합동구조팀 “다이빙벨 효과, 현재로서는 부정적” 민관군 합동구조팀은 “지금까지 세월호를 수색한 면적이 전체 선체의 절반이 되지 않는다”고 25일 밝혔다. 사고 열흘째인 이날 합동구조팀은 진도군청에서 수색상황 브리핑을 열고 “실종자와 사망자 수로 비교하면 절반이 넘는 수색을 끝냈지만 면적으로 따지면 50%가 채 되지 않는다”고 설명했다. 세월호는 현재 선체의 왼쪽이 현재 거의 해저 바닥에 닿아있는 상태로 기울어져 있어 왼쪽으로는 선내 진입이 쉽지 않은 상황이다. 따라서 수색작업은 선내 오른쪽 부분을 중심으로 진행되고 있다. 합동구조팀은 “접근성이 높고 많은 사람이 있을 것으로 추정되는 곳을 우선으로 수색한다는 원칙을 세우고 수색 중이다”며 “전체 111개 객실 중에서 35개는 완료했다”고 밝혔다. 배의 4층 후미 오른쪽 객실에선 탑승 예약자로 추정되는 38명보다 많은 48명의 사망자가 발견됐는데 이는 사고 당시 배가 왼쪽으로 기울자 승객들이 이곳으로 이동한 것으로 합동구조팀은 추측했다. 이날 브리핑에는 수색에 참여한 해군 잠수요원과 합동구조팀에 속한 민간업체 잠수사가 직접 나와 수색 상황을 설명했다. 해군 잠수요원은 배가 직각으로 기울어져 1.2m 너비 복도 바닥이 그대로 높이가 된 상황을 묘사하며 “시야 확보가 쉽지 않고 부유물이 많아 이를 헤쳐나가기 어려운 상황이다”고 말했다. 민간업체 잠수사는 “잠수사와 연결된 공기호스가 길이 100m 정도인데 이 호스가 조류의 영향을 받기 때문에 전진하기가 쉽지 않다”고 말했다. 합동구조팀은 “선내로 진입할 수 있는 창문 대부분은 모두 다 깼다”며 “현재는 일단 진입해서 문을 열고 복도를 돌아서 수색하는 상황인데 시간이 오래 걸리고 있다”고 밝혔다. 합동구조팀은 “배의 왼쪽부분까지 언제 진입할 수 있을지 장담할 수 없다”며 “조류가 강해졌고 정조시간도 짧아졌다”고 덧붙였다. 이날 투입되는 이종인씨의 다이빙벨의 효과에 대해선 부정적인 입장을 표현했다. 합동구조팀은 “(다이빙벨을 사용하면) 100m 수심에서 20시간을 버틸 수 있다는데 우리도 궁금하다”며 “(효용성은) 현재로선 부정적이다”고 예상했다. 에어포켓(선내 공기층)의 존재 여부에 대해선 “처음에는 있었겠지만 지금은 추정밖에 못한다”고 밝혔다. 네티즌들은 “다이빙벨 부정적이라니 황당하네”, “다이빙벨 그럼 여론에 떠밀려서 투입한 건가”, “다이빙벨 그럼 왜 투입했지?” 등 다양한 반응을 보였다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

바른 마음/조너선 하이트 지음/왕수민 옮김/웅진지식하우스/ 692쪽/ 2만 9000원 “승무원 지시만 따르면 배가 어느 교통수단보다 안전하다.”(2010년 방송사 인터뷰) “물에 뛰어들면 위험할 것 같아 자리를 지키라고 했다.”“내가 직접 운항했다면 사고가 발생하지 않았을 것이다.”( 2014년 4월 세월호 참사 후) 지난 16일 발생한 세월호 참사에서 어린 학생들을 포함한 수백명의 승객을 버리고 가장 먼저 탈출한 이준석선장이 늘어놓은 핑계와 변명은 슬픔에 빠진 국민을 더욱 분노케 했다. 그는 선장으로서 기본적인 의무는 물론이고, 인간으로서 도덕적 의무마저 저버렸다. 선원들도 마찬가지였다. 승객들을 대피시키기는커녕 자기부터 살겠다고 구명보트에 먼저 몸을 실었다. 우리 모두의 도덕적 잣대로는 도저히 용납되지 않는 행동을 저지르고, 자기 합리화에 급급한 궤변을 늘어놓는 이유는 무엇일까. 도덕심리학자인 조너선 하이트가 쓴 ‘바른 마음’(원제 The Righteous Mind)을 보면 어느 정도 수긍이 갈 만한 답을 찾을 수 있다. 뉴욕대 스턴 경영대학원의 교수인 저자는 2008년 테드(TED) 강연에서 ‘진보와 보수의 도덕적 뿌리’라는 강의로 주목받았다. TED 강의 내용을 더 확장하고 도덕의 감정에 대한 그동안의 연구성과를 집대성해 2012년 출간한 책은 ‘나의 옳음과 그들의 옳음은 왜 다른가’라는 부제를 달고 있다. 그동안 윤리와 정의를 다룬 책들이 도덕적 딜레마의 상황에 대해 “왜 그렇게 하면 안 되는가”에 초점을 맞췄다면 이 책은 “왜 그렇게 행동하는지”를 파고들었다는 점에서 흥미롭다. 세상에는 다양한 정치적 성향과 종교적 믿음, 사회적 가치들이 존재하지만 사람들은 어렵지 않게 자신이 옳다고 생각하는 것을 고른다. 하이트는 이런 즉각적 판단이 가능한 것은 저마다 도덕, 즉 ‘바른 마음’을 지니고 있기 때문이라고 봤다. 그는 “우리가 흔히 개인의 윤리적 문제 혹은 착한 성격으로 좁게 이해하던 도덕이 실제로는 인간의 판단과 집단적 행동을 결정하는 매우 강력한 요인으로 작용한다”면서 “이 시대의 모든 중요한 문제들은 모두 옳음과 옳음의 싸움”이라고 단언한다. 책 제목을 ‘도덕적인 마음’이 아니라 ‘바른 마음’이라고 붙인 것에 대해서 그는 “인간 본성은 본래 도덕적이기도 하지만, 도덕적인 체하면서 주관적으로 옳다는 신념하에 비판과 판단도 잘한다는 뜻을 전하기 위해서였다”고 설명한다. 하이트에 따르면 도덕이라고 부르는 내면의 ‘바른 마음’은 철저히 이기적이며 전략적이다. 실제로 사람들은 도덕적 판단을 내릴 때 직관이 먼저 작용한다. 직관에 따라 판단하고 행동한 뒤에 추론능력을 동원해 자신의 판단에 대한 논변을 찾아낸다는 것이 저자의 주장이다. 세월호 선장과 승무원이 용납할 수 없는 행동을 저지르고 변명을 일삼는 행위도 이런 이유에서일 것이다. 저자는 지난 500만년 동안 인간의 뇌는 3배나 커졌지만 진실을 밝히거나 올바른 결정을 내리는 데 그것을 사용해 온 것이 아니라 믿고 싶은 것을 믿고 그 증거를 찾는데 뇌의 힘을 동원한 것은 아닌가 묻는다. 저자는 이런 도덕의 모습을 ‘직관이 먼저이고, 전략적 추론은 그다음’이라는 원칙으로 정리한다. 또 도덕이란 올바르게 살기 위한 지침이라기보다는 주변의 평판을 살피고 좋은 평판을 얻기 위한, 즉 ‘표를 얻으려는 정치인’ 같은 행위라고 정의한다. 하이트는 도덕은 남에게 피해를 주지 않고 스스로에게 부끄럽게 살지 않기의 차원을 뛰어넘는다고 말한다. 이를테면 도덕은 다양한 인간의 가치, 신념, 판단에 강력한 영향을 미치기 때문에 단순히 피해와 공평성 차원에만 국한되지 않는다. 하이트가 정립한 도덕의 또 다른 원칙은 도덕이 사람들을 뭉치게도 하고 눈멀게도 한다는 것이다. 인간에게는 ‘군집 스위치’라는 것이 있어서, 그것이 작동하는 순간 마치 벌처럼 자신이 속한 집단의 이익을 위해 행동한다. 이는 사람들을 눈멀게도 하지만, 단단하게 뭉치게도 하는 힘으로 작용한다. 후자의 경우는 이번 세월호 참사에 모든 국민이 함께 슬퍼하고, 미안해하고, 분개하며 유가족과 고통을 나누고자 하는 데에서 그 사례를 찾을 수 있겠다. 수천 년을 지배해 온 도덕 프레임을 완전히 뒤엎은 하이트의 도덕에 대한 재해석은 지금 우리가 겪고 있는 현실에 의미 있는 메시지들을 던진다. 함혜리 선임기자 lotus@seoul.co.kr

핏줄을 따르느냐, 태어난 나라를 선택하느냐를 놓고 갈등했던 잉글랜드 프로축구 맨체스터 유나이티드의 측면 자원 아드난 야누자이(19)가 결국 벨기에 대표팀에서 뛰기로 마음을 정했다. 브라질월드컵 개막을 50일 남긴 24일, 벨기에 대표팀을 지휘하는 마르크 빌모츠 감독은 트위터를 통해 “야누자이로부터 벨기에 대표팀에서 활약하기로 했다는 공식적인 의사를 전달받았다”고 밝혔다. 맨유 구단 홈페이지도 이를 확인했다. 벨기에 브뤼셀에서 태어난 야누자이는 부친이 코소보 혈통, 모친이 알바니아 혈통이다. 국제축구연맹(FIFA)이 공인하는 A매치 경력이 없어 코소보와 알바니아, 벨기에 대표 가운데 하나를 택할 수 있었다. 조부모 혈통까지 포함하면 터키나 세르비아 대표팀까지 택할 수 있다. 2011년 맨유에 입단했기 때문에 2018년까지 잉글랜드에 체류하면 잉글랜드 대표 자격도 얻을 수 있다. 지난 2월에는 아예 잉글랜드로 귀화시켜 뛰게 하자는 방안이 거론됐지만 야누자이의 선택은 ‘태어난 나라’였다. 브라질월드컵 본선 H조에 한국, 러시아, 알제리와 묶인 벨기에 대표팀은 에덴 아자르(첼시), 케빈 데브라이네(볼프스부르크), 케빈 미랄라스(에버턴) 등 화려한 공격진에 야누자이까지 가세하게 됐다. 새달 12일 경기 파주 대표팀트레이닝센터(NFC)에 소집돼 브라질행 준비에 들어가는 홍명보호는 빠른 야누자이의 침투를 막아낼 수비에 대한 부담을 안게 됐다. 맨유 유스팀을 거쳐 이번 시즌부터 프리미어리그에서 뛰고 있는 야누자이는 지금까지 24경기에 출전해 네 골을 뽑아냈다. 임병선 기자 bsnim@seoul.co.kr

정식 국가대표 선발이 되지 않은 상태에서 홍명보 축구대표팀 감독의 보살핌을 받아 특혜 논란의 중심에 선 박주영(29·왓포드)이 입을 열었다. 박주영은 24일 경기 파주 국가대표트레이닝센터(NFC)에서 자청한 기자회견을 통해 “축구 선수로서 축구로 보여 드리는 것이 제가 할 수 있는 최선”이라고 밝혔다. 오른쪽 발가락과 발등 부위의 ‘봉와직염’으로 소속팀인 잉글랜드 챔피언십(2부 리그) 왓포드를 떠나 국내에 머무는 박주영은 이날부터 대표팀 이케다 세이고 코치의 지도로 개인 훈련을 시작했다. 박주영은 2013~14시즌 잉글랜드 프리미어리그 아스널에서 한 경기, 임대 이적한 왓포드에서 두 경기를 뛰었지만 눈에 띄는 활약을 펼치지는 못했다. 그래서 박주영의 대표팀 선발을 기정사실로 하고 특별 관리하는 것이 ‘소속팀에서의 활약 여부’를 대표 선발의 우선 기준으로 내세운 홍 감독 자신의 원칙을 무색하게 하는 것이라는 비판의 목소리가 높았다. 박주영도 이를 의식한 듯 “이렇게 훈련을 받는 것도 분명 특혜라면 특혜”라면서 “죄송스러운 마음이 있지만 잘 봐주셨으면 좋겠다”고 잔뜩 몸을 숙였다. 또 “치료를 열심히 받고 있지만 아직 완벽한 상태는 아니다. 러닝이나 볼 터치를 할 때 통증이 없어서 오늘부터 훈련을 시작하게 된 것”이라면서 “선수는 국가대표팀이 부르면 와서 최선을 다해야 한다”고 덧붙였다. 그러나 박주영은 ‘사죄할 부분이 어떤 것을 뜻하느냐’는 물음에 “기자 여러분이 여론이 나빠졌다고 하니 그렇게 얘기한 것”이라면서 “사실 대표팀에서 나를 원하지 않는다면 여기 들어와 훈련할 이유도 없다”고 날 선 대답을 했다. 홍 감독의 뜻에 따랐을 뿐이라는 말이다. 그러면서 “대표팀에 보탬이 되려고 들어왔기 때문에 다른 말보다 경기나 훈련에서 좋은 모습을 보여 믿음을 주는 선수가 되는 것이 중요하다고 생각한다”고 덧붙였다. 실력으로 보여주겠다는 뜻이다. 박주영은 또 소속팀 왓포드와의 관계에 대해서도 설명했다. 그는 “이미 왓포드와 아스널 구단 관계자들과 2주 정도 이야기를 했다. 많은 이야기를 한 결과 국내로 오게 됐다. 내 마음대로 온 것이 아니다”라고 말했다. 이와 함께 지난 3월 그리스와의 평가전 직후 국제축구연맹(FIFA)이 정한 플래시 인터뷰와 믹스트존 인터뷰를 모두 거부한 것과 관련, ‘언론을 피하는 것이 아니냐’는 지적에 대해 “선수는 훈련과 경기력으로 말하면 된다고 생각한다. 공식적인 인터뷰는 피하지 않겠다”고 말했다. 한편 박주영은 이날 세월호 희생자 및 유가족 돕기 성금 1억원을 전달했다. 장형우 기자 zangzak@seoul.co.kr

국민은행과 농협은행, 한국SC은행이 지난해 고객 불만과 관련된 민원 처리 평가에서 가장 낮은 등급을 받았다. 카드에서는 신한과 롯데카드가 최하 등급을 기록했고, 보험업계에서는 알리안츠생명과 우리아비바생명, ING생명, 롯데손해보험, AIG손해보험 등이 바닥권이었다. 금융감독원은 이런 내용의 ‘2013년 금융회사 민원 발생 평가’ 결과를 24일 발표했다. ●광주은행·대구은행 최상위 1등급 받아 민원 평가는 은행과 보험 등 6개 권역의 85개사를 대상으로 지난해 금감원이 처리한 회사별 민원 건수와 금융사 해결 노력, 영업 규모를 고려해 금융사의 민원 관련 점수를 1∼5등급으로 나눴다. 금융 상품의 불완전판매와 꺾기, 리베이트 등 시장질서 교란 행위와 대규모 금융 사고가 발생한 금융사에 대해서는 불이익을 줬다. 다만 악성 혹은 억지성 민원은 평가에서 빼거나 불이익을 받지 않도록 했다. 지난해 처리된 전체 민원은 7만 182건으로 전년 대비 5.8% 증가했다. 권역별로는 은행(15개사) 민원(1만 2121건)이 전년보다 1.7% 줄었다. 국민은행은 전자금융 사기 관련 민원이 증가해 4등급에서 5등급으로 떨어졌다. 농협은행은 고객 정보 유출로 전년과 같은 5등급을 받았다. 한국SC은행도 5등급을 받았다. 신한은행은 민원이 30.3% 늘어 전년보다 2단계 나빠진 4등급을 받았다. 광주은행과 대구은행은 최상위 등급인 1등급을 받았다. 카드사(6개사)는 민원(8797건)이 전년 대비 11.9% 증가했다. 업계 1위인 신한카드는 민원이 21.3% 증가한 데다 보험상품의 불완전 판매로 기관 경고를 받은 탓에 5등급으로 떨어졌다. 롯데카드도 고객 정보 유출로 전년과 같은 5등급을 받았다. 반면 삼성카드는 가장 높은 등급을 받았다. 생명보험사(21개사)는 민원이 5.8%, 손해보험사(14개사)는 1.0% 증가했다. ●교보생명·농협생명·흥국생명 1등급 교보생명과 농협생명, 흥국생명이 1등급에 올랐다. 반면 알리안츠생명과 에이스생명, 우리아비바생명, ING생명, PCA생명이 5등급을 받았다. 손보사 중에는 농협손해보험과 삼성화재가 1등급인 반면 롯데손해보험과 ACE아메리칸화재보험, AIG손해보험이 5등급이었다. 금융투자사(19개사)에서는 동양증권과 동부증권이 투자 상품의 불완전판매 등으로 가장 낮은 등급을 받았다. 반면 현대·우리투자·NH농협증권은 1등급에 올랐다. 저축은행(10개사) 중에는 동부·신안·푸른 저축은행이 1등급을 차지했다. 친애·현대 저축은행은 영업 규모 대비 민원 건수가 많아 5등급으로 평가됐다. 금감원은 이번 평가 결과를 금융소비자 포털(consumer.fss.or.kr)에 게시하고, 1등급 회사에 대해서는 마케팅에 활용할 수 있도록 했다. 김경두 기자 golders@seoul.co.kr

- KMAC, 2014년 제11차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문 조사결과 발표 - 자동차, 정유 등 16개 ‘우수’, 내비게이션, 택배, 인터넷마켓플레이스 등 21개 ‘비우수’ KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표 김종립)는 23일 ‘2014 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문’의 조사결과를 발표했다. 산업별 평균점수 분포를 보면 37개 산업 중에서 90점 이상이 16개 산업, 90점 미만이 21개 산업으로 아직도 많은 산업에 있어 서비스 품질 향상을 위한 노력과 투자가 필요한 것으로 나타났다. 또한 3년 연속 최고 수준을 기록한 자동차 산업의 평균이 95점인데 반하여, 최저 수준인 택배와 인터넷마켓플레이스 산업의 평균이 83점으로 산업별 격차도 여전했다. 조사결과 올해 국내 콜센터 서비스품질지수는 89.6점으로 지난해 대비 0.3점 낮아진 것으로 나타났다. 2년 연속 상승해 오던 추이가 유지되지는 못했으나 최근 5년간 안정적인 89점대를 유지하고 있는 것으로 조사됐다. 올해 산업별로는 자동차 산업이 가장 높은 서비스품질을 보인 것으로 조사됐다. 과거 KSQI 우수산업이 은행, 증권 등 금융서비스업을 중심으로 나타난 것에 비해, 최근 들어 제조업인 자동차 산업이 최우수 산업으로 평가 받은 것은 의미 있는 결과이다. 자동차 산업의 경우 최근 콜센터를 통해 실시간으로 고객 요구를 분석하여 이를 R&D와 품질개선에 즉시 반영하는 등 콜센터라는 채널의 전략적 중요성이 인식되어진 것으로 분석된다. 정유산업이 93점으로 그 뒤를 이었다. 지난해 대비 KSQI지수가 향상된 산업은 생활가전 산업(92점(△2))과 손해보험 산업(91점(△2))인 반면 항공사 산업(85점(▼3))은 가장 큰 폭으로 지수가 하락한 모습을 보였다. 올해 소셜커머스 산업(87점)과 도시가스 산업(89점)이 새롭게 조사되었으나, 두 산업 모두 만족할만한 서비스 수준은 아닌 것으로 나타났다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발하여 매년 조사결과를 발표하고 있다. 올해로 11년째를 맞았다. 올해는 총 37개 산업 228개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. KMAC는 이번 KSQI조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 대상으로 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다. ‘한국의 우수 콜센터’는 꾸준한 혁신 활동으로 우수한 운영 시스템과 고객을 만족시키기에 충분한 서비스 품질을 갖춘 한국을 대표하는 콜센터다. 2014 KSQI 콜센터 부문별 조사결과 제조업, 서비스 품질 강화를 통한 지속 성장 동력 확보해야 올해 제조업 부문의 KSQI 지수는 91점으로 지난해와 동일하였지만, 2008년 이래로 상승 추세를 보이고 있다. 제조업 부문에 속한 개별산업의 평균지수를 살펴보면 자동차, 정유, 가전서비스(92점) 순으로 우수한 수준을 보였다. 자동차 산업은 지난해에 이어 올해도 제조업은 물론이고 전체산업에서 가장 높은 수준으로 평가되었는데 치열한 글로벌 경쟁과 국내 시장의 수입차 강세에도 불구 제품 품질향상과 서비스품질 경쟁력 강화를 통해 위기 극복하려는 노력이 반영된 것으로 분석된다. 반면, 내비게이션 산업은 변동기를 맞아 콜센터의 서비스 품질 또한 가장 낮은 수준으로 나타났다. 최근 내비게이션 산업은 블랙박스로 주력사업의 변화를 꾀하면서 치열한 마케팅 경쟁을 펼치고 있다. 시장 우위를 점하기 위해서는 서비스 경쟁력을 기반으로 삼아야 한다는 사실을 깨달아야 할 것이다. 금융 서비스, 서비스품질 지수 보험산업 뜨고 은행산업 지고 2014년 금융 부문의 KSQI 지수는 91점으로 2011년 이후 4년 연속 90점 이상의 수준을 유지하였다. 개별산업별로 살펴보면, 보험산업의 상승세가 뚜렷한 반면에 은행산업의 하락세가 눈에 띄었다. 지난해 대비 평균지수가 생명보험산업은 1점, 손해보험산업은 2점 상승한 것에 비해 시중은행은 1점, 지방은행은 2점 하락하는 모습을 보였다. 보험산업은 콜센터의 서비스 경쟁력이 영업 경쟁력으로 연결될 수 있다는 판단 하에 콜센터를 중심으로 서비스혁신 활동이 지속적으로 펼쳐지고 있는 것으로 보인다. 반면 신용카드 산업은 콜센터 서비스 품질 향상을 위한 업무 노력에도 불구하고 고객정보 유출사태 등 외부적 요인들에 의해 KSQI가 정체되는 결과를 볼 수 있었다. 금융서비스 부문은 불리한 대내외 여건 속에서도 전반적으로 높은 수준을 유지하고 있다. 이러한 상승세가 유지되기 위해서는 위기상황에 대한 스마트한 대응력이 필요할 것이다. 유통서비스, 콜센터 중요성에 맞는 서비스 제공 필요 유통 부문의 KSQI는 2004년 이래 계속해서 하락 추세를 보이다가 올해 역대 최저점인 86점을 기록하였다. 특히, 전체 유통부문 조사대상 24개 기업 중 백화점 산업에 속한 단 3개 기업만이 90점 이상을 기록하였다. 인터넷쇼핑몰과 인터넷 마켓플레이스 산업은 지난해와 마찬가지로 단 한 곳의 우수콜센터도 배출하지 못하였고, 올해 신규 조사된 소셜커머스 산업 역시 우수콜센터가 없었다. 지난해 한 개씩의 우수콜센터를 배출했던 온라인서점과 홈쇼핑 산업도 올해는 모든 기업이 90점 미만의 수준을 보였다. 유통업의 특성상 대면 채널 서비스 품질도 중요하지만, 정보 탐색과 VOC(Voice Of Customer)를 전달받는 주요 비대면 채널인 콜센터의 서비스품질도 같이 중시되어야 할 것이다. 통신서비스, 마케팅 경쟁에서 서비스 경쟁으로 전환 시급 통신 부문은 역대 조사 결과 큰 폭의 등락이 없었지만, 2007년 최고점을 기록한 이후 정체 및 하락세를 보이고 있다. 이는 통신서비스에 대한 규제 강화와 같은 공동의 악재 속에서 초고속 인터넷은 결합서비스의 가입자 유치경쟁 심화, 이동통신은 LTE가입자 확대 유치 등 시장 내 경쟁이 극심화되어 서비스 품질 향상을 위한 기업의 관심과 역량을 집중하지 못했기 때문으로 여겨진다. 검색/포털사이트, 온라인게임 그리고 유료방송사업자 산업 역시 90점 미만을 보여 통신서비스의 전반적인 지수 하락을 주도하였다. 통신서비스는 국민의 일상 생활에 미치는 영향력이 지대함을 고려할 때, 이제 각 기업은 마케팅 경쟁이 아닌 서비스 경쟁우위를 바탕으로 시장 선도력을 유지해야 할 것이다. 일반서비스, 병원/항공/택배, 서비스 품질 향상 위한 각고의 노력 필요 일반서비스 부문은 산업별 편차가 가장 큰 산업군으로 학습지(92점)와 택배(83점)가 9점 차이가 났다. 개별 산업별로는 학습지와 렌터카 등 총 4개 산업이 90점 이상을 기록한 반면, 병원, 항공사 그리고 택배 등 총 6개 산업은 90점 미만으로 나타났다. 렌터카와 여행사 등 국민여가와 관련된 산업은 공통적으로 지수가 소폭 상승하였다. 같은 물류 관련 산업임에도 불구하고 국제운송은 91점으로 높은 수준을 유지했으나, 택배는 지난해 보다 1점 하락한 83점이었다. 또한 지난해 대비 항공사는 3점, 지역항공은 2점이 하락하는 등 항공 업계의 서비스품질은 향상되지 못하고 있다. 이에 지수가 낮은 수준에서 계속 머물러 있는 산업의 각 기업은 고객의 관점에서 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 새로운 돌파구를 마련해야 할 것이다. 공공서비스, 국민 눈높이에 맞춘 서비스 혁신 지속돼야 공공서비스 부분의 2014년 KSQI 지수는 4년 연속 90점을 보였다. 이는 조사 초기 대비 크게 향상된 것으로 공공서비스 수준이 전체 평균 이상으로 안정되었음을 의미한다. 각 산업별로 살펴보면 지자체가 조사대상 8개 기관 중 7개 기관이 우수콜센터로 선정될 만큼 높은 서비스 품질을 유지하고 있었고, 공공기관은 지난해 대비 1점 하락했지만, 조사 대상 21개 기관 중 15개가 90점 이상을 기록할 정도로 안정된 수준을 유지하고 있었다. 반면, 중앙정부는 올해도 산업평균이 89점을 기록하였고, 조사대상인 13개 기관 중 7개만이 우수 콜센터 그룹에 속해 상대적 취약함을 보였다. 이제 공공서비스 부문에 대한 국민들의 기대 수준이 일반기업에 못지 않게 높아진 만큼, 한 단계 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신 노력이 필요할 것으로 보인다. 이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “콜센터를 통한 긍정적인 고객 경험은 다른 상품이나 서비스를 구매하는데 매우 높은 상관관계를 나타내고 있다”며, “이제 모바일기기의 장점을 적극 활용한 멀티미디어 콜센터의 구축으로 이전에는 상상할 수 없었던 고객경험관리의 한계를 극복해야 한다”고 조언했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

‘해피아’ ‘해피아, 모피아’ 이는 각 업계마다 포진돼 있는 해양수산부, 기획재정부 전직 관료를 가리키는 말이다. 관료들의 광범위한 낙하산 인사로 업계에 대한 정부의 감독 및 견제기능이 크게 약화했다는 지적이 제기되고 있다. 전직 관료는 협회 등 사업자단체에서 수억원의 연봉과 퇴직후 생활을 보장받는 대신 ‘로비스트’ 역할을 맡고, 현직 관료는 자신의 퇴임후를 감안해 로비에 귀를 기울이는 ‘유착’관계가 수십년째 지속된 것이다. 23일 각 부처와 협회, 업계 등에 따르면 사업자 중심의 각종 이익단체에는 정부부처와 처, 청 출신의 전직관리 수백명이 활동하고 있다. ’낙하산 인사’ 논란으로 공기업으로의 진출이 제약을 받자 협회 등으로의 움직임이 활발해지는 추세다. 최근 여론의 도마위에 오른 해양수산부 출신의 경우 산하 공공기관 및 단체 14곳중 11곳에서 기관장을 맡고 있다. 해운사들의 이익단체로 여객선사에 대한 감독권을 갖고 있는 한국해운조합은 역대 이사장 12명 가운데 10명, 선박검사 업무를 위탁받은 사단법인 한국선급은 11명 중 8명이 해수부 출신이었다. 산업통상자원부가 인증권한을 준 민간인증기관 10곳에는 모두 이 부처 출신들이 회장, 원장, 부위원장, 부원장 등 주요보직을 꿰차고 있다. 출신 직위도 사무관에서 1급까지 다양하다. 인증을 받아야 공공입찰에서 유리한 중소기업 입장에서는 여러개의 인증이 필요한 경우가 많아 울며 겨자먹기 식으로 개당 수천만원을 부담해야 하는 상황이다. 한국금융투자협회는 사업자단체임에도 업무질서 유지 및 투자자보호, 장외시장 관리, 분쟁자율 조정 등 투자자와 관련된 자율규제를 수행한다. 기획재정부와 금융감독원 출신이 상근부회장과 자율규제위원장을 맡고 있다. 정부에서 위탁받은 업무는 없지만 사업자단체의 주요보직에 앉은 관료출신도 수두룩하다. 이들은 출신 부처 후배들을 상대로 업계의 이익을 대변하는 로비스트에 가까운 활동을 한다는게 업계의 시각이다. 관련 단체가 수백개에 달하는 산업통상자원부가 대표적이다. 회장, 부회장, 사무총장, 전무 등으로 활동하는 주요임원만도 대한상공회의소, 자동차산업협회 등 58곳에 이른다. 제약업계와 식품업계의 협회들은 보건복지부와 식품의약품안전처 출신 몫이다. 연봉이 높기로 소문난 은행연합회, 손해보험협회, 생명보험협회, 화재보험협회, 여신금융협회, 저축은행중앙회 등 금융계 사업자단체는 기재부와 금융위, 금감원 출신이 주요보직을 싹쓸이하고 있다. 건설업계 사업자단체에는 7명의 전직 국토교통부 출신이 활동중이다. 문제는 이러한 관계가 시장에서 사업자들의 공정경쟁을 촉진하고 소비자피해가 없도록 관리감독해야 하는 정부기능의 후퇴로 나타난다는 점이다. 이번 세월호 참사를 계기로 드러난 ‘해피아’(해수부+마피아 합성어) 문제나 카드대란, 저축은행 사태 등은 사업자들의 요구를 정부가 충분한 검토없이 받아들여 빚어졌다는 비판도 제기된다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

세월호 승무원, 진도 VTS “라이프링 띄우십시오. 빨리!” 재촉에 “구조할 수 있나” 반복만 세월호 선장 등 주요 승무원들이 사고 초기 미흡한 초동 대처로 피해를 키운 정황이 드러났다. 해상 사고 발생 후 승객을 구할 수 있는 ‘골든타임’이 있었지만 승무원들은 적절한 판단을 못 내리고 우왕좌왕하는 모습을 보였다. 특히 구호 조처를 취하라는 교통관제센터(VTS)의 독촉에도 구조할 수 있겠냐고 되물으며 아무런 조처를 취하지 않은 것으로 나타났다. 이 같은 내용은 검경합동수사본부가 20일 공개한 세월호와 진도 VTS의 교신 녹취록에 잘 나타나있다. 녹취록에는 첫 교신이 시작된 16일 오전 9시 6분부터 오전 9시 37분까지 31분간의 교신 내용이 기록돼 있다. 당시 세월호의 선임급 항해사가 교신을 했으며 이준석 선장이 조타실에 있었는지는 확인되지 않았다. 녹취록 내용에 따르면 세월호와 진도 VTS가 처음 교신한 시간은 16일 오전 9시 6분. 첫 교신 이후 진도 VTS는 세월호가 침몰 중인 사실을 확인하고 배의 상황을 파악했다. 9시 10분 쯤 상황을 묻자 세월호는 “너무 기울어져 있어 거의 움직이지 못하고 있다”고 상황을 설명했다. 진도 VTS가 승객들이 구명보트에 타고 있냐고 물었지만 세월호는 “배가 기울어 탈출할 수 없다”는 말만 반복했다. 방송 가능 여부에 대해서도 말을 번복하는 등 갈피를 잡지 못하는 모습도 보였다. 9시23분 교신 내용에서 VTS가 승객들에게 방송해 구명조끼를 입게하라는 지시에는 “현재 방송도 불가능하다”고 답을 하다가 14분 뒤에는 “방송을 했는데 좌현으로 이동하기 쉽지 않다”고 말을 바꿨다. 또 선장이 직접 판단해 탈출을 명령하라는 지시에는 “탈출하면 구조할 수 있냐”는 말만 반복해 되물으며 아무런 조치도 취하지 않았다. 9시 17분 교신에는 응급 상황 시 긴급 대피 매뉴얼에 따라 승객들을 안내해야 하는 승무원들이 브리지(조타실)에 모여 있다는 내용도 담겨 있다. 녹취록에는 오전 9시12분께 배가 기울어서 움직일 수 없다는 교신 내용이 있다. 4분 뒤인 17분에도 배가 50도 이상 기울었다는 내용이 나온다. 24분에는 진도 VTS가 “방송이 안 되더라도 최대한 나가셔서 승객들에게 구명조끼 및 두껍게 옷을 입을 수 있도록 조치바랍니다. 라이프링이라도 착용시키고 띄우십시오, 빨리!”라고 지시했다 상황이 이 지경에 이르기까지 객실 안 승객들은 탈출 명령을 기다렸지만 선장의 명령은 없었다. 경비정과 헬기가 10분 안에 도착하는 상황에서도 탈출 명령은 떨어지지 않았다. 교신을 한 항해사는 계속해서 구조가 가능한지만 반복했다. 반면, 승무원들은 교신이 끊어진 오전 9시 37분 쯤 배를 빠져나간 것으로 보인다. 교신이 끊기고 3분 뒤 승객과 승무원 등 150∼160명이 세월호에서 뛰어내린 것으로 확인됐다. 실제 배의 수장인 선장 이씨는 첫 번째 구조선을 타고 탈출한 모습이 포착됐다. 이 시간 실종자 대부분은 선체에 대기하라는 방송만 믿고 객실 안에 남아 있었다. 진도 VTS의 지원 요청을 받고 사고 현장에 가장 먼저 달려온 한 선박은 오전 9시 14분 쯤 세월호에서 빠져나오는 구명보트를 목격했다. 이 선박은 진도 VTS에 “옆에 보트가 탈출하네요. (본선은) 기울어져서 접근하기 위험합니다”라고 상황을 알렸다. 이 구명보트에 누가 탔는지는 확인되지 않았지만 승무원들이 탔을 가능성이 크다. 기관장 박모(54)씨는 수사본부에서 “선장이 위험하니 탈선을 하라는 말을 듣고 9시 쯤 기관실을 벗어났다”고 진술했다. 네티즌들은 “세월호 진도 VTS, 기가 막힌다”, “세월호 진도 VTS, 이걸 말이라고 하나”, “”세월호 진도 VTS, 초동대처만 잘했어도. 정말 분통이 터진다” 등 다양한 반응을 보였다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

최근 부패 혐의로 낙마한 중국 국영기업 이사장의 배후에 허궈창(賀國强) 전 정치국 상무위원이 연루돼 있다는 주장이 나오면서 시진핑(習近平) 국가주석의 사정 칼날이 저우융캉(周永康) 전 상무위원 이외에 다른 지도부 출신들까지 조준하고 있다는 관측이 나오고 있다. 당 감찰기구인 중앙기율검사위원회가 최근 ‘엄중한 기율 위반’ 혐의로 체포한 화룬(華潤)그룹 이사장 쑹린(宋林)의 배후에 허궈창 전 상무위원의 아들 허진타오(賀錦濤)가 연루돼 있으며, 쑹린에 대한 조사는 시 주석의 관련 지시에 따라 이뤄진 것이라고 홍콩 명보가 20일 보도했다. 허궈창은 후진타오(胡錦濤) 국가주석 시절 중앙기율검사위 서기로 재직한 권력 서열 8위의 최고지도부 출신이다. 신문은 쑹린이 산시(山西)성 ‘석탄왕’으로 알려진 장신밍(張新明)의 광산 구매 입찰에 참여하면서 다른 경쟁자들보다 50억 위안 높은 가격을 불러 광산을 낙찰받았으며, 그의 배후에 허진타오가 있다고 전했다. 이와 관련, 허진타오가 광산 거래에 개입하면서 구매액이 70억 위안에서 120억 위안으로 커졌는데 그 차액 일부가 허진타오에게 흘러간 것이라고 중화권 매체 보쉰(博訊)이 보도했다. 보쉰은 또 쑹린이 일명 중국의 ‘전기 호랑이’(전력 업계 부패 몸통)로 통하는 리펑(李鵬) 전 총리의 아들 리샤오펑(李小鵬) 산시성장과의 부패 커넥션 의혹도 제기했다. 2008년 리샤오펑이 산시성 부성장으로 재임하면서 쑹린은 화룬의 산시 투자를 늘리는 등 둘 사이에 부패 고리가 있다는 것이다. 중화권 언론들이 허진타오의 돈 세탁 회사로 지목한 화룬집단은 소비재 생산, 부동산, 에너지 등 다양한 분야의 사업을 벌이는 국유기업으로 지난해 포천이 선정한 세계 500대 기업 가운데 187위에 이름을 올렸다. 화룬집단 이사장은 정부의 부부장(차관)급이다. 신화통신은 쑹린이 올 들어 낙마한 일곱 번째 장·차관급 인사라고 집계했다. 베이징 주현진 특파원 jhj@seoul.co.kr

“화재진압! 소방안전!” 서울 서초구 서울소방학교 운동장에서 새내기 소방관들이 내지르는 함성이 새벽 공기를 가르며 울려 퍼졌다. 그들은 화재 현장에서 생명의 줄이 될 30㎏짜리 산소통과 헬멧, 면체(공기호흡기)까지 뒤집어쓴 채 달리고 있었다. 이제 막 소방관시험을 통과한 제99기 신규임용자반 교육생들의 첫 뜀박질이다. 곳곳에 위험이 도사리고 있는 화재 현장에서 죽음과 맞서야 하는 소방관들에게 훈련은 자신의 생명을 지키는 유일한 방패다. 강한 체력은 소방관이 되기 위한 필요충분조건이다. 쪼그려뛰기와 팔굽혀펴기, PT 체조 등 체력훈련은 계속됐다. 군대 시절 유격장의 다양한 얼차려가 모두 등장한다. 김준철 지도교관은 “자신의 안전이 확보돼야 시민의 안전을 담보할 수 있기 때문에 강인한 체력과 정신력을 갖추기 위한 교육훈련을 하고 있다”고 말했다. 체력훈련에 진땀을 쏟은 교육생들의 첫 수업은 소방차에서 소방호스를 빼내 물을 뿌리는 방수훈련이다. 새내기들은 2~3명씩 조를 이뤄 호스를 꺼내 길게 펼친 뒤 호스 입구 관창을 돌려 물의 세기를 조절했다. 지름 65㎜ 호스의 수압이 엄청나다. “정신 차리고 꽉 잡아.” 결국 소방호스의 압력을 견디지 못하고 엉뚱한 방향으로 물길이 뿜어져 나오자 교관의 불호령이 떨어졌다. 이어지는 수업은 화재진압 훈련. 뿌연 연기가 가득 찬 건물 안으로 새내기 소방관들이 투입됐다. 매운 연기와 퀴퀴한 냄새 때문에 눈을 뜨기는커녕 숨쉬기조차 힘들다. 연기로 가득한 미로의 건물 안에서 교관의 지시에 따라 한 걸음씩 지하로 내려가 사람 모형을 데리고 나와야 한다. 처음 접하는 일이다 보니 이론에서 배운 대로 몸이 따라 주지를 않는다. 김용범 교육생은 “앞이 하나도 안 보여 화점 찾는 부분이 가장 어려웠다”고 말했다. 새내기 소방관들은 불의 공포뿐만 아니라 어둠의 공포와도 싸워야 했다. 지하 화재진압 훈련장 위 공중에서는 줄 하나에 의지해 건물 사이를 건너는 훈련이 한창이다. 소방관들 사이에서도 가장 힘들다고 소문이 난 훈련이다. 18m 상당의 6층 높이 건물 사이를 외줄에 의지한 채 건너간다. 외줄을 건너면 레펠 훈련이 새내기들을 기다리고 있다. 화재 시 옥상에서 창문으로 들어가기 위한 필수 훈련이다. 긴장한 기색이 역력하지만 그들은 11m 상공에서 거침없이 뛰어 내려갔다. 아직은 모든 것이 어설프지만 자부심만큼은 누구에게도 뒤지지 않았다. 박지훈 교육생은 “시민들의 안전을 지켜야 한다는 사명감 때문에 고된 훈련이지만 견딜 만하다”고 말했다. 신음 소리가 절로 새어 나올 정도로 힘든 일정이지만 남녀 구분은 없다. 소방학교를 졸업하면 남성들과 똑같이 여성들도 화재진압 현장에 투입되기 때문이다. 이현주 교육생은 “체력적으로 조금 힘든 부분이 있지만 시민의 생명을 구하는 데는 남녀가 없다고 생각한다”고 남다른 각오를 다졌다. 이들은 소방학교에서 실무교육 이외에 소방공무원으로서 가져야 할 정신자세와 예절, 청렴의식 등의 이론교육을 받는다. 권순경 서울시 소방재난본부장은 “동료에 대한 이해를 돈독히 하고 봉사하며 일사불란하게 움직일 수 있는 책무를 스스로 터득할 수 있도록 교육하고 있다”고 설명했다. 이처럼 6개월 과정의 힘든 교육을 이겨 내야 비로소 일선소방서에 배치돼 시민들의 안전을 책임지게 된다. 소방관들은 성난 불길을 향해 주저 없이 달려가고, 폭발 위험이 있는 일촉즉발의 상황에서도 망설이지 않아야 한다. 화재 현장에서 자신의 생명보다 국민의 안전을 먼저 생각해야 한다. 새내기 소방관들은 화재진압과 인명구조, 구급훈련을 다 끝내고 나서야 마지막으로 자신의 안전을 지키는 훈련을 받고 있었다. 글 사진 이종원 선임기자 jongwon@seoul.co.kr

세월호 승무원, 진도 VTS “라이프링 띄우십시오. 빨리!” 재촉에 한 행동이… 세월호 선장 등 주요 승무원들이 사고 초기 미흡한 초동 대처로 피해를 키운 정황이 드러났다. 해상 사고 발생 후 승객을 구할 수 있는 ‘골든타임’이 있었지만 승무원들은 적절한 판단을 못 내리고 우왕좌왕하는 모습을 보였다. 특히 구호 조처를 취하라는 교통관제센터(VTS)의 독촉에도 구조할 수 있겠냐고 되물으며 아무런 조처를 취하지 않은 것으로 나타났다. 이 같은 내용은 검경합동수사본부가 20일 공개한 세월호와 진도 VTS의 교신 녹취록에 잘 나타나있다. 녹취록에는 첫 교신이 시작된 16일 오전 9시 6분부터 오전 9시 37분까지 31분간의 교신 내용이 기록돼 있다. 당시 세월호의 선임급 항해사가 교신을 했으며 이준석 선장이 조타실에 있었는지는 확인되지 않았다. 녹취록 내용에 따르면 세월호와 진도 VTS가 처음 교신한 시간은 16일 오전 9시 6분. 첫 교신 이후 진도 VTS는 세월호가 침몰 중인 사실을 확인하고 배의 상황을 파악했다. 9시 10분 쯤 상황을 묻자 세월호는 “너무 기울어져 있어 거의 움직이지 못하고 있다”고 상황을 설명했다. 진도 VTS가 승객들이 구명보트에 타고 있냐고 물었지만 세월호는 “배가 기울어 탈출할 수 없다”는 말만 반복했다. 방송 가능 여부에 대해서도 말을 번복하는 등 갈피를 잡지 못하는 모습도 보였다. 9시23분 교신 내용에서 VTS가 승객들에게 방송해 구명조끼를 입게하라는 지시에는 “현재 방송도 불가능하다”고 답을 하다가 14분 뒤에는 “방송을 했는데 좌현으로 이동하기 쉽지 않다”고 말을 바꿨다. 또 선장이 직접 판단해 탈출을 명령하라는 지시에는 “탈출하면 구조할 수 있냐”는 말만 반복해 되물으며 아무런 조치도 취하지 않았다. 9시 17분 교신에는 응급 상황 시 긴급 대피 매뉴얼에 따라 승객들을 안내해야 하는 승무원들이 브리지(조타실)에 모여 있다는 내용도 담겨 있다. 녹취록에는 오전 9시12분께 배가 기울어서 움직일 수 없다는 교신 내용이 있다. 4분 뒤인 17분에도 배가 50도 이상 기울었다는 내용이 나온다. 24분에는 진도 VTS가 “방송이 안 되더라도 최대한 나가셔서 승객들에게 구명조끼 및 두껍게 옷을 입을 수 있도록 조치바랍니다. 라이프링이라도 착용시키고 띄우십시오, 빨리!”라고 지시했다 상황이 이 지경에 이르기까지 객실 안 승객들은 탈출 명령을 기다렸지만 선장의 명령은 없었다. 경비정과 헬기가 10분 안에 도착하는 상황에서도 탈출 명령은 떨어지지 않았다. 교신을 한 항해사는 계속해서 구조가 가능한지만 반복했다. 반면, 승무원들은 교신이 끊어진 오전 9시 37분 쯤 배를 빠져나간 것으로 보인다. 교신이 끊기고 3분 뒤 승객과 승무원 등 150∼160명이 세월호에서 뛰어내린 것으로 확인됐다. 실제 배의 수장인 선장 이씨는 첫 번째 구조선을 타고 탈출한 모습이 포착됐다. 이 시간 실종자 대부분은 선체에 대기하라는 방송만 믿고 객실 안에 남아 있었다. 진도 VTS의 지원 요청을 받고 사고 현장에 가장 먼저 달려온 한 선박은 오전 9시 14분 쯤 세월호에서 빠져나오는 구명보트를 목격했다. 이 선박은 진도 VTS에 “옆에 보트가 탈출하네요. (본선은) 기울어져서 접근하기 위험합니다”라고 상황을 알렸다. 이 구명보트에 누가 탔는지는 확인되지 않았지만 승무원들이 탔을 가능성이 크다. 기관장 박모(54)씨는 수사본부에서 “선장이 위험하니 탈선을 하라는 말을 듣고 9시 쯤 기관실을 벗어났다”고 진술했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

대검찰청은 20일 “이번과 같은 참사는 결국 선박회사와 선주의 회사 경영 과정에서 발생한 것이므로 검경합동수사본부와 별도로 수사에 착수하도록 인천지검에 지시했다”고 밝혔다. 인천지검은 특별수사팀을 꾸리고 이날 세월호 선사인 청해진해운의 최대 주주인 유모씨 등 2명과 청해진해운 김한식(72) 대표에 대해 출국금지 조치를 내렸다. 청해진해운은 조선업체인 천해지가 소유하는 구조로 돼 있다. 천해지는 1980년대 한강 유람선을 운영했던 ㈜세모의 조선사업부를 인수해 만든 회사로 알려졌다. 검찰은 “이 같은 조치는 이번 참사가 결국 선박회사와 선주의 회사경영 과정에서 발생한 것이므로 회사와 선주가 책임질 부분이 있다면 그에 상응하는 책임을 묻기 위한 것”이라고 설명했다. 청해진해운은 2∼3년마다 해상사고를 일으키는 등 총체적인 부실 운영 정황이 곳곳에서 확인되고 있다. 데모크라시5호(396t)는 2009년 10월 인천 옹진군 덕적도 인근에서 엔진 고장을 일으켜 3시간 늦게 목적지에 도착한 데 이어 지난달 28일 백령도로 가다 7.93t급 어선과 충돌, 승객 141명을 공포로 몰아넣었다. 오하마나호(6322t급)는 지난해 2월 옹진군 대이작도 인근에서 표류해 6시간 늦게 인천에 입항했다. 그러나 달라지지 않은 대처가 이번 대참사로 이어졌다. 청해진해운이 금융감독원에 제출한 보고서를 보면 지난해 선원 안전교육에 54만 1000원을 썼다. 광고비(2억 3000만원), 접대비(6060만원)에 견줘 초라하다. 전문가들은 항로 급선회만으로 배가 쉽게 넘어지지 않는다고 본다. 화물기사들은 “갑작스러운 태풍주의보로 심하게 흔들려 침대에서 떨어졌을 때도 화물은 멀쩡했다”며 “세월호 사고 때 화물차량이나 컨테이너 결박이 허술했을 수 있다”고 말했다. 세월호엔 차량 180대가 실려 한도 150대를 웃돌았다. 화물기사 정모(45)씨는 “4.5t 화물차량 짐칸에 보통 20t의 화물을 싣는다”고 말했다. 결박을 엉터리로 했다는 의혹은 출항 당일에도 드러난다. 항해사가 최소한 15분 전 결박 상태 점검을 마쳐야 하지만 직전까지 차량을 실었다. 짙은 안개로 출항이 2시간이나 지연됐는데도 근무시간표를 수정하지 않아 위험 구간인 맹골도~송도에서 1등 항해사 대신 3등 항해사 박모(25·여)씨가 운항을 맡게 한 것도 문제다. 이날 막 사리(15일)를 지난 데다 썰물 때와 맞물려 물살이 더 거셌다. 박씨는 조타수에게 방향 전환을 지시했다. 병풍도를 끼고 제주를 향해 뱃머리를 오른쪽으로 돌리는 변침점(變針點)이라 방향을 바꿔야 하는 곳이다. 조타수는 “평소대로 키를 돌렸지만 많이, 빨리 돌아갔다”고 말했다. 왜인지 회전 각도가 크게 꺾이면서 배를 한쪽으로 쏠리게 했으리라는 추정을 뒷받침한다. 중간수사 결과 실제 세월호는 보통 5도 이내인 것과 크게 동떨어진 115도를 회전했다. 박씨는 제주에서 인천으로 올라갈 땐 여러 차례 운항했지만 내려가기는 처음이었다. 게다가 조타기는 사고 보름 전 이미 이상을 보였다. 청해진해운은 지난 1일 전원 접속불량 수리 신청서를 작성했지만 수리를 끝냈는지는 확인되지 않았다. 일본에서 1994년 5997t으로 진수된 뒤 589t에 해당하는 시설물을 증설한 이후 2012년 수입된 세월호는 다시 5층 증축과 더불어 239t 분량의 객실을 추가했다. 선박 상단에 무게가 쌓이면 무게중심도 올라간다. 특히 수직 증축을 하면 무게중심은 더 올라갈 수 있다. 원상회복 능력을 한층 떨어뜨렸을 수 있다는 얘기다. 구명벌(라이프래프트)이나 구명정(라이프보트)을 작동할 수 없었던 것 또한 불합리한 운영을 보여 준다. 지난 5년간 5명의 부상자가 발생하자 상당수 선박들은 작동 레버를 아예 더욱 풀기 어렵도록 쇠줄로 묶거나 잠금장치를 설치해 놓은 것으로 알려졌다. 해경 관계자는 “구명벌은 캡슐 모양이라 승객들이 겉으로 봐서 분간조차 쉽지 않다”면서 “결국 키를 쥐고 있는 승무원들이 구명벌과 구명정을 작동시켜야 했는데, 그러지 못해 대형 사고로 이어진 것”이라고 밝혔다. 생존자 증언도 잇따랐다. A씨는 “구명벌이 단단한 쇠줄로 묶여 있어 전혀 움직이지 않았다”고 말했다. 하지만 청해진해운 쪽 말은 달랐다. 김재범 기획관리부장은 “구명벌은 밧줄로 묶여 있었다”면서 “안전핀을 뽑으면 자동으로 펼쳐지게 돼 있는 구조”라고 밝혔다. 구명벌이 물속에서도 펼쳐지지 않은 이유에 대해서는 “배가 거꾸로 전복되다 보니 눌려져서 펴지지 못한 것으로 보인다”고 했다. 하지만 해경 측은 구명보트는 쇠줄(와이어)로 묶어 놓으며, 구명벌도 본체는 쇠줄로 고정시키고 끝 부분만 밧물로 묶어 놓는다고 설명한다. 구명벌은 원통 모양으로 비상상황 때 바다에 던지면 저절로 펼쳐지게 돼 있다. 선박이 전복돼 물속에 5m 정도 들어가도 자동으로 펼쳐진다. 국제해사기구(IMO)가 제정한 규정에는 승선 정원의 2배에 달하는 인원을 태울 수 있는 구명벌을 배 양쪽에 갖춰 놓도록 돼 있다. 세월호에는 개당 15명이 탈 수 있는 하얀색 구명벌 42개가 갑판 좌우에 비치돼 있었다. IMO 규정에는 미치지 못해도 630명을 태울 수 있어 탑승 인원 476명이 모두 대피하는 데 충분한 규모였다. 하지만 세월호가 침몰되는 순간 펼쳐진 구명벌은 2개에 불과했다. 구명벌은 모두 일본산으로 1994년 5월 제작됐으며, 지난해 정기검사에서 합격 판정을 받았다. 이와 함께 선박이 침몰 위기에 놓였을 때 승객들이 이용할 수 있는 구명정 4대도 갑판에 설치돼 있었다. 대당 25명까지 탑승이 가능하지만 한 대도 기능을 발휘하지 못했다. 이 같은 결과는 구명벌·구명정 작동 레버의 잠금 장치나 밧줄 등을 승무원들이 풀어 주지 않았기 때문이라는 분석이 나온다. 배의 구조를 잘 알고 있는 선박직 승무원 15명 전원이 사고 초기에 탈출한 점으로 미뤄 설득력을 갖는다. 승객들이 당황한 상황에서 구명벌·구명정을 스스로 작동시키기란 불가능에 가까웠을 것이다. 서비스직 승무원(14명) 대부분은 배에 남아 승객 탈출을 도왔지만 잠금장치를 푸는 방법을 몰랐을 개연성이 크다. 결국 청해진해운은 평소엔 물론 사고 당일도 승객 안전에 눈을 감은 채 세월만 보내다 참사를 부르고 말았다. 인천 김학준 기자 kimhj@seoul.co.kr 목포 최치봉 기자 cbchoi@seoul.co.kr

한국 자동차 운반선, 일본 해상 사고…“불 났지만 24명 전원 구조” 　 세월호 참사로 온 국민이 비통에 잠긴 가운데 우리나라 선적 화물선의 일본 해상 사고 발생 소식이 전해졌다. 다행히 이번 일본 해상 사고에 따른 인명 피해는 없었다. 국민들은 안도의 한숨을 내쉬었고 이 소식은 ‘일본 해상 사고’라는 검색어로 확산되고 있다. 19일 오후 5시 30분쯤 일본 와카야마(和歌山)현 남쪽 약 740㎞의 태평양 해상에서 한국 선적의 7만 1383t급 자동차 운반선 ‘아시안 엠파이어’에서 화재가 발생했다. 일본 공영방송 NHK 등에 따르면 일본 해상에서 사고 난 자동차 운반선에는 한국인 11명과 필리핀인 13명 등 24명이 타고 있었다. 이들은 일본 해상보안청에 “배에 화재가 발생해 탈출한다”고 통보한 뒤 구명보트로 탈출했으며 다른 선박에 모두 무사히 구조됐다. 해상보안청 제4관구 해상보안본부에 따르면 이날 밤 11시15분쯤 사고 현장 부근을 항해 중이던 선박으로부터 “전원을 구조했다”는 무선 연락이 접수됐다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

한국 선적 車운반선, 일본 해상 화재 사고…“한국인 등 24명, 구명보트 탈출 전원 생존” 세월호 참사로 온 국민이 패닉에 빠져 있는 가운데 한국 선적 자동차 운반선의 일본 해상 사고 소식이 전해졌다. 다행히 이번 일본 해상 사고에 따른 인명 피해는 없었다. 국민들은 놀란 가슴을 쓸어내렸다. 이 뉴스는 ‘일본 해상 사고’라는 검색어로 확산되고 있다. 19일 오후 5시 30분쯤 일본 와카야마현 남쪽 약 740㎞의 태평양 해상에서 한국 선적 7만 1383t급 자동차 운반선 ‘아시안 엠파이어’ 호에서 화재가 발생했다. 일본 NHK 등에 따르면 일본 해상에서 사고 난 자동차 운반선에는 한국인 11명과 필리핀인 13명 등 24명이 타고 있었다. 이들은 일본 해상보안청에 “배에 화재가 발생해 탈출한다”고 통보한 뒤 구명보트로 탈출했다. 전원 다른 선박에 의해 구조됐다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

한국 선적 車운반선, 일본 해상 화재 사고…“한국인 11명, 필리핀인 13명 등 구조” 세월호 참사의 와중에 우리나라 선적 화물선의 일본 해상 사고 발생 소식이 전해졌다. 다행히 일본 해상 사고에 따른 인명 피해는 없었다. 국민들은 안도의 한숨을 내쉬었다. 이 뉴스는 ‘일본 해상 사고’라는 검색어로 빠르게 확산되고 있다. 19일 오후 5시 30분쯤 일본 와카야마현 남쪽 약 740㎞의 태평양 해상에서 한국 선적 7만 1383t급 자동차 운반선 ‘아시안 엠파이어’ 호에서 화재가 발생했다. 일본 NHK 등에 따르면 일본 해상에서 사고 난 자동차 운반선에는 한국인 11명과 필리핀인 13명 등 24명이 타고 있었다. 이들은 일본 해상보안청에 “배에 화재가 발생해 탈출한다”고 통보한 뒤 구명보트로 탈출했다. 전원 다른 선박에 의해 구조됐다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

‘버큰헤이드호’ ‘세월호 선장’ 세월호 침몰 사고로 선장 이준석과 3등항해사, 조타수 등 선사 직원들이 승객을 버리고 먼저 탈출한 가운데 ‘버큰헤이드호의 전통’이 주목받고 있다. 1852년 영국 해군 수송선 버큰헤이드호는 남아프리카로 가던 중 케이에프타운 66km 전방에서 암초에 부딪쳐 침몰했다. 사고 당시 승객은 630명이었지만 구명보트는 단 세 척뿐. 180명밖에 구조될 수 밖에 없는 상황이었다. 선장이자 사령관 시드니 세튼 대령은 “여자와 어린이부터 태워라”라고 명령하면서 병사들에게 부동자세로 갑판에 서있게 했다. 이어 여자와 아이들은 3척의 보트에 나눠탔다. 세튼 대령의 명령에 군인들은 끝까지 부동자세로 움직이지 않았고, 구명보트가 버큰헤이드호를 떠났다. 결국 세튼 대령 포함 436명의 군인은 그대로 배와 함께 수장됐다. 이후 ‘버큰헤이드호 전통’은 각종 해상 사고에서 불문율로 자리잡았다. 한편 광주지법 목포지원 류봉근 판사는 18일 오후 선장 이준석을 비롯해 3등항해사 박모(25·여)씨, 조타수 조모(55)씨 등 핵심 승선원 3명을 구속했다. 재판부는 “도주 및 증거 인멸의 우려가 있다”고 밝혔다. 버큰헤이드호와 먼저 탈출한 이준석 선장 구속 소식에 네티즌들은 “버큰헤이드호와 먼저 탈출한 이준석 선장 구속, 대조된다”, “버큰헤이드호와 먼저 탈출한 이준석 선장 구속, 왜 우리는 저런 전통을 못 지킨 건가”, “버큰헤이드호와 먼저 탈출한 이준석 선장 구속, 뱃사람의 긍지를 저버렸다” 등의 반응을 보였다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

‘버큰헤이드호’ ‘세월호 선장’ 세월호 침몰 사고로 선장 이준석과 3등항해사, 조타수 등 선사 직원들이 승객을 버리고 먼저 탈출한 가운데 ‘버큰헤이드호의 전통’이 주목받고 있다. 1852년 영국 해군 수송선 버큰헤이드호는 남아프리카로 가던 중 케이에프타운 66km 전방에서 암초에 부딪쳐 침몰했다. 사고 당시 승객은 630명이었지만 구명보트는 단 세 척뿐. 180명밖에 구조될 수 밖에 없는 상황이었다. 선장이자 사령관 시드니 세튼 대령은 “여자와 어린이부터 태워라”라고 명령하면서 병사들에게 부동자세로 갑판에 서있게 했다. 이어 여자와 아이들은 3척의 보트에 나눠탔다. 세튼 대령의 명령에 군인들은 끝까지 부동자세로 움직이지 않았고, 구명보트가 버큰헤이드호를 떠났다. 결국 세튼 대령 포함 436명의 군인은 그대로 배와 함께 수장됐다. 이후 ‘버큰헤이드호 전통’은 각종 해상 사고에서 불문율로 자리잡았다. 한편 광주지법 목포지원 류봉근 판사는 18일 오후 선장 이준석을 비롯해 3등항해사 박모(25·여)씨, 조타수 조모(55)씨 등 핵심 승선원 3명을 구속했다. 재판부는 “도주 및 증거 인멸의 우려가 있다”고 밝혔다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“시신 유출을 막아라.” 세월호 침몰 사흘째인 18일 그동안 선체에 갇혀 있던 것으로 추정되는 실종자의 시신이 잇따라 물 위로 떠오르고 있어 유실이 우려된다. 더욱이 사고 선박 주변에 안전 펜스가 없어 야간이나 조류가 세게 흐르는 시간대에 시신이 자칫 다른 곳으로 흘러갈 가능성이 높다는 지적이 나온다. 17일 오후 6시~18일 오후 2시 현재까지 사고 선박 주변에서 모두 19구의 시신이 떠오르면서 확인된 사망자가 28명으로 늘었다. 특히 더디게 진행된 수색 탓에 남은 실종자 270여명 중 상당수가 숨졌을 가능성이 제기되고 있다. 지난 이틀 동안 1~2구씩 간간이 떠올랐던 시신이 3일째부터 급격히 늘어난 것은 바닷물의 흐름 등으로 침몰된 선박이 미세하게 움직였기 때문으로 추정된다. 구명복을 입은 채 숨진 실종자들이 배 안으로 바닷물이 드나들면서 생긴 통로 등을 따라 밖으로 밀려 나오면서 사망자 숫자가 늘고 있다고 해경은 분석했다. 해경은 시신 유출을 막기 위해 배 주변 해역을 2중, 3중으로 차단했다. 우선 침몰된 선박 20~30m 반경으로 구명보트를 접근시켜 실종자를 찾고 있다. 그 다음엔 50~100t 순찰함, 더 바깥쪽엔 목포해경 1001함(1000t급), 이보다 외곽 지역엔 3009함(3000t급) 함정 등 170여척을 배치해 놓고 있다. 이들 함정은 규모에 따라 수색범위를 사각형 형태로 정해 놓고 해당 범위를 수시로 오가며 부유물 등을 살피고 있다. 헬기와 각급 군함도 주변 상공과 해역을 살피는 등 그물망식 감시 체계를 갖췄다. 그러나 현재 떠오르는 시신과 달리 구명조끼를 착용하지 않은 채 숨진 실종자가 선박 밖으로 흘러나오면 유실될 우려가 높다. 시시각각 변하는 조류와 침몰된 배의 움직임 등이 어느 통로를 통해 실종자를 밖으로 밀어낼지 추정이 불가능하기 때문이다. 더욱이 이 해협의 조류 속도는 초당 최고 2~3m 이를 정도로 빠르다. 눈 깜짝할 사이 시신이 다른 곳으로 벗어날 수 있다. 정부는 대형 저인망 어선을 이용한 방지 대책을 추진하고 있다. 해경은 잠수부들의 안전과 원활한 수색작업을 위해 침몰선 주변에 설치했던 안전 펜스를 철거했다. 해양수산부는 이날 대형기선저인망조합에 쌍끌이 어선을 보내 달라고 요청했다. 일명 쌍끌이로 불리는 것으로 양쪽에서 그물을 끌어 잡는 어로법이다. 쌍끌이 그물은 세월호가 침몰한 수심 35ｍ의 해역에서 거름망 역할을 할 것으로 기대한다고 해수부는 설명했다. 제주 등지에서 조업하던 저인망 어선 6척은 이미 사고 해역으로 출발했고, 추가로 4척이 사고 해역에 도착할 예정이다. 이렇게 되면 1㎞ 반경의 시신 유실을 막을 수 있을 것으로 보인다. 신안군 어민들도 세월호 외곽 수역에 어선을 자발적으로 배치하고 꽃게를 잡는 데 쓰는 닻자망을 바닥까지 늘어뜨려 2차 시신 유실 방지에 나설 방침이다. 목포 최치봉 기자 cbchoi@seoul.co.kr

어처구니없다는 말이 있다. 상황이 기가 막힐 때 사용한다. ‘어처구니’란 맷돌의 나무 손잡이인데, 콩을 넣고 맷돌을 돌리려 하지만 정작 있어야 할 맷돌 손잡이가 없다는 뜻이다. 여객선 세월호가 진도 해상에서 침몰하기 직전, 선장이 배를 버리고 도망가 승객들이 우왕좌왕한 사태에 들어맞는 말이 아닌가 싶다. 선장이 제 살길을 찾는 사이 승객들은 “자리에 그대로 있으라”는 안내방송만 믿고 있었다니 정말 어처구니없는 노릇이다. 꽃다운 젊은 학생을 포함한 260여명은 지금도 칠흑 같은 바다 깊은 곳에 있다. 생사도 알 길이 없다. 세월호 이준석 선장의 꽁무니 뺀 행동이 파렴치하고 후안무치하고, 세상마저 허망케 한다. 그는 병원에서 신분을 묻자 “승무원이라 아는 것이 없다”고 했다고 한다. 물에 젖은 지폐도 말리고 있었다니 말문이 막힌다. 한 네티즌은 이를 두고 ‘빛의 속도로 빠져나온 선장’이란 비아냥 글을 올렸다. 국민의 마음을 이렇게 분탕질해 놓아도 되는가. 102년 전 침몰로 1500여명이 사망한 영국의 유람선 타이태닉호의 에드워드 스미스 선장이 남긴 “영국인답게 행동하라(Be British)”는 말이 귓전을 때린다. 그는 마지막까지 승객의 탈출을 지휘하다가 배와 운명을 같이했다. 경황없는 중에도 여자와 어린이를 먼저 구해 유람선 사고 역사상 여성(70%)과 어린이(50%)가 가장 많이 살아남았다. 1993년 전북 부안의 위도 해상에서 침몰된 서해훼리호 사고 당시의 백운두 선장도 배와 함께한 사례다. 백 선장은 마지막까지 승객 구조에 힘 쏟았지만 안타깝게도 292명의 희생자만 남긴 채 싸늘한 주검으로 발견됐다. 세월호의 선장과 같은 이도 있었다. 2년 전 이탈리아의 유람선 코스타콩코르디아호가 암초에 부딪쳐 침몰했을 때 프란체스코 셰티노 선장은 가장 먼저 도망쳤다. 승객을 버린 그에게 검찰은 승객 1인당 8년형씩 2697년형을 구형했고, 재판은 진행 중이다. 그는 재판 과정에서도 “실수로 미끄러져 구명보트를 타게 됐다”는 군색한 변명을 했다고 한다. 2006년 1000명이 숨진 이집트 여객선의 선장도 배에서 불이 났는데도 갑판 위로 나가겠다는 승객들을 막고 문을 걸어 잠갔고, 배가 침몰하자 구명보트에 가장 먼저 올랐다. 선장은 배의 안전을 돌보는 최고 책임자다. 대형 사고 때는 책임자의 판단과 행동이 삶과 죽음을 가른다. 이 선장의 무책임한 행동이 구명조끼도 마다한 채 승객을 구하다 숨진 20대 초반 여승무원 박지영씨와 너무 대비된다. 딸에게 타이태닉호의 비극을 말하며 이번 여행을 말렸다는 한 어머니의 소식도 안타깝게 다가선다. 시대의 ‘리더십 침몰’이다. 벌써 외신들은 이를 조롱하고 있다. 정기홍 논설위원 hong@seoul.co.kr

생명보험업계 1위 삼성생명도 1000여명 안팎을 줄이는 인력 구조조정에 나선다. 18일 보험업계에 따르면 삼성생명은 500∼600명 규모의 인력을 다음 달까지 자회사인 삼성생명서비스로 이동시킬 계획이라고 사내게시판에 공지했다. 삼성생명서비스는 보험 심사와 고객 상담 등을 하는 고객관리서비스 전문회사다. 또 오는 25일까지 평사원·대리급 직원을 삼성전자와 삼성화재, 삼성카드 등 관계사로 보내는 전보와 함께 전직 지원, 희망퇴직 등도 공모한다. 전직 지원은 삼성생명 전속 보험대리점 창업이나 회사의 교육 담당 전문강사, 텔레마케팅(TM) 컨설턴트로 등록해 활동할 수 있도록 지원하는 방식이다. 전직 지원에 응하는 직원에게는 법정 퇴직금 외에 별도의 지원금을 제공한다. 지원금은 신청자의 1년 연봉에 상당하는 금액과 직급·근속 연수에 따른 추가 지원금으로 구성된다. 삼성생명은 신청 인원을 고려해 인력조정 규모를 결정할 예정이지만, 자회사와 관계사 이동, 전직 지원 등으로 전체 임직원 6700명 중 1000여명의 인력이 줄 것으로 보고 있다. 삼성생명은 늦어도 다음 달까지 인력 이동과 감축을 마무리하고, 오는 6월부터 새로운 체제로 업무를 시작할 예정이다. 김경두 기자 golders@seoul.co.kr