[글로벌 시대]우리 시대의 소통이란 무엇인가?/임성은 커뮤니케이션 서비스코리아 대표
불교의 경전인 ‘묘법연화경(妙法蓮華經)’에는 방편품(方便品)이 들어 있다. 쉽게 이야기하자면 ‘방편’이란 그 사람이 알아들을 수 있도록 설명한다는 것이다. 아무리 좋은 생각과 이야기도 상대가 알아듣지 못하는 것이라면 무용지물이 되는 것이다. 결국 소통할 수 없다는 이야기다. 부처는 거지에게는 거지의 말을 통해, 장자에게는 장자의 말을 통해 이야기했다. 그런 의미에서 부처는 소통의 달인이라고 할 수 있다. 이 시대와 사회에서 모든 일은 소통을 통해 이루어진다. 이 소통을 다른 말로 하면 커뮤니케이션 능력, 휴먼네트워크라 할 수 있을 것이다.
부처가 2000여년 전 소통의 달인이었다면, 이 시대에서는 스티브 잡스를 꼽을 수 있다. 애플이라는 대기업의 CEO인 그는 청바지를 입고 직접 제품을 소개한다. 사람들은 스티브 잡스의 프레젠테이션만으로도 애플의 제품에 사로잡히고 매료된다. 사람을 매료시키는 힘, 그것은 일방적인 설명에 의해 생기지 않는다. 스티브 잡스는 고객이 원하는 그 지점에서 고객의 언어로 고객을 사로잡는다. 스티브 잡스의 프레젠테이션이 가지는 가장 큰 힘은 바로 고객과의 소통이라고 할 수 있는 것이다.
고객과 소통하지 않는 회사는 살아남을 수 없다. 소통을 거부한 대기업은 결국 파산에 이르고 만다. 고객과의 소통이란 첫 번째는 고객의 트렌드에 따라 변화하는 모습이고, 두 번째는 고객의 입장을 살펴 고객이 불편하지 않도록 하는 것이다. 여기에 중요한 소통의 법칙이 존재한다. 소통이란 내가 중심이 아니라 상대를 먼저 중심에 두어야 한다는 것이다. 회사에서 상대는 고객이 된다.
월마트의 창시자인 샘 월튼은 이렇게 이야기했다. “오직 하나의 상사만이 존재한다. 그 이름은 고객이다. 고객은 회장에서 말단까지 해고할 수 있다.” 외국에 진출한 기업은 먼저 그 나라의 국민이 어떤 성향을 가졌는지, 무엇을 원하는지를 연구한다.
수많은 기업들이 커다란 꿈을 꾸고 중국에 진출하지만 대부분은 실패를 경험하고 만다. 그것이 현실이다. 베이징의 왕푸징에 문을 연 롯데백화점은 처음엔 화장실에 한국에서처럼 좌변기를 설치해 놓았다. 하지만 좌변기에 익숙지 않은 중국인들 때문에 다시 화장실을 바닥식 변기로 교체해야 했다. 결코 그냥 지나칠 수 없는 현실의 교훈인 것이다.
소통의 능력은 개인에게도 중요한 자산일 수밖에 없다. 얼마 전 한 신문에 직장인들이 꼽은 노래방 꼴불견 순위가 보도됐다. 노래방 꼴불견과 소통하지 못하는 사람 사이에는 신기하게도 묘한 공통점이 있다. 최고의 꼴불견으로 꼽힌 ‘자기 노래만 집중하고 다른 사람이 노래 부르면 딴짓 하는 사람’은 자신의 이야기에만 집중하고 상대의 말에 도통 귀를 기울이지 않는 사람이다.
2위를 차지한 ‘한 번 마이크 잡으면 절대 안 놓는 사람’은 상대를 무시하고 자신의 주장과 이야기만 늘어놓는 사람이다. 4위와 5위를 차지한 ‘노래 안 부르고 업무 얘기하는 사람’, ‘분위기 못 맞추고 발라드만 부르는 사람’은 이야기의 주제와 핵심을 파악하지 못하고 엉뚱한 말만 늘어놓는 사람이다. 노래방 꼴불견이나 소통하지 못하는 사람은 모두 상대를 배려하지 않는 사람들이다.
요즘 많은 젊은이들이 좋은 스펙을 쌓기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 그러나 숫자로 나타나는 스펙만이 좋은 스펙은 아니다. 소통의 능력이 없다면 밤잠 설치고 공부해서 쌓은 스펙도 어느 순간 모래 위의 성처럼 무너지고 말 것이다. 그건 개인이나 회사도 마찬가지다. 소통하지 못하는 사람은 직장 내에서 따돌림을 당하고 고객과 소통하지 못한 기업은 파산을 맞는다. 국민과 소통하지 못한 정부는 저항에 부딪힌다. 소통의 부재는 결국 갈등을 낳고 마는 것이다.
막힘 없음이 바로 소통이다. 나 홀로 전문가가 되고 싶지 않다면 소통하고 네트워킹을 하자. 소통이 나를 키우고 기업을 키우고 사회를 키울 것이다. 이젠 소통도 생존의 조건이다.
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