‘관제 행사’ 논란에 휩싸였던 범금융권 감정노동자 힐링캠프가 마무리되고 나서도 여러 ‘뒷말’이 나오고 있습니다. 금융감독원은 욕설, 성희롱 등으로 극심한 스트레스에 시달리는 금융회사의 민원업무 종사자를 위로하기 위해 지난 2일 경기 용인의 한화생명 연수원에서 ‘우수 금융민원 종사자 힐링캠프’를 열었습니다. 하지만 ‘역시나’라는 반응이 나옵니다. 시상식에, 강연에, 금감원장 말씀까지 ‘지루한 관제 세미나’를 벗어나지 못했다는 겁니다. ‘전시용 워크숍’으로 전락했다는 빈축도 들립니다. 한 참가자는 “제1회라는 플래카드를 보고 놀랐다”면서 “도움이 됐는지 아닌지도 모르면서 계속 밀어붙이겠다는 전형적인 ‘금갑원’ 방식”이라고 볼멘소리입니다. 물론 “생각보다 좋았다”, “업무를 벗어난 것만으로도 홀가분했다” 등의 호평도 있습니다. 참석자들 중 상당수는 내년에도 이런 행사를 할 경우 각 협회 차원에서 권역별로 하는 게 낫다고 입을 모읍니다. 수백 명 떼로 모이는 데다 업권 특색도 다르다 보니 떠들썩한 자리에서 공감하며 고민을 나누기가 오히려 멋쩍다는 것이지요. 대놓고 말은 못 하지만 금융협회들도 입을 삐죽댑니다. 한 협회 관계자는 “이벤트 업체나 이동차량 섭외 등 실무적인 부분은 협회가 죄다 도맡아 했는데 생색은 금감원이 낸다”면서 “금융사에 ‘제발 와 달라’고 사정하는 것도 고역이었다”고 토로합니다. 예산도 그렇습니다. 금감원의 ‘힐링캠프 비용산정’ 내용을 살펴보면 총 1800만원의 지출 비용 가운데 금감원이 부담한 금액은 189만원, 즉 10분의1 수준입니다. 반면 ▲은행연합회 450만원 ▲생명보험협회 450만원 ▲손해보험협회 220만원 ▲여신금융협회 220만원 등입니다. 이에 금감원은 “참석인원 수대로 나눠 낸 것일 뿐”이라고 반박합니다. 금감원이 금융권 민원 종사자에게 힘을 주려는 목적이라면 좀 더 그들이 원하는 목소리를 들어 보고 프로그램 구성이나 진행 방식 등을 개선해 나가는 노력이 필요할 것 같습니다. 그렇지 않으면 원치 않는 자리에 자꾸 불러 대는 금감원이 감정노동자들에게는 또 한 명의 ‘악성 민원인’으로 보일지도 모르니까요. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

제56회 베니스비엔날레 미술전의 본전시(국제전)에 아시아 여성노동문제를 다룬 장편 다큐멘터리 영화 ‘위로공단’을 출품한 임흥순(46)씨가 한국작가로는 역대 최고인 은사자상을 수상했다. 베니스비엔날레 재단은 9일(현지시간) 이탈리아 베니스의 비엔날레 본부에서 열린 개막식 겸 시상식에서 은사자상 수상자로 임흥순씨를 선정했다고 발표했다. 은사자상은 최고 영예인 황금사자상에 이어 두 번째에 해당하는 상이다. 원래 35세 미만 젊은 작가를 대상으로 한 은사자상을 40대 중반의 임 작가에게 수여한 점과 장편 다큐멘터리 영화를 선정한 점 등이 이변으로 꼽힌다. 심사위원단은 “인터뷰와 역사적 사실들이 가볍게 매개된 다큐멘터리 형태로 인물들과 그들의 근로조건을 직접적으로 대면한다”고 선정 이유를 밝혔다. 한국작가로는 그동안 국가관에 출품한 전수천(1995), 강익중(1997), 이불(1999)씨 등이 특별상을 받은 적은 있지만 본전시 수상은 처음이다. 임 작가의 이번 전시 초청 및 수상은 미디어 아트 관점에서 작품 해석의 폭을 넓히는 동시에 세계 미술 영역으로 한국 영화의 외연을 확장한 것이어서 큰 의미를 지닌다. 임 작가는 시상식 직후 “예상치 못한 큰 상을 받게 돼 기분이 굉장히 좋다”면서 “어머니가 가장 기뻐하실 것”이라고 말했다. 그는 “40년 넘게 봉제공장 ‘시다’(보조) 생활을 해 오신 어머니와 백화점 의류매장, 냉동식품 매장에서 일해 온 여동생의 삶에서 영감을 받아 시작했다”고 설명했다. ‘위로공단’은 국내뿐 아니라 캄보디아 등에서 포착되는 노동자들의 삶을 다루면서 신자유주의 사회의 자본 이동과 노동 변화에 따른 현실적 불안을 예술적 언어로 써내려 간 역사 기록이다. 열악한 환경에서 일하는 여성노동자들의 현실적 불안을 예술이 어떻게 위로할 수 있는지를 스스로 질문하며 2012년부터 지난해 말까지 한국과 캄보디아, 미얀마, 베트남 등지에서 64명의 여성노동자를 인터뷰했다. 영화에는 이 가운데 22명이 등장한다. “항상 노동자들의 열악한 현실 속에 있었기 때문에 자연스럽게 노동자나 서민들이 얘기할 수 있는 표현 방식을 고민해 왔다”는 임 작가는 “작품을 통해 현실을 설명한다기보다 현실을 얘기해 주면서 질문을 던질 수 있다고 생각한다”고 말했다. 그는 “여성들에게서 이 사회를 바꿔 나갈 수 있는 희망을 봤다. 특히 경험 많은 아주머니와 할머니들에게서 그랬다. 그분들의 경험을 통해 이 사회의 힘든 지점을 얘기하는 작업을 하고 싶다”며 “한국 사회뿐 아니라 세계에서 금기시되는 부분들을 다루고자 한다”고 덧붙였다. 가족과 지역, 공동체라는 사회성 짙은 화두를 놓고 영상언어가 지닌 새로운 가능성과 효과를 꾸준히 탐색해 온 그는 미술과 영화의 결합에 대해 “그 경계를 특별히 의식하지 않는다. 미술도 미술관 안에서만 이뤄질 필요는 없다”면서 “미술과 영화의 경계에서 결합을 꾀하는 작업을 앞으로도 해 나가겠다”고 말했다. 95분 분량의 다큐멘터리는 다산콜센터에서 감정노동자로 일하다 해직된 한 여성의 절규에 가까운 인터뷰로 시작된다. 동남아 여성노동자들의 고된 환경을 보여 준 영화는 후반부에 다시 청계천 봉제공장에서 고생스럽게 일했던 여성의 증언으로 이어진다. 그리고 마지막에 할머니가 등장한다. 작가의 어머니다. 할머니는 습관처럼 동네 뒷산에서 산책을 한 뒤 집으로 돌아온다. 엔딩 음악이 묻는다. ‘이 풍진 세상을 살았으니 너의 희망이 무엇이냐’고. 그의 어머니는 3년 전 대상포진이 발병해 봉제공장 일을 그만뒀다. 임 작가는 “먼지가 많고 반지하라는 좋지 않은 환경에서 오래 일하시다 보니 그렇게 됐을 것”이라며 “너무 감사하고 죄송스러운 마음뿐”이라고 말했다. 임 작가는 경원대 회화과에서 학사 및 석사 학위를 받았으며 2013년 일민미술관 ‘애니미즘’, 2014년 아르코미술관 ‘역병의 해 일지’, 국립로마현대미술관 ‘미래는 지금이다’, 2015년 아랍에미리트의 사르자 비엔날레 등 다수의 전시에 참여했다. 2005년 한국문화예술위원회의 ‘올해의 예술상’ 독립예술부문 우수상을 받았고, 2014년 내일의 작가상, 인천다큐멘터리리포트에서 베스트러프컷을 수상했다. 한편 올해 국제전 황금사자상은 미국의 에이드리언 파이퍼가 받았으며, 국가관 황금사자상은 아르메니아에 돌아갔다. 베니스(이탈리아) 함혜리 선임기자 lotus@seoul.co.kr

　복지서비스 전문기업 이지웰페어(대표 김상용)는 “정신건강에 대해 체계적으로 진단(검사), 상담 및 치료·교육·예방 등을 사업으로 하는 멘탈헬스케어 전문 기업 이지웰마인드를 5월 1일부로 설립한다”고 밝혔다. 　최근 사회적으로 행복한 삶을 추구하는 데 대한 관심이 높아진 만큼 멘탈헬스의 중요성이 강조되고, 기업 측면에서도 일과 삶의 균형(Work & Life Balance, WLB) 유지가 업무 몰입과 생산성 제고에 중요한 영향을 끼친다는 점이 알려지면서 신체 건강 못지 않게 직원들의 멘탈헬스 관리에 대한 관심이 높아졌을 뿐 아니라 기업 내에서도 정신건강을 체계적으로 관리해주는 복지프로그램에 대한 요구가 점차 커진 데 따른 것이다. 　이지웰마인드는 3000여명의 상담사를 직영 또는 제휴 방식을 통해 확보하고 전국적인 네트워크를 구축할 예정이다. 심리상담사, 임상심리사 등을 비롯한 서비스 공급자들에게도 상담플랫폼을 활용해 고객과의 접점을 넓힐 수 있도록 할 계획이다. 오는 6월 1일 직영상담센터 ‘마음산책공간, 휴’ 1호점 오픈을 시작으로 향후 2~3호점을 개설하는 등 전국적으로 심리상담을 위한 직영센터를 확충해나갈 계획이다. 특수 차량을 제작해 이동상담실인 ‘찾아가는 상담센터’도 운영할 계획이다. 　회사 측은 현재 이지웰페어의 1000여 개 고객사에 제도 도입에 대해 홍보하고, 정부기관이나 각종 단체에 대한 영업을 강화할 예정이다. 오는 6월부터 EAP(직장인 정신건강 프로그램) 도입을 희망한 기업·기관을 대상으로 EAP에 대한 컨설팅을 실시해 본 사업을 진행할 계획이다. 　직장인 멘탈헬스케어 프로그램은 기업이 임직원의 생산성에 영향을 미칠 수 있는 요인에 대해 상담, 진단, 코칭, 교육 및 컨설팅 등을 통해 해결 방안을 종합적으로 지원하는 제도인 EAP(Employee Assistance Program)라고도 불린다. 전 세계적으로 2만 개 이상의 전문업체가 3억 명 이상의 직장인들에게 서비스를 제공하고 있고 포춘지 선정 500대 기업의 95% 이상이 EAP 서비스를 이용하고 있다. 국내에서는 2000년대 후반부터 근로복지기본법과 산업안전보건법에서 근로자를 위한 정신건강 증진을 위한 사업주의 노력을 권고하고 있어 공공부문을 중심으로 EAP 도입과 운영이 지속적으로 늘어나고 있다. 주요 공공기관에서는 소속 공무원들의 스트레스 해소뿐만 아니라 정신건강 증진 및 WLB 유지를 위하여 EAP를 도입하고 있고, 최근에는 서비스 직종의 종사가 수가 늘어나면서 감정노동에 대한 이슈가 부각되고 있는 만큼 EAP가 감정노동자들의 스트레스를 해결할 수 있는 필수적인 제도로 자리매김 할 것으로 기대된다. 　회사 측은 “대기업뿐만 아니라 중소기업에서도 직원들의 정신건강 관리를 지원하기 위한 심리상담 서비스를 도입·운영하는 사례가 늘고 있고, 최근 정부청사 상담센터, 경찰청 서울시 등 주요 정부기관 및 지방자치단체를 중심으로 임직원의 스트레스 관리를 목적으로 심리상담 프로그램을 적극 도입하고 있어 향후 국내 기업들의 정신건강 상담에 대한 수요는 지속적으로 늘어날 것”이라고 전망했다. 　김상용 이지웰페어 대표이사는 “국내에는 정신건강에 대한 사회적인 관심이 증가함에 따라 선택적복지와는 또다른 차원에서 개인과 직장인의 행복을 추구하기 위한 기업들의 노력들이 활발해짐으로써 관련 시장이 급성장할 것으로 기대하고 있다”며 “멘탈헬스케어 분야 시장규모를 확대해 시장 활성화에 기여할 것으로 기대된다”고 밝혔다. 김주혁 선임기자 happyhome@seoul.co.kr

“상처받은 며느리들끼리 모여 서로 위로해 주고 개선 방안을 찾기로 했는데 시어머니가 참석한다네요. 이게 무슨 힐링캠프입니까. 킬링캠프지요.” 금융감독원이 추진 중인 범금융권 감정노동자 힐링캠프가 ‘관제 행사’ 논란에 휩싸였다. 26일 금융권에 따르면 금감원은 최근 ‘우수 금융 민원업무 종사자 힐링캠프 개최 계획’ 안내 협조 및 요청 공문을 은행연합회, 손해보험협회, 생명보험협회, 금융투자협회, 여신금융협회, 상호저축은행중앙회 등 6개 협회를 통해 각 금융사에 전달했다. 힐링캠프는 오는 6월 2일 경기 용인의 한화생명 연수원에서 열린다. 우수 감정노동자들을 격려하는 차원에서 금감원장상을 줄 예정이니 수상 대상자 후보와 참석 명단을 파악해 보고하라는 내용이다. 금감원은 250~300명 정도 참석할 것으로 보고 있다. 당초 보험업계가 지난해 자율적으로 이런 아이디어를 구상했던 것으로 전해졌다. 콜센터 직원 및 텔레마케팅(TM) 상담원 등 금융권 감정노동자들이 고객들의 무리한 요구와 욕설, 성희롱 등으로 극심한 스트레스에 시달리자 같은 업권이 한자리에 모여 서로 고민도 나누고 위안을 찾자는 취지였다. 그런데 ‘우연의 일치’인지 금감원이 비슷한 기획을 하면서 판이 커졌다. 금감원이 추진 중인 힐링캠프 구성은 ▲시상식(금감원장상 6명, 협회장상 6명) ▲우수 민원 해결 사례 발표 ▲스트레스 해소 방안, 악성 민원인 대처 방안 특강 ▲공연 등이다. 금감원 측은 “정보 공유 차원에서 범금융권 행사로 기획한 것이고, 인사 고과 등에 혜택을 줄 수 있도록 금감원장상을 포함한 것”이라고 행사 취지를 설명했다. 하지만 금융권 관계자는 “증권은 투자 손해, 은행은 보이스피싱, 보험은 보상금 등 업권별로 민원의 성격이 다른데 굳이 한데 모으는 것은 금융 감독 당국이 ‘위로연’을 열었다고 생색내려는 것으로밖에 볼 수 없다”며 “진웅섭 금감원장의 ‘가오’(체면)를 세워 주기 위해 감정노동자들을 동원하는 것”이라고 비판했다. 지난 2월 ‘관제 세미나’ 논란이 일었던 ‘범금융권 108인 대토론회’가 연상된다는 지적도 나온다. 비용을 금융권에 분담시킨 것도 논란거리다. 힐링캠프 비용은 각 협회와 금감원이 나눠 낸다. 한 시중은행 직원은 “보여 주기식 전시행정이 아니라 감독 당국이 주관하는 진정한 위로연 취지라면 비용도 금감원이 대야 하는 것 아니냐”고 반문했다. 이런 불만은 얼마 전 열린 금감원·금융권 실무자 협의에서도 터져 나왔다. 한 참석자가 “이런 자리를 왜 만드느냐”고 반발하자 금감원 측은 “원장상 준다는데 누가 싫어하겠나”라고 일축했다. 금감원은 금융민원 업무 종사자들의 ‘최대 스트레스’ 중 하나다. 지난해 12월 정혜자 금융경제연구소 연구위원이 금융노조 조합원 3800여명을 대상으로 실시한 ‘감정노동 실태 조사’ 결과에 따르면 악성 민원에 제대로 대처하지 못하는 가장 큰 이유가 ‘금감원 등 감독기관 민원 제기’(66%)였다. 금감원 관계자는 “금융권 감정노동자들을 위한 보호 방안을 찾다가 낸 아이디어이지, 생색내기용은 아니다”라면서 “금융권의 일부 책임자들이 ‘일할 사람’이 자리를 비우니 반발하는 것으로 보인다”고 말했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr 신융아 기자 yashin@seoul.co.kr

승객으로부터 성희롱과 욕설에 시달리다 우울증까지 앓게 된 KTX 여승무원이 산업재해 인정을 받았다. 감정 노동자인 KTX 승무원이 앓고 있는 우울증이 산재로 인정받은 것은 처음이다. 근로복지공단은 KTX 승무원으로 일하다 지난해 퇴사한 A씨(31)의 우울증을 업무상 질병으로 인정, 통지했다고 2일 밝혔다. 근로복지공단에 따르면 A씨는 2006년 5월 코레일 자회사인 코레일관광개발에 입사해 2012년까지 서울·용산지사에서 근무했다. 이후 2012년 ITX 청춘열차 개통 업무로 파견됐다가 2013년 1월 용산지사로 복귀했지만 근무 7년 만인 2013년 우울증과 공황장애 진단을 받았다. 정신적인 고통을 견디지 못한 A씨는 지난해 9월까지 휴직하고 치료를 받았지만 같은 해 10월 더이상 휴직이 연장되지 않아 퇴사했다. A씨는 열차가 출발하기 전 검표·안내 업무 등을 하면서 승객으로부터 반말과 폭언에 시달렸고 술에 취한 승객 등에게 성희롱을 당하기도 했다. 상시 모니터링 제도, 무릎 응대 서비스, 왕복 근무, 불규칙한 근무 스케줄 등 KTX 승무원들의 열악한 근무 환경도 A씨를 힘들게 했다. 서울업무상질병판정위원회는 “승객에 의한 반복적인 스트레스가 우울증을 유발한 것으로 보인다”며 A씨의 우울증이 업무와 연관성이 있다고 판단했다. 근로복지공단 관계자는 “개별 심사 결과를 통계화하고 있지 않지만 KTX 여승무원의 우울증이 업무 연관성을 인정받아 산재 보상을 받는 첫 사례로 알고 있다”고 말했다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

# 고용노동부 여성 민원상담사 A씨는 최근 실업급여 인정 요건에 대해 문의하는 민원인에게서 차마 입에 담지 못할 욕설을 들었다. 민원인의 횡포는 성적인 언어폭력으로까지 치달았다. 떨리는 손으로 수화기를 붙잡고 20분 넘게 욕설을 듣던 A씨는 전화를 끊은 뒤에도 한동안 자리에서 일어나지 못했다. 노동부는 해당 민원인을 통신매체를 이용한 음란행위 혐의로 경찰에 고발했다. ●상담사 대부분 무기계약·시간제 노동자 피해를 당한 A씨는 “정부에 대한 불만을 상담원한테 퍼붓다 보니 감정이 격해져 기본적인 욕설은 물론 성희롱까지 서슴지 않는다”고 말했다. 이처럼 정부에 대한 불만을 온몸으로 받아 내는 상담사 대부분은 공무원이나 정규직이 아닌 무기계약직 시간제 노동자나 위탁업체를 통해 간접고용된 노동자다. 민원인들은 ‘갑’(甲)인 정부에 대해 분노를 쏟아 내지만 실상은 ‘을’(乙)이 모든 언어폭력을 견뎌 내고 있는 셈이다. 일부 민원인은 상담사가 비정규직이라는 점을 악용해 더 심한 폭언을 퍼붓기도 한다. 광주 고용콜센터에서 민원상담사로 일하는 B씨는 비정규직 추가 수당에 대한 상담 도중 “아줌마 같은 사람 말고 책임자를 연결해 달라”는 민원인의 요구에 침착하게 대응했다. 그러나 이내 욕설과 함께 “아줌마 같은 사람이 비정규직이라고 하면서 TV에 나오고 그러지 마” 등 무차별적인 폭언이 이어졌다. 비정규직과 관련된 문의를 하던 민원인이 또 다른 비정규직인 상담사의 인격을 짓밟은 셈이다. ●노동부 “악성 민원인 강력한 법적 조치” 노동부에 따르면 산하기관을 제외하고 26개 중앙부처에서 운영하는 콜센터에서 근무하는 상담사는 지난해 12월 현재 1700여명이다. 노동부가 운영하는 고용 콜센터의 경우 2013년 1987만건에서 지난해 2243만건으로 상담건수가 증가했고 정부 대표민원 콜센터 110도 2013년 215만건에서 지난해 241만건으로 민원전화가 늘어났다. 전화량이 늘면서 성희롱이나 욕설·협박 등 악성민원 사례도 급증해 감정노동자인 전화상담사들이 극심한 정신적 피로감을 호소하고 있는 상황이다. 고용콜센터를 운영하고 있는 노동부는 악성민원인으로부터 상담사를 보호하기 위해 강력한 법적조치를 취할 방침이다. 아울러 감정노동 종사자 건강보호 규정을 신설해 사업주의 예방활동을 유도하는 등 감정노동자를 보호하기 위한 법 개정을 추진하고 있다고 밝혔다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

서울시가 120다산콜센터의 악성 민원에 대해 적극적으로 대처한다고 한다. 장난전화부터 화풀이를 하는 폭언 민원, 상습 성희롱 등 얼굴 없는 폭력에 시달리는 직원들에게 무조건적인 친절을 강요하는 것 또한 다른 종류의 폭력이라고 판단한 것 같다. 친절은 공무수행의 기본이다. 그러나 이를 역이용해 떼쓰기, 협박하기, 허위 신고 등으로 행정력을 낭비하고 다른 주민에게 피해를 주는 악성 민원이 날로 증가하고 있다. 더불어 이를 상대하는 직원들의 긴장감과 피로도 또한 높아지는 것이 현실이다. 성동구는 얼마 전 직원들을 대상으로 감정노동 관련 직무 스트레스를 조사했다. 좌절, 분노, 적대감 등을 느낄 정도의 스트레스를 유발하는 민원의 종류를 묻는 질문에 57%가 인격을 무시하는 반말, 폭언 등이라고 답했다. 그중 23%는 법령, 규정 등에 위반한 처리를 요구하는 민원이라고 답했다. 민원 처리 시 받은 스트레스 해소 방법에 대해서는 56%가 특별한 방법 없이 속으로 삭인다고 답했고, 1%는 이미 정신과 치료를 받고 있다고 응답했다. 이쯤 되면 감정노동을 전 사회적으로 고려할 필요가 있다. 단순히 갑과 을의 지위에서 오는 부당함이 아닌 인권의 문제로 접근해야 한다. 갑을이 아닌 역지사지에 따른 인식만이 악성 민원으로 인한 폭력을 해소할 가장 바람직한 대안이다. 그러나 그렇게 되기까지 마냥 기다릴 수만은 없다. 사각지대에 방치돼 온 감정노동자를 보호하기 위한 제도적 장치가 시급하다. 먼저 직원들에게 친절교육을 강화하는 만큼 그 친절이 역이용되지 않을 환경을 조성해야 한다. 악성 민원을 겪은 직원은 부서장 직권으로 휴식을 의무화하고 상황에 따른 대처 매뉴얼을 제작해 스트레스를 최소화할 시스템을 만들어야 한다. 격무에 시달리는 직원을 대상으로 전문적인 힐링 프로그램을 제공하거나 찾아가는 인사상담실 운영으로 고충을 수시로 살피고, 특히 스트레스에 취약한 임산부 직원의 경우 임산부 안내 표지를 설치하는 방법도 있다. 전 자치구적으로 공동 대안을 마련하는 것도 한 방법이다. 이런 대처로 담당 직원에게 악성 민원은 혼자 감내해야 할 고충이 아니라 기관 전체에서 함께하고 있다는 신뢰를 주고, 악성 민원에 대해 기관의 일관성 있고 책임 있는 태도를 주지시켜 반복적이고 잘못된 선례를 줄여 가야 할 것이다. 감정노동자를 보호할 이런 방안은 사후적 대책이다. 다만 제도를 통해서라도 감정노동자에 대한 전 사회적 의식 변화를 앞당길 수 있기를 기대해 본다.

서울 은평구의 한 프랜차이즈 빵집에서 아르바이트하는 대학생 조모(19·여)씨는 매주 목요일부터 일요일까지 오전 7시에 나와 6시간씩, 주 24시간을 쉼 없이 일한다. 1주일에 15시간 이상 근무하는 노동자에게 제공되는 유급휴일 수당인 주휴수당도 법적으로는 약 2만 5000원을 받을 수 있지만 조씨에겐 언감생심이다. 시급이 최저임금인 5210원이어서 한달벌이는 50만원 수준에 불과하다. 열악한 임금보다 더 받아들이기 힘든 건 손님들의 반말과 고성이다. “40~50대 손님들이 가게를 많이 찾는데 대부분 ‘여기, 이거 하나 계산해 줘’, ‘어이, 이건 얼마야?’ 하고 무턱대고 반말을 하세요. 특별히 불친절하게 응대하지도 않았는데 ‘너 뭐야’, ‘너 무슨 말버릇이냐’는 식으로 쏘아붙이는 손님도 많고요. 자식처럼 생각하고 배려해 줬으면 좋겠는데….” 청년들이 생애 처음 노동을 경험하는 아르바이트 현장에서 반말, 욕설, 인격 비하 등에 시달리는 것으로 나타났다. 강도 높은 ‘감정노동’(고객 응대를 위해 자신의 감정을 숨기며 일하는 노동)의 일선에 있는 것이다. 24일 청년유니온에 따르면 지난달 22일부터 지난 12일까지 15~29세 아르바이트생 225명을 설문조사한 결과 79.0%(177명)가 ‘내 일은 감정적으로 노력을 많이 해야 한다’고 답변했다. 아르바이트를 하면서 ‘기분에 상관없이 항상 웃거나 즐거운 표정을 지어야 한다’고 답한 비율도 85.3%(192명)로 높았다. 조사 대상의 53.8%(121명)는 지난 1년간 고객으로부터 무리한 요구를 받았고 인격 무시 발언이나 욕설 등의 폭언을 들은 비율도 각각 50.7%(114명), 39.6%(89명)로 집계됐다. 성희롱이나 신체 접촉도 잦아 15.1%가 경험한 것으로 조사됐다. 서울 종로구의 한 바에서 일하고 있는 대학생 박모(24·여)씨는 “‘아빠뻘이니까 볼에 뽀뽀를 해 달라’고 하거나 ‘재워 달라’는 등 성희롱을 하는 손님이 너무 많다”며 “요구를 들어주지 않으면 그때부터 욕설을 퍼붓기 일쑤”라고 하소연했다. 하지만 응답자 중 62.7%(141명)는 ‘감당하기 어려운 상황에서 고객을 피할 수 없다’고 답했다. 청년유니온은 고객의 무리한 요구나 폭력, 부당한 행동 등을 아르바이트생들이 거부할 수 있도록 사용자가 의무적으로 거부권을 보장해 줄 것과 감정노동자들에 대한 사회의 인식 제고 등을 촉구했다. 오세진 기자 5sjin@seoul.co.kr

양천구는 감정노동자의 권익 보호와 근무 환경 개선을 위해 13일 이마트 목동점에서 ‘착한 소비자, 착한 사업주’ 캠페인을 벌인다. 감정노동이란 실제 자신의 감정과 무관하게 친절을 강요당하며 서비스를 제공해야 하는 노동을 총칭하는 용어다. 주로 콜센터 상담원, 마트·백화점 판매 직원 등 서비스 분야에 근무하는 이들을 가리킨다. 이번 캠페인은 강요된 친절과 고객들의 지나친 요구로 심각한 심리적 스트레스를 앓고 있는 감정노동자들을 위해 ‘착한’ 소비자와 사업주로서 ‘배려’를 실천하는 사회 분위기를 확산시키기 위한 것이다. 서울시와 녹색소비자연대, 기업소비자전문가협회, 분야별 대표 기업 등과 함께 한다. 연말까지 월 1~2회에 걸쳐 지역 내 대형마트를 순회한다. 감정노동자의 인권 확보를 위한 사업주 안내서와 소비자 지침서, 10계명 리플릿 등을 마트에서 나눠 주는 방식 등으로 진행된다. 구 관계자는 “마트 직원이나 서비스업 종사자에게 도를 넘어선 요구를 하는 경우도 숱하다”면서 “주민들에게 감정노동의 어려움을 알리고 자신의 행동을 돌아보도록 하는 게 목적”이라고 말했다. 김수영 구청장은 “감정노동자들이 내 가족일 수도 있다는 사실을 잊지 말고 사람 대 사람으로서 서로 존중하고 배려했으면 좋겠다”며 “사업주 역시 감정노동자의 기본적 인권을 위해 적정한 근무 환경을 조성해야 한다”고 밝혔다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

■성북구 여성주간 정책 제안 행사 성북구가 여성 주간(7월 1~7일)을 맞아 지난 4일 여성 분야 주민참여정책 제안제를 실시했다. 여성 의견을 경청해야 작게는 가정, 크게는 구 전체를 개선할 수 있다는 취지다. 가장 참신하다는 평가를 받은 것은 ‘아빠 육아교육 프로그램’이다. 육아에 대해 과거와 달라진 남편의 역할을 배울 기회가 없다는 점에 착안해 구에서 남편들을 위한 육아교육을 해 줄 것을 제안했다. 경력 단절 여성들이 전공을 살려 일자리를 찾을 수 있게 교육하자는 제언도 있었고 보육시설을 늘려 달라는 부탁도 나왔다. 구는 제안을 추려 정책에 반영할 계획이다. 구청에서 진행된 행사에는 성북여성교실과 성북여성회관의 각종 프로그램을 통해 탄생한 한지공예, 수채화·유화 작품, 꽃꽂이 전시도 있었다. 여성안심귀가스카우트나 안심지킴이집 등을 홍보하는 아동·여성 폭력 제로 캠페인, 출산 장려 홍보 캠페인, 여성 중 감정노동자의 인권 향상을 위해 소비자의 동참을 요청하는 행사도 곁들여졌다. 김영배 구청장은 “여성 관련 13개 기관이 참여해 올해 19년째 여성주간 행사를 한다”면서 “여성이 마음 놓고 일하는 행복한 성북을 실현하기 위해 더 노력하겠다”고 말했다. 이경주 기자 kdlrudwn@seoul.co.kr ■용산구 10일 여성문화한마당 “봉사도 자연스레 대물림되는 게 아닌가 싶어요.” 박은희(40)씨는 7일 대가족을 꾸리며 지역사회에 기여하는 것에 대해 특별한 일은 아니라고 쑥스러워하며 웃었다. 3대 가정의 며느리이며 용산구 성평등정책위원회 위원이고 명예 감사담당관인 박씨는 오는 10일 용산아트홀에서 열리는 ‘여성문화한마당’에서 용산구로부터 여성 발전 분야 유공자 표창을 받는다. 각종 구 봉사활동에 참가한 것도 인정됐다. 그는 “아이들도 덩달아 남을 돕는 일의 중요성을 알게 된 것은 개인적으로 좋은 점”이라고 덧붙였다. 이 밖에 탤런트 사미자(74)씨는 용산구 성평등정책위원회 위원장, 여성·아동안전홍보대사 등을 지낸 공로로, 이필봉(56)씨는 장수 기원 촬영 등에서 미용 봉사를 한 공로로 유공자에 선정됐다. 이들을 포함해 모두 16명이 표창을 받게 된다. 2부 행사에서는 방송인 이상용씨가 ‘인생은 아름다워’란 주제로 인생의 위기를 극복한 경험을 강의한다. 300여명이 참석할 예정이다. 성장현 용산구청장은 “여성들이 행복해야 가정과 나라가 행복해진다”면서 “이번 행사는 여성의 권익을 높이고 여성 친화적인 문화 환경을 가꾸는 디딤돌 역할도 할 것”이라고 말했다. 이경주 기자 kdlrudwn@seoul.co.kr

