이필형 동대문구청장이 젊은 새내기 공무원들을 응원하고 적극적인 소통에 나섰다. 이 구청장은 올 하반기 공직사회라는 ‘새로운 문’을 여는 신규 직원 17명을 응원하기 위하여 구정적응 교육을 실시했다고 14일 구는 밝혔다. 동 교육은 ▲구청장과 함께하는 소통언박싱 ▲민원응대 및 공직사회 에티켓 등 역량강화 교육 ▲공직선배와 함께하는 멘토링 시간 ▲직무교육 ▲명소 탐방 등 다채로운 과정으로 진행됐다. 새내기 공무원들은 전문 강사의 공직자로서의 자세에 대한 강의에 이어 직급별 선배공무원들과의 멘토링 및 직무교육 프로그램을 거쳤다. 웰니스 관광지로 선정된 서울한방진흥센터(동대문구 제기동 소재)를 방문해 한방마사지 체험 등 힐링할 수 있는 기회도 마련됐다. 교육에 참가한 공무원들은 공무원으로서의 새로운 삶의 문을 여는 새내기 공무원들을 응원하는 웰컴키트도 받았다. ‘오픈 더 뉴 도어’라는 이름의 웰컴키트에는 효율적인 업무추진에 필요한 용품들이 담겨있다. 이 구청장은 “미래 인재가 될 새내기 공무원들을 위한 다방면의 지원을 마련하여 공무원으로서의 자긍심을 갖고 잘 적응할 수 있도록 응원하겠다”고 말했다.

서울시의회 최재란 의원(더불어민주당·비례)은 AI 시대를 맞아 행정 영역에서도 챗GPT를 활용한 공공서비스 제공 방법을 모색할 것을 주문하며, 서울주택도시공사(SH공사) 콜센터 민원응대 시 챗GPT를 활용하는 방법을 제안했다. 챗GPT는 다국적기업인 오픈AI에서 개발한 대화형 인공지능 시스템으로 사용자의 질문에 사람처럼 응답하는 자연어 처리 기술(NLP)과 컴퓨터 스스로 학습하는 딥러닝 기술을 결합해 전세계 사용자 수가 1억명에 달할 만큼 인기를 끌고 있다. 이러한 인기를 반영하듯 최근 정부와 지방자치단체, 기업 등에서 챗GPT를 업무에 활용하는 방안을 모색하고 있으며, 문화체육관광부에서는 ‘한국어 잘하는 K-챗GPT’를 개발하고 있음을 밝혀, 챗GPT의 민원응대 시 활용 가능성을 높이고 있다. 현재 홈페이지나 카카오톡을 이용한 채팅상담(챗봇)은 공공기관에서도 서비스하고 있지만, AI 기술이 제대로 접목되지 않아 민원응대 분야에서 기대할만한 효과를 내지 못하고 있는 상황에서 대화형 인공지능 시스템인 챗GPT가 획기적인 대안으로 떠오르고 있다. 최 의원은 “청년월세지원 정책자문단으로 활동하며 청년들의 의견을 듣고 있는데, 한 청년이 SH공사의 콜센터 통화가 너무 어렵다며 챗GPT로 민원응대를 하면 어떻겠냐는 제안을 해 주었다. SH공사 콜센터의 상황을 고려하면 아주 적절한 제안이라고 생각한다”라며 SH공사에서 적극적으로 도입을 검토할 것을 촉구했다. SH공사에서는 전문업체에 위탁해 콜센터 운영을 하고 있지만, 임대주택을 공급하는 공사의 특성상 행복주택, 장기전세주택 등의 모집공고가 게시되면 관련 문의가 콜센터로 집중돼 원활한 상담이 이뤄지지 않고 있다. 또한 시민들은 콜센터 전화 연결이 안 되어 불편함을 겪고 있고, 콜센터 직원들은 입주자 모집 기간에 폭주하는 민원응대로 인해 업무 과중을 호소하고 있는 실정이어서, 원활한 민원응대와 상담직원 보호 차원에서 도입의 필요성이 있음을 언급한 것이다. 최 의원은 “챗GPT의 정보를 무조건 신뢰할 수 없다는 것도 알고, 정보유출 문제를 우려하는 시선도 알고 있다. 그러나 현재 SH공사에서는 개인정보가 포함된 민원응대는 상담원이 아닌 ARS 서비스를 통해서만 하고 있기에 챗GPT 도입으로 인한 정보유출 가능성은 낮을 걸로 본다”라며 “SH공사의 상황에 맞게 챗GPT 도입을 검토하고, 정부와도 협의할 것이 있으면 적극 협의할 것을 주문하고, SH공사에서 챗GPT 민원응대 도입의 포문을 열기 바란다”라고 밝혔다.

기피·격무부서 직원들에게 파격적인 인센티브를 제공하는 지방자치단체들이 늘고 있다. 인사상 혜택뿐만 아니라 별도 수당까지 지급하며 기피·격무 직원들을 우대하는 조직문화를 조성하고 있다. 강원 춘천시는 이달부터 기피·격무직 직원을 대상으로 한 ‘중요직무급 수당제’를 시행한다고 10일 밝혔다. 중요직무급 수당은 ‘지방공무원 수당 등에 관한 규정’에 근거한 특수 직무수당 중 하나로, 6급 이하를 대상으로 하고 월 10만원 한도다. 춘천시는 기피·격무직 100명에게 월 10만원씩 지급할 계획이다. 기피·격무직은 지난해 11월 전 직원을 대상으로 실시한 기피·격무직 설문조사 결과와 부서별 신청 내역을 토대로 지휘부가 논의해 선정한다. 설문조사에서 나온 기피·격무직 상위 3개 부서는 교통과, 도로과, 자원순환과다. 기피·격무직은 매년 1월 새롭게 선정된다. 민원응대 업무 직원 월 5만원 지급 등의 기존 인센티브도 지속한다. 전명주 춘천시 인사팀장은 “민원이 잦은 업무 특성상 고충을 토로하는 직원이 많다”며 “사기 진작 차원에서 수당제를 새롭게 실시한다”고 말했다. 세종시도 이달 중 중요직무급 수당제를 신설한다. 지급 대상은 실국별 신청 내역을 바탕으로 중요직무급운영위원회가 선정한 중요·격무직이다. 지급 수당은 월 10만원씩이고, 지급 인원은 추후 결정할 예정이다. 김수현 세종시 인사담당은 “상대적으로 격무를 하는 직원들을 위해 지난해 7월부터 조직문화혁신 특별전담TF를 운영하며 다양한 의견을 수렴했고 이를 통해 중요직무급 수당과 패스트트랙제 등을 만들기로 했다”고 전했다. 충남 계룡시는 연중 중요직무급 수당제를 도입할 예정이다. 전남 장흥군은 지난해 1월부터 중요직무급 수당제를 시행 중이다. 강원 평창군은 기피·격무직 직원에게 인사상 혜택을 확대한다. 기피·격무팀에서 2년 이상 근무하고 있는 7급 이하 직원에게는 근무평정 시 가장 높은 등급인 ‘수’를 주고, 승진심사에서도 우대한다. 타 부서 전보 때 원하는 부서에 우선 배정받을 수 있는 희망전보 우선권도 부여한다. 또 기피·격무팀별로 가장 오래 일한 직원 1명은 성과상여금 등급이 한 단계 올라가 최대 70만원을 더 받을 수 있다. 평창군은 지난해 12월 개발행위팀, 하천팀, 도로팀, 경로복지팀을 기피·격무팀으로 정했다. 임정학 평창군 행정팀 주무관은 “승진심사안에서 기피·격무팀 직원을 명기해 심사 때 반영을 하는 등 실질적으로 혜택을 줄 것”이라며 “혜택을 받는 인원은 15~20명 정도가 될 것”이라고 말했다.

경북도의회 정한석 의원(칠곡)은 ‘경상북도 국어 바르게 쓰기 조례 전부개정조례안’을 발의했다. 전부개정안의 주요 내용은 ▲제명을 ‘경상북도 공공언어 진흥 및 국어 바르게 쓰기 조례’로 변경하고, ▲경상북도 및 그 산하기관의  공공언어 사용 권장 ▲공공언어 사용 실태조사 등 올바른 국어사용과 알기 쉬운 공공언어 사용을 권장하는 조항을 신설했다. 조례안을 발의한 정 의원은 “그동안 경상북도 및 공공기관이 민원응대나 문서를 게재하는 과정에 사용하는 용어가 어려운 한자어나 외래어, 전문용어들로 가득 차 있어 도민들이 쉽게 이해하지 못하는 현실이 안타까웠다”며 “이번 전부개정안의 시행으로 경상북도 및 공공기관의 공공언어 사용 진흥은 도민을 대상으로 경상북도의 행정과 정책에 대한 이해도를 높여 경북의 정책에 대한 도민 접근성을 높여줄 것으로 기대된다”고 전부개정 취지를 밝혔다. 한편, 발의된 조례안은 지난 12일 개최된 문화환경위원회 심사에서 통과됐으며, 본회의 심사를 거쳐 시행될 예정이다.

광주지역민 ‘충파 존치’ 요구에 경찰 “의견 수렴해 반영” 동구청 “직접 매입 활용 검토”…상인회 “방범 거점 활용” 광주지역 7080세대들에게 ‘추억의 만남장소’로 꼽히는 동구 충장파출소(현 치안센터) 존치 요구가 빗발치자 경찰이 지역민의 의견을 수렴하겠다는 입장을 내놓아 주목된다. 8일 광주경찰청에 따르면 경찰은 기존 민원 응대 업무만 하던 충장·서창·양동 치안센터와 상무출장소를 최근 폐쇄한 후 해당 공간에 대한 처리 방안을 모색하고 있다. 경찰 부서별로 다른 용도로 사용하겠다는 수요가 있는지 파악해 필요하다면 관리 전환을 거쳐 새로운 용도로 활용할 방침이다. 그러나 현재까지는 특별한 요청이 없는 상태여서 국유재산인 이들 치안센터와 출장소를 기획재정부에 이관 처리할 계획이다. 하지만 최근 이들 4곳의 폐쇄 공간 중 광주 동구 충장파출소를 존치해야 한다는 목소리가 커지고 있다. 부지면적 43㎡규모의 충장파출소는 1960년대에 현 위치에서 문을 연 이후 현재까지 60여 년간 명맥을 유지해 왔다. 지난 2003년부터는 치안센터로 전환돼 약 20년간 주간에 경찰관 1명이 민원응대 업무만 수행해왔다. 치안센터로 바뀌었지만, 60여년 광주 중심가인 충장로에서 제자리를 지켜 온 충장파출소는 1980년 5·18민주화운동의 역사와 맞물려 지역 7080 세대들에게 ‘충파’라는 애칭으로 불리며 ‘만남의 장소’라는 상징성을 지켜왔다. 지난달 폐쇄 방침 결정 이후 별다른 반발 움직임은 없었지만, 최근 인근에서 발생한 10대 청소년들의 금은방 절도 사건을 계기로 일부 충장로 상인회에서 ‘충장치안센터 재운영’을 요구하는 목소리가 나오면서 ‘충파’가 관심의 대상으로 떠올랐다. 임택 광주 동구청장은 “지금은 시범운영 기간인 만큼 폐쇄를 원치 않는 주민들의 의견이 반영될 수 있도록 노력할 것”이라며 “폐쇄가 확정된다면 충파의 상징성 등을 고려해 건물을 매입해서라도 활용 방안을 만들겠다”고 말했다. 충장로1~3가 상인회 측은 “충파 폐쇄로 치안 공백이 우려된다면 상인들이 충파를 거점으로 한 자율방범대를 구성해 운영하는 방법도 있다”며 “충파를 자율방범대의 거점 공간으로 사용하자”고 제안하기도 했다. 이에 따라 광주경찰청은 충파 활용 방안에 대한 지역민의 적극적인 의견 개진을 부탁하는 한편 필요하다면 직접 의견수렴도 검토하기로 했다. 경찰 관계자는 “현재까지 충장파출소 철거계획은 없으며, 활용방안을 검토 중”이라며 “지역의 존치 여론이나 활용방안에 대한 의견을 수렴해 적극 반영하겠다”고 말했다.

“명확한 목적의식을 가지고 실천 가능한 대안을 구상하라는 보고서 작성법을 그대로 적용했더니 막연한 두려움이 사라졌습니다.”(강서구 신규 공무원 신모 주무관) 최근 높은 경쟁률을 뚫고 들어온 20~30대 젊은 공무원들이 과도한 업무와 조직 문화 부적응 등으로 스스로 공직을 그만두는 경우가 늘고 있다. 이에 서울 강서구는 신규 직원들의 업무 숙달과 빠른 공직사회 적응을 위한 전자책 형태의 ‘신규 공무원 생활 가이드북’을 발간했다고 29일 밝혔다. 가이드북은 ▲조직현황(부서 및 동주민센터 현황, 청사별 부서 배치) ▲실무적용(전자결재, 예산집행 방법 안내) ▲복무(출장, 초과 등) 및 유연근무제 ▲교육훈련제도 ▲후생복지제도 등 5개 장으로 이뤄져 있다. 부록으로 ‘2022 서울특별시 새내기 공무원 가이드북’을 참고한 ‘사랑받는 보고서 작성 꿀팁’과 ‘친절한 민원응대 포인트’를 실어 효율적인 업무 처리 노하우를 담았다. 구는 신규 공무원 79명을 대상으로 얻고 싶은 정보에 대한 의견을 수렴·반영하고 구정 동아리, 직원복지 등 강서구 공무원이 필요한 맞춤형 정보를 반영했다. 가이드북은 내부 행정망에서 볼 수 있는 e-book 형태로 발간, 불필요한 예산 지출은 줄이고 정보 접근성을 한층 높였다. 구는 향후 신규 직원 교육 때 가이드북을 적극 활용하고, 추후 개정되는 내용도 즉각 반영하여 보완할 계획이다. 김태우 강서구청장은 “민원인 상대, 동료와의 관계, 담당 업무 등 하나부터 열까지 막막한 새내기 공무원들의 적응에 도움을 주기 위해 가이드북을 발간했다”면서 “개청 이래 처음 시행하는 특별승진 인사제도를 비롯해 스스로 일하고 싶은 공직사회를 조성하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

18일은 ‘고객응대 근로자 보호조치’가 포함된 ‘산업안전보건법 개정법’이 시행된지 4주년이다. 이 법에 따라 감정노동에 시달리는 근로자 보호를 위해서 민간 사업장에서도 폭언등 금지요청 문구가 게시되고, 폭언, 성희롱 등에 대한 금지멘트가 담긴 전화 음성안내 조치가 시행되고 있다. 또한 코로나19 팬더믹 이후 공직자 등을 대상으로 한 악성 민원이 크게 늘고 있어 지난 7월12일부터 민원인의 폭언·폭행, 반복 민원 등으로부터 담당자 보호조치를 강화한 ‘민원처리법 개정법’이 시행되고 있다. 강화된 ‘민원처리법’에 따라 각 지자체에서는 민원처리 담당자 보호 조례의 제·개정을 추진하고 있고, 민원창구에 폐쇄회로(CC)TV와 비상벨, 유리 보호막 등을 설치하고 있다. 그러나 아쉬운 점은 공공과 민간, 중간의 사각지대에서 일하고 있는 민간위탁기관의 민원응대 종사자에 대한 보호조치가 제대로 이루어지지 못하는 있다는 점이다. 민간위탁이란 민간의 효율성을 활용하여 공공부문의 경직성을 완화하기 위해 민간에게 공공의 역할을 맡기는 것을 말하는데, 오늘도 민간위탁기관 종사자는 공무원이 담당해야 할 공적 서비스의 상당 부분을 열악한 환경에서 묵묵히 수행하고 있다. 민원처리법은 1997년 제정 당시부터 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인·단체 또는 기관이나 개인(민간위탁기관 종사자)도 이 법 적용 대상으로 공정한 민원처리를 통한 국민 권익을 보호할 의무를 부과하고 있다. 의무에 걸맞는 보호조치도 필요한데 민간위탁기관의 민원처리 담당자 보호를 위해 현재 전국의 지자체에서 제·개정하고 있는 ‘민원업무 담당 공무원 보호 및 지원 조례’의 적용 대상을 ‘공무원 등’으로 확대시켜, 지자체 산하 공공기관 및 민간위탁기관 종사자도 보호대상에 포함시켜야 한다. 현재 민간위탁기관의 종사자 처우는 공무원의 하청업체 수준이다. 상대적으로 열악하고 불안정한 상태에 있는 종사자에 대한 보호조치 강화가 필요하다. 아울러 민원행정 총괄기관인 행정안전부에서는 각 기관에서 관심을 갖고 보호대책을 추진하도록 민간위탁기관 민원응대 담당자도 ‘민원처리법’의 적용대상임을 각 부처, 지자체에 안내함과 아울러, 실태조사 등을 통해 내실있는 보호대책 표준안을 마련하여 이를 전국에 확산켜야 한다. 조성균(행정사·전 한국청소년활동진흥원 감사실장)

서울 강동구는 민선 8기 공약사업인 ‘경로당 중식도우미 지원’을 확대 시행한다고 13일 밝혔다. 경로당 중식도우미는 그동안 다른 어르신일자리 사업에 비해 급여 대비 높은 업무 강도와 잦은 민원으로 일자리 참여자를 모집하기 어려웠고, 이 때문에 경로당 중식 제공도 원활하게 이뤄지지 않았다. 이에 경로당 어르신들에게 더 안정적이고 원활한 중식을 제공할 수 있도록 구는 경로당 중식도우미에게 지난 9월분부터 추가수당 10만 원을 지급할 예정이다. 또한, 경로당별 식사수요 인원을 파악해 인력도 충원할 계획이다. 경로당 중식도우미에게 적절한 보상이 제공되면 일자리 참여 유도와 인원 모집이 더 수월해질 것으로 예상된다. 코로나19 사회적 거리두기가 완화되면서 경로당을 찾는 어르신들이 늘어나고 있어 경로당 중식도우미 지원확대는 어르신들의 건강과 사회참여 활성화에도 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 구는 앞으로도 경로당 중식도우미를 대상으로 안전·위생교육, 민원응대 등 다양한 직무교육을 시행해 전문성 향상을 도모하는 한편, 정기적인 실태 조사로 경로당에 적절한 인력 배치를 추진할 예정이다. 김현정 강동구 어르신복지과장은 “강동구 중식도우미 지원 확대로 경로당이 다시 활성화돼 어르신들의 사회참여 활동도 활발해지기를 바란다”며 “다른 일자리에 비해 어려움이 있는 경로당 중식도우미분들에게도 큰 도움이 되길 바란다”고 전했다.

오영훈 제주도지사가 약속한 대로 서귀포시에 ‘도지사 집무실’을 설치했다. 제주특별자치도는 지난 23일 서귀포시민의 접근성을 높이고, 지역 내 다양한 목소리에 도지사가 직접 귀 기울여 신속하게 민원을 처리하기 위해 서귀포 집무실을 개소했다고 26일 밝혔다. 서귀포 집무실은 자치경찰단 서귀포지역경찰대 건물에 들어섰다. 앞서 오 지사는 지난 6월 1일 지방선거 공약으로 ‘제왕적 도지사’의 권한을 내려놓고 ‘소통하는 도지사’가 되겠다는 강한 의지를 드러내며 ‘도지사 이동 집무실’을 운영하겠다고 밝힌 바 있다. 서귀포 집무실 개소로 1995년 민선 지방자치시대가 시작한 이후 처음으로 제주시와 서귀포시에서 도지사 집무실이 운영된다. 그동안 서귀포시민이 도지사와 소통하려면 1시간 가까이 소요되는 제주도청이 있는 제주시까지 먼 거리를 이동해야 하는 불편을 겪었다. 서귀포 집무실에는 민원응대 등을 위해 공직자 1명을 상주 배치한다. 도는 서귀포지역 현안과 민원에 대해 시민들과 오영훈 지사가 직접 소통하도록 ‘서귀포 집무실 방문 소통의 날’을 운영할 계획이다. 서귀포 집무실에서 이뤄지는 주요 업무는 ▲서귀포시민의 소리에 호응하는 상설 소통창구 운영 ▲필요할 경우 관련부서와 함께 민원현장을 방문해 상담 추진 ▲민원처리 업무일지 작성 관리 ▲직소민원 유형 분석 및 고질민원 관련부서 공유 등이다. 접수된 민원은 도청 도지사 직소민원팀의 민원 처리와 동일한 절차로 진행되며 신속한 처리결과 안내, 중간 피드백 등을 통해 행정에 대한 신뢰를 확보하고 특별 관리를 추진해나갈 방침이다. 특히 접수된 민원 중 도지사 면담이 필요한 사항을 별도로 분류해 집무실에서 간담회를 마련하고, 서귀포시 지역 일정과 유기적으로 연계해 시민과의 소통을 강화해 나갈 예정이다. 이날 서귀포 집무실 개소식에 참석한 오 지사는 “서귀포시에 법인격이 있던 당시 서귀포시청에 집무실이 문을 열게 돼 감회가 깊다”면서 “앞으로 서귀포 매일시장에서도 보이고, 시민과 가까운 곳에서 소통하는 노력을 게을리하지 않겠다”고 약속했다.

강원 강릉시가 지역구 도의원들의 민원소통실을 시청사 안에 별도로 마련하고 시민들과 소통에 나섰다. 강릉시는 지역 현안 해결을 위해 지역구 도의원들과 주민과의 원활한 대화 창구 공간인 도의원 민원소통실을 시청 2층에 마련하고 전날 개소식을 가졌다고 3일 밝혔다. 강원도의회와 강릉시의 협조체제를 강화하고 지역주민들의 요구사항과 의견을 도정에 쉽게 반영할 수 있도록 하기 위해서다. 도의원 민원소통실은 기존 사무실 공간을 효율적으로 재배치하고 필요한 집기만 설치하는 등 최소한의 예산으로 효과를 극대화할 수 있도록 했다. 도의회 회기로 도의원들이 자리를 비울 때는 민원응대 공간과 소규모 회의실로 활용, 청사 공간을 효율적으로 운영할 계획이다. 개소식에는 김홍규 강릉시장, 김기영 시의장을 비롯해 권혁열 도의장 등 지역구 도의원들이 모두 참석했다. 권혁열 도의장은 “오는 9월부터 강원도의 내년도 당초예산안 편성이 시작되는 만큼 그 전에 시에서 도의원들에게 도비 확보가 필요한 사업에 대해 사전 설명하는 자리가 마련되길 바란다”고 말했다. 김홍규 강릉시장은 “강릉시와 시의회, 지역구 도의원들이 공조해 강원특별자치도 출범에 선제적으로 대응하고 도비 확보는 물론 시민 의견이 도정에 적극 반영될 수 있도록 소통을 강화해 나가겠다.”고 강조했다.

서울 은평구가 코로나19 장기화로 직원들이 소홀해 질 수 있는 민원응대 서비스 개선에 선제적으로 나섰다. 구는 구민에 대한 민원서비스를 획기적으로 강화하기 위한 ‘주민친절 민원서비스 응대 교육’을 실시한다고 17일 밝혔다. 이번 교육은 구 산하 전 직원들을 대상으로 이달 말부터 6회에 걸쳐 실시한다. 민원응대 부서 직원들을 대상으로는 분기별 추가 교육을 진행한다. 직원들은 외부 전문강사에게 민원 응대 시 민원인 입장을 배려하고 공감하는 서비스 제공을 위한 교육을 받게 된다. 구는 수시 점검을 통해 민원 응대 시 발생할 수 있는 불친절 행위나 소극적인 업무처리 등을 정기적으로 점검할 계획이다. 고객을 가장한 평가요원을 투입해 주민센터를 대상으로 전화와 대면 등 민원 응대를 평가한다. 우수 평가 부서와 직원 개인에게는 인센티브를 지급하고 지적사항은 원인과 결과를 파악해 재발 방지를 위한 개선대책 수립에 반영한다. 지적받은 부서와 직원에게는 별도 교육도 실시할 예정이다. 구 관계자는 “지난 3년간 코로나19 상황으로 민원응대 교육이 주로 비대면으로 이뤄지면서 신규 채용자 등에 대한 교육에 일부 소홀한 부분이 있어 이번에 강화된 교육을 추진하게 됐다”며 “앞으로도 주민이 체감하고 만족할 수 있는 친절한 행정서비스를 제공하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.

민원서비스를 가장 잘한 행정기관으로 대전, 경기도, 충북 음성군, 기상청 등 31곳이 뽑혔다. 행정안전부와 국민권익위원회는 중앙행정기관과 지방자치단체 등 306개 행정기관의 민원서비스 수준을 평가한 ‘2021년 민원서비스 종합평가’ 결과를 12일 발표했다. 2020년 9월부터 2021년 8월까지 추진한 민원서비스 실적을 평가하고 종합점수 순위에 따라 기관 유형별 평가등급을 내놨다. 평가는 민원행정 관리기반, 민원행정 활동, 민원처리 성과 등 3대 분야 5개 항목으로 진행했다. 광역자치단체에서는 대전과 경기도가, 기초지자체 중에선 경기도 파주시, 충북 음성군, 서울 성동구 등 23개 기관이 선정되었다. 중앙행정기관에서는 과학기술정보통신부, 식품의약품안전처, 기상청, 산림청 등 4곳이, 시·도교육청에서는 부산교육청과 대구교육청 등이 최우수 등급을 받았다. 경기도는 마이데이터를 활용한 맞춤 복지정보, 증명서(서류) 관리 등을 제공하는 ‘경기알림톡’ 서비스 등으로 민원신청 관련 편리성을 높인 점이 우수사례로 인정받았다. 충북 음성군은 복합민원 무료 상담서비스를 통해 주민 의견을 청취하고 현장 소통을 강화하며 민원에 대한 선제적 예방활동에 이바지했다는 점에서 우수사례로 인정받았다. 서울 성동구는 집단갈등민원 관리를 위한 별도 시스템을 구축해 체계적인 고충민원응대 기반을 마련한 것이 높은 점수를 받았다. 최하위 ‘마’ 등급을 받은 기관은 32곳이다. 광역지자체에선 경북과 대구, 기초지지체에선 강원도 춘천시, 경기도 수원시 등 22곳이 ‘마’ 등급으로 분류됐다. 중앙행정기관으로는 관세청, 금융위원회, 병무청, 보건복지부, 새만금개발청, 중소벤처기업부 등 6곳, 시·도교육청에선 세종교육청과 제주교육청 등 2곳이었다. 행안부와 권익위는 민원서비스 우수 기관에게 정부포상과 함께 특별교부세 등 재정인센티브를 지급하고 우수사례는 모든 행정기관에 공유·확산할 계획이다. 아울러 평가 부진기관에 대해서는 민원처리·관리역량 증진을 위해 교육과 컨설팅을 제공하는 등 평가결과에 대한 후속관리를 강화하여 민원서비스 수준을 지속적으로 향상시켜 나갈 계획이다.

서울 강서구는 코로나19 예방접종센터 운영을 이달 말 마무리한다. 구는 옛 염강초등학교 내 제1센터와 체육관에 마련된 제2센터 운영을 오는 30일 마무리할 예정이라고 26일 밝혔다. 이달 20일 기준 강서구 코로나19 1차 접종자는 44만 9154명(78.3%), 2차 접종자는 37만 2915명(65%)이다. 이 중 예방접종센터를 통한 접종 건수는 1차가 8만 1702건, 2차가 7만 4416건으로 집계됐다. 이달 말까지 4000여 건이 추가될 것으로 예상된다. 구는 그동안 지역 민간 의료기관의 코로나19 예방접종 체계가 안정적으로 정착하기 전까지 어르신 등 고위험군의 신속한 접종을 위해 예방접종센터를 운영해 왔다. 코로나19 예방접종센터를 운영하는 추진단을 구성, 부구청장을 추진단장으로 임명했다. 효율적인 접종을 위해 구 전 부서가 협업했다. 원활한 백신 접종과 주민 불편 최소화를 위해 전담 콜센터를 운영하고, 구청 차량과 장애인 셔틀버스, 전세버스 등을 투입해 거동이 불편한 접종 대상자들의 안전한 이동을 지원했다. 또 경찰서, 군부대 등 관련기관과 긴밀하게 협조해 백신을 안전하게 운반·관리했으며, 강서소방서의 전문 인력과 구급차를 지원받아 신속하게 이상반응에 대응할 수 있었다. 그동안 코로나19 접종을 할 수 있는 의료기관과 위탁계약을 체결해 왔으며 현재 157곳까지 확대해 지역사회 전반에 안정적인 백신 접종체계를 구축했다. 예방접종센터 운영 종료 뒤에도 위탁의료기관에서 진행되는 백신접종에 대한 지속적인 점검을 실시해 백신관리를 강화하고 오접종을 예방할 수 있도록 철저히 관리할 계획이다. 노현송 강서구청장은 “성공적인 단계적 일상회복을 위해서는 예방접종과 함께 사회적 거리두기, 마스크 쓰기 등 기본 방역수칙을 준수하는 일이 매우 중요하다”며, “아직까지 접종을 받지 않은 대상자들은 예방접종에 적극 동참해 주시길 당부드리며, 앞으로도 예방접종에 불편함이 없도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 한편 구는 예방접종센터 운영 종료와 더불어 단계적 일상회복에 대비하기 위해 지난 18일 정규인력 5명을 배치해 코로나19 재택치료 전담 TF팀을 구성하고 본격적인 운영에 들어갔다. TF팀은 지역 내 의료기관 2곳을 협력병원으로 지정해 재택치료 환자를 관리하며, ▲격리관리 ▲생활지원 ▲건강관리 ▲24시간 민원응대 ▲응급환자 이송 지원 등 재택치료 관련 전반적인 업무를 수행해 무증상, 경증 확진환자들의 안전하고 신속한 회복을 도울 계획이다.

경기 시흥시는 비대면 시대에 발맞춰 24시간 민원응대가 가능한 인공지능 기반의 챗봇서비스 ‘시흥톡’을 26일부터 운영한다고 밝혔다. 시흥톡은 시민들이 언제든지 궁금한 민원사항을 질의하면 실시간으로 답변을 받을 수 있으며 상세한 민원서비스를 위해 상담내용은 텍스트뿐 아니라 지도나 민원사이트 링크, 이미지 등 다양한 형태로 제공된다. 시흥시는 시흥톡을 구축하기 위해 다양한 노력을 기울여왔다. 시흥시 전화?전자민원 367만여 건의 민원데이터를 분석했고, 18개 부서가 협업해 개발에 나섰다. 특히 보건·복지, 세무, 도로·교통, 주택·건축, 환경·행정 등 6개분야의 단순 반복적인 민원질의에 대해 실시간 응대가 가능하도록 민원응대 데이터베이스도 탄탄히 구축했다. 민원톡을 통해 상담서비스를 받고 싶은 사람은 시홈페이지 우측 하단 ‘시흥톡’을 클릭하거나, 웹링크(https://talk.siheung.go.kr)를 통해 접속하면 된다. 시는 ‘시흥톡’ 운영 개시를 널리 알리기 위해 오는 30일까지 오픈 기념 이벤트를 실시한다. ‘시흥톡’에 접속해 간단한 퀴즈에 응모하면 추첨을 통해 선물을 제공한다. 임병택 시흥시장은 “24시간 민원상담이 가능한 시흥톡으로 언제 어디서나 간편하게 민원서비스를 받으실 수 있을 것”이라며 “행정 피로도는 감소시키고, 시민 만족도는 높이는 1석2조의 효과를 낼 수 있도록 시흥톡 챗봇서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다”고 밝혔다.

민원인들의 폭력과 폭언에 시달리는 사회복지 공무원들을 보호하기 위해 바디캠 등 첨단장비까지 동원된다. 충북 청주시는 가슴 등에 부착해 동영상을 찍을 수 있는 바디캠을 43개 읍면동 행정복지센터에 1대씩 보급한다고 24일 밝혔다. 민원인이 가정을 방문한 공무원에게 폭력이나 폭언할 경우 증거를 확보하기 위한 조치다. 예방 효과도 기대할 수 있다. 바디캠은 휴대전화 절반 정도 크기로 개당 가격은 25만원이다. 시 관계자는 “경찰이 공무집행방해 사건 발생 시 활용하는 장비”라며 “민원인이 위해를 가하면 공무원이 동영상 촬영을 알리고 바디캠을 작동하게 된다”고 말했다. 청주시는 또 기초생활수급자 탈락 등을 따지기 위해 복지센터를 찾아와 행패를 부리는 민원인들을 차단하기 위해 읍면동 복지센터에 폐쇄회로(CC)TV 추가설치도 추진한다. ‘민원인이 흉기를 소지한 경우 비상벨을 누르고 다른 민원인을 대피시킨다’는 내용 등이 담긴 매뉴얼도 만들어 4월에 보급할 예정이다. 경남 함안군은 사회복지 전담부서 및 민원응대 부서에 목걸이형 카메라인 ‘웨어러블 캠’을 보급한다. 군은 올해 2000만원의 예산을 투입해 ‘웨어러블 캠’ 50대를 샀다. 사전에 신청한 26개 부서에 시범 보급한 뒤 효과를 분석해 확대할 계획이다. 자치단체들이 사회복지 공무원 보호에 나선 것은 그만큼 고충이 크기 때문이다. 청주복지재단이 지난해 사회복지 공무원 405명을 대상으로 한 설문조사에서 응답한 360명의 83.1%인 299명이 민원인의 폭력과 폭언을 경험했다고 했다. 청주 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

경기도의회 북부분원 신설 추진위원회 문경희 위원장과 권재형 부위원장은 22일 경기도청 북부청사를 방문해 이한규 경기도 행정2부지사와 함께 북부분원 설치 예정 현장을 점검했다. 별관 2층과 5층을 활용해 북부분원을 설치하려 했으나 기존의 2층 스마트워크센터를 사용해 오던 집행부 공무원들의 불편함이 우려돼 2층은 그대로 두고 업무 동선을 고려해 5층 공간을 조금 더 확장해 사용하는 방안을 집행부와 검토하기로 했다. 문경희 도의회 부의장 겸 도의회 북부분원 신설 추진위원회 위원장(더불어민주당·남양주2)은 “경기도의회 북부분원 개소가 4월로 다가옴에 따라 사업현장을 점검하고 예상되는 문제점과 보완사항 등 보다 철저한 준비과정을 통해 제대로 구성될 수 있도록 체계적으로 준비해 나가자”고 말했다. 권재형 도의원(민주당·의정부3)도 “경기 남북부 균형발전과 북부지역 주민의 권리를 확대하기 위한 북부분원 개소를 위해 최선을 다하겠다”고 말했다. 한편, 북부분원은 ▲상임위 공용 회의실 ▲도의원 공동 집무 공간 ▲민원응대 공간 ▲영상회의실 ▲사무공간 등으로 구성될 예정이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

소방공무원 4명 가운데 1명은 외상후 스트레스 등으로 수면장애를 겪는 것으로 나타났다. 27일 소방청이 발표한 ‘2020년 소방공무원 마음 건강 설문조사’ 결과에 따르면 전국 소방공무원 5만2119명이 참여한 설문조사에서 23.3%인 1만2172명이 수면장애를 호소했다. 설문 조사 결과 외상후 스트레스 장애(PTSD) 증상을 호소한 사람은 5.1%인 2666명으로 전년의 5.6%, 2704명에 비해 소폭 줄었다. 수면장애와 우울증을 호소하는 소방공무원도 전년 대비 0.7~2.0% 포인트 줄었다. 다만, 음주습관장애는 전년 대비 크게 변화가 없었다. 이번 조사에서는 감정노동과 관련한 지표가 눈에 띄게 개선됐다. 재난 발생 시 민원인을 진정시키고 응대하는 과정에서 생기는 ‘민원응대 과부하’로 관리를 받아야 하는 ‘관리필요군’은 16.2%인 8462명으로 나타나 지난해 29.4%에 비해 크게 줄었다. 상대방의 분노나 욕설 등으로 ‘심리적 손상’을 입었다고 답한 인원은 11.2%, 5847명으로 지난해보다 9.1% 포인트 하락했다. 극단적 행동에 대한 생각을 자주 한다는 응답자는 4.4%, 2301명이며 실제 자해 행동을 시도한 적이 있다고 답한 사람은 0.1%, 53명으로 지난해와 비슷한 수준이었다. 신열우 소방청장은 “충격적인 현장 노출 등 각종 유해인자에 노출되는 소방공무원들의 집중 치료를 위해 국립소방병원 건립을 진행하고 있다”면서 “신규 소방공무원 등 정신건강 취약대상에 대한 심리지원 프로그램도 개발해 나가겠다”고 밝혔다. 세종 박찬구 선임기자 ckpark@seoul.co.kr

민원인 폭언·폭행에 흉기 난동까지 발생적절한 대응·신고 등 상황별 훈련 가져 4개 전담반 운영… 시민들 대피 업무도정신적 피해 입은 공무원들은 심리 치료“직원 안전·2차 피해 예방 위해 지속 훈련” “아니 이런 XX 같은, 내 말이 말 같지가 않아!”(특이 민원인 역할 A씨) “선생님 이렇게 폭언을 하시면 정상적인 상담이 어렵습니다. 폭언을 중단해 주세요.”(강서구 특이민원 대응 직원 B씨) 지난 20일 오후 6시 서울 강서구청 민원실에서는 이른바 ‘진상 민원인’에 대응하기 위한 ‘특이민원 발생 대비 모의훈련’이 진행됐다. 진상 민원인 역할을 맡은 한 공무원은 욕설하면서 민원실 휴지통을 걷어차고 폭력을 행사했다. 민원창구 직원들은 1차로 민원인에게 폭언과 폭력적인 행동을 중단할 것을 요청하고, 다른 민원인들을 안심시켰다. 또 다른 직원들은 진상 민원인의 폭언과 폭력 행위를 녹화하는 한편 청원경찰 호출과 경찰 신고를 맡았다. 이후 청원경찰과 직원이 출동해 그를 제지하고 출동한 경찰에 인계했다. 이날 훈련은 진상 민원인으로 인한 피해가 단순히 소동에 그치지 않고 구청 직원들은 물론 다른 시민들에게도 피해를 주는 것을 막기 위해 실행됐다. 실제 지난해 강서구에서는 가정을 방문한 공무원을 민원인이 흉기로 위협하고, 민원실을 찾아와 지속적으로 협박하는 사건이 발생했다. 또 지난 6월에는 경남 창원의 한 민원인이 긴급생활지원금이 입금되지 않았다고 사회복지공무원을 때려 뇌진탕을 일으키게 한 사건도 발생했다. 27일 노현송 강서구청장은 “특이 민원인들로 인해 직원들이 정신적 충격을 받아 상담을 받거나 신체의 위협을 느끼게 되는 경우가 적지 않다”면서 “훈련을 통해 신속하게 특이민원에 대처하는 방법을 익혀 직원들의 안전은 물론 다른 민원인들의 불편을 줄이려고 한다”고 설명했다. 강서구는 이 같은 사고가 발생하는 것을 막기 위해 행정안전부가 제작한 ‘공직자 민원응대 지침’을 바탕으로 ▲대응반 ▲신고반 ▲구조반 ▲대피반 등 4개 전담반 체계를 구축해 운영하고 있다. 각 전담반은 민원인 대응, 문제 발생 시 신고, 민원인 제압, 피해공무원 보호 등 상황에 따른 각자의 역할을 수행하게 된다. 강서구 관계자는 “공무원의 피해는 물론 다른 민원인들이 받는 피해도 줄이기 위해 시민들을 대피시키는 업무도 강화하고 있다”면서 “방문 민원인들의 2차 피해 예방을 위한 추가 조치도 고민하고 있다”고 말했다. 사전 대응훈련뿐만 아니라 최근에는 진상 민원인으로부터 정신적 피해를 입은 직원들에 대한 심리상담과 치유 프로그램도 운영하고 있다. 노 구청장은 “지속적인 훈련을 통해 직원들은 물론 구민들도 업무를 보는 데 불편함이 없도록 최선을 다할 것”이라고 강조했다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

정부가 본격 여름 휴가철을 앞두고 코로나19 감염 위험이 큰 시설은 지역별 상황에 따라 방역 관리를 강화하라고 지방자치단체에 권고했다. 최근 게스트하우스에서 클럽을 운영하며 술을 파는 행위가 성행하자 제2의 서울 이태원 클럽발(發) 집단감염 사태를 막기 위해 내린 조치다. 해외 입국 외국인이 머무르는 임시생활시설은 코로나19 장기화에 대비해 운영 효율화를 꾀하기로 했다. 중앙재난안전대책본부(중대본)는 27일 유흥시설 방역수칙 강화 지침과 임시생활시설 운영 효율화 방안을 발표했다. 지자체는 이번 지침을 참고해 3밀(밀폐·밀집·밀접) 유흥시설이나 다중이용시설을 대상으로 지역 방역수칙을 강화할 수 있다. 방역 당국은 최근 강원, 제주 등지에서 음식점 영업 신고도 없이 파티 장소와 주류 등을 제공해 ‘방역 사각지대’로 떠오른 게스트하우스를 예로 들었다. 지침은 ▲시설 면적(허가·신고면적) 4㎡당 1명이 이용하도록 인원 제한 ▲시간제 운영(3시간 운영 뒤 1시간 휴식) ▲이용객 집중 시간대 사전 예약제 등이다. 지자체는 지역 사정에 맞게 이 같은 조치를 적용할 수 있다. 손영래 중앙사고수습본부 전략기획반장은 “상황에 따라 방역수칙을 강화할 수 있도록 (정부가 몇 가지 지침을 제시) 한 것”이라고 말했다. 정부가 특정 시설을 ‘고위험 시설’로 지정할 경우에는 일괄적으로 마스크 착용, QR코드를 활용한 출입명부 작성을 의무화해야 하지만 이번에는 지역 상황에 맞게 자율성을 부여했다는 설명이다. 중대본은 또 임시생활시설 수납, 민원응대 및 통역, 입·퇴소 관리 등 기본적인 업무를 호텔이나 여행사 등 민간 전문업체에 위탁하는 방안도 논의했다. 정부가 운영 중인 임시생활시설은 총 14곳(4458실)으로 공무원들은 그동안 시설 관리에 따른 업무 부담을 호소해 왔다. 다만 입·퇴소 결정이나 위급상황 대응, 입소자 질서 유지 등 방역을 위한 중요 업무는 현재와 동일하게 정부가 담당한다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

민원인들의 폭력과 난동이 갈수록 심해지고 있다. 이를 보다 못한 자치단체들이 너도나도 안전한 근무환경 조성에 팔을 걷어붙였다. 8일 행정안전부 등에 따르면 전국 자치단체에서 발생한 공무원 상대 민원인 폭력건수가 2017년 92건에서 지난해 166건으로 두 배 가까이 늘었다. 지난해 8월 경북 봉화군의 한 면사무소에서는 민원인이 이웃 간 상수도 갈등과 민원처리에 불만을 품고 엽총을 쏴 공무원 2명이 숨지는 사건이 발생했다. 지난 9월 경기 화성의 한 주민센터에서는 50대 여성이 근무 중인 공무원에게 다가가 뺨을 때렸다. 폭력을 당한 공무원은 고막이 파열된 것으로 전해졌다. 지자체들이 대응책을 마련할 수밖에 없는 상황이 된 것이다. 살벌한 근무환경에 맞서 지자체들이 가장 많이 선택하는 것은 비상벨이다. 도시나 농촌, 인구 등 지자체 성격과 규모에 상관없이 비상벨이 민원업무 공간의 필수품으로 자리잡는 분위기다. 이장들이 행패를 부리는 악역을 맡아 모의훈련도 한다. 충북 지역은 현재 11개 시군 가운데 8곳이 민원실과 읍면동 주민센터에 비상벨을 달았다. 증평군은 지난 5월 군청 민원실과 읍면에 2개씩 비상벨을 설치했다. 악성민원이 가장 많이 발생하는 창구업무 담당자 책상 밑에 부착돼 민원인들은 볼 수 없다. 비상벨을 누르면 112상황실에 접수돼 5분 이내에 경찰이 출동한다. 군은 민원인 부당행위 수집을 위해 행정전화에 자동 녹취 기능을 설정하고 폐쇄회로(CC)TV도 구축했다.충주시는 지난 6월 시청 민원실과 25개 읍면동에 총 84개의 비상벨을 설치했다. 청원경찰을 호출할 수 있었던 비상벨이 민원실에 있었는데 좀더 강력한 조치가 필요하다고 판단돼 경찰과 연결되는 시스템을 마련했다. 시청 민원실은 2개, 읍면동은 인구 등 규모에 따라 차등을 뒀다. 지난해 11월 50대 남성이 흉기를 들고 난동을 부려 직원들이 공포에 떨었던 연수동에는 가장 많은 4개를 달았다. 당시 이 장면을 목격한 주민센터 직원은 심리치료를 위해 정신건강센터를 다녔다. 충격으로 한동안 손을 떨기도 했다. 청주시는 올해 초 수곡2동 등 민원창구 3곳에 투명 아크릴 가림막을 설치했다. 조만간 시청 민원실과 읍면동에 비상벨도 마련할 예정이다. 청주시 관계자는 “비상벨은 경찰 상황실과 전화통화까지 가능한 양방향통신과 비상벨을 통해 신호만 보내는 단방향 통신 2종류인데, 단방향으로 할 예정”이라며 “비상벨 1개 설치가격은 5만원에서 100만원까지 천차만별”이라고 설명했다. 경기 용인시는 다른 지자체보다 안전시스템이 촘촘하다. 시청과 구청 민원실, 31개 읍면동은 물론 민원이 많은 구청 사회복지과까지 비상벨이 있다. 민원실과 읍면동에는 청원경찰까지 배치됐다. 악성 민원인 제압을 위해 삼단봉과 호신용 스프레이도 갖다 놨다. 직원들이 근무하는 공간 입구에는 공무원 신분증이 있어야 문을 열 수 있는 안전문도 설치했다. 용인시 관계자는 “지난해 초 사회복지 담당자가 흉기에 찔리는 사고가 발생해 다른 곳보다 꼼꼼하게 안전장치를 마련했다”며 “요즘에는 고성을 지르는 민원인만 가끔 있을 뿐 큰 문제는 발생하지 않고 있다”고 말했다. 충남 천안시는 ‘고질민원 대응 및 공무원 안전대책 매뉴얼’을 제작해 시청 전 부서와 읍면동에 배포했다. ▲고질민원 일반 대응 매뉴얼 ▲민원응대요령 ▲특이상황별 대응요령 ▲녹음·녹화요령 ▲공무원 안전 및 보호대책 등 5개 세부상황별 대응방법이 담겼다. 매뉴얼에 따르면 민원인이 고함을 지르면 차 대접 등을 통해 진정을 시도하고, 행패가 계속되면 경찰에 신고할 수 있다는 점을 설명한다. 그래도 난동이 멈추지 않으면 신고하는 절차를 밟는다. 공무원들은 민원인 난동이 어둡고 무거운 사회분위기와 무관치 않다고 분석한다. 취업난과 심화되는 빈부격차 등으로 인한 불만과 스트레스가 폭력으로 표출된다는 것이다. 민선시대가 시작되면서 민원인들이 화를 내도 공무원들은 어쩔 수 없을 것이라는 그릇된 인식이 크게 작용한다는 주장도 있다. 공무원들은 안전한 근무환경이 절실하다고 입을 모은다. 충주시의 한 주민센터 팀장은 “읍면동은 전체 직원의 70%가량이 여성 공무원이고 이들 상당수가 공직생활을 시작한 지 얼마 안 된다”며 “이들이 민원인 폭력피해를 입으면 충격이 클 수밖에 없다. 여성의 공직사회 진출이 늘면서 확실한 직원 보호대책이 시급하다”고 강조했다. 김영식 서원대 경찰행정학과 교수는 “자치경찰제를 서둘러 도입해 민원인 난동 같은 문제는 지자체 스스로 해결할 수 있도록 해야 한다”고 했다. 상황이 심각하다고 판단한 행안부는 실태조사와 함께 지자체에 비상벨 설치를 권고하고 있다. 민원인 난동을 예방하거나 공무원들이 효율적으로 대응할 수 방안도 마련하고 있다. 정부 부처들이 모여 있는 세종시 정부세종청사는 악성 민원인 출입 제한 지침을 마련해 시행 중이다. 이 지침에는 ‘청사 안에 들어와 난동을 피우는 등 물의를 일으킨 민원인은 최장 2년간 출입을 제한한다’는 내용이 들어 있다. 청주 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr