올 연말 개통을 앞둔 경의선 서강역 개발을 두고 철도시설공단과 주민들이 갈등을 빚고 있다. 3일 철도시설공단 등에 따르면 서울 마포구 신수동 주민과 서강대 교직원 및 학생 3000여명은 지난달 28일 공단에 올 연말 개통 예정인 경의선 서강역의 역이름 변경과 출입구 증설 등을 요구하는 민원을 제기했다. 이들은 민원에서 신촌대로 쪽으로 설치된 출입구 2곳 외에 서강대와 신수동 주민들을 위한 출입구를 증설하고 역이름도 ‘서강대역’이나 ‘서강대앞역’으로 바꿔 달라고 요구했다. 이들은 지난해 9월에도 같은 내용의 민원을 국토해양부와 철도시설공단, 서울시 등에 제기했다. 하지만 철도시설공단은 추가 예산을 부담할 이유가 없다며 출입구 증설에 부정적인 입장이다. 공단 관계자는 “주민들 편의를 위해 추가시설이 필요한 경우 해당 예산은 관할 지자체인 마포구청이 부담해야 한다는 법률적 판단이 있었다.”고 밝혔다. 이에 대해 마포구청은 “지하철역은 마포구민만이 아니라 누구나 이용하는 시설이기 때문에 지자체가 비용을 부담할 이유가 없다.”며 맞서고 있다. 이 때문에 서강역은 출입구 증설 없이 개통해야 할 상황이다. 한편 민원인들은 국유지인 서강역 지상에 당초 약속대로 공원·공익시설이 아닌 아파트(도시형 생활주택)를 짓기로 한 계획에 대해서도 이의 철회를 요구했다. 이와 관련, 공단 측은 “서울시와 협의해 부지 개발은 공단이, 공원화 사업은 서울시가 맡기로 했다.”면서 “개발이 공원화사업과 잘 융화되는 방향으로 이뤄질 수 있도록 사업주관자에게 요청하겠다.”고 말했다. 김진아기자 jin@seoul.co.kr

공무원 수난시대다. 지방자치단체 민원 담당 공무원에 대한 민원인들의 폭언·폭행이 도를 넘으면서 특단의 대책을 마련해야 할 상황이지만 정부는 이를 외면하고 있다. 이에 따라 정부의 악성 민원인에 대한 대책수립이 시급하다는 게 전문가의 지적이다. 지난 4월 경기 성남시에서 사회복지 담당 공무원이 민원인이 휘두른 흉기에 찔리는 사건이 터진 뒤에도 망가진 공권력을 바로잡을 대책은 나오지 않고 있다. 김황식 국무총리가 지난달 11일 서민생활대책 점검회의에서 공무원에 대한 안전한 근무환경 조성을 지시했으나 헛구호에 그쳤다. 지난 4월 5일 대구 서구 비산7동 주민센터는 50대 여성이 난입하면서 아수라장이 됐다. 이 여성은 공공근로 일자리 대상자에서 제외된 것에 앙심을 품고 사회복지담당 공무원의 머리채를 잡고 바닥에 쓰러뜨린 뒤 “칼로 찔러 죽이겠다.”고 협박했다. 공무집행방해 혐의로 입건됐다 풀려난 직후 서구청 경제과 일자리 창출 담당 공무원에게도 똑같은 방식으로 행패를 부렸다. 경찰에게 다시 체포된 이 여성은 이틀 뒤 또다시 주민센터와 구청에 나타나 난동을 부렸다. 전국공무원노조 대경본부 서구지부 관계자는 “직원들이 청원경찰을 확대 배치해야 한다고 목소리를 높였지만 아무런 후속 대책도 세우지 못하고 유야무야됐다.”면서 “중앙정부는 말이 없고 기관장은 표부터 의식해야 하니 그냥 ‘X 밟았다’고 생각하고 넘어갈 수밖에 없다.”고 말했다. 폭언과 폭행 사건이 자주 발생하는 지자체 사회복지과나 민원 담당 부서는 기피부서가 된 지 오래다. 제주시가 2010년부터 지난 3월까지 시 본청과 읍·면·동에서 상해 사례를 조사한 결과 흉기와 가스총 등을 소지한 계획적인 폭행 사건이 6건, 기물 파손 및 협박 사건이 15건에 달했다. 서울의 한 자치구 민원담당자는 “뺨 한 번 안 맞아보고 대민부서에서 제대로 일했다고 얘기하지 못할 정도”라면서 “폭행은 경찰에 신고해 제지라도 할 수 있지만 은근한 협박과 뜨거운 커피잔을 던지는 것 같은 일상적인 피해는 하소연도 못하고 있다.”고 호소했다. 정부는 이런 상황에서도 대민 서비스 강화에만 신경을 쓸 뿐 공무원 안전 보장에 대해서는 대책을 내놓지 못하고 있다. 대책이라곤 경범죄 처벌법을 강화해 내년 3월부터 관공서 난동자에 대한 벌금을 10만원에서 60만원으로 상향 조정한 것이 전부다. 박흥식 중앙대 행정학과 교수는 12일 “권력의 중심이 관(官)에서 시민으로 전환되는 과도기에 있기 때문에 앞으로도 이런 문제는 더 많이 발생할 것”이라면서 “악성 민원인에 대한 대응 매뉴얼을 강화하고 민원인 성격에 따른 분류를 세분화하는 등 대책을 서둘러 수립해야 한다.”고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

경기 용인시 흥덕지구의 불법 건축물 집단 난립 문제와 관련, 국민권익위원회가 감사원에 용인시에 대한 감사를 의뢰했다. 권익위는 흥덕택지개발지구(일명 ‘잔다리 마을’)의 불법 건축물 관련 민원이 잇따르자 용인시의 지구단위계획 변경 과정 전반을 감사를 통해 점검하기로 했다고 30일 밝혔다. 흥덕지구는 2009년 4월 한국토지주택공사(LH)가 단독주택을 중심으로 쾌적한 주거단지를 조성할 목적으로 ‘건폐율 60%, 용적률 150%, 3층, 건물당 3가구 이하’를 기준으로 지구단위계획을 수립해 준공했다. 그러나 해당지구 주변의 토지주 48명이 지난해 5월 층수 제한을 완화해 달라며 용인시에 지구단위계획 변경을 요구하면서 문제가 생겼다. 권익위는 “당시 정부의 건설경기 연착륙 및 주택공급 활성화 대책의 후속조치로 ‘택지개발 업무처리 지침’이 개정되는 과정에서 그런 움직임이 있었던 것으로 파악됐다.”고 말했다. 일부 토지주들의 요구에 따라 용인시는 기흥구·수지구 등 산하 행정구의 반대와 원안대로의 추진을 요구하는 나머지 토지주들의 반발에도 불구하고 지난해 11월까지 지구단위계획 변경을 강행하다가 중단했다. 그 결과 해당 지구는 3층짜리 적법 건축물이 층수가 높은 불법 건축물들에 집단으로 포위되는 등 한눈에도 어수선한 주거 경관이 빚어지게 됐다는 게 권익위의 설명이다. 권익위는 “지난해 10월 이후 원안대로 추진하라는 민원과 변경을 요구하는 민원이 팽팽히 맞서 이어졌다.”면서 “용인시가 토지주들의 이익 논리에 밀려 무리하게 도시계획을 바꾸려다 빚어진 문제라는 점 등 지역개발 과정의 중대 사안인 만큼 감사원 감사를 청구한 것”이라고 밝혔다. 향후 감사를 통해 용인시가 기존 불법 건축물을 합법화하려는 방침을 미리 정해 놓고 지구단위계획을 변경하려 한 사유, 비공개 문서(택지개발 업무처리 지침)가 도시계획변경을 요구하는 민원인들에게 유출돼 불법 건축물이 양산된 배경 등을 집중 파악할 계획이다. 또 용인시가 불법 건축 행위를 방치한 데다 그에 따른 이행강제금도 법 규정의 5분의1 선에서 축소부과한 점 등도 점검 대상이다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

지방자치단체들이 ‘쿨 비즈룩’(복장 간소화) 도입에 앞장서고 있다. 2010년 정부가 여름철 냉방기준을 27도에서 28도로 올린 뒤 넥타이를 매지 않는 ‘노타이 운동’을 벌였지만 공무원사회의 동참이 저조하자 올해부터는 연중 편안한 복장으로 근무하도록 복무조례를 개정하는 지자체도 생겼다. 행정안전부는 지난달 30일 하절기 공무원 복장 간소화 지침을 확정하고 각 부처와 지자체에 넥타이를 매지 않는 간편 복장을 권장하도록 전달했다. 행안부 자체적으로는 장·차관실을 방문할 때 상의재킷을 입지 않도록 했다. 지자체들은 여기에 더해 여름으로 분류되는 5~9월뿐만 아니라 시기를 따지지 않고 연중 복장 간소화 제도를 적극 도입하고 있다. 부산시는 지난 11일 시청과 시 산하 모든 공무원을 대상으로 하절기에 진행하는 복장 간소화 제도를 연중 캠페인으로 전환하기로 결정했다. 서울 동작구는 매월 마지막 주 금요일 하루 간편 복장으로 근무하는 ‘프리 패션데이’ 제도를 1년 내내 운영하기로 했다. 경기 고양시의 경우, 연중 자유롭고 편안한 복장을 입도록 ‘지방공무원 복무조례’를 개정했다. 공식행사 참석 등 반드시 필요한 장소 외에는 넥타이를 아예 착용하지 못하도록 했다. 면바지나 남방, 노타이 정장을 입어 더운 날씨에 스트레스를 받지 않도록 유도하는 한편 편안한 복장으로 창의적인 사고를 갖도록 한다는 목적이다. 서울시는 다음 달부터 8월까지 무더위가 기승을 부리는 시기를 ‘슈퍼 쿨비즈 기간’으로 정해 민원 담당자를 제외한 나머지 공무원에게 반바지 및 샌들을 허용하기로 했다. 슈퍼 쿨비즈룩은 2004년 일본에서 처음 도입한 에너지 절약 운동이다. 이달 초 내부회의에서 박원순 시장은 “다리 털이 많은 공무원은 반바지를 입으면 보는 이나 본인 모두 부담스럽지 않나.”라고 지적하기도 했지만 범국민적으로 추진하고 있는 에너지 절약 운동 차원에서 이를 적극 도입하기로 입장을 선회했다. 다음 달 5일에는 한국패션협회와 공동으로 ‘쿨비즈 패션쇼’를 열고 박 시장이 직접 모델로 참여하기로 했다. 서울 성동구는 이달부터 9월까지 전 직원이 노타이 정장, 남방, 면바지 등을 입는 간편 복장 근무를 한다. 넥타이는 공식회의와 손님접대 등 의전상 필요할 때만 착용하도록 했다. 하지만 이 같은 복장 간소화 분위기가 제대로 정착될 지 의문이라는 지적도 적지않다. 서울시는 25개 자치구에도 공문을 보내 샌들을 신고 반바지를 입는 슈퍼 쿨비즈룩 보급을 유도할 방침이다. 하지만 대다수 자치구들은 난색을 표하고 있다. 민원인들을 많이 만나는 업무특성상 샌들신고 반바지를 입는 게 부담스럽다는 것이다. 정현용기자·전국종합 junghy77@seoul.co.kr

국민권익위원회는 20일 실직자가 취업 이후까지 구직급여를 받았더라도 부정수급 기간만큼만 반환해야 타당하다는 의견을 표명했다. 권익위는 “부정수급자가 적발 전에 자진신고한 경우에는 근로를 제공한 기간의 구직급여만 반환하도록 규정한 ‘고용보험법령’을 적용, 실제 부정수급 기간만큼만 급여를 반환하는 것이 타당하다.”고 밝혔다. 권익위는 “실업급여 부정수급을 방지하기 위해 엄격한 법 적용은 필요하지만 일반국민들이 모호한 고용보험법령을 이해하기는 어렵다.”면서 “유사민원이 계속 발생하지 않도록 법령과 실업급여 매뉴얼의 재정비가 시급하다.”고 지적했다. 그러나 고용노동부는 고용보험법령의 지급제한 완화 규정은 상시적 취업이 아닌 간헐적 근로를 제공한 경우에만 적용된다고 해석, 민원인들의 주장을 그대로 받아들일 수 없다는 견해다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

‘민원24’(www.minwon.go.kr)의 온라인 전입 신고 서비스가 더욱 편리해진다. 복잡한 입력 항목을 3단계로 줄이고, 어려운 행정 용어를 일상 언어로 풀어준다. 행정안전부는 15일 “그동안 ‘민원24’의 온라인 전입신고 서비스가 30여개의 입력 항목을 한번에 입력해야 하는 등 화면이 복잡하다는 지적이 많아 전용화면을 통해 1단계 전·출입 구분 및 신청인 정보, 2단계 전·출입지 주소 정보, 3단계 전입자 인적사항 및 기타 정보 등 3단계로 간편하게 개선했다.”고 밝혔다. . 또한 신상정보를 직접 입력할 필요가 없어 편리해졌다. 주민등록시스템과의 실시간 연계로 전출지 주소가 자동으로 입력되며, 세대원 정보도 조회해서 선택할 수 있다. 특히 ‘전입지’, ‘전출지’ 등 행정용어는 누구나 이해하기 쉽게 ‘새로 사는 곳’, ‘살았던 곳’ 등으로 풀어서 설명했다. 지난해 전입신고 총 건수는 564만건이었다. 이 중 직접 행정기관을 찾지 않고 민원24를 통한 온라인 신청은 51만건에 그쳐 9%대에 머물렀다. 서필언 행안부 1차관은 “이번 온라인 전입신고 개선으로 민원인들이 행정기관을 방문하는 수고가 줄어들며 민원24의 활용도가 더욱 높아질 것으로 기대한다.”고 말했다. 박록삼기자 youngtan@seoul.co.kr

