[데스크시각] 행정혁신과 실패 사이/박선화 지방자치뉴스부장
혁신이란 새롭게 바꾸는 것을 말한다. 그것이 마인드와 행동양식이든, 업무처리, 학습방법, 가족 및 대인관계의 일상이든 조금씩 지금보다 낫게 변화하는 과정을 이른다. 쉽게 보면 진보나 개선과도 맞바꿀 수 있는 개념이다. 그럼으로써 사람과 조직, 서비스 같은 유무형의 삶의 질을 좀더 편하고 보탬이 되도록 일신하자는 것이다. 관행의 타파라고나 할까. 여기에 행정서비스의 혁신도 예외는 아니다.
한때 행정서비스와 이를 다루는 공무원 사회는 ‘권위와 복지부동, 집단이기, 철밥통’이란 단어로 대변되곤 했다.
그같은 행정서비스가 참여정부 들어서 확 달라진 것은 고무적인 일이다.
특히 지방행정 서비스를 잘하고 있는 자치단체의 사례를 살펴보면 변화상에 새삼 놀라게 된다. 이런 변화와 혁신의 요체는 무엇일까.
최근 행정자치부가 전국 234개 지자체의 혁신사례를 평가한 것을 보자. 전국 지자체 가운데 16개 수상작들의 공통점을 뽑아 보면 얼추 이렇다.
보다 주민의 편의를 위하는 서비스, 공무원 업무처리 시스템의 향상, 민선단체장인 리더의 솔선수범 세 가지를 꼽게 된다. 매사가 어디 이뿐이랴.
서울 마포구의 경우 말 한마디로 지적도를 뗄 수 있게 만들어 호평을 받고 있다. 창구의 직원과 민원인이 마주 앉아 컴퓨터에 내장된 프로그램에 따라 원하는 서류를 말로 주고받으면 즉석에서 발급받을 수 있게 했다. 장애인도 쉽게 이용할 수 있도록 말과 컴퓨터간 쌍방향 의사소통을 시스템화한 것이다. 여기에서 보듯 주민이 동사무소에서 떼는 하찮은 서류라도 좀더 편리하게 뗄 수 있도록 한 행정기관의 체감 서비스가 돋보인다. 그럼으로써 공무원들은 더욱 친절해지고, 일에 보람을 느끼며, 남들의 부러움마저 사고 있다. 이런 저변에는 단체장이 ‘내부의 적’을 설득하고 공감대를 이끌어내는 혁신 의지가 뒷받침되고 있음은 물론이다.
강원 정선군은 주민이 멀리 떨어진 일선 행정기관을 가야 하는 불편 대신 쉽게 서류를 떼고 이를 휴대전화 문자 메시지로 알려줘 무작정 기다리는 폐단을 없앴다. 경기 남양주시도 이사할 때 오가는 사람끼리 벌어지는 수돗물값을 컴퓨터로 10원까지 알려주는 서비스를 처음 고안해 냈다. 이들이야말로 행정서비스의 본질이 어디에 있고, 어떻게 해야 하는지, 어디로 가야 하는지를 여실히 보여준다.
공복사회의 변화 흐름도 주목할 만하다. 대구 북구처럼 골치 아픈 세무 관련 서류를 일일이 손으로 하는 대신 컴퓨터로 처리저장해 일손을 덜었다. 남은 시간과 인력은 더욱 효과적인 행정서비스에 돌리게 했다. 대전 서구 또한 웬만한 곳은 다 쓰는 액화석유가스의 안전점검을 공무원과 가스공사, 사용업주가 실시간 확인할 수 있도록 해 복잡한 절차를 간소화시켰다. 대충 시간 때우며 혈세를 받아가는 그들만의 행태가 점차 사라지고 있음을 확인하게 된다.
반면 그렇지 못한 곳은 어떨까.
무엇보다 단체장이 구성원의 컨센서스를 모으는 데 리더십을 발휘하지 못하는 게 가장 큰 걸림돌이랄 수 있다. 지방자치제 시행 10년이 지나 민선단체장 3대에 이르렀지만, 과연 주민과 직원들로부터 인정받고 있는 단체장은 얼마나 될까. 솔선수범은커녕 뇌물수수나 정치적 행보로 손가락질을 받는 단체장이 어디 한둘이랴. 그러한 지자체에서 어찌 직원들의 업무향상을 꾀하고, 주민을 위한 행정서비스가 베풀어질 수 있겠는가. 행자부가 최근 모든 직원의 전화응대 태도에 등수를 매겨 일일이 통보한 점은 달라지고 있는 공무원사회의 일단을 보여준다. 나아가 모든 지자체의 평가순위를 매기는 작업을 추진하는 사실도 스스로의 변화와 혁신을 위한 몸부림으로 이해된다.
이처럼 혁신과 실패 사이의 간극을 메우는 일은 의외로 간단하다. 정부가 행정혁신의 주된 서비스 대상을 주민에 맞춰 서비스의 질을 높이는 목표를 실천하기만 하면 된다. 이를 위해 중앙정부의 혁신작업이 전시행사에 그치지 않고 보다 구체화돼야 할 것이다. 행자부의 업무 및 성과관리를 망라한 하모니 시스템부터 하루빨리 정착되는 게 시급하다. 그래야 지자체를 이끌어갈 수 있는 정당성과 채찍이 생기게 된다. 윗분들의 솔선수범과 실사구시 정책으로 요약되는 행정혁신이 공염불이 되지 않기를 기대해 본다. 그렇지 않으면 그 피해가 고스란히 수요자에게 떠넘겨지기 때문이다.
박선화 지방자치뉴스부장 pshnoq@seoul.co.kr