정기관·공직유관단체들은 조사업무, 광역단체는 소방시설 점검업무, 기초자치단체는 인허가 업무, 교육청은 운동부와 학교급식 운영 업무가 부패취약 분야로 지목됐다. 전체 조사대상의 80%에 달하는 기관에서는 금품·향응 관행이 여전히 사라지지 않았다. 오히려 31%의 기관은 금품·향응 제공률이 늘어났다. 청렴도가 전년보다 하락한 것이다. 특히 개인적 차원의 부패가 아닌 내부 조직의 부패도 심각한 것으로 드러났다. 올해 처음으로 실시된 내부 청렴도 조사결과 예산유용 등 부당한 예산집행 경험률이 4.3%로 조사됐다. 사업예산이 당초 목적에 맞지 않게 사용되는 것은 물론 업무추진비, 출장비, 기관장의 판공비가 마구잡이로 쓰여지고 있다는 지적이다. 기관별 청렴도 순위에서는 검찰청과 교육청이 중앙행정기관에서 가장 낮은 수준을 보였다. 특히 검찰청은 지난해보다 오히려 청렴도가 하락해 아예 부패척결 의지가 없는 것 아니냐는 비판을 면키 어렵게 됐다. 공공기관의 종합청렴도(10점만점)는 지난해 8.68점보다 늘어난 8.77점을 받았다. 금품·향응 제공률도 0.9%에서 0.7%로 개선됐다. 반면 금품·향응을 제공한 경험이 있는 직원이 또다시 금품·향응을 제공한 빈도는 지난해 3.23회에서 올해는 3.26회로 늘었고, 제공규모도 92만원에서 102만원으로 증가했다. 최광숙기자 bori@seoul.co.kr

‘서초동’ 법원가에 때아닌 인권침해 논란이 일고 있다. 논란의 대상은 내년부터 서초동 법원종합청사에 설치될 스크린도어(Screen Door). 이는 법정출입 전용을 포함, 한층에 마련된 세 곳의 엘리베이터에서 판사실로 이어지는 모든 통로에 설치된다. 판사실로 들어가려면 직원용 출입증이나 전자칩이 내장된 방문증을 발급받아야 한다. 스크린 도어 설치는 재판결과에 불만을 품은 민원인이 아무런 제지없이 판사실에 난입해 업무를 방해하는 행위를 근절하고, 법조비리 파문 이후 브로커나 변호사들이 자유롭게 판사실을 드나드는 것을 막는 데 목적이 있다. 하지만 법원 내부에서는 벌써부터 스크린도어 설치로 직원은 물론 판사들의 동선(動線) 파악이 가능해지는 등 인권침해 우려가 있다는 지적이 나온다. 법원 관계자는 “판사들의 출·퇴근은 물론 언제 어디로 갔는지를 알 수 있게 되는 것 아니냐.”고 말했다. 또다른 관계자는 “스크린도어가 설치되는 장소도 구역별로 설정돼 있어 사실상 누가 어느 구역에 있는지 확인된다.”고 지적했다. 다른 법원 관계자는 “불편함이야 참을 수 있지만 다른 사람이 내가 무얼 하는지를 확인할 수 있다면 이는 불편함을 넘어서는 인권침해로 볼 수 있다.”고 말했다. 또다른 법원 관계자는 “24시간내내 누군가 나의 동선을 확인할 수 있다면 그것이야말로 언제나 감시를 받는 ‘빅브라더’(감시 및 통제)의 사회가 아니겠느냐.”고 말했다. 대법원은 인권침해 논란은 말도 안 된다고 강력히 부인한다. 대법원 관계자는 “스크린도어 설치는 2004년부터 청사방호태스크포스(TF)팀에서 논의해 왔던 것”이라며 “이미 수년전부터 서울 서부지법 등 일부 지방법원에서 설치돼 운영돼 왔지만 인권침해 논란 등은 없었다.”고 말했다. 이어 “일부에서 인권침해를 우려하는 것은 알고 있지만, 염려와 달리 누가 스크린도어를 작동했는지 등의 기록은 남기지 않고 있다.”고 강조했다. 대법원은 스크린도어 기록은 작동된 시간, 사용된 카드가 직원용 카드인지 방문자카드인지를 확인하는 정도라고 밝혔다. 대법원 관계자는 “개인의 동선 확인 가능성은 전혀 없다. 스크린도어를 통과할 수 있는 자격만 확인하는 것”이라고 말했다. 하지만 현재 지급된 신분증에는 기본적인 개인정보가 들어가 있는 IC카드가 내장돼 있어 마음만 먹으면 언제 누가 어떤 스크린도어를 사용했는지를 확인할 수 있다. 따라서 이를 둘러싼 논란은 당분간 계속될 전망이다. 김효섭기자 newworld@seoul.co.kr

신설 자치구 여권과 8곳의 ‘주민 러브콜’이 뜨겁다. 치열한 경쟁을 통해 이달초 문을 열었지만 주민들의 발걸음은 여전히 기존 종로, 강남, 서초, 영등포구청 등으로 쏠리고 있다는 판단에서다. 이에 따라 이들 자치구는 주민 홍보에 열을 올리면서 갖가지 편의 제공 등 다양한 유인책을 내놓고 있다. 용산구 여권과는 우체국 택배를 통해 본인이 원하는 곳에서 여권을 받을 수 있게 했다. 또 민원 ‘원스톱’ 서비스 차원에서 여권과 사무실내에 수입인지 판매창구를 운영하고 있다. 지난 15일 여권과를 새롭게 연 강동구는 ‘홍보 대작전’에 들어갔다. 주요 골목에 ‘여권 발급 강동으로 오세요’라는 내용을 담은 플래카드 30개를 내걸었다. 또 지역 신문과 구청 인터넷 방송, 인터넷 신문 등을 통해 여권과 신설 소식을 알리고 있다. 강동구청 관계자는 “하루 평균 250∼300명의 주민들이 여권과를 이용해 이용률이 나쁘지 않다.”면서 “오는 26일 구에서 발행하는 소식지가 나가면 이용률이 더 높아질 것”이라고 말했다. 어렵게 여권과를 유치한 중구도 팔을 걷어붙였다. 지난 1일 개소식 소식을 대대적으로 알린 데 이어 지역 신문 등에 여권과 신설을 알리는 광고를 내보내고 있다. 기존 여권과의 ‘역공’도 만만치 않다. 송파구는 여권 발급의 A부터 Z까지를 담은 안내책자를 제작했다. 신청서 양식의 작성 요령과 구비서류, 기간 연장 및 재발급 등 여권발급에 관한 기본 내용은 물론 여권 분실 때 유의사항, 안전여행 체크 리스트, 여행 중 유의사항 등을 꼼꼼하게 담았다. 또 민원인이 원하는 시간과 장소에 발급된 여권을 배달해주는 ‘문앞 배달제’도 실시하고 있다. 착불요금 3000원을 주면 여권을 찾기 위해 다시 구청을 방문해야 하는 번거로움을 덜게 된다. 친절함과 빠른 일처리가 신규 여권과의 장점으로 나타나고 있다. 종로 등 기존 구청의 여권과가 접수에 최소 1시간 정도 줄을 서야 하는 것에 반해 접수 창구를 늘린 신설 여권과는 즉석에서 일처리가 되고 있다. 특히 처리 기간도 여권 접수부터 발급까지 1주일이 채 안 걸린다. 이는 기존 여권과가 2주일 정도 소요되는 것에 견줘 절반 수준이다. 최여경 김경두기자 golders@seoul.co.kr

‘구로구의 민원 처리는 8272(빨리처리).’ 구로구의 신속한 민원처리를 위해 도입한 ‘생활불편 빨리처리 기동반’이 화제다. 2002년 10월부터 17개 부서의 직원 120여명이 참여하는 ‘생활불편 빨리처리 기동반’은 청소와 환경, 주택, 건축, 하수, 도로, 건설관리 등 16개 분야의 주민 불편사항을 신속히 처리한다. 이들은 수신자 부담의 전화(080-601-8272)를 개설해 민원인으로부터 신고가 접수되면 근무시간 내에 민원을 처리하고, 처리 결과를 민원인에게 통보한다. 구는 지난 12일 기동반의 1년 평가를 위한 결과 보고회를 가졌다.보고회에서는 기동반이 1년간 토목 분야 210건을 비롯해 건설관리 138건, 청소 122건 등 모두 1121건의 민원을 처리한 것으로 보고됐다. 처리된 민원의 만족도는 무려 90%에 이르렀다. 구 관계자는 “기동반의 신속한 민원처리로 구정의 신뢰가 살아나고, 주말 및 야간에도 중대 사안에 대해서는 긴급 출동해 해결하는 등 효과가 크다.”면서 “신속과 정확을 자랑하는 디지털 도시의 위상을 제고하기 위해 기동반을 더욱 활성화하는 데 행정력을 모을 방침”이라고 말했다.김경두기자 golders@seoul.co.kr

마포구(구청장 신영섭)는 ‘도시발전 정보탐색기-I시스템’이 서울시에서 실시한 2006년 자치구 정보화우수사례 발표에서 최우수상을 수상했다고 13일 밝혔다. ‘도시발전 정보탐색기’는 구청을 찾아 알아봐야 했던 도시계획 정보를 인터넷으로 언제 어디서나 확인할 수 있게 한 시스템이다. 지번이나 위치를 입력하면 복잡한 지구단위 계획 내용과 재개발·재건축·뉴타운 등의 사업내용을 한 눈에 볼 수 있다. 또 업무담당자를 입력하면 신규사업의 추가사항, 결정 내용 등 새롭게 보충된 내용도 알 수 있다. 구 관계자는 “민원인의 편의제공, 업무 효율성 증진, 적은 비용의 투자를 통한 파급효과를 극대화했다는 점에서 높은 평가를 받았다.”면서 “한국토지정보시스템(KLIS)과 연계해 전국적인 통합서비스를 제공하는 등 추가 개발을 할 계획”이라고 말했다.최여경기자 kid@seoul.co.kr

서울 광진구는 일제 강점기에 만들어진 소축적(3000분의1)의 임야대장을 대축적(1200분의1)의 지적대장으로 통합하는 토지등록 변경사업을 최근 완료했다. 해당 토지를 소유한 주민들은 서류상에서 땅이 줄어들거나, 늘어도 과세부담이 커진다며 반대했지만 자치구가 의지를 가지고 잘못된 행정을 바로잡은 것이다. ●일제가 만든 엉터리 토지대장 광진구는 소축적을 사용한 임야대장을 없애고 대축적으로 작성된 지적대장으로 통합하는 등록작업을 3년 만에 모두 끝냈다. 대상은 임야대장에 등록된 347필지(239만 6277㎡)이다. 이를 토대로 지적도에 대한 전산화 작업을 시작함으로써 앞으로 민원인들은 지적도를 발부받을 때 복사본 대신에 인쇄된 원본을 받게 된다. 일제는 1910년부터 16년 동안 우리나라 토지수탈을 목적으로, 세금을 받을 수 있는 주택과 농지는 지적대장에 등록하고 조세가치가 없는 임야 등은 임야대장이라고 이름을 붙인 대장에 등록했다. 지적대장의 지도는 보다 정밀한 축적을 사용했고, 임야대장의 지도는 경계선도 불분명한 축적을 사용했다. 지적도 한쪽 구석에 선을 대충 그은 지도가 덧붙여 있는 꼴이다. 문제는 행정기관이 도로를 내거나 소유주가 토지를 매매할 때 특정한 지역의 축적이 서로 달라 차질을 빚거나 분쟁의 원인이 될 수 있다는 점이다. 광진구는 2004년부터 9662만원을 들여 대한지적공사 전문가들과 함께 정확한 면적을 측량했다. 토지측량의 기준이 되는 측량기준점 185개도 땅에 묻었다. ●힘겨웠던 주민 설득 작업 명분과 취지가 훌륭해도 일부 주민들은 작업을 반대했다. 사업 첫 해에는 능동, 모진동 22필지(1만 7355㎡)에 대해 정리작업을 했다. 실제 땅 면적이 39㎡ 늘었다. 지난 해에도 구의동, 자양동, 광장동의 땅이 6312㎡ 늘었다. 그러나 올해 중곡동 용마산 등에서 작업할 때에는 사유지 6618㎡를 포함해 7504㎡가 줄었다. 광진구청 직원들이 토지 소유주들을 찾아가 지적대장 정리에 대해 동의를 구했으나, 땅이 줄어든 소유주들은 “괜한 짓을 한다.”며 반발했다. 땅이 늘어난 소유주들도 “재산세만 더 내게 생겼다.”면서 등을 돌리기 일쑤였다.“측량을 믿을 수 없다.”는 말도 쏟아졌지만, 결국은 납득을 했다. 광진구청 지적과 신강희씨는 “설명을 하고 설득을 하다 나중엔 애원을 했다.”면서 “나이든 소유주라면 젊은 자녀나 며느리를 통해 이해를 구했다.”고 말했다. 이 같은 어려움 때문에 정부도 1996년에 토지 재조사 사업을 하다 중단한 상태다. 광진구의 모범 사례는 최근 행정자치부가 주관한 ‘2006행정혁신 우수사례 발표회’에서 장려상을 받았다. 일제가 만든 임야대장은 구청 창고로 옮겨졌다. 김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr

지난해와 올해 한때 정부 안팎에서 ‘고객만족행정’이 유행했다. 가장 활발했던 곳이 행정자치부였다. 민원인을 대상으로 고객만족도를 조사했고, 직원들의 전화받는 태도를 조사해 공개도 했다. 고객만족행정팀까지 만들었다. 이런 노력으로 지난해에 이어 올해 외부의 큰 상을 받았다. 성과를 널리 알리기 위해 정부중앙청사 외벽에 ‘국민이 만족할 때까지 최선을 다하겠습니다’라는 대형 플래카드도 내걸었다. 고객만족행정은 혁신차원에서 대부분의 기관으로 확산됐다. 아울러 개인과 기관평가의 자료로 활용되기도 한다. 이런 요란한(?)기류는 많은 부처에서 광풍처럼 휘몰아치다 요즘은 조용해진 것 같다. 공무원들의 움직임도 예전과 다르다. 정부 부처를 자주 출입하던 한 민원인은 “얼마전까지만 해도 청사를 방문하면 담당 공무원이 복도까지 나와 인사하며 민원인에게 신경썼으나 어느 순간부터 사라졌다.”고 아쉬워했다. 실제로 최근 종합부동산세 문제를 취재하는 과정에서 실감할 수 있었다. 전국이 종합부동산세 문제로 시끌벅적해지면서 국민들 사이에 종합부동산세를 징수해 어디에 쓰는지 관심이 커졌다. 징수한 액수가 얼마이고, 자치단체별로 얼마나 보내져 어떤 용도로 쓰이는지 행자부 해당 부서에 문의를 했더니 한결같이 “공개 못하겠다.”는 입장이었다. 각 자치단체에 보낸 금액이 공개되면 적게 받은 자치단체에서 문제를 제기해 부담이 된다는 것이다. 한참 설득했지만, 관계자의 반응은 냉담했다. 고객마인드는 고사하고 공급자 위주의 사고로 똘똘 무장해 있다는 생각을 지울 수 없었다. 참여정부가 강조해온 ‘홍보마인드’나 ‘국민의 알권리’는 관심이 없는 듯했다. 국민 입장에서 생각한다면 기자가 요구하기 전에 브리핑하는 모습이 훨씬 좋았을 것이다. 일반 국민들은 거창한 것에서 정부혁신을 찾으려 하지 않는다. 사소한 것에 실망하고, 또한 만족감을 느낀다. 그게 체감할 수 있는 고객만족행정이 아닐까. 민원인을 만나는 공무원들이 계속 이런 식으로 일하면 ‘고객만족에 거는 기대’는 접는 것이 좋지 않을까. 조덕현 공공정책부 차장 hyoun@seoul.co.kr

서울 성동구(구청장 이호조)는 토지종합 민원창구(2층 지적과)에 양방향 모니터를 설치, 민원인이 서류 신청 절차 없이 말로 각종 민원신청을 할 수 있는 새로운 차원의 민원서비스를 시작했다고 30일 밝혔다. 이 시스템은 민원 담당 창구에 공무원은 물론 민원인도 같이 볼 수 있도록 앞뒷면에 모니터 화면이 있는 양방향 모니터를 설치, 민원인이 구두로 신청한 민원을 창구 직원이 받아서 컴퓨터에 입력하고, 이 내용을 민원인도 볼 수 있도록 한 것이다. 이 시스템은 민원인은 별도의 신청서류 작성 절차 없이도 창구에 앉아 말로 민원 신청을 할 수 있다. 그동안 성동구의 토지종합 민원창구에서는 은행식으로 모든 창구에서 민원서류 발급이 가능하도록 통합증명발급기 3대를 운영, 원스톱으로 민원서류를 처리해 주민들에게 좋은 평가를 받았으나 노약자·장애인이나 민원서류 발급이 급한 민원인에게는 불편하다는 지적을 받았었다. 성동구는 “번호표가 필요없는 양방향모니터를 활용한 구두 민원창구 설치로 민원 서비스 개선은 물론 민원신청서 인쇄 비용 등 예산도 절감할 수 있게 됐다.”면서 “모니터를 통한 홍보 영상물 및 공지사항 안내 등도 가능해 일석삼조의 효과가 기대된다.”고 설명했다. 김성곤기자 sunggone@seoul.co.kr

서대문구(구청장 현동훈)가 다음달 1일부터 지역개발 업무에 대한 ‘민원처리 후견인제’를 시행한다. 이는 개발 업무에 대한 복합민원처리에 직접적으로 관여되어 있지 않은 행정관리국 소속 팀장을 민원인을 보좌하는 후견인으로 지정하는 제도이다. 후견인은 관계부서의 적극적인 처리를 유도하고, 서류보완과 민원처리과정, 결과안내 등의 자문역할도 수행하게 된다. 대상사업은 연면적 2000㎡ 이상의 건축 및 토지 개발행위와 재개발사업, 주택재건축사업, 도시환경정비사업, 주상복합건물 등이다. 대상 사업자가 지역개발서류를 제출하면, 감사담당관실에서 민원처리 후견인을 지정하게 된다. 서대문구 관계자는 “행정경험이 없는 대다수 주민들이 업무처리를 몰라 여러 부서를 전전해야 하는 등 불편을 겪어 후견인제를 통해 적극적인 행정서비스를 제공하기로 했다.”고 설명했다. 문의는 기획예산과 330-1091. 유지혜기자 wisepen@seoul.co.kr

“민원처리의 ABC, 내 손안에 있소이다.” 광진구가 27일 자치구 가운데 처음으로 ‘민원처리 매뉴얼’을 만들었다. 다른 자치구의 벤치 마킹 대상이 될 전망이다. 매뉴얼 제작은 지난 7월 정송학 구청장이 “민원 발생이 점점 늘고 있는데 이에 대해 효율적으로 대처하기 위해 처리지침을 만드는 게 어떻냐.”고 제안하면서 이루어졌다. 권위주의 시절과는 다르게 최근 대주민서비스를 우선시하는 풀뿌리 행정이 자리잡으면서 민원 발생은 오히려 더 늘어나는 추세. 특히 광진구의 경우 서투른 민원처리 때문에 빚어진 심각한 불상사도 경험했다. 지난해 6월 광진구청 당직실에서 정립회원 소아마비회원 30여명이 노숙 시위를 벌였을 때 이를 막던 구청 직원 5명이 다친 것. 지난 8월에는 중년 남자가 병원비를 요구하며 칼을 들고 감사과를 무단침범한 사례도 있었다. 민원이 발생했을 때 직원이 현명하게 대처하지 못하면 상황이 더 악화될 수 있다는 것을 직접 경험한 것이다. 구 관계자는 “만일 정립회원 집단 시위 때 요령껏 대응했다면 직원들의 부상사태는 막을 수 있었을 것”이라고 말했다. 매뉴얼에는 잡담이나 농담 등 민원인을 접견할 때 하면 안 되는 행동 등 민원인 접견요령과 집단 농성에 대한 초기 대응 요령, 폭력적인 민원이 생겼을 때 대처 방법 등 민원유형별로 대응요령이 기재돼 있다. 예를 들어 거친 민원 상대를 ‘무작정 막무가내 폭군형’과 ‘상황적 막무가내 폭군형’‘전략적 막무가내 폭군형’ 등 세가지 유형으로 나누고 대응 요령을 설명하고 있다. 평소 성격이 좋았다가 특수한 상황에서는 폭군으로 변하는 상황적 막무가내 폭군형을 대하는 방법은 담당 직원이 과거에 비슷한 처지에 놓인 경험이 있어 공감한다면서 감정을 일단 누그러뜨린 뒤 차분하게 해결책을 찾자고 설득하는 방안을 제시했다. 또 천성적으로 폭력 기질이 있는 무작정 막무가내 폭군은 다소 권위를 내세워 처벌 등을 내세우며 접근하는 방안이 효과가 있다고 설명했다. 또 집단 농성이 터졌을 때 즉시 주관 부서와 감사과, 다수 민원인을 대강당으로 안내하는 총무과 등 집단 민원 관련 유관 부서가 유기적으로 대응, 상황이 더 커지지 않도록 대처하는 요령이 기술돼 있다. 이밖에도 다른 자치구에서 발생했던 과거 민원 처리 사례도 꼼꼼하게 제시했다. 구 관계자는 “전 직원이 매뉴얼을 숙지하고 공유하도록 해 업무 담당자가 바뀌어도 노하우가 지속될 수 있게 할 방침”이라고 말했다. 박지윤기자 jypark@seoul.co.kr

구청의 친절 서비스가 진화하고 있다. 해피콜 서비스, 스마일 카드제, 스마일 거울 등 이름만 들어도 미소가 번지는 친절 서비스를 선 보이고 있다. 강동구는 이달부터 ‘스마일 카드제’를 시행 중이다. 서비스 만족도를 즉석에서 민원인들에게 평가받는 제도다. 민간 기업 서비스센터에서 시행하고 있는 만족도 조사를 벤치마킹했다. ●고객만족팀 신설 강동구가 친절 서비스에 발 벗고 나선 것은 올 4월부터다. 고객만족팀을 신설,‘친절 생활화 100일 운동’을 펼쳤다.▲고객응대▲환경개선▲업무개선 등으로 분야를 나눠 캠페인을 추진하고, 전후로 행정서포터스 등 구민으로 구성된 평가단의 평가를 받았다. 그 결과 민원처리 속도가 빨라지고 고객 중심의 환경이 조성되는 등 서비스질이 크게 향상됐다는 평가를 받았다. 민원 사무소의 자리를 민원인을 맞이할 수 있도록 전면으로 조정했고, 꽃과 화분을 늘려 아늑함을 강조했다. 화장실 등 편의시설도 개보수했다. 하지만 고객응대 분야에서 불만족 평가가 나왔다. 직원들의 표정과 태도가 너무 사무적이라는 것이었다. 고객만족팀 관계자는 “평가결과를 받은 뒤 민간기업 서비스센터와 은행 등을 방문해 관내 동사무소와 비교해 보았다. 역시나 우리 직원들은 표정도 굳어 있고 딱딱한 태도를 보였다.”고 말했다. ●즉석 서비스 만족도 평가 이에 따라 구청은 고객응대 수준을 높이기 위해 보다 강력한 수단을 찾게 됐고 그래서 도입된 제도가 바로 ‘스마일 카드제’다. 민원봉사과 등 5개 민원부서 직원들은 이달부터 민원처리 후 즉석에서 고객에게 스마일 카드 작성을 요청하고 있다. 민원인에게 방금 받은 서비스의 만족 여부를 묻는 것이다. 민원부서의 한 직원은 “서비스에 자신이 없을 때는 카드를 내밀 수가 없다. 자신이 있어야 카드 작성을 요청할 수 있기 때문에 항상 신경을 쓰게 된다.”고 말했다. 구청측도 스마일 카드제의 효과에 만족하고 있다. 구청 관계자는 “확실히 직원들의 표정이 부드러워지고 밝아졌다.”면서 “분기별로 카드를 평가해 우수 직원에게는 표창과 포상금을 주고, 미달 직원에게는 불이익을 줄 것”이라고 전했다. ●미소거울 등 아이디어 만발 구청뿐 아니라 관내 동사무소에서도 적극적이다. 명일1동사무소는 최근 전 직원에게 ‘미소거울’을 나눠줬다. 거울을 보면서 항상 얼굴 표정을 확인하고, 주민들을 미소로 맞으라는 취지다. 천호2동은 사무실에 ‘친절 온도계’를 설치했다. 매주 친절도를 평가해 그 주의 친절지수를 색깔로 표시한다. 상일동은 청사 입구에 전 직원이 친절을 약속하는 대형 사진을 내걸었다.. 강혜승기자 1fineday@seoul.co.kr