[토요 포커스] 무엇이든 물어보세요 ‘신종플루 콜센터’를 가다
신종인플루엔자(인플루엔자A/H1N1) 첫 환자가 발생하고 5개월이 흘렀다. 환자수가 1만5000명을 넘고 사망자가 두 자릿수를 기록한 가운데 신종플루 업무를 담당하고 있는 보건복지가족부 중앙인플루엔자대책본부는 말 그대로 ‘눈코뜰새 없이’ 바쁜 나날을 보내고 있다. 국민들의 온갖 항의를 받고 궁금증을 풀어주는 콜센터는 밤낮과 주말을 가리지 않고 운영된다. 신종플루 콜센터는 보건복지가족부가 운영하는 희망콜센터(☎129), 응급의료정보센터(☎1339), 국민건강보험공단 콜센터(☎1577-1000), 질병관리본부 콜센터(☎1588-3790) 등 모두 네 곳이다. 콜센터에서는 신종플루 관련 치료거점 의료기관 이용과 진단·처방·검사 등에 대한 정보를 제공한다. 의학적 전문지식을 다루는 곳도 있다. 신종플루 상담으로 정신없이 일하고 있는 국민건강보험공단과 질병관리본부 콜센터를 찾아 현장의 이야기를 들어봤다. 그들이 느끼는 신종플루 불안 체감지수는 얼마일까.
“네~네~무엇을 도와드릴까요?” 한 옥타브 높은 목소리로 ‘고객님’을 찾는 콜센터가 아니다. “보험 상품 좋은 게 나왔는데요~.” 휴대전화, 보험, 신용카드 등 상품을 파는 콜센터도 아니다. 정신없이 시끄러울 것이라는 예상은 여지 없이 무너졌다. ‘타닥타닥’ 자판 소리와 ‘조근조근’ 응답하는 목소리만 가득했다. 신종플루 콜센터 4곳 중 가장 많은 문의를 받는 서울 마포구 염리동에 위치한 건강보험공단 콜센터와 보건소·의료기관을 상대로 전문상담을 하는 은평구 녹번동에 위치한 질병관리본부 콜센터를 23일 찾았다. 개인위생 수칙만 지키면 된다지만 시민들의 불안감과 궁금증은 끝이 없다.
●사망자 발생하면 문의전화 폭증
지난 1일부터 신종플루 업무를 담당한 건강보험공단 콜센터는 신종플루 상담 외에도 매일 평균 30만통의 상담을 소화한다. 이쯤되면 ‘공룡 콜센터’라고 불러도 될 듯하다. 사망자가 연이어 발생한 9월 초에는 하루 700통이 넘는 문의가 쇄도했다. 당시에는 콜센터 4곳을 합쳐 문의전화가 한주 동안 6400여통에 육박했다.
사망자가 발생한 당일과 다음날엔 문의전화가 평소보다 10%이상 늘어난다. 언론 보도가 많은 날에도 문의가 증가한다. ‘뉴스에 이렇게 나왔는데 괜찮은거냐.’며 불안을 호소한다. 상담원들이 ‘특별히 걱정할 필요가 없다.’고 안심시켜도 소용 없다. 30, 40대 엄마들의 문의가 다른 연령대보다 많은 편인데 아들딸 걱정이 주를 이룬다. 4년째 상담원으로 일하고 있는 양은선(27·여)씨는 “전화를 받다보면 사람들의 불안감이 목소리에서 바로 느껴진다.”고 말했다. 양씨는 “신종플루 초기보다는 전화문의가 줄어들었고, 불안감도 잦아졌다.”며 “현장에서 국민들과 접촉하는 상담원으로서 뿌듯함을 느낀다.”고 자부심을 내비쳤다.
●‘문의’ 아닌 ‘항의’하는 고객 난감
건강보험공단 콜센터는 본래 건강보험관련 각종 문의를 받는 곳이다. 서울에 자리한 본부와 각 지역 지사의 상담원을 모두 합하면 1223명에 이른다.
대다수가 노련한 상담 전문가들이지만 ‘문의’보다 ‘항의’가 많은 날은 지치게 마련이다. ‘나한테는 타미플루 처방을 왜 안 해주냐.’ ‘치료거점병원 갔더니 엉망이더라.’ ‘우리동네에는 치료거점병원이 없다.’ 는 식의 각종 항의가 빗발친다. 건강보험공단 고객지원실 김미경 차장은 “항의 전화는 더욱 친절하게 응대하려고 노력한다.”며 “몇십분씩 실랑이를 하다 보면 금세 피곤이 밀려온다.”고 말했다.
최근에는 하루 평균 530통 정도 문의를 받는다. 처음보다는 줄어들었지만 그래도 많은 수치다. 시민들의 걱정이 끊이지 않자 건강보험공단은 추석연휴에도 콜센터를 운영하기로 결정했다. 오전 8시부터 오후 7시까지 운영한다.
●의학 지식 물어봐도 문제 없어
질병관리본부 콜센터는 보건소·의료기관을 대상으로 한 전문상담을 하는 곳이다. 신종플루가 발생하기 전, 질병관리본부에는 콜센터가 없었다. 상담원은 모두 15명. 공중보건의 15명도 순환하며 근무해 의학 자문을 돕는다. 모니터링센터 시절부터 근무하고 있는 주형진(22)씨는 “매일 비행기 1대를 채울 만한 분량의 검역질문서를 검토했다.”며 “그에 비하면 콜센터 업무는 훨씬 수월하다.”고 웃으며 말했다.
건강보험공단 콜센터와 달리 전문적인 지식을 요하는 질문이 많다. 투약이나 검사 지침이 바뀔 때마다 문의가 빗발친다. 문의 대상이 특수한 만큼 밤 10시까지 근무한다. 보건소의 경우 ‘타미플루를 5일동안 투약했는 데도 차도가 없는데 어떻게 해야 하냐.’는 질문, 병원은 ‘환자 발생 보고 방법을 알려달라.’는 질문이 많다. 일반 상담도 받는다. 전문적인 상담을 해주는 까닭에 예상치 못한 질문도 꽤 있다. 류위선 공중보건의는 “‘신종플루 이름은 왜 H1N1이냐, 신종플루 유행이 언제 끝나냐는 개인적인 궁금증을 물어보는 사람도 있다.”고 귀띔했다. 이어 “의사로서 국민들이 과도한 불안감에 떨고 있다는 생각이 든다.”며 “위생지침만 지키면 크게 걱정할 필요가 없다.”고 조언했다.
이민영기자 min@seoul.co.kr
■ 가장 많이하는 질문은
신종플루 콜센터로 걸려오는 전화 내용은 가지각색이다. 상담원들이 질문별 대응 매뉴얼을 갖고 응답하고 있지만 의외의 질문에는 당황하기도 한다. 건강보험공단 콜센터의 도움을 받아 가장 많이 묻는 질문 1, 2, 3위를 선정했다. 아래 9가지 내용만 알면 신종플루에 관해 모르는 게 없는 고수의 경지에 오를 수 있다.
●1위 확진 검사
→고위험군 환자는 급성열성호흡기 질환이 없어도 확진검사 보험 적용이 되나?
-고위험군 환자대상이어도 급성열성호흡기질환이 있는 경우에 한해 확진검사를 급여 대상으로 인정한다.
→확진검사 3종 모두 인정되나?
-확진검사법 3가지(real-time RT-PCR, conventional RT-PCR, multiplex RT-PCR) 중 1종에 대해서만 급여가 인정된다.
→신종플루 확진검사 급여 대상자에 적용돼 검사했는데, 음성으로 나오면 어떻게 되나?
-신종플루 확진검사 급여대상자에 해당되면 검사결과에 상관없다.
●2위 예방접종·백신
→신종플루 예방접종은 언제 받을 수 있나?
-현재 신종플루 백신은 식품의약품안전청 허가·심사 과정을 거치고 있다. 이르면 10월말부터 접종이 가능하다.
→3살배기 딸이 있는데, 먼저 접종할 수 있나?
-우선접종대상자는 확정되지 않았다. 의료종사자가 최우선이며 영유아, 노인, 만성질환자가 우선 접종대상자로 선정될 가능성이 높다.
→백신이 안전한가?
-모든 백신은 검정 과정에서 안전성에 대한 검증이 이뤄지고 출하된다.
●3위 고위험군
→신종플루에 걸렸을 때 합병증을 유발할 가능성이 큰 위험집단은 무엇인가?
-다음 사항에 해당되는 사람이라면 신종플루 예방에 더욱 철저해야 한다. ▲천식, 기관지염, 폐기종을 포함한 만성 호흡기계 질환을 가진 사람 ▲심장병, 당뇨병, 만성적 대사질환, 신장·신경계·혈액계에 질환이 있는 사람 ▲면역이 억제된 환자(암이나 에이즈 환자) ▲임산부 ▲비만인 사람 ▲흡연자
→고위험군에 해당되면 어떻게 해야 하나?
-의심증상이 나타났거나 환자와 가까이 접촉한 후에는 즉시 의료기관에서 진료 받고 의사의 판단에 따라 타미플루를 복용한다. 복용은 증상이 시작된 후 40시간 내에, 감염자와 접촉 이후 48시간 내에 하는 것이 가장 좋다.
→급성열성호흡기질환은 있는데 집에서 쉬고 있는 어른(노인)의 주의사항은?
-다음과 같은 증상이 나타나면 중증으로 진행될 수 있으니 즉시 의료기관에서 진료 받아야 한다. ▲열이 떨어지지 않고 지속된다 ▲가슴 부위가 아프다 ▲숨쉬기가 곤란하다 ▲어지럽거나 의식이 없다 ▲탈수 증상이 나타난다
이민영기자 min@seoul.co.kr