“청렴은 공무원의 무기입니다.” 성장현 용산구청장은 2일 “이제 청렴은 깨끗함을 넘어 업무의 투명성, 공정성, 친절까지 포함하는 개념”이라며 이와 같이 말했다. 용산구는 지난해 국민권익위원회 주관 청렴도 평가 1등급 기관, 서울시 주관 청렴도 평가 우수구 영예를 잇따라 안으며 ‘깨끗한 행정’의 힘을 뽐냈다. 구는 올해도 청렴 행정 구현을 위해 다양한 정책을 도입한다. 이에 대한 성 구청장의 철학을 들어 봤다. →청렴도 평가 1등급을 받았다. -무엇보다 직원·구민들이 서로 믿고 힘을 모은 데서 좋은 결과를 빚었다. 덕분에 인센티브로 1억원을 받았다. 공무원 사기 진작, 구정에 보탬이 되는 쪽으로 활용할 예정이다. →청렴 조직문화를 위해 해 온 일은. -지방자치단체 중 자체 ‘청백 공무원상’을 제정한 건 우리가 처음이 아닌가 싶다. 청렴하면서도 주민에게 헌신·봉사한 공직자를 선발해 포상금과 인사 혜택을 주는 사업이다. 또 부정부패가 발생하기 쉬운 인허가 업무 직원은 민원인들에게 청렴 모니터 직원이 하나하나 전화를 걸어 청렴성, 공정성, 친절 여부를 조사하도록 했다. 선량한 공직자를 보호하기 위한 청탁관리 시스템도 운영하고 있다. →청렴에 대한 철학이 특별한 듯하다. 청렴은 과연 무엇인가. -전에는 청렴 하면 단순히 금품·향응 같은 깨끗함의 문제를 전부로 여겼던 때가 있었다. 요즘에는 이를 뛰어넘어 업무 처리의 투명성, 공정성, 친절까지 포괄적으로 따져야 한다. 말하자면 청렴은 공무원의 기본 자세이자 생명이다. 공무원이 도덕적으로 무장을 하면 설사 능력이 조금 떨어진다고 해도 강력한 업무 수행이 가능하다. 청렴은 공무원의 무기다. →앞으로 추진할 사업은. -청렴은 100번 강조해도 지나치지 않다. 특히 알면서도 실행에 옮기지 못하는 수도 있어 지속적 교육이 필수다. 올해는 지난해 국장급 이상 공무원을 대상으로 했던 ‘고위공직자 청렴도 평가’를 과장급으로까지 확대한다. 동료는 물론 부하 직원들에게 청렴도를 평가하도록 해 인사 자료로 활용할 예정이다. 또 지자체 조례·규칙의 부패 개연성을 사전에 차단하는 ‘자치법규 부패영향평가’를 실시하고, 외부 전문가를 구민 감사관으로 선정한다. →구민 감사관에 대해 상세히 말해 달라. -현재 구청 감사관은 현직 경찰 수사과장이던 분을 섭외한 것이다. ‘같은 식구니까 감싸 주겠지’라는 생각을 애초에 차단한 셈이다. 더불어 일반 주민들을 명예감사관으로 위촉해 공무원을 견제하도록 하는 방식이다. 실제 감사관 같은 권한을 가질 수는 없지만, 공무원·주민 사이의 청렴을 공유하는 분위기를 만들어 낼 것으로 기대한다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

복합유통센터 파이시티 인허가 비리 의혹을 수사 중인 대검찰청 중앙수사부(부장 최재경)는 강철원(48) 전 서울시 정무조정실장이 박영준(52) 전 지식경제부 차관으로부터 인허가 관련 청탁을 받은 정황을 포착, 강 전 실장에게 소환 통보했다고 29일 밝혔다. 검찰 관계자는 “강 전 실장이 박 전 차관의 부탁을 받고 관련 공무원들을 소개시켜 준 것으로 파악됐다.”면서 “박 전 차관의 역할을 규명하기 위해 반드시 조사가 필요한 인물”이라고 말했다. 현재 중국에 체류 중인 강 전 실장은 검찰과 소환 일정을 조율 중이다. 앞서 검찰은 강 전 실장이 연락이 닿지 않아 가족을 통해 소환을 통보했다. 강 전 실장은 오세훈 전 서울시장의 측근으로 박 전 차관과도 막역한 관계인 것으로 알려졌다. 2006년 서울시장 직무인수위원회 간사를 거쳐 민선 4기 출범 후 서울시 홍보기획관으로 들어와 2010년 초대 정무조정실장을 맡았으며, 지난해 8월 오 전 시장이 사퇴하면서 함께 물러났다. 강 전 실장은 최근 인터뷰에서 “2007년 박 전 차관으로부터 ‘파이시티 사업이 잘 진행되고 있는지 확인해 달라’는 전화를 받았다.”고 밝혔다. 서울시 관계자는 “강 전 실장은 실세여서 민원인들의 방문이 줄을 이었다.”면서 “파이시티와 관련된 민원도 강 전 실장이 개입했을 가능성이 크다.”고 말했다. 검찰은 이날 박 전 차관의 역할 등을 규명하기 위해 파이시티 용도변경 추진 시점인 2005~2006년 서울시 도시계획국 소속 공무원 2명도 소환해 조사했다. 또 파이시티 이정배(55) 전 대표와 건설브로커 이동율(61·구속)씨를 대질신문해 박 전 차관에게 건네진 것으로 알려진 11억여원의 사실관계 등도 추궁했다. 이 전 대표는 이와 관련, 박 전 차관의 요구로 아파트 매입비용 10억원을 건넸다고 주장한 반면 이씨는 본인 자녀 전세자금으로 사용했다는 주장을 고수한 것으로 알려졌다. 한편 이씨를 통해 이 전 대표로부터 각종 청탁과 함께 7억여원을 받아 특정경제가중처벌법상 알선수재 혐의로 구속영장이 청구된 최시중(75) 전 방송통신위원장의 구속 여부는 법원의 영장실질심사를 거쳐 30일 결정된다. 최 전 위원장은 다음 달 14일 심장혈관 수술을 예약한 것으로 전해져 법원이 이런 사정을 감안할지 주목되고 있다. 안석기자 ccto@seoul.co.kr

