직장인 10명 중 8명 ‘민원인 갑질 심각’10명 중 3명 ‘보호법 있단 사실도 몰라’“정부 차원에서 사업주 관리·감독 절실” 고객의 폭언 등으로부터 노동자를 보호하는 이른바 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법 제41조)이 시행된 지 5년이 지났지만, 중간 관리자 이하 직장인의 10명 중 8명은 민원인 갑질 문제가 심각하다고 느낀다는 조사 결과가 나왔다. 노동시민단체 직장갑질119와 아름다운재단이 지난달 4일~11일까지 전국 만 19세 이상 직장인 1000명을 대상으로 설문 조사한 결과, 직장인 83.9%는 ‘우리 사회에서 민원인 갑질 문제가 심각하다’고 답했다. 직급별로는 일반사원이나 실무자, 중간관리자의 경우 ‘민원인 갑질이 심각하다’는 응답이 80%을 넘었다. 상위관리자의 경우 66.7%만이 민원인 갑질이 심각하다고 답했다. 게다가 응답자의 58.8%는 ‘회사가 민원인 갑질로부터 노동자를 보호하고 있지 않다’고 답했다. 응답자의 29.2%는 감정노동자 보호법이 있다는 사실도 알지 못하는 것으로 조사됐다. 비정규직(37.3%), 비사무직(35.6%), 저임금 노동자(35.5%), 상위 관리자급(36.1%)일수록 감정노동자 보호법을 알지 못한다는 응답이 많았다. 2018년 10월 시행된 감정노동자 보호법(개정 산업안전보건법)은 고객의 폭언 등으로 인한 고객응대 근로자의 건강장해를 막기 위해 사업주가 음성 안내, 업무 중단이나 전환 등 예방 조치를 하도록 정하고 있다. 그러나 오히려 사업주가 피해를 본 노동자의 평점을 깎거나, 민원인들의 무리한 요구를 수용할 것을 강요하는 경우도 적지 않다. 권호현 직장갑질119 변호사는 “누구의 월급에도 ‘욕값’은 들어 있지 않다”며 “회사는 민원인에게 갑질을 당한 직원에게 휴식을 주고 상담·소송지원 등 법에 따른 보호조치를 해야 한다”고 지적했다.

경기 부천시가 감정노동자의 치유와 회복, 소통과 증진을 지원하는 여성친화사업의 새로운 모델로 전국 최초로 조성한 부천시 일쉼지원센터가 개소 1주년을 맞았다. 일쉼지원센터 지난 27일 ‘봄길’ 주제로 지난 1년간 여정 돌아보고 나아갈 방향 공유하는 1주년 기념식을 열었다. ‘봄길’로 일쉼지원센터의 지난 1년의 도전을 돌아‘봄’, 앞으로의 나아갈 ‘길’을 의미한다. 부천시 일쉼지원센터를 운영하고 있는 양선희 부천여성청소년재단 대표이사는 환영사에서 “우정어린 연대로 지역 협력의 모범을 보여준 지역사회와 관심과 참여로 지지해준 부천시 감정노동자께 감사드린다. 앞으로도 첫 마음을 잃지 않고, 부천을 넘어 전국 감정노동자들에게 ‘봄길’이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 조용익 시장은 부천시 일쉼지원센터의 발전과 여성친화도시 조성에 이바지한 김종흠 부천상공회의소 회장, 박종현 한국노총 부천김포지역지부 의장, 박경난 희망나눔사회적협동조합 가사 관리사에게 감사패를 전달했다. 조 시장은 “전국 최초로 감정노동자 지원 전문기관으로 문을 연 일쉼지원센터가 빠르게 안착하도록 힘써준 수상자께 감사를 전한다”며 “우리 시의 취업자의 39%가 감정노동자이다. 일쉼지원센터가 다양한 분야에서 일하는 감정노동자들에게 쉼과 활력의 장이 될 수 있기를 바란다”고 밝혔다. 이어서 시민참여 온라인 돌잡이와 감정노동 존중 시민 제안과 연계한 이벤트가 진행됐다. 센터 1주년을 축하하는 ‘일쉼돌잡이’는 감사패 수상자와 이성종 전국감정노동네트워크 집행위원장, 김수정 일쉼지원센터장이 함께해 마패, 명주실, 복주머니, 엽전, 마이크 등 돌잡이에 담긴 의미와 일쉼지원센터가 나아갈 방향을 소개했다. 또한 ‘부천시민의 감정노동 존중 실천 제안’을 담은 선언문을 전체 참가자가 함께 낭독하며 ‘존중과 응원, 함께 행동’을 약속했다. 부천시 일쉼지원센터는 감정노동 존중을 위해 ‘감정노동 존중 부천시민 약속’ 캠페인을 지역사회와 함께 추진한다는 계획이다. 복사골문화센터 6층에 위치한 부천시 일쉼지원센터(센터장 김수정)는 감정노동자의 심리·정서 문제해결 지원을 위한 치유상담, 신체적 회복과 힐링을 위한 회복 공간 및 쉼공간 운영, 건강증진과 역량 강화 프로그램 운영, 감정노동 인식개선 사업, 일생활균형 지역특성화사업 등을 추진한다.

소녀는 양말도 신지 않은 채 슬리퍼를 끌고 천천히 물속으로 들어갔다. 엄동설한에 얼음장 같은 물속으로 들어가는 게 회사에서 고객들에게 무례한 말을 들어도 버텨야 하고 실적 압박에 시달리는 일을 매일 반복하는 것보다 나을 거라고 생각했을 것이다. 그렇게 김소희는 좋아하던 춤을 버리고, 친구들을 뒤로하고, 가족들에게서 떠나갔다. 영화 ‘다음 소희’는 2017년 1월 전주에서 일어난 직업계고 학생의 사건을 토대로 했다. 열여덟 살 고등학생 홍수연양은 졸업을 앞두고 현장실습을 나간 지 3개월 만에 저수지에서 싸늘하게 발견됐다. 영화에서 애완동물학과 소속인 소희에게 교사가 소개해 준 직장은 한 통신사 고객센터다. 통신사 상품을 소개하고 계약 해지를 요구하면 어떡해서든 막아 회원 유지를 유도하는 업무다. 개별로, 팀별로 날마다 달마다 할당량이 있어 이걸 채우려면 야근하기 일쑤다. 고객이 원하는 대로 해지를 해줬을 뿐인데 방어하지 못했다고 타박이 날아온다. 쥐꼬리만 한 인센티브는 그만둘까봐 2~3개월 후에나 준다는 말이 돌아온다. ‘3일 무급휴가’ 끝에 소희는 마음을 굳혔다. 그런 일을 다시 하느니 세상을 등지기로. 실습생의 사망이 문제가 될까봐 회사는 그의 태도와 평소 행실을 문제 삼고, 학교에선 앞으로 실습생을 못 보낼까봐 전전긍긍하는 모습은 극적 표현이 아닌 현실이다. 당시 수연양의 유족들도 감정노동자는 산재 인정을 받기 어렵다는 말을 듣고 산재 신청을 하지 않는 조건으로 회사와 합의할 수밖에 없었다고 했다. 업무상 산재를 인정받는 것은 하늘의 별을 따는 것보다 어렵다. 최근 직장 내 괴롭힘으로 일을 시작한 지 4개월 만에 극단적 선택을 한 20대 선원에 대해 업무상 재해 판결이 나왔다고 한다. “엄마 생각을 하며 버티려고 했지만 더는 참지 못하겠다”면서 세상을 등진 게 2018년 3월. 유족이 선주와 선박관리회사 등 관계자들을 상대로 손해배상 청구 소송을 낸 지 5년 만에 2심에서 승소했다. ‘다음 소희’에서 다룬 팀장의 자살 사건도 사실 2014년에 일어난 일이다. 팀장은 유서에 노동 착취와 소비자 기만 등 부당한 노동 현실을 고발했지만 묻혀 버렸다. 회사 사람들은 입을 꾹 닫았고, 그와 일을 했던 ‘실습생’들은 힘이 없었다. 팀장의 유족이 산재 인정을 받은 건 2019년이었고, 그나마도 수연양 사건이 뒷받침됐다고 한다. 영화에서 어려움을 토로하는 소희에게 친구는 말한다. “그만두면 되지.” “그만두는 것도 비빌 언덕이 있어야 할 수 있는 거야”라는 소희의 말은 현장실습생뿐만 아니라 거의 대부분의 직장인들이 느끼는 심정 아닐까. 이명과 어지럼증으로 회사를 그만둘 수 있는 환경을 가진 직장인이 몇이나 될까. 입사한 지 6년 만에 그만둔다 한들 산재 위로금 44억원을 포함한 50억원 퇴직금을 챙길 30대가 있을까. 근로복지공단이 책정한 산재 보상금은 하루 최대 22만원 선, 사망 시 2억 9000만원이다. 하지만 2016년 서울 구의역에서 숨진 김군에 대한 보상금은 7900만원, 2018년 태안화력발전소에서 일하다 사망한 김용균씨는 1억 3000만원, 2021년 평택항 컨테이너 청소 중 세상을 뜬 이선호씨는 1억 3900만원을 받았다고 한다. 목숨값조차 공평하게 받지 못하는 게 한국 노동환경의 현실이다. ‘다음 소희’에서 나오는 콜센터가 그저 ‘그들의 일터’라고만 보이지 않고, 소희가 세상을 등진 이유와 진실을 찾아 뛰어 봐도 회피와 책임 전가만 돌아오는 게 남 얘기로 치부할 수만은 없어 보인다. 실제로 더 쓰라린 영화 밖 현실, 곳곳에 포진한 현실의 부조리를 투영하며 우리가 간과한 노동 현장의 문제점을 마주하는 시간 ‘다음 소희’를 권하는 이유다. 이 잔잔한 영화가 더 넓게 퍼지면서 약자에게 더욱 부당한 현실이 개선되길 조심스럽게 기대해 본다.

아파트 경비원 김모씨는 최근 노동자종합지원센터에서 진행하는 아파트 경비 노동자 모임에 참석했다가 우연히 ‘공인노무사 무료 노동상담’ 안내문을 발견했다. 김씨는 평소 궁금했던 근로시간, 휴가 사용, 재계약 등을 문의하기 위해 다시 센터를 찾아 공인노무사로부터 30분 간 상담을 받고 의문을 해결했다. 김씨는 앞으로도 노동과 관련한 고민이 생기면 센터를 다시 방문할 생각이다. 서울 영등포구가 구민 및 관내 사업주·노동자를 대상으로 영등포구노동자종합지원센터에서 ‘공인노무사 무료 노동상담’을 운영하고 있다고 20일 밝혔다. 구는 지난 2021년 11월 노동자들의 권리 보호 및 증진을 위해 영등포구노동자종합지원센터를 개관했다. 센터는 노동자의 권익 향상을 위한 법률 지원, 노동교육, 문화복지 프로그램 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 상담 시간은 평일 오전 10시부터 오후 5시까지이고, 전화·방문·온라인 상담이 가능하다. 전화 상담은 노동상담 전용번호로 연락 시 바로 상담을 받을 수 있고, 방문 상담은 사전예약 후 센터 4층 상담실을 방문하면 된다. 온라인상담은 센터 홈페이지 상단의 노동상담 메뉴에 문의사항을 등록하면 노무사가 내용을 확인한 뒤 답변을 올려준다.상담 내용은 ▲근로기준법 ▲임금체불 ▲부당해고 ▲산업재해 ▲근로시간(휴일, 병가) ▲사회보험 ▲직장 내 괴롭힘 등 노동 관련 전 분야이다. 취약계층 노동자의 법률구제가 필요한 경우는 서울노동권익센터 등과 연계해 노동자의 권리 구제를 지원한다. 지난해 무료 노동 상담 건수는 총 1267건이다. ▲징계·해고·인사 등 290건 ▲근로시간·휴일·휴가·휴직 202건 ▲임금체불 191건 ▲퇴직금 132건 ▲직장 내 괴롭힘·성희롱·폭행 120건 등이다. 아울러 센터는 실직, 인간관계 등의 문제로 우울·불안 등 정서적 어려움을 겪는 노동자들에게 무료 심리 상담을 지원한다. 또한 관내 상시 근로자 30인 이하 소규모 사업장에 노무사가 직접 방문해 인사 및 노무 컨설팅을 제공하고, 법정의무 교육 및 근로기준법 교육 등을 실시한다. 이 밖에도 감정노동자 권리 보호 교육, 청소년 노동인권 교육, 노동자를 위한 건강 회복 프로그램, 집단 치유 프로그램, 노동환경개선 캠페인 등도 적극 추진하고 있다. 최호권 영등포구청장은 “노동의 가치가 존중받고 노동자가 대우받아 누구나 행복하게 일할 수 있는 영등포를 만들기 위해 최선을 다하겠다”고 전했다.

서울시가 ‘서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례’ 상 의무사항을 제대로 준수하지 않는 것으로 드러났다. 서울특별시의회 이민옥 의원(성동3·더불어민주당)은 지난 10일 열린 노동공정상생정책관 행정사무감사에서, “조례 제19조 3항에 따르면 감정노동종사자 보호위원회를 연 4회 개최하도록 되어 있는데 2016년 제정 이래 열린 횟수는 총 13회에 불과하다”며, “그나마도 최근 3년 동안에는 총 2회 실시되는데 그쳤다”고 비판했다. 또한 “같은 조례 제17조에는 감정노동 사용자로 하여금 매년 ▲금지행위 발생 현황, ▲종사자 요청권 행사 사유 및 처리결과, ▲특별한 이유 없이 3회 이상 금지행위를 한 자의 명단을 작성하여 위원회에 보고토록 되어 있는데 서울시는 2018년 딱 한 차례 점검했을 뿐 그 이외의 시기에는 요청도, 취합도 하지 않았다”며, “이것이 오세훈 시장이 주장하는 약자와의 동행이냐”고 물었다. 이에 대해 시 관계자는 조례상 의무사항을 제대로 지키지 못한 사실을 인정하고 “감정노동 종사자 보호 의무 위반사항 등 관련 내용을 챙겨 나겠다”고 답했다. 끝으로 이 의원은 “조례도 제대로 지키지 않으면서 감정노동자를 보호하기 위해 노력하고 있다고 답변하는 것은 책임 있는 공직자의 자세가 아니다“라고 말했다. 이어 “그동안 조치하지 않은 이유와 개선방안을 조속히 정리해 보고해달라”고 촉구했다.

부산 지하철 노사가 파업을 하루 앞둔 29일 오후 막판 교섭에서 임금 인상안 합의에 성공했다. 30일 파업 돌입 약 7시간 30분 전 협상이 잠정 타결됨에 따라 파업이 철회되면서 교통대란은 피하게 됐다. 부산지하철노조와 부산교통공사는 29일 오후 9시30분 부산 금정구 노포차량기지에서 최종 교섭을 열었다. 양측은 임금 1.4% 인상안으로 협상을 잠정 타결했다. 또 고객센터를 역무안전실로 명칭을 변경하고, 감정노동자 대책의 일환으로 폭행 피해 노동자에게 위로 휴가를 부여하기로 했다. 이날 오후 3시부터 진행된 최종(16차) 교섭은 시작된 지 약 6시간 30분만에 합의가 이뤄졌다. 노조는 10월6일 대의원대회를 열고 임금 협상안을 최종 가결할 계획이다. 협상 결렬 시 노조는 30일 오전 5시부터 파업에 나설 계획이었다.

서울특별시 120다산콜재단과 헬스케어 전문기업 ㈜빅케어가 감정노동 종사자들의 건강을 증진시키고 근로환경을 개선하고자 업무 협약을 체결했다. 이번 협약을 통해 120다산콜재단은 디지털 헬스케어 전문기업 빅케어가 제공하는 ‘스마트 건강관리 시스템’을 활용해 400여명 임직원의 심신 건강을 체계적으로 관리하게 된다. 120다산콜재단은 교통, 수도, 25개 구청 및 보건소 업무 등 서울시 행정업무 전반에 대한 상담과 민원 접수를 도맡은 서울시 출연기관이다. 2007년 오세훈 시장 재임 시 120다산콜센터로 정식 개소한 이래 전화·챗봇·수어·외국어 등 다양한 채널을 운영하며 서울시민들의 문의에 대응하고 있다. ㈜빅케어는 기업 임직원들을 대상으로 의료 자료와 라이프로그 데이터를 접목한 개인별 맞춤형 종합 건강관리 서비스를 제공하는 디지털 헬스케어 전문기업이다. 양 기관은 공동 협력체계를 마련하고, 120다산콜재단 직원의 체계적인 건강관리와 근무환경 개선을 위해 지속적으로 협력할 계획이다. 업무협약에 따라 빅케어가 120다산콜재단에 제공하게 될 서비스의 주요내용은 ▲건강검진 예약 및 결과 확인 시스템 제공 ▲마음건강 자가진단 및 관리 서비스 제공 ▲AI 분석 기반 개인별 건강 데이터 제공 등이다. 120다산콜재단 임직원들은 빅케어 모바일앱이나 웹사이트를 통해 쉽고 빠르게 전국 권역별 검진기관의 건강검진 프로그램을 비교하고 40%까지 할인된 금액으로 예약할 수 있다. 또한 마음상태 기록 및 5가지 정신건강 자가진단을 통해 마음건강을 관리하고, 원하는 경우 심리상담 서비스도 이용할 수 있다. 남경필 ㈜빅케어 대표는 “빅케어의 기술과 의료 인프라를 활용해 서울시민의 편의증진과 애로사항 해소에 힘쓰는 감정노동자들의 건강을 보호하고 서울시민의 상담 만족도를 높일 수 있도록 지원하겠다”고 밝혔다. 이어 “단순히 일회성 건강체크에 그치지 않고, 120다산콜재단 직원들이 지속적이고 효과적인 건강관리를 받을 수 있도록 데이터 기반의 스마트 건강관리 서비스를 제공할 것”이라고 말했다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 “특히 코로나 장기화로 인해 급증한 서울시민들의 민원을 해결하는 데 크게 힘써 준 상담사들에게 편리하고 체계적인 건강관리 시스템과 안전한 근로환경을 제공하는 데 기여할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

부산시는 ‘감정노동자 권익 보호 기본계획’을 수립하고 2026년까지 36억9000만원을 투입해 감정노동자가 안전하게 일할 수 있는 환경을 구현한다고 24일 밝혔다. 감정노동은 실제 자신이 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 조직상, 업무상 요구되는 노동 형태다. 대표적으로 유통업체 판매원, 콜센터 직원 등이 감정노동자에 해당한다. 부산 내 감정노동자는 52만6000여 명으로, 지역 전체 노동자 165만1000명의 31.9%를 차지할 정도로 많았다. 하지만 지난해 시의 실태조사에서 감정노동자의 80.2%가 주 1회 이상 고객으로부터 모욕적인 비난, 욕설, 위협, 성희롱 등 권익 침해를 받았다고 응답할 정도로 권익 침해가 심각하다. 이에 따라 시의 기본계획은 감정노동자 보호 기반 구축, 지원 강화, 보호 제도 확산 등 3개 분야 12개 과제로 이뤄졌다. 시는 보호 기반을 마련하기 위해 별도 위원회를 구성하고 감정노동자 권익지원센터를 개소할 계획이다. 또 우수한 감정노동자 보호 체계를 갖춘 사업장을 선정해 다양한 지원을 할 예정이다. 또 감정노동자 보호를 위해 민간 사업장의 휴게시설 설치, 보수와 녹음 장비 등 보호 물품을 지원한다. 특히 영세 사업장을 중심으로 감정노동자 보호를 위한 지원을 할 예정이다. 시는 또 심리·노동·법률 상담을 지원하고, 집단상담과 명상 등 심리 치유프로그램을 운영하는 등 감정노동자 보호를 위한 제도를 확산하기로 했다. 박형준 부산시장은 “지역에서 서비스업 비중이 점차 커지면서 감정노동자의 숫자도 증가할 것으로 보이지만, 감정노동자 대부분이 비정규직이고 저임금 노동을 하고 있다. 이번 계획을 세심하게 추진해 감정노동자 보호 체계 정착에 공공기관이 앞장서고, 민간까지 확산되도록 하겠다”고 말했다.

경기 고양에서 집배원으로 일하는 오현암(41)씨는 하루에도 몇 차례씩 집배용 오토바이를 갓길에 세우고 전화를 받는다. ‘자신의 등기나 택배가 언제 도착하느냐’는 민원인의 전화가 수시로 배송용 단말기를 통해 오기 때문이다. 전화를 받다 보면 배송 일정이 더 지연되고 또 항의 전화가 오는 악순환을 견디는 게 오씨의 일상이다. 오씨는 17일 “욕설은 물론 ‘세금으로 월급 받으면 시키는 대로 할 것이지’식의 무시하는 발언을 거의 매일 듣는다”면서 “집배원당 배송 구역이 정해져 있다 보니 민원인이 욕설을 하더라도 또 부딪쳐야 할 사람이라는 생각에 먼저 끊지 못한다”고 말했다. 이어 “일을 크게 만들지 않기 위해 집배원 선에서 참고 넘어가는 경우가 많다”고 말했다. 배송 업무를 하며 고객과 직접 연락을 주고받는 우체국 집배원이나 택배 기사들이 일부 ‘갑질’ 소비자들 때문에 괴로움을 호소하고 있다. 아침부터 밤까지 끼니도 제대로 챙기지 못한 채 무거운 물건을 실어 나르는 배송 기사들에게 시도 때도 없이 연락하거나 폭언을 하는 경우가 적지 않다는 것이다. 콜센터 상담원 등 감정노동자들은 고객이 욕설 등 폭언을 하면 전화를 먼저 끊을 수 있게 하거나 ‘전화 받는 상담원은 제 가족’이라는 사전 음성이 송출되는 등 감정노동 방지 대책이 마련돼 있지만 이들에겐 이러한 안전 장치가 부족한 상황이다. 그렇다 보니 감정노동에 시달리는 택배 기사 중에는 고객의 폭언 때문에 공황장애가 와 치료를 받거나 퇴근 뒤인 오후 10시 이후에는 아예 휴대전화를 꺼 두는 기사도 있다. 경기 지역에서 택배기사로 일하는 홍모(52)씨는 “새벽 3시에도 고객에게 ‘내 택배가 도착을 안 했다’는 연락을 받기도 했다”면서 “특히 술 취한 고객이 단순한 욕설뿐만 아니라 ‘찾아가 죽이겠다’는 협박성 연락을 한 적도 있다”고 말했다. 그러면서 “항의 전화를 받을 때마다 회사에 문의하라고 안내하고 있지만 고객과 1차적으로 연락하는 책임은 기사에게 있어 감정노동에서 보호받지 못한다”고 하소연했다. 실제 2017년 서울노동권익센터가 서울지역 택배기사 500명을 대상으로 설문조사한 결과 전체의 56.8%인 284명이 고객에게 폭언을 당한 경험이 있다고 응답했고, 77%인 386명은 고객에게 부당한 대우를 받을 때 ‘그냥 참고 견딘다’고 응답했다. 우정사업본부 측은 “주기적으로 정신 건강 조사를 한 뒤 심리 상담 프로그램을 운영하고 있다”고 말했다.

부산지역 감정노동 종사자 중 절반 이상이 권익침해·건강 악화 등을 겪는 것으로 조사됐다. 부산시는 최근 감정노동자 실태조사 연구용역 결과, 감정노동자의 71.1%가 고객에게 모욕적인 비난이나 욕설, 위협, 성희롱 등 권익침해를 경험했다고 1일 밝혔다. 또 절반이 넘은 감정노동자는 신체적 질병이 생기거나 건강이 나빠졌다고 응답했다. 시는 부산 지역 감정노동 종사자는 52만5천 여명으로 집계됐으며, 이는 부산 전체 임금 노동자의 32%에 달한다고 설명했다. 하지만, 고객의 폭력으로부터 노동자를 보호하기 위한 조직 내 지침이나 제도가 마련돼 있다는 응답은 57.7%에 그쳤다. 특히 감정노동자의 건강 및 심리 보호를 위한 제도(프로그램, 교육 등)를 운영하고 있다는 응답은 26.6%로 사회 전반적인 인식개선과 더불어 실질적인 예방조치와 권익 증진 활동이 시급한 것으로 나타났다. 감정노동은 ‘고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동 형태를 일컫는다. 서비스 산업의 고도화와 기업 간 경쟁 심화 등으로 감정노동 종사자는 앞으로도 계속 증가할 것으로 시는 예상했다. 직종별 종사자 규모는 매장 판매 및 상품 대여직(23.1%), 조리 및 음식 서비스직(13.6%) , 보건·사회복지 관련직(12.9%), 돌봄·보건 및 개인 생활 서비스직(11.0%) 순이다. 이 가운데 상담·안내·통계 및 기타 사무직(48.1%), 공공부문 종사자(41.3%), 판매 및 고객서비스 관리직(39.6%), 매장 판매 및 상품 대여직(38.5%), 금융 사무직(37.1%) 순으로 감정노동 강도가 높은 것으로 나타났다.이에 따라 시는 이들 감정노동자에 대한 실질적인 예방조치가 필요하다고 보고, 보호를 위한 디딤돌 마련에 나서기로 했다. 시는 우선 감정노동자 모범기준 공표 및 감정노동자 기관별 매뉴얼 작성계획을 수립하는 등 감정노동자 권익 보호에 적극적으로 나서기로 했다. 앞서 시는 지난 2019년 감정 노동자 관련 조례를 전면 개정했었다. 한편, 이날 오전 시청 12층 회의실에서 연구진, 자문위원, 관계기관 등 20여 명이 참석한 가운데 부산시 감정노동자 실태조사 연구용역 최종보고회가 열렸다. 이번 용역은 지역 감정노동자 현황, 노동 환경 등 실태조사를 통해 감정노동자 권익 보호를 위한 기본계획 수립 및 지원체계 구축방안 마련을 위해 추진됐다.

경기도의회 경제노동위원회(위원장 이은주, 더민주·화성6)는 2021년 행정사무감사 7일차를 맞은 11일 ‘노동이 존중받는 공정한 세상’ 실현에 앞장서는 경기도 노동국에 대해 감사를 실시했다. 이번 행감은 코로나19로 위기에 놓인 고용취약계층에 대한 보호, 산업재해 절감 노력, 청소·경비노동자 휴게실 개선사업, 노동인권교육, 취약노동자 조직화 사업 등의 실효성 제고 등이 중점적으로 논의됐다. 이 날 첫 질의에 나선 남운선 도의원(더민주·고양1)은 “이동노동자 쉼터는 새롭게 큰 예산을 들여 만들기보다는 편의점 등 접근성이 높은 기존의 시설물을 이용하여 실효성을 높여야 한다”고 당부했다. 이원웅 도의원(더민주·포천2)은 지난 2020년 12월 포천시의 농장 숙소용 비닐하우스에서 외국인 노동자가 화재로 사망한 사건을 들어, “외국인 노동자의 노동실태 문제는 인간의 존엄성과 가치에 관한 문제”라며 엄중히 살피고 필요한 조치를 마련할 것을 주문했다. 안혜영 도의원(더민주·수원11)은 건전한 노동환경을 조성하기 위한 기업과 노동자의 역할을 동시에 강조하며, “노동자의 권리 보장은 물론 의무에 대한 교육도 이루어질 수 있도록 보완이 필요하다”고 말했다. 김인순 의원(더민주·화성1)은 “감정노동자 심리치유 지원 사업 등과 같이 도민들에게 피부에 맞닿는 우수한 사업을 만들어 놓고도 도민들이 쉽게 접근할 수 있는 통로가 부족해 집행률이 낮은 점은 아쉽다”고 토로했다. 김장일(더민주·비례) 의원은 “4월 산업안전보건법 개정으로 지방자치단체에도 노동감독권한이 일부 부여된 만큼 책임감 있게 예산을 확보하고 사업을 추진하라”고 촉구했다.

한국개발연구원 경제정보센터가 지난 5월 경제협력개발기구 통계를 바탕으로 분석한 결과를 보면 2019년 기준 우리나라 직장인의 연간 노동시간은 1967시간이었다. 35개 회원국 평균 노동시간이 1726시간이다. 연간 노동시간이 241시간이나 차이 나는데, 하루 8시간 노동을 기준으로 본다면 한국인들은 다른 선진국보다 1년에 1개월 이상 더 일하는 셈이다. 한국보다 더 장시간 노동을 하는 건 멕시코(2137시간)뿐이다. 노동시간과 생산성은 반비례 관계다. 더 많이 일할수록 능률은 떨어지는 대신 번아웃증후군으로 이어질 가능성만 높아진다. 번아웃(Burnout)은 ‘에너지를 소진하다’는 뜻으로, 어떤 직무를 맡는 도중 극심한 육체적·정신적 피로를 느끼고 직무에서 오는 열정과 성취감을 잃어버리는 증상을 번아웃증후군이라고 말한다. 정신적 탈진이라 생각하면 된다. 이러한 이유로 국내에서는 ‘탈진증후군’이라는 용어를 쓰기도 한다. 번아웃증후군은 미국 정신분석가 프로이 덴버가 1970년대 정신건강센터에서 과도한 직장 스트레스로 정신적 문제를 겪고 있는 직원들의 감정을 설명하기 위해 처음 만든 용어라고 한다.번아웃증후군은 고객을 상대해야 하는 간호사, 사회복지사 등 ‘감정노동자’에 대한 연구에서 출발했다. 하지만 2010년대에 이르러서는 직장인이 흔히 느낄 수 있는 업무능력 및 열정의 약화를 설명하는 신조어 형태로 사용되고 있다. 실제 2019년 5월 세계보건기구에서 제11차 국제질병표준 분류 기준에 번아웃증후군을 직업과 관련된 문제 현상으로 분류했다. 아직 질병 분류는 아니지만 사회현상의 하나로 규정지은 것이다. 번아웃증후군은 목표치가 높아 한 가지 일에 모든 에너지를 쏟거나 적극적인 사람에게 주로 나타난다. 자연스레 직무 스트레스가 높거나 완벽주의자 성향이 있는 경우 또는 강박증 증상이 있는 경우에 증상이 나타날 가능성이 높다. 증상은 직장인뿐만 아니라 가정주부, 수험생, 의료계 종사자, 사회복지사 등에게서 다양하게 나타난다. 지난 3월 취업포털 인크루트가 직장인 750명을 대상으로 실시한 ‘번아웃증후군 경험 여부’ 설문조사 결과에 따르면 ‘최근 1년간 번아웃증후군을 겪었는가’라고 묻는 질문에 응답자의 64.1%가 ‘그렇다’고 대답했다. 세부적으로 보면 ‘매우 그렇다’ 22.4%, ‘다소 그렇다’ 41.7%로 나타났다. ‘그렇지 않다’고 답한 비율은 35.9%에 불과했다. 특히 중복응답 결과 번아웃증후군을 경험한 연령대는 30대(74.9%)에서 가장 높게 나타났고, 5~10년차 직장인들(79.7%)이 크게 아픔을 호소했다. 김정현 분당서울대병원 정신건강의학과 교수는 “번아웃증후군을 호소하는 환자는 대부분 완벽주의 성향이 있는 경우가 많다”면서 “이들은 성격상 남에게 도움을 요청하지도 못하고 거절도 잘 하지 못하기 때문에 더 어려움을 겪는다”고 말했다. 번아웃증후군은 질병은 아니지만 의학적으로 설명한다면 ‘코르티솔 호르몬’(스트레스에 대항해 신체를 방어하는 호르몬) 고갈 때문이다. 번아웃증후군이 생기면 피로감과 더불어 기억력, 면역력이 떨어지는 증상이 나타난다. 정서적으로는 의욕이 저하되고 성취감이 느껴지지 않으며 외로움을 많이 느낀다. 다양한 신체적(당뇨, 이상지질혈증, 대사증후군, 관상동맥질환, 근육통, 두통, 만성피로, 사고 및 조기 사망)·정신적(우울증, 수면장애, 정신장애 입원) 건강 문제를 일으키기도 한다. 번아웃증후군을 예방하려면 ‘업무와 관련 없는 활동’을 통해 심리적 공백이나 불안정을 해소해야 한다. 운동이나 등산 같은 취미생활을 통해 스트레스를 해소하고 배우자나 사내 멘토와 자주 만나 대화하는 것이 좋다. 또한 자신의 목표나 이상을 너무 높게 잡아 자신의 능력 이상으로 무리하게 일을 하는 것은 경계해야 한다. 김희진 한양대병원 신경과 교수는 “열정을 지속하는 건 개인의 자유이지만, 직장 생활은 언제나 그보다 오래갈 것이라는 점을 생각해야 한다”면서 “정신적 체력 조절을 위해 스스로의 삶을 직무와 분리시킬 수 있는 태도가 중요하고, 되도록 일과 여가의 균형을 잘 맞추는 게 중요하다”고 당부했다. 흔히 직무 스트레스가 높을 때 커피를 찾는 경우도 있지만 카페인은 중추신경을 예민하게 만들어 피로와 만성 탈수 증상을 유발할 수 있기 때문에 삼가는 것이 좋다. 가벼운 소설, 잡지를 읽거나 부서 이동 등 환경 변화를 시도해 보는 것도 하나의 방법이다. 병원 치료도 권장된다. 이승엽 가톨릭대 의대 은평성모병원 정신건강의학과 교수는 “한 연구에서 번아웃증후군 환자 232명을 18개월간 추적한 결과 미치료 기간이 1년 이상으로 긴 경우가 1년 미만에 비해 회복률이 낮았다”면서 “치료가 정신 및 신체 건강상의 문제 발생과 개인적 성과나 업무 능률, 생산성 저하로 인한 손상 발생을 최소화하는 2차 예방이 될 수 있다”고 했다. 이 교수는 또 “이러한 대처가 부적절할 경우 지나치게 경쟁적인 개인들은 저하된 업무 성과를 만회하기 위해 더 일에 매달려 증상을 악화시키는 경우도 있다”고 덧붙였다. 특히 불면증이 지속돼 일상생활이 지장받을 정도로 증상이 심해질 경우에는 병원에서 운영하는 스트레스 클리닉이나 정신건강의학과를 찾아 전문가의 도움을 받는 것이 좋다. 수면장애의 일종인 불면증과 번아웃증후군은 상호 연관돼 있기 때문이다. 이 교수의 논문에 따르면 정상인 1356명을 대상으로 진행한 연구에서 연구 시작 시점을 기준으로 번아웃증후군이 18개월 후 새로운 불면증 발생을 1.9배 높였고, 불면증은 같은 기간 이후 번아웃증후군을 1.6배 증가시켰다. 이 교수는 “불면증과 번아웃증후군은 상호 작용을 하기 때문에 일단 충분한 수면 시간을 통해 밤 동안 힘을 회복하는 게 번아웃증후군 발생의 예방에 중요하다”면서 “불면증과 번아웃증후군이 동반된 경우 약물학적 치료도 적극적으로 고려해 봐야 한다”고 말했다.

공무원노조가 정부에 공공부문 감정노동자 보호대책 마련을 촉구하고 나섰다. 13일 행정안전부에 따르면 대한민국공무원노동조합총연맹(공노총), 전국공무원노동조합(전공노), 전국통합공무원노동조합(통합노조)은 이날 열린 ‘2021년 공무원노조와의 정책협의체’ 제1차 회의에서 민원 응대 공무원들에 대한 휴가 지원과 심리치료 지원, 청원경찰 배치와 폐쇄회로(CC)TV 설치 등 감정노동자 보호를 위한 대책을 요구했다. 이와 함께 비상근무 명령 남발 제한과 비상근무 적용 명확화를 통한 보상 문제, 결혼으로 인한 특별휴가(7일)를 코로나19 사태 이후로 이월하는 문제 등 코로나19와 관련한 요구도 많았다. 정책협의체는 2018년 전공노가 합법 지위를 획득한 뒤 지방공무원 인사제도를 총괄하는 행안부가 공무원노조와 만나는 협의체다. 이날 회의에서는 박성호 행안부 지방자치분권실장과 각 노조 부위원장·사무총장 등이 참석했다. 최병관 행안부 지방행정국장은 “오늘은 공무원노조가 18개 건의사항을 설명하고 우린 청취하는 자리였다. 앞으로 실무협의를 거쳐 12월에 열리는 2차 회의에서 최종 확정할 예정”이라고 밝혔다. 행안부와 공무원노조가 인사혁신처가 주관하는 정부교섭과 별도로 정책협의체를 운영하는 것은 비교적 단기간에 성과를 낼 수 있는 복지 혜택이나 업무 부담 경감 등 실무적인 논의를 비교적 신속하게 진행할 수 있기 때문이다. 최 국장은 “논의하는 안건 자체가 지방인사제도 등 지방자치단체 현안 위주다. 논의한 사항을 별도로 인사처에 전달하기도 해 윤활유 역할을 하는 셈”이라고 말했다.

서울 양천구는 감정노동자와 필수노동자 권리 보호 정책을 보다 다양하게 추진하기 위해 노동 전문가로 구성된 ‘감정노동자 권리보장 위원회’를 본격 가동했다고 10일 밝혔다. 위원회는 인권, 노동, 상담, 직업의학 분야에 관해 지식과 경험이 풍부한 전문가 등 10명으로 구성됐다. 구는 지난 2일 제1기 위원 위촉식을 가졌다. 위원회는 앞으로 감정노동자의 권리보장과 건전한 노동문화 정착을 위해 활동하고 필수노동자 위원회 기능도 병행할 예정이다. 최근 감정노동자, 필수노동자 근무 환경과 처우 개선 등을 요구하는 목소리가 높아지며 이들의 권리 보호 필요성이 꾸준히 제기돼 왔다. 이에 구는 지난해 4월 감정노동자 권리 보호 등에 관한 조례를, 지난 4월엔 필수노동자 보호 조례를 만들었다. 구청 종합민원실과 동주민센터엔 경찰과 연계되는 비상벨을 설치했다. 사각지대 없는 폐쇄회로(CC)TV 설치, 녹음 전화 구축 등을 추진해 안전한 근무환경을 조성했다. 어린이집엔 연장보육 전담 교사를 배치해 보육교사의 충분한 휴식을 보장하려 노력하고 있다. 또 구는 노인 요양시설 종사자와 장애인 복지시설, 노숙인 시설 종사자 총 1015명에게 1인당 20만원을 지원, 청소 대행업체 환경공무관 122명에게 20만원 상당의 방역 물품을 지원한 바 있다. 김수영 양천구청장은 “코로나19가 장기화되는 힘든 상황에서도 우리 사회를 위해 열심히 일하고 있는 감정노동자와 필수노동자들에게 감사와 존경의 마음을 전한다”며 “앞으로 구에서는 위원회의 전문성을 적극 활용해 감정노동자와 필수노동자들의 권리를 보호하는 따뜻한 양천구를 만들어 나가겠다”고 덧붙였다. 김민석 기자 shiho@seoul.co.kr

서울 영등포구가 감정노동자를 위한 상담심리서비스를 준비해 눈길을 끌고 있다. 구는 감정노동자들의 심리적 소진상태 회복을 지원하고 노동자 권익 보호를 위해 올해 감정노동자 상담심리서비스를 오는 7월부터 추진한다고 23일 밝혔다. 감정노동자란 콜센터 직원, 식당 종업원, 백화점 판매원, 항공기 승무원 등 자신의 감정과는 무관하게 회사나 조직의 입장에 따라 말투나 표정 등을 연기하며 일하는 사람을 의미한다. 구는 감정노동자가 겪는 스트레스, 불안감 등의 피해를 예방하기 위해 이 사업을 마련했다. 이 사업은 지난 2월 고용노동부가 주관한 ‘신중년 경력형 일자리 사업’ 공모에 선정되기도 했다. 심리상담사로 사회 경험이 풍부한 조기 퇴직자, 경력단절자를 선발해 신중년의 재취업을 돕는 효과도 누린다. 채현일 영등포구청장은 “상담심리서비스 운영으로 격무와 감정 노동에 힘들어하는 종사자들의 마음을 보듬고, 심리적 회복과 안정을 적극적으로 지원하겠다”며 “감정노동자를 존중하고 배려하는 성숙한 사회문화의 정착을 위해 더욱 힘쓰겠다”고 말했다. 윤수경 기자 yoon@seoul.co.kr

배달원에게 “공부 잘했으면 배달을 하겠어요?”라고 막말을 한 녹취록이 퍼져 공분을 산 어학원 셔틀 차량 도우미가 피해자에게 직접 사과했다. 배달노동자들의 노동조합인 라이더유니온은 24일 페이스북에 사건의 경과와 관련한 글을 올려 “가해자가 23일 라이더유니온과 피해조합원을 만나 직접 사과했다”고 밝혔다. 앞서 가해자는 사건 발생 직후인 지난 4일 밤 라이더유니온을 통해 피해자에게 사과문을 전달하기도 했다. 가해자는 사과문을 통해 “저에게 최근에 개인적으로 너무나 힘들었던 상황들이 닥쳤다. 극도로 힘든 상황에서 되돌릴 수 없는 잘못을 하고 말았다”고 밝혔다. 그러면서 “녹취록으로 들어 보니 제가 뱉은 말로 인하여 기사님이 입으셨을 마음의 상처와 고통이 느껴져 너무나 부끄러웠다”면서 “제가 살아온 시간을 모두 돌아보고 다시는 이런 잘못을 저지르지 않도록 조심하겠다고 약속드린다”고 첨언했다. 라이더유니온은 피해자가 사과를 받아들이기로 했으며 이 일로 가해자에게 물질적 보상을 요구하거나 형사 처벌을 하지 않기로 했다고 전했다. 이어 “부당한 일에 함께 분노해주고, 응원해줘서 감사하다”면서 “라이더들이 노동조합에 가입하고, 이번 사건처럼 국민의 응원과 연대가 있다면 더 나은 세상을 만들 수 있을 거라 믿는다”고 덧붙였다.주소 잘못 적어놓고 배달비 요구에 폭언 당시 녹취록에 따르면 학원 측은 배달앱을 통해 한 카페에서 음료를 주문했지만 주소를 잘못 적어 배달원이 두 번이나 배달을 해야 하는 일이 발생했다. 배달원이 직원에게 추가 배달비 3000원을 요구했고, 현금이 없던 직원은 계좌이체 하겠다며 배달원에게 학원 밖에서 기다리라고 했다. 8분 넘게 기다리던 배달원은 다른 배달 때문에 직원에게 가 재차 3000원을 요구했고, 직원은 짜증을 내며 돈을 줬다. 직원은 배달원에게 다시 전화를 걸어 폭언을 퍼부었다. 녹취록에 따르면 직원은 “할 수 있는 게 배달 밖에 없으니 거기서 배달이나 하겠지”, “본인들이 학교 다닐 때 공부 잘했으면 그런 일 하겠냐”라며 다짜고짜 비하 발언을 쏟아냈다. 이에 “인권 비하적 발언은 하지마시라”는 배달원의 말에도 “내가 만원도, 이만원도, 삼만원도 줄 수 있다. 본인들 세건 해봐야 겨우 만원 버는 거 아니냐”고 말했다. 또 “커피 업체에 전화해서 배달 대행 업체 때문에 니네 거 못먹게다고 전화할 거다”고 쏘아붙이기도 했다. “애초 주소를 제대로 기재했으면 이런 일이 없지 않느냐”는 배달원의 말에도 “기사들이 뭘 고생을 해. 오토바이 타면서 부릉부릉하면서 문신하고 놀면서 음악 들으면서 다니는 거 내가 모를줄 알아. 남한테 사기치며서 그렇게 3000원 벌면서 부자돼라. 딱봐도 사기꾼들이지 니네가 정상인들이냐. 문신해놓고 다 그런 애들이지”라고 말했다. 이 일을 알린 글쓴이는 “한 사람의 인간으로 어느 가정의 한 구성원으로써 저런 말까지 들어야 되나”며 “그렇게 우리가 실수를 한건 지 궁금하다”고 억울함을 토로했다. 갑질 사건 당일 퇴사한 직원 가해자는 당초 학원강사로 알려졌지만, 실제로는 셔틀 도우미였으며 갑질 사건 당일 퇴사한 것으로 확인됐다. 라이더유니온과 피해자는 “이번 사건이 단순히 나쁜 손님에 의해 발생했다고 생각하지 않는다”면서 배달노동자들에 대한 사회적 편견과 차별이 이 문제의 근본적 원인이라고 강조했다. 배달노동자들에게 감정노동자 보호법을 적용하고 여타 제도적 보완책을 마련해야한다고 촉구했다.셔틀도우미 사과문 전문 저는 이번 사건의 논란을 일으켰던 셔틀도우미입니다. 가장 먼저 제가 해서는 안 되는 막말과 비하 발언을 라이더분께 한 것이 사실이며 해당 라이더분께 정말 진심으로 사과를 드리고 싶습니다. 저에게 최근에 개인적으로 너무나 힘들었던 상황들이 닥쳤고, 이런 말조차 변명처럼 들릴 수 있으나 극도로 힘든 상황에서 되돌릴 수 없는 잘못을 하고 말았습니다. 어떤 말로도 제가 저지른 일을 돌이킬 수 없겠지만 정말 진심을 담아 사죄드리고 싶습니다. 다시 한번 죄송하다는 말씀을 드립니다. 이번 일을 통해 입 밖에 나온 말을 다시 주워 담을 수 없으며, 저라는 사람이 저지른 행동이 매우 미성숙했다는 것을 느꼈습니다. 제가 한 발언을 녹취록으로 들어보니 제가 뱉은 말로 인하여 기사님이 입으셨을 마음의 상처와 고통이 느껴져 너무나 부끄러웠습니다. 제가 했던 생각 없는 말들로 라이더분들과 지점장님이 헤아릴 수 없는 깊은 상처를 받았을 것 같아 정말 죄송할 따름입니다. 제가 한 행동에 대해서 깊이 후회하고 있고, 진심으로 반성하고 있습니다. 제가 살아온 시간들을 모두 돌아보고 다시는 이런 잘못을 저지르지 않도록 조심하고 행동하겠다고 약속드립니다. 무엇보다도, 저로 인해 라이더분께서 상처를 받은 부분에 대해서 정말 죄송하고 어떤 식으로 사과해도 부족할 것입니다. 그날의 일은 저의 큰 잘못입니다. 다시 한번, 막말을 하고 비하를 한 저의 잘못에 대하여 라이더분께 진심으로 사과드립니다. 정말 죄송합니다. 김유민 기자 planet@seoul.co.kr

“‘싸가지가 없네’, ‘야, 대답해. 미친 것 아니야’라고 폭언한 고객에게 감정노동자 보호를 안내하는 자동녹음 메시지를 송출했습니다. 고객은 되레 저를 명예훼손으로 고소했습니다. 억울하고 충격을 받아 아무 일도 하기 어려웠습니다.” - 국민건강보험 고객센터 상담사 A씨. 8일 공공운수노조는 서울 중구 전국민주노동조합총연맹에서 기자회견을 열고 지난해 8월 국민건강보험 고객센터 노동자 1600여명 중 조합원 796명을 대상으로 진행한 노동건강실태조사 결과를 발표했다. 응답자의 84.5%는 우울증 평가 척도(PHQ-2)에서 총 6점 중 2점 이상을 받아 우울증 위험군으로 분류됐다. 충분한 휴식 없이 장시간 동안 강도 높은 감정노동을 한 영향으로 풀이된다. 노동자들은 고객으로부터 무리한 요구(93.0%)를 받거나 욕설(81.0%), 인격무시 발언(87.2%)을 듣는다고 답했다. 공단 직원이 인격무시 발언(53.9%)을 하거나 무리한 요구(29.4%)를 하는 가하는 경우도 적지 않았다. 또 다른 상담사 B씨는 “전화 상담 시간이 5분을 넘으면 (콜수 실적 관리를 위해) 관리자들이 실시간으로 통화 내용을 듣고, 7분을 넘기면 빨리 전화를 끝내라는 채팅 알림이 울려 압박을 받는다”면서 “근무 3개월이 넘자 스트레스로 복통을 느꼈다”고 말했다. 콜센터 노동자들은 육체적 고통도 호소했다. 고객센터 노동자들의 99.4%는 한 부위 이상에서 근골격계 통증을 느꼈다. 특히 어깨(56%), 허리(51%), 목(47%) 순으로 통증을 호소하는 경우가 많았다. 인천대 노동과학연구소 기준에 따르면 응답자의 79.3%가 추가 검진이 필요한 상태다. 공공운수노조 고객센터지부는 “과도한 성과 경쟁으로 한 사람이 많게는 하루 140콜을 받지만, 점심시간을 제외한 휴식시간은 30분을 밑도는 경우가 90%”라면서 “건강하고 안전한 노동 환경을 위해 고객센터를 민간 위탁이 아니라 공단이 직접 운영해야 한다”고 주장했다. 현재 국민건강보험 고객센터 상담사 노조 조합원들은 국민건강보험공단에 직접 고용을 요구하며 지난 1일부터 8일째 파업을 하고 있다. 김주연 기자 justina@seoul.co.kr

일명 ‘학원강사 배달갑질 사건’과 관련 청담에이프릴어학원 동작캠퍼스 대표원장이 3일 “셔틀도우미 개인의 일탈로 모두가 나쁜 인성으로 호도되고 있는 상황”이라며 재발 방지를 위해 내부 교육과 인력 채용에 만전을 기하겠다고 밝혔다. 청담에이프릴어학원 동작캠퍼스는 전날 논란이 됐던 갑질 사건에 대해 “학원 소속 강사가 한 언행으로 오해받고 있어 사실을 바로 잡고자 한다”며 장문의 입장문을 올렸다. 대표원장은 “녹취 내용 중 ‘아이들이 수업 중이다’라는 언급으로 오해받고 있다. 분명한 사실은 해당 셔틀도우미가 1일 하루 근무 후 바로 다음날 근무 종료 의사를 통보했다”고 말했다. 원장은 “배달기사에 통화로 해서는 안 되는 비하발언을 했다. 학원 밖에서 개인 전화로 벌어진 일이기에 학원은 전혀 알지 못했다”면서 “정규직 이외도 원장이 직접 채용 인터뷰를 진행하고 경력조회나 범죄조회를 꼼꼼히 진행한 후 업무를 맡기는데 이런 개인의 일탈 문제는 예상할 수 없는 일이었기에 매우 유감”이라고도 말했다. 아울러 “학원 이름이 지속 거론돼 많은 비난이 쏟아졌고, 최선을 다하는 모습을 보여주고자 노력해온 지난 세월이 무너지는 느낌”이라며 “직원들과 강사들의 명예를 걸고 거짓으로 포장하지 않고 사실만을 전달함을 약속드린다. 앞으로 재발 방지를 위해 내부 교육과 인력 채용에 만전을 다하겠다”고 약속했다.“피해자가 바라는 건 진심어린 사과” 배달 기사들의 노동조합인 라이더유니온은 “피해자는 인터넷상에 이 사건이 회자되는 것을 원치 않는다”면서 청담에이프릴어학원 동작캠퍼스에 대한 별점테러와 악의적인 비난을 멈춰달라고 밝혔다. 라이더유니온은 “피해자가 바라는 것은 폭언을 한 손님의 진심어린 사과”라면서 문제가 된 손님이 공인이 아닌 만큼 감당하기 힘든 사회적 비난은 자제해 달라고 부탁했다. 라이더유니온과 피해자는 “이번 사건이 단순히 나쁜 손님에 의해 발생했다고 생각하지 않는다”면서 배달노동자들에 대한 사회적 편견과 차별이 이 문제의 근본적 원인이라고 강조했다. 배달노동자들에게 감정노동자 보호법을 적용하고 여타 제도적 보완책을 마련해야한다고 촉구했다. 김유민 기자 planet@seoul.co.kr

서울의 한 어학원 강사가 배달원에게 “공부 잘했으면 배달을 하겠어요?”라고 막말을 한 녹취록이 온라인에 퍼져 공분을 사고 있는 가운데, 어학원 본사가 입장을 밝혔다. 청담러닝은 3일 공식홈페이지를 통해 “해당 직원은 동작캠퍼스에서도 1개월정도 셔틀 도우미로 근무했고 2월 1일 마지막 근무 후 사건이 발생한 2일 퇴사했다. 불미스러운 일이 발생되어 본사와 해당 가맹점 모두 매우 유감스럽게 생각하고 있다”라고 밝혔다. 본사는 “재발방지차원에서 적절한 조치를 요청한 상황이고 15년 이상 가맹사업을 운영하며 어디서도 이와 같은 사례가 전무했기 때문에 본사 및 모든 가맹점 직원 전체가 매우 안타깝게 생각하고 있다”면서 “이번 사안을 계기로 본사는 가맹점과 함께 재발방지 및 양질의 교육환경을 유지할 수 있도록 더욱던 만전을 기하겠다”고 약속했다. 사건은 전날 온라인커뮤니티에 올라온 글로 알려지게 됐다. 배달대행업체를 운영하고 있다는 글쓴이는 “너무 어이가 없고 화가 나서 여기에 글을 한번 씁니다”라는 제목으로 글을 썼다. 글쓴이는 “음식점에서 배달 요청이 와서 주문한 학원으로 우리 라이더가 배달을 갔다. 학원에서 아이들을 가르치던 선생님이 음식을 주문한 듯한데 ‘지금 바쁘니까 아래 내려가서 기다리라’고 했다고 한다. 내려가서 계산하겠다고”라고 말했다. 이어 “우리 라이더는 학원에서 나와 1층 밖에서 5~10분쯤 기다렸다. 다른 오더를 배정받아 시간이 촉박해 다시 학원으로 올라갔는데 학원 선생님이 애들 가르치고 있고 지금 바쁘니까 그냥 기다리라고 했다고 한다. 짜증을 내면서 말하기에 일단 계산부터 요청했다고 한다. 결국 결제를 받았고 다른 오더를 처리하는 와중에 전화 한 통을 받았다”라며 학원 강사와 배달원이 나눈 녹취록을 공개했다.주소 잘못 적어놓고 배달비 요구에 폭언 녹취록에 따르면 학원 측은 배달앱을 통해 한 카페에서 음료를 주문했지만 학원 측이 주소를 잘못 적어 배달원이 두 번이나 배달을 해야 하는 일이 발생했다. 배달원이 학원 강사에게 추가 배달비 3000원을 요구했고, 현금이 없던 학원 강사는 계좌이체 하겠다며 배달원에게 학원 밖에서 기다리라고 했다. 8분 넘게 기다리던 배달원은 다른 배달 때문에 학원 강사에게 가 재차 3000원을 요구했고, 강의 중이던 강사는 짜증을 내며 돈을 줬다. 강사는 배달원에게 다시 전화를 걸어 폭언을 퍼부었다. 녹취록에 따르면 강사는 “할 수 있는 게 배달 밖에 없으니 거기서 배달이나 하겠지”, “본인들이 학교 다닐 때 공부 잘했으면 그런 일 하겠냐”라며 다짜고짜 비하 발언을 쏟아냈다. 이에 “인권 비하적 발언은 하지마시라”는 배달원의 말에도 “내가 만원도, 이만원도, 삼만원도 줄 수 있다. 본인들 세건 해봐야 겨우 만원 버는 거 아니냐”고 말했다. 또 “커피 업체에 전화해서 배달 대행 업체 때문에 니네 거 못먹게다고 전화할 거다”고 쏘아붙이기도 했다. “애초 주소를 제대로 기재했으면 이런 일이 없지 않느냐”는 배달원의 말에도 “기사들이 뭘 고생을 해. 오토바이 타면서 부릉부릉하면서 문신하고 놀면서 음악 들으면서 다니는 거 내가 모를줄 알아. 남한테 사기치며서 그렇게 3000원 벌면서 부자돼라. 딱봐도 사기꾼들이지 니네가 정상인들이냐. 문신해놓고 다 그런 애들이지”라고 말했다. 글쓴이는 “한 사람의 인간으로 어느 가정의 한 구성원으로써 저런 말까지 들어야 되나”며 “그렇게 우리가 실수를 한건 지 궁금하다”고 억울함을 토로했다.“피해자가 바라는 건 진심어린 사과” 배달 기사들의 노동조합인 라이더유니온은 일명 ‘학원강사 배달갑질 사건’과 관련 “피해자는 인터넷상에 이 사건이 회자되는 것을 원치 않는다”면서 청담에이프릴어학원 동작캠퍼스에 대한 별점테러와 악의적인 비난을 멈춰달라고 밝혔다. 라이더유니온은 “피해자가 바라는 것은 폭언을 한 손님의 진심어린 사과”라면서 문제가 된 손님이 공인이 아닌 만큼 감당하기 힘든 사회적 비난은 자제해 달라고 부탁했다. 라이더유니온과 피해자는 “이번 사건이 단순히 나쁜 손님에 의해 발생했다고 생각하지 않는다”면서 배달노동자들에 대한 사회적 편견과 차별이 이 문제의 근본적 원인이라고 강조했다. 배달노동자들에게 감정노동자 보호법을 적용하고 여타 제도적 보완책을 마련해야한다고 촉구했다. 김유민 기자 planet@seoul.co.kr

국민권익위원회가 정부민원안내 콜센터인 국민콜110 상담인력 228명을 직접고용해 정규직으로 전환하기로 했다. 권익위는 7일 “국민콜 상담사들이 마스크와 긴급재난지원금 등 코로나19 관련 상담 증가로 업무량이 폭주했다”면서 “내년 1월까지 권익위 소속 무기계약직 근로자로 전환할 예정”이라고 밝혔다. 권익위는 지난해 7월 발표한 ‘공공부문 비정규직 근로자 정규직 전환 가이드라인’에 따라 내·외부 위원이 참여한 노·사·전 협의회를 구성했다. 협의회는 노사 전문가와 노측 관계자 등 외부위원과 국민콜110 센터장 등 내부위원이 참석해 모두 7차례 협의회를 통해 이같은 합의를 이끌어냈다. 권익위는 지난 4일 정부과천청사에서 국민콜110 상담사를 정규직으로 전환하는 합의 체결식을 가졌다. 권익위는 정규직 전환 이후 국민콜 상담사를 위한 심리상담 프로그램을 강화하고 악성 민원인에 대해 권익위 차원의 대처 방안을 마련하는 등 상담사의 권익 개선 방안을 추진한다는 방침이다. 박계옥 권익위 기획조정실장은 “직접 고용 이후 예산을 적극적으로 확보하고 감정노동자 보호조치를 강화하는 등 처우개선 방안을 다각적으로 검토할 예정”이라고 밝혔다. 세종 박찬구 선임기자 ckpark@seoul.co.kr