다음달 초 배심원단이 참여하는 첫 국민참여재판이 대구지법에서 열릴 예정이다. 참여재판의 핵심축인 배심원들이 바라본 국민참여재판에 대한 기대와 우려를 짚어본다. ●자발적 참여 유도 등 과제 많아 대법원은 지난해 9월부터 연말까지 서울중앙지법 등 전국 18개 법원에서 모두 21차례에 걸쳐 모의 참여재판을 실시했다. 대상 사건은 강간치상, 살인 및 살인교사 사건 등이었다. 재판별로 5명에서 9명씩, 모두 450명이 모의 배심원들이 활동했다. 대법원에서 이들을 상대로 모의 참여재판 운영 성과를 설문조사한 결과, 국민의 자발적 참여와 배심원단에 대한 운용이 국민참여재판 성공의 관건으로 파악됐다. 서울중앙지법에서 모의재판을 앞두고 서울 서초구 등 관할구내 주민 가운데서 무작위로 선정한 700명에게 배심원 참가희망 의사를 확인하는 서면을 보냈지만 10%가 안 되는 69명만이 참가의사를 밝혔다. 일당에 대한 불만도 있었다. 모의 배심원은 일당 7만원을 받았는데 만족스럽지 않다는 응답이 44.4%나 됐다. 현재 법원은 배심원의 일당을 10만원으로 하고 있다. 실제 배심원으로 출석여부를 묻는 질문에 74.6%가 출석하겠다고 답했지만 장시간 재판에 따른 문제, 신변보호 등을 이유로 출석하지 않겠다는 응답자도 25.4%나 됐다. 배심원으로 참여할 경우 재판이 끝날 때까지 참여 가능한 시간을 묻는 질문에는 응답자의 69.9%가 1∼3일 출석이 가능하다고 답했다. 미국 O J 심슨 사건의 경우 배심원들은 무려 263일 동안이나 격리된 생활을 한 바 있다. 재판절차와 용어 및 증거자료에 대해 상세한 설명이 필요하다는 배심원들도 27.3%나 됐다. 배심원 선정절차의 합리성과 개인정보 및 신변 안전 보호가 필요하다는 응답도 각각 18.2%씩으로 파악됐다. ●사법부 신뢰 회복 VS 불신 키울까 걱정 하지만 배심원들은 국민참여재판을 대체로 긍정 평가했다. 재판에 대한 신뢰도를 가늠하는 재판진행에 대한 만족도에서 77.8%의 배심원들이 만족한다고 답했다. 평의 진행에 대해서도 71.0%가 만족한다고 응답했다. 특히 21차례 모의 참여재판 가운데 평의결과와 재판부의 판단이 다른 경우는 단 한 건도 없었다. 한 변호사는 “국민참여재판이 전관 예우 등 사법불신 타파에 기여할 것으로 보인다.”고 전망했다. 그럼에도 불구하고 참여재판을 운용할 법원 사람들은 근심이 적지 않다. 모의재판과 실제 재판은 다를 수 있어 배심원단과 재판부의 판단이 다르게 나올 경우 재판에 대한 신뢰문제가 나올 수 있어서다. 서울고법의 한 부장판사는 “판사들이 하는 가장 큰 고민이 배심원단과 결과가 다르게 나오는 것”이라면서 “모의재판을 통해 가능성이 희박하다는 수치를 얻었지만 실제 재판에서는 변수가 많아 고민하고 있다.”고 말했다. 오이석기자 hot@seoul.co.kr

민원처리 ‘해피콜서비스’를 아시나요. 구로구는 15일 통합메시징서비스(UMS)를 개발해 처리가 완료된 민원을 자동 선택해 실시간으로 설문조사를 실시하고 그 결과를 자동으로 만드는 프로그램을 운영한다고 밝혔다. 즉, 일반 기업에서 서비스 만족도를 평가하기 위해 실시하는 해피콜서비스를 한 단계 업그레이드한 방식이다. 새로 개발한 통합메시징서비스는 제기된 민원 처리가 완료되면 민원인에게 우선 질문예정 SMS(휴대전화 문자서비스)를 보내고 30분후 컴퓨터가 ARS(자동응답시스템)방식의 음성설문을 하는 방식이다. 민원처리완료와 동시에 서비스만족도 및 공무원청렴도 설문조사를 해 대 구민 서비스 개선에 크게 기여할 것으로 기대된다. 설문조사는 휴대전화는 물론 일반전화로도 이루어진다. 정남기 디지털홍보과장은 “엽서나 설문지, 홈페이지 등을 통한 만족도 조사는 회수율, 참여율 등이 낮아 정확한 조사가 어려웠던 것이 사실”이라면서 “처음으로 실시되는 이번 통합메시징서비스로 구민들에게 한걸음 다가서는 구정이 실현될 것”이라고 말했다. 한편 구로구는 시·군·구행정정보시스템과 새올행정시스템(위생, 환경 등 8개 분야의 업무처리를 지원하는 프로그램) 상의 민원과정을 실시간 문자로 전달하는 ‘민원처리 자동통보시스템’, 홈페이지상의 민원상담은 물론 전자민원·입찰정보·대형폐기물 배출신고 등의 처리상황을 SMS로 자동 발송하는 ‘홈페이지 게시판 연계 처리결과 자동안내’ 등 첨단 통신기술을 통한 다양한 민원 지원 서비스를 실시하고 있다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

대구 영진전문대학이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1위를 차지해 화제다. NCSI란 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 공동으로 국내에서 생산·판매되는 제품이나 서비스에 대한 소비자의 만족도를 조사해 100점 만점으로 지수화한 것이다. 영진전문대는 83점으로 전체 조사대상(237개 기업 및 대학) 가운데 1위를 차지했다. 생산성본부측은 10일 “영진전문대는 산업체 수준의 첨단기자재와 정보기술(IT) 동영상 강의 등 뛰어난 학습환경과 대기업 중심의 산학 연계 시스템이 돋보여 최고 점수를 받았다.”고 전했다.2위는 삼성물산 건설부문(82점),3위는 삼성서울병원(81점)이 각각 차지했다. 대림산업은 4위, 대한극장은 5위에 올랐다. 충청대학과 신성대학이 뒤를 이었다. 인터콘티넨탈호텔, 대경대학, 롯데호텔도 10위내에 포함됐다.올해의 `톱10´에는 전년에 이어 일류 서비스를 지향하는 병원과 호텔, 전문대, 영화관 등이 포함됐다.2007년 국가고객만족도 평균 점수는 71.9점으로 2006년(70.7점)보다 다소 올랐다.안미현기자 hyun@seoul.co.kr

‘OECD 주관 학업 성취도 조사 최상위권’‘청소년 자살률 세계 최고 수준’‘세계 유례 없는 연간 30조원 이상 사교육비 지출’ 우리나라 청소년들의 자화상을 보여주는 지표들이다. 어느 나라보다도 뜨거운 교육열을 자랑하지만, 학생들의 학교 만족도와 교육여건은 세계 최하위를 면치 못하는 우리의 교육. 대체 원인이 무엇일까. MBC는 신년특집으로 마련한 3부작 교육 다큐멘터리 ‘열다섯 살, 꿈의 교실’에서 15세의 학생들에게 필요한 교육은 무엇인지, 교육제도 중 보완해야 할 점이 무엇인지 등을 알아본다. 과감한 발상의 전환과 교육 현장에 대한 통찰로 가득한 이 프로그램은 12일부터 3주에 걸쳐 매주 토요일 오후 11시40분에 방송된다. 1부 ‘1년쯤 놀아도 괜찮아’에서는 아일랜드에 살고 있는 열 다섯살의 조너선을 만나본다. 그는 요즘 학교도 가지 않고 좋아하는 기타 연습만 하고 있다. 이유는 지금이 전환 학년 기간이기 때문이다. 조너선처럼 아일랜드에서는 우리나라 고1에 해당하는 중학교 4학년생들이 1년 동안 휴식기간을 가질 수 있다. 놀라운 것은 전환 학년을 거친 학생들이 그렇지 않은 학생들보다 고등학교 졸업 시험 성적이 높다는 것. 2부 ‘꼴찌라도 괜찮아’에서는 ‘2006 OECD 주관 학업성취도 조사(PISA)’에서 높은 순위를 기록한 핀란드와 한국의 교육을 비교해본다. 지난해 12월24일 파리의 OECD 본부에서 성취도 결과가 발표되자 세계 기자들은 성적이 좋은 두 나라 교육의 차이점에 주목했다. 핀란드의 교육은 기본적으로 학생들에게 모든 면에서 도움을 주는 시스템인 반면, 한국은 학교간 혹은 학생간 경쟁에 중점을 두고 있었다. 한국에서 고입을 앞둔 슬아(15)와 핀란드로 이민 간 동갑내기 락호의 모습을 통해 비교해본다. 3부 ‘엉뚱한 상상도 괜찮아’에서는 획일적인 교육현장에 대해 반성해본다.MBC 신년기획 제작진이 이탈리아, 영국, 스웨덴, 한국 등 4개국의 열다섯 살 아이들을 대상으로 창의력 테스트를 해본 결과 스웨덴이 가장 뛰어난 창의력을 보유하고 있는 것으로 나타났다. 직접 가보니, 과연 학교나 학제 등 전반적인 면에서 차이가 난다.무학년제이기 때문에 교실에는 학년·반 등의 팻말이 없다. 또 교실과 복도 사이에 벽도 없다. 마음껏 창의력을 발휘하는 스웨덴의 아이들은 학습 환경부터가 이처럼 자유로웠다.강아연기자 arete@seoul.co.kr

●국민은행 ‘고객사랑정기예금’ 한시판매 국민은행은 국가고객 만족도 2년 연속 1위 달성 등 주요 고객만족도 조사 1위 석권을 기념하여 오는 31일까지 1년제 기준 최고 연 6.5%의 금리를 적용하는 고객사랑정기예금을 한시 판매한다. 가입금액 1000만원 이상이면 누구나 가입할 수 있으며, 기간은 6개월제와 1년제 2종류이다.●현대캐피탈 Plus 멤버십 현대캐피탈이 내놓은 고객 멤버십 프로그램이다. 주택화재 보상금제도, 대출금 상환면제제도 등 각종 책임 금융서비스를 제공하는 게 특징. 먼저 ‘책임 PLUS+’ 서비스는 자동차 사고위로금 제도, 중고차 5개월·5000㎞ 무료 보장 서비스, 대출금 상환면제제도 등을 제공한다.●한국투자증권, 뱅키스신용카드 신한카드와 제휴, 국내 최저 매매수수료로 거래하면서 수수료의 5%를 매월 신용카드 결제대금에서 차감받을 수 있는 신용카드다. 뱅키스(Bankis)는 국민·우리·신한·하나·기업은행 등 전국 13개 금융기관 9000여 지점에서 개설할 수 있다. 신용카드는 신한카드 홈페이지나 뱅키스홈페이지에서 인터넷으로 발급받을 수 있다. 문의 1544-5000.●삼성투신운용, 이머징다이나믹펀드 한국을 포함해 25개 신흥시장을 대상으로 매월 전술적 자산배분 전략에 따라 투자 대상국을 고르고 이중 11∼13개 나라에 집중 투자하는 펀드다. 단일 국가나 소수 신흥시장에 투자하는 펀드보다 높은 수익률을 추구하면서도 분산투자를 통해 위험을 낮췄다. 해외투자는 WestLB멜론자산운용사가, 한국시장에 대한 투자는 삼성투신운용이 맡는다.

LG생활건강은 베트남에서 낯선 브랜드가 아니다. 진출 10년만에 베트남 화장품 시장점유율 1위의 매력적인 브랜드가 됐다. 세계적인 화장품 회사 랑콤, 에스티로더 등을 제치고 시장점유율 16%를 차지할 수 있었던 데는 치밀한 전략이 있었다. 프리미엄 브랜드 이미지 구축과 적극적인 한류 마케팅, 철저한 고객관리 시스템 운영을 주요 전략으로 꼽을 수 있다. LG생활건강은 1997년 베트남 현지 기업 보카리맥스사와 첫 합작법인을 세우고 본격 사업에 들어갔다.96년 사전조사단계에서는 ‘무조건 저렴하게’ 정책으로 슈퍼마켓 판매를 시작했지만 월매출이 1000달러에 그치는 대실패를 경험했다. 이에 따라 LG생활건강은 방향을 완전히 바꾸었다.‘고가정책’과 ‘가격정찰제’를 내세운 브랜드 고급화 전략은 주효했다. 여기에 결정적인 역할을 한 건 ‘한류마케팅’이었다.LG생활건강의 현지 이름 ‘LG 비나(VINA)’는 98년 ‘의가형제’등 당시 경쟁력있는 한국 드라마 필름을 수입해 방송사에 무상 제공하고 앞뒤에 광고권을 따냈다. 이른바 ‘드라마 스폰서 전략’이었다. 드라마는 ‘한류붐’의 도화선이 됐고 역대 LG생활건강 모델인 김남주, 김태희를 비롯해 손예진, 김아중(오휘), 이영애(후)는 브랜드 인지도 확산에 큰 역할을 했다. 공연과 이벤트 문화를 좋아하는 베트남의 국민성을 감안해 ‘메이크업쇼’,‘여성의 날’,‘베스트 메이크업 선발’,‘사이공의 밤’ 등 게릴라 이벤트로 베트남인의 마음을 사로잡는 데 성공했다. 2005년에는 고가 화장품 브랜드 ‘오휘’를, 지난해에는 고급 한방 브랜드 ‘후’를 호찌민시 유명 백화점에 입점시켰다. 지난달 말 현재 LG 비나는 베트남에 20여개의 직영 이미지숍과 다수의 고객서비스센터를 운영중이다.2004년 재오픈한 ‘뷰티센터’는 제품불만접수와 사후관리, 피부관리컨설팅 서비스 등을 총체적으로 제공해 만족도를 높이고 있다.LG생활건강은 철저한 고객관리 시스템으로 앞으로도 단골 소비자층을 만들겠다는 계획이다. 강주리기자 jurik@seoul.co.kr

‘서대문구에 필요한 것은 문화와 환경.’ 서대문구는 지난 10월21일부터 한달동안 구민 2000명과 학교, 경찰서 등 지역 59개 기관을 대상으로 ‘서대문구 혁신에 대한 체감도·향후 방향’에 대한 설문조사를 한 결과 이같이 나타났다고 10일 밝혔다. 조사 결과에 따르면 구민 응답자 10명 중 7명은 구의 향후 발전 방향을 ‘수준 높은 문화와 교육의 도시’로 잡아야 한다고 답했다. 자연친화적인 쾌적한 주거 도시(17%), 건강한 사회복지 도시(9%)보다 압도적으로 높은 지지이다. ‘첨단산업·유통 중심의 상공 도시’,‘범죄가 없고 도덕성이 높은 도시’ 항목에 대해서는 전혀 응답이 나오지 않아 주민들은 지역경제보다는 문화와 교육, 환경에 더욱 큰 관심을 가지고 있는 것으로 조사됐다. 반면 기관 응답자는 41%가 ‘자연친화적인 쾌적한 주거 도시’를 꼽았고, 수준 높은 문화와 교육의 도시(19%), 건강한 사회복지 도시(18%), 범죄가 없고 도덕성이 높은 도시(17%) 등을 골고루 꼽았다. 구가 추진하는 행정혁신에 대해서는 구민이나 기관 모두 절반 이상(각각 53%·55%)이 인지하고 있으며, 만족도도 66%,73%로 상당히 높게 나타났다. 행정혁신 수준에 대해 구민 응답자의 26%만 전 부서에서 추진되고 있다고 판단했다.36%는 ‘일부 부서 중심으로만 추진되는 상태’로,30%는 ‘실천이 미약한 상태’로 보았다. 구 관계자는 “조사 결과 구민의 80%와 기관 95%는 구의 발전 가능성을 ‘밝다’고 전망해 큰 기대감을 갖고 있는 것으로 나타났다.”고 설명했다. 이어 “전 부서에 ‘변화와 혁신’을 확산하고 적극적으로 활동할 수 있는 기반을 마련해 구의 혁신활동을 전 구민과 기관들이 알 수 있도록 적극적인 홍보가 필요하다.”고 덧붙였다. 최여경기자 kid@seoul.co.kr

산업현장에서 발생하는 각종 안전사고의 대부분은 작업자의 부주의와 열악한 작업환경 때문이다. 작업환경 개선을 위해 정부는 클린사업장 조성, 유해환경개선 사업 등 갖가지 지원사업을 펼치고 있다. 그렇지만 부주의에 의한 안전사고를 줄이기 위해서는 무엇보다 근로자의 안전의식과 이에 필요한 교육이 바탕이 되어야 한다. 한국산업안전공단은 근로자의 안전의식을 높이고 작업장내의 위험요소를 없애기 위해 연중으로 안전체험교육을 실시하고 있다. 지난달 28일 인천 부평구에 위치한 한국산업안전공단에서 열린 근로자들의 안전체험교육을 참관했다. 이날 한국산업안전공단을 찾은 근로자는 서울 강남구 도곡동에 위치한 삼성엔지니어링㈜ 소속의 직원 16명. 이들은 최근 경력직 사원으로 입사, 교육과정의 하나로 사내교육 후 안전공단에서 실시하는 안전교육에 참가했다. 건설 현장의 근로자뿐 아니라 기획, 관리 담당 직원들도 동참했다. 물론 여직원도 똑같이 안전교육을 받았다. 교육은 4시간 과정으로 오후 1시30분부터 5시30분까지 진행됐다. ●작업현장 가상체험 안전사고 예방 이들은 공단에 들어서자마자 곧바로 본관 1층에 마련된 가상안전체험관을 찾았다.5.2m짜리 대형 스크린과 함께 30석 규모의 개인별 작동키를 갖춘 의자가 마련돼 있다. 입체영상관인 셈이다. 교육생들은 컴퓨터 3차원 입체영상으로 만들어진 가상의 작업공간에서 유해·위험작업은 물론 가정·학교생활 등에서 위험요소를 찾아내고 사고과정을 체험해 볼 수 있도록 꾸며졌다. 실제 작업장처럼 소음, 기계작동, 운반작업 등이 한눈에 들어왔다. 근로자들은 스크린에 나타나는 입체 영상을 보면서 어떻게 안전사고가 발생하는지를 경험했다. 또 실제 작업현장과 같은 분위기에서 자신이 직접 위험요소를 찾아내고 제거하는 체험도 했다. 삼성엔지니어링 전략구매팀에 근무하는 임재수 차장은 “직원 모두가 안전교육을 받고 있다.”면서 스크린에 나타난 위험요소를 2분 내에 찾아내고 안전조치를 실행하는 데 성공했다. 교육에 참가한 16명 모두 가상공간이지만 40여분 동안 안전사고를 목격했고, 위험요소가 무엇인지를 찾아내는 체험을 한 것이다. 이런 가상체험프로그램은 건설분야를 비롯해 제조, 일반안전, 산업보건, 학교안전 등 24종이 준비돼 있다. 상영시간 10분내외의 입체영상물도 13종이나 갖추고 있다. 박호성 가상안전체험관 교수는 “이곳 한곳에서만 연간 5500여명의 근로자가 가상공간에서의 안전사고를 체험함으로써 안전에 대한 경각심을 높여가고 있다.”고 말했다. 현재 가상체험관은 인천 공단본사를 비롯해 전남(담양군), 경북(경산), 충청(연기군), 경남(김해) 등 5곳에서 운영되고 있다. 지난 2001년 3월 이후 지금까지 18만 2000여명이 가상체험을 했다. ●실제상황 같은 건설안전체험 다음으로 찾은 곳은 건설안전 체험교육장. 이곳은 건설현장과 똑같이 만들어져 있다. 리프트, 비계, 고가 사다리, 난간, 운반기구 등 실제 건설현장과 다를 게 없었다. 김영형 건설안전체험교육 담당은 “건설공사 작업 중의 사고위험요인을 교육생이 직접 체험해 보며 추락, 낙하, 붕괴, 감전재해에 대한 위험요인과 대책을 인지하고 대처 능력을 향상시키게 된다.”고 체험 교육의 목적을 설명했다. 이에 앞서 교육생들은 건설안전체험교육장 한편에 마련된 실내에서 응급환자 심폐소생술을 먼저 배웠다. 작업장에서 감전, 추락 등으로 발생할 수 있는 응급환자를 다루는 기술을 습득하기 위한 것이다. 교육 참가자들은 실험용 마네킹을 통해 심폐소생술을 직접 시연해보고 환자발생시 10분 이내의 초기대응 요령의 중요성을 깨달았다. 김오행 건설안전체험 교수는 “건설현장은 각종 안전사고로 긴급히 심폐소생술을 실행해야 하는 상황이 자주 발생한다.”면서 “동료나 가족의 소중한 목숨을 살릴 수 있는 응급처치 요령을 습득해 둬야 한다.”고 강조했다. 이후 교육생들은 건설현장의 안전보호장구인 안전모, 안전화, 안전대 등을 모두 착용하고 실제와 똑같이 만들어진 체험교육장으로 향했다. 이곳에서는 왜 사고가 발생하는지, 안전대에 매달려 보기, 터널 붕괴체험, 사다리 안전체험, 리프트 체험 등 2시간 넘게 다양한 사고를 직접 느껴봤다. 교육생 중 홍일점인 정현승 전략기획팀 대리는 “기획을 담당하는 여직원도 안전교육만큼은 남자 직원들과 똑같이 받는다.”면서 “체험교육이 건설현장뿐 아니라 실생활에서도 도움을 줄 수 있는 것 같다.”고 만족감을 표시했다. 실제현장과 같이 만들어진 건설안전체험교육장은 성남센터(판교)를 비롯해 전국에 7곳이 있다. 지난 1997년 이후 지금까지 27만 6000여명이 체험 교육을 받았다. ●근골격계질환 실습과정 신설 한국산업안전공단은 올 상반기 외부전문기관에 의뢰, 가상체험교육과 건설체험교육의 만족도를 조사했다. 안전의식 향상도 부분에서는 지난해보다 1.2점 상승한 93.9점으로 나타났고 종합교육만족도는 2.4점이 향상된 93.8점으로 나타나 공단에서 실시하는 각종 교육과정 가운데 만족도가 가장 높은 것으로 확인됐다. 이에 따라 공단은 실습과정을 전자감응식으로 교체키로 하는 등 교육 프로그램 전과정을 업그레이드시킬 계획이다. 특히 근골격계질환의 실습과정 신설도 검토하고 있다. 이 밖에도 공단은 기업 등 민간부문의 안전체험교육 활성화를 위해 포스코,GS건설 등 대기업과 대학 등에 가상안전체험교육용 영상 콘텐츠를 상호 교환하고 있다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr ■외국의 동향은 미국은 안전마을(Safty Village)을 운영하며 공사장 안전코너, 횡단보도 안전체험, 화재대처코너, 산업안전코너 등의 체험관을 마련해 놓고 있다. 약 3300㎡ 규모로 직원 24명이 연간 8만여명의 방문자에게 각종 안전사고를 체험케 하고 있다. 또 독일에서는 산업안전보건전시관(DASA)을 운영하며 VDT, 건설안전, 중량물 취급, 소음, 기계안전 코스를 연 10만여명이 견학형태로 체험하고 있다. 특히 일본의 경우 소방안전 체험관인 방재관을 전국 150곳에서 운영하고 있다. 지진이 잦은 만큼 소화기 체험, 구조실습, 연기 체험, 지진 및 풍수해 체험 등이 주를 이루고 있다. 일본 중앙노동재해방지협회(JISHA)는 온라인을 통해 산업안전보건박물관을 운영하고 다양한 콘텐츠를 제공함으로써 근로자의 안전교육에 효과를 높이고 있다. 온라인 산업안전보건박물관은 실제 산업안전보건박물관을 방문하는 것과 똑같이 구성됐다. 웰컴존 → 기계안전 전시관 → 전기 및 화학안전 전시관 → 사전예방의 중요성을 강조하는 비디오관 → 산업안전보건 전시관 → 특별전시관 → 3차원(3D) 및 가상현실(VR) 체험관 등으로 짜여져 있다.3차원 및 가상현실 체험관은 시청자가 실제 재해현장에 있는 듯한 느낌이 들도록 하여 안전보건의식을 강화하고 있다. 한국산업안전공단 제공 ■GS건설 안전혁신학교 안전체험교육장은 민간 사업장에서도 운영된다. 그 가운데 GS건설이 운영하는 ‘GS 안전혁신학교’는 한국산업안전공단이 인정하는 모범 교육장이다. GS건설(대표 김갑렬)은 안전의식과 실행력을 갖춘 혁신리더를 육성한다는 목표로 지난해 3월 경기 용인시에 ‘안전혁신학교’를 개설했다. 강의동 2개동, 체험시설 6개동 등 총 1만㎡ 규모의 체험교육장을 갖췄다. 교육은 매주 30명씩 3박 4일 과정으로 ▲안전혁신 마인드 조성 ▲현장작업체험 ▲건설안전 재해체험 ▲한계돌파 등으로 구성돼 있다. 교육대상은 사무실, 현장직원 등 전직원과 협력회사 근로자까지 확대해 입체영상을 비롯한 최첨단 장비로 철저한 체험위주의 학습을 진행하고 있다. 교육 후에는 설문조사를 통해 개선방향을 찾아내고 현장에서의 효과분석도 철저히 진행되고 있다. 현재까지 교육받은 근로자는 1711명(직원 1158명, 협력회사 553명)에 이른다. 회사측은 앞으로 2012년까지 전 임직원 및 협력회사 직원을 대상으로 지속적인 교육을 실시할 예정이다. GS건설측은 “앞으로 모니터링 프로그램 개발과 신 개념의 안전의식 혁신 교육을 지속적으로 개발해 최고 수준의 안전관리기법으로 무재해를 달성하는 것이 전사적인 경영방침이다.”고 밝혔다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr

학교 수업에 만족하는 초·중·고등학생이 10명 중 6명에 불과한 것으로 나타났다.교사에 만족하는 학부모는 절반을 겨우 넘었다. 한국교육개발원은 30일 오후 서울 양재동 서울교육문화회관에서 ‘교원능력개발평가 정책 포럼’을 열고 ‘2007년 교원능력개발평가 선도 학교 운영 결과’를 공개했다.교원능력개발평가제 확대 시행에 대비, 올해 전국에서 선도학교로 지정해 시범운영한 506개 초·중·고의 평가 결과다. 수업 만족도에서 학생들의 60.8%만이 ‘만족’한다고 답했다.‘보통’은 25.9%,‘불만족’은 13.3%였다.학교급별로는 초등학교 70.8%, 중학교 57.2%, 고등학교 54.4%로 학교급이 올라갈수록 만족도가 낮아졌다. 자녀의 학교생활에 만족하는지를 묻는 학부모의 교사 만족도 조사에서도 ‘만족’한다는 응답이 52.8%에 그쳤다.‘보통’은 36.7%,‘불만족’은 10.6%였다. 반면 교원들의 동료 평가에서는 ‘우수’하다는 응답이 평균 91.4%로 압도적으로 높게 나타났다.‘보통’은 7.9%,‘미흡’은 0.7%에 불과했다.교원들의 교장·교감 평가에서도 ‘우수’가 82.5%,‘보통’ 12.6%,‘미흡’ 4.9%로 ‘우수’의 비율이 높았다.학생과 학부모가 교사와 수업을 탐탁지 않게 생각하는 것과는 달리 교사들은 스스로 상당히 잘 가르치고 있다고 착각하고 있는 셈이다.김재천기자 patrick@seoul.co.kr

우리나라 농식품은 값싼 중국 제품과 고급 이미지의 일본 제품 사이에 끼인 ‘샌드위치’ 신세로, 수출확대를 위해 차별화 전략이 시급한 것으로 조사됐다. 가공식품의 브랜드 이미지도 약해 한국적이면서도 고급스러운 제품 포장재 개발 등이 필요한 것으로 지적됐다. 농수산물유통공사(aT)는 28일 ‘해외바이어가 본 한국 농식품’ 보고서에서 이같이 밝혔다. 보고서는 올 5∼7월 미국, 일본, 중국, 캐나다, 동남아, 타이완, 러시아, 홍콩, 유럽연합(EU), 아랍에미리트(UAE) 등 10개국 해외바이어 220명을 대상으로 우리 농식품 14개 품목의 이미지, 취급 실태, 만족도 등에 대한 설문 결과를 담았다. 조사결과 해외에서 우리 농식품과 경쟁관계에 있는 주요 국가는 중국, 일본, 미국이었다. 우리 농식품 이외에 해외 바이어들이 식품을 많이 수입하는 국가는 중국(38%), 일본(16%), 미국(12%) 순이었다. 특히 해외바이어들은 농식품을 수입할 때 고려하는 사항으로 저렴한 가격(19%)과 가격 대비 우수한 품질(14%)을 1순위로 꼽았다. 중국은 저렴한 가격(71%), 일본은 고급스러운 이미지(26%), 미국은 가격 대비 우수한 품질(26%)에서 최고 경쟁력을 지닌 것으로 파악됐다.보고서는 “한국 농식품은 품질은 일본 제품보다 나쁘고, 가격은 중국제품보다 비싸 중간에 끼인 ‘샌드위치’ 이미지”라고 지적했다.이영표기자 tomcat@seoul.co.kr

‘고객만족’,‘고객우선주의’는 1980년대 이래 정부 개혁의 중심 화두였다. 이제 민간기업과 마찬가지로 정부 역시 고객관리에 실패하면, 국민의 신뢰와 사랑을 잃고 외면당하게 된다는 것을 모르는 공무원은 아마 없을 것이다. 그러나 아는 것과 행동하는 것에 차이가 있음은 기업이나 정부나 마찬가지다. ‘고객만족’은 적극적으로는 ‘만족을 최대화’하는 것이고, 소극적으로는 ‘불만을 최소화’하는 것이라 할 수 있다. 그러나 불만을 표현하는 고객은 그러지 않는 고객보다도 상대적으로 조직의 발전과 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 존재들이다. 그들의 불만을 해결하는 과정에서 문제점을 개선할 기회를 찾을 수 있기 때문이다. 커피와 설탕량을 조절할 수 있는 커피믹스, 낙서가 잘 지워지는 장판, 삶는 효과가 있는 세탁기 등 실제로 우리 주위에서 볼 수 있는 많은 상품들이 고객들의 불만 사항을 헤아려 생산된 제품이라고 한다. 고객불만 연구와 관련된 한 통계자료를 보면, 불만을 말하는 고객은 4%이고, 불만을 말하는 대신에 조용히 거래를 끊는 고객은 96%이며, 불만을 느낀 한 사람이 9∼24명에게 소문을 낸다고 한다. 결국 고객관리에 실패하면, 직접적인 고객뿐 아니라 잠재적인 고객까지 잃게 된다는 것이다. 국민고충처리위원회 역시 이러한 이유로 최근 몇 년 동안 국민의 편에 서서, 국민의 소리에 귀를 기울이기 위해 최선을 다해 왔다고 생각한다. 그러나 모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을 수 없고, 고객들이 내는 불만의 소리는 언제 어디서나 있기 마련이다. 얼마 전 위원회에 고객 불만 사항 하나가 접수된 적이 있다. 그런데 불만을 처리하는 과정에서 또 다른 불만이 제기되고, 민원인의 불만은 처음의 불만보다 더 큰 불만이 되어버렸다. 처음에 민원처리를 담당했던 직원의 소홀이 일차적인 불만을 초래했다면, 그 불만을 접수한 불만처리 담당 팀에서 또다시 안일하게 대처하여 오히려 불만을 증폭시키는 결과를 초래한 것이다. 이 일을 계기로 위원회는 고객의 불만은 그 자체가 가장 중요한 품질관리의 정보임을 느끼게 되었고,‘좋은 서비스’는 고객의 입장에서 고객이 원하는 것을 제공할 때 고객에 의해 비로소 판단되어지는 것임을 새삼 깨달았다. 미국 품질관리학회의 조사에 따르면, 불만으로 거래를 끊는 고객의 68%는 서비스 품질에 대한 불만을 느끼고 있으며, 제품 자체에 대한 불만은 14%에 불과하다고 한다. 결국 고객불만을 초래하는 가장 큰 원인이 대부분 직원들의 고객응대에서 비롯되었다는 것이다. 처음에는 고객불만이 제품의 문제로 시작되지만, 불만 요인을 해결하는 과정에서 제품에 대한 불만은 이미 사라지고, 나중에는 불만처리 과정에 대한 불만으로 남게 된다. 따라서 고객의 불만이 처음 발생했을 때 그 해결과정이 만족스러우면 오히려 처음의 불만이 고객의 만족도를 높이는 결과를 가져올 수도 있다. 불만을 말하는 고객은 아직도 고객으로서 미련을 갖고 있는 것이지만, 떠날 고객은 말없이 떠나 버리기 때문이다. 정부의 모습은 국민이 결정한다. 국민의 기대와 국민의 목소리가 정부를 만들어 간다. 더 좋은 정부를 소망한다면, 정부와 거래를 끊는 국민이 아니라 불만을 말하는 국민이 다수가 되었으면 한다. 그리고 불만을 말하는 국민이 ‘고객만족’의 해답임을 인식하는 정부와 공무원이 되었으면 한다. 신철영 국민고충처리위원회 사무처장

울산시의 인터넷 민원처리에 대해 민원인들의 만족도가 낮은 것으로 조사됐다. 울산시는 26일 ‘울산시에 바란다’는 인터넷 홈페이지 민원접수 창구로 올해 모두 2193건의 민원이 접수돼 이 가운데 2183건을 처리했다고 밝혔다.10건은 처리 중이다. 시는 이같은 인터넷 민원 처리 만족도를 조사한 결과 응답자 345명 가운데 ‘만족한다’는 대답은 158명(45.%)으로 절반이 되지 않았다.86명(24.9%)은 ‘보통’이라고 답했으며 101명(29.3%)은 ‘불만’이라고 대답했다.울산 강원식기자 kws@seoul.co.kr

기획예산처가 공기업들의 방만경영을 감시하기 위해 인터넷에 개설한 ‘공공기관경영개선신고센터’가 ‘개점휴업’ 상태다. 좀처럼 개선되지 않는 공공기관의 방만경영, 임직원들의 도덕적 해이에 대한 비판이 잇따르자 시민들과 내부고발자의 신고를 이끌어내기 위해 설치했지만 홍보미흡 등으로 참여자가 극히 저조하다. 이에 따라 기획처는 보다 적극적안 참여를 이끌어내기 위한 방안을 짜내기 위해 고심중이다. ●개설된 지 25일 동안 신고 접수 단 1건 기획처는 지난달 31일 인터넷 공공기관경영정보공개시스템(알리오)에 경영개선신고센터를 개설했다. 공공기관의 방만경영뿐만 아니라 법령·지침 위반, 불공정·부당 거래 등을 신고하거나 새로운 아이디어를 제안할 수 있는 코너다. 구체적인 신고·제안 내용은 ▲편법적인 인건비 인상 ▲이사회 등 적법 절차 생략 ▲채용관련 차별·청탁·비리 ▲업무추진비 부당 집행 ▲허위 공시 ▲우월적 지위를 이용한 불공정 행위 ▲경영·서비스 개선 등이다 일반 국민은 물론 공공기관 내부 직원, 거래업체 직원 관계자 등이 이같은 사례를 신고하면 사안별로 조사해 합당한 조치를 취하도록 했다. 그러나 한달이 가까워 오는 25일 현재까지 접수된 신고는 단 1건에 불과하다. ●각 기관 홈피에 배너 연결 등 보완책 골몰 기획처 관계자는 이와 관련, “아직 국민이나 내부고발자들의 신고에 대한 인식도가 낮은 데다, 신고센터에 대한 홍보가 미흡해 참여율이 매우 저조하다.”고 설명했다. 그는 “각 공공기관 홈페이지에서도 신고센터로 바로 연결될 수 있도록 신고센터 배너를 붙이는 방안을 추진하고 있다.”며 보다 적극적인 신고를 당부했다. 알리오(www.alio.go.kr) 접속 후 홈페이지 오른쪽 아래에 있는 ‘경영개선신고센터’ 클릭 후 실명확인(성명과 주민등록번호 기입)을 거쳐 신고하면 된다. 신고가 접수되면 해당 처리부서가 신고내용을 검토해 처리한 뒤 열람하게 하거나, 신고자에게 이메일 등으로 회신해 준다. 신고는 30일 이내, 제안은 14일 이내 처리 결과를 알 수 있다. 처리결과에 대한 만족도까지 조사해 표시하도록 했다. 임창용기자 sdragon@seoul.co.kr

정부가 공공기관 경영평가 방식을 상대평가에서 절대평가 위주로 바꾸기로 해 논란이 일고 있다. 관대한 평가가 나올 가능성이 높고, 그에 따라 각 기관 임직원들이 챙겨가는 성과급이 크게 늘어날 것이라는 우려가 제기된다. 전문가들은 현재 기관별 평가 순위에 따라 성과급을 배분하는 상대평가 시스템하에서도 각종 편법을 통한 성과급 올리기가 성행하는 마당에 절대평가로 바뀌면 ‘성과급 잔치’가 더욱 심화될 것이라고 지적한다. ●고양이에게 생선 맡기나 기획예산처가 한국능률협회에 연구용역을 의뢰해 마련한 ‘공공기관 경영평가제도 혁신방안 시안’에 따르면 2008년도 실적 평가부터 각 기관에 대해 점수를 매기지 않고 S부터 E까지 6개 등급을 부여한다. 등급별 비율을 정하지 않아 극단적인 경우 모든 기관이 최고인 S등급을 받을 수 있다. 지금까지는 각 기관에 대해 항목별 점수를 매기고, 이를 합산해 백분율로 평균점수를 구해 기관별 순위를 매겼다. 이에따라 정부투자기관의 경우 1등부터 14등까지 순위가 가려져 기관별 경쟁이 치열했다. 그러나 절대평가제로 바뀌면 사정이 달라진다. 박완기 경실련 정책실장은 “공기업은 독점적 위치를 차지하는 특성상 기본적으로 경영성과가 좋을 수밖에 없다.”며 “절대평가로 바꾸면 평가의 상향화로 공기업간 비교개념이 약화될 수 있다.”고 지적했다. 최영철 충북대 행정학과 교수도 “절대평가는 기관 스스로 목표를 냉정하고 합리적으로 설정해야 성공할 수 있다.”면서 “그러나 아직 이런 훈련이 돼 있지 않은 우리나라 현실에선 모두가 1등급을 받는 모럴 해저드 사태가 일어날 가능성이 농후하다.”고 우려했다. ●성과급 지급액 크게 늘어날 듯 현재 공공기관 평가는 기획예산처 주관으로 전문가들로 구성된 공공기관 경영평가단이 항목별로 점수를 매겨 순위를 정한 다음, 성과급을 순위에 연계해 배분하는 방식으로 시행되고 있다. 지난해 14개 정부투자기관 직원들의 경우 기관별 순위에 따라 성과급으로 기본급의 200∼500%를 지급받았다. 즉, 1위 기관 직원들은 500%의 성과급을, 꼴찌인 14위 기관의 직원들은 200%를 받았다는 의미다. 나머지 공공기관 평가도 성과급 비율만 다를 뿐 비슷한 방식으로 진행된다. 그러나 평가방식이 등급제로 바뀌고, 등급별 비율이 정해지지 않으면 SA 등 상위 등급 평가를 받는 기관이 늘어나기 쉽고, 성과급 재원도 그만큼 증액될 수밖에 없다. 최영철 교수는 “공공기관마다 성격이 달라 동일한 잣대로 평가하는 게 쉽지 않을 것”이라면서도 “절대평가는 성과급에 연계되는 평가의 취지에는 잘 맞지 않는다.”고 말했다. 이에 대해 기획처 이후명 평가분석팀장은 “절대평가 개념을 강화하는 것은 사실이지만 상대평가적 요소도 분명 있다.”면서 “지금으로선 상향평가가 이루어져 성과급 재원이 크게 늘어날지 전혀 예상할 수 없지 않으냐.”고 말했다. ●행자부는 등급별 비율 정해 지방 공기업 평가 기획처의 시안과 달리 행정자치부에선 등급별 비율을 정해 지방공기업을 평가하고 있다.‘가’에서 ‘마’까지 5개 등급을 부여하되, 가등급은 상위 10%, 나 30%, 다 40%, 라 15%, 마 5%로 기준을 정해놓고 있다. 상황에 따라 약간의 변동은 있지만 이런 기준을 크게 벗어나지 않는다. 최고 등급인 ‘가’ 평가를 받은 기관의 직원들에겐 300%의 성과급이, 최하위인 ‘마’를 받은 기관 직원들에겐 100%의 성과급이 지급된다. 행자부 관계자는 “지방공기업도 처음엔 절대평가 방식을 채택해 시행했으나, 지나친 상향평가 문제가 불거져 지난 2000년부터 등급별 비율 기준을 정해 평가를 실시하고 있다.”고 말했다. ●모럴 해저드 사례 지난해 정부투자기관 경영평가에서 1위를 차지했던 한국도로공사(사장 권도엽)는 주요 평가지표인 고객만족도 조사를 조작했다. 도공은 직원들이 현장 설문조사에 응해 고객만족도 1위를 차지,500%의 성과금을 받았다. 한국정보사회진흥원(NIA)은 지난 2004년부터 3년 동안 비정규직 임금을 제외한 인건비 자료를 제출해 생산성이 높은 것으로 조작했다. 코트라도 2005년 경영실적 평가에서 고객만족도를 왜곡한 사실이 적발됐다. 임창용기자 sdragon@seoul.co.kr

전국의 지방 공기업을 대상으로 한 지방공기업 경영평가에서 서울특별시 도시철도 공사가 지하철 부문 최우수등급을 받았다. 행정자치부는 15일 ‘2006년도 지방공기업 경영·사장평가’에서 188개 지방공기업 가운데 5개 부문에서 최우수 등급을 받은 14개 공기업을 발표했다. 이번 경영평가에서 ▲도시개발부문 광주광역시 도시공사 ▲시설관리부문 서울시 시설관리공단 ▲기타 공사 및 공단부문 서울시 농수산물공사 등 14개가 최우수 등급을 받았다. 최하위 등급은 의왕 시설관리 공단 등 5개 공기업 등이다. 또 2006년 10월 지방공기업법 개정으로 올해 처음 실시한 사장 업무성과평가에서도 서울시 도시철도공사사장과 서울시 시설관리공단등 10개가 최우수 등급인 가등급을 받았다. 서울 종로·성북·동작구 시설관리공단 이사장도 가 등급을 받았다. 지방공기업에 대한 경영평가는 1993년부터 실시하고 있으며, 상대평가로 이뤄진다. 평가 결과는 임직원 및 사장단의 인센티브 성과급에 반영된다. 성과급은 0%에서 최고 750%까지 차등지급될 예정이다. 사장이나 이사장은 ±10%내에서 연봉 인센티브가 주어진다. 이번 평가는 지난 5월부터 9월까지 교수, 공인회계사, 연구원 등 69명의 전문가가 책임경영·경영관리·사업운영·고객만족 등 경영 전반에 대해 서면평가와 현지방문을 통해 실시했다. 행자부 관계자는 “경영평가와 고객만족도 조사에서 지난해보다 평균점수가 각각 1.04점,3.1점씩 올랐다.”면서 “지방 공기업이 전반적으로 경영혁신문화가 정착되고 있는 것으로 나타나고 있다.”고 말했다. 이 관계자는 그러나 “일부 기초 지방자치단체가 설립한 공기업은 경영환경변화에 제대로 대응하지 못해 특단의 대책이 필요한 곳도 있다.”고 덧붙였다. 최하위 등급인 마등급을 받은 지방공기업은 경북 구미원예수출공사, 인천 부평시설관리공단 등 5곳으로 나타났다. 윤설영기자 snow0@seoul.co.kr

지난 7월 닻을 올린 ‘수도권 통합환승제’가 시민들의 승용차 이용을 줄이고 대중교통 이용을 늘리는 긍정적인 효과를 낳고 있다. 서울시는 14일 서울∼경기간 수도권 통합요금제가 확대 시행된 이후 환승 이용 건수가 108% 증가했다고 밝혔다. 서울 버스·지하철과 경기 버스간의 환승 건수가 지난해 11월 하루 32만 8329건에서 시행 이후인 지난달에는 하루 68만 3547건으로 늘었다. 반면 서울시계 유·출입 차량은 올 상반기 1일 평균 269만 5675통행에서 지난달 1일 평균 268만 6087통행으로 평균 1만 2588통행이 줄었다. 시민들의 만족도도 높다. 시가 최근 서울과 경기를 오가는 시민 1100명을 대상으로 수도권 통합환승제 확대 시행에 대한 만족도를 조사한 결과, 응답자의 91.3%가 ‘만족한다’고 답했다. 경기→서울 통근자(700명)의 경우 89.0%, 서울→경기 통근자(400명)는 95.3%가 각각 ‘만족한다’고 응답했다. 시 관계자는 “시가 200억원의 재정 부담을 감수하고 서울시계 내로 유입되는 승용차 억제를 위해 수도권 대중교통 통합요금제를 확대시행했다.”면서 “시민들의 만족도가 높아지고 승용차 이용이 감소하는 등의 효과가 뚜렷하게 나타나고 있다.”고 말했다. 시는 또 경기도·인천시와 함께 수도권 대기오염을 개선하기 위해 ‘경유차 저공해화’ 사업을 추진하고 있다. 시가 경유 사용 자동차에 대해 우선적으로 저공해 장치를 부착하는 조례를 지난달 공포한 데 이어, 경기도도 다음달 중으로 조례를 제정한다. 이와 함께 수도권 내의 승용차 이용억제를 위해 버스중앙차로제 확대 시행, 승용차 요일제 등 다양한 대중교통 이용 활성화를 위한 개선사업도 추진한다. 특히 승용차 요일제 시행을 위한 전자태그 부착 사업의 경우 경기도는 지난 7월 1만 187대에서 10월 현재 1만 4653대로 43.8% 늘었다. 인천시도 지난달 전격 도입하면서 수도권 내의 승용차 이용에 대한 공동 보조를 맞춰 가고 있다. 한편 수도권의 교통·주택문제 등을 서울시와 경기도, 인천시가 공동으로 협의하는 것과 관련, 시민 92.4%가 동의했다. 김경두기자 golders@seoul.co.kr

지난해 정부 투자기관 경영 평가에서 1위를 차지한 한국도로공사가 당시 평가 항목 가운데 하나인 고객 만족도 설문조사에 직원들을 참여시키는 방법으로 조사를 조작했다는 의혹이 11일 제기됐다. 경영평가 등급에 따라 도로공사 전 직원이 500%의 성과급을 받았다. 국가 청렴위원회는 “도로공사 경영평가와 관련된 비리신고가 접수돼 석달 동안 조사를 했고, 문제가 많다는 판단을 내려 지난 5일 전원회의 의결을 거쳐 수사기관에 수사를 의뢰했다.”고 밝혔다. 청렴위는 지난해 8월쯤 고객 만족도 설문 조사와 관련해 공사 직원들끼리 “설문조사 기관들이 전국 휴게소에 나타나면 신속히 출동하고, 각 지사의 공사 직원들이 일반인인 것처럼 조사원들에게 접근해 설문조사에 응하라.”는 내용의 내부 이메일을 주고 받았다는 제보를 접수해 조사해 왔다. 도로공사는 지난해 고객 만족도 설문조사에서 2005년에 비해 9점이 오른 83점을 받아, 전년도 3위에서 1위로 올랐다. 윤설영기자 snow0@seoul.co.kr

중·고등학생 10명 중 8명이 두발 및 복장 규제와 소지품 검사, 교사 체벌 등에 대해 강한 불만을 가지고 있는 것으로 조사됐다. 또 학생 7명은 잠이 부족해 수업에 집중할 수 없다고 답해 입시 공부로 인한 고충이 큰 것으로 나타났다. 2일 ‘제78회 학생의 날(3일)’을 맞아 전국교직원노동조합 서울지부와 수도권학생생활연구회가 지난 10월 한달간 수도권 중·고등학교 학생 2059명을 대상으로 한 ‘학교생활 만족도 설문조사’에 따르면 학생들이 느끼는 ‘체감 인권’은 여전히 수준 미달인 것으로 조사됐다. ●“두발·복장규제, 달라진 것 없어” 학생들은 두발 규제와 소지품 검사에 대해 79.2%와 87.5%가 ‘불만’이라고 답했다.‘휴대전화 휴대 금지’와 ‘교사 체벌’에 대해서도 각각 86.8%와 73.1%가 반대 의사를 나타냈으며, 복장 규제에 대해 65.0%가 불만을 드러냈다. ‘학교 운영에 학생 의사가 반영되는가.’라는 질문에는 응답자의 80.6%가 ‘반영되지 않는다.’고 답했다.‘매우 잘 반영된다.’는 1.7%에 불과했다. 이는 2005년 7월 국가인권위원회가 ‘학생의 두발 자유권은 기본권’이라는 권고에도 불구하고 많은 학교가 여전히 두발·복장 규제를 고집하고 있는 셈이다. 경기 부천시 모 중학교 서모(14·여)양은 “학교에서 정기적으로 2주에 한 번 두발 검사를 하는데 적발되면 운동장에서 얼차려를 받고, 매를 맞는다.”고 털어놨다. 서울의 한 고등학교에 다니는 정모(16)양도 “코트는 무릎을 덮지 않고, 모자가 달리지 않은 검은색만 허용하고 있어 한 겨울에 추위에 떨어야 한다.”고 불만을 나타냈다. ●“잠이 부족해 수업 집중 안돼” ‘잠이 부족해 수업에 집중할 수 없다.’는 의견이 73.1%,‘수업이 부담된다.’가 64.3%에 달해 입시 공부로 인해 학생들의 고충도 매우 큰 것으로 확인됐다. 학생들의 정신적인 문제도 심각한 것으로 분석됐다.‘흡연, 음주 등 일탈행동이 줄고 있는가.’라는 질문에 학생들은 ‘그렇지 않다.’고 답한 학생이 66.4%나 됐다. 친구 및 부모와의 관계에 대해 62.4%와 69.5%가 ‘좋아지지 않고 있다.’고 답했다.‘고교 평준화 정책을 중단하고, 특목고와 자립형 사립고를 늘려야 하느냐.’는 질문에는 ‘그렇지 않다.’가 67.0%로 ‘그렇다.(33.0%)’는 응답보다 훨씬 많았다. ●학생들, 인권 문제 토론회 개최 서울 시내 10여개 고등학교의 학생들로 구성된 학생 인권단체인 ‘미래’는 3일 200여명이 참가한 가운데 ‘나는 이런 대통령을 요구한다.’는 내용의 토론회를 개최한다. 이 단체 회원인 최재민(17·고척고 학생회장)군은 “학생들이 욕을 듣거나, 합당한 이유없이 체벌을 받을 때, 인권을 무시당한다고 느낄 때가 많다.”면서 “학생들의 인권을 위해 학생들 스스로 힘을 모아야 한다.”고 말했다. 인권위 관계자는 “인권위 차원에서 두발 자율화 권고를 한 뒤에도 인권위 상담을 요구하는 학생들의 전화는 많이 걸려 온다.”면서 “권고는 강제력이 없어 학생들도 ‘인권이 있는 존재’라는 인식의 변화가 선행되어야 한다.”고 밝혔다. 이경원기자 leekw@seoul.co.kr

제4회 옴부즈만 대상 시상식이 1일 오전 11시 서울 중구 태평로1가 프레스센터 20층에서 열린다. 기관부문 대상(대통령 표창)에는 부산 금정구가 선정됐다. 우수상(국무총리 표창)은 한국철도시설공단, 국민연금공단, 특별상(국민고충처리위원회 위원장, 서울신문 사장 표창)은 인천세관, 인천동부교육청, 방위사업청에 돌아갔다. 개인부문 옴부즈만 분야 대상에 정재운·김옥희·윤정문씨가 선정됐으며 특별상에는 박영상·최은환·김나연·김규대·이혜승·이주용·이주호·최경숙씨가 차지했다. 옴부즈만 대상은 민원제도 발전에 기여하기 위해 지난 2003년부터 국민고충처리위원회와 서울신문사가 공동으로 주최, 시상해 왔다. 올해는 국민고충처리위의 독립법 시행 2주년에 즈음해 국민참여시스템을 기반으로 한 우리사회 참여 민주주의 발전과 옴부즈만 문화 확산에 기여하기 위해 ‘신문고의 날’ 기념 행사와 같이 개최한다. ■ 기관부문 대상 - 부산 금정구 부산 금정구는 부산의 지자체 가운데 주민에 가장 가까이 있다는 평가를 받아왔다. 구청의 신뢰도가 상대적으로 높다는 뜻이다. 올해 구정 슬로건도 ‘주민복지 향상과 구민 감동을 통한 신뢰받는 혁신행정 구현’이다. 금정구는 이 슬로건처럼 27만 구민의 불편을 조금이라도 줄인다는 방침 아래 다양한 ‘시민옴부즈만 제도’를 시행해 오고 있다. 구민의 다양한 욕구(민원)와 의견을 수렴하고 주민 불편을 해소하기 위해 운영하는 ‘금정 신문고’는 민원의 소리를 듣고 해결하는 데 톡톡히 한몫하고 있다. 부곡동 한보아파트 입주자들의 숙원사업이었던 미준공아파트에 대한 사용 승인은 대표적인 민원 해결의 성공 사례로 꼽힌다. 금정구는 1991년 아파트 시공업체의 부도로 진입 도로가 확보되지 않아 16년 동안 사용 허가가 나지 않은 이 아파트에 대한 입주민들의 진정이 잇따르자 대책반을 만드는 등 발벗고 나서 올 8월 사용 승인을 받아주는 등 문제를 해결했다. 입주민 김모(48)씨는 “구청이 적극적으로 나서 승인을 받도록 해줘 내 집의 소유권을 갖게 됐다.”며 기쁨을 감추지 않았다. 구민 누구나 어려운 일이 있을 때 신문고를 두드리면 구청이 나선다. 신문고는 그동안 기초생활수급자 병원 수술비 지원 등 14건의 민원을 접수, 모두 해결했다. 구정 현안 등이 발생했을 때 주민과 청장이 직접 만나 머리를 맞대고 해결방안을 모색하도록 한 ‘구청장-민원인 핫라인 제도’도 큰 반향을 일으키고 있다. 이 제도를 통해 교통사고가 우려되는 부곡4동 이면도로에 반사경 설치 등 8건의 현안 문제를 처리했으며, 민원조정위원회, 실무종합심의회, 민원후견인제도 등을 운영, 억울한 민원이 발생하지 않도록 세심한 노력을 기울이고 있다. 인터넷을 통한 민원 해결도 활발하게 한다. 민원인들이 구청 홈페이지에 민원 불편사항 및 개선사항을 올리면 이를 접수한 뒤 문제점을 해결해 준다. 지난해에는 1119건, 올해는 530건의 민원을 처리했다. 구는 여기에 머물지 않고 ‘인터넷 구정 참여단’과 ‘민원모니터 제도’도 함께 운영해 구민 의견을 수렴, 구정에 반영하는 등 질 높은 행정서비스를 제공하는 데 힘쓰고 있다. 일선 동사무소의 정기 종합감사 때는 구민들이 직접 참여하는 ‘구민감사관제’를 도입해 감사 사각지대 해소 및 깨끗한 공직 풍토 조성에도 앞장서고 있다. 이같은 공로가 인정돼 금정구는 전국 580여개 행정기관과 공공기관을 대상으로 국민고충처리위원회가 실시한 옴부즈만 최우수 기관으로 선정됐다. 부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr ■ 기관부문 우수상 ●한국철도시설공단 철도를 건설하고 철도망을 유지하는 일은 쉽지 않다. 정부 부처와 산하기관의 어느 사업보다도 민원이 많이 제기된다. 철도에 편입되는 토지를 둘러싸고 토지 소유자들과 갈등을 빚는 것은 물론, 철도변 소음 및 도심 구간 단절 등으로 기피 시설로 간주되기 십상이다. 그러나 철도는 정시성(定時性)과 친환경성으로 21세기의 교통수단으로 각광받고 있다. 그런 만큼 한국철도시설공단은 철도가 제 역할을 다할 수 있도록 각종 민원을 조정하고, 새로운 교통 수요에 부응해야 할 책임이 있다. 한국철도시설공단은 올해 초부터 본사와 수도권·영남·호남·충청·강원 지역본부에서 받은 서신 및 온라인 민원을 통합 관리하는 KR(Korea Rail)민원관리시스템을 운영하고 있다. 제기된 민원과 처리 결과는 전 직원이 공유해 업무의 신속성과 전문성을 높였다.99.9%를 기한 내에 처리했으며, 평균 처리기간도 7일에서 5.6일로 단축했다. 민원을 적극적으로 처리해 유사한 민원을 줄이다보니 2005년 9830건에서,2006년 7090건, 올해는 현재까지 4600건으로 감소했다. 또한 KTX가 운행될 호남고속철도 건설 사업과 전라선 익산∼신리 복선화 사업을 위해 주민설명회, 공청회, 불교단체와 환경단체에 대한 설명회를 수십차례 열어 갈등 예방 활동을 전개했다. 특히 환경 NGO와 협력 체계를 구축해 각종 건설사업이 생태계에 미치는 영향을 최소화하기 위한 환경생태공동조사단을 구성해 운영하고 있다. 공단이 발주하는 각종 공사와 사업을 담당하는 협력업체들과 동반자적인 인식을 공유해 시너지를 창출하는 데에도 힘을 쏟고 있다.CEO 직속의 고객만족경영팀과 본사 및 5개 지역본부에 고객봉사실을 개설해 협력업체의 민원과 어려움을 해결해 주고 있다. 대전 박승기기자 skpark@seoul.co.kr ●국민연금공단 국민연금공단은 산하 위원회의 유기적인 운영으로 적극적인 민원 해결과 제도 개선을 추진하고 있다. 이를 위해 전국 지사의 이의신청위원회에서 수렴한 민원을 현장에서 받아들이기 어렵다고 판단할 경우 본부의 민원개선위원회에 곧바로 상정해 민원인의 편의를 돕고 있다. 민원과 관련해 법령 개정 사항이 있을 경우에는 국민연금자문단에 상정해 복지부와 협의해 처리하고 있다. 특히 공단은 고충민원에 대해 접수 당일 처리하는 것을 원칙으로 하고 있으며,‘평생고객 이력관리시스템’을 운영해 민원이 발생할 소지를 최소화하고 있다. 민원인의 편의뿐만 아니라 민원행정의 효율성을 제고하기 위한 것이다. 공단은 또 지난해 7월1일 옴부즈만제도를 국민연금자문단으로 확대 개편, 지역 주민들의 불평 및 불만 사항을 적극적으로 수렴하고 제도 및 서비스 개선사항 등을 발굴해 공단에 개선하도록 권고하고 있다. 아울러 내부 직원 제안시스템을 혁신적으로 개선, 지난해 제안 건수가 1만 5967건으로 2005년에 비해 26배가량 늘어나는 성과를 거뒀다. 다른 한편으로는 콜센터(1355)를 운영해 콜백(민원인에게 전화를 되걸어주는 서비스)과 해피콜(민원인이 담당자와 전화 연결되지 않았을 경우 담당자가 전화를 걸어 민원을 해결하는 서비스)을 시행해 올해 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 조사 공공부문 1위에 뽑히기도 했다. 김호식 국민연금공단 이사장은 “민원행정 분야 최고 권위의 옴부즈만 대상에서 국무총리표창을 수상하게 돼 매우 영광스럽게 생각한다.”면서 “이를 계기로 최상의 연금서비스를 제공하는 세계 최고의 사회보장기관으로 거듭나겠다.”고 밝혔다. 임일영기자 argus@seoul.co.kr ■ 기관부문 특별상 ●인천세관 인천세관은 인천항 주변의 여러 공공기관 중에서도 민원이 많기로 유명하다. 늘 화제가 되는 한·중 보따리상 외에도 복잡한 수출입 관세와 화물 통관 절차 등 난제가 산적해 있다. 인천세관은 지난해부터 꾸준히 획기적인 제도를 도입해 이러한 문제점을 개선해 나가고 있다. 원스톱 이사화물 통관서비스, 수입검사신고서 처리기간 단축, 소량·원거리 이사화물 택배서비스 등 지난해 8월부터 지난 5월까지 민원제도 개선안 발굴 실적이 무려 250건에 달한다. 때문에 인천세관은 ‘제도 발명기’라는 별칭을 얻었다. 세관측은 분기별 1회 이상 모니터단 회의를 통해 제도 개선 사항을 발굴하고 있다. 고객 애로사항을 적극 수렴하기 위해 수출입 관련 업체 등을 순회 방문하거나 전화 상담을 하고 있다. 옴부즈만 제도 활성화를 위해 아이디어 페스티벌을 열기도 했다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ●인천동부교육청 인천동부교육청은 말 많고 탈 많은 학교 정화구역 관련 민원 해결을 위한 획기적 방안을 마련했다. 유흥·위락업소가 들어설 수 없는 학교 앞 정화구역을 해제해 달라는 민원이 제기되면 우선 민원인을 대상으로 사전에 의견을 듣는다. 이는 당사자 사전의견 청취제도(BS)다. 심의 과정을 공개하고 민원인이 의견을 진술할 수 있는 창구도 마련했다. 사후에는 만족도를 조사했다. 불만이 있을 때 이의제기 시스템을 안내하는 고객관리시스템(AS)을 신설했다. 심의위원회가 열릴 때에는 학생·학부모가 공개 참관할 수 있고 모니터한 뒤 의견을 제출할 수 있다. 학교 정화구역 문제를 둘러싼 모든 이해 관계자들이 공정·투명하게 접근할 수 있는 방안이 보장된 것이다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ●방위사업청 공공기관 가운데 옴부즈만이 형식적으로 운영되고 있다는 지적을 받는 곳이 적지 않다. 방위사업청은 일반인들이 접근하기 힘든 방위사업 분야를 다룬다는 업무 특성 때문에 왠지 옴부즈만제가 어울리지 않는 기관처럼 여겨져 왔다. 그러나 이같은 인식은 방위사업청이 지난해 7월 국내 최초로 전문 옴부즈만 제도를 도입하면서 크게 달라졌다. 독립적 지위와 권한이 부여된 옴부즈만(3명)은 비영리 민간단체의 추천을 받아 방위사업청장에 의해 위촉된다. 이들은 민원이 들어오면 조사를 벌인 뒤 합당하다고 판단될 경우 청장에게 시정을 요구하거나 제도 개선을 권고한다. 전문 지식을 토대로 민원인의 입장에서 조사하는 일도 주저하지 않는다. 방위사업 관련 민원은 국방 물자 계약이나 이행 과정에서 발생하는 복잡한 내용인 만큼 정밀한 조사가 뒷받침된다. 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ■ 개인 부문 대상 ●정재운 방위사업청 감사기획과장 방위사업청 옴부즈만 운영담당관으로서 옴부즈만제도를 도입하기 위해 법제화를 주도적으로 추진했다. 법에 근거해 전문 옴부즈만 제도를 마련한 뒤에는 실질적인 적용을 위해 의욕적으로 노력했다. 한국투명성기구, 참여연대, 감우회 등 방위사업과 관련있는 비영리 민간단체에서 옴부즈만 추천을 받고,62회에 걸친 옴부즈만 정례회의, 민원조사 지원 등 적극적인 활동을 벌였다. ●김옥희 전 서울지방국토관리청 총무과장(현 건설교통부 총무팀) 민원처리 불만족 신고센터를 지휘하면서 민원 만족도를 개선했다. 행정 서비스 이행 기준을 개정한 뒤 민원처리실태 1일 점검으로 민원처리 평균 일수를 지난해 7.4일에서 4.9일로 크게 단축했다. 서울지방국토관리청 총무과장으로 재임할 때는 ‘찾아가는 민원서비스’를 캐치프레이즈로 내걸고 민원인 권익 보호를 위한 제도개선과 특수시책 추진 등 고객 만족도 및 민원 청렴도 제고를 위해 노력한 공로를 인정받았다. ●윤정문 울산지검 검찰시민옴부즈만 교직 생활을 정년 퇴임한 뒤 검찰 시민옴부즈만으로 추천돼 검찰과 주민의 가교 역할을 했다. 한 사람의 억울한 죄인도 없어야 한다는 검찰 시민옴부즈만의 임무에 충실, 주민의 고충과 건의를 검찰에 정확히 전달하고, 검찰 업무에 반영하는 데 애를 썼다. 재판 판결 내용을 궁금해하는 피해자에게는 판결문 사본을 열람할 수 있게 했다. 피해품 회수 절차를 몰라 고민하는 절도 피해자의 고민도 해결해 줬다. ■ 개인부문 특별상 ●박영상 부산 금정구 건축과장 각종 건축 민원을 주민의 입장에서 해결하는 등 ‘열린 행정’을 폈다. 입주민의 숙원 사업이던 부곡동 한보아파트가 준공을 받을 수 있도록 결정적인 역할을 했다. 지난해 8월에는 서·금사지역 재정비(뉴타운) 사업을 위해 뉴타운조성팀과 뉴타운행정지원단을 설치·운영해 이들 지역이 재정비촉진지구로 지정되도록 했다. 도시 주거환경 개선을 위한 재건축과 재개발사업도 추진, 쾌적한 도시환경 조성에 앞장선 공로가 인정됐다. ●최은환 인천세관 옴부즈만 고객이 운영하는 업체들을 찾아 체험학습을 함으로써 업무를 이해하고 요구사항을 수렴, 정책에 반영할 수 있는 기틀을 마련했다. 민원제도 개선을 위한 모니터단 및 참여 패널을 구성하고 분기별 1회 이상 회의를 통해 개선사항을 발굴했다. 수입검사신고서 처리시간 단축을 통해 물류 비용을 줄였으며, 고객들의 세관 방문 생략을 위해 ‘소량·원거리 이사화물 택배서비스’ 등을 시행했다. ●김나연 인천동부교육청 교육주사보 ‘고객사랑협의회’를 신설해 민원처리 해피콜과 현장의 소리 모니터단에서 접수된 고객 불편 사항과 제도개선 권고사항을 적극적으로 반영했다. 고객지원실에 컴퓨터, 복사기, 정수기, 혈압계, 휴대전화 충전기, 고객소리함 등 편의 시설을 설치하고 각 과에 민원 담당자를 지정해 전자민원 창구인 ‘24시간내 답변 완료 시스템’을 구축했다. 전반적인 민원처리를 성실히 수행해 고객들로부터 친절 공무원 추천을 받은 적도 있다. ●김규대 대구지방검찰청 검찰시민옴부즈만 2005년 8월부터 대구지검 시민옴부즈만으로 위촉되어 인터넷상담 52건, 직접면담및 전화상담 354건을 접수 처리했다. 특히 고소한 사람이나 하려는 사람에게는 화해 및 합의를 종용하고 피고소인이나 피의자에게는 잘못을 스스로 뉘우치도록 잘 설득했다. 민원인들의 검찰에 대한 불만사항을 청취, 검찰행정혁신협의회 등에 건의 반영토록해 검찰에 대한 신뢰 구축에 기여했다. ●이혜승 SBS 아나운서 지난해 ‘뉴스와 생활경제’ 프로그램의 생활민원 코너에서 민통선 내 국유지에서 생계를 유지하다가 임진강 홍수조절지 댐 공사로 생활터전이 수몰돼 어려움을 겪게 된 사람들의 이야기 등 다수의 고충 민원을 소개해 공감을 이끌어내고, 위원회 홍보에 크게 기여했다. 지난 5월부터 국민고충처리위원회 정부민원안내콜센터 110의 홍보대사로 위촉된 뒤 별도의 초상권료 없이 홍보물 촬영에 적극적으로 협조해 홍보예산을 절감했다. ●이주용 인천세관 관세주사보 세관 민원창구에 근무하면서 민원인들이 호소하는 불편 사항을 개선하기 위해 각종 제도를 개선했다. 원 스톱 이사화물 통관 서비스를 위한 인터넷 뱅킹 관세수납 시스템, 이사화물자동차 사전배부제, 자동차 등록절차 안내서비스, 집에서 이삿짐을 받을 수 있는 ‘도어 투 도어(Door to Door)’ 통관 서비스 등이 그의 작품이다. 이로 인해 해외 이사화물 통관을 위해 걸리는 시간이 4시간에서 1시간으로 크게 줄어들었다. ●이주호 국민연금공단 고객권리보호팀 차장 국민 불편·불만 사항을 발굴하는 경로를 다양화하고 ‘사전 예방적’ 민원 처리로 효율성을 추구하는 등 열린 서비스 행정을 실천했다. 불만고객 대처방안과 유의사항 등을 수시로 고객접점 최일선인 지사에 전달해 2차 민원발생을 예방했다. 원거리 고객을 위한 이동상담실을 운영해 3만 7219건에 이르는 민원을 상담·처리하고, 홈페이지 고객상담실을 활성화하는 노력으로 민원 만족도 조사에서 5점 만점에 4.8점을 받는 성과를 올렸다. ●최경숙 병원노동자희망터 소장 1986년부터 노동·복지·의료 분야 시민단체, 병원노동자희망터 등 현장의 목소리를 제도 개선에 반영해 왔다. 현재는 간병노동자를 비롯해 비정규·미조직 노동자를 위한 상담과 교육 활동 등 사회적 약자의 권리 확보를 위한 활발한 활동을 하고 있다. 지난해 9월부터 위원회 보건의료 분야 자문위원 역할을 맡아 의료기관 외래진료실 운영, 고령화사회 간병서비스 등 제도 개선을 도와 국민의 건강권을 지키는 데 중요한 역할을 했다.

서울 송파구는 한국언론인포럼이 주최하는 ‘2007 지방자치대상’에서 ‘10대 살기좋은도시’로 선정됐다고 25일 밝혔다. 살기좋은도시는 언론인포럼이 여론조사기관인 엠브레인에 의뢰, 해당 지역에 사는 주민들의 만족도 등을 조사한 뒤 심사를 거쳐 선정했다. 송파구는 여권즉시발급제, 여행(女幸)도시 프로젝트, 자전거 이용 활성화 사업 등을 시행해 주민들의 호응을 얻고 있는 점이 높은 평가를 받았다. 또한 안전한 교통문화 정착을 위해서 전국 최초로 우측보행 선포식을 추진하고 우측보행 실천운동을 전개한 것도 수상의 배경이 됐다. 구 관계자는 “민선 4기를 맞아 폭넓은 주민참여를 바탕으로 송파구가 추진하는 개발과 환경이 조화된, 살고싶은 도시만들기 프로젝트가 평가를 받은 것 같다.”고 설명했다. 언론인포럼은 이번 평가에서 수상한 지자체를 대상으로 26일 서울 프레스센터에서 제3회 한국지방자치대상 시상식을 갖는다.최여경기자 kid@seoul.co.kr