“아이고 마, 3주년이 다 무슨 소용입니까. 그동안 내가 의무와 책임을 다했을까, 내가 조금 더 낮은 곳으로 임해서 조금이라도 더 위로를 드렸을까, 정이 든 우리 주민과 직원분들과 조금 더 함께하고 싶다는 게 나의 소회입니다.” 본인은 많이 부드러워졌다고 주장(?)하며 경상도 사투리를 쏟아내는 박춘희 송파구청장의 취임 3주년 소회다. 15일 집무실에서 듣게 된 박 구청장의 소회는 소회치곤 민감하다. 사실상 재선 도전 선언이었다. “제2롯데 건립과 문정법조타운, 가락 재건축과 시장 현대화처럼 송파의 미래를 그리는 사업들이 지금 한창 진행 중이다. 10년 뒤 송파는 어떻게 돼 있을까 머릿속에 고민이 가득하다. 물론 그것들이 다 송파구만의 사업은 아니지만, 행정에서 중요한 건 연속성인데 그걸 제 손으로 매듭짓고 싶다는 것이다.” 분위기가 너무 무겁다 싶었는지 농담도 하나 곁들였다. “그런데 강남, 송파 양쪽 모두 여성 구청장이라서….” 그러고는 단호하게 한마디 덧붙였다. “그래도 여성이 대통령 하는 시대다.” 여성이라는 점이 아직은 그래도 마이너스일까. “아직도 리더는 남자여야 한다는 고정관념이 좀 있지만, 구정이라는 것은 가정살림의 확대라는 점에서 더 이익이다. 주민들도 일단 남자보다는 뭐라 그래도 깨끗하고 절약할 것 같다는 점에서는 더 점수를 후하게 쳐 주시는 것 같다. 그리고 제가 실제로 해봐도 그렇다.” 그래서 박 구청장에게 따라붙는 표현은 ‘소통 구청장’이다. 소통에 얽힌 얘기 하나 들려줬다. 취임 초기 재산세 문제 때문에 주민들이 구청을 항의 방문했다. 민원인들을 만나서는 그만 소송하라고 말해 버렸다. “처음이라 변호사 티를 못 벗고 구청장의 눈이 아니라 법률가의 눈으로 사안을 봐 버렸기 때문이다. 난리가 났다. 어떻게 그럴 수 있느냐고.” 박 구청장은 그때 깨달았다고 했다. 구청장에게 중요한 것은 법률가적 판단이 아니라 행정적·정치적 판단이라는 점을. 그 깨달음 덕에 ‘소통의 아이콘’이 될 수 있었다는 얘기다. 노점상 단속도 너무 심하게 하지 않도록 주의를 기울였고 실제 길거리로 나가 빗자루 들고 거리 청소도 했다. 확대간부회의 때는 늘 손에 손을 맞잡고 서로 사랑한다고 말하게 했다. 사회복지공무원 자살이 문제가 됐을 때 그들의 손을 붙잡고 함께 펑펑 우는 바람에 “세상에 이런 간담회는 처음 본다”는 이색적인 찬사를 듣기도 했다. 소통은 현장에 대한 해답으로도 이어진다. “검색만 있고 사색은 없는” 젊은 세대들에 대한 걱정이 ‘책 읽는 송파’ 운동과 ‘북 페스티벌’로 이어졌다. 기존의 경로당을 한 단계 업그레이드시킨 ‘송파실벗뜨락’을 통해 노인들의 재취업과 창업 등을 도와주도록 했다. 서울대 간호대와 손잡고 ‘구립산모건강증진센터’를 만들어 기존 산후조리원들을 긴장시키고 있다. ‘분식집 아줌마’에서 최고령 사법시험 합격자를 거쳐 구청장으로 변신한 박 구청장이 현장을 꾸준히 지킨 덕에 가능했던 일이다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

■경찰 민원서류 내년부터 온라인 발급 경찰에서 발급하는 각종 민원서류를 인터넷으로 발급받을 수 있게 된다. 안전행정부는 내년까지 ‘경찰 민원 온라인 처리시스템’을 구축하고 주요 민원서류 26종을 경찰서 방문 없이 온라인으로 발급받을 수 있도록 했다고 2일 밝혔다. 현재 경찰에서 발급하는 민원서류는 연간 범죄경력조회서 153만건, 각종 사건·사고 사실 확인원 22만건 등 수요가 많다. 하지만 직접 경찰서를 방문해야만 발급받을 수 있어 시민들의 불편함도 컸다. 민원서류를 발급 과정을 간편하게 하는 한편, 법정 처리 기간도 크게 단축한다. 교통사고 조사 이의신청 처리는 60일에서 30일로, 헤어진 가족 찾아주기는 90일에서 60일로 줄어든다. 현재도 인터넷으로 처리가 가능한 운전면허증 갱신·재발급, 분실신고, 실종아동 신고 등 5개 민원은 스마트폰으로 처리하도록 하는 방안도 추진한다. 아울러 관련 법령을 개정해 경찰 민원서식을 정부 표준 양식으로 바꾸고, 주민등록번호 기재란을 생년월일로 대체한다. 지방경찰청에서만 접수하던 교통사고 조사 이의신청 등 민원 7종은 가까운 경찰서에서도 접수하도록 해 민원인들의 이동 불편을 해소할 방침이다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr ■본인서명 사실확인서 수수료 50%↓ 이르면 내년 초부터 시작해 2015년까지 본인서명사실확인서의 발급 수수료가 600원에서 300원으로 50% 낮아진다. 안전행정부는 2일 이 같은 내용을 담은 ‘본인서명사실확인서 등에 관한 법률 시행령’ 개정안을 마련하고 입법예고했다. 본인서명사실확인서는 인감증명제도와 똑같은 효력을 갖는 데다 거주지 읍·면·동사무소에 사전에 신고할 필요가 없는 등 편리함이 있다. 하지만 인감증명제도 이용률이 95~96%인 반면, 본인서명사실확인서는 3~4%에 머무는 등 활성화되지 않았다. 인감증명 발급 수수료 600원과 똑같은 본인서명사실확인서의 수수료를 한시적으로 50% 낮춰 이용률을 높이겠다는 복안이다. 또 시·군·구청이 본인서명사실확인제 발급시스템을 관리하다 보니 각종 사고나 재해로 인한 데이터 손실이 있을 경우 관련 자료의 복구가 불가능한 문제가 발생해왔다. 앞으로는 안행부가 백업시스템으로 데이터베이스를 구축, 관리하도록 했다. 이와 함께 재외국민, 외국인 등이 본인서명사실확인서 발급을 신청할 때 국내거소신고증만으로 신분 확인을 할 수 있도록 간소화시켰다. 개정안은 법제처 심사, 국무회의 등을 거쳐 이르면 연말부터 시행된다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr

조용한 오전 시간을 보내던 서울 강남구 개포동 강남우체국에 한바탕 소동이 인 것은 20일 오전 11시쯤이었다. 정체불명의 백색 가루가 든 것으로 추정되는 우편봉투 한 장이 엑스레이 투시 과정에서 발견되자 직원들이 술렁이기 시작했다. 프랑스발(發) 소인이 찍힌 편지봉투는 임낙희 강남우체국장 앞으로 배달된 것이었다. 탄저균 공포를 의심한 우체국 직원들은 섣불리 봉투를 열어 보지 못했다. 오후 3시 인근 수서경찰서로 봉투를 가져가 신고했다. 이번에는 수서경찰서가 발칵 뒤집혔다. “건물 내에 있는 전 직원과 민원인들은 모두 건물 밖으로 대피하라”는 방송이 경찰서 전 사무실에 울렸다. 만에 하나 있을지 모르는 생화학 테러의 위협에 대비해 경찰, 119 특수구조대, 수도방위사령부 화생방 신속대응팀, 국가정보원 직원들은 긴급회의를 열었다. 관계자들은 안전을 위해 그대로 서초구 양재동에 있는 보건환경연구원으로 옮겨 분석을 하기로 했다. 질병관리본부까지 투입된 ‘의심 물질’ 분석 작업이 시작된 직후, 백색 가루의 공포는 황당한 웃음으로 바뀌었다. 봉투 안에 있는 것은 백색 가루가 아닌 84장에 달하는 프랑스 우표였다. 강남우체국 관계자는 “엑스레이상 우표가 수십장 겹쳐 있는 모습을 가루가 퍼져 있는 것으로 오인했다”고 말했다. 함께 들어 있던 A4용지에는 편지까지 적혀 있었다. 자신을 ‘프랑스인 우표 수집가’라고 밝힌 발신자는 “각 나라의 우표를 수집하고 있다. 프랑스 우표를 보내줄 테니 한국의 우표를 보내 달라”고 적었다. “싸이의 노래 강남스타일을 보고 감동받았다”는 말도 덧붙였다. 이날 오후 부산역에서도 바닥과 유리창을 청소하는 데 쓰는 규조토를 생화학 무기로 오인한 신고가 접수되는 등 온종일 경찰과 군 당국은 ‘백색 가루의 공포’에 시달렸다. 윤샘이나 기자 sam@seoul.co.kr

“제가 먼저 진정한 힐링을 겪어야 사회복지 대상자들의 진짜 힐링을 이해하고 배려할 수 있지 않을까요.” 김경미 서대문구 복지정책과 사례관리사는 20일 환하게 웃었다. “현장에 나가는 복지 담당 공무원들은 업무 때문에 스트레스를 고스란히 혼자 받아내야 해 외로워하기 일쑤예요. 그런 외로움을 줄여 주는 프로그램이라 좋아요.” 양종욱 신촌동 복지행정팀장도 덩달아 웃었다. 서대문구가 첫선을 보인 ‘복지 - 힐링데이’가 인기몰이에 성공했다. 지난 17일 첫발을 떼 24일까지 이어지는데 복지의 일선 현장에서 뛰는 동주민센터 복지 담당, 방문 간호사, 통합사례 관리사 등 97명의 노고를 풀어주려는 프로그램이다. 소외계층에 대한 복지지원을 강화해야 한다는 데는 이견이 없다. 그렇지만 현장은 열악하다. 소외계층은 사회경제적 약자의 입장에서 오래 살아 대개 부정적이고 감정 과잉이기 십상이다. 이들과 끊임없이 접촉해 때마다 필요한 조치를 취해야 하는 데다 그것도 늘 친절하게 대해야 하는 공무원들에게는 스트레스 요인이 될 수밖에 없다. 사회복지에 대한 고질적 민원, 현장 확인과 과도한 전산서류 작업 등 쌓인 업무량에 복지 담당 공무원의 연쇄자살도 이 때문이다. 오후 2시부터 5시 30분까지 진행되는 이 프로그램은 크게 두 부분이다. 하나는 복지프로그램이 왜 필요한지 다시 한번 마음을 가다듬는 시간, 치매예방과 치매환자 대응법은 물론 보건복지 협업에 대한 강의, 민원인들을 상담하는 기술 익히기 등이다. 다시 한번 재무장하는 것이다. 다른 하나는 한방 요법이나 아로마테라피, 필라테스 등을 통해 스트레스 관리, 자가 진단과 자기 치유 기법을 익히는 시간 등이다. 교육생도 비슷한 업무를 맡고 있는 이들을 한 개의 그룹으로 만들어 서로서로 힘이 되어줄 수 있는 시간도 마련했다. 우울증 검사, 체력진단과 운동처방 등도 이어진다. 서대문구는 프로그램을 진행한 뒤 참가 공무원들의 설문조사를 받고 있다. 직원들의 반응, 프로그램에서 더할 것이나 뺄 것 등을 파악해 정례화 여부를 결정할 예정이다. 문석진 구청장은 “최일선에서 고생하는 복지담당공무원이 행복해야 주민들에게 밝게 웃으며 다가갈 수 있다”며 “이들에게 다양하고 개별화된 사기진작 프로그램을 운용해 소진된 마음과 몸을 힐링해주는 프로그램을 만들어 나가겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

불친절과 북새통으로 서울출입국관리사무소에 대한 국내외 방문객들의 불만이 빗발치고 있다. 외국인 주민 ‘140만명 시대’를 살고 있지만 서비스 마인드 부족과 과도한 업무량으로 민원인의 요구 수준을 뒤쫓지 못하고 있다. 한 인터넷 포털의 전국 출입국관리사무소 사이트에 접속하면 평가 항목에 지역별 사무소를 방문한 한국인과 외국인이 남긴 불만 글 수백 개가 올라와 있다. “전화는 장식품인가, 무슨 통화가 안 되는 전화가 다 있느냐”부터 ‘직원이 다짜고짜 반말을 하길래 한국인이라고 밝히고 나니 그제서야 존댓말을 쓰더라”까지 온갖 불만을 드러냈다. 특히 외국인 거주자가 많은 서울과 수원의 사무소에 대한 불만 강도가 높았다. 소통과 공존의 다문화사회를 지향하는 정부 정책을 무색하게 할 정도였다. 13일 이른 아침부터 서울 양천구 신정동의 서울출입국관리사무소는 수백 명의 외국인과 한국인으로 북새통을 이뤘다. 중국인 전용 창구가 마련된 2층 사무실에서는 민원인들이 대기인석과 창구 앞을 꽉 채웠다. 오전 9시 50분쯤 직원 3명이 담당하는 ‘등록·변경’ 창구의 대기인 수는 117명으로 표시됐고, ‘체류기간 연장’ 창구에도 대기인 수가 이미 105명이었다. 창구 곳곳에서 큰소리도 나왔다. 민원인이 직원에게 고함을 치는가 하면 일부 직원들은 민원인에게 짜증을 냈다. 직원과 민원인들은 이른 시간이었지만 얼굴이 붉게 상기된 채 힘들어하는 모습이었다. 중국인 방문객은 “오전 7시부터 와서 기다리는 사람도 있는데 우리가 너무 늦게 온 듯하다”면서 “최소한 4시간은 기다려야 할 것 같다”며 답답해했다. 서울 16개 구와 안양 등 경기 지역 5개 시를 맡고 있는 서울사무소는 외국인이 가장 많이 거주하고 있지만 방문자의 정확한 규모나 국적별 인원 등도 파악하지 못하고 있었다. 그렇다 보니 서비스 개선 등에 관심을 기울일 여유조차 없어 보였고, 불만을 제기해도 제대로 경청하지 않는 모습이었다. 서울사무소는 최근 서울신문이 정보 공개를 청구한 2008년부터 지난해까지 연간 총이용자, 이용자 수 상위 5개국 국적의 민원인 수, 지난해 전체 이용자 중 중국인의 비율과 관련해 “이용자 수를 집계한 적이 없기 때문에 자료가 없어 ‘정보 부존재’를 통보한다”면서 “다만 대략 하루 평균 2000여명이 방문하는 것으로 안다”고 답변했다. 외국인의 온라인 행정 업무를 담당하는 사이트 ‘하이 코리아’도 곳곳에서 오류가 발생해 현장 사무소의 업무를 덜어 주지 못하고 있다. 사이트에 올라온 29개의 민원업무 중 직접 전자민원을 신청할 수 있는 업무는 12개에 불과했다. 이 가운데 ‘체류지 변경·거소 이전 신고’는 페이지 오류로 진행조차 안 되는 상황이다. 28개의 업무는 인터넷 방문 예약을 할 수 있지만 “예약을 해도 사무소에 가서 1시간 이상을 기다려야 한다”고 지적했다. 김민석 기자 shiho@seoul.co.kr

