경찰이 소상공인과 비정규직 근로자 등 사회·경제적 약자들을 대상으로 한 ‘갑질횡포’를 근절하기 위한 특별단속을 실시한다. 경찰청은 내달 1일부터 임대업자와 대형 유통업체, 중소업체 고용주들이 업무방해나 금품수수, 불공정 행위, 임금착취 등 불법행위를 벌이는지 여부에 대해 집중단속에 들어간다고 31일 밝혔다. 경찰은 특히 최근 논란이 된 ‘미스터피자’ 등의 사례처럼 프렌차이즈 본사 회장 등이 가맹점주들에게 부당행위를 벌이는 ‘갑질’을 중점적으로 단속할 예정이다. 또 임대업자가 입점 점포에 대해 임대사기를 하거나 관리, 시설비 등을 횡령하는 소상공인들이 주로 피해를 많이 보는 임대업자들의 불법행위도 집중 단속한다. 비정규직 근로자에 대해서는 취업알선을 명목으로 금품을 요구하거나 임금 착취, 폭행 등 업주의 불법행위가 주요 단속 대상이다. 이와 함께 백화점 판매원 등 감정노동자를 괴롭히는 ‘블랙컨슈머’도 단속에 나선다. 경찰은 형사처분이 불가능한 사안은 공정거래위원회나 고용노동부 등 유관기관에 통보해 행정처분 등 후속조치를 할 수 있도록 하겠다는 방침이다. 이철성 경찰청장은 “‘갑질횡포’는 서민경제 생태를 파괴하고 사회적?경제적 불평등을 심화하는 적폐이기 때문에 엄정처벌 할 것”이라면서 “수사과정에서 피해자나 신고자 보호도 세심하게 배려하겠다”고 말했다. 박재홍 기자 maeno@seoul.co.kr

　국가인권위원회의 지난해 ‘정책권고’ 건수가 2015년보다 4배 가까이 늘어난 것으로 집계됐다. 인권위는 ‘적극적인 인권 보호 노력의 결과’라고 자평했지만 인권단체들은 양적 증가가 곧 ‘질의 향상’은 아니라고 지적했다.　25일 인권위의 ‘2016년 연간보고서’에 따르면 지난해 정책권고는 44건으로 2015년 12건에 비해 3.7배 증가했다. 24건이었던 2012년, 각각 27건이었던 2013년 및 2014년과 비교해도 크게 늘었다. 정책권고란 인권위가 직접 실태조사를 하거나 당시 인권 이슈에 대해 내린 권고로, 진정인 신청으로 조사에 착수하는 진정 사건 권고보다 더 적극적인 조치로 여겨진다. 　지난해 인권위는 항공기, 선박을 이용하는 장애인의 차별 사례를 조사해 개선하도록 권고하고, 대학원생 연구환경 실태를 파악해 대학과 교육부에 대학원생 인권 개선 권고를 내리기도 했다. 또 고용노동부에는 콜센터와 유통업계에 종사하는 여성 감정노동자의 인권을 보호하도록 권고하기도 했다. 　인권단체들은 정책권고 건수가 늘어난 것은 바람직하다고 평가하면서도 권고 건수의 양적 증가만으로 인권위가 적극적으로 인권 개선 노력을 펼쳤다고 단정할 수 없다고 설명했다. 한 인권단체 관계자는 “지난해 인권위는 경찰 물대포 때문에 숨진 백남기 농민 사망 사건을 두고 10개월이나 지난 뒤에 권고보다 구속력이 낮은 ‘의견표명’에 그쳤다”며 “시의적절하게 인권 이슈를 다루고 있는지 종합적으로 들여다봐야 한다”고 말했다. 　한편, 진정사건에 대한 인권위 권고는 지난해 172건으로 2015년 130건보다 32.3% 늘었다. 명희진 기자 mhj46@seoul.co.kr

우리 몸의 중심이 되는 척추를 받쳐 주는 허리는 사람에게 중요한 부위이다. 축구는 통상 중원의 허리 싸움에서 승기를 잡는 팀이 이긴다. 조직도 강해지려면 허리에 속하는 중간관리층의 맨파워가 좋아야 한다.행운의 숫자 7번 동에 위치한 법제처는 용틀임 형태를 하고 있는 정부세종청사의 허리 부분에 위치해 있다. 정부청사의 중심에 있는 법제처의 입지 여건은 다른 부처의 부러움을 사고 있다. 무엇보다 교통 요지에 위치하고 있어 접근성이 좋다. BRT(간선급행버스체계) 정류장과 고속버스터미널이 가까운 그야말로 역세권이다. 또 문화생활의 중심지이기도 하다. 지척에 있는 홈플러스 문화센터에서 기타, 드럼, 요가, 댄스 등 다양한 취미활동이 가능하다. 쾌적한 주차시설을 무료로 이용하고 퇴근길에 편하게 쇼핑할 수도 있다. 길 건너에 있는 테니스장과 축구장은 체력단련과 스트레스 해소에 제격이다. 청사 건물 바로 옆을 흐르는 방축천 산책길은 청계천이 부럽지 않다. 방축천 지킴이 왕벚나무 아래 돗자리 깔고 짜장면 시켜 먹는 재미는 덤이다. 쾌적하고 채광이 좋은 법제처 구내식당은 맛집으로 소문이 나서 먼 길을 마다치 않고 찾아오는 타 부처 공무원들로 북적댄다. “건강한 육체에 건강한 정신이 깃든다”는 말이 있다. 대표적 감정노동자인 법제처 직원들에게 잘 다져진 심신의 건강은 고품질의 법제서비스로 이어지고 있다. 최근 법제처가 적극 행정 우수사례 경진대회에서 대통령상을 받고, 공공기관 종합청렴도 최우수기관으로 선정된 것은 이러한 입지 여건도 한몫한 것 아닌가 생각된다. 세종청사의 허리 법제처가 강해야 정부가 강해진다는 믿음을 가지고, 그동안 정부입법의 수문장이었던 법제처가 중원을 장악하는 미드필더로서 결승골의 특급 도우미가 되기를 다짐해 본다. 채향석 명예기자(법제처 대변인)

KT CS 무선센터 컨설턴트 근무…장애 딛고 최고 상담상 수상도“사람들에게 작은 행복을 전하고 싶습니다.” ‘저연골형성증’ 장애를 이겨낸 ‘109㎝의 작은 거인’ 오루비(26)씨가 30일 경기 수원 kt위즈 파크에서 열리는 프로야구 경기에서 희망의 시구를 한다. 오씨는 KT 계열사로 114 번호 등 고객서비스를 담당하는 KT CS 대전사업단 무선센터에서 컨설턴트로 활동하고 있다. 입사 2년 만에 지난해 고객들에게 최고의 상담 서비스를 제공한 ‘1등 KT CS인상’을 수상했고 5월의 컨설턴트에 선정되기도 했다. 지난해 1등 KT CS인상 시상식에 오씨가 등장하자 술렁이기도 했다. 이 상은 고객 평가에서 최고점을 받은 컨설턴트를 선정하기에 오씨에 대한 정보가 전혀 알려지지 않았기 때문이다. 그는 집이 아닌 사무실에 출근해 오전 9시~오후 6시까지 근무하고 있다. 남보다 키가 조금 작지만 최고의 상담 실력과 고객서비스 마인드에, 동료애도 강해 직장에서는 ‘작은 거인’으로 평가받는다. 오씨는 28일 “(업무를 하는 데) 희귀병은 아무런 장애가 되지 않는다”면서 “이번 시구가 감정노동자로 대표되는 상담 업무와 장애인에 대한 배려와 관심을 갖는 기회가 됐으면 한다”고 말했다. 대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr

“5월 10일 오전 8시에 총리실을 거쳐 차관님이 대통령 당선인 측에 전화를 드리는 것으로 합시다.” 19대 대통령 취임식을 준비하는 행정자치부는 모든 경우의 수를 준비하고 있지만, 사상 초유의 조기 대선을 맞아 난감해하고 있다. 과거에는 대통령 당선 이후 두 달 정도의 준비 기간을 가지고 당선인 쪽의 취임식 준비위원회와 함께 행사를 준비했지만 이번에는 준비할 시간이 거의 없기 때문이다. 당선과 동시에 취임식을 열거나 또는 생략하고 대통령 업무를 시작해야 하는 상황이라 행자부는 당선인의 뜻이 가장 중요한 취임식 준비를 미리 할 수 없다. 후보들의 취임식 공약을 꼼꼼히 살피며 대비를 하고 있다.＃고위직들 거취 불투명… 일손 못 잡아 문재인 더불어민주당 후보는 2012년 대통령 후보 수락 연설에서 “대통령에 당선되면 북한에 특사를 보내 취임식에 초청할 것”이라고 말했으나 이번에는 취임식에 대한 특별한 언급은 없다. 문재인 선거캠프 관계자는 “새 정부의 정책기조와 국정운영 방향 등 핵심 내용을 담은 취임사를 발표하는 대신 대통령이 국회를 찾아 대통령 선서를 하고 여야 대표를 만날 가능성이 높다”며 “청와대로 가는 길이나 광화문광장에 대통령을 마중 나온 국민에게 감사 인사를 할 수도 있을 것”이라고 말했다. 홍준표 자유한국당 후보는 “100만 대한민국 국민을 모시고 광화문에서 취임식을 하고 걸어서 청와대 집무실로 가겠다”고 밝혔다. 안철수 국민의당 후보는 취임식을 하지 않겠다고 선언했다. 안 후보는 “10일 취임식은 안 하고 국회에서 선서만 한 뒤 바로 일을 시작해 가장 먼저 외교와 안보 사안을 챙기겠다”고 주장했다. 행자부는 새 대통령이 국회에서 선서만 하거나 국회광장에서 약식으로 취임식을 여는 방안 또는 촛불집회의 무대였던 광화문광장에서 열리는 취임식 등 모든 상황에 대비해 준비하고 있다. 국무조정실과 국무총리비서실은 그야말로 안갯속이다. 대통령 당선인이 확정되더라도 그 이후 상황이 불투명하기 때문이다. 인수위원회를 거치지 않고 곧바로 새 정부가 출범하기 때문에 밑그림을 그릴 시간적 여유가 없을뿐더러 당장 총리 인선이 시급한 과제다. 차기 대통령이 임명증을 받으면 황교안 대통령 권한대행이 사임 의사를 전달할 가능성이 크다. 그러나 상황이 여의치 않으면 며칠간은 차기 정부와 불편한 동거를 해야 할 수도 있다. 또 황 권한대행이 즉각 자리에서 물러나더라도 새 총리 인선까지 유일호 국무총리 권한대행이 국무조정실을 이끌어야 한다. 국무조정실의 어느 누구도 한 번도 경험해 본 적 없는 상황이기에 현재로서는 추정만 할 뿐이다. 국무조정실 관계자는 “총리 인선이 이뤄지는 동안 국정 운영은 국무조정실이 주도적으로 해야 할 가능성이 크다”며 “고위직의 경우 자신의 거취조차 불투명한 상황인데 업무에 집중할 수 있을지 미지수”라고 말했다. 또 다른 국무조정실 관계자는 “새 총리에 대한 인사청문회를 비롯해 장·차관급 인사와 1급 인사까지 하고 나면 적어도 3~4개월이 소요될 것”이라면서 “신속한 새 총리 인선이 새 정부의 공회전을 줄이는 데 가장 중요할 것 같다”고 말했다.＃국무조정실, 국정 공회전 최소화 방안 분주 관가에서는 대통령직인수위원회가 없어 전열을 정비할 시간도 없이 곧바로 인사나 정책을 추진해야 하는 탓에 한숨을 내쉬고 있다. 경제부처 관계자는 “올해 사업이 진행 중인 상황에서 새 정부의 사업을 반영하는 데 어려움이 예상되고 조정도 쉽지 않을 것”이라며 “지자체나 민간의 부담도 커질 수밖에 없다”고 말했다. 또 다른 관계자는 “내년 예산안을 오는 26일 기획재정부에 내야 하는데 9월 국회 제출 전까지 상당한 조정이 필요할 것”이라며 “정부 조직 개편과 맞물려 추경이 상시화될 가능성이 높다”고 전망했다. 무엇보다 이번 대선에서 가장 바쁜 사람은 바로 중앙선거관리위원회 직원들이다. 선관위는 지난해 말부터 사실상 비상체제에 돌입했다. 5~6개월 동안 집중적으로 준비를 했던 과거 대선과 달리 이번 대선은 60일 안에 모든 과정을 끝내야 하고, 게다가 18대 대선까지는 없었던 사전투표까지 치르게 됐다. 선관위는 헌법재판소의 박근혜 전 대통령에 대한 탄핵이 결정되자마자 지난달 10일 선거종합상황실을 꾸렸다. 선거1·2과, 정당과, 정보기반과 등 38명이 모여 대선을 총괄 지휘하는 조직으로, 선거 상황에 실시간 대응하기 위해 비상근무체제로 운영하고 있다. 선거법을 안내하는 법규안내센터도 지난 1월 16일부터 29명으로 운영하고 있는데 사실상 ‘민원실’이나 다름없다. 밤늦게 유세차 로고송이 들려 시끄럽다는 불만, 후보 측 선거운동 문자가 어떻게 나에게 보내졌느냐는 항의까지 모두 이곳으로 몰린다. 하루 1000여통의 전화를 20명이 한 명당 40~50통씩 받다 보니 “감정노동자나 다름없는 삶”이라는 한탄도 나온다고 한다. 가짜 뉴스와 흑색선전·비방 등을 걸러내는 사이버선거범죄대응센터에는 20명의 사이버조사전문가와 19명의 모니터요원이 활동하고 있는데, 하루 종일 누군가를 비방하는 내용을 접하다 보니 정신적인 스트레스도 만만치 않다는 호소가 이어지고 있다. 가장 큰 어려움은 인력 문제다. 투표관리와 사무원, 참관인 등 대선에 필요한 인력은 총 48만명이 넘지만 선관위 직원은 전국에 2800명에 불과하다. 황금연휴 기간에 사전투표와 투표가 진행되다보니 짧은 시간에 이 많은 인원을 확보하기가 쉽지 않았다. 또 12월 대선을 예상하고 장소를 섭외해 놨던 투·개표소도 변경해야 하다 보니 각 지역의 선관위 직원들이 직접 발로 뛰며 장소 섭외에 나섰다. 연휴 기간 대규모 공간을 확보하기가 쉽지 않았고 일부 장소에선 수천만원의 대관비를 요구하기도 했다. ＃‘비상’ 선관위 … 하루 1000통 항의전화에 몸살 선관위 ‘사내 커플’인 차태욱 언론팀장과 박현도 주무관은 선거 때만 되면 아이들과 ‘생이별’을 하지만 이번에는 더욱 함께한 시간이 적었다고 토로했다. 차 팀장은 “유례없는 조기 대선을 치르게 됐지만, 그동안 축적해 둔 선관위의 경험이 힘을 발휘해 원활하게 진행됐다”면서 “선관위의 공정성을 더욱 높이기 위해 끝까지 긴장의 끈을 놓지 않을 것”이라고 말했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr 이성원 기자 lsw1469@seoul.co.kr 허백윤 기자 baikyoon@seoul.co.kr

번호 안내 서비스 114를 운영하는 KT CS와 KT IS는 8일 어버이날을 맞아 추억의 인사말 이벤트를 진행한다고 3일 밝혔다. 114 이용 고객은 8일 오전 8시∼오후 8시 기존 인사말 ‘114입니다’ 대신 예전에 사용하던 ‘사랑합니다, 고객님’이라는 인사말을 들을 수 있다. ‘사랑합니다, 고객님’은 2006년 7월부터 2008년 12월까지 사용된 인사말로, 2013년 설문조사에서 가장 기억에 남는 인사말로 선정됐지만 감정노동자의 어려움을 대표하는 표현으로 꼽히기도 한다.

“마우스 던진 미친× 퇴사시켜!”… 고객님, 억울합니다 #1억지 주장형 2016년 9월 1일. 서울 중구의 한 신용카드사에서 40대 중반 A씨가 30대 여직원에게 고래고래 소리를 질러댔다. “바쁘다고 고객한테 소리치고 마우스 집어 던진 미친 X이 있네. 명찰도 안 찼어. 당장 퇴사시켜!” 같은 달 27일. A씨는 “카드에 자주 오류가 발생한다”며 다른 지점을 찾았다. 이번엔 직원이 반말을 했다고 고함을 쳤다. A씨는 카드사와 금융감독원에 민원을 냈다. 하지만 폐쇄회로(CC)TV를 돌려 본 결과 사실은 반대였다. A씨는 직원에게 대기시간을 못 참고 “넌 인간쓰레기야, 질이 떨어져. 너 중졸이지? 여기 물이 구리네” 등 폭언을 쏟아냈다. 여직원은 두 달간 지속된 민원과 금감원 조사에 충격을 받아 한 달 뒤인 10월 중순 어렵게 얻은 아이를 유산했다. “기계가 통장 먹었으니 물어내!”… 대체 몇 번째인가요 #2 금품 요구형 B씨는 서울 성동구 일대에서 유명한 문제행동 소비자(블랙컨슈머)였다. 지난해 6월엔 입출금(CD)기에 통장을 넣었는데 나오지 않는다며 장애신고를 했다. 은행 직원이 곧 도착한다고 했지만 B씨는 약속이 있다며 자리를 떠났다. 은행 측이 “등기발송을 하거나 직원이 직접 전달하겠다”고 제안했지만 B씨는 수십 차례 전화로 욕설을 하며 “지점장과 영업본부장이 찾아와 사과하라”고 했다. 결국 사과까지 받았지만 통장 사용을 못해 무형의 손해가 발생했다며 직원 징계와 함께 금전 보상을 요구했다. “내거 먼저 안 해주면 민원”… 대기표는 장식인가요 #3 유아 독존형 서울의 한 구청 공무원 D씨는 ‘민원대마왕’으로 통한다. 간단한 입출금도 자동입출금기(ATM)기를 이용하지 않는다. 영업점에 올 때면 VIP실로 향하고 상담 중이면 대출 창구로 가 업무처리를 요구한다. 대기표를 뽑아 업무를 처리해달라고 양해를 구하면 “입출금 거래는 그냥 해야 하는 것”이라며 다른 창구 업무까지 방해하기 일쑤였다. 마지못해 업무를 처리해줘도 집에 돌아가 금감원에 “순서대로 업무처리를 하지 않는다”며 민원을 제기했다.사례로 살펴본 금융권 ‘감정노동’의 생생한 민낯이다. ‘감정노동’이라는 개념을 처음 제시한 사람은 1983년 미국 캘리포니아주립대 사회학 교수인 앨리 러셀 혹실드다. 그는 육체적 노동뿐만 아니라 감정노동이 우울증, 고혈압, 심혈관 질환, 약물 중독의 원인이 된다고 증명했다. 단순히 노동권과 인권 보호 문제를 넘어 기업의 생산성 향상과도 직결된다는 것이다. 감정노동자의 인권을 존중하는 것은 건전한 소비의식을 고취시키고 건강한 소비문화와도 연결된다. ●“녹취·암행 관찰 등 업무 감시가 감정노동 원인” 콜센터나 창구에서 고객을 맞는 금융권 역시 감정노동을 많이 수행하는 대표적인 업종이다. 금융권에 따르면 통상 민원발생 건수 중 7~10%가 블랙컨슈머로 추정될 정도로 발생빈도도 높다. 블랙컨슈머의 폐해는 감정노동자에게는 물론 금융기업과 다른 금융소비자들에게 재정적, 심리적, 사회적 비용을 부담시킨다. 공정한 시장경제 및 활력 회복을 위해 금융권 감정노동 문제를 그냥 넘길 수 없는 이유다. 블랙컨슈머가 끊이지 않는 것은 고객가치에 대한 소비자의 잘못된 인식이 원인으로 지적된다. 서울노동권익센터가 2016년 12월 689명(은행, 카드, 보험 등 종사자)을 대상으로 설문조사한 ‘금융산업 감정노동 실태분석’에 따르면 ‘민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구’를 감정노동 원인 1순위로 꼽은 응답자가 51.7%로 가장 많았다. 현실을 반영하지 못한 민원발생 평가도 걸림돌이다. 시중은행 관계자는 “금융감독원의 민원통계 공시는 기업이미지 마케팅에 큰 타격을 입힌다”면서 “이 때문에 은행들은 블랙컨슈머의 부당한 요구와 언행을 수용하거나 사은품을 제공하는 것으로 무마하는 경향이 있다”고 지적했다. 은행의 무원칙도 문제다. 블랙컨슈머에 대한 통일된 대응 기준과 정책이 없고, 무조건적인 저자세로 해결하려는 태도가 소비자들의 보상 심리를 자극한다는 것이다. 설문 결과를 보면 상시적 모니터링과 고객상담 내용 녹취, 암행 감찰, 고객만족도 조사 등의 업무 감시가 감정노동 원인이라고 지적한 이들도 689명 중 10.8%나 됐다. 인터넷, 스마트폰 등 통신기기 발달로 인한 빠른 정보공유를 원인으로 드는 이들도 있다. 블로그 운영, 소셜네트워크서비스(SNS) 등으로 형성된 네트워크는 긍정적 사회현상을 만들어 내기도 하지만 동시에 블랙컨슈머의 나쁜 행동과 양식을 학습시킨다는 것이다. ●72% “폭언·위협에도 자리 비울 수 없다” 하지만 피해 회복은 더디다. “고객에게 폭언과 위협 등 피해를 입었을 때 자리를 피할 수 있다”고 대답한 이들은 전체 응답자 중 27.6%인 190명에 그쳤다. 72.4%(499명)는 “움직일 수 없다”고 답했다. “다른 직무로 전환이 불가능하다”고 답한 이들은 672명 가운데 97.5%였다. 이때문에 전문가들은 ‘악성 고객 전담부서가 절실하다’고 입을 모은다. 이정훈 서울노동권익센터 감정노동보호팀장은 “업무 중간 쉴 수 있는 시간과 폭력 시 피할 수 있는 권리를 주는 사회 분위기 조성, 업무 시간 조정 등 감정노동자에 대한 배려가 시급하다”고 강조했다. 정희수 하나금융연구소 연구위원은 “영업점별로 경험 많은 베테랑 상담원에게 대처 방법을 교육받고 피해 발생 시 즉각적으로 전담맨을 투입할 수 있도록 해야 한다”면서 “각 조직 특성에 맞는 감정노동 매뉴얼을 마련하고 감정노동 책임자를 지정해 예방 업무 권한 등을 주는 것도 필요하다”고 조언했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

