오는 10월 중으로 전국 지방자치단체에 대한 종합평가가 실시된다. 행정자치부는 24일 정부 중앙청사에서 전국 시·도 부시장 및 부지사회의를 열고 “주요시책,추진역량,주민만족도 등 3가지 분야를 대상으로 서면평가와 현장평가를 병행실시,우수기관에 대해서는 재정적인 인센티브를 제공하겠다”고 밝혔다. 행자부는 이를 위해 상반기 중에 종합평가에 대한 기본계획을 마련한다.공정한 평가를 위해 자치단체들로부터 대상시책 선정과 지표개발 등에 대해 의견을 수렴한 뒤 각 부처와 전문연구기관,외부전문가 등이 참여하는 평가단을 구성할 방침이다. 행자부는 이와함께 자치단체 규제개혁을 효율적으로 추진하기 위해 시·도및 시·군·구별 규제개혁 모델을 이달안으로 각 지자체에 통보,상반기 중으로 2단계 규제개혁을 추진하기로 했다. 이어 하반기에는 광역·기초단체별로 규제정비계획 및 실적,규제집행실태등 추진결과를 평가,우수기관과 공무원에 대한 포상을 한다. 이밖에 각종 불필요한 민원서류를 대폭 감축하기 위해 이달말까지 감축대상 서류를 일제 조사한다.행락객이 늘어나는 봄철을 맞아 전국 282개 선착장에대해서는 내달 중순까지 안전점검을 실시키로 했다. 한편 행자부는 지방자치단체의 재정건전화를 위해 채무상환 비율이 20% 이상인 단체는 감채기금과 순세계 잉여금 가운데 30∼50%를 채무경감 재원으로활용하는 것을 의무화했다. 박현갑기자 eagleduo@

서울 송파구는 가장 효율적인 구조조정을 실시하고 있는 자치단체 중의 하나로 꼽힌다.지난 97년에 개발한 ‘행정환경 종합진단 프로그램’의 결실이라고 해도 과언이 아니다. IMF체제 이후부터 중앙정부 주도로 실시된 1·2단계 구조조정에서 행정환경종합진단 프로그램을 실제로 적용,외부환경 변화에 능동적으로 대처하고 있다는 평가를 받고 있다. 지난 98년 7월부터 실시된 중앙정부의 1·2단계 구조조정은 각 지방자치단체의 지역특성이 전혀 고려되지 않은 채 중앙정부의 획일적인 지시에 따라이뤄져 실시 초기부터 지자체의 불만이 팽배하기도 했다.능력에 관계없이 41년이전 출생이면 무조건 구조조정 대상이 된다거나 ‘힘없는 부서’로 낙인찍힌 곳이면 퇴출 1순위가 됐기 때문이다. 이같은 폐해를 없애기 위해 마련한 것이 행정환경 종합진단 프로그램이다. 지난 97년 구정(區政)연구단 회의에서 행정개혁추진팀의 김상현(金桑鉉)씨가제안한 ‘조직·인력 진단이론에 관한 접근방법’을 토대로 이 프로그램이만들어지고 현장에 적용됐다. 우선 민건식(閔建植) 팀장을 중심으로 한 ‘행정개혁추진팀’이 구성됐다.10여년간 구청에서 일해온 노명우(盧明雨)씨가 구정자문역할을 맡았고,컴퓨터도사로 통하는 김씨가 행정업무를 계량화하는 프로그램 작업을 했다. 지난 98년 한해동안의 전체 업무를 조직,인력,사무부문으로 나눈 다음 6급이하 전직원(1,398명)을 대상으로 면접·설문조사를 실시했다. 수행하는 업무의 종류,방법,필요한 시간 등을 다각적인 방법으로 파악,행정업무 진단의 정확성과 신뢰도를 높였다. 이같은 방법으로 구직원의 업무량을 분석한 결과 구 본청의 단위부서당 평균인원은 38명,동사무소는 15명이었다. 또 구청과 동사무소의 실제 업무시간은 평균 6시간 50분으로 나타났다.이가운데 보건지도과는 업무시간이 8시간 40분,도시정비과는 8시간 30분으로평균보다 길었고,구의회사무국은 5시간 35분,문화공보과 5시간 20분,총무과는 5시간 15분으로 상대적으로 짧은 것으로 조사됐다. 이같은 결과를 토대로 2단계 구조조정에서 위생과를 환경과에,생활진흥과를문화공보과에 각각 통합시켰다.또반공단체 지원·계몽업무는 문화공보과에서 총무과로,자동차구조변경업무는 교통관리과에서 민원봉사과로 통합시키는등 6개 업무를 다른 부서로 넘겼다. 무조건 2개과를 없애고 100여명의 인원을 줄이라는 중앙정부의 제안에 꼭들어맞은 결과였다.게다가 정확한 수치로 나온 결과에 따라 이루어진 것이었기 때문에 구조조정을 당해야 하는 직원들에게 설득력을 가질 수 있었다. 또한 외부용역을 통해 구조조정을 실시한 다른 지자체와 달리 내부전문가를이용,직접 프로그램을 만들었기 때문에 구예산도 절감할 수 있었다. 김건진(金建鎭·부구청장) 구청장 권한대행은 “사람의 몸을 진단하지 않고병치료가 불가능하듯이 행정환경을 정확히 진단하지 않고는 효율적인 구조조정을 이룰 수 없다”면서 “행정환경 종합진단 프로그램을 통해 우리 지자체의 지역현실에 맞는 지속적인 행정개혁을 이뤄내겠다”고 말했다. 최여경기자 kid@. *향후계획/ 조사결과 DB화 조직개편 활용. 송파구는 지난 97년부터 지속적으로 실시한 면접·설문조사 결과를 DB화하는 작업에 들어갔다. 이 결과를 토대로 오는 2001년까지 계속되는 2단계 구조조정을 성공적으로이룬다는 계획이다. 중앙정부가 세운 구조조정의 큰 틀에서 획일적인 지침에 따라 지방자치단체의 구조조정을 실시하는 방식이 아니라 행정환경 종합진단 프로그램을 통해적극적이고 효율적인 구조조정을 추진하겠다는 것이다. 또한 외부용역 없이 직원 개개인이 조직을 스스로 진단하면서 행정업무를개선하는 방법을 모색,보다 유연하고 실천가능한 구조조정을 유도할 방침이다. 구는 지금까지 진행한 조직·인력부문의 진단과 함께 사무부문의 진단 프로그램을 보완하고 사무의 위임,전문성,개선 방향 등 행정환경 전반에 걸친 내부진단을 추진하기로 했다. 진단의 결과에 따라 간소화할 업무,기능을 강화할 필요성이 있는 업무,다른부서 이관 또는 폐지할 업무 등을 분석하고,조직을 효율적으로 재편성할 방침이다. 성공적인 구조조정과 조직관리를 위해 ▲관리부서를 축소하고 통제·감독기능에서 지원기능 중심으로 전환 ▲인사관리의 투명성 확보와 개방형임용 확대 ▲직무분석에 따른 직위분류제 개발 ▲행정사무처리 절차 간소화 ▲메일넷(Mail-Net),인트라넷(Intra-Net) 등 도입을 통한 회의방법의 개선 등을 내용으로 하는 조직발전방안을 세웠다. 구는 이밖에도 매해 실시하는 행정환경 종합진단 설문조사를 통해 직원의업무량뿐만 아니라 후생·복지,성과제도,근무환경 등 직무 만족도에 대한 분석도 실시할 예정이다.설문 결과는 일년에 한차례씩 발행하는 ‘행정환경 종합진단 연구보고서’를 통해 공개한다. 최여경기자. *프로그램 개발 김상현씨/ “일한만큼 대접받는 공직사회 지향”. “묵묵히 자신의 업무를 해나가는 사람이 대접받는 공무원사회를 만들어내기 위해 생각해냈습니다” 송파구 행정환경종합진단 프로그램 개발을 담당한 김상현(金桑鉉·36·8급)씨의 말이다.이 프로그램의 기획에서 개발,운영까지 김씨의 손길이 미치지않은 곳이 없다고 해도 과장된 표현이 아니다.대학에서 화공학을 전공한 김씨가 행정 전문가로 탈바꿈한 것이다. ●행정환경종합진단 프로그램을 개발한 배경은. 지난 92년부터 공무원생활을시작했다.짧은 기간이었지만 우리나라 공무원사회의 근본적인 문제점을 발견할 수 있었다.공무원마다 주어진 업무에 따라 어떤 이는 근무시간을 넘겨가며 일을 하는가 하면 또 어떤 사람은 1∼2시간만 투자하면 하루의 일을 모두 끝낼 수 있었다.공무원 조직을 정밀하게 진단하고 이같은 문제점을 해결해야 한다는 필요성을 절감했다. ●행정환경 종합진단 프로그램 계획은 어떻게 진행됐나. 지난 97년 구정(區政)연구단 회의에서 ‘조직·인력진단 이론의 접근방법’이라는 주제로 연구과제를 발표했다.때마침 IMF체제로 지방자치단체 구조조정이 이슈화됐고 이제안이 본격적으로 추진됐다. 우선 행정환경을 계량화할 수 있는 지표를 만들었다.직원들이 신뢰하고 납득할 수 있는 결과를 내기 위해 반드시 필요한 절차였다.설문조사를 통해 공무원 개개인의 업무 성격과 내용,처리방법,소요시간 등을 세밀하게 분석했다 ●작업이 상당히 복잡해 보이는데. 사실 컴퓨터 프로그램을 만드는 데는 어려움을 느끼지 못했다.오히려 추상적 개념인 공무원업무를 수치화하는 것이더 어려웠다.직원들이 얼마나 솔직하게 답변을 하느냐도 문제였다.가능한한많은 질문으로 정확성을 유도해야 했다.이때문에 설문조사를 하는 과정에서직원들이 불평을 터뜨리기도 했다. 한해동안 자신의 업무를 일일이 되새겨 설문에 답변하는 과정에서 직원이스트레스를 받았던 것같다.하지만 행정의 비생산적 부분이나 행정손실을 최소화하고 행정의 효율성을 높여야 한다는 취지에는 모두들 수긍했기 때문에프로그램 운영이 점차 수월해졌다. ●앞으로의 목표는. 이 프로그램은 일 안하는 공무원을 퇴출시키는 것이 아니라 보다 효율적인 행정을 수행하는 것이 목적이다.이 프로그램을 꾸준히추진해 구 직원의 경쟁력을 향상시키도록 하겠다. 최여경기자.

정부는 각 부처와 지방자치단체에 대한 정책 및 업무 심사평가에 따라 신상필벌을 대폭 강화할 것으로 10일 알려졌다. 정부는 특히 올해 처음 실시되는 지방자치단체에 대한 본심사에서 우수 단체로 선정되는 단체에 대해선 내년에 재정지원 등 다각적인 인센티브를 주는방안을 검토중이다. 국무조정실의 한 관계자는 이와 관련,“행정자치부와 협의해 각 지방자치단체에 내려보내는 일반 교부금 이외에 우수단체에 대해선 특별교부금을 주는방안을 고려중”이라고 말했다. 정부는 이와 함께 중앙 행정기관에 대한 심사평가 결과 우수한 기관으로 뽑힐 경우 대통령 및 총리 표창을 비롯해 상응하는 인센티브를 대폭 확대할 방침이다. 우수 공무원으로 선정된 인사에 대해선 현재 25명 정도인 훈·포장 상신 비율을 대폭 확대할 것으로 알려졌다. 그러나 심사평가 결과 업무실적이 미흡한 것으로 드러나는 기관과 공무원에대해선 국무조정실 조사심의관실이 중심이 돼 책무성 차원의 기강점검을 실시하는 등 상응하는 문책도 실시할 계획이다. 심사평가에 대한 공정성·객관성을 높이기 위해 국무조정실 주관으로 민간리서치기관에 의뢰해 민원만족도 조사를 실시하기로 했다. 한 당국자는 이와 관련,“공직 업무 개혁과 정책수행 능력을 향상시키기 위해 기본적으로는 문책보다는 인센티브를 주는 쪽으로 심사업무를 운용할 계획”이라고 말했다. 그는 또 “각 기관에 대한 평가심사 포인트 중 인터넷 결재와 민원처리 등정보화 수행 능력 부분의 가점 비율이 높을 것”이라고 귀띔했다. 국무조정실은 지난 8일 국무총리 자문기구인 정책평가위원회 심의를 거쳐정보화와 지식기반정부 구현 노력에 심사평가의 최우선 역점을 두겠다고 각기관에 심사 지침을 통보한 바 있다. 구본영기자 kby7@

정부는 올해 각 부처를 대상으로 한 기관평가에서 정보화와 지식사회 관련정책의 추진상황을 심사하는 데 중점을 두기로 했다. 이를 위해 정보통신부의 경우 ‘지식정보화사회의 인프라 구축’을 주요 과제로 설정하는 등 40개 중앙행정기관별로 1∼3개씩 총 62개의 주요 정책과제를 선정,업무 심사평가시 역점을 둘 방침이다. 국무조정실은 8일 총리 자문기구인 정책평가위원회의 심의를 거쳐 이같은내용을 골자로 한 ‘2000년도 정부업무 심사평가 지침’을 확정,각 부처에통보했다. 국무조정실은 특히 올해 16개 광역자치단체를 상대로 처음으로 본심사를 실시,우수 지자체에 대해서는 행자부와 협의해 재정지원 등 인센티브를 부여하기로 했다. 이 과정에서 평가의 객관성과 신뢰성을 확보하기 위해서 평가대상 시책에대한 주민만족도 조사를 실시해 반영하기로 했다. 국무조정실은 또 올 상반기에는 정책과제별 세부 시행계획이 제대로 수립됐는지 여부를 평가하고,하반기에는 정책의 달성도와 그에 따라 국민에 미치는 효과를 심사하기로 했다. 국무조정실은 이와 함께 ‘정부업무 등에 관한 평가기본법’(가칭)을 제정해 평가결과를 예산·감사기능과 연계하는 등 심사평가를 체계적으로 강화해 나가기로 했다. 이에 따라 기관 평가 결과 우수한 기관과 공무원 등에 대해서는 포상 등 인센티브를 부여하고 미흡한 기관은 책무성 차원의 기강점검을 실시해 상응하는 문책이 있을 예정이다. 한편 정부는 올해부터 자체평가위원회의 민간위원 구성비율을 높이는 등 부처별 자체 정책 평가기능도 활성화하기로 했다. 구본영기자 kby7@

65세 이상 노인 5명 가운데 1명은 매월 1회 이상 성생활을 하고 있는 것으로 조사됐다. 6일 한양대 대학원 간호학과 이창은(李暢恩)씨의 석사논문 ‘노인의 성생활인식도와 삶의 만족도와의 관계’에 따르면 서울에 거주하는 65세 이상 노인 113명을 대상으로 조사한 결과 19.5%(22명)가 현재 성생활을 하고 있는것으로 조사됐다. 빈도는 매월 1회가 10명으로 가장 많았고 ▲두달에 1회 4명 ▲매월 2회 4명▲매월 3회 2명 ▲매월 4회 1명 ▲1년에 2회 1명 등의 순이었다. 현재 성생활을 하지 않는 노인들이 마지막으로 성관계를 가진 평균연령은남자 63.1세,여자 57.4세였다.또 성생활을 하는 노인들이 그렇지 않은 노인들보다 삶의 만족도가 높은 것으로 나타났다. ‘멋있는 이성을 보면 여전히 좋고 흥분되느냐’는 질문에는 남성 노인의 84%,여성 노인의 14.3%가 ‘그렇다’고 응답했다. 이씨는 “노인의 성생활이 삶의 만족도에 적잖은 영향을 미친다는 조사결과로 볼 때 노인의 성생활에 대한 사회적 인식 전환이 필요하다”고 지적했다. 전영우기자 ywchun@

정부는 올해 안에 각급 민원행정기관을 초고속국가망으로 네트워크화하는가칭 ‘통합민원 콜 센터(Call Center)’구축을 추진한다. 6일 국민고충처리위원회(위원장 朱光逸)는 각 정부기관에 민원을 제기하려는 국민이 인터넷과 전화를 이용해 쉽게 접근할 수 있도록 하기 위한 것이라고 취지를 밝혔다. 이에 따라 여러 민원기관이 단일망으로 연결됨으로써,민원영역별 자동분배·통보가 가능하게 되는 등 이른바 ‘one call’ 민원서비스가 정착될 전망이다. 정부는 이와 함께 정부 대전청사에 ‘종합민원상담지역센터’를 설치,시범운영하기로 했다. 정부는 이를 통해 법률·세무·소비자 보호·노무 등 서민들을 위한 민생상담 서비스를 늘리며,특히 변호사·세무사 등 관련 지역 전문가협회의 협조를얻어 무료상담도 실시할 예정이다. 정부는 각 민원부서 직원들에 대한 친절도 등을 분기별로 모니터링,그 결과를 인사 및 보수에 반영하는 방안도 검토하기로 했다. 고충처리위는 이와 관련,민원처리에 대한 ‘민원인 만족도 조사’를 자체 또는 외부기관에 의뢰해실시할 계획이다. 구본영기자

서울 송파구가 지역사회지표를 자체개발하기 위해 실시한 설문조사 결과를가감없이 발표해 눈길을 끌고 있다. 송파구가 경원대 사회과학연구소에 의뢰,성인 주민 1,236명을 대상으로 설문조사해 29일 발표한 결과에 따르면 거주지와 주택 교통시설 교육환경 구정수행능력 복지정책 공무원친절도 등의 분야는 10점 만점에 평균 주민만족도5.85를 넘어서 비교적 양호한 것으로 나타났다.반면 여가활동 치안상태 환경 의료기관 문화시설 등은 평균만족도에 못미치는 것으로 조사됐다. 생활불편사항 해결방법으로는 52%가 ‘참고 지낸다’고 답해 행정기관의 보다 적극적인 해결 노력이 요구되는 것으로 나타났다.나머지는 통·반장이나아파트 관리사무소를 통해 해결(19.9%)하거나 구청(9.5%),관공서 전화(9.4%) 등이었다.송파구정 수행에 대해 전체의 40.8%가 ‘만족한다’고 했고 ‘불만’은 6.7%였다. 화장제도 활성화에 대해서는 응답자의 74.8%가 찬성한다고 답해 달라진 장묘의식을 드러냈다. 환경오염은 생활하수 수질오염 생활쓰레기 대기오염 소음 등의 순으로 심각하다고 답했고,각 기관·단체별 개선노력 정도는 가정(53.4%) 공공기관(40%) 시민·환경단체(42.7%) 기업(15.8%) 순으로 나타났다. 한편 송파구는 이번 설문조사를 토대로 총 13개 분야 246개 지표를 개발,구정 수행의 표준지침으로 삼을 계획이다. 심재억기자 jeshim@

서울 영등포구(구청장 金秀一)는 15일 직원들의 친절서비스 점수를 적립해보상하는 ‘행정서비스 마일리지’제도를 다음달부터 시행하기로 했다. 고객만족 A/S Call제,고객카드제,전화친절도 점검,친절 그린·옐로 카드제,고객만족도 조사 등 현재 실시중인 다양한 방법을 통해 직원들의 친절도를평가한 뒤 종합해 개인별·부서별 평가점수를 산출할 계획이다. 종합평가에서 매월 최고점수를 차지한 직원에게는 ‘자랑스런 공무원상’을주고, 연말에 ‘올해의 친절왕’으로 뽑힌 직원에게는 누적점수에 따라 1만∼5만원 어치의 상품권과 함께 3일간의 특별휴가 및 인사상 우대 등 인센티브를 줄 방침이다. 반면 평가결과가 좋지 않은 직원에게는 과감하게 불이익을 주기로 했다.누적점수가 40점 미만이면 1회 당직근무 및 교육,30점 미만이면 인력풀로 보내거나 징계조치할 계획이다. 영등포구 관계자는 “직원들의 친절도 측정방식을 합리·체계화해 행정서비스 수준을 전반적으로 강화할 계획”이라고 말했다. 김재순기자 fidelis@

앞으로는 전국 6개 지방청,99개 세무서의 고객 만족도가 실시간으로 매겨지게 된다.또 시민들의 세정불만 사항이 그때그때 접수되며 이에 따른 시정조치 현황 또한 일선 세관별로 실시간 파악된다.이렇듯 ‘쌍방향 세정’이 가능해진 것은 국세청이 새로 도입한 ‘캅스’(COPS) 덕분이다. 국세청은 3개월의 준비 끝에 사이버 세정모니터 시스템(캅스·Cyber Opinion Patrolling System)을 개발,전국 1,000만 네티즌과 세무 관련 각계각층 인사·시민단체·언론인·조세전문가 등을 대상으로 ‘사이버 세정모니터 위원’을 모집,운영에 들어간다고 15일 밝혔다. 사이버 세정 모니터 위원에게는 공개 가능한 각종 세무관련 자료가 전자우편으로 우선 제공된다. 모니터 위원은 이를 토대로 세정정책에 대한 건의사항이나 세정서비스 불만사항 등을 모니터,전자우편으로 국세청 본청에 전달하게 된다. 국세청 사이버세무서장인 김호업(金浩業)납세자보호과장은 “전자세정으로가기 위한 필연적 준비단계”라고 도입 취지를 밝혔다.앞으로 사이버 모니터위원을 대상으로전국 인터넷 여론조사도 실시하겠다고 덧붙였다. 사이버 세정 모니터 위원은 학력·성별·나이에 관계없이 국세청 홈페이지(www.nts.go.kr)를 통해 누구나 가입할 수 있으며,일단 가입하면 사이버 세무서장 명의의 위촉장이 전달된다.우수 모니터 위원은 ‘납세자의 날’에 표창과 감사패를 받는다. 안미현기자 hyun@

경기도 안산세관이 전국 30개 일선세관 중 ‘수요자 만족도’ 조사에서 1위를 차지했다.반면 동해세관은 꼴찌의 불명예를 안았다. 관세청은 9일 ‘99년 하반기 일선세관 수요자 만족도’ 평가 결과를 통해안산·구미·청주·안양·대구세관이 ‘베스트 5’를 차지했다고 밝혔다.‘워스트 5’에는 동해·울산·제주·양산·마산세관이 각각 뽑혔다. 관세청은 우수세관에 대해 인센티브를 부여,세관간 경쟁을 계속 유발해 고객만족도를 향상시킬 계획이다. 이 제도의 시행에 힘입어 통관에 걸리는 시간이 지난해 상반기 2시간54분에서 하반기에는 2시간5분으로 49분이나 단축됐다.관세청은 해마다 6개월에 한번씩 고객만족도·기관운영 및 생산성 등 21개 항목에 걸쳐 수요자 만족도를 평가해오고 있다. 안미현기자 hyun@

앞으로 기업체들의 대학 만족도 평가가 대학평가에 반영된다.학생들의 올바른 선택을 위해 사립대의 재정상태도 공개될 전망이다. 교육부는 6일 김대중(金大中)대통령의 신년사 후속조치로 이같은 내용의 ‘선진국 수준의 대학교육 강화방안’을 발표했다. 이에 따르면 올해부터 대졸자를 많이 채용하는 기업체를 대상으로 대학 만족도를 조사,대학평가에 포함시켜 대학들이 수요자의 요구에 맞는 교육과정을 짤 수 있도록 유도하기로 했다. 대입 정원이 고졸자보다 많아지는 오는 2003년부터는 정원 미달 등에 따른대학의 부실에 대비,지원자들을 위해 사립대의 경영·재정상태를 정밀 분석해 공개하는 ‘경영상태 예고제’를 도입한다.설립기준을 강화해 대학의 신설은 어렵게 한다. 또 사학의 경쟁력을 높이기 위해 인가·보고·등록 업무,입학정원,등록금책정 등 각종 규제는 폐지된다.사학법인을 비영리법인에서 분리시켜 조세부담을 줄여주는 방안도 추진키로 했다. 국립대에 대해서도 특별회계를 도입,예산운용 및 교수정원 책정 등의 자율성을 부여할 방침이다.국·공립대 이공계 교수의 1인당 학생수는 현재 35.8명에서 2005년까지 선진국 수준인 25.2명으로 줄여나가기로 했다. 무분별하게 발간되는 학술지를 평가,A(국제학술지)-B(전국학술지)-C(미인정) 등급으로 나눈다.학술연구비 지원을 받고도 C·D등급의 부실한 연구물을제출하는 교수에 대해서는 연구비 지원대상에서 3∼5년간 제외할 계획이다. 박홍기기자 hkpark@

신정부는 개혁의 기치를 내걸고 구조조정,규제완화,행정 및 재정개혁 등 강도 높은 변화를 도모했다. 뒤이어 운영시스템의 혁신을 꾸준히 시도한 정부의 노력은 사실 예전에 없는 수준이었다.중앙부처뿐 아니라 지방자치단체에서 서비스 헌장을 제정하고 대국민 서비스 향상을 위해 실천에 나서고 있는 것도 찾아보기 어려웠던 광경이다. 그런데도 왜 사람들이 정부의 개혁이 겉돌고 있다거나 개혁을 체감하기 어렵다고들 하는 것일까. 국민의 서비스 욕구를 제대로 충족시키는 것이 반드시 필요하다는 사실을체득하고 있는 공직자가 과연 얼마나 될까. 평가체계를 갖추면 국민이 원하는 서비스를 제공하게 되고,불평불만도 줄어들게 되며,국민이 정부를 믿고 따르게 된다는 사실을 아는 공직자가 있기는한 것인가. 더욱이 이런 질문에 대한 답변을 명확히 아는 공직자가 수없이 많은데도 정부가 평가체계를 제대로 갖추지 못하고 있다면 그 이유는 무엇일까. 대답은 아주 간명하다.행정기관에 대한 평가체계가 제대로 갖추어져 있지않기 때문이다.그래서 문제의소재가 어디에 있는지 그 문제를 어떻게 해결해야 하는지 알기 어렵게 된다. 평가체계 미비로 인해 발생하고 있는 일들은 무엇인가.첫째,과업을 채택하고 진행하는 과정에서 투명성이 배제된다.둘째,일하는 공무원들의 책임소재가 불분명해 위험을 회피하게 된다.따라서 창조성과 기업가 정신이 소멸된다.셋째,과업이 성과와 무관하게 절차 위주로 통제된다.이에 능률과 무관한 보상이 정례화되고 생산성을 높일 동기가 사전에 소멸된다. 평가체계를 제대로 갖추지 않고는 개혁이 성공하기 어렵다고 하면 너무 강한 주장인가.그렇지 않다.평가체계를 갖추기 위해 별도의 계획을 수립하고실행에 옮기는 것은 너무나 당연한 일이다.특히 개혁 인프라가 갖추어져 있지 않은 우리나라의 경우 그 동안의 혁신노력이 공염불로 끝날 수도 있다.그러니 이제라도 평가체계를 체계적으로 갖추고 실행하는 데 힘을 모아야 한다. 최근에 발전한 중요한 평가체계로 들 수 있는 두 개의 평가모델이 있다.하나는 국민이 자신이 경험한 행정서비스에 대한 만족도를 직접 평가한 것이고,또 하나는 공무원이 자신들의 작업조건을 평가한 것이다. 국민이 행정을 평가한 주요사례로 최근 미국 연방정부가 대민접촉빈도가 잦은 29개 핵심기관의 고객에 대해 조사한 국민만족도 조사가 있다.미국 정부는 국민이 행정을 평가한 것은 미국사 시작 이래 최초의 사업이자 쾌거라고평가하면서 이 결과를 가지고 국민의 대정부 신뢰도 향상,고품질 저비용 정부로의 재창조에 활용할 것을 공언했다.이어 미국 정부는 공무원 스스로 자신의 업무조건을 평가한 만족도 조사결과를 국민만족과 연계한 소위 균형성과 측도를 개발 중인데 이 결과가 공무원들의 업무효율을 대폭 높일 것으로기대하고 있다. 우리나라에서도 심사평가제 실시,행정기관들의 고객만족도 조사 등 평가제도를 개선하는 데 많은 노력을 기울여 왔다.최근 기획예산처에서는 정부의운영시스템 혁신을 촉진하고 유지관리하기 위해 행정품질지수와 성과주의 예산제도를 개발하는 등 과학적 평가관리체계의 도입을 촉진하고 있다.아직 시작단계여서 완전치 않고,효과도 불분명하지만 이러한 시도들은 매우 의미있는 변화로 판단된다. 평가체계를 갖추게 되면 공직자가 일을 잘하게 됨은 물론 군더더기 행정,즉 낭비가 사라진다.자부심을 가지고 보람차게 일하는 공직자는 행정의 품질을 높이고,행정의 품질이 높아지면 국민이 만족하게 된다.만족이 거듭되면 국민은 정부를 신뢰하게 된다.평가체계의 정비는 국민의 대정부 신뢰도를 높이는 가장 값싸고 효과적인 수단이다. 조성기 한국생산성본부 책임전문위원

호텔로비같은 민원실.상냥한 미소를 머금은 도우미의 안내.허리굽혀 인사하는 담당직원.원스톱 서비스로 끝나는 민원처리.게다가 불편한 점은 없었느냐는 구청장의 편지까지 받고보면…. 한때 관(官)이 민(民) 위에 군림하던 시대가 있었다.민원인이 창구에서 뭘물어보면 쳐다보지도 않고 턱으로 대꾸하는 경우도 많았다.하지만 이제는 관이 민을 위해 봉사하는 시대다.행정기관의 고객제일주의시대가 열린 것이다. 행정에 대한 애프터 서비스는 물론 민원발생 요인을 미리 찾아 해결하는 비포 서비스(before service)개념까지 등장했다.민선2기 들어 행정기관의 고객제일주의가 자리잡고 있는 것이다. ◆실태 지방자치단체를 중심으로 각 행정기관들이 경쟁적으로 민원인을 위해친절행정을 펴고 있다. 어떻게 하면 보다 친절한 행정을 펼 수 있을까를 고민하는 부서까지 생겨났다. 반가운 손님이 찾아오면 버선발로 뛰어나가 맞겠다는 뜻의 ‘버선발 친절운동’ 등 각 행정기관마다 대대적인 친절운동을 벌이고 있다.친절한 공무원에게는 인사상 인센티브는 물론 금강산관광까지 시켜주는 자치단체도 있다.직원들이 상황극을 연출하면서 민원인의 입장에 서보기도 한다.민원인에게 불친절할 경우 인사조치 등 불이익을 당하기 때문에 친절하지 않을 수가 없다. 행정행위에 대한 애프터 서비스도 등장했다.행정착오로 헛걸음을 한 경우나불친절로 불쾌감을 느낀 경우 구청장의 정중한 사과편지와 함께 5,000∼1만원의 보상금이나 지하철 승차권을 지급하는 ‘행정착오 책임보상제’도 있다. 일부 자치단체는 출생신고나 혼인신고를 하려는 주민들을 위해 산부인과나예식장에 신고서식을 비치,민원인이 관청을 찾는 불편을 덜고 있다.민원을사전에 처리하는 비포 서비스이다. 민원인을 배려하기 위한 아이디어는 끝이 없다.직원들의 이름과 담당업무를적은 좌석배치표를 만들어 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 민원실을호텔로비처럼 꾸몄으며 창구 직원들은 개량한복을 입어 친근감을 풍긴다.인터넷방이나 취업·창업센터,정보화도서관 등을 마련,생활정보를 얻을 수 있도록 하고 있다.가정에서 쓰는 연장과 장례용품을 갖춰놓고 언제든지 빌려주기도 한다.직원들이 오토바이를 타고 관내를 돌면서 민원서류를 신청받아 직접 배달도 해준다. 장애인을 위한 편의시설도 대폭 늘어났다.현관에서 장애인 전용벨을 누르면담당직원이 뛰어나와 응대한다.휠체어 전용통로,점자안내판, 장애인 전용창구까지 등장했다. ◆문제점 및 개선방안 행정기관끼리 경쟁이 심화되다보니 부작용도 생겨나고있다.상급기관으로부터 조그마한 상을 받더라도 과대포장해서 대대적으로 선전하거나 수상업적을 자랑하는 대형 플래카드를 곳곳에 내걸어 도시미관을 해친다. 특히 인근 자치단체와 경계지점에 플래카드를 걸어 다른 자치단체를자극하기도 한다.다른 행정기관의 모범사례를 벤치마킹한 뒤 자체적으로 개발한 양 생색내는 경우도 있다. 더욱 심각한 문제는 불친절기관의 대명사로 꼽히는 법원 등기소 등 아직도구태를 벗어나지 못하는 행정기관이 버젓이 존재한다는 점이다.시정돼야 한다. 이와 함께 모든 행정기관의 전산망을 통합,민원인이 어느 기관을 찾더라도민원을 해결할 수 있도록 해야 한다.예를 들면 구청에서도 법원의 등기 업무를 처리해야 한다.친절행정에 쏟아부을 예산을 소외계층에 대한 배려로 바꿔나가는 일도 과제다. 김용수기자 dragon@ *[기고] 공무원·시민 모두를 위한 고객위주로 요즘 지방관가에서는 시민을 고객으로 떠받드는 고객 제일주의가 유행처럼번지고 있다.고객맞이 친절운동,고객 수요조사,고객평가제에 이어 급기야 고객에게 행정서비스의 내용과 수준을 계약의 방식으로 약속하고 지키지 못하면 보상해 주는 고객헌장으로까지 나아가고 있다. 고객주의는 고객의 눈높이에서 고객의 요구에 맞는 맞춤 서비스를 제공한다는 점에서 긍정적인 현상으로 평가된다.지금까지 행정의 객체로 남아있던 시민을 서비스의 이용과 소비의 주체로서 그 지위를 높이는 효과도 있다.나아가 조례에 근거하여 서비스 기준을 제시함으로써 행정서비스의 법적인 책임영역을 넓히고,이를 통해 행정의 고객 대응성과 서비스의 질을 높이고 있다. 그러나 고객주의의 뒷면에는 밝은 면과는 달리 몇가지 문제점도 도사리고있다. 먼저,겉으로 드러나는 행태와는 달리 본질적인 부분인 서비스 내용은 고객주의와는 거리가 멀다.민원도우미,스마일운동,후견인제 등이 쏟아져 나오지만 고객에게 실제로 도움이 되는 충분한 정보 제공,정확한 처리,상호대화 등은 미흡하다.대부분의 고객만족도 조사에서도 실질적인 도움에 대해서는 회의적인 것으로 나타났다.고객주의 행정의 가장 강력한 수단으로 인정되는 행정서비스헌장의 경우에도 서비스를 경험한 시민들조차도 제대로 평가하기 어려운 내용들로 채워져 있다. 또 한가지 문제는 시민을 수동적인 고객 또는 소비자로 본다는 점이다.그만큼 서비스의 결정에 대한 의견 제시는 물론 참여에 소극적일 수밖에 없다.대부분의 고객헌장에서도 시민의 참여와 책임에 대해서는 강조하지 않고 있다. 마지막으로 고객주의는 시민을 백화점의 고객으로 전락시키면서 내부고객인공무원의 전문성과 삶의 질 향상에도 기여하지 못하고 있다.이제라도 고객참여,공직윤리,시민교육 등을 보완하여 공동투자자인 공무원과 시민 모두를 위한 고객주의를 만들어 가야 할 것이다. [하혜수 경기개발연구원 연구위원] *서울 종로구 성공사례 서울 종로구에 볼일이 있어 전화를 걸어본 사람은 놀라움을 감추지 못한다. ‘아름다운 종로,○○과 ○○○입니다’라는 상냥한 인삿말로 시작되는 직원의 정성어린 전화응대 때문이다. 종로구는 전화가 현대생활의 필수품으로 자리잡으면서 전화민원이 폭증하는 현실을 감안,전화민원 친절도 향상에 많은 노력을 기울여왔다. 지난해말에는 아예 모든 직원에게 1대씩 전화번호를 부여하는 ‘전화번호 실명제’를 도입했다.회선도 종전의 500회선에서 1,500회선으로 늘리고 교환방식도 디지털로 바꿨다.또 모든 공문서에 개인의 전화번호를 표기해 민원인이 쉽게 연락할 수 있도록 했다. 종로구는 이러한 노력에 힘입어 지난해 서울시 시민만족도조사 결과 민원행정분야 최우수구로 선정됐고 행정자치부로부터 2000년 민원행정 세계화시범기관으로 뽑혔다.서울시가 자체적으로 실시한 전화친절도 조사에서는 상반기에 1위,하반기에 2위를 차지했다. 종로구는 전화친절 뿐만 아니라 민원인의 편에 서는 다양한시책을 펴고 있다.민원인을 위해 오전과 오후에 30분씩 더 일하는 ‘30+30운동’,민원실에향기마케팅을 도입하고 녹색공간으로 꾸민 ‘그린 민원실’ 운영,입주가 시작된 아파트단지에 현장민원실 설치,거주지 동사무소에서도 여권 신청·발급 및 여권 우편교부제 등 구의 특성에 맞는 시책을 개발해왔다. 정흥진(鄭興鎭) 종로구청장은 “찾아오는 민원인의 불편을 단순히 해결해주는 공급자 중심의 행정에서 벗어나 이제는 주민이 원하는 것을 찾아서 해결해주는 수요자 중심의 행정으로 변해야 한다”고 말했다. [김용수기자] *원스톱 서비스 처리 사례 고남곤(62·여·서울 동작구 상도4동)씨는 최근 건축민원 처리를 위해 동작구청을 찾았다가 너무나 많이 바뀐 제도에 무척 놀랐다.친절할 뿐아니라 새로운 제도가 많이 생긴 덕택에 구청 민원실 한차례 방문으로 일을 모두 끝냈기 때문이다.이른바 ‘1회 방문 처리제’의 혜택을 톡톡히 본 것이다. 고씨가 동작구청 민원실을 찾은 것은 지난 11일.건물을 근린생활시설에서주택으로 바꾸고 용도변경신청을 내기위해서였다.접수하는 직원에게 건축물표시변경신청서를 내자 담당직원은 서류를 검토한 뒤 17일쯤 통보가 갈테니집에서 기다리라고 했다. 고씨가 낸 서류는 다음 날 건축과로 보내졌다.담당자는 건축과의 김덕회(9급)씨.김씨는 서류를 검토한 결과 건축물대장과 기존 및 신규 건축물현황도등 서류 3가지가 빠진 사실을 확인했다.김씨는 공용으로 건축물대장을 발급한 뒤 그곳에 있는 건축물현황도를 첨부했다.15일에는 현장을 방문해 새로운건축물 현황도를 그려 서류를 보완한 뒤 교통지도과 청소행정과를 경유, 처리 결과를 17일 우편으로 통보했다.김씨는 20일 고씨에게 전화를 걸어 우편물이 도착했음을 확인했다. 사실 고씨는 제도 개선이 없었다면 낭패를 볼 뻔했다.3가지 서류가 갖춰지지 않았기 때문에 지난해 같으면 반려가 당연했고,건축물대장을 발급받기 위해 민원실을 다시 찾아야 했을 것이다.구청에서 건축물현황도를 그려주는 제도를 도입하지 않았다면 50만원 가량의 비용을 내고 건축사에게 도면 작성을의뢰해야 했다. 고씨는 시간과 돈을 절약한것 이상으로 행정기관을 신뢰하게 됐다. 조덕현기자 hyoun@

박태준(朴泰俊)국무총리는 19일 외교통상부와 검찰청,해양수산부 등 10개기관에 다음달 10일까지 민원 서비스를 향상시키는 방안을 마련하도록 지시했다. 박총리는 국무조정실이 지난해 조사한 각 부·처·위원회 및 청의 민원서비스 만족도 평가 결과,10개기관의 성적이 하위권이라는 보고를 받고 이같이지시했다고 총리실이 밝혔다. 박총리는 특히 정부의 종합 만족도가 전반적으로 상승하는 데 반해 만족도가 하락한 검찰청 등의 기관은 ‘엄중경고’한다고 밝혔다. 국무조정실은 매년 민원행정 서비스 만족도를 조사하여 그 결과에 따라 신상필벌할 방침이다. 이도운기자 dawn@

“가장 큰 문제는 인재를 안키운다는 겁니다.인사이동이 잦다 보니 한 분야에서 전문성을 쌓을 수가 없습니다.제너럴리스트(Generalist)는 많아도 스페셜리스트(Specialist)는 찾아보기 힘듭니다.” 지난 98년 계약직 공무원으로 공직사회에 발을 디딘 기획예산처의 한 사무관 말이다.2년 남짓 공직사회를 지켜보며 느낀 문제점을 묻는 질문에 그는‘취약한 인력육성’을 꼽았다.잦은 부서이동과 부실한 재교육으로 전문가를 찾기가 힘들다는 것이다. 그가 지적한 ‘잦은 인사이동’을 실제 통계로 살펴보자. 지난해 11월 중앙인사위원회가 정부부처를 대상으로 조사한 결과 한 보직의평균 재임기간은 국장급이 11개월21일,과장급은 13개월23일에 불과했다. 특히 산업자원부는 국장급 재임기간이 6개월에 그쳤다. 핵심요직인 산업정책과장은 지난해 4월 이후 벌써 4명째다.9개월간 3명이 ‘스쳐갔다’. 잦은 인사이동은 공직자의 전문성을 떨어뜨릴 뿐 아니라 부서업무의 연속성에도 큰 장해가 되고 있다.기획예산처 관계자는 “어떤 부서도 제대로 된 업무 매뉴얼을갖춘 경우가 거의 없다”며 “이 때문에 후임자는 업무파악하는데 시간을 허비하다 자리를 옮기는 경우가 다반사”라고 지적했다. 공무원의 일하는 방식도 문제점으로 꼽힌다. 우선 보고서를 만들고 결재를 받는데 시간이 너무 걸린다.지난해 8월 한국행정연구원 조사에 따르면 공무원들은 30%를 보고서 작성에 소비하는 것으로파악됐다.그 가운데 18%는 말로 보고해도 되는 사안이었다. 회의시간도 업무의 10%를 차지한다.하루 일과의 절반이 회의와 보고로 채워지는 셈이다.결재에 소요되는 기간도 평균 이틀로 민간부문의 2배나 된다.응답자 대부분(84.7%)이 “일하는 방식이 바뀌어야 한다”고 답했다. 부처 간의 업무협조도 원활치 않다.부처마다 인터넷 홈페이지가 있지만 필요한 정보를 찾는데는 거의 무용지물인 실정이다. 예산처 관계자는 “결국 전화로 요청하지만 이마저 제대로 협조가 안되는 때가 많다”고 토로했다. 지난 90년대 중반 각 부처는 정보화 추세에 발맞춰 전자결재시스템을 앞다퉈 도입했다. 그러나 실제 전자결재가 이뤄지는 경우는 전무하다시피 하고 그나마 부처간에 호환성이 없어 정보교류는 꿈도 꾸지 못하는 실정이다. 정부는 뒤늦게 ‘전자정부 종합실천계획’을 마련해 부처간 정보교류를 꾀하고 있으나,2002년 이후에나 본격 실행이 가능할 전망이다. 공직사회의 내부사정이 이렇다보니 정작 국민을 상대로 한 행정서비스도 부실할 수밖에 없다. 지난 몇년간 한국생산성본부 등 유관기관의 조사에서 행정서비스에 대한 국민들의 만족도는 낙제점 수준인 40점 안팎에 머물고 있다. 미국의 공공기관이나 국내 민간기업의 만족도가 60점대를 달리는 것과 크게대조된다. 이같은 문제의 밑바탕에는 관료사회의 가장 큰 병폐인 폐쇄성과 배타성이깔려 있다.경쟁과 변화를 두려워 하는 관료사회의 보신주의가 정부개혁의 가장 큰 걸림돌이라는 지적이다. 신대균(申大均) 행정개혁시민연합 사무총장은 “정부가 마련한 각종 개혁방안은 상당히 긍정적이고 타당한 내용을 담고 있지만 과연 관료사회의 폐쇄성과 부처이기주의의 장벽을 뚫고 이를 실현할 수 있을 지는 의문”이라고 지적했다. 진경호기자 jade@ *정부의 개혁 방향 국민의 정부가 추진하는 정부 부문의 개혁은 과거와 사뭇 다르다.몇몇 부처를 통폐합하는 식으로 정부조직을 뜯어 고치는 데 그치지 않고 운영시스템을개혁하는 데 역점이 두어져 있다. 기획예산처가 주도하는 이 운영시스템 개혁작업은 특히 정통관료가 아닌 새정부 들어 민간부문에서 참여한 인사들이 실질적으로 이끌고 있다는 점에서결과에 관심을 모은다. 정부의 운영시스템 개혁작업의 궁극적 목표는 ‘지식정부 구현’에 있다.이를 위해 정부는 ‘공무원의 신지식인화’라는 기반과제 위에 ‘고객지향 행정구현’‘일하는 방식 개선’‘정부의 투명성 제고’ 등 3대 기본과제를 설정했다. 예산처 관계자는 “우선 정보화로 무장한 좋은 인재를 21세기형 공직자로육성하는 것이 개혁의 선결과제”라고 설명했다.이를 위해 정부는 인사제도부터 손을 댈 방침이다.개방형 임용제를 통해 민간의 인재를 수혈받는 것은물론 다면평가제,과별평가제 등을 도입,보다 합리적인 인사평가제도를 마련한다는 계획이다. 연봉제와 성과급제,시장성테스트 제도 등을 통해 공무원간,그리고 민·관간경쟁을 유도하는 방안도 마련했다. 비대면(非對面) 결재,지정결재시간 운영,보고서 비용명시제 등을 적극 활용해 일하는 방식도 개선해 나간다는 계획이다. 이를 위해 올 상반기 행정자치부와 기획예산처 합동의 ‘업무진단팀’을 구성,부처별 실태조사에 나선다. 행정서비스를 향상시키는 것도 주요과제다.정부는 이를 위해 행정서비스의질과 투명성,일하는 방식 등을 종합평가하는 ‘행정품질지수’를 올해 안에개발,부처별 평가를 통해 개혁을 촉진한다는 계획이다. 각 부처가 정보를 공유할 수 있도록 ‘지식관리 데이터베이스’도 올해 안에 구축된다.‘전자정부 종합실천계획’이 오는 2002년 완성되면 정보교류뿐 아니라 전자결재 등 본격적인 전자행정이 가능하다는 판단이다. 예산처 관계자는 “운영시스템 개혁을 위한 각종 정책과제들이 올해 본격추진될 예정인 만큼 공직사회는 과거 유례가 없는 변혁의 시기를 맞을 것”이라며 “수년 안에 국민들은 확연히 달라진 정부를 보게 될 것”이라고 말했다. [진경호기자] * “우리 정부의 운영시스템을 민간부문과 비교한다면 60점에 불과합니다.선진국 정부에 견주면 70점 정도 될까요” 정부 개혁을 일선에서 총괄지휘해 온 이계식(李啓植) 기획예산처 정부개혁실장이 밝힌 우리 정부의 현주소다.KDI(한국개발연구원)원장으로 있다가 국민의 정부 들어 정부개혁의 선봉에 서게 된 그는 12일 “생각처럼 (정부개혁이) 쉽지가 않다”고 토로했다.개혁을 두려워하는 기존 관료사회의 반발과저항이 만만치 않음을 시사하는 대목이다. 이실장은 우리 정부의 경쟁력을 비교할 실례로 경제협력개발기구(OECD) 회의를 들었다.“우리 정부만큼 많은 인원이 참여하는 경우가 별로 없다”며“하다 못해 서기관에게까지 민간부문의 박사가 따라붙는 실정”이라고 지적했다.관료들의 전문성이 외국에 비해 그만큼 떨어지기 때문이란 설명이다. 이실장은 “관리능력을 중시하고 상대적으로 전문성을 기피하는 우리 관료사회의 풍조가 결과적으로 정부 전체의 경쟁력을 떨어뜨렸다”고 지적하고“앞으로는 정부부문도 전문성을 중시하는 체제로 바뀌어야 한다”고 강조했다. 국민의 정부가 추진해 온 개혁의 성과에 대해 이실장은 “앞으로가 중요하다”는 말로 대신했다.정부 운영시스템 개혁과 관련해 지난 2년 동안 많은계획을 세웠지만 앞으로 이를 제대로 실천하지 못한다면 아무 소용이 없다는 것이다.이실장은 “개방형 임용제만 해도 당초 입안과정에서는 고위직 전체를 대상으로 삼았으나 결국 20%로 축소됐다”며 “정부 운영시스템과 관련한 각종 개혁방안들도 실천과정에서 과연 제대로 이행될 지에 대해서는 솔직히 걱정이 없지 않다”고 우려했다. 이실장은 “과거 정부와 마찬가지로 현 정부의 개혁도 지금까지가 아니라앞으로에 성패가 달렸다”며 “개혁에 대한 뿌리깊은 저항을 지속적으로 감시하고 채찍을 가하는 노력이 필요하다”고 덧붙였다. [진경호기자] *美·英등 인원감축·민간경영기법 도입 앞장 ‘경쟁력있는 정부’를 위한 노력은 정부의 역할이 상대적으로 적은 선진국에서 이미 오래전부터,더욱 강도 높게 진행되고 있다.저마다 21세기 정보화시대에걸맞는 체제를 갖추기 위해 앞다퉈 정부조직을 개편하고 운영시스템을 개혁하고 있다.개혁의 핵심은 ‘경쟁을 통한 작고 효율적인 정부 구현’이다. 만성적인 적자재정에 시달려 온 미국은 지난 92년 클린턴 행정부가 들어선뒤로 NPR(National Performance Review)라는 기구를 구성,정부개혁을 추진해 오고 있다.93년부터 98년까지 연방공무원 35만명을 감축한 것은 물론 민간의 경영혁신기법을 정부개혁에 적극 도입해 왔다.93년 ‘행정성과 및 결과에 관한 법률’을 만들어 모든 정부기관에 대해 성과관리를 시행하고 나섰고책임행정기관제 도입과 민원처리제도 개선 등을 통해 행정서비스의 질을 끌어 올리는데 총력을 기울이고 있다. 영국은 지난 79년 대처총리가 집권하면서 정책기능과 집행기능의 분리,규제철폐,시장원리의 도입 등을 목표로 공공부문 개혁을 추진해 왔다.‘정부부처에 대한 능률성 진단제도’(79년)부터 고객위주 행정을 위한 ‘시민헌장제도’(91년),고위 공무원에 대한 ‘임용계약제’(94년),특허청,기상대 등 138개 집행기관에 대한 ‘정책기관화’까지 개혁의 고삐를 늦추지 않고 있다. 정부개혁에 소극적이었던 일본도 하시모토정권 출범(96년)후 전면적인 정부개혁에 착수,철저한 고객위주의 효율성 높은 행정운영시스템을 지향하고 있다.지난 98년 제정된 ‘정부성청(省廳) 등에 관한 개혁기본법’에 따라 오는2001년부터 중앙성청 축소 개편,책임행정기관 도입 등 본격적인 정부개혁을시행할 방침이다. 개혁기본법에 따르면 128개에 이르는 전체 성청의 국(局)수는 90개로 축소되고 2010년까지 국가공무원 정원을 10% 감축하게 된다.일본 정부 개혁의 특징은 장기 플랜을 통해 목표를 확실히 설정하되 급격한 인원 삭감등을 피해 공무원들의 저항을 최소화하고 있는 점이다. 뉴질랜드도 지난 88년부터 행정운영시스템을 개혁하기 시작했다.인사·예산운영상 자율권 확대,성과급제 도입 등을 전제로 사무차관을 계약직으로 공개채용하는가 하면,모든 정부회계에 발생주의 회계방식을 적용하고 정부의 대차대조표를 작성하는 등 예산 및 회계제도를 성과위주로 개편하고 있다. 최여경기자 kid@

정부의 부·처·위원회와 청 가운데 금융감독위원회와 검찰청에 대한 고객만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 검찰청은 국무조정실이 10일 발표한 지난해 민원행정 고객만족도 조사결과에서 만족도 100을 기준으로 40.5를 받아 16개 청 가운데 최하위를 기록했다. 검찰청은 이와 함께 발표된 ▲98년 대비 향상도 ▲99 고객만족지수와 향상도를 종합한 종합평가에서도 최하위를 기록했다. 22개 부·처·위원회 중에서는 금융감독위원회(36.8)가 최하위였으며 법무부(40.1)가 21위,교육부(45.7)가 20위를 각각 차지했다. 국무조정실은 검찰청과 법무부의 경우 형사사건 고소·고발,수사중이거나종결된 사건에 대한 진정·탄원,사면·석방·보상·법 개정 건의 등과 관련한 민원이 제대로 해결되지 않는 것으로 민원인들이 불만을 토로한다고 밝혔다. 청 가운데는 검찰청에 이어 경찰청(47.3)과 산림청(56.0)이 낮은 만족도를나타냈다. 고객만족도가 가장 높은 부·처·위원회는 공정거래위로 74.6의 만족도를기록했다.민원에 필요한 첨부·증명서류를 대폭 줄인것이 높이 평가됐다.2위는 산업자원부(71.8),3위는 과학기술부(71.6)가 차지했다. 청 가운데는 기상청(85.5)이 1위,해양경찰청(78.2)이 2위,특허청(76.4)이 3위를 기록했다. 98년에 비해 지난해 고객만족도가 가장 많이 상승한 기관은법제처,과학기술부,공정거래위,특허청,철도청,식품의약품 안전청 등이었다. 국무조정실은 지난해 민원행정에 대한 종합적인 만족도는 98년보다 6.1 상승한 61.0으로 ‘약간 만족하는 수준’이라고 밝혔다. 이도운기자 dawn@

국무조정실은 지난해 민원행정과 관련한 고객만족도를 조사한 결과 법제처와 기상청이 우수기관으로 선정됐다고 7일 밝혔다. 두 기관은 한국행정연구원이 실시한 22개 부·처·위원회 및 16개 청 단위기관의 고객만족도 조사에서 각각 우수기관으로 선정됐다. 법제처는 지난해 1월 행정부에서 처음으로 자체 민원처리 사무지침을 제정,시행중이다.또 각 부서별로 ‘1일 법제도우미’를 지정해 방문하는 민원인이나 외부인을 처음부터 끝까지 안내하고 있다. 기상청은 민원인이 친절한 직원에게는 ‘그린카드’를,불친절한 직원에게는 ‘옐로카드’를 주고,그에 따라 우대 및 불이익을 주는 조치를 시행중이다. 이와 함께 기상예보의 주요 수요자인 언론기관,산업체,정부 부처 및 시민들을 한자리에 모아 기상업무를 설명하고 개선의견을 수렴하는 행사도 개최한다. 정부기관 전체의 고객만족도는 98년 54.9점에서 지난해 61점으로 개선됐다고 국조실은 밝혔다. 김종필(金鍾泌)국무총리는 7일 김홍대(金弘大)법제처장과 문승의(文勝義)기상청장에게 대통령 표창을수여했다.국무조정실은 10일 고객 만족도를 포함한 각 부처 심사평가 결과를 발표할 예정이다. 이도운기자 dawn@

각 구청 보건소들이 지금까지의 앉아서 기다리던 보건행정에서 지역민을 찾아 나서는 현장보건을 펼치는 등 특화된 의료보건 서비스를 제공해 눈길을끌고 있다.특히 기존의 노약자와 주부 대상에서 탈피,직장인·청소년을 위한 프로그램이 크게 늘어나는 추세다. 치매교실과 암검진 등이 일반화한 가운데 용산구는 암관리팀을 구성,운영하는가 하면 도봉구는 신체장애자를 위한 학습지도 프로그램을 도입했다.또 은평·성동구는 건강농장과 건강교실을 개설했으며 강북·마포구 등은 복지관과 연계,노약자를 지원하거나 정기방문 관리제와 호출방문제를 실시하고 있다. 금천·영등포구는 노인성 질환자를 위해 찜질팩을 보급하거나 성병클리닉을 개설,운영중이며 강서·동작구는 지체장애자 재활체조를 개발,보급하는 한편 관·학 협동으로 주간 치매보호센터를 운영하기도 한다. 중랑구는 청소년을 대상으로 분노조절프로그램을 운영하는 이색적인 사업을 펼치고 있으며 서초구는 직장인과 주부들을 대상으로 스트레스상담실을 운영하고 있다. 많은 구청들이 의욕적으로 추진하는 노인 건강체조의 경우 종로·중랑·강북·도봉·서대문·양천·강서구 등이 이를 개발,보급하고 있고 강북·양천·영등포구 등은 차량을 동원해 거동이 불편한 노약자들을 대상으로 목욕봉사를 하는 등 주민곁에 바짝 다가서는 의료행정을 선보이고 있다. 이처럼 일선 보건소의 보건·의료프로그램이 다양해지면서 이용주민 수도크게 늘어 노인 건강체조교실의 경우 올 하반기에만 1만여명이,암 검진사업에는 2만명이 넘는 참여도를 보였다. 한편 최근 서울시 시민평가단이 실시한 분야별 시민만족도 조사에서도 보건의료서비스 분야가 63.4점으로 민원분야의 73.7점에 이어 두번째로 높은 만족도를 얻는 등 최근들어 다양해지고 있는 보건·의료서비스 분야의 달라진모습을 반영했다. 심재억기자 jeshim@

국내 5위 기업,고객만족도 1위,미국 포츈지 선정 세계보험사 13위… 국내 생명보험사의 대명사로 불리는 삼성생명은 올해에도 알찬 수확을 거뒀다.99회계년도 상반기에 무려 8,500억원의 순이익을 올린데 이어 내년 3월말까지 순이익 1조원 달성이 무난할 전망이다. ?순이익 1조원 달성 기대=지난 10월 한국능률협회컨설팅(회장 宋仁相)이 주관하는 ‘99 고객만족도’ 조사에서 1위를 차지했다. 고객이 보험계약을 맺은뒤 6개월 이내에 가입상품에 대해 문제를 제기하면원하는 다른 상품으로 바꿔주는 ‘품질보증제도’를 최초로 도입했다.또 계약순연 부활제도를 시행하고 있다.효력을 상실한 기간만큼 계약일자를 늦춰싼 보험료로 계약을 되살리는 것. 삼성생명은 지난 10월 주간지인 미 포츈지가 발표한 ‘세계에서 가장 존경받을 만한 기업들’에서 생명보험 부문 세계 13위에 선정됐다.일본의 일본생명(11위)과 함께 아시아지역의 선도 생보사로 평가 받았다. 배정충(裵正忠) 사장은 “생활설계사들의 적극적인 영업전략과 경기호전,투자수익의 증가 등으로 사상 처음 순이익 1조원 돌파를 기대한다”고 말했다. ?앞서가는 사이버 보험서비스=지난 6월 인터넷 홈페이지(www.samsunglife.com)를 사이버 영업대리점으로 만들었다.고객이 영업점을 방문해 85%정도를인터넷에서 처리할 수 있다. 홈페이지에서 가장 인기를 끌고있는 점은 납부한 보험료의 90% 범위내에서해주는 약관대출.특히 ‘부동산 담보대출’이 인기다.고객이 자신의 주소를입력하면 부동산뱅크의 자료와 연결돼 곧바로 자신의 아파트값과 대출받을수 있는 최대 금액,조건 등이 화면에 나타난다. 삼성생명은 인터넷금융을 활성화시키기 위해 인터넷으로 금융서비스를 받으면 1,000원을 고객의 통장에 입금시켜주는 ‘캐시백(Cash back)’ 제도도 실시중이다.또 대출신청시 0.25%의 대출수수료를 면제해 준다.하루 1억원까지거래될 정도로 인터넷 금융이 활발해졌다. 무배당 사이버보험도 지난 7월부터 팔고 있다.5년만기 순수보장형으로 20세에서 40세까지 가입할 수 있다.월 1만원선의 보험료로 최고 1억원까지 보장을 받을수 있다. ?상장 차익은 공익 활용=내년 4월부터 보험료가 완전 자유화되는 등 보험사간 경쟁이 치열해질 전망이다. 여환열(呂煥烈)이사는 “삼성생명은 업계 1위에 만족하는 수준에 그치지 않고 고객만족을 최우선 목표로 내걸고 효율과 생산성을 높여나갈 방침”이라고 강조했다. 말많던 상장문제는 그 시기와 차익배분을 놓고 당국과 여론 사이에서 고민하고 있다.시기는 예정보다 1년여 늦춰졌지만 상장차익(30% 가정시 5조원정도)으로는 공익기금을 마련,가입자들을 위해 다양한 사업을 펼쳐 나간다는계획을 짜고있다. 전경하기자 lark3@

한국전력공사와 대한광업진흥공사가 고객만족도가 가장 높은 공기업으로 선정됐다.반면 한국토지공사와 대한무역투자진흥공사(KOTRA)는 고객들의 만족도가 가장 떨어지는 공기업으로 파악됐다. 기획예산처는 19개 경영혁신 대상 공기업의 고객만족도를 조사,28일 이같은내용의 결과를 발표했다. 지난 8월부터 최근까지 공기업의 서비스나 제품을 이용한 개인·기관·기업등 고객 1만5,121명을 대상으로 면접조사를 벌인 결과 한전은 일반소비자를주요 고객으로 하는 8개 공기업 가운데 만족도가 가장 높은 기업으로 선정됐다.2위는 한국지역난방공사가 차지했다. 기관이나 기업을 주요 고객으로 하는 11개 공기업 가운데는 광업진흥공사와대한송유관공사가 각각 1,2위에 올랐다. 한전은 사업용 전력공급과 요금수납 서비스,안정적 공급 등이 우수한 평가를 받았고,광진공은 해외자원개발사업과 정보제공 서비스가 뛰어난 것으로조사됐다. 반면 토지공사는 IMF 이후 땅값 하락 등에 대한 불만이 만족도 하락요인으로 작용했고,KOTRA는 박람회 행사에서 바이어와의상담주선 등이 소홀했던점이 불만요인이 됐다. 이번 만족도 조사에는 미국 미시간대학이 개발한 국가고객만족지수(NCSI)평가모델이 활용됐다. 예산처는 이번 조사를 각 공기업 경영진의 경영계약 성과를 평가하는 지표로 활용하는 한편 공기업별로 장·단점을 분석,업무처리 과정과 품질 등을개선해 나간다는 방침이다. 진경호기자 jade@