[자치광장] 말의 온도, 도시의 품격
연말이 되면 한 해를 돌아보게 된다. 구청장으로서 ‘도시의 품격은 어디서 나오나’를 자주 질문한다. 도로를 넓히고 건물을 세우는 일도 중요하지만 시민이 매일 체감하는 품격은 민원 창구에서 오간 한마디, 현장에서 건넨 짧은 설명, 답을 기다리는 사람 앞에서의 태도 같은 사소한 순간에서 결정된다. 도시는 결국 사람과 사람 사이를 오가는 말로 기억된다.
‘말에도 온도가 있다’고 믿는다. 사람의 체온이 36.5도이듯, 언어의 기본 온도도 36.5도는 돼야 한다. 여기에 진실함이 더해지면 37도, 책임을 지겠다는 진정성이 더해지면 38도, 마지막으로 존중하고 배려하는 마음까지 담기면 39도의 말이 된다. 반대로 말이 차가워지면, 우리는 상대를 ‘사람’이 아닌 ‘대상’으로 대하게 되고 불신은 커진다.
정치와 행정의 언어는 특히 더 조심스러워야 한다. 공직자의 말은 누군가의 삶에 영향을 주는 약속이기 때문이다. 주민 앞에서 말할 때마다 ‘이 말이 누군가를 살리는가, 아니면 상처를 남기는가?’, ‘내가 끝까지 책임질 수 있는 말인가’라고 스스로 묻는다. 말은 나오는 순간 기록이자 책임이 되기 때문이다.
그렇다고 말이 무겁기만 해야 한다는 것은 아니다. 시민들이 가장 힘들어하는 건 ‘정답 없는 불안’이다. 이럴 때 필요한 것은 날카로운 논쟁이 아니라 서로를 붙잡아 주는 언어다. 말은 칼이 아닌 다리가 돼야 하고, 차이를 공격하는 도구가 아니라 갈라진 생각을 잇는 통로가 돼야 한다. 좋은 말은 상황을 부드럽게 만들고, 나쁜 말은 문제를 더 복잡하게 만든다. 정치가 다시 신뢰를 얻으려면 말을 통해 이기는 법이 아니라 문제를 푸는 법부터 다시 배워야 한다.
현장에서는 같은 민원이라도 말 한마디에 따라 분위기가 달라지는 장면을 자주 본다. ‘왜 이제 왔느냐’라는 말은 분노를 키우고, ‘많이 답답하셨죠’라는 말은 숨을 고르게 한다. 주민은 결론을 듣기 이전에 내 사정을 이해해 주는지를 먼저 본다. 충분히 듣고 확인 질문을 하며, 모르면 모른다고 말한다. 대신 언제까지 어떻게 확인하겠다고 약속한다. 이것이 돌아가는 듯해도 결국 가장 빠른 길인 경우가 많았다. 가능하면 마지막에 “고맙다”는 말을 덧붙인다. 말의 온도는 결국 태도에서 나온다.
요즘은 말이 너무 빠르게 퍼진다. 한 문장이 굴러가는 속도만큼 오해도 쉽게 쌓여, ‘한번 나가면 주워 담을 수 없는 말’이 많아진 시대다. 그래서 더더욱 우리는 말의 속도는 조금만 늦추고 온도는 조금만 높여야 한다. 상대를 설득하기 전에 이해하려고 하고, 이기기 전에 함께 살길을 먼저 찾는 말. 그게 공동체를 지키는 가장 현실적인 기술이다.
도시가 성장한다는 건 건물의 높이가 아니라 서로의 마음을 다루는 방식이 성숙해진다는 뜻이다. 서울은 빠르고 큰 도시지만, 그 속도만큼 따뜻함을 잃지 않아야 한다. 새해에도 행정의 언어가 ‘누구 편’이 아니라 ‘시민의 삶 편’에 서 있을 수 있도록 현장에서 더 많이 들을 것이다. 말은 씨앗과 같아 마음에 심어지면 언젠가 열매를 맺는다. 열매가 불신이 아니라 신뢰이길 바란다.
연말을 맞아 시민들께 한 가지를 부탁하고 싶다. 오늘 하루 건넨 말 한마디의 온도를 잠깐만 점검해 보길 바란다. 조금 더 따뜻했는지, 불필요하게 날카롭지는 않았는지. 따뜻하되 진실하고, 진실하되 책임지는 말. 그 말이 쌓이면 시민의 삶도, 도시의 품격도 함께 올라간다. 새해에는 서울이 조금 더 부드러워지기를, 그 시작이 우리 각자가 건네는 36.5도의 말이기를 바란다.
이필형 서울 동대문구청장