행정안전부의 민원이 전문화되고 있다. 민원인 전화를 해당 정책 담당과로 돌려주는 단순 상담에서 벗어나 정책을 꿰고 있는 상담사가 대부분의 민원을 원스톱으로 처리해 주는 사례가 늘었다. 25일 행정안전부에 따르면 지난해 행안부 콜센터 민원 중 상담사가 자체 종결한 민원은 22만 2476건이다. 전체 전화상담의 93.6%다. 2008년 자체종결 건수가 60%(5만 8539건)인 점과 비교하면 눈에 띄는 변화다. 자연히 담당부서 연결 건수는 2008~2011년 3년 새 40%에서 6.4%로 뚝 떨어졌다. 행안부 관계자는 “5년 전 콜센터 도입취지대로 민원인은 더 빨리 업무를 처리할 수 있어 좋고, 담당업무 공무원은 정책업무에 몰입할 수 있게 된 것”이라고 설명했다. ●상담사들 숨은 노력의 결과 이 같은 결과에는 콜센터 상담사들의 숨은 노력이 있었다. 법령이나 정책이 개정될 때마다 상담사들은 담당자로부터 업무를 숙지했다. 따로 스터디모임을 갖기도 했다. 상담사 개개인이 상담내용을 공유하면서 비슷한 민원에 더 노련하게 대응하려는 노력도 했다. 장현정 상담사는 “상담원들이 태어나서 이렇게 공부를 많이 해 본 적 없다는 말을 할 정도다.”면서 “공부가 어렵기는 하지만 민원인들이 좀 더 시원하게 답답함을 풀었을 때 보람을 느낀다.”고 말했다. 이런 노력으로 행안부는 2010~2011년 국민권익위원회 민원서비스 품질평가에서 ‘매우 우수’ 부처로 선정됐다. 매달 우수 상담사를 선발, 인센티브를 주는 등 상담사들의 사기를 북돋운 것도 전문 상담사 육성과 이직률을 낮추는 데 도움이 됐다. ●처리기간 준수율 99%로 개선 유선주 110 정부민원안내콜센터 상담실장은 “5년 전 콜센터가 처음 문을 열 때는 6개월도 안 돼 상담사 14명 중 7명이 그만뒀는데, 지금은 상담사 17명 중에 최근 충원된 2명을 빼곤 모두 1년 이상 된 ‘베테랑’들이다.”라고 말했다. 노력의 결실은 통계로도 증명된다. 2008년 49점이었던 만족도 점수는 지난해 79점으로 높아졌다. 유형별로 7~15일로 정해진 민원사무 법정처리기간 준수율도 2008년 79.8%에서 지난해 99.5%로 개선됐다. 업무량도 함께 늘었다. 쉽고 친절한 응대에 정식으로 제기된 민원처리량도 2008년 9735건에서 지난해 3만 9645건으로 4배 이상 늘었다. ●온라인 민원도 3년새 5배 증가 최근에는 지방계약·회계와 관련된 지방재정관련 민원이 늘고 있는 것이 특징이다. 지난해 가장 많은 민원이 제기된 과는 재정관리과로 7715건, 전체의 19.5% 민원이 몰렸다. 2008년(1016건, 10.4%)보다 7배 이상 늘어난 것이다. 또 지방공무원과(11.5%), 주민과(6.1%), 성과급여기획과(6%), 생활공감정책과(5.3%) 등으로 나타났다. 이들 5개 과에만 48.5%의 민원이 집중됐다. 또 온라인으로 제기된 민원도 3년 새 많이 늘었다. 2008년 7152건이었던 온라인 민원은 지난해 3만 7588건으로 5배 이상 증가했다. 전체에서 차지하는 비중도 74%에서 95%로 커졌다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

지방자치단체의 행정처분에 불복해 행정소송을 제기하는 사례가 늘고 있다. 18일 전북도에 따르면 지난 2년 동안 도와 도내 6개 시를 대상으로 한 행정소송이 2010년 294건, 2011년 331건 등 모두 625건에 이르는 것으로 집계됐다. 지난해 지자체별 행정소송은 전주시가 102건으로 가장 많았다. 이어 군산시 58건, 익산시 52건, 김제시 36건, 남원시 34건, 정읍시 26건, 전북도 23건 등이다. 정읍시의 경우, 2010년 5건에서 지난해 21건으로 늘었고 전주시는 91건에서 102건으로 늘어나는 등 전반적으로 증가 추세다. 행정소송이 늘면서 지자체의 소송비용으로 적지 않은 혈세가 낭비되고 있다. 지난 2년간 도와 6개 시가 지출한 변호사 선임비 등 소송비용은 12억여원에 이른다. 지자체별 소송비용은 전주시 1억 7300만원, 전북도 1억 4500만원, 익산시 1억 2025만원 등이다. 고유업무 소홀 등 행정력 낭비도 적지않다. 지자체 관계자는 “행정심판과 소송 전담부서가 있지만 다른 부서들도 각종 증빙자료 준비와 재판 참석 등으로 시달리는 경우가 많다.”고 하소연했다. 지자체를 대상으로 한 행정소송 증가는 주민들의 행정에 대한 불신감과 권리의식이 높아졌기 때문인 것으로 분석된다. 그러나 행정소송을 제기해도 민원인들의 승소율은 그리 높지 않은 실정이다. 전북도의 경우, 민원인 승소율은 1~2%에 지나지 않고 기초단체도 높은 곳이 20~30%선에 머물고 있다. 전주 임송학기자 shlim@seoul.co.kr

#1 A은행 창구에서 10만 9원을 출금해 달라고 요청한 B씨. 창구 여직원은 10만 10원을 B씨에게 건넸다. B씨는 “왜 1원짜리 9개를 주지 않고 10원으로 주느냐. 고객 말이 말 같지 않으냐.”라면서 고성을 지르며 소란을 피웠다. B씨는 지점장을 불러 꾸짖으면서 5만원의 보상금 지급을 요구했다. #2 C은행에서 3건의 대출을 받은 D씨. 그는 은행 측에 자신의 휴대전화로 대출 이율을 알려주는 문자를 매일 보내라고 요구했다. 은행은 개별 고객에게 그런 서비스를 제공할 수 없으니 인터넷 홈페이지와 콜센터에 문의를 하면 그때마다 이율을 안내해 준다고 답변했다. D씨는 “조회할 때마다 대출 이율이 달라지니까 스트레스를 받는다.”면서 “문자를 보내 주지 않을 거면 정신적인 피해보상을 해 달라.”고 수차례 은행에 민원을 제기했다. 은행들이 ‘블랙컨슈머’ 때문에 속앓이를 하고 있다. 블랙컨슈머는 보상금을 받으려고 일부러 악성 민원을 제기하는 소비자를 뜻하는 말이다. 전국의 백화점을 돌아다니며 억지 민원으로 돈을 뜯어낸 ‘백화점 진상녀’, 식품에 이물질을 넣어놓고 신고하겠다고 기업을 협박하는 소비자처럼 블랙컨슈머는 유통 및 식품업계만 있는 게 아니다. 4일 금융권에 따르면 은행들은 여러 은행의 지점을 돌아다니며 상습적으로 보상금을 뜯어내는 악성민원인이 200~300여명에 이르는 것으로 추정하고 있다. 한 대형 시중은행의 경우 279명의 악성민원인 명단을 갖고 있을 정도다. 시중은행 민원 업무 담당자는 “은행에 접수되는 민원의 5% 정도가 악성으로 분류된다.”면서 “수가 많지는 않지만, 같은 은행의 여러 지점과 다른 은행까지 넘나들며 동일한 수법으로 금품을 뜯어내는 ‘상습범’이 대부분”이라고 말했다. 은행권 민원 담당자들에 따르면 블랙컨슈머들의 상당수가 전직 통신사, 은행 콜센터 직원 또는 텔레마케터들이라고 한다. 과거에 악성민원인을 직접 대응해 봤기 때문에 어떤 식의 요구를 하면 보상금이나 사은품을 받을 수 있다는 사실을 잘 아는 사람들이라는 것이다. 은행들은 악명 높은 민원인들의 특징과 활동지역 등을 적은 ‘블랙리스트’를 공유하는 것으로 알려졌다. 대표적인 유형의 은행권 블랙컨슈머는 비상식적인 요구를 한 뒤 직원이 받아주지 않으면 말꼬투리를 잡아 어떻게든 실수를 하게 만든다. 이들은 적게는 5000원에서 많게는 수백만원을 피해보상금으로 요구한다. 시중은행의 한 지점장은 “요구 금액이 소액이면 지점 활동비에서 빼주고 돌려보낸다.”면서 “올바른 대응은 아니지만 돈을 안 주면 다른 손님에게 피해가 되기 때문에 울며 겨자 먹기로 당할 수밖에 없다.”고 말했다. 콜센터 여직원에 대한 성희롱도 다반사다. 스토커처럼 매일 전화를 걸어 “목소리가 예쁘니 만나자.”며 노골적으로 성관계를 요구하는 남성 고객 때문에 회사를 그만두는 여직원의 사례가 있을 정도다. 악성민원인에 대해 은행은 업무방해죄, 모욕죄 등의 혐의로 고소할 수 있다. 그러나 서비스 업종의 특성상 법적 대응을 하는 은행은 거의 없다. 금융감독원도 뾰족한 해결책이 없다는 입장이다. 금감원 관계자는 “은행 경영진이 소비자 보호에 더 관심을 가져야 민원 담당 직원들의 업무환경도 좋아질 것”이라면서 간접적인 지도만 가능하다고 말했다. 오달란기자 dallan@seoul.co.kr

앞으로 각종 행정·민원문서에 주민등록번호 대신 생년월일이 사용된다. 행정안전부는 1일 “행안부, 국토해양건설부 등 10개 부처 소관 43개 법령을 이달 중 한꺼번에 고쳐 156종의 민원서식에서 주민번호를 쓰지 않도록 할 것”이라고 밝혔다. “그동안 주민번호를 요구했던 서식에 대해 신원 파악을 위해서나 추가적인 서류 제출을 줄이기 위한 경우 등을 제외하고는 모두 생년월일로 바꾸기로 했다.”는 것이다. 또 각 소관부처와 협의를 거쳐 모두 3851종의 서식을 고쳐 나갈 계획이다. 이와 함께 ‘저당권 설정등록 신청서’나 ‘부동산개발업 등록신청서’ 등 1197종의 행정서식에 ‘민원처리 흐름도’를 넣어 민원인의 각종 민원이 어떤 처리 절차를 거치는지 쉽게 이해할 수 있도록 돕는다. 김상인 행정안전부 조직실장은 “앞으로 다른 중앙부처뿐 아니라 각 지자체에서 조례로 정한 서식도 민원인들이 안심할 수 있도록 관련 법령을 고쳐 나가겠다.”고 밝혔다. 박록삼기자 youngtan@seoul.co.kr

‘꼴찌에게 박수를’ 국민권익위원회가 ‘청렴 꼴찌’ 기관들을 상대로 특별과외에 나섰다. 지난해 청렴도 평가에서 바닥권을 헤맸던 기관들을 ‘청렴 선도기관’으로 탈바꿈시키는 프로젝트를 최근 본격 가동했다. 지난 9일 6개 기관과 업무협약식을 갖고 시동을 건 프로젝트의 이름은 ‘청렴 성공사례 만들기’. 권익위 부패방지국은 “지난달 프로젝트 참여를 희망한 기관이 34곳이었는데, 최종적으로 6곳을 뽑았다.”면서 “부패기관의 오명을 벗을 수 있도록 앞으로 기관별 맞춤형 컨설팅을 해줄 것”이라고 말했다. 올해 프로젝트에 선정된 6개 기관은 방위사업청, 부산광역시, 경남교육청, 원주시, 구리남양주교육지원청, 대구도시공사다. 연초 반부패 추진정책 지침을 전달하면서 권익위는 지난해 12월 발표한 평가에서 ‘미흡’ 또는 ‘매우 미흡’ 등 청렴도 하위등급을 받은 곳만 참여를 신청하라고 주문했다. “그다지 유쾌한 작업이 아니어서 다들 기피할 거라 예상했는데, 34곳이나 신청해 선정하는 데 오히려 애를 먹었다.”는 게 권익위측 귀띔이다. 밖으로 소문나지 않았을 뿐 중앙부처 중에는 방사청 외에 외교통상부도 이번 프로젝트에 자발적으로 참여해 ‘청렴 과외수업’을 받기로 했다. “각종 기관 평가에서 만년 바닥권인 외교부가 최근 잇따라 불미스러운 일을 겪으면서 체질개선에 대한 내부 공감대가 형성된 듯하다.”는 설명이다. 이번 프로젝트의 핵심은 부패기관의 멍에를 벗으려는 기관의 취약 부분을 정확히 진단해 그를 개선할 수 있도록 꾸준히 컨설팅해 주는 것이다. 예컨대 지난해 2년 연속 최하위인 ‘매우 미흡’ 등급을 받아 청렴꼴찌 광역단체로 꼬리표가 붙은 부산시. 청렴총괄과 한수구 서기관은 “부산시는 민원인들을 대상으로 한 평가인 외부청렴도 부문에서 유난히 낮은 점수를 받은 경우”라고 진단한 뒤 “당장은 민원처리 기간이 지연되지 않도록 조치하고, 일처리 과정에서 금품수수 의혹이 발생하지 않도록 업무 시스템을 면밀히 손보는 것이 급선무”라고 제언했다. 1차 프로젝트의 시한은 앞으로 1년. 지난달 권익위 내에 별도로 꾸려진 ‘청렴포럼’이 컨설팅 업무를 주도한다. 최현복 부패방지부위원장을 단장으로 김영미 흥사단 투명사회운동본부 사회교육실장, 윤태범 한국방통대 교수 등 모두 9명으로 구성됐다. 다음 달까지 기관별 취약점이 무엇인지 역량평가를 마친 뒤 청렴포럼은 1년 내내 지속적인 모니터링을 한다. 이후의 세부 매뉴얼은 ▲상·하반기 두 차례 평가보고회로 진행상황 점검 ▲중간중간 대상 기관의 중하위직 또는 고위급 직원에 대한 청렴교육 등으로 이뤄진다. 청렴총괄과 한삼석 과장은 “올 연말 청렴도 평가에서 이들 기관의 성적이 크게 개선된다면 성공 사례를 다른 기관들에 적극 소개해 벤치마킹할 수 있도록 유도할 계획”이라고 말했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

‘꼴찌에게 박수를’. 국민권익위원회가 ‘청렴 꼴찌’ 기관들을 상대로 특별과외에 나섰다. 지난해 청렴도 평가에서 바닥권을 헤맸던 기관들을 ‘청렴 선도기관’으로 탈바꿈시키는 프로젝트를 최근 본격 가동했다. 지난 9일 6개 기관과 업무협약식을 갖고 시동을 건 프로젝트의 이름은 ‘청렴 성공사례 만들기’. 권익위 부패방지국은 “지난달 프로젝트 참여를 희망한 기관이 34곳이었는데, 최종적으로 6곳을 뽑았다.”면서 “부패기관의 오명을 벗을 수 있도록 앞으로 기관별 맞춤형 컨설팅을 해줄 것”이라고 말했다. 올해 프로젝트에 선정된 6개 기관은 방위사업청, 부산광역시, 경남교육청, 원주시, 구리남양주교육지원청, 대구도시공사다. 연초 반부패 추진정책 지침을 전달하면서 권익위는 지난해 12월 발표한 평가에서 ‘미흡’ 또는 ‘매우 미흡’ 등 청렴도 하위등급을 받은 곳만 참여를 신청하라고 주문했다. “그다지 유쾌한 작업이 아니어서 다들 기피할 거라 예상했는데, 34곳이나 신청해 선정하는 데 오히려 애를 먹었다.”는 게 권익위측 귀띔이다. 밖으로 소문나지 않았을 뿐 중앙부처 중에는 방사청 외에 외교통상부도 이번 프로젝트에 자발적으로 참여해 ‘청렴 과외수업’을 받기로 했다. “각종 기관 평가에서 만년 바닥권인 외교부가 최근 잇따라 불미스러운 일을 겪으면서 체질개선에 대한 내부 공감대가 형성된 듯하다.”는 설명이다. 이번 프로젝트의 핵심은 부패기관의 멍에를 벗으려는 기관의 취약 부분을 정확히 진단해 그를 개선할 수 있도록 꾸준히 컨설팅해 주는 것이다. 예컨대 지난해 2년 연속 최하위인 ‘매우 미흡’ 등급을 받아 청렴꼴찌 광역단체로 꼬리표가 붙은 부산시. 청렴총괄과 한수구 서기관은 “부산시는 민원인들을 대상으로 한 평가인 외부청렴도 부문에서 유난히 낮은 점수를 받은 경우”라고 진단한 뒤 “당장은 민원처리 기간이 지연되지 않도록 조치하고, 일처리 과정에서 금품수수 의혹이 발생하지 않도록 업무 시스템을 면밀히 손보는 것이 급선무”라고 제언했다. 1차 프로젝트의 시한은 앞으로 1년. 지난달 권익위 내에 별도로 꾸려진 ‘청렴포럼’이 컨설팅 업무를 주도한다. 최현복 부패방지부위원장을 단장으로 김영미 흥사단 투명사회운동본부 사회교육실장, 윤태범 한국방통대 교수 등 모두 9명으로 구성됐다. 다음 달까지 기관별 취약점이 무엇인지 역량평가를 마친 뒤 청렴포럼은 1년 내내 지속적인 모니터링을 한다. 이후의 세부 매뉴얼은 ▲상·하반기 두 차례 평가보고회로 진행상황 점검 ▲중간중간 대상 기관의 중하위직 또는 고위급 직원에 대한 청렴교육 등으로 이뤄진다. 청렴총괄과 한삼석 과장은 “올 연말 청렴도 평가에서 이들 기관의 성적이 크게 개선된다면 성공 사례를 다른 기관들에 적극 소개해 벤치마킹할 수 있도록 유도할 계획”이라고 말했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

“듣는 역할 자체가 남에게 엄마 역할을 하는 것이죠. 땅에서 넘어진 사람은 땅을 짚고 일어서야 하고, 사회에서 받은 상처는 사회에서 풀어줘야 합니다.”(소설가 신경숙) “업무 특성상 민원인을 많이 만나요. 머리는 민원인들의 얘기를 잘 들어야 한다고 주문하지만, 현실은 그들보다 제 얘기를 더 많이 하죠. 참 많은 생각을 하게 하네요.”(진선경 식품의약품안전청 사무관승진예정자) 신경숙 소설가가 7일 과천 중앙공무원교육원에서 ‘5급 승진자 과정’ 교육생 246명에게 특강을 했다. 며칠 동안 목감기·콧물감기에 시달리고 있다는 작가는 특강이 시작되자 예의 속삭이듯 조용하게 말문을 열었다. 특강 주제는 ‘귀 기울여 들어주는 것이 소통이다-신경숙의 문학이야기’였다. 하지만 그는 소통의 필요성, 중요성을 애써 소리 높이지 않았다. 대신 전북 정읍에서 태어나 화목했지만 어려웠던 가정, 낮에 일하며 밤에 상고를 다녀야 했던 학창시절, 삶의 구원과도 같은 글쓰기와 만났던 과정, 그때의 고마운 선생님 등 자신의 삶을 조곤조곤 얘기했을 뿐이었다. 그가 최근 펴낸 소설집 ‘모르는 여인들’과 최고의 베스트셀러 ‘엄마를 부탁해’ 등 두 작품의 시공간에 씨줄날줄로 얽혀 있는 자신의 삶과 가치, 문학관, 인생관 등을 담담히 풀어내며 공무원들과 조용한 소통을 이뤘다. 교육생들은 초롱초롱한 눈으로 때로 고개를 주억거리고, 때로는 뭔가를 수첩에 적으며 귀 기울였다. 신경숙은 “자기 이야기를 진실하게 들어주는 다른 한 존재만 있어도 극단적인 선택을 하지 않을 텐데, 우리는 들어주는 것을 잃어버린 시대에 살고 있다.”면서 “소통이라는 것은 들어주는 것이며 지금은 말하는 것보다 들어야 하는 시기”라고 말했다. 약속했던 1시간 강의를 훌쩍 넘겨 두 시간 가까이 흘렀다. 특강이 끝난 뒤에도 교육생들은 약속이나 한 듯 신경숙의 책을 한 권씩 들고 사인을 받기 위해 강단 앞에 줄을 섰다. 양회용 교육생(법무부 대전지방교정청)은 “신 작가의 특강이 있다고 해서 ‘엄마를 부탁해’를 급하게 사서 읽었는데 책 속에서만큼이나 겸손하고 솔직한 작가의 성품을 느낄 수 있었다.”면서 “소통이 얼마나 중요한지 부러 강조하지는 않았음에도 진짜 소통은 따뜻한 마음과 감성에서 배어나오는 것임을 저절로 느끼게 하는 힘이 있었다.”고 말하며 엄지손가락을 치켜세웠다. 구경옥 교육생(호남지방통계청)은 “꼭 공직에 있어서가 아니라 삶을 살아가는 개인으로서도 자신을 내세우기 위해 말을 많이 하는 것도 중요하지만 다른 사람의 얘기를 들어주는 것이 더 중요함을 새삼 깨달았다.”고 말했다. 신경숙은 “공무원분들이 너무도 열정적으로 강의를 들어주고, 별것 없는 농담에도 폭소를 보내 줘 감기에 걸렸다는 것을 잊어버릴 정도로 즐거운 시간이었다.”면서 환하게 웃었다. 박록삼기자 youngtan@seoul.co.kr

양천구는 다음 달부터 ‘건축민원 멘토(Mentor·후견인) 제도’를 운영한다고 29일 밝혔다. 이는 지난해 4월부터 전국 최초로 구에서 운영 중인 ‘건축 원스톱 콜센터’에 멘토제를 접목한 것이다. 민원인들은 전문가들로 구성된 멘토를 통해 다양한 건축 관련 상담을 받을 수 있다. 이에 따라 민원인들은 건축 원스톱 콜센터에 민원을 신청할 때 멘토를 요청할 수 있다. 멘토를 통해 법률상담은 물론 설계도면 및 각종 서류 작성, 위험 시설물이나 건축물 유지관리, 민원 조정업무 등 건축 관련 맞춤형 토털서비스를 받을 수 있다. 구는 멘토제 도입으로 주민이 건축에 대한 궁금증 해결이나 상담을 위해 건축사 사무소를 찾아야 했던 불편을 줄이고, 전문가가 공정하게 상담·조언함으로써 주민의 소중한 시간과 경비를 줄일 수 있게 했다고 설명했다. 이용은 구 홈페이지(yangcheon.go.kr)의 건축 원스톱 콜센터에서 가능하다. 전화(2620-3545)나 팩스로 신청할 수 있다. 추재엽 구청장은 “다른 어떤 분야보다 현장 상황파악에 따른 결정을 중요시하는 게 바로 건축행정”이라며 “앞으로도 지속적인 모니터링으로 불편사항을 없애고 건축행정 만족도를 높여 주민 삶의 질 향상에 온힘을 쏟겠다.”고 밝혔다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

국민권익위원회 장태동(54) 고충민원 특별조사팀장은 ‘해결사’로 통한다. 부처 내 내로라하는 조사관들조차 두 손 두 발 다 든 고질민원도 그가 나서면 해답이 찾아질 때가 많다. 지금의 특별조사팀으로 자리를 옮긴 건 그런 자신감 덕분이기도 했다. “특별민원은 엄청난 행정력을 소모하게 만들고 업무담당자에게는 말 못할 스트레스를 안기는 행정현장의 고질입니다. 문제는 그 피해가 결국 양질의 민원서비스를 받아야 하는 보통의 민원인들에게 돌아간다는 사실입니다.” 권익위 내에 고충 민원 특별조사팀이 꾸려진 것은 지난해 7월. 정부 부처 가운데는 최초의 시도로, 악성 민원을 전담할 별도의 전문팀이 절실하다는 내부 방침에 따라서였다. 권익위 내 160여명의 조사관을 대상으로 내부 공모를 거쳐 팀장인 그를 포함해 3명의 ‘소수정예’ 악성 민원 전담반이 조직됐다. 그가 말하는 악성 민원 처리 노하우는 의외로 간단했다. ‘고질’이나 ‘악성’이란 편견을 깨고 그저 ‘특별한’ 민원으로 바라보는 자세가 전제돼야 한다는 것. “특별민원인은 어린아이 다루듯 해야 합니다. 그들에게는 타인에 대한 불신이 강한 특성이 있는 만큼 일단은 무조건 이야기를 들어 주는 인내가 필요한 거죠.” 민원인이 앞뒤가 전혀 맞지 않는 허무맹랑한 얘기만 늘어놓더라도 조사관은 흥분하면 안 된다는 게 그가 전하는 비법이다. 억지를 부린다고 “법대로 처리하자.”는 말을 조사관이 내뱉는 순간 민원인은 반감을 갖게 돼 자칫 악성 민원으로 몰아갈 위험성이 커진다고 귀띔했다. 특별조사팀이 가동된 이후 지금까지 접수된 악성·반복 민원은 모두 30건. 6개월여 만에 19건을 처리하는 성적을 올렸다. 군 복무 시절의 사고를 이유로 국가유공자로 인정해 달라는 민원을 지난 6년간 권익위에 4300여 차례나 반복한 광주의 50대 남성을 설득한 성과는 무엇보다 컸다. 장 팀장은 “민원인 입장에서는 분명히 억울한 부분이 있을 거라는 믿음을 갖고 조사에 들어갔다.”면서 “과거 군 부대에서의 사고·치료기록이 남아 있지 않아 유공자 인정이 어렵다는 사실을 확인시키기 위해 현장조사를 나갈 때마다 일일이 민원인을 대동해 신뢰를 쌓았던 것이 주효했다.”고 자평했다. 제아무리 베테랑이라지만 억지 주장을 듣고 대응하는 게 일인 그에게도 스트레스는 산처럼 쌓인다. 업무 스트레스를 털어내는 묘책이 있느냐는 물음에 “사무실 문을 나서는 순간, 그날 민원인과 입씨름했던 얘기를 머릿속에서 무조건 지워버리는 것”이라며 웃었다. 공직에 발을 들인 지 올해로 32년째. 1980년 충북 보은군 수한면에서 9급 서기로 출발했다. 이후 보은군청, 충북도청, 내무부, 인천 계양구청 등으로 적을 옮기며 공직 이력을 착실하게 쌓아왔다. “책상물림으로 법대로만 일을 처리하면 된다는 식의 경직된 사고로는 민원뿐만 아니라 그 어떤 공무도 제대로 해낼 수가 없다.”는 그는 “머리와 머리가 부딪치면 ‘두통’이 생기지만, 가슴과 가슴이 맞닿으면 ‘소통’이 가능해지는 법 아니겠느냐.”고 반문했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

　국민권익위원회 장태동(54) 고충민원 특별조사팀장은 ‘해결사’로 통한다. 부처내 내로라 하는 조사관들조차 두손 두발 다 들고만 고질민원도 그가 나서면 해답이 찾아질 때가 많다. 지금의 특별조사팀으로 자리를 옮긴 건 그런 자신감 덕분이기도 했다. 　“특별민원은 엄청난 행정력을 소모하게 만들고 업무담당자에게는 말 못할 스트레스를 안기는 행정현장의 고질입니다. 문제는 그 피해가 결국 양질의 민원서비스를 받아야 하는 보통의 민원인들에게 돌아간다는 사실입니다.” 　권익위 내에 고충민원 특별조사팀이 꾸려진 것은 지난해 7월. 정부 부처 가운데는 최초의 시도로, 악성민원을 전담할 별도의 전문팀이 절실하다는 내부 방침에 따라서였다. 권익위 내 160여명의 조사관을 대상으로 내부 공모를 거쳐 팀장인 그를 포함해 3명의 ‘소수정예’ 악성민원 전담반이 조직됐다. 　그가 말하는 악성민원 처리 노하우는 의외로 간단했다. ‘고질’이나 ‘악성’이란 편견을 깨고 그저 ‘특별한’ 민원으로 바라보라는 자세가 전제돼야 한다는 것. “특별민원인은 어린 아이 다루듯 해야 합니다. 그들에게는 타인에 대한 불신이 강한 특성이 있는 만큼 일단은 무조건 이야기를 들어주는 인내가 필요한 거죠.” 　민원인이 앞뒤가 전혀 맞지 않는 허무맹랑한 얘기만 늘어놓더라도 조사관은 흥분하면 안 된다는 게 그가 전하는 비법이다. 억지를 부린다고 “법대로 처리하자.”는 말을 조사관이 내뱉는 순간 민원인은 반감을 갖게 돼 자칫 악성민원으로 몰아갈 위험성이 커진다고 귀띔했다. 　특별조사팀이 가동된 이후 지금까지 접수된 악성·반복 민원은 모두 30건. 6개월여 만에 19건을 처리하는 성적을 보였다. 군 복무 시절의 사고를 이유로 국가유공자로 인정되게 해달라는 민원을 지난 6년간 권익위에 4300여차례나 반복한 광주의 50대 남성을 설득한 성과는 무엇보다 컸다. 장 팀장은 “민원인 입장에서는 분명히 억울한 부분이 있을 거라는 믿음을 갖고 조사에 들어갔다.”면서 “과거 군 부대에서의 사고·치료기록이 남아있지 않아 유공자 인정이 어렵다는 사실을 확인시키기 위해 현장조사를 나갈 때마다 일일이 민원인을 대동해 신뢰를 쌓았던 것이 주효했다.”고 자평했다. 　제아무리 베테랑이라지만 억지주장을 듣고 대응하는 게 일인 그에게도 스트레스는 산처럼 쌓인다. 업무 스트레스를 털어내는 묘책이 있냐는 물음에 “사무실 문을 나서는 순간, 그날 민원인과 입씨름했던 얘기를 머릿속에서 무조건 지워버리는 것”이라며 웃었다. 　공직에 발을 들인 지 올해로 32년째. 1980년 충북 보은군 수한면에서 9급 서기로 출발했다. 이후 보은군청, 충북도청, 내무부, 인천 계양구청 등으로 적을 옮기며 공직 이력을 착실하게 쌓아왔다. “책상물림으로 법대로만 일을 처리하면 된다는 식의 경직된 사고로는 민원 뿐만 아니라 그 어떤 공무도 제대로 해낼 수가 없다.”는 그는 “머리와 머리가 부딪치면 ‘두통’이 생기지만, 가슴과 가슴이 맞닿으면 ‘소통’이 가능해지는 법 아니겠냐?”고 반문했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

“근무기간 내내 장애인들과 함께 있었던 건 정말 좋은 기억입니다.”(공익근무 소집해제자) “그런 추억은 여러분이 사회에 나가서도 분명 큰 도움이 될 겁니다.”(성장현 용산구청장) 병사들에게 전역은 해방인 동시에 새 출발을 앞둔 두려움의 시간이기도 하다. 이런 감정은 군대가 아니라 구청에서 근무하는 공익근무요원들도 크게 다르지 않다. 성 구청장은 새 출발을 앞둔 공익근무 소집해제 예정자들에게도 멘토 역할을 하고 있다. 2년 동안 용산구를 위해 일한 그들을 만나 애로사항을 듣고 기관장이자 인생 선배로서 조언을 하는 ‘소집해제자 간담회’ 자리에서다. 7일 구청장 집무실에서 열린 간담회에는 구청과 관내 복지관, 동주민센터 등에서 복무하다 제대를 앞둔 공익요원 7명이 참석했다. 관공서에서 가장 말단이라고 할 수 있는 공익요원들은 구청장과의 대화를 어색해했다. 하지만 성 구청장이 “힘든 일이 없었느냐.”며 실타래를 풀자 쭈뼛하면서도 얘기 보따리를 하나둘씩 풀어놨다. “복지관 인력이 부족하다.” “밖에서 생활하기에 월급이 적다.”는 등 불만에 대해 성 구청장은 “인력 충원이 가능한지 알아보겠다.”, “담당 기관에 건의하겠다.”고 화답했다. 또 성 구청장은 “이제 사회에 진출하면 후회 없는 삶을 살 수 있게 ‘지금의 나는 누구인가, 어떻게 살아야 할까’를 늘 고민하고 지내라.”고 인생에 대해 조언도 했다. 성 구청장은 매월 한 차례 소집해제 예정자들과 자리를 마련하고 있다. 지난해 6월 시작한 이래 81명을 만났다. 성 구청장은 “공익근무요원은 민원인들이 어느 관공서를 가나 보게 되는 사람”이라며 “구청에서 적극 관리하고 때로는 보호해야 할 인력”이라고 간담회 취지를 설명했다. 공익요원은 업무 전문성은 떨어지지만 자치구로서는 뻬놓을 수 없는 인력이다. 용산구만 해도 본청을 비롯 동주민센터, 종합복지관 등에 근무하는 공익요원이 275명에 이른다. 공무원들이 말하기 힘든 애로사항을 전달하는 역할도 한다. 성 구청장은 소집해제자 간담회에서 “밤샘 업무를 한 직원은 다음 날 쉬게 해 달라.”는 요청을 받고 실제 반영하기도 했다. 성 구청장의 군 시절 회고담도 빠지지 않았다. 그는 700원 월급을 모아 고향집에 약초를 보내준 이야기, 눈을 끌어 모아 스키장을 만든 이야기 등으로 입담을 뽐냈다. 그는 2사단 수색대(일명 ‘육군 스키부대’)를 거쳤다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

자치구 종합민원실 어디를 가나 “담당자 나와.”를 외치는 민원인들을 어렵지 않게 만날 수 있다. 답답한 마음이야 오죽할까마는 흥분한 민원인들의 고성과 욕설은 사실 다른 주민들에게 불편을 끼치기도 한다. 그런데 서초구에서는 여느 구 민원실에서 쉽게 보는 이런 풍경을 찾기 어렵다. 이런 민원인들이 시원하게 불만을 토로할 수 있게 만든 ‘직소민원실’ 덕분이다. 16일 서초구에 따르면 지난해 하반기 직소민원실 접수 민원은 총 244건이다. 2010년 하반기 354건에 비하면 31%가량 줄어든 수치다. 반면 분야별로 볼 때 도시계획, 상하수도 등은 오히려 전년에 비해 2배 가까이 늘었다. 지난해 집중호우와 우면산 산사태를 겪으며 관련 피해 주민들이 직소민원실을 많이 찾은 탓이다. 직소민원실은 민원인들의 답답함을 푸는 게 우선이란 취지에서 구청장실 바로 옆에 설치돼 있다. 종합민원실에 흥분한 민원인이 나타나면 우선 이곳으로 안내하고 담당부서 책임자가 직접 응대를 한다. 내용에 따라 명쾌한 근거를 제시하며 민원인을 이해시키고 조치가 필요하다면 즉시 처리방법을 찾도록 했다. 또 필요에 따라서는 진익철 구청장이 직접 나서서 얘기를 듣고 해법을 함께 찾는다. 직소민원실은 이런 방법을 통해 민원처리 만족도를 2010년 64.6%에서 지난해 68.4%로 끌어 올렸다. 지난해 하반기 전체 신고 건수가 대폭 줄어든 것도 2010년 직소민원실 개소 이후 악성 민원을 상당수 해결한 결과라고 구는 보고 있다. 이민우 직소민원실장은 “직소민원을 분석하면 주민들의 관심이 변화되는 추이를 알게 된다.”며 “앞으로도 주민들의 불편·불만 사항을 해결하는 데 애쓸 것”이라고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr