KBS 1TV는 24일 저녁 7시 30분 ‘소비자 리포트’에서 선택진료제와 감정노동자, 영양성분표를 다룬다. 환자들을 위해 더 나은 서비스를 제공하겠다는 취지로 만들어진 선택진료제는 일반진료비에 비해 최대 2배까지 비싼 비용으로 의료 빈곤층을 사각으로 내몰고 있다. 욕설과 폭언, 심지어 폭력에도 시달리는 전국의 600만 서비스직 종사자들은 무조건적인 친절과 미소를 강요 받으면서 속앓이만 한다.

윤창중 전 청와대 대변인의 주미대사관 소속 인턴 성추행 파문이 일면서 해당 인턴과 비슷한 업무를 담당하는 비서들도 처우 개선을 위해 나섰다. 이른바 ‘갑(甲)’의 횡포가 사회적 문제로 대두된 데 이어 고위공무원의 추태까지 드러나면서 그동안 상사의 ‘을(乙)’이 될 수밖에 없었던 비서들도 목소리를 내기 시작한 셈이다. 사단법인 한국비서협회는 14일부터 상사의 부당한 행동이나 횡포에 대한 접수를 받는다고 밝혔다. 최근 대기업 임원들의 감정노동자들에 대한 폭행·폭언 등이 집중적으로 조명됐지만 정작 이들을 가장 가까이서 보좌하는 비서들의 고충은 드러나지 않았다. 비서협회 측은 “비서들이 차문을 열어야 승용차를 타거나 가방을 수행비서들에게 들게 하는 행동은 기본”이라면서 “외부에서 쌓인 감정을 비서들에게 풀며 언어폭력을 서슴지 않는 상사들로 인해 비서들의 정신적 상처가 극에 달하고 있다”고 설명했다. 그러나 상사에 의해 거취가 결정되거나 특히 인턴 비서들의 경우 비정규직이어서 부당한 대우를 받아도 호소할 수 없는 게 현실이다. 비서협회 이민경 회장은 “상사의 부당한 행위를 접수받아 문제를 제기하는 데 그치지 않고 이를 반면교사(反面敎師) 삼아 아랫사람에게 군림하기 보다는 겸손하게 봉사하는 ‘서번트 리더(servant liader·섬기는 리더)’의 모델을 제시하는 계기로 만들 것”이라고 밝혔다. 허백윤기자 baikyoon@seoul.co.kr

갑(甲)의 지위를 이용한 일부 대기업 임직원의 오만한 언동이 연일 구설수에 오르면서 해당 기업들이 내부 단속 강화에 나서고 있다. 포스코 에너지 임원의 승무원 폭행, 프라임베이커리 회장의 폭언, 남양유업 영업사원의 막말 등 연이어 비슷한 사건이 터지면서 우리사회에서 ‘갑을 관계’에 대한 비난 여론이 커지고 있어서다. 더욱이 이 같은 사건은 개인의 문제를 넘어 폐업, 검찰조사, 불매운동 등 해당 기업을 위협할 상황으로까지 비화되고 있어 기업들이 바짝 긴장하고 있다. 한 대기업 관계자는 “경제민주화 법안이 아니라 임직원의 잘못된 처신이 회사 전체를 위험에 빠뜨릴 수 있다는 위기감이 상당하다”고 전했다. 7일 관련 업계에 따르면 지난달 협력업체 직원의 투신자살로 곤욕을 치른 롯데백화점은 매장 관리자를 대상으로 이달부터 ‘갑을 관계’에 대해 생각해 보는 강의를 신설했다. 판촉사원이나 협력업체 직원을 신중하게 대하고 예의를 지키도록 당부하는 내용이 강의에 포함됐다. 판촉사원과 협력업체 직원을 배려하는 제도도 강화한다. 상대방을 더 잘 이해하는 기회를 갖도록 매장관리자와 판촉 사원의 역할을 서로 바꿔보는 ‘롤플레잉’(역할 연기)도 도입하기로 했다. ‘감정노동자’인 판촉사원 대부분이 여성인 점을 고려해 단순한 지원책보다 즐겁고 편하게 일할 수 있도록 ‘힐링’ 프로그램도 준비 중이다. 롯데백화점은 “판촉사원들로부터 애로사항에 관한 설문조사를 실시해 그 결과를 바탕으로 개선책을 마련하고 있다”고 말했다. 포스코는 이달 22일 인천 송도에 있는 그룹연수원에서 정준양 회장이 주재하는 전체 임원 워크숍에서 반성의 뜻을 담아 윤리실천 다짐대회를 열 예정이다. 350명에 달하는 계열사 임원 전체가 참여해 윤리실천 결의문을 채택하고 재발 방지를 위해 서약·선서한다. 불매운동, 검찰조사 등으로 최대 위기를 겪고 있는 남양유업은 사태가 진정세에 접어들면 영업사원 재교육 등 시스템 정비에 들어갈 것이라고 밝혔다. 남양유업 관계자는 “지금은 어떤 대책을 내놔도 시늉으로만 비칠 우려가 있다”며 “차후에 개선책을 마련할 것”이라고 말했다. 박상숙 기자 alex@seoul.co.kr