“열린 민원실에 각종 녹색 식물로 실내 조경을 가꾼 뒤부터 흥분하는 민원인들이 급격히 줄었어요” 중구 태평로1가 서울시 신청사 1층에 있는 ‘열린 민원실’이 녹색 옷으로 갈아입었다. 민원실 사무실 곳곳에 금락조 아테누아타가 넓고 푸른 잎을 자랑하며 우뚝 서 있고, 창문 틈 사이사이에 각종 꽃을 배치해 자연친화적인 분위기가 물씬 풍긴다. 열린 민원실은 민원과 진정, 시장면담 등을 요구하는 시민들의 발길이 끊이지 않는 곳이다. 그러다 보니 지난해 10월 문을 연 뒤 폭언과 고성방가를 일삼는 민원인이 많았다. 하루에 평균 5~7차례 청원경찰이 출동할 정도였다. 서울시는 결국 열린 민원실의 분위기를 바꿔야겠다고 판단해 심리조경 전문가의 도움을 받아 ‘실내 식물원’을 콘셉트로 산소와 피톤치드 생성 기능이 있는 산세베리아 등 기능성 수목을 사무실에 배치했다. 과거 딱딱하고 차가웠던 사무실의 분위기가 자연친화적으로 변하자 민원인들의 태도도 변화됐다. 오경희 민원처리 1팀장은 “들어서는 순간부터 식물을 먼저 마주쳐서 그런지 과거와 달리 폭언을 하는 민원인이 눈에 띄게 줄었다”면서 “자연이 사람의 감정에 미치는 영향력이 상당한 것 같다”고 전했다. 13일 수입증지를 떼고자 민원실을 찾은 김현기(27)씨는 “관공서 하면 왠지 딱딱한 이미지를 떠올리는데 굉장히 세련되고, 각종 식물과 어우러져 다시 찾고 싶을 만큼 마음에 든다”며 웃었다. 김선순 시 시민소통기획관은 “고질적인 방문 민원인 해결책을 고민 중인 다른 지방자치단체나 민원부서로 확산되길 기대한다”고 말했다. 김정은 기자 kimje@seoul.co.kr

앞으로 무인 민원발급기를 이용해 주민등록 등·초본을 발급받으면 수수료를 지금의 절반인 200원만 내면 된다. 안전행정부는 9일 이 같은 내용의 주민등록법 시행령 및 시행규칙 개정안을 10일 입법예고한다고 밝혔다. 현재는 주민등록 등·초본을 민원창구에서 발급받거나 무인 민원발급기를 이용하거나 똑같이 400원의 수수료를 내야 했다. 안행부는 민원인들의 창구 이용에 따른 번거로움을 줄이기 위한 조치라고 설명했다. 아울러 주민등록증을 분실한 뒤 새로 만들었는데 과거 등록증을 찾으면 이를 회수하도록 하는 조항이 포함됐다. 안석 기자 ccto@seoul.co.kr

경기 양주시 공무원들이 현충일 전날 체육대회를 열어 술판을 벌였다고 한다. 더욱이 행사 분위기를 돋우려고 일본 제국주의를 상징하는 욱일승천기와 흡사한 깃발을 흔들어댔다고 한다. 여간 한심한 행태가 아닐 수 없다. 지방자치단체가 직원들의 단합을 위해 체육대회도 열 수 있고 술도 마실 수 있다. 그러나 굳이 현충일 전날 밤 음주를 곁들인 그런 행사를 하는 게 온당한지 잠시라도 고민했는지 모르겠다.6월은 호국보훈의 달이다. 나라를 위해 희생한 순국선열과 호국영령의 넋을 기리고 애국정신을 되새겨야 하는 시기다. 군인·공무원은 물론이고 양식 있는 시민들도 지나친 음주가무 등 유흥 활동을 삼가고 있다. 그러니 모범을 보여야 할 공직자들이 술판을 벌였다는 것은 아무리 직원들 간 소통과 화합을 위한 행사였다고 해도 비난을 받아 마땅하다. 행사를 연 곳에서 300m쯤 떨어진 곳에 현충탑이 있다는 사실을 알고나 있었나. 상황이 이런데도 “현충일에 술을 마신 게 아니라 문제 될 게 없다”는 양주시장의 말에는 말문이 막힐 지경이다. 휴일이 아닌 평일 밤에 행사를 연 것도 결코 잘한 일이 아니다. 아마도 다음 날 현충일이 공휴일이니까 전날로 날짜를 잡았을 것으로 추측된다. 하지만, 일과가 끝날 무렵인 오후 5시부터 행사를 했다고 해도 그 시간에 찾아온 민원인들이 조금이라도 불편을 겪지 않을지 생각했어야 했다. 온나라가 전력난을 겪고 있는데 어두울 때 행사를 하면서 전깃불 사용 등 낭비적 요소도 고려했는지 궁금하다. 욱일승천기를 닮은 깃발과 현수막을 만든 것은 양주시 측의 설명대로 의도적인 것으로 보이지는 않는다. 응원도구를 취급하는 인터넷 사이트에서 보고 골랐을 뿐이라는 해명을 믿지 못하겠다는 것은 아니다. 그러나 누가 봐도 한눈에 욱일승천기 문양인 것을 알 수 있는데 심지어 국기게양대에 걸어놓기까지 했다니 양주시 공무원들이 제정신으로 그랬는지 묻고 싶다. 국가적으로 힘든 시기다. 경제 불황은 지속되고 있고 국제 정세도 어수선하다. 공무원들이 난국 극복에 앞장서고 중심을 잡아야 한다. 그런데도 되레 어이없는 행태로 국민을 실망시켜서야 되겠는가.

A(39)씨는 지난해 4월 생계비 지급액이 감소된 것에 불만을 품고 경기 성남시 중구청을 방문해 복지담당공무원에게 회칼을 휘둘렀다. 자신을 일용 근로소득자로 분류해 지급액이 월 20만원 줄었다는 것이다. 공무원은 얼굴에 8㎝의 자상을 입었고 손가락 두 개가 절단돼 봉합수술까지 받았다. B(49)씨는 지난 4월 충남 아산시청을 찾아가 가축 분뇨를 뿌리고, 이를 제지하는 공무원에게 낫을 휘둘렀다. 시에서 자신의 돈사와 일대 땅을 모두 수용해 달라는 요구를 받아들이지 않은 것에 불만을 품은 것이다. 최근 복지·민원담당 공무원들이 악성 민원인들로부터 폭언·폭행·성희롱 등 각종 위협에 시달리고 이로 인해 심지어 목숨을 끊는 사태까지 발생하자 검찰이 칼을 빼들었다. 올 들어서만 사회복지담당 공무원 4명이 과도한 업무, 악성 민원인들의 폭언·폭력으로 인한 모멸감 등으로 스스로 목숨까지 끊었다. 대검찰청 형사부(부장 박민표)는 복지서비스 전달체계 교란사범에 대한 엄단 대책을 마련해 전국 검찰청에 시달했다고 6일 밝혔다. 검찰은 폭력 전력이 있거나 흉기를 사용한 경우, 반복적으로 업무방해를 한 경우에는 원칙적으로 구속 수사키로 했다. 상습범, 흉기사용 등은 중형을 구형하고 이에 상응하는 형이 선고되도록 적극적인 공판 활동도 전개하기로 했다. 검찰은 인적 조사보단 물적 증거 수집, 우편 진술서나 전화 조사 등 피해 공무원에 대한 보호 조치도 마련했다. 경찰에도 초동수사 때부터 피해 공무원에 대한 보호조치를 취해달라고 요청키로 했다. 보건복지부에 따르면 2010년 1월부터 지난해 4월까지 복지 담당 공무원의 피해 건수는 1409건에 이른다. 이 가운데 10%인 131건만 고발 조치됐다. 90%는 해당 기관에서 자체적으로 무마, 솜방망이 처벌에 그쳤다. 대검 관계자는 “악성 민원인들을 엄단해 공무원들도 보호하고 복지서비스 질도 향상시킬 것”이라고 밝혔다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

홍준표 경남도지사가 열흘 넘게 뒷문을 통해 출퇴근하고 있다. 중앙 현관 앞마당이 경찰버스와 진주의료원 폐업 철회를 요구하는 노조원들로 관용차가 드나들 수 없기 때문이다. 민원인들의 도청 방문도 불편하기는 마찬가지다. 도청 현관 출입문 앞에서 청원경찰과 공무원들이 방문객들에게 일일이 방문 이유를 물어본다. 진주의료원 폐업을 강행하면서 생긴 도청 주변의 볼썽사나운 모습이다. 홍 지사는 지난해 12월 경남지사 보궐선거에서 당선된 뒤 2월 26일 진주의료원 폐업을 전격적으로 결정했다. 취임 69일 만이다. 홍 지사는 진주의료원 폐업 결행을 그리스 신화에 나오는 ‘알렉산드로스가 고르디우스의 매듭을 단칼에 자른 이야기’에 비유했다. 고르디우스 매듭은 프리기아의 왕이 된 고르디우스가 자신이 탔던 마차를 왕이 된 기념으로 신전에 묶어 놓았던 매우 복잡하게 꼬인 매듭이다. 이 매듭을 푸는 사람이 아시아의 지배자가 될 것이라는 신탁이 전해져 많은 사람들이 시도했지만 실패했다. 원정길에 이곳을 지나게 된 알렉산드로스가 매듭을 풀려다 되지 않자 단칼로 잘라 풀었다는 이야기이다. 어려운 문제는 대담한 방법으로 풀거나, 그렇게 해야 풀 수 있다는 뜻으로 인용된다. 홍 지사는 한나라당 원내대표 시절이었던 2009년 2월 29일 국회에서 열린 주요 당직자 회의에서도 당시 미디어법 직권 상정을 꺼리고 있던 김형오 국회의장을 비난하며 “직권 상정을 하는 것이 고르디우스 매듭을 푸는 것이다”라고 주장하기도 했다. 얽히고설켜 좀처럼 풀기가 어려운 문제는 좌고우면(左顧右眄)하기보다는 알렉산드로스처럼 단칼에 싹둑 끊는 방식으로 과감하게 해결해야 한다는 생각을 홍 지사는 갖고 있는 것 같다. 경우에 따라 필요하고 유익한 방식이 될 수 있다. 그러나 도정 책임자가 주요 정책을 결정할 때는 도민들의 의견을 충분히 듣고 판단하는 과정이 필요하다. 홍 지사는 진주의료원 폐업을 사전에 사회적 합의나 논의 과정 없이 일방적으로 결정, 발표했다. 홍 지사의 주장처럼 진주의료원이 혈세가 줄줄 새는 강성귀족노조의 해방구였다면 먼저 도민들의 검증과 이해를 구하는 과정을 거쳐야 했다. 그랬더라면 도청 앞마당과 통신탑, 도의회 등이 노조원들에 의해 점거되는 불법 상황과 사회 혼란은 덜했을 것이다. 또한 취임 당시 “도민만 바라보는 정의로운 도지사가 되겠다”고 약속한 홍 지사에 대해 “독단과 불통, 일방통행 도정 운영”이라는 비판의 목소리가 지금처럼 강하지는 않았을 것이다. 새누리당의 어정쩡한 태도도 실망과 아쉬움이 큰 대목이다. 새누리당은 같은 당 소속인 홍 지사의 폐업 결정 과정 등에 문제가 있음을 지적하면서도 적극적으로 나서지 않았다. 노조의 사후약방문식 대응 행태도 비판에서 자유로울 수 없다. 적자가 누적되고 있는 상황임에도 변화의 요구에 귀를 닫고 미적거리다 폐업이 결정된 뒤에야 경영 정상화 방안을 내놓으며 폐업 철회를 요구했지만 상황을 되돌리지는 못했다. 103년 된 공공의료기관이 강제로 문을 닫는 사태를 지켜보며 수혜자여야 할 시민은 안중에도 없는 노사 양측의 무책임한 태도에 화가 치민다. kws@seoul.co.kr

보통 관공서 민원상담실 하면 딱딱하고 사무적인 공간을 떠올리기 쉽다. 영등포구청이 이러한 편견을 깨고 민원인과의 소통을 강화하기 위해 남다른 상담실을 꾸렸다고 30일 밝혔다. 청사 본관 2층 건축과 민원상담실을 민원인이 편안한 분위기 속에 상담도 받고 쉬어갈 수 있는 곳으로 바꾼 것. 우선 상담 공간을 분리하는 경계에 흔한 칸막이 대신 전통의 멋을 풍기는 나무 창살 칸막이를 설치했다. 또 칸막이 앞뒤로는 민원인이 잠시 쉬어갈 수 있도록 툇마루를 만들고 처마 모양의 실내 장식도 올렸다. 구는 이렇듯 새로워진 민원실에 ‘소통 마루’라는 이름을 붙였다. 이와 함께 구는 건축민원 서비스도 강화했다. 지역 건축사회와 재능기부 협약을 맺고 건축사 10명이 민원인들에게 무료 상담을 해주는 ‘나눔 마루’ 서비스를 도입했다. 건축과 직원이 번갈아 민원 도우미 ‘마루지기’로 변신해 방문객을 담당 직원에게 안내하는 역할도 수행한다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

인터넷 포털 업체인 SK커뮤니케이션즈가 입주해 있는 서울 서대문구 미근동 임광빌딩의 풍경은 다른 회사와 조금 다르다. 30일 점심시간이 끝나갈 무렵 식사를 마치고 삼삼오오 건물로 들어오는 직원들의 차림은 거의가 티셔츠에 면·청바지 그리고 운동화다. 아직은 이르지만 한여름에는 반바지를 입는 직원도 적지 않다. SK컴즈 관계자는 “편한 차림이 에너지 절약은 물론 업무 효율도 높인다는 생각에 이한상 대표도 특별한 행사가 없을 때는 티셔츠를 입고 다닌다”며 “가끔 보이는 넥타이 부대는 건물을 같이 쓰는 국민권익위원회 공무원들”이라고 귀띔했다. 다시 ‘노 타이’의 계절이 돌아왔다. 30일 여름철 전력 대란이 예상되는 가운데 정부와 기업 등은 차례로 직원들의 목을 답답하게 조였던 넥타이를 풀게 하고 에너지 절약을 위한 다양한 정책을 내놓고 있다. 국내에서 넥타이를 풀고 시원한 차림을 하자는 ‘노 타이 캠페인’은 2006년쯤 본격적으로 시작됐다. 익히 알려진 대로 넥타이를 풀기만 해도 체온이 2도쯤 떨어져 그만큼 냉방비를 절약하는 효과를 낸다. 산업통상자원부에 따르면 에어컨 설정 온도를 2도 높이면 전력을 14% 정도 절감할 수 있다. 이는 330㎡ 규모 사무실에서 10짜리 에어컨을 가동한다고 할 때 선풍기 40~50대를 1시간 동안 한꺼번에 돌리는 전력과 맞먹는다. 나성화 에너지절약협력과장은 “에어컨 80만대만 2도씩 높여도 원자력발전소 1기를 없앨 수 있다”고 전했다. 사용 전력량으로 보면 에어컨 2도를 올릴 시 260만 정도가 절약돼 정부가 올여름 부족분으로 예상한 200만㎾를 커버할 수 있다는 얘기다. 또 정부는 여름철 전력난이 심각한 경우 공공기관은 28도, 민간도 일정 규모 이상의 건물은 26도로 냉방 온도를 제한하고 있어 노 타이 차림을 하면 훨씬 시원한 상태로 업무를 볼 수 있다. 기업들에 있어 노 타이는 에너지 절약과 업무 효율 제고라는 두 마리 토끼를 잡는 전략이다. 정보기술(IT) 업체와 같이 파격적인 형태는 아니더라도 각 기업 나름의 방식을 정해 노 타이 근무를 실천하고 있다. 삼성그룹은 ‘여름철 복장 간소화 가이드’를 정해 운영하고 있다. 가이드는 웃옷 재킷은 벗고 셔츠는 깃 있는 캐주얼 셔츠나 티셔츠, 바지는 정장바지나 단정한 면바지, 적당한 길이의 치마, 신발은 구두와 구두 스타일의 캐주얼 신발을 신어도 된다는 식이다. 삼성그룹에는 부채, 방석 같은 용품도 지급하고 단체 급식에 냉면, 콩국수 같은 여름 메뉴를 확대한다는 ‘급식 가이드’도 있다. 항공업계도 노 타이에 적극 나서고 있다. 대한항공은 새달부터 3개월간 넥타이를 매지 않고 아시아나항공은 지난 27일부터 넥타이를 매지 않고 있다. 이는 평년보다 일찍 찾아온 더위에 대비해 지난해보다 일주일 앞당겨 실시한 것이다. 하지만 아직 대한민국의 ‘쿨 비즈’는 갈 길이 멀다. 특히 관공서의 경우 시원하고 편안한 차림이 민원인들에 대한 예의에 어긋난다고 보는 시각이 많다. 서울시는 지난해 박원순 시장이 앞장서 반바지나 샌들 차림을 허용한 ‘쿨 비즈 운동’을 벌였지만 “의전이나 예의상 문제가 있다”는 반발에 부딪히기도 했다. 기업 역시 승무원이나 접객 직원 등 고객과 부딪치는 직원들에 대해서는 대부분 쿨 비즈를 허용하지 않고 있다. 한 대기업 관계자는 “더운 여름에도 제복을 입는 게 예의라는 시각이 사라지지 않는 한 쿨 비즈 확대 역시 한계에 부딪힐 것”이라며 “이를 예의의 문제보다 직원들의 업무 환경, 국가적 에너지 절약 차원에서 이해하는 시각이 많아져야 할 것”이라고 말했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

