“고객의 시선을 사로잡고, 가슴을 뛰게 하고, 다음 제품까지 기대하게 만드는 디자인을 빚어내야 합니다.” 구광모 LG 대표가 새해 첫 현장 경영 일정으로 LG전자 제품의 디자인 핵심기지를 찾았다. LG는 구 대표가 지난 17일 오후 서울 서초구 LG전자 서초 R&D 캠퍼스 내 디자인경영센터를 찾아 ‘디자인 리더십’을 강조했다고 18일 밝혔다. 지난 1월 초 전 세계 25만명의 임직원들에게 보낸 디지털 신년사에서 고객의 마음을 빠르고 정확하게 읽어 실천하는 행동력을 갖춰 달라고 주문한 구 대표는 이날 차별화된 고객 가치를 만드는 첫 단계인 디자인 분야의 경쟁력을 높여 줄 것을 당부했다. 구 대표는 현장에서 “디자인은 고객이 우리 제품에 대해 첫인상을 받고 사고 싶다는 가치를 느끼는 처음 순간이자 고객이 제품을 사용하는 내내 섬세한 배려와 편리함에 감탄하고 고객을 돋보이게 만들어 주는 것”이라며 “디자인이야말로 고객 경험과 감동을 완성하는 모든 과정”이라며 디자인의 의미를 부각시켰다. 그는 이를 위해 디자인 조직과 직원들의 일하는 방식에서 개방성, 창의성, 다양성이 존중돼야 한다고 덧붙였다. 구 대표는 이 자리에 참석한 노창호 LG전자 디자인경영센터장, 각 사업부문 디자인 연구소장, 상품기획담당들에게 “새로운 고객경험을 선사하는 디자인을 차곡차곡 쌓아 고객 감동의 품격을 높여 주기를 기대한다”며 “어려움이 있다면 언제든 돕겠다”고 했다. 정서린 기자 rin@seoul.co.kr

아모레퍼시픽그룹이 2020년 새해 경영방침을 ‘변화를 즐기자’로 정하고 구성원들과 함께 새로운 도전을 이어 가겠다고 다짐했다. 지난 2일 서울 용산구 아모레퍼시픽 본사에서 진행된 시무식에서 서경배 회장은 신년사를 통해 “2020년에도 고객을 위한 크고 작은 새로운 시도로, 변화를 즐기며 혁신해 나가자. 또 변화하는 환경 속에서도 절대로 변하지 않을 최우선의 가치로 ‘고객중심’을 다시 새기자”고 말했다. 이어 “우리가 하는 모든 생각과 행동의 중심에 고객을 세우고, 구성원들이 세대와 성별을 넘어 서로를 향한 두터운 존중 속에서, 할 수 있는 일 중 작은 것부터 새롭게 시도해 나가야 한다”면서 “이를 통해 우리의 고객과 시장을 열광케 하고, 아름다움으로 세상을 변화시키는 과정을 즐기는 한 해가 되자”고 강조했다. 올해 아모레퍼시픽그룹은 브랜드 경쟁력 강화, 고객경험 강화, 옴니 디지털 루프 구현 등의 중점 추진 전략을 중심으로 경영 목표와 비전 달성에 박차를 가할 예정이다. 먼저 ‘브랜드 경쟁력 강화’를 위해 최선의 노력을 다할 계획이다. 또 ‘고객 경험을 강화’하기 위한 다양한 시도로 새로운 유통환경에 맞춘 채널 전략을 준비할 예정이다. ‘옴니 디지털 루프’를 구현하기 위한 전사적 디지털화도 가속한다. 서 회장은 “각자가 일의 재미와 의미를 찾아 성장하는 조직, 모두가 함께 ‘일하기 좋은 회사’로 변화해 나가자”고 당부했다. 심현희 기자 macduck@seoul.co.kr

LG, 34세 심미진 상무 등 8명 탄생 포스코, 공장장 출신 김희 상무 승진 SK는 ‘그룹 역사상 최대’ 7명 임명삼성을 제외한 대부분의 주요 기업 연말 임원 인사가 30일 마무리됐다. 올해 가장 눈길을 끌었던 것은 단연 여성들의 약진이었다. LG그룹은 1980년대생 여성을 임원으로 발탁하는 파격을 선보였다. LG생활건강 심미진(34)·임이란(38) 상무와 LG전자 김수연(39) 상무가 주인공이다. 이들을 포함해 LG그룹에서는 올해 8명의 여성 임원이 새로 탄생했다. 지난해 7명에 이어 여성 발탁이 이어진 것이다. SK그룹도 올해 여성 임원을 7명이나 배출하면서 ‘그룹 역사상 최대’라는 기록을 만들었다. 롯데그룹도 여성 임원 확대 기조를 유지해 올해 3명의 여성 임원을 새로 발탁했다.지금까지 여성의 활약이 두드러지지 않았던 중후장대 업계에서도 변화가 뚜렷했다. 포스코그룹에서는 김희(52) 철강생산기획그룹장이 상무로 승진했다. 여성 엔지니어 출신으로 공장장을 지내기도 한 인물이다. 해운업계에서도 여풍이 거셌는데 현대상선은 국적선사 사상 첫 여성 기관장에 고해연(34)씨, 첫 여성 선장에 전경옥(38)씨를 각각 임명했다. 현대차그룹에서도 제네시스고객경험실장 이인아 책임매니저, 현대차 지역전략팀장 이형아 책임매니저, 현대·기아차 인재개발1실장 송미영 책임매니저가 상무로 승진했다. 기업분석 전문업체인 ‘한국 CXO 연구소’는 올해 대기업 임원 인사의 특징을 ‘WINDY’라는 단어로 정리했다. ‘여성’(Woman) 임원이 강세를 보였고 ‘융합형’(Intercross) 임원을 선호했으며 인사 폭은 좁았고(Narrow) 임원 수를 감축(Decrease)하는 가운데 젊은(Young) 임원으로의 세대교체가 두드러졌다는 뜻이다. 오경진 기자 oh3@seoul.co.kr

현대차그룹이 27일 임원인사를 했다. 올해부터 수시 인사체계로 전환한 현대차그룹의 이번 인사는 정의선 수석부회장의 두 번째 주요 연말 임원인사다. 회사는 미래 사업환경 변화에 대응력을 높이고 중장기 사업전략과 연계했다고 설명했다. 현대로템 대표이사에는 이용배 현대차증권 사장을 내정했다. 이용배 사장은 재무 전문가로 앞서 현대위아와 현대차증권 실적 개선을 이끌었다는 평가를 받는다. 현대로템 수익 개선과 사업 포트폴리오 조정 등을 맡는다. 현대차증권 대표이사에는 최병철 현대차 부사장이 사장으로 승진하면서 내정됐다. 최병철 사장은 현대모비스와 현대차 재경본부장을 거쳤다. 재무 분야 전문성과 금융시장 네트워크를 갖췄다. 회사는 금융시장 불확실성이 큰 상황에서 내실경영을 통해 현대차증권 경쟁력을 강화할 적임자로 꼽힌다고 전했다. 현대·기아차 연구개발본부 바디담당이었던 양희원 전무가 부사장으로 승진했다. 양 부사장은 주요 전략 차종 설계를 주도했고 설계 역량 향상을 이끌었다는 평가가 나온다. 앞으로 미래 모빌리티 대응을 위한 차세대 편의, 제어 기술 개발에 주력한다. 이번 인사에서 현대차그룹은 40대 초·중반 우수인재를 임원으로 발탁했다. 조직이 비교적 젊어졌다는 인상을 준다. 전순일 현대·기아차 연료전지설계실장, 권해영 인포테인먼트개발실장, 이동건 연구개발경영기획실장 등이 상무로 승진했다. 여성 임원도 추가됐다. 이인아 제네시스고객경험실장, 이형아 현대차 지역전략팀장, 송미영 현대·기아차 인재개발1실장이 상무로 승진했다. 오경진 기자 oh3@seoul.co.kr

삼성화재가 올해로 22년 연속 한국능률협회컨설팅에서 주관한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 자동차보험 분야에서 1위 자리에 올라 사람들의 눈길을 끌었다. 고객만족에 심혈을 기울여 분야 1위를 지키고 있는 삼성화재는 고객중심 경영활동의 일환으로 서비스 수준을 진단하고 개선점을 파악하기 위해 다양한 경로로 고객의 의견을 듣고, 경영활동에 반영하고 있다. 특히 삼성화재는 ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행, 현재 26기까지 활발히 활동하고 있다. 고객패널 발표회에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며, 고객 패널 활동결과와 제언에 따라 경영 개선활동을 적극 추진하고 있다. 고객패널은 약 4개월간의 과제 수행 활동 결과를 패널 발표회를 통해 임직원과 공유하는 등 회사가 고객중심 경영을 실천하는데 주요한 역할을 하고 있다. 또한 삼성화재는 고객의 소리(VOC, Voice Of Customer)를 자산화해 고객만족을 위한 서비스를 다지는 데에 크게 활용하고 있다. VOC시스템을 활용하여 VOC를 소중한 경영자산으로 관리하고 분석한 결과를 바탕으로 상품, 서비스 개발 시 해당 내용을 반영하고 있으며, 민원 다발부서 및 다발자에 대한 CS교육을 별도로 진행하는 등 경영사항 전반에 VOC를 적극 반영하고 있다. 삼성화재 관계자는 “‘Good Insurance Company for Better Life’이라는 비전 아래, 위험보장이라는 보험의 본질가치를 넘어, 보다 나은 고객의 미래를 지원하는 역할을 하기 위해 노력하고 있다. 고객경험 차별화를 위해 다양한 상품 및 서비스를 제공하고 있으며, 디지털 신기술을 활용하여 본업의 특성은 살리면서도 고객의 건강관리에 도움을 줄 수 있는 서비스를 론칭했다”며, “또한 고객 편의성 개선을 위한 업무 프로세스 혁신 등을 통해 고객만족도 제고를 위해 지속적으로 노력하고 있다”고 전했다. 한편 삼성화재는 폭넓은 사회공헌 활동으로 손해보험업의 본질에 적합하면서도 사회적 책임을 다할 수 있는 사회공헌 활동을 지속적으로 추진하고 있다. 장애인 지원사업으로는 1993년부터 꾸준히 해온 시각장애인 안내견 지원사업이 있다. 해당 사업을 통해 시각장애인의 눈이 되어줄 안내견을 무상으로 분양하고 있으며 2018년까지 총 215마리가 분양되어, 시각장애인이 다양한 분야에서 활동할 수 있게 도움을 주고 있다. 또한 음악에 재능이 있는 전국의 장애 청소년들이 다양한 무대 경험을 쌓고 음악을 통해 세상과 소통할 수 있도록 장애 학생 음악회 ‘뽀꼬 아 뽀꼬 (Poco a Poco)’를 매년 개최하고 있으며, 교육부 및 장애인먼저실천운동본부와 공동으로 청소년들이 장애에 대해 올바른 인식을 갖고 성장할 수 있도록 ‘장애이해 교육 드라마’를 교육현장에 배포한다. 더불어, 삼성화재는 소외계층 지원을 위한 활동도 지속해오고 있다. 1993년부터 부모가 교통사고로 사망하거나 경제적 능력을 상실한 가정의 교통사고 유자녀를 선정하여 매월 생활장학금 및 상급학교 진학 시 축하선물을 지급하는 등 경제적 지원을 이어가고 있으며, 더불어 임직원 1:1 결연을 통한 멘토링 프로그램 등 정서적 지원을 함께 하고 있다. 또한 자기희생을 실천한 순직 경찰관의 숭고한 뜻을 기리고 유가족의 경제적인 어려움에 도움을 주기 위해 ‘삼성화재 큰사랑 장학금’을, 2012년부터는 소방방재청과 장학금 지원 협약을 체결해 순직 소방관의 유자녀와 결연 및 지원하고 있다.삼성 화재 설계사들 또한 기부 문화 활성을 위한 노력을 기울이고 있다. RC가 장기보험 계약 1건당 수수료 500원을 자발적으로 적립하여 마련한 기금인 ‘500원의 희망선물’은 장애인 가정의 주방과 화장실, 공부방 등 생활환경을 장애인 편의에 맞게 개선하는 사업으로 현재까지 288개 가정 및 시설의 환경을 개선하였다. 아울러 자동차보험 계약 1건당 수수료 500원을 자발적으로 적립하여 ‘해피스쿨 캠페인’이라는 이름으로 어린이 교통안전체험관 설치하고 안전꾸러미(안전우산 등)를 지급하고 안전예방 교육을 실시하는 등의 활동을 이어가고 있는 중이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 17일(수) 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)가 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문의 최종 선정 결과를 발표했다. 2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해로 10회째를 맞이하는 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 고객접점 부문 조사에서 5개 기업(한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유스퀘어 광주))이 2010년 조사 이래 매년 1위 자리를 놓치지 않고 있다. 각 기업들은 해당 산업에서 매년 치열한 서비스 경쟁을 이겨내며 정상의 자리를 지켰다. 이어 신한은행, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 현대자동차(국내자동차판매점), 삼성전자서비스(가전 A/S) 등 5개 기업 역시 역대 9회 1위를 기록했다. 조사 결과 산업 내에서 치열한 서비스 경쟁을 보이며 여러 산업에서 공동 1위가 나타났는데 제조업의 자동차 A/S, 국산자동차판매점, 수입자동차판매점, 금융권의 생명보험, 은행, 유통산업에서는 대형마트, 백화점, 전자제품전문점, 주유소, 커피전문점, 헬스&뷰티전문점, 기타 서비스에서는 이동전화 등에 다수의 우수한 기업이 있는 것으로 드러났다. 한편 삼성전자서비스는 가전 AS와 휴대전화 AS에서 1위에 올랐고, 한국지엠은 국산자동차판매점과 자동차 AS에서 정상을 차지했다. 올해로 5회째를 맞이하는 공공 서비스 산업에서는, 총 4개의 기관(국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사)이 공공서비스 우수기관으로 선정됐다. 이 중 국민연금공단과 우정사업본부, 한국주택금융공사는 5년 연속 공공서비스 우수기관으로 조사됐고 국민건강보험공단은 3년 연속 고객접점부문 우수기관으로 선정되는 영예를 안았다. 아울러 전체 109개 기업 및 기관 중 KSQI 산업평균 92점 이상을 기록한 기업은 54%(59개)를 차지하고 있는 것으로 나타났다. 산업군별로는 금융서비스가 76%로 가장 높은 비중을 보였고 다음으로 제조 AS서비스(71%), 유통(중대형)(63%) 등의 순으로 조사됐다. 반면 고속버스터미널, 시청 등이 포함돼 있는 기타서비스는 18%만이 산업평균보다 높았고, 유통(소형) 역시 45%로 절반을 넘지 못한 것으로 나타났다. 한편 올해도 기업들 간 치열한 서비스 품질 경쟁 속에 10개 산업에서 1위 및 우수기관의 변동이 있었다. 유통에서는 롯데마트와 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), Toyota Korea가, 제조에서는 한국지엠과 경동나비엔이, 그리고 기타 서비스에서는 LG유플러스가 각 해당 산업에서 올해 새롭게 1위 자리에 올랐다. 한국지엠은 꾸준한 상승을 보이며 처음으로 자동차 AS 1위에 오르는 영예를 안았고, 현대백화점과 경동나비엔 역시 경쟁사와의 치열한 다툼 끝에 백화점과 가정용보일러 AS 산업에서 처음으로 각각 정상의 자리를 차지했다. 한편 Toyota Korea는 BMW를 제치고 올해 처음으로 정상에 올랐고, LG유플러스는 역대 6번째로 다시 1위로 선정됐다. 이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “온라인과 오프라인의 경계가 무너지는 온라이프 시대이지만 대면 접점은 기업 경쟁력의 초석으로 더욱 중요해질 것”이라며 “대면 접점은 여전히 높은 거래 비중과 복잡한 의사결정이 이루어지는 영역이다. 특히, 4차 산업혁명과 연계되며 첨단기술이 오프라인 매장에도 결합∙도입되고 있는데 이제 매장은 과거의 기본적 역할에 더해 새로운 고객경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소로 탈바꿈하고 있다”고 강조했다. 이밖에도 금년 조사대상 산업 중 13개가 평균인 92점을 넘었고, 나머지 13개는 평균 미만으로 조사됐다. 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 7개 산업은 95점 이상의 높은 서비스 품질을 기록했다. 특히 자동차 AS를 제외한 제조 AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러)는 모두 산업평균을 상회한 것으로 나타났다. 금융에서는 생명보험, 은행이 우수한 수준을 보였다. 반면, 주유소 및 대형슈퍼마켓, 편의점은 하위권을 기록했다. 전년 대비 11개 산업이 상승했으며, 특히 저축은행과 휴대전화 AS, 대형마트의 상승폭이 큰 것으로 나타났다. 반면 수입자동차판매점, 가정용보일러 AS, 지방은행, 시청 등 4개 산업은 하락한 것으로 나타났다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

현대자동차는 세계적 디자인 전시회인 ‘제58회 밀라노가구박람회’에 참가해 현대차의 고객경험(UX) 전략인 ‘스타일 셋 프리’ 콘셉트가 적용된 예술작품을 선보였다고 9일 밝혔다. ‘스타일 셋 프리’는 전기차가 자동차에서 ‘스마트 IT 기기’로 진화하는 흐름에 따라 개인별로 맞춤화한 모빌리티 공간을 만든다는 개념이다. 현대차는 이번 디자인전에 자동차를 형상화한 조형물에 영상을 투영하는 매핑 퍼포먼스를 선보였다. 모빌리티 내부 공간이 계속 변화하는 ‘스타일 셋 프리’의 핵심 개념을 전달하기 위해서다. 또 관람객들이 전시된 예술작품을 직접 구성해 개인의 성향에 맞춰 전개되도록 전시 공간을 조성했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

정의선 현대자동차그룹 수석부회장이 보임 이후 사실상 첫 쇄신 인사를 단행했다. 중국사업본부 이병호 부사장을 중국사업총괄에 임명하는 등 중국사업본부를 대폭 물갈이 한 것이 특징이다. 큰 폭의 세대교체 인사를 통해 부진을 벗어나지 못하고 있는 중국 시장에서 조직 분위기를 다잡고 경쟁력을 높이기 위한 조치로 풀이된다. 현대·기아자동차는 16일 중국사업본부에 대한 대규모 임원 인사를 단행했다고 밝혔다. 중국연구소와 지주사, 생산본부 등을 합쳐 중국사업본부에서 교체된 임원 규모가 20여명이다. 한 사업본부 내에서 임원들이 이 정도 규모로 한꺼번에 물갈이된 것은 이례적인 일이다. 화교 출신이면서 그동안 중국 사업의 사령탑인 중국사업총괄 직을 맡아온 설영흥 고문은 비상임 고문으로 물러났다. 현대·기아차 중국기술연구소장 차석주 전무와 현대차그룹 중국 지주사(현대차그룹 중국유한공사) 정책기획실장 이혁준 상무는 각각 부사장, 전무로 승진하면서 중국제품개발본부장과 중국 지주사 총경리(사장)에 보임됐다. 중국 현지 생산을 총괄하는 임원 인사도 이뤄졌다. 베이징현대창저우공장 문상민 상무는 베이징현대생산본부장에, 기아차 화성생산담당 김성진 상무는 둥펑위에다기아생산본부장에 각각 임명됐다. 대규모 물갈이의 배경은 실적 부진이다. 중국은 세계 최대 규모의 자동차 시장으로 2016년까지만 해도 현대·기아차의 최대 판매처였다. 하지만 지난해 사드(THAAD·고고도 미사일 방어체계) 보복의 여파에 중국 현지 업체들의 공세 등이 맞물리며 현대·기아차의 판매량은 반으로 쪼그라들었다. 옛 영광을 되찾기 위해 고전 중이지만 지난해 고작 10% 성장하는 데 그치며 부진을 거듭하고 있다. 자동차업계에서는 결국 현대·기아차 실적 개선의 핵심열쇠가 중국 시장이라고 보고 있다. 중국에서의 반전 없이는 실적 회복도 어렵다는 것이다. 이때문에 이번 인사는 전폭적인 경영진 세대 교체를 통해 중국 사업에 재시동을 걸겠다는 의지가 반영된 것으로 풀이된다. 현대·기아차는 또 이번 인사에서 중국 지주사와 베이징현대, 둥펑위에다기아의 마케팅 조직을 강화해 앞으로 중국 시장에서 브랜드 파워와 마케팅 역량, 고객서비스를 업그레이드할 계획이다. 일례로 중국 지주사 내에 현대·기아차의 중국 마케팅을 총괄하는 고객경험전략실을 신설했고, 베이징현대와 둥펑위에다기아의 마케팅 라인도 정비했다. 아울러 현대·기아차는 중국 시장의 근본적 경쟁력 강화 방안을 새로 수립하고, 체계적·단계적인 중국 전략을 마련한다는 복안이다. 현대·기아차 관계자는 “중국 시장에서의 본원적 경쟁력을 제고하고 조직 분위기를 일신하기 위한 쇄신 차원의 인사”라며 “현대·기아차의 전략시장인 중국에서 재도약을 이루기 위해 전사적인 노력을 기울여 나갈 방침”이라고 말했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

CS경영위원회(위원장 허태학)가 주최하고 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 부회장 김종립)이 주관하는 ‘2018년 고객중심경영혁신 콘퍼런스’가 6일 경기 고양 일산서구 킨텍스에서 열렸다. 올해로 26회를 맞은 이번 콘퍼런스에서는 ‘새로운 고객경험의 시대, 리터치 더 커스토머(Re:Touch the Customer)’를 주제로 60여명이 강연했으며, 산업계 최고경영자(CEO)와 임직원, 교수 등 학계 관계자, 그리고 대학생 등 3000여명이 참석했다. 고객중심경영혁신 콘퍼런스는 기업의 모든 역량을 고객 가치에 기반해 재정립함으로써 경쟁우위를 갖추고, 궁극적으로 기업이 지속 성장할 수 있는 기틀을 마련하고자 KMAC가 개최하는 국내 최대 규모의 경영혁신 콘퍼런스다. 김소라 기자 sora@seoul.co.kr

폭스바겐 출신 공간 홍보 ‘30년 베테랑’ 모터스튜디오 운영·전시회 기획 담당“고객 라이프 스타일의 변화를 읽고 이를 브랜드 체험 콘텐츠에 담아내겠습니다.” 현대자동차의 고객경험본부 내 스페이스 이노베이션 담당상무로 영입된 폭스바겐그룹의 코르넬리아 슈나이더(54)는 16일 “현대차와 다양한 분야에서 경험들을 공유할 수 있게 돼 기쁘게 생각한다”며 “그동안 쌓아 온 전문 지식을 활용해 새로운 아이디어를 개발함으로써 현대차 브랜드 이미지를 높이는 데 기여하겠다”고 각오를 밝혔다. 슈나이더는 17일부터 현대차의 브랜드 체험관인 현대 모터스튜디오의 운영과 스페이스(공간) 마케팅 관련 기획, 그리고 모터쇼 등 글로벌 전시회의 기획·운영을 담당하게 된다. 슈나이더는 30년간 업력을 다진 공간 마케팅 전문가다. 1990년 미디어 전시업계에 몸담은 후 2003년부터는 폭스바겐그룹에서 브랜드 체험관 운영 컨트롤타워를 맡았다. 자동차를 단순히 보고 전시하는 데 그치지 않고 제품과 미래 기술과 연관된 문화·예술 전시 공간을 연계해 고객에게 깊은 인상을 남기는 게 그의 장점이다. 현대차가 슈나이더를 영입한 것은 브랜드 체험, 공간을 활용한 마케팅 분야의 전문가를 영입해 현대차의 브랜드 가치를 끌어올리기 위한 포석으로 풀이된다. 슈나이더는 독일 함부르크대 사회·정치학과를 졸업한 뒤 1990년 NDR, 프레미어레 등 독일 TV 채널의 행사 담당으로 경력을 시작했고 30대 초반에 프레미어레 TV의 전시 및 이벤트 총괄에 임명됐다. 1999년과 2001년에는 소니와 타임워너 독일 지사에서 고객 체험 업무를 담당했고, 2003년부터는 폭스바겐그룹으로 자리를 옮겨 최근까지 폭스바겐그룹 포럼 총책임자 역할을 맡아 왔다. 베를린에 설립된 폭스바겐그룹 포럼은 전통적 방식의 자동차 전시가 아니라 미래 혁신기술과 연계된 문화예술 전시 공간으로 조성돼 유럽의 대표적인 브랜드 체험관으로 꼽힌다. 한편 현대차는 유독 올해 글로벌 인재 영입에 집중했다. 연초 알버트 비어만 현대차 시험·고성능차 사장이 부사장에서 사장으로 올라서며 외국인 전문가 ‘1호’인 피터 슈라이어 현대·기아차 디자인 총괄 사장과 투톱을 이뤘다. 현대차그룹 경영 총괄 역할을 맡아 완성차뿐 아니라 자동차 부품, 철강 등 다양한 분야를 아우르게 된 정의선 수석부회장이 앞으로는 어떤 글로벌 전문가를 영입해 그룹의 역량을 끌어올릴지 관심이 모아진다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr ■코르넬리아 슈나이더 상무는 - 1964년생, 독일 국적 - 독일 함부르크대 사회·정치학 학사 - 2007 VW그룹 포럼 총책임자 - 2003 VW 커뮤니케이션 & 문화스폰서 총책임자 - 2001 타임워너(독일) 행사 담당 임원 - 1999 소니(독일) 행사 및 전시 총책임자 - 1995 프레미어레 TV 행사 및 전시 총괄 - 1990 NDR TV PR 및 행사 담당

한·중 관계 정상화 합의 이후 양국에 해빙 무드가 조성된 가운데 우리 기업들의 움직임이 분주하다. 그룹 수뇌부가 서둘러 중국 현지를 찾는가 하면 중국인을 겨냥한 현지 마케팅에 시동을 거는 등 발걸음이 빨라지고 있다. 하루속히 ‘사드(고고도미사일방어체계) 악재’를 털어냄으로써 중국이라는 초대형 시장을 정상화하기 위해서다.정의선 현대자동차 부회장은 중국 내 현대차 브랜드 체험 공간인 ‘현대 모터스튜디오 베이징’ 개관 행사 참석을 위해 1일 급하게 베이징으로 날아갔다. 현대차가 그만큼 중국시장에 공을 들이고 있다는 것을 보여 주기 위해서다. 이날 행사에서 정 부회장은 한·중 합의에 대해 “좋은 영향이 있을 것으로 기대한다”면서 “이번 기회에 양국 관계가 좋은 쪽으로 갔으면 한다”고 상당한 기대감을 드러냈다. 현대 모터스튜디오 베이징은 중국 소비자들에게 브랜드의 방향성을 알리기 위해 마련한 문화예술 체험 공간이다. 베이징 예술단지 798 예술구에 1749㎡(약 529평) 규모로 조성했다. 2015년 문을 연 러시아 모스크바관에 이은 두 번째 해외 체험관이다. 이날 개관식에는 김태윤 중국 담당 사장, 이병호 중국사업본부장, 조원홍 고객경험본부장, 중국지주회사 왕수복 부사장, 베이징현대 담도굉 부사장, 베이징기차그룹 리펑 부총경리 등 현대차그룹 임원들이 총동원됐다. 항공업계도 중국 관광객을 모집할 채비를 서두르고 있다. 일부 항공사는 중국 태스크포스(TF)를 만들어 조만간 있을 항공수요 증가 대비에 들어갔다. 춘추항공, 동방항공 등 중국 항공사들이 한국 노선 운항을 재개하거나 증편한다는 소식이 전해지면서 국내 항공업계도 운항 횟수와 좌석 공급을 사드 사태 이전으로 돌리는 것을 검토 중이다. 국내 항공업계는 사드 보복 여파로 중국인 이용객이 80% 가까이 줄자 중국 노선을 대폭 축소하고 중국행 여객기를 소형 기종으로 변경한 바 있다. 유통업계는 중국을 정조준한 마케팅 강화에 시동을 걸고 있다. 가깝게는 이달 11일 중국의 최대 소비 대목인 ‘광군제’(光棍節) 준비에 속도를 내고 있다. 광군제는 11월 11일을 뜻하는 말로 싱글들을 위한 날이자 중국 최대 규모의 온라인 쇼핑이 이루어지는 날이다. 유통업계에서는 ‘중국판 블랙프라이데이’라고 불린다. 신세계인터넷면세점은 광군제 당일인 11일 구매 고객 및 신규 회원에게 각종 경품을 주기로 했다. 또 중국 모바일 결제 플랫폼 ‘알리페이‘로 결제하는 고객에게는 일정 금액을 돌려주는 ‘페이백’ 행사도 선보인다. 현대백화점그룹의 온라인 쇼핑몰 ‘현대H몰’도 광군제를 앞두고 최근 중국, 미국 등 전 세계 100여개국에서 이용할 수 있는 역직구 사이트 ‘글로벌H몰’을 만들었다. 중국, 대만, 홍콩 등 중화권에 거주하며 8만원 이상 구매하는 고객에게는 중국까지 무료 배송을 해 준다. 황선욱 현대홈쇼핑 H몰사업부장은 “지난해 광군제 기간에는 사드 보복 여파로 중국 매출이 주춤했지만 최근에는 점차 회복세를 보이고 있다”고 말했다. 신세계면세점 관계자는 “광군제가 중국 소비자가 본격적으로 한국을 다시 돌아오는 계기가 될 것으로 기대하고 있다”고 말했다. 이은주 기자 erin@seoul.co.kr 김희리 기자 hitit@seoul.co.kr

이커머스기업 쿠팡이 자체 기술력으로 쿠팡 이커머스 서비스 전체를 클라우드로 옮겨 IT산업계에 화제가 되고 있다. 마이크로 서비스가 700개에 이르고, 서비스의 회원수가 2500만 명이 넘는 대규모 서비스를 100% 클라우드로 옮긴 것은 세계적으로도 드문 사례로 국내에서는 이번이 처음이다. 쿠팡은 클라우드 이전 작업을 단 3개월 만에 마무리했다. 사전 준비 기간을 합쳐도 약 1년 정도가 걸렸을 뿐이다. 빠른 이전에는 쿠팡이 대규모 서비스를 관리하기 위해 도입한 마이크로 서비스 아키텍처²가 큰 역할을 했다. 2015년 초 마이크로 서비스 아키텍처를 완성하면서 3년 이상 쌓아온 운영 노하우는 24시간 365일 서비스를 지속하면서도 서비스 중단이나 장애 없는 빠른 이전을 할 수 있었던 배경이 됐다. 쿠팡이 마이크로 서비스 아키텍처를 도입한 것은 비즈니스 변화에 민첩하게 대응하기 위한 장기적 관점의 투자에 따른 것이었다. 이후 시스템 전체를 바꾸지 않고도 점진적 배포³가 가능해졌고 클라우드 전환도 쉽게 이뤄졌다. 필요한 경우 언제든 시스템 규모를 쉽고 빠르게 키울 수 있는 것은 물론 최근 쿠팡은 하루 약 100회의 배포를 실행하고 있다. 매일 고객 경험을 개선하고 물류 혁신을 이루기 위한 100여 가지의 다양한 업데이트와 신기능 도입이 이뤄진다는 뜻이다. 쿠팡은 클라우드 이전 작업을 위해 쿠팡 고유의 클라우드 기술을 개발하고 발전시켰다. 예를 들어 개발자들이 일일이 수동으로 시스템을 클라우드로 옮기는 대신 자동화하는 솔루션을 개발해 반복 작업을 최소화한 결과 사람이 개입할 때 발생 가능한 오류를 줄이면서도 속도는 크게 높일 수 있었다. 또 쿠팡의 개발자들을 대상으로 한 클라우드 엔지니어링 교육프로그램 또한 진행하고 있다. 쿠팡에서는 다양한 경험과 실력을 지닌 국내외 개발자들이 서울과 실리콘밸리, 시애틀, 상하이, 베이징 등의 오피스에서 함께 근무한다. 한국과 미국, 중국 등에서 대규모 인터넷 서비스를 설계하고 운영한 경험이 있는 개발자들이 서로 시너지를 발휘해 이전 작업을 성공적으로 이뤄낼 수 있었다. 윤주선 쿠팡 플랫폼 시스템 Senior Director는 "쿠팡은 2015년 마이크로 서비스 아키텍처 완성 이후 분산 플랫폼의 기술 혁신을 거듭한 결과 서비스 중단 없는 클라우드 이전 작업을 빠르게 완료할 수 있었다"며 "쿠팡은 클라우드 기반의 확장성과 실시간 데이터 처리 플랫폼을 기반으로 앞으로 머신러닝 및 AI를 더 고도화해 기술혁신을 지속하고 고객경험을 더 빠르게 개선해 큰 감동을 제공할 것"이라고 말했다. 나우뉴스부 nownews@seoul.co.kr

VR을 기반으로 한 게임 포켓몬고 열풍은 비록 단편적이긴 하나 새로운 시대가 열렸음을 시사했다. 스마트폰을 들여다보며 처음 보는 사람들이 자연스럽게 대화를 나누고, 포켓몬이 출연하는 지역의 경제가 활성화되는 것을 우리는 직접 목격했다. 이 변화에 가장 민감하게 반응한 건 단연 마케팅 시장이다. 현대인의 일상 문화와 가장 밀접하게 움직이는 것은 바로 리테일 시장이다. 비콘, NFC 같은 기술을 기반으로 한 위치기반 마케팅은 이미 활성화되고 있으며 최근에는 가상현실(VR), 사물인터넷(IOT)을 기반으로 한 마케팅 전략이 수립되고 있다. 스마트폰을 중심으로 인터넷 세계와 현실 세계를 넘나드는 새로운 방식이 필요한 것이다. 이러한 가운데 유통업계의 흐름을 한 눈에 살펴보고 마케팅 전략에 대해 논의할 수 있는 ‘K Shop 2016’이 개최된다. 킨텍스가 직접 주최하는 본 행사는 오는 28일부터 30일까지 3일간 진행된다. ‘K shop 2016’은 급변하는 유통시장을 분석하고 저성장 시대를 돌파할 수 있는 다양한 전략을 함께 수립하기 위해 개최된다. 특히 오프라인과 온라인, 모바일, 홈쇼핑 등 다양화되는 판매 채널에 대해 이해하고 O2O, 핀테크, IoT, VR과 같은 디지털 기술을 활용한 마케팅 방법들을 살펴볼 수 있다. 이번 행사를 위해 100여 개사가 참가해 제품을 전시한다. 전시되는 제품으로는 ▲HP코리아의 고급 브랜드 매장에 어울리는 모바일 POS ▲어드밴텍의 키오스크-POS-디지털사이니지를 위한 토탈 솔루션 ▲슈프리마의 리테일 매장 전용 통합보안솔루션 ▲홀로티브글로벌의 홀로티브 스크린 ▲영진이엘의 감성 조명 ▲블루버드의 태블릿 PC ▲사운드그래프의 디지털 매뉴보드 ▲솔루팜의 스마트미러 ▲아이비솔루션즈의 샵 매니저 서비스 ▲엑시스커뮤니케이션즈의 네트워크 비디오 등이 있다. 전시회와 함께 컨퍼런스도 함께 진행된다. 3일에 걸쳐 디지털 마케팅 전략, 매장 디자인 전략, 고객경험 향상 전략을 주제로 업계 실무자들과 현장 사례 위주의 이야기를 나누게 된다. 뿐만 아니라 ‘K shop 2016’만의 쇼룸이 구성된다. 이곳에서는 패션 매장과 화장품 매장 두 개의 콘셉트로 최신 기술과 디자인을 도입한 미래형 매장을 선보인다. 킨텍스 김용우 팀장은 26일 “K Shop 2016에서 최근 업계 이슈와 핵심 차별화 전략을 살펴볼 수 있다. 유통업계 실무자들은 급변하는 환경을 파악하고, 위기를 기회로 만들기 위한 전략 수립과 새로운 비즈니스 모델 도입을 위한 해법을 찾는데 유용한 자리가 될 것이다”고 밝혔다. 한편 ‘Future Retail for Smart Customers’라는 주제로 개최되는 이번 행사는 대형유통사 및 유통기업, 매장 점주 및 관련기관 관계자 등을 대상으로 진행되며 홈페이지를 통해 사전 등록할 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

최신 트렌드를 살펴보려면 박람회로 가라는 말이 있을 정도로 박람회는 앞으로의 전망 등을 미리 예측할 수 있어 유용하다. 특히 관련 분야의 박람회라면 유익한 정보와 더불어 다양한 업계 사람들을 만나 교류할 수 있는 기회가 된다. 유통업계는 최근 온라인과 오프라인의 경계를 허물고 고객 편의를 최우선으로 고려한 다양한 마케팅 전략을 도입하고 있다. 이러한 시장의 흐름 가운데 고객의 욕구를 반영하고 매장의 매출을 증대시키기 위한 리테일 업계의 마케팅 기법과 디지털 솔루션 기기 채용의 흐름을 한 눈에 살펴볼 수 있는 국내 유일의 리테일 전문전시회 ‘K Shop 2016(케이샵 2016)’가 주목을 받고 있다. ‘Future Retail for Smart Customers’를 주제로 개최되는 올해 박람회에서는 100여 개사 300여 부스가 출품을 준비하고 있다. 홀로티브는 Poly Net, Hexa Film등 홀로그램 영상을 통해 매장 인테리어, 광고 플랫폼으로 활용가능한 스크린, 사인보드를 전시하며 슈프리마는 리테일 매장에 특화된 영상 출입보안 솔루션 및 지문인식 근태관리 솔루션을 제시한다. 블루버드는 이동형 결제컴퓨터, 바코드 스캐닝 컴퓨터, 산업용 태블릿 등 유통환경에 적용될 수 있는 제품을 소개할 예정이다 본 전시회는 대형유통사, 매장점주, 예비창업자 등 매년 1만 명이 박람회를 찾고 있으며 박람회를 통해 성공적인 매장 운영전략을 세울 수 있어 참관객들의 관심이 높다. 올해 역시 다양한 컨퍼런스를 준비하고 있다. 첫째날은 디지털 마케팅을 주제로 모바일 컴퓨터, 디지털 사이니지 등을 활용한 스마트한 매장운영, 광고기법에 대해 소개하며 둘째날은 매장 연출과 진열, 조명 구성, 친환경 자재 활용과 저비용으로 고객을 만족시킬 수 있는 매장 디자인 전략으로 구성된다. 마지막날에는 온라인 비디오 활용 사례, 고객 소비행태, 고객 동선 분석 및 옴니채널을 활용한 고객경험 등의 주제로 이어지며 30여 개 전문세션으로 구성돼 실무에서 근무하고 있는 사람들을 통해 현재 리테일 업계의 동향은 물론 다양한 마케팅 전략을 배울 수 있다. 또한 매년 독특한 공간의 매장 컨셉을 제안하고 있는 ‘K Shop’은 올해 2가지 컨셉의 독특한 쇼룸을 공개할 계획이다. 금년도에는 카페형태의 쇼룸도 추가해 카페를 운영을 준비하고 있는 예비창업자에게 매장 구성에 대한 영감을 줄 것으로 기대를 모은다. 뿐만 아니라 올해는 전시회의 전문화, 국제화를 위해 참가업체가 기대하는 B2B 전문전시회로서 바이어-셀러의 미팅을 주선하고, 참가업체간 네트워킹 기회를 갖는 프로그램과 해외미디어를 초청해서 국내 참가업체를 해외에 소개할 예정이다. 특히 이커머스 말단배송에 대한 다양한 솔루션을 보여주는 국제행사 LMF(Last Mile Fulfilment) Korea가 동시 개최되기 때문에 기존의 전시와는 전문성을 높였다. 이에 비즈니스 관점에서 참관객은 더 많은 볼거리와 정보를 얻을 수 있고 참가업체에는 유익한 바이어를 만날 수 있는 교류의 장이 될 전망이다. 이번 전시를 총괄하는 킨텍스 김용우 팀장은 16일 “아시아 대표 리테일 전시회인 K Shop(한국)-C-Star(중국)-RetailEx(태국)와 맺은 3자 얼라이언스가 본격화되는 2017년도에는 국내의 유사전시회와 더욱 더 차별화되는 독보적인 리테일 브랜드 전시회로서 거듭나기 위해 참가업체의 국제적인 홍보와 투자사절단 교환을 통해 거래 증대는 무론 국가관 구성을 통해 국제적인 행사로 더욱 더 발돋움 할 것”이라고 전했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

■미래창조과학부 ◇고위공무원 전보△대변인 전성배△방송진흥정책국장 조경식△전파정책국장 최영해 ■금융위원회 ◇전보△행정인사과장 최용호△자본시장조사단장 유재훈△금융정책과장 이형주△산업금융과장 안창국△기업구조개선과장 이동훈△은행과장 김진홍△보험과장 손주형△서민금융과장 하주식△금융소비자과장 박주영△자본시장과장 박민우△자산운용과장 김기한△위원장 비서관 김성조△국제협력팀장 이진수◇파견△한국금융연구원 권대영△자본시장연구원 김홍식 ■한국철도시설공단 ◇처장급 전보△비서실장 이계승△안전품질실장 김용완△시설본부 자산개발처장 은찬윤△해외사업본부 해외사업2처TF장 박창완△시설장비사무소장 연덕원△충청본부 재산지원처장 권영삼◇부장급 전보△안전품질실 안전평가부장 김동엽△기획재무본부 경영성과처 윤리창의부장 전진호△건설본부 건설계획처 건설계획부장 유성기△기술본부 신호처 고속신호부장 송광열△시설본부 시설개량처 횡단시설부장 조영규△KR연구원 기술연구처 연구계획부장 강창호△수도권본부 기술처 궤도PM부장 천완길△영남본부 건설총괄처 대구선PM부장 김동문△호남본부 재산지원처 재산부장 김동범△호남본부 재산지원처 용지부장 이성기△충청본부 시설관리처 시설안전부장 이종근△충청본부 건설기술처 건축설비PM부장 한일승 ■경남도 ◇4급 전보△고용정책단장 곽진옥△재난대응과장 직무대리 정정근△건설지원과장 이준선△하천과장 김대형△회계과장 제윤억△도시계획과장 박환기△문화예술과장 조종호△의회사무처 총무담당관 이병희△농업기술원 총무과장 권현군△농업기술원 미래농업교육과장 정용조△산림환경연구원장 정한록△도로관리사업소장 최태만△환경교육원장 안병근△김해시 전출 김종권△건축과장 지영오△서민복지노인정책과장 이명규 ■서울특별시 보라매병원 △공공의료사업단장 손환철△경영혁신실장 김덕겸△의료정보보호담당 김석환△건강증진병원담당 성용원△공공의료담당 이진용△의료사회복지실장 김유경△연구담당 노은연△교육수련담당 권형민△임상시험담당 정용진△임상연구윤리센터장 정세희△홍보담당 조성용△대외협력담당 박지웅△고객경험관리담당 홍기정△의료질향상담당 김기환△진료운영담당 정영호△안과장 김태완 ■이데일리 ◇국장△e금융연구소장 이대우 ■아시아투데이 ◇임용△미래전략본부장 김성호 ■MBC △드라마1국 드라마1부장 손형석 ■성균관대 △사범대학장 겸 교육대학원장 유재봉△국정전문대학원장 권기헌△생활과학대학원장 이성림△동아시아학술원 부원장 겸 대동문화연구원장 진재교△한국사서교육원장 고영만△경영전문대학원 SKK GSB Dean 이재하△총무처장 겸 기숙사관장 박성수 ■기술보증기금 ◇본부장 승진△충청영업본부 신양식△호남영업본부 이기형◇본부장 전보△대구영업본부 장광표◇부서장 승진△기술평가부 유문재△창업성장부 남광일△업무지원부 박순국◇지점장 승진△송파 김상완△가산 유석진△오산 이의수△판교 손종우△오창 윤태진△군산 김대철◇지점장 전보△서초 신기락△서울 홍기철△구로 박주선△일산 정성훈△인천 정병용△부천 안종태△시화 김진관△김포 최진섭△수원 고용주△성남 허준△안양 이영태△안산 이상혁△용인 유영호△강릉 이승민△충주 이계혁△대전동 맹창욱△동래 박휴갑△사하 김철규△진주 박춘주△마산 강훈△대구 나현△전주 전용호△광주서 정무신△경기기술융합센터 이우익△대전기술융합센터 황태석△광주기술융합센터 표세용△서울동부회생관리센터 변종호△서울서부회생관리센터 양정주△대전회생관리센터 이명도△광주회생관리센터 김승철△부산회생관리센터 유동영 ■KB국민은행 ◇본부장 승진△외환사업본부장 이환주◇부점장급 승진 <지점장>△LH 백승덕△가양동 황교문△가오동 정현우△가장동 이상희△계산역 이원진△구리 염민철△김제 강장영△노은 권태형△당리동 이종환△대구혁신도시 김병문△디지털밸리 김경남△마들역 김상철△명륜동 정연주△분평동 박종국△사당로 김광호△서교사거리 고완수△송림동 김두영△송촌동 정용훈△송파개롱역 장정화△쌍용서 박용식△양주회천 백승호△오정동 최덕△토평 한영철△풍무동 천병주△하단동 염만선△훼밀리타운 조규철<지점 개설준비위원장>△광주하남산업단지 윤명숙△남동국가산업단지 김창기△수원산업단지 반용달△외동산업단지 이상욱<리테일지점장>△가좌공단지점 이대형△광주종합금융센터 이현복△길동종합금융센터 송재숙△내당동종합금융센터 박병곤△서교동종합금융센터 유원몽△선릉역종합금융센터 윤준태△신평동종합금융센터 권재영△유성지점 이준서△인덕원지점 유흥기△포항종합금융센터 최명숙◇부점장급 전보 <부장>△투자증권운용 임대환△자금결제 김귀숙△영업기획 전성표△기관영업2 김종규<센터장>△서인천종합금융 이방형<지점장>△경산 김태진△녹산공단 박일성△당산역 남시회△독산홈플러스 이효태△둔산크로바 신기정△문정동 최강현△방배역 허광석△부천중앙로 유정희△상계동 한갑희△시흥동 박찬용△신논현역 노완택△신부동 고덕종△쌍용동 최성규△역촌동 진광표△용종동 김홍배△의정부 강병남△작전동 강미정△장산역 서영휘△정릉동 여건동△죽전역 하태완△포천 박장수△학동역 류홍철△학익동 문중옥<지점 개설준비위원장>△군산국가산업단지 이석주 ■신한생명 ◇승진 <팀장>△기업문화팀 강육규△증권운용팀 이용혁△투자금융팀 우석문△선임계리사지원팀 모동진<지점장>△신한PWM라운지경희궁지점 안영준<파트장>△언더라이팅팀 보험금심사파트 강대윤◇전보 <팀장>△상품개발팀 정석재△퇴직연금팀 최인우<지점장>△세운지점 유현규△강동지점 박종일△원미지점 한동석△동수원지점 이장일△양산지점 김선구△청주지점 심진수△춘천지점 윤판사△탐라지점 이대희△백록지점 정동현△일산SOHO지점 이문엽△광주SOHO지점 류지훈△천안FM지점 김범중△신호지점 한영실△가야지점 박제용△범일지점 한경숙 ■대유위니아 ◇상무 승진△영업본부장 최찬수△재경본부장 신국선◇이사대우 승진△경영관리실장 김동현△유통1사업부장 이선성

KT는 지난해 ‘1등 서비스’의 입지를 단단히 굳혔다. 지난해 10월 한국소비자학회의 ‘2015 소비자대상’에서 대상을 수상한 것을 비롯해 능률협회의 판매서비스만족도(KSSI) 대상, 한국표준협회의 ‘2015 한국콜센터 품질지수’ 유무선 고객센터 부문 1위, 한국소비자원이 실시한 초고속 인터넷 만족도 조사 1등 등 각종 상을 휩쓸었다. KT는 2014년 최고경영자(CEO) 직속의 ‘고객최우선경영실’을 신설하고 고객 경험 기반의 품질 혁신에 노력을 기울여 왔다. 4대 핵심영역(CS·네트워크·Product·채널)에서 고객의 경험을 1600여개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출하고 실천했다. 지난해에는 품질혁신을 위한 개선 영역을 B2B로 확대하는 한편 기존의 B2C 영역은 보다 차별화된 가치를 제공하는 방향으로 고도화해 운영하고 있다. KT는 신입사원들이 직접 발로 뛰며 서비스 품질을 높이는 ‘레인보체이서’ 활동도 이어오고 있다. 신입사원으로 구성된 고객경험진단 태스크포스(TF)가 4대 핵심 분야의 상품과 서비스를 경험하고 개선 과제 도출과 적용 방안을 마련한다. 대표적인 성과로는 상담사 위주의 일방형 상담을 태블릿 PC를 활용해 상담사와 고객의 양방향 상담으로 개편한 사례, IPTV의 콘텐츠를 이용할 때 영화, 드라마, 스포츠, 음악 감상 등 재생 환경에 따라 그에 맞는 음향 기능을 활용할 수 있도록 개선한 사례 등이 있다.

　다양한 경로로 입수된 빅데이터를 분석해 의료 현안에 활용할 수 있는 모델이 제시됐다. 　연세대의대 강남세브란스병원 박효진(소화기내과) 교수는 최근 대한소화기학회지(The Korean Journal of Gastroenterology)에 자신이 운영하는 의료블로그에 대한 분석 연구결과를 게재해 눈길을 끌었다. 　‘빅데이터 시각에서 본 단일기관의 위장관 질환 블로그 분석’이라는 연구를 통해 박 교수는 의료 관련 빅데이터의 활용 사례를 제시했다. 자신이 직접 운영하는 블로그를 대상으로, 2011년 1월 1일부터 2013년 12월 9일까지 접속한 방문자의 수, 방문자의 유입경로, 검색한 단어 등을 다양한 시각에서 분석했다. 　그 결과, 해당 기간 동안 박 교수의 블로그 방문자는 총 5만 84명으로, 월평균 1535명이 찾았다. 하루 평균 50명이 방문한 셈이다. 　박 교수는 이 중 2013년 10월 3일부터 같은 해 12월 9일까지 38일 동안 블로그 내의 검색 키워드를 조사해 단어 검색 총 수는 1339건, 검색 단어는 502가지였다는 사실도 알아냈다. 이 가운데 가장 많이 검색된 단어는 ‘장상피화생‘으로 총 222번(16.6%)이 검색됐고, 이어 ‘어지럼증’이 111건(8.3%), ‘위점막하종양’이 94건(7.0%) 등으로 뒤를 이었다. 　박 교수는 “하루 평균 약 50명의 방문자가 찾았다는 점을 고려할 때 의료블로그 이용자들 중 최소한 3명 중 2명 이상이 블로그 내에서 자신이 찾고자 하는 정보를 검색한다는 사실을 알 수 있었다”고 말했다. 　이용자들의 주요 유입경로로는 세브란스에서 운영하는 세브란스 베스트 닥터 블로그(http://blog.iseverance.com)가 1만 772건(42.2%)으로 가장 많았고, 이어 구글(google.com) 8356건(32.8%), 다음(daum.net) 1681건(6.6%), 네이버(naver.com) 1098건(4.3%) 등의 순이었다. 　그런가 하면 최근 선호하는 SNS나 모바일 스마트 기기를 이용한 사례도 두드러져 모바일 네이버(m.search.naver.com)를 이용한 방문객은 521명(2.0%), 페이스북(www.facebook.com)을 이용한 방문객은 360명(1.4%)이나 됐다. 　박 교수는 “여러 가지 제반 여건이 부족해 심도 있는 대규모 조사는 수행하기 어려웠지만 현재 많은 관심을 받고 있는 빅데이터를 의료진과 환자 간의 소통, 그리고 병원경영 실무에 적용시킬 수 있는 가능성을 제시한 것이 의미”라고 말했다. 위장관질환 분야 전문가인 박 교수는 2011년부터 연세의료원에서 제공하는 ‘iSEVERACE’ 베스트닥터 블로그(http://blog.iseverance.com/HJPARK21)를 통해 소화기질환에 대한 정보, 고객경험, 언론보도, 개인적인 일상 등 100여건을 포스팅하는 등 활발한 활동을 보여주고 있다. 　심재억 의학전문기자 jeshim@seoul.co.kr

- KMAC, 2014년 제11차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문 조사결과 발표 - 자동차, 정유 등 16개 ‘우수’, 내비게이션, 택배, 인터넷마켓플레이스 등 21개 ‘비우수’ KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표 김종립)는 23일 ‘2014 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문’의 조사결과를 발표했다. 산업별 평균점수 분포를 보면 37개 산업 중에서 90점 이상이 16개 산업, 90점 미만이 21개 산업으로 아직도 많은 산업에 있어 서비스 품질 향상을 위한 노력과 투자가 필요한 것으로 나타났다. 또한 3년 연속 최고 수준을 기록한 자동차 산업의 평균이 95점인데 반하여, 최저 수준인 택배와 인터넷마켓플레이스 산업의 평균이 83점으로 산업별 격차도 여전했다. 조사결과 올해 국내 콜센터 서비스품질지수는 89.6점으로 지난해 대비 0.3점 낮아진 것으로 나타났다. 2년 연속 상승해 오던 추이가 유지되지는 못했으나 최근 5년간 안정적인 89점대를 유지하고 있는 것으로 조사됐다. 올해 산업별로는 자동차 산업이 가장 높은 서비스품질을 보인 것으로 조사됐다. 과거 KSQI 우수산업이 은행, 증권 등 금융서비스업을 중심으로 나타난 것에 비해, 최근 들어 제조업인 자동차 산업이 최우수 산업으로 평가 받은 것은 의미 있는 결과이다. 자동차 산업의 경우 최근 콜센터를 통해 실시간으로 고객 요구를 분석하여 이를 R&D와 품질개선에 즉시 반영하는 등 콜센터라는 채널의 전략적 중요성이 인식되어진 것으로 분석된다. 정유산업이 93점으로 그 뒤를 이었다. 지난해 대비 KSQI지수가 향상된 산업은 생활가전 산업(92점(△2))과 손해보험 산업(91점(△2))인 반면 항공사 산업(85점(▼3))은 가장 큰 폭으로 지수가 하락한 모습을 보였다. 올해 소셜커머스 산업(87점)과 도시가스 산업(89점)이 새롭게 조사되었으나, 두 산업 모두 만족할만한 서비스 수준은 아닌 것으로 나타났다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발하여 매년 조사결과를 발표하고 있다. 올해로 11년째를 맞았다. 올해는 총 37개 산업 228개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. KMAC는 이번 KSQI조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 대상으로 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다. ‘한국의 우수 콜센터’는 꾸준한 혁신 활동으로 우수한 운영 시스템과 고객을 만족시키기에 충분한 서비스 품질을 갖춘 한국을 대표하는 콜센터다. 2014 KSQI 콜센터 부문별 조사결과 제조업, 서비스 품질 강화를 통한 지속 성장 동력 확보해야 올해 제조업 부문의 KSQI 지수는 91점으로 지난해와 동일하였지만, 2008년 이래로 상승 추세를 보이고 있다. 제조업 부문에 속한 개별산업의 평균지수를 살펴보면 자동차, 정유, 가전서비스(92점) 순으로 우수한 수준을 보였다. 자동차 산업은 지난해에 이어 올해도 제조업은 물론이고 전체산업에서 가장 높은 수준으로 평가되었는데 치열한 글로벌 경쟁과 국내 시장의 수입차 강세에도 불구 제품 품질향상과 서비스품질 경쟁력 강화를 통해 위기 극복하려는 노력이 반영된 것으로 분석된다. 반면, 내비게이션 산업은 변동기를 맞아 콜센터의 서비스 품질 또한 가장 낮은 수준으로 나타났다. 최근 내비게이션 산업은 블랙박스로 주력사업의 변화를 꾀하면서 치열한 마케팅 경쟁을 펼치고 있다. 시장 우위를 점하기 위해서는 서비스 경쟁력을 기반으로 삼아야 한다는 사실을 깨달아야 할 것이다. 금융 서비스, 서비스품질 지수 보험산업 뜨고 은행산업 지고 2014년 금융 부문의 KSQI 지수는 91점으로 2011년 이후 4년 연속 90점 이상의 수준을 유지하였다. 개별산업별로 살펴보면, 보험산업의 상승세가 뚜렷한 반면에 은행산업의 하락세가 눈에 띄었다. 지난해 대비 평균지수가 생명보험산업은 1점, 손해보험산업은 2점 상승한 것에 비해 시중은행은 1점, 지방은행은 2점 하락하는 모습을 보였다. 보험산업은 콜센터의 서비스 경쟁력이 영업 경쟁력으로 연결될 수 있다는 판단 하에 콜센터를 중심으로 서비스혁신 활동이 지속적으로 펼쳐지고 있는 것으로 보인다. 반면 신용카드 산업은 콜센터 서비스 품질 향상을 위한 업무 노력에도 불구하고 고객정보 유출사태 등 외부적 요인들에 의해 KSQI가 정체되는 결과를 볼 수 있었다. 금융서비스 부문은 불리한 대내외 여건 속에서도 전반적으로 높은 수준을 유지하고 있다. 이러한 상승세가 유지되기 위해서는 위기상황에 대한 스마트한 대응력이 필요할 것이다. 유통서비스, 콜센터 중요성에 맞는 서비스 제공 필요 유통 부문의 KSQI는 2004년 이래 계속해서 하락 추세를 보이다가 올해 역대 최저점인 86점을 기록하였다. 특히, 전체 유통부문 조사대상 24개 기업 중 백화점 산업에 속한 단 3개 기업만이 90점 이상을 기록하였다. 인터넷쇼핑몰과 인터넷 마켓플레이스 산업은 지난해와 마찬가지로 단 한 곳의 우수콜센터도 배출하지 못하였고, 올해 신규 조사된 소셜커머스 산업 역시 우수콜센터가 없었다. 지난해 한 개씩의 우수콜센터를 배출했던 온라인서점과 홈쇼핑 산업도 올해는 모든 기업이 90점 미만의 수준을 보였다. 유통업의 특성상 대면 채널 서비스 품질도 중요하지만, 정보 탐색과 VOC(Voice Of Customer)를 전달받는 주요 비대면 채널인 콜센터의 서비스품질도 같이 중시되어야 할 것이다. 통신서비스, 마케팅 경쟁에서 서비스 경쟁으로 전환 시급 통신 부문은 역대 조사 결과 큰 폭의 등락이 없었지만, 2007년 최고점을 기록한 이후 정체 및 하락세를 보이고 있다. 이는 통신서비스에 대한 규제 강화와 같은 공동의 악재 속에서 초고속 인터넷은 결합서비스의 가입자 유치경쟁 심화, 이동통신은 LTE가입자 확대 유치 등 시장 내 경쟁이 극심화되어 서비스 품질 향상을 위한 기업의 관심과 역량을 집중하지 못했기 때문으로 여겨진다. 검색/포털사이트, 온라인게임 그리고 유료방송사업자 산업 역시 90점 미만을 보여 통신서비스의 전반적인 지수 하락을 주도하였다. 통신서비스는 국민의 일상 생활에 미치는 영향력이 지대함을 고려할 때, 이제 각 기업은 마케팅 경쟁이 아닌 서비스 경쟁우위를 바탕으로 시장 선도력을 유지해야 할 것이다. 일반서비스, 병원/항공/택배, 서비스 품질 향상 위한 각고의 노력 필요 일반서비스 부문은 산업별 편차가 가장 큰 산업군으로 학습지(92점)와 택배(83점)가 9점 차이가 났다. 개별 산업별로는 학습지와 렌터카 등 총 4개 산업이 90점 이상을 기록한 반면, 병원, 항공사 그리고 택배 등 총 6개 산업은 90점 미만으로 나타났다. 렌터카와 여행사 등 국민여가와 관련된 산업은 공통적으로 지수가 소폭 상승하였다. 같은 물류 관련 산업임에도 불구하고 국제운송은 91점으로 높은 수준을 유지했으나, 택배는 지난해 보다 1점 하락한 83점이었다. 또한 지난해 대비 항공사는 3점, 지역항공은 2점이 하락하는 등 항공 업계의 서비스품질은 향상되지 못하고 있다. 이에 지수가 낮은 수준에서 계속 머물러 있는 산업의 각 기업은 고객의 관점에서 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 새로운 돌파구를 마련해야 할 것이다. 공공서비스, 국민 눈높이에 맞춘 서비스 혁신 지속돼야 공공서비스 부분의 2014년 KSQI 지수는 4년 연속 90점을 보였다. 이는 조사 초기 대비 크게 향상된 것으로 공공서비스 수준이 전체 평균 이상으로 안정되었음을 의미한다. 각 산업별로 살펴보면 지자체가 조사대상 8개 기관 중 7개 기관이 우수콜센터로 선정될 만큼 높은 서비스 품질을 유지하고 있었고, 공공기관은 지난해 대비 1점 하락했지만, 조사 대상 21개 기관 중 15개가 90점 이상을 기록할 정도로 안정된 수준을 유지하고 있었다. 반면, 중앙정부는 올해도 산업평균이 89점을 기록하였고, 조사대상인 13개 기관 중 7개만이 우수 콜센터 그룹에 속해 상대적 취약함을 보였다. 이제 공공서비스 부문에 대한 국민들의 기대 수준이 일반기업에 못지 않게 높아진 만큼, 한 단계 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신 노력이 필요할 것으로 보인다. 이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “콜센터를 통한 긍정적인 고객 경험은 다른 상품이나 서비스를 구매하는데 매우 높은 상관관계를 나타내고 있다”며, “이제 모바일기기의 장점을 적극 활용한 멀티미디어 콜센터의 구축으로 이전에는 상상할 수 없었던 고객경험관리의 한계를 극복해야 한다”고 조언했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

■홈플러스 ◇전무 승진△투자관리본부장 권병돈◇상무 승진△간편조리본부장 김웅△365사업본부장 김진호△고객경험본부장 윤미정△마케팅영업본부장 윤종학△1지역본부장 이재열△재무기획본부장 최영조◇이사 승진△4지역본부장 한대규△6지역본부장 윤현호△물류본부장 양재훈△기업윤리실천총괄 이민철

SK텔레콤은 30일 올해 1분기 실적이 매출 2조 8765억원, 영업이익 5640 억원, 당기순이익 3167 억원이라고 밝혔다. 　매출은 영업일수의 감소 등으로 인해 전분기 대비 4.3% 하락하였으나, 지속적인 가입자 증가로 전년동기 대비 1.4% 상승한 2조 8765억원을 기록했다. 　무선인터넷 매출은 음악 서비스인 ‘멜론’ 사업의 양도 등의 영향으로 전분기 대비 0.3% 하락했으나, 데이터 정액 가입자 및 SMS 사용량의 증가로 전년동기 대비 4.6% 상승한 6249억원을 기록하였다. 　마케팅 비용은 6607억원으로 전년 동기 대비 13.8% 하락했다. 이는 1분기 졸업, 입학 등 계절적 수요에도 불구하고 지난해 1분기에 비해 시장 안정화가 이뤄졌고 내부의 비용절감 노력이 보태졌기 때문이다. 　영업이익은 마케팅 비용의 감소 등으로 인해 전년동기 대비 1.8% 상승한 5640억원을 기록했다. 당기순이익은 환율상승 및 금리변동으로 인한 회계상의 평가손실 증가로 전년동기 대비 17.3% 하락한 3167억원을 기록했다. 　한편, SK텔레콤은 WCDMA 용량확보 및 통화품질 제고를 위한 보강투자 등을 위해 전년동기 대비 25.3% 상승한 총 3484억원을 투자지출(CapEx)로 집행했다. 　누계 가입자 수는 2335만 명으로 전년 동기 대비 4% 증가했고, ARPU는 다양한 할인요금제 가입자수 증가 및 시장 안정화로 인한 신규 가입자 감소 등의 영향으로 전년동기 대비 3% 감소한 4만1372원을 기록했다. 　특히 누계 가입자가 전년동기 대비 4% 증가한 것에 비해 매출이 상대적으로 소폭 증가해 할인 요금제 및 결합상품 가입자 증가로 인한 소비자 혜택은 꾸준히 증가하고 있는 것으로 나타났다. 　SK텔레콤 장동현 전략조정실장(CFO)은 “2009년 1분기 이동전화 시장은 작년 하반기 이후의 시장 안정화 기조가 지속되었다”며 “향후 고객경험관리 프로그램 도입을 통한 혁신적인 서비스 제공, 다양한 결합상품 출시 등을 통해 마켓 리더십을 유지해 나갈 계획”이라고 말했다. 인터넷서울신문 최영훈기자 taiji@seoul.co.kr