올해 들어 세 명의 사회복지 공무원이 스스로 목숨을 끊었다. 결혼을 석 달 앞둔, 혹은 어린 자녀를 둔 20~30대 유능한 공무원들이다. 이들 모두 과도한 사회복지 업무량과 그로 인한 스트레스를 극복하지 못해 자살이라는 비극적 선택을 하게 되었다고 한다. 지난 몇 년간 복지국가의 구호 속에 다양한 사회복지 정책이 확장되어 가는 과정에서 이를 담당할 인력 충원이 충분히 고려되지 않은 결과이다. 지난 3월 울산에서 숨진 사회복지 공무원의 경우 ‘기초노령연금, 장애인 복지, 일반장애, 장애연금, 한부모가정, 양육수당, 일반보육료, 유아학비보조’ 등 8가지 업무를 도맡았다고 한다. 복지국가의 실현이 예산만 갖춘다고 될 일은 아니다. 집행하는 인력이 동반되어야 한다. 그러나 현실은 예산과 프로그램은 늘어났으나 그것을 실행할 인력은 턱없이 부족한 실정이다. 현장에서는 인력 증원을 이유로 추가 업무를 내려주는 일이 허다하다고 한다. 보건복지부에 따르면 우리나라 읍·면·동의 사회복지 공무원 배치 규모가 2012년 6월 기준으로 2인을 배치한 곳이 43%, 1인 이하가 23%로 나타났다. 대부분 1~2명의 사회복지직 공무원이 지역의 분출하는 모든 복지업무를 보고 있는 것이다.?그도 그럴 것이 2007년부터 2010년까지 전국적으로 고작 383명이 채용되었으나 기초생활보장제도 등 공공부조와 각 사회복지서비스를 제공받는 국민의 수는 2006년 395만명에서 2011년 1017만명으로 157%나 대폭 증가했다. 각 지방자치단체의 복지재정은 같은 기간 15조 3000억원에서 26조 5000억원으로 71.8% 증가했고, 복지사업의 수도 같은 기간 58.2%나 증가했다고 한다. 다른 나라도 우리와 비슷한 상황일까? 2011년 한국의 사회복지 공무원 수는 1만 496명으로 인구 1000명당 0.22명에 해당한다. 경제협력개발기구(OECD) 국가들은 인구 1000명당 평균 12.24명(2004년 국제노동기구 조사 결과)의 복지공무원을 두고 있어 한국의 약 60배에 해당한다. 복지국가로 불리는 덴마크는 57.51명, 스웨덴은 38.73명이고 일본도 우리보다 10배 많은 2.04명에 달한다. 문제는 인력 확충만으로 사회복지 공무원들의 처우가 다 해결될 수 있는 것은 아니라는 점이다. 신변의 위협을 느끼는 근무환경에 따른 불안이나 우울, 스트레스도 큰 문제다.? 한국사회복지사협회가 2012년 발표한 ‘사회복지사의 클라이언트 폭력 피해 실태 및 안전 방안 연구’에 따르면 복지수요자로부터 직접적인 폭력행위를 당한 경험이 사회복지직 공무원의 95%를 차지했다. 폭력 발생 이유는 서비스 탈락에 대한 불만 71.4%, 정신이상이나 약물 부작용 등이 61.8%였다. 사회복지직 공무원들이 신변 위협에 적잖이 노출되고 있었던 것이다. 또한 폭력 상황 발생 시 대응 또는 사후 대처에 대해서 ‘없었다’로 조사됐다. 신변에 대한 불안으로 경찰에 신고하는 경우도 있으나 직접적인 폭행이 아니라면 대부분 훈방조치돼 이들로부터 다시 위협감을 느끼는 악순환이 되풀이되고 있다. 최근 사회적 파장을 일으킨 ‘라면 상무’ 사건으로 항공승무원의 감정노동이 부각되고 있다. 사회복지 공무원 또한 대표적인 감정노동자라 할 수 있다. 필자가 재직하고 있는 한국장애인고용공단 또한 대표적인 복지 관련 공공기관이다. 특히 찾아가는 서비스가 필수적인 중증장애인이 주요 고객이다. 직원이 반드시 동행해야 하는 취업알선, 직업적 장단점을 알아보는 직업평가, 개별화된 구직역량강화 프로그램, 맞춤훈련, 출장상담…아무리 감정이 소모되고 시일이 소요되어도 반드시 기계가 아닌, 사람이 직접 제공해야 할 서비스들이다. 정부의 ‘생애주기별 맞춤형 복지 제공’ 전략과제 중 하나가 국민 중심의 복지 전달체계 개편이다. 주민센터를 복지서비스 허브기관으로 단계적으로 개편하고 사회복지 공무원 및 서비스 전문 인력을 확충해 서비스의 질을 제고하겠다고 한다. 사회복지 공무원뿐 아니라 복지 관련 인력들이 단계별로 충원되어 복지 서비스의 수요자와 제공자가 모두 만족하는 질 높은 맞춤 서비스가 제공될 수 있길 바라는 마음이다.

“갑(甲)보다 을(乙)이 더 미울 때가 많아요.” 백화점 매대에서 십수년째 화장품을 파는 여성 A씨는 자신의 신분이 “갑을병 순서에서 병(丙)쯤 된다”고 소개했다. 손님이 갑, 백화점이 을이라면 파견직인 자신은 그 밑이라는 설명이다. 위계의 먹이사슬. 그 안에 갇힌 그녀를 더 서글프게 하는 건 손님보다 백화점이란다. 바닥이 보이는 화장품 병을 들고 와 “피부가 되레 상했으니 바꿔달라”거나 막무가내로 욕설을 퍼붓는 손님과 때로는 대거리라도 하고 싶지만 그때마다 백화점이 주입한 교육 내용이 떠오른다. ‘참고 참아라. 그러지 않으면 당신이 일터를 잃을지 모른다’는 것. A씨가 도리 없이 “죄송하다”며 허리를 굽히는 이유다. 베테랑 여승무원 B씨도 사정이 비슷하다. 10년 넘게 일하면서 얼굴에 침을 뱉는 승객도 만나봤다. 그래도 참았다. 승객이 항의 글을 인터넷 사이트에 올리면 회사가 자신은 물론 동료들의 인사고과에도 불이익을 주는 까닭이다. 그래서 오늘도 웃는다. ‘라면 상무’와 ‘빵 회장’ 사건 등 이른바 ‘갑질’(위계가 높음을 이용한 부당행위)이 여론의 뭇매를 맞았다. 여승무원을 때린 임원의 전 소속 기업은 “갑 노릇만 하다가 터질 일이 터졌다”며 자성했다. 하지만 ‘을질’을 강요하는 기업 문화에는 반성과 지적이 거의 없어 우려스럽다. 감정노동자의 비애를 취재할 때 만난 노동자들은 “부당한 고객 요구를 거부하면 회사가 나쁜 평가를 내리기 때문에 노예와 같은 서비스를 할 수밖에 없다”고 말했다. 일부 고객의 횡포에 직원의 몸과 마음이 병드는 것보다 고객과의 갈등이 알려져 기업 이미지에 해가 될까봐 더 우려하는 것이 우리 기업들의 현실이다. 국가인권위원회는 이런 실상을 꼬집으며 기업들에 “선진국처럼 고객 마찰 관리 매뉴얼을 만들고 기준 이상의 부당 요구는 직원이 거절하도록 하라”고 권고했다. 국내 기업들도 반품 요구 등에 대한 대응 지침이 있을 테지만 고객의 폭언 등이 쏟아져 현장을 급히 정리하고 싶은 상황이 되면 지침은 휴지 조각이 된다. 결국 기업이 직원의 정당한 대응에 힘을 실어줄 때 현장의 갑을 문화가 바뀔 수 있다. 회장님들이 흔히 말하듯 “직원은 한가족”이라고 생각한다면 끝없이 인내심만을 강요하는 조직문화부터 당장 바꿔야 할 터이다. dynamic@seoul.co.kr

2009년 개봉작 ‘핸드폰’은 서비스업 종사자가 자신의 감정을 억누른 채 고객들을 대하는 고통을 그려내 주목받았다. 대형마트의 주임(박용우 역)은 웃음이란 마스크를 쓰고 언제나 손님을 살갑게 맞이한다. 어느 날 손님이 두고 간 꺼진 휴대전화를 찾아주려고 전원을 켜는 순간 “돌려줄 거면 전화를 받아야 할 거 아냐”라는 어처구니없는 목소리를 듣게 되고 그에 상응한 화풀이를 한다는 내용이다. 서비스업 등에 종사하는 감정노동자의 애환을 리얼하게 그려낸 영화다. 멀티소비의 시대, 어느 직종에서나 손님은 왕이고 종사자는 시녀처럼 행동해야 살아남는다. 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드는 1983년 자신의 저서 ‘통제된 마음’(The Managed Heart)에서 델타항공 여승무원들의 고통지수를 조사한 뒤 이를 감정노동(Emotional Labor)이란 용어로 정의했다. 감정노동자는 배우가 연기를 하듯 자신의 속내를 감추고 항시 웃어야 한다. 1970년대 이후 서비스업의 번창으로 산업에서 행동과 말이 중요 변수로 등장하면서 생겨난 현상이다. 감정노동 직종은 주위에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 승무원과 은행원, 간호사, 식당 종업원, 텔레마케터, 마트 점원 등 매우 다양하다. 가사노동을 하는 주부의 ‘돌봄 노동’도 넓은 의미에서 감정노동에 속한다. 기업체 못지않은 지방 관청 창구의 친절도 ‘행정 권위’가 ‘공적 웃음’으로 옷을 갈아입은 감정노동의 또 다른 일면이다. 문제는 성희롱과 욕설을 견뎌내며 미소를 머금고 나긋나긋한 말과 몸짓을 보여줘야 한다는 것. 최근 사회복지사들의 잇단 자살은 이들이 얼마나 큰 고통을 감내해 왔는지 생생하게 보여준다. 전국 콜센터 상담원 2명 중 1명이 스트레스와 우울증 등의 증상을 보인다니 그야말로 억지 웃음을 짓다가 병을 얻은 꼴 아닌가. 며칠 전 대기업 임원이 항공사 여승무원을 폭행해 인터넷을 뜨겁게 달구고 있다. 이 기업은 당사자의 사표를 수리하는 등 뒷수습에 안간힘을 쏟고 있다. 이 황당한 사건 이후 네티즌들이 신상털기에 나서 파장을 더하고 있다. 문제가 없는 것은 아니지만 인터넷을 중심으로 한 집단지성의 힘이 기업의 사과를 받아내는 데 적잖은 영향을 끼친 게 사실이다. 차제에 감정노동자의 방어권과 휴식권에 대한 사회적 관심이 높아졌으면 좋겠다. 선진 외국에서는 감정노동 현장에서 발생하는 정신적 상처를 산업재해로 인정한다. 우리는 관련 법안이 국회에 몇 달째 계류돼 있다. 입법화를 서둘러야 한다. 인간의 감정까지 상품화하는 우리 사회의 천박함이 부끄럽기는 하지만. 정기홍 논설위원 hong@seoul.co.kr

대기업 임원의 항공사 여승무원 폭행 파문을 계기로 업무 중 스트레스의 강도가 다른 업종에 비해 극심한 ‘감정노동자’들의 인권 실태에 관심이 모이고 있다. 국내 항공사에서 10여년간 근무한 여성 승무원 A씨는 22일 서울신문과의 통화에서 “이번 사건을 접한 많은 승무원이 해당 승객을 미국 수사당국에 신고한 데 대해 부러움을 느끼고 있다”면서 “대부분 승무원들은 비슷한 일을 겪고도 그냥 넘어간다”고 말했다. A씨는 “‘야’, ‘너 따위가 뭔데’ 등 반말과 욕설, 성적 농담 등에 시달리는 경우가 많다”고 했다. 승무원 B씨는 “기내에서 승무원과 마주 보는 비상구 자리에 앉은 일본인 승객이 손짓으로 동료 승무원에게 다리를 벌려 보라는 제스처를 해 모멸감을 느꼈다”면서 “하소연하기 어려워 그냥 못 본 체 넘어가는 수밖에 없었다”고 말했다. 다른 분야의 감정노동자들도 비슷한 일을 당하는 경우가 많다. 백화점 화장품 코너에서 일하는 여성 C씨는 말도 안 되는 이유로 반품을 요구하는 고객을 응대하는 과정에서 말대꾸를 한마디 했다가 따귀를 맞았다. 백화점에 항의하고 싶었지만 “재계약에 문제가 될 수 있다”는 상사의 말을 듣고 참을 수밖에 없었다. C씨는 “백화점과 입주업체는 갑(甲)과 을(乙)의 관계로 묶여 있어 그냥 참아넘기는 수밖에 없다”고 말했다. 매일 수많은 고객을 전화로 응대해야 하는 콜센터 직원들도 어려움이 크다. 서울 120다산콜센터 노조 관계자는 “상담원이 답변할 수 없는 질문을 꼬치꼬치 묻다가 안내가 어렵다고 말하면 차마 입에 담기 어려운 욕을 하고 끊는 경우가 드물지 않다”면서 “특히 전화 10통 중 3통은 악성 민원이나 불량 전화”라고 말했다. 불합리한 상황에서 화를 참다 보니 감정노동자들의 정신건강은 다른 업종보다 나쁜 편이다. 2010년 녹색병원 노동환경건강연구소가 노동자 3096명을 상대로 조사한 결과 서비스직 감정노동자의 26.6%가 심리상담이 필요한 우울증을 앓고 있었다. 징계해직자의 우울증 비율(28.5%)과 거의 비슷한 수준이었다. 감정노동 종사자들일수록 뇌심혈관계질환과 근골격계질환 등의 유병률이 높다는 연구결과도 있다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “선진국처럼 고객과의 마찰 등에서 오는 직무 스트레스를 심각한 문제로 보고 기업 차원에서 상담 인력과 프로그램을 마련하는 등 대책이 필요하다”고 말했다. 국가인권위원회도 지난해 ‘여성 감정노동자 인권가이드’를 통해 “반품 요구에 대한 대응 기준, 고객의 욕설·폭력에 대한 대처 방안 등을 마련하라”고 권고한 바 있다. ■감정노동자 자신의 실제 감정과 무관하게 어조, 표정, 몸짓 등을 직무의 일부로 연기하며 고객을 대하는 직군의 노동자. 승무원, 은행원, 전화상담원, 판매원 등 운송·유통·외식·금융·레저 등의 업종에 많다. 국내 서비스직 감정노동자는 600만명으로 추산된다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.k

대기업 임원의 항공사 여승무원 폭행 파문을 계기로 업무 중 스트레스의 강도가 다른 업종에 비해 극심한 ‘감정노동자’들의 인권 실태에 관심이 모이고 있다. 국내 항공사에서 10여년간 근무한 여성 승무원 A씨는 22일 서울신문과의 통화에서 “이번 사건을 접한 많은 승무원이 해당 승객을 미국 수사당국에 신고한 데 대해 부러움을 느끼고 있다”면서 “대부분 승무원들은 비슷한 일을 겪고도 그냥 넘어간다”고 말했다. A씨는 “‘야’, ‘너 따위가 뭔데’ 등 반말과 욕설, 성적 농담 등에 시달리는 경우가 많다”고 했다. 승무원 B씨는 “기내에서 승무원과 마주 보는 비상구 자리에 앉은 일본인 승객이 손짓으로 동료 승무원에게 다리를 벌려 보라는 제스처를 해 모멸감을 느꼈다”면서 “하소연하기 어려워 그냥 못 본 체 넘어가는 수밖에 없었다”고 말했다. 다른 분야의 감정노동자들도 비슷한 일을 당하는 경우가 많다. 백화점 화장품 코너에서 일하는 여성 C씨는 말도 안 되는 이유로 반품을 요구하는 고객을 응대하는 과정에서 말대꾸를 한마디 했다가 따귀를 맞았다. 백화점에 항의하고 싶었지만 “재계약에 문제가 될 수 있다”는 상사의 말을 듣고 참을 수밖에 없었다. C씨는 “백화점과 입주업체는 갑(甲)과 을(乙)의 관계로 묶여 있어 그냥 참아넘기는 수밖에 없다”고 말했다. 매일 수많은 고객을 전화로 응대해야 하는 콜센터 직원들도 어려움이 크다. 서울 120다산콜센터 노조 관계자는 “상담원이 답변할 수 없는 질문을 꼬치꼬치 묻다가 안내가 어렵다고 말하면 차마 입에 담기 어려운 욕을 하고 끊는 경우가 드물지 않다”면서 “특히 전화 10통 중 3통은 악성 민원이나 불량 전화”라고 말했다. 불합리한 상황에서 화를 참다 보니 감정노동자들의 정신건강은 다른 업종보다 나쁜 편이다. 2010년 녹색병원 노동환경건강연구소가 노동자 3096명을 상대로 조사한 결과 서비스직 감정노동자의 26.6%가 심리상담이 필요한 우울증을 앓고 있었다. 징계해직자의 우울증 비율(28.5%)과 거의 비슷한 수준이었다. 감정노동 종사자들일수록 뇌심혈관계질환과 근골격계질환 등의 유병률이 높다는 연구결과도 있다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “선진국처럼 고객과의 마찰 등에서 오는 직무 스트레스를 심각한 문제로 보고 기업 차원에서 상담 인력과 프로그램을 마련하는 등 대책이 필요하다”고 말했다. 국가인권위원회도 지난해 ‘여성 감정노동자 인권가이드’를 통해 “반품 요구에 대한 대응 기준, 고객의 욕설·폭력에 대한 대처 방안 등을 마련하라”고 권고한 바 있다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr ■감정노동자 자신의 실제 감정과 무관하게 어조, 표정, 몸짓 등을 직무의 일부로 연기하며 고객을 대하는 직군의 노동자. 승무원, 은행원, 전화상담원, 판매원 등 운송·유통·외식·금융·레저 등의 업종에 많다. 국내 서비스직 감정노동자는 600만명으로 추산된다.

15일 중앙공무원교육원이 여름휴가철을 맞아 ‘공무원 추천 심리학 도서 10권’을 선정·발표했다. 심리학 전공 교수, 컨설턴트 12명으로 구성된 민간 자문기구에서 선정했다. 이번에 추천된 도서에는 ▲제임스 파울러의 ‘행복은 전염된다’ ▲대니얼 카너먼의 ‘생각에 관한 생각’ ▲허태균의 ‘가끔은 제정신’ ▲클라우스 베를레의 ‘완벽주의의 함정’ ▲사이먼 배런코언의 ‘그 남자의 뇌, 그 여자의 뇌’ ▲조지프 핼리넌의 ‘우리는 왜 실수를 하는가’, 클리퍼드 나스의 ‘관계의 본심’, 차드 멍 탄의 ‘너의 내면을 검색하라’ ▲알프레트 아들러의 ‘심리학이란 무엇인가’ 등 10권이다. 중공교는 “‘공무원도 늘 웃으면서 민원인을 상대하는 감정노동자’라는 점에서 심리적 치료가 중요하다고 판단해 도서를 추천했다.”고 말했다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

교사들이 스트레스에 시달리고 있다. 학생들 가르치랴, 학부모 상대하랴, 연구 수업 준비하랴, 승진에 신경 쓰랴, 장학 지도에 대비하랴, 선임·후임 교사들과 원활한 관계 유지하랴…. 최근 도입된 교원능력개발평가도 적잖은 압박이다. 하지만 드러내놓고 내색할 수도, 화를 낼 수도 없다. 교사라는 직업적 특성과 함께 스승이라는 사회적 인식이 복합적으로 작용하기 때문이다. 이에 따라 교육계 안팎에서는 교사들을 항상 미소지어야 하는 ‘감정노동자’로 분류하는 경향이 나타나고 있다. 14일 한국교육개발원의 ‘교사 생애 단계별 역량 강화 방안 연구’에 따르면 1명의 평교사는 ‘적응기-자립기-승진 고려기-퇴직 준비기’ 등 4단계를 거친다. 내용을 살펴보면 교사들이 적잖은 스트레스를 받는다는 것을 알 수 있다. ●초임기 학부모 관계 서툴러 실제 초임 교사들의 적응기 스트레스가 만만찮다. 부적응이 주류를 이룬다. 발령 초기인 탓에 학교에선 단순업무를 맡기는 경우가 흔하다. 서울의 한 중학교 김모(28·여) 교사는 “20~30대 교사는 몸을 쓰는 ‘일꾼’으로, 30~40대 교사는 ‘브레인’으로 표현된다.”고 말했다. 교사로서 자괴감에 빠지는 것도 예사다. 초임 교사들은 학부모 등의 다양한 관계에 지혜롭게 대처하기가 쉽지 않다. 서울의 한 초등학교 문모(29·여) 교사는 “수시로 찾아오는 학부모들을 대할 때는 좌불안석이었다.”고 털어놓았다. ●가만 있으면 “무능하다” 찍혀 교사 5년차 정도 넘기면 이른바 자립기가 된다. 자기 주장과 의견이 생기고 다양한 맥락들을 파악할 수 있게 되지만 조직 내 인간관계 형성이 매우 어렵다는 것도 동시에 느끼는 시기다. 학교 일과 개인 일을 놓고 갈등도 낳는다. 소신 있게 열심히 일하면 ‘나대는’ 것이 되고 그러지 않으면 ‘조직에 도움이 안 되는’ 교사로 인식되기 일쑤라는 것이다. 서울의 한 공립고 박모(38·여) 교사는 “학생들을 잘 가르치기 위해 자료집이라도 만들면 선임 교사들이 ‘연구 점수 필요하니. 너 왜 그거 해. 애 키우기도 바쁘면서’라고 캐묻고 간섭해 괴롭다.”고 말했다. 40세 전후의 15년차 교사쯤 되면 승진을 생각하지 않을 수 없다. 나이 든 평교사들을 향한 젊은 교사들의 곱지 않은 시선도 부담이다. ‘승진에만 목맨 교사’는 교직 사회에서 금기시되고 있지만 나이에 걸맞은 자리에 있어야 한다는 생각이 앞서는 게 현실이다. 퇴직을 준비하는 교사는 젊은 교사·학생·학부모 모두의 기피 대상이다. 설사 그렇지 않더라도 본인 스스로 그런 인식을 가질 때가 많다. 30년 넘는 교직 생활을 마감한 뒤 새로운 사회에 적응하는 것 등에 따른 두려움이 몰려오기 때문이다. 지방의 한 공립고 이모(55·여) 교사는 “나이 들어서 열정적이어도 너무 설치는 것 같아 보기 안 좋더라.”면서 “나를 찾는 곳이 없는지 학교 밖으로 눈을 돌리고 있다.”고 말했다. 김왕배 연세대 사회학과 교수는 최근 발표한 ‘감정노동자의 직무 환경과 스트레스’라는 제목의 논문에서 교육자도 ‘감정노동자’에 넣었다. 김 교수는 “특히 교육 서비스를 포함하는 공공서비스 부문 종사자들의 스트레스가 민간 부문보다 더 높게 조사됐다.”고 강조했다. 이영준·명희진기자 apple@seoul.co.kr

전시를 기획한 박천남 학예연구실장이 한마디했다. “작가에게 미리 말씀은 안 드렸는데, 이게 일종의 회고전 성격입니다.” 보고 나면 확실히 맞다. 제3전시실에는 작가가 15살 때 그렸다는 그림에서부터 20대 때의 작품들이 줄줄이 들어차 있다. 작가는 “초등학교 때 미국으로 이민 가서 적응하느라 정신없다 보니 10대 때 사춘기를 제대로 겪지 못했다.”면서 “그런데 대학 가서 아버지가 돌아가시고 이런저런 어려움을 겪는 바람에 10대 때 못 겪은 사춘기가 한꺼번에 폭발하면서 정말 괴로운 시간을 보냈다.”고 한다. 설명 그대로다. 회화와 드로잉 작품인데 그 충격이 대체 얼마나 컸을까 싶을 정도로 고민과 환멸이 짙게 배어 나온다. “성경 하나 달랑 들고 산에 올라간” 경험도 있다니 그 방황을 짐작해 볼 만하다. 그 마음을 가다듬기 위해 선과 명상에 몰입하면서 그림들은 한결 정돈되는 모습을 보인다. 2전시실에서 뉴욕 뒷거리 콘돔과 정크푸드인 초콜릿을 응용한 작품들과 마주치면 작가가 서서히 어두운 내면에서 벗어나 외부의 현대문명으로 시선을 돌리고 있다는 것이 여실히 느껴진다. 작가의 말을 빌리면 “그간 격리되고 소외된 것에서 벗어나 외부의 신선한 공기를 다시 마시고 나만의 언어로 표현해 보자는 결심이 선 때”다. ●“콘셉트가 가장 중요… 아이디어가 정해지면 매체·표현기법 결정” 전시장 분위기가 이런데다 전시타이틀까지 ‘비잉(Being) : 데비 한 1985~2011’이라 붙여 뒀으니 오도가도 못하게 딱 회고전이다. 한데, 작가 데비 한의 나이는 마흔 셋이다. 회고전 하기엔 젊다. 회고전처럼 꾸미면서 회고전이라 작가에게 말하지 않았다는 게 슬며시 웃음을 자아낸다. 뻔한 반복은 없다. 참 다양한 작업을 했다 싶다. 회화는 물론 사진, 자개, 조각, 설치, 청자, 백자 다 섞여 있다. 대개 작가들은 꾸준히 작업해 나가다 자신만의 표현기법이나 매체를 고정시키기 마련이다. 이렇게 다양한 작업을 하는 이유가 뭘까. “저에게 중요한 것은 콘셉트입니다. 아이디어가 정해지면 거기에 가장 알맞은 매체를 고를 뿐이에요. 이번 전시는 기존의 작업을 마무리짓는다는 의미에서 한 겁니다. 이제 새로운 작업을 시작할 생각인데 어떤 매체를 써서 어떻게 표현하느냐에 대해서는 저도 아직 뭐라 답을 드릴 수 없습니다.” 작가는 2003년 한국에 정착한 뒤 비너스를 만들어 왔다. 비너스는 서구적 미의 전형이다. 수학적인 인체비례에 맞춘 아름다움을 상징하는 것인데 작가는 이를 비틀었다. 1전시실에서는 이 비틀린 비너스들을 숱하게 만날 수 있다. 가령, 동네 찜질방에서 모여 앉아 계란을 까먹는 포즈의 비너스, 길거리를 돌아다니는 비너스, 감정노동자처럼 공손하게 두 손 모아 인사하는 비너스 등 우리 주변에서 늘 볼 수 있는 사람들이 비너스로 재탄생했다. ●서구 미의 전형 비너스 비틀어… 문화의 차이에 대한 집중 설치작품 ‘개념의 전쟁’은 아예 비너스 상 수십개를 체스판에 배열하듯 놔뒀다. 살펴보면 얼굴들이 기묘하다. 표정이 아예 지워진 것에서부터 전형적인 서양 비너스는 물론, 아프리카 비너스, 아시아 비너스, 매부리코 비너스 등 다양한 얼굴들이 등장한다. 왜 수학적 인체비례를 갖춘 서양의 비너스만 있어야 하느냐는 얘기다. 아니, 모두가 비틀린 비너스라면 대체 정상적인 비너스는 무엇이냐는 말이다. “저 작품들을 보고 서구적 미의식, 백인중심 문화에 대해 비판했다는데 그런 건 아닙니다. 비판, 도전이라기보다 어떤 느낌과 해석이 내려질지 상상해 보자는 제안 정도가 적당할 것 같네요.” 길거리에서 젊은 아가씨들이 팔짱 끼고 수다 떨면서 가는 모습으로 비너스를 표현해 뒀더니, 한국에서는 재밌다고 하는데 미국에서는 레즈비언으로 여기는 반응을 보였다. 작가의 작품은 그런 문화의 차이에 대한 집중이다. 3월 18일까지 서울 신문로 성곡미술관 2관. (02)737-7650. 조태성기자 cho1904@seoul.co.kr

“늘 친절한 목소리를 반복해야 하는 감정노동자인 제가 이렇게 진심 가득한 통화를 하게 될 줄은 몰랐습니다.” 지난 25일 서울 용강동 독거노인종합지원센터 회의실. 보건복지부 콜센터 조은경 상담원의 말에 함께 모인 사람들이 모두 고개를 끄덕였다. 이들은 복지부 독거노인 사랑잇기 사업의 전화 상담 서비스를 제공하는 참여 기관·기업의 직원들이다. 지난 1월부터 시작한 ‘사랑 잇는 전화’ 봉사활동을 진행하고 있는 이들의 목소리를 통해 사업의 의의와 개선점을 점검해 본다. 나아가 이들의 작은 실천을 통해 ‘노인이 행복한 사회’가 무엇인지에 대해서도 우리 자신에게 묻는 기회를 찾아보자. 처음 ‘사랑 잇는 전화’에 참여했던 봉사자들은 전화 한 통이 무슨 의미가 있겠느냐는 의구심을 보였다고 했다. 또 어르신들도 “은행이 왜 나에게 전화를 하느냐.”는 식의 퉁명스러운 반응이 대부분이었다. 국민연금공단 콜센터 소속 이점숙 상담원은 “처음 직원들 사이에서는 실적과 연계되는 것이 아니냐는 말도 있었다.”면서 “하지만 점차 사업의 취지를 이해하기 시작했고 노인들도 마음의 문을 열었다.”고 말했다. ●“회의감이 자신감으로 바뀌었어요.” ‘사랑 잇는 전화’를 통해 봉사자들은 노인과의 짧은 전화가 단순한 통화 이상임을 알게 됐다. 삼성화재 소속 하자영 상담원은 “처음에는 복지부에서 나눠 준 스크립트 등 자료에 의존해 전화를 했다.”면서 “하지만 이제는 오히려 대상 노인이 먼저 대화를 이끌고, 안부를 물으면 상담원이 대답하는 형식으로 통화가 이뤄진다.”고 소개했다. 그는 또 “스크립트에 따라서만 통화를 했다면 오히려 노인과 자연스러운 대화가 되지 못했을 것”이라고 덧붙였다. 처음에는 회의감도 들었다는 국민은행 콜센터 박숙연 상담원은 특별한 계기를 통해 ‘사랑 잇는 전화’에 더욱 적극적으로 참여하게 됐다. “어느 날 어르신이 SH공사의 저소득층 대상 임대주택에 대해 물어보는데, 마치 기다렸다는 듯이 자세한 정보를 전할 수 있었다.”면서 “그때부터 자신감을 갖고 노인과 대화할 수 있었다.”고 말했다. 하나은행 임미영 상담원은 “노인 한 분은 손녀 이름과 상담원 이름이 같다며 정말 반가워했다.”면서 “손녀에게 전화가 온 것 같다고 하는 것을 보면 손자 등 혈육과의 만남을 많이 그리워하는 것 같다.”고 말했다. ●“상담원으로서 자부심 느껴” ‘사랑 잇는 전화’는 노인들에게만 정서적인 지원을 주는 것이 아니었다. 은행 등 고객들과 통화하는 상담원들은 매뉴얼에 따라 늘 ‘기계적’인 친절함이 습관처럼 몸에 밴 이들이었다. 고객의 감정에 맞춰 연기하듯 상담전화를 주고받는 이들의 업무는 ‘감정노동’이나 다름없었다. 하지만 노인과의 전화를 통해 자신들도 정서적인 지원을 받기는 마찬가지였다. 하나은행 콜센터 관리부의 임 상담원은 “매뉴얼에 따라 질문에 대답하는 텔레마케터는 사실 정서가 메마르기 쉬운 직업”이라면서 “하지만 사무실에서 이렇게 진심 어린 통화를 한 적은 이번이 처음이다.”라고 말했다. 그는 또 “처음에는 도의적인 책임감도 느껴 부담스럽기도 했지만 직업인으로서 자부심을 갖게 된 것은 제 생활의 큰 변화”라고 힘주어 말했다. 복지부 콜센터 조 상담원은 “우리 직업은 늘 상담을 제공하거나 항의를 받는 경우가 대부분이었다.”면서 “하지만 ‘건강한 하루를 보내라’라는 노인의 말 한마디에 설명하기 어려운 감동을 느끼기도 했다.”고 소회를 밝혔다. 그는 또 “이 직업에 종사하지 않는 분들은 느끼지 못할 감정”이라고 덧붙였다. 상담원들은 노인들에게 실질적인 도움을 줄 수 있는 체계적인 정보제공 시스템이 필요하다고 입을 모았다. 하나은행 임 상담원은 “건강상의 안위를 묻는 안부 전화인데 막상 노인들은 임플란트를 싸게 하는 곳이 어딘지 등 다양한 질문을 한다.”면서 “자주 묻는 질문은 쉽게 취합될 테니까 이에 대한 가이드라인이나 정보를 우리에게 주면 더 효과적인 안부 전화가 될 것”이라고 말했다. 국민은행 박 상담원도 “몰라서 혜택을 못 받거나 본인이 혜택을 받을 수 있는 대상인지 알려주지 않아 서비스를 받지 못하는 노인들도 많다.”면서 “우리 상담원을 통해 정기적인 정보 안내도 필요하지 않겠느냐.”고 조언했다. 건강보험심사평가원 김은비 상담원은 “우리는 안부 전화만 하는 것이고 노인들의 사례관리나 서비스 연계 등은 다른 곳에서 한다.”면서 “우리도 노인들에게 어떤 사후서비스가 제공되는지 등 진행과정을 알아야 더 깊이 있는 안부전화가 가능한 것 아니냐.”고 반문했다. 안부 전화를 통해 나타난 노인들의 가장 큰 욕구는 일자리 등 경제활동과 물질적인 지원이었다. 건강보험심사평가원 김 상담원은 “하루 8시간의 정규 일자리는 아니어도 노인들이 소일거리로 할 수 있는 일이 더 많아졌으면 좋겠다.”고 말했다. 안석기자 ccto@seoul.co.kr