인터넷 포털 업체인 SK커뮤니케이션즈가 입주해 있는 서울 서대문구 미근동 임광빌딩의 풍경은 다른 회사와 조금 다르다. 30일 점심시간이 끝나갈 무렵 식사를 마치고 삼삼오오 건물로 들어오는 직원들의 차림은 거의가 티셔츠에 면·청바지 그리고 운동화다. 아직은 이르지만 한여름에는 반바지를 입는 직원도 적지 않다. SK컴즈 관계자는 “편한 차림이 에너지 절약은 물론 업무 효율도 높인다는 생각에 이한상 대표도 특별한 행사가 없을 때는 티셔츠를 입고 다닌다”며 “가끔 보이는 넥타이 부대는 건물을 같이 쓰는 국민권익위원회 공무원들”이라고 귀띔했다. 다시 ‘노 타이’의 계절이 돌아왔다. 30일 여름철 전력 대란이 예상되는 가운데 정부와 기업 등은 차례로 직원들의 목을 답답하게 조였던 넥타이를 풀게 하고 에너지 절약을 위한 다양한 정책을 내놓고 있다. 국내에서 넥타이를 풀고 시원한 차림을 하자는 ‘노 타이 캠페인’은 2006년쯤 본격적으로 시작됐다. 익히 알려진 대로 넥타이를 풀기만 해도 체온이 2도쯤 떨어져 그만큼 냉방비를 절약하는 효과를 낸다. 산업통상자원부에 따르면 에어컨 설정 온도를 2도 높이면 전력을 14% 정도 절감할 수 있다. 이는 330㎡ 규모 사무실에서 10짜리 에어컨을 가동한다고 할 때 선풍기 40~50대를 1시간 동안 한꺼번에 돌리는 전력과 맞먹는다. 나성화 에너지절약협력과장은 “에어컨 80만대만 2도씩 높여도 원자력발전소 1기를 없앨 수 있다”고 전했다. 사용 전력량으로 보면 에어컨 2도를 올릴 시 260만 정도가 절약돼 정부가 올여름 부족분으로 예상한 200만㎾를 커버할 수 있다는 얘기다. 또 정부는 여름철 전력난이 심각한 경우 공공기관은 28도, 민간도 일정 규모 이상의 건물은 26도로 냉방 온도를 제한하고 있어 노 타이 차림을 하면 훨씬 시원한 상태로 업무를 볼 수 있다. 기업들에 있어 노 타이는 에너지 절약과 업무 효율 제고라는 두 마리 토끼를 잡는 전략이다. 정보기술(IT) 업체와 같이 파격적인 형태는 아니더라도 각 기업 나름의 방식을 정해 노 타이 근무를 실천하고 있다. 삼성그룹은 ‘여름철 복장 간소화 가이드’를 정해 운영하고 있다. 가이드는 웃옷 재킷은 벗고 셔츠는 깃 있는 캐주얼 셔츠나 티셔츠, 바지는 정장바지나 단정한 면바지, 적당한 길이의 치마, 신발은 구두와 구두 스타일의 캐주얼 신발을 신어도 된다는 식이다. 삼성그룹에는 부채, 방석 같은 용품도 지급하고 단체 급식에 냉면, 콩국수 같은 여름 메뉴를 확대한다는 ‘급식 가이드’도 있다. 항공업계도 노 타이에 적극 나서고 있다. 대한항공은 새달부터 3개월간 넥타이를 매지 않고 아시아나항공은 지난 27일부터 넥타이를 매지 않고 있다. 이는 평년보다 일찍 찾아온 더위에 대비해 지난해보다 일주일 앞당겨 실시한 것이다. 하지만 아직 대한민국의 ‘쿨 비즈’는 갈 길이 멀다. 특히 관공서의 경우 시원하고 편안한 차림이 민원인들에 대한 예의에 어긋난다고 보는 시각이 많다. 서울시는 지난해 박원순 시장이 앞장서 반바지나 샌들 차림을 허용한 ‘쿨 비즈 운동’을 벌였지만 “의전이나 예의상 문제가 있다”는 반발에 부딪히기도 했다. 기업 역시 승무원이나 접객 직원 등 고객과 부딪치는 직원들에 대해서는 대부분 쿨 비즈를 허용하지 않고 있다. 한 대기업 관계자는 “더운 여름에도 제복을 입는 게 예의라는 시각이 사라지지 않는 한 쿨 비즈 확대 역시 한계에 부딪힐 것”이라며 “이를 예의의 문제보다 직원들의 업무 환경, 국가적 에너지 절약 차원에서 이해하는 시각이 많아져야 할 것”이라고 말했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

#1 서울의 한 시중은행 창구직원 A씨는 최근 고객 B씨로부터 황당한 요구를 받았다. B씨가 자신의 계좌에서 ‘일십만구원’(100009원)을 찾겠다고 출금 요청을 한 것. A씨가 “1원짜리가 현재 통용되지 않으니 10원짜리 주화를 드려도 괜찮겠느냐”고 하자 B씨는 “고객이 필요해서 요청하는 건데 왜 준비해 놓지 않았느냐”며 화를 냈다. ‘업무태만 및 고객 응대 부족’ 등으로 금융감독원 등에 민원도 냈다. 민원을 줄이라는 금융당국의 서슬 퍼런 주문 탓에 A씨는 울며 겨자먹기로 사과를 하고 보상조로 상품권까지 지급했다. 나중에 확인해 보니 B씨는 다른 지점에서도 여러 차례 비슷한 수법으로 보상을 받아갔다. #2 은행권 콜센터 직원들 사이에서 C씨는 기피 고객으로 유명하다. 얼마 전엔 “인터넷으로 특정 사이트에 접속이 되지 않는데 콜센터에서 알려준 은행 공인인증서에 문제가 있는 것 같다”며 “신경을 쓰느라 청심환까지 먹었으니 피해보상을 하라”고 항의했다. C씨는 그 뒤 한 달 동안 6차례나 업무처리 불만 등 매번 다른 이유로 상담직원의 사과와 보상을 요구했다. #3 올 초 한 은행에서는 40대 남성이 본인과 자녀 2명의 명의로 소액 적금에 든 뒤 가입계좌 수만큼 사은품을 달라며 언성을 높였다. “다른 은행은 이것보다 더 좋은 걸 준다”며 생떼를 부리기도 했다. 며칠 뒤 슬그머니 아내가 다른 지점을 찾아 적금을 모두 해지했다. 이들 부부가 한 달 안에 해지한 계좌만 20개였다. #4 60여 차례나 차량 긴급출동서비스를 이용한 한 남성은 “서비스 직원을 불렀는데 제대로 처리를 못했으니 정신적·물질적 손해배상을 하라”며 민원을 냈다. 면담하던 담당자를 폭력으로 협박하기까지 했다. 금융권에도 이처럼 ‘라면상무’ 못지않은 상습 민원인(블랙 컨슈머)들이 적지 않다. 때문에 금융당국과 금융권은 ‘반복·감정적 고발’ 민원에 대한 대응방안을 모색 중이다. 한 시중은행 관계자는 “한 사람이 수백건의 민원을 내면 1건으로 이미 처리하고 있지만 구체적인 매뉴얼이 없는 실정”이라고 털어놓았다. 금융감독원도 “블랙 컨슈머에 대한 업계 전반의 개념이 아직 불분명하다”면서 “금융사와 협의해 정의와 대응책 등을 재정립할 계획”이라고 밝혔다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

‘무결점 여권 발급은 서대문구가 전국 최고.’ 6일 서울 서대문구에 따르면 2012년도 하반기 동안 발급된 여권 154만 6768건 가운데 재발급 건수는 1120건에 그쳐 오류 재발급률 0.07%를 기록했다. 이는 2012년 상반기 0.07%와 동일한 수준이다. 서대문구는 2008년 외교통상부로부터 여권 발급 업무를 넘겨받은 이후 0%대에 가까운 오류 재발급률을 인정받아 지난해 외교부로부터 최우수 기관으로 선정될 정도로 호평을 이끌어냈다. 이는 여권 관련 민원의 대부분이 영문 이름이나 기간 만료일 문제 등에 따른 것이기 때문에 검증시스템을 가동한 데 따른 것이다. 신청한 지 3일 만에 여권을 발급해 주는 ‘3일 여권제도’, 만료일을 미리 알려주는 ‘여권만료일 사전예고제’, 문자 안내 시스템 도입을 비롯해 매주 수요일을 오후 9시까지 여권 발급해 주는 날로 지정해 운영했다. 이 때문에 서울 민원 안내 전화 120다산콜센터에서도 여권 발급 관련 문의가 들어오면 서대문구를 추천하고, 지방에서는 KTX를 타고 서대문구를 찾아올 정도가 됐다. 문석진 구청장은 “해외여행이 일반화되면서 여권 발급 건수는 꾸준히 증가하는 추세”라면서 “민원인들이 정확하고 편리하게 발급받을 수 있도록 서비스를 꾸준히 향상시키겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

앞으로 민원인이 폭언이나 폭행을 하면 민원담당 공무원은 사전에 고지한 뒤 이를 녹음하거나 녹화하고 악성 민원인은 고소·고발 조치된다. 또 민원인들의 폭언이나 폭행 등이 빈번하게 일어나는 행정기관에서는 청원경찰 등 안전요원이 상시 배치된다. 안전행정부는 이 같은 내용의 ‘2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침’을 만들어 각 정부부처와 지방자치단체에 보냈다고 24일 밝혔다. 안행부는 “지자체 민원담당 공무원을 상대로 설문조사한 결과 93%가 민원인으로부터 폭언을 들었으며 여성공무원의 58%는 성희롱 또는 성적 비하를 경험한 것으로 나타났다”면서 “악성 민원을 예방해 민원행정의 효율을 높이기 위해 이 같은 지침을 마련했다”고 말했다. 실제로 안행부가 지난해 6월 30일부터 7월 11일까지 지자체 민원실 창구 공무원 1만 850명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 민원담당 공무원들의 업무피해 정도는 심각했다. 지난 1년간 응답자의 93%가 폭언 피해 경험이 있다고 답했으며 13%는 직접적인 폭행을 당한 것으로 집계됐다. 또한 민원담당 여성공무원의 58%는 성희롱이나 성적 비하 등 성폭력까지 경험했다. 조사에 참여한 국민 1011명 중 11%는 민원인이 폭력을 행사하는 장면을 직접 목격했다고 답했다. 응답자의 97%는 민원인의 폭력을 방지하는 조치가 필요하다고 응답했다. 이에 안행부는 ‘표준 민원 응대 매뉴얼’을 만들어 전 지자체에 보급하는 등 담당 공무원은 물론 간부 직원들에게도 친절교육을 강화하는 한편 민원인이 폭언을 할 경우 사전에 알린 뒤 녹음을 실시하고 폭언·폭행이 빈번하게 일어나는 행정기관에는 청원경찰 등을 상시 배치하도록 했다. 특히 민원인의 폭언 등으로 정상업무 수행이 곤란하면 민원응대를 중단하고, 대면상담 시 폭행에 대비해 민원창구에 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 이를 녹화하도록 지시했다. 국민 응답자들은 민원 폭력방지 대책으로 65%가 녹음 및 녹화를, 49%는 처벌 강화를 각각 꼽았다. 정상적인 민원처리를 방해하는 행위를 금지하는 규정은 ‘민원사무 처리에 관한 법률’에도 반영하기로 했다. 안행부는 장기·반복적인 악성 민원인에 대해서는 행정기관이 공무집행 방해나 폭행, 손괴, 협박, 명예훼손 등으로 고소, 고발 등 법적 조치를 검토할 것도 요청했다. 아울러 관공서 주취난동에 대해서는 60만원 이하의 벌금을 내거나 체포나 직접적인 제재가 가능하도록 처벌을 강화하고 업무방해에 대해서도 벌금을 10만원에서 20만원으로 올렸다. 안행부는 “민원 담당 공무원에게는 상해·책임보험을 가입하게 하는 한편 민원인에게 피해를 입은 공무원에 대해 인사상 불이익을 금지하도록 각 기관에 요청했다”고 말했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr

정보공개 요구가 없어도 주민 생활과 밀접한 99개 행정정보를 사전에 공개한다. 중구는 이 같은 내용을 담은 ‘중구 행정정보공개 조례 시행규칙’이 지난달 공포됨에 따라 홈페이지 등에 행정정보를 공개할 계획이라고 17일 밝혔다 시행규칙에 따르면 구에서 보유하고 있는 행정정보를 민원인들의 청구가 없더라도 정기적으로 공개할 수 있도록 세부업무와 공표 방법을 정했다. 조례에 규정한 12개 항목을 99개 업무로 세분화했고 99개 업무를 생활·안전, 사회·복지, 교통, 환경, 식품·위생 등 정보 분야를 명시해 주민들이 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 공개되는 행정정보는 주요업무계획, 세입·세출 예산, 결산, 투자·출연기관의 경영평가는 물론 구청장과 투자기관장, 출연기관장, 전 부서의 업무추진비도 포함됐다. 또 정례적으로 실시하는 구정 주요 통계조사 결과는 조사완료일로부터 1개월 이내에 공표하고 구 자체 감사 결과와 진정(고충)민원 처리 실태 분석, 위해식품 검사 결과, 식품·공중위생 검사 결과 등도 수시로 공표할 방침이다. 아울러 법령상 비밀·비공개정보, 이름·주민등록번호 등 개인정보 등 8개 비공개대상 정보는 각 부서의 업무성격을 고려해 총 66개 단위업무의 비공개유형으로 세분화했다. 최창식 구청장은 “주민들이 궁금해하는 행정정보를 사전에 공개해 행정의 투명성을 확보하고 정책 결정·집행과정 공개로 책임 있는 구정과 함께 구민 참여를 늘려나가겠다”고 말했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

‘직원들의 마음이 건강해야 주민들에 대한 서비스의 질도 높아진다.’ 27일 오후 2시 은평구청 5층 은평홀. 잔잔한 음악이 흐르는 가운데 김우영 구청장과 직원 30여명이 요가와 명상을 하며 업무로 쌓인 스트레스와 피로를 풀고 있었다. 이들은 ‘직원의 행복지수를 높이는 은평 힐링프로그램 교육’에 참여한 공무원들로, 주로 민원 단속 부서 등 민원인들을 많이 상대하는 부서 근무자들이다. 교육지도는 은평구 평생학습관 ‘4050 길찾기센터’에서 맡아 명상과 요가, 웃음 치료 등의 순서로 2시간 동안 진행했다. 김 구청장은 교육에 앞서 “이번 힐링 프로그램은 기존의 일방적이고 획일적인 형태의 교육이 아니라 공무원 스스로 자기 성찰을 통해 머리로 이해하고 가슴으로 느끼는 교육”이라면서 “직원들이 잠시나마 업무 스트레스에서 벗어나 아름다운 삶의 가치를 발견하고 진정한 행복을 찾아 떠나는 시간이 되길 바란다”고 말했다. 직원들의 자신감 회복과 스트레스 관리에 초점을 맞춰 진행하는 힐링프로그램은 오는 11월까지 6기에 걸쳐 진행된다. 또 6월에는 직원들을 대상으로 1박 2일 힐링캠프도 운영해 직원들의 에너지 충전 및 활기찬 직장 분위기 조성의 기회로 삼을 예정이다. 교육은 민원인을 대하는 과정에서 생긴 직원들의 마음의 상처를 치유하기 위해 마련됐다. 불법 주정차 단속 등을 하는 현장 근무 직원들은 욕설이 난무하는 현장에서 언어적 폭력은 물론 물리적 폭력의 피해를 받는데도 공무원이란 신분 때문에 제대로 대응하지 못해 마음의 상처를 받는 경우가 많았다. 교육에 참가한 박지숙(30·주택과)씨는 “재개발 집단 민원 등으로 인해 업무적인 스트레스를 많이 받았는데 교육을 받고 나니 마음이 편안해지고 긍정적인 에너지를 얻을 수 있어서 좋았다”면서 “앞으로도 직원들이 업무로 받은 스트레스를 해소하고 자신감을 향상시킬 수 있는 프로그램이 많이 마련됐으면 좋겠다”고 말했다. 구는 이번 힐링프로그램을 직원들의 대민 서비스 향상과 연계해 나가는 한편 주민들을 위한 심리 치유 프로그램도 마련할 계획이다. 김 구청장은 “각종 민원으로 스트레스와 피로가 누적된 직원들이 건강한 심신을 되찾아야 주민들에 대한 서비스도 좋아질 것”이라면서 “직원을 대상으로 심리 치유를 운영해 본 뒤 장기적으로는 심신치유센터를 만들어 주민들의 지친 심신과 스트레스를 해소해 나가겠다”고 강조했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

전국 7개 광역 자치단체의 전산망에 장애가 발생, 1시간 20여분 만에 복구됐다. 또 기획재정부 웹사이트도 이날 15분가량 마비됐다. 지난 20일 발생한 방송사, 은행 등의 전산망 마비사태가 국가정보통신망에도 재현된 것이 아니냐는 우려를 자아냈지만 스위치 고장으로 확인됐다. 26일 안전행정부 정부통합전산센터에 따르면 국가정보통신망에서 지방자치단체로 연결된 장비에 과부하가 걸리면서 오전 10시 40분부터 장애가 발생, 경기, 인천, 강원, 전남·북, 광주, 제주 등 7개 광역단체 전산망이 마비됐다. 해당 지역에서 전산망을 공유하는 공공기관의 전산망이 역시 마비됐다. 지자체의 전산망은 자체가 운영하는 홈페이지가 연결된 망으로, 공무원의 인터넷 접속에 사용되며 정부통합지식행정시스템과는 분리돼 있다. 6개 광역단체 전산망은 오전 11시 22분쯤 정상화됐고, 전남은 가장 늦은 낮 12시 5분 복구됐다. 방송통신위원회는 “지자체 통합전산센터의 전산망 장애는 스위치쪽의 일시적 장애로 확인됐다”고 밝혔다. 방통위는 또 같은 시간 발생한 YTN 전산망 마비 사태와 관련,“내부 시스템의 장애로 보인다”면서도 외부 해킹 가능성을 배제하지 않았다. 전산망이 마비되면서 지자체 공무원들은 이메일을 전송할 수 없어 자료를 팩스로 주고 받는 등 불편을 겪었다. 내부 행정망이 아닌 외부로 연결하는 전산망에서 발생해 민원처리, 전자 결재, 시·군·구 간 업무 연계 등은 정상적으로 이뤄졌고, 민원인들의 큰 불편은 없었다. 안행부 관계자는 “국가정보통신망에서 지자체로 연결된 업무망은 아무 문제가 없었지만 인터넷망에 연결된 장비 트래픽에 이상이 생기면서 잠깐 장애를 일으킨 것”이라면서 “국가정보통신망 시스템을 통한 내부 결재나 민원 처리는 가능하지만 인터넷 접속이 안 됐다”고 말했다. 북한 관련 단체 홈페이지에서 잇따라 접속 장애가 발생했다. 데일리NK는 홈페이지 공지를 통해 “오후 1시 40분부터 2시 30분까지 해킹으로 추정되는 외부공격으로 인해 사이트 접속에 차질이 발생했다”고 밝혔다. 데일리 NK는 장애 원인으로 미국 IP를 통한 악의적인 해킹 공격으로 추정하고 있다. 자유북한방송, NK지식인연대, 북한개혁방송의 홈페이지도 오후 마비됐다. 정부는 이날 서울청사에서 김동연 국무조정실장 주재로 연 정보통신기반보호위원회에서 행정·금융·통신·운송 등 209개 전국 주요 정보통신 기반시설에 대해 사이버테러에 대응하기 위해 점검하기로 했다. 또 사이버 테러에 대응할 수 있는 전문인력 양성 방안과 함께 인프라나 제도 구축 방안 등의 대책을 마련하기로 했다. 김 실장은 “민간부문의 기반시설은 미래창조과학부 중심으로, 공공부문의 기반시설은 국가국정원 중심으로 대처할 것”을 주문했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr 이석우 선임기자 jun88@seoul.co.kr 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

“우리가 외계에서 온 별종입니까. 콜센터 상담원도 사람입니다. 누군가의 누나이거나 동생, 딸일 수 있는데 ‘개XX’ 같은 욕을 아무렇게나 하는 분이 있습니다. 우리를 누군가의 가족으로 생각하고 따뜻하게 대해 주세요.” 21일 차분한 어조로 상담원들의 애환을 설명하던 서울시 120다산콜센터 김연희(45·여) 팀장의 눈가가 잠시 파르르 떨렸다. 정확하게 표현하자면 그는 서울시 공무원이 아니다. 민간 업체에 소속된 직원이다. 하지만 공무원과 마찬가지로 시민들에게 각종 생활 정보와 편의를 제공하는 업무를 맡고 있다. 전화번호나 세금납부 방법 등 수많은 질문에 성실히 답변해야 한다. 그런데 콜센터 업무 성격상 악성 민원인을 자주 대할 수밖에 없다. ‘개XX’, ‘씨XX’, ‘개 같은 X’ 같은 욕설은 그나마 너무 많이 들어 듣기 편한 욕설이라고 했다. 김 팀장은 “정말 심한 말을 하는 민원인 중에는 ‘성기를 찢어서 죽여 버리겠다’거나 대놓고 ‘나하고 한번 자자. 신음 소리 한번 내봐라’고 희롱하는 분도 있다”면서 “대부분 취한 상태에서 아무런 이유도 없이 불쑥 말하기 때문에 무방비로 들을 수밖에 없다”고 토로했다. 지난해 6월 욕설과 성희롱 등 언어폭력에 대응하는 매뉴얼을 마련한 이후 악성 민원인은 다소 줄어드는 추세다. 지난해 상반기 월평균 2286건에서 하반기 1448건, 올해 들어 지난달까지 927건으로 줄었다. 하루 평균 31건 정도다. 김 팀장은 “얼마 전 심각한 악성 민원인에게 법원이 벌금 400만원을 선고했다는 언론 보도가 나간 뒤로 언어폭력은 더 많이 줄었다”면서 “어제는 전날 술에 취해 욕설을 퍼붓던 민원인 2명이 ‘죄송하다’고 사과 전화를 해 언론과 법의 위력을 느꼈다”고 말했다. 하지만 고질적인 언어폭력이 완전히 사라진 것은 아니다. 적게는 6~7차례, 많게는 수십 차례 전화를 걸거나 2~3시간씩 전화기를 붙잡고 괴롭히는 민원인도 있다. 매뉴얼에 따라 전화를 끊거나 법적 대응 경고를 하지만 이미 들어버린 욕설과 폭언은 상담원들의 가슴을 메마르게 한다. 500여명의 상담원 가운데 일주일 평균 9~12명이 콜센터 내 전문가에게 심리상담을 받는다. 만취 상태의 장시간 통화(24%), 폭언·욕설·협박(13%)만큼 시와 무관한 반복 민원(40%)도 그들을 지치게 한다. 김 팀장은 “가족에게 전화할 때처럼 기본적인 전화예절을 지켜 준다면 상담원의 눈물은 더 이상 흐르지 않을 것”이라고 말했다. 글 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr 사진 이언탁 기자 utl@seoul.co.kr