“과거에는 불법을 저지른 다중이용업소에 영업정지 처분을 내릴 경우 사업주가 그냥 받아들였으나, 요즘에는 변호사를 통해 적극 대응하고 있습니다. 법률 비용을 지출하더라도 시간을 끌면서 얻는 이익이 더 크니까요. 사소한 꼬투리가 잡혀 자칫 패소하는 경우도 종종 있을 수 있습니다.” 경기 광명시가 행정처분에 대한 불복 및 이의 제기 건수가 해마다 증가하자, 재산권과 관련 있는 인허가 업무 담당 공무원을 대상으로 사례 중심의 행정법 교육을 실시해 주목받고 있다. 광명시는 오는 23일부터 총 3차례에 걸쳐 7급 이하 기술직렬 197명을 대상으로 ‘실무 행정법 과정’을 운영할 계획이라고 16일 밝혔다. 교육 대상 공무원들은 인허가 실무 업무를 담당하면서도 경험이 부족하거나 전문지식이 충분치 않은 경우가 대부분이다. 이들 기술직 공무원은 “임용시험에 정작 행정법 과목이 빠져 있어 변호사를 고용해 행정처분에 적극 대처하는 요즘 민원인들에게 효율적으로 대처하는 데 한계가 있다”며 어려움을 토로해왔다. 기초자치단체가 스스로 직무능력 향상을 위해 자체 교육프로그램을 운영하는 경우는 극히 드물다. 광명시 관계자는 “교육팀 3명이 웬만한 광역자치단체 인재개발원 또는 교육원 역할을 하고 있다”면서 “앞으로도 직급별 맞춤 교육으로 자체 전문교육과정을 점차 확대해 다양한 행정수요에 능동적으로 대처할 수 있는 역량 있는 전문 행정인을 양성해 나가겠다”고 말했다. 이번 교육의 기수별 일정은 23일 기초반 105명, 25일 심화반 40명, 26일 행정사례 연습 52명 등이다. 최근 5년간 경기도에 접수된 행정심판 청구사건 처리 현황을 보면 2011년 1263건이었으나, 2012년 1490건, 2013년 1678건, 2014년 1880건, 지난해 2560건 등 해마다 행정처분 불복 사례가 200건 전후씩 늘고 있다. 한상봉 기자 hsb@seoul.co.kr

행자부 등 13명으로 전문센터 꾸려 계약불만 직접 상담 등 맞춤형 해결 온라인 국민참여포털인 국민신문고를 통해 행정자치부에 가장 많이 접수되는 민원은 무엇일까. 16일 행자부에 따르면 지난해 행자부 대상 민원 2만 7974건 가운데 27.1%인 7591건이 ‘계약민원’으로 집계됐다. 주로 지방자치단체, 교육청, 공립 초·중·고교 등 공공기관이 발주한 용역·물품조달 사업에 응모했다가 탈락한 사업체들이 계약민원을 제기한다. 행자부 관계자는 “공공기관들은 물품을 구매하거나 사업을 시행할 때 지방·국가계약법 적용을 받는데, 이해관계가 얽혀 있다 보니 공공사업에 응모했다가 탈락한 업체들이 부당하게 불이익을 봤다고 주장하면서 서울정부청사까지 직접 찾아오는 일이 많다”고 설명했다. 하루 평균 계약민원 접수 건수는 2014년 기준 128.9건이었다. 4년 전(85.8건)에 비해 50% 증가한 수치다. 지방계약법을 관할하는 행자부 회계제도과에는 아예 공무원 5명으로 구성된 ‘민원팀’을 별도로 꾸렸다. 지난해 행자부에 접수된 전체 민원 3건 가운데 1건은 이들이 맡았던 셈이다. 민원을 처리하는 데 소요되는 시간도 짧지 않다. 회계제도과 민원팀은 민원전화 1건당 평균 30분을 쓴다. 회계제도과의 한 공무원은 “계약민원 대응을 하느라 시행령, 시행규칙 개정 등 정책 관련 업무에 도리어 소홀해질 지경”이라고 털어놨다. 행자부에 따르면 실제로 계약민원이 초래하는 사회적 비용은 2000억원(소송 비용)으로 추산된다. 또 다른 ‘복병’도 있었다. 인터넷 커뮤니티에 개설된 ‘예산회계실무’라는 카페였다. 서울시 강서구청 6급 공무원이 혼자 운영하는 이 카페의 회원인 공직자는 5만 6000명에 이른다. 행자부 관계자는 “민원인들이 실제로 지방계약법 유권해석 권한이 없는 공무원이 제공한 정보를 그대로 받아들이는 탓에 오히려 혼선이 초래되는 측면이 있었다”고 설명했다. 골머리를 앓던 행자부는 지난해 3월부터 지자체를 상대로 한 계약에 대한 민원과 질의·회신을 전담하는 지방계약민원센터 설립을 추진해 왔다. 이날 서울 마포구 한국지방재정공제회에서 지방계약민원센터 개소식이 열렸다. 행자부, 조달청 공무원 등 13명이 이 센터에서 근무한다. 이들은 지방계약 관련 현장을 방문해 직접 상담을 제공하는가 하면, ‘민원 Q&A’ 사례 등 데이터 관리, 관련 보고서 작성 등을 맡는다. 김성렬 행자부 차관은 “지방자치단체의 계약업무 처리를 지원하는 전문 기관 출범으로 지방재정이 더 투명하고 효율적으로 관리될 것으로 기대한다”고 밝혔다. 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr

전산기기 익혀 직업상담 ‘출발’…전문성 높이려 꾸준히 자기개발 전산·출판 등 만능 재주꾼 통해 고용노동부 안산지청에 ‘장가이버’로 불리는 이가 있다. 1985~1992년 국내에서 인기리에 방영됐던 미국 드라마 ‘맥가이버’의 주인공처럼 주변에선 전산과 상담, 출판, 기획 등 다양한 분야의 만능 재주꾼으로 통한다. 1998년부터 취득한 자격증이 무려 24개다. 전산 관련 업무가 막히면 동료들은 그를 먼저 부른다. 그러나 ‘장가이버’ 장석훈(45) 주무관의 인생이 처음부터 순탄한 것은 아니었다. 장 주무관은 3일 인터뷰에서 “1990년대 초 대학을 다닐 때만 해도 전산과 관련한 기기를 거의 써 보지 못했다”면서 “1996년 군대를 제대하고 갑자기 외환위기 사태가 오자 막막해졌다”고 설명했다. 그는 일단 ‘워드프로세서’ 같은 문서 편집 프로그램 자격증에 눈을 돌렸다고 했다. 컴퓨터 조작이 서툴러 키보드 자판조차 익숙하지 않았을 때였다. 하지만 이를 악물고 공부했더니 자격증은 어느새 10개 이상으로 늘어났고, 프로그래밍까지 넘보게 됐다. 2000년 경기 평택고용센터에 직업상담원으로 채용됐고, 꿈에 그리던 직장 생활을 시작하게 됐다. 2007년에는 탁월한 직업 상담 능력을 인정받아 특채로 고용부 공무원이 됐다. 그런데 그걸로 끝이 아니었다. 늘 직업 상담을 하다 보니 전문성이 더 필요하지 않을까 고민했다고 한다. 그래서 주말과 야간 자투리 시간을 활용해 ‘직업상담사 1, 2급’ 자격을 취득했다. 처음에는 어려웠지만 자격증이 쌓이면서 노하우도 함께 늘었다. 소식지를 만들다 보니 ‘전자출판기능사’가 필요했다. 민원인들에게 좀 더 가까이 다가가기 위해 ‘고객만족(CS)관리사’ 자격도 얻었다. 시각디자인산업기사, 컴퓨터그래픽운용기능사, 사무자동화산업기사 등 자격증이 ‘훈장’처럼 차곡차곡 쌓였다. 장 주무관은 “매번 동료에게 물어보고 일할 수는 없다”며 “업무에 부족함이 없도록 꾸준히 능력 개발을 해야 한다고 생각했고, 지금은 다른 동료에게 어느 정도 도움을 줄 수 있을 정도는 됐다”고 겸손하게 말했다. 현재는 구직자를 대상으로 한 직업상담 대신 조직 내 직업상담 프로그램 기획과 강의 등에 매진하고 있다. 그는 “외환위기 사태나 금융위기처럼 사회구조적인 문제는 내가 변화시킬 수 없겠지만 한편으로는 스스로의 노력으로 바꿀 수 있는 것도 분명히 존재한다”며 “조바심 갖지 말고 차근차근 준비하고 노력해야만 기회가 왔을 때 무리 없이 잡을 수 있다”고 강조했다. 구직자에 대한 조언도 아끼지 않았다. 장 주무관은 “구직자들을 교육하다 보면 뭘 해야 할지 모르고 ‘그냥 다른 사람들이 자격증을 따니까 나도 딴다’는 식으로 말한다”며 “막연하게 자격증을 따지 말고 무엇을 위해 딸지 목표부터 세워야 한다”고 설명했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

김영만 경북 군위군수가 5일 장터에 판을 깔고 나섰다. 장터에서 주민들을 직접 만나 소통하고 민원을 일사천리로 해결해 주기 위해서다. 군위군은 끝자리 3·8일에 열리는 군위 5일장 오전 8시부터 오후 2시까지 ‘직소민원실’을 운영한다고 26일 밝혔다. 직소민원실은 30여㎡ 남짓한 군위읍 군위전통시장 상가회 사무실에 차렸다. 관공서가 아닌 재래시장에 직소민원실을 만드는 것은 이례적이다. 김 군수는 장날 오전 9시부터 12시까지 3시간 동안 만사를 제쳐놓고 이곳에서 군민의 고충을 듣고 민원상담도 한다. 군위장 이용객의 90% 정도가 오전 시간대에 집중하는 점을 감안했다. 직소민원실 첫 상담은 지난 23일 이뤄졌다. 모두 200여명의 지역주민들이 찾았다. 민원인들은 8개 전체 읍·면에서 골고루 걸쳐 있었다. 첫 상담에 민원인이 몰린 것은 군이 사전에 읍·면사무소와 마을 앰프방송 등으로 안내했기 때문이다. 직소민원실 운영 첫날 과장 1명과 직원 2명이 배석해 민원인들에게 따뜻한 차도 대접하고 상담 내용을 챙기느라 눈코 뜰 새 없이 바빴다. 짧은 시간대에 민원인들이 몰려들어 북새통을 이룬데다 마을 가로등 및 폐쇄회로(CC)TV 설치, 농수로 포장, 경로당 및 농업용 저수지 개보수, 폐비닐 수거 철저, 시장 상가 안내판 설치 등 주민생활과 직결된 개인 및 집단 민원이 쏟아졌기 때문이다. 민원인들은 친절한 민원 상담에 대한 보답으로 시장에서 산 붕어빵과 귤, 사탕 등을 선물로 내놓기도 했다. 이들은 “장터에서 장보기와 민원을 함께 해결해 매우 편리하고 좋았다”면서 “앞으로도 계속 이어지길 바란다”고 희망했다. 김 군수는 “군위는 전체 주민 2만 4000여명의 35% 정도가 노약자들로, 민원인들을 찾아가는 행정이 다른 지역보다 절실하게 필요하다”면서 “올해에는 각종 민원을 현장에서 직접 챙기도록 더욱 열심히 뛰겠다”고 약속했다. 한편 무소속인 김 군수는 이날 군위군청에서 무소속 심칠·박창석 군의원과 함께 기자회견을 갖고 새누리당 입당을 선언했다. 김 군수는 “지역발전을 앞당기고 박근혜 정부가 성공할 수 있도록 도와줘야 한다는 지역민과 지역구 김재원 의원의 한결같은 여망에 따라 새누리당 입당을 결심했다”고 말했다. 군위 김상화 기자 shkim@seoul.co.kr

충북 청주시가 다음달 12일까지 ‘청렴한 설 명절보내기 운동’을 강력 추진한다. 27일 시에 따르면 청주시 감사관실이 청렴한 설 명절 보내기 운동 홍보를 위한 포스터와 배너기를 제작했다. 또한 시에서 발주한 공사와 용역 관련 업체 500여곳에 청렴서한문을 발송했다. 포스터는 청주시 본청과 구청 각 부서, 읍·면·동 등에 배포해 직원들과 민원인들이 잘 볼 수 있는 곳에 게시했다. 배너기는 청주시청과 4개 구청 출입구에 비치됐다. 청렴서한문에는 “우리 시 공직자는 절대 금품, 선물, 향응 등을 받지 않으며, 만일 요구하는 사례가 있을 경우 부조리신고센터나 감사관에게 신고해 달라”는 내용이 담겼다. 시가 명절을 앞두고 업체에 청렴서한문을 발송한 것은 이번이 처음이다. 청주시가 청렴한 설 명절보내기 운동을 강력 추진하는 것은 직원들의 잇따른 비리로 한동안 ‘부패 지자체’로 손가락질을 받아온데다, 청원군과 통합으로 직원들이 늘어 내부 단속을 강화할 필요가 있어서다. 이삼표 청렴담당은 “포스터와 배너기 등을 보면서 청렴의 중요성을 한 번 더 생각하게 하고자 추진하게 됐다”며 “청렴하고 행복한 설 명절이 될 수 있도록 공무원의 자정노력과 시민들의 동참을 당부한다”고 말했다. 청주 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

김영만 경북 군위군수가 5일 장터에 판을 깔고 나섰다. 장터에서 주민들을 직접 만나 소통하고 민원을 일사천리로 해결해 주기 위해서다. 군위군은 끝자리 3, 8일에 열리는 군위 5일장 오전 8시부터 오후 2시까지 ‘직소민원실’을 운영한다고 26일 밝혔다. 직소민원실은 30여㎡ 남짓한 군위읍 군위전통시장 상가회 사무실에 차렸다. 관공서가 아닌 재래시장에 직소민원실을 만드는 것은 이례적이다. 김 군수는 장날 오전 9시부터 12시까지 3시간 동안 만사를 제쳐놓고 이곳에서 군민의 고충을 듣고 민원상담도 한다. 군위장 이용객의 90% 정도가 오전 시간대에 집중하는 점을 감안했다. 직소민원실 첫 상담은 지난 23일 이뤄졌다. 모두 200여명의 지역주민들이 찾았다. 민원인들은 8개 전체 읍·면에서 골고루 걸쳐 있었다. 첫 상담에 민원인이 몰린 것은 군이 사전에 읍·면사무소와 마을 앰프방송 등으로 안내했기 때문이다. 직소민원실 운영 첫날 과장 1명과 직원 2명이 배석해 민원인들에게 따뜻한 차도 대접하고 상담 내용을 챙기느라 눈코 뜰새 없이 바빴다. 짧은 시간대에 민원인들이 몰려들어 북새통을 이룬데다 마을 가로등 및 폐쇄회로(CC)TV 설치, 농수로 포장, 경로당 및 농업용 저수지 개보수, 폐비닐 수거 철저, 시장 상가 안내판 설치 등 주민생활과 직결된 개인 및 집단 민원이 쏟아졌기 때문이다. 민원인들은 친절한 민원 상담에 대한 보답으로 시장에서 산 붕어빵과 귤, 사탕 등을 선물로 내놓기도 했다. 이들은 “장터에서 장보기와 민원을 함께 해결해 매우 편리하고 좋았다”면서 “앞으로도 계속 이어지길 바란다”고 희망했다. 김 군수는 “군위는 전체 주민 2만 4000여명의 35% 정도가 노약자들로, 민원인들을 찾아가는 행정이 다른 지역보다 절실하게 필요하다”면서 “올해에는 각종 민원을 현장에서 직접 챙기도록 더욱 열심히 뛰겠다”고 약속했다. 한편 무소속인 김 군수는 이날 군위군청에서 무소속 심칠·박창석 군의원과 함께 기자회견을 갖고 새누리당 입당을 선언했다. 김 군수는 “지역발전을 앞당기고 박근혜 정부가 성공할 수 있도록 도와줘야 한다는 지역민과 지역구 김재원 의원의 한결같은 여망에 따라 새누리당 입당을 결심했다”고 말했다. 군위 김상화 기자 shkim@seoul.co.kr

부산 연제경찰서는 11일 민원인에게 고소장 작성 이전 단계부터 법률전문가인 변호사와 함께 전문 상담을 하는 ‘수사민원센터’를 운영한다고 밝혔다. 상담센터에는 민·형사 법률지식을 갖춘 경찰관과 변호사가 합동으로 근무하면서 경찰서를 찾은 민원인에게 고소·고발 등 수사민원에 대한 1차 상담을 해준다. 상담 결과 형사사건은 해당 수사팀에 인계하고, 민사 사안은 분쟁 해결에 적합한 민사절차와 기관을 안내하며, 연제경찰서에서 처리한 수사결과에 대한 이의신청도 상담할 예정이다. 민원인들에게 분쟁 해결에 맞는 구제절차를 알려줘 신속한 피해회복에 도움이 될 것으로 기대한다. 부산 김정한 기자 jhkim@seoul.co.kr

직원의 80억원 횡령 사건으로 부패 도시 오명을 썼던 전남 여수시가 공공기관 청렴도 평가에서 최상위권에 올랐다. 9일 국민권익위가 발표한 전국 공공기관 청렴도 평가 결과에서 여수시는 8.11점(10점 만점 기준)을 받아 전남도 내 22개 시·군 중 1위, 157개 자치단체에서 10위에 올랐다. 청렴도 평가는 공사, 인·허가, 보조금 지원, 재·세정 등 14개 분야에 대한 민원인들의 외부평가와 조직문화, 징계·처벌, 인사, 예산 등에 대한 공무원들의 내부평가로 측정됐다. 정책고객 평가 설문조사와 부패공직자 발생현황, 신뢰도 저해행위 등도 이번 평가에 반영됐다. 시는 2012년 공금횡령사건 등으로 청렴도가 전남도 내 17위까지 추락했으나 반부패 청렴 특별대책인 시민공무원평가 시스템을 도입해 친절도와 청렴도 등을 지속적으로 평가 관리하는 등 공무원들의 친절자세를 확립해왔다. 시는 그동안 청렴교육과 청렴방송, 청렴홍보 패널설치, 청렴 도서읽기, 전화기에 청렴문구 설치, 각종 공문 생산 시 청렴문구 사용 등 청렴을 생활화하는 데 노력한 결과가 이번 우수한 평가로 이어진 것으로 보고 있다. 또한 공사, 인·허가 및 규제 단속 부서 등에서 시행한 청렴계약이행서약제와 수의계약 순번제 준수, 청렴 각서 교부, 전 직원 청렴실천서약 및 자기진단 등의 시책이 외부 청렴도 향상과 청렴 문화 정착에 기여한 것으로 풀이하고 있다. 시 관계자는 “2000여 공직자들이 청렴 실천에 대한 적극적인 의지로 시책에 자발적으로 동참한 결과다”며 “이번 결과에 만족하지 않고 청렴도 향상을 위한 다양한 시책을 추진해 부패 없는 깨끗한 여수를 만들어 나가는데 최선을 다하겠다”고 말했다. 시는 전남도가 주관한 올해 시·군 부패방지 시책평가에서도 우수기관에 선정돼 시상금 300만원을 받는다. 여수 최종필 기자 choijp@seoul.co.kr

“힘들고 번거로운 작업으로 벌었으니까 우리끼리 나눠 쓸까 생각했어요. 하지만 우리는 귀찮은 작업으로 돈이라도 벌지만 일조차 하지 못하는 분이 많다는 데 생각이 미치면서 나누기로 했습니다.” 서울 중구청 위생원실 김용화(46) 반장은 8일 구청 위생원들과 함께 지난 1년간 구청 쓰레기통을 분리수거하고 재활용품을 판매하는 작업 등으로 번 360만원을 사회복지공동모금회에 기탁하면서 이렇게 말했다. 김 반장은 1992년 기능직 9급으로 공직에 발을 들인 뒤 줄곧 청소 업무를 맡았다. 다른 위생원 4명과 구청 구석구석을 쓸고 닦으며 짬짬이 재활용 작업을 한 것이 2010년부터다. 쓰레기통에 있는 재활용품을 분리하고 이것들을 처분해 한 달에 10여만원을 벌었다. “이 돈으로 직원들과 커피 한잔 타 먹으며 ‘작은 복지 혜택’을 누렸다”면서 미소를 지은 그는 “재활용품 시세가 높아지면서 돈을 더 만들 수 있겠다는 생각을 했다”고 떠올렸다. 구청 종량제봉투에 담긴 쓰레기를 쏟아 놓고 병과 캔, 플라스틱을 분리했다. 재활용품 마대도 같은 방식으로 재분류했다. 이렇게 골라내니 종량제봉투에 여유가 생겨 다른 쓰레기를 옮겨 담았더니 추가로 봉투값도 아낄 수 있었다. 연간 700여만원이던 중구청 종량제봉투 구입비용은 300만원 선으로 확 줄고, 한 달 1t 안팎이던 재활용품은 2t 가까이 나왔다. 시작 2년도 안 된 2011년 말까지 800만원을 벌었다. 이렇게 매해 모아서 기탁한 돈이 올해까지 2541만원에 이른다. “가끔 민원인들이 청소하는 우리를 무시하고 욕할 때 서러움을 느낍니다. 그래도 우리는 할 일이 있잖아요. 그런 분들에게 우리가 도움을 줄 수 있다는 기쁨, 그것이 설움을 잊게 합니다.” 최여경 기자 cyk@seoul.co.kr

관공서를 찾은 민원인들이 여전히 불합리한 행정 규제에 가로막혀 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다. 무심코 방치된 민원서류의 처리가 517일 동안 지연된 사례도 있다. 국무조정실은 지난 9월부터 행정자치부와 합동으로 중앙행정·공공기관, 지방자치단체 등 107곳을 상대로 ‘규제개혁 저해 행태 및 부조리 실태’를 점검한 결과 국민에게 불편을 주는 140건을 추가로 확인했다고 밝혔다. 유형별로 규제 남용이 21건, 부당한 진입규제·비용 전가 22건, 처리 지연 27건, 무사안일 29건, 개선이 필요한 기타 사항 41건 등이다. 중앙행정·공공기관에서보다 주민 생활과 더욱 밀접한 시·군 등 지자체에서 이런 사례가 2배가량 많았다. 한 지자체는 2013년 1월 민원인으로부터 토석채취허가 신청을 받은 뒤 담당자의 인사이동 등을 이유로 관련 서류를 방치해 놓다가 441일이 지나 업무를 처리했다. 또 다른 곳에서는 지난해 5월 공장 신설 승인신청 등 4건의 민원을 접수한 뒤 법령에도 없는 주민동의서 등 추가 서류를 요구해 민원 처리를 517일 지연시켰다. 한 지자체는 공장 설립 등의 승인신청 때 재산권 분쟁 등을 방지한다는 이유로 구비서류가 아닌 인감증명서 등을 요구하며 민원 처리를 미뤘다. 한 지자체는 지난 5월 행정심판위원회로부터 놀이시설인 캠프장 등록 신청을 반려한 처분을 취소해야 한다는 결정을 받고도 주민 반대를 이유로 등록을 거부했다. 조금이라도 시끄러운 문제에는 무작정 처리를 지연시키는 무사안일 관행이 여전한 것이다. 담당자가 관련 법령을 잘 알지 못해 민원인에게 피해를 주기도 했다. 한 지자체는 지난해 2월 폐기물관리 법령에서 허용하지 않고 있는 사업을 투자가능 사업으로 잘못 안내해 관련 업체가 공장을 잘못 신축하는 일까지 발생했다. 정부는 행정·공공기관들의 부적절한 업무 관행을 근절하기 위해 규제개혁 저해 사례에 대한 신속대응 체계를 구축하고, 관련 법령 개정을 추진하기로 했다. 또 매년 두 차례에 걸쳐 지자체를 대상으로 특별 점검을 실시하고, 주민 만족도 조사를 실시할 계획이다. 김경운 전문기자 kkwoon@seoul.co.kr

행정자치부 서울청사관리소가 스마트폰 충전기를 무상 대여하고 청사 내 문화공연 소식을 한눈에 알 수 있는 캘린더를 제공하는 등 사용자 편의를 위한 다양한 서비스를 실시한다고 23일 밝혔다. 서울청사 본관·별관 민원안내실에서는 청사를 찾는 민원인과 공무원에게 스마트폰 배터리가 방전됐을 때 곧바로 충전할 수 있는 휴대용 충전기를 무상으로 대여한다. 민원인들은 청사 민원안내실에서 신분증을 맡기면 충전기를 빌릴 수 있고, 반납하면 신분증을 돌려받게 된다. 서울청사에서 열리는 문화소식을 한곳에서 열람할 수 있는 ‘서울청사 서비스 캘린더’도 정부청사관리소 홈페이지(www.chungsa.go.kr)를 통해 공개한다. 캘린더는 서울청사에서 열리는 서비스를 월 단위로 한곳에 모아 서울청사에 근무하는 직원들이 이를 쉽게 파악하고 적극 활용할 수 있도록 돕는다. 캘린더에는 법제처 법제지원 일정 등 업무관련 안내와 함께 건강지원센터에서 제공하는 갑상선 기능검사 등 특별프로그램에 관한 유익한 정보 등이 담겨 있다. 아울러 2015년 성매매방지 공모전 수상작 전시와 서울청사 갤러리 행사 등 다양한 문화 정보도 제공된다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

배광식 대구 북구청장은 “구청장은 주민들의 소리를 듣는 직업”이라고 정의한다. ‘입 구’(口)에 ‘들을 청’(聽)이라는 것이다. 많이 듣는 것은 말할 것도 없고, 제대로 들어야 올바른 행정을 펼칠 수 있다는 게 그의 확고한 소신이다. 배 구청장이 다른 곳이 아닌 ‘현장’에서 답을 찾으려는 것도 이런 맥락에서다. 출근 전이나 퇴근 후에도 그는 주민이 있는 곳이라면 마다하지 않는다. 민원이 예상되는 곳은 아무리 바빠도 시간을 내 달려간다. 해당 직원들에게 현장의 목소리를 가감 없이 전해 주는 데 그친다. 판단은 전적으로 관련 직원 몫인 것이다. 합리적인 정책과 공감 행정이 나오는 배경이다. 지난 9일 배 구청장의 하루도 주민들을 만나는 것으로 시작됐다. 이날 오전 6시 25분 집을 나온 그는 곧바로 인근 망일봉 등산길에 올랐다. 해발 273m인 망일봉은 동변동과 서변동 주민들이 즐겨 찾는 북구의 주요 등산로 중 하나다. 이날 가을비가 추적추적 내리는데도 아침 등산을 온 주민들이 30여명에 달했다. 배 구청장은 주민들과 일일이 인사하며 그들의 이야기를 들었다. 거의 매일 아침 이곳을 오르는 배 구청장은 여기에서 나오는 민원도 일일이 체크해 구정에 반영한다고 했다. 그러면서 등산로에서 나온 민원을 하나씩 이야기했다. 가장 많이 나온 얘기가 에어건 설치다. 등산을 하고 난 뒤 등산복과 신발에 남아 있는 먼지를 털 수 있는 에어건이 필요하다고 많은 주민들이 이야기한다고 했다. 또 하나는 산악오토바이 단속이다. 등산로에서 산악오토바이를 타는 사람들이 많아 사고 위험이 있다고 우려했다. 해돋이 명소이기도 한 망일봉에 전망대를 설치하자는 안건도 제기됐다. 배 구청장은 “이러한 제안들을 긍정적으로 검토하고 있다”고 말했다. 아침 식사 뒤 오전 8시 30분 구청으로 출근했다. 8시 45분 간부회의를 주재했다. 특별한 일정이 없으면 한 주를 시작하는 월요일은 간부회의로 문을 연다. 회의를 준비하는 구청장실은 최신 태블릿 PC 10여대의 부팅 소리와 함께 바쁘게 서류를 넘기는 소리가 들리는 등 약간의 긴장감이 감돌았다. “종이 절감과 업무 혁신을 위해 태블릿 PC를 기반으로 하는 회의를 갖는다”고 했다. 10여명의 국·실·과장들은 PC 화면의 회의 자료를 따라 시선을 움직였다. 수능시험일 행정 지원 사항에 관한 보고를 시작으로 한 주 동안 계획되고 예상되는 구정 전반에 걸친 보고와 토의가 신속하게 이뤄졌고 서로 의견을 나눴다. 회의가 마무리되고 간부들이 제각각 자리로 돌아간 후 구청장 비서실은 배 구청장을 기다리는 민원인들과 외부 손님들로 북적였다. 민원인들의 말을 충분히 잘 들어주는 것이 구청장 역할의 중요한 부분이라고 생각하는 배 구청장은 이들을 일일이 웃음과 악수로 맞이하며 쏟아지는 민원을 경청했다. 이들과 면담을 끝낸 배 구청장은 10시 50분 북구의 젖줄이라 할 수 있는 팔거천 고향의 강 조성 사업 현장으로 출발했다. 이 사업은 팔거천의 치수, 이수, 환경 기능을 높이는 동시에 도시철도 3호선 경관 개선에도 기여하기 위해 추진되고 있다. 184억원의 예산이 투입됐다. 배 구청장은 “금호강의 풍부한 유량을 관로를 통해 팔거천으로 끌고 와 유지수로 활용하는 방안을 적극 검토하라”고 동행한 건설과장에게 지시했다. 낮 12시가 조금 지난 시간에 태전동 주민자치위원들과 오찬 자리를 가졌다. 이 자리에서 주민자치위원들은 원룸촌의 불법 쓰레기 투기 근절책과 신축 아파트 공사장의 소음 및 분진 피해에 대한 대책을 요구했다. “적극 검토해 주민 불편을 없애겠다”는 대답으로 식사 자리를 마무리했다. 식사 후 구청으로 돌아왔다. 현장 못지않게 집무실 근무도 중요하다는 것이 그의 생각이다. 다음 공식 일정까지의 공백은 직원들의 결재로 채웠다. 업무 결재 대기함의 숫자가 ‘0’으로 바뀐 시간은 오후 2시. 다음 예정된 노곡동 금호강 하중도로 향했다. 이곳에서는 대구에서 처음으로 기획된 ‘구청장 공약이행평가단 현장 설명회’가 있었다. 자신의 공약을 현장에서 확인하겠다는 외부 민간 자문단이 불편하지 않을까 생각했다. 그러나 배 구청장은 자문단에 하중도를 주민들과 함께하는 공간으로 만들고자 하는 구상을 설명하고 이해를 구했다. 다음으로 향한 곳은 북구의 또 다른 현안인 칠곡시장 활성화 방안 마련을 위한 토론회가 열리는 칠곡시장이었다. 북구청 자체 토론회의 주제로도 다뤄질 만큼 중요한 사안인 칠곡시장 활성화에 대한 아이디어는 늘 부족했고 재정이 열악한 북구의 약점이기도 하다고 배 청장은 귀띔했다. 그래서 항상 원점에서 모든 것을 검토할 것을 지시하고 있다고 했다. 이날 토론회에서도 모든 가능성을 열어두고 철저하고 치밀하게 대책을 마련하라고 경제진흥과장에게 지시했다. 하지만 여전히 결론이 나지 않는 아쉬움을 뒤로한 채 ‘연암 서당골 도심 활력 증진 사업 반상회’에 참석하는 다음 일정을 이어 갔다. 연암 서당골 도심 활력 증진 사업은 북구의 대표적인 도심 재생 프로젝트다. 이날 반상회에서는 골목 범죄 예방을 위한 보안등과 폐쇄회로(CC)TV 설치 등의 문제가 제기됐다. 이를 해결해야 할 숙제로 받아들이고 배 구청장은 2016년도 예산 편성 사항을 점검하기 위해 다시 구청으로 돌아왔다. 의회 예산심의를 준비하고 있는 예산담당 직원들을 격려하면서 배달된 자장면으로 이들과 함께 저녁 식사를 했다. 구청장실의 시계가 오후 10시를 가리키자 쉴 새 없이 달려온 하루를 마무리하고 자택인 북구 서변동 아파트로 향했다. 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

부산 동구가 북항재개발사업이란 호재와 경제 기반형 도심재생사업 등에 힘입어 빠르게 변하고 있다. 더이상 쇠퇴하고 낙후된 동구가 아닌 것이다. 부산역세권 개발, 초량천 생태하천 복원사업 추진, 초량 야시장 개장, 일자리 사업 등 크고 작은 사업이 추진되면서 인구도 늘고 있다. 일부 지역의 아파트 분양가는 해운대 못지않다. 새로운 동구를 이끄는 ‘불도저’ 박삼석(65) 동구청장이 침체된 도심에 활력을 불어넣기 위해 ‘총대’를 멨다. 지난달 28일 오후 2시 30분 부산 동구청 광장 채용박람회장. 가을 햇볕이 따가운 가운데 광장 한편에 설치된 30여개의 부스는 취업 상담을 하는 구직자들로 분위기가 후끈 달아올랐다. 대부분 60~70대 중장년층이었다. 오찬 일정을 서둘러 마친 박 청장이 박람회장에 모습을 드러내자 여기저기에서 “구청장님 오셨는교” 하며 반갑게 손을 내민다. 구직차 왔다는 한 할아버지는 박 청장의 손을 덥석 잡으며 “내 일자리도 하나 구해 주이소”라며 반긴다. “여러분의 일자리를 하나라도 더 챙길라꼬 제가 안왔습니꺼”라고 박 청장이 화답하자 박수가 터져 나왔다. 박 청장이 노인복지관 부스에서 상담을 하던 윤정현(68) 할머니에게 “구청장입니더. 취직됐습니꺼?”라고 말하며 그를 걱정스러운 눈으로 쳐다보자 윤씨는 “하루 3시간 일하는 급식도우미로 채용됐다”면서 미소를 보였다. 이에 박 청장은 “축하합니더. 금액이 중요한 게 아니라 나이 들어서 일할 수 있다는 게 얼마나 좋습니꺼. 열심히 하이소”라고 덕담을 건넨다. 또 다른 부스에서 만난 최홍근(71)씨가 “나는 건설목공 기능공 출신인데 대부분 생산근로직이나 잡부 등 단순 일자리밖에 없다”며 푸념하자 박 구청장은 “최씨에게 맞는 일자리를 알아보라”고 수행비서에게 지시했다. 부스를 일일이 돌며 참가 업체 직원들에게 채용을 부탁하는 등 한 명이라도 더 취업이 될 수 있도록 애쓰는 모습이 안쓰러울 정도였다. 이 같은 노력 때문인지 이날 50여명이 일자리를 얻는 행운을 가졌다. 동구는 구민 9만 350여명 중 노인이 전체의 23.1%인 1만 9700여명으로 부산 기초자치단체 중 고령인구가 가장 많은 지역이다. 그래서인지 박 청장은 노인 일자리 창출에 남다른 애착과 열정을 가지고 있다. 경로당 공동작업장, 이바구길 자전거 운영, 시니어 클럽 등 동구만의 특화된 노인 일자리를 만들어 나가고 있다. 또 양질의 일자리 마련을 위해 ‘일자리 창출기획단’도 운영하고 있다. 박 청장은 “지난해 56개의 노인 일자리를 만들었는데 임기 동안 300개를 만들 계획”이라고 귀띔했다. 그는 사소한 동네 행사에도 자주 얼굴을 내민다. 주민들과 소통하고 호흡할 수 있는 좋은 기회로 여기기 때문이다. 이날 오전 7시 초량당산에서 치러진 ‘추계당산제’ 행사 참석도 이런 맥락이다. 주민들과 짧은 스킨십을 한 그는 바로 구청으로 출근했다. 오전 8시 구청 광장에서 출발하는 동구 통합 방위협의회 안보견학단을 환송하고 집무실에 들어와 탁자에 놓인 일정표를 들여다본 그의 눈이 오후 박람회 행사에 고정됐다. 오늘 채용박람회에는 급식도우미, 산후도우미, 경비원, 주유원 등 노인 일자리가 많기 때문이다. 박 청장은 “어르신들이 일자리를 찾아야 할 텐데”라고 혼잣말을 했다. 잠시 상념에 잠겼던 박 청장은 “문화체육관광과와 기획감사실의 내년도 업무보고가 있다”는 비서의 말에 소회의실로 자리를 옮겼다. 그는 동구의회 의장과 부산시의원 등을 지내 구 살림살이를 훤히 꿰뚫고 있다. 업무보고 때 직원들의 얼굴에도 긴장감이 묻어났다. 업무 현황을 들은 뒤 박 청장은 “교류가 없는 형식적인 국제자매도시는 정리하고 공정한 인사 평가를 위해 성과평과제 시스템 도입을 추진하라”고 지시했다. 1시간 20여분의 업무보고가 끝나자 한양아파트 재개발과 관련한 민원인들과의 면담이 이어졌다. 민원인들의 이야기를 경청하고 답변하느라 애초 30분으로 잡혔던 면담 시간이 1시간을 훌쩍 넘겼다. 그는 민원인들을 적극적으로 만난다고 했다. 박 청장은 “구민이 주인이기 때문에 이들의 이야기를 귀담아듣고 해결 방안을 마련한다”고 밝혔다. 박 청장은 채용박람회에 참석한 뒤 구청 대강당에서 열린 노인 일자리 사업 참여자 직무교육장에 잠깐 들러 어르신들을 격려하고 구청 인근에 조성 중인 ‘문화사랑방 공사 현장’을 찾았다. 내년 2월 완공 예정인 문화사랑방은 젊은 작가들이 입주해 작가공방과 전시장 등을 운영하며 지역민들의 문화 욕구를 충족시키는 역할을 하게 된다. 총괄 책임자인 이동근(35) 작가에게 “지역의 문화 창달에 도움이 될 수 있는 공간이 되도록 힘써 달라”고 당부했다. 구청 중회의실에서 열린 ‘산복도로 르네상스 평가 결과 및 도시재생 활성화 수립을 위한 검토사항 보고회의’에서는 “1차연도 운영 성과 평가 부분에 대한 용역 결과를 부산시에 제시하고 지속적인 투자 및 지원이 될 수 있도록 내용을 보완하고 거점시설들의 자립 운영 방안을 마련하라”고 주문했다. 집무실로 돌아와 수북이 쌓인 업무 결재를 마친 그는 한치우 부산도시가스 사장과 저녁을 같이하면서 “동구 관내 도시가스 공급률이 66.1%로 부산시 평균 84.6%보다 낮아 주민 불편이 매우 크다”며 “도시가스 공급 규모를 늘려 달라”고 요청했다. 박 청장은 서둘러 저녁 식사를 마치고 동구노인복지관 15주년 개관 기념식에 참석한 뒤 오후 9시쯤 퇴근길에 오르면서 하루 일과를 끝냈다. 그는 취임 이후 마라톤으로 건강을 챙기고 있다. 지난 4월 경주벚꽃 마라톤 대회에 참가해 42.195㎞ 풀코스를 완주했다. 기록은 4시간 48분. 11일에는 중앙마라톤 대회에 참가해 기록 경신에 나선다. 박 청장은 “동구는 원도심 재생 및 산복도로 르네상스사업으로 탄력을 받으면서 활기가 넘치고 있다”며 “구민이 주인이 되는 희망 동구 건설을 위해 최선을 다하겠다”고 다짐했다. 부산 김정한 기자 jhkim@seoul.co.kr

지난 9월 한 50대 여성이 ‘보건복지콜센터(129)’로 전화를 걸어왔다. 이 여성은 울먹이는 목소리로 생활고에 지쳐 극단적 선택을 하고 싶다고 했다. 남편과 사별하고 직장마저 잃어 작은 분식집을 차렸는데 이마저도 실패해 감당할 수 없는 부채를 안았다고 털어놨다. 굶어 죽자는 생각에 사흘간 아무것도 먹지 않고 누웠다가 수화기를 들었다고 한다. 김인숙 보건복지콜센터 위기대응상담팀장은 “살아야 할 이유를 찾아 드리고자 곧 제대한다는 아들 생각을 하시라고 했다. 이런 가슴 아픈 전화가 요즘 부쩍 늘고, 민원인들의 목소리도 예전보다 많이 어두워졌다”고 말했다. 실제로 5일 보건복지부가 발표한 콜센터 상담 유형 통계를 보면, 2012년까지는 보육 관련 문의가 가장 많았으나 이듬해부터 생계지원 등을 비롯한 기초생활보장 관련 상담이 급증해 순위가 역전됐다. 기초생활보장 문의는 2013년부터 3년째 부동의 1위다. 지난해부터는 상담 건수 5순위 밖에 있던 정신건강정책 관련 문의가 4위로 올라섰다. 대부분이 목숨을 끊고 싶다는 하소연이다. 올해는 더 늘어 기초생활보장, 보육사업에 이어 3위를 기록했다. 불과 몇년 새 삶이 많이 팍팍해졌다는 의미다. 김 팀장은 “기초생활보장 문의가 특히 많아 야간 상담까지 해야 할 정도”라며 “IMF 때보다 더 힘들다거나 삶의 끈을 놓아버리고 싶다는 이야기를 많이 한다”고 말했다. 내용이 심상치 않으면 민원인의 현 위치를 파악해 긴급 구조하도록 경찰에 출동 요청을 하고 긴급생계지원을 연계해주는 등 매뉴얼에 따른 위기대응 서비스를 제공한다. 그러나 절망에 빠진 민원인의 마음을 달래는 일은 오로지 통화하는 상담원의 몫이다. 김 팀장은 “아무 희망이 없다는 얘기를 들으면 상담원도 막막하다. 어떻게든 살아야 할 이유를 찾아 동기부여를 한다는 게 정말 어렵다”고 토로했다. 2005년 개통 당시 월 2만 7000여건에 불과했던 콜센터 상담 실적은 10년 만에 12만여건으로 늘었다. 보건·복지 서비스가 활성화된 측면도 있지만, 그만큼 한 번도 본 적 없는 상담원에게라도 자신의 고통을 털어놓고 싶어하는 소외된 이들도 늘었다. 세종 이현정 기자 hjlee@seoul.co.kr

“동료랑 같이 컬러테라피(color therapy)를 받으며 입사 초기의 초심을 되찾았습니다.” 공무원 임용시험 합격 후 서울 종로구청 근무 8개월 차인 민원 업무 담당 김모(30)씨. 친절한 응대를 위해 노력했지만 ‘속도가 느리다’는 등의 이유로 욕설하는 민원인들 때문에 스트레스를 받아 왔다. 그러나 컬러링북을 활용한 심리치료를 통해 그는 다시 마음을 다잡았다. 김씨는 “공직에 들어왔다고 좋아했는데 생각과 다른 일들이 많아 회의감도 들고 지쳤던 게 사실”이라면서 “그런데 마음을 색으로 표현하고 동료들과 공유하니 심리적 안정감도 들고 내적인 힘을 얻게 됐다”고 말했다. 종로구는 신규직원들의 조직 적응력 향상을 위해 ‘정서조절 프로그램’을 3일 처음 실시했다고 밝혔다. 신규직원을 상대로 한 심리치료는 이번이 처음이다. 입사 1년 내외 12명을 대상으로 진행된 이 프로그램은 구 총무과의 신규직원 담당 공무원이 아이디어를 냈다. 김씨처럼 공직생활에 대한 기대와 실제 업무 사이에서 괴리감을 느끼는 후배들의 고충을 알게 된 뒤 제안했다. 프로그램은 오전, 오후 두 차례 구청 세미나실에서 진행됐다. 컬러링북을 바탕으로 ▲자기소개 ▲나의 계란화 작업 ▲감정 탐색 ▲긍정 마무리 등 프로그램이 이어졌다. 새내기 직원들은 그림책에 자신에게 어울리는 색, 자신의 감정을 표현하는 색 등을 칠해 나갔다. 겸손, 배려, 사랑 등 나의 마음가짐을 표현한 카드를 선택해 자신의 별칭으로 삼고 계란이 깨지면 나의 어떤 모습이 나올지 그림으로 표현하기도 했다. 어색해했던 직원들은 점차 자신의 책을 채우고 완성해 나가면서 밝은 표정으로 바뀌었다. 김영종 구청장은 “과도한 업무나 악성민원 등으로 인한 스트레스는 신규 직원들의 직무 만족도와 업무 효율성을 떨어뜨릴 수 있다”면서 “건강한 마음으로 적극적인 행정서비스를 펼칠 수 있도록 직원들의 근무 여건과 정신건강에 관심을 갖고 함께 노력하겠다”고 강조했다. 구는 프로그램의 효과를 검토한 뒤 내년 정례화를 검토할 예정이다. 최지숙 기자 truth173@seoul.co.kr

4000만원의 빚을 내 화물차 운전을 시작한 A씨는 최근 영업이 어려워진 데다 건강까지 악화돼 운전대를 잡을 수 없게 됐다. 엎친 데 덮친 격으로 ‘과속 딱지’가 쌓여 과태료 ‘폭탄’이 됐고 결국 차도 압류당했다. 병원비조차 부족한 상황이 되자 A씨는 압류된 차량의 ‘자동차 의무보험’(책임보험)을 해지하고 해약 환급금을 일부라도 받을 생각으로 보험사에 연락했다. 그러나 보험사 측은 “자동차보험 의무보험은 현행법상 규정된 ‘예외사유’를 빼고는 임의해지가 불가능하다”고 통보했다.자동차보험은 운전자라면 100% 의무적으로 가입해야 하는 보험이다. 상대방 피해(대인 1억원, 대물 1000만원) 등을 보장하는 게 목적이다. 자동차손해배상보장법에 따르면 자동차 말소등록, 다른 의무보험 이중 가입 등의 경우만 계약을 해지할 수 있다. 압류나 저당은 해당되지 않는다.이 때문에 경제적 이유로 차를 압류당했을 때도 보험료를 계속 내야 하는지를 두고 민원이 제기되고 있다. 금융 당국 현장점검에서도 최근 이런 민원이 접수됐다. “돈이 없어 차를 압류당했는데 보험료까지 내야 해 서민들이 이중 부담을 겪고 고통이 가중된다”는 것이 민원인들의 주장이다. 조남희 금융소비자원 대표는 “운행하지도 않는 차에 대해 사고 가능성이나 미래성 때문에 보험료를 내는 것이 합리적인지 검토해 봐야 한다”고 말했다.반면 해당 부처인 국토교통부는 말도 안 된다고 일축한다. 차주가 언제든지 자유롭게 운행할 수 있는 권한을 받은 대신, 성실한 사용·관리의 의무 역시 동시에 짊어져야 한다는 논리다. 특히 압류 당사자가 ‘번호판을 뗀’ 상태로 운전대를 잡았다가 교통사고가 나면 상대방의 피해를 책임질 구제 수단이 없다는 것이다. 국토부 관계자는 “현행법은 주차장에 주차한 것도 운행으로 보고 있는 데다, 자동차 관련 법들은 우선으로 소유자 책임을 엄중하게 두고 있다”고 설명했다. 보험업계도 “보험사가 행정관청의 압류 사실을 확인하고 통보받을 수 있는 시스템도 없다”고 지적했다.국토부는 ‘제재 적정성’ 측면에서도 절대 불가하다는 입장이다. 행정기관이 범칙금을 내지 않는 사람에 대해 제재 수단으로 압류라는 ‘채찍’을 쓴 것인데 이를 예외적으로 봐주자는 것은 공정하지 않다는 것이다. 국토부 관계자는 “범칙금, 과태료를 안 낸 사람은 기본적으로 국가 정책을 수용하지 않는 것인 데다 과태료 등을 안 냈다고 반드시 경제적 약자라고 단정할 수 있는지도 확인할 수 없다”고 강조했다.백민경 기자 white@seoul.co.kr

국민카드 콜센터 상담원들이 지난 12일 서울 종로경찰서를 찾았습니다. 단단히 뿔이 나서죠. 언제나 상냥한 목소리로 “무엇을 도와드릴까요”라고 묻는 그 상담원들이 좁은 전화 부스를 박차고 나와 경찰서로 향한 사연이 궁금해집니다. 사건의 발단은 지난달 24일로 거슬러 올라갑니다. 국민카드 고객 A씨는 이날 콜센터에 9차례나 전화를 걸었습니다. 여성 상담원이 수화기를 들기가 무섭게 10여분 동안 입에 담지 못할 욕설과 폭언을 쏟아내며 성희롱을 했죠. 하루 평균 100건 안팎의 상담 전화를 받는 콜센터 직원들에겐 ‘진상 고객’을 접하는 일이 적지 않지만 이날은 사정이 좀 달랐습니다. A씨와 통화한 상담원 9명은 지금까지도 전문가에게 심리 치료를 받고 있습니다. 그중 2명은 ‘트라우마’(정신적 외상) 증상을 호소할 정도로 중증입니다. 결국 국민카드는 A씨를 ‘성폭력범죄 처벌 등에 관한 특례법 위반 및 업무방해죄’로 경찰에 고발했습니다. 금융사가 ‘악성 민원인’을 상대로 법적 조치를 취한 것은 이번이 처음입니다. 행여 회사 이미지가 깎일까 두려워 ‘쉬쉬’하며 참고 넘어갔던 것이 그동안 금융권의 관행이었죠. 그런데 이제는 분위기가 달라졌습니다. 일단 악성 민원인 숫자가 크게 늘어서죠. 올해 3분기 국민카드 콜센터 상담 직원을 대상으로 한 폭언 및 성희롱 사례가 총 41건이었습니다. 2013년 같은 기간(29건) 대비 41.4%나 증가했습니다. 금융 당국도 금융사 직원들의 인권 보호를 위해 악성 민원인 대응 매뉴얼을 이달 안으로 마련할 예정입니다. 이 매뉴얼은 악성 민원인에겐 적극적으로 법적 대응을 하도록 주문하는 내용도 담고 있습니다. 경기가 어려울수록 콜센터에 전화해 폭언을 일삼는 사람들이 늘어난다고 합니다. 이런 악성 민원인의 대부분은 경제적 ‘약자’이기 때문이랍니다. 금융사 콜센터는 그동안 악성 민원인들이 사회적 불만을 분출하는 ‘배설구’로 악용돼 왔죠. 그런데 말입니다. 콜센터 직원들 역시 열악한 근무조건과 급여에 고통받는 또 다른 약자라는 사실을 잊지 않았으면 합니다. 앞으론 금융사들도 “죄송합니다 고객님” 대신 ‘칼’(고소·고발)을 빼들 채비를 하고 있으니 콜센터를 만만하게 봤다간 큰코다칠 수도 있습니다. 이유미 기자 yium@seoul.co.kr

국민카드 콜센터 상담원들이 지난 12일 서울 종로경찰서를 찾았습니다. 단단히 뿔이 나서죠. 언제나 상냥한 목소리로 “무엇을 도와드릴까요”라고 묻는 그 상담원들이 좁은 전화 부스를 박차고 나와 경찰서로 향한 사연이 궁금해집니다. 사건의 발단은 지난달 24일로 거슬러 올라갑니다. 국민카드 고객 A씨는 이날 콜센터에 9차례나 전화를 걸었습니다. 여성 상담원이 수화기를 들기가 무섭게 10여분 동안 입에 담지 못할 욕설과 폭언을 쏟아내며 성희롱을 했죠. 하루 평균 100건 안팎의 상담 전화를 받는 콜센터 직원들에겐 ‘진상 고객’을 접하는 일이 적지 않지만 이날은 사정이 좀 달랐습니다. A씨와 통화한 상담원 9명은 지금까지도 전문가에게 심리 치료를 받고 있습니다. 그중 2명은 ‘트라우마’(정신적 외상) 증상을 호소할 정도로 중증입니다. 결국 국민카드는 A씨를 ‘성폭력범죄 처벌 등에 관한 특례법 위반 및 업무방해죄’로 경찰에 고발했습니다. 금융사가 ‘악성 민원인’을 상대로 법적 조치를 취한 것은 이번이 처음입니다. 행여 회사 이미지가 깎일까 두려워 ‘쉬쉬’하며 참고 넘어갔던 것이 그동안 금융권의 관행이었죠. 그런데 이제는 분위기가 달라졌습니다. 일단 악성 민원인 숫자가 크게 늘어서죠. 올해 3분기 국민카드 콜센터 상담 직원을 대상으로 한 폭언 및 성희롱 사례가 총 41건이었습니다. 2013년 같은 기간(29건) 대비 41.4%나 증가했습니다. 금융 당국도 금융사 직원들의 인권 보호를 위해 악성 민원인 대응 매뉴얼을 이달 안으로 마련할 예정입니다. 이 매뉴얼은 악성 민원인에겐 적극적으로 법적 대응을 하도록 주문하는 내용도 담고 있습니다. 경기가 어려울수록 콜센터에 전화해 폭언을 일삼는 사람들이 늘어난다고 합니다. 이런 악성 민원인의 대부분은 경제적 ‘약자’이기 때문이랍니다. 금융사 콜센터는 그동안 악성 민원인들이 사회적 불만을 분출하는 ‘배설구’로 악용돼 왔죠. 그런데 말입니다. 콜센터 직원들 역시 열악한 근무조건과 시급에 고통받는 또 다른 약자라는 사실을 잊지 않았으면 합니다. 앞으론 금융사들도 “죄송합니다 고객님” 대신 ‘칼’(고소·고발)을 빼들 채비를 하고 있으니 콜센터를 만만하게 봤다간 큰코다칠 수도 있습니다. 이유미 기자 yium@seoul.co.kr 금융사 악성 민원인 첫 법적조치

국민카드 콜센터 상담원들이 지난 12일 서울 종로경찰서를 찾았습니다. 단단히 뿔이 나서죠. 언제나 상냥한 목소리로 “무엇을 도와드릴까요”라고 묻는 그 상담원들이 좁은 전화 부스를 박차고 나와 경찰서로 향한 사연이 궁금해집니다. 　사건의 발단은 지난달 24일로 거슬러 올라 갑니다. 국민카드 고객 A씨는 이날 콜센터에 9차례나 전화를 걸었습니다. 여성 상담원이 수화기를 들기가 무섭게 10여분 동안 입에 담지 못할 욕설과 폭언을 쏟아내며 성희롱을 했죠. 　하루 평균 100건 안팎의 상담 전화를 받는 콜센터 직원들에겐 ‘진상 고객’을 접하는 일이 적지 않지만 이날은 사정이 좀 달랐습니다. A씨와 통화한 상담원 9명은 지금까지도 전문가에게 심리 치료를 받고 있습니다. 그 중 2명은 ‘트라우마’(정신적 외상) 증상을 호소할 정도로 중증입니다. 　결국 국민카드는 A씨를 ‘성폭력범죄 처벌 등에 관한 특례법 위반 및 업무방해죄’로 경찰에 고발했습니다. 금융사가 ‘악성 민원인’을 상대로 법적 조치를 취한 것은 이번이 처음입니다. 행여 회사 이미지가 깎일까 두려워 ‘쉬쉬’ 하며 참고 넘어갔던 것이 그동안 금융권 관행이었죠. 　그런데 이제는 분위기가 달라졌습니다. 일단 악성 민원인 숫자가 크게 늘어서죠. 올해 3분기 국민카드 콜센터 상담직원을 대상으로 한 폭언 및 성희롱 사례가 총 41건이었습니다. 2013년 같은 기간(29건) 대비 41.4%나 증가했습니다. 금융당국도 금융사 직원들의 인권 보호를 위해 악성 민원인 대응 매뉴얼을 이달 안으로 마련할 예정입니다. 이 매뉴얼에는 악성 민원인에겐 적극적으로 법적대응을 하도록 주문하는 내용도 담고 있습니다. 　경기가 어려울수록 콜센터에 전화해 폭언을 일삼는 사람들이 늘어난다고 합니다. 이런 악성 민원인의 대부분은 경제적 ‘약자’이기 때문이랍니다. 금융사 콜센터는 그동안 악성 민원인들이 사회적 불만을 분출하는 ‘배설구’로 악용돼왔죠. 그런데 말입니다. 콜센터 직원들 역시 열악한 근무조건과 시급에 고통받는 또 다른 약자라는 사실을 잊지 않았으면 합니다. 　앞으론 금융사들도 “죄송합니다 고객님” 대신 ‘칼’(고소·고발)을 빼들 채비를 하고 있으니 콜센터를 만만하게 봤다간 큰 코 다칠 수도 있습니다. 이유미 기자 yium@seoul.co.kr

‘수처작주(隨處作主), 가는 곳마다 주인이 되어라.’ 정수상(58) 경기 고양경찰서장이 “대민 행정에 최선을 다하라”는 말과 함께 후배들에게 종종 하는 조언이다. 그는 이달 하순 경찰의 날 70주년에 즈음해 ‘명경찰 명탐정’을 펴낸다. ‘공인 탐정 법제화와 수사권 현실화 앞에 우리가 너무 무기력했던 것 아닌가’ 하는 자성과 회한이 들어 후배들에게 남기는 일종의 ‘경험서’로 볼 수 있다. 책에는 탐정의 유래부터 활동 영역·유형·기법·법제화 당위성, 탐정이 국가 및 국민에게 기여할 수 있는 방안, 탐정의 국제화·산업화, 경찰과 탐정의 경계와 협업 등 거의 모든 사안이 망라돼 있어 ‘탐정에 대한 백과사전적 역할’을 할 것으로 기대된다. ‘훌륭한 경찰관이 갖춰야 할 3대 요소(지력, 체력, 사명감)’와 ‘관찰하는 습관’에 대해서도 강조돼 있다. 정 서장은 지난 1월 19일 취임해 “고양경찰이 최고 브랜드가 될 수 있도록 열과 성을 다해 치안 현장을 살피겠다”고 약속했다. ‘별걸 다 하는 서장’이란 별명이 붙은 그는 친근한 경찰서 환경을 만들기 위해 지난 3월 경찰서 정문 담벼락을 허물고 화단을 만들었다. 주차할 곳을 찾지 못해 애를 먹는 민원인들을 보고는 본관 앞과 민원실 앞 2곳에 민원인 전용 주차 공간을 확대 설치했다. 시민들의 어려움을 살피기 위해 ‘찾아가는 주민간담회’를 열었고 경찰서에 안전 북카페도 만들고 있다. 도농이 공존하는 고양시에서 그는 농작물을 도둑맞지 않도록 특별순찰구역을 지정해 운영하고 플래카드 및 경고 입간판을 설치했다. 정 서장은 “농작물 절도는 범행이 쉽고 죄의식 없이 이뤄지는 경우가 많다”면서 “농심(農心)이 멍들지 않도록 지속적인 노력을 기울일 것”이라고 말했다. 그는 고양시민과 네이버 밴드를 하고 다문화가족과 내국인협력단체 간 협력 치안 활동을 경기청에서 처음 이뤄 냈다. 단독·다세대주택이 많아 범죄에 취약한 지역에 셉테드(CPTED·범죄예방환경설계) 시범사업을 올 상반기 도입했다. 삼송 및 원흥지구 원룸단지 4곳에는 원룸인증제를 적용했다. 한상봉 기자 hsb@seoul.co.kr