환경부 공무원들은 민원인의 전화를 빨리 받고 상대방의 이야기도 잘 들어주는 편이지만 정작 전화를 끊을 때는 인사성이 없는 것으로 나타났다. 29일 환경부가 전문기관인 ㈜월드리서치에 의뢰해 환경부 직원들의 전화응대 친절도를 조사한 결과에 따르면 경청과 호응태도(83점),전화를 받은 직원의 자기소개(77점),언어의 정중함(80점) 등에서는 비교적 양호하다는 평가가 나왔다. 또 전화수신의 신속성(89점)과 통화대기 정도(90점) 등은 ‘우수’ 평가를 받아 외부에서 걸려오는 전화는 상당히빨리 받는 것으로 나타났다. 그러나 전화를 끊을 때의 마지막 인사는 ‘매우 불량’ 등급인 28점에 불과했다.마지막 순간에 예의를 지키지 않아 민원인들을 불쾌하게 만드는 것으로 지적됐다. 장관실과 차관실의 경우 전화수신의 신속성 분야에서는만점으로 전체 1위를 기록했다.‘끝인사’는 나란히 20점으로 꼴찌를 차지했다. 환경부 전화응대 친절도의 종합평균은 75.2점으로 ‘보통’ 수준이며,본부(71.5점)보다는 소속기관(76.6점)이 상대적으로 친절한것으로 평가됐다. 부서별로는 공보관실이 88점으로 전체 1위,차관실이 80점으로 2위,장관실은 74점으로 5위를 차지했다.폐기물자원국이 64.6점으로 최하위에 머물렀다. 소속기관 중에서는 원주지방청이 83점으로 1위에 오른 반면 국립환경연구원은 73.6점으로 외부인에게 가장 ‘콧대’가 높은 기관이라는 불명예를 안았다. 환경부는 민원인의 전화문의에 대한 전화예절 준수여부및 업무처리 방법제시 등을 파악한 뒤 전화응대 친절도 제고와 행정능률 향상을 위한 정책수립의 기초 자료로 삼기위해 이 조사를 수행했다. 오일만기자 oilman@

‘숨겨진 전과기록은 우리가 찾아 준다.’ 정부기록보존소는 지방선거 후보 등록일을 하루 앞둔 27일 검·경에서 처리하기 어려운 86년 이전 과거 기록을 조회하는 민원인들로 분주하게 움직이고 있다.이는 지난 4·13 총선과 달리 6·13 지방선거에서는 후보자가 전과기록이 없더라도 반드시 확인서를 제출해야만 등록이 가능하기 때문이다. 정부기록보존소는 이날 대전본소와 부산지소·서울사무소에 접수된 사건기록 조회 건수는 277건으로 기관 206건,개인 71건이라고 밝혔다. 정부기록보존소 관계자는 “경찰 조회에서 판결 내용이나타나지 않는 전과자들에 대한 개별 신청이 주를 이루고있다.”고 말했다. 이 관계자는 “지방선거 출마자가 전국적으로 1만여명에달하고,이들이 모두 전과기록 확인서를 제출해야 하기 때문에 29일 오전까지 신청이 폭주할 것으로 보인다.”면서“전과기록 조회를 서둘러 줄 것”을 당부했다. 정부대전청사 박승기기자 skpark@

***‘인사 먼저하기’ 기분좋은 행정 “친절로 기쁨을 드리는 ○○○입니다.” 대전 서구(구청장 賈基山)로 전화하면 기분 좋은 인사를먼저 받는다. 지난 1년새 서구는 민원인을 대하는 자세가 확연히 달라졌다.구에서 의욕적으로 펼치는 ‘구민감동 친절서비스 운동’ 때문이다. ●추진 과정= 가기산 구청장이 취임한 2000년 10월 이전에는 민원인을 대하는 서구청 직원들의 자세에 주민들의 시선은 곱지 않았다.전임 청장이 갑자기 별세해 1년여간 구행정이 공백상태를 보인 것과 무관하지 않다. 가 청장은 취임 후 이같은 사실을 간파하고 “전국에서가장 친절한 구청을 만들겠다.”며 지난해 3월부터 친절서비스 운동을 본격화했다. ●다양한 친절운동= 가 청장이 먼저 추진한 것은 ‘친절하게 전화받기’였다.15개 실·과,21개 동사무소 등의 직원들이 나름대로 인사말을 정해 쓰도록 한 것. 각 사무실에서는 직원들이 모여 저마다 인사말을 만드느라 토론하는 진풍경도 연출됐다.이렇게 해서 ‘정성을 다해 모시겠습니다.’ ‘무엇을 도와 드릴까요.’ ‘최선을다해 기쁨을 드리는….’ 등 평범하지만 진솔하고 정감있는 인사말들이 모아졌다. ‘333 운동’도 벌여 전화받는 매너도 다듬었다.전화벨소리가 세번 울리기 전에 전화를 받고,통화는 3분 내로 간단히 하며,민원인이 전화를 끊은 뒤 3초 후 공무원이 끊도록 하자는 운동이다. 또 청사 본관 및 별관에 ‘안내 도우미’를 배치했다.민원인 차량이 정문에 들어서면 청원경찰이 주차를 돕는다.차에서 민원인이 내리면 도우미들이 나서 사무실과 담당직원 등을 친절히 안내한다.도우미는 직원들이 오전·오후 각 2명씩 돌아가면서 담당한다. 구청에서 일을 본 민원들에게는 이메일로 처리 결과를 알려주고 처리후 해당 실·과장이 민원인에게 전화를 걸어불편·불만 사항을 묻는 ‘감동 전화데이트’가 이어진다. ●성공요인= 이같은 친절운동이 뿌리내리도록 하기 위해 ‘친절 클리닉’을 운영하고 있다.이는 잘못된 태도를 지적하고 개선하는 자체평가제이다. 여직원들이 교환실에서 사무실로 수시로 전화를 걸어 직원의 전화받는 태도등 잘못된 사항을 지적하고 이를 부정하는 직원은 녹음기를 들려줘 즉시 개선하고 있다. 한 직원은 ‘친절히 전화받기’가 몸에 배다 보니 집에서 전화를 받을 때도 “감사합니다.○○○입니다.”라고 말해 스스로 깜짝 놀란다고 말한다. ‘구민평가단’도 운영한다.시민단체 관계자와 서비스업체 대표 등 19명으로 구성된 평가단은 민원인들의 여론을수렴한다.매달 평가회를 갖고 구에 잘못된 점을 지적,개선토록 하고 있다. ●성과= 이 운동 이전의 친절지수는 자체 조사 결과 48%에불과했다.그러나 최근 구민평가단이 평가한 조사에선 84.1%로 껑충 뛰었다. 서구 홈페이지에도 공무원들을 칭찬하는 글이 잇따라 오르고 있다.‘이태석’이란 네티즌은 “주차문제로 화가 나 구청을 방문했는데 주차질서를 위해 땀을 흘리는 안내원과 현관에서 교통과를 안내하는 도우미를 보고 화가 눈녹듯 풀렸다.”고 했다. 둔산동 주민 이모씨는 “서구의 친절한 공무원 때문에 부동산 민원을 신속히 처리할 수 있었다.”며 직접 구청장에게 감사편지를 보내는 등 주민들의 호평이 홈페이지를 장식하고 있다. ●향후 계획= 서구는 7월1일 둔산동으로 청사를 옮긴다.이때부터 ‘전화기실명제’를 실시한다.직원마다 전화를 1대씩 설치해줘 책임지고 민원인을 대하도록 하기 위해서다.자기 이름을 걸고 받는 전화여서 불친절해서는 갖가지 불이익을 받게 된다.‘불친절 마일리지제’가 그것이다. 구는 홈페이지 등을 통해 민원인으로부터 불친절하다는지적을 받으면 페널티를 줄 계획이다.일정 기준의 벌점을받는 직원에 대해서는 근무평가 등에서 불이익을 준다. 가 청장은 “친절지수 목표치는 95%”라며 “시민들의 적극적인 참여를 통해 월드컵축구대회 등 대규모 행사 때 시민운동으로 승화시킬 계획”이라고 말했다. 대전 이천열기자 sky@

행정기관의 체육대회가 특정시기에 집중돼 개선이 필요하다는 지적이다. 3일 하루에만 재정경제부·기획예산처·산업자원부·법무부·과학기술부가 체육대회를 가졌다.농림부는 구제역 파문으로 일정을 연기했다. 정부는 지난 83년 국민체육진흥법을 제정,그때부터 4월의 마지막 주간을 ‘체육주간’,10월15일을 ‘체육의 날’로 정해 각 학교와 직장은 실정에 맞는 체육행사를 실시하도록 독려해 왔다. 행정기관도 법에 따라 해마다 체육행사를 개최했으나 평일에 전 부서가 당직근무자 몇 명만 남겨놓고 모두 자리를 비워 국민 불편을 일으킨다는 비난을 거듭 받아왔다. 특히 올해는 행정기관의 주5일 근무제 시험실시로 지난달 27일이 토요휴무가 됨에 따라 그 분위기가 이달 첫째주까지 연장되는 느낌이다. 근로자의 날인 5월1일에는 금융기관과 일반회사 모두가 쉰 데 이어 바로 행정기관 체육대회가 집중됨으로써 민원인들의 불편이 커졌다는 것이다. 이같은 민원제기를 감안해 행정자치부·국방부·문화관광부 등은 업무공백을 없앤다는 차원에서 부서별로 나눠 체육대회를 실시하고 있다. 함께하는 시민행동 하승창(河承彰) 사무처장은 “친목을도모하고 재충전을 위해 체육대회를 치르는 것 자체는 문제가 없지만 부처의 특성에 맞게 융통성 있게 실시해야지,법으로 정해 한꺼번에 행사를 갖는 것은 다시 생각해 봐야 한다.”면서 “주5일제 시험실시에 따라 토요휴무날을 체육대회일로 택하는 것은 하나의 대안이 될 수 있다.”고말했다. 김영중기자

일반인에게는 이름조차 생소했던 중앙환경분쟁조정위원회가 연일 ‘대박’을 터뜨리고 있다.지난달 23일 ‘아파트층간 소음’ 분쟁에 대해 시공회사의 책임을 물었고,30일에는 도로관리를 제대로 못한 인천시와 중구청에 5억여원의 피해배상 결정을 내렸다. 아파트 층간 소음 배상결정은 3일까지 무려 150건에 달하는 문의전화,사이버 민원을 몰고 왔다.“방음시설이 전혀안돼 위층 아저씨가 소변을 보는지,아줌마가 소변을 보는지 구분할 수 있을 정도로 시달렸다.”는 민원인들은 “배상결정이 내려진 걸 보고 눈물이 다 났다.”며 기뻐했다.건설교통부는 층간 소음을 줄이기 위해 ‘공통주택건설기준’을 강화한다고 밝혔다. 도로관리 부실에 대해 지자체의 책임을 지운 다음날에는서울시에서 “결정문을 볼 수 있느냐.”는 문의가 오는 등 각 지자체에 비상이 걸렸다. 분쟁위의 달라진 위상은 지난해 1·4분기 14건에 불과했던 공식신청건수가 올해 59건으로 증가한 데서도 실감할수 있다.덕분에 직원들은 눈코 뜰 새 없이 바빠졌지만 “공무원 생활 20년 만에 이렇게 칭찬받기는 처음”이라며힘든 줄 모르고 있다. 분쟁위 사이버 민원실 게시판(edc.me.go.kr)에 올라 있는 350여건의 문의에 일일이 답변을 하고 있는 신창현(申昌賢) 위원장은 “새만금 간척사업,북한산 관통도로 등 굵직한 개발사업들도 환경분쟁 조정사건이 될 수 있다.”며 의욕을 보였다. 분쟁위에 사건을 접수하려면 홈페이지에서 신청서를 내려 받은 뒤 수입인지를 붙여 우편으로 보내면 된다.수입인지는 청구금액 500만원까지는 2만원이며,이후 청구금액이 1만원씩 오를때마다 30원이 추가된다.문의는 (02)504-9302∼5. 류길상기자 ukelvin@

국민고충처리위원회(위원장 李沅衡)의 ‘힘없는 시정권고’에 민원인들만 골탕을 먹고 있다.특히 일부 지방자치단체의민선기관장들이 영향력 있는 지역인사들의 눈치를 보느라 다른 주민들의 고충민원에 소극적으로 대처,소송을 통해야만민원을 해결해주는 경우가 많아 대책 마련이 시급하다. 민원인들은 소송을 제기하기 위해 돈과 시간을 허비하는 등 커다란 고통을 받고 있다.해당 기관은 피해보상액에 대한 소송기간의 이자와 민원인의 소송비용까지 물어줌으로써 국민의 세금을 낭비하는 경우도 허다하다.고충위의 시정권고는 현장조사 등을 통해 민원인의 입장에서 객관적인 결과를 이끌어내기 때문에 대부분 소송에서 이기고 있다. [시정권고 묵살사례] D산업은 지난 99년 11월 경기도 용인시로부터 건축허가를 받아 양지면 추계리에 도축장을 설립할계획이었다.용인시는 한국도로공사로부터 도로점용 허가를받아야 한다는 조건을 걸었다. 도로공사는 지역주민이 혐오시설이라며 반대한다는 등의 이유로 도로점용 허가를 내주지 않아 용인시는 지난해 3월 건축허가를 취소했다.그러나 도축장이 들어설 주변은 임야다. D산업측은 고충위에 민원을 제기,지난해 7월 용인시의 건축허가 취소와 도로공사의 도로점용 허가취소 처분은 부당하다는 시정권고를 받아냈다.D산업은 행정소송에서도 지난 2월 1심 승소 판결까지 받았다.그러나 용인시를 대행한 수원지검의 항소 제기로 1일 현재까지 문제가 해결되지 않고 있다.2년째 공사 착수도 못하고 허송세월하고 있는 것이다. D산업 관계자는 “고충위 시정권고가 정당하다는 것은 법원도 인정하고 있다.”면서 “고충위의 시정권고에 힘이 실려야 우리 같은 피해자가 없어질 것”이라고 강조했다. 이모(전남 목포시 대양동)씨 등 21명은 지난 2000년 목포시가 도로에 편입된 농지에 대한 영농보상을 해주지 않자 고충위에 민원을 제기했다.고충위는 현장조사 등을 거친 결과,민원인의 요구가 정당하다며 지난해 3월 목포시에 시정권고를했다.목포시가 이를 받아들이지 않아 결국 이들은 행정소송을 제기,올 3월 승소해 피해보상을 받게 됐다. 조모(서울 종로구평창동)씨 등 2명은 종로구청장이 도로를 확장하면서 부당하게 토지보상금을 책정했다며 고충위에 민원을 냈다.세금을 부과할 때는 상업용지로,도로확장공사 때는 주택용지로 지정해 보상금을 적게 지급했다는 것이다.고충위는 지난 2월에 종로구청에 시정권고를 했고,지난 3월 감사원 감사 결과도 고충위 판단이 옳다고 했지만 종로구청이이행하지 않아 민원인들은 어쩔 수 없이 서울지방토지수용위원회에 재결신청을 냈다. [대책은 없나] 대다수 선진국들도 3권분립의 원칙을 들어 옴부즈맨에 권고권만 주고 있다.대신 시정권고를 적극 수용하는 사회적 분위기가 조성돼 있다. 우리 고충위도 법적인 강제력 확보에 앞서 간부들이 직접지자체 설득에 나서고 있다.올해 시정권고를 이행하지 않은14개 기관을 방문,122건의 민원수용을 촉구할 예정이다. 이원형 위원장은 지난달 22일 고건(高建) 서울시장을 만나“고충위의 시정권고에 관심을 갖고 적극 수용해달라.”고부탁했다. 고충위에 따르면 지난 94년 위원회 창설 이후 지난해 말까지 시정권고한사건은 모두 3241건이며,이 가운데 86.9%(2814건)는 조치 완료됐으나 나머지 13.1%(427건)는 아직 이행되지 않고 있다. 김영중기자 jeunesse@

공무원 주5일 근무제 시험실시에 따른 첫 연휴였던 27일과 28일 민원불편도 별로 제기되지 않는 등 큰 혼란은 없었다. 대부분의 공직자는 골프 자제 등 기강확립을 당부한 때문인지 토요일에는 집에서 쉬거나 영화관람 및 등산 등으로소일했다.그러나 대한매일이 휴무 이틀째인 일요일에 일부 부처 간부들의 연락망을 점검한 결과 거의 전화연결이 안돼 연휴 비상연락망 확립이 문제점으로 드러났다. ◆관가 연휴표정=민원상황실 직원과 비상업무 담당자를 제외하고는 대부분의 직원이 휴무에 들어가 평소 휴일처럼조용했다.토요휴무가 시작된다는 사실이 언론을 통해 알려졌기 때문인지 관가를 찾는 민원인들도 거의 없었다. 정부중앙청사는 경비인력도 절반 이하로 줄였고 평소 휴일처럼 출입자들을 통제했다.주5일 근무제 주관부서인 행정자치부는 과별로 업무연락을 위한 비상인력 1명씩 외에는 모든 직원이 휴무했다. 이한동 국무총리는 토요일에 관저에서 탈북자 문제,토요휴무 실시 실태 등에 대한 보고를 받아 ‘반(半)휴무’를했다.외교통상부는탈북자들의 주중 외국 대사관 진입사건이 발생,간부를 포함한 관계 직원들이 출근,분주한 하루를 보냈다.건설교통부의 중국 여객기 추락사고 대책본부도 25명의 직원이 24시간 맞교대 근무하면서 사고대책을 점검했다. ◆가족과 함께 보냈다=골프 자제 등의 암묵적인 지침과 공감대가 형성된 때문인지 공무원들은 오랜만에 가족들과 오붓한 시간을 가졌다. 과천청사의 A씨(1급)는 “토요일에 늦잠도 자고 가족들과 집 주변 공원을 산책했다.”고 말했다.B국장은 “골프를자제하는 분위기에 따라 등산을 했다.”면서 “저녁에는가족들과 함께 식사를 하면서 즐거운 시간을 보냈다.”고말했다. C과장은 “아이들은 학교를 마친 뒤 학원으로 달려가기 때문에 아내와 둘이서 시내 극장을 찾아 영화구경을 했다.”며 “앞으로 주5일 근무제가 정착되면 토요일은 가족을 위해 봉사하는 날로 삼겠다.”고 말했다. ◆비상연락망 가동 미흡=휴무 첫날과는 달리 이튿날인 일요일에는 휴대폰 등 상당수 공직자의 비상연락망이 가동되지 않았다. 대한매일이 일요일 낮에무작위로 20여명의 부처 간부진비상 연락망을 점검한 결과,첫날과는 달리 집에서 지낸 공직자는 거의 없었다.점검에서 20여명중 2명만이 연락이 됐다.상당수가 휴대폰 연락마저 안돼 비상사태에 따른 연락망 가동에 커다란 구멍을 드러냈다. 한편 사정당국은 주요 골프장과 공항 등지에서 공직기강확립을 위한 휴무일 암행 감찰을 벌였다. 정기홍 박정현기자 hong@

중앙 부처와 각 행정기관들이 주5일 근무제 시험실시에따라 27일 첫 토요휴무에 들어간다. 정부는 국민불편을 최소화하는 가운데 공직사회의 사기를 높이고 건전한 여가문화를 창출할 수 있도록 하기 위해분야별 평가반과 함께 공직기강점검반을 전면 가동하기로했다.공무원들은 첫 토요 휴무에 마음이 들떠 있지만 노사정위원회에서 주5일제 협상이 결렬되는 등의 사회분위기때문에 다소 부담스럽다는 반응도 보이고 있다. 행정자치부에 따르면 이번에 쉬는 공무원은 796개 기관에 모두 5만 6733명이다.3200여개의 지방자치단체는 조례 개정 등으로 오는 7월부터 주5일제 시험실시에 참여한다.경찰 등 1만여곳의 기관은 국민생활에 불편을 줄 우려가 있어 이번에 제외됐다. 사정당국은 공무원들이 민원인들이나이해관계자들로부터 골프접대를 받거나,호화사치 여가활동으로 국민에게 위화감을 조성하는 경우가 생길 수 있다고판단해 단속을 강화할 방침인 것으로 알려졌다. 우선 휴무 토요일에 기관별로 운영토록 한 ‘토요민원상황실’이 민원의 성격·양을 감안,적절한 인원이 배치·운영되고 있는지를 점검하기로 했다.업무 담당자의 비상연락망 구축 및 민원처리 지연 여부도 살펴볼 방침이다. 시험실시에서 제외된 기관이 규정을 어기고 임의적으로 휴무를 하는지도 단속키로 했다. 이와 함께 휴무 토요일을 변칙 이용,공직사회의 일하는분위기를 해칠 가능성이 있을 것으로 보고 ▲휴무 토요일과 연계한 월·금요일 휴가 실시 ▲보충근무 편법 실시 ▲토요 휴무일을 전후한 야유회·체육대회 등 기관행사 개최도 단속하기로 했다. 사정당국 관계자는 “주5일제 시험실시 기간에 각종 근무지침을 위반하거나 비위행위를 하다가 적발된 경우에 대해서는 당사자뿐만 아니라 기관장도 책임을 물을 방침”이라고 강조했다. 이같은 사정당국의 강경방침에 따라 공무원들은 휴무 토요일에 예정됐던 골프회동을 잇따라 취소하고 있는 것으로 알려졌다.정부중앙청사의 한 공직자는 26일 “첫 휴무 토요일을 맞아 모처럼 골프를 치러 나가려고 했던 사람들이단속방침이 알려지자 골프회동을 서둘러 취소하고 있다.”면서 “사정당국이 접대·내기골프 등 국민에게 위화감을주는 여가활동에 대해서만 단속한다고 하지만 공무원들이사정당국의 단속 대상이 된다는 자체에 부담을 느끼고 있는 것 같다.”고 밝혔다. 주5일제 시험실시 주관부처인 행자부는 예상되는 문제를 미리 점검하는 등 분주하게움직였다. 특히 민원부서가 있는 부처에 ‘토요 민원상황실’의 설치를 독려하고 있다.민원부서가 아닌 경우 토요 민원상황실에서 상담이 가능하도록 ‘전화 착신전환시스템’을 활용하도록 했다. 행자부 관계자는 “전체 행정기관의 30% 정도만 첫 토요휴무 시험실시에 참여,국민의 불편은 크지 않을 것”이라면서 “부처별로 시험실시 평가반을 운영해 드러난 문제점을 점검,고쳐 나갈 계획”이라고 밝혔다. 공무원들은 가족단위의 여행이나 등산 등을 계획하고 있다.일부 공무원들은 어버이날(5월8일)을 앞두고 고향을 방문할 계획을 세우고 있다.소청심사위원회 이상락(李相樂·40)씨는 “연휴를 맞아 경기도 포천에계신 부모님을 찾아 볼 생각”이라고 말했다. 창군 이래 첫 토요 휴무를 앞두고 국방부는 만일의 사태에 대비하기 위해 비상연락망을 강화했다.국방부는 대부분 직원이 27일 하루 휴일을 즐긴다. 국방부 관계자는 “정책부서인 국방부가 휴무에 들어가지만 합동참모본부와 육·해·공군,예하부대는 평상시와 마찬가지로 근무한다.”고 설명했다. 국방부 직원들은 토요일을 쉬는 대신 매주 월요일 출근시간을 30분 앞당기며 한미연합사령부 직원들은 월요일 업무종료를 1시간 늦추기로 조정했다.비상사태에 대비,휴일대기조도 편성했다. 김영중 김경운기자 jeunesse@

‘행정도 스피드(speed)가 미덕이다.’ 서울 광진구 자양동에 아담한 아파트를 분양받은 이문수(43)씨는 최근 취득·등록세 감면처리를 받기위해 광진구청을 찾았다가 예상보다 빠른 민원처리에 놀랐다. 그동안 이씨는 지방세 감면혜택을 받으려면 신청서 접수후 4∼5일정도 기다려야 하는 것을 상례로 여겼다.그러나이날 30분만에 처리된 것. 연간 300∼500명에 달하는 지방세 감면 신청자의 불편을덜기 위해 광진구가 이날부터 ‘지방세 감면 처리절차’를 대폭 간소화했기 때문이다. 이로 인해 종전 2차례 정도 구청을 직접 방문하고 최소 3일에서 7일정도 기다려야 했던 지방세 감면절차가 단 1차례 방문으로 즉각 해결됐다. 이처럼 기업의 ‘스피드 경영’이 행정분야 곳곳에 도입되면서 민원인의 큰 호응을 받고 있다.요즘 각 자치구도민원인들의 빠른 행정서비스 요구에 부응하기 위해 갖가지 아이디어를 짜내고 있다. 강남구에서는 4층이하 연면적 2000㎡이하의 소규모 건축물의 허가를 구청이 아닌 동사무소에서 처리해 준다.종전10일이상 걸리던 절차를 3∼4일만에 가능케 해 민원인들이 일주일 정도의 시간을 단축하게 된다. 노원구도 민원을 즉시 처리하기 위해 ‘일빨리(182) 기동처리반’을 상설,운영중이다.최근에는 휴대폰의 문자서비스를 이용해 자동차관련 민원의 처리결과를 통보,민원인들의 번거로운 구청 방문을 덜어주고 있다. 강남·노원·성북구 등은 주민의 발길이 잦은 곳에 무인민원증명발급기를 설치했다.등기소·법원·보건소 등을 찾지 않아도 민원서류를 가까이서 발급받을 수 있도록 했다.지하철역에 설치한 각 구청의 ‘현장민원실’도 빠르고 쉽게 민원을 처리할 수 있는 ‘스피드 행정’의 하나다. 광진구청의 송혁 민원정보과장은 “현재는 민원처리분야에 집중되고 있지만 행정처리도 빨라야 주민들의 불편을덜고 호응을 얻을 수 있다.”며 “행정도 스피드가 미덕인 시대를 맞았다.”고 말했다. 이동구기자 yidonggu@

공무원 주5일 근무제 시험도입에 따라 27일 첫 관공서 토요휴무가 실시되는 것과 관련,정부는 “건전한 하루를 보내라.’는 내부 지침을 내린 것으로 알려졌다. 정부의 한 관계자는 24일 “공무원들이 일반기업에 앞서주5일 근무제를 시범실시하면서 흥청거리는 모습을 보이는 것은 옳지 않다.”면서 “최근 열린 차관회의 등에서도가족과 건전한 휴일을 보내도록 유도하자는 의견이 개진됐다.”고 밝혔다. 특히 재정경제부 등 일부 경제부처에서는 ‘골프 자제령’까지 내린 것으로 전해졌다.경제부처의 한 당국자는 “공무원들이 모처럼 토요일에 쉰다고 골프장 등에 대거 몰려 나간다면 국민들에게 ‘민원불편은 뒷전이고,놀기만 한다.’는 인상을 줄 우려가 있다.”고 밝혔다. 이와 관련,행정자치부는 토요 휴무 때에도 실·과별로 ‘토요민원처리반’을 운영,국민불편을 최소화하라고 각 부처에 요청했다.민원접수 창구는 정상근무하면서 즉결민원은 당일 처리해주도록 했다.이와 함께 방문 민원인들을 위해 정부청사 안내창구도 그대로 운영하기로했다. 최여경기자 kid@

공공기관의 부정부패 정도를 지수로 나타내는 공공기관 청렴도가 금년 11월 처음으로 발표된다. 부패방지위원회(위원장 姜哲圭)는 23일 남대문로 서울시티타워 사무실에서 감사관회의를 열고 오는 6월과 9월 두차례에 걸쳐 35개 중앙행정기관,32개 지방자치단체 및 지방교육청,한전·주공·도공을 비롯한 6개 정부투자기관 등 모두 73개 공공기관을 대상으로 청렴도를 조사한 뒤 그 결과를 발표하겠다고 밝혔다. 이번 조사는 해당기관 민원인들에게 ▲금품 및 접대 제공빈도 및 규모,부패인식 ▲행정제도의 합리성 ▲담당자의 업무처리 공정성 ▲부패방지 노력 등 11개 항목에 대해 조사하게 된다.실제조사는 민간여론조사 전문기관을 선정,측정할 계획이다. 최광숙기자

민원인들은 담당공무원의 실수로 관청을 다시 찾게 됐을경우 지하철 승차권 등 금전적 보상보다는 ‘정중한 사과’ 한마디를 더 원하는 것으로 나타났다. 이는 지자체가 행정착오보상제 등 각종 금전적 보상책을도입,운영하고 있지만 정작 민원인들은 ‘자존심 회복’을 중시하는 것으로 풀이된다. 이같은 사실은 최근 강동구(구청장 金忠環) 보건소가 민원인 127명을 대상으로 실시한 주민만족도 설문조사에서밝혀졌다. 주민들은 ‘담당 직원의 잘못으로 두번 이상 보건소를 오게 된 경우 어떠한 보상을 원하느냐.’라는 설문에 전체응답자의 절반 가량인 60명이 ‘담당자의 정중한 사과’라고 답했다. 5000원권 전화카드나 지하철 승차권을 받는 금전보상은이보다 적은 35명이었으며 담당자 문책은 20명이었다. 또 민원인들이 보건소를 찾았을 때 만족도에 대해서는 ‘신속하고 정확하게 업무를 처리했을 때’(74명),‘친절하게 대할 때’(32명)가 ‘원하는 대로 업무가 처리됐을 때’(21명)보다 만족한다고 응답했다. 또 응답자의 35%는 관공서에전화를 했을 때 2번 이상 전화벨이 울릴 때부터 짜증이 난다(41명)고 답했다. 최용규기자

행정심판청구가 급증하고 있다. 19일 법제처에 따르면 행정심판 청구건수는 지난 2000년도 9226건으로 월 평균 769건에 불과했으나 지난해는 1만2692건(월 평균 1058건),올해는 3월 말 현재 3655건(월 평균 1218건)에 이르는 등 매년 30%씩 증가 추세를 보이고있다. 행정심판이란 중앙행정기관을 비롯한 행정청으로부터 인·허가 거부 등 각종 행정처분을 받은 민원인들이 그 처분의 취소를 요구하는 심판이다. 지금까지 많이 청구된 유형을 보면 운전면허,국가유공자등록,노동,운송사업자,주택건설,정보공개 관련 사건 등 국민생활과 직접적인 연관이 있는 것들이 대부분이다. 특히 최근에는 시험관련 행정심판 청구가 늘어나 눈길을끌고 있다.지난해 말 건설교통부에서 주관해 치른 공인중개사시험에서 불합격처분을 받은 응시자중 1200여명(사건수 63건)이 불합격처분의 취소를 요구하는 행정심판을 청구하기도 했다. 청구인들은 “공인중개사 시험의 총 200문항 중 52문항의정답이 잘못됐고 그 가운데 부동산학개론의 경우 40문항중 24문항이 문제가 있다.”고 주장했다. 법제처 이원(李源) 행정심판관리국장은 “서민들이 비용부담없이 신속하게 권리구제를 할 수 있는 제도의 장점 때문에 행정심판이 늘고 있다.”면서 “현재 행정심판을 담당하는 실무인원이 30명에 불과해 1인당 400건을 처리하는 등 늘어나는 사건을 제대로 처리하기 어려운 실정”이라고 밝혔다. 시민단체에서도 “행정심판이 국민권리구제제도로서 자리잡을 수 있도록 인력 등을 보강,내실있는 일처리 기반을 마련하는 것이 필요한 시점”이라고 지적했다. 최광숙기자 bori@

앞으로 화상으로 고충민원을 상담할 수 있게 돼 원거리 민원인들의 불편이 크게 해소될 것으로 보인다. 국민고충처리위원회(위원장 李元衡)는 17일 오전 10시 서울 서대문구 미근동 종합민원상담센터와 대전에서 화상상담시스템 시연회를 갖고 본격 운영에 들어갔다. 인터넷 화상상담은 위원회를 방문할 시간이 없거나 지방에있는 민원인들이 집과 사무실,PC방 등 화상채팅이 가능한 어느 곳에서든 조사관과 얼굴을 마주보고 직접 상담을 하는 것이다. 민원인들은 시간적·경제적 부담을 크게 덜 수 있게 된 셈이다.이용시간은 공무원 근무시간인 오전 9시부터 오후 6시까지로 고충위 IP인 211.218.38.173(서울),61.85.87.110(대전)에 접속하면 된다. 김영중기자 jeunesse@

오는 5,6월 월드컵 대회와 지방선거를 앞두고 각종 단체의 민원성 시위와 집단 행동이 더욱 거세지고 있다. 일부 단체와 민원인들은 집단 이익을 관철하기 위해 월드컵 개최에 반대하는 현수막을 거리에 내걸거나 집단으로단식농성을 벌이면서 정부 당국을 압박하고 있다.또 각종게이트 등 정권 말기 누수현상을 틈타 정치세력화를 공언해 공정 선거 분위기를 해칠 것으로 우려된다. 이에 대해 경찰은 집단 이기주의를 앞세운 탈·불법 시위에 대해서는 현장 검거 위주로 강경 대응한다는 방침이어서 긴장이 고조되고 있다. 12일 서울경찰청에 따르면 서울지역의 각종 집회·시위가 하루 120∼200건으로 지난해보다 30∼40% 늘었다.경찰 관계자는 “올들어 집단 및 지역 민원의 해결을 촉구하는 시위가 부쩍 늘었다.”고 밝혔다. 북파공작원 모임인 설악동지회 소속 회원 10여명은 11일오후 2시쯤 월드컵 성공 다짐대회가 열린 서울 광진구청앞 진입로에 ‘월드컵을 반대한다.’는 현수막을 내걸고 30분 남짓 농성을 벌였다.경찰은 무력 충돌을 우려한 탓에시위대가 자진 해산한 뒤 뒤늦게 현수막을 철거했다. 지난달 15일 명예회복과 실체인정,보상 등을 요구하며 서울 광화문 일대에서 시위를 벌였던 이들은 월드컵 직전인다음달 30일까지 언론사,주요기관과 가까운 서울 충정로우체국 앞에 집회 신고를 ‘선점’했다.경찰은 이들이 관공서를 상대로 기습 시위를 벌이기 위해 경기도 남양주 일대에서 합숙훈련 중이라는 첩보를 입수하고,비상 경계중이라고 밝혔다. 북파공작원 전국연합동지회 이재영(42)충청지부장은 “시위가 과격하다는 지적도 있지만 정부가 우리의 실체를 은폐하는데 급급해 하고 있어 어쩔 수 없다.”고 주장했다. 전국노점상총연합회도 월드컵을 앞두고 노점상 철거 계획이 발표되자 최근 들어 대규모 항의집회를 잇따라 열고 있다.노점상들은 전국 지부별로 주요 지역에 오는 7월말까지 집회 신고를 끝냈다. 노점상들은 “정부가 성의를 보일 때까지 생존권 사수를위해 싸울 수밖에 없다.”고 말했다. 불법체류중인 중국동포 500여명은 법무부가 “5월25일까지 자진신고하는 사람은 1년의 귀국준비기간을 보장한뒤추방하겠다.”는 방침에 대해 “최소한 5년간 체류를 보장해 달라.”며 12일 밤 종로5가 한국기독교 100주년 기념관에서 단식농성에 들어갔다.하지만 법무부는 “현재 26만 1000여명인 불법체류 외국인이 월드컵 이후에는 35만명으로 늘어날 것”이라며 난색을 표하고 있다. 월남참전전우회도 이달부터 여의도 지역에서 여러차례 ‘파월 참전자 권리회복 집회’를 가질 예정이다. 대한의사협회와 대한약사회,한국교원단체총연합회 등은 6월 지방선거와 12월 대선에서 단체의 이익을 최대한 반영해줄 정당과 후보에게 표를 몰아 주겠다며 집단 행동에 나설 움직임을 보이고 있다. 이와 관련,이팔호(李八浩)경찰청장은 이날 지방경찰청장회의를 긴급 소집,“선거 분위기를 해치는 각종 선거사범과 월드컵 안전을 위협하는 불법시위자를 법에 따라 엄정조치하라.”고 지시했다. 조현석 이창구기자 hyun68@

서울시는 최근 몇년 사이 공무원을 감축하고 행정을 고객중심으로 바꾸는 많은 개혁을 단행했다. 투명행정을 위해 세계 최초로 민원업무의 온라인 공개시스템(Open System)을창안했다. 미국의 시사주간지 타임 등 세계언론은 오픈 시스템을 ‘클린행정의 모델’이라고 보도했다. 오픈 시스템은유엔 회원국에 보급될 예정이다. 서울시는 또 행정을 시민이평가하는 행정서비스 시민평가제와 예산을 사업단위별로 편성하는 성과주의 예산제도를 도입하고,민원처리를 시민편의로 바꾼 새서울 민원봉사실을 개관했다. 서울시의 이러한 개혁은 중앙정부와 다른 지방자치단체 개혁의 모델이 되고 있다. 서울시 구조조정과 민원봉사실 개혁과정을 이성 서울시시정기획관 기고로 소개하고 민원봉사실에 근무하는 권명희씨 인터뷰를 싣는다. ***시민중심 '부드러운 개력' 대성공. 개혁은 살벌하고 치열한 것이 아니라 딱딱한 것을 유연하게 만드는 것이어야 하고 그 방법도 부드러워야 성공할 수있다.서울시는 1998년 7월 새로 선출된 고건 시장의 지휘아래 시정개혁이라는 커다란 과제를 풀어나가고자 모든 공무원들이 머리를 싸매기 시작했다. 방향은 자명했다.우선 작고 효율적인 정부를 지향하여 행정에도 경영 원리를 도입하는 것,다음은 행정의 공개와 시민참여를 증진시켜 진정한 시민본위의 시정을 구현하는 것,마지막은 행정의 투명성을 높여 잔존 비리와 부패를 근절하는 것이다.이러한 개혁방향은 어제 오늘에 논의된 것이 아니고 새로운 것도 아니다. 그럼에도 불구하고 이러한 개혁이 더디게 진행되어온 것은그 방향과 정책수단을 몰라서라기보다는 추진과정에서 부딪힐 수많은 저항을 돌파해나갈 자신과 용기가 부족했기 때문일 것이다.서울시는 그동안 많은 개혁을 했다.그중에서 ‘새서울 민원봉사실’과 구조조정의 사례를 소개하고자 한다. 새서울 민원봉사실은 서울시의 주요 개혁 중의 하나인 ‘시민평가제’에서 민원업무분야가 가장 낮은 점수를 받은것을 계기로 만들어졌다.민원봉사실을 친절의 대명사인 은행창구와 같이 만들고 적극적인 봉사행정을 실천했다.민원인들에게 친근감을 주기 위해 생활한복을 입고 근무하도록했다. 처음에는 생활한복에 대한 반발이 심했고 공무원들이 이렇게까지 민원인에게 친절해야 하느냐는 불만도 있었다.그러나 고객 중심의 행정을 실현하기 위해 강력히 추진했다.그결과 새서울 민원봉사실은 중앙정부와 각 지방자치단체 대민업무의 모델이 됐다.행정개혁은 우선 시민들이 무엇을 원하는가를 정확히 파악하고 흔들림 없이 추진하면 성공할 수있다는 것을 새서울 민원봉사실의 성공에서 알 수 있다. 서울시는 가장 고통스러운 구조조정도 원만하게 실현했다. 정부가 제시했던 20% 감축 가이드라인은 서울시로서는 고통스러운 일이었지만 당시 다행스럽게도 군살을 빼지 않고는경제위기를 극복할 수 없다는 국민적인 공감대가 형성되어있었다.개혁에 대한 공감대와 위기의식이 수그러들기 전에구조조정을 마무리짓는 것이 성공의 관건이라고 고건 시장은 판단한 것 같다. 고건 시장은 취임 다음날인 1998년 7월2일 시민단체·교수·시의원·민간전문가 등 20명으로 서울시 조직 감축안을마련할 ‘시정개혁위원회’를 전격적으로 구성했다.위원회는 불과 한 달도 안된 7월29일 본청 인력의 21%를 감축하는구조조정안을 발표했다. 이것은 전국 지방자치단체는 물론중앙정부를 포함해도 가장 먼저이고 공무원 해고자 모임이결성되기 전에 이뤄진 것이다. 지금 생각해도 구조조정은 얼마나 합리적인 것이냐도 물론중요하지만 그보다는 때를 놓치지 않는 것이 더 중요한 요체인 것 같다.그토록 어렵게 보였던 일이 아무런 저항 없이매끈하게,또 가장 먼저 이뤄졌다. 정원을 감축했지만 실제 퇴출될 사람을 골라내는 일은 더욱 어려웠다.퇴직 예정자들을 담아두는 조직으로 소위 ‘인력풀’을 부처마다 설치했는데,거기에 들어갈 사람들을 골라내는 것은 어려운 일이었다.그 기준을 마련하는 일을 내가 맡게 됐다.과거 금품수수 비리로 징계를 받은 사람 등몇 가지 기준을 마련했지만 역시 뼈대가 되는 것은 연령일수밖에 없었다. 인력풀 대책의 핵심은 쫓겨나는 것이 아니라 서울시를 위해 아름답게 물러나는 것이라는 자부심을 주는 것이었다.그래서 인력풀의 상당부분은 오히려 가장 유능하다는 사람들로 채웠다.미국 유학을 하고 돌아와 유능하다는 평판을 받고 있는 과장,하버드 대학을 나온 사무관 등 쟁쟁한 직원들을 인력풀에 배치했고,이들은 당시 가장 큰 현안이었던 실업대책,호적전산화 등 대형 프로젝트를 거뜬히 수행했다. 출퇴근 관리조차 잘 안 되던 대다수 부처의 인력풀 사무실과는 달리 서울시의 인력풀 사무실은 언제나 바쁘고 활력이넘쳤다. 그결과 많은 부처에서 조직적인 저항이 인력풀 사무실로부터 일어났던 것과는 달리 서울시의 인력조정은 대단히 부드럽게 진행되었다. 이성 서울시 시정 기획관. ■'새서울 민원봉사실' 권명희씨. 세상을 살아가다 보면 생각이 크게 바뀌는 때가 있다.서울시 공무원 권명희(30)씨에게도 그런 계기가 있었다.‘새서울 민원봉사실’ 근무가 그 계기였다.민원봉사실에서 일하면서 그는 공무원이 시민 위에 군림해서는 안된다는 생각을하게 됐다.그 생각을 실천하며 봉사행정을 생활화하고 있다. 봉사행정은 사실 공무원으로서 당연한 일이다.그러나 현실은 그렇지 않았다.과거 대부분의 공무원들은 권위주의적이었고 국민 위에 군림해 왔다.새서울 민원봉사실 사람들은그런 공무원상을 바꾸고 있다.공무원들의 이러한 변화는 개혁의 긍정적인 결과로 중대한 사회변화의 한 단면이다. 서울시청 1층 왼쪽에 있는 새서울 민원봉사실은 그런 공무원들이 모여 있는 봉사행정의 현장.민원봉사실은 1999년 10월1일 문을 열었다.민원봉사실 분위기는 보통의 관공서와는다르다. 권위주의적인 모습은 어디에도 없다. 호텔 로비나은행창구와 같은 모습의 친근한 공간이다.시민들이 편안한마음으로 일을 볼 수 있도록 꾸몄다. “시민들이 민원봉사실을 내집처럼 느끼게 하려고 애쓰고있어요.시민들의 가까운 이웃이 되려고 하죠.”라고 권씨는말했다. 그는 새서울 민원봉사실 출범과 함께 4년째 그곳에서 일하고 있다.지금은 정기간행물 등록 일을 맡고 있다. “민원인의 서류가 미흡할 때도 가족이나 친척의 일이라고생각하고 도와줄 길을 찾죠. 부족한 서류는 나중에 보내라고 하며 일을 처리할 때도 있지요.민원인의 편에 서서 적극적으로 일을 하고 있습니다.”라고 그는 말했다.트집을잡거나 구비서류를 갖추지 못했다며 민원인을 되돌려보내던과거의 공무원상과는 크게 다르다. 그러나 늘 웃는 얼굴로 친절하게 대하는 것은 그렇게 쉬운일만은 아니다. 궂은 일도, 언짢은 일도, 짜증스러울 때도있기 때문이다.“자신도 모르게 짜증이 목소리에 묻어나는때가 있어요.그럴 때는 민원인이 돌아간후 다시 그때 상황을 생각해 봐요.다른 방법으로 접근했으면 더 좋았을 걸 하는 후회를 하기도 합니다.” 그러나 시민들의 의식도 높아져야 한다고 권씨는 말한다. “상식에 어긋나는 요구를 하는 민원인들이 아직도 있어요.” 민원봉사실 입구에는 ‘친절함’ ‘불친절함’이라고 쓰여있는 두개의 투명 플라스틱 상자가 있다. 민원인들이 친절함에는 녹색공,불친절함에는 노란색공을 넣도록 돼 있다.친절함에는 늘 녹색공이 많이 들어가 있고 불친절함에는 가끔씩 한두개의 공이 들어가 있을 뿐이다.민원실 공무원들은‘친절 클리닉’ 프로그램에 따라 친절교육을 계속 받고 있다.친절교육은 대한항공이나 국제매너센터 등 전문기관에의뢰하기도 하고 근무자들의 전화녹취나 비디오 녹화를 보며 진행하기도 한다. “친절 교육을 처음 받을 때는 좀 어색했어요.그러나 비디오 녹화를 보며 우리들의 표정이 너무 딱딱하고 관료적이라는 것을 알았습니다.웃는 교육을 많이 받아 이제는 표정도부드러워졌어요.과거의 관료적인 생각도 바뀌어 친절함이몸에 익숙해졌지요.” 그들은 모두 생활한복을 입고 있다.연보라색 저고리에 진보라색 치마를 입은 권씨는 한복이 잘 어울려 보였다.“생활한복을 입은 것을 보고 말걸기가 쉽고 친근감을 느낀다고말해요.” 새서울 민원봉사실은 서울시의 대표적인 개혁 성공사례중하나다.중앙정부나 지방자치단체 민원실 개혁의 모델이다. 이창순 공공정책연구소 연구위원 cslee@

‘현대판 신문고’ 역할을 다짐하면서 출범한 국민고충처리위원회가 8일로 창설 8주년을 맞는다.이원형(李元衡) 위원장을 만나 고충위가 지금까지 거둔 결실과 앞으로 발전방안을 들어봤다.5대인 이 위원장은 지난해 3월27일 취임했다.이 위원장은 “민원현장을 직접 찾아가 해결하는 현장중심의 민원처리체제를 강화하기 위해 지역별 순회 상담·심의제를 도입하겠다.”면서 “국민생활과 직결되는 사안의 경우 ‘기동조사반’을 운영할 계획”이라고 밝혔다. 이어 “올해는 갈수록 복잡해지고 다양해지는 고충민원의효율적 처리를 위해 종합상담과 안내체제를 구축하고 민원의 원천적인 해소를 위한 제도개선에 역점을 두겠다.”고밝혔다. ▲고충위 역할과 성과는. 국민과 행정기관간의 갈등을 조정·중재하는 ‘갈등해결기능’과 법·제도적 문제점을 찾아 개선방향을 제시하는‘개혁선도기능’, 잘못된 행정처분을 바로잡는 ‘행정의자기시정기능’,사회적 약자의 입장에서 의견을 들어 반영하는 ‘국민의사 대변기능’이 있다. 지난 94년 4월8일 창설 이후 8년간 9만 2420건의 고충민원을 처리했다.민원종류별로는 건축분야 26.3%,형사 19.4%.세무 14.0%,환경 7.9%,교육 6.9%,교통 5.8%,국방 5.0%,농림 4.9% 등이다. 민원발생기관별로는 중앙행정기관이 41%로 가장 많고 지방자치단체 33%,정부투자기관 13%,기타 13% 등이다.상담건수만 매년 12만건에 달한다. ▲올해 운영 목표는. 옴부즈맨 본래 기능인 민원해결의 중재자로서 역할을 강화할 방침이다.사안별로 사건당사자와 지역행정상담위원·시민단체 등이 참여하는 중재협의회를 구성,위원회 결정에앞서 민원이 사전에 조정·중재될 수있는 여건을 조성하겠다. 서민들의 수요가 많은 법률·부동산 등의 분야를 중심으로 무료 전문상담제 운영을 강화하고 행정구제가 취약한전국 158개 농·어촌 주민을 위한 지방행정상담도 활성화시키겠다. ▲인터넷 시대 대책은. 위원회는 지난 99년부터 인터넷 홈페이지(www.ombudsman. go.kr)를 통해 민원을 접수받고 상담도 하고 있다. 지난 1년 동안 인터넷을 통해 전체 민원 가운데 44%가 접수되는등 활용도가 높아지고 있다.올해 민원인들이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 홈페이지 운영을 대폭 개선하고 ‘인터넷 민원처리지침’을 제정,민원접수와 진행상황·결과 등 모든 과정을 인터넷에 공개하고 단순한 민원은 이메일로 즉시 회신할 계획이다.사이버 상담기능도 대폭 보강해 홈페이지에 조사관 상담코너를 신설,실시간 쌍방향 서비스도 실시할 에정이다. ▲중복·반복 민원 대책은. 불합리한 제도 58건과 잘못된 행정규제 65건을 발굴해 해당 행정기관에 개선하도록 권고, 이같은 민원이 재발되지않도록 했다.서울시·건교부 등 고충민원이 많이 발생하는부처의 경우 합동연석회의를 개최,민원의 발생소지를 아예없애기 위한 협력방안을 모색하고 있다. 주요 민원 처리사례에 대한 데이터베이스를 구축하고 인터넷 공시를 확대하겠다. ▲위원회가 겪는 어려움은. 창설 이후 모두 3241건의 시정권고를 내렸다. 그러나 이가운데 7.9%인 257건은 예산 문제와 기관장의 관심 부족,행정편의주의적 업무행태 등으로 해당기관이 받아들이지않고 있다. 위원회가 강제력을 행사할 수 없는데다 비상임위원장 체제에 따른 적극적인 위원회 운영에 한계가 있다. 참고로 옴부즈맨 제도를 채택하고 있는 나라 가운데 위원장이 비상임인 경우는 우리나라 밖에 없다. 또 현재 조사관 93명 모두 각 부처로부터 파견받아 운용하고 있다.2년만 근무하면 소속 부처로 돌아간다.조사의중립성과 독립성을 확보하기 위해 절반 가량은 자체 전속조사관으로 구성돼야 한다. 김영중기자 jeunesse@

“언제 방문할까요?” 병원이나 음식점 등이 실시하고 있는 ‘예약제’가 행정에도 도입돼 눈길을 끌고 있다. 부산 연제구는 1일부터 진정·허가·등록 등 현장 확인이 필요한 민원 64종에 대해 시간예약제를 실시한다. 시간예약제는 민원인이 민원서를 작성할 때 편리한 시간을 민원서류에 기재하면 담당 공무원이 약속된 시간에 맞춰 현장을 방문,민원을 처리하는 맞춤형 행정서비스. 바쁜 현대인들을 위한 마케팅 기법으로 서비스 업종은 이를 보편적으로 시행하고 있으나 행정에 도입되기는 부산에서 처음이다. 기존의 민원처리는 공무원들의 일방적인 현장 확인만으로 이루어져 왔다.그 결과 민원인들은 3∼7일 간의 민원처리기간에 무작정 기다려야 하는 불편을 겪어왔고,공무원 역시 민원인이 없어 현장을 정확히 확인할 수 없어 다시 방문해야 하는 번거로움이 있었다. 그러나 시간예약제 시행으로 민원인들은 필요없는 대기시간을 줄일 수 있게 됐고 민원인이 보는 앞에서 현장을확인함으로써 투명한 민원처리가 가능하게 됐다. 연제구 관계자는 “이제는 관 중심에서 고객 중심의 행정으로 전환해야 할 때”라며 “이 제도가 바쁜 현대인에게행정의 신뢰성을 높이는 계기가 될 것”이라고 말했다. 부산 김정한기자 jhkim@

일선 행정기관에 민원을 처리할 때 필요하지 않은 서류를 제출토록 하거나 법적 근거도 없이 수수료를 징수하는 등 불합리한 행정처리 관행이 여전한 것으로 나타났다. 이는 인·허가 부서에 근무하는 것을 기피하거나 잦은 인사이동으로 담당 공무원의 전문성이 떨어지는 것이 주요원인으로,개선안 마련이 요구된다. 국민고충처리위원회(위원장 李沅衡)는 지난해 6개 시·군·구와 5개 교육청,지방노동사무소 등 11개 기관에 대한민원처리 실태를 점검,158건의 부당 민원 사례를 적발했다고 27일 밝혔다. 유형별로 보면 분류를 잘못하거나 처리기간 지연으로 제때 민원을 처리하지 못한 경우가 38건(24%)으로 가장 많았고,▲공무원이 직접 확인할 수 있거나 법령에서 규정하지않은 불필요한 서류 요구가 32건(20%) ▲일부 사업 등록시 매입이 면제된 지역개발공채를 사게 하거나 반대로 매입해야 하는 경우에는 이를 부과하지 않는 등 지방채 운영을 제대로 하지 않은 사례가 26건(16%) 등이었다. 또 행정기관이 내린 처분에 대해 민원인이 행정심판 등을 청구할수 있도록 하는 민원불복방법을 알리지 않거나 조례에 근거하지 않은 수수료를 징수토록 한 경우가 각각 21건(13%)과 18건(11%)으로 조사됐다. 고충처리위 관계자는 “각급 행정기관에서 순회민원처리제와 민원기동처리반을 운영하거나 친절서비스 운동을 전개하는 등 민원행정 발전을 위해 다각도로 노력하고 있지만 여전히 선례를 답습하는 경우도 많아 민원인들의 불편은 줄어들지 않고 있다.”고 지적했다. 한편 고충처리위는 이같은 민원처리실태와 지적사항,수범사례 등을 엮은 ‘2002년 민원사무 참고 사례집’을 발간,일선기관에서 민원업무를 담당하는 공무원들이 지침서로활용할 수 있도록 했다. 최여경기자 kid@

‘공무원은 1인 시위 못합니까.’ 지금까지 집단민원의 부산물쯤으로 여겨져 힘이 부친 민원인들이 궁여지책으로 선택하던 ‘1인 시위’가 공직사회에도 전파됐다. 용산구 공무원직장협의회(회장 이승찬)는 27일 서울시청정문과 후정 입구 두 곳에서 3명의 회원을 동원,1인 피켓시위에 나섰다. 최근 서울시가 부구청장 자체 승진발령을 문제삼아 용산·마포구를 시·구 통합승진심사 대상에서 제외,다음달 1일로 예정된 하위직 인사에서 유력한 인사 대상자가 제외된 데 따른 항의 시위다.이날 ‘1인 시위’에는 용공협 이승찬 회장과 오현근·김정찬씨 등이 나서 ‘고래싸움에 새우등 터진다.’‘통합인사 배제가 웬말이냐.책임자 물러나라.’는 등의 항의문구가 적힌 ‘샌드위치 피켓’을 걸고오전 8시부터 1시간동안 침묵시위를 벌였다.점심시간에도같은 형태의 시위가 계속됐다. 시위에 나선 이승찬 ‘용공협’ 회장은 “서울시가 고위직 인사마찰을 이유로 해당 구청에 근무하는 하위직을 승진시키지 않겠다는 발상은 하위직을 볼모로 한 조치”라며“이 문제가해결될 때까지 1인 시위를 계속할 것”이라고말했다. 심재억기자 jeshim@