정부가 일본 수출 규제 품목의 국산화를 위한 연구개발(R&D) 과정에서 연장근로가 불가피할 경우 특별연장근로를 한시적으로 인정하는 방안을 추진하기로 했다. 또 조속한 기술 개발이 필요한 핵심 R&D 과제를 중심으로 예비타당성 조사를 면제해 내년 예산에 반영하도록 추진하고, 제품 개발에 필요한 경우 화학물질에 대한 인허가 기간을 단축하고 신규 화학물질의 신속한 출시도 돕는다. 정부는 19일 정부서울청사에서 홍남기 부총리 겸 기획재정부 장관 주재로 일본 수출규제 대응 관계장관회의를 열고 이같은 대응방안을 논의했다고 밝혔다. ●日수출 규제 품목 업체에 주 52시간 초과 예외적 허용 정부는 먼저 시급한 국산화를 위해 신속한 실증테스트 등으로 연장근로가 불가피한 경우 특별연장근로를 인정하는 방안을 적극 검토하기로 했다. 다만 대상은 산업통상자원부에서 일본 수출규제 품목 관련 업체로 확인한 기업으로 한정한다. 일본이 수출을 규제하고 있는 고순도 불화수소(에칭가스)와 플로오린 폴리이미드, 포토레지스트 등 3개 반도체·디스플레이 소재·부품의 신속한 대체제 마련을 촉진하기 위해 기업이 요청할 경우 특별연장근로를 한시적으로 인정한다는 의미다. 현재 300인 이상 사업장을 대상으로 하는 주52시간 근무제에 따라 근로자가 일주일에 일할 수 있는 시간은 법정 근로시간 40시간(평일 하루 8시간)과 연장 근로시간(토·일요일 근무 포함) 12시간을 합한 총 52시간이다. 특별연장근로는 특별한 사정이 있다는 전제 하에 연장 근로시간을 초과한 근로를 인정하는 것으로 노사합의를 거쳐 고용노동부 장관의 인가를 얻어야 한다. 여기에서 특별한 사정이란 사업장에서의 자연재해, 화재·붕괴·폭발·환경오염사고 등 국민의 생명과 재산에 피해를 줄 수 있는 사고를 의미한다. 최근 삼성전자나 SK하이닉스 등 기업이 고순도 불화수소 등에 대한 대체재 테스트를 진행하고 있는 만큼, 이들 기업이 특별연장근로를 필요로 할 경우 한시적으로 인정하겠다는 것이다. 정부는 연구개발 인력을 대상으로 재량근로제가 적극적으로 활용될 수 있도록 관련 지침도 이달 말 제공할 예정이다. ●R&D 등 화학물질 등 인허가 기간 단축 정부는 제품개발을 위한 R&D 등 꼭 필요한 부분에 한해 화학물질 등에 대한 인허가 기간을 단축하고 필요시 신규 화학물질의 신속한 출시도 지원하는 방안을 추진한다. 현행법상 R&D 용도의 화학물질은 한국환경공단의 등록 면제 확인 통지를 받아야 하는데 최대 14일이 소요된다. 앞서 기업들은 청와대에서 열린 경제계 주요 인사 초청 간담회에서 화학물질 등록 및 평가에 관한 법률(화평법), 화학물질 관리법(화관법) 등에 의해 새로운 화학물질 생산이 규제되는 데 대한 어려움, 6개월가량 소요되는 R&D 분야 프로젝트에 주 52시간제가 적용되는 데 따른 애로 등을 호소한 바 있다. 정부는 정책금융기관 등을 통해 피해 우려 기업들의 애로사항을 접수하고, 필요한 금융지원방안도 마련하기로 했다. 정부는 우리 산업의 대일의존도를 완화하고 근본적인 경쟁력을 높이기 위해 조속한 기술 개발이 필요한 핵심 R&D과제를 중심으로 예비타당성조사를 면제하고, 2020년 예산에 반영하는 방안도 추진한다. ●소재·부품·장비 R&D 세제공제 적용 확대 현재 정부가 일본 수출규제에 대응해 추진중인 6조원 규모의 반도체 소재를 비롯한 부품·장비 개발 우선 예산사업 중 5조원 상당의 일반 소재·부품·장비 사업에 대해서는 예비타당성 조사가 진행 중이다. R&D 예비타당성 조사 기간은 평균 6개월 정도다. 정부는 또 고순도 불화수소 제조기술 등 핵심 소재·부품·장비 관련 기술에 대해 신성장 R&D비용 세액공제 적용 확대를 추진한다. 신성장 R&D 비용 세액공제 대상이 되면 대기업은 20~30%, 중견기업은 20~40%, 중소기업은 30~40% 등 최고 수준의 세액공제율을 적용받는다. 하종훈 기자 artg@seoul.co.kr

지난 17일 발표한 한국능률협회컨설팅에서 2019년도 한국산업의 서비스품질지수의 고객접점 부문에서 금호터미널(유·스퀘어)이 1위에 선정되어 주목을 받고 있다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 매년 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업을 대상으로 상품 및 서비스를 받는 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률을 지수화 한 것으로, 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타낸다. 올해 고객접점부문 1위에 당당히 이름을 올린 유스퀘어는 광주종합버스터미널의 새로운 브랜드 네임으로, 2006년 시설을 리모델링한 후 당신의 광장(You), 젊음의 광장(Youth)이라는 뜻이 담긴 이름이다. 2009년 유스퀘어는 단순 터미널을 넘어 여행, 도서, 외식, 공연, 영화, 전시가 한곳에 있는 신개념 복합 문화공간으로 탈바꿈하며 매년 200여 건의 공연과 전시를 열어 한 해 12만여 명의 관람객을 맞이했다. 이러한 노력으로 현재는 금호아트홀, 동산아트홀, 금호갤러리, 호남 최초로 아이맥스관이 포함된 멀티플렉스 영화관을 구성할 수 있었다. 문화관 건립으로 지역 문화적 갈증을 해소했으며, 타 도시와 광주를 잇는 교통의 허브로 자리잡았다. 현재 고속버스를 1번부터 15번까지 직행버스는 16번부터 32번 홈까지 구성해 총 32번 홈까지 사용하고 있다. 고속버스 노선은 총 38개, 직행버스는 총 154개로, 2018년에는 유스퀘어 버스를 이용한 고객이 무려 8백만여 명에 이른다. 유스퀘어를 이용하는 버스 대수는 하루 1400여 대로 날마다 평균 420여 대가 유스퀘어에 주차를 한다. 2015년 9월에는 새로운 쉼터인 하늘 정원과 제2 야외무대를 신설하고 원형계단과 에스컬레이터를 확충했다. 특히 2층 테라스에는 푸드스트리트를 만들고 실내 공간을 확장해 다양한 식당을 입점시켰다. 2016년에는 지하 1층과 지상 4층에 대규모 주차장을 건설, 놀이 문화가 접목된 키즈파크를 새롭게 선보여 가족단위 이용객을 확보했다. 특히 최근에는 몰링문화 확산에 따라 쇼핑 식사 영화관람을 한곳에서 즐길 수 있는 유스퀘어가 핫플레이스로 자리 잡게 되었다. 이에 유스퀘어 일대 유동인구만 하루 10만 명에 이르며, 최근 대규모 아파트 단지 및 오피스텔이 들어서 고정 인구까지 증가했다. 게다가 안과 등 의료업계도 몰리면서 광주 최고의 의료서비스 지역으로 손꼽히고 있다. 유스퀘어는 현재 광주뿐만 아니라 인근 전주, 목포에서는 공연, 쇼핑, 영화, 외식 등 다양한 문화를 한곳에서 즐기기 위해 유스퀘어를 찾는다. 앞으로도 유스퀘어는 문화와 예술 젊음이 함께 어우러진 예술공간을 위해 꾸준히 노력할 예정이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

을지대학교가 8월 10일 오후 1시 성남캠퍼스 뉴밀레니엄센터 대강당에서 ‘2020학년도 전국 적성고사대학 연합 입시설명회’를 연다고 19일 밝혔다. 전국 적성고사대학 협의회가 주관하는 이번 설명회는 적성고사 전형에 관심 있는 수험생과 학부모, 고교 교사를 대상으로 진행하며, 참가대학은 을지대, 서경대, 성결대, 수원대, 평택대, 한국산업기술대, 한성대, 한신대 등 8개 대학이다. 참가대학별 적성고사 안내, 입시전문가의 적성고사전형 분석 특강, 대학별 일대일 상담 부스를 진행한다. 입학 상담을 희망하는 수험생 및 학부모는 8월 9일까지 을지대학교 입시홈페이지에서 참가 신청을 할 수 있다. 을지대학교는 2020학년도 수시 적성고사 전형에서 414명(교과적성우수자 354명(대전캠퍼스 49명, 성남캠퍼스 305명), 사회기여 및 배려대상자 53명, 특성화고교 졸업자 7명)을 선발한다. 을지대학교 적성고사는 국어, 영어, 수학 과목이 출제되며, 국어와 영어는 각 20문항(객관식), 수학은 15문항(객관식 및 단답형 주관식)이 출제 된다. 적성고사는 10월 12일 토요일에 시행 할 예정이다. 신동원 기자 asadal@seoul.co.kr

신한은행이 ‘2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 금융 서비스 분야에서 1위로 선정됐다고 밝혔다. 신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 친절한 은행을 넘어 ‘고객에게 도움이 되는 든든한 성공파트너’, ‘평생을 함께 하고 싶은 은행’ 이 될 수 있도록 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 견인해왔다. 신한은행은 모든 고객에게 항상 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 전략과 추진 사업은 물론 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 돌아보기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 이를 위해 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울이고자 CEO가 참석하는 전체 임원회의와 본부부서 주요 회의체에서 ‘고객의 소리 1분’을 운영하며 고객의 불편사항을 가감 없이 공유하는 등 전사적으로 고객 First 마인드 강화와 함께 업(業)의 본질에 대한 혁신을 적극적으로 추진하고 있다. 또한 전 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입해 업점 방문 고객에게 보다 전문적인 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 그동안 고객이 작성해야 했던 수많은 각종 종이 서식을 전자문서로 제공하여 여러 번 이름을 쓰고 서명을 해야 하는 절차 역시 한 번의 작성으로 해결하는 등 고객에게 시간 절약과 편의성을 획기적으로 제고하였을 뿐만 아니라 고객의 라이프 사이클 및 연령대별 거래 유형 등 빅데이터 분석을 바탕으로 상담 서비스도 새롭게 제공 중이다. 더불어 ‘디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)’을 개발, 고객상담 시 활용했던 종이 상품 안내장 대신 태블릿 PC로 디지털 콘텐츠 등 관련 정보를 띄워 상담을 가능케 했다. 이를 통해 어려웠던 상품 내용을 보다 쉽고 정확하게 전달드려 고객의 이해도를 제고하고, 고객에게 문자 메시지나 카카오 알림톡으로 최신의 상담자료를 즉시 전송하는 등 급변하는 디지털 환경에서 고객에게 한 차원 높은 가치를 제공할 수 있도록 맞춤 상담 서비스를 한층 업그레이드했다. 이밖에도 작년 3월 ‘점포없는 은행, 신한 쏠(SOL)’을 론칭, 영업점 방문이 어려운 고객에게 보다 편리한 금융 서비스를 제공하고 있으며, 인공지능 챗봇 ‘쏠메이트’와 로보어드바이저 ‘쏠리치(SOL Rich)’를 통해 실시간으로 상담하고 포트폴리오를 제안하는 등 이용 편의성 향상과 더불어 기존과 다른 혁신적인 고객 가치 창출을 통해 서비스를 차별화하고 있다. 뿐만 아니라 신한은행은 전 영업점 직원 대상 고령층 및 장애인과 같은 금융거래 취약계층 고객에 대한 맞춤 응대교육을 실시하여 금융소비자 권익 보호에도 앞장서고 있으며, 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘따뜻한 금융’을 전행적으로 추진 중이다. 신한은행 관계자는 “특히 신한은행은 2017년부터 2020년까지 생산적, 포용적 금융을 통해 기업의 사회적 책임을 다하기 위하여 총 9조 원 규모의 금융지원 계획인 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 지속 추진하고 있으며, ‘자영업자의 자생력 강화 지원’, ‘청년고용 등 일자리 창출지원’, ‘혁신기업에 대한 투자/자금공급’, ‘사회 취약계층 직접지원’ 등 총 15개의 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다”라고 설명했다. 이어 “앞으로도 신한을 찾는 모든 고객님께 가장 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공하기 위해 차별적 서비스 창출에 최선의 노력을 다하고, 고객과 이로움을 함께 나누어 성공의 꿈을 함께 완성해나갈 수 있도록 금융소비자 보호 및 권익 제고를 위해 노력하겠다”라고 전했다. 한편 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다. 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

파리크라상(대표 권인태)의 베이커리 대표 브랜드 파리바게뜨가 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 제과제빵점 부문 1위를 기록했다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로, 파리바게뜨는 국내에 프랑스풍 베이커리 문화를 소개하고 발전시키며 대한민국 베이커리 시장을 선도해온 브랜드로 이번 평가에서 고객 서비스 품질 또한 우수하다고 평가되며 제과제빵점 부문에서 좋은 성과를 얻었다. 파리바게뜨는 3400여 개 가맹점이 우수한 품질의 제품과 서비스를 제공하고 고객중심 경영을 할 수 있도록 가맹점 대상의 다양한 교육 프로그램을 시행하고 있다. △경영, 마케팅에 대한 기본 소양을 배우는 ‘가맹점주 MBA 과정’ △매장 운영의 노하우를 배울 수 있는 ‘e-book 운영 매뉴얼’ △언제 어디서든 재미있게 학습할 수 있는 ‘모바일 배움터 App’ △고객의 니즈를 점포 경영에 상시 반영할 수 있도록 ‘POS 고객의 소리 게시판 오픈’ △전문가에게 서비스 품질을 진단받고, 정기적인 현장 코칭을 통해 점포의 문제를 즉시 개선할 수 있는 ‘현장 서비스 클리닉’ 등 가맹점의 고객 만족 극대화를 지원하고 있다. 또한 SPL(에스피엘, 파리바게뜨 평택공장)의 빵류 전제품은 식품안전관리 인증인 ‘HACCP 인증’을 받았으며 SPC그룹 전체가 ‘식품안전경영’을 선포, 식품안전평가에 우수한 점수를 받은 가맹점을 ‘클린샵(Clean Shop)’으로 선정해 포상하는 등 안전한 식품 문화 정착에 앞장서고 있다. 이 밖에도 파리바게뜨는 품질보증을 위한 ISO 9001 획득, 식품안전을 위한 위생 강화 활동인 ‘5S(정리, 정돈, 청소, 청결, 습관화) 운동’, 전사적 생산혁신활동인 ‘TPM(Total Productive Maintenance)’ 등 국내 최고 수준의 식품안전관리 시스템을 도입해 소비자가 안심하고 먹을 수 있는 식품을 만들기 위해 전 임직원이 최선을 다하고 있다고 설명했다. 한편 파리바게뜨는 국내 매장 수 3400여 개, 빵 생산량 일 400만 개에 달하며 국내에서 간식으로만 여겨졌던 빵을 ‘주식(主食)’으로 위상을 높이며 한국인의 식문화를 바꾼 브랜드로, 이 밖에도 파리바게뜨는 버터크림 케이크 위주였던 케이크 시장 트렌드를 생크림 케이크로 바꾸고, 크리스마스 케이크 문화를 대중화시켰으며, 마일리지 멤버십 카드인 ‘해피포인트’를 도입했다. R&D에 대한 적극 투자로 무설탕 식빵 개발, 한국 전통 누룩에서 ‘토종효모’를 발굴하는 등 국내 제빵 산업의 역사와 문화를 선도했다고 해도 과언이 아니다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 1946년 설립된 ‘한화생명’은 대한민국 최초의 생명보험회사로서 지난 72년간 보험산업을 선도하며 국민의 건강과 행복을 지켜왔다. 2002년 한화그룹의 일원이 된 이후 꾸준한 성장을 지속하여 2016년 2월에는 역사적인 자산 100조 시대를 열었으며, 2019년 3월 기준 총자산은 116조 원을 달성하였다. 2019년 2월에는 국내 3대 신용평가기관으로부터 보험금지급능력평가 최고등급인 ‘AAA’를 획득했으며, 해외 신용평가기관 무디스, 피치로부터 각각 A1, A+등급을 받아 그 안정성을 입증받은 바 있다. 또한 금융소외계층(장애인·노약자·임산부) 고객 방문 시 대기시간 최소화를 위해 전용창구인 ‘사랑나눔 창구’를 전 고객센터에서 운영 중에 있다. 사랑나눔 창구는 콜센터 또는 고객센터를 통해 고객이 원하는 시간대에 ‘방문예약 서비스’를 신청할 수 있고, 금융소외계층을 위한 전용 ‘배려좌석’을 설치했으며, 방문 고객의 원활한 모바일 사용을 위한 ‘전 고객센터 Wifi 도입’과 혈압측정기 설치로 사소한 부분까지 고객의 편의를 지원하고 있다. 한화생명은 업계 최고의 ‘모바일센터’를 통해 고객의 편의성도 극대화했다. 한화생명의 고객은 스마트폰이나 태블릿 PC를 통해 계약조회, 입출금 등 다양한 업무를 처리할 수 있다. 이렇듯 고객 편의성을 높이기 위해 노력한 결과, 한화생명은 지난 17일 발표된 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문 1위를 기록했다. 한화생명 관계자는 “2016년 2월 고객 여러분의 사랑과 믿음으로 자산 100조 시대를 열며 신뢰받는 금융회사로서의 위상을 확고히 했다”라며 “앞으로도 ‘함께 더 멀리’의 정신으로 고객의 삶을 지키고 키우는 믿음직한 동반자가 되도록 도전과 혁신의 발걸음을 멈추지 않을 것이다”라고 전했다. 한편 올해로 10회를 맞은 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

#1. 연구자들은 우리가 약 3배 손해라는데 일본의 수출 규제 조치가 왜 “결국 일본 경제에 더 큰 피해”인지 따지는 게 금기가 됐다. 반일 전략을 가슴으로 맹목적으로 느끼지 않고, 머리로 의심하고 회의하는 태도 전부를 반민족·친일로 보는 분위기다. #2. 당장 요긴한 불화수소는 이재용 부회장이 아니라 급파된 삼성전자 실무직원들이 구했다. 실무자여야 협력사별 생산능력을 알 테니 어찌 보면 당연한 일. 그러나 해결사 역할이 필요하니 이 부회장이 마치 문익점처럼 소재를 구해왔단 식으로 구전됐다. #3. 2016년 영국에서 유럽연합(EU) 탈퇴(브렉시트) 안건이 국민투표를 통과했다. 다음날 영국 구글 검색어 1위는 ‘브렉시트란 무엇인가’. 영국인들은 파장을 잘 모른 채 막대한 분담금과 이민자 유입을 감내하고 있다는 호소에 찬성표를 택했다. #4. 브렉시트 찬성표를 결집시킨 이민자 수는 가짜뉴스가 아니다. 그저 영국인의 EU 내 해외 취업 이득도 크다는 상반된 통계가 안 알려졌을 뿐. 이후 한쪽 정파에 치우친 통계만 선별해 맹신하는 현상을 이르는 ‘포스트 트루스’(탈진실)란 말이 생겼다. #5. 삼성전자는 지금 ‘고래 싸움에 터지는 새우등’ 처지마저 부럽다. “기업들에 피해가 실제로 발생하면 대응한다”는 당정의 방침이 확고하니 기업 피해는 변수가 아니라 일단 감내해야 할 상수가 됐다. ‘어차피 대기업이 잘돼도 낙수효과는 없다’며 당정의 방침을 독려하는 열기도 뜨겁다. #6. 대기업 낙수효과가 이제 더이상 없는 산업구조란 진단도 가짜뉴스가 아니다. 통계와 경험으로 안다. 하지만 야속하게도 기업이 무너질 때는 고통이 전염된다는 다른 경험도 있다. 쌍용차의 평택, 조선산업의 거제에서 쇠퇴의 낙수효과가 있었다. #7. 대결 구도 정치는 지난 30년 동안 만병통치 전략으로 발언권과 영향력을 유지해 왔다. ‘더 나쁜 놈 옆에 서기’다. 선거철엔 ‘최악 대신 차악’ 캠페인으로 변질되는 전략이다. 야권이야 늘 같은 상대, 언제나 더 나쁜 놈은 청와대라 선언한다. #8. 일본이 촉발한 위기여서 여권의 정치적 운신 폭이 야권보다도 더 넓어 보인다. 일본이라는 ‘정말 더 나쁜 놈’이 상대인 데다 ‘반일 감정에 매몰되기보다 이성적으로 대응하자’고 주장하는 모든 이를 ‘정말 더 나쁜 놈’ 편으로 몰아세울 수 있다. #9. 정치권의 말이 실제 위기보다 더 세지더니 결국 “불과 12척의 배”까지 나왔다. 상대는 ‘정말 더 나쁜 놈’인 데다 오래 준비해 우리를 급거에 공격했다. 궁지에 몰렸더라도 정신 차리고 전열을 가다듬어 ‘영웅’에게 힘을 보태자는 게 12척의 뜻이다. #10. 모든 영웅은 시련과 고통을 거쳐 만들어진다. 그래서 멋있다. 그렇다고 영웅 되자고 굳이 시련과 고통의 상황으로 달려들 필요는 없다. 수중의 200척 지킬 노력에 무심한 채 영웅 될 필요조건 12척이 될 때까지 질주하는 건 우둔한 일이다. 하지만 지금 공론장에선 200척 중 188척을 잃지 않을 방법을 찾고 실행하자는 제안이 매국이요 친일인 분위기다. #11. 지난달 유람선 침몰 때 잠수부의 위험한 수색을 막으며 헝가리 장관은 “우리는 영웅을 만들고 싶지 않다. 시신을 구조하길 바란다”고 했다. 영웅도 못 풀 상황까지 질주하며 갈등을 소비하는 정치와 다르게 현안 해결이 우선인 생산적 정치의 면모다. #12. 사태 뒤 보름이 지나니 정치인들이 기업인 불러 보고받는 자리는 줄었다. 현재의 기술 역량이나 시행착오 비용을 감당해 가며 소재를 국산화했을 때의 가격경쟁력 고려 없이, 수십년째 못 해낸 소재 국산화를 빨리 해내라는 면전에서의 재촉도 줄었다. 위기가 기회라는 식의 무책임한 격려에 덕담을 돌려 드리고 싶다. 정치인들도 이번을 계기 삼아 꼭 간디나 처칠처럼 위인이 돼 보시길 기원한다. saloo@seoul.co.kr

1990년대 시작… 7년간 ‘파워팩’ 매달려 엔진은 개발했지만 변속기 국산화 실패 방사청, 변속기 생산 獨업체에 맡기기로국산 변속기 ‘볼트 불량’으로 인해 결함이 발생한 것으로 밝혀진 ‘K2 흑표 전차’는 20년이 넘는 개발기간을 거치면서 굴곡의 세월을 겪었다. 1990년대 중반 전차 전력 현대화를 목표로 개발을 시작해 국민적인 기대를 모았지만 엔진과 변속기 결함이 잇따라 드러나 ‘애증의 세월’을 보냈다. 18일 방산업계에 따르면 K2전차 사업은 1995년 노후화한 기존 전차를 대체한다는 목적으로 시작됐다. 당시 K2 전차는 전 세계 최신 전차 중 ‘가성비’(가격 대비 성능)가 가장 높다는 평가를 받으며 2008년 터키 수출 계약을 맺는 등 명품 국산 무기로 순항했다. 그러나 2009년 엔진결함이 발견된 데 이어 2010년에는 변속기 결함이 잇따라 발견됐다. 엔진과 변속기로 구성된 ‘파워팩’ 양산이 문제였다. 국내 업체들이 7년여 동안 국산 파워팩 개발에 매달려 결국 핵심 요소인 엔진을 개발했지만, 변속기 국산화에는 끝내 실패했다. 변속기 개발을 맡은 S&T중공업은 개발 과정에 독일산 볼트가 파손되자 원인 파악을 위해 관계 기관이 봉인한 변속장치를 무단으로 해제했다가 검찰에 고발되는 수모도 겪었다. 검찰은 지난해 “하자를 감추거나 변조할 의도가 아니었다”는 이유로 무혐의 처분을 내렸다. 국방기술품질원(기품원) 기동화력센터 연구팀은 결함 원인을 찾기 위해 2016년 1월부터 2017년 2월까지 총 6번의 K2 전차 국산 변속기 내구도시험을 진행했다. 그 결과 변속기 핵심 구성품인 변속장치 내부의 ‘클러치 압력판’ 고정 볼트 1개의 머리 부위가 파손된 사실을 확인했다. 연구팀은 변속기 핵심 부위인 ‘변속장치’를 제조한 해외제작사와 재료연구원(KIMS), 한국화학융합시험연구원(KTR) 등에 볼트를 보내 구체적인 원인규명에 착수했다. 당시 제작한 변속기의 국산화율은 70% 수준으로 변속, 제동과 관련한 핵심부품은 해외제작사가 만들었고 볼트도 독일산이었다. 연구팀은 “볼트는 무수히 많은 기계구조물에서 사용되는 가장 기본적인 요소”라며 “1986년 고무링 때문에 승무원 전원이 사망한 미국 우주왕복선 챌린저호 폭발사고, 2012년 연료 공급선의 고무부품 문제로 발사가 연기된 나로호 등이 모두 이런 기본적인 부품 문제로 사고가 발생했다”고 지적했다. 또 “시험을 계속 진행했다면 변속장치 내부의 12개 볼트 중 3개 볼트가 파손돼 다른 부품의 2차 손상이 발생했을 가능성도 있다”며 “만약 이런 현상이 야전에서 확인됐다면 보다 큰 품질비용 발생뿐 아니라 안전사고 위험도 있기 때문에 반면교사로 삼아 향후 설계에 참고자료로 활용해야 한다”고 조언했다. 한편 방위사업청은 지난해 변속기 생산을 독일업체에 맡기기로 했다. 파워팩 조립은 현대로템, 엔진은 두산인프라코어, 변속기는 독일업체 렝크사가 각각 맡아 지난 6월부터 K2 전차의 본격적인 양산 단계에 돌입했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

명품 국산무기로 꼽히는 ‘K2 흑표전차’의 국산 변속기 문제는 ‘볼트 불량’ 때문에 발생한 것으로 밝혀졌다. K2 전차는 1995년부터 개발을 시작해 국민적인 기대를 모았지만, 2009년부터 엔진과 변속기 결함이 잇따라 발견돼 본격적인 생산을 위한 절차가 중단되기도 했다. 18일 국방기술품질원(기품원)이 발간한 ‘국방품질연구논집 2호’의 ‘1500마력 변속기 최초 생산품 내구도시험 고장원인 분석’ 보고서에 따르면 2016년 1월부터 2017년 2월까지 총 6번의 K2 전차 국산 변속기 내구도시험이 진행됐다. 6차 시험에서는 변속기 내부 ‘클러치 오일’ 압력 저하가 발생해 정밀 연구에 착수했다. 그 결과 ‘클러치 압력판’ 고정 볼트 1개의 머리 부위가 파손된 사실이 확인됐다. 또 주변 볼트 2개는 머리 바로 아래 ‘목’ 부위에 미세 균열이 생겼다. 기품원 기동화력센터 연구팀은 “이 볼트들은 단순히 구조물을 고정하는 것이 아니라 변속기의 핵심 구성품인 변속장치 내부에 있는 볼트로, ‘클러치 압력판’과 ‘디스크 캐리어’를 고정하는 역할을 한다”며 “볼트가 풀리거나 손상이 발생하면 오일 압력 저하를 일으킬 수 있고 전체적인 변속기 기능이나 성능에도 영향을 미친다”고 지적했다. 조사 결과 볼트로 결합해야 하는 위아래 부품의 구멍을 맞추지 않아 ‘정렬 불량’ 현상이 나타났고, 볼트의 피로도가 높아지면서 균열이 생긴 것으로 추정됐다. 또 클러치 압력판의 볼트 구멍을 제대로 가공하지 않은 문제도 드러났다. 볼트 목 부위 치수가 0.1㎜가량 부족해 정렬 불량이 일어날 가능성이 높다는 점도 확인됐다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

“변속장치 내부 볼트 파손·미세균열”명품 국산무기로 꼽히는 ‘K2 흑표전차’의 국산 변속기 문제는 ‘볼트 불량’ 때문에 발생한 것으로 밝혀졌다. K2 전차는 1995년부터 개발을 시작해 국민적인 기대를 모았지만, 2009년부터 엔진과 변속기 결함이 잇따라 발견돼 본격적인 생산을 위한 절차가 중단되기도 했다. 18일 국방기술품질원(기품원)이 발간한 ‘국방품질연구논집 2호’의 ‘1500마력 변속기 최초 생산품 내구도시험 고장원인 분석’ 보고서에 따르면 2016년 1월부터 2017년 2월까지 총 6번의 K2 전차 국산 변속기 내구도시험이 진행됐다. 6차 시험에서는 변속기 내부 ‘클러치 오일’ 압력 저하가 발생해 정밀 연구에 착수했다. 그 결과 ‘클러치 압력판’ 고정 볼트 1개의 머리 부위가 파손된 사실이 확인됐다. 또 주변 볼트 2개는 머리 바로 아래 ‘목’ 부위에 미세 균열이 생겼다. 기품원 기동화력센터 연구팀은 “이 볼트들은 단순히 구조물을 고정하는 것이 아니라 변속기의 핵심 구성품인 변속장치 내부에 있는 볼트로, ‘클러치 압력판’과 ‘디스크 캐리어’를 고정하는 역할을 한다”며 “볼트가 풀리거나 손상이 발생하면 오일 압력 저하를 일으킬 수 있고 전체적인 변속기 기능이나 성능에도 영향을 미친다”고 지적했다. 조사 결과 볼트로 결합해야 하는 위아래 부품의 구멍을 맞추지 않아 ‘정렬 불량’ 현상이 나타났고, 볼트의 피로도가 높아지면서 균열이 생긴 것으로 추정됐다. 또 클러치 압력판의 볼트 구멍을 제대로 가공하지 않은 문제도 드러났다. 볼트 목 부위 치수가 0.1㎜가량 부족해 정렬 불량이 일어날 가능성이 높다는 점도 확인됐다. 1990년대 시작… 7년간 ‘파워팩’ 매달려 엔진은 개발했지만 변속기 국산화 실패 방사청, 변속기 생산 獨업체에 맡기기로 국산 변속기 ‘볼트 불량’으로 인해 결함이 발생한 것으로 밝혀진 ‘K2 흑표 전차’는 20년이 넘는 개발기간을 거치면서 굴곡의 세월을 겪었다. 1990년대 중반 전차 전력 현대화를 목표로 개발을 시작해 국민적인 기대를 모았지만 엔진과 변속기 결함이 잇따라 드러나 ‘애증의 세월’을 보냈다. 방산업계에 따르면 K2전차 사업은 1995년 노후화한 기존 전차를 대체한다는 목적으로 시작됐다. 당시 K2 전차는 전 세계 최신 전차 중 ‘가성비’(가격 대비 성능)가 가장 높다는 평가를 받으며 2008년 터키 수출 계약을 맺는 등 명품 국산 무기로 순항했다. 그러나 2009년 엔진결함이 발견된 데 이어 2010년에는 변속기 결함이 잇따라 발견됐다. 엔진과 변속기로 구성된 ‘파워팩’ 양산이 문제였다. 국내 업체들이 7년여 동안 국산 파워팩 개발에 매달려 결국 핵심 요소인 엔진을 개발했지만, 변속기 국산화에는 끝내 실패했다. 변속기 개발을 맡은 S&T중공업은 개발 과정에 독일산 볼트가 파손되자 원인 파악을 위해 관계 기관이 봉인한 변속장치를 무단으로 해제했다가 검찰에 고발되는 수모도 겪었다. 검찰은 지난해 “하자를 감추거나 변조할 의도가 아니었다”는 이유로 무혐의 처분을 내렸다. 국방기술품질원(기품원) 기동화력센터 연구팀은 결함 원인을 찾기 위해 2016년 1월부터 2017년 2월까지 총 6번의 K2 전차 국산 변속기 내구도시험을 진행했다. 그 결과 변속기 핵심 구성품인 변속장치 내부의 ‘클러치 압력판’ 고정 볼트 1개의 머리 부위가 파손된 사실을 확인했다. 연구팀은 변속기 핵심 부위인 ‘변속장치’를 제조한 해외제작사와 재료연구원(KIMS), 한국화학융합시험연구원(KTR) 등에 볼트를 보내 구체적인 원인규명에 착수했다. 당시 제작한 변속기의 국산화율은 70% 수준으로 변속, 제동과 관련한 핵심부품은 해외제작사가 만들었고 볼트도 독일산이었다. 연구팀은 “볼트는 무수히 많은 기계구조물에서 사용되는 가장 기본적인 요소”라며 “1986년 고무링 때문에 승무원 전원이 사망한 미국 우주왕복선 챌린저호 폭발사고, 2012년 연료 공급선의 고무부품 문제로 발사가 연기된 나로호 등이 모두 이런 기본적인 부품 문제로 사고가 발생했다”고 지적했다. 또 “시험을 계속 진행했다면 변속장치 내부의 12개 볼트 중 3개 볼트가 파손돼 다른 부품의 2차 손상이 발생했을 가능성도 있다”며 “만약 이런 현상이 야전에서 확인됐다면 보다 큰 품질비용 발생뿐 아니라 안전사고 위험도 있기 때문에 반면교사로 삼아 향후 설계에 참고자료로 활용해야 한다”고 조언했다. 한편 방위사업청은 지난해 변속기 생산을 독일업체에 맡기기로 했다. 파워팩 조립은 현대로템, 엔진은 두산인프라코어, 변속기는 독일업체 렝크사가 각각 맡아 지난 6월부터 K2 전차의 본격적인 양산 단계에 돌입했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

해외순방중인 이낙연 국무총리는 17일(현지시간) “지금 우리의 무역 여건은 점차 어려워지고 있다”며 “우리의 수출 주력산업이 차례로 난관에 부닥쳤다”고 말했다. 이 총리는 이날 키르기스스탄의 수도 비슈케크에서 열린 세계한인무역협회(월드옥타) 만찬 행사에 참석해 이같이 밝혔다. 이 총리는 “세계 경제는 감속하고 보호무역주의가 확산되고 있다”며 “특히 미중 경제 마찰이 확대되고 한일 경제갈등도 진행 중이다. 그런 모든 흐름이 고도로 수출 의존적인 우리 경제에 크나큰 리스크로 작용하고 있다”고 말했다. 이어 “우리의 수출 구조에도 과제가 많다”며 “전체 수출액의 절반 이상이 5대 무역국에 집중되고 수출상품도 반도체·자동차·선박 등에 집중된 채로 오랜 기간을 보냈다. 그런 요인들도 우리 경제에 부담이 됐다”고 설명했다. 이 총리는 “그런 상황에서 우리의 선택은 자명하다”며 “기존 주력산업을 고도화하면서 신산업을 일으켜야 한다“고 강조했다. 이와 함께 “수출상품과 수출지역을 다변화해야 하며, 소재·부품·장비의 국산화를 서두르면서 수입처를 다변화해야 한다”고 말했다. 아울러 “그런 목표를 빨리 달성하기는 어렵지만 그래도 우리는 그 길을 가야 하고 실제로 가고 있다”고 밝혔다. 이 총리는 “주력산업 고도화와 신산업 육성은 제조업 르네상스 비전과 서비스산업 혁신 등으로 추진되고 있다”며 “수출지역은 신남방정책과 신북방정책으로 다변화되고 있다”고 언급했다. 최광숙 선임기자 bori@seoul.co.kr

키르기스스탄을 공식 방문중인 이낙연 국무총리는 17일(현지시간) “지금 우리의 무역 여건은 점차 어려워지고 있다”며 “우리의 수출 주력산업이 차례로 난관에 부닥쳤다”고 말했다. 이 총리는 이날 키르기스스탄의 수도 비슈케크에서 열린 세계한인무역협회(월드옥타) 만찬 행사에 참석해 이같이 밝혔다. 이 총리는 “세계 경제는 감속하고 보호무역주의가 확산되고 있다”며 “특히 미중 경제 마찰이 확대되고 한일 경제갈등도 진행 중이다. 그런 모든 흐름이 고도로 수출 의존적인 우리 경제에 크나큰 리스크로 작용하고 있다”고 말했다. 이어 “우리의 수출 구조에도 과제가 많다”며 “전체 수출액의 절반 이상이 5대 무역국에 집중되고 수출상품도 반도체·자동차·선박 등에 집중된 채로 오랜 기간을 보냈다. 그런 요인들도 우리 경제에 부담이 됐다”고 설명했다. 이 총리는 “그런 상황에서 우리의 선택은 자명하다”며 “기존 주력산업을 고도화하면서 신산업을 일으켜야 한다“고 강조했다. 이와 함께 “수출상품과 수출지역을 다변화해야 하며, 소재·부품·장비의 국산화를 서두르면서 수입처를 다변화해야 한다”고 말했다. 아울러 “그런 목표를 빨리 달성하기는 어렵지만 그래도 우리는 그 길을 가야 하고 실제로 가고 있다”고 밝혔다. 이 총리는 “주력산업 고도화와 신산업 육성은 제조업 르네상스 비전과 서비스산업 혁신 등으로 추진되고 있다”며 “수출지역은 신남방정책과 신북방정책으로 다변화되고 있다”고 언급했다. 최광숙 선임기자 bori@seoul.co.kr

시크릿데이가 최근 국내제조에 대한 국제적 표준 인증 ISO를 받으며 국내 자체 생산에 대한 우수성을 공식적으로 인정받았다. 국내 생리대 브랜드로서 국제적 생산 우수성을 인정받았다는 점에서 놀라움을 자아낸다.시크릿데이가 국제적 인증을 받을 수 있었던 배경에는, 해당 브랜드만의 까다로운 제품 품질 기준이 있었기에 가능했다. 시크릿데이는 원자재 선정부터 제품 생산까지 약 30단계의 까다로운 심사와 검사를 통과한 제품만을 완제품으로 인정해 판매를 진행하고 있다. 뿐만 아니라 미국산, 국내산 등 고품질의 원부자재만을 선별해 제품을 생산할 수 있도록 하되 일본산 원자재를 사용하지 않고 있다. 일본산을 사용하지 않은 이유에 대해선 방사능을 우려하는 소비자들도 안심하고 사용할 수 있도록 하기 위함이다. 최근 국내 생리대 브랜드에 대한 관심도가 증가되고 있는 가운데, 국내 생리대 브랜드 ‘시크릿데이’가 안심할 수 있는 제품과 국내 브랜드의 자부심으로 더욱 많은 소비자들이 이목을 집중 시키고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 제조 A/S(애프터서비스) 평가에서 가전 A/S 9년 연속 1위, 휴대전화 A/S 8년 연속 1위에 선정되며 올해도 고객접점부문 1위 자리를 지켰다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 삼성전자서비스는 고객이 시간의 제약 없이 언제나 쉽고 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 콜센터를 365일, 24시간 운영하고 있다. 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어 등 외국어 상담 서비스도 제공된다. 또한 고객이 어디서나 편리하게 제품 점검 및 상담을 받을 수 있도록 업계에서 최대 규모인 178개의 서비스센터를 운영하고 있다. 또한, 서비스센터를 이용하는 고객들이 보다 넓고 쾌적한 환경에서 제품 상담을 받을 수 있도록 서비스센터를 리뉴얼하는 등 세심한 배려도 아끼지 않고 있다. 생활필수품인 냉장고, 세탁기 등 가전제품은 최대한 빠른 점검을 목표로 친절한 방문 출장 서비스를 제공해 고객의 불편함을 최소화하고 있으며, 수리 엔지니어들에게는 제품별 증상에 따라 정확한 점검방법을 알려주는 ‘맞춤형 수리 정보’를 제공해 기술력 편차 없이 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 하고 있다. 홈페이지에서는 고객이 원격으로 제품을 점검받고 문제를 해결할 수 있도록 원격상담 서비스를 제공해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 원격상담 서비스를 이용하면 서비스센터를 방문하거나 수리 엔지니어의 출장 방문 서비스를 기다릴 필요가 없기 때문이다. 또한, 삼성전자서비스 홈페이지에서는 고객이 쉽고 편리하게 제품의 증상을 확인하고 문제를 해결할 수 있도록 자가진단 기능과 동영상 가이드도 제공된다. 아울러 삼성전자서비스는 고객과 끊임없이 소통하며 고객 중심의 서비스 정책 개발에도 힘쓰고 있다. 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제’, 수리한 부품의 보증기간을 1년으로 연장해주는 ‘부품 보증기간 연장제’ 등이 대표적이다. 삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 차별화된 서비스를 지속적으로 개발해 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하는 한편, 국내 최대 AS 인프라를 활용한 지역 사회 나눔 활동도 보다 적극적으로 추진할 계획”이라고 밝혔다. 이 밖에도 삼성전자서비스가 오랜 기간 국내 최고의 서비스 기업으로 고객에게 사랑받아 온 이유는 묵묵히 사회적 책임과 역할을 다하고 있는 것에서도 찾을 수 있다. 삼성전자서비스는 임직원들의 특화된 제품 수리 기술력을 활용해 사회복지시설에서 사용하는 삼성전자 제품을 무상으로 점검해주는 재능 기부 활동을 전국에서 적극적으로 추진하고 있다. 또한, 청각장애 아동에게 인공 달팽이관 수술비 및 언어재활 치료비를 후원하고 사회적 소외계층 아동들의 생활비를 정기 후원하는 등 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 활동에도 앞장서고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

영업 신고도 하지 않고 콩국수를 판매하거나 품질 검사를 받지 않고 냉면 육수를 만들어 판매하는 등 ‘양심 불량’ 식품제조업체들이 경기도 단속에 적발됐다. 경기도 특별사법경찰단은 여름철을 맞아 지난달 12일부터 18일까지 안산·평택·시흥·광명·안성시에 냉면, 콩국수 등을 판매하는 음식점이나 제조업소 50곳을 점검해 6곳을 적발했다고 18일 밝혔다. 주요 위반 내용은 영업허가 위반 3건, 원산지 위반 1건, 보존·유통 위반 1건, 품질 검사 위반 1건 등이다. 특사경은 적발된 6곳을 입건하고 추가 수사를 진행할 예정이다. 시흥시 A 업체는 관할 지자체에 영업 신고를 하지 않고 콩국수 등을 판매했으며, 같은 지역 B 업체와 안성시 C 업체는 영업장이 아닌 창고나 천막 구조 가설건축물에 냉면 육수 원재료와 냉면 육수 등을 보관하다가 걸렸다. 콩국수 식당인 안성시 D 업소는 반찬으로 제공하는 김치 원료로 중국산과 국내산 고춧가루를 섞어 사용하면서 국내산으로 원산지를 속인 사실이 드러났다. 원산지를 거짓 표시할 경우 농수산물의 원산지 표시에 관한 법률에 따라 7년 이하 징역 또는 1억원 이하 벌금형을 받을 수 있다. 안산시 E 업체는 냉장 보관해야 하는 식육을 임의로 냉동고에 보관해 팔다가 적발됐고, 광명시 F 업체는 냉면 육수의 원료인 소스류를 생산하면서 6개월마다 해야 하는 자가품질검사를 1년 6개월간 하지 않은 것으로 드러났다. 자가품질검사를 하지 않을 경우 식품위생법에 따라 3년 이하의 징역 또는 3000만원 이하의 벌금에 처한다. 특사경은 이번 수사기간 냉면 육수, 냉메밀 육수, 콩 국물 등 여름철 상하기 쉬운 9개 유형 17개 제품을 수거해 경기도 보건환경연구원에 대장균, 식중독균 등 검사를 의뢰한 결과 모두 적합 판정을 받았다고 덧붙였다. 이병우 경기도 특별사법경찰단장은 “본격적인 여름철을 맞이하여 식품과 관련된 다양한 형태의 부정·불량업소가 활동할 것으로 예측된다”면서 “도민 건강을 해치는 식품관련 범죄에 대해서는 상시 수사를 벌여 불법행위가 발붙이지 못하도록 하겠다”고 강조했다. 김병철 기자 kbchul@seoul.co.kr

기아자동차㈜(대표이사 사장 박한우)가 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 주최한 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)’ 고객접점부문 1위로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT 고객접점부문은 고객과 직접 대면하는 서비스 현장에서 기업의 상품 및 서비스가 제대로 전달되고 있는지를 평가하는 서비스 품질 지수다. 고객접점부문은 과거 전통적인 채널로 인식됐으나 최근 온라인 기반 기업들이 오프라인 매장의 중요성을 실감하고 그 영역을 확대하는 등 기업의 핵심 경쟁요소로 부상하고 있다. 이번 조사는 지난해 8월부터 올해 5월까지, 국내를 대표하는 총 31개 산업/109개 기업 및 기관의 고객 대면접점을 대상으로 진행됐다. 기아자동차는 고객만족도 향상을 위해 체계적인 서비스 전략을 수립하고 서비스와 전문 인력, 시설 개선 등 지속적인 혁신에 대해 좋은 평가를 얻었다. 실제로 기아자동차는 전국 825개 서비스네트워크를 구축해 토탈예약센터(TRC)를 통해 기아차 고객이면 전국 어디서나 가까운 곳에서 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 했으며, 여기에 우수한 기술인력, 첨단 진단장비, 고객편의 시설까지 갖춰 만족도를 높였다. 또한 150여명의 전문상담사에게 전화 및 이메일을 통해 차량 구매, 정비 및 서비스에 대한 신속하고 친절한 상담을 받을 수 있도록 했다. 고객센터는 접수된 고객의 소리(VOC)를 일 단위로 분석해 고객과의 상담 내용을 서비스 개선에 반영하고 빅데이터로 분석·분류한 고객의 요구 사항을 개발·생산·정비서비스 등에 적용하고 있다. KIA VIK(종합 모바일 앱)을 통해서는 차량 구매정보 및 유지관리, 처분까지 전 과정이 관리가능하며 신차 출시정보, 견적서비스, 신차구입뿐 아니라 자동차 정비 예약서비스, 다양한 차량관리 서비스를 제공받을 수 있다. 더불어 고객이 오토큐 방문이 어려울 경우, 희망 시간과 장소를 신청하면 전문 담당직원이 차량 인수 후 수리 완료 시 다시 인도해주는 딜리버리 서비스인 ‘도어투도어(Door To Door) 서비스, 고객이 있는 곳으로 직접 찾아가 차량 무상점검은 물론 소모품까지 교환까지 받을 수 있는 ‘이동정비서비스(MAC)’, 전국 기아차 정비 네트워크에서 명절을 맞아 장기리 운전을 하는 고객차량의 주요항목을 무상으로 점검 및 교환해 주는 ‘명절 특별 서비스’ 등 다양한 고객 만족 서비스를 운영중이다. 이 밖에도 기아차는 그린라이트 프로젝트를 통해 아프리카를 중심으로 그린 라이트 스쿨과 센터를 구축해 다양한 모빌리티 프로그램을 운영하고 있으며, 산학협력대학 및 오토큐 엔지니어 육성대학에 교육용 차량을 지원 및 복지단체 업무용 노후차량을 정비할 수 있도록 수리비를 지원하는 등 다양한 사회공헌활동도 진행중이다. 기아자동차 관계자는 “‘고객최우선, 도전적 실행, 소통과 협력, 인재존중, 글로벌 지향’이 기업의 핵심 가치인 만큼 여기에 안주하지 않고 고객을 위한 차별화된 서비스를 지속적으로 개발·추진하고 있다”면서 “더 나은 서비스와 품질을 위해 멈춤없는 드라이빙을 약속 드린다”고 전했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 17일(수) 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)가 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문의 최종 선정 결과를 발표했다. 2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해로 10회째를 맞이하는 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 고객접점 부문 조사에서 5개 기업(한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유스퀘어 광주))이 2010년 조사 이래 매년 1위 자리를 놓치지 않고 있다. 각 기업들은 해당 산업에서 매년 치열한 서비스 경쟁을 이겨내며 정상의 자리를 지켰다. 이어 신한은행, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 현대자동차(국내자동차판매점), 삼성전자서비스(가전 A/S) 등 5개 기업 역시 역대 9회 1위를 기록했다. 조사 결과 산업 내에서 치열한 서비스 경쟁을 보이며 여러 산업에서 공동 1위가 나타났는데 제조업의 자동차 A/S, 국산자동차판매점, 수입자동차판매점, 금융권의 생명보험, 은행, 유통산업에서는 대형마트, 백화점, 전자제품전문점, 주유소, 커피전문점, 헬스&뷰티전문점, 기타 서비스에서는 이동전화 등에 다수의 우수한 기업이 있는 것으로 드러났다. 한편 삼성전자서비스는 가전 AS와 휴대전화 AS에서 1위에 올랐고, 한국지엠은 국산자동차판매점과 자동차 AS에서 정상을 차지했다. 올해로 5회째를 맞이하는 공공 서비스 산업에서는, 총 4개의 기관(국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사)이 공공서비스 우수기관으로 선정됐다. 이 중 국민연금공단과 우정사업본부, 한국주택금융공사는 5년 연속 공공서비스 우수기관으로 조사됐고 국민건강보험공단은 3년 연속 고객접점부문 우수기관으로 선정되는 영예를 안았다. 아울러 전체 109개 기업 및 기관 중 KSQI 산업평균 92점 이상을 기록한 기업은 54%(59개)를 차지하고 있는 것으로 나타났다. 산업군별로는 금융서비스가 76%로 가장 높은 비중을 보였고 다음으로 제조 AS서비스(71%), 유통(중대형)(63%) 등의 순으로 조사됐다. 반면 고속버스터미널, 시청 등이 포함돼 있는 기타서비스는 18%만이 산업평균보다 높았고, 유통(소형) 역시 45%로 절반을 넘지 못한 것으로 나타났다. 한편 올해도 기업들 간 치열한 서비스 품질 경쟁 속에 10개 산업에서 1위 및 우수기관의 변동이 있었다. 유통에서는 롯데마트와 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), Toyota Korea가, 제조에서는 한국지엠과 경동나비엔이, 그리고 기타 서비스에서는 LG유플러스가 각 해당 산업에서 올해 새롭게 1위 자리에 올랐다. 한국지엠은 꾸준한 상승을 보이며 처음으로 자동차 AS 1위에 오르는 영예를 안았고, 현대백화점과 경동나비엔 역시 경쟁사와의 치열한 다툼 끝에 백화점과 가정용보일러 AS 산업에서 처음으로 각각 정상의 자리를 차지했다. 한편 Toyota Korea는 BMW를 제치고 올해 처음으로 정상에 올랐고, LG유플러스는 역대 6번째로 다시 1위로 선정됐다. 이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “온라인과 오프라인의 경계가 무너지는 온라이프 시대이지만 대면 접점은 기업 경쟁력의 초석으로 더욱 중요해질 것”이라며 “대면 접점은 여전히 높은 거래 비중과 복잡한 의사결정이 이루어지는 영역이다. 특히, 4차 산업혁명과 연계되며 첨단기술이 오프라인 매장에도 결합∙도입되고 있는데 이제 매장은 과거의 기본적 역할에 더해 새로운 고객경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소로 탈바꿈하고 있다”고 강조했다. 이밖에도 금년 조사대상 산업 중 13개가 평균인 92점을 넘었고, 나머지 13개는 평균 미만으로 조사됐다. 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 7개 산업은 95점 이상의 높은 서비스 품질을 기록했다. 특히 자동차 AS를 제외한 제조 AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러)는 모두 산업평균을 상회한 것으로 나타났다. 금융에서는 생명보험, 은행이 우수한 수준을 보였다. 반면, 주유소 및 대형슈퍼마켓, 편의점은 하위권을 기록했다. 전년 대비 11개 산업이 상승했으며, 특히 저축은행과 휴대전화 AS, 대형마트의 상승폭이 큰 것으로 나타났다. 반면 수입자동차판매점, 가정용보일러 AS, 지방은행, 시청 등 4개 산업은 하락한 것으로 나타났다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

한국지엠이 ‘평생고객 창출’이라는 목표 아래 지속적으로 고객만족을 추구해온 결과, ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’에서 국산자동차판매점 부문 7년 연속 1위를 기록하는 기염을 토했다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 100년 전통 글로벌 쉐보레 브랜드로 최고의 제품 디자인, 서비스, 안전, 품질을 지향하는 세계적인 자동차 회사로 새롭게 도약하고 있는 한국지엠은 한국능률협회컨설팅이 주관한 해당 조사에서 국내 자동차 업계의 핵심 일원으로서 수출, 고용, 협력업체 지원 등을 통해 한국 경제와 산업발전에 이바지한 공로를 인정받아 1위로 선정됐다. 해당 기업은 전 세계 GM 네트워크와 연계, GM의 제품 개발 및 기술 전략에서 중요한 역할을 담당하고 있으며, 뛰어난 품질과 디자인을 바탕으로 GM 네트워크를 통해 전 세계 시장으로 수출되고 있다. 한국지엠은 올해 내부 역량 강화에 주안점을 두고 각종 교육 프로그램을 운영하고 있다. 작년 카매니저의 전문성 강화에 힘을 쏟았다면 올해는 회복탄력성을 주제로 고객과의 접점에 위치한 카매니저들의 정신건강을 케어하는 교육을 실시했다. 앞으로도 단편적인 고객만족을 추구하지 않고 다방면으로 접근해 고객만족을 실현할 수 있는 교육을 개발할 예정이다. 더불어 하반기 고객들에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 시승을 포함한 카매니저 교육을 진행할 계획이다. 뿐만 아니라 아메리칸 정통 픽업트럭 ‘콜로라도’와 SUPER SUV ‘트래버스’의 출시를 앞두고 두 차량의 우수성을 내부에서 외부로 전파한다는 목표를 가지고 내부직원 교육을 실시했다. 특히 하반기 아메리칸 정통 픽업과 SUPER SUV를 소개한다는 목표 아래 전 대리점이 참여하는 카매니저 고객 상담 콘테스트(콜로라도, 트래버스 6포지션 경연대회)를 대대적으로 진행할 예정이다. 차량에 대한 돌발 질문에 대처할 수 있을 만큼의 차량지식을 소유하지 못하면 좋은 성과를 낼 수 없기에 카매니저들은 두 차량의 기능, 디자인, 역사까지 폭넓게 학습한 후 해당 콘테스트에 참여하게 된다. 한편 한국지엠은 협력업체와의 동반성장은 물론, 지역 사회를 위한 사회공헌 활동도 펼쳐 나가고 있다. 그중에서도 사내 사회봉사단의 역할이 눈에 띈다. 임직원 및 가족, 각 부서, 사회 동호회 등 다양한 봉사팀으로 구성돼 있으며, 현재 1,300여 명의 임직원이 다양한 자원봉사에 참여하고 있다. 지난 2005년 사회봉사단 발족 이후 지역의 소외된 이웃을 위해 연탄 배달, 김장나눔, 헌혈봉사, 생필품 기증, 장애인 나들이, 보육원 선물 전달, 무료 급식 등을 진행해 오고 있으며, 사회복지분야뿐만 아니라 환경 캠페인 등도 진행해 매년 1만 시간 이상의 다양한 봉사 활동을 펼쳐오고 있다. 2019년에는 지역 아동 및 청소년을 서울국제모터쇼에 초청해 아이들에게 미래 자동차 산업 및 기술에 대한 관심과 흥미를 키워주는 자리를 마련한 바 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

동양생명이 고객중심 서비스 실천으로 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 생명보험산업에서 1위에 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대해서 고객접점무분에서 고객이 체감하는 정도를 지수화한 것으로 올해는 31개 산업 109개 기업(기관)을 상대로 조사됐다. 지난 해에 이어 해당 평가에서 2년 연속 1위에 오른 동양생명은 고객중심의 서비스 실천을 위해 다양한 교육 지원 및 업무 환경도 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 CS교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 CS강의를 수강할 수 있게 했고, 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력해왔다. 또한 고객에게 보다 좋은 환경에서 수준 높은 양질의 서비스를 제공하기 위해 고객센터 인테리어/집기/비품들을 교체해 고객 만족도를 높였다. 아울러 2019년 창립 30주년을 맞은 동양생명은 지난 4월 뤄젠룽 사장 이하 경영진들이 고객센터를 찾아 이벤트를 진행했다. 뤄젠룽 사장을 비롯한 경영진들은 내방고객에게 마스크와 손소독제 등으로 구성된 미세먼지 세트를 증정하고, 회사의 고객서비스 품질에 대해 고객의 목소리를 직접 경청하며 고객과의 소통을 강화했다. 우수고객을 초청해 감사패를 전달하는 행사를 통해 지난 30년 동안 회사를 사랑해준 고객에게 직접 감사의 인사를 전하는 시간을 가졌다. 동양생명은 2016년부터 소비자를 보호하고 고객과의 소통을 강화하기 위해 ‘고객패널제도’를 시행하고 있다. 선발된 고객패널들은 동양생명의 고객접점 체험, 제도 개선에 대한 의견제시, 보험 신상품 아이디어 제시 등 상품 및 고객 서비스와 관련된 제안 활동을 수행한다. 동양생명은 고객패널들이 제안한 상품 및 서비스와 관련된 소비자 의견 반영 프로세스를 마련해 영업현장에 적극 반영하는 등 고객 만족 경영에 앞장서고 있다. 동양생명 관계자는 “이번 KSQI 생명보험산업 부문 1위를 계기로 창립 30주년이 더욱 뜻깊게 됐다”며 “현재에 만족하지 않고, 변화와 혁신을 통해 고객들에게 보험의 새로운 가치를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

KT(대표 황창규)가 한국능률협회컨설팅 주관 2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 밝혔다. KT는 고객과의 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능케 했고, 고객 니즈에 꼭 맞는 맞춤형 상담이 가능하도록 제안하는 기능까지 구축해 활용하고 있다. 또한 전국 매장 어디서나 최고, 최초, 최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시해 일체화된 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다. 또한 고객 만족도 조사를 체계화한 TCSI (Total Customer Satisfaction Index)를 운영해 KT 매장의 세일즈/서비스 강약점 도출하고 개선을 시도하고 있으며, 영업/판매 접점의 경쟁력 강화를 위해 고객 관점의 매장 품질 관리를 노력하고 있다. 더불어 매장 스스로 상담/서비스 품질을 관리하고 유지하기 위한 자가점검 제도를 도입해 고객에게 신뢰를 얻는 매장으로 발전하고 있으며 각종 점검을 통해 발굴된 우수 품질 매장은 ‘프리미엄 클럽 매장’으로 선정, 타 매장에 본보기가 되도록 선도하고 있다. 이밖에도 컨설턴트 스스로 학습하도록 돕는 퀴즈형 역량 향상 제도를 월 단위로 운영해 원활한 유무선 통합 컨설팅이 가능하도록 상담 역량 향상에 주력하고 있으며 신상품 출시 시 컨설턴트의 빠른 업무 지식 제고를 위해 4단계에 이르는 신상품 출시 Alert 프로세스를 운영 중이다. 또한 다양한 서비스 품질 개선 관리 활동이 고객을 대하는 최일선 접점까지 빠르게 전달되고 지속적인 개선될 수 있도록, 대리점주와 컨설턴트를 대상으로 고객 만족 지수를 적용한 다양한 인센티브 프로그램을 제공, 동기 부여를 하고 있다. 대표적으로 우수 컨설턴트들을 대상으로 인센티브를 제공하는 ‘현장 전문가 그룹 인센티브’ 및 ‘역량 강화 인센티브’ 제도를 운영해 품질 관리에 적극적으로 참여 독려하고 있다. 뿐만 아니라 고객 만족도를 높인 현장 매장의 우수 활동 사례를 수집한 ‘보배(보고 배우자) 모음집’을 전사 소매 매장에 전파하는 프로그램을 운영하고 있다. 활동이 우수한 매장에 대해서는 다양한 활동비 지원을 통해 대리점주와 컨설턴트들의 자부심을 고취시키면서 자체적인 역량 향상에 대한 노력을 유도하고 있으며, 이러한 우수 사례들을 점주 및 점장들이 직접 발표하고 공유할 수 있는 ‘세일즈 챔피언십’를 개최해 집단지성으로 발전시켜 전사에 확산하고 있다. 고객의 만족도와 매장 품질의 수준은 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우된다. KT는 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하는 한편, 우수 컨설턴트 대상 해외 연수 프로그램도 진행하고 있다. 나아가, 설명 잘하는 현장 전문가 육성을 위한 ‘KT 설명왕 경진대회’, 고객 서비스 우수 컨설턴트를 위한 ‘이달의 1등 KT 컨설턴트 선발’ 등 판매 역량 및 서비스 품질 우수 컨설턴트에 대한 포상 제도도 운영하고 있으며, 출범 3년 차를 맞이한 ‘KT그룹 명장’ 선발을 통해 5G 시대 본격적인 고객 서비스를 위한 고객접점 롤-모델 육성 및 노하우를 전사 확산하고 이를 통해 전 직원이 우수한 노하우로 고객 서비스를 제공해 ‘CS=Sales’의 마인드를 고객접점 문화로 정착시키고 있다. KT 관계자는 “KT는 5G 시대를 선도하고 고객에게 1등으로 인식되기 위해 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고자 지속 노력 중이다”며 “고객 인식 1등을 위해 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통/AS) 직원이라 생각하고, 각 고객 접점직원을 KT그룹 최고 현장 전문가로 육성해 고객 서비스를 리딩하고 있다”고 설명했다. 한편, 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr