자리 마음에 안 든다고 미친 X 쌍욕“엉덩이 만지며 불러… 울고 싶었다”주 15~20시간 근무… 月 53만원 받아“생계 위해 피해 당해도 계속 일해” “너 미쳤어? 이런 시X···. 손님이 이가 시려 죽는 꼴 보고 싶어!” 패스트푸드점에서 아르바이트를 한 이선희(18·이하 가명)씨는 아직도 그날 일이 생생하다. 집으로 배달된 햄버거가 차갑다며 한 고객이 열 번 넘게 매장에 전화했다. 연신 죄송하다는 이양에게 욕설과 폭언이 날아왔다. 새 햄버거를 갖다줬지만 욕설은 계속됐다. 이번엔 “햄버거가 왜 이렇게 뜨거워!”라면서 욕을 퍼부었다. 급기야 매장으로 찾아서 햄버거가 든 봉지를 이양 얼굴에 던졌다. 잘못한 건 고객이었지만 매장 직원들은 ‘그냥 기분 풀어줘서 보내자’고 입을 맞췄다. 이양은 “죄송합니다”라고 계속 굽신댔다. 부당한 일을 당해도 화를 낼 수 없고, 잘못이 없어도 사과해야 한다. 감정노동자의 현실이다. 고객의 폭언, 폭행 등으로부터 노동자를 보호하고자 지난해 10월부터 ‘감정노동자 보호법’(개정된 산업안전보건법)이 시행됐지만 세상은 크게 변하지 않았다. 사업주가 노동자를 보호하기 위해 필요한 조치를 해야 한다는 조항이 생겼지만 법 시행 후 약 1년이 지난 지금도 고객들의 갑질은 여전하다. 15~24세 청소년들의 노동조합 ‘청소년유니온’은 지난 10월 말~이달 초 10대 노동자 10명을 인터뷰했다. 청소년들은 학업을 병행하며 주 15~20시간 일을 했고 한 달에 평균 53만원의 돈을 받았다. ‘노동인권 사각지대’에 놓여 있는 10대 노동자들에게 고객들의 반말·폭언은 일상이었다. 무인 주문기를 배치한 카페에서 일하는 김찬욱(16)씨는 “기계 옆에 무인기 사용법을 크게 붙여놨는데도 다짜고짜 ‘너’라고 부르면서 ‘난 쓸 줄 모르니까 네가 해’라고 반말을 이어 간다”고 말했다. 한식 뷔페에서 일한 한미정(16)씨는 “음식과 가까운 쪽으로 안내했는데, 자리가 마음에 안 든다며 화를 내고 얼굴에 손가락질을 하며 ‘미친 X’이라고 쌍욕을 한 고객도 있었다”고 털어놨다. 여성 청소년들은 성희롱 피해를 토로했다. 박희진(18)씨는 “할아버지들이 많이 오는 식당이었는데, 제 엉덩이를 만지면서 부를 때가 많았다”면서 “울고 싶은 마음에 표정 관리를 할 수가 없었다”고 말했다. 청소년들은 표정과 말투, 화장, 복장도 강요받았다. 따르지 않으면 해고 위협이 뒤따랐다. 최지영(18)씨는 “병원에서 간호 업무를 할 때 병원장이 ‘왜 안 웃냐’, ‘간호사는 병원의 꽃’이라고 하질 않나, 매일 저한테 와서 ‘화장 좀 해라’, ‘살 좀 빼라’고 했다”고 밝혔다. 김현수(16)씨는 “원래 목소리가 저음인데 안 친절해 보인다면서 사장이 ‘목소리 바꿔. 계속 그러면 잘라버린다’고 위협했다”고 전했다. 하지만 청소년들은 피해를 입고도 일을 그만둘 수가 없었다. 송하민 청소년유니온 위원장은 “단순히 용돈이 아닌 생계를 유지하기 위해 일을 하는 청소년들도 많다”면서 “‘왜 그만두지 않느냐’는 식의 질문은 청소년들이 하는 일을 폄하하고 노동으로 인식하지 않는 것”이라고 지적했다. 청소년유니온은 15~18세 노동자 252명을 대상으로 한 ‘청소년 감정노동자 실태조사’ 결과를 26일 발표할 예정이다. 오세진 기자 5sjin@seoul.co.kr

자리 마음에 안 든다고 미친 X 쌍욕“엉덩이 만지며 불러···울고 싶었다”주 15~20시간 근무···월 53만원 받아생계 위해 일해···피해 당해도 대책 없어 “너 미쳤어? 이런 시X···. 손님이 이가 시려 죽는 꼴 보고 싶어!” 패스트푸드점에서 아르바이트를 한 이선희(18·이하 가명)씨는 아직도 그날 일이 생생하다. 집으로 배달된 햄버거가 차갑다며 한 고객이 열 번 넘게 매장에 전화했다. 연신 죄송하다는 이양에게 욕설과 폭언이 날아왔다. 새 햄버거를 갖다줬지만 욕설은 계속됐다. 이번엔 “햄버거가 왜 이렇게 뜨거워!”라면서 욕을 퍼부었다. 급기야 매장으로 찾아서 햄버거가 든 봉지를 이양 얼굴에 던졌다. 잘못한 건 고객이었지만 매장 직원들은 ‘그냥 기분 풀어줘서 보내자’고 입을 맞췄다. 이양은 “죄송합니다”라고 계속 굽신댔다. 부당한 일을 당해도 화를 낼 수 없고, 잘못이 없어도 사과해야 한다. 감정노동자의 현실이다. 고객의 폭언, 폭행 등으로부터 노동자를 보호하고자 지난해 10월부터 ‘감정노동자 보호법’(개정된 산업안전보건법)이 시행됐지만 세상은 크게 변하지 않았다. 사업주가 노동자를 보호하기 위해 필요한 조치를 해야 한다는 조항이 생겼지만 법 시행 후 약 1년이 지난 지금도 고객들의 갑질은 여전하다. 15~24세 청소년들의 노동조합 ‘청소년유니온’은 지난 10월 말~이달 초 10대 노동자 10명을 인터뷰했다. 청소년들은 학업을 병행하며 주 15~20시간 일을 했고 한 달에 평균 53만원의 돈을 받았다. ‘노동인권 사각지대’에 놓여 있는 10대 노동자들에게 고객들의 반말·폭언은 일상이었다. 무인 주문기를 배치한 카페에서 일하는 김찬욱(16)씨는 “기계 옆에 무인기 사용법을 크게 붙여놨는데도 다짜고짜 ‘너’라고 부르면서 ‘난 쓸 줄 모르니까 네가 해’라고 반말을 이어 간다”고 말했다. 한식 뷔페에서 일한 한미정(16)씨는 “음식과 가까운 쪽으로 안내했는데, 자리가 마음에 안 든다며 화를 내고 얼굴에 손가락질을 하며 ‘미친 X’이라고 쌍욕을 한 고객도 있었다”고 털어놨다. 여성 청소년들은 성희롱 피해를 토로했다. 박희진(18)씨는 “할아버지들이 많이 오는 식당이었는데, 제 엉덩이를 만지면서 부를 때가 많았다”면서 “울고 싶은 마음에 표정 관리를 할 수가 없었다”고 말했다. 청소년들은 표정과 말투, 화장, 복장도 강요받았다. 따르지 않으면 해고 위협이 뒤따랐다. 최지영(18)씨는 “병원에서 간호 업무를 할 때 병원장이 ‘왜 안 웃냐’, ‘간호사는 병원의 꽃’이라고 하질 않나, 매일 저한테 와서 ‘화장 좀 해라’, ‘살 좀 빼라’고 했다”고 밝혔다. 김현수(16)씨는 “원래 목소리가 저음인데 안 친절해 보인다면서 사장이 ‘목소리 바꿔. 계속 그러면 잘라버린다’고 위협했다”고 전했다. 하지만 청소년들은 피해를 입고도 일을 그만둘 수가 없었다. 송하민 청소년유니온 위원장은 “단순히 용돈이 아닌 생계를 유지하기 위해 일을 하는 청소년들도 많다”면서 “‘왜 그만두지 않느냐’는 식의 질문은 청소년들이 하는 일을 폄하하고 노동으로 인식하지 않는 것”이라고 지적했다. 청소년유니온은 15~18세 노동자 252명을 대상으로 한 ‘청소년 감정노동자 실태조사’ 결과를 26일 발표할 예정이다. 오세진 기자 5sjin@seoul.co.kr

서울 강동구가 운영하는 노동권익센터가 서울시동부권직장맘지원센터와 직장맘 노동자를 위한 권리 구제와 교육 등 노동권익 향상을 위한 업무협약을 체결했다고 11일 밝혔다. 최근 영화 ‘82년생 김지영’이 화제가 되면서 직장맘 노동자들의 경력단절과 일·가정 양립문화에 대한 사회적 관심이 높아지고 있다. 이런 가운데 양 기관은 여성노동자 고용환경 개선을 위해 지속적 연구와 지원이 있어야 한다는 데 공감하고 협약을 체결하게 됐다. 김지희 서울시동부권직장맘지원센터장은 “임신·출산·육아 같은 직장맘 문제는 개인이 아닌 사회의 문제로 봐야 한다”며 “노동환경 개선과 일·생활 균형을 실현하는 과정을 함께 해결해 나가길 기대한다”고 밝혔다. 이상석 강동구 노동권익센터장은 “이번 협약으로 지역사회의 여성들, 특히 직장맘 여성노동자들을 위한 다양한 사업에서 상호 협력을 통한 시너지 효과를 기대한다”고 밝혔다. 강동구 노동권익센터는 서울시 자치구에서 유일한 직영조직으로 운영된다. 주민을 위한 일자리, 노동, 복지, 소상공인 지원, 감정노동자 고충상담 등 원스톱 노동복지서비스를 제공한다. 상담을 원하는 경우 (02)3425-8710으로 연락하면 된다. 이민영 기자 min@seoul.co.kr

1885년에 전화가 처음 개통되고 1903년 인천에서 교환 업무를 시작했을 때 교환수(교환원)는 상투 튼 남자였다. 남자 교환수는 전화가 오면 “그래 알았네. 기다리게”라고 응대했다고 한다. 전염병이 전화선을 타고 들어온다고 농민들이 선을 끊어버리던 시대였다. 교환수를 여자로 바꾼 것은 1910년대 말이다. 문제는 야근이었는데 어린 딸이 밤에 바깥에 있는 것은 위험하다며 부모들이 취업을 반대했다. 전화국 측은 도착 시각과 집에 간 시각을 일일이 기입해 두고 “조금만 차이 나도 엄중히 취조하겠다”며 설득했다(동아일보 1920년 4월 12일자). ‘비둘기집’을 부른 가수 이석의 어머니 홍정순씨도 창덕궁 교환수로 일했다고 한다. 감정노동자로서 전화 교환수의 애로는 이루 말할 수 없었다. 시골 노인들이 호령을 하거나 욕설을 하는 일이 다반사였다. 게다가 1931년 경성중앙전화국의 경우 교환 횟수가 1시간에 200회가 넘을 정도로 고된 직업이었다. 광복 후 전화 교환수는 계속 늘어 1980년 초 전국적으로 1만 8000여 명에 이를 정도로 거대 직업이 됐다. 당시까지는 교환수가 모두 여성 ‘교환양(孃)’이었는데 1981년 남성 ‘교환군(君)’ 3명이 채용돼 금남(禁男)의 영역이 깨졌다. 남자 교환수가 등장하자 전화를 건 사람들이 잘못 걸었다고 전화를 끊어버리기 일쑤였으며 남자 교환수들은 침실이 없어 야근에서 제외되는 ‘특혜’를 받았다고 한다. 교환수를 통한 시외전화 연결에 30분이 넘게 걸리는 일이 다반사여서 전화 고객의 불평을 무조건 나무랄 수만은 없었다. 그러나 1분에 서너 통을 연결해 줘야 하는 힘든 업무와 성희롱 등 교환수들의 고충은 시대가 바뀌었다고 조금도 나아지지 않았다. 무조건 소리를 지르는 고함형, 쉴 새 없이 독촉을 해대는 안달형, 계속 투덜대는 답답형, 무조건 반말을 하는 시건방형 등으로 전화 고객을 분류한 것은 시외 담당 교환수들이 쓴 글에 들어 있는 내용이다. 호텔이나 기업체 등에도 구내전화 교환수들이 있었는데 직업적인 고통은 더 컸다. 호텔 투숙객들이 밤중에 교환수에게 전화를 걸어 술주정을 하거나 고래고래 고함을 지르고 음담패설을 늘어놓기도 했지만 고객이다 보니 싸울 수도 없었다(경향신문 1979년 10월 22일자). 1971년 3월 서울~부산 간 장거리자동전화(DDD)가 개통됐다. 계속해서 전국 전화 자동화가 완료되고 무선전화가 나오면서 교환수도 필요 없게 됐다. 전화국 교환수가 없어진 1980년대 말 이들의 일자리 보장을 놓고 갈등이 벌어졌는데 현재 톨게이트 수납원들도 똑같은 과정을 겪고 있다.

서울시의 대표적인 감정노동자인 120다산콜재단 상담사들의 처우가 인건비 및 복리후생비 증액으로 개선될 것으로 보인다. 문병훈 서울시의회 의원(더불어민주당, 서초3)은 지난 26일 2020년도 시민소통기획관 예산안 심사에서 “서울시는 120다산콜재단이 설립된 후 사람인 상담사들을 위한 투자보다 시스템을 우선으로 하는 예산이 편성되어 있다”며, “이는 박원순 시장의 노동존중특별시 슬로건에 부합하지 않는다”고 아쉬움을 토로했다. 박원순 시장은 2011년부터 ‘노동존중특별시’를 슬로건으로 비정규직의 정규직화, 생활임금제 도입, 노동자이사제 도입, 노동정책기본계획 수립, 일자리기획관 신설 등 지자체 최초라는 수식어가 따라붙는 다양한 정책을 펼쳤으며, 이에 2017년 4월 민간위탁으로 운영되던 120다산콜센터를 서울시가 100% 출자해 재단으로 전환했고 최초로 상담사들을 직접 고용했다. 하지만 비정규직 정규직화 성과에 이어 정규직으로 전환된 상담사가 단순히 신분안정을 넘어 노동조건과 처우개선, 노동의 존엄성이 지켜지도록 만들기 위한 후속조치가 필요함에도 불구하고 낮은 임금체계로 인해 임금현실화를 매년 노조에서 요구하는 상황이었다. 이에 2020년 예산안에는 상담사들의 인건비를 동종기관 콜센터 수준, 서울시 생활임금, 휴일수당 적용 등으로 전년도 대비 14.4% 증액돼 편성되었고, 더 나아가 이들의 복리후생을 위해 종합검진, 문화바우처 활용 등을 증액시켜 상임위 예비심사를 마무리했다. 문 의원은 국내·외를 막론하고 120다산콜재단을 벤치마킹하기 위해 매년 약 40여개의 기관이 방문하는데도 불구하고 120다산콜재단은 서울시 출연기관 19개 중 임금이 제일 낮은 현실이 안타깝다고 개탄했다. 또한 이번 복리후생비 증액으로 서울시와 120다산콜재단은 감정노동자인 상담사들에게 직접적으로 투자해 이들의 처우가 개선될 수 있도록 노력해 달라고 당부했다. 다만, 시민중심 소통행정을 구현하고 시민중심 원스톱 처리 적극적 응대를 목표로 하는 120다산콜재단의 응대율은 민간위탁 전보다 하락하고, 상담 연결이 원활하지 않아 시민들의 불만이 가중되는 상황은 반드시 해결될 수 있도록 상담사들도 노력해주길 바란다고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

감정노동자들의 직장내 스트레스와 일터 자체를 고통으로 만드는 다양한 감정노동 사례를 공유하며 감정노동현장의 문제를 공론화하는 시간이 마련됐다. 권수정 서울시의원(정의당·비례대표)는 5일 서울시청에서 열린 ‘서울시, 노동속 감정을 꺼내다’ 행사에 참석했다. 본 행사는 1부 서울 감정노동 컨퍼런스와 2부 감정노동 힐링문화제로 구성됐으며, 권 의원은 1부에 준비된 감정노동 토크쇼 ‘감정 스위치, ON!’에 발언자로 참석했다. 권 의원은 “24년간 항공사 승무원으로 근무하면서 고객의 안전을 책임지는 한편 감정노동종사자로서 여러 고충을 몸소 체감하며 내외적인 문제에 수시로 부딪힌 경험이 있다.”며, “그러다보니 스트레스를 누르고 감정을 숨기며 심지어 나의 사고와 생각까지 묻어버리는 열악한 상황까지 직면했었다.” 고 회고했다. 이어서 권 의원은 “나 스스로를 갉아 먹고 결국 내가 나의 업에 대해 가지고 있던 사명감까지 앗아가는 감정노동 고충현장 속에서 이는 결코 개인만의 문제가 아닌 노동환경 자체 개선을 위해 다각적으로 접근해야하는 모두의 문제임을 직시해야한다.”고 말했다. 권 의원은 “우리가 스스로를 억누르고 나만의 문제라고 켜켜이 쌓아두는 감정의 더미속에서 나를 건져 우리가 존중받고 인정받는 노동환경을 조성해야한다.”며, “사회적인식개선과 법적테두리 정비를 위해 지속적인 대화와 투쟁이 필요할 것이다.”고 말했다. 끝으로 권 의원은 “더 이상 일터에서 나 자신을 OFF, 꺼두지 말고 감정과 생각을 ON하여 건강한 직장생활이 가능할 수 있도록 우리 모두 함께 나아가자!”며 토크쇼를 마쳤다. 한편 오늘 행사는 서울시감정노동센터 이정훈 소장이 사회자로 나섰으며, 현재 10대 서울시의원이자 실제 감정노동자 출신인 권 의원을 비롯해 최근 ‘2019 감정노동자보호와 직잡괴롭힘 실태조사’를 진행한 한인임 연구원(노동환경연구소/패널), 국내 감정노동자 권익 증진을 위해 10년 가까이 활동하며 감정노동자보호법 도입을 위해 노력한 이성종 위원장(감정노동전국네트워크/패널), 노동 분야 타의 추종을 불허하는 김종진 부소장(한국노동사회연구소/패널)이 자리를 함께했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

노동자들이 고객의 폭언·폭행 등에 시달리지 않도록 하는 사업주의 예방조치를 의무화한 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법 개정안)이 시행된 지 1년이 지난 가운데 노동 현장에서는 법 개정이 유명무실하다는 것을 드러내는 실태조사 결과가 나왔다. 시민단체 감정노동전국네트워크는 24일 오전 서울 여의도 국회 앞에서 기자회견을 열고 ‘감정노동자 보호와 직장 내 괴롭힘 실태조사’ 결과를 발표했다. 감정노동전국네트워크가 전국 병원, 백화점, 콜센터, 정부기관 등의 노동자 2765명을 대상으로 설문조사를 한 결과 응답자 중 70%는 ‘감정노동자 보호법에 의해 보호받지 못했다’고 응답했다. 응답자 중 여성 62%, 남성 42%가 감정노동으로 인한 고통 때문에 심리적 치유가 필요한 상태였다. 이 법안 자체를 모르는 노동자도 50%나 됐다. 직장 내 괴롭힘은 지난해보다 심해진 것으로 나타났다. 응답자 중 직장 내 괴롭힘의 피해자는 38.2%로, 지난해(27.8%)에 비해 약 10% 포인트 더 높게 나타났다. 한인임 감정노동전국네트워크 정책팀장은 “만 1년이 지나도록 이토록 변화가 없는 것은 규제 당국인 고용노동부가 아무것도 하고 있지 않다는 뜻”이라며 “고용부가 즉각 나서 일제 점검을 해야 한다”고 촉구했다. 이하영 기자 hiyoung@seoul.co.kr

서울 강서구는 공공 부문 감정노동종사자를 지원하는 ‘권리보호 기본계획’을 수립했다고 9일 밝혔다. 강서구는 “지역 내 감정노동자들의 권익을 향상하고 상호 존중 문화를 활성화하기 위해 마련했다”고 설명했다. 강서구 공공 부문 감정노동종사자는 구민들에게 직간접적으로 공공 서비스를 제공하는 이들을 의미한다. 민원창구 공무원, 사회복지사, 어린이집 교사, 상담 업무 종사자 등 구청과 시설관리공단·민간위탁시설 근무자 2410명이 해당된다. 구는 감정노동종사자를 대상으로 이달 말까지 설문조사를 진행, 근로환경 실태 등을 파악한다. 다음달 중순까진 심층 면접조사를 통해 피해 사례를 모으고, 같은 달 말엔 감정노동 가이드라인을 제작한다. 가이드라인엔 폭언·폭행과 무리하고 과도한 요구를 통한 괴롭힘, 성희롱, 감정노동종사자의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위 등 유형별 피해 사례와 형사고발, 손해배상소송 등 구체적인 대응법이 담긴다. 구 관계자는 “이번 기본계획이 공공 부문 감정노동 종사자뿐만 아니라 민간기업 감정노동자 보호에도 긍정적인 영향을 주길 기대한다”고 말했다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

증언대회, 피해사례 쏟아져“성희롱 피해사실 보고하자 조처 없이 ‘호루라기’ 지급 황당”“단수하러 갔을 땐 칼 꺼내 위협”“2인 1조 근무제 도입 필요”혼자서 고객의 가정을 방문해야 하는 ‘가구방문’ 노동자들이 업무 중에 성희롱이나 폭행 등 피해를 당하는 사례를 수두룩한 것으로 나타났다. 가스 검침을 하러 방문했더니 옷을 입지 않은 나체 상태로 문을 열고 나오거나 ‘성관계를 자주하느냐’ 등의 부적절한 질문들도 적지 않은 것으로 파악됐다. 27일 서울 여의도 국회의원회관 2간담회실에서 열린 ‘가구방문 노동자 인권침해 증언대회’에서는 도시가스 안전점검원, 수도검침원, 사회복지사 등이 실제 당한 피해 사례가 쏟아져 나왔다. 도시가스 안전점검원인 김정희씨는 “업무 특성상 고객의 집 안에 들어가야 하는데 팬티를 입고 문을 연다든지 나체로 문을 연다든지 하는 경우가 있다”면서 “남자 고객이 성기를 몸에 비벼 놀라 돌아봤더니 한 번 안아달라고 했다는 피해 사례도 들은 적 있다”고 털어놨다. 김씨는 회사에 피해 사실을 보고하자 별다른 조처 없이 ‘호루라기’를 지급받았다며 황당해했다. 수도 검침원인 최숙자씨는 “검침을 위해 골목에 들어갔는데 노출증 환자와 맞닥뜨려 너무 놀라 도망간 적이 있었다”면서 “이후에는 주말에 남편과 함께 검침을 해야 했다”고 증언했다.그는 “단수를 앞둔 집에는 고객들이 검침원들에게 죽겠다거나 책임지라고 하기도 하고, 칼을 꺼내와 위협하는 경우도 있다”고 덧붙였다. 재가요양보호사 이건복 씨는 “이용자 중에는 치매와 관련된 분들이 많아 성희롱 때 폭행, 폭언이 동반되기도 하고 감정 제어가 안될 때는 흉기를 들고 나타나기도 한다”면서 “소속 기관에 피해를 보고하면 ‘놀라셨겠다’고만 하고 별 대응도 하지 않는다”고 답답해했다. 그는 “적어도 2명 이상이 함께 찾아가도록 제도를 마련해야 한다”면서 “혼자 피해를 당하는 경우 상대방이 ‘안했다’고만 하면 증명할 방법이 없는 경우가 많다. 요양보호사의 안전과 서비스이용자의 인권을 위해서라도 2인 1조 근무제가 필요하다”고 주장했다. 조이현주 공공운수노조 법률원 변호사는 “지난해 ‘고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조처’를 사업주의 의무사항으로 추가한 산업안전보건법(감정노동자보호법)이 시행됐지만 현장에서 제대로 작동하지 않고 있다”면서 “산업안전보건법을 더 강제력있게 감시하는 장치를 만들어야 한다”고 지적했다. 강주리 기자 jurik@seoul.co.kr

전국 첫 자치구 직영센터… 21명 상주 감정노동자 위한 심리상담실 등 눈길 이동노동자지원센터는 8월 말 둥지“청년 시절부터 열악하고 불평등한 노동 현실을 어떻게 개선할지 고민해왔습니다. 강동구에서 직접 운영하는 노동권익센터를 그 거점으로 삼아 노동의 가치를 존중하고 인간의 존엄을 지킬 수 있는 사회를 만드는 데 힘쓰겠습니다.” 이정훈 서울 강동구청장이 전국에서 처음으로 자치구 직영의 노동권익센터를 이끈다. 오는 20일 강동구 천호동(올림픽로 658)에 문을 여는 노동권익센터는 21명의 정규직 공무원들로 채워져 인력도 전국 최대 규모를 자랑한다. 변호사, 공인노무사, 심리치료사 등 전문 인력이 임금 체불이나 부당 해고 등의 어려움을 겪는 노동자, 스트레스가 큰 감정노동자 등을 대상으로 고용·법률·노무·복지·금융·주거 등 원스톱 상담·지원 서비스를 제공한다. 이 구청장은 17일 오전 서울시청 기자실에서 연 브리핑에서 “우리 노동 현실은 비정규직 노동자나 사회초년생에게 특히 가혹하다”며 “하지만 중앙정부에서 현장의 목소리를 신속하게 반영해 해결하는 데는 한계가 있어 구에서 직접 노동권 보호망을 구축하게 됐다”고 의미를 짚었다.구가 현 시점에 노동권익센터를 출범시킨 것은 강동구가 수년 내 큰 변화의 시기를 통과하는 것과 맞물려 있다. 구 곳곳에서 진행되는 재건축 사업이 마무리되는 2022년이면 현재 42만 5000여명인 인구는 55만명으로 늘어나고 고덕비즈밸리, 강동일반산업단지, 천호대로변 상업·업무지역 복합개발 등 대규모 프로젝트도 동시다발적으로 진행되고 있기 때문이다. 이 구청장은 “사업이 마무리되면 고덕비즈밸리에는 150여개 기업이, 강동일반산업단지에는 100개 이상의 기업이 자리하게 된다”며 “노동자와 자영업자, 소상공인들이 급속히 늘어나는 만큼 안정된 고용 환경을 미리 다지기 위해 민선 7기 1호 공약사업으로 노동권익센터를 추진한 것”이라고 설명했다. 하루 유동인구가 30만명으로 지역에서 가장 많은 천호역세권에 자리한 센터는 연면적 450㎡ 규모로 민원실, 일자리센터, 심리상담실, 교육장, 회의실, 행정사무실 등으로 꾸며졌다. 속내를 털어놓을 감정노동자들을 위해 심리상담실을 별도의 공간에 만드는 등 세심한 설계가 눈길을 끈다. 노동자들의 인권과 노동권을 보호하기 위한 이 구청장의 노력은 여기서 그치지 않는다. 역시 전국에서 유일하게 구가 직영으로 운영하는 ‘이동노동자 지원센터’도 오는 8월 말 길동에 마련한다. 연면적 264㎡ 규모로 대리운전·퀵서비스·택배기사, 보험, 학습지 등 다양한 분야의 이동 노동자들이 쉬어가고 자조모임, 교육 등을 영위할 수 있는 공간으로 꾸려진다. 정서린 기자 rin@seoul.co.kr

어려운 사람을 도와주고 싶은데 행동에 옮기지 못한다. 마음은 그렇지 않다 쳐도 실천하지 못하는 나를 탓하고 싶다. 옹졸하고 이중적인 셈이다. 좌판을 벌여놓은 할머니가 파는 물건을 몽땅 사주고 싶었던 적이 있지만, 실제 하나라도 산 일이 기억에 많이 없다. 산동네에 연탄을 날라다 주는 자원봉사자들의 선행을 아름답다고 생각하면서도 아직 동참하지 못했다. ‘감정노동자’라는 여성 텔레마케터들을 안타까워하면서도 막상 전화가 오면 받지도 않고 끊거나 끝까지 들어주지도 않고 통화를 서둘러 끝내 버린다. 마음이 성자(聖者)라도 행동하지 않으면 범인(凡人)의 수준에도 못 미침을 안다. 마음만 부처이고 예수인 것이 무슨 소용이 있을까. 뜻한 대로 좋은 일을 실천하는 ‘행동하는 양심’들을 우리는 어렵잖게 만난다. 5년 동안 폐지를 팔아 모은 돈 500만원을 강원도 산불 피해자를 돕는데 써달라고 기부한 할머니가 있다. 손수레에 가득 실은 폐지를 팔아야 3000원을 받는다니 2000번 가까이 수레를 끌어 모은 돈을 기꺼이 내놓은 것이다. 언젠가 실천하는 모습을 보여줄 때가 있을 것이라고 자신을 위로하는 것 또한 변명임을 잘 알고 있다. sonsj@seoul.co.kr

한국산업안전보건공단이 지난 3월 기획재정부로부터 ‘지정기부금 단체’로 승인을 받았다. 이로써 삼성전자가 지난해 말 산업안전보건공단에 출연하기로 한 기탁금 500억원을 받을 수 있게 됐다. 박두용 산업안전보건공단 이사장은 7일 “삼성전자에 이를 통보했고 현재 이사회 안건으로 올라간 것으로 알고 있다”면서 “다음달 말까지 잘 마무리될 것으로 기대한다”고 말했다. 앞서 삼성전자는 ‘반올림’(반도체 노동자 인권단체)과 협약을 맺어 산업 재해 재발을 막고 사회공헌 사업으로 산업안전보건 발전기금 500억원을 출연하기로 했다. 박 이사장은 “삼성전자의 의견을 반영해 전자산업안전보건센터 건립 등에 기탁금을 사용할 계획”이라고 밝혔다. 올해 조직 개편을 통해 ‘미래대응추진단’을 신설한 산업안전보건공단은 전자산업안전보건센터 외에도 건설안전·서비스산업·화학산업 등 4개 안전보건센터 설립을 추진한다. 또 빅데이터센터와 감정노동자들을 위한 감정노동센터도 설립할 예정이다. 박 이사장은 “전자업계 협력업체들을 지원하고 위험의 외주화가 발생하지 않도록 안전관리 사업도 강화한다”며 “삼성전자, 반올림과 함께 구체적인 협의를 거쳐 투명하고 효율적으로 기탁금을 쓰겠다”고 덧붙였다. 오경진 기자 oh3@seoul.co.kr

직원 212명 중 104명 지체·중증 장애인 장애인 콜센터 상담팀장 3명째 배출 감정노동 상담사 위한 휴앤케어 운영 “필요할 경우 재택·시간제 근무 활용”“사실은요… 평소엔 저희가 장애인과 비장애인이 함께 일하는 일터란 사실을 자꾸 잊어요. 일반 회사와 뭐가 다른지 대답이 안 떠오르네요.” 장애인의날(20일)을 앞둔 18일 경기 수원시 팔달구 에스원CRM 사업장을 찾은 기자가 ‘장애인과 함께 일하는 특별함’을 반복해 묻자 이런 답변이 돌아왔다. 에스원CRM은 9년째 ‘자회사형 장애인표준사업장’이며 에스원은 ‘2019년 서울시 복지상 장애인인권증진 후원 분야 최우수상’을 받았다. 권승근 에스원CRM 차장은 “총 212명 중 104명이 지체장애인이고 그중 중증장애인이 42명”이라고 현황을 설명하더니 “장애 정도에 구애 없이 동등한 업무를 주고 필요할 경우 재택·시간제 근무를 활용하니 장애 여부가 크게 문제가 되지 않는다”고 말했다. 휠체어를 타는 직원은 휠체어에 앉은 채, 장애에 따른 특수 보조 의자나 기구가 필요한 직원은 보조를 받으며 일할 뿐 실적평가, 승진 등을 구별해 관리해야 할 만큼 능력·성과 차이가 두드러지지 않는다는 설명이다. 실제 경비업체인 에스원의 콜센터인 에스원CRM에선 관리직인 장애인 콜센터 상담팀장 3명이 이미 배출돼 활동 중이다. 8년 동안 영상원격상담·신입사원교육 등을 맡았고 올해 승진한 최영진(37) 상담팀장은 “근무·휴무시간과 월급이 일정해 미리 어떤 계획을 세울 수 있다는 게 이 회사를 다니는 좋은 점”이라고 자랑했다. 한쪽 손에 선천적 장애를 지닌 최 팀장은 에스원CRM에서 일하기 전 건축 관련 컴퓨터그래픽(CG) 일을 했다. 기술을 활용하는 일이었지만 일감이 들쑥날쑥하다 보니 업무에 대한 예측을 잘 할 수 없다는 게 불만이었다. 업무의 예측가능성이 떨어지면 가족과 보낼 일상을 계획할 수 없고, 이런 식의 직업을 지속하긴 쉽지 않다. 기업들이 일반 업무·정규직으로서의 장애인 채용을 기피하는 한 장애인 각자의 노력만으로 지속가능한 직업을 이어 가기 쉽지 않다는 게 최 팀장의 직장 경험에서 드러난 셈이다. 책상 아래 휠체어나 보조 의자가 있는지 일부러 살피지 않는다면 에스원CRM과 다른 콜센터와의 차이를 구별해 내기가 쉽지 않았다. 하지만 가입·해지·기기 사용법을 상담하는 일반 그룹이 아닌 폐쇄회로(CC)TV 카메라 등의 기계적 결함 문제를 원격으로 해결하는 기술상담 그룹 사무실에 들어서자 차이점이 드러났다. 콜센터 직원으로는 드문 남성들이 대다수였고, 콜센터 한쪽엔 직접 각종 기기를 작동시켜 볼 수 있는 공간이 있었다. 에스원 관계자는 “장애인 선발에 초점을 맞췄더니 대신 성별이 다양해졌는데, 남자 직원들이 기기 작동에 열성을 보여 한층 질 높은 상담이 가능해졌다”며 채용에서의 변화가 또 다른 관행 변화를 이끌고 있음을 확인시켰다. 본의 아니게 업계를 선도한 변화를 이룬 공간도 있었다. 감정노동자인 상담사들의 건강과 스트레스 해소를 위해 에스원CRM은 9년째 청각장애인 네일아트사와 시각장애인 안마사가 활동하는 휴앤케어를 운영 중이다. 최첨단 정보통신기술(ICT) 회사에서나 볼 수 있는 복지라고 감탄하자, 회사 측은 “우리에겐 이 공간이 매우 필요했을 뿐이고 이제 다른 회사들도 직원의 관점에서 복지를 생각하게 된 것 같다”며 웃었다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

콜센터 상담원을 비롯해 감정노동자를 고객의 폭언으로부터 보호하고자 지난해부터 전화 연결 때 음성 안내를 하도록 법이 개정됐지만 이를 지키는 공공기관 콜센터는 4곳 가운데 1곳에 그쳤다. 공공기관 전화상담원은 하루 평균 61.5건의 민원 전화를 받아 54.5건을 처리하는데, 이들 상당수는 민원인의 폭언 등으로 ‘스마일 마스크 증후군’(감정이나 화를 제대로 발산하지 못해 생긴 우울증)에 시달렸다. 행정안전부는 이런 내용이 담긴 전국 공공기관 민원콜센터 운영 실태 조사 결과를 1일 발표했다. 이를 토대로 ‘을 중의 을’, ‘국가대표 을’로 불리는 전화상담원의 근무 여건을 개선하겠다고 행안부는 밝혔다. 현재 전국 119개 공공기관에서 156개 민원콜센터를 운영 중이다. 상담원은 모두 9490명으로 콜센터 한 곳당 평균 61명이 근무한다. 이들은 하루 평균 61.5건의 민원 전화를 받는다. 하루 8시간을 일한다고 가정하면 1시간에 7.7건의 전화를 받는 것으로, 7분 50초마다 새로운 고객을 응대해야 한다. 지난해 산업안전보건법이 시행되면서 고객의 폭언 등으로부터 고객 응대 근로자를 보호하도록 음성 안내가 시작됐다. 하지만 이를 현장에 적용하는 콜센터는 전체 25.6%인 40곳에 불과했다. “상담원 보호를 위해 통화 내용이 녹음된다”는 안내를 내보내는 곳도 63%(98곳)에 그쳤다. 특히 각 기관이 새로운 정책을 추진하거나 정책을 변경할 때 전화 문의가 쇄도하는데, 이때 관계기관에서 상담 정보를 제때 주지 않아 응대에 어려움을 겪는 것으로 파악됐다. 행안부는 상담원들의 고충을 해소하기 위해 대책을 마련하기로 했다. 상담원에게 자료를 적시에 제공하고, 각급 교육기관에 민원 응대 교육과정도 개설한다. 갑질 민원인 등 특이 민원에 대한 대응 절차 등을 매뉴얼화해 하반기에 모든 기관에 배포한다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

호주 퍼스의 한 서점에서 일하는 앤 바넷선이 그린 네 칸 만화입니다. 서점 안에서 늑대님이 헤드폰으로 음악을 들으며 청소기를 돌리고 있는데 얼리버드 개님께서 문을 긁다가 영업이 개시되지 않은 것을 알고 화를 내고, 개구멍으로 얼굴을 들이밀며 “문 연거요?”라고 묻네요. 소비자는 늘 옳다는 말이 있습니다. 서비스 업소의 직원들에게 이 말처럼 듣기 싫은 말이 있을까요? ‘감정노동자’ 바넷선은 자신의 감정을 ‘고객 서비스 늑대’님에게 이입해 만화와 애니메이션으로 만들어 인스타그램과 텀블러에 올려 눈길을 끌고 있다고 영국 BBC가 21일(현지시간) 전했습니다. 난동 부리듯 서점 안을 뛰어다니는 아이들을 못 본 척하는 부모, 명확하지 않은 발음(똑 기자 얘기인 것 같음)이나 야릇한 정보를 주워대며 요상한 책을 찾는 이들, 그냥 무례할 뿐인 이들이 진상 고객을 대표하는 이들이랍니다. 오죽하면 이 늑대님은 토끼나 새, 또는 다른 먹잇감으로 분한 고객님을 먹어치워 버릴까 생각도 한답니다. 앤은 “긴 하루를 마쳤을 때 사람들은 ‘이 모든 게 지금 당장 끝나면 얼마나 좋을까’ 생각하곤 한다”고 웃음을 터뜨린 뒤 자신은 실제로는 굉장히 예의바른 사람이라고 주장하며 조금 과장되게 그린다고 했습니다.한 고객님이 쪽지를 들고 정말 그런 책이 있을까 싶은 제목을 주워섬기네요. 뜨악한 늑대님 표정 보셨나요? “찾기 힘들겠으면 주문을 넣던가?”란 고객님 목소리가 들리시나요? 늑대님 표정은 하나도 바뀌지 않았어요. 까마귀, 치타와 함께 퇴근하면서도 늑대님은 충격에서 헤어나지 못하고 있네요. 늑대님은 한밤중 숲에서도 여전히 근심에 사로잡혀 있으시네요. 어느날 서점에서 함께 일하던 친구와 서로 별명을 지어주기로 했는데 앤은 ‘나는 늑대’라고 지었더니 친구는 ‘검은 늑대’라고 지었습니다. 친구가 “이 야만적인 포식자가 가게에서 일하고 자기를 말려 죽이는 고객들을 먹어치우는 식으로 묘사하면 재미있겠다”고 말한 것이 계기가 됐지요. 그래서 득달같이 그려준 것이 요 네 칸 만화입니다.‘결정 장애’가 있어 보이는 토끼님이 카드라고 해놓고는 나중에 현금이라고 번복하자 카운터 너머로 몸을 날린 늑대님이 토끼님을 드셔버립니다. 둘이 배꼽을 쥐고 웃었는데 곧 앤은 세상에 알려줄 경험이 무궁무진하다는 것을 깨달았답니다. 누구라도 진짜 화나게 하고 싶지는 않았기에 동물로 표현하는 게 좋겠다는 생각과 함께.이번엔 단칸 만화. 생일 선물로 책 ‘극지에서의 하루’를 든 손님이 “그애가 펭귄을 좋아할 거라고 확신해?”라고 묻자 “누가 어째?!”라고 답합니다. 그러자 “맙소사, 그것도 확인 안한 거야?”라고 재차 묻죠. 그러니까 “파티는 10분이면 끝나”라고 엉뚱한 답을 내놓습니다. 늑대님은 어리둥절한 표정이시고요. 그런데 우리, 결제하느냐에만 관심 있는 서점 직원 앞에서 이런 생뚱맞은 대화를 나눈 경험 있지 않나요? 친구들이나 자신의 상사도 만화에 등장시킵니다. 어느 서점에서 일하는지 알려주지 않지만 일러스트레이터로 이름을 조금씩 알려가며 책을 냈으면 한답니다. 앤은 “주님께 감사하게도 아직 한 사람도 ‘내 얘기 아니냐’고, 명예훼손이나 뭐 그딴 걸로 걸고 넘어지지 않았다”며 웃었습니다. 가끔 댓글에 자신의 경험을 공유하는 이들이 있습니다. “서점에서 처음 일했을 때 한 숙녀분이 오렌지 책이 있냐고 묻더군요. 제목도 기억 안나고 줄거리도 모르겠다는 거예요. 그런데 동료 직원이 ‘big orange book’이라고 말해 깜짝 놀랐던 기억이 있어요”(정말로 그런 책이 있을까 싶다.)“레코드 가게에서 일할 때 이런 주문을 받고 즐거웠던 기억이 있지요. ‘이봐요, 요즘 라디오에서 늘 나오는 그 사랑 노래 있잖아요. 당신이 제목을 모를 리가 없는데, 언제나 흘러나오니까’” 이런 경험도 한 번쯤 있지 않나요? 여러분! 임병선 평화연구소 사무국장 bsnim@seoul.co.kr

“워낙 굴곡을 많이 겪어 어려움이 있어도 이를 딛고 올라가는 게 인생이라 생각합니다. 시련이 있어도 주민과의 약속을 꼭 지켜 강동의 미래를 바꾸는 성공한 구청장이 되겠습니다.” 지난해 당선 이후 이정훈 강동구청장은 구 직영 노동권익센터 건립, 구민안전보험 도입, 중고교 무상교복 지원 등 ‘서울시 자치구 최초’란 수식어를 단 다양한 정책들로 주민들의 삶의 질을 끌어올리는 성과를 거뒀다. 하지만 선거법 위반 혐의로 재판을 받으며 구정 활동에 오롯이 집중하지 못했다. 지난달 27일 집무실에서 만난 이 구청장은 “저를 선택해주신 구민들께 재판받는 모습을 보여줘 부끄럽고 죄송했다. 작은 실수가 확대된 측면이 있으나 제 잘못이니 누굴 원망하지 않고 1심 판결(지난달 20일 벌금 80만원 선고)로 억울함은 어느 정도 소명이 됐다”며 “이제 흔들림 없이 민선 7기 마스터플랜을 펼쳐 나가겠다”고 힘줘 말했다.-지난해 구정 활동 가운데 성과를 꼽는다면. “공약사항으로 추진해온 노동권익센터가 오는 6월 정식 개소한다. 강동의 경제적 성장과 더불어 인간의 존엄과 노동의 가치가 인정받는 공동체를 구현하기 위해 꼭 필요한 시설이다. 위탁으로 운영되는 서울시나 다른 자치구와 달리 구 직영으로 운영하면서 노동 취약계층을 보호하고 이들의 권익을 높이는 데 주력할 예정이다. 자영업자와 소상공인 지원, 보호를 아우르는 종합행정기관으로 발전할 수도 있다. 감정노동자의 정신건강 돌봄, 고충 상담 등을 통해 서울 동부권 노동자들을 위한 거점으로 자리잡게 하겠다. 지난해 10월에는 서울시 최초로 교복 지원 조례를 제정해 고교 신입생 3800여명에게 구입비를 지원했다. 구민들이 사고를 당했을 때 최대 1000만원까지 보상해주는 구민안전보험을 서울 자치구 처음으로 도입한 것도 큰 성과다.” -노동권익센터가 내세우는 가치와 맞닿는 새 사업도 추진한다는데. “서울 25개 자치구 가운데 처음으로 구 직영으로 퀵서비스·택배·대리운전기사 등 이동노동자들이 이용할 수 있는 쉼터를 오는 6월 길동에 마련할 계획이다. 대리운전기사의 하루 평균 근무 시간 3분의 1(9시간 가운데 3.42시간)이 대기 시간으로, 은행이나 편의점 등을 이용한다는 연구(서울노동권익센터)에서 보듯이 이동노동자들은 법과 제도, 조직 보호를 받지 못하는 노동 사각지대에 있다. 이동노동자들에게 휴식도 하게 하고 생활 고충, 노동법, 복지 서비스 등에 대한 상담과 정보도 주며 삶의 질을 높여 드리고 싶다. 서울시에 특별교부금을 신청한 상태다.”-주거도시에서 경제자립도시로 도약을 준비하는 동시에 계층별 복지시스템을 촘촘히 갖춰나가는 모양새가 눈에 띈다. “제가 정치인으로 첫발을 뗄 때 사회적 약자들을 제도 안에 보듬어 안겠다고 결심했다. 시의원 시절에는 행정을 견제하고 감시하는 역할에 충실했지만, 구청장이 되면서는 보육, 장애인, 취약계층 등 다양한 계층을 아우르는 복지 네트워크를 직접 짤 수 있어 큰 보람을 느낀다. 강동은 재정자립도가 높지 않아 살림이 어렵지만 재건축, 재개발 등으로 2022년 인구 55만명 시대를 맞으며 중산층 대거 유입, 상업·업무단지 개발 등으로 경제적 발전을 앞두고 있다. 이 때문에 성장과 분배가 선순환되는 구조를 만들려면 미리 복지시스템을 탄탄히 마련해야 한다는 기조로 준비하고 있다.” -이와 관련해 올해 새롭게 추진하는 정책이 있다면. “서울 자치구 최초로 장애인 전용 산부인과를 설치하려 한다. 산부인과 병동이 공실로 방치된 경우가 많아 이를 장애인 전용으로 바꾸는 방안을 검토 중이다. 서울시가 운영하는 장애인전용체육센터를 구 차원에서 처음 설립할 계획도 갖고 있다. 새로 건립할 강동구 동물복지센터 지하에 장애인들이 재활치료를 할 수 있는 수영장 등을 조성해 장애인 전용 체육센터로 만들려고 한다.” -강동의 미래 경제를 이끌 고덕비즈밸리, 강동일반산업단지 조성 등은 어떻게 돼 가나. “고덕비즈밸리와 강동일반산업단지는 약 20조원의 경제 유발 효과, 11만여명의 고용 유발 효과를 일으킬 것으로 기대된다. 고덕비즈밸리는 최근 매출 500억원 이상을 올리는 알짜 중소기업들이 입주를 신청하는 등 기업 유치가 순조롭다. 오는 4월에는 세계적인 가구 기업 이케아가 입주 계약을 할 예정이다. 하반기 산업단지로 지정될 게 확실시되는 강동일반산업단지도 200여개의 엔지니어링, 지식산업 기업이 입주할 수 있도록 유치에 주력하고 있다. 이와 함께 천호대로변 상업지역을 복합 개발해 양재대로를 따라 성장의 축을 연결하는 작업도 펼친다.”-천호대로변 상업지역 복합 개발은 어떻게 구상하고 있나. “상반기에 천호대로변을 서울 동부 교통·고용, 업무·상업의 중심지로 육성하기 위한 용역 연구 결과가 나온다. 현재 35층이 최고층인 층고를 50층 이상으로 완화하고 용적률에서도 인센티브를 주면서 대기업, 스타트업 등을 다양하게 유치할 계획이다. 청년들이 꿈을 설계할 수 있는 건물들도 다수 지어 올리고 청년주택도 역세권에 조성해 삶과 일을 함께할 수 있는 공간들을 활성화하려 한다.” -서울시에 바라는 점은. “주민들의 편의와 삶의 질을 향상시키는 일이라면 결정 권한을 과감하게 자치구에 넘겨줬으면 한다. 한 예가 마을버스 노선 조정 권한이다. 현재는 시내버스와 마을버스의 정류소가 4개 이상 겹치면 노선 인가가 나지 않는다. 하지만 차가 다니는 길과 사람이 다니는 곳이 정해져 있는 만큼 이를 피하기 어렵다. 특히 강동은 앞으로 인구가 최대 60만명까지 늘어날 것으로 전망되는 만큼 다양한 노선 개발이 필수적이다. 그때마다 서울시 인가를 받기는 어렵지 않겠나.” 정서린 기자 rin@seoul.co.kr

‘늘 고맙습니다.’ 요금징수원들에게 감사의 마음과 함께 장미꽃 한 송이를 전달하는 캠페인을 시작한 한 시민의 소식이 눈길을 끌고 있습니다. 캠페인을 생각하고 실행에 옮긴이는 설치미술가 이효열 작가입니다. 그는 이번 캠페인에 ‘장미로 가는 길’이라는 이름을 붙였습니다. 이효열 작가는 매일 남산 1호 터널을 이용해 출·퇴근한다고 합니다. 그때마다 요금징수원들과 마주하는데, 그냥 지나치기가 미안했다고 말합니다. 하여 그는 ‘늘 고맙습니다’라는 메모와 함께 장미꽃 한 송이를 요금징수원들에게 건네면 어떨까? 라는 생각을 했고, 곧 실행에 옮겼습니다. 이 작가는 서울신문과의 서면인터뷰에서 “요금징수원들에게 폭력적인 언행과 성희롱을 일삼고 돈을 던지는 사람들의 이야기를 기사로 본 적이 있다”며 “감정적으로 다수를 상대하는 일은 매우 힘든 것 같다”고 밝혔습니다. 그러면서 그는 “평소 가장 듣기 좋아하는 ‘늘 고맙습니다’라는 말을 메모지에 적어서 장미꽃 한 송이와 함께 그들에게 선물하면 어떨까, 그러면 서로의 하루가 행복해지지 않을까 싶었다”라며 캠페인 시작 이유를 설명했습니다. 이 작가는 막상 캠페인을 시작하려고 하니 걱정이 앞섰다고 합니다. “아무래도 갑자기 모르는 이가 장미꽃을 건네면 놀라지 않으실까 걱정했는데, 모두 기분 좋게 받아주셨다”며 안도하게 되었다고 전했습니다. 누군가를 응원하기 위해 시작한 일에서, 웃고 있는 자신을 발견했다는 이 작가. 그는 “올해 1월부터 캠페인을 시작해 지금까지 총 6분께 실천했다”며 “캠페인을 진행할수록 내가 누군가를 기쁘게 해줄 수 있다는 마음에 정서적으로 되레 행복해진다”고 말했습니다. 이 작가는 모두가 이번 캠페인에 동참하길 바랐습니다. 그는 “곧 설 연휴인데, 톨게이트 요금소를 지날 때 따뜻한 말 한마디를 건네면 좋을 것 같다”며 “불특정 다수를 상대하는 감정노동자들에 대한 사회적 인식도 한층 부드러워지면 좋겠다”고 했습니다. 문성호 기자 sungho@seoul.co.kr

우리는 매일의 일상에서 녹음된 목소리의 안내를 받는다. 엘리베이터가 문이 닫힌다고 말해 주고, 에스컬레이터가 “걷거나 뛰어서는 안 되며”, “손잡이를 잡아야” 한다고 사용법을 설명해 준다. 지하철 승강장 스피커는 어떤 열차가 들어오는지 알려 주고, 열차와 승강장의 간격이 넓다고 경고한다. 버스 안의 스피커는 다음 정차할 정류장을 알려 주고, 현금인출기는 개인정보가 유출되지 않게 주의하라고 말해 준다. 그런데 이렇게 녹음된 목소리들은 하나의 공통점을 가지고 있다. 전부 ‘여성’의 목소리다. 더 흥미로운 건 공공장소에서 단순 반복적으로 나오는 녹음된 안내 방송은 거의 예외 없이 여성의 목소리인 반면 살아 있는 담당자가 직접 개입할 때, 특히 지시나 명령을 내릴 때는 대개 남성의 목소리라는 점이다. 지하철에서 포교 활동을 하거나 물건을 파는 사람에게 다음 역에서 내리라고 경고하는 목소리는 남성의 목소리고, 지금은 자주 들을 수 없는 민방위훈련이나 재난 대비 훈련방송의 목소리도 남성의 목소리다. 이런 불균형이 나타나게 된 이유는 충분히 짐작할 수 있다. 남성이 결정권을 쥔 사회에서 여성은 “여성 특유의 자상함”을 강조하는 (대개는 낮은 직책의) 안내원 역할을 배정받았고, 그렇게 오랜 시간이 지나면서 ‘서비스 목소리=여성의 목소리’라는 등식이 굳어진 것이다. 하지만 중요한 것은 문제의 기원이 아니라, 그래서 앞으로 어떻게 할 것인가다. 우리가 이제까지 갖고 있던 편견과 불균형은 계속 유지될까, 아니면 바뀔까? 아쉽게도 여성은 21세기 디지털 세상에서도 여전히 “자상한 서비스” 제공자의 역할을 계속하는 듯하다. 대표적인 것이 한국에서 만드는 스마트 스피커에 기본 장착된 여성의 목소리다. 그런데 그 목소리의 자상함은 나와 동등한 위치에 있는 사람이 보여 주는 친절함이 아니다. 수동적이고 순종적인 태도가 눈에 띄게 강조된 태도다. 가령 그 스피커는 명령을 수행할 수 없을 때 몹시 미안한 투로 “안타깝지만, 제가 할 수 없는 일이에요”라고 말한다. 부당한 요구를 하는 사장님을 애교로 달래며 거절하는 여성의 목소리다. 몇 달째 사용하고 있지만, 그런 톤이 그 스피커가 가진 기본 태도라고 해도 과언이 아니다. 반면 미국에서 제작된 음성비서 서비스의 목소리는 여성인 경우에도 순종적인 톤이 묻어나지 않는다. 알고 보니 제작한 기업에서 의도적으로 내린 결정이었다고 한다. 21세기의 미국인들 중에는 순종적인 여성의 목소리를 듣고 싶지 않다는 사람들이 많기 때문이라는 것이다. 그래서 여성의 목소리라도 당당하게 말하는 캐릭터를 선택했다고 한다. 친절하지만 순종적이지 않고, 그러면서도 대화하고 싶어지는 목소리를 어떻게 찾아냈을까? 구글은 그 목소리에 실제 인물 같은 배경 스토리를 부여하기로 했다. ‘구글 어시스턴트’는 콜로라도에서 자란 여성이다. 굳이 콜로라도로 정한 이유는 그 주 사람들의 말에는 지역적 특성이 가장 적기 때문이다. 그 여성의 어머니는 도서관의 연구직 사서, 아버지는 대학의 물리학과 교수이며, 어린 시절에는 어린이를 대상으로 한 TV 퀴즈쇼에 출전해서 상금으로 1만 달러를 받은 경험이 있다. 자라서는 중서부에 위치한 노스웨스턴대학에서 미술사를 전공한 후, 인기 심야 토크쇼 진행자의 비서로 일한 적이 있으며, 취미로 카약을 즐긴다. 그렇게 정해진 캐릭터에 직원 하나가 의문을 제기했다고 한다. 카약을 좋아하는 사람의 목소리가 따로 있냐는 거였다. 그러자 책임자는 이렇게 되물었다. “방금 오디션을 한 여성이 카약을 할 만큼 에너지가 넘쳤나요?” 아닌 것 같다고 하자 “네, 그런 식으로 골라내면 됩니다.” 과연 그 정도로 철저할 필요가 있을까? 심리학자들에 따르면 사람들은 대화 상대의 말에서 내용만 듣지 않는다. 감정과 태도 등 다양한 비언어적 정보를 무의식적으로 습득하고 거기에 반응한다. 스마트 스피커 속 음성비서의 목소리는 단순히 정보만을 전달하는 기계음이 아니다. 거기에는 그 서비스를 만든 사회가 가진 가치관과 편견이 고스란히 반영되어 있고, 서비스의 이용자는 그 가치관과 편견을 학습한다. 전형적인 여성 감정노동자의 목소리를 가지고 있는 한국의 스마트 스피커가 걱정스러운 이유다.

경기 김포시 민원콜센터가 다른 지자체들의 벤치마킹 우수시설로 자리매김하고 있다. 8일 김포시에 따르면 시흥시가 민원콜센터를 추진할 계획으로 콜센터 구축과 상담원 운영에 대한 우수사례 노하우를 전수받기 위해 지난 4일 김포시 민원콜센터를 방문했다. 송미희 시흥시의회 자치행정위원장을 비롯해 시의원과 관계 공무원 등 10여명이다. 시 민원콜센터는 2018년 12월 3일 개소한 이후 대검찰청을 비롯해 강화군과 군포시·시흥시 등 타 기관으로부터 민원콜센터 구축 사례 문의가 지속적으로 이어지고 있다. 특히 감정노동자인 상담원을 배려한 상담공간 구성과 민원인에게 신속하고 정확한 서비스를 위한 상담DB를 구축한 점이 높이 평가받고 있다. 이외에 행정·세정·교통 등 최고 보안수준을 적용한 서비스 연계가 우수사례로 꼽히고 있다. 김진석 정보통신과장은 “언제 어디서든 김포시민들의 시정에 대한 궁금증과 생활불편신고를 원콩, 원스톱으로 해결해 드릴 것”이라며, “앞으로도 민원콜센터 운영을 내실화해 우리 시가 전국에서 콜센터 최고의 모범사례가 되도록 노력해 나가겠다”고 밝혔다. 민원콜센터 이용시 031-980-2114로 연락하면 되고, 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영된다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

최근 감정노동자에 대한 사회적 관심이 증대되면서 지난해 10월 18일부터 산업안전보건법(이하 감정노동자 보호법)이 개정, 시행되고 있다. 콘센트릭스 서비스 코리아(이하 콘센트릭스코리아)도 이에 발맞춰 상황별 고객 응대 업무 매뉴얼을 제작하고 개별 문제상황 발생에 따른 구체적인 대응 프로세스를 마련한 데 이어 직원 케어 프로그램을 실시하면서 직원들의 큰 호응을 얻고 있다. 직원 케어 프로그램은 감정노동에 시달리는 직원들을 보호하기 위한 스트레스 완화 방안으로, 콘센트릭스코리아 콜센터의 직원들을 대상으로 스트레스와 우울 검진을 진행하고 전문가와 상담을 받을 수 있도록 했다. 외부기관과 협업으로 진행된 해당 프로그램은 스트레스 검진(PSS)과 우울 검진(CES-D)을 실시하고, 전문가의 점수 분석을 통해 1대1 상담과 그룹상담에 참여하는 방식으로 진행됐다. 자가진단 결과, 1차 참여자 300여명의 스트레스와 우울지수 평균점수는 위험수준의 기준점에 있어 전문가와의 상담이 시급한 것으로 나타났다. 이에 고위험군인 40여명은 심리상담 전문가와 1대1 심층상담, 그 외의 대상자 중 20여명은 그룹상담을 진행해 1차수 프로그램을 향후 1개월 이내로 나머지 직원들에 대한 후속 상담 프로그램을 진행할 계획이다. 1:1 심층상담에 참여한 직원들은 “직업상 상대방의 얘기를 듣는 입장이었는데 반대로 저의 이야기를 속 시원하게 할 수 있어서 좋았다”, “상담 도중에 선생님의 얘기를 듣고 마음이 울컥해 많이 울고 나왔다. 제 마음은 한결 가벼워지고 뭉쳐있던 응어리가 해소되는 느낌이다”, “회사에서 이런 시간을 마련해 주어 너무 좋고 감사하다. 앞으로 다른 무언가를 하는데 좋은 계기가 될 것 같다” 등 긍정적인 응답을 보녔다. 또 그룹상담은 8명이 그룹을 만들어 타로카드를 통해 나를 돌아보고 타인의 이야기를 듣고 소통하는 방식으로 진행했다. 타로카드라는 친근한 소재를 이용해 나와 다른 직원들의 과거, 현재, 미래를 공유함으로써 긍정적인 미래를 그렸다. 그룹 참가자들은 “같은 고민을 하는 직원들과 함께 나눌 수 있어서 좋았다”, “마음이 안정되고 용기가 생겼다”, “활력을 주는 이런 프로그램이 지속됐으면 좋겠다”고 답변하는 등 효과를 봤다. 콘센트릭스코리아의 인사담당자는 “1대1 심층상담 결과 직원들이 주로 호소하는 문제는 ‘업무 스트레스’가 43%로 가장 많았으며 그 다음으로 ‘대인관계’와 ‘정신건강’ 순이었다. 업무 스트레스가 문제인 대상자들의 재직 기간 별 마음건강 평균지수는 1년 이상 2년 이하 근무중인 직원들이 신입이나 2년이상 근무한 직원들에 비해 마음건강에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다”고 설명했다. 이어 “남은 차수의 상담 프로그램을 마무리한 후에는 직원 건강보호 프로그램도 시작할 예정이다. 이번 프로그램을 포함해 지속적으로 직원들이 직장에서 건강하고 행복하게 일할 수 있도록 다양한 노력을 기울여 나가겠다”고 밝혔다. 한편, 콘센트릭스는 글로벌 선두의 비즈니스 서비스 회사로 2018년 Fortune 169위의 비즈니스 프로세스 회사인 SYNNEX의 100% 자회사다. 2018년 10월 Convergys를 인수함으로써 명실상부 글로벌 최고의 회사로서 입지를 더욱 확고히 했고, 현재 전세계 275개 이상의 거점을 중심으로 70여개 이상의 언어로 전세계의 기업 고객들에게 선도적인 서비스를 제공하고 있다. 콘센트릭스코리아는 디지털 마케팅 서비스와 CRM 컨택센터 아웃소싱 운영 서비스, 관련 분석, 컨설팅 등의 분야에서 글로벌 팀과의 유기적인 공조를 통해 최고 수준의 고부가가치 서비스를 국내외 고객에게 제공하고 있으며 활발하게 서비스 영역을 확장해 나가고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr