5.6%가 PTSD 호소… 작년보다 늘어 29.4%가 ‘민원응대 과부하’ 고통 받아 절실한 복합치유센터 법안 국회서 낮잠고된 업무와 잦은 외상 사건 노출 등으로 마음의 병을 앓는 소방관이 늘고 있다. 소방관 20명 가운데 한 명꼴로 ‘자살위험군’에 속했고 30명 가운데 한 명꼴로 “최근 자해행위를 했다”고 밝혔다. 이들에 대한 국가 차원의 대책 마련이 절실해 보인다. 소방청은 분당서울대병원 공공의료사업단과 함께 실시한 ‘2019년 소방공무원 마음건강 상태 설문조사’ 최종 분석결과를 28일 공개했다. 지난 5~6월 두 차례에 걸쳐 전국 소방관 5만 755명을 대상으로 조사한 것이다. 1차는 외상사건 노출 경험과 외상후스트레스장애(PTSD), 우울증, 수면장애, 음주습관, 자살 사고 등을 조사했다. 2차는 삶의 질(만족도)과 감정노동, 직무 스트레스 등을 분석했다. 설문대상자 가운데 95%인 4만 8098명이 응답했다. 조사 결과 전체의 5.6%인 2704명이 PTSD를 호소했다. 1년 전 조사(4.4%)보다 1.2% 포인트 늘었다. 수면장애 위험군 25.3%(1만 2162명), 음주습관 장애 29.8%(1만 4324명)로 전년과 비교해 각각 2.2% 포인트, 1.6% 포인트 높아졌다. 특히 전체 응답자의 4.9%인 2453명이 자살 위험군으로 분류돼 충격을 줬다. 일반인에 대한 조사 결과가 없어 직접적인 비교는 어렵지만 국민 전체 평균보다 월등히 높을 것으로 추정된다. 지난 1년간 자해 행동을 한 적이 있다고 밝힌 소방관도 3.1%(1556명)에 달했다. 이 가운데 53명(0.1%)은 ‘죽으려는 의도가 있었다’고 분명히 밝혔다. 전체 소방관 가운데 ‘삶의 만족도가 낮다’고 답한 비율은 6.3%(3023명)였다. 연평균 7.3회 외상사건(정신적 후유증이 남는 충격적 사건)에 노출되는 경험을 했다. 외상사건으로는 사고 현장에서 환자 가족이 지켜보는 가운데 심폐소생술을 하거나 환자가 완전 심정지에 이르는 사례가 가장 많았다. 재난 대응 과정에서 자신의 감정을 드러내지 않으려다가 생겨나는 ‘민원응대 과부하’로 고통받는 소방관도 29.4%(1만 4233명)에 달했다. 소방청 관계자는 “현장 소방관은 늘 충격적인 현장과 여러 유해인자에 노출돼 있고 교대 근무 일상화로 인한 생체리듬 불균형도 피할 수 없다. 이들을 위한 소방복합치유센터가 조속히 건립돼야 한다”고 강조했다. 소방청은 소방관의 부상과 스트레스를 전문적으로 치료·연구하는 종합병원인 소방복합치유센터 건립을 추진 중이다. 2022년까지 300병상 규모로 지을 계획이지만 설립 근거가 담긴 법률안이 국회에 장기간 계류돼 착공 시기는 미지수다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

고된 업무와 잦은 외상 사건 노출 등으로 마음의 병을 앓는 소방관이 늘고 있다. 소방관 20명 가운데 한 명꼴로 ‘자살위험군’에 속했고 30명 가운데 한 명꼴로 “최근 자해행위를 했다”고 밝혔다. 이들에 대한 국가 차원의 대책 마련이 절실해 보인다. 소방청은 분당서울대병원 공공의료사업단과 함께 실시한 ‘2019년 소방공무원 마음건강 상태 설문조사’ 최종 분석결과를 28일 공개했다. 지난 5~6월 두 차례에 걸쳐 전국 소방관 5만 755명을 대상으로 조사한 것이다. 1차는 외상사건 노출 경험과 외상후스트레스장애(PTSD), 우울증, 수면장애, 음주습관, 자살 사고 등을 조사했다. 2차는 삶의 질(만족도)과 감정노동, 직무 스트레스 등을 분석했다. 설문대상자 가운데 95%인 4만 8098명이 응답했다. 조사 결과 전체의 5.6%인 2704명이 PTSD를 호소했다. 1년 전 조사(4.4%)보다 1.2% 포인트 늘었다. 수면장애 위험군 25.3%(1만 2162명), 음주습관 장애 29.8%(1만 4324명)로 전년과 비교해 각각 2.2% 포인트, 1.6% 포인트 높아졌다. 특히 전체 응답자의 4.9%인 2453명이 자살 위험군으로 분류돼 충격을 줬다. 일반인에 대한 조사 결과가 없어 직접적인 비교는 어렵지만 국민 전체 평균보다 월등히 높을 것으로 추정된다. 지난 1년간 자해 행동을 한 적이 있다고 밝힌 소방관도 3.1%(1556명)에 달했다. 이 가운데 53명(0.1%)은 ‘죽으려는 의도가 있었다’고 분명히 밝혔다. 전체 소방관 가운데 ‘삶의 만족도가 낮다’고 답한 비율은 6.3%(3023명)였다. 연평균 7.3회 외상사건(정신적 후유증이 남는 충격적 사건)에 노출되는 경험을 했다. 외상사건으로는 사고 현장에서 환자 가족이 지켜보는 가운데 심폐소생술을 하거나 환자가 완전 심정지에 이르는 사례가 가장 많았다. 재난 대응 과정에서 자신의 감정을 드러내지 않으려다가 생겨나는 ‘민원응대 과부하’로 고통받는 소방관도 29.4%(1만 4233명)에 달했다. 소방청 관계자는 “현장 소방관은 늘 충격적인 현장과 여러 유해인자에 노출돼 있고 교대 근무 일상화로 인한 생체리듬 불균형도 피할 수 없다. 이들을 위한 소방복합치유센터가 조속히 건립돼야 한다”고 강조했다. 소방청은 소방관의 부상과 스트레스를 전문적으로 치료·연구하는 종합병원인 소방복합치유센터 건립을 추진 중이다. 2022년까지 300병상 규모로 지을 계획이지만 설립 근거가 담긴 법률안이 국회에 장기간 계류돼 착공 시기는 미지수다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

우리 사회에 만연한 공공분야 갑질행위는 시급히 청산해야 할 대표적 생활적폐로 손꼽힌다. 경기도 안양시는 공직사회 비리근절을 위해 공공분야 갑질 근절 기준을 마련한다고 21일 밝혔다. 그동안 갑질 행위에 대한 구체적 개념이나 기준이 없어 가해자나 피해자도 이를 의식하지 못한 채 관행처럼 반복됐고 신고자나 피해자의 보호도 미흡했다. 이번 마련하는 기준에는 공공분야에서 발생하는 ‘갑질’에 대한 사전 예방에서 피해자 보호까지 단계별, 유형별 판단기준, 갑질 행위에 대한 대응법과 진단테스트 등을 자세히 소개하고 있다. 시가 마련한 기준은 법령위반, 사적이익 요구, 부당한 인사, 비인격적 대우, 기관이기주의, 업무불이익, 부당한 민원응대, 기타 사항 등 8대 갑질 유형으로 구분해 항목별 구체적 예시를 들어 ‘갑질’ 판단기준을 제시했다. 시 모든 부서는 물론 안양도시공사, 안양문화예술재단, 창조산업진흥원, 청소년육성재단, 인재육성재단 등 시 산하 모든 기관에도 적용한다. 최대호 시장은 “갑질 없는 공직문화 만들기에 주력할 것”이라며 “이번 기즌을 시 홈페이지에 게재하고 갑질 피해 신고방을 운영하겠다”고 말했다. 한편 국민권익위는 갑질 행위를 ‘공무원이 직무권한 또는 지위·직책 등의 영향력을 행사해 민원인이나 부하직원, 산하 기관·단체 등의 권리를 부당하게 제한하거나 의무가 없는 일을 부당하게 요구하는 행위’로 규정했다. 갑질 행위의 유형을 대상에 따라 공무원→국민, 공무원→공무원, 공공기관→국민, 상급기관→하급기관, 공무원→민원인·부하·하급기관 직원 등 5개로 구분했다. 남상인 기자 sanginn@seoul.co.kr

경기 부천도시공사가 24시간 민원상담 서비스로 선도적인 민원응대 체계를 도입한다. 부천도시공사는 인공지능(AI) 챗봇 서비스 구축을 위해 전문업체 윤커뮤니케이션즈와 업무협약을 체결했다고 6일 밝혔다. 이번 업무 협약을 통해 전국 지방공기업 최초로 인공지능(AI) 기술을 민원상담 분야에 적용해 근무시간 외에도 민원을 응대할 수 있는 24시간 민원 응대체계를 마련했다. 또 기존에 부천도시공사에서 제공하던 미납요금 조회와 납부, 주차장 이용 신청 등 온라인 서비스를 연계해 고객 문의에서 민원업무 처리까지 원스톱 업무처리 시스템도 마련한다는 계획이다. 현재 양사는 민원 데이터 수집·분석을 통해 키워드를 도출하고 데이터화하고 있다. 오는 9월 정식 서비스가 오픈될 예정이다. 김동호 사장은 “이번 챗봇 서비스 도입으로 시민편의 제공은 물론 직원 업무환경도 개선될 것으로 예상된다”며“주차 분야를 시범적으로 적용한 후 향후 전체 민원업무 확대와 음성서비스까지 지원해 스마트 시티 구현에 힘쓰겠다”고 말했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

경기 김포시가 민원콜센터를 한달간 시범운영한 결과 전화민원이 60% 해소된 것으로 나타났다. 김포시는 지난 11월 한달간 민원콜센터 시범운영 결과 모두 1만 1289건의 전화민원이 처리돼, 이 중 상담원이 6794건, 60.2%를 직접 처리하고 직원에게 전달해 처리된 건수는 4495건, 39.8%이었다고 4일 밝혔다. 민원콜센터의 하루 평균 처리건수는 565건에 이른다. 지난 3일 옛 고촌읍사무소 임시청사 1층에 ‘김포시 민원콜센터’를 정식으로 문을 열고 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영중이다. 시는 지난해 연말부터 1년간 상담 매뉴얼을 정비하고 행정망 연동과 상담원 교육, 시범운영 등 콜센터 개소 준비과정을 거쳤다. 그동안 민원인이 전화번호를 일일이 확인한 뒤 전화하는 불편함과 해당 부서도 단순·반복 민원에 행정력을 낭비했으나 앞으로는 상담원 전화로만 해결할 수 없는 전문분야 민원은 3자 통화방식으로 부서 담당자에게 연결된다. 이때 상담원의 상담 내용도 담당자에게 전달돼 사전 이해를 높인 상태에서 민원응대가 가능해졌다. 또 담당자가 자리에 없거나 통화중일 때는 컴퓨터에 민원접수 내용이 표시되고 민원인에게는 처리 과정과 결과를 문자로 알려준다. 민원콜센터는 서류나 위치·행사·여권 등 단순·반복업무 문의에 대한 답변을 제공해 왔다. 앞으로는 교통을 비롯해 복지와 세금·상하수도·주정차분야까지 상담업무를 확대할 계획이다. 시는 앞으로 매뉴얼을 더욱 정비해 전문화하고 상담분야를 늘려 전화민원의 70~80%를 처리할 계획이다. 정하영 시장은 개소식에서 “김포시에 인프라가 부족해 민원이 급증하고 1000명 공직자들도 스트레스를 받아왔다”면서 “민선7기는 시민행복을 위해 작은 것부터 시민의 생활불편을 최소화하는 데 최선을 다할 것이며, 민원콜센터가 김포의 얼굴이자 시민의 귀가 됐으면 좋겠다”고 전했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

울산시청 공무원들은 다음 달부터 업무와 관련해 민원인과 식사를 할 때 청렴식권을 이용한다. 울산시는 투명한 민원 응대 문화를 정착시키기 위해 11월부터 ‘청렴식권제’를 시행한다고 31일 밝혔다. 청렴식권제는 직무와 관련해 시청을 방문한 민원인이 점심때까지 업무를 마치지 못하면 담당자와 함께 식권으로 직원식당을 이용하는 제도다. 시는 그동안 공사, 용역, 계약, 인·허가 등 업무와 관련해 점심 때쯤 면담이나 회의를 마치면 관례로 민원인과 점심을 함께 해왔지만, 청탁금지법 시행 이후 심적 부담을 갖는 경우가 많아 공무원들의 부담감을 없애주려고 청렴식권제를 도입했다. 또 공개적이고 투명한 민원 응대를 통해 식사비 대납이나 밀실청탁 등을 사전에 막고, 관공서를 방문한 민원인에게 밥을 제공함으로써 공정한 업무처리에 전념할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 현재 경남도, 서울 강남구, 부산 동래구 등 일부 지자체에서 시행하고 있다. 청렴식권은 각 부서에서 수요가 생기면 총무과에서 일괄배부하고, 사용된 식권은 사용대장 명부와 대조한 뒤 후불 결제로 정산하기로 했다. 시는 연말까지 본청을 대상으로 시범 시행한 뒤 내년부터 직원식당이 있는 사업소까지 확대 시행할 방침이다. 시 관계자는 “점심때도 민원인과 대화를 계속 진행해 소통을 활성화하고, 청탁금지법 시행 이후 사라져 가는 직무 관계자와 공직자 간 소박한 식사문화 유도로 청렴문화 확산에도 기여할 것으로 기대한다”고 말했다. 울산 박정훈 기자 jhp@seoul.co.kr

전북 전주시 공무원들이 악성 민원에 시달리다 신체적, 정신적 질병을 앓는 사례가 적지 않은 것으로 나타났다. 23일 전주시가 전북대 산학협력단에 의뢰해 산하 직원 2285명을 대상으로 조사한 결과 민원응대 업무로 인한 질병경험을 한 직원이 41.2%에 이르는 것으로 분석됐다. 질병 유형은 신체적 질병이 18.7% , 정신적 질병 8%, 신체적·정신적 질병을 함께 겪은 경우가 14.5% 등이다. 공무원들을 괴롭히는 악성민원은 인격을 무시하는 언행, 억지 주장이나 무리한 사과 요구, 욕설과 폭억, 언론제보를 비롯한 협박 등이다. 여성 공무원의 경우 민원인에 의한 언어 폭력 경험자가84.7%에 이른다. 이는 남직원 68.6% 보다 16.1% 포인트 높은 것이다. 한편 전북대 산학협력단은 ?악성 민원 고객에 대한 법적 안전장치 강구 ?조직 내 전담기구 및 책임자 지정 ?감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립 등을 대책으로 제시했다. 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr

경기 성남시는 난폭민원이 빈번한 11개 동과 시 기초수급담당부서 1개소에 안전경호인력 12명을 우선 배치하기로 했다고 26일 밝혔다. 시는 ‘사회복지담당 공무원 안전대책 토론회’를 열고 일선에서 공무원이 난폭민원 등 위험으로부터 벗어나 안전하게 일할 수 있도록 근무환경을 개선하기 위한 방안을 마련했다. 먼저 단기 대책으로는 시의회와 협의를 통해 오는 4월 추가경정예산에 반영하여 난폭민원이 빈번한 11개 동과 시 기초수급담당부서 1개소에 안전경호인력 12명을 우선 배치하기로 했다. 또한 민원응대 과정에서 위험한 상황 발생 시의 대응방법에 관한 전문가를 초청하여 각 구별 찾아가는 맞춤교육을 진행한다. 중·장기대책으로는 현재 50개 동 주민센터를 대상으로 사회복지분야 자리 재배치, 상담실 기능 전환, 투명 칸막이 설치를 올 해 안에 완료하고 향후 청사 신·개축 시 안전한 상담공간을 설계 반영할 예정이다. 이외에도 정신질환 및 알콜의존으로 인한 위험민원 발생 등 필요한 경우 정신보건센터와 연계하여 전문 인력이 적극적으로 개입할 수 있도록 하고 매뉴얼도 제작하여 배포할 계획이다. 이와 더불어 현재 난폭민원의 주 발생원인으로 판단되는 ‘일용소득반영으로 생계비가 감소되는 불만’을 해소하고자 일정기간동안 소득반영을 유예할 수 있도록 중앙정부에 건의할 방침이다. 시 담당자는 “성남시 229명의 사회복지공무원 중 136명이 행정복지센터에서 근무하고 있다. 이들이 안전한 환경 속에서 업무를 할 수 있도록 돕겠다”고 말했다. 신동원 기자 asadal@seoul.co.kr

공무원이라고 하면 보통 ‘갑’에 위치에 있다고 생각하는 사람들이 많은 것 같다. ‘갑질 공무원’ 같은 표현은 참 널리 쓰이지만 ‘갑질을 당하는 공무원’은 자주 다뤄지지 않는다. 공무원의 갑질 피해에는 사람들은 관심이 없을지도 모르겠다. 하지만 공무원에 대한 갑질을 직업으로 삼는 ‘악성 민원인’들이 많아지면 결국 피해는 선량한 민원인들에게 돌아간다. # 잘못된 민원 수용 안하면 감사부에 거짓 민원 현장에서 만나는 시민들은 대부분 선량하지만 반대의 경우도 적지는 않다. 너무 힘들고 억울하고 제대로 물어보고 상의할 곳이 없이 직원들을 붙들고 하소연하는 시민들은 최대한 도와드리고 싶은 게 공직자로서는 당연한 마음이다. 이런 분들을 절차에 맞지 않는다고 매몰차게 몰아내는 건 공무원 이전의 인간적 도리도 아닐 것이다. 그러나 문제는 악성 민원인들이다. 세상 사람의 심성이 하나같지는 않아서 개중에는 아무리 노력해도 받아들이기 힘든 사람들도 있다. 상식이 전혀 통하지 않는, 때로는 일부러 괴롭히려고 작정한 듯한 그런 사람들이다. 예를 들면 이런 경우다. 민원인의 요구가 규정상 수용하기 힘든 것이라 관련 규정을 설명하고 어렵다고 응대하면 감사 부서에 ‘직원이 불친절하다’며 거짓 민원을 제기한다. 그리고는 다시 부당한 요구를 반복하고 여기에 또 어렵다고 설명하면 이번에는 단체장에게 민원을 넣는 식이다. 실체를 알 리 없는 감사 부서는 “친절하게 응대하라”는 지적을 내려보낸다. 참 억울한 노릇이다. # 전화벨 3번 전 받으라, 욕해도 참으라는 매뉴얼 이런 악성 민원인이 활보하는 데는 민원응대 매뉴얼도 한몫을 한다. 전화벨이 3회 울리기 전에 전화를 받고 욕을 하는 민원인들은 중지 요청 몇 회를 한 뒤에야 퇴청을 요구하라는 식의 매뉴얼은 가끔 직원들의 인간성을 포기하라는 지시처럼 느껴지기도 한다. 심지어 어떤 악성 민원인들은 이런 규정을 들먹이며 불필요한 전화를 하고 제때 전화를 받지 않는다며 야단을 친다. # 선량한 시민 행정서비스 위해 매뉴얼 개선해야 민원응대 매뉴얼이 있는 건 공무원과 민원인이 서로 불필요한 오해를 하지 않고 시민들이 관공서에서 질 높은 행정서비스를 받을 수 있도록 하기 위함일 것이다. 결코 막무가내 민원인들의 갑질을 보장하려는 규정이 아니다. 불합리한 매뉴얼은 공무원들의 불합리한 대응을 부르고, 이런 대응은 다시 불합리한 민원인들이 활개를 치게 만든다. 누가 봐도 알 수 있는 악성 민원인들은 다른 시민들을 위해서라도 효율적으로 근절할 수 있는 방법이 시급하다. 서울시 한 자치구 공무원

경기 부천시가 부동산 행정서비스를 조사한 결과 시민 97%가 만족하는 것으로 나타났다. 시는 올해 상반기에 부동산 민원을 처리한 고객 200명을 대상으로 전화 설문조사했다. 그중 71%인 142명이 설문에 응답했다. 특히 민원응대 처리과정에 대해 이용객 100%가 ‘매우 만족하거나 만족한다’고 응답했다. 또 업무 정확성에 대해서는 98.%가 만족하는 것으로 나타났다. 공정성·신속·친절성은 97%, 접근편의성은 이용객 94%가 만족했다. 평균 고객만족도는 97%로 지난해 하반기 80%보다 17% 상승했다. 이는 지난해 7월 행정체제 개편으로 시·구로 이원화돼 있던 부동산 업무가 시로 통합 처리돼 이용하기가 편리해진 것으로 분석됐다.김태동 부동산과장은 “앞으로도 직원들의 업무능력을 더욱 향상시키고 열린 마음으로 고객의 소리에 귀기울여 타 시·군과 차별화된 수준 높은 민원처리를 하도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 한편 부천시는 외국인주민을 위해 ‘글로벌 부동산중개사무소’를 운영한다. 외국어에 능통한 부동산중개사무소 30곳을 ‘글로벌 부동산중개사무소’로 지정했다. 글로벌 부동산중개사무소는 영어권 사무소 21곳을 비롯해 일어권 5곳과 중국어권 3곳, 몽골어권 1곳을 운영한다. 지정업소 출입구에 ‘글로벌 부동산중개사무소’ 지정스티커를 부착해 외국주민들이 쉽게 찾을 수 있게 했다. 글로벌 부동산중개사무소는 중개사가 외국어 회화가 가능한 경우 참여 신청을 받아 심사 후 지정한다. 시 관계자는 “날로 늘어나는 외국인들에게 글로벌 부동산중개사무소를 더 확대할 계획”이라며, “외국어에 능통한 부동산중개사무소들이 자발적으로 참여하기를 부탁한다”고 말했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

경기 광명시가 공동주택 현장 교육과 ‘찾아가는 층간소음 상담코너’를 운영해 아파트 층간소음 분쟁 해결에 나섰다. 광명시는 지난달까지 아파트 4개 단지를 방문해 관리소장과 동대표회장 등 관계자 100여명을 대상으로 사전 예방 교육을 실시했다고 12일 밝혔다. 아파트단지 관리소장과 직원·경비원·조정위원 등 관계자들에게 사례별 민원응대 요령과 층간소음 해결 방안을 알려준다. 나아가 주민들에게 직접 ‘찾아가는 층간소음 상담코너’를 마련해 지금까지 40건의 분쟁을 조정했다. 가장 많은 층간소음 민원은 아이들이 뛰는 소리나 어른들의 큰 발걸음소리인 것으로 나타났다.대표적으로 지난달 하안동 모 아파트 주민들의 위아래층 간 분쟁을 해결한 사례를 들 수 있다. 29년된 노후아파트에 윗집서 이사오기 전 누수로 인테리어공사를 했다. 공사후 물이 아래층 방2곳으로 스며들었다. 물이 새어나온다며 아랫집에서 천장찍기로 화풀이를 하자 윗집에서는 발축찍기로 응수했다. 나중엔 아랫집이 누수와 소음으로 시끄러워 못살겠다며 윗집에 내용증명까지 보냈다. 민원을 받고 야간에 현장을 찾아가 직접 윗집에서 나는 소음을 확인하고 상호 자제할 것을 중재조정했다. 다행히 윗집에서 “미안하다”고 장문의 메시지 편지를 보내면서 층간 소음다툼은 막을 내렸다. 시는 아파트 관계자들에게 매년 전문가를 초빙해 층간소음 분쟁 사례 교육을 진행한다. 특히 하반기에는 심리 상담을 추가해 교육할 계획이다. 시 관계자는 “층간소음 분쟁의 양상이 날로 복잡해지고 다양해지기 때문에 층간소음 관리위원회와 공동주택 관계자들의 적극적인 역할이 중요하다”며, “앞으로 교육을 강화하고 직접 ‘찾아가는 층간소음 상담코너’를 꾸준히 운영할 것”이라고 말했다. 시는 2013년 7월 전국 최초로 ‘층간소음 갈등해소 지원센터’를 개설해 운영해오고 있다. 소음진동기술사 등 민간 전문가 9명의 자문단도 구성했다. 시는 지난해 층간소음 노력을 인정받아 환경부로부터 층간소음 분쟁 민원해소 우수기관으로 선정된 바 있다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

친절 행정으로 주민들에게 감동을 준 서울 도봉구의 직원들이 우수 공무원으로 인정받았다. 도봉구는 6급 이하 직원 중 ‘2016년 하반기 친절우수공무원’ 5명을 뽑아 시상식을 열었다고 5일 밝혔다. 수상자는 강연실 마을 공동체과 주무관과 박진혜 기획예산과 주무관, 김보연 생활보장과 주무관, 최유리 보건지소 주무관, 성영란 쌍문1동 주무관 등이다. 도봉구는 “부서별 후보 추천을 받고서 전화·방문 평가를 거쳐 뽑았다”면서 “포상금 20만원과 1일간의 특별휴가도 부상으로 줬다”고 말했다. 구는 친절우수공무원들의 이름과 사진을 구청 로비 게시판과 구 홈페이지 등에 걸어둘 계획이다. 도봉구는 공무원들이 친절함을 익힐 수 있도록 자체 개발한 자가학습 프로그램인 ‘마스터코칭 시스템’을 활용하고 있다. 공무원과 민원인을 가장한 평가자 간 통화 내용을 녹음해 이 시스템에 올려놓으면 해당 공무원은 자신의 응대 음성을 직접 돌려들으며 잘잘못을 느낄 수 있다. 그 결과 서울시에서 실시한 2016년 전화민원응대 평가 분야 우수구로 선정되는 등 인정받았다. 이동진 도봉구청장은 “늘 민원인의 편에서 불편함이 없도록 친절 행정을 펴 나갈 수 있게 노력할 것”이라고 말했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

서울 서초구 보건소가 시내 25개 자치구의 민원부서를 대상으로 한 친절도 평가에서 100점 만점을 받았다. 구는 2016년 상반기 서울시 민원응대서비스 평가에서 보건소가 100점을 받아 친절도 1위를 차지했다고 24일 밝혔다. 이번 평가에서 100점을 받은 부서는 서울시 본청과 사업소, 산하기관, 자치구를 통틀어 서초구 보건소가 유일하다. 시의 민원응대서비스 평가는 지난 5~6월 고객을 가장한 점검자가 25개 구청의 민원 담당 부서 각각 2곳씩에 전화하거나 방문해 전체만족도와 상담태도, 맞이태도 등을 기준으로 점수를 매기는 식으로 진행됐다. 지난해 민원부서 평가 때도 서초구 세무1과가 25개 자치구 50개 민원부서 가운데 친절도 1위를 차지했었다. 서초구는 조은희 구청장이 취임한 2014년부터 구 직원들로 친절 강사진을 구성해 수시로 맞춤형 친절교육을 진행했다. 조직 내 친절 문화 확산을 위해 간부들을 대상으로 친절리더십 특강도 활발히 벌였다. 또 청사 내 빈 공간을 여직원 휴게실로 꾸미는 등 구 직원을 위한 세심한 배려가 열심히, 친절하게 주민을 대할 수 있는 환경을 만들었다는 평가다. 조 구청장은 “행복한 직원이 친절한 행정을 펼쳐 구민을 행복하게 하는 선순환 구조를 만든 것이 친절도 1위의 비결”이라면서 “마음에서 우러나오는 친절행정으로 주민에게 감동과 행복을 안겨 드리겠다” 고 말했다. 이재연 기자 oscal@seoul.co.kr

6급 주무팀장 이상 115명 ‘친절 특강’ 올 분기별 한 번씩… 연 4회 확대 실시 부서장 쓴 ‘칭찬편지’ 캠페인도 진행 “(옆 사람에게) 수고했어요, 고생했어요.”(서초구청 공무원들) “여러분 모두 최고예요, 최고!”(조은희 서초구청장) 조은희 서초구청장이 익살스러운 표정으로 엄지손가락을 치켜들었다. 다소 경직돼 있던 구청 간부 공무원들의 얼굴에 웃음이 번지고 박수갈채가 나왔다. 이날만큼은 간부들 모두 권위를 내려놓고 서로에게 엄지손가락을 들어주고 주먹을 맞대며 웃음꽃을 피웠다. 18일 구청 대회의실에서 열린 친절 리더십 특강에서다. 구는 올해를 ‘친절도 1위의 해’로 선포했다. 그 일환으로 이날 오전 9시부터 5급 이상 간부와 6급 주무팀장 등 115명을 대상으로 특강을 열었다. 강의 주제는 ‘먼저 움직이는 리더가 직원을 움직인다’. 구청 직원들을 대상으로 한 친절교육은 해마다 있었지만 올해는 특별히 간부들을 중심으로 먼저 실시했다. 관리자의 솔선수범과 따뜻한 배려가 조직 전체의 친절도 상승에 기여하기 때문이다. 소통, 조직문화 개선 전문 교육을 해 온 박성심 강사가 강연에 나섰다. 심정적 지지, 존중과 인정의 리더십 등 ‘직원들의 지지자이자 친절 멘토’로서의 관리자 역할을 강조한 내용으로 진행됐다. 박 강사는 버락 오바마 미국 대통령이 주먹을 맞대며 백악관 청소부를 격려하는 사진을 공개했다. 지쳐 있던 청소부가 그 순간 환하게 웃으며 힘을 내더라는 말에 모두 공감했다. 한 공무원이 “청장님 같은 윗사람에게 힘내시라고 할 땐 저렇게 하면 버릇없지 않겠냐”고 묻자 조 구청장이 “한 손을 받치고 하면 된다”고 말해 웃음이 터지기도 했다. 상황이 힘들어도 부하 직원들은 윗사람에게 존중과 인정을 받으면 큰 힘을 내게 된다는 말에 간부들은 고개를 끄덕였다. 칭찬이 익숙지 않았던 이들도 서로 어깨를 두드리고 칭찬하는 연습을 하며 마음을 다졌다. 구는 친절도 향상을 위해 이 같은 교육과 서비스 평가를 지속적으로 실시할 예정이다. 특히 간부 공무원 친절교육을 확대해 시행한다. 지난해에는 한 차례 시행했지만 올해는 분기별로 한 번, 연간 네 차례 진행한다. 칭찬 릴레이 캠페인도 시작할 계획이다. 친절한 직원에게 부서장이 따뜻한 마음을 담아 자필로 쓴 ‘칭찬 편지’를 전달하는 내용이다. 구는 지난해 다양한 노력을 인정받아 서울시 민원응대서비스 전화친절 평가에서 상위 성적을 거뒀다. 조 구청장은 “친절이 몸에 배어 수시로 칭찬하는 밝은 조직문화를 만들고 구를 찾는 주민들에게도 감동과 행복을 안겨 주겠다”고 각오를 다졌다. 글 사진 최지숙 기자 truth173@seoul.co.kr

“아니, 전화를 몇 번 돌리는 겁니까? 민원 해결은 안 해줘도, 어느 부서가 담당인지를 제대로 알려줘야 할 것 아닙니까?” 마음먹고 넣은 민원 전화는 담당자를 찾는 과정부터가 힘들다. 관공서 대표전화로 연결된 부서에 민원 내용을 이야기하면 “아, 그 업무는 저희 소관이 아닌데요”라는 답변이 돌아오는 게 ‘일상사 다반사’다. 이 때문에 자신의 민원 설명만 3~4차례 반복한다. 주민들은 이를 ‘전화 돌리기 신공’이라고 부른다. 이렇게 전화가 계속 돌려지다 보면 주민들은 알아서 민원을 포기하거나, ‘진상’ 민원인이 되거나 둘 중 하나다. 그런데 서울 광진구에는 이런 ‘전화 돌리기’가 없다. 자양동에 사는 박모(42)씨는 “건설 인허가 과정에서 궁금한 게 있어 전화했는데 해당 부서에 바로 연결돼 금방 일을 처리할 수 있었다”며 만족감을 나타냈다. 민원전화 서비스를 혁신한 결과 구는 올해 서울시가 산하 160개 기관을 대상으로 진행한 민원응대서비스 점검 전화응대분야에서 최우수상을 받았다고 16일 밝혔다. 이번 점검은 시 평가요원들이 ‘미스터리쇼퍼’ 역할을 맡아 서비스를 평가하는 방식으로 진행됐다. 평가 항목은 전화연결 신속성과 민원상담태도, 전체만족도 등으로 이뤄졌다. 구 관계자는 “분기별로 민원부서 직원들을 대상으로 친절교육을 진행하면서 각 부서가 맡은 업무를 정확하게 숙지하게 해 한 번에 주민들이 궁금증을 해결할 수 있게 했다”면서 “특히 민원별로 상황극을 만들어 대처방법을 함께 고민했던 게 효과를 본 것 같다”고 설명했다. 김기동 광진구청장은 “앞으로도 수요자 중심의 맞춤형 민원행정서비스를 제공할 것”이라고 말했다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

동대문구가 공무원 최고의 덕목인 친절을 생활화한 ‘2014년 상반기 베스트 친절공무원’ 4명을 선정했다고 30일 밝혔다. 주인공은 소민규(정책담당관)·정주연(민원여권과)·박순희(보건위생과)·김송희(이문2동) 주무관이다. 공통점은 주민들로부터 감사의 편지를 심심찮게 받는다는 것이다. 정씨는 시내 25개 자치구 중 최초로 시행하고 있는 개명신고 일일 처리제 전담직원으로 늘 밝은 미소로 주민을 대하고 신속하게 업무를 처리해 2012년에 이어 또 친절공무원에 뽑혔다. 소씨는 주민의 정책 제안을 본인 일처럼 하나에서 열까지 꼼꼼히 답변하는 등 따뜻한 소통과 공감으로 호평을 받았다. 박씨는 주민들에게 민원업무를 친절히 안내하고 업무를 마칠 때까지 웃어 모범을 보였다. 김씨도 민원을 신청한 주민에게 차근차근 절차를 설명해 주고 밝은 표정으로 일해 칭찬을 받았다. 베스트4는 올 상반기 칭찬을 받았던 20여명 직원 중 전화와 방문 민원응대 서비스 조사와 구의원과 직원으로 구성된 선정심사위원회를 거쳐 확정됐다. 구는 친절공무원을 표창하고 구청 로비에 사진과 이름을 게시해 직원들의 친절에 대한 관심을 높일 계획이다. 구 관계자는 “진정한 행정 서비스가 민원인들의 마음을 움직일 뿐 아니라 주민 신뢰를 심는 길”이라면서 “앞으로도 주민 눈높이에 맞춘 친절 행정을 실천하는 데 노력하겠다”고 밝혔다. 구는 주민들에게 더 친절한 행정 서비스를 제공한다는 취지로 친절부서를 선정하고 민원처리 힐링캠프, 찾아가는 주민센터 친절교육, 기분 좋은 통화마당(해피콜) 등 다양한 사업을 펼치고 있다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

서울 도봉구는 6급 이하 전 직원을 대상으로 2013년 하반기 친절 우수공무원을 선정해 표창장을 수여했다고 17일 밝혔다. 전화응대 친절도, 방문민원 응대 실태 등을 종합적으로 평가한 결과 홍보전산과 김은정·환경정책과 하상준·도로과 박국란·방학1동 김채안 주무관이 최종 선발됐다. 구는 구청 청사 1층 로비 게시판과 구청 홈페이지에 친절 공무원의 사진과 성명, 소속부서를 게시해 사기 진작과 함께, 더 낮게 더 가까이 구민에게 다가가 소통하고 신뢰 받는 행정 서비스를 제공하려고 하는 구의 의지를 널리 알릴 계획이다. 그동안 서울시 주관 전화 민원응대 평가 분야에서 6년 연속 최우수구로 선정됐던 구는 자체 개발한 전화응대 자가학습 프로그램인 마스터코칭시스템을 활용해 친절도 평가 사업 및 각종 다양한 친절 교육을 펼치고 ‘역지사지 친절 체험단’ 등을 운영해 호평을 받았다. 구는 올해에도 지속적으로 다양한 친절 시책을 추진해 전화 민원 응대뿐만 아니라 방문 민원 응대 분야에서도 좋은 결과를 얻을 수 있도록 노력할 계획이다. 이동진 구청장은 “올해에도 모든 직원들이 친절한 인사와 미소, 따뜻한 말 한마디 등으로 구민에게 감동까지 줄 수 있는 행정 서비스를 제공하도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

도봉구는 시 본청 및 사업소, 출연기관, 자치구의 민원여권·세무·부동산·보건 등 민원 접점 부서 180개를 대상으로 실시된 전화 민원응대 서비스 품질 점검에서 6년 연속 최우수구로 선정됐다고 4일 밝혔다. 시 모니터링 요원들이 기관별 업무 담당자 전화번호 및 담당 업무를 미리 확인한 뒤 시민을 가장한 미스터리 쇼퍼 방식으로 업무 관련 문의 및 상담을 하며 전화 모니터링을 했다. 점검 결과, 도봉구 민원여권과가 전화 민원응대 분야에서 최고상인 최우수상을 받았다. 이로써 구는 2008년부터 잇달아 친절 최우수기관 자리를 지켰다. 구민에게 한 발 더 다가서는 행정 서비스를 위해 자체 개발한 전화 응대 자가학습 프로그램인 마스터코칭시스템을 활용해 해마다 전화·방문 친절도를 평가하고 친절 교육 등을 실시한 결과다. 특히 올해 ‘역지사지 친절 체험단’을 운영해 직원들이 직접 구민 입장에서 동료들의 민원 응대 과정을 지켜보고 체험하는 기회를 가지기도 했다. 구는 앞으로도 구민과의 진정한 소통과 배려를 위해 전화뿐 아니라 직접 구민을 마주하는 방문 민원응대에서도 성과를 내 자치구 친철왕의 위상을 다질 계획이다. 이동진 구청장은 “구민 눈높이에서 생각하는 세심한 배려들이 쌓인 결과”라며 “구민에게 만족을 뛰어넘어 감동까지 안기는 친절 행정 서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 말했다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

앞으로 민원인이 폭언이나 폭행을 하면 민원담당 공무원은 사전에 고지한 뒤 이를 녹음하거나 녹화하고 악성 민원인은 고소·고발 조치된다. 또 민원인들의 폭언이나 폭행 등이 빈번하게 일어나는 행정기관에서는 청원경찰 등 안전요원이 상시 배치된다. 안전행정부는 이 같은 내용의 ‘2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침’을 만들어 각 정부부처와 지방자치단체에 보냈다고 24일 밝혔다. 안행부는 “지자체 민원담당 공무원을 상대로 설문조사한 결과 93%가 민원인으로부터 폭언을 들었으며 여성공무원의 58%는 성희롱 또는 성적 비하를 경험한 것으로 나타났다”면서 “악성 민원을 예방해 민원행정의 효율을 높이기 위해 이 같은 지침을 마련했다”고 말했다. 실제로 안행부가 지난해 6월 30일부터 7월 11일까지 지자체 민원실 창구 공무원 1만 850명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 민원담당 공무원들의 업무피해 정도는 심각했다. 지난 1년간 응답자의 93%가 폭언 피해 경험이 있다고 답했으며 13%는 직접적인 폭행을 당한 것으로 집계됐다. 또한 민원담당 여성공무원의 58%는 성희롱이나 성적 비하 등 성폭력까지 경험했다. 조사에 참여한 국민 1011명 중 11%는 민원인이 폭력을 행사하는 장면을 직접 목격했다고 답했다. 응답자의 97%는 민원인의 폭력을 방지하는 조치가 필요하다고 응답했다. 이에 안행부는 ‘표준 민원 응대 매뉴얼’을 만들어 전 지자체에 보급하는 등 담당 공무원은 물론 간부 직원들에게도 친절교육을 강화하는 한편 민원인이 폭언을 할 경우 사전에 알린 뒤 녹음을 실시하고 폭언·폭행이 빈번하게 일어나는 행정기관에는 청원경찰 등을 상시 배치하도록 했다. 특히 민원인의 폭언 등으로 정상업무 수행이 곤란하면 민원응대를 중단하고, 대면상담 시 폭행에 대비해 민원창구에 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 이를 녹화하도록 지시했다. 국민 응답자들은 민원 폭력방지 대책으로 65%가 녹음 및 녹화를, 49%는 처벌 강화를 각각 꼽았다. 정상적인 민원처리를 방해하는 행위를 금지하는 규정은 ‘민원사무 처리에 관한 법률’에도 반영하기로 했다. 안행부는 장기·반복적인 악성 민원인에 대해서는 행정기관이 공무집행 방해나 폭행, 손괴, 협박, 명예훼손 등으로 고소, 고발 등 법적 조치를 검토할 것도 요청했다. 아울러 관공서 주취난동에 대해서는 60만원 이하의 벌금을 내거나 체포나 직접적인 제재가 가능하도록 처벌을 강화하고 업무방해에 대해서도 벌금을 10만원에서 20만원으로 올렸다. 안행부는 “민원 담당 공무원에게는 상해·책임보험을 가입하게 하는 한편 민원인에게 피해를 입은 공무원에 대해 인사상 불이익을 금지하도록 각 기관에 요청했다”고 말했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr

성북구에서는 ‘바우처’, ‘모자보호시설’, ‘상이군경’, ‘노인정’ 같은 표현을 이제 찾아볼 수 없게 된다. 12일 구에 따르면 사회적 약자와 소외계층에게 차별적·부정적인 어감을 주거나 주민이 이해하고 사용하는 데 불편한 어려운 행정용어를 없애고 있다. 이에 따라 구는 전직원들에게 업무처리 및 민원응대 때 바우처→복지서비스이용권, 모자보호시설→모자시설, 상이군경→부상군경, 노인정→어르신사랑방(혹은 어르신쉼터) 등으로 각각 개선, 사용할 것을 권장했다. 김진동 행정지원과장은 “일부에서 ‘용어를 바꾸는 게 중요한가’라는 질문을 더러 하지만 용어가 사람 사이의 관계를 규정한다는 점에서 매우 의미 있는 일이다”라고 강조했다. 아울러 장애인, 노인, 아동, 청소년, 여성 등 사회적 약자 및 경제적 취약계층에 대한 인식 개선과 차별 해소에도 큰 도움이 될 것으로 기대했다. 김영배 구청장은 “이런 노력이 결실을 맺도록 차별적·부정적 어감을 주거나 이해하고 사용하는 데 불편함을 주는 행정용어를 개선해 주민들과의 원활한 소통을 꾀하고 인권을 고려한 행정을 펼치는 데 최선을 다할 계획”이라고 말했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr