SK텔레콤이 개인정보 유출 사고와 관련해 1인당 10만원 상당을 지급하라는 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회의 조정안을 받아들이지 않겠다는 입장을 밝혔다. 30일 업계에 따르면 SK텔레콤은 소비자원 분쟁조정위 조정안을 수용하지 않는다는 입장을 소비자원에 제출했다. 이에 따라 조정안은 ‘불성립’으로 종결되며, 신청인은 법원에 별도의 민사소송을 제기해 절차를 이어가야 한다. SK텔레콤은 “분쟁조정위 결정을 심도 있게 검토했으나 자발적 보상 노력과 보안 강화 조치를 선제적으로 이행한 점, 조정안 수용 시 미칠 파급효과가 매우 큰 점을 고려했다”고 말했다. 이어 “조정안 수용이 어려울 수밖에 없음을 양해해 주길 바라고, 향후 고객 신뢰 회복과 추가 피해 예방을 위한 조치를 지속해 강화하겠다”고 덧붙였다. 앞서 소비자위는 SK텔레콤의 개인정보 유출로 소비자 피해가 발생한 사실이 인정된다며 조정 신청인 58명에게 1인당 통신요금 5만원 할인과 제휴사에서 현금처럼 사용할 수 있는 티플러스포인트 5만 포인트 지급을 결정했다. 조정안을 수락할 경우 조정에 참여하지 않은 다른 피해자에게도 동일한 보상이 이뤄져 전체 보상 규모는 약 2조 3000억원에 달할 것으로 추산됐다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회가 SK텔레콤에 개인정보 유출 사고와 관련해 1인당 10만원 상당을 보상하라는 조정안을 내놨다. 총 2조 3000억원으로 추산되는 보상안에 대해 SK텔레콤은 향후 15일간 수용 여부를 결정할 수 있는데, 일단 ‘신중히 검토하겠다’는 입장을 보였다. 조정위는 21일 “7월 민관합동조사단의 조사 결과와 8월 개인정보보호위원회의 처분 내용 등을 볼 때 SK텔레콤 해킹 사고로 개인정보가 유출돼 소비자 피해가 발생한 사실이 인정된다”며 “소비자 개인의 피해 회복을 위해 SK텔레콤에 보상 책임이 있음을 확인했다”고 밝혔다. 이어 조정위는 지난 18일 집단분쟁조정회의를 통해 개인정보 유출 사고 피해자들에게 1인당 5만원의 통신요금 할인과 ‘티플러스포인트’ 5만 포인트를 지급하는 내용의 조정안을 결정했다고 설명했다. 티플러스포인트는 SK텔레콤의 제휴 업체에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트여서, 1인당 10만원 상당의 보상안을 내놓은 셈이다. 이에 대해 SK텔레콤은 “조정위의 조정안 내용을 면밀히 검토한 후 신중히 결정할 것”이라며 조정안 수용 여부를 숙고하겠다는 공식 입장을 내놨다. 다만 SK텔레콤은 아직 조정 결정서를 공식적으로 전달받지는 않은 것으로 알려졌다. 지난 5월 SK텔레콤 이용자 58명은 ‘홈 가입자 서버’ 해킹 사고로 개인정보가 유출되는 피해를 입었다며 한국소비자원에 피해 보상 및 재발 방지를 요구하는 집단분쟁조정을 신청했다. 조정위가 결정서를 양측에 공식 통지한 후 15일 기한 내에 별도 의사 표시가 없으면 조정안을 수락한 것으로 취급하고 재판상 화해의 효력이 발생한다. 조정위는 이 경우 조정을 신청하지 않은 피해자들도 같은 보상을 받을 수 있도록 관련 절차를 진행하겠다는 입장이다. SK텔레콤의 해킹 사고 피해자가 약 2300만명에 달한다는 점을 감안하고 1인당 10만원씩 계산하면 보상 규모는 2조 3000억원에 이를 것으로 추산된다. 이는 올해 1~3분기 SK텔레콤 매출액(12조 771억원)의 19%, 영업이익(953억원)의 24배에 달하는 규모다. 다만 조정위는 SK텔레콤이 지난 8월 선제적으로 제공한 고객감사패키지의 50% 요금 할인은 보상안에서 공제하기로 했다. 예를 들어 피해 고객이 8월 4만원의 요금 할인을 받았다면 SK텔레콤은 해당 고객에게 나머지 1만원의 보상액과 5만원 상당의 티플러스포인트만 추가 지급하면 된다. 이를 반영하면 SK텔레콤이 실제로 추가 부담해야 할 보상액은 약 1조 8000억원 규모로 추산된다. 이는 지난해 SK텔레콤의 영업이익(1조 8234억원)과 맞먹는 규모다. 그러나 업계에서는 SK텔레콤이 비용 부담으로 인해 해당 조정안을 수용하기 어려울 것으로 보고 있다. SK텔레콤은 이번 해킹 사태와 관련해 이미 1조원 이상을 고객 보상 및 정보보호 투자 비용으로 지출했고 개인정보보호위원회로부터 역대 최고 규모인 1348억원의 과징금을 부과받은 상태다. 앞서 개인정보위 산하 분쟁조정위원회가 피해자들에게 30만원씩 배상하라고 결정한 조정안에 대해서도 SK텔레콤은 “사고 이후 회사가 취한 선제적 보상 및 재발방지 조치가 조정안에 충분히 반영되지 않았다”며 불수용한 바 있다. 또 연말까지 위약금 면제 조치를 연장하라는 방송통신위원회 통신분쟁조정위원회의 직권 조정 역시 수용하지 않았다. SK텔레콤이 조정안을 받아들이지 않는다면 피해자들은 민사소송 등을 통해 분쟁 절차로 넘어가야 한다. 그간 관련 재판 결과는 상이했다. 해킹으로 1080만명의 명의가 유출돼 2008년 소비자원 분쟁조정위가 5만~10만원을 배상하라고 했지만 조정이 무산됐던 옥션 사건의 경우, 2015년 대법원은 합리적 수준에서 기업이 개인정보 보호 조처를 시행했다며 소비자 배상 책임이 없다고 판단했다. 반면 법원은 2016년 전산망 해킹으로 1030만명의 회원 개인정보가 유출된 인터파크 사안에 대해서는 소송을 제기한 2400여명에게 1인당 10만원씩 배상 판결을 내렸다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회가 지난 4월 개인정보 유출 사고를 빚은 SK텔레콤에 피해자 1인당 10만원 상당을 지급하라고 결정했다. 이에 대해 SK텔레콤은 21일 “내용을 면밀히 검토한 뒤 신중히 결정하겠다”고 밝혔다. 소비자위는 지난 18일 집단분쟁조정회의를 열고 “지난 7월 민관합동조사단의 조사 결과와 8월 개인정보보호위원회의 처분 내용 등을 볼 때 SK텔레콤 해킹 사고로 개인정보가 유출돼 소비자 피해가 발생한 사실이 인정된다”며 SK텔레콤에 보상 책임이 있음을 확인했다. 이어 각 신청인에게 1인당 5만원의 통신요금 할인과 제휴 업체에서 현금처럼 사용할 수 있는 티플러스포인트 5만 포인트를 지급하도록 했다. 이는 지난 5월 소비자 58명이 해킹 사고로 개인정보 유출 피해를 봤다며 피해 보상과 재발 방지를 요구하는 집단분쟁조정을 신청한 데 따른 것이다. 위원회는 SK텔레콤이 조정 결정을 수락하면 조정 절차에 참여하지 않은 피해자에게도 동일한 보상이 이뤄질 수 있도록 보상계획서 제출을 포함한 관련 절차를 진행하기로 했다. 이럴 경우 해킹 사고 피해자가 2300만명에 달해 보상 규모는 총 2조 3000억원에 이를 것으로 예상된다. SK텔레콤은 조정 결정서를 받은 날로부터 15일 이내에 수락 여부를 위원회에 통보해야 한다. 이와 관련 SK텔레콤 안팎에서는 막대한 비용 부담을 고려할 때 조정안을 수락하기 어려울 것이라는 전망이 나온다. SK텔레콤은 이번 해킹 사태로 이미 1조원 이상을 고객 보상과 정보보호 투자에 지출했고 개인정보보호위원회로부터 1348억원의 과징금도 부과받았다. 올해 실적도 급감했다. 지난 3분기 SK텔레콤 영업이익은 484억원으로 지난해 같은 기간보다 90.9% 감소했다. 매출은 3조 9781억원으로 전년 동기 대비 12.2% 감소했다. 앞서 SK텔레콤은 개인정보보호위원회로부터 1인당 30만원의 배상 결정을 받았지만 수락하지 않았다. 또 연말까지 위약금 면제 조치를 연장하고, 결합상품 가입자에게 위약금을 절반 수준으로 보상하라는 방송통신위원회의 직권 조정 역시 받아들이지 않았다.

SK텔레콤 개인정보 유출 사고 피해자들이 1인당 10만원씩 보상받게 됐다. SK텔레콤이 조정안을 수락해 전체 피해자 약 2300만명에게 보상이 확대될 경우 보상 규모는 최대 2조 3000억원에 달할 것으로 예상된다. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 지난 18일 열린 집단분쟁조정회의에서 SK텔레콤에 개인정보 유출 피해 신청자들에게 1인당 10만원 상당의 보상금 지급 결정을 내렸다고 21일 발표했다. 조정위 측은 “민관합동조사단의 7월 조사 결과와 개인정보보호위원회의 8월 처분 결과를 보면 SKT 해킹으로 인한 개인정보 유출과 소비자 피해가 발생한 사실이 인정된다”며 “이에 따라 SKT에 보상 책임이 있음을 확인했다”고 밝혔다. 보상 내용을 살펴보면 신청인들은 통신요금에서 5만원을 깎아주고, 제휴사에서 현금같이 사용 가능한 티플러스포인트 5만 포인트를 받게 된다. 이번 분쟁조정은 지난 5월 9일 소비자 58명이 ‘SKT 홈가입자서버’ 해킹 사고로 개인정보가 유출된 데 대해 보상과 재발 방지 대책을 요구하며 집단분쟁조정을 신청한 것이 발단이었다. 조정위는 SK텔레콤이 이번 결정을 받아들이면 조정에 참여하지 않은 나머지 피해자들도 동일하게 보상을 받을 수 있도록 후속 절차를 밟을 방침이다. 피해자가 약 2300만명에 달하는 만큼 전체를 대상으로 보상이 이뤄질 경우 총액은 2조 3000억원 규모가 될 전망이다. 조정위는 조만간 SK텔레콤에 조정결정서를 보낼 예정이며, SK텔레콤은 이를 받은 뒤 15일 이내에 수락 의사를 조정위에 통보해야 한다. 이에 대해 SK텔레콤 측은 조정안을 면밀히 검토한 뒤 신중히 결정하겠다는 입장을 밝혔다.

티몬과 위메프의 대규모 미정산 사태 여파로 여행 관련 상품을 구매했다가 환불 받지 못해 시작한 9002명의 집단 분쟁조정 사건의 결론이 다음 주 내로 나올 예정이다. 10일 한국소비자원에 따르면 티메프 여행·숙박·항공 상품 집단 분쟁조정 사건의 3차 심의가 오는 13일 열릴 예정이다. 소비자분쟁조정위는 연내 조정 안을 내놓는다고 밝혔던 만큼 추가 조정 기한 없이 다음주 중 결과를 내놓을 방침으로 알려졌다. 앞서 지난 8월 문화체육관광부 등 관계 부처가 마련한 티메프 여행 상품 피해 관련 합동 간담회 등에서 여행사와 전자지급결제대행(PG)사 등 관계자들은 조정 절차를 신속히 진행해 환불 책임 소재를 명확히 해달라고 위원회에 요구했다. 고객이 구매를 해놓고도 배송되지 않은 일반 상품에 대해서 현재 카드사와 PG사 등이 취소 또는 환불처리를 했지만 여행 관련 상품은 소비자분쟁조정위원회 판단을 받아보기로 해 결과를 기다려왔다. 소비자분쟁조정위는 계약 당사자인 여행사, 티메프와 함께 PG사가 환불금을 분담할지와 분담한다면 비율을 어떻게 나눌지를 판단한다. 소비자들은 여행 상품을 구매하는 계약을 티메프를 통해 여행사와 체결했다. 여행사와 PG사는 의견이 엇갈린다. 여행사는 “우린 받은 돈이 없고 피해자”라는 입장이 반면 PG사는 판매 절차가 완료돼 여행이 확정됐다면 여행사에게 환불 의무가 있다는 입장을 유지하고 있는 것으로 알려졌다. 소비자원은 여행사와 PG사 등이 조정안 수용을 거부할 때는 대비해 변호사 선임 및 수임료 지급 등을 위한 소송 지원비 1억원을 내년 예산안에 반영했다. 다만 소비자분쟁조정위의 조정은 법적 강제성이 없다. 분담률이 확정되더라도 당사자 간 조정이 결렬될 시 민사 소송 절차를 밟아야 하는 문제가 있다.

확률이 조작된 줄도 모르고 인기 아이템 획득을 꿈꾸며 넥슨코리아의 온라인 게임 ‘메이플스토리’에서 유료 아이템을 결제한 80만명이 피해 보상금으로 총 219억원을 환급받는다. 2007년 집단분쟁조정제도 도입 이래 게임 분야에서 분쟁조정이 성립된 첫 사례다. 보상금 규모도 역대 최대다. 메이플스토리는 2003년 4월 출시돼 22년째 장수 중인 다중접속역할수행게임(MMORPG)으로 누적 이용자 수가 세계 110여개국, 1억 9000만명에 이른다. 공정거래위원회와 한국소비자원은 22일 메이플스토리 내 확률형 유료 아이템에 관한 집단분쟁조정이 성립됐다고 밝혔다. 집단분쟁조정에 참여한 5773명뿐만 아니라 참여하지 않은 이용자 등 총 80만명이 보상 대상에 포함됐다. 소비자분쟁조정위원회 권고에 따라 같은 피해를 본 소비자 모두에게 보상이 이뤄지는 건 처음이다. 보상금 규모는 219억원으로 추산됐다. 보상 대상은 2019년 3월 1일부터 2021년 3월 5일까지 약 2년간 메이플스토리에 접속해 유료 아이템 ‘레드큐브’(개당 1200원)와 ‘블랙큐브’(개당 2200원)를 결제한 소비자다. 보상 신청은 넥슨 홈페이지에서 23일부터 올해 말까지 할 수 있다. 보상액은 조정 절차를 통해 ‘레드큐브’ 사용액의 3.1%, ‘블랙큐브’ 사용액의 6.6%로 결정됐다. 보상금은 현금 환급이 가능한 ‘넥슨캐시’로 지급된다. 집단분쟁조정 결정을 수락한 신청인이라면 별도의 보상 신청을 하지 않아도 오는 10월 말에 보상금을 받을 수 있다. 앞서 공정위는 넥슨이 확률형 아이템을 판매하면서 상습적으로 거짓·기만 행위를 벌여 전자상거래법을 위반했다며 지난 1월 116억 4200만원의 과징금을 부과했다. 넥슨은 유료 아이템 ‘큐브’의 인기 옵션(조합)이 출현할 확률을 낮추거나 아예 ‘0’으로 설정하고도 이용자에게 알리지 않았다. 당시 한 이용자는 나올 확률이 0%인 아이템 조합을 얻으려고 1년간 2억 8000만원을 날리기도 했다. 공정위 제재 이후 소비자원은 집단분쟁조정 절차를 진행했다. 조정위는 3차에 걸친 집중 심의 끝에 조정결정서를 완성했고, 넥슨은 지난 9일 조정 결정을 수락했다. 조정 신청을 한 5773명의 1인당 평균 보상금액은 약 20만원, 피해 최고 보상액은 1000만원가량이다. 조정안을 받아들이기 어려운 신청자는 넥슨을 상대로 소송을 제기할 수 있다. 소비자원 관계자는 “공정위 제재와 연계해 집단분쟁조정이 성립된 첫 사례이자 모든 이용자에 대해 보상 결정이 내려진 첫 사례”라고 의미를 부여했다. 정부는 게임 이용자 피해 예방 정책을 추진 중이다. 공정위는 ‘먹튀 게임’ 방지를 위해 게임사가 서비스 종료 후 최소 30일 이상 환급 전담 창구를 운영하도록 했다. 해외 게임 이용자도 피해 보상을 받을 수 있도록 ‘해외 게임사의 국내 대리인 지정 의무화’를 담은 전자상거래법 개정안을 지난달 국회에 제출했다.

한국소비자원은 티몬·위메프에서 여행·숙박·항공권을 환불받지 못하고 집단 분쟁 조정에 참여한 신청자가 최종 9028명으로 집계됐다고 10일 밝혔다. 이는 2021년 ‘머지 포인트 사태’ 집단 조정에 참여한 7200여명과 올해 4월 ‘메이플스토리 확률 조작 사건’ 집단 조정에 참여한 5804명보다 많은 수치다. 소비자원은 이달 1일부터 9일까지 홈페이지에서 티몬·위메프 여행 관련 피해자의 집단 조정 참여 신청을 받았다. 오는 13~15일 사흘간 신청 내용 수정 기간을 가지며 수정 기간에는 추가 신청은 받지 않는다. 이번 집단 분쟁 조정의 당사자는 여행 상품 판매자와 중개 플랫폼인 티몬·위메프다. 조정안에는 환불 자금이 없는 티몬·위메프뿐 아니라 여행사가 어떻게 소비자 피해를 구제할지에 대한 방안이 담길 예정이다. 현재 전자지급결제대행(PG) 업체와 카드사들은 티몬·위메프에서 일반 상품을 구매했으나 배송받지 못한 경우에 대해서는 환불 처리하고 있으나 여행 상품은 책임 소재를 둘러싼 공방 속에 환불을 보류한 상태다. PG사들은 판매 절차가 완료돼 여행이 확정됐다면 여행사가 환불해야 한다는 입장이고, 여행업계는 여행 상품 대금 결제 주체인 PG·카드사가 취소·환불해야 한다는 상황이다. 소비자원의 집단 분쟁 조정에는 몇 달간의 시간이 필요하며 조정안 수용에 대한 강제성은 없다. 하지만 당사자들이 조정안을 수용하면 소비자 피해 구제가 신속히 이뤄질 수 있고, 문제 해결의 방향성을 제시한다는 데 의미가 있다. 소비자원은 머지 포인트 사태 당시 2022년 3월 집단 분쟁 조정 절차를 개시하고, 같은 해 7월 조정안을 내놓았지만 사업자 측은 수용을 거부했다. 소비자원은 이후 집단 분쟁 참여 피해자의 민사 소송 변호사 비용을 지원했고 지난달 1심 판결이 나왔다.

“34만원 특가라더니 결제된 건 55만원”“‘뷰 맛집’이라더니호텔 옆은 공사판” 직장인 김모(32)씨는 지난주 숙박 예약 플랫폼에서 ‘제주도 OO호텔 34만원’ 특가가 뜬 것을 보고 급하게 예약 버튼을 눌렀다. 하지만 성수기 추가 요금과 주말 요금까지 더해져 모두 55만원이 김씨 카드로 결제됐다. 광고 가격과 차이 나는 가격을 따지려 플랫폼에 연락한 김씨는 고객센터와 통화조차 하지 못했다. 결국 김씨는 호텔로 직접 전화해 결제를 취소했다. ●올 1~6월 숙박업체 피해신고 919건 본격적인 여름 휴가철이 시작된 가운데 숙박업체의 오버부킹(중복 예약), 광고 위반 등 문제가 올해에도 어김없이 반복되고 있는 것으로 나타났다. 여행 수요가 급격하게 늘어나면서 관련 피해는 증가하고 있지만 강제성 있는 손해배상 규정이 없어 소비자들은 ‘호구’가 되기 일쑤다. 23일 한국소비자원에 따르면 올해 1~6월까지 호텔·펜션·민박 등 숙박업체의 중복 예약이나 계약 불이행, 광고 위반 등으로 피해를 봤다는 신고는 919건으로 집계됐다. 2021년 1047건, 2022년 1428건, 2023년 1634건에 이어 올해에도 신고가 늘어나는 추세다. 여름 휴가철이 시작되는 이달과 다음달 피해가 아직 접수되지 않았다는 점을 고려하면 숙박업체나 예약 플랫폼의 소비자 우롱은 올해 더 늘어날 것으로 보인다. 숙박업체가 고객을 유인하려고 터무니없는 가격으로 광고하거나 중복 예약으로 일단 예약을 받은 뒤 숙박 당일 예약을 취소하는 사례가 가장 빈번하다. 지난달 유럽 여행을 다녀온 직장인 최모(28)씨는 “숙박 예약 플랫폼에 게시돼 있었던 창문 밖 풍경에 이끌려 호텔을 예약했는데 막상 가 보니 공사장 바로 옆이었다”며 “내부 인테리어 공사가 끝나지 않아 엘리베이터도 탈 수 없었고, 방 안에 있어도 페인트 냄새가 진동했다”고 전했다. ●“중복 예약 등 과실 땐 배상 강제해야” 친구들과 함께 지난달 동유럽 여행을 다녀온 이모(29)씨는 2박 3일간 120만원을 주고 한인 숙소의 방 2개를 예약했다. 하지만 중복 예약으로 입실 당일 방 2개 중 1개를 사용할 수 없게 됐다. 이씨는 “남은 방 1개도 환불해 달라고 했지만 거절당했고, 7㎞나 떨어진 다른 숙소에서 일행이 따로 떨어져 지내야 했다”고 전했다. 소비자원의 소비자분쟁해결 기준에 따르면 성수기 주말에 한해 사업자(숙박업체)의 잘못으로 사용 예정일 하루 전이나 당일 예약이 취소된 경우에는 고객에게 손해배상을 할 것을 권고하고 있다. 사용 예정일 3~7일 전에 취소됐다면 계약금을 돌려주고 총 요금의 20~60%가량을 추가로 배상해야 한다. 하지만 이 기준에는 법적인 강제성이 없다. 소비자가 피해구제 신청을 하면 소비자원에서 분쟁조정위원회를 열어 조정안을 제시하는 기준일 뿐이다. 숙박업체가 받아들이지 않으면 민사소송 등 법적 분쟁 외에 배상받을 방법이 없다. 천경희 가톨릭대 소비자학과 교수는 “분쟁 기준이 권고에 그쳐 문제를 해결하기 쉽지 않다”며 “중복 예약이나 광고 위반 등 숙박업체의 과실이 명백한 경우에 대해선 구체적인 기준을 마련해 강제력 있는 배상이 이뤄져야 한다”고 제언했다.

직장인 김모(32)씨는 지난주 숙박 예약 플랫폼에서 제주도의 한 호텔 가격이 ‘1박 34만원’인 것을 보고 급하게 예약 버튼을 눌렀다. 34만원이었던 가격은 평일에 한정된 가격이었고 김씨의 카드에서는 성수기 추가 요금과 주말 요금이 더해져 모두 55만원이 나갔다. 광고 가격과 다른 가격을 따지려 플랫폼에 연락한 김씨는 고객센터 연결이 잘되지 않자 호텔로 직접 전화해 결제를 취소했다. 본격적인 여름 휴가철이 시작되면서 여행을 떠나는 이들이 증가하는 가운데 숙박시설 오버부킹(중복예약), 광고 위반 등 문제가 올해도 어김없이 반복되고 있는 것으로 나타났다. 여행 수요가 급격하게 늘어나면서 관련 피해도 증가하고 있지만, 관련 손해배상 규정은 법적 강제성이 없어 소비자들은 호구가 되기 일쑤다. 23일 한국소비자원에 따르면 지난달 말까지 호텔, 펜션, 민박 등 숙박시설의 중복예약이나 계약불이행, 광고 위반 등으로 피해를 봤다는 신고는 919건으로 집계됐다. 2021년 1047건, 2022년 1428건, 2023년 1634건에 이어 올해도 신고가 늘어나는 추세다. 본격적인 여름 휴가철이 시작되는 이달과 다음달 피해가 접수되지 않았다는 점을 감안하면 숙박업체나 예약 플랫폼의 소비자 우롱은 올해 더 늘어날 것으로 보인다.숙박업체가 고객을 유인하려고 터무니없는 광고를 하거나 중복예약으로 일단 예약을 받은 뒤 숙박 당일 예약을 취소하는 사례가 가장 빈번하다. 지난달 유럽 여행을 다녀온 직장인 최모(28)씨는 “숙박 예약 플랫폼에 올라온 창문 밖 풍경에 이끌려 호텔을 예약했는데 막상 가보니 공사장 바로 옆이었다”며 “내부 인테리어 공사도 끝나지 않아 엘리베이터도 탈 수 없었고, 방 안에 있어도 페인트 냄새가 진동했다”고 전했다. 중복예약은 숙박업체가 고객의 당일 취소로 손실이 나는 것을 방지하기 위해 중복해서 예약을 받아두는 것이다. 하지만 취소하는 고객이 없으면 준비된 방보다 예약한 고객이 더 많아 일부 고객은 다른 숙소에서 머물러야 한다. 친구들과 함께 지난달 동유럽 여행을 다녀온 이모(29)씨는 2박 3일간 120만원을 주고 한인 숙소에서 방 2개를 예약했다. 하지만 중복예약으로 입실 당일 방 2개 중 1개를 사용할 수 없게 됐다. 이씨는 “남은 방 1개도 환불해달라고 했지만 거절당했고, 결국 일행은 7㎞나 떨어진 다른 숙소에서 따로 떨어져 지내야 했다”고 전했다. 소비자원의 소비자분쟁해결 기준은 성수기 주말 사업자의 잘못으로 사용 예정일 하루 전이나 당일 취소하는 경우에는 고객에게 손해배상을 해줄 것을 권고하고 있다. 사용 예정일의 3~7일 전에는 계약금에 총 요금의 20~60%를 배상해야 한다. 하지만 이 기준은 법적인 강제성은 없다. 소비자가 피해구제 신청을 하면 소비자원에서 분쟁조정위원회를 열어 조정안을 제시하는 기준일 뿐이다. 하지만 숙박업체가 받아들이지 않으면 민사 소송 등 법적 분쟁 외에는 피해로 인한 배상을 받을 방법은 없다. 천경희 가톨릭대 소비자학과 교수는 “분쟁 기준이 권고에 그쳐 문제를 해결하기 쉽지 않다”며 “중복예약이나 광고 위반 등 숙박업체의 과실이 명백한 경우에 대해선 구체적인 기준을 마련해 강제력 있는 배상이 이뤄져야 한다”고 말했다.

LG전자가 논란이 된 의류건조기를 모두 리콜하기로 했다.지난 8월부터 고객이 요청하면 콘덴서 자동세척 기능 완화, 필터 개선 등의 무상 서비스를 제공해오던 것을 전면 확대하는 조치다. LG전자는 17일 “의류건조기 결함이나 위해성이 확인되지는 않았지만 자발적 리콜을 실시해 고객들에게 책임을 다하겠다”며 “이번 사안으로 고객에 심려를 끼쳐 사과드린다”고 밝혔다. LG전자는 홈페이지, 문자메시지 등 여러 경로로 문제가 된 의류건조기를 사용하는 고객에게 무상서비스 조치를 알리고 최대한 이른 시일 안에 서비스를 마무리할 계획이다. 지난 2016년 4월부터 지난 8월 말까지 판매된 트롬 듀얼인버터 히트펌프 건조기 전 품목이 대상이다. 145만대에 이른다. LG전자는 소비자원 소비자분쟁조정위원회가 권고한 위자료 10만원 지급안은 받아들이지 않기로 했다. 구속력이 있는 조정안이 아닌 데다 품질보증책임을 충실히 이행하고 있기 때문에 위자료가 아닌 전면 무상 리콜을 실시하겠다는 설명이다. 지난 7월 LG전자 의류건조기 구매 소비자 247명은 소비자분쟁조정위원회에 “광고와 달리 콘덴서 자동세척 기능이 원활하지 않아 내부에 먼지가 쌓이고 악취가 난다”며 구입대금 환급을 요구하는 집단분쟁조정을 신청했다. 위원회는 제품에 결함이나 위해성이 확인된 것은 아니지만 광고를 본 소비자가 오해를 할 소지가 있다는 취지에서 신청인들에게 위자료를 지급하라는 조정안을 냈다. 정서린 기자 rin@seoul.co.kr

LG전자, 조정 수용하면 총위자료 1450억 LG전자 의류건조기 논란과 관련해 ‘소비자에게 위자료 10만원씩 지급하라’는 한국소비자원의 집단분쟁조정 결과가 나왔다. LG전자 측이 조정 결과를 수용하면 총위자료가 1450억원에 이를 것으로 추산된다. 논란이 된 콘덴서 자동세척 건조기는 2016년 4월부터 현재까지 약 145만대가 판매됐다. 소비자원은 소비자 247명이 제기한 집단분쟁조정 신청 사건에서 LG전자가 개별 소비자에게 10만원씩 지급하라고 20일 결정했다. LG전자 광고와 달리 콘덴서에 먼지가 쌓이는 현상이 발생해 소비자에게 피해를 줬다는 것을 인정한 셈이다. 콘덴서는 건조 과정 중 옷감에서 나온 습기를 차갑게 식혀 물로 배출하는 역할을 한다. 그동안 LG전자는 콘덴서 먼지 쌓임 현상이 건조기 자체 성능에 영향을 미치지 않기 때문에 하자로 판단할 근거가 없고, 잔류 응축수나 콘덴서의 녹이 의류에 유입되지 않아 인체에 영향을 끼칠 우려가 없다고 주장해 왔다. 다만 소비자원은 LG전자가 콘덴서 자동세척 시스템에 대해 10년간 무상보증 계획을 밝힌 뒤 무상 수리를 하는 만큼 품질보증 책임을 이행하고 있다고 보고 위자료 액수를 10만원으로 정했다. 소비자원 관계자는 “(LG전자가) 광고에서 콘덴서 자동세척이 조건 없이 이뤄지는 것으로 표현했지만 실제로는 일정 조건에서만 이뤄져 광고를 믿고 제품을 고른 소비자의 선택권이 제한됐을 여지가 있다”며 “수리로 인해 겪은 불편함까지 고려해 위자료 10만원 지급 결정을 내렸다”고 말했다. 소비자원은 건조기 내 응축수, 녹 발생으로 인한 피부질환이 발생했다는 주장의 경우 인과관계를 확인하기 어려워 인정하지 않았다. 분쟁조정을 신청한 소비자 247명은 조정결정서를 받은 뒤 15일 내에 수락 여부를 알려야 한다. 양측이 모두 조정안을 수용하면 재판상 화해의 효력이 발생한다. 양측이 조정을 거부하면 민사소송이 불가피하다. LG전자는 “조정안을 신중히 검토한 후 기한 내에 입장을 전달하겠다”고 밝혔다. 세종 조용철 기자 cyc0305@seoul.co.kr 서울 한재희 기자 jh@seoul.co.kr

“‘콘덴서 자동세척’ 광고와 달리 특정 조건에서만 작동”LG가 결정 수용하면 조정 참여 안한 소비자에도 효력 LG전자가 ‘자동세척 기능 불량’ 논란으로 무상수리에 나섰던 트롬 의류건조기 소비자에게 각각 10만원의 위자료를 지급해야 한다는 한국소비자원의 결정이 나왔다. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 LG전자 의류건조기를 구매하거나 사용한 소비자들이 자동세척 기능 불량 등을 이유로 구입대금 환급을 요구한 집단분쟁조정 신청 사건에 대해 이같이 결정했다고 20일 밝혔다. 지난 7월 소비자 247명은 LG전자가 광고했던 것과 달리 LG전자 의류건조기의 자동세척 기능을 통한 콘덴서 세척이 원활하지 않고, 내부 바닥에 고인 잔류 응축수 때문에 악취와 곰팡이가 발생한다며 구입대금 환급을 요구하는 집단분쟁조정을 신청했다. 이에 소비자원은 지난 8월 트롬 건조기를 사용하는 50가구를 대상으로 현장 점검을 진행한 뒤 LG전자에 시정 권고를 내린 바 있다. LG전자는 이를 받아들여 2016년 4월부터 판매된 트롬 의류건조기 약 145만대의 부품을 무상 교체하는 서비스를 실시하기로 했다. 이후 위원회는 지난달 14일 집단분쟁조정 절차를 개시하기로 결정했다. 집단분쟁조정 절차는 소비자기본법에 따라 50명 이상 소비자에게 같거나 비슷한 유형의 피해가 발생한 경우 개시된다. LG전자는 콘덴서 먼지 낌 현상이 건조기 자체 성능에는 영향을 미치지 않기 때문에 하자로 판단할 근거가 없고, 잔류 응축수와 콘덴서 녹이 의류에 유입되지 않아 인체에 영향을 끼칠 우려가 없다고 주장했다. 또 관련 기능에 대해 사실과 부합하게 광고했다는 입장이었다. ●“일정조건 충족돼야 자동세척 작동…광고와 달라 선택권 제한” 그러나 위원회는 광고를 믿고 제품을 선택한 소비자의 선택권이 제한됐을 여지가 있다고 판단했다. ‘1회 건조당 1~3회 세척’, ‘건조 시마다 자동으로 세척해 언제나 깨끗하게 유지’ 등의 표현을 쓴 광고 내용과 달리 실제 자동세척은 일정 조건이 충족돼야만 이뤄진다는 점을 이유로 들었다. 또 LG전자가 무상 수리를 하고 있지만 수리로 인한 불편 등을 종합적으로 고려해 위자료 10만원씩을 지급하라고 결정했다. 다만 LG전자가 콘덴서 자동세척 시스템에 대해 ‘10년 무상보증 실시’를 발표했고, 시정 권고를 받아들여 무상수리를 이행하고 있기 때문에 품질보증 책임은 이행됐다고 봤다. 또 의류건조기의 잔류 응축수와 녹으로 인해 피부질환 등 질병이 발생했다는 주장은 인과 관계를 확인하기 어렵다는 이유로 인정하지 않았다. ●LG 수용시 모든 소비자에 효력…위자료 1400억원 이상 될 수도 소비자원은 이날부터 14일 이내에 조정결정서를 LG전자에 송달할 예정이다. 이번 조정 결정은 LG전자가 수용하면 재판상 화해 효력이 발생한다. LG전자는 결정서를 받은 날로부터 15일 이내에 조정안 수락 여부를 소비자원 분쟁조정위에 통보해야 한다. LG전자가 수용할 경우 위원회는 보상계획서 제출을 권고해 집단분쟁조정에 참여하지 않은 소비자들에게도 조정 결정과 동일한 효력이 적용되도록 할 계획이다. 이 결정을 LG전자가 수용하지 않으면 소비자가 별도의 민사소송을 제기해야 한다. 반대로 집단분쟁조정에 참여한 소비자도 이번 결정을 수용하지 않고 소송을 낼 수 있다. LG전자는 고민이 깊다. LG전자가 소비자원의 결정을 받아들이면 위자료 규모가 최소 2470만원에서 최대 1400억원이 넘을 수도 있다. LG전자가 무상수리하기로 결정한 의류건조기만 해도 145만대가 넘는다. 집단분쟁조정을 신청하지 않은 소비자도 배상 결정을 적용받을 수 있기 때문이다. LG전자 관계자는 “조정안을 검토한 후 기한 내에 입장을 전달할 계획”이라고 말했다. 위원회는 “이번 결정은 광고에 따른 사업자의 품질보증책임을 인정함으로써 사업자의 정확한 정보제공 의무를 강조했다는 데 의의가 있다”고 설명했다. 신진호 기자 sayho@seoul.co.kr

요새 금융권의 화두는 뭐라 해도 금융소비자 보호다. 상호저축은행 부실 사태와 동양그룹 사태 등에 따른 금융 소비자 피해의 발생과 최근 신용카드사의 개인 정보 유출 사고가 터지면서 금융소비자 보호에 대한 관심이 더욱 커지고 있다. 최근 국회도 금융감독기구 체제 개편과 연관해 별도의 금융소비자 보호 기구를 설립하는 입법안을 논의하고 있다. 금융소비자 보호가 대세인 것이다. 금융소비자 보호는 사전적 보호와 사후적 보호 측면으로 나눌 수 있다. 금융기관의 금융 상품 불완전 판매나 금융 사고가 일어나지 않도록 잘 감시, 감독하는 사전적인 측면과 금융소비자에게 발생한 피해의 효율적 구제 체제의 구축이라는 사후적인 측면이 있다. 사전적 보호 못지않게 사후적 보호 측면도 중요하다. 실효적인 금융 분쟁 조정(調停) 제도가 필요한 이유다. 조정은 조정 기구가 분쟁 당사자 사이의 합의를 유도해 분쟁을 해결하는 제도다. 소송 이외의 대체적 분쟁 해결 수단의 대표적인 것이다. 대부분의 금융 분쟁 사건이 소액이고 다수의 피해자가 발생한다는 점에서 조정 제도가 금융 분쟁 해결에 적합할 수 있다. 이런 점에서 현행 금융 분쟁 조정 제도의 개선 방안을 모색할 필요가 있다. 첫째는 제한적인 조정 전치주의 제도를 도입하는 것이다. 금융 소비자가 조정을 통해서 금융 분쟁을 해결하고 싶어도 상대방인 금융기관이 응하지 않으면 조정 절차가 개시되지 않는다. 그래서 일정한 소액 금융 분쟁 사건의 경우에는 조정 절차를 거치도록 하게 하는 것이다. 물론 금융기관 입장에서는 헌법상 보장된 재판청구권을 침해하는 것이라고 주장할 수 있다. 하지만 소액 사건의 경우에만 제한적으로 도입한다면 상대적으로 약자인 금융 소비자를 보호한다는 측면을 감안할 때 위헌 시비 논란에서 벗어날 수 있을 것이다. 금액은 소액사건심판법의 적용 대상인 2000만원을 고려할 수 있을 것이다. 둘째는 조정 절차 진행 중에는 금융 소비자에 비해 상대적으로 우월한 지위에 있는 금융기관이 소송으로 이탈하는 것을 금지하는 것이다. 조정 절차 중 당사자 일방이 소송을 제기하는 경우 조정 절차가 중지된다. 그래서 금융기관들이 조정 절차 중에 소송을 제기하는 금융 분쟁 사건이 많아 조정 제도의 실효성이 반감되고 있다. 이 역시 재판청구권 침해의 주장도 있을 수 있으나, 재판 청구권 행사를 완전히 막는 것이 아니라 받아들일 수 있을 것으로 본다. 셋째는 금융 소비자가 조정안을 수락하면 다른 당사자인 금융기관도 무조건 수락하게 하는 것이다. 조정 제도는 당사자의 일방이 조정안을 받아들이지 않으면 조정이 성립하지 않게 되는 한계가 있다. 따라서 금융 소비자가 조정안을 수락하고 싶어 해도 금융기관이 조정안을 받아들이지 않으면 조정안은 실효성이 없게 된다. 이 역시 재판청구권 침해의 논란이 제기될 수 있지만, 일정한 금액(예를 들어, 2000만원) 이하인 소액 분쟁 사건에 대해서만 적용한다면 위헌 시비에서 벗어날 수 있을 것으로 본다. 외국 입법례도 있다. 영국이나 호주의 경우도 소액 사건의 경우에는 이러한 제도를 인정하고 있다. 넷째는 집단 금융 분쟁 조정 제도를 도입하는 것이다. 금융 분쟁의 경우 대부분 소액, 다수의 사건이 많이 발생한다. 펀드 관련 분쟁이 대표적이다. 다수 피해자가 발생하는 분쟁 사건의 경우 이를 집단적으로 조정해 해결하는 것이 필요하다. 즉 조정이 성립한 경우에 조정 당사자는 아니지만 피해를 입은 금융 소비자에게도 조정 결정에 따른 보상을 하도록 한다면 훨씬 효율적인 금융 소비자 피해 구제 방법이 될 수 있을 것이다. 대부분의 금융 분쟁 사건을 처리하는 금융감독원의 금융분쟁조정위원회에 의한 분쟁 조정 절차에는 이 제도가 아직 도입돼 있지 않다. 이 외에도 현재 금융감독원의 금융분쟁조정위원회, 한국소비자원의 소비자분쟁조정위원회, 한국거래소의 시장감시위원회, 한국금융투자협회의 분쟁조정위원회, 대부업분쟁조정위원회 등 여러 기구로 나뉘어져 있는 금융분쟁 조정기구를 통합해 독립된 분쟁조정기구를 만드는 것도 효율성 면에서 필요하다. 금융소비자 보호 강화를 위한 금융소비자 보호 기구 설립 논의 못지않게 운영상의 제도 개선도 중요하므로 국회에서 이러한 논의가 같이 이루어지길 기대해 본다.

2008년 세계적 금융위기 이후 금융기관과 금융 소비자 사이에 금융 분쟁 사건들이 자주 발생하고 있다. ‘키코’(KIKO) 파생상품 계약에서 손실을 본 중소 수출업체들과 은행들 사이의 분쟁, 펀드 상품에 투자했다가 손실 본 투자자들과 금융기관 사이의 분쟁, 상호저축은행 후순위채권의 불완전 판매에 따른 분쟁 사건, 최근 동양 사태에서 동양 그룹 계열사 발행 회사채나 기업어음(CP)의 불완전 판매에 따른 분쟁 등이 대표적이다. 금융 분쟁의 특징은 대부분이 소액 사건이고 다수의 피해자가 발생한다는 점이다. 금융 소비자는 법원에 소송을 제기하여 피해를 구제받을 수 있다. 그런데 소송은 비용이 많이 들고, 최종 판결까지 소요되는 기간도 길다. 그래서 소송은 소액 사건이 대부분인 금융 분쟁 사건에는 그다지 적합하지 않다. 이러한 소송 대신에 분쟁을 해결하는 방법이 조정이나 중재 제도다. 조정은 조정인이 분쟁 당사자 사이의 합의를 유도하여 분쟁을 해결하는 제도다. 중재는 당사자의 합의로 제삼자인 중재인을 선임하고 중재인이 내리는 판정에 따르기로 하는 분쟁 해결 제도다. 중재 판정은 확정판결과 동일한 효력이 있다. 조정도 조정기구가 제시한 조정안을 분쟁 당사자 모두가 받아들이면 재판상 화해나 민법상 화해의 효력이 발생하므로 법원에 가지 않고도 분쟁을 해결할 수 있다. 조정은 비용도 거의 들지 않아 소액 사건인 금융 분쟁에 적합하다. 금융 소비자를 보호하는 방법은 사전적으로 금융기관이 금융상품을 판매할 때 설명 의무 등을 잘 준수하는지 감시하는 방법도 있지만, 사후적으로 금융 소비자의 피해를 적절히 잘 구제할 수 있는 체제를 갖추는 것도 방법이다. 이런 점에서 효율적인 금융 분쟁 해결 체제를 갖출 필요가 있다. 현재 금융 분쟁 조정은 여러 조정기구에 의해 이루어지고 있다. 대부분의 금융 분쟁 조정은 금융감독원에 의해 처리되고 있다. 이외에도 일반 소비자 보호 업무를 담당하는 한국소비자원도 담당한다. 증권파생상품 투자 분쟁과 관련해서는 자율 규제 기관인 한국거래소와 한국금융투자협회도 담당하고 있다. 이렇게 다기화된 금융분쟁조정기구 체제는 금융 소비자가 유리하다고 판단하는 조정기구를 선택할 수 있다는 점에서 장점이 될 수 있다. 반면에 조정기구에 따라 조정결과가 달라질 수 있어 금융 소비자 사이의 형평성 저해 문제와 조정기구의 신뢰성 저하 문제가 발생할 수 있다. 여러 기구가 담당하다 보니 조직과 인력이 중복되는 문제도 있다. 복잡하고 다양한 금융 분쟁 사건의 효율적인 조정 업무를 위해서는 전문 인력이 필요한데, 현행 조정기구체제는 전문성을 확보하는 데 한계가 있다. 조정 업무가 그 기관의 주 업무가 아니다 보니 전문성을 갖추기가 어려운 것이다. 특히 금융감독기관인 금융감독원이 수행하는 분쟁조정제도는 조정기구의 공정성과 독립성을 확보하는 데 한계가 있다. 이런 문제점을 해결할 수 있는 방법은 다기화된 조정기구를 통합하여 별도의 독립된 ‘금융분쟁조정중재원’을 설립하는 것이다. 조정 업무만 전담하기 때문에 전문성을 갖추게 된다. 이렇게 독립성과 전문성을 갖추게 되면 조정제도의 신뢰성을 높일 수 있다. 이렇게 되면 굳이 비용이 많이 드는 소송으로 갈 필요가 없게 될 것이다. 여기에 중재 기능까지 부여하면 더욱 확실한 금융분쟁해결기구가 된다. 유사한 사례로 ‘한국 의료분쟁조정중재원’이 있다. 의료분쟁 해결도 독립성과 전문성이 필요하다는 점에서 금융 분쟁과 같다. 최근 금융 소비자 보호를 강화하려고 ‘금융소비자보호원’을 설립하려는 움직임이 있다. 금융기관의 영업 행위를 감독하는 기관이다. 건전성 감독 기관과의 업무 구분의 어려움과 감독의 사각지대 발생으로 비효율적인 감독기구 체제가 될 수 있다는 비판도 제기된다. ‘금융분쟁조정중재원’ 설립이 그 대안이 될 수 있다. 전문성과 독립성을 갖춘 금융분쟁해결기구 설립으로 금융 소비자 보호 강화라는 목적을 달성할 수 있을 것이다.

석면 베이비파우더 소비자들이 해당 기업으로부터 집단 배상을 받을 수 있는 길이 다음주 쯤 열릴 것으로 보인다. 석면 파우더와 관련한 피해구제 신청 건수가 조만간 50건을 돌파, 집단분쟁조정 절차 착수를 눈앞에 두고 있기 때문이다. 피해를 입은 소비자들이 개별적으로 소송을 준비할 필요가 없어지면서 기업으로부터 수월하게 배상을 받을 수 있게 된다는 뜻이다. 16일 한국소비자원과 공정거래위원회 등에 따르면 8개 베이비파우더 제조업체를 상대로 이날 오전까지 소비자원에 접수된 피해구제 신청 건수는 48건. 여기에 피해구제를 신청하겠다는 의사를 밝힌 건수를 포함하면 집단분쟁조정 요건인 50건이 넘는다. 피해구제는 소비자들이 교환이나 환불 대신 신체적·정신적 피해 보상을 원할 때 신청할 수 있다. 소비자원 관계자는 “다음 주 초에 피해구제 신청 요건이 갖춰질 전망”이라면서 “피해 사례가 유사한 만큼 바로 집단분쟁조정에 착수할 수 있을 것”이라고 말했다. 집단분쟁조정이 시작되면 비슷한 피해를 입은 소비자들이 2주 동안 소비자원에 피해 사례를 접수할 수 있다. 개별소송에 따른 비용 부담을 크게 덜 수 있어 더 많은 소비자들이 배상을 받을 수 있게 되는 셈이다. 이후 피해구제 신청 접수를 끝낸 뒤 30일 안에 조정 결정이 이뤄지고, 당사자들은 15일 안에 조정안 수락 여부를 결정하면 된다. ●용어클릭 집단분쟁조정 다수의 소비자에게 유사한 피해가 발생할 때 소비자분쟁조정위원회에서 일괄적으로 분쟁을 조정하는 제도다. 소비자와 기업 양측이 조정을 받아들이면 법원의 판결과 같은 효력이 부여되면서 조정의 강제 집행이 가능하다. 이두걸기자 douzirl@seoul.co.kr

소비자 권익을 높이기 위해 새로 도입된 ‘집단분쟁 조정제’가 순항을 예고하고 있다. 최근 조정이 끝난 두 사건 모두 기업이 책임을 인정하는 등 ‘소비자의 힘’을 보여줬다. 조정 신청 범위도 아파트에서 인터넷, 보험, 증권, 수능시험, 공산품, 식품 등 다양한 분야로 확산될 조짐이다. 그러나 제도가 본궤도에 오르려면 적절한 보완장치 마련이 필요하다는 지적이다. ●서비스·상품 분야까지 확산… 8호는 인터넷쇼핑 사기건 예상 25일 공정거래위원회와 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회에 따르면 지난 3월 소비자기본법 시행 이후 집단분쟁조정제가 접수·개시된 사건은 7건이다. 소비자 수는 2700여명에 달한다. 이중 2건은 최근 조정이 끝났다. 분쟁조정위원회가 모두 소비자의 손을 들어줬다.1호 사건인 충북 청원군 아파트 새시 분쟁건은 지난 9월 해당 업체가 손해배상하라는 결정이 내려졌다.2호 사건인 경기도 남양주시 아파트 공동시설 미설치도 지난 19일 건설사가 계약서대로 헬스장, 골프연습장, 독서실 등의 설치 요구를 받아들였다. 무엇보다 분쟁 조정 신청 범위가 크게 확대되고 있다. 아파트 일변도에서 벗어나 ▲인터넷 등 IT ▲보험과 증권 ▲회원권 등 서비스 ▲자동차 휴대전화 등 공산품 등으로 집단분쟁 상담이 줄을 잇고 있다. 최근엔 수시 논술을 포기한 수험생들에게 대학이 전형료를 돌려주지 않는 관행을 둘러싼 분쟁조정 문의도 들어온다. 향후 분쟁 종류에 따라 전국적으로 수천·수만명이 참여하는 초대형 분쟁이 발생할 가능성이 높다. 분쟁조정위는 “취지대로 신청 주체가 ‘지역 주민’에서 ‘전체 소비자’로 확대되고 있다.”고 설명했다. 분쟁조정위 관계자는 “최근 피해가 급증하는 인터넷을 통한 ‘짝퉁’ 상품의 판매, 배송 사기 등 홈쇼핑 분쟁이 8호 사건이 될 전망”이라고 밝혔다. ●‘자료제출거부 제재권’·‘집단소송제’로 효율성 높여야 집단조정제는 경제적 약자인 소비자에게 힘을 실어주면서 기업과 소비자 모두가 ‘윈·윈’하는 측면이 강하다. 소비자와 기업이 시간·비용 낭비 없이 적절한 선에서 이해의 타협점을 찾을 수 있기 때문이다. 그러나 소비자들은 “기업의 양심에 기댈 수밖에 없다.”고 말한다. 기업이 ‘칼자루’를 쥐고 있다는 얘기다. 기업이 조정을 거부하면 소비자로서는 금전적 보상을 받기 어려운 제도상의 한계가 있다. 김자혜 소비자시민모임 사무총장은 “기업이 조정을 거부하면 민사소송을 제기해야 하는데 기간이 2∼3년씩 걸리는 데다 소송비용이 피해액보다 훨씬 커 실효성이 낮다.”고 강조했다. 이와 관련, 박명희 소비자원장은 “화해가 이뤄지지 않은 기업을 상대로 소비자가 소송을 원활히 할 수 있는 제도를 내년 상반기까지 마련할 것”이라고 밝혔다. 반면 기업들은 제도적 악용을 우려한다. 한 관계자는 “소송에 참여하지 않은 사람에게도 판결 효력이 미치기 때문에 경쟁업체를 통한 일방적 여론몰이로 기업 이미지에 치명타를 줄 수 있다.”고 주장했다. 특히 조정위 내부의 인력 보강과 제도적 보완책 마련도 시급한 과제다. 정혜운 한국소비자원 변호사는 “비용 없이 30일 이내 신속히 조정한다는 장점을 살리려면 전문인력의 보강과 예산이 필수”라면서 “기업이 부당하게 자료제출을 거부할 경우 제재할 수 있는 법적 근거의 마련도 필요하다.”고 주장했다. 김상조(경제개혁연대 소장) 한성대 교수는 “선진국에서 활용되는 ‘집단소송제’가 도입돼야 기업과 소비자가 비용 절감 차원에서라도 집단소송제 전단계인 집단분쟁조정제에 성실히 참여하는 ‘유인효과’가 생길 것”이라고 강조했다. 이영표기자 tomcat@seoul.co.kr [용어클릭] ●집단분쟁조정제 소비자원, 지방자치단체, 소비자단체 등이 같은 제품이나 서비스로 피해를 입은 소비자 50명 이상을 모아 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청하는 제도. 지난 3월28일부터 시행된 소비자기본법에 따라 소액 다수의 소비자 피해를 신속히 구제하기 위해 소비자단체소송과 함께 새로 도입됐다. 기업이 조정위의 결정에 거부의사를 밝히지 않으면 조정안이 성립돼 법원 판결문과 동일한 효력을 갖는다.

집단분쟁조정 대상 ‘1호’에 선정된 충북 청원군 아파트 새시 부실공사와 관련해 대상 업체가 손해배상 책임을 져야 한다는 결정이 내려졌다. 한국소비자원 분쟁조정위원회는 10일 심의를 열고 충북 청원군 오창면 우림필유 1차아파트 주민 235명이 새시 보강빔이 설치되지 않아 피해를 입었다며 ㈜선우를 상대로 제기한 손해배상 요구에 대해 “사업자의 계약내용 위반 사실이 인정된다.”며 새시 공사대금의 일부를 배상하라는 결정을 내렸다. ●“대금 8~10% 입주자에 지급하라” ㈜선우의 김춘규 상무는 “어떤 식으로 대응할 지 검토중”이라고 밝혔다. 배상금액은 새시 보강빔 설치 공사를 받은 37명의 신청자에게는 공사대금의 8%, 설치받지 않은 신청자 198명에게는 공사대금의 10%가 지급된다. 우림필유 1차아파트 주민들은 이 아파트 1120가구의 새시 공사를 맡은 ㈜선우를 상대로 “당초 약속과 달리 아파트 새시 안에 바람에 견디도록 첨가하는 ‘보강빔’을 설치하지 않아 안전성에 문제가 있다.”며 소비자원을 통해 조정을 신청했다. 분쟁조정위원회는 “사업자가 표준시방서에 명시된 ‘시공 및 소비자의 품질점검 기회’를 제공하지 않았고, 보강빔을 설치하도록 한 시공방법에 관한 계약서도 고의 또는 과실로 위반했으며, 자재누락으로 부당이득을 취한 점 등에 대해 손해배상 책임을 인정해 공사대금의 8% 또는 10%에 해당하는 금액을 지급하는 게 마땅하다.”고 설명했다. 다만 “아파트 주민들의 주장대로 새시 상·하부 보강빔 일부가 누락된 것으로 조사됐지만 공인검사기관(한국건자재시험연구원)의 KS규격 시험 결과 안전 및 기능상 하자가 없어 재시공 요구는 받아들이기 힘들다.”고 덧붙였다. 아파트 주민들과 ㈜선우는 소비자원으로부터 결정 내용을 담은 배달증명을 받은 날로부터 15일 이내에 이의제기를 할 수 있다. 한쪽이라도 이의를 제기하면 분쟁조정은 성립되지 않는다. ●유사 분쟁조정 신청 급증할 듯… 업계 긴장 이번 결정은 소비자의 권익보호와 기업의 생산·품질 관리와 감독 수준을 끌어올리는 데 큰 영향을 줄 전망이다. 소비자원 관계자는 “아파트 하자보수와 이동통신, 식품 등과 관련한 분쟁조정 신청이 급증할 전망”이라고 말했다. 실제 소비자기본법 시행 후 소비자원에 접수된 집단분쟁조정 상담 10건 중 8건 이상이 아파트 하자보수건이다. 한편 소비자원은 경기 남양주시 도농동 남양i좋은집아파트 주민 57명이 분양계약서에 명시된 독서실과 헬스장 등이 설치되지 않았다며 ㈜남양건설을 상대로 신청한 집단분쟁조정 절차도 개시한다고 밝혔다. 집단분쟁조정 ‘2호’인 이 사건은 13일부터 다음달 1일까지 추가 참가신청을 받은 뒤 다음달 29일 조정결정이 내려질 예정이다. 이영표기자 tomcat@seoul.co.kr [용어클릭] ●집단분쟁제도 소비자기본법 개정에 따라 지난 4월2일부터 시행된 제도로 국가나 지방자치단체, 소비자원 및 소비자단체가 피해자 50명 이상을 모아 소비자분쟁조정위원회에 집단으로 분쟁조정을 신청하는 것을 말한다. 대상 업체가 조정안을 수용, 보상할 뜻을 밝히면 피해를 입었지만 분쟁조정 신청을 하지 않은 피해자도 보상받을 수 있다.

제품 구입이나 서비스 사용 등과 관련해 피해를 입은 소비자가 50명이 넘을 경우 적용하는 ‘집단분쟁조정제도’의 첫 번째 대상으로 아파트 새시 공사가 선정될 것으로 보인다. 한국소비자원은 30일 소비자분쟁조정위원회를 열어 소비자원 주택공산팀이 신청한 아파트 새시 공사와 관련한 민원을 집단분쟁조정 ‘1호 대상’으로 선정할 예정이라고 밝혔다. 소비자기본법 개정에 따라 지난 4월2일부터 시행된 이 제도는 국가나 지방자치단체, 소비자원 및 소비자단체가 피해자 50명 이상을 모아 소비자분쟁조정위원회에 집단으로 분쟁조정을 신청하는 것을 말한다. 특히 대상 업체가 조정안을 수용, 보상할 뜻을 밝히면 똑같은 피해를 입었지만 분쟁조정을 신청하지 않은 다른 피해자들도 보상을 받을 수 있는 길이 열리게 된다. 분쟁조정 대상 1호는 충북 청원군 오창산업단지내 우림필유1차 아파트 1120가구의 새시 공사를 맡은 ㈜선우이다. 앞서 입주민 62명은 새시 내 보강 빔을 설치하지 않아 안전성에 문제가 있다며 소비자원에 집단 민원을 냈다. 소비자원 관계자는 “분쟁조정위원회가 신청 요건과 서류 등을 검토해 분쟁조정 개시 결정을 내리면 14일간 소비자원 홈페이지와 일간지 광고를 통해 똑같은 피해를 입은 신청자들을 추가로 모집하게 된다.”고 설명했다. 분쟁조정위원회는 피해자측과 해당 업체의 진술을 들은 뒤 보상계획서를 양측에 권고한다.14일 이내에 이의가 없으면 법적효력을 갖는 조정이 성립된 것으로 본다. 합의가 안되면 소비자원이나 피해자가 연대해 법원에 소송을 제기해야 한다. 그동안 피해를 입은 소비자들은 개별적으로 분쟁조정을 신청하거나 법원에 소송을 제기해야 해 경제적으로 ‘약자’인 소비자들이 피해를 보상받기가 쉽지 않았다. 분쟁조정 이후에 발견된 피해자에게도 업체가 보상하도록 분쟁조정위원회는 권고할 수 있다. 분쟁조정위원회 관계자는 “아파트 관련 공사는 법률상 동일성 요건을 충족하고 피해자 50명 이상을 모으기가 쉬워 앞으로도 분쟁조정 대상이 될 가능성이 높다.”고 말했다. 특히 식품이나 휴대전화와 관련한 분쟁조정이 성립되면 신청자 수가 수천명에서 수만명에 이를 수 있어 재계는 바짝 긴장하고 있다. 백문일기자 mip@seoul.co.kr