미국은 2001년 제정된 ‘교사보호법’을 통해 범죄나 명백한 과실 외에는 교사의 학생 지도에 대해 면책특권을 부여하고 있다. 교사가 폭력 학생을 제지하기 위해 정당한 물리력을 사용하는 것도 법적으로 허용된다. 또 대다수 학교에 시 경찰이나 보안관실 소속 경찰이 파견돼 학생들의 폭력이나 범죄가 발생할 경우 교사 대신 개입하도록 한다. 이들 ‘학교경찰’은 학생이 교사를 폭행하거나 위협하면 형사 사건으로 전환해 처리할 수 있다. 학부모가 교사를 압박하거나 괴롭히면 행정팀이 나서 제지하고, 각종 민원은 교장이나 교육청이 직접 대응하는 체계를 갖추고 있다. 프랑스 역시 교육 활동 외의 사건이 발생하면 교사가 아닌 학교 기관이 대응한다. 수업을 방해한 학생은 교육감이 학부모의 동의 없이도 ‘특별반’으로 보낸다. 일본은 2018년부터 ‘스쿨 로이어(학교 지원 변호사)’ 제도를 도입해 학부모의 과도한 민원과 반복 항의, 학교폭력, 소셜미디어(SNS) 명예훼손, 학교 사고 등에 교장, 교육위원회, 법률 전문가가 함께 대응하는 체계를 구축했다. 문부과학성은 2023년부터 교원 업무 부담 경감 대책의 일환으로 학부모의 과도한 민원에 학교가 조직적으로 대응할 수 있도록 스쿨 로이어 활용을 적극적으로 활용하겠다는 방침을 밝혔다. 이 밖에도 최근 일본에서는 학부모의 폭언과 반복 민원, 장시간 항의 등을 ‘고객 괴롭힘(카스하라)’으로 규정하고 대응하는 움직임도 확산하는 분위기다. 중국은 2024년 9월 교사의 교육 징계권 수호, 적극적인 지도 지원, 교사에 대한 모욕·비방·악의적 선전 처벌 등 방침을 발표했다. 최근 학부모들의 악성 민원으로 탕핑(躺平·누워만 있음) 교사 현상이 사회적 문제로 대두되자 중국 지방정부가 학생·학부모의 괴롭힘에 맞서 ‘교사 보호’에 나서겠다고 밝히기도 했다.

일본 오사카·간사이 만국박람회(오사카 엑스포)를 찾은 관람객 앞에서 무릎을 꿇고 머리를 조아리는 경비원의 모습이 포착돼 논란이 됐다. 25일 홍콩 사우스차이나모닝포스트(SCMP)의 보도에 따르면 지난 17일 오사카 엑스포 행사장 입구에서 한 경비원이 일본인 관람객 앞에서 무릎을 꿇고 머리를 조아리는 영상이 소셜미디어(SNS) 등에서 확산했다. 영상에서 모자를 벗은 경비원은 땅에 무릎을 꿇은 채 한 남성에게 머리를 조아렸다가 일어섰다. 팔짱을 낀 남성은 한쪽 어깨에 가방을 메고 선 채로 경비원을 내려다보고 있다. SCMP에 따르면 엑스포 주최 측은 해당 남성 관람객이 경비원에게 주차장 위치를 물었는데 정확한 방향을 알려주지 않았다는 이유로 이러한 일이 벌어졌다고 지난 22일 밝혔다. 영상이 확산하자 네티즌은 ‘카스하라’라며 엑스포 주최 측이 해당 남성을 엑스포에 입장하지 못하도록 해야 한다고 촉구했다. 일본에서 고객 갑질을 의미하는 카스하라는 영어 단어 ‘고객’(customer)과 ‘괴롭힘’(harassment)의 일본식 발음인 ‘카스타마’와 ‘하라스멘토’의 앞부분을 결합해 만든 신조어다. 한 네티즌은 “제정신인 사람이라면 누군가에게 이런 행위를 강요하지 않을 것”이라고 했다. 다른 네티즌 역시 “이건 고객 괴롭힘도 아니고 강요이자 범죄”라고 지적했다. 이 외에도 “폭력이자 모욕이다”, “슬픈 광경이다” 등의 반응도 나왔다. 다만 일부 일본 현지 매체는 남성 관람객이 경비원에게 사과를 강요한 게 아니라 경비원이 스스로 알아서 무릎을 꿇어 사과한 것이라고 보도했다. 엑스포 주최 측은 이 남성 관람객을 경찰에 신고할 계획이 없다고 밝혔다. 주최 측은 오사카 경찰과 협력해 향후 유사한 사건 발생을 방지하기 위한 대책을 마련하고 있다고 덧붙였다.

악성 민원 괴롭힘, 일명 ‘카스하라’로 골머리를 앓는 도쿄도가 ‘고객 갑질’을 방지하는 조례를 일본 지방자치단체 가운데 처음으로 제정했다. 카스하라는 영어 단어 ‘고객’(customer)과 ‘괴롭힘’(harassment)의 일본식 발음을 합쳐 만든 신조어다. 지난 4일 일본 도쿄도 의회가 본회의에서 통과시킨 ‘카스하라’ 방지 조례는 모든 사람이 ‘고객 갑질’을 당해서는 안 된다는 점을 분명히 했다. 또 사업자가 필요하고 적잘한 조치를 위하도록 노력할 것을 명기했다. 아울러 고객들도 말과 행동에 주의를 기울이도록 요구했다. 조례는 내년 4월부터 시행된다. 도쿄도는 지침과 업계 공통 설명서를 만들어 금지 행위의 구체적인 사례를 제시한다는 계획이다. 다만 벌칙은 없다. 후생노동성 지침을 보면 신용카드 같은 물건 던지기, 직원 명함 등을 찍어 소셜미디어에 올리는 행위, 사죄하라며 무릎 꿇기를 강요하는 일 등이 고객 갑질에 해당한다. 말하면서 주변 사물을 두드리며 위압감을 주는 행위나, 현실에 맞지 않는 황당한 요구를 집요하게 이어가는 것도 카스하라다. 일본 서비스업 현장에선 고객 갑질로 인한 피해가 점점 늘어나고 있다. 일본노동조합총연합회가 2022년 10월 실시한 18~65세 피고용자 1000명을 대상으로 한 조사에 따르면 코로나19 이후 직장에서 카스하라를 받은 사람은 13.5%로 나타났다. 이는 파워하라(23.3%)에 이어 많아 성희롱(8.1%)을 웃도는 결과다. 닛케이신문(닛케이)은 향후 조례가 기업 측의 종업원 보호의 대처 향상으로 이어질지가 초점이라고 짚었다. 도쿄 상공 리서치가 지난 8월에 실시한 카스하라 관련 조사에서 설문에 응한 5651개 기업 가운데 ‘특히 대책은 강구하지 않은’ 기업의 비율은 71.5%였다. 닛케이는 도쿄도 이외에도 미에현과 사이타마현, 홋카이도가 카스하라 방지를 위한 조례 제정을 준비하고 있다고 보도했다. 일본 정부도 노사 대표가 참가하는 노동정책심의회(후생노동성 자문기관)에서 카스하라 방지를 법제화하기 위한 논의를 진행 중이다.

한국정책개발학회가 하계학술대회를 열고 내년 처음 치러지는 새마을금고 이사장 선거의 법적 문제점 등 한국행정의 새로운 이슈를 제기했다. 한국정책개발학회는 창립 이후 학계와 현장 전문가들이 머리를 맞대고 변화하는 환경과 수요에 대한 분석을 바탕으로 정책 방향을 고민해 왔다. 지난 6일 한국행정연구원에서 열린 하계학술대회에서 김세진 한국행정연구원 연구위원은 ‘민원 대응 해외 사례 및 민원공무원 역량강화 방안’을 발표했다. 악성 민원을 정상적 방법이 아닌 불법 또는 부당한 방법으로 민원을 제기해 정당한 직무 집행을 방해하는 민원으로 규정하고 2021년까지 이러한 민원이 늘었다고 밝혔다. 일본에서는 ‘카스하라’ ‘하드클레임’ 등으로 불리는 악성 민원에 대한 일본, 영국, 호주, 뉴질랜드, 미국 등의 대처 사례를 소개했다. 인공지능(AI)을 활용해 악성 민원을 선별하고, 편안한 음악과 차분한 색상의 환경으로 민원인의 공격을 억제하는 등의 범죄예방환경(CPTED) 활용을 제안했다. 최병윤 서울연구원 연구위원과 서울대 행정대학원의 송현호는 ‘의사소통과 조직지원 인식이 적극 행정에 미치는 영향에 관한 연구’를 통해 공무원의 능동적 업무 수행 동기를 분석했다. 그 결과 수평적이고 개방적인 의사소통 구조, 높은 조직지원 인식, 직무 재설계와 유연 근무제도 등이 공무원의 적극적인 행정을 낳는 것으로 나타났다. 박이석 국민대 특임교수는 ‘새마을금고 이사장 등 선거의 법·제도적 문제점에 관한 연구’를 통해 2025년 3월 5일 사상 최초로 열리는 새마을금고 이사장 선거를 집중 조명했다. 전국 동시선거로 1193개 선거구에서 열리는 새마을금고 이사장 선거는 새마을금고법과 위탁선거법에 따라 치러진다. 하지만 새마을금고법과 위탁선거법의 규정 내용에 차이점이 많아 새마을금고법을 개정하여 위탁선거법과 일치시켜야 한다고 박 교수는 지적했다. 박 교수는 “새마을금고 이사장 예비후보자 등록서류에 전과기록, 최종 학력에 관한 증명서류를 제출하도록 해야 하며 기탁금 납부제도를 추가해야 한다”고 제안했다. 이어 새마을금고 조합원 또는 회원의 휴대전화 가상번호 제공은 선거운동 기간이 13일 점을 고려하면 실효성이 없어 개선되어야 한다고 밝혔다. 또 위탁선거법의 기부행위 제한 기간을 공직선거법처럼 상시로 설정하여 형평성 문제를 차단해야 한다고 설명했다. 마지막으로 선거의 자유 방해죄를 벌칙 규정에, 허위사실 공표죄에 학력을 포함해야 한다고 강조했다.

일본 대형 슈퍼마켓 체인인 이온(AEON)이 직원의 미소를 평가하고 표준화하는 인공지능(AI) 시스템을 도입한 가운데 ‘고객 갑질’이 심화할 수 있다는 우려가 제기된다. 21일 홍콩 사우스차이나모닝포스트(SCMP)에 따르면 이온은 이달 1일 전국 240개 매장에서 직원들의 미소와 표정을 평가할 수 있는 AI 시스템 ‘스마일군’(Mr Smile)을 세계 최초로 도입했다고 밝혔다. 스마일군은 일본의 기술 회사 인스타VR이 개발한 단말기로 점원의 서비스 태도를 평가하는 데 사용된다. 이때 사람의 표정, 목소리 크기, 인사하는 어조 등 450개 이상의 요소가 활용된다. 스마일군은 직원의 웃는 표정과 목소리 크기, 발성, 음색 등을 실시간으로 분석해 점수를 매기고 즉각적인 피드백을 제공한다. 또 스마일군은 직원들의 미소와 발성 등을 교육하는 데도 활용된다. 이온 측은 직원들이 현장에서 만나는 고객 응대 서비스를 강화하기 위해 교육을 진행해 왔으나 회사가 목표로 하는 수준에 도달하지 않아 이번 시스템을 도입했다고 밝힌 바 있다. 이온은 8개 매장에서 약 3400명의 직원을 대상으로 시스템을 시범 운영한 결과 3개월간 직원의 서비스 태도가 최대 1.6배 향상된 것으로 나타났다고 밝혔다. 일각에서는 이 정책이 직장 내 괴롭힘, 특히 ‘고객 갑질’이 심화할 수 있다고 우려하는 목소리가 나온다. SCMP는 현재 일본판 ‘갑질’ 행위인 ‘카스하라’(고객을 뜻하는 영어 단어 ‘customer’의 일본식 발음인 ‘카스타마’와 괴롭힘을 뜻하는 영어 단어 ‘harassment’의 앞부분을 합쳐 만든 말)가 일본에서 심각한 문제라고 짚었다. 일본 최대 노조 연합인 렌고(일본노동조합총연합회)의 한 가맹 노조가 서비스 산업 종사자 3만여명을 대상으로 설문 조사를 한 결과 절반이 고객 괴롭힘을 경험한 것으로 나타났다. 한 응답자는 “서비스업 종사자들이 일정 ‘기준’에 따라 웃을 수밖에 없다는 것은 또 다른 형태의 고객 괴롭힘”이라고 말했다. “미소는 아름답고, 진심 어린 것이어야 하며 제품처럼 취급되어서는 안 된다”고 한 응답자도 있었다. 또 다른 응답자는 “사람들은 서로 다르고 감정도 다르게 표현한다. 사람들의 태도를 표준화하기 위해 기계를 사용하는 것은 차갑고 우스꽝스럽다”고 지적하기도 했다. 한편 일본 후생노동성은 지난 2022년 고객 괴롭힘에 대한 지침을 발표한 후 기업이 직원의 복지를 희생하지 않는 선에서 서비스 기준을 유지할 수 있도록 했다.

‘쇼와 52년(1977년) 할아버지가 개업해 57년 동안 영업을 이어 왔습니다. 하지만 카스하라와 비품 절도, 불법 투기 등이 반복되면서 영업을 계속할 의욕이 사라졌습니다.’ 일본 가나가와현 자마시에 있는 공중목욕탕 ‘가메노유’가 엑스(X·옛 트위터)에 지난달 30일 폐점에 앞서 올린 안내문이 화제가 됐다. 이 지역에 유일한 공중목욕탕이 영업 부진으로 문을 닫는 게 아니라 오랫동안 시달려 온 ‘카스하라’ 때문에 고심 끝에 영업을 종료했기 때문이다. 한 이용자는 “민폐 행위로 폐점까지 이어져 안타깝다”는 반응을 보였다. 카스하라는 ‘손님’(customer)과 ‘괴롭힘’(harassment)의 영어 단어 앞부분을 조합해 만든 일본 내 용어로 한국에서 통용되는 ‘고객 갑질’과 비슷한 개념이다. 일본도 카스하라가 서비스직을 넘어 관공서, 기업, 학교 등 장소와 업종을 불문하고 확산하면서 정부와 지방자치단체, 민간 등 모든 영역에서 카스하라를 방지하기 위한 대책 마련에 고심하고 있다. 일본 후생노동성이 최근 실시한 카스하라 실태조사에 따르면 지난 3년간 직원의 카스하라 상담이 있었다고 밝힌 기업은 28%에 달했다. 니혼게이자이신문은 지난달 30일자 사설에서 “카스하라는 방치하면 사람의 사기를 떨어뜨려 일의 질과 효율이 낮아지고 인재 확보에도 영향을 줄 수 있다”고 지적했다. 민영 방송사인 아사히뉴스네트워크(ANN)가 지난달 중순부터 말까지 전국 47개 도도부현(광역자치단체) 내 지자체를 대상으로 카스하라 조사를 실시한 결과 42개 도도부현 내 지자체 80%가 카스하라 피해를 봤다고 응답했다. 공무원에 대한 폭언이나 설교, 사과를 요구하며 무릎을 꿇게 하는 사례가 많았다. 모리오카시는 시청 내 보안 카메라 수를 늘렸고 교토시와 나가노시, 우쓰노미야시 등은 지난 4월부터 직원 명찰에 전체 이름이 아닌 성만 드러내도록 했다. 직원의 이름을 소셜미디어(SNS)상에 공개해 괴롭히는 일을 막기 위해서다. 카스하라를 막기 위해 일본 지자체 최초로 조례 제정을 추진한 도쿄도는 소비자뿐 아니라 관공서와 학교 민원인까지 확대해 조례를 적용하는 작업을 진행하고 있다. 카스하라를 ‘노동자에 대한 폭언이나 정당하지 않은 과도한 요구 등 노동 환경을 해치는 부당한 행위’로 정의하고, 구체적 행위를 담은 가이드라인도 만들고 있다. 국회의원이나 지방의원이 공무원에게 무리한 요구를 하는 상황뿐만 아니라 유권자가 표심을 내세워 국회의원을 괴롭히는 사례까지 세부적으로 검토하는 것으로 알려졌다. 기시다 후미오 총리도 카스하라 문제를 심각하게 보고 지난달 22일 참의원(상원) 예산위원회에 출석해 “전문가 논의를 바탕으로 법 개정까지 포함해 필요한 대응을 검토하겠다”고 밝혔다. 관련 부처인 후생노동성은 카스하라 방지법이라고 불리는 노동시책종합추진법을 개정해 기업의 상담창구 설치 의무화 등을 고려하고 있다. ‘고객이 왕’이라고 해 왔던 일본 기업들도 바뀌고 있다. 카스하라 행위가 빈번한 항공업계에서는 ANA홀딩스가 카스하라 발생 시 동의를 받고 녹음이나 녹화를 하도록 해 카스하라 행위가 더욱 심해지지 않도록 고객 대응 가이드라인을 개정했다. 2022년 카스하라 건수만 1124건에 달하는 일본 철도 업계도 대응에 나섰다. 철도 회사인 JR동일본그룹은 지난 4월부터 카스하라 고객에게는 일절 대응하지 않는다는 방침을 발표했다.

일본 도쿄도가 폭언과 과도한 사과 요구 등 ‘고객 갑질’을 방지하는 조례를 일본 지방자치단체 중 처음으로 도입한다. 요미우리신문은 20일 고객이 기업 종업원에게 불합리하거나 악질적인 요구를 하는 ‘카스하라’를 방지하는 내용을 담은 조례안을 도쿄도가 마련해 올해 안에 도의회에 제출할 예정이라고 전했다. ‘카스하라’는 영어 단어 고객(customer)과 괴롭힘(harassment)의 일본식 발음인 ‘카스타마’와 ‘하라스멘토’의 앞부분만 결합해 만든 단어다. 고객 갑질을 뜻하는 ‘카스하라’와 비슷한 말로 ‘파와하라’도 있는데 이는 파워(힘)와 괴롭힘을 합한 단어로 주로 직장 상사들이 부하 직원을 괴롭히는 것을 가리킨다. 일본 후생노동성에 따르면 고객이나 거래처의 무리한 주문이나 요구로 정신질환을 앓아 산업재해로 인정받은 사례는 2022년까지 10년간 89명으로 집계됐으며 이 가운데 29명은 자살이나 자살 미수 사례로 분류됐다. 고객을 왕처럼 모시는 친절로 유명한 일본에서는 카스하라 때문에 충격을 받아 이직하거나, 목숨을 끊는 사례가 늘어나는 등 소매업과 서비스업계를 중심으로 사회적 문제가 되고 있다. 공무원, 간호사, 버스 기사, 편의점 직원 등 명찰에 자신의 이름을 걸고 서비스하는 ‘명찰 문화’도 카스하라 탓에 점차 사라지고 있다. 일부 지자체는 악성 민원인 때문에 공무원 명찰에서 이름은 빼고 성만 기재한다. 아키타현 노시로시의 다이이치 버스회사는 지난해 3월 지역신문에 고객 갑질을 고발하는 내용의 ‘그 불만, 지나친 것 아닌가요?’란 광고를 실어 반향을 불러 일으켰다. 도쿄도는 직원에게 무릎을 꿇리고 사과하도록 강요하거나 과도한 요구를 반복하는 등이 카스하라에 해당한다는 구체적 내용은 가이드라인에 담을 예정이다. 도 관계자는 “조례안에서 종업원을 고객 갑질로부터 지키는 기업 책무도 규정할 계획”이라며 “지나친 갑질은 강요죄로 처벌할 수 있어 벌칙은 규정하지 않을 것으로 보인다”고 말했다.

최근 일본에서 말끝에 ‘~하라’가 붙는 신조어들이 급증하고 있다. 성희롱을 뜻하는 ‘세쿠하라’에 이어 조직 내 윗사람의 갑질을 뜻하는 ‘파와하라’가 일상어로 굳어지더니 언제부턴가 일일이 따라잡기도 벅찰 만큼 다양한 ‘~하라’들이 등장하고 있다. ‘하라’는 영어단어 ‘해러스먼트’(괴롭힘·harassment)의 일본식 발음이다.젊은층을 중심으로 기존의 잘못된 습관이나 행태에 대한 불만이 커진 가운데, 새롭게 나타난 병리현상에 대한 비판적 시각들도 ‘하라’ 신조어에 농축돼 있다. 단어를 조합해 말 만들기를 좋아하는 일본 내 분위기도 하나의 이유다. “별것 아닌 것까지 개념화해 외려 문제를 확대한다”는 비판도 있지만, 일본 사회가 안고 있는 문제와 고민이 말들 속에 담겨 있음은 분명하다. 재무성 사무차관의 여기자 ‘세쿠하라’와 스포츠 지도자들의 잇단 선수 ‘파와하라’ 등 올해 일본에서는 양대 괴롭힘 관련 사건들이 자주 신문과 방송을 장식했다. 지난 3일 발표된 올해의 신조어·유행어 대상 최종후보 30개 중에는 ‘지타하라’가 눈길을 끌었다. 지타하라는 ‘시간단축’에서 각각 ‘시’(時)와 ‘단’(短)을 딴 뒤 여기에 ‘하라’를 붙인 조합이다. 할 일은 산더미처럼 널렸는데 빨리 퇴근하라고 괴롭힘을 가한다는 뜻이다. 우리나라의 ‘고객갑질’과 비슷한 ‘가스하라’도 주목받는다. 마이니치신문은 지난 17일자에서 고객의 악질적인 불평불만에 따른 ‘가스하라’ 문제가 갈수록 심각해지고 있다며, 서비스업 종사자의 70%가 “카스하라를 당한 적이 있다”고 응답한 설문조사 결과를 소개했다. ‘하라’ 중에는 직장에서의 부조리와 불합리를 가리키는 것들이 많다. 임신·출산을 이유로 여성 직원을 원치 않는 자리로 보내는 ‘마타하라’, 나이가 많다는 이유로 이뤄지는 업무상 차별 등을 뜻하는 ‘에이하라’, 회식 자리에서의 괴롭힘을 일컫는 ‘아루하라’(술)와 ‘가라하라’(노래), 직장 내 특정인을 무시하거나 따돌리는 것을 뜻하는 ‘모라하라’ 등이 대표적이다. 대학교수의 학생에 대한 갑질을 지목한 ‘아카하라’와 기업이 취업 준비생에게 입사 내정을 미끼로 더이상 다른 회사를 알아보지 못하게 하는 ‘오와하라’는 대학에서 통용되는 표현이다. 성희롱·성폭력 피해자에 대해 “너도 잘못이 있다”는 식의 2차 가해를 뜻하는 ‘세카하라’는 ‘세쿠하라’와 짝을 이룬다. 도쿄 김태균 특파원 windsea@seoul.co.kr