각 당의 대선 경선 레이스가 막바지에 이르렀습니다. 주요 후보로 꼽히는 문재인, 안희정, 안철수, 유승민 중 누군가가 5월 ‘장미 대선’에서 국민의 호명을 받을 것입니다. 대선 시즌을 맞아 출판계도 분주합니다. 차기 대통령에 대한 안목을 키우는 데 보탬이 될 책들이 쏟아지고 지난 29일에는 대한출판문화협회, 한국출판인회의, 한국작가회의 등 20개 단체가 대선 후보들에게 거꾸로 ‘독서 공약’을 제안했습니다. 윤철호 대한출판문화협회장의 “책 읽는 대통령을 보고 싶다”는 발언은 그 자리에서 나왔습니다. 윤 회장에게 발언 취지를 물었습니다. “대통령을 포함해 우리 지도층은 책을 읽는 걸 고루하고 시대에 뒤처진 이미지로 만들어 왔습니다. 문화강국을 얘기하면서 그 중심에 있는 책의 가치에는 몰이해한 모습을 목격해 왔어요.” 최진 대통령리더십연구원장은 ‘대통령의 독서법’에서 역대 대통령 모두가 애독가가 아니었고, 오히려 책과 거리를 둔 대통령이 더 많았다고 지적합니다. 정치부 기자 시절 야당반장·국회팀장을 맡아 이번 대선의 주요 후보들을 만났던 기억이 떠오릅니다. 더불어민주당 문재인 후보는 역사서적을 좋아한다고 말했습니다. 법대가 아닌 사학과에 진학해 역사소설을 쓰고 싶었다던 그에게서 한때 꿈꿨던 문학청년의 모습이 어른거리더군요. 바른정당 유승민 후보는 일정이 비면 담배부터 무는 골초였지만 책도 손에서 놓지 않는 스타일이었습니다. 독서량이 많아 자신의 연설문을 초고부터 직접 씁니다. 국민의당 안철수 후보는 엘리베이터를 기다리는 짧은 순간에도 책을 읽는 집중력이 강한 다독가입니다. 과학·SF 소설을 즐겨 본다고 들었습니다. 자신만의 독서 리스트를 만들어 계획적으로 책을 구매하는 안희정 충남지사는 젊은 시절 모 출판사의 세계문학전집을 판매하는 외판원 생활을 했습니다. 흔히 대통령의 덕목으로 ‘도덕성과 지성’, ‘통찰력’, ‘공직에 대한 명예심’을 꼽습니다. 거기에 더해 분단이라는 안보 환경에 대한 상시적 위기관리, 국민 통합과 경제 성장, 낡은 체제와의 결별 등 대한민국 대통령에게는 ‘비범함’이 요구되는 게 현실입니다. 하지만 책을 애정하기를. 대통령은 크고 작은 선택과 결단이 이어지는 고도의 정신노동이자 감정노동자입니다. 책은 그 어떤 참모 못지않게 충실히 대통령을 조력하는 ‘비밀병기’입니다. 권위의 장벽을 허물고 동네서점을 찾아 책을 사며, 초등학생들에게 책을 읽어 주는 대통령을 볼 수 있기를 기대합니다. 안동환 문화부 기자 ipsofacto@seoul.co.kr

최근 콜센터 상담원의 자살로 근로자의 인권문제가 사회적 관심사로 떠오른 가운데 전북 전주시가 감정노동자의 인권보호와 환경개선을 위한 제도적 장치를 마련해 관심을 모으고 있다. 전주시의회는 13일 제338회 임시회를 열고 백영규·박형배·이기동 의원 등이 발의한 ‘전주시 감정노동자 보호 조례’를 원안 가결했다. 감정노동자들을 보호하기 위한 조례가 제정된 것은 전북 도내 14개 시·군 중에서 전주시가 처음이다. 이 조례는 전주시와 시 산하기관 등에서 근무하는 감정노동자와 전주시 소재 일터에서 근무하는 감정노동자의 권리를 보호하기 위한 것으로 감정노동자의 삶의 질 향상을 목적으로 하고 있다. 시는 감정노동자 일터의 노동환경 개선을 지원하기 위해 3년마다 감정노동자 보호를 위한 정책 목표 및 방안을 마련하고 감정노동자 일터의 노동환경 개선과 건전한 근로문화 조성 등에 노력한다는 안을 담았다. 또 감정노동자의 권리보호를 위한 모범지침을 마련해 공포하고 감정노동자 및 고용주 등을 대상으로 이들 노동자의 권리 보장 및 보호를 위한 교육을 한다. 아울러 감정노동자들이 별도로 사용할 휴게소 설치와 스트레스로 인한 건강장애를 앓는 감정노동자를 상대로 한 상담프로그램 운영 등을 각 사업장에 적극 권고하기로 했다. 전주시 관계자는 “이번 조례 개정을 통해 열악한 환경 속에서 근무하는 감정노동자들을 위한 안전장치가 조금씩 마련될 것으로 보인다”면서 “감정노동자들이 더 나은 근로환경에서 근무할 수 있는 문화를 조성하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다. 앞서 지난 1월 23일 대기업 통신사 콜센터에서 근무했던 특성화고 고교생 A(19)양이 전주시의 한 저수지에서 시신으로 발견돼 감정노동자의 인권이 핫이슈로 떠올랐다. 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr

정부가 항공기 내 난동자에게 3년 이하의 징역형을 부과하는 방안을 추진한다. 또 폭언에 시달린 백화점 점원이 업무 전환을 신청하면 이를 받아들이게 하고, 아파트 경비원을 폭행한 사람에게 가중처벌을 할 수 있도록 법안을 개정한다.●건물·아파트 경비원 폭행자는 가중처벌 추진 정부는 3일 정부서울청사에서 황교안 대통령 권한대행 주재로 ‘사회적 약자 보호 관계장관회의’를 열고 사회적 약자 보호 대책안을 논의·확정했다. 사회적 약자 보호를 위해 관계장관회의가 열린 것은 처음으로 최근 항공기 승무원과 백화점 점원, 아파트 경비원 등 사회적 약자에 대한 ‘갑질’이 도를 넘었다고 판단해 국무조정실 차원에서 이번 회의를 개최했다. 이준식 사회부총리와 이기권 고용노동부 장관, 강호인 국토교통부 장관, 성영훈 국민권익위원장 등 관계 인사 13명이 참석했다. 정부는 우선 항공보안법을 개정해 항공기 내에서 난동을 피운 사람에 대한 처벌을 강화하기로 했다. 항공기 내 난동자에 대해선 현재는 벌금형에 그치고 있지만 3년 이하의 징역형에 처할 수 있도록 처벌 규정을 강화하기로 했다. 항공기 승무원의 테이저건과 포승줄 사용 요건도 완화할 예정이다. ●폭언 시달린 백화점 점원 업무전환 원하면 수용 국무조정실 관계자는 “최근 항공기 내 난동 사건이 꾸준히 발생함에 따라 구속 수사 등 처벌이 강화될 수 있도록 법 개정을 준비하고 있다”면서 “국회 일정 등을 고려해 조속한 시일 내에 법안이 처리될 수 있도록 하겠다”고 말했다. 백화점 점원 등 감정노동자 보호 규정도 마련한다. 백화점 점원이 폭언·폭행을 당해 건강상의 문제가 발생하거나 그러한 우려가 있으면 신청을 통해 업무 전환이 가능하도록 산업안전보건법을 개정하기로 한 것이다. 또 고객 응대 업무 매뉴얼을 작성하고 건강에 이상이 발생하면 업무를 중단하고 전환 시 불이익을 주지 않도록 하는 규정도 개정안에 포함하기로 했다. 건물·아파트 경비원을 폭행하면 가중처벌하는 방안도 마련한다. 검찰은 오는 3월 시행되는 ‘폭력사범 사건 처리 기준 합리화 방안’에 이러한 내용을 포함시켰다. ●문화예술인도 계약서 안 써 신고 땐 과태료 아울러 문화예술인들에게 관행적으로 이뤄지던 구두계약을 근절하고자 상대방에게 계약서 작성을 요구할 수 있고 이를 어기면 신고를 통해 500만원의 과태료 처분을 내릴 수 있도록 할 예정이다. 황 권한대행은 “우리 사회에 잔재해 있는 부당 처우를 근절하기 위해 철저한 점검과 단속을 지속적으로 추진할 계획”이라면서 “부당 처우 관행을 뿌리 뽑기 위해선 가치관의 변화가 필요한 만큼 교육과 홍보를 강화해 부당 처우의 문제점에 대한 사회적 인식을 높이는 노력도 함께 추진할 것”이라고 말했다. 이성원 기자 lsw1469@seoul.co.kr

감정노동 스트레스 치유 효능도 생일을 맞아 간 에버랜드에서 시간 가는 줄 모르고 신나게 놀다 지친 아이. 부모님이 안내 직원에게 과자 하나를 슬쩍 건네며 ‘작은 이벤트’를 부탁했다. 엉겁결에 과자를 받아든 김민경 캐스트(고객 담당 직원)는 아이에게 과자를 건넨 뒤 한술 더 떠 착용했던 기념배지들을 떼어 아이에게 달아줬다. “생일 축하해. 특별한 배지를 선물하고 싶어. 친구들에게 자랑하면 엄청 부러워할걸.” 경기도 용인 에버랜드를 운영하는 삼성물산 리조트 부문 서비스아카데미에 올 한 해 답지한 1만 5000장의 ‘칭찬카드’엔 이 같은 사연들이 빼곡했다. 고객들이 쓰는 ‘칭찬 메일’과 동료들이 쓰는 ‘해피카드’ 제도를 운영해 온 에버랜드는 올해부터 새롭게 캐스트 스스로 자신의 행동을 칭찬하며 쓰는 ‘셀프 칭찬 카드’ 제도를 도입했다. 스스로를 칭찬할 때 생기는 어색함을 떨친 1000여명의 캐스트들이 본격적으로 ‘칭찬거리’를 찾아 나서자, 지난해에 비해 고객 불만은 30% 줄고 고객 칭찬은 7% 늘어나는 효과가 발휘됐다. 김 캐스트는 26일 “셀프 칭찬을 낯간지러운 일이라고 생각했지만 막상 해 보니 제 일에 자신감이 있을 때 스스로를 칭찬하는 일이 가능하다는 것을 알게 됐다”며 변화의 동력을 설명했다. 셀프 칭찬이 감정노동자의 스트레스 치유에 효과적이란 견해도 있다. 강북삼성병원 이소연 임상심리전문가는 “시도가 성공했는지 여부에 관계없이 자신의 노력과 과정을 스스로 칭찬하는 일은 심리적 안정감을 주며 다음의 도전과 행동을 주저하지 않게 하는 에너지가 될 수 있다”고 설명했다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

산업재해 지표는 해마다 개선되고 있지만 유럽 등 선진국과 비교하면 여전히 높은 수준이다. 또 전체 재해의 81% 이상이 재해예방 역량이 취약한 50인 미만 소기업에 집중되고 있다. 경기도 남양주 지하철 공사현장 폭발, 김포 건설현장 화재 등 최근 발생한 대형사고의 피해자는 대부분 하청근로자라는 공통점도 있다. 이에 따라 정부는 원청기업의 책임을 강화하는 방향으로 정책의 초점을 맞추고 있다. 5일 박화진(54) 고용노동부 산재예방보상정책국장을 만나 정부가 중점적으로 추진하는 산재예방 정책에 대해 들었다. 산재와 관련한 지표를 살펴보면 전반적으로 감소 추세인 것으로 나옵니다. 전체 근로자 대비 재해근로자 비율을 의미하는 ‘재해율’은 지난해 9월 0.39%에서 올해 0.37%로 낮아졌습니다. 근로자 1만명당 사고사망자 수를 의미하는 ‘사고사망만인율’도 같은 기간 0.41명에서 0.40명으로 줄었습니다. 하지만 선진국과 비교하면 사망 사고가 많은 것도 분명한 사실입니다. 올해는 건설 물량이 늘어나면서 상반기 건설업종에 사망사고가 집중되기도 했습니다. 특히 하청근로자가 사망하는 사례가 많았습니다. 하청 현장에서 사고가 났다고 해도 관리 책임은 원청에 있다고 봐야 합니다. 그래서 원청이 하청근로자 보호를 위해 산재예방 조치를 취해야 하는 위험 장소를 현행 20곳에서 모든 사업장으로 확대하는 내용의 ‘산업안전보건법’ 개정안이 국회에 제출돼 있습니다. 위반하면 징역 5년 또는 5000만원 이하의 벌금에 해당하는 형사처벌을 받습니다. 사망사고가 발생하면 징역 7년 또는 1억원 이하의 벌금으로 처벌이 강화됩니다. 또 원청에 책임이 있는 하청 산재사고 통계는 원청에 통합해서 발표하는 방안도 추진할 계획입니다. 지금은 하청과 원청 산재 통계를 따로 내고 있는데 이를 개선해 원청이 산재예방에 더 많은 관심을 갖도록 유도하기 위한 방안입니다. 고객 폭언, 폭행 같은 ‘갑질 문화’를 바꾸기 위한 정책도 있습니다. 현재 감정노동 평가를 통한 컨설팅 교육을 추진하고 있습니다. 정부는 국회의 ‘감정노동자 보호법’ 제정 움직임에도 주목하고 있습니다. 한정애 더불어민주당 의원은 최근 감정노동자 보호를 위한 사업주의 예방적 조치를 의무화하고 폭언, 폭행으로 인한 문제 발생 시 업무를 일시 중단토록 하는 산업안전보건법 개정안을 발의했습니다. 내년에는 사망사고가 반복적으로 발생하는 재해유형에 대해 시기별로 지속적으로 기획감독을 벌일 계획입니다. 봄·가을 추락사고, 여름·겨울 질식사고 예방을 위한 기획감독이 대표적인 정책입니다. 특히 사망사고가 많은 건설업종은 해빙기, 장마철, 동절기 집중 기획감독과 사망사고 다발업체는 전국현장 감독을 벌이게 됩니다. 사업주의 안전조치 미비로 중대재해가 발생한 사업장 책임자는 반드시 형사처벌을 받도록 하고 원청의 책임 여부도 철저히 수사할 계획입니다. 또 산재가 다시 일어나지 않도록 개선 여부를 지속적으로 확인할 방침입니다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

증권사에서 고객 응대 업무를 맡고 있는 A씨는 하루에도 수십 통씩 걸려오는 한 블랙컨슈머(악성소비자)의 전화에 극심한 스트레스를 받았다. 그 고객은 “나와 애인을 하면 상품 가입을 하겠다”는 등 성희롱 발언을 하는가 하면 “집에 찾아갈 테니 홈트레이딩시스템(HTS)을 설치해 달라”는 등 무리한 요구를 일삼았다. 고객의 폭언에도 속 시원히 대응하지 못했던 A씨는 지난 7월 블랙컨슈머 대응 방법 등을 다룬 강의를 들었다. 한국금융투자협회 금융투자교육원은 자본시장 종사자들이 감정노동 때문에 받는 문제에 대응하는 내용이 담긴 ‘고객 응대 직원 보호 교육’ 과정을 지난 7월 21일 처음 실시했다. 이 과정은 지난 6월 말 금융회사 감정노동자 보호법이 시행됨에 따라 고객의 폭언, 성희롱, 폭행 등을 예방하고 이에 대응하는 직원 교육의 일환으로 개설됐다. 소비자 보호 부서 직원 등을 대상으로 한 강의에서는 실무에서 활용 가능한 소비자 대응 기술, 스트레스 관리 방안, 법적 대응책 등을 들을 수 있다. 8시간 동안 진행되며 2차 교육은 다음달 14일 열린다. 금융투자교육원은 자본시장 종사자들이 전문성과 업무 효율성 등을 높일 수 있는 다양한 교육과정도 진행하고 있다. 오는 12월 6일까지 98시간 교육과정으로 열리는 ‘대체투자 POP’ 과정에서는 국내외 금융사의 현업 전문가들이 대체투자 이론, 실제 운용, 전략 등을 강의한다. 계량분석 관점의 주식운용 전략을 배울 수 있는 ‘퀀트 관점의 기술적 분석 활용’ 과정은 27일 개설된다. 교육원 홈페이지(www.kifin.or.kr)에서 신청하면 된다. 이정수 기자 tintin@seoul.co.kr

서울시의회 김문수의원(더불어민주당, 문화체육관광위원회, 성북2)는 지난 9월 9일 120다산콜재단 설립 및 운영에 관한 조례가 서울시의회 문화체육관광위원회와 본회의에서 통과되었다고 밝혔다. 120다산콜센터 감정노동자들은 사실상 서울시정에 관한 상담업무를 하면서도 현재 서울시 소속이 아닌 민간위탁회사에 고용되어 있고, 서울시와 민간위탁회사의 계약기간은 2년마다 종료된다. 따라서 계약기간이 종료되어 민간위탁회사가 바뀌면 노동자들의 고용안정이 크게 위협받았다. 또한 민간위탁회사는 이윤추구가 본질적인 목적이므로 이에 대한 압박이 노동자들에게 전가되고 있다. 이런 폐해를 극복하기 위해 저임금 감정노동자들의 고용안정과 전문성강화 등과 같은 내용을 포함한 이번 120 재단설립조례의 통과에 서울시의원들의 다수가 동의했다. 김문수 서울시의원은 현재 우리사회의 양극화문제는 매우 심각한 지경임을 고려할 때, 이번 120 재단설립조례의 통과는 서울시가 사실상 비정규직과 유사한 민간위탁 간접고용 저임금 노동자의 문제를 재단설립을 통한 직접고용 방식으로 앞장서서 책임지고 해소하려는 것으로 매우 시의 적절했다고 주장했다. 현재 120다산콜센터의 직원은 445명이고 이중 관리직이 9%를 차지해 이를 5%대로 낮추고, 상담사의 비율은 현재 91%에서 95%대로 올린다는 계획이다. 그리고 응대율도 현재 85%에서 95%대로 올린다는 계획이다. 이를 토대로 3년차 상담사의 임금도 현재 약 200만원에서 약 220만원대로 올린다는 계획이다. 문화체육관광위원회 소속 김종욱의원, 김미경의원, 김경자의원, 문상모의원, 김문수의원 등은 재단설립에 동의하면서도 인테넷 등으로 장기수요 감소에 따른 대책, 과도한 재정부담 억제 대책, 상담사 전문성 강화 대책, 상담사 적정인원 대책 등 재단설립에 따른 다음의 몇 가지 문제점을 지적하고 이에 대비책을 서울시에 요구했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

대한민국 노동시장 슈퍼‘을’, 그 이름 ‘감정노동자’. 전체 740만여 명에 이르는 이들은 오늘도 ‘갑’들의 폭언과 횡포에도 그저 속으로만 울분을 삼킵니다. 단지, 먹고살기 위해. 그런데...그런 이들에게 고작 ‘체조’나 하라고요? 기획·제작 이솜이 인턴기자 shmd6050@seoul.co.kr

여야 국회의원 대신 각종 민원을 처리해야 하는 보좌진은 ‘심부름센터 직원’과 다름없다고 하소연한다. 이들 대부분은 민원 내용보다 민원인들의 태도 때문에 전전긍긍하는 ‘감정 노동자’이기도 하다. 한 야당 의원 보좌관은 “의원실로 찾아와 다짜고짜 의원을 만나겠다고 해서 ‘안 계신다’고 했더니 ‘의원이 오전 9시 출근, 오후 6시 퇴근해야 하는 것 아니냐. 세금 도둑놈’이라고 큰소리치는 경우도 있었다”고 어려움을 토로했다. 또 다른 보좌관은 “한 지역 주민이 아랫집에서 본드 냄새가 난다고 경찰에 신고해 달라고 해서 신고했는데 결국 사실이 아닌 것으로 밝혀졌다”면서 “이후 이 주민은 주기적으로 의원실에 전화를 걸어 무리한 요구를 한다”고 난감해했다. 이렇듯 다자고짜 욕설부터 하는 민원인, 버럭 화를 내는 민원인, 무리한 요구를 하며 “들어주지 않으면 가만히 있지 않겠다”면서 으름장을 놓는 민원인들이 적지 않다고 한다. 하지만 “제 고향이 (의원님과 같은) ○○이다”, “의원님과 △△행사에서 만난 적 있다”, “선거 때 지역에서 몇 표를 끌어다 줬다”는 등 개인적 인연을 들먹이는 탓에 함부로 응대하기도 쉽지 않다는 것이다. 자칫 의원 얼굴에 ‘먹칠’을 할 수 있기 때문이다. 한 국회의장단 소속 의원실 보좌관은 “거짓 인연을 내세워도 이를 지적하면 다른 꼬투리를 잡을까 봐 모른 척 넘어가기도 한다”고 귀띔했다. 특히 밀려드는 민원 탓에 대다수 여야 의원실은 ‘민원 담당자’를 별도로 지정해 두고 있다. 한 민원 담당 보좌관은 “하루 일과의 절반 이상을 민원 전화를 받고 이를 해결하는 데 쓴다”면서 “정작 주어진 업무는 일과 시간이 끝난 뒤에 처리할 수밖에 없다”며 고충을 털어놨다. 여당 중진 의원 보좌관은 “민원을 무리하게 처리하려다 보면 큰일난다. 특히 공공기관은 내부게시판에 청탁 내용을 올리기도 한다”면서 “민원은 선거 직후 특히 많고 선거가 닥칠 때는 안 해 주면 두고 보자는 식”이라고 말했다. 야당 의원실 소속 보좌관은 “업무 부담이 매우 크다. 되든 안 되든 성의를 보여야 하기 때문에 안 되면 왜 안 되는지, 어떤 절차를 거쳐야 하는지 등을 자세히 설명해 줘야 한다”면서 “스스로 해결할 수 없어 의원을 찾는 민원도 적지 않아 ‘해결’보다는 ‘위로’를 잘 해드리는 게 효과적인 상황이 더 많다”고 설명했다. 김민석 기자 shiho@seoul.co.kr 김진아 기자 jin@seoul.co.kr 강윤혁 기자 yes@seoul.co.kr

서울시의회 문화체육관광위원회(위원장 이성희)의 김문수(더불어민주당,성북2)의원과 이혜경(새누리당,중구2)의원은 1일 오후 4시부터 시청별관 후생동 4층 강당에서 개최된「120서비스재단 설립 및 운영에 관한 조례」제정 관련 공청회에 참석하여 열띤 토론을 했다. 공청회는 120다산콜센터를 120서비스재단으로 설립하기 위해 120서비스재단의 설치근거가 되는 조례를 제정하고자 조례안을 소개하고 120서비스재단 설립 시 운영 방안에 대해 시의원과 관련 전문가, 노조추천인 등이 토론자로 참석하여 논의하는 자리였다. 그러나 재단설립에 대한 타당성에 대한 깊은 논의과정없이 관련 조례 제정 공청회를 개최한 것에 대해 문제가 있음을 여러차례 지적받았다. 또한 패널 중 상당수가 재단 설립타당성에 대해 입장을 피력함에 따라 혼선을 빚기도 했다. 120다산콜센터는 2007년부터 3개 전문 운영업체에서 민간위탁 방식으로 운영되어 오다가 2015년부터 2개의 전문 운영업체가 관리하고 있으며, 2017년 상반기 중에 별도의 재단을 설립할 예정이다. 그동안 ‘12년 120다산콜센터 노조에서 상담사를 직고용해 줄 것을 요구하여 ‘14년 120다산콜센터 운영 효율화 연구용역을 추진하고, ‘15년 120서비스재단 설립 타당성 검토 연구용역을 실시한 바 있다. 그러나 소관 상임위원회인 문화체육관광위원회에서 연구용역 과제 선정 과정 및 결과내용에 대해 여러차례 지적받은 바 있어 연구용역 과제 결과에 따른 성급한 재단설립에 대해 우려의 목소리가 적지 않다. 다만 120다산콜센터 상담사들이 그동안 폭언, 성희롱, 욕설, 장난 전화 등에 시달리는 ‘감정노동자’인데 반해, 비정규직으로 고용불안과 저임금 등에 시달린다는 사실이 알려져 논란이 되어 이에 대한 문제 해결책을 마련하는 것은 시급할 것으로 보인다. 행정자치부는 120서비스재단 설립 전 협의과정에서 120다산콜센터 서비스는 민간에서 충분히 제공 가능한 서비스 분야이며, 현재 충분히 효과적으로 제공되고 있다는 의견을 피력했다. 또한 재단 설립에 대해 사업분야가 부적절하며, 재단설립에 따른 기대효과가 미흡하고, 비용의 적정성 측면에서 중장기적으로 추가적인 인건비 부담이 예상되나 이에 대한 검토가 미흡한 것을 지적한 바 있다. 이에 토론에 참석한 김문수 의원은 “120다산콜센터의 효용성 측면에서 문제가 없으므로 운영자가 아닌 실제 근로자 입장에서 생각해보았다”며 “고용 안정화가 이루어진다면 더욱 더 양질의 서비스를 서울시민이 향유할 수 있을 것이라 생각한다. 다만 재단화 이후에 인건비 등 관련 예산이 늘어나는 것은 감안해야 할 사안이며, 위탁운영으로 인한 한계점을 극복하기 위해 공공정보 접근성을 높이고 상담사의 전문성을 향상시키는 것이 수반되어야 한다” 라고 말했다. 한편 이혜경의원은 “스마트폰의 보급 등 외부환경의 변화로 인하여 지속적으로 콜량이 감소하고 있는 현 추세에 재단을 설립하는 것은 서울시의 막대한 예산을 낭비하는 것이며, 재단설립을 통해 고용의 안정성을 강화한다고 업무 효율이 늘고, 전문성이 보완될지 의문이다”고 우려했다. 다만 “시민들의 기대수준은 점점 높아가고 상담사들이 폭언 및 성희롱에 대한 보호장치의 부재와 과도한 경쟁 및 불합리한 평가체제 속에서 기본적인 노동인권을 보장 받지 못하는 상황에 대해서는 지속적으로 관심을 갖고 해결방안을 모색하겠다”고 말했다. 현재「120서비스재단 설립 및 운영에 관한 조례」는 7월 14일 입법예고 되어 제270회 임시회에서 소관 상임위원회의 검토가 이루어질 예정이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

가족은 잘 지내나요?/앨리 러셀 혹실드 지음/이계순 옮김/이매진/336쪽/1만 8000원 #1. 무척 이성적으로 보이는 엄마와 아빠가 식탁보를 잡아당겨 접시와 컵을 마구 깨뜨리는 아들을 보고 놀란다. 그리고 그 밑에는 이런 문구가 붙어 있다. ‘유모가 올 때까지 기다리세요.’ #2. 양복을 말쑥하게 차려입은 아버지가 생일 선물을 받은 아들을 기대에 찬 눈으로 바라보고 있다. 그 아들은 아버지에게 이렇게 말한다. “선물, 정말 마음에 든다고 비서에게 전해주세요.” 미국 뉴요커지에 실린 요즘 가정 세태의 풍자 만화들이다. 얼핏 봐도 가족보다는 제3의 도우미들에게 가정의 무게 추가 쏠렸다. 먹고살기 위해 가족 아닌 도우미들에게 내 가족의 일을 대신 하게 하는 ‘가족 아웃소싱’이 넘쳐나는 세태. 가족붕괴의 징후로 여겨지는 그 아웃소싱은 왜 그렇게 범람하는 것일까. ‘감정사회학의 창시자’로 불리는 미국 사회학자 앨리 러셀 혹실드는 가족 아웃소싱의 원인을 자유시장 체제에서 찾아낸다. 그가 명명하는 세태의 이름은 바로 ‘패멕시트’(Familexit)이다. 가정이라는 울타리와 사랑이라는 감정을 벗어난 가족의 오늘을 압축해 담은 조어. 그 키워드에 실어 풀어내는 지론이 흥미롭다. ‘자유시장의 확산이야말로 시장과 가정의 경계를 모호하게 만들었고 그 폐해는 바로 가정붕괴의 주원인이다.” 자유시장 옹호론자들은 ‘자유시장에 좋은 일은 가족에도 좋다’고 주장한다. 기업 지원정책을 강하게 펼수록 시장은 더 자유로워지고 가족도 더 튼튼해진다는 것이다. 그렇다면 자유시장이 확산될수록 가정의 행복도 덩달아 높아져야 하지만 각종 통계는 정반대의 양상이다. 자유시장 정책을 받아들인 나라에서 자라는 아이들과 그렇지 않은 나라에서 자란 아이들을 비교 분석한 2007년 유니세프 평가서를 보자. 아동 행복순위가 낮은 나라에는 자유시장 정책들을 강력히 밀어붙이는 미국, 영국 같은 나라들이 포진해 있다. 두 나라는 아동행복 수준을 나타내는 6개 핵심 분야 중 5개가 하위 3위 안에 들었다. 아이들이 아침을 거르고 비만하거나 대마초를 피우고 임신할 확률은 미국, 영국이 다른 나라들보다 크게 높았다. 2010년 이 평가서를 추적 조사한 결과에서도 미국은 빈곤아동 비율에서 꼴찌 슬로바키아를 겨우 제치고 24개국 중 23위를 차지했다. 이렇게 유럽 대부분의 국가들과 미국의 가족 행복이 크게 차이 나는 이유는 바로 ‘시장 압박’ 때문이라고 저자는 확신한다. 권력을 갖게 된 기업의 문화적 영향력이 개인 삶의 영역까지 확대되고 있으며 다른 사람들과 교류에 필요한 감정마저도 시장의 규칙을 따르라고 강요한다는 것이다. 실제로 요즘 세태는 ‘가정은 비정한 시장에서 벗어난 안식처’라고 주장했던 역사학자 크리스토퍼 래시의 지론과는 사뭇 다르다. 대부분 감정노동자로 분류되는 도우미들은 전방위로 뻗쳐 있다. 가사 도우미, 유모, 아이 돌보미, 노인 돌보미, 러브 코치, 친구찾기 서비스, 웨딩 플래너, 가족 앨범 정리가, 정리 컨설턴트, 아동 배변훈련가, 육아 설계사, 유아 작명가, 캠프 상담사…. 저자는 이 대목에서 단호하게 말한다. “그야말로 가족, 나와 우리의 삶은 시장이 됐다.” 책은 가족 속으로 파고드는 시장의 폐해에 많은 부분을 할애했다. 건설현장에서 추락해 척추가 부러지는 중상을 입은 도장공의 사례가 대표적이다. 의료비 청구서에 나온 치료비를 감당할 수 없어 집에 있던 아내가 저임금 일자리를 찾아 감정 노동에 나선다. 문제는 이런 패맥시트가 전 세계로 빠르게 확산된다는 점이다. 미국 같은 나라에선 감정노동이 필요한 직업 중 몇몇에만 미국인이 일하고 나머지는 이주노동자의 몫이다. 늘어나는 돌봄 노동자들은 부유한 북반구 선진국에 사는 어린아이와 노인들을 잘 돌보는 일을 하려고 나이 든 부모와 어린아이를 가난한 남반구 고향에 두고 떠난다. 심지어 인도의 상업 대리모는 북반구 선진국에 사는 불임 부부에게 자궁을 빌려준다. 저자는 “모든 ‘나’들은 ‘우리’ 안에 있다”고 힘주어 말한다. 아르헨티나 소설가 호르헤 루이스 보르헤스가 ‘브로디의 보고서’에서 말한 대목을 인용하기도 한다. “모든 이야기에는 눈에 띄는 사람과 잘 안 띄는 사람, 그리고 산 사람과 죽은 사람 등 수천명의 주인공이 있다.” 결국 결론은 공감의 형성과 확산으로 귀결된다. “대안은 보육시설, 요양원, 병원 등 가정 유지에 필요한 감정노동의 가치를 제대로 인식하는 데서 시작된다. 개발이 덜 된 ‘공감 지도’를 다시 기록한다면 이 문제들을 해결할 방법을 찾을 수 있다.” 김성호 선임기자 kimus@seoul.co.kr

유치원 수요급증지 공립 세워야 감정 노동자 보호조치도 의무화 오는 23일부터 산후조리업자가 서비스별 이용료를 게시할 때 중도 해약하면 환불 기준도 함께 공개해야 한다. 산후조리원 이용자의 권리를 보호하고 불공정행위를 방지한다는 취지다. 산후조리원에서 영·유아 및 임산부의 감염을 예방하기 위해 산후조리업자 및 종사자는 건강검진 외에 추가로 예방접종을 받아야 한다. 어기면 200만원 이하의 과태료를 물린다. 아울러 이날부터 교육감은 유치원 수요 급증지역이나 교육환경 취약지역엔 유아 수용계획을 고려해 의무적으로 공립유치원을 세우고 기존 병설유치원의 학급을 증설해야 할 경우 적극적으로 시행해 영·유아의 교육기회를 보장하도록 했다. 교육환경 취약지란 도시개발구역, 정비구역, 택지개발지구, 공공주택지구, 저소득층 대상 임대주택을 일정비율 이상 포함한 주택단지를 가리킨다. 오는 30일부터는 창구와 콜센터에서 고객과 대면업무를 하는 이른바 ‘감정노동자’를 위한 새 법률도 시행된다. 따라서 앞으로 보험사 등 금융회사는 고객을 직접 응대하는 직원을 고객의 폭언, 폭행으로부터 보호하기 위해 해당 고객으로부터 분리, 직원에 대한 치료·상담 지원, 상시고충처리 기구 마련 등 조치를 취해야 한다. 또 자동차·자동차 부품 제작자는 안전기준에 적합하지 않거나 결함을 발견한 경우 ‘그 사실을 안 날’ 즉시 공개하고 시정조치를 취해야 한다. 위반하면 최고 100억원의 과징금을 부과한다. 법제처는 이 같은 내용들을 포함해 6월 시행되는 114개 법률을 홈페이지(www.moleg.go.kr)에 게재했다. 송한수 기자 onekor@seoul.co.kr

얼마 전 햄버거 브랜드 M사의 배달원과 고객과의 갈등이 담긴 영상이 세간을 떠들썩하게 했다. 어떤 연유에선지 단단히 화가 난 배달원이 고객을 폭행하는 이 영상은 삽시간에 소셜네트워크서비스(SNS)상에 퍼지며 화제가 됐다. 보도에 따르면 주문이 늦어 화가 난 30대가 50대 배달원의 헬멧을 뺏고 농락하면서 발생한 사건이라니 씁쓸함을 지울 수 없다. ‘중용’에서 말하는 희로애락은 기쁨과 노여움, 슬픔과 즐거움으로 인간이라면 누구나 느끼고 경험하는 자연스러운 것인데, 이러한 감정을 나의 의지와 관계없이 조직의 요구에 맞추어 억지로 웃음을 만들어내야 한다면 어떻게 될까? 바로 이런 상황에 놓이게 되는 직장인들이 감정노동자들이다. 감정노동이란 배우가 연기하듯 고객의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수행하는 노동을 말한다. 감정노동을 주로 수행하는 서비스업 종사자는 우리나라 취업 근로자의 40%에 해당되는 약 800만명에 이르는 것으로 추산되고 있다. 감정노동을 수행하는 근로자들은 고객의 요구를 만족시키기 위해 친절과 미소로 업무를 수행해야 하기 때문에 자신의 감정과 다른 감정적 부조화를 겪게 되고 이로 인해 스마일 마스크 증후군이 발생하게 된다. 고용노동부에서는 올해 3월 산업재해보상보험법 시행령을 개정, 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등으로 인해 발생한 적응장애나 우울병 등의 신경정신계질병을 산업재해로 인정하는 기준을 명확히 했다. 하지만 감정노동으로 인한 건강문제를 산업재해로 인정받는 것보다 더 중요한 것은 감정노동의 문제가 발생하지 않도록 예방, 관리하는 것이다. 최근에는 소비자들의 인식 전환이 중요하다는 생각으로 소비자단체가 나서서 소비자 인식 개선을 위한 캠페인을 전개하고 있다. 소비자의 인식 개선 못지않게 중요한 것이 감정노동자를 보호하기 위한 기업의 노력이다. 감정노동자들이 호소하는 내용을 들어보면 무리한 요구를 하는 고객보다 회사로부터 근로자가 보호받지 못하는 것에 더 큰 상처를 받는다고 한다. 기업에서 직원의 감정노동을 이해하고 감정노동을 해소하기 위해 노력한다면 이는 곧 고객에 대한 서비스로 환원된다는 점을 인식하고 감정노동자를 보호하기 위한 노력을 적극적으로 추진하는 것이 중요하다. 고객을 대하는 중간 중간에 쉴 수 있는 공간과 시간을 제공하고, 정신적으로 힘들 때 심리상담을 받을 수 있는 시스템을 마련한다면 감정노동자들의 문제를 개선하는 데 큰 도움이 될 것이다. 고용노동부와 안전보건공단에서는 감정노동 서포터스단을 구성하여 기업에서 수행해야 할 감정노동 관리기법을 보급하고 있다. 전문가에 의한 맞춤형 컨설팅을 통해서 감정노동자를 보호하기 위한 방안을 마련한다면 근로자의 직무만족도도 향상되고, 감정노동으로 인한 산업재해도 예방하는데 기여할 수 있을 것이다. 갈수록 증가되는 서비스업에서 감정노동자에 대한 따뜻한 배려와 지원으로 근로자의 안전과 건강을 보호할 수 있기를 기대해 본다.