경기도 안양시는 열린콜센터 고객만족도를 묻는 설문조사에서 84.5점을 얻었다고 26일 밝혔다. 상반기 77점에 대비 7.6점을 더 얻어 고객만족도가 다소 상승했다. 시는 지난 10월 25일 부터 11일 동안 상반기 안양콜센터 이용자 1000명을 대상으로 전화조사를 했다. 2016년 10월 문을 연 안양콜센터는 상담전문 인력 14명이 생활민원과 즉시민원, 기동처리 등을 맡아 하고 있다. 이번 하반기 설문조사에서 친절성과 신속성, 차별성 등 모두 부문에서 85점에 가까운 점수를 받았다. 특히 업무정확도는 9.8점이나 상승했다. 하지만 일부 민원인으로부터 ‘만족하지 않다’는 응답도 나왔다. 시는 전화 한통으로 모든 궁금중을 해소(One Call One Stop)하기 위해 상담사의 역량을 강화하고 있다. 이를 위해 전문강사와 1 대 1 코칭, 상담문의가 많은 지역 방문, 고질민원 모의 응대훈련 등을 실시하고 있다. 이와 함께 위탁 전문교육을 실시하고 감정노동자 체험과 교육을 실시해 고객만족도를 높여나갈 방침이다. 최대호 안양시장은 “좀 더 체계적인 관리와 상담사 교육을 통해 많은 시민이 만족하는 콜센터를 만들 것”이라고 말했다. 남상인 기자 sanginn@seoul.co.kr

16일 서울 종로구 운현SKY빌딩에 문을 연 ‘감정노동 종사자 권리보호센터’에서 참석자들이 현판 제막식을 하고 있다. 고용노동부는 18일부터 ‘감정노동자’를 위한 보호 조치를 제대로 하지 않은 사업주에 대해 최대 1000만원의 과태료를 물게 하는 개정 산업안전보건법을 시행한다. 최해국 선임기자 seaworld@seoul.co.kr

약 260만 명 서울시 감정노동자 권리보호를 위한 ‘서울시 감정노동 종사자 권리보호센터’가 전국 최초 개소했다. 서울시의회 권수정 의원(정의당)은 16일 오후 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터에서 열린 센터 현판식 및 개소식에 참석했다. 콜센터 상담원, 항공사 승무원, 판매매장 직원 등 고객과 직접 소통하며 업무를 처리하는 감정노동자에게 무자비한 폭언과 비난에 대해 전화를 끊을 권리, 폭력적인 언행에 대해 경고할 권리 등은 전무하다. 감정노동자의 극심한 우울증과 높은 이직률은 현재 개인의 문제를 넘어 사회 전반에서 고민해야할 사회 문제로 대두되며 그 대안을 마련하기 위해 많은 논의가 이루어지고 있다. 이러한 노력의 일환으로 서울시는 2016년 「서울특별시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례」를 제정해 감정노동자의 권리 보호를 위한 센터건립에 근거를 마련했으며, 이에 오늘 센터에서는 서울시 일자리 노동정책관을 비롯한 100여명의 인사들이 참석한 가운데 센터 개소를 알리며 포문을 열게 되었다. 권수정 의원은 개소식 축사를 통해 “오랜시간 항공사 승무원 감정노동자로서 여러 어려운 상황들을 겪으며 감정노동자 권리 보호를 위해 노동 현장에서 노력한 한사람으로서 감정노동 종사자 권리보호센터 개소는 저에게도 큰 의미로 다가오고 있습니다.”며 센터 개소에 대한 소회를 밝혔다. 이어 권 의원은 “감정노동자는 아무런 감정도 드러내지 않은 채 업무를 수행해야하는 노동자로 헌법에서 명시된 인간 행복추구권 보호책이 부재한 노동환경에 노출돼 극심한 스트레스와 우울감, 무기력감 등에 시달리며 노동을 제공하는 객체로 전락한다”며 “국내 최초로 개소된 감정노동센터가 감정노동자 노동환경 개선과 피해예방을 위한 전문기관으로 더욱 성장 할 수 있도록 사회전반의 인식개선과 참석하신 모든 분들의 더불어 지속적인 관심과 노력을 부탁드린다”고 당부의 말을 전했다. 한편 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터는 감정노동 종사 시민에게 무료로 진행되며, 자세한 사항은 센터 홈페이지에서 확인할 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

모욕적인 비난이나 욕설에 시달리며 열악한 노동환경에서 일해온 ‘콜센터 노동자’들이 국회에서 증언대회를 연다.11일 금속노조 삼성전자서비스 지회에 따르면, 콜센터 노동자 국회 증언대회가 12일 오전 10시 국회 의원회관에서 개최된다. 이용득 더불어민주당 의원과 민주노총 서비스연맹(전국콜센터노동조합, 애플케어상담사노동조합), 희망연대노동조합 다산콜센터지부, 희망연대노동조합 다산콜센터 지부 등이 공동으로 주최하는 행사다. 이들은 “콜센터산업의 노동자는 여성과 비정규직이 대다수이고, 저임금과 불안한 고용, 열악한 노동환경에 시달리고 있다”면서 “콜센터 노동자들이 겪는 고충을 직접 들으면서 노동인권 보장 등 노동환경 개선에 관한 논의를 하고자 한다”며 개최 이유를 설명했다. 이어 “이들은 상시적으로 감정노동을 수행하고, 실적을 이유로 효율적인 노동통제가 강조돼 반인권적인 대우를 받는 일이 비일비재하다”고 주장했다. 행사 1부는 삼성전자서비스센터, 애플케어, 트랜스코스모스코리아(TCK), 다산콜센터 상담사들의 직접 증언으로 꾸려진다. 2부에서는 콜센터산업의 현황 및 인사노무관리 실태(한국노동연구원 정흥준 부연구위원), 콜센터 노동자의 감정노동 및 노동통제 실태(동덕여대 경영학과 권혜원 교수), 감정노동자, 콜센터 노동자의 보호법 시행(고용노동부 산업보건과 고병곤 사무관), 콜센터 노동자 전자감시 및 모니터링 개선방안(국가인권위원회 인권정책과 김민섭 사무관) 등을 주제로 한 토론회가 이어진다. 지난해 서울연구원이 서울시 공공부문 감정노동자를 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자의 10명 가운데 7명(69.4%)이 고객으로부터 모욕적인 비난이나 고함, 욕설 등을 당한 경험이 있다고 응답했다. 한편, 콜센터 노동자 등에 대한 사업주의 보호 의무를 규정한 개정 산업안전보건법이 오는 18일 시행된다. 기민도 기자 key5088@seoul.co.kr

공시생도 3년간 공무원 응시 못하게 강화 권력형 성범죄 처벌도 최고 7년이하 징역앞으로 성범죄를 저질러 100만원 이상 벌금형을 받은 공무원은 공직에서 퇴출된다. 권력형 간음죄의 법정형이 7년 이하 징역 또는 3000만원 이하 벌금으로 높아진다. 세월호 미수습자 수색비(12억 4800만원)와 태풍 등으로 인한 재해복구비(242억 9900만원)가 일반예비비로 편성되고 타인 이식을 위해 살아 있는 사람에게서 적출할 수 있는 장기에 폐가 추가된다. 정부는 8일 문재인 대통령 주재로 열린 제43회 국무회의에서 이 같은 내용을 담은 98건(법률안 3건, 대통령안 18건, 일반안건 4건, 법률공포안 73건)을 심의·의결해 관련 법안을 오는 16일 공포한다고 밝혔다. 모든 유형의 성범죄를 저질러 100만원 이상의 벌금형을 선고받은 공무원은 즉각 퇴출된다. 지금까지는 ‘위력 등에 의한 성범죄로 300만원 이상의 벌금형 이상’을 선고받을 때만 당연퇴직했다. 임용결격 사유에도 해당 내용을 포함해 퇴직한 공무원뿐 아니라 공무원시험준비생도 3년(종전 2년)간 공무원 시험에 응시하지 못하게 했다. 미성년 성범죄로 파면·해임되거나 형 또는 치료감호를 선고받은 사람은 평생 공직에 임용될 수 없다. 해당 개정안은 공포 6개월 뒤인 내년 4월 17일부터 시행된다. 오는 16일부터는 권력형 성범죄에 대한 처벌도 강화한다. ‘업무상 위계·위력에 의한 간음죄’의 법정형이 현행 5년 이하 징역 또는 1500만원 이하 벌금에서 ‘7년 이하 징역 또는 3000만원 이하 벌금’으로, 추행죄는 2년 이하 징역 또는 500만원 이하 벌금에서 3년 이하 징역 또는 1500만원 이하 벌금으로 상향했다. 아울러 세월호 미수습자 수색 등 경비지원을 위한 예산 12억 4800만원을 일반회계 일반예비비에서 지출하고, 태풍 ‘솔릭’과 지난 8월 26일~9월 1일 호우피해 재해복구비 중 242억 9900억원을 목적예비비에서 사용한다. 행정안전부는 지난달 20일 관계장관 회의를 개최하고 태풍·집중호우 피해복구비를 모두 1338억원으로 확정했다. 중증 폐 질환자에게 생명유지 기회를 주고자 살아 있는 사람에게서 적출이 가능한 장기의 범위에 ‘폐’를 추가한다. 지금까지 폐 이식 수술은 뇌사자의 폐가 있을 때만 가능했다. 하지만 뇌사자는 폐 손상이 동반된 경우가 많아 실제 폐 이식 건수가 많지 않았다.이 밖에도 고객 응대 업무에 종사하는 이른바 ‘감정노동자’를 보호하는 ‘산업안전보건법’ 개정안도 의결됐다. 감정노동자가 고객의 폭언 등으로 건강에 이상이 생길 수 있음에도 사업주가 적절한 조치를 하지 않으면 최대 1000만원(1차 300만원·2차 600만원·3차 1000만원)의 과태료를 물어야 한다. 또 국민권익위원회가 공익신고자 보호조치를 내렸음에도 이행하지 않을 때 부과하는 이행강제금 상한액이 2000만원에서 3000만원으로 높아진다. 민나리 기자 mnin1082@seoul.co.kr 신형철 기자 hsdori@seoul.co.kr

“사회복지업무를 한 지 10년이 넘었지만 마음속은 항상 불안합니다. 제가 담당하는 어르신을 돌아가신 지 1시간 만에 (가정방문해) 발견한 적이 있는데 ‘왜 그전에 미리 알고 병원에 가지 못했느냐’ 등 추궁만 당했습니다. 어르신 집 앞을 지날 때면 아직도 눈물이 나고, 더 일찍 발견하지 못해 미안한 마음이 크지만, 질책만 당하다 보니 저에게 무슨 일이 생기진 않을까 걱정도 됩니다.” 서양호 서울 중구청장은 지난 13일 구청에서 사회복지 직원 50여명과 간담회를 갖고 이들의 고충을 듣는 자리에서 이 같은 직원의 호소를 듣고 눈물을 훔쳤다. 서 구청장은 지난 7일 사회복지의 날을 맞아 직원 표창을 주는 의례적인 행사를 없애고 직원들에게 영화 관람을 시켜주는 힐링 데이를 실시한 데 이어 이들의 생생한 목소리를 듣겠다며 간담회도 마련했다. 이날 직원들은 술 취해 욕하는 민원인, 칼이나 흉기로 위협하는 민원인, 개인정보를 물어보는 민원인, 폭력을 행사하는 민원인을 상대하는 일이 다반사이지만 마땅한 대응 매뉴얼이 없어 자신의 안전을 지키는 일이 어렵다고 토로했다. 사회복지의 기본 업무인 가정방문의 경우 2인 1조 동행이 원칙이지만 인원 부족으로 혼자 움직이는 여직원들은 신변 안전을 보호받기 어렵다고도 했다. 욕하거나 폭력을 행사는 민원인에 대해서는 진정할 때까지 일단 참고 기다리는 일이 많고, 음담패설을 하는 민원인을 대할 때면 대항 대신 다른 화제로 이야기를 돌리는 식으로 충돌을 피하고 있다고 소개했다. 어려운 사람들의 복지를 챙기는 일을 하지만 정작 본인들의 안전조차 보장받지 못하는 셈이다. 이에 대해 서 구청장은 “사회복지직의 안전을 위해 응대 매뉴얼을 만들고 보호 시스템을 만들자”고 제안했다. 폭언과 폭행으로부터 보호할 수 있도록 폐쇄회로(CC)TV로 녹화하고 청원경찰이 구청 아닌 동주민센터에서도 근무를 서도록 해 폭언과 폭력 행사자에게 응당한 책임을 묻도록 해야 한다는 것이다. 당사자들의 경험과 다음달부터 실시되는 감정노동자보호법을 참고해 매뉴얼을 만들자고 했다. 서 구청장은 “가정방문 때 돌아가신 분을 발견하게 되면 얼마나 무섭고 참담하겠느냐”면서 “항상 심적 부담을 안고 사는 사회복지직 여러분에게 필요한 것은 대처 매뉴얼 마련과 힐링 상담인 만큼 이를 위해 최대한 지원하도록 노력하겠다”고 말했다. 주현진 기자 jhj@seoul.co.kr

지난 12일 서울시 의원회관 2층 제2대회의실에서 서울시의회 기획경제위원회와 서울노동권익센터 공동주관으로 “서울특별시 산업과 노동정책” 토론회가 개최되었다. 이날 토론회는 기획경제위원회 유 용 위원장(동작4, 더불어민주당)을 비롯해 서울시의회 기획경제위원들과 각계각층의 시민들이 참석한 가운데, 서울시 산업과 노동정책에 대하여 이 철 서울노동권익센터 정책연구팀장과 문종찬 서울노동권익센터 소장의 발제를 시작으로 심도 있는 논의가 이루어졌다. 첫 번째 발제자로 나선 이 철 팀장은 ‘서울시 노동정책 평가체계 개발과 적용’이라는 주제로 노동정책에 대하여 평가 체계를 개발하고 평가를 실시하는 것은 노동정책의 지속가능성과 이해관계자의 신뢰를 높이고자 하는 것이라고 언급하면서, 공공부분에 한정되어 있는 서울시의 노동정책을 중앙정부와의 역할 분담을 통하여 노동서비스 확장을 위해 다양한 방향과 전략이 필요하다고 강조하였다. 다음으로 문종찬 소장은 ‘지방정부의 노동정책’ 이라는 주제로 비정규직의 정규직화, 생활임금제도, 근로자(노동)이사제, 감정노동자 보호를 위한 정책, 이동노동자 쉼터 조성 등 서울시가 추진하고 있는 노동정책의 흐름을 언급하면서, 지난 2011년 시민권리 선언을 시작으로 올해 감정노동 보호센터 개소 등 서울시 노동정책은 비약적 발전을 이루었지만, 노동행정의 민간부문으로의 확산 필요성과, 고용노동행정의 확장을 위해서 서울시 노동정책의 확장과 지속가능성을 위한 조례 검토 및 행정부서 확충과 자치구 단위까지 노동행정(정책)확산 추진을 주장하였다. 발제자의 주제 발표가 끝난 후 이날 토론회의 자유토론자로 나온 이광호 의원은 “비정규직 문제가 이슈화되면서 노동회의소 설립이 본격적으로 논의되고 있는 시점에 지난 20대 총선에서 문재인 대통령은 대선 후보 시절 사업장별 자율적 결사체인 노동조합과는 달리 정규직·비정규직 등 고용 형태와 상관없이 일정기간 고용보험 납부 실적이 있는 모든 노동자가 의무 가입, 지역별로 설치되는 한국형 노동회의소 설립을 공약하였다”고 언급했다. 이어 “조직노동을 제외한 나머지 90%의 대다수 미조직·비정규직 근로자는 노동조합의 보호나 노동·사회보장법 등 각종 제도적 보호에서 제외된 채 상시적인 고용 불안에 처한 실정이므로, 이들 취약 노동자 계층과 기존 노동조합 역시 각종 서비스나 이익대변을 위한 실질적인 대안이 부재한 상태이므로 새로운 노사관계발전 모델의 하나인 서울시의 ‘노동회의소’를 설립하여 90%의 미조직 노동자를 위한 이해 대변기구 역할을 하여야 한다”고 주장했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

전북 전주시 공무원들이 악성 민원에 시달리다 신체적, 정신적 질병을 앓는 사례가 적지 않은 것으로 나타났다. 23일 전주시가 전북대 산학협력단에 의뢰해 산하 직원 2285명을 대상으로 조사한 결과 민원응대 업무로 인한 질병경험을 한 직원이 41.2%에 이르는 것으로 분석됐다. 질병 유형은 신체적 질병이 18.7% , 정신적 질병 8%, 신체적·정신적 질병을 함께 겪은 경우가 14.5% 등이다. 공무원들을 괴롭히는 악성민원은 인격을 무시하는 언행, 억지 주장이나 무리한 사과 요구, 욕설과 폭억, 언론제보를 비롯한 협박 등이다. 여성 공무원의 경우 민원인에 의한 언어 폭력 경험자가84.7%에 이른다. 이는 남직원 68.6% 보다 16.1% 포인트 높은 것이다. 한편 전북대 산학협력단은 ?악성 민원 고객에 대한 법적 안전장치 강구 ?조직 내 전담기구 및 책임자 지정 ?감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립 등을 대책으로 제시했다. 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr

“손님에게 사과하기 위해 집으로 방문했다가 9시간을 갇혀 있었다.”(백화점 직원) “손님은 신이니까 모든 것을 들어주어야 한다는 훈계를 7시간이나 들어야 했다.”(가전회사 직원) 일본을 설명하는 여러 키워드 중 ‘오모테나시’가 있다. 온 정성을 다해 손님을 대접한다는 뜻이다. ‘서비스 천국’으로 불리는 일본 고객응대 정신을 함축하는 말이기도 하다. 하지만 일본에서도 최근 손님들의 불합리한 요구나 욕설, 폭력 등에 적극적으로 대응하려는 움직임이 노동자나 기업 측에 확산되고 있다. 우리나라에서도 중요한 문제로 부각된 ‘감정노동자’의 인권이 일본에서도 본격적으로 이슈화하고 있는 것이다. 27일 니혼게이자이신문에 따르면 다양한 고객 직접응대 업종의 기업 노조가 모여 있는 UA젠센(전국섬유화학식품유통서비스일반노조동맹)은 ‘고객 갑질의 추방을 위해 필요한 대책을 강구하자’는 서명운동을 벌이고 있다. 이달 중순까지 약 170만명의 노동자들이 서명에 참여했다. 대부분 소매, 외식, 호텔, 의료·개호 등 업종에 종사하는 사람들이다. 니혼게이자이는 “서비스를 중시하는 일본에서 고객을 ‘악질’로 간주하는 것을 망설이는 기업이 많지만, 그대로 방치했다가는 국내총생산(GDP)의 70%를 차지하는 서비스업에서 일손 부족이 심화할 수 있어 대응을 모색하는 움직임이 나오고 있다”고 전했다. 일부 악덕 소비자의 갑질에 양보하고 굴복하는 것이야말로 전체 소비자의 손실을 초래할 수 있다는 인식도 확산하고 있다. 일본 서비스업계는 ‘마음’을 팔아야 하는 감정노동의 부담이 가뜩이나 일손 부족이 심각한 상황에서 인력 조달을 더욱 어렵게 하고 있다고 보고 있다. 이에 따라 고객 갑질로부터 직원을 보호함으로써 휴가나 퇴사 등을 막기 위해 다양한 대책을 강구하고 있다. 150개 제과업체가 가입해 있는 일본과자BB협회는 지난해 처음으로 ‘블랙 컨슈머’에 대응하는 지침을 만들었다. 손님이 자기가 구입한 상품이 불량품이다고 주장하더라도 실제로 해당 제품을 가져오지 않을 경우 원칙적으로 대응을 하지 않도록 규정했다. 그동안 제과업계는 불량이라는 주장만으로도 물건을 바꿔주거나 사과 물품을 보내는 경우가 많았기 때문에 이를 악용하는 사람들이 다른 업종보다 더 많았다. JR 등 철도회사들은 공동으로 승무원, 역무원에 대한 손님들의 폭력 추방 캠페인을 벌이고 있다. 후생노동성은 요양서비스 등 현장에서 요양사에 대한 성추행 등을 막기 위한 대책을 적극 추진하고 있다. 한 대형마트 노조는 올 봄 노사협상에서 고객 갑질에 대한 대책을 마련할 것을 사측에 요구해 관철시키기도 했다. 유럽연합(EU)은 직장내 학대와 폭력 등에 대응하는 절차를 정비하도록 기업에 요구하고 있다. 여기에는 직장상사나 동료뿐 아니라 고객이나 거래처 등도 해당된다. 니혼게이자이는 “일손 부족으로 편의점 등에서의 외국인 직원이 늘어나고 있는 가운데 손님들의 횡포로부터 직원들을 지킬 수 있는지 여부가 앞으로 일본의 오모테나시의 질을 좌우할 수 있다”고 전망했다. 도쿄 김태균 특파원 windsea@seoul.co.kr

대구시의 민원 행정이 시민들로부터 호평받고 있다. 시민들의 작은 소리도 소홀히 듣지 않고 귀 기울여 해결한 결과다. 대구시는 그동안 다른 도시보다 앞서가는 다양한 민원 시책을 개발해 추진했다는 평가를 받고 있다. 대표적인 민원 시책 사례로 ‘두드리소’, ‘120달구벌콜센터’, ‘뚜봇’, ‘민원·공모 홈서비스’ 등이다. 12일 대구시에 따르면 두드리소는 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원·제안·콜시스템을 통합해 구축한 것이다. 이는 전국에서 처음이다. 두드리소를 2015년 12월 2일부터 운영한 결과 올해 6월까지 총 4만 6044건의 상담 민원을 처리했다. 연도별로 보면 꾸준히 늘어난 것을 알 수 있다. 시행 당시 2015년 12월 631건이던 상담민원 처리 건수가 2016년 1만 4054건, 지난해 1만 7438건으로 늘어났다. 올 들어서는 6월 현재 1만 3921건이 처리됐다. 월평균 2320건에 이르는 것이다. 명실상부한 민원종합창구로서의 역할을 다하고 있다.이같이 시민들이 두드리소를 많이 찾는 것은 사소하게 지나칠 수 있는 민원도 빠뜨리지 않고 민원 접수부터 처리 과정, 그리고 그 결과까지 확인할 수 있도록 채널을 일원화했기 때문이다. 이로 인해 접근성과 이용 편의성이 높아져 시민 중심의 민원 서비스가 가능해졌다. 두드리소에 접수돼 해결된 민원 가운데 올 들어 대표적인 게 대구 수성범어W 주택조합의 민원이었다. 지난 3월까지만 해도 수성범어W 주택조합은 대구시에 대해 엄청난 불만을 가지고 있었다. 대구시가 이 주택조합의 재건축을 교통 영향 평가한 결과 신청한 1898가구에서 90가구를 줄이라는 결론을 내렸기 때문이다. 주택조합은 대구시의 평가대로 가구수를 줄일 경우 조합원의 부담이 커져 사업 추진이 불가능하다며 두드리소를 통해 민원 제기를 했다. 대구시는 주민들의 요구에 대해 일부 일리가 있다고 판단, 90가구에서 30가구만 감축하기로 합의해 민원을 해소했다. 2016년 10월에는 보신탕과 관련해 두드리소에 잇따라 민원이 제기됐다. 개고기 식용을 찬성하는 단체인 ‘동물보호법 개정저지 투쟁위원회’가 대구 칠성시장에서 보신탕을 무료로 제공키로 했기 때문이다. 개고기의 식용을 반대하는 단체들은 같은 장소에서 법 개정을 요구하는 맞불 집회를 하겠다고 예고했다. 상황이 매우 급하게 돌아가면서 두드리소에는 양 단체는 물론이고 시민들까지 보신탕과 관련된 민원을 잇달아 제기했다. 대구시는 즉각 중재에 나서 ‘동물보호법 개정저지 투쟁위원회’의 보신탕 무료 제공을 취소시켜 사태를 마무리했다. 2016년 2월 대구에서 큰 논란이 되었던 ‘한국형 할랄 산업 육성’ 사업도 두드리소 민원 접수를 통해 해결점을 모색했다. 당시 대구시는 대구 중구·동구·달서구 및 경북 군위군·칠곡군 등 기초자치단체, 대구테크노파크 등과 함께 ‘2016년 지역행복생활권 선도사업’에 응모, ‘한국형 할랄 6차 산업 육성’사업자로 선정됐다. 하지만 선정 직후 반대 의견 등이 두드리소 등에 접수됐다. 이에 시는 할랄 사업이 국가 관심 추진 사업이지만 시민들의 공감대가 형성되지 않은 상태에서 추진할 경우 지역 갈등이 우려되고 사업 추진에 따른 부담에 비해 실익도 적을 것으로 판단, 사업을 철회하기로 결정했다.이와 함께 대구시는 120달구벌콜센터를 확대·운영하고 있다. 센터를 2015년 12월 남구 대명동에 있는 KT&G 대구빌딩 5층으로 이전했다. 면적은 668㎡다. 이전 후 민원인의 상담 대기시간 단축 및 시민 생활 패턴에 맞는 상담을 위해 상담인력을 19명에서 45명으로 늘렸다. 운영 시간도 평일 오전 8시 30분에서 오후 6시 30분까지이던 것을 오전 8시에서 오후 9시로 늘렸다. 또 그동안 휴일에는 상담하지 않던 것에서 오전 9시부터 오후 6시까지 상담하는 것으로 바꿨다. 상담 유형도 전화, 문자, 온라인 등으로 확대 운영했다. 특히 지난해 39만 2788건의 상담을 접수 처리하면서 이 중 88.1%를 상담사가 타 기관 또는 부서로 넘기지 않고 즉시 답변하는 등 콜센터 이용 시민의 만족도가 90%에 이르렀다. 센터 이전 이후 2년여 동안 상담 건수는 102만 6000여건이다.이런 노력의 결과, 120달구벌콜센터는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사’에서 한국의 우수 콜센터로 선정됐다. 이에 따라 공공기관 콜센터 평가 부문에서 2016년부터 올해까지 3년 연속 한국의 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다. KSQI는 기업과 공공 기관의 서비스 또는 상품에 대해 고객이 느끼는 품질 수준을 평가한 지수다. 또한 시민들의 콜센터 이용 의존도가 높아짐에 따라 상담서비스를 보다 확대하고 만족도를 향상하기 위해 지난 1일부터 평일 상담 시간을 1시간 연장해 오후 10시까지 운영하고 있다. 감정노동자인 콜센터 상담사들의 업무에 대한 스트레스를 줄이고 전문 상담 지원을 위해 민원 빅데이터와 음성 인식 기술을 이용한 상담 보조 로봇을 개발해 시험 운영 중에 있으며, 그동안 민원데이터 분석을 통한 민원의 선제적 대처를 위한 민원 예보 시스템도 개발 중에 있다. 이와 함께 4차 산업혁명 시대에 부응한 차별화되고 편리한 민원 서비스 제공을 위해 지난해 4월 전국 최초로 여권 분야 인공지능형 챗봇 상담사인 뚜봇을 개발해 운영하고 있다. 지난 5월 1일부터 시범 운영한 데 이어 지난 1일부터 차량 등록, 지역 축제, 시정 일반 분야에 서비스를 제공하고 있다. 뚜봇은 24시간 365일 시민들이 궁금해하는 민원사항에 대한 맞춤형 답변을 제공할 수 있으며, 스마트폰 등 보다 쉽고 편리한 접근 채널을 통해 민원 상담을 받을 수 있게 한다. 앞으로 서비스 분야를 교통, 환경, 관광 등 시정 전 분야로 확대해 시민들이 편리하게 활용할 수 있도록 할 방침이다. 다른 자치단체에도 모범 사례로 전파할 예정이다. 지난해 시정혁신 1차 과제로 추진해 온 ‘민원·공모 홈서비스’ 사업도 지난달 28일부터 시행하고 있다. 이 사업은 이제까지 시민들이 직접 관공서를 찾아 방문 접수하고 재방문해 서류를 수령하던 노후 경유차 조기 폐차 신청, 민원배심원제 신청 등 민원사무 13종을 집에서 온라인으로 신청하고 발급받을 수 있도록 한 것이다. 또 도시디자인 공모, 금호강 하중도 명소 만들기 아이디어 모집 등 대구시가 각 부서에서 단위 사업별로 추진하던 공모·모집사업 22종도 안방에서 처리가 가능하다. 시는 앞으로 연간 400여종의 공모·모집사업과 민원 사무 등을 추가해 서비스할 예정이다. 이 밖에도 시민과의 최일선 접점 부서로서 시청의 얼굴인 민원실에 이달 중순부터 여행 관련 도서 등을 비치한 ‘북카페’를 운영하여 민원실을 찾는 시민들에게 편안하고 아늑한 휴식 공간이 될 수 있도록 할 예정이다. 컬러풀 대구 이미지를 구현하고 여름철에 맞는 산뜻하고 활동적인 민원실 근무복 착용으로 밝고 쾌적한 민원실 환경 개선에도 노력하고 있다. 이와 함께 지난 6월부터 행정 경험이 풍부한 30여명의 은퇴공무원 봉사자들이 매일 2명씩 민원 피크 시간인 오후 2시부터 4시까지 장애인, 노약자 등을 위해 민원 안내 및 행정 편의를 제공하고 있다. 권영진 대구시장은 “새로운 민선 7기를 맞아 4차 산업혁명 시대에 부응하는 민원 행정을 지속적으로 혁신하여 시민들에게 더 가까이 다가가고 사랑받는 민원서비스 최고 도시를 만들어 나가겠다”고 말했다. 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

# 새마을금고에서 고객을 응대하는 A씨는 오늘도 악성 민원인에게 시달렸다. 매일 고민이 깊어지지만, 딱히 어쩔 도리는 없었다. ‘새마을금고법’엔 고객응대직원을 위한 보호 조치 규정이 없기 때문이다. 은행이나 농협 등 비슷한 환경에서 근무하는 직원을 위한 조치는 ‘은행법’, ‘상호저축은행법’, ‘신용협동조합법’에 명시돼 있다. A씨는 “새마을금고 직원도 감정노동자로서 대우를 받았으면 좋겠다”고 말했다. 법제처는 이처럼 법령 속에 숨어 있는 불합리한 차별법령의 정비계획을 12일 국무회의에 보고했다고 밝혔다. 총 19개 부처가 담당하는 65가지 불합리한 법령이 정비 과제로 선정됐다. 이 중 31건에 대해선 올해 안에 정비를 추진한다. 유사한 제도 사이의 형평성을 높인다. 앞서 설명한 새마을금고 직원도 감정노동자로서 대우를 받게 된다. 다른 은행 직원과 비슷한 환경에서 감정노동을 하는데도 정당한 법적 보호 조치를 받지 못했다. 새마을금고법에 고객응대직원 보호 조치 관련 내용을 삽입해 다른 법령과 형평성을 맞춘다. 현재 행정부 소속 경력직 국가공무원이나 교육공무원은 경찰공무원과 달리 퇴직 후 사망했을 때 추서나 특별승진이 불가능하다. 법제처는 이 역시 차별적인 요소가 있다고 보고 ‘공무원임용령’과 ‘교육공무원임용령’을 개정해 해당 조항을 정비할 계획이다. 법령 속 성차별적 요소도 없앤다. 현재 ‘5·18 민주화운동 관련자 보상법 시행령’, ‘어린이놀이시설 안전관리법 시행령’ 등에는 동일한 외모의 흉터에 대해 남성보다 여성의 신체장해등급, 부상 등급, 보험금액을 더 높게 규정하고 있다. 같은 정도의 부상이지만, 성별에 따라 차별적으로 보상하고 있는 것이다. 앞으로는 동일한 부상에 대해서는 동일한 보상을 할 수 있도록 법을 바꾼다. 노동과 관련해 사회적 약자에게 과도하게 차별적인 법령도 정비한다. ‘근로기준법’ 등을 적용받는 사업장의 범위를 확대해 상시근로자가 5인 미만인 사업장에도 적용한다. 현재는 그렇지 않아 소규모 사업장의 근로자는 부당해고를 당해도 노동위원회에 구제신청을 할 수 없어 사각지대에 놓여 있다는 지적이 있었다. 중증장애인 노동자는 고용노동부 장관의 인가가 있으면 사용자가 최저임금을 적용하지 않아도 됐다. 앞으로는 중증장애인 노동자도 적정임금을 받으면서 안정적인 고용환경에서 일하도록 ‘최저임금법’을 개정한다. 환경행정이나 식품위생행정 분야 업무에 종사하지 않은 민간 전문가도 먹는샘물 제조업에 품질 관리인이 되도록 하는 등 과도한 진입장벽을 없앤다. ‘모자보건법’에는 미성년자 간음이나 업무상 위계·위력에 의한 간음 등 명확하게 ‘강간’으로 인정하지 않는 성범죄에 대해선 당사자가 원하지 않아도 인공임신중절을 할 수 없다. 중장기적으로는 이런 법령도 개선해나갈 방침이다. 세종 오경진 기자 oh3@seoul.co.kr

치유의 숲길, 생태체험 프로그램, 도시농업 축제 등 서울 관악구의 도심 속 힐링 프로그램들이 눈길을 끌고 있다. 구는 주민들이 분주한 일상에서 벗어나 자연의 싱그러움 속에서 편안한 휴식을 취할 수 있도록 자연생태체험교실, 숲속 여행 프로그램, 치유의 숲길 등을 운영하고 있다고 27일 밝혔다.관악산 도시자연공원에는 ‘관악산 치유의 숲길’이 있다. 지난해 6000㎡ 규모로 조성된 공간에는 ‘물 요법 터’(물을 이용한 치유 공간), 물소리 쉼터, 소리길, 명상 등이 있다. 숲길에는 산림치유지도사가 상시 배치돼 피톤치드와 산소 음이온을 느낄 수 있는 산림치유 프로그램을 제공한다. 여성, 장애인, 청소년, 감정노동자, 일반성인 등 대상자의 특성을 고려한 맞춤형 프로그램이 있다. 유아와 청소년을 위한 생태체험 프로그램도 인기다. ‘선우공원, 도심 속 오지탐험! 관악산 생태교실’, ‘청룡산, 숲에서 하는 꼼지락 자연공예’ 등을 자연생태체험교실에서 즐길 수 있다. 이밖에 ‘둘레둘레 숲길여행’, ‘관악산 리틀 숲 탐험대’, ‘관악산, 거침없이 숲길산책(관악산 무장애길)’도 있다. 도시농부를 꿈꾸는 주민을 위한 ‘제1회 도시농업축제’도 열린다. 구는 다음달 25~26일 낙성대공원 일대에서 도시농업체험, 텃밭 작은콘서트 등 주민이 직접 도시농업을 체험할 수 있도록 할 예정이다. 유종필 관악구청장은 “로봇, 인공지능(AI)등 하루가 다르게 급변하는 시대에 사는 현대인에게 적절한 휴식은 일과 삶의 균형을 맞추는 필수불가결한 요소”라며 “도심 속 산림치유 프로그램을 즐기며 지친 마음을 휴식과 감성으로 가득 채우길 바란다”고 말했다. 윤수경 기자 yoon@seoul.co.kr

서울 은평구보건소는 2016년 말 통합건강서비스 공간인 은평건강관리센터를 설립했다. 건강 검진에서부터 상담, 관리까지 원스톱으로 서비스받을 수 있는 ‘주민 맞춤형 보건소’로 탈바꿈했다.지난 6일 은평건강관리센터를 방문하니 평일 오전 이른 시간임에도 대여섯 명의 구민들이 건강관리 상담을 받고자 순서를 기다리고 있었다. 413.85㎡(약 125평)에 달하는 널찍한 공간에는 신체계측실, 건강관리 계획실, 운동상담실, 영양상담실 등이 마련돼 있었다. 은평건강관리센터는 특히 대사증후군 검진·관리에 노력하고 있다. 대사증후군은 30세 이상 성인 3명 중 1명이 앓는 ‘국민병’이다. 대사증후군이 있으면 심혈관 질환 사망률 4배, 당뇨병 발병 위험이 10배 이상 높고 방치하면 동맥경화의 영향으로 돌연사할 위험까지 있다. 이날 기자는 은평관리센터에서 무료로 제공하는 대사증후군 검진을 체험해 보기로 했다. 먼저 간단한 문진표를 작성한 후 피검사를 진행했다. 이 검사를 통해 혈당과 콜레스테롤, 중성지방 수치 등을 바로 알 수 있다. 다음 바로 옆방에 마련된 신체계측실에서는 혈압과 허리둘레를 재고 체성분을 알 수 있는 인바디를 체크했다. 측정실은 각각 독립된 공간에서 한 명씩 진료를 받을 수 있어 프라이버시가 다른 사람에게 노출되지 않는다. 상담사는 “허리둘레, 혈압, 중성지방, 좋은 콜레스테롤인 HDL 콜레스테롤, 공복혈당 등 5가지 중에서 3개 이상 결과가 좋지 않으면 대사증후군에 해당한다”면서 “대사증후군이면 3개월에 한번씩 보건소에 와서 상담을 받게 된다”고 설명했다. 이 같은 검사가 끝나면 건강관리 계획실에서 의사로부터 종합 상담을 받게 된다. 의사는 앞서 받은 검사 결과에 따라 환자에게 맞는 처방을 내려준다. 이후 방문한 운동상담실에서 상담사는 “HDL 콜레스테롤이 평균보다 좀 낮게 나왔다”면서 “숨이 차는 강도 높은 운동을 일주일에 3번 정도 하는 게 좋다”고 조언했다. 마지막으로 영양상담실에서 상담사는 “HDL 콜레스테롤 수치를 높이기 위해서는 끼니마다 단백질을 먹어야 하는데 저녁 한번에 삼겹살 등 고기를 든든히 먹어서는 효과가 적다”면서 “끼니마다 단백질 반찬 한두 가지를 먹는 게 더 좋다”면서 검사받는 사람의 상태에 따라 맞춤형 진단을 내렸다. 은평건강관리센터 대사증후군 검진은 은평구 주민이면 누구나 무료로 받을 수 있다. 검사 결과에 따라 6개월에서 1년 단위로 재검진하고 진단에 따라 생활에서 제대로 실천하고 있는지 단문메시지서비스(SMS)나 전화 상담 등을 통해 지속적인 서비스를 제공하고 있다. 하현성 보건소장은 “대사증후군은 사전에 관리하면 예방 효과가 크기 때문에 꾸준히 관찰하는 게 중요하다”면서 “보건소는 무엇보다 구민 건강 예방에 노력하고 있다”고 말했다. 대사증후군 검진과 홍보에 힘쓴 결과 2016년 3251명에서 4538명으로 은평건강관리센터에서 관리를 받는 구민이 증가했다. 이외 은평건강관리센터에서는 체력 측정과 금연상담 등 다양한 건강서비스를 받을 수 있다. 2014년에는 심리지원센터인 ‘다독임’도 문을 여는 등 ‘마음의 병’을 치료하는 데도 중점을 두고 있다. 이곳에서는 우울, 스트레스, 알코올 의존도, 자살 생각 등에 대한 심리 검사와 상담을 한다. 감정노동자를 위한 스트레스 해소 프로그램과 아동의 분노조절 개선을 위한 놀이치료 등도 정기적으로 운영한다. 송수연 기자 songsy@seoul.co.kr

지난해 11월 서울시가 발표한 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획’에 따르면 2015년 서울시 감정노동종사자는 260만명이다. 감정노동 종사자란 ‘고객 응대 등 업무 수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동을 하는 사람’을 의미한다. ‘감정노동종사자 권리보호 1등 자치구’인 서울 구로구가 감정노동 종사자 권리 보호 강화에 나섰다. 구로구는 “공공부문에 종사하는 감정노동자의 권익 향상을 위해 ‘감정노동 종사자 권리보호위원회’를 설치키로 하고 위원회 위촉식을 지난 18일 구청에서 개최했다고 19일 밝혔다. 지난해 10월 서울시 자치구 최초로 ‘감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례’를 제정했던 구로구가 감정노동자의 권리를 위해 한발 더 나아간 정책을 내놓은 것이다. 조례는 ▲감정노동 종사자 보호 계획 수립 ▲감정노동 종사자 가이드라인 공포 ▲감정노동 종사자 보호조치 ▲감정노동 종사자 권리보호위원회 설치 등의 내용을 담고 있다. 감정노동 종사자 권리보호위원회는 공무원, 구의원, 변호사, 인권·노동전문가 등 10명으로 꾸려졌다. 임기는 2년이며 연임 가능하다. 앞으로 위원회는 근로환경 개선계획 수립, 가이드라인 작성, 모범 매뉴얼 등에 대한 자문과 심의 역할을 맡는다. 내년부터 연 2회 정기 회의를 개최한다. 앞으로 구로구는 권리보호위원회 설치와 조례 제정에 따라 감정노동 종사자 실태조사, 권리보호 교육, 감정노동 현장 홍보와 캠페인, 권리보호 센터 설치 등도 전개할 예정이다. 이성 구로구청장은 “감정노동 종사자가 ‘가짜웃음’에 내몰리지 않도록 종사자들의 마음 상처를 어루만지고 소통하는 다양한 사업들을 펼쳐 나가겠다”면서 “감정노동 종사자의 인권과 노동가치가 존중받는 구로 조성에 힘쓰겠다”고 말했다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

서울시의회 권미경 의원(더불어민주당, 비례대표)은 13일(수) 영등포아트홀에서 열린 「2017년 지방의원 매니페스토 약속대상」에 참석, 좋은조례분야에서 최우수상을 수상했다. 매니페스토 약속대상은 매년 지역발전과 주민들의 복지 증진 등을 위해 헌신한 지방자치단체 의원들을 대상으로 공약이행, 조례재정 활동 등을 평가해 우수한 성적을 거둔 지방자치단체 의원을 대상으로 시상하고 있다. 권미경 의원은 전국 최초로 「서울시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례」를 제정, 아무런 보호장치 없이 스트레스와 언어폭력에 노출돼 있던 감정노동자들을 보호하기 위한 발판을 마련하였다. 또한 「근로권 보장을 위한 교육 지원 조례」, 「근로청소년 보호 및 고용 우수업체 선정지원 조례」, 「청소년 노동 인권 보호 및 증진 조례」 등 조례제정을 통해 노동자들의 인권을 보장하고, 노동환경을 개선하기 위해 펼쳐온 의정활동의 공로를 인정받았다. 권 의원은 “매니페스토 약속 대상을 수상한 것은 노동자를 대변하고 노동자의 삶을 바꾸기 위한 제도적 마련을 위해 노력한 것에 대한 보상이라고 느껴진다”고 말하며, “얼마 남지 않은 임기동안에도 일하는 사람들이 귀중하고 권리를 주장할 수 있는 당당한 존재로 설 수 있는 환경을 만들기 위해 끊임없이 노력하겠다”고 소감을 전했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“밤길 조심해라. 내가 너 가만두지 않을 거니까” 공포 영화 대사도, 무협 소설 속 대화도 아니다. 한 보험사 고객센터 상담원 이모(39)씨가 고객한테서 들은 폭언이다. 대표적인 감정노동자인 고객센터 상담원들은 종종 수화기 너머 고객의 짜증을 듣거나 무차별적 언어폭력을 당한다. “상담원 주제에 어디 말대꾸를 해?”, “너 대학은 나왔냐?”, “아가리 닥쳐!” 등 그들이 듣는 언어는 상상 그 이상이다. 인격모독부터 욕설, 다그침, 기준을 벗어나는 억지 등 상담원을 울리는 진상고객들의 유형은 제각각이다. 상담원 이모씨는 “상담 중 죄송하다고 하면, 뭘 잘못했는지 말해보라고 다그치며 공포분위기를 조성하는 고객이 있다. 그런 고객의 전화를 받고 나면 긴장성 배탈이 난다”며 업무 고충을 털어놨다. 올 초 한 통신사 콜센터 현장 실습을 나간 한 여고생이 스스로 목숨을 끊은 사건이 발생했다. 학생의 부모는 콜센터 상담 업무가 극심한 스트레스를 야기해 죽음으로 몰았다고 주장했다. 어린 실습생의 죽음 후에야 상담원의 고충이 사회문제로 확산되고 있다. 취업포털 잡코리아가 지난해 공개한 ‘콜센터 근무환경에 대한 설문조사’에 따르면, 근무자의 약 93.3%가 근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있는 것으로 나타났다. 유형별로는 반말( 59.3%)이 가장 많았다. 이어, 자기 말만 하기(58.2%), 막무가내로 우기기(55.8%), 욕설 및 폭언(51.5%), 고성(38.6%), 비하 및 인격모독성 발언(38.5%), 말꼬리 잡기(32.6%), 협박(17.6%), 성희롱(16.4%)이 뒤를 이었다. 결국 콜센터도 반격에 나서기 시작했다. ‘먼저 전화 끊을 권리’를 내세운 것이다. 진상 고객 대응용 매뉴얼도 도입했다. 언어폭력을 하는 고객에게는 몇 차례 경고한 뒤, 그래도 폭언이 이어지면 상담원이 먼저 전화를 끊는다는 방침이다. 반응은 효과적이었다. 이른바 ‘끊을 권리’를 도입한 한 업체는 언어폭력이 60% 넘게 줄었다고 밝혔다. 상담원들이 변화를 피부로 느낄 정도라고 한다. 상담원 손모(34)씨는 “욕설자제 안내를 하면, 흥분한 고객들이 거친 표현을 줄이는 양상을 보인다”며 “이제 블랙컨슈머에게도 당당하게 응대할 수 있게 된 것 같다”며 만족감을 표했다. 물론 고객센터 내부에서도 자성의 목소리가 나왔다. 일부 상담사의 불친절한 응대도 무시할 수 없다는 것이다. 한 보험사 남모(41) 상담팀장은 “시골 노인께서 자동이체 변경 업무를 보는데, 바로 알아듣지 못한다며 한숨을 쉬거나 짜증스러운 말투로 대하는 상담원도 있다”며 “모든 문제를 한쪽 잘못으로만 치부해서는 안 된다. 가장 중요한 것은 서로를 존중하는 태도”라며 인식 개선의 중요성을 강조했다. ‘고객은 왕이다’는 이미 구시대적 표현이 되었다. 왜 그럴까. 이제 무조건 복종하는 신하와 제멋대로 폭언하는 왕은 없다. 그런 신하는 직원이 아니다. 그런 왕 또한 고객이 아니다. 수화기 뒤에 숨어 비인간적 언사를 행하는 것은 왕이라 해도, 해서는 안 되는 시대인 것이다. 동시대를 사는 서로에게 최소한의 예의를 갖추는 게 어떨까. 문성호 기자 sungho@seoul.co.kr

업무 중단권·휴식 보장 포함 앞으로 콜센터 직원, 판매원 등 감정노동자들이 고객의 막말이나 욕설에 대응해 업무를 중단할 수 있게 된다. 사업주는 이렇게 고객을 응대한 노동자에게 불이익을 주지 않아야 하고 폭행 등을 한 고객에 대한 민·형사상 조치 시 노동자를 지원해야 한다. 고용노동부는 이런 내용을 담은 ‘감정노동 종사자 건강보호 핸드북’을 6일 발표하고 모든 감정노동자들에게 적용하도록 기업들에 권고했다. 김왕 고용부 산재예방보상정책국장은 “감정노동자가 겪는 폭언·폭력이 심각해지고 있지만 이들을 보호할 수 있는 가이드라인조차 마련되지 않았던 것이 현실”이라며 “핸드북을 현장에 보급해 사업주의 관심과 적극적 보호조치를 유도할 계획”이라고 말했다. 핸드북에는 막말·욕설·폭력을 저지르는 고객에 대한 업무중단권 부여, 휴식시간 및 휴게시설 제공, 사업장 특성에 맞는 고객 응대 업무 매뉴얼 마련 등 감정노동자에 대한 건강보호 조치가 주로 담겼다. 특히 “비합리적 방법으로 무리한 요구를 하는 고객의 행동을 통제하고 이로 인해 직원들이 피해를 보지 않도록 해야 한다”고 노동자 보호에 초점을 뒀다. 무리한 요구나 막말·욕설을 계속하는 고객에게는 ‘중단 요청→전화 종료 알림→전화 종료(업무 중단)’ 순으로 대응할 수 있도록 한다. 전화 응대가 아닌 경우에도 폭력이나 폭언을 하는 고객에게는 중지 요청을 우선적으로 하고, 이후에도 위협이 계속되면 업무를 중단하도록 했다. 또 폐쇄회로(CC)TV 녹화 중이라는 사실과 법적으로 문제가 될 수 있다는 것을 알리고 몸을 피하도록 권고했다. 업무중단권과 재량권을 감정노동자에게 부여하는 내용의 고객 응대 업무 매뉴얼은 사업장별 특성에 맞춰 갖추도록 권고했다. 매뉴얼에 따라 고객을 응대한 노동자에게는 해고·징계 등 불이익을 주지 않아야 하고 폭언·폭행 등을 저지른 고객에 대한 민·형사상 조치 시에는 사업주가 행정적·절차적 지원을 하도록 했다. 피해를 입은 노동자에 대한 심리상담·치료, 과도한 업무 모니터링 자제 등을 사업주에게 요청하는 내용도 담겼다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

공무원은 ‘신’이 아니다. 공무도 분명히 한계가 있다. 그래서 공무원을 함부로 대하며 무작정 자신의 민원을 해결해 달라고 몰아붙이는 민원인들을 만나면 힘이 빠지기 마련이다. 공무원도 직장을 벗어나면 일반인과 다를 것이 없다. 나의 딸이, 또는 친척이 공무원일 수도 있는데 오로지 자신의 민원을 담당하는 공무원이라는 이유 만으로 온갖 압박을 가하는 분들이 많다. 분명히 법 개정이 필요한 사항인데 어떻게 하겠는가. 어떤 민원인은 자신의 일만 급행으로 처리해 달라고 면전에서 윽박지르고, 심지어 국민신문고에 ‘불친절하고 무시하는 태도로 일관한다’는 글을 올리기도 한다. # 떼쓰고 윽박지르고 … 우리는 매뉴얼에 따라 늘 공손하게 대하고, 말을 끊지 않고, 최대한 설명하도록 교육받는다. 어떻게 보면 감정노동자인 콜센터 상담원과 똑같다. 그렇게 힘든 날을 보내면 집에 들어와 가족들 몰래 눈물을 흘린다. 난동을 부리지 않는 이상 우리가 대처할 방법은 없다. 화내지는 않는데 매일 찾아와 떼를 쓰며 같은 말을 반복하고, 답이 없는 문제를 계속 물어보고 조르면 귀를 열어 들어주는 수밖에 없다. 그렇지만 한편으로 공무원은 모든 국민들에게 서비스를 제공하는 사람이기 때문에 공공성을 무시할 수 없다. 누군가에게 붙잡혀 있으면 다른 민원인이 기다려야 하는 풍선효과가 발생한다. 어떻게든 우리의 어려운 처지를 말하고 싶은데 ‘공무원 신문고’는 존재하지 않는다. # 공무원 신문고는 왜 없나 가장 필요한 것은 ‘제도’다. 가급적 만취 상태의 민원인이 오면 제어할 수 있는 방법이 있었으면 좋겠다. 규정을 만들지 못한다면 작은 안내판이라도 만들어 달라. 그러면 술에 취해 행패를 부리는 일은 좀 줄어들지 않을까. 또 상담시간을 1명이 독점하지 못하도록 일정한 규제가 마련됐으면 좋을 것 같다. 일부 민간기업은 콜센터 안내멘트로 ‘착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다’, ‘사랑하는 우리 아내가 상담드릴 예정입니다’라는 내용을 도입했다고 한다. 공공기관도 마찬가지로 이런 멘트를 도입해야 한다고 생각한다. # 악성민원인 차단할 ‘제도’ 필요 은행 같은 곳은 위험한 일이 발생할 때 비상벨을 누를 수 있도록 했다. 공무원도 흉기로 위협하거나 책상 위로 뛰어오르는 행동이 보이면 경찰은 아니더라도 내부 직원들이 비상상황을 인지할 수 있도록 벨을 마련해 줬으면 한다. 특히 점심시간에 직원들이 많이 없을 때 난동사건이 발생하면 대처할 방법이 없다. 나의 작은 바람이 실현될 수 있을까. 고용노동부 소속 민원 담당 주무관

서울시의회 권미경 의원(더불어민주당, 비례대표)은 8월 25일부터 시작된 제276회 임시회에서 보라매병원의 병상 수 대비 간호간병통합서비스 시행 병상 저조의 문제, 은평정신건강증진센터 고용인들의 고용승계 문제, 서울시가 지자체 보건소의 관리 권한이 미비한 점 등 사업의 구조적인 문제를 지적하고 현안 사업을 점검하는 등 활발한 상임위 활동을 펼쳤다. 특히 권미경 의원은 임시회 기간의 바쁜 일정에도 불구하고 6일과 7일 이틀간 진행된 ‘서울시 좋은 일자리 도시 국제포럼’ 개막식에 참석하여 행사에 참가한 각국 도시정부 관계자들과 고용·노동 전문가들, 국제기구 관계자들과 함께 좋은 일자리를 창출하고 노동이 존중받는 도시를 만들기 위한 경험과 제안을 나눴다. 권 의원은 노동 전문가로서 감정노동자 보호 조례, 청소년 노동 인권보호 조례 등을 제정하며 ‘노동 존중 특별시’ 서울을 만들기 위한 선도적인 역할을 해온 만큼 ‘좋은 일자리 도시’라는 포럼의 주제에 맞는 참석자 중 한 사람으로 행사를 빛냈다. 권 의원은 “노동이 존중받는 도시 서울을 만들기 위해 노력해온 만큼 오늘 행사에 대한 소회가 남다르다. 서울에서 ILO를 비롯해 세계 각 도시를 대표하는 분들과 대한민국의 일자리에 대해 이야기 한다는 것은 굉장히 고무적인 일이라고 생각한다. 국제 포럼을 통해 ‘좋은 일자리, 노동 존중 도시’ 세계 네트워크가 첫 걸음을 뗐다. 서울을 넘어 대한민국의 노동자들이 세계 노동자들과 함께 손잡고 갈 수 있는 계기가 된 것 같아 마음이 벅차다”고 소감을 전했다. 권 의원은 마지막으로 “이번 임시회를 잘 마쳤다. 내일부터는 11월부터 시작하는 정례회와 행정사무감사 준비를 시작할 것”이라며 “9대 서울시의회의 마지막 행정감사인만큼 그동안 살펴왔던 문제들을 종합적이고 심도있게 살피겠다”고 포부를 전했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

서울 강서구의 ‘우장산 힐링체험센터’가 개장 석 달 만에 지역민들의 ‘힐링 메카’로 떠올랐다. 강서구는 21일 “지난 5~7월 힐링 프로그램 참여 주민은 300명이고, 힐링산책로·맨발황톳길·족욕장 등 시설 이용자는 2000명이 넘었다”며 “지역민들의 힐링 명소로 완전히 자리잡았다”고 밝혔다.우장산 힐링체험센터는 지난 5월 문을 열었다. 우장근린공원 내 연면적 5000㎡의 힐링숲과 127㎡의 힐링체험센터로 이뤄져 있다. 산림치유지도사 2명이 센터에 상주하며 주민들의 치유를 돕는다. 센터에서 무료로 운영되는 힐링 프로그램에서는 스트레스지수, 심박도 등 현재의 건강 상태를 확인한 후 산림치유지도사의 지도 아래 피로를 풀어 주는 아로마 마사지, 잘못된 자세를 교정해 주는 프롭테라피, 요가 등을 한다. 센터 밖에서는 맨발로 황톳길 걷기, 숲속 명상, 기체조, 족욕 등을 한다. 구는 내년부터 감정노동자, 중년 남성과 여성, 임신부 등 대상을 세분화해 맞춤형 힐링 프로그램을 운영할 계획이다. 노현송 강서구청장은 “스트레스, 우울증 등으로 생활 속 힐링을 필요로 하는 주민이 늘고 있다”며 “지역민들의 몸과 마음을 치유할 수 있도록 다양한 프로그램을 마련하겠다”고 말했다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr