‘금천은 지금 청렴 건축행정을 시공 중이랍니다.’ 금천구는 건축 인허가와 공사 관리, 감독 업무 부문의 취약점을 보완하기 위해 다양한 대책을 마련했다고 28일 밝혔다. 청렴하고 투명한 건축 행정 서비스를 실현하기 위해서다. 우선 구는 담당 공무원과 민원인의 불필요한 접촉을 줄이기 위해 ‘건축 민원 처리 후 무방문 필증 교부 제도’를 시행하고 있다. 구청을 방문하지 않고도 전용 납부계좌로 공과금을 납부하고 건축행정시스템인 ‘세움터’에 접속해 필증을 발급받을 수 있게 한 제도다. 앞서 건축 민원을 처리할 경우에는 건축 민원인은 공과금 고지서를 수령해서 납부한 뒤 필증을 받기까지 적어도 2회 이상 담당 부서를 찾아야 하는 불편함을 겪었다. 차성수 구청장은 “또 고객 권리 제도를 시행함으로써 민원 처리 과정에서 발생하는 불편이나 불만 사항을 신속하게 접수해 업무 개선에 적극 반영하는 방안도 마련했다”고 밝혔다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

충북 옥천군이 매장문화재 유존지역이란 사실을 모르고 건축허가를 내준 뒤 문화재 훼손 책임을 민원인에게 미루다 법정싸움에서 지는 망신을 당했다. 28일 군에 따르면 전모(60)씨가 옥천군수를 상대로 낸 원상복구 명령 무효 확인 청구소송에서 청주지법이 전씨의 손을 들어줬다. 이번 소송의 발단은 2년 전으로 거슬러 올라간다. 전씨는 옥천군 청성면 산계리에 단독주택 등을 짓겠다며 2011년 9월 개발행위 허가와 산지전용 허가를 신청했다. 군 건축담당 부서는 20여일 만에 별다른 단서 없이 건축허가를 내줬다. 문화재 담당부서와 협의를 하지 않아 이 지역이 매장문화재 유존지역인 사실을 몰랐기 때문이다. 문제는 전씨가 굴착기를 이용해 진입로 공사를 시작하면서 불거졌다. 일주일도 안돼 삼국시대 토성으로 추정되는 ‘굴산성’의 일부가 발견된 것이다. 군은 전씨로부터 이 사실을 보고받은 뒤 토성의 일부가 훼손된 사실을 확인하고 공사중지 명령을 내렸다. 군은 한술 더 떠 지난해 2월 29일까지 훼손된 토성의 원상복구를 이행하라고 통보했다. 그러자 전씨가 건축허가를 내준 군의 책임이 크다며 소송을 제기한 것이다. 굴산성은 국가나 지방자치단체가 문화재로 지정하지는 않았지만 보존 가치가 있는 비지정문화재다. 원상복구 비용은 수억원대로 알려지고 있다. 군 관계자는 “문화재 유존지역이란 사실을 몰랐더라도 전씨가 문화재를 훼손한 책임을 피할 수는 없다”면서 “전씨와 군이 모두 잘못했기 때문에 군이 전문가들과 함께 원상복구를 한 뒤 비용의 일부를 전씨에게 부담시키는 방안을 검토할 계획”이라고 말했다. 옥천 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

1989년 교도관으로 임용돼 민원 홍보판 등을 자체적으로 제작·설치하고 민원인 쉼터를 만드는 등 교정시설 환경 개선 및 예산 절감에 크게 기여했다. 절수형 수도설비를 제작하고 재활용품을 활용해 비가림막을 설치하는 등 9680만원 상당의 예산을 절감했다. 2003년에는 자해를 시도한 한 수용자를 제지해 사고를 방지했다. 이와 함께 출소자 12명의 취직 자리를 알아보는 등 수용자들의 사회 복귀에도 기여했다. 2009년부터는 충남 보령의 한 노인회관에 냉장고와 TV 등 290만원 상당을 기증하는 등 지역사회 발전에도 기여하고 있다.

사회복지 공무원이 또다시 자살했다. 정부와 자치단체의 복지 정책이 폭증하면서 격무를 견디지 못해 지금까지 벌써 4명의 사회복지 공무원이 스스로 목숨을 끊었다. 15일 오전 1시 45분쯤 충남 논산시 덕지동 인근 호남선 철길에서 논산시 공무원 김모(33·사회복지직 9급)씨가 익산발 용산행 새마을호 열차에 치여 숨졌다. 열차 기관사는 경찰에서 “열차가 달려가는데 한 남자가 걸어들어와 경적을 울리고 제동장치를 가동했지만 즉각 멈추지 않아 어쩔 수 없었다”고 진술했다. 김씨는 지난 7일자 일기장에 “나에게 휴식은 없구나. 사람 대하는 게 너무 힘들다. 일이 자꾸만 쌓여 가고, 삶이 두렵고 재미가 없다. 아침이 오는 게 두렵다”고 적었다. 김씨는 지난해 1월 공무원 시험에 합격한 뒤 4월 임용돼 논산시 사회복지과에서 일했다. 동료 3명과 함께 1만명이 넘는 장애인 관련 업무를 보면서 격무에 시달렸다. 보조금, 의료비, 편의시설비 등 지원 업무로 오전 8시에 출근해 오후 10~11시까지 일했다. 주말도 쉬지 못하는 날이 많았다. 지난 2월 이후에는 하루도 쉬지 못했다. 낮에 민원인을 상대하느라 일을 못해 야근을 하면서 보조금 관리와 도 보고서 정리로 바빴다고 동료들은 전했다. 김씨의 아버지는 “결혼도 하지 않은 아들이 택시비를 아끼려고 집에서 3.5㎞쯤 되는 시청까지 매일 걸어다닐 정도로 성실했다”면서 “일이 좀 힘들다고는 했지만 성격이 밝은 아이여서 자살한 게 아니라 철로 자갈에 미끄러져 일어난 사고사일 것”이라며 말을 잇지 못했다. 지난 3월 20일 울산의 사회복지 공무원 A(35)씨가 과도한 업무를 견디다 못해 유서를 남기고 목숨을 끊는 등 전국에서 사회복지 공무원의 자살이 잇따랐다. 경찰은 김씨가 과중한 업무에 시달리다 공무원 임용 1년여 만에 스스로 목숨을 끊은 것으로 보고 정확한 사인을 조사하고 있다. 한편 전국공무원노조는 이날 성명을 내고 “논산시는 우리가 노동환경건강연구소와 함께 실시한 113개 기관에 대한 실태조사에서 우울증 치료가 필요한 공무원 비율이 70%가 넘는 9개 기관 중 하나였다”며 “정부는 미봉책이 아니라 전문인력 충원 등을 통해 사회복지 공무원의 노동조건을 실효성 있게 개선해야 한다”고 주장했다. 논산 이천열 기자 sky@seoul.co.kr

#1 서울의 한 시중은행 창구직원 A씨는 최근 고객 B씨로부터 황당한 요구를 받았다. B씨가 자신의 계좌에서 ‘일십만구원’(100009원)을 찾겠다고 출금 요청을 한 것. A씨가 “1원짜리가 현재 통용되지 않으니 10원짜리 주화를 드려도 괜찮겠느냐”고 하자 B씨는 “고객이 필요해서 요청하는 건데 왜 준비해 놓지 않았느냐”며 화를 냈다. ‘업무태만 및 고객 응대 부족’ 등으로 금융감독원 등에 민원도 냈다. 민원을 줄이라는 금융당국의 서슬 퍼런 주문 탓에 A씨는 울며 겨자먹기로 사과를 하고 보상조로 상품권까지 지급했다. 나중에 확인해 보니 B씨는 다른 지점에서도 여러 차례 비슷한 수법으로 보상을 받아갔다. #2 은행권 콜센터 직원들 사이에서 C씨는 기피 고객으로 유명하다. 얼마 전엔 “인터넷으로 특정 사이트에 접속이 되지 않는데 콜센터에서 알려준 은행 공인인증서에 문제가 있는 것 같다”며 “신경을 쓰느라 청심환까지 먹었으니 피해보상을 하라”고 항의했다. C씨는 그 뒤 한 달 동안 6차례나 업무처리 불만 등 매번 다른 이유로 상담직원의 사과와 보상을 요구했다. #3 올 초 한 은행에서는 40대 남성이 본인과 자녀 2명의 명의로 소액 적금에 든 뒤 가입계좌 수만큼 사은품을 달라며 언성을 높였다. “다른 은행은 이것보다 더 좋은 걸 준다”며 생떼를 부리기도 했다. 며칠 뒤 슬그머니 아내가 다른 지점을 찾아 적금을 모두 해지했다. 이들 부부가 한 달 안에 해지한 계좌만 20개였다. #4 60여 차례나 차량 긴급출동서비스를 이용한 한 남성은 “서비스 직원을 불렀는데 제대로 처리를 못했으니 정신적·물질적 손해배상을 하라”며 민원을 냈다. 면담하던 담당자를 폭력으로 협박하기까지 했다. 금융권에도 이처럼 ‘라면상무’ 못지않은 상습 민원인(블랙 컨슈머)들이 적지 않다. 때문에 금융당국과 금융권은 ‘반복·감정적 고발’ 민원에 대한 대응방안을 모색 중이다. 한 시중은행 관계자는 “한 사람이 수백건의 민원을 내면 1건으로 이미 처리하고 있지만 구체적인 매뉴얼이 없는 실정”이라고 털어놓았다. 금융감독원도 “블랙 컨슈머에 대한 업계 전반의 개념이 아직 불분명하다”면서 “금융사와 협의해 정의와 대응책 등을 재정립할 계획”이라고 밝혔다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

대구시는 7일 청렴명함을 제작해 부조리를 근절키로 했다고 밝혔다. 청렴명함은 직원들의 기존명함 여백에 부패사항을 제보할 수 있는 신고창을 인쇄(QR 마크)한 것이다. 민원인이나 업무 관련자들이 공무원의 부조리를 발견하면 현장에서 바로 QR 마크를 통해 스마트폰으로 비리를 신고할 수 있다. 기존의 서면 또는 전화신고 방법과 함께 신고 수단을 다양화한 게 특징이다. 신분이 노출돼 피신고자들로부터 보복을 당할 우려를 막기 위해 외부 아웃소싱 프로그램인 부패예방 셀프클린시스템을 도입했다. 이로 인해 신고자의 아이피(IP) 추적이 불가능해 익명성을 강화했다. 또 신고된 부조리에 대해서는 사실 확인이 될 경우 대구시 부조리신고 포상금 지급조례에 의해 포상금을 지급할 계획이다. 청렴명함 제작 대상은 과장급 이상 간부공무원과 계약, 공사감독, 세무, 보건 등 대민 접촉이 빈번한 부서 직원들이다. 시는 청렴명함이 부조리 근절에 도움이 되면 앞으로 전 직원을 대상으로 확대 시행할 방침이다. 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

‘무결점 여권 발급은 서대문구가 전국 최고.’ 6일 서울 서대문구에 따르면 2012년도 하반기 동안 발급된 여권 154만 6768건 가운데 재발급 건수는 1120건에 그쳐 오류 재발급률 0.07%를 기록했다. 이는 2012년 상반기 0.07%와 동일한 수준이다. 서대문구는 2008년 외교통상부로부터 여권 발급 업무를 넘겨받은 이후 0%대에 가까운 오류 재발급률을 인정받아 지난해 외교부로부터 최우수 기관으로 선정될 정도로 호평을 이끌어냈다. 이는 여권 관련 민원의 대부분이 영문 이름이나 기간 만료일 문제 등에 따른 것이기 때문에 검증시스템을 가동한 데 따른 것이다. 신청한 지 3일 만에 여권을 발급해 주는 ‘3일 여권제도’, 만료일을 미리 알려주는 ‘여권만료일 사전예고제’, 문자 안내 시스템 도입을 비롯해 매주 수요일을 오후 9시까지 여권 발급해 주는 날로 지정해 운영했다. 이 때문에 서울 민원 안내 전화 120다산콜센터에서도 여권 발급 관련 문의가 들어오면 서대문구를 추천하고, 지방에서는 KTX를 타고 서대문구를 찾아올 정도가 됐다. 문석진 구청장은 “해외여행이 일반화되면서 여권 발급 건수는 꾸준히 증가하는 추세”라면서 “민원인들이 정확하고 편리하게 발급받을 수 있도록 서비스를 꾸준히 향상시키겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

2011년 8월 휴대전화기를 분실했다는 민원인의 신고를 받던 A 경위는 지구대장으로부터 불친절한 언행을 지적받자 고성을 지르고 경위서 제출을 거부해 감봉 3개월의 처분을 받았다. 하지만 소청심사위원회에 소청을 신청해 징계 정도가 가장 낮은 견책으로 처벌 수위가 낮아졌다. B 경사는 가정폭력상담소장의 피해신고를 받고 일반전화 신고인 줄 알고 17분 늦게 출동했다가 감봉 1개월의 처분을 받았으나 소청심사위에서 견책으로 감경받았다. 고의적 직무태만이 아니란 이유에서였다. 소청심사위원회에 불이익 처분에 대한 구제를 요청한 공무원 중 경찰의 소청이 압도적으로 많고, 징계 처분 감경률도 높다. 사건 발생 시 분노한 여론을 의식한 경찰의 중징계 꼼수가 결국 행정력 낭비로 이어지는 셈이다. 6일 소청심사위원회의 통계자료에 따르면 2007~2011년 5년간 연평균 732명의 공무원이 소청 심사를 제기했는데, 이 가운데 77.5%가 경찰이었다. 기타 일반 행정공무원의 비율은 14.6%, 교정공무원은 5.3%, 세무공무원은 2.6%다. 경찰의 징계 처분 감경 비율도 지난해 55.1%에 이른다. 2010년 경찰의 감경률 43.2%보다 더 늘어났다. 평균적으로 공무원의 징계 처분이 소청심사위원회에서 변경되는 비율은 32.2%다. 소청심사위 관계자는 “경찰공무원에 대한 강도 높은 사정활동과 공무원의 권리구제 의식이 높아지면서 소청 심사건수가 증가하고 있다”며 “경찰 내부적으로는 비리 경찰에 대한 ‘솜방망이 처벌’이란 비난 여론을 의식해 일단 중징계하고, 소청심사위에 가서 감경받는 것을 당연하게 여기는 듯하다”고 말했다. 소청심사위 직원들은 ‘허리 펼 시간도 없다’고 말할 정도로 과도한 업무에 허덕이고 있지만, 경찰이 중징계를 남발하는 바람에 행정력이 낭비된다는 지적이 높다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

앞으로 민원인이 폭언이나 폭행을 하면 민원담당 공무원은 사전에 고지한 뒤 이를 녹음하거나 녹화하고 악성 민원인은 고소·고발 조치된다. 또 민원인들의 폭언이나 폭행 등이 빈번하게 일어나는 행정기관에서는 청원경찰 등 안전요원이 상시 배치된다. 안전행정부는 이 같은 내용의 ‘2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침’을 만들어 각 정부부처와 지방자치단체에 보냈다고 24일 밝혔다. 안행부는 “지자체 민원담당 공무원을 상대로 설문조사한 결과 93%가 민원인으로부터 폭언을 들었으며 여성공무원의 58%는 성희롱 또는 성적 비하를 경험한 것으로 나타났다”면서 “악성 민원을 예방해 민원행정의 효율을 높이기 위해 이 같은 지침을 마련했다”고 말했다. 실제로 안행부가 지난해 6월 30일부터 7월 11일까지 지자체 민원실 창구 공무원 1만 850명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 민원담당 공무원들의 업무피해 정도는 심각했다. 지난 1년간 응답자의 93%가 폭언 피해 경험이 있다고 답했으며 13%는 직접적인 폭행을 당한 것으로 집계됐다. 또한 민원담당 여성공무원의 58%는 성희롱이나 성적 비하 등 성폭력까지 경험했다. 조사에 참여한 국민 1011명 중 11%는 민원인이 폭력을 행사하는 장면을 직접 목격했다고 답했다. 응답자의 97%는 민원인의 폭력을 방지하는 조치가 필요하다고 응답했다. 이에 안행부는 ‘표준 민원 응대 매뉴얼’을 만들어 전 지자체에 보급하는 등 담당 공무원은 물론 간부 직원들에게도 친절교육을 강화하는 한편 민원인이 폭언을 할 경우 사전에 알린 뒤 녹음을 실시하고 폭언·폭행이 빈번하게 일어나는 행정기관에는 청원경찰 등을 상시 배치하도록 했다. 특히 민원인의 폭언 등으로 정상업무 수행이 곤란하면 민원응대를 중단하고, 대면상담 시 폭행에 대비해 민원창구에 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 이를 녹화하도록 지시했다. 국민 응답자들은 민원 폭력방지 대책으로 65%가 녹음 및 녹화를, 49%는 처벌 강화를 각각 꼽았다. 정상적인 민원처리를 방해하는 행위를 금지하는 규정은 ‘민원사무 처리에 관한 법률’에도 반영하기로 했다. 안행부는 장기·반복적인 악성 민원인에 대해서는 행정기관이 공무집행 방해나 폭행, 손괴, 협박, 명예훼손 등으로 고소, 고발 등 법적 조치를 검토할 것도 요청했다. 아울러 관공서 주취난동에 대해서는 60만원 이하의 벌금을 내거나 체포나 직접적인 제재가 가능하도록 처벌을 강화하고 업무방해에 대해서도 벌금을 10만원에서 20만원으로 올렸다. 안행부는 “민원 담당 공무원에게는 상해·책임보험을 가입하게 하는 한편 민원인에게 피해를 입은 공무원에 대해 인사상 불이익을 금지하도록 각 기관에 요청했다”고 말했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr

정보공개 요구가 없어도 주민 생활과 밀접한 99개 행정정보를 사전에 공개한다. 중구는 이 같은 내용을 담은 ‘중구 행정정보공개 조례 시행규칙’이 지난달 공포됨에 따라 홈페이지 등에 행정정보를 공개할 계획이라고 17일 밝혔다 시행규칙에 따르면 구에서 보유하고 있는 행정정보를 민원인들의 청구가 없더라도 정기적으로 공개할 수 있도록 세부업무와 공표 방법을 정했다. 조례에 규정한 12개 항목을 99개 업무로 세분화했고 99개 업무를 생활·안전, 사회·복지, 교통, 환경, 식품·위생 등 정보 분야를 명시해 주민들이 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 공개되는 행정정보는 주요업무계획, 세입·세출 예산, 결산, 투자·출연기관의 경영평가는 물론 구청장과 투자기관장, 출연기관장, 전 부서의 업무추진비도 포함됐다. 또 정례적으로 실시하는 구정 주요 통계조사 결과는 조사완료일로부터 1개월 이내에 공표하고 구 자체 감사 결과와 진정(고충)민원 처리 실태 분석, 위해식품 검사 결과, 식품·공중위생 검사 결과 등도 수시로 공표할 방침이다. 아울러 법령상 비밀·비공개정보, 이름·주민등록번호 등 개인정보 등 8개 비공개대상 정보는 각 부서의 업무성격을 고려해 총 66개 단위업무의 비공개유형으로 세분화했다. 최창식 구청장은 “주민들이 궁금해하는 행정정보를 사전에 공개해 행정의 투명성을 확보하고 정책 결정·집행과정 공개로 책임 있는 구정과 함께 구민 참여를 늘려나가겠다”고 말했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

박춘희 송파구청장은 2주에 한 번 금요일이면 ‘데이트’를 한다. 송파구에서 생활하면서 각종 불편을 겪는 데도 하소연할 곳이 없거나 구정 발전을 위한 아이디어를 정책에 반영하고 싶은 민원인과의 데이트다. 15일 구에 따르면 박 구청장은 3월부터 매월 둘·넷째 금요일마다 주민들을 만나 불편 사항과 정책 아이디어를 듣는 ‘구청장과의 금요 데이트’를 운영하고 있다. 첫 데이트인 지난달 22일에는 4명을, 12일에는 5명을 만나 애로 사항과 건의 사항 등을 들었다. 데이트 장소는 지난 2월 구청 3층 구청장실 바로 옆에 마련한 직소 민원 창구인 ‘소통 민원실’. 박 구청장과의 만남을 원하는 주민들이 이곳을 통해 데이트 신청을 하면 민원 내용에 따라 주관 과에서 바로 응대를 하고 박 구청장과의 만남을 주선한다. 주민들은 생활 불편 사항, 위법 및 부당한 처분, 불합리한 제도 등으로 권리를 침해받았을 경우 소통 민원실로 민원을 제기해 구제를 받을 수 있다. 지난 12일 금요 데이트에는 거여동 현대1차 아파트 등 지역 내 공동 주택 대표자들이 박 구청장을 만나 파손된 아파트 입구 도로 복구 문제, 진입로 확장 문제 등을 논의했다. 또 지난달 22일에는 주민들이 사실상 보행로로 이용하는 공원 지역에 경사로를 설치해 달라는 민원이 들어오기도 했다. 오금동 오금공원을 이용하는 주민 대표로 박 구청장과 데이트를 한 권준환(46)씨는 “구청장님이 편안한 분위기를 만들어 줘 참 즐거웠고 민원 해결을 위해 적극 노력하는 모습에 큰 감동을 받았다”고 전했다. 박 구청장은 데이트를 전후해 민원이 제기된 현장을 직접 방문하는 세심함을 보이기도 했다. 현장 방문에는 주무 부서 담당자들도 동행해 주민 불편 해결을 위한 방안을 함께 고민했다. 박 구청장은 “계획된 일정대로 주민을 접견하던 형식적인 만남이 아니라 다정한 동네 이모처럼, 친근한 이웃사촌처럼 주민 이야기에 귀를 기울이고 싶었다”며 “앞으로도 더 많은 주민들을 만나 소통하는 큰 행정을 펼치겠다”고 말했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

동네 가로등이 고장 난 것을 발견한 A씨는 시에서 운영하는 페이스북에 사진과 함께 글을 올렸다. 다음 날 아침 페이스북에 “현장 확인을 하겠다”는 담당 공무원의 1차 답변이 달렸다. A씨는 며칠 뒤 수리가 완료된 가로등 사진까지 첨부된 최종 답변을 페이스북으로 받았다. 안전행정부는 트위터·페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 간편하게 민원을 신청하고 행정기관에서는 빠르게 처리하는 내용의 ‘SNS 소통민원창구 운영지침’을 마련, 각급 기관에 전달했다고 10일 밝혔다. 휴대전화로도 할 수 있는 SNS 민원은 정식 민원과 달리 민원인의 이름이나 주소가 필요 없고, 접수증도 발급되지 않는다. 처리 결과도 SNS 댓글과 문자메시지로 알 수 있다. 정식 민원보다 처리 절차가 간단한 만큼 생활불편 신고나 제안 등으로 해결 가능한 민원 종류는 한정된다. 인허가 등 법정민원 사무는 인터넷, 편지 등 정식 민원 신청을 해야 한다. 김상인 안전행정부 창조정부전략실장은 “이번 SNS 민원처리 지침으로 행정기관의 SNS 운영이 활성화돼 SNS가 정부와 국민의 소통 채널로 정착될 수 있을 것”이라고 밝혔다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

법무부는 10일부터 민원인이 교정기관을 방문하지 않고 집에서 수형자와 만날 수 있는 ‘인터넷 화상접견’ 서비스를 시행한다고 밝혔다. 내년부터는 전체 교정기관에서 인터넷 화상접견이 가능하다. 화상접견이 가능한 시설은 강릉·경주·대전·여주·영월·장흥·진주·천안교도소, 김천소년교도소, 천안개방교도소, 청주여자교도소, 화성직업훈련교도소 등 12곳이다. 복역 태도 등이 좋은 S1(개방처우급), S2(완화처우급) 수형자의 가족만 가능하다. 화상접견을 하려는 수형자 가족은 최초 한 번은 수형자가 있는 교정기관을 방문해 가족 여부를 증명하고 사진 촬영을 해야 한다. 이후부터는 예약을 하고 접견할 수 있다. 2014년부터는 전체 교정기관에서 인터넷 화상접견이 가능하다. 박성국 기자 psk@seoul.co.kr

법원을 상대로 한 파밍(Pharming) 범죄가 발생해 주의가 요구된다. 31일 광주지법에 따르면 최근 민원인 김모(32·여)씨가 법원에 제출한 압류 및 추심 결정문이 위조된 것으로 확인됐다. 채권자인 김씨는 A씨를 상대로 전자독촉 신청을 하기 위해 자신의 집 컴퓨터로 대법원 ‘전자독촉시스템’에서 결정문을 발급받았다. 이 과정에서 김씨는 인지대 등의 명목으로 30여만원을 금융기관 계좌로 이체했다. 그러나 확인 결과 김씨 컴퓨터가 바이러스에 감염돼 있었으며 김씨가 이용한 전자독촉시스템도 피싱사이트였던 것으로 드러났다. 김씨가 이를 통해 발급받은 결정문은 법원 민사집행과 사무실 전화번호, 직인까지 찍힌 채 주문과 청구금액, 이유가 실제 결정문처럼 기재돼 있는 등 정교하게 위조돼 있었다. 광주지법 한지형 공보판사는 “법원에서는 어떠한 경우에도 전화나 문자메시지를 통해 일반인에게 은행명, 계좌번호, 통장 비밀번호 등의 금융정보를 요구하지 않는다”고 밝혔다. 한편 파밍은 PC를 악성코드에 감염시켜 이용자가 인터넷 즐겨찾기나 포털사이트 검색을 통해 정상 홈페이지 주소로 접속해도 가짜 홈페이지(피싱 사이트)로 유도돼 해커가 금융거래 정보 등을 빼가는 것을 말한다. 광주 최치봉 기자 cbchoi@seoul.co.kr

‘직원들의 마음이 건강해야 주민들에 대한 서비스의 질도 높아진다.’ 27일 오후 2시 은평구청 5층 은평홀. 잔잔한 음악이 흐르는 가운데 김우영 구청장과 직원 30여명이 요가와 명상을 하며 업무로 쌓인 스트레스와 피로를 풀고 있었다. 이들은 ‘직원의 행복지수를 높이는 은평 힐링프로그램 교육’에 참여한 공무원들로, 주로 민원 단속 부서 등 민원인들을 많이 상대하는 부서 근무자들이다. 교육지도는 은평구 평생학습관 ‘4050 길찾기센터’에서 맡아 명상과 요가, 웃음 치료 등의 순서로 2시간 동안 진행했다. 김 구청장은 교육에 앞서 “이번 힐링 프로그램은 기존의 일방적이고 획일적인 형태의 교육이 아니라 공무원 스스로 자기 성찰을 통해 머리로 이해하고 가슴으로 느끼는 교육”이라면서 “직원들이 잠시나마 업무 스트레스에서 벗어나 아름다운 삶의 가치를 발견하고 진정한 행복을 찾아 떠나는 시간이 되길 바란다”고 말했다. 직원들의 자신감 회복과 스트레스 관리에 초점을 맞춰 진행하는 힐링프로그램은 오는 11월까지 6기에 걸쳐 진행된다. 또 6월에는 직원들을 대상으로 1박 2일 힐링캠프도 운영해 직원들의 에너지 충전 및 활기찬 직장 분위기 조성의 기회로 삼을 예정이다. 교육은 민원인을 대하는 과정에서 생긴 직원들의 마음의 상처를 치유하기 위해 마련됐다. 불법 주정차 단속 등을 하는 현장 근무 직원들은 욕설이 난무하는 현장에서 언어적 폭력은 물론 물리적 폭력의 피해를 받는데도 공무원이란 신분 때문에 제대로 대응하지 못해 마음의 상처를 받는 경우가 많았다. 교육에 참가한 박지숙(30·주택과)씨는 “재개발 집단 민원 등으로 인해 업무적인 스트레스를 많이 받았는데 교육을 받고 나니 마음이 편안해지고 긍정적인 에너지를 얻을 수 있어서 좋았다”면서 “앞으로도 직원들이 업무로 받은 스트레스를 해소하고 자신감을 향상시킬 수 있는 프로그램이 많이 마련됐으면 좋겠다”고 말했다. 구는 이번 힐링프로그램을 직원들의 대민 서비스 향상과 연계해 나가는 한편 주민들을 위한 심리 치유 프로그램도 마련할 계획이다. 김 구청장은 “각종 민원으로 스트레스와 피로가 누적된 직원들이 건강한 심신을 되찾아야 주민들에 대한 서비스도 좋아질 것”이라면서 “직원을 대상으로 심리 치유를 운영해 본 뒤 장기적으로는 심신치유센터를 만들어 주민들의 지친 심신과 스트레스를 해소해 나가겠다”고 강조했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

전국 7개 광역 자치단체의 전산망에 장애가 발생, 1시간 20여분 만에 복구됐다. 또 기획재정부 웹사이트도 이날 15분가량 마비됐다. 지난 20일 발생한 방송사, 은행 등의 전산망 마비사태가 국가정보통신망에도 재현된 것이 아니냐는 우려를 자아냈지만 스위치 고장으로 확인됐다. 26일 안전행정부 정부통합전산센터에 따르면 국가정보통신망에서 지방자치단체로 연결된 장비에 과부하가 걸리면서 오전 10시 40분부터 장애가 발생, 경기, 인천, 강원, 전남·북, 광주, 제주 등 7개 광역단체 전산망이 마비됐다. 해당 지역에서 전산망을 공유하는 공공기관의 전산망이 역시 마비됐다. 지자체의 전산망은 자체가 운영하는 홈페이지가 연결된 망으로, 공무원의 인터넷 접속에 사용되며 정부통합지식행정시스템과는 분리돼 있다. 6개 광역단체 전산망은 오전 11시 22분쯤 정상화됐고, 전남은 가장 늦은 낮 12시 5분 복구됐다. 방송통신위원회는 “지자체 통합전산센터의 전산망 장애는 스위치쪽의 일시적 장애로 확인됐다”고 밝혔다. 방통위는 또 같은 시간 발생한 YTN 전산망 마비 사태와 관련,“내부 시스템의 장애로 보인다”면서도 외부 해킹 가능성을 배제하지 않았다. 전산망이 마비되면서 지자체 공무원들은 이메일을 전송할 수 없어 자료를 팩스로 주고 받는 등 불편을 겪었다. 내부 행정망이 아닌 외부로 연결하는 전산망에서 발생해 민원처리, 전자 결재, 시·군·구 간 업무 연계 등은 정상적으로 이뤄졌고, 민원인들의 큰 불편은 없었다. 안행부 관계자는 “국가정보통신망에서 지자체로 연결된 업무망은 아무 문제가 없었지만 인터넷망에 연결된 장비 트래픽에 이상이 생기면서 잠깐 장애를 일으킨 것”이라면서 “국가정보통신망 시스템을 통한 내부 결재나 민원 처리는 가능하지만 인터넷 접속이 안 됐다”고 말했다. 북한 관련 단체 홈페이지에서 잇따라 접속 장애가 발생했다. 데일리NK는 홈페이지 공지를 통해 “오후 1시 40분부터 2시 30분까지 해킹으로 추정되는 외부공격으로 인해 사이트 접속에 차질이 발생했다”고 밝혔다. 데일리 NK는 장애 원인으로 미국 IP를 통한 악의적인 해킹 공격으로 추정하고 있다. 자유북한방송, NK지식인연대, 북한개혁방송의 홈페이지도 오후 마비됐다. 정부는 이날 서울청사에서 김동연 국무조정실장 주재로 연 정보통신기반보호위원회에서 행정·금융·통신·운송 등 209개 전국 주요 정보통신 기반시설에 대해 사이버테러에 대응하기 위해 점검하기로 했다. 또 사이버 테러에 대응할 수 있는 전문인력 양성 방안과 함께 인프라나 제도 구축 방안 등의 대책을 마련하기로 했다. 김 실장은 “민간부문의 기반시설은 미래창조과학부 중심으로, 공공부문의 기반시설은 국가국정원 중심으로 대처할 것”을 주문했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr 이석우 선임기자 jun88@seoul.co.kr 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

“민원카드를 작성해 끝까지 해결하라. 민원 피드백으로 수요자 중심의 맞춤행정을 펴 달라.” 박근혜 대통령이 국민 중심 행정을 강조하며 민원의 적극적 해결을 주문하자 공무원들이 민원 처리 방법부터 다시 배우고 있다. 지난 20~22일 중앙공무원교육원에서 5급 이하 공무원 40여명이 처음 만들어진 ‘국민행복 현장서비스과정’에 참여했다. 이 과정에서 국민권익위원회의 류춘열 팀장은 불만 민원에 대처한 성공과 실패 사례에 대해 강의했다. 류 팀장은 “고질 민원으로 인한 사회적 비용이 연간 300조원으로 국내총생산의 27%에 달한다는 통계가 있다”며 “사회현상의 다양화와 권리의식의 강화로 민원 발생은 지속적으로 증가할 것”이라고 전망했다. 그는 민원인을 단순과격형(생계형), 트집잡기형(싸움닭형), 전문가형(독불장군형), 옹고집형(막무가내형), 지능형(용의주도형), 물량공세형(한풀이형), 저격수형(어둠 속 스나이퍼형) 등 7가지 유형으로 분류했다. 먼저 고령에 저학력인 경우가 많은 ‘생계형’ 민원인은 실직, 생계곤란 등으로 인한 민원으로 공공기관에서 무시당한 상처가 있다. 생계형 민원에는 공감을 먼저 하고 안부를 묻는 등 친밀감을 형성해 생계, 복지, 일자리 지원 등 경제적 도움을 줄 수 있는 대안을 제시해야 한다. 40~50대에 이기적인 성격의 ‘싸움닭형’ 민원인은 섣부른 선입견을 자제하고, 얕잡아 보이지 않도록 사실과 법률관계를 충분히 파악해서 대응해야 한다. 법 테두리 안에서 이익을 줄 수 있도록 현장조사 등을 하고, 인내심을 가지고 대처해야 한다. 중산층이 많은 독불장군형은 전문지식을 습득하고, 단호한 어조에 논리적 대응을 하는 것이 좋다. 오랜 민원으로 생활이 피폐해진 ‘막무가내형’은 신뢰를 형성하고 섬세하게 배려하는 자세로 대해야 한다. 공직에서 일한 경력이 많은 ‘용의주도형’은 공무원의 약점을 꿰뚫고 있기 때문에 기본에 충실한 민원처리를 하면서 정보공개청구 등에 미리 대비해야 한다. ‘한풀이형’은 국민신문고 등을 통해 하루에 100건씩 무차별로 민원을 복사해댄다. 이런 민원인은 응어리를 풀어줄 수 있는 경청이 중요하며, 직접면담이나 현장방문 등으로 정서적 접근을 먼저 하는 것이 낫다. ‘저격수형’은 음지에서 민원을 제출하며 끊임없이 불신을 표현하기 때문에 흥분하지 말고, 도움을 주려는 태도를 끝까지 유지해야 한다. 류 팀장은 “신뢰를 쌓는 것은 민원 처리의 처음이자 끝이며 만병통치약”이라며 “‘법과 제도 때문에 안 된다’ ‘예산과 권한이 없다’는 말은 절대 하지 말아야 한다”고 강조했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

서대문구는 민원 만족도를 높이기 위해 신문고를 설치하고 구청장 직소민원실을 대폭 개선했다고 25일 밝혔다. 직소민원실은 지난해 2011년보다 31% 증가한 1260건의 민원을 처리해 중요성이 크게 부각됐다고 구는 설명했다. 우선 구는 3층 한쪽 끝에 위치해 있던 구청장 직소민원실을 3층 중앙으로 확장 이전했다. 또 종전의 폐쇄적인 사무실 구조를 과감히 개방적인 유리문 민원실 구조로 개편했다. 민원인이 상담과정에서 심리적 안정감을 느낄 수 있도록 부드러운 천 재질의 패브릭보드로 벽을 마감처리하고 내부공간을 밝게 꾸며 기존의 딱딱한 관공서 민원실의 느낌을 카페 같은 아늑한 분위기로 개선했다. 더 독특한 시설은 구청 1층에 설치한 ‘직소민원실 신문고’다. 신문고는 조선 초기에 마련된 제도로, 억울한 사연이 있는 주민이 북을 치면 관리가 나와 어려움을 해소해 주는 역할을 했다. 주민 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 1층에 세웠다. 이 북은 지난달 27일 제1회 국민권익의 날을 맞아 구가 국민고충 해결과 반부패 청렴문화 확산에 기여한 공로로 신문고대상 부상품으로 받은 것이다. 문석진 구청장은 지난 20일 직소민원실 확장 이전 기념식에서 테이프 커팅 후 신문고를 치는 퍼포먼스도 가졌다. 문 구청장은 올해 지역 순방 제도를 강화해 동 주민센터 복지체계를 세밀하게 살피고 집단민원 현장을 직접 방문해 현장행정을 펼칠 계획이다. 최근에는 감사담당관실에 생활민원팀을 신설해 도로·하수·교통·청소 등에 대한 기획순찰과 관리를 강화했다. 문 구청장은 “정보화사회의 발달로 인터넷을 통한 민원이 늘어나고 있지만 여전히 구청을 방문해 문제를 해결하고자 하는 주민이 많다”면서 “문턱을 낮추고 환하게 바뀐 구청장 직소민원실이 주민을 위한 힐링캠프로 거듭날 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

민생 치안 최일선의 경찰 지구대와 파출소는 하루 종일 눈코 뜰 새 없이 돌아간다. 좀도둑에 폭력배, 강도까지 112 신고를 받은 순찰차들이 출동하고 술에 취해 시비가 붙은 사람들이 핏대 높여 악다구니를 부린다. 길을 물으러 오는 행인에 화장실을 쓰려는 사람까지 지구대와 파출소는 24시간 불이 꺼지지 않는다. 박근혜 정부는 ‘4대 악’(성폭력, 학교 폭력, 가정 폭력, 불량식품) 예방을 위해 경찰 인력을 지구대 중심으로 재배치할 방침이다. 올 1월부터 서울 시내 경찰서에서 숙식을 하며 사건을 취재하고 있는 서울신문 새내기 기자 4명(신융아, 오세진, 최훈진, 한재희)이 21~22일 서대문 신촌, 영등포 중앙, 마포 홍익, 강남 역삼 등 지구대 4곳에서 현장 체험을 했다. 서울에서 가장 바쁘고 일이 많기로 이름난 곳들이다. 새벽 칼바람을 맞으며 뒷골목과 유흥가를 누비는 경찰들의 애환과 바람을 들었다. “띠리링, 홍익 스물일곱, 146-○○번지 성추행 신고 접수, 출동 바람.” 지난 21일 밤 마포 홍익지구대의 27번 순찰차 안. 시계의 시침이 밤 12시를 가리킬 때쯤 방성준(28) 순경의 검은색 무전기가 요란하게 울렸다. 112 범죄 신고가 전국에서 매우 많이 몰리는 곳 중 하나인 홍익지구대의 하루는 이날도 긴박하게 시작됐다. 방 순경과 그의 파트너인 류정안(41) 경사는 한 입도 채 먹지 못한 삼각김밥을 내려놓고 급히 순찰차의 시동을 걸었다. 5분 만에 피해 신고를 한 20대 여성의 집 앞에 도착했다. 경찰을 보자 여성은 굵은 눈물을 쏟으며 “늦은 밤 귀갓길에 지하철에서 어떤 남자한테 성추행을 당했다”고 말했다. 두 경찰관은 피해자 진술을 듣고는 “내일 경찰서로 나와 조사받고 폐쇄회로(CC)TV 등으로 확인해 보자”고 다독인 뒤 자리를 떴다. 112 신고는 대부분 자정에서 새벽 사이에 들어온다. 유흥가가 불야성을 이루는 금요일과 토요일 밤에 사고가 가장 많지만 요즘은 목요일 밤에도 신고 전화가 많다. 2인 1조로 구성된 순찰팀이 6개인데 하룻밤 100건 정도 신고가 들어오니 팀당 15~20차례 출동하는 셈이다. 홍익지구대는 클럽 등이 밀집한 홍익대 앞 유흥가의 치안을 책임진다. 이 때문에 지구대에 오는 손님의 80~90%는 취객이다. 이곳의 한 경찰관은 “취객의 막무가내식 행동에 둔감해질 때도 됐는데 여전히 울컥할 때가 있다”고 말했다. 취객을 순찰차로 경찰서까지 연행하는 일이 많다 보니 뒷좌석을 아예 투명 비닐로 꽁꽁 감싸 놓았다. 안에서 구토를 하는 취객이 많아서다. 새벽 3시쯤 지구대 안 무전기가 또 한번 울렸다. 마포 서교동의 치킨집에서 손님이 난동을 벌인다는 신고였다. 현장에 도착하자 거나하게 취한 한 남성이 류 경사와 방 순경에게 “네가 뭔데 나한테 망신을 줘, 꺼져”라고 욕설을 퍼부으며 밀쳤다. 방 순경은 취객을 달래 진정시킨 뒤 택시에 태워 보냈다. 경찰서로 연행하지 않은 이유가 궁금했다. “난폭하던 음주 폭력자들이 술이 깬 뒤 울먹이며 봐 달라고 통사정하는 것을 보고는 ‘이 사람들도 사는 게 얼마나 힘들면 저럴까’ 하는 생각이 들어 욕 먹어도 참지요.” 웃지 못할 오인·허위 신고도 많다. 홍익지구대 인근 신촌지구대에는 이날 밤 12시 “여성 한 명이 납치됐다”는 신고가 들어왔다. 긴급 상황으로 판단해 지구대 경찰 6명이 급히 신고지인 서대문구의 한 백화점 인근으로 출동했다. 20대 남성 신고자였다. 인근 대학에 다닌다는 그는 만취해 인사불성이었다. 경찰이 자초지종을 묻자 “인근 여대의 학생과 소개팅을 했는데 내가 취하자 어떤 사람이 나와 끌고 가 버렸다. 꽃뱀인 것 같다”고 애먼 소리를 했다. 경찰이 확인해 보니 여성은 취한 남성을 감당할 수 없어 몰래 귀가한 것이었다. 상황을 정리한 지구대 경찰들은 허탈한 마음으로 발길을 돌렸다. 같은 서울이라도 지구대마다 접수 사건의 유형은 제각각이다. 영등포 중앙지구대 관할에는 저소득층의 비중이 다른 곳보다 높다. 이 때문에 무전취식, 소액 절도 같은 사건이 많다. 이날도 “술을 마시고 돈을 내지 않는다”는 신고가 접수돼 경찰이 출동했다. 식당에서 취객 두 명이 업주, 아르바이트생과 대치하고 있었다. 경찰이 취객의 친구를 불러 계산하게 한 뒤 돌려보냈다. 심야 시간 치안 사각지대인 주택가의 순찰도 중요한 임무다. 22일 새벽 중앙지구대 소속 박충환(43) 경사는 영등포6가의 주택가에 순찰차를 세워 둔 채 날카로운 눈매로 주위를 살폈다. 범죄가 많이 발생하는 주요 길목에서 순찰하는 ‘거점근무’를 하는 중이다. 이 골목에는 원룸과 다세대주택이 몰려 있다. “한밤중 골목길에 노숙인들이 배회해 무섭다”는 여성들의 신고가 끊이지 않는다. 박 경사는 “순찰차 사이렌 불빛만 켜 놓아도 성폭력, 절도 등의 범죄를 예방하는 효과가 확실히 있다”고 귀띔했다. 하지만 일부 상인들은 “순찰차 때문에 장사가 안 되는 것 같다”고 불만스러워한다. 박 경사는 “솔직히 서운할 때도 있다”고 했다. 강남역 일대를 담당하는 역삼지구대 대원에게는 승차 거부 단속이 주요 업무다. 특히 시·구청 공무원들이 철수하는 오전 1시 이후 강남역 인근에 순찰차를 세워 놓고 집중적으로 계도·단속 활동을 벌인다. 그러다 출동 무전이 떨어지면 현장으로 달려가야 한다. 역삼지구대의 한 경찰관은 “밤샘 근무 중 두 시간 정도 쉴 수 있는 규정이 있지만 정신없이 출동하다 보면 잘 지켜지지 않는다”고 했다. 취객과 한바탕 씨름을 하고 나면 여명이 밝아온다. 오전 8시. 교대한 주간 근무조 대원들은 등교 시간에 맞춰 지역 내 초중고교 순찰에 집중한다. 신촌지구대 오두용(46) 경사는 이화여대 부속초등학교에 나가 등교하는 아이들과 일일이 인사를 했다. 일주일에 몇 번씩 등하굣길 순찰에 나서다 보니 얼굴을 많이 익혔다고 했다. 학교 폭력이 사회적 이슈로 떠오르면서 스쿨폴리스(학교 전담 경찰관)가 생겼지만 지역민과 가장 밀접한 지구대 경찰들의 역할이 크다. 신촌지구대 관계자는 “‘일진’들이 어울려 노는 공원이나 콜라텍 등 유흥가에 주로 나가 아이들과 이런저런 얘기를 나눈다”면서 “우리와 친해지면서 마음을 고쳐 먹는 일진 아이들도 있다”고 말했다. 역삼지구대는 돈이 많이 도는 강남 지역의 특성상 낮시간 핸드백 날치기 등의 예방에 신경 써야 한다. 오토바이를 타고 의심스럽게 이면도로를 배회하는 사람들을 검문하는 것이 지구대원의 임무다. 역삼지구대 관계자는 “은행에서 고액의 현금을 찾아야 하는데 옮기기가 불안하니 도와 달라는 부탁이 종종 접수된다”면서 “경찰이 은행으로 출동해 차량까지 안전한 이동을 돕거나 사설 경호업체의 도움을 받을 수 있도록 안내한다”고 말했다. 경찰 인력을 증원하기로 하는 등 최근 지구대에 힘이 실리고 있지만 현장의 경찰들은 여전히 어려움이 크다고 했다. 경찰이 공무집행을 효율적으로 할 수 있게 시민들이 존중해 줬으면 좋겠다는 말도 나왔다. 한 50대 경찰관은 “어린 민원인이 욕설을 퍼부을 때도 많고 경찰을 화풀이 대상쯤으로 생각하는 것 같아 때때로 마음 아프다”면서 “시민 입장에서 불만스러운 부분도 많겠지만 질서 확립을 위해 우리에게 힘을 줬으면 좋겠다”고 말했다. 신융아 기자 yashin@seoul.co.kr 오세진 기자 5sjin@seoul.co.kr 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr 한재희 기자 jh@seoul.co.kr

“우리가 외계에서 온 별종입니까. 콜센터 상담원도 사람입니다. 누군가의 누나이거나 동생, 딸일 수 있는데 ‘개XX’ 같은 욕을 아무렇게나 하는 분이 있습니다. 우리를 누군가의 가족으로 생각하고 따뜻하게 대해 주세요.” 21일 차분한 어조로 상담원들의 애환을 설명하던 서울시 120다산콜센터 김연희(45·여) 팀장의 눈가가 잠시 파르르 떨렸다. 정확하게 표현하자면 그는 서울시 공무원이 아니다. 민간 업체에 소속된 직원이다. 하지만 공무원과 마찬가지로 시민들에게 각종 생활 정보와 편의를 제공하는 업무를 맡고 있다. 전화번호나 세금납부 방법 등 수많은 질문에 성실히 답변해야 한다. 그런데 콜센터 업무 성격상 악성 민원인을 자주 대할 수밖에 없다. ‘개XX’, ‘씨XX’, ‘개 같은 X’ 같은 욕설은 그나마 너무 많이 들어 듣기 편한 욕설이라고 했다. 김 팀장은 “정말 심한 말을 하는 민원인 중에는 ‘성기를 찢어서 죽여 버리겠다’거나 대놓고 ‘나하고 한번 자자. 신음 소리 한번 내봐라’고 희롱하는 분도 있다”면서 “대부분 취한 상태에서 아무런 이유도 없이 불쑥 말하기 때문에 무방비로 들을 수밖에 없다”고 토로했다. 지난해 6월 욕설과 성희롱 등 언어폭력에 대응하는 매뉴얼을 마련한 이후 악성 민원인은 다소 줄어드는 추세다. 지난해 상반기 월평균 2286건에서 하반기 1448건, 올해 들어 지난달까지 927건으로 줄었다. 하루 평균 31건 정도다. 김 팀장은 “얼마 전 심각한 악성 민원인에게 법원이 벌금 400만원을 선고했다는 언론 보도가 나간 뒤로 언어폭력은 더 많이 줄었다”면서 “어제는 전날 술에 취해 욕설을 퍼붓던 민원인 2명이 ‘죄송하다’고 사과 전화를 해 언론과 법의 위력을 느꼈다”고 말했다. 하지만 고질적인 언어폭력이 완전히 사라진 것은 아니다. 적게는 6~7차례, 많게는 수십 차례 전화를 걸거나 2~3시간씩 전화기를 붙잡고 괴롭히는 민원인도 있다. 매뉴얼에 따라 전화를 끊거나 법적 대응 경고를 하지만 이미 들어버린 욕설과 폭언은 상담원들의 가슴을 메마르게 한다. 500여명의 상담원 가운데 일주일 평균 9~12명이 콜센터 내 전문가에게 심리상담을 받는다. 만취 상태의 장시간 통화(24%), 폭언·욕설·협박(13%)만큼 시와 무관한 반복 민원(40%)도 그들을 지치게 한다. 김 팀장은 “가족에게 전화할 때처럼 기본적인 전화예절을 지켜 준다면 상담원의 눈물은 더 이상 흐르지 않을 것”이라고 말했다. 글 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr 사진 이언탁 기자 utl@seoul.co.kr