[기고]길위에서 들은 1만개의 민원…시민이 만든 96%의 신뢰
2022년 7월 1일, 나는 민선 8기 광산구청장으로 취임했다. 그러나 취임식은 열지 않았다. 대신 구청 대회의실에서 직급별 간담회를 가졌다. 화려한 행사보다, 함께 일할 사람들과의 첫 대화가 더 중요하다고 생각했기 때문이다. 그 자리에서 나는 행정의 근본에 대해 이야기했다. 그리고 이렇게 말했다.
“가장 하위직 공무원일지라도, 민원인을 대하는 그 공직자가 곧 구청장입니다.”
시민은 구청장을 직접 만날 일이 많지 않다. 그러나 창구 직원이나 전화 상담원, 현장 담당자를 통해 광산구를 만나고, 구청장을 느낀다. 따라서 민원을 대하는 태도 하나가 곧 행정의 품격이 된다. 민원은 단순한 일상의 불편 신고가 아니라, 행정이 시민에게 어떻게 보이는지를 결정짓는 ‘행정의 거울’이다. 나는 직원들에게 당부했다.
“민원인이 구청에 찾아온다면, 그것은 하루아침의 일이 아닙니다. 며칠, 몇 주를 망설이다 오는 겁니다. 집을 나서기 전, 옷장 속 가장 좋은 옷을 꺼내 입고, 거울 앞에서 옷매무새를 다듬고, 마음을 다잡은 뒤 오는 겁니다. 그 마음을 헤아려야 합니다.”
따라서 “그건 안 됩니다.”라는 말 대신, “법적 근거는 없지만 방법이 있는지 다시 알아보겠습니다.”라고 해야 한다고 강조했다. 그것이 시민을 존중하는 행정이며, ‘안 된다’는 말보다 ‘방법을 찾아보겠다’는 말 속에서 행정의 신뢰가 시작된다.
그날 이후 나는 길 위로 나섰다. 민선 8기의 첫 결재 문서는 ‘찾아가는 경청구청장실’이었다. 구청 집무실이 아니라 거리로, 시장으로, 공원으로 나가는 행정. 그것이 내가 꿈꾸는 광산구의 행정이었다.
나는 시민이 있는 곳이라면 어디든 갔다. 시장 골목에서, 버스정류장에서, 지하철역과 마트, 경로당, 아파트 단지에서 시민을 만났다. 뙤약볕이 내리쬐는 여름에도, 매서운 바람이 불던 겨울에도 걸음을 멈추지 않았다. 타운홀 미팅과 구청장 직통문자로도 시민의 의견을 청취했다. 그렇게 이어진 경청의 여정이 어느새 1만 건의 민원으로 쌓였다.
1만 건이라는 숫자는 결코 가볍지 않다. 민원 하나에도 수많은 고민과 갈등, 제도적 한계가 얽혀 있다. 공무원들에게 민원은 때로는 부담이자 스트레스다. 한 건의 민원으로 밤잠을 설치고, 마음의 상처를 입는 직원도 있다. 그러나 나는 그 민원을 우리 행정의 교과서로 삼고 싶었다. 시민의 목소리 속에 행정이 나아갈 길이 있기 때문이다.
찾아가는 경청구청장실, 구청장 직통문자, 타운홀미팅 등 다양한 창구를 통해 들어온 민원은 1만 건을 넘어섰다. 그중 74%가 해결되었다. 이는 단순한 수치 이상의 의미를 가진다. 그 뒤에는 시민의 삶을 바꾸려는 공직자들의 헌신과 땀이 있었다.
2023년 광산구는 시민 만족도 조사를 실시했다. 결과는 93%. 1년 뒤 2024년에는 94%로 올랐다. 나는 공직자들에게 더 이상 만족도 조사를 하지 말자고 했다. 정책으로 94%의 만족을 얻는 일은 거의 불가능하기 때문이다. 그러나 올해 2025년, 또다시 결과가 나왔다. 무려 96%의 시민이 ‘만족한다’고 응답했다.
나는 이 수치를 ‘행정의 성과’라기보다 ‘시민의 신뢰’라고 생각한다. 시민이 우리의 노력을 알고, 진심을 느꼈기에 주어진 평가다. 만족도 96%는 정책보다 마음의 결과이며, 행정보다 관계의 산물이다.
이재명 대통령님 역시 성남시장 시절 민원의 중요성을 강조했다. 그는 민원을 발굴해 온 공직자에게 승진의 기회를 주었고, 그 결과 공무원들이 서로 경쟁하듯 민원을 찾아냈다고 한다. 어느 날 민원이 급격히 줄어들었다는 대통령님의 회고는, 행정이 시민의 삶에 스며들었음을 상징한다.
민원은 행정의 짐이 아니라, 행정이 존재하는 이유라는 사실을 다시금 일깨워 준다.
광산구의 1만 건 민원, 96% 만족도는 우연이 아니다. 시민과 행정이 함께 만들어 낸 신뢰의 기록이다. 그 속에는 “안 된다” 대신 “한번 찾아보겠다”는 말이 있었고, “법으로 어렵다” 대신 “다른 길이 없는지 살펴보겠다”는 진심이 있었다. 그 태도의 변화가 결국 행정을 바꾸고, 행정의 변화가 시민의 신뢰를 만들었다.
행정은 숫자로만 평가되어서는 안 된다. 그것이 서류와 통계로만 존재한다면, 행정은 사람의 얼굴을 잃는다. 하지만 한 사람의 사연에 귀 기울이고, 다시 한번 방법을 찾아보고, 한 걸음 더 다가설 때 행정은 비로소 사람의 온기를 갖게 된다.
민원은 시민의 고통이자 희망이다. 어떤 민원은 억울함의 호소이고, 어떤 민원은 지역의 변화를 바라는 제안이다. 그 모든 목소리 속에는 더 나은 공동체를 향한 간절함이 담겨 있다. 따라서 행정이 민원을 외면하는 순간, 행정은 시민의 현실을 놓치게 된다.
나는 3년 동안 그 길 위에서 시민을 만났다. 웃음 속에 위로가 있었고, 눈물 속에 신뢰가 있었다. 때로는 법과 예산의 문제로 해결되지 못한 민원 앞에서 무력함을 느꼈지만, 그때마다 시민의 말 한마디가 나를 다시 일으켰다.
“그래도 들어주셔서 고맙습니다.”
행정은 완벽할 수 없지만, 진심은 전해진다. 민원은 행정의 시작이자 완성이다. 그리고 그 과정에서 가장 중요한 것은 규정이 아니라 마음이다. 시민을 이해하려는 마음, 한 사람의 삶을 존중하려는 마음, 그것이 진짜 행정의 철학이다.
이제 광산구의 행정은 단순히 ‘민원을 처리하는 행정’이 아니라, ‘시민의 삶을 이해하는 행정’으로 나아가고 있다. 1만 건의 민원이 남긴 흔적은 숫자가 아니라 관계의 역사이며, 96%의 만족도는 행정이 얼마나 시민의 마음을 닮아가고 있는지를 보여주는 증거다.
나는 여전히 믿는다. 민원은 행정의 거울이고, 시민의 목소리는 그 거울에 비친 빛이다. 그 빛이 흐려지지 않도록, 나는 오늘도 길 위에 선다. 시민의 목소리를 듣고, 그 마음을 이해하기 위해서. 그 길 위에서 광산의 행정은, 언제나 시민에게로 향한다.
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