1~7일 제19회 여성주간을 맞아 자치구마다 풍성한 행사가 열린다. 여성주간은 여성 발전의 중요성을 인식하고 양성평등 의식을 높이기 위해 1995년 만든 여성발전기본법에 따라 시작됐다. 첫 여성 구청장 취임으로 특별한 의미를 되새기는 서초구는 3일 기념식을 한다. 배우 엄앵란이 ‘내 인생은 내가 만든다’는 주제로 특강을 한다. 1980년대 인기 그룹사운드 ‘다섯손가락’의 콘서트도 열린다. 4~18일 매주 금요일 방배3동 구립여성회관에선 여성에게 사랑받는 영화 세 편을 상영한다. 3~24일 매주 목요일엔 여성 대상 인문학 강좌도 네 차례 열린다. 역시 첫 여성 구청장을 맞은 양천구는 4일 어린이 자매중창단과 목5동 아버지합창단, 드라마 ‘대장금’의 주제가 ‘오나라’를 부른 국악인 박애리의 공연을 선보인다. 성폭력 범죄에 대한 경각심을 일깨우는 고명진 다시함께상담센터 소장의 강연도 열린다. 기념식 참석 어르신을 대상으로 발마사지 재능기부가 진행된다. 구로구는 3일 구로5동 구민회관에서 어린이집 원아 1000명을 대상으로 성폭력 예방 인형극을 선보인다. 이튿날 기념식에선 웃음 치료 전문가 김기현 박사가 ‘여성이 행복해야 가정이 행복하다’는 주제로 특강을 펼친다. 4일 서대문구 기념식에서는 용혜원 시인이 ‘성공하려면 상승기류를 타라’라는 주제로 강연한다. 여성 대상 복지 서비스를 알리는 박람회도 열린다. 6일엔 다큐멘터리 ‘노라노’의 김성희 감독과 함께하는 시네마토크, 8일엔 경력 단절 여성을 위한 취업 특강이 손님을 맞는다. 금천구는 2일 기념식을 연다. 안전생활실천시민연합 윤영미 부회장이 ‘여성이 안전한 금천’을 주제로 특강을 하고, 여성 독립영화 ‘콩나물’이 상영된다. 14일엔 여성폭력 없는 안전 캠페인, 여성 감정노동자의 근로 환경 개선과 인권 향상을 위한 ‘착한 소비자·착한 사업주’ 캠페인을 벌인다. 종로구는 1일과 4일 결혼이주여성을 대상으로 경제적 자립을 위한 직업기초 소양교육인 ‘꼼꼼하게 알아보는(知) 재미()’(꼼지락) 행사를 연다. 4일엔 결혼이주여성 봉사 모임인 ‘검홉 띤이에우’(사랑의 도시락)가 베트남과 한국 전통 요리로 만든 도시락을 독거노인에게 전달해 뜻을 더한다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

10일 서울 중구 명동예술극장 앞에서 민주노총 서비스연맹 주최로 열린 ‘감정노동자 보호를 위한 대국민 홍보 캠페인’에서 참가자들이 지나친 친절 요구와 폭언·폭행·성희롱 등 잘못된 소비행태 근절을 촉구하는 노래에 맞춰 율동을 하고 있다. 박지환 기자 popocar@seoul.co.kr

최근 한 중요한 연구가 발표됐다. 김인아 연세대 교수의 ‘감정노동이 건강에 미치는 영향’이다. 그 근거는 2007∼2009년에 실시된 국민건강영양조사에 참여한 임금 노동자 약 5700여명의 응답 결과다. 핵심은 감정노동을 많이 할수록 우울증이나 자살 충동에 더 많이 노출된다는 것이다. 구체적으로 감정노동자들은 보통 노동자보다 우울증은 평균 3.7배, 자살 충동은 평균 3.3배 높았다. 도대체 감정노동은 뭔가. 이미 약 30년 전 이 문제에 주목해 ‘관리된 마음’이란 책을 낸 미국 UC버클리 대학의 A 혹스차일드 교수에 따르면, 감정노동이란 직업상 본연의 감정을 숨긴 채 특유의 표정과 몸짓을 드러내는 노동이다. 설사 고객이나 상사가 ‘몹쓸 짓’을 해도 참아야 한다. 상사나 고객에 대해 언제나 ‘을’의 입장을 견지해야 하기 때문이다. ‘주인과 노예’에 비유하자면 감정노동자는 노예 신세다. 기존의 산업사회가 서비스사회로 변하면서 이런 감정노동은 더 널리 퍼진다. 예컨대, 비행기 승무원, 백화점 판매원, 식당 직원, 상담사, 카지노 딜러, 화장품 영업 사원, 철도 승무원, 간호사, 콜센터 직원 등은 대표적인 감정노동 수행자들이다. 심지어 교육자도 고객인 수강생에 대해 일정한 감정노동을 수행한다. 이들은 본연의 느낌이나 감정을 억누른 채 상사의 지시나 고객 요구에 부응해야 하기에 높은 스트레스를 받는다. 이 스트레스는 누적되고 일정한 한계를 넘으면 ‘양-질 전환 법칙’에 의해 우울증이나 암, 또는 자살까지 부른다. 일례로, 어느 마트에서 계산원으로 일하던 41세 여성이 한 손님의 거듭된 폭언에 시달리다 심한 우울증에 걸렸고, 서비스 민원 처리를 하던 46세의 한 남성은 일처리와 관련한 소송까지 걸리자 직장 옥상에서 추락 자살했다. 다행히 산재가 인정돼 보상도 받았다. 이런 고통은 생각보다 많다. 한명숙 의원이 2200여명을 조사한 결과에서도 30%가 고객응대 시 성희롱이나 신체접촉을 당했으며, 무려 81.1%가 욕설 등 폭언을 들었다. 그러나 보상이면 다 된 것인가. 결코 아니다. 중요한 건 몸과 마음의 건강이며 생명 그 자체다. 어떻게 하면 우리는 즐겁게 일하고 행복하게 살 수 있을까. 따지고 보면 서비스 노동자만이 아니라 자본주의에 사는 모든 노동자가 감정노동을 수행한다. 본연의 느낌이나 감정을 숨긴 채 상사나 동료, 고객 등에게 ‘좋은’ 얼굴을 하고 기업이 요구하는 생산적 노동, 즉 이윤 추구에 도움되는 노동을 해야 하기 때문이다. 기업만이 아니라 최근의 국정원 선거 개입이나 간첩 조작 사건 따위도 일종의 감정노동 맥락에서 해석할 수 있다. ‘높은’ 분의 맘에 들려고 거짓 행위를 하는 것이다. 이 모든 사태의 본질은 서비스라는 영역 문제가 아니라 권력의 문제다. 약자가 강자의 눈치를 보며 살아야 하는 현실, 약자가 현실의 잘못된 모습을 정직하게 느끼고 말하고 바꾸기 위한 실천을 할 수 없는 현실, 그래서 살아남으려고 강자의 논리를 내면화하여 강자가 요구하는 대로 느끼고 생각하고 행동하는 현실, 이게 핵심이다. 결국, 문제의 뿌리는 자본주의 사회관계에 있고 그 근본 해결책은 민주주의다. 이제 민주주의는 단순히 선거일에 투표하는 행위로 협소하게 볼 수는 없다. 좋은 사람을 대표로 뽑는 것도 중요하지만 그건 극히 일부일 뿐이다. 참된 민주사회란 자신의 솔직한 느낌이나 감정, 입장, 철학을 거리낌 없이 말할 수 있고, 모두의 진실이 있는 그대로 받아들여지는 그런 곳이다. 한마디로 개인들의 다양성과 공동체의 특이성이 모두 살아 숨 쉬는 것이 민주주의다. 이런 민주주의가 가정, 학교, 직장, 노조, 시민단체, 공공기관, 일반사회 등 모든 곳에서 잘 구현돼야 한다. 그래야 비로소 사람들은 나름의 개성과 잠재력을 살려내는 공부를 할 수 있고, 그렇게 쌓은 실력에 걸맞은 일자리를 찾아 행복하게 일하며 살 수 있다. 아무 감정을 못 느끼는 불감증도 문제지만, 강자 앞에 살아남으려고 가짜 감정을 표현하는 감정노동도 큰 문제다. 참된 민주주의야말로 모두가 ‘나답게’ 살아갈 필요조건이다. 웰빙이니 힐링이니 하는 교묘한 상품으로 해결될 일이 아니란 말이다. 정작 우리에게 필요한 건, 민주주의라는 ‘사회적 힐링’이다.

감정노동자의 인권보호 문제는 이제 국가적 과제가 됐다고 해도 과언이 아니다. 콜센터 상담원이나 백화점 직원, 승무원 등 감정노동 종사자들이 고도 우울증에 시달리고 하루에도 열두 번씩 자살 충동에 휩싸인다는 소식은 이제 뉴스도 아니다. 문제는 감정노동자들의 인권침해가 상시적으로 일어나고 있음에도 이들의 ‘감정’을 보호해 줄 실질적인 장치는 전무하다시피하다는 점이다. 마침내 서울시 인권위원회가 2012년 출범 이래 처음으로 120다산콜센터 상담사에 대한 인권보호가 절실하다며 대책 마련을 촉구하고 나섰다. 인권위 권고안에는 건강권과 휴식권 보장, 근로환경 개선과 노동통제 금지, 민간 위탁이 아닌 직접 고용 등의 내용이 담겨 있다. 최소한의 필요조건들이다. 상담 민원인들의 절제가 전제되지 않는 한 감정노동자들이 폭언이나 성희롱으로부터 해방되기는 원천적으로 어렵다. 어쩌면 2007년의 무엇이든 물어보라거나 무엇이든 해결해 준다는 식의 과대 슬로건 자체가 잘못된 것인지 모른다. 감정노동자들의 인권침해는 용인의 한도를 넘어도 한참 넘었다. 1회성 대증요법으로는 별다른 효과를 기대하기 어려울 만큼 고질이 됐다. 다산콜센터는 3개 민간 업체에 의해 위탁 운영되고 있다. 민간 위탁체제가 유지되는 한 무한경쟁은 불가피하다. 위탁업체들은 상담사의 통화 건수, 휴식시간, 심지어 화장실을 가는 시간까지 체크한다고 한다. 그야말로 판옵티콘의 일망 감시체제에서 일거수일투족이 빈틈없이 감독당하는 것이다. 이래서는 서울시의 대표적인 민원행정서비스로서 다산콜센터의 위상은 확립될 수 없다. 다산콜센터의 근본적인 문제 해결을 위해서는 인권위의 권고대로 현재의 민간위탁 고용에 대한 전향적인 접근이 필요하다고 본다. 민간위탁 고용형태가 사실상 ‘반(反)인권’에 가까운 것으로 드러난 이상 이젠 고용구조 개선 논의를 미뤄서는 안 된다. 최근 들어 감정노동자의 인권보호를 위한 사회적 움직임이 확산되고 있는 것은 다행한 일이다. 감정노동으로 인한 질병은 산업재해라는 정도의 인식에 이르러야 한다. 활발한 공론화 절차를 통한 획기적인 감정노동자 인권대책이 절실하다.

MBC에서 한창 방영 중인 ‘미스코리아’에서 주인공 오지영(이연희 분)은 유명백화점의 엘리베이터걸이다. 말쑥하게 차려입은 유니폼, 짙은 화장, 무엇보다도 환한 미소로 백화점을 찾은 고객들을 응대한다. 그녀의 미소는 아름답지만 그녀의 미소에 화답하는 고객들은 단 한명도 없다. 오지영에게 제대로 된 휴식공간이나 식사시간도 없다. 하루 종일 서서 일하니 다리가 저린다. 너무 배가 고픈 나머지 그녀는 엘리베이터 안 CCTV 사각지대에서 몰래 삶은 계란을 꺼내 먹는다. 너무 빨리 삼킨 나머지 목이 턱턱 막히지만 고객들이 타기 전까지 다 먹어치워야 한다. 극중 박부장(장원영 분)은 백화점의 엘리베이터걸을 관리하는 중간간부 정도 되는 사람이다. 고객과의 최접점에서 백화점의 얼굴 역할을 하는 엘리베이터걸들이지만 박부장에게 있어 그들은 마네킹보다도 못한 존재들이다. 박부장은 아침 조회 때 엘리베이터걸들을 소집해 큰소리로 외친다. “우리 백화점 내에 200여명의 마네킹이 있는데 (이들이야말로) 묵묵히 일하는 최고직원들이지. (너네들처럼) 대들기를 하나, 배고프다 징징대기를 하나, 몸무게가 늘기를 하나.” 대한민국은 가히 서비스의 천국이다. 편의점에서는 아르바이트생들이 2교대 3교대를 해가며 단 1분의 쉴 틈도 없이 우리를 맞이한다. 유명식당에 밥을 먹으러 가면 그 곳 사장님부터 90도로 우리에게 인사하기 시작한다. 화려한 백화점에서는 점원이 고객 뿐만 아니라 물건에게까지 극존칭을 써가며 우리의 기분을 맞춘다. 이러한 과잉서비스 경쟁 속에서 서비스업 종사자들은 곪아간다. 최저임금과 불안한 고용안정, 열악한 노동환경이 그들의 혈관 마디마디까지 압박하고 있지만 그들은 돈을 지불하는 고객에게 세상에서 가장 환한 미소를 보여주어야 한다. 고객이 욕을 해도, 합당하지 않는 이유로 환불을 요구해도, 심지어 협박을 해도 고객만족, 고객감동이라는 가치 아래 그들은 변함없는 미소를 제공해야 한다. 돈이면 미소까지 살 수 있다는 자본주의 세상에서 감정노동자들이 유일하게 쉴 수 있는 시간은 바로 억지로 웃지 않을 때라는 것이 참으로 가슴 아픈 일이다. 대고객 서비스업에 종사하지 않는 사람들조차도 ‘미스코리아’ 오지영에게서 보편적인 공감을 얻어낼 수 이유는 무엇일까? 대기업의 횡포에도 꾹 참아야 하는 우유대리점 점주들, 수백대 일의 입사경쟁에 매몰되어 ‘자신이 아닌 자신’을 보여주어야 하는 청년백수들, 대중들에게 화려한 모습만 보여야 하는 연예인들, 이들 모두 가식의 페르소나을 써야하는 운명이라는 점에서 서비스업 종사자들과 크게 다를 바 없기 때문이다. 극중 오지영은 미스코리아가 되기로 결심한다. 부와 명예 모두를 거머쥘 수 있기 때문에 미스코리아는 엘리베이터걸과는 차원이 다른 삶이 보장된 길이다. 그러나 곰곰이 생각해보면 미스코리아 역시 대중들의 욕망을 충족시켜 줄 소모품에 불과하다. 열악한 감정노동자에서 고급 감정노동자로의 탈바꿈. 이것만으로 그녀의 행복을 보장해줄 것 같지 않은 불길한 예감이 감돈다. 극중 오지영이 미스코리아가 되기 위한 험난한 과정보다 되고 난 이후 그녀의 삶이 더욱 궁금해지는 까닭이다. 과연 그녀가 ‘가짜 미소’를 버리고 ‘진짜 자신’을 찾는 여정이 어떻게 그려질지 드라마 ‘미스코리아’의 결말이 기대된다. 사진 = MBC 방송캡쳐 이문수 연예통신원 dlans0504@naver.com

“여자 친구와 데이트를 하는데 신촌역 부근 맛집을 알려주세요.” 서울시 민원상담 전화서비스 ‘120 다산콜센터’로 걸려온 내용이다. 이 정도의 질문에는 상담사도 웃어넘긴다. “어디로 가는데 그 경로의 모든 버스와 지하철 이용 방법을 문자로 보내달라”는 황당한 시민도 있다. 이마저도 견딜 만하다. “넌 속옷을 뭘 입냐”는 남자들의 노골적인 성희롱에는 결국 여성 상담사들의 자존심은 일순간 무너지고 만다. ‘무엇이든 물어보세요’라는 슬로건을 내건 다산콜센터 덕분에 시민들 가운데 세금 낸 보람을 느낀다고 하는 이들이 많다. 여권발급, 혼인신고, 전입신고 등 서울시나 구청과 관련된 430개의 업무가 이곳에 전화하면 다 해결된다. 하지만 일부 시민들의 ‘개념 없는’ 전화로 상담사들은 자존감 상실, 우울감 등 여느 감정노동자들보다 더한 고통을 겪고 있다. 말도 안 되는 질문에 “상담할 수 없다”고 하면 “무엇이든 물어보라고 했잖아”라고 오히려 큰소리친다고 한다. 24시간 운영되다 보니 밤 근무는 지옥이다. 전화 거는 절반은 술에 취해 있다. 욕설은 기본이다. 그런 말을 들으면 상담사들은 부글부글 끓어 오르지만 바로 전화를 끊을 수 없다. 3번 정도는 받아줘야 한단다. 악성 전화에도 참고만 있어야 하는 것이 이들의 신세다. 서울시는 콜센터 업무를 민간위탁하는데 그 업무를 맡으려는 업체들 간의 경쟁이 치열하다. 그러다 보니 업체들은 상담사들에게 과도한 친절과 과도한 업무를 맡길 수밖에 없다. 시간당 전화를 몇 번 받는지, 얼마나 친절하게 받는 지 등 일과 시간 내의 모든 행동들이 실시간 모니터링되면서 상담사들은 화장실 가는 몇 분을 제외하고는 죽도록 전화만 받아야 하고, 그것도 어떤 경우든 상냥하게 웃으면서 응대하지 않을 수 없다. 문경란 서울시 인권위원회 위원장은 “다른 콜센터와 달리 다산 콜센터 직원들은 사실상 공무원들이 하는 일을 한다. 그들이 공무원을 대신해 민원인들의 모든 화풀이까지 다 받아주고 있는 실정이지만 너무나 열악한 환경에서 일한다”고 말했다. 일각에서는 민간위탁 대신 공공부문이 이들을 직접 고용해야 한다는 의견도 제시한다. 하지만 서울시 재정 여건상 3개 위탁업체에 소속된 500여 상담원들의 신분을 하루아침에 공무원으로 바꿔줄 수는 없을 것이다. 우선 감정노동자인 상담사들의 작업 환경 개선에 서울시가 관심을 가져야 한다. 시정과 구정 업무가 아닌 질문에는 3회 경고가 아니라 단박에 전화를 끊을 수 있도록 해야 한다. 성희롱과 욕설이 담긴 전화의 경우 고소 및 고발 조치를 하는 방안도 필요하다. 전화 한 통화로 민원을 해결하는 시민의 입장에서야 좋지만 과연 이런 서비스를 365일, 24시간 운영하는 것은 ‘과잉 행정’이 아닐까 하는 생각도 든다. 1년 내내, 밤새도록 민원 서비스를 하는 곳은 전 세계에서 서울시가 유일하지 싶다. 논설위원 bori@seoul.co.kr

국가인권위원회가 과거 비정규직 노동자의 인권을 개선하기 위해 외부 기관에 조언한 내용을 정작 자체 비정규직 노조에는 적용하지 않아 모순된 태도라는 비판이 나온다. 28일 인권위 비정규직 노조에 따르면 이들은 최근 인권위와 벌인 단체교섭에서 인권 전문 상담원이 고객으로부터 폭언·욕설에 시달릴 때 전화를 끊을 수 있도록 하는 조항을 단체협상안에 명문화해 달라고 요구했다. 이에 대해 인권위 측은 이미 관행적으로 전화를 끊을 수 있다며 거부 입장을 고수하고 있다. 노조 측은 “전화를 끊었다가 문제가 생기면 상담원에게 책임을 물을 수 있어 이 권리를 단협안에 공식적으로 포함해야 한다”고 맞서고 있다. 인권위는 2011년 11월 발간한 감정노동자 인권 개선 안내서인 ‘여성 감정노동자 인권가이드’에서 이 같은 권리 보장을 사업자에게 이미 조언했다. 인권위는 안내서에서 ‘고객의 욕설·폭언이 있을 때 일시적으로 업무를 중지할 수 있도록 하는 안’을 마련하라고 조언했다. 인권위는 또 업무 준비시간을 시간 외 업무로 인정하는 문제를 놓고 모순적 태도를 보였다. 인권위는 단체교섭에서 “앞으로 업무 준비시간은 시간 외 업무로 인정하지 않겠다”며 전과 달리 업무 준비시간을 유급으로 산정하지 않는 안을 제시했다. 하지만 이 역시도 인권위가 ‘근무환경 개선을 위해 근무시간 전후로 스트레칭 체조 시간을 마련할 것’을 사업자에게 이미 조언한 점에 견줘 모순이라는 지적이다. 인권위는 또 징계와 해고 사유를 더욱 구체적으로 정해 달라는 노조 요구에 “긴박한 경영상 필요가 있을 때 근로자를 해고할 수 있다”는 취지의 근로기준법 24조에 근거한 방안을 제시했다. 하지만 근로기준법 24조는 지난 2월 인권위가 ‘조항의 해고 요건이 지나치게 포괄적인 탓에 기업들이 법적 부담 없이 정리해고를 한다’며 고용노동부 장관에게 ‘긴박한 경영상 필요’의 정의를 구체화하라고 권고한 조항이다. 인권 전문 상담원은 “외부 기관에는 권고하고 캠페인까지 벌이며 강조한 내용을 인권위가 스스로 거부하고 있다”고 꼬집었다. 김민석 기자 shiho@seoul.co.kr

우리는 하고 싶은 이야기가 있거나 불만사항이 있을 때 구청, 세무서, 경찰서와 같은 관공서의 민원실을 찾아 해결하게 된다. 관공서의 민원실은 가장 가까이에서 주민들의 이런저런 애로 사항을 해결해 준다. 가족관계기록부를 발급받거나 복지에 관한 신청, 각종 세무상담 그리고 교통범칙금에 관한 이의제기 등 살면서 궁금하거나 해결해야 할 대부분의 일들은 우리 주위의 관공서 민원실에서 하게 된다. 그런데 민원실에 근무하는 공무원들은 주민 또는 민원인의 다양한 요구사항은 물론 가끔은 막무가내로 주장을 하거나 과도한 요구를 하는 민원인에게도 무던하게 대응하고 있다. 최근 정부가 민원실 직원 1만여명을 대상으로 조사한 바에 따르면, 93%의 직원이 폭언 등의 피해를 경험했고 그중 13%의 공무원은 폭행까지 당했다고 한다. 이들의 사례를 보면, 억지주장부터 부당한 요구, 음담패설, 폭언과 폭행까지 민원담당자를 비인격적으로 대우하는 경우가 많다. 또 기관장이나 고위층의 면담을 요구하고 언론사 지인을 언급하며 보도하겠다고 협박하는 경우도 있고, 홈페이지에 민원을 반복적으로 올리거나 장시간 전화를 계속해 다른 업무를 방해하는 사례 등 업무방해형도 있다. 이와 같은 현상은 사회가 민주화되고 경제구조가 소비자주의 또는 고객우선 중심으로 전환되면서 기업이나 기관이 수요자인 고객의 요구에 최선을 다하는 ‘고객중심의 경영방침’을 교묘하게 악용하는 데서 발생한다. 허위나 악의적인 민원인에 대해 일부 민원기관에서는 고발조치를 취하거나 명단을 관리하는 등의 예방노력과 사후조치를 취하고 있지만, 악성 민원인의 문제행동은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 심각하다. 또 양적으로도 점차 확대되는 추세이고 최근 들어서 더욱 심각한 양상을 띠고 있다. 민원인의 황당한 주장이나 폭언을 들어주고 대응하는 민원실 근무 공무원의 노고를 생각할 필요가 있다. 이를 위해 민원사무를 처리하는 담당자에 대해 심리적인 진단을 실시하고 처우를 개선하여야 한다. 전화상담을 하거나 민원실에 근무하는 사람들은 그들이 민간 기업 직원이든 공공조직에 종사하는 공무원이든 모두 감정노동자이다. 이들이 받는 직무 스트레스가 여간 심각하지 않다. 그래서 정신적 또는 심리적 스트레스를 완화시킬 수 있는 정기적인 진단치료와 함께 적절한 순환보직도 요구된다. 민원수당(현재 3만원)을 현실화해서 최소한 타 부서에 근무하는 직원과 같거나 우대하여야 한다. 민원실 근무자의 근로 강도가 여타 부서에 비해 결코 낮지 않다. 민원업무의 처리는 직접 국민의 애로와 불편을 듣고 해결하려고 애쓰고, 나아가 동일하거나 유사한 불편이 재발하지 않도록 ‘국민의 소리’를 청취하여 제도나 시스템을 개선하는 데 중요한 역할을 한다. 민원수당을 현실화하여 대국민 서비스가 향상되도록 할 필요가 있다. 또 거의 모든 민원실은 점심시간에도 민원인을 응대하고 있다. 민원인을 위해 점심시간(1시간)에도 교대로 식사시간(20~30분)을 쪼개 근무하기 때문에 이들이 점심시간에 근무하는 시간만큼은 ‘시간외 근무’로 계산해서 합당한 보상을 하는 것이 타당하다.

최근 서비스업종에서 일하다 우울증에 걸린 근로자에 대해 회사의 손해배상 책임을 인정한 첫 판결이 나왔다. 서울남부지법 민사 8단독 이예슬 판사는 지난해 3월 휴대전화를 잃어버린 상담 고객으로부터 폭언을 들은 6년차 상담원 조모(32)씨에게 고객에 대한 사과와 징계 처분을 내린 회사 측에 720여만원을 배상하라고 판결했다. 조씨가 회사 측의 징계 이후 퇴직한 뒤 우울증이 심해져 자살 시도에까지 이른 것에 대해 피해를 배상하라는 취지다. 당시 판결은 서비스업종 회사가 근로자의 직무 스트레스를 관리하고 고객의 무리한 요구나 폭언으로부터 근로자를 보호하도록 적극 노력해야 한다는 점을 강조했다는 면에서 주목받았다. 하지만 서비스 직군의 스트레스 관리에 대한 논의는 걸음마 단계에 불과하다. 판매 종사자, 은행원, 승무원, 전화 상담원 등 고객을 직접 대하는 직업군의 근로자들은 여전히 회사 측을 비롯해 어디에도 하소연할 곳을 못 찾고 막무가내식의 고객을 상대하고 있다. 고용노동부와 안전보건공단은 정부, 기업, 소비자가 서비스 직군의 스트레스를 이해하고 인식을 변화시켜야 한다고 강조했다. 조덕연 공단 직업건강실 차장은 5일 “서비스 직군 근로자 가운데 많은 수가 정신적 스트레스가 누적돼 얼굴은 웃지만 마음은 우울한 상태로 식욕, 성욕이 떨어지는 ‘스마일 마스크 증후군’을 앓고 있다”면서 “기업들의 고객 제일주의가 과잉 서비스를 양산시키고, 일부 소비자들의 과도한 서비스 요구가 직원들의 고통과 피해를 더 커지게 한다”고 설명했다. 공단은 롯데, 신세계, 현대, AK, 갤러리아 등 5대 백화점과 업무협약을 맺고 판매 사원을 위한 ‘자기 보호 매뉴얼’을 작성해 고객 응대 지침에 반영하도록 했다. ‘자기 보호 매뉴얼’에는 고객으로부터 심각한 괴롭힘을 당했을 때 대응법 등이 담길 예정이다. 공단은 또 콜센터 상담원과 이·미용 종사자 등을 위한 ‘직업건강 가이드라인’을 연말까지 개발하기로 했다. 사업장을 찾아 시행하는 직무 스트레스 예방 교육도 지난해 8590곳에서 이뤄졌다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

“성희롱이나 폭언을 하면 두 번의 경고 메시지를 보낸 뒤 응대를 중단한다. 카피라이터 출신을 채용해 상담원들의 과잉 존대어와 어법에 맞지 않는 말을 수정했다. 그 결과 상담원 이직률도 낮아지고, 고객불만도 줄었다(현대카드).” “성희롱을 하거나 악성민원을 하는 사람은 관심고객으로 구분하여 관리한다. 같은 행위를 반복하면 법적 조치 경고 뒤에 고소, 고발을 한다. 최근 2개월 동안 1600회의 음란전화를 한 사람을 고소하여 구속이 확정됐다(KTcs).” 조윤선 여성가족부 장관이 주로 여성이 일하는 감정노동자들의 근로조건 개선을 위한 해법 마련에 나섰다. 여가부가 18일 연 감정노동자 근로조건 개선을 위한 간담회에 참여한 114 상담원 등의 감정노동자들은 “막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱, 횡설수설하는 업무방해 행위 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견디며 신체적·정신적 질환에 시달린다”고 밝혔다. 현대카드와 KTcs 임원들은 조건 없는 친절을 강요하기보다 자사 상담원을 보호하고 업무 효율성을 높여 보통의 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것이 낫다며, 감정노동자를 효과적으로 보호하는 사례를 소개했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr