기아차 ‘쏘렌토’가 영국의 자동차 고객만족도 조사에서 SUV(스포츠유틸리티차량) 부문 1위로 선정됐다. 자동차 전문조사기관 JD파워가 영국 소비자를 대상으로 실시한 이번 조사에서 쏘렌토는 84.0%의 만족도를 얻어 혼다 CR-V(83.1%), 도요타 RAV-4(82.5%) 등을 따돌렸다. 쏘렌토는 또 조사대상 14개 차종 가운데 유일하게 별 5개의 최고 등급을 받았다.

금융소비자의 절반 이상이 업체로부터 상품의 예상손실에 대한 설명을 듣지 못하고 있는 것으로 조사됐다.18일 금융감독원이 현대리서치연구소에 의뢰, 서울 등 5대도시 500명을 대상으로 실시한 금융소비자 의식조사 결과에 따르면 금융회사가 상품의 예상손실까지 충분히 설명한 경우는 응답자의 43.0%에 그쳤다. 상품의 장점만 설명한 경우는 42.0%, 전혀 설명을 하지 않은 경우도 15.0%나 됐다. 업종별 소비자만족도는 은행이 71.5점으로 가장 높았고 보험(58.4점), 증권·투신(56.5점)의 순이었다. 김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr

대한지적공사가 대내·외적으로 변신을 꾀하고 있다. 지금까지는 공공성 때문에 생산성은 뒷전이었다. 전체적으로는 흑자이나 12개 전국본부 가운데 8곳이 적자 상태를 면치 못하고 있다. 게다가 그동안 독점적으로 해오던 지적업무도 외국과 민간에 개방됨으로써 ‘독점’이란 울타리가 없어졌다. 공민배 사장은 17일 “이런 여건 등을 고려, 올해를 창조적 경영기반 조성의 해로 정했다.”면서 “혁신적 기반기축과 전략적 사업추진을 하겠다.”고 강조했다. 오풍연 공공정책부장이 서울 여의도 사무실에서 공 사장을 만났다. 정부 차원에서 혁신의 바람이 강하게 분다. 공기업도 예외는 아닌데. -우리는 행자자치부 산하기관이다. 이미 기존 조직과 다른 방향으로 조직변화를 추진하고 있다. 우리는 본사 조직도 중요하지만 지사가 많다. 일반적인 조직기법으로 하면 느슨할 수밖에 없다. 다수의 소규모 조직에 대한 관리가 효율적이라야 한다. 그래서 혁신이 필요하다. 조직의 경쟁력은 어떤가. -공기업이다보니 그동안 공공성에 치우쳐 경영이나 효율성을 너무 쉽게 본 측면이 있다. 공기업은 공공성도 확보돼야 하지만 이제는 생산성 확보도 중요하다. 경영이나 효율성에 좀더 비중을 둬야 한다. 기존엔 너무 안이했다. 지적업무에 대해 독점적으로 해왔기 때문이다. 조직이 상당히 큰데 슬림화를 말하는가. -직원이 3808명이다. 비정규직까지 포함하면 4000여명이 된다. 조직을 줄이는 것도 중요하지만, 효율적으로 업무 영역을 확대하는 것 또한 중요하다. 조직을 줄이기보다 사업확대에 비중을 둔다. 대표적인 것이 해외시장 개척과 지적재조사다. 우리가 다른 나라에 가서 우리의 지적 제도를 이식하면 된다. 그런 시점에서 효율성을 증대해 해외시장을 개척하고 인력을 해외에 투입할 예정이다. 지난해 경영성과를 설명한다면. -75억 7200만원의 흑자를 냈다.2003년에 비해 6.5배 증가했다. 경영혁신을 통해 달성했다. 하지만,12개 본부 가운데 4개본부만 흑자다. 적자를 내는 지역본부의 흑자경영을 위해 적자폭을 줄이는 신경영마이드를 도입할 필요가 있다. 각 본부별로 독립채산형태로 책임경영제를 도입할 생각이다. 완전한 독립채산제는 불가능한가. -현재의 상태로는 바로 갈 수 없다. 서울이나 부산은 대규모 개발 수요가 없다. 과거에는 강성했지만 지금은 사업이 없어 계속 적자다. 옛날에 하던 규모를 줄이지 못해 그렇다. 그런 것 때문에 독립채산제가 안 된다. 서울이나 부산 등 남는 인력을 빼내 해외투자사업에 투입할 방침이다. 성과에 따라 보수차이는 있나. -성과급제도를 실행하는데 차이가 크지 않다. 생활급적 요소의 비중이 큰 편이다. 이제는 성과급의 폭도 넓게 조정할 생각이다. 상여금 가운데 200%를 성과급에 따라 배분한다. 성과에 따라 5등급으로 나눠 40%씩 차등화한다. 최하위가 120%를 받고, 최고는 280%를 받아 최고와 최저가 160%의 차이가 생긴다. 앞으로는 더 늘리려고 한다. 더불어 성과배분 방식도 바꿀 생각이다. 본부는 적자 소속 지사가 흑자인 경우, 흑자지사에 성과급을 인정했다. 앞으로는 이렇게 못해준다. 본부와 지사가 연대를 하도록 해야 성과를 늘릴 수 있다. 고객만족도는 어떤가. -업무상 근본적으로 좋을 수 없다. 지금은 중하위권이다. 우리의 경우, 민원이 있는 부분만 고객이 있다. 그러다 보니 고객만족도 평가에서 취약할 수밖에 없다. 이해관계자가 많기 때문에 고객만족도를 다른 조직과 같은 방법으로 평가해서는 안 된다. 계속 불만이 있는 곳과 혜택만 베푸는 곳을 같은 기준으로 보는 것은 문제다. 이런 것을 감안해 줘야 한다. 수수료에 대한 불만은 없나. -있다. 비싸다고 한다. 수수료를 매년 고시한다. 사업의 영역이 커지면 수수료를 올릴 필요가 없다. 현재는 내릴 생각은 없고, 다른 사업을 해 수수료를 동결할 생각이다. 업무가 개방되면 경쟁력이 중요한데. -해외기업과의 경쟁은 자신 있다. 좀더 갈고 닦으면 이길 수 있다. 하지만 민간은 견해가 다르다. 민간의 경우, 대부분 영세업자나, 전직 공무원, 지적공사 근무자 출신이다. 그들이 하는 것은 한계가 있다. 사업체 규모가 작기 때문에 큰 사업을 수행할 수 없다. 우리가 지나치게 견제할 필요는 없다. 우리가 해외진출을 하면 공백이 생긴다. 그런 분야를 민간이 진출할 것으로 보인다. 고액은 우리가 하고, 저가의 사업은 민간이 하도록 해 서로 ‘윈-윈’으로 하도록 해야 한다. 그래도 경영혁신 노력이 필요할 것 같은데. -서비스 개선이 무엇보다도 중요하다. 인터넷 접수시스템 구축, 신용카드 결제제도 도입 등의 제도를 앞으로 더욱 확대하겠다. 현재 팀제를 운영하는가. -모든 부를 일률적으로 팀으로 바꾸는 것은 문제가 있다. 처장급 팀과 부장급 팀 등 행자부와 같이 팀의 규모도 다양화할 생각이다. 팀제와 성과관리를 연계할 것이다. 행자부 산하기관이기 때문에 혁신의 바람이 거센 행자부를 벤치마킹하기가 쉽다. 자체적으로 팀제 연구를 위해 조직을 만들 생각이다. 조직의 경쟁력을 키우는 작업을 추진중인데. -전문성과 창의성, 개혁성을 키우기 위해 인력관리부장을 내부 직위공모제로 선발했다. 법무·홍보·영업 등 전문분야에는 경험이 우수한 외부인력을 스카우트하고 있다. 공사의 미래 핵심사업 준비 및 사업다각화에 따른 법령·제도 연구를 위해 ‘지적연구원’을 오는 7월 발족할 예정이다. 경영혁신을 위해 우선 역점을 두는 것은 무엇인가. -우선 인사관리의 합리화에 비중을 둔다. 신규직원 채용 때 학력과 연령 제한을 폐지했다. 여성 및 지방인재의 고용도 확대할 생각이다. 보수도 합리적으로 재편할 예정이다. 인건비 구조를 단순화하기 위해 수당을 일부 조정할 예정이다. 정리 조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr ■ 한국 지적 수준 세계적 라오스등 이미 성사단계 대한지적공사가 경영혁신 차원에서 추진하는 것은 ‘해외진출’이다. 아직 걸음마 단계지만 머지않아 결실을 거둘 것이라는 전망이다. 공민배 사장은 “현재의 조직을 줄이는 것보다는 효율적인 업무 확대차원에서 해외시장 개척에 나서기로 했다.”고 말했다. 세계적으로 사회주의가 퇴조하고 시장주의로 가는 국가가 많은데, 사유재산을 인정하게 되면 지적업무 수요가 크게 늘어날 것이란 설명이다. 때문에 남는 인력을 활용해 다른 나라에 가서 우리의 지적 제도를 이식하고, 사업을 따낸다는 구상이다. 지적공사는 외교부와 코트라 등을 통해 해외개척 자료를 수집하고 있다. 이미 아프리카 기니공화국으로부터 요청을 받았다고 한다. 라오스와는 고속도로 개설에 따른 측량문제를 논의 중이다. 구소련에서 독립한 사하공화국과 캄보디아도 접촉하고 있다. 공 사장은 “100개국과 접촉을 해 한 곳만 성공하더라도 우리나라 전체를 하는 것과 규모가 비슷하다.”면서 “우리나라의 지적수준도 세계적이기 때문에 성공가능성이 높다.”고 자신했다. 지적공사는 해외에서 사업을 따낼 경우 다른 사업도 함께 참여할 수 있으므로 국내 다른 기업의 진출에도 도움이 될 것으로 보고 있다. 하지만 기술력은 있는데, 정작 우리나라는 옛날 일본식 지적공부를 그대로 쓰다보니 외국과의 접촉에 한계가 있다고 실토한다. 조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr ■ 공민배 사장은 공민배 사장은 지적업무와는 직접적인 인연은 없다. 하지만 공직에 들어온 뒤 경남도에서 지방과장, 문화공보담당관, 관선 함양군수 등을 거치며 지방 행정과 지적 관련 업무를 많이 경험했다. 또 지방자치가 시작된 뒤에는 민선 창원시장을 2차례나 지내면서 지적과 관련해 각종 민원인을 만났다.1기 민선시장 때는 41세로 전국 최연소였다. 공 사장은 “과거 민선 시장때 불부합지 때문에 주민간, 주민과 행정기관간 마찰을 빚는 것을 많이 보았으며, 지금업무에도 많은 도움이 된다.”고 말했다. 좌우명은 ‘자기능력이나 가치를 스스로 수양’(自信自修)이다. 축구와 탁구 등 구기 종목을 좋아한다. 매일 공원을 10바퀴 정도 속보를 하며 몸을 관리한다. 하지만 고위 관료나 CEO들이 즐기는 골프는 하지 않는다. 민선시장 시절 절친했던 열린우리당 김혁규 의원, 김두관 전 행자부장관 등과 자주 만난다. 문재인 청와대 민정수석이 고교·대학 각각 1년 선배다. ▲경남 창원(51) ▲경남고·경희대 ▲행시22회 ▲함양군수 ▲대통령비서실 행정관 ▲민선1·2기 창원시장. 조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr

여자와 남자가 만나 결혼을 하면 어느 쪽이 손해일까. 모든 것을 초월한다는 ‘사랑’을 전제로 하는 만큼 손익계산을 따지는 것 자체가 불경스러워 보일지 모르지만 한 이불 속에서도 “왜 이 인간과 결혼을 했을까.”하는 생각을 한번이라도 하지 않는 사람은 극히 드물 것이다. 남녀 모두 할 말들이 많겠지만 각종 여론조사와 통계, 학계의 연구결과를 종합하면 손해를 느끼는 쪽은 ‘여성’인 것으로 나타나고 있다. ●결혼을 후회하는 여성, 남성의 2배 LG카드는 지난달 10일부터 17일까지 30∼40대 기혼남녀 396명을 대상으로 ‘한국 부부들의 생각’이란 설문조사를 실시했다.‘결혼을 후회하느냐.’는 질문에 “그렇다.”는 대답은 남성이 12.6%에 그친 데 비해 여성은 두 배에 가까운 23.7%나 됐다.‘이혼을 생각해 본 적이 있느냐.’는 질문에도 남성은 27.8%, 여성은 43.4%가 ‘있다.’고 응답했다. 또 ‘다시 태어나면 지금의 배우자와 결혼하겠느냐.’는 질문에 ‘그렇다.’고 대답한 남성은 65.2%에 이르렀지만, 여성은 절반에 불과한 33.3%에 그쳤다.‘자신과 배우자 중 누가 더 오래 살기를 원하느냐.’는 질문에도 남편의 67.2%는 ‘아내’라고 답했지만 아내는 51.5%만이 ‘남편’이라고 대답했다. 배우자를 불만스럽게 생각하는 이유도 다양했다. 남성은 ‘아내가 경제능력이 없어서’가 43.3%로 가장 많았고,‘처가문제’ 20.0%,‘외모’와 ‘학벌’이 각각 10%를 차지했다. 여성도 ‘남편의 경제능력’이 54.5%로 가장 많았고,‘시댁문제’가 19.5%,‘학벌’이 2.6% 등의 순으로 불만을 나타냈다. 남편의 외모를 문제삼은 여성은 한 사람도 없었다. ●“남성은 결혼으로 이익을 누린다” 학계의 연구에서도 결과는 비슷하게 나타난다. 보통 여성에게 낮게 나타나는 ‘결혼만족도’는 여성들이 결혼을 후회하고 있다는 사실을 간접적으로 보여준다.‘결혼만족도’란 실제 결혼생활과 자신이 생각하는 성공적인 결혼생활을 비교해 주관적으로 평가를 내린 수치다. 학계는 1970년대 이후 본격적으로 연구하고 있다. 다수의 연구에서 공통적으로 나타나는 결과는 결혼생활에서 아내가 남편보다 만족을 적게 느낀다는 점이다. 이러한 현상은 ‘깨가 쏟아진다.’는 신혼부부에서 황혼의 노년부부까지 공통적으로 나타난다.2002년 계명대 교육대학원 김성현씨가 대구에 사는 결혼 5년차 이하 남녀 285명을 대상으로 조사한 결과 결혼초기 부부도 결혼만족도는 남성이 높았다.100점 만점으로 신혼의 남자는 65.3점을 기록한 반면 여성은 63.9로 근소하나마 차이를 보였다. 또 2003년 전남대 생활환경복지학과 김경신 교수가 광주에 거주하는 노부부 218쌍을 대상으로 조사해 대한가정학회에 발표한 결과도 비슷했다. 결혼생활의 만족을 묻는 질문에 할아버지들은 평균 63.6점을 줬지만, 할머니들은 61.6점으로 평가했다. 아내의 불만족은 우리나라에 국한된 상황은 아니다. 독일, 프랑스, 미국 등에서도 모든 연령대에 걸쳐 남편의 결혼만족도가 높은 것으로 보고되고 있다. 이행옥 원주대 여성교양과 교수는 “외국의 생활만족도를 조사해 보면 결혼한 남성이 독신 남성보다 만족도가 높은 것으로 조사됐지만 여성은 정반대로 나타났다.”면서 “남성들이 결혼으로 이익을 누리고 있음을 보여주는 단편적인 사례”라고 말했다. ●결혼 이후 여성에게 주어지는 과도한 짐 이 교수는 이같은 현상이 나타나는 이유를 “결혼에 대한 기대치가 높았던 여성들이 결혼한 뒤 ‘현실의 벽’에 부딪치는 탓도 있겠지만, 무엇보다 부부 가운데 여성의 역할이 과도하게 책정되어 있기 때문”이라고 설명했다. 그는 “특히 한국과 같은 가부장적 사회에서 여성은 육아와 사회진출, 가사노동까지 과도한 짐을 지기 때문에 만족도도 떨어진다.”고 분석했다. 결혼기간과 만족도의 관계는 이견이 분분하다. 결혼만족도는 신혼기에 가장 높았다가 점차 낮아지며, 중년기 이후 다시 높아지는 ‘U자형’ 곡선을 그린다는 그나마 긍정적인 이론이 있는가 하면 시간이 지날수록 ‘지속적인 하향곡선’을 그린다는 우울한 이론도 있다. 또 전반적인 추세는 비슷하지만 출산과 육아, 자녀의 결혼 등에 따라 오르내린다는 S자 이론까지 다양하다. 모든 이론의 공통적인 결론은 ‘신혼시절의 만족도’가 회복되는 일은 없다는 점이다. 박민자(한국가족문화원 원장) 덕성여대 교수는 “한국 부부 사이의 사랑은 열정보다 책임감이 높게 나타나는 특징을 보인다.”면서 “누가 손해를 보는가의 문제를 떠나 부부간에 대화를 자주해 소통과 이해의 공간을 넓혀 나간다면 만족도 역시 높일 수 있을 것”이라고 조언했다. 유영규기자 whoami@seoul.co.kr 그래픽 이혜선기자 okong@seoul.co.kr

한국가스안전공사는 올해 안에 27만여 기관·기업을 대상으로 한 데이터베이스를 구축, 가스사용이나 공급과 관련된 모든 민원사항을 원스톱으로 처리할 계획이다. 오는 2008년까지는 도시가스나 LP가스를 사용하는 1800만가구에 대한 데이터베이스도 구축하기로 했다. 박달영 사장은 5일 서울신문과 가진 인터뷰에서 “가스안전공사가 검사·검증기관으로서 갖고 있던 완장(腕章)문화를 벗어내고 국민에게 고품격의 서비스를 제공하는 기업으로 거듭나겠다.”면서 이같이 밝혔다.24억여원의 예산을 확보, 기초생활보장수급자들의 가스배관에 무료로 안전밸브를 설치해 주기로 한 것도 이같은 고객만족의 일환이라고 설명한다. 고객만족, 인사·조직혁신, 가스사고 감소방안 등에 대해 서울신문 오풍연 공공정책부장과 나눈 인터뷰 내용을 정리한다. 고객만족 경영을 유난히 강조하고 있다. 특별한 배경이 있나. -공기업이 혁신이라는 이름으로 변하고 있다. 그러나 혁신은 구조조정을 단행하고 인사시스템을 바꾸는 것만을 의미하지 않는다. 고객의 불편을 없애 주는 것도 혁신이다. 가스안전공사의 고객은 일정 규모 이상의 가스제조업자나 가스공급자다. 가정에서 가스를 사용하는 시민들은 엄밀히 말하면 우리의 고객은 아니다. 하지만 우리는 고객의 범위를 1800만가구의 일반고객으로 확대했다. 고객을 고객으로 인정하고, 고객이 아닌 시민들의 불편을 없애 주는 것이야말로 진정한 혁신이라고 생각한다. 좀더 구체적으로 고객만족에 대한 혁신 사례를 말해 달라. -가정에서 도시가스를 사용하다 문제가 발생했다고 하자. 이럴 경우 대다수의 시민들은 어디에 전화를 해야 할지 잘 모른다. 보일러에 문제가 있는지, 도시가스 배관에 문제가 있는지, 전문가가 아니면 잘 알 수 없는 것이다. 이런 경우에 어떤 시민이 가스안전공사에 전화를 했다고 가정해 보자. 그러면 가스안전공사는 자신의 고객이 아니라는 이유로 지역 도시가스업체의 전화번호를 알려준다. 또 도시가스업체는 해당 시민이 살고 있는 지역 사무실을 연결해 준다. 지역 사무실 직원은 시민의 설명을 듣고난 뒤 보일러에 문제가 있으니 보일러 제조업체에 전화를 걸라고 한다. 하나의 사례에 불과하지만 해당 시민의 심정은 어떻겠나. 이같은 사례를 막기 위해 가스안전공사와 전국 32개 도시가스업체 사이에 소비자 민원을 신속하게 처리하기 위한 협약을 체결했다. 민원편의를 위한 전국단일 대표전화인 ‘1544-4500(사고제로)’도 도입했다. 가스안전공사 홈페이지를 이용해 ‘고객불편 절반으로 줄이기’ 운동도 추진하고 있다. 꾸준히 고객만족 경영을 실천한 결과가 어떤지 궁금하다. -지난해 국내 고객만족(CS) 분야에서 최고 권위와 전통을 지닌 ‘대한민국 고객만족경영대상’ 고객서비스 혁신부문에서 최우수상을 수상했다. 또 지난해 12월 기획예산처가 한국생산성본부에 의뢰해 조사한 16개 공기업에 대한 고객만족도에서 1위를 차지했다. 지난달 예산처가 실시한 ‘75개 정부산하기관 고객만족도’ 조사에서도 상위등급으로 선정됐다. 조직과 인사부문에서도 혁신사례가 눈에 띈다. -경영의 투명성을 높이기 위해 비상임이사 제도를 도입, 올해 처음으로 외부전문가 2명을 비상임이사로 선임했다. 외부인의 경영참여는 경영의 투명성을 높일 뿐만 아니라 유능한 외부인사의 전문능력 활용으로 경영 효율성에도 도움이 된다. 또 진정한 의미의 열린 경영을 실현하기 위해 직원들만으로 구성된 ‘청년이사회’를 도입했다. 청년이사회는 밑으로부터의 혁신을 유도하고 직원들의 경영참여 기회를 확대할 것으로 기대된다. 인사의 공정성을 위해 주요부서 부장에 대해 사내 직위공모제를 실시했다. 기업의 사회공헌 활동이 활발한데 공사의 활동은 어떤가. -최근 사회공헌 활동이 기업의 핵심경쟁력으로서 제3의 경영으로 부각되고 있다. 우리도 사회공헌 활동을 적극 전개하기 위해 본사와 지역본부에서 자체적으로 추진해온 각종 사회공헌 활동을 전사적으로 추진하기 위해 지난해 10월 ‘사회공헌활동 통합 및 활성화 방안’을 마련했다. 가스사고가 매년 감소세를 보이고 있다. -사망사고의 상당부분은 보일러 가스배관이 부실한 데서 비롯된다. 보일러 가스배관은 눈으로도 확인이 가능하다. 조금만 주의를 기울이면 사망사고를 줄일 수 있는 것이다. 얼마 전 한 주부 관리요원이 보일러 배관시설에 새집이 만들어져 있는 것을 발견하고 조치를 취했다. 어이없는 사망사고를 예방한 것이다. 이처럼 전국 800여명에 달하는 가스 검사원들을 철저히 교육시키고 있다. 이런 노력 덕분에 가스사용량은 매년 늘고 있지만 철저한 가스안전관리로 사고는 매년 감소세다.1995년 531건이던 가스사고가 지난해에는 110건으로 크게 감소했다. 사망 5명 이상인 대형사고(1급 사고)도 2년 동안 한건도 발생하지 않았다. 공사는 지난해 가스사고 예방을 위하여 LP가스안전공급계약제 체결, 부적합시설 및 국민기초생활수급자 가스시설 개선, 안전기기 보급확대, 취약시기 특별점검, 대국민 홍보강화 등 가스안전관리대책을 지속적으로 추진해 왔다. 노사관계를 설명해 달라. -노조는 분명 경영의 파트너다. 그러나 노조가 경영에 참여해서는 안 된다고 본다. 다만 중요한 경영사항은 사전에 노조와 논의한다. 노조도 경영과 인사는 경영진의 몫이라는 것을 간과해서는 안 된다. 지난해는 정부산하기관관리기본법 시행과 주 40시간근무제 도입 등으로 그 어느 때보다 협력적인 노사관계가 필요했다. 현 노조 집행부가 합리적이어서 지난해 공기업 가운데 최초로 임금협약을 타결했다. ■ 공기업중 고객만족도 최우수등급 한국가스안전공사가 공기업 고객만족도 조사에서 잇따라 최우수 등급을 받은 데는 그럴 만한 이유가 있다. 공사측은 각종 고객만족도 조사에서 1위를 차지한 원인을 전직원이 1박2일 일정으로 삼성 서비스아카데미를 수료했기 때문으로 꼽는다. 서비스교육을 일회성 행사로 그치지 않고 과감히 전직원을 교육한 것이 주효했다는 평가다. 전직원으로 교육이 확대된 것은 지난해 3월 박달영 사장 등 임직원 60명을 대상으로 한 시범 서비스교육 과정에서 자신들이 얼마나 불친절한지를 절감했기 때문이다. 당시 시범 서비스교육에 참가한 한 간부의 회상이다.“박 사장 등 60명의 교육생이 한자리에 모인 자리에서 본사 및 지사에 전화를 걸어 직원들의 친절도를 시험하는 프로그램이 있었죠. 막상 전화를 해보니 전화를 안 받는 부서도 있었고, 몇 마디 설명하다가 퉁명스럽게 끝는 직원도 있었습니다. 사장이 듣고 있는데 우리 부서 직원의 태도가 불친절하니까 정말 등골이 오싹해지더군요.” 박 사장은 60명만을 한정해서 하려던 친절교육을 전직원 1075명으로 확대할 것을 지시했다. 고객만족도를 높이려면 전직원의 의식구조부터 바뀌어야 한다고 판단한 것. 그러나 예산이 문제였다. 전직원을 교육하기에는 당초 책정된 1000만원의 예산은 턱없이 부족했다. 박 사장은 다른 예산 2억원을 전용해서라도 전직원을 교육하기로 결단을 내렸다. 박 사장이 어느 정도 고객만족에 집착하는지 잘 보여주는 대목이다. 가스안전공사 상급기관인 산업자원부 감사팀은 예산을 전용한 것은 문제가 있지만 고객만족도를 높이는 데 분명 성과가 있었던 만큼 이를 지적사항으로 분류할지, 모범사례로 권장할지 고민하고 있는 것으로 전해졌다. 가스안전공사는 올해 천안교육원에서 또다시 서비스교육을 할 방침이다. 전직원 중 기업이나 기관을 직접 상대하는 600여명이 대상이다. 천안교육원에 서비스교육팀도 별도로 조직했다. 한 직원은 “서비스는 머리로 하는 것이 아니라 마음으로 하는 것이라는 분위기가 사내에 퍼져 있어 고객만족도 부문에서 최고등급을 유지하는 것 같다.”고 말했다. ■가스산업의 산증인 박달영사장 박달영 사장은 가스산업에서 한우물만 판 업계의 산증인이다. 그는 지난 1982년 한국가스공사가 창립되기 3년 전인 1979년부터 회사설립 작업을 주도했다. 대우엔지니어링 LNG사업부에 근무하면서 가스공사 설립 준비위원회에 참여, 공사 창립에 대한 기획을 도맡았던 것이다. 가스공사 창립 멤버인 셈이다. 박 사장은 “가스공사 창립 당시 사번을 서열에 따라 부여해 내 사번은 17번이었다.”면서 “그러나 입사를 기준으로 하면 1번에 해당한다.”고 말했다.‘가스인’으로서 자부심을 엿볼 수 있는 대목이다. 박 사장은 가스공사에서 연구개발원장·사업계획처장·생산본부장 등 요직을 두루 거친 뒤 2003년 8월 한국가스안전공사 사장으로 취임했다. 그는 가스안전공사 사장으로 재직하면서도 한국에너지공학회 회장을 겸임하는 등 여전히 에너지산업 분야에서 왕성한 활동을 하고 있다. 가스공사에서는 국내 가스인프라를 구축하는데 기여했지만, 가스안전공사로 자리를 옮긴 뒤에는 가스 소비자들의 고객만족도를 끌어올리는 데 앞장서고 있다. ▲서울(56) ▲서울고·서울대 공업화학 ▲영국 샐퍼드대 석사 ▲한국가스공사 연구개발원장·생산본부장 ▲한국가스연맹 사무총장 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

공기업에도 혁신의 바람이 강하게 불고 있다. 민간기업에서나 볼 수 있었던 팀제, 연봉제, 임금피크제, 다면평가시스템 도입 등은 더이상 새로운 뉴스가 아닐 만큼 공기업의 변화 속도가 빠르다. 정부도 공기업의 경영성과나 부패정도, 고객만족도 등을 평가해 공기업 인사 및 조직운영에 반영한다는 계획이다. 스스로 변하지 않으면 메스를 들이댈 게 뻔하다. 이에 서울신문은 오풍연 공공정책부장이 공기업 사장을 직접 만나 혁신의 방향과 성과를 들어보는 시리즈를 싣는다. 대한광업진흥공사는 공기업 가운데 적극적으로 임금피크제를 도입했다. 정년을 3년 앞둔 직원을 대상으로 실시할 수 있는 근거규정을 마련한 것이다. 박양수 광진공 사장은 27일 서울신문과의 첫 인터뷰에서 “능력과 성과중심의 인사제도를 만들기 위해 연봉제를 전사원으로 확대하고 다면평가 비중을 높이는 한편 임금피크제를 도입했다.”면서 “임금 지급률 등 세부 시행방안은 조만간 마련할 계획”이라고 밝혔다. 그는 또 “광물자원산업의 육성과 지원을 위해 법정자본금도 종전의 3000억원에서 6000억원으로 증액했다.”면서 “남북경협 차원에서 북한과 자원개발사업도 공동으로 추진하고 있다.”고 말했다. ▶광진공은 최근 전 직원 투표결과를 토대로 후임 상임이사를 제청했다. 어떤 취지인가. -공기업 최초로 상임이사를 전직원 투표를 통해서 제청했다. 투명하고 공개적인 인사원칙을 확립하기 위해서다. 또 사장이 인사권한을 직원들에게 넘겨줌으로써 과거 공기업이 가지고 있었던 인사폐단에서 과감하게 탈피하겠다는 것이다. 과거 사장이 일방적으로 임명하는 대신 직원들이 직접 자기의 손으로 선출하면 좀 더 능력 있고 덕망 받는 인사가 뽑힐 가능성이 그만큼 크지 않겠는가. 상식적으로 한 사람의 생각보다 여러 사람의 생각이 옳고 현명하다고 본다. ▶일부에서는 인기영합적인 인사라고 비난하고 있다. -당연히 부작용을 우려하는 목소리가 있을 수 있다. 겸허하게 수용하고 귀 기울이겠다. 그러나 투명하고 공개적인 틀에서 전 직원이 공감하는 임원을 뽑아야 한다는 인사원칙에는 변함이 없다. 나는 직원들의 지지를 받는 CEO가 되고 싶다. 직원들로부터 인기를 얻겠다는 것이 아니라 직원들의 지지를 바탕으로 우리 공사 앞에 놓인 일련의 혁신과제들을 하나씩 하나씩 풀어가겠다는 뜻이다. ▶상임이사 인사 투표제가 다른 공기업에 파급효과가 있을 것 같다. 또 상급기관이 불쾌하게 생각할 수도 있는데. -오히려 다른 공기업을 도와줬다고 생각한다. 광진공의 사례를 통해서 능력있는 사람을 공정하게 뽑는 시스템을 배울 수 있지 않겠나. 물론 상임이사를 전직원이 투표를 통해 뽑으면 상급기관이 특정인사를 기용하려는 것을 원천적으로 차단할 수는 있다고 본다. 하지만 나는 투표제가 진정 공사를 위하는 길이라고 판단했다. ▶투자기관 가운데 처음으로 임금피크제를 도입했는데 어떤 효과를 기대하고 있는가. -취임 후 변화와 혁신의 기치를 내걸고 적극적으로 추진하고 있는 것 중의 하나가 능력과 성과중심의 인사제도 정비다. 임금피크제는 바로 위와 같은 취지에서 다른 공기업보다 한발 앞서 도입했다. 또 우리 직원들이 안정적으로 직장생활을 할 수 있도록 하는 데 목적이 있다. 잘만 정착이 된다면 회사와 직원이 함께 ‘윈윈’할 수 있는 제도라고 여겨진다. ▶중앙부처도 조직을 팀제로 바꾸고 있다. 최근 개편한 팀제의 목적은 어디에 있는가. -지난해 말 처단위 조직을 팀조직으로 전면 개편했다. 우리 공사는 지난해 국회에서 어렵게 공사법을 통과시켜 해외자원 직접개발 사업을 확대하고, 아울러 전략광물에 대한 비축사업과 광산물 가공산업 지원업무를 할 수 있도록 사업 범위를 대폭 확대했다. 그러다 보니 우리공사의 가장 핵심사업인 해외자원개발 사업 중심으로 조직개편과 인력확충이 불가피해졌다. 또 팀장에게 책임과 권한을 대폭 위임, 우리의 목표인 자원보국을 위해 적극적이며 공격적인 업무추진이 되도록 했다. ▶공기업에도 다양한 형태의 성과 평가 시스템이 도입되고 있는데, 광진공의 성과평가 시스템은 어떤가. -가장 눈에 띄는 점이 연공 서열주의에 입각한 승진제도를 업적과 능력위주로 개선했다는 것이다. 근무평점, 어학능력, 다면평가 등의 내부평가 비중을 확대하고 대신 연공비중을 축소했다. 특히 다면평가제를 체계적으로 개선했는데, 부하평가·상사평가·동료평가 등 평가방법을 다양화했고 다면평가 결과를 중시해 승진반영 비중을 20%에서 40%로 높였다. 또한 종전 간부사원만 대상으로 했던 연봉제를 전 직원으로 확대 시행하고 있다. ▶취임할 때부터 노조에서 반대가 있었는데, 지금은 협력적인 노사관계로 나아가는 것 같다. -지금까지 재직한 6개월 동안 공사의 주요현안에 대해 노사가 머리를 맞대고 토론함으로써 협력적 노사문화를 구축하는 데 노력했다. 사실 공모제를 통해 광진공 사장으로 왔지만 취임 초에 정치인 출신 낙하산 인사라는 비난을 받았다. 노조와의 관계개선이 급선무라고 판단하고 업무 첫날 노조사무실을 직접 방문해 노조위원장과 공사현안에 대해 함께 협의했다. 이후 노사관계가 한결 부드러워졌다. ▶형식적인 의전을 없애는 등 각종 혁신을 진행하고 있다. 앞으로 계획하고 있는 혁신방향에 대해 말해달라. -취임 이후 비서를 수행하지 않고 직접 서류가방을 들고 출퇴근하고 있다. 취임 일성이 경영혁신이었던 만큼 사장이 먼저 솔선수범해야 한다고 믿었기 때문이다. ▶북한자원개발 추진상황을 설명해 달라. -북한자원개발과 관련된 조직을 확대했다. 올 초 북한자원개발조직을 남북자원협력팀으로 확대개편하고, 북한사무소를 직제에 신설했다. 또 민간기업의 대북투자 협상전담 창구역할을 하기 위해 뛰고 있다.2003년부터 추진중인 황해도 정촌 흑연광산 공동개발사업은 올해 제품생산을 목표로 하고 있다. ■ ‘조직관리 달인’ 박양수사장 박양수 사장은 공기업 CEO로 변신하기 전 정치판에서 35년동안 몸담았던 정치인이다. 1970년대 초반 국회의원 보좌관으로 정치를 시작, 정당에서는 주로 조직관리를 해왔다. 민주당 총무국장, 새천년민주당 조직담당 사무부총장·조직위원장을 거치는 등 사람관리가 주특기인 셈이다. 조직관리를 오래 해와 ‘마당발’로 통한다. 그가 지난해 9월 제13대 사장에 취임했을 당시 각계에서 배달된 축하 화분이 사장실이 있는 3층 복도를 채우고도 모자라 4층 계단으로까지 이어졌다고 한다. 지금도 여야 거물급 정치인들이 박 사장을 직접 찾아와 정치에 대한 자문을 구할 정도다. 박 사장은 2001년 1월 민주당 비례대표 의원직을 승계받았으나 2003년 10월 통합신당을 위해 탈당, 의원직을 과감히 던졌다. 이해찬 총리 등과 열린우리당을 만드는 데 산파역을 했다는 평이다. 지금은 우리당 고문을 맡고 있다. 명지대 야간 정규 석사과정을 밟을 정도로 학구열도 대단하다. 박 사장은 제11대 광진공 사장이었던 박문수씨의 6촌형이다. 일가친척이 잇따라 같은 공기업 사장을 하는 것도 이례적이다. ▲전남 진도(67) ▲서울문리사대(현 명지대) ▲민주당 사무부총장·총재특보 ▲열린우리당 사무처장 ■ 人事등 146개권한 하부 위임 팀장·부장 업무효율성 높여 대한광업진흥공사에서 가장 힘있는 사람은 누구일까. 사장도 상임이사도 아니다. 바로 팀장과 부장이다. 상부보다 하부의 권한이 더 세진 것이다. 팀장과 부장의 업무처리 비중을 합치면 전체 업무의 87%에 가깝다. 조직을 팀제로 바꾸면서 신속한 의사결정을 하기 위해 조직내 책임과 권한을 재조정한 결과다. 박양수 사장은 취임하자마자 각 직급별 권한을 분석했다. 직급마다 해야 할 일을 분명히 구분하기 위해서다. 분석끝에 전략의 방향을 정하는 것은 사장이, 전략을 관리하는 것은 본부장이, 관리운영은 팀장이 하도록 정했다. 이에 따라 박 사장은 전략방향과 관계없는 47개 권한을 본부장과 팀장에게 넘겼다. 대표적인 것이 팀내 조직설계 권한을 팀장에게 넘긴 것이다. 즉 팀내 부서의 신설·폐지·통합 등의 권한과 그에 따른 부원 인사권을 전적으로 팀장에게 넘긴 것이다. 또 박 사장은 1억원 이상 공사의 경우 결재권은 본부장에게 권한을 넘겼다. 권한 위임 이후 박 사장이 전체 업무에서 차지하는 비중은 3.45%에서 2.30%로 낮아졌다. 본부장은 53개의 권한을 하부로 이양하고, 사장으로부터 45개의 권한을 새롭게 받았다. 이처럼 광진공이 실시한 146개 권한조정 가운데 주목되는 부분은 역시 인사권한 이양이다. 박 사장은 “팀제로 전환해 놓고 팀장에게 권한을 주지 않으면 의미가 없다.”면서 “팀장에게 전폭적인 힘을 실어주는 대신 그 팀의 성과에 대한 책임은 전적으로 팀장에게 지우고 있다.”고 설명했다. 팀장에게 인사권이 넘어가더라도 혈연·학연·지연 등의 인사를 걱정할 필요가 없다. 팀장이 성과를 내기 위해서는 능력있는 부장과 부원을 끌어오려 하기 때문이다. 부장도 종전보다 50개의 권한이 늘었다. 부장이 회사에서 차지하는 비중이 17.66%에서 27.69%로 무려 10%나 뛰었다. 간단한 업무처리는 부장이 전결처리토록 한 것이다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

｜워싱턴 이도운특파원｜여론조사기관 갤럽은 지난 18일부터 20일까지 미국 성인 909명을 상대로 여론조사를 실시한 결과 61%가 라이스의 직무 수행에 만족을 표시했으며 24%가 불만을 토로했다고 23일(현지시간) 밝혔다. 공화당 지지자 가운데 라이스의 직무 만족도는 84%로 불만족스럽다는 답변 6%를 압도했다. 특정 정당을 지지하지 않는 무당파 미국인들도 57% 대 28%로 라이스의 직무 수행에 만족을 표시했다. 그러나 민주당 지지자 가운데서는 만족(40%)보다 불만족(41%)이 오차의 범위내에서 조금 높게 나왔다.

정부산하기관 중 기술신용보증기금과 대한주택보증㈜, 한국가스안전공사, 한국보훈복지의료공단, 한국지역난방공사 등의 고객만족도가 상위등급인 것으로 나타났다. 반면 국민건강보험공단, 국민연금관리공단, 건강보험심사평가원, 한국소비자보호원, 한국방송광고공사 등의 고객만족도는 하위등급에 포함됐다. 기획예산처는 22일 개인 또는 기업 등에 직접 서비스를 제공하는 75개 정부산하기관에 대한 고객만족도 조사결과를 발표했다. 이번 조사는 ‘정부산하기관관리기본법’에 따라 지난해 12월부터 지난 2월까지 산하기관의 서비스를 제공받은 4만 4258명을 대상으로 1대1 개별면접 방식으로 이뤄졌다. 설문문항은 대상기관의 업무처리과정, 시설·환경, 공익활동, 서비스 결과물 등 다양한 내용이 포함됐다. 이에 따르면 75개 전체 기관의 종합만족도(100점 만점 기준)가 72.5점으로 ‘약간 만족’ 수준이었다. 이 기관들의 사회적 공헌에 대한 만족도는 73.5점으로 종합만족도보다는 높게 나타났다. 그러나 업무처리의 정확·신속성, 구비서류의 간편성, 고객불평 관리에 대해서는 69.3점을 받아 향후 개선돼야 할 분야로 지적됐다. 조사대상 기관을 상위(20%)와 중상위(30%), 중하위(30%), 하위(20%) 등 4개 등급으로 분류한 결과, 상위등급에는 기술신용보증기금 등 15개 기관이 포함됐다. 하위등급은 국민건강보험공단 등 15개 기관이었다. 기술신용보증기금은 논스톱 전자보증제도를 도입, 인터넷을 통한 보증상담과 신용조사가 가능하도록 해 높은 평가를 받았다. 대한주택보증㈜은 주택분양 보증수수료 산정기준 금액을 입주금 전액에서 계약금과 중도금을 합한 금액으로 변경, 고객의 보증수수료를 낮췄다. 가스안전공사는 기술검토 서류의 번호 쓰기를 폐지하는 등 업무절차상 불편사항에 대한 고객제안을 받아들였다. 한국보훈복지의료공단은 진료예약·불편해소종합센터를 운영해 민원처리 결과를 한눈에 알 수 있는 시스템을 갖췄다. 한편 예산처는 앞으로 경영실적이 우수한 정부산하기관의 기관장은 기본 연봉의 60%까지, 직원은 월 기본급의 200%까지 각각 인센티브를 받을 수 있도록 ‘2005년 정부산하기관 예산관리기준’을 의결했다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

인천국제공항이 항공 여행객들을 대상으로 실시한 만족도 조사에서 세계에서 두번째로 좋은 공항으로 선정됐다. 국제항공운송협회(IATA)와 국제공항협회(ACI)는 21일 지난해 세계 48개 공항에 대한 만족도를 조사한 결과, 홍콩 첵랍콕국제공항이 1위를 차지했다고 밝혔다. 다음으로 인천국제공항이 2위를 차지했으며 싱가포르의 창이국제공항이 3위, 말레이시아 콸라룸푸르국제공항이 4위, 두바이국제공항이 5위를 기록했다. 지난 1년 동안 항공 여행객 5만여명을 대상으로 실시한 이번 조사는 공항 직원들의 서비스와 공항 교통편, 공항시설, 치안, 출입국 절차 등을 평가한 것이다.

민원처리도 사후보상(AS)해준다. 한국토지공사가 14일 획기적인 민원처리 시스템을 내놓아 관심을 끌고 있다. 민원을 제대로 처리했는지를 확인, 점검하는 ‘민원불만처리위원회 심의제’가 그것이다. 토공은 현행 관련 법령·지침 상으로 어쩔 수 없이 들어주지 못하는 민원에 대해서도 법규 개정을 건의하거나 개선 조치 등을 취하는 등 민원 해결에 적극 나서기로 했다. 민원 귀책사유가 토공에 있지 않을 경우 법·제도를 핑계로 적당히 깔아뭉갰던 소극적인 민원 처리 방침을 바꿔 민원을 민원인 편에서 비춰보기로 한 것이다. 토공은 또 이미 처리된 민원에 대해 당사자가 만족도, 친절도, 제안사항 등을 평가하는 ‘민원 만족도 사후평가제’를 실시키로 했다. 잘못 처리됐거나 미흡한 민원을 다시 한번 되짚어보고 섣불리 처리된 민원을 바로잡고자 한 조치라고 할 수 있다. 민원접수 7일 이내 처리토록 하고 있는 획일적인 현행 민원처리 규정에서 벗어나 민원 내용을 사전에 조사하는 ‘민원인 사전 대화제’도 도입키로 했다. 새 민원처리 시스템 도입으로 각종 개발사업 과정에서 나오는 민원을 줄이는 동시에 민원인들의 불만과 불신이 상당 부분 해소될 것으로 기대된다. 토공은 “본사에서 우선 실시한 뒤 전면 시행할 계획”이라고 밝혔다. 류찬희기자 chani@seoul.co.kr

이달 초 한국대학교육협의회(대교협)에 공문 하나가 날아들었다. 한국사회학회가 보낸 것으로 올해 학문분야별 대학평가를 받을 수 없다는 내용이었다. 사회학회는 “대교협의 평가가 몇 가지 잣대에 의존한 획일적·양적 평가에 그치고 있다.”면서 “결국 다양한 대학들의 특성을 무시한 채 대학의 서열화를 조장하고 불필요한 비학문적 경쟁을 유발시켜 기초학문인 사회학의 붕괴를 가속화시킬 것”이라고 주장했다. 사회학회는 “대교협이 평가대상을 너무 급박하게 결정하는 바람에 준비할 시간적 여유가 부족하고 평가에 대비해 엄청난 시간과 노력을 투여하는 것에 비해 실익이 없다.”고 덧붙였다. 대학 구조개혁이 교육계의 화두로 떠오르고 있는 가운데 대교협의 대학평가가 논란의 소용돌이 속으로 빠져들고 있다. 평가결과에 따라 특정 대학이 자칫 퇴출이나 통·폐합 대상으로 전락할 수 있는 민감한 시기이기 때문이다. 대교협은 대학간 상호협력을 목적으로 전국 4년제 대학이 조직한 자율협력체. 각 대학이나 학회가 대교협을 견제하는 것은 그만큼 대학평가가 ‘발등의 불’이 되고 있음을 의미한다. 현재 대학평가는 대교협이 매년 실시하고 있다. 대교협은 지난해 12월 ‘학문분야별 평가계획’에서 2005년부터 2009년까지 5년 동안 평가할 40개 분야를 발표했다. 올해 평가 대상은 국문학, 동양문학, 사회학, 심리학, 농학, 약학, 수의학, 체육학 등 8개 분야. 대교협은 앞으로 5년 주기로 모든 학문 분야를 평가한다는 방침이다. 그러나 대교협의 계획이 출발부터 차질을 빚고 있는 것이다. 사회학회 총무인 민수홍 경기대 경찰행정학과 교수는 “지난 1월 말 대교협으로부터 평가 위원 등을 추천해 달라는 공문을 받고 전국 대학 사회학과장들의 의견을 묻는 과정에서 거부하자는 쪽으로 의견이 모아졌다.”고 밝혔다. 실제로 사회학회가 지난 1∼2월 전국 40개 사회학과를 대상으로 실시한 설문조사 결과 조건부 반대 5개를 포함해 19개 학과가 평가에 반대했다. 찬성은 조건부 찬성 1개를 포함해 9개였으며, 나머지 12개 학과는 의견을 보류했다. 대교협은 “이해할 수 없다.”는 반응이다. 이현청 사무총장은 “학문분야 평가는 어차피 전문가들이 나서야 하는 만큼 사회학과 교수들이 중심이 돼 평가편람과 기준, 평가위원을 구성하기 때문에 사실상 자체 평가”라면서 “문제가 있다면 평가를 거부할 것이 아니라 사회학회 구성원들이 학문 특성에 맞는 구체적인 기준을 정해 평가하면 될 것”이라고 일축했다. 이 사무총장은 이어 “우리가 대학을 서열화한다고 하는데 선의의 경쟁을 유도하고 학생과 기업 등에 정보를 제공하기 위해서라도 상위 톱10의 순위는 공개하는 것이 바람직하다.”면서 “내년에는 우수한 평가를 받은 상위 3분의1 정도를 공개할 방침”이라고 물러서지 않았다. 논란은 쉽게 가라앉지 않을 것으로 보인다. 교육인적자원부가 대학 구조개혁 방안의 하나로 올해 안에 고등교육평가원(가칭)과 대학정보공시제를 도입하기로 했기 때문이다. 평가원은 대학과 대학원, 전문대 등 재정지원의 바탕이 되는 대학평가를 총괄하게 된다. 평가원이 출범하면 당장 내년부터 모든 대학이 평가를 의무적으로 받아야 할 가능성이 높다. 교육부 관계자는 “대교협 등 기존의 민간 평가기관을 최대한 활용하되 전체적인 업무는 평가원이 맡게 될 것”이라고 설명했다. 대학정보공시제도 대학평가와 연계될 수밖에 없다. 대학정보공시제는 기업공시제처럼 학교에 대한 정보를 의무적으로 공개하도록 하고 있다. 첫 해부터 학교 기본정보에서부터 신입생 충원율, 취업률, 교수 1인당 학생 수, 예결산 현황, 재단 전입금, 도서관 및 기숙사 현황 등 최소 15개 이상의 항목이 정보공개 대상으로 결정될 전망이다. 교육부는 평가원의 출범과 공시제의 도입에 앞서 올 상반기 고등교육법을 개정, 법적 근거를 마련하기로 했다. 문제는 신뢰성. 교육부는 대학정보공시제의 경우 각 대학이 정보를 자율적으로 공개하도록 하고 거짓으로 드러나면 제재한다는 방침이다. 그러나 대학측이 평가를 염두에 두고 허위 공개했을 때 이를 적발할 묘안은 없는 실정이다. 특히 교원 확보율이나 취업률 등 양적 지표 외에 수요자인 학생들의 만족도, 산업계의 평가 등 질적인 평가가 포함되지 않으면 평가가 왜곡될 수 있다는 것이 사회학회의 지적이다. 교육부 관계자는 “현재로선 계량화된 양적 평가가 주를 이루고 있어 질적 평가가 시급한 것이 사실”이라면서 “고등교육평가원이 설립되면 컨설팅 전문가와 외국 한인 학자 등을 평가에 참여시켜 산업계 등 수요자 중심에서 평가가 이뤄지도록 질적 평가를 보완한다는 계획”이라고 말했다. 김재천기자 patrick@seoul.co.kr

정확한 평가를 통한 올바른 인사가 사람중시 기업경영의 핵심이다… 직무능력 평가의 시작은 문화적 충격을 일으킬 수 있으므로 지도자부터 솔선수범해야 한다. ｜팔로알토(미 캘리포니아주) 전경하특파원｜휼렛패커드(HP)는 지난 2002년 직원들의 학습기록과 업무평가기록을 통합했다.15만명에 이르는 전 직원이 어떤 교육을 받았고, 직무능력은 어떠했는지를 보기 위해서는 사내 인터넷의 직원 사진을 클릭하면 된다. 이 작업을 총괄한 데이지 잉 HP 인력개발담당 부사장은 “통합작업이 완전히 끝난 것은 아니지만 HP가 정보기술(IT) 업체였기 때문에 큰 어려움은 없었다.”고 밝혔다. 학습평가기록과 업무기록이 통합됨에 따라 적재적소의 인사가 가능해졌다. 잉 부사장은 “정확한 평가를 통한 올바른 인사가 사람중시 기업경영의 핵심”이라고 강조했다. ●“철저한 평가는 위부터” 직무능력 평가와 관련, 잉 부사장은 “직무능력 평가의 시작은 문화적 충격을 일으킬 수 있으므로 지도자부터 솔선수범해야 한다.”고 지적했다. HP의 경우 5단계로 이뤄진 평가 과정에서 최고경영자(CEO)는 가장 높은 0단계에 해당된다.CEO는 1단계에 속하는 임원 및 부회장이나 사장급을 평가하고 1단계 임원 등은 2단계 임원들을 평가한다. 잉 부사장은 2단계 평가 대상이다.2단계 임원들은 다시 하위직을 평가하게 된다. 지도자의 솔선수범은 교육프로그램에서도 나타난다.CEO는 지도자 교육프로그램의 첫날과 마지막날을 포함해 1년에 6차례에 걸쳐 의무적으로 직원 교육에 참여해야 한다. HP의 교육프로그램은 4단계로 구성된다.1단계에서는 모든 직원들이 참여하며, 직원당 40시간이 투자된다. 전체 직원의 30∼40%가 참여하는 2단계에서는 교육 시작 전과 교육이 끝난 뒤 교육 내용 등을 평가한다. 전 세계 150개 지역에 있는 평가센터에서 컴퓨터를 이용한 온라인 평가 방식으로 이뤄진다. 3단계는 관리자급,4단계는 미래와 현재의 지도자를 위한 과정이다. 잉 부사장은 “3·4단계는 프로그램의 속성상 개발과 운영에 많은 돈이 필요하지만 행동 변화를 다루기 때문에 정확한 평가는 어렵다.”고 설명했다.4단계 교육을 받는 직원은 전체 직원의 15% 안팎이다. 직원들의 특정 프로그램 학습이 끝나면 인력개발부에서 일괄적으로 직원의 교육기록을 수정하게 된다. HP의 교육담당 직원은 전문가 200여명을 포함해 800명이며, 연간 3억달러가 직원교육에 투자된다. ●세계 150개 센터서 온라인 평가 교육프로그램 개발은 철저한 수요 조사에 의해 이뤄진다. 잉 부사장은 “기존 교육프로그램이 이뤄낸 성과와 앞으로 필요한 교육프로그램 등에 대한 정확한 평가가 좋은 교육 프로그램 개발의 전제 조건”이라고 지적했다. 우선 프로그램을 개발하기에 앞서 해당분야의 전 직원들을 대상으로 신상품에 대한 특징 및 판매기술 등에 대해 묻는다.HP 직원들은 모두 컴퓨터를 갖고 있기 때문에 가능하다. 두번째는 관리자 면접을 통해 필요한 프로그램을 찾아낸다. 세번째는 HP에 충실한 고객들을 만나 그들이 HP로부터 무엇을 더 원하는지를 파악하고 고객의 욕구를 충족하기 위해서는 어떤 직원교육이 필요한가를 평가한다. 예를 들어 지난해 개발된 신상품에 대해 7개의 언어로 번역된 360개 문항에 대해 1만 1000명의 판매직원에게 이해 여부를 물었다. 또 고객들에게는 판매직원이 어떤 부분을 좀 더 자세히 설명해 주기를 원하는지를 문의했다. 이를 토대로 각각 8∼10명의 판매원을 책임지는 판매관리자들의 교육프로그램을 작성했다. 프로그램의 큰 틀은 본사에서 정하고 이를 전 세계에 적용한다. 또 컴퓨터를 통한 교육에 100% 의존할 수 없을 때에는 현지의 교육기관과 연계, 프로그램을 개발한다. 본사의 경우 스탠퍼드대학이 주요 파트너다. ●개인의 성장 가능성을 열어줘야 잉 부사장은 “HP의 장점 중 하나는 직원을 교육시키는 데 그치지 않고 재배치를 통해 성장 가능성을 열어주는 것”이라고 설명했다. 이를 통해 직원들의 소속감을 불러일으켜 회사 발전에 기여할 수 있게 만들 수 있기 때문이다. 홍콩 출신의 잉 부사장도 아시아태평양 지역본부에서 10년 근무한 뒤 캐나다에서 10년 근무했다. 이어 2년전부터는 미 텍사스주의 휴스턴에 근무하면서 인력개발 프로그램을 총괄하고 있다. 그는 “여러 나라에서의 근무 경험을 통해 국제감각을 키웠고, 인력 문제를 중점적으로 다루게 되면서 해당 분야의 전문가가 됐다.”고 설명했다. lark3@seoul.co.kr ■ HP의 기업문화 ｜팔로알토(미 캘리포니아주) 정재삼 이화여대 교수·전경하 특파원｜지난 2월 칼리 피오리나 휼렛패커드(HP) 최고경영자(CEO)가 퇴임한 것에 대해 일부 외신은 ‘HP 가치관의 승리’라고 표현했다. 지난 2001년 컴팩을 인수한 이후 실적 부진에 허덕이던 HP가 지난해 컴퓨터 판매 목표량을 달성하지 못하자 피오리나는 최고경영진 3명을 과감하게 해고했다. 전통적으로 인화(人和)를 중시하는 HP에서는 받아들이기 힘든 결정이었다. 미국은 고용시장의 유연화로 이직률이 높은 편이다. 특히 정보통신(IT)이 중심인 캘리포니아주 실리콘 밸리의 이직률은 유난히 높다. 하지만 HP는 이직률이 낮다. 동종업종인 IBM이나 선마이크로시스템스에 비해 경영학석사(MBA)가 많으며 미국 시민들의 높은 존경을 받고 있는 편이다. 이는 HP의 경영철학에서 비롯된다. ●지도력과 인간존중이 이끈 성장 HP는 1939년 스탠퍼드대 출신의 공학도인 윌리엄 휼렛과 데이비드 패커드가 한 주택의 차고에서 523달러로 시작한 회사다.66년이 지난 지금 연매출 810억달러,178개국에 15만명의 직원들이 진출해 있는 다국적기업으로 성장했다. 이 회사의 성장 원동력은 창업자들이 보여준 탁월한 지도력과 인간존중의 기업문화였다. 창업자들은 1940년대에 MBWA(Management By Walking Around)를 도입했다. 상급자가 부하직원을 찾아다니며 고충을 듣고 결재도 하는 내용이다.‘목마른 사람’인 상급자가 부하직원을 찾아다니게 해 여러 사람의 수고를 덜어주도록 했다. 철저한 개방정책을 고수한 것도 성장의 밑거름이 됐다.HP는 자재창고도 개방돼 있다. 이로 인해 물품 낭비가 없는 것은 아니지만 혁신적인 아이디어로 이어지는 경우가 많다. 개방정책은 종업원들은 물론, 종업원과 경영자 사이에 생기는 오해와 불신을 없애는 효과를 봤다. 문제가 생기면 서로 솔직한 토론을 통해 해결책을 찾는 기업문화가 발전했다. 회사의 수익 일부를 사회로 환원하는 것도 잊지 않았다. ●IT가 큰 자산 HP의 인적자원개발 기초는 평생학습 지원이다.HP는 모든 구성원이 유연하며 충분한 지식을 갖고 있어야 IT같이 빨리 변하는 산업에서 성공할 수 있다고 본다. 아울러 직원 모두가 자신을 개발시키려고 노력해야만 HP가 세계적으로 성공할 수 있다고 믿는다. HP가 IT업체라는 사실은 평생학습을 실행하는 데 큰 장점으로 작용한다.HP는 세계 최대의 인터넷학습 도구를 갖고 있다. 인터넷상에 구현된 가상교실이나 학습자 프로그램 등을 통해 모든 직원들이 장소에 구애받지 않고 학습할 수 있다. 2004년 한해 동안 57개국에서 근무하는 직원들이 인터넷상의 교육시스템을 방문한 건수는 100만건을 웃돌았을 정도다. 교육프로그램 개발에 있어 소비자와의 접촉이 많은 소매업자들의 만족도를 높이기 위한 노력도 행해진다. 현재 HP는 소매업자 관리팀에 상담기술과 주요 영업이슈 등에 대한 교육을 진행 중이다.HP는 교육이 끝난 개별 팀이 3년 안에 각각 3배의 이익신장을 이끌어낼 것이라 보고 있다.HP 회사 전체로는 3억 7500만달러에 달한다. HP는 또 모든 직원들에게는 자신의 경력개발 계획을 만들어 상급자와 의논하도록 권유한다. 직원들의 요구를 최대한 반영해 학습프로그램을 개발하는 ‘Learning on Demand’도 가동하고 있다. 이런 프로그램을 운영하는 데는 지난 2002년 학습관리시스템(LMS)과 업무평가관리시스템(PMS)을 통합한 것이 큰 자산이 됐다. 두 시스템의 통합은 인적자원과 정보기술 부문의 협력을 통해 가능했다. 개인은 학습프로그램을 이용해 직무능력 향상과 연계시킬 수 있다.HP는 이 시스템의 통합으로 모든 정보가 인터넷상으로 공급됨에 따라 2700만달러를 절약했다고 밝혔다. chungjaesam@korea.com

｜로스앤젤레스 연합｜자동차 소비자 만족도 조사로 널리 알려진 미국의 마케팅정보 리서치 전문업체 JD파워 앤드 어소시에이츠가 맥그로 힐에 인수됐다. 뉴욕에 거점을 두고 있는 맥그로 힐은 7일 JD파워와 인수협정에 서명했다고 발표했으나 구체적인 인수대금은 밝히지 않았다. 지난 1888년 창업된 맥그로 힐은 세계적인 신용평가전문업체 스탠더드 앤드 푸어스(S&P), 비즈니스위크, 맥그로 힐 에듀케이션과 같은 업체 등을 통해 글로벌 정보서비스를 제공하고 있는 기업으로 전세계 37개국에 280개 지사망을 구축하고 있으며, 지난해 매출액이 53억달러에 달했다.

서울 강남구는 4일 민선이후 현재까지 추진해온 70개 업무의 아웃소싱으로 최소 2%에서 최대 214%의 예산 절감효과를 거뒀다고 밝혔다. 이는 최근 외부 전문기관인 리서치&리서치에 의뢰, 분석한 결과다. 아웃소싱은 외부 전문가(전문기관)에 특정 업무를 맡기는 것을 말하는데 행정분야에는 아직 일반화되지 않아 강남구의 시도에 우려의 시각도 없지 않았다. 하지만 강남구는 지난 1994년 이후 청소, 주차관리, 무허가 건물 단속 등 무려 70개 업무를 아웃소싱하고 있다. 그 결과 예산절감뿐 아니라 인력은 업무당 1명에서 9명까지 감소하는 효과를 가져와 IMF이후 진행된 공직사회의 구조조정에 능동적으로 대처할 수 있게 했다. 또 복지시설에 대한 주민의 이용실적이 23%에서 79%까지 늘어났고 행정업무의 추진실적도 55%에서 114%나 증가됐다. 무허가 건물 단속 등 공무원들이 기피하는 규제업무의 능률성은 244%내지 299%나 증가했다. 서비스의 질적향상에 있어서도 아웃소싱 결과 복지시설의 경우 공급자 중심의 형식적인 프로그램에서 주민을 위한 맞춤 서비스로 전환되는 등 질적인 면에서도 효율성이 크게 향상된 것으로 분석됐다. 특히 주민만족도에 대한 설문조사 결과 총 4144명의 응답자 중 3543명(85.5%)이 아웃소싱 정책에 보통이상의 만족도를 표시했다. 권문용 구청장은 행정의 경쟁력을 높이기 위해서도 아웃소싱이 꼭 필요하다.”면서 “앞으로 법인 서면신고 조사, 조세채권 확보를 위한 압류 보조업무, 병충해 방제사업, 구급차 지원, 방역소독 인력운영 등의 업무도 아웃소싱을 활용할 방침이다.”고 말했다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr

“열린 사이버 세상, 대박 아이템이 숨어 있는 틈새를 노려라.” 벤처 및 창업 붐으로 속출한 ‘젊은 사장님’들이 장기간 지속된 경기불황으로 하나 둘씩 도태되고 있는 가운데 온라인 창업으로 ‘숨은 금맥’을 캐고 있는 이들이 있다. 새털처럼 많은 인터넷 쇼핑몰 사이에서 차별화 전략으로 승기를 잡은 이들은 “젊은 트렌드를 읽어야 하는 온라인 창업은 세상을 보는 눈을 키우는 데도 큰 도움이 된다.”고 조언했다. 무한경쟁의 사이버 공간에서 알찬 성공을 일구고 있는 ‘2030 온라인 사장님’ 4명을 만나봤다. ■ 여행경비 벌려 시작한 日 디카 판매…월 매출 수천만원 경희대 관광학부 4학년에 다니는 신중근(27)씨는 한달에 수천만원의 매출을 올리고 있다. 그는 경매전문 인터넷 사이트 ‘옥션’에서 일제 디지털 카메라를 팔고 있다. 신씨가 처음 ‘디카’판매에 나선 것은 2002년말. 일본 여행을 갔다가 디카가 국내보다 훨씬 싼 가격에 판매되는 것을 보고 사와서 주변 사람에게 되팔았다. 이렇게 여행경비나 마련하자고 시작한 ‘장사’는 디카 대중화 시대와 맞물려 자리를 잡아갔다. 신씨가 내세운 차별화 전략은 희소성을 강조하는 것. 국내에서 구하기 힘든 제품이나 재고가 부족해 가격이 오른 인기제품을 주력상품으로 내놓았다. 단종직전에 가격이 급락한 제품도 수익성을 높이는 데 한몫을 했다. 시장조사도 철저히 했다. 전공도 살릴 겸 지난해에는 6개월 가까이 후쿠오카, 오사카 등 일본 곳곳으로 다니며 먹힐 만한 물건을 찾았다. 산지에서 매입하다 보니 경쟁자들보다 1원이라도 싼 값에 물건을 내놓을 수 있었다. 처음에는 디카 동호회와 자신의 홈페이지에서 디카를 판매하던 신씨는 지난해 여름부터 옥션 사이트를 이용하게 됐다.10∼20대로 시작한 경매는 이제는 한 차례 100대를 훌쩍 넘긴다. 지난 23일에는 경매 성사 1500건을 돌파했다. 판매 규모가 커지면서 물건을 들여올 때 치르는 운송비, 관세사 비용, 세관창고비 등 까다로운 절차도 꼼꼼히 공부하게 됐다. 시험기간이나 학과 일정이 바쁠 때는 판매를 아예 중단할 수밖에 없어 ‘고무줄 수입’이긴 하지만, 본격적으로 판매에 나서면 한달 매출은 4000만원까지 올라간다. 하지만 신씨는 이제까지의 성과는 “또다른 미래를 위한 밑거름”이라고 설명했다. 그는 “큰 욕심을 부리기보다 차근차근 분수에 맞게 나가다 보면 어느 순간 원하는 위치에 다다르게 된다는 사실을 배웠다.”면서 “지금은 상상도 할 수 없을 정도로 보잘것없었던 시작이었지만 자신감과 신념으로 여기까지 온 것 같다.”고 말했다. ■ 세상에서 하나뿐인 인테리어 소품으로 승부 인터넷 종합쇼핑몰 ‘아이세이브존’에서 블로그숍 ‘엄마와 딸(blogshop.isavezone.com/ssyssh)’을 운영하는 송순양(39)씨는 영문 번역·감수와 인테리어 소품 판매를 병행하는 ‘비전문 경영인’이다. 장사가 서툰 송씨가 블로그숍에서 중점을 두는 부분은 매출액 증가보다 다른 곳에서 구할 수 없는 상품을 판매하는 것. 엇비슷한 물건을 파는 쇼핑몰과 오프라인 상점 사이에서 살아남으려면 ‘하나밖에 없다.’는 ‘유일성’을 강조해야 한다고 판단했다. 송씨는 블로그숍에 올리는 제품 사진을 모두 자신의 집을 배경으로 직접 찍는다. 물건을 최대한 돋보이게 하기 위해 매번 세팅을 다르게 하는 등 세심한 주의도 기울인다. 그는 “작은 쓰레기통 하나라도 나한테밖에 없는 물건이라는 인상을 심어주면 고객들은 끌리기 마련”이라고 설명했다. 하지만 그런 상품을 구하기가 쉽지는 않다. 송씨가 ‘믿는 구석’은 10년 동안 미국에서 유학하면서 사들인 물건들이다. 1999년 귀국한 뒤에 포장도 뜯지 않았던 물건을 요즘 하나둘씩 상품으로 내놓고 있다. 송씨의 판매신조는 “내가 만져본 물건만 판다.”는 것. 판매상품 가운데는 송씨가 쓰던 중고품도 많다. 그는 “무조건 많이 파는 것보다 고객과 신뢰관계를 쌓는 것이 중요하다.”면서 “내가 써본 물건은 일단 품질이 보증되고, 가격도 저렴해 일석이조의 효과를 내고 있다.”고 말했다. 지난해 10월 문을 연 ‘엄마와 딸’은 아직 큰 매출을 올리지는 못하고 있지만, 송씨가 발품을 팔아 부지런히 다른 블로그숍에 홍보를 한 덕에 조금씩 인지도를 높여가고 있다. 손님과 모녀 사이처럼 특별한 관계를 맺고 싶다는 의미로 블로그숍의 이름을 정했다는 송씨는 “수익의 절반은 장애아 후원단체에 기부, 손님이 물건을 사면서도 봉사의 의미를 느낄 수 있게 하고 있다.”면서 “내가 고객의 입장이 되어 생각하면 고객만족도 어려운 일이 아니다.”라고 강조했다. ■ 전공살린 액세서리 제작 ‘미니홈피 홍보’ 적중 인터넷 액세서리 쇼핑몰 ‘스위트팩토리’(www.sweet-factory.co.kr)를 운영하는 홍여정(29)씨는 상품 기획, 디자인, 제작, 홍보를 혼자 하는 ‘멀티 플레이어’다. 홍씨는 2001년 상명대 섬유디자인과를 졸업하고 곧바로 액세서리 관련 회사에 취직해 액세서리 디자인 업무를 담당했다. 제작에서 판매까지 전과정에 참여한 경험을 바탕으로 그는 지난해 2월, 직접 쇼핑몰을 오픈했다. 홍씨의 액세서리는 앤티크 스타일. 흔치 않은 디자인의 수공예 액세서리를 찾는 여성이 타깃이다. 웬만한 손재주라면 취미로도 쉽게 만들 수 있는 비즈 액세서리는 경쟁력이 없고, 백화점에서 파는 수공예 액세서리는 너무 비싸 선뜻 구매하지 못하는 소비자가 많다는 점에 착안, 틈새를 노렸다. 홍씨는 “수출용 액세서리 제작 경험을 살려 조금 더 저렴한 원료로 비슷한 질의 상품을 만들고 있다.”면서 “다른 사람 손을 거치지 않고 제작과 판매를 모두 직접 관리하면서 가격 경쟁력을 높였다.”고 설명했다. 상품 홍보는 싸이월드의 미니홈피를 이용한다. 처음엔 미니홈피 사진첩에 디자인한 작품을 시험삼아 올리다 반응이 좋아지자 매일 새로운 제품을 업데이트하고 있다. 미니홈피 방문객은 하루 평균 100여명. 미니홈피 방문객은 다시 쇼핑몰을 찾기 마련이다. 한달 매출은 300만∼400만원이다. 홍씨는 하루 평균 10여개의 액세서리를 만든다. 손님이 많아지는 여름에는 조금 버겁지만, 손으로 하나하나 ‘작품’을 만드는 시스템을 바꿀 생각은 없다. 하루에 소화할 수 있는 분량을 정성을 다해 만드는 것이 고객에 대한 예의라고 생각한다. 애프터 서비스(AS)와 신속한 배송은 기본이고, 선물받는 느낌이 나도록 액세서리를 담는 박스까지 직접 디자인한다. 홍씨는 “가장 중요한 것은 마음을 다하는 고객관리”라면서 “인터넷을 이용한 창업의 기회는 많지만, 자신있는 분야를 살려 차별화에 주력하는 것이 성공 전략”이라고 조언했다. ■ “불경기엔 먹을거리 장사” 대박난 간식 쇼핑몰 김지선(31)씨는 건빵, 쿠키, 건어물, 호박엿, 뻥튀기, 강정 등을 파는 온라인 간식 쇼핑몰 ‘개미몰(gemimall.com)’을 운영하고 있다. 김씨가 쇼핑몰을 연 것은 2003년 8월. 충북 옥천에서 고교를 졸업한 뒤 꼬박 8년 동안 직장생활을 하며 모은 2000만원으로 열었던 대전의 속옷가게가 문을 닫은 직후였다. 하지만 속옷가게에서 가까운 곳에 과자 공장이 있었던 것은 행운이었다. 우연히 들른 과자 공장의 사장은 “가장 경기를 타지 않는 것이 먹는 장사이고, 간식류라면 수입도 짭짤할 것”이라면서 “온라인 쇼핑몰을 열면 맛있는 간식류를 공급해주겠다.”고 제안했다. 마우스 사용법도, 이메일 보내는 법도 몰랐을 만큼 ‘컴맹’이었던 김씨지만 컴퓨터 공부를 통해 어렵사리 홈페이지를 개설한 뒤 서민에게 쉽게 다가갈 수 있는 건빵을 팔기 시작했다. 처음 두달은 좌절의 연속이었다. 쇼핑몰 홍보는 어려웠고, 어쩌다 판 것도 과자가 부서지는 바람에 반품되기 일쑤였다. 김씨는 “먹을거리 소비자는 절대 오래 기다리지 않고 작은 실수에도 민감하다.”면서 “소비자 성향을 파악하는 것이 무엇보다 중요하다는 사실을 그때 깨달았다.”고 털어놨다. 김씨는 마음을 독하게 먹었다. 가장 빠른 배송사를 물색해 당일에 어디든 배달할 수 있는 유통구조를 갖추었다. 과자 공장에도 건빵에 계란을 넣어 더 좋은 맛을 내도록 주문했다. 오전 8시30분 출근해 자정을 훌쩍 넘겨서야 퇴근하는 생활이 이어졌다. 소비자들은 양질의 제품과 빠른 서비스에 반응을 보이기 시작했다. 이제는 15명의 직원이 한달에 1억 5000만∼2억원의 매출을 올리고 있다. 세 차례 이상 제품을 주문한 단골만 3000명을 넘는다. 김씨는 “또래와 같이 일하다 보면 꿈을 향해 매진하지 못하고 여가생활을 너무 따지는 것 같다.”면서 “창업을 준비하는 사람은 온라인 사업도 노력하는 자만이 성공할 수 있다는 평범한 진리를 머리에 담아두었으면 좋겠다.”며 웃었다. 유지혜 이재훈기자 wisepen@seoul.co.kr

공기업과 정부산하기관, 출연연구기관, 기타 주요기관 등 정부의 직·간접 영향권에 있는 207개 공공기관이 올해부터 고객만족도 조사를 받게 된다. 기획예산처는 정부 산하기관들이 ‘고객 최우선’ 경영을 할 수 있도록 종전에 16개 공기업에 대해서만 실시하던 고객만족도 조사를 올해부터 전면 확대키로 했다고 27일 밝혔다. 지난 1999년부터 매년 조사가 이루어진 공기업은 올해 실적에 대해 연말까지 조사를 완료할 계획이다. 또 정부산하기관법 적용기관 가운데 국민을 대상으로 직접 서비스를 제공하는 75개 기관에 대해서는 현재 진행중인 조사를 다음 달까지 마무리하게 된다. 올해 처음 실시되는 출연연구기관(57개), 기타 주요기관(59개) 등에 대한 조사는 오는 6월까지 마칠 예정이다. 예산처는 조사설계와 실사 등 조사작업은 외부전문기관에 의뢰, 조사의 객관성과 신뢰성을 높이는 한편 조사 결과는 외부에 공표해 산하기관 경영평가시 기초자료로 활용할 방침이다. 실제로 예산처는 지난해 말 16개 공기업에 대한 고객만족도를 조사한 결과, 일반인을 주로 상대하는 7개 공기업 가운데 한국토지공사가 7위, 인천국제공항공사가 6위, 한국공항공사가 5위를 차지했다고 밝혔다. 기업을 주로 상대하는 9개 공기업 중에서는 한국관광공사와 대한석탄공사가 공동 8위, 한국수자원공사가 7위로 나타나 만족도가 낮았었다. 예산처는 앞으로도 산하기관 운영이 고객중심으로 혁신될 수 있도록 고객만족도 조사체계를 더욱 강화해 나갈 방침이다. 특히 기관별로 주된 서비스와 그 대상을 파악해 일정수준 이상의 신뢰도를 낼 수 있는 표본을 선정하고 친절도와 고객불만 사항, 개선점 등에 대한 질문서를 만들어 전화나 면담을 통해 설문하는 방식으로 진행해 고객만족도 조사의 신뢰성을 높일 예정이다. 예산처 관계자는 “고객만족도 조사를 통해 기관간 경쟁을 촉진하고 고객중심 경영에 대한 인식도 크게 높일 것”이라면서 “고객만족도 우수기관의 모범사례 전파, 인센티브 제공 등 조사 결과를 적극 활용하는 방안을 강구하겠다.”고 말했다. 한편 예산처도 고객만족도를 높이기 위해 지난달 경기 용인 삼성인력개발원에서 혁신연찬회를 갖고 올해 중점 과제를 ‘정책품질 및 고객만족도 제고’로 선정했다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

기획예산처 재정혁신국이 공기업·산하기관 혁신전담기관으로 개편되고 혁신 10대 세부과제가 마련되는 등 공기업에 대한 혁신추진 체계가 종전에 비해 크게 보강된다. 정부는 22일 국무회의에서 기획예산처 재정혁신국을 공공혁신국으로 개편키로 결정하고 앞으로 공공기관의 경영혁신과 경영평가, 고객만족도 조사, 임원 인사기준 제시 등 공기업·산하기관 관리정책을 총괄, 기획조정하도록 했다. 정부는 또 올해중 공기업·산하기관 혁신 10대 세부과제를 시행키로 하고, 첫 단계로 3월 중 산하기관에 대한 경영혁신 수준 진단을 실시할 계획이다. 아울러 기획예산처는 ‘공기업·산하기관에 대한 경영혁신 추진지침’을 만들어 시달할 예정이다. 기획예산처 관계자는 “산하기관들에 대해 최초로 경영평가를 실시하며 고객만족도 조사 결과를 공개하고 예산과목구조를 단계적으로 통일하는 등 세부 실천과제를 연중 실시할 방침”이라고 말했다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

올해부터 13개 정부투자기관,88개 정부산하기관,47개 출연연구기관 등 207개 공공기관에 대한 고객만족도 조사가 진행된다. 기관에 따라 달리 돼 있는 이 공공기관들의 예산과목이 중·장기적으로 통합 조정되는 등 예산회계제도의 투명성이 크게 높아진다. 기획예산처는 공공기관에 대한 국민신뢰와 서비스 품질향상을 위해 이같은 내용의 ‘2005년 공기업·산하기관 경영혁신 추진계획’을 마련,3일 발표했다. 계획에 따르면 207개 공공기관에 대해 정기적으로 고객만족도를 조사, 서비스 품질이 우수한 기관에 대해서는 경영평가상 가점을 주고 부진한 기관은 별도 대책을 마련키로 했다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

“싱가포르 사람에 대한 외국인들의 인상은 오만하다는 겁니다. 그러나 내부적으로 보면 우리 국민은 정부가 내놓는 갖가지 정책을 따라가느라 정신이 없습니다. 자원 하나 없는 작은 나라가 남보다 앞서가려니 오죽하겠습니까. 우리는 정부를 믿고 따라갈 뿐이지요. 덕택에 자부심을 가질 만한 국민소득 2만달러의 강소국으로 자리매김했습니다.” 싱가포르 창이 공항에서 시내 호텔로 들어가는 동안 택시기사 리 콴(58)은 싱가포르인들의 삶과 의식을 이렇게 묘사했다. 경쟁이 힘겹지만 똑똑한 정부와 그들을 따르는 국민이 있어 번영을 이룩했다며 자랑스러워했다. 싱가포르 정부는 새로운 당근을 끊임없이 개발해 국민과 기업이 경쟁력을 갖도록 독려하는 것으로 유명하다. 지난 1997년부터 직원 교육을 잘하는 기업에 전문성을 인증해 주고 있다. 예컨대 상품에 품질인증을 해주듯 상품과 서비스를 만드는 인력에 투자하는 기업에도 인증(PD·people developer)을 주는 것이다. 성과가 특출하면 인적자원개발최우수상(PE·people excellence)도 준다. 국민과 기업의 호응도도 뜨겁다. ●직원이 신나야 고객도 즐겁다 리츠칼튼 밀레니아 싱가포르 호텔은 1996년 문을 연 이래 싱가포르 품질대상(2000년), 싱가포르 인적자원개발최우수상(PE·2002) 등 각종 상을 휩쓸었다.PD 인증도 2001년 받았다. 이 호텔에 들어서면 웃음 가득한 직원들의 얼굴이 가장 먼저 눈에 들어온다. 직원 모두 손님의 이름을 기억하고 부를 만큼 ‘내 사업을 하듯 손님을 모신다.’는 직업 의식이 몸에 배있다는 인상이다. 객실수 610개, 직원 622명으로 전세계 58개 리츠칼튼 체인 중 최대 규모다. 이 회사의 경쟁력은 인적 중심의 문화다.‘직원이 신나야 손님도 즐겁다.’며 ‘직원 만족’을 강조한다. 연말마다 미국 조사기관인 PRA(Personnel Research Association)에 의뢰해 직원 만족도를 측정한다. 전년에 이어 2004년에도 이 회사 직원의 만족도는 99%. 전 세계 체인 최고 수준이다. 옥타비오 가마라 총지배인은 “직원에게 자기계발 기회를 제공해 보상을 강화하고 교육을 통해 회사 철학이 호텔 서비스에 반영되도록 한다.”면서 “직원들에게 소속감을 주고 이 회사에서 개인이 성장할 수 있다는 가능성을 확인시켜주면 직원들의 만족도는 자연히 높아진다.”고 말했다. ●생활속에 교육과 철학이 숨쉰다 직원 만족은 직원 능력 계발과 직결된다. 매일 근무 시작전 20분씩 팀별로 이뤄지는 아침 회의격인 ‘라인 업’ 시간을 통해 소속감 강화, 직원 교육, 보상 활동 등이 이뤄진다. 예컨대 라인 업 시간에 쓰이는 회의자료인 라인 업 패킷은 매일 호텔에서 발행한다. 패킷에는 고객 정보, 매출 등 기본 사항 뿐만 아니라 생일을 맞은 직원의 사진, 당일 교육 및 활동 내용 등 사내 모든 정보가 들어있다. 팀원중 한 사람씩 돌아가며 회의를 주재한다. 회사 사정에 소외되는 직원이 없다. 이 회사의 직원이라면 달달 외우고 있어야 하는 리츠칼튼인의 신조, 리츠칼튼인의 다짐, 서비스의 3단계, 직원에 대한 약속, 리츠칼튼인의 기본수칙 등으로 구성된 ‘골든 스탠더드’도 이 시간을 통해 되새겨진다. 회사 철학이기도 한 이 골든 스탠더드의 내용들을 담은 손바닥 크기의 카드는 직원들의 명찰과 같은 필수품이다. 고객의 이름을 기억하고 사용해야 하는 것은 ‘서비스의 3단계’에 포함되어 있다. 가마라 총지배인은 “다른 호텔은 호텔이 생긴 뒤에 철학을 만들었지만 우리는 철학에 기초해 호텔을 개업한 케이스”라면서 “우리의 철학은 직원과 회사가 서로 존중하는 문화를 통해 고객 만족을 이루는 것”이라고 말했다. ●좋은 행동은 습관으로 만들어라 ‘퍼스트 클라스 카드’는 직원의 바람직한 행동을 습관으로 키우는 도구다. 이 카드는 직위 고하와 부서를 막론하고 고마운 직원에게 감사를 표시할 때 쓰인다.‘나는 좋은 직원’이란 사내 인증 시스템인 셈이다. 직원의 모범 사례는 ‘와우 스토리’로 기사화해 각각의 체인에서 본점인 워싱턴으로 보내진다. 본점에서는 이 중 좋은 사례를 엄선해 다시 전세계 체인으로 내려보내면 라인 업 패킷에 실려 공유된다. 이밖에 연 155시간의 교육은 별도다.PC, 복장, 안전, 외국어 등 기본 교육부터 ‘성공하는 사람의 일곱가지 습관’ 등 경영 세미나까지 내용이 다양하다. 요리 꽃꽂이, 미술작품 해설 등 선택해 듣는 교양 프로그램도 많다. 또 교육과정에는 자체 인력도 적극 활용된다. 양식당을 관장하는 요리사 투리 리앙 씨는 “중식, 양식 등 각 부문이 교육에 서로 연계되어 있다.”면서 “영역은 다르지만 다른 사람의 방법을 보고 배우면 그 만큼 지식을 넓히게 된다.”고 말했다. 이어 “요리의 달인을 초빙해 행사를 열어 시아를 넓히는 것은 물론 각종 요리 대회와 세미나에도 참가해 역량을 키우도록 해준다.”고 말했다. 크리스토페 미겔 호텔 총주방장은 “일반 호텔의 주방에선 자기가 맡은 요리와 관련된 것만 가르친다.”면서 “그러나 우리는 회사의 철학과 문화는 물론 직원으로서 필요한 기본 소양과 예절도 함께 가르쳐 리츠칼튼인으로 배양한다는 점에서 차별화된다.”고 말했다. 직원 만족 설문은 회사의 정책과 직원에 대한 약속이 제대로 지켜지고 있는지를 확인하는 절차다. 예컨대 ‘회사의 모토는 ‘우리는 신사숙녀 여러분을 모시는 신사숙녀들입니다.’인데’ 실제로 회사로부터 신사숙녀의 대우를 받고 있습니까.’ ‘직원은 상사의 결재없이 손님을 위해 싱가포르 달러 2800불(한화 약 176만원)을 쓸 수 있는데 실제로 그런 권한을 사용할 수 있었습니까.’ 등을 묻고 있다. 리네트 레슬러 교육 팀장은 “리츠칼튼의 교육은 직원이 회사와 함께 성장하는 데 중점을 둔다.”면서 “인력이야말로 우리 회사의 서비스 수준과 직결되는 가장 큰 자산인 만큼 인력 투자는 회사의 성장 전략이다.”고 말했다. ■ ‘씨티그룹 싱가포르’에선 ‘인재를 활용해 인재를 키워라.’ 씨티그룹 싱가포르는 지난 2003년 정부로부터 PD 인증을 받은 기업 중 하나다. 교육에도 인력 활용의 묘를 강조한 대목이 특히 눈에 띈다. ●인력을 활용해라 씨티그룹 싱가포르는 개인능력 계발, 경영, 리더십 등 3개 부문 200여 과목을 해마다 개설해 직원들에게 수강토록 한다. 연초에 새 학기가 시작되듯 강의 소개와 신청서를 담은 200여페이지의 책자를 배포한다. 외부 강사도 많지만 내부 직원을 강사로 활용한다. 이 비율은 6대 4이다. 국내외 MBA과정 이수 지원 프로그램도 있다. 의무교육 일수는 한해에 5∼6일. 근무 여건이 허락하면 욕심나는 만큼 수강할 수 있다. 릴리안 티오 씨티그룹 싱가포르 교육 총괄은 “내부 인력을 활용하는 게 중요하다.”면서 “직원을 강사로 활용하는 것 뿐만 아니라 사내 선후배간 멘터-멘티제를 시행, 선배 직원이 후배에게 소속감과 일의 방향을 제시해 주는 역할도 한다.”고 말했다. 인사고과 성적이 우수한 사람들이 후배의 조력자 역할인 멘터가 된다. 연말이면 ‘직원의 목소리’(voice of employees)란 제목의 직원 만족도 평가도 실시한다.‘이 조직에서 성장할 기회가 있는가.’ ‘잘한 일에 충분한 보상을 받았는가.’ 등을 묻는 이 조사는 직원이 상사로부터 제대로 된 피드백을 받아 업무를 하는지도 조사한다. ●조직 화합에 필요한 ‘right people’을 키워라 씨티그룹의 한 부문인 RCPMU(리져널 캐시 프로덕츠 메니지먼트 유니트)는 2003년 인적자원개발최우수상(PE)을 받았다. 아시아·태평양지역 13개국의 해외 송금, 해외어음 추심 등을 총괄하는 센터다. 직원 한 명이 만지는 금액이 하루 평균 20조원에 달해 교육이 특히 강조된다. 실비아 비자야 RCPMU 부문 교육담당자는 “공부만 잘하고 좋은 학교 나온 사람은 필요없다. 동료들과 협력하고 자신의 능력을 계발하는 데 게을리 하지 않는 ‘right people’을 뽑아 교육을 통해 전문가로 양성하는 게 인력계발 원칙”이라고 말했다. 때문에 입사전 6개월의 수습기간을 거친 뒤 채용을 확정한다.‘나는 누구로부터도 배울 수 있다.’는 태도를 가졌는지를 눈여겨 본다는 설명이다. 입사가 결정되면 이후 4년간 교과 과목처럼 필수적으로 밟아야 할 정규 학습 코스가 기다린다. 예컨대 한국팀에 배정받으면 사내에서 이뤄지는 교육 이외에도 한국지사에 파견을 간다. 지사로부터 자료를 받아 공부하거나 전화를 걸어 설명도 받는다.4년 코스가 끝나면 아시아·태평양지역 13개 국가의 외환관리 규정 등 각 나라의 금융환경, 금융결제·감독 제도와 국가별 차이를 꿰뚫게 된다. 비자야 교육 담당은 “팀의 협력성이 중요한 만큼 직원간 화합을 위한 제도도 중요하다.”면서 “팀별로 한달에 한번 정기 회의를 갖고 서로의 장단점을 공개 평가하는 자리(cross-fire meeting)도 있다.”고 말했다. 싱가포르 주현진특파원 jhj@seoul.co.kr

한국도로공사(사장 손학래)는 공기업 고객만족도 1위에 이어 청렴도 조사 2위를 한 것을 기념하기 위해 다음달 1일 본사 대강당에서 ‘혁신결의대회 및 2504(도로공사) 혁신그룹 워크숍’을 개최한다.