SK텔레콤이 개인정보 유출 사고와 관련해 1인당 10만원 상당을 지급하라는 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회의 조정안을 받아들이지 않겠다는 입장을 밝혔다. 30일 업계에 따르면 SK텔레콤은 소비자원 분쟁조정위 조정안을 수용하지 않는다는 입장을 소비자원에 제출했다. 이에 따라 조정안은 ‘불성립’으로 종결되며, 신청인은 법원에 별도의 민사소송을 제기해 절차를 이어가야 한다. SK텔레콤은 “분쟁조정위 결정을 심도 있게 검토했으나 자발적 보상 노력과 보안 강화 조치를 선제적으로 이행한 점, 조정안 수용 시 미칠 파급효과가 매우 큰 점을 고려했다”고 말했다. 이어 “조정안 수용이 어려울 수밖에 없음을 양해해 주길 바라고, 향후 고객 신뢰 회복과 추가 피해 예방을 위한 조치를 지속해 강화하겠다”고 덧붙였다. 앞서 소비자위는 SK텔레콤의 개인정보 유출로 소비자 피해가 발생한 사실이 인정된다며 조정 신청인 58명에게 1인당 통신요금 5만원 할인과 제휴사에서 현금처럼 사용할 수 있는 티플러스포인트 5만 포인트 지급을 결정했다. 조정안을 수락할 경우 조정에 참여하지 않은 다른 피해자에게도 동일한 보상이 이뤄져 전체 보상 규모는 약 2조 3000억원에 달할 것으로 추산됐다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회가 SK텔레콤에 개인정보 유출 사고와 관련해 1인당 10만원 상당을 보상하라는 조정안을 내놨다. 총 2조 3000억원으로 추산되는 보상안에 대해 SK텔레콤은 향후 15일간 수용 여부를 결정할 수 있는데, 일단 ‘신중히 검토하겠다’는 입장을 보였다. 조정위는 21일 “7월 민관합동조사단의 조사 결과와 8월 개인정보보호위원회의 처분 내용 등을 볼 때 SK텔레콤 해킹 사고로 개인정보가 유출돼 소비자 피해가 발생한 사실이 인정된다”며 “소비자 개인의 피해 회복을 위해 SK텔레콤에 보상 책임이 있음을 확인했다”고 밝혔다. 이어 조정위는 지난 18일 집단분쟁조정회의를 통해 개인정보 유출 사고 피해자들에게 1인당 5만원의 통신요금 할인과 ‘티플러스포인트’ 5만 포인트를 지급하는 내용의 조정안을 결정했다고 설명했다. 티플러스포인트는 SK텔레콤의 제휴 업체에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트여서, 1인당 10만원 상당의 보상안을 내놓은 셈이다. 이에 대해 SK텔레콤은 “조정위의 조정안 내용을 면밀히 검토한 후 신중히 결정할 것”이라며 조정안 수용 여부를 숙고하겠다는 공식 입장을 내놨다. 다만 SK텔레콤은 아직 조정 결정서를 공식적으로 전달받지는 않은 것으로 알려졌다. 지난 5월 SK텔레콤 이용자 58명은 ‘홈 가입자 서버’ 해킹 사고로 개인정보가 유출되는 피해를 입었다며 한국소비자원에 피해 보상 및 재발 방지를 요구하는 집단분쟁조정을 신청했다. 조정위가 결정서를 양측에 공식 통지한 후 15일 기한 내에 별도 의사 표시가 없으면 조정안을 수락한 것으로 취급하고 재판상 화해의 효력이 발생한다. 조정위는 이 경우 조정을 신청하지 않은 피해자들도 같은 보상을 받을 수 있도록 관련 절차를 진행하겠다는 입장이다. SK텔레콤의 해킹 사고 피해자가 약 2300만명에 달한다는 점을 감안하고 1인당 10만원씩 계산하면 보상 규모는 2조 3000억원에 이를 것으로 추산된다. 이는 올해 1~3분기 SK텔레콤 매출액(12조 771억원)의 19%, 영업이익(953억원)의 24배에 달하는 규모다. 다만 조정위는 SK텔레콤이 지난 8월 선제적으로 제공한 고객감사패키지의 50% 요금 할인은 보상안에서 공제하기로 했다. 예를 들어 피해 고객이 8월 4만원의 요금 할인을 받았다면 SK텔레콤은 해당 고객에게 나머지 1만원의 보상액과 5만원 상당의 티플러스포인트만 추가 지급하면 된다. 이를 반영하면 SK텔레콤이 실제로 추가 부담해야 할 보상액은 약 1조 8000억원 규모로 추산된다. 이는 지난해 SK텔레콤의 영업이익(1조 8234억원)과 맞먹는 규모다. 그러나 업계에서는 SK텔레콤이 비용 부담으로 인해 해당 조정안을 수용하기 어려울 것으로 보고 있다. SK텔레콤은 이번 해킹 사태와 관련해 이미 1조원 이상을 고객 보상 및 정보보호 투자 비용으로 지출했고 개인정보보호위원회로부터 역대 최고 규모인 1348억원의 과징금을 부과받은 상태다. 앞서 개인정보위 산하 분쟁조정위원회가 피해자들에게 30만원씩 배상하라고 결정한 조정안에 대해서도 SK텔레콤은 “사고 이후 회사가 취한 선제적 보상 및 재발방지 조치가 조정안에 충분히 반영되지 않았다”며 불수용한 바 있다. 또 연말까지 위약금 면제 조치를 연장하라는 방송통신위원회 통신분쟁조정위원회의 직권 조정 역시 수용하지 않았다. SK텔레콤이 조정안을 받아들이지 않는다면 피해자들은 민사소송 등을 통해 분쟁 절차로 넘어가야 한다. 그간 관련 재판 결과는 상이했다. 해킹으로 1080만명의 명의가 유출돼 2008년 소비자원 분쟁조정위가 5만~10만원을 배상하라고 했지만 조정이 무산됐던 옥션 사건의 경우, 2015년 대법원은 합리적 수준에서 기업이 개인정보 보호 조처를 시행했다며 소비자 배상 책임이 없다고 판단했다. 반면 법원은 2016년 전산망 해킹으로 1030만명의 회원 개인정보가 유출된 인터파크 사안에 대해서는 소송을 제기한 2400여명에게 1인당 10만원씩 배상 판결을 내렸다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회가 지난 4월 개인정보 유출 사고를 빚은 SK텔레콤에 피해자 1인당 10만원 상당을 지급하라고 결정했다. 이에 대해 SK텔레콤은 21일 “내용을 면밀히 검토한 뒤 신중히 결정하겠다”고 밝혔다. 소비자위는 지난 18일 집단분쟁조정회의를 열고 “지난 7월 민관합동조사단의 조사 결과와 8월 개인정보보호위원회의 처분 내용 등을 볼 때 SK텔레콤 해킹 사고로 개인정보가 유출돼 소비자 피해가 발생한 사실이 인정된다”며 SK텔레콤에 보상 책임이 있음을 확인했다. 이어 각 신청인에게 1인당 5만원의 통신요금 할인과 제휴 업체에서 현금처럼 사용할 수 있는 티플러스포인트 5만 포인트를 지급하도록 했다. 이는 지난 5월 소비자 58명이 해킹 사고로 개인정보 유출 피해를 봤다며 피해 보상과 재발 방지를 요구하는 집단분쟁조정을 신청한 데 따른 것이다. 위원회는 SK텔레콤이 조정 결정을 수락하면 조정 절차에 참여하지 않은 피해자에게도 동일한 보상이 이뤄질 수 있도록 보상계획서 제출을 포함한 관련 절차를 진행하기로 했다. 이럴 경우 해킹 사고 피해자가 2300만명에 달해 보상 규모는 총 2조 3000억원에 이를 것으로 예상된다. SK텔레콤은 조정 결정서를 받은 날로부터 15일 이내에 수락 여부를 위원회에 통보해야 한다. 이와 관련 SK텔레콤 안팎에서는 막대한 비용 부담을 고려할 때 조정안을 수락하기 어려울 것이라는 전망이 나온다. SK텔레콤은 이번 해킹 사태로 이미 1조원 이상을 고객 보상과 정보보호 투자에 지출했고 개인정보보호위원회로부터 1348억원의 과징금도 부과받았다. 올해 실적도 급감했다. 지난 3분기 SK텔레콤 영업이익은 484억원으로 지난해 같은 기간보다 90.9% 감소했다. 매출은 3조 9781억원으로 전년 동기 대비 12.2% 감소했다. 앞서 SK텔레콤은 개인정보보호위원회로부터 1인당 30만원의 배상 결정을 받았지만 수락하지 않았다. 또 연말까지 위약금 면제 조치를 연장하고, 결합상품 가입자에게 위약금을 절반 수준으로 보상하라는 방송통신위원회의 직권 조정 역시 받아들이지 않았다.

SK텔레콤 개인정보 유출 사고 피해자들이 1인당 10만원씩 보상받게 됐다. SK텔레콤이 조정안을 수락해 전체 피해자 약 2300만명에게 보상이 확대될 경우 보상 규모는 최대 2조 3000억원에 달할 것으로 예상된다. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 지난 18일 열린 집단분쟁조정회의에서 SK텔레콤에 개인정보 유출 피해 신청자들에게 1인당 10만원 상당의 보상금 지급 결정을 내렸다고 21일 발표했다. 조정위 측은 “민관합동조사단의 7월 조사 결과와 개인정보보호위원회의 8월 처분 결과를 보면 SKT 해킹으로 인한 개인정보 유출과 소비자 피해가 발생한 사실이 인정된다”며 “이에 따라 SKT에 보상 책임이 있음을 확인했다”고 밝혔다. 보상 내용을 살펴보면 신청인들은 통신요금에서 5만원을 깎아주고, 제휴사에서 현금같이 사용 가능한 티플러스포인트 5만 포인트를 받게 된다. 이번 분쟁조정은 지난 5월 9일 소비자 58명이 ‘SKT 홈가입자서버’ 해킹 사고로 개인정보가 유출된 데 대해 보상과 재발 방지 대책을 요구하며 집단분쟁조정을 신청한 것이 발단이었다. 조정위는 SK텔레콤이 이번 결정을 받아들이면 조정에 참여하지 않은 나머지 피해자들도 동일하게 보상을 받을 수 있도록 후속 절차를 밟을 방침이다. 피해자가 약 2300만명에 달하는 만큼 전체를 대상으로 보상이 이뤄질 경우 총액은 2조 3000억원 규모가 될 전망이다. 조정위는 조만간 SK텔레콤에 조정결정서를 보낼 예정이며, SK텔레콤은 이를 받은 뒤 15일 이내에 수락 의사를 조정위에 통보해야 한다. 이에 대해 SK텔레콤 측은 조정안을 면밀히 검토한 뒤 신중히 결정하겠다는 입장을 밝혔다.

오늘부터 오마카세 예약을 해놓고 나타나지 않으면 위약금 최대 40%를 물게 된다. 고급 음식점에 예약만 해두고 나타나지 않는 이른바 ‘노쇼(no-show)’ 관행에 대해 정부가 위약금 기준을 대폭 강화했다. 18일 공정거래위원회에 따르면 이날부터 개정된 소비자분쟁해결기준이 시행된다. 예약 부도로 인한 소상공인 피해를 줄이기 위해 위약금 부과 기준을 현실에 맞게 손질한 것이다. 이번 개정안의 핵심은 ‘예약 기반 음식점’을 별도 유형으로 분류한 점이다. 오마카세나 파인다이닝처럼 예약 인원과 시간에 맞춰 식재료를 사전에 준비해야 하는 음식점이 여기에 해당한다. 이들 음식점은 소비자가 예약 부도를 낼 경우 총 이용금액(예약 메뉴 기준)의 최대 40%까지 위약금을 부과할 수 있다. 기존 기준(10% 이하)보다 최대 4배 상향된 것이다. 공정위는 외식업 평균 원가율이 약 30% 수준이라는 점을 고려해 위약금 상한을 조정했다고 설명했다. 일반 음식점의 경우 노쇼 위약금 상한은 20% 이하로 정했다. ‘김밥 100줄’과 같은 대량 주문이나 50명 이상 단체 예약을 해두고 나타나지 않는 경우에도 예약 기반 음식점과 동일하게 최대 40%의 위약금을 물릴 수 있다. 다만 위약금 부과는 음식점이 사전에 문자메시지 등으로 위약금 기준과 환급 조건을 명확히 고지한 경우에만 적용된다. 사전 고지가 없었다면 일반 음식점 기준(20%)이 적용된다. 예약 시간에 늦게 도착한 경우를 노쇼로 간주하려면 그 기준 역시 사전에 안내해야 한다. 예식장 계약 취소에 대한 위약금 기준도 함께 손질됐다. 소비자 사정으로 취소할 경우 예식 29일 전~10일 전은 40%, 9일 전~1일 전은 50%, 당일 취소는 70%까지 위약금을 부과할 수 있다. 반면 예식장측 사정으로 예식 29일 전 이후 취소하면 총비용의 70%를 기준으로 삼는다. 기존에는 귀책 사유와 관계없이 35%가 일괄 적용됐다. 숙박업과 관련해서는 천재지변 발생 시 무료 취소 범위를 명확히 했다. 숙소 소재지뿐 아니라 출발지나 숙소로 이동하는 경로 중 일부에 천재지변이 발생해 이용이 불가능한 경우에도 무료 취소가 가능하도록 기준을 보완했다. 이 밖에도 공정위는 스터디카페 분쟁 해결 기준을 새로 마련하고, 철도·고속버스 취소 수수료 등 최근 개정된 표준약관 내용을 소비자분쟁해결기준에 반영했다. 공정위는 이번 기준 개정이 소비자와 사업자 간 분쟁을 줄이고, 예약 취소를 둘러싼 혼란을 완화하는 데 도움이 될 것으로 기대했다.

‘파인다이닝’이나 ‘오마카세’처럼 사전 예약에 따라 음식 재료를 준비하는 식당에서 ‘노쇼’(예약 부도) 사태가 일어나면 예약 고객은 앞으로 음식값의 최대 40%를 위약금으로 물어야 한다. 예식장을 당일 취소하면 비용의 70%를 부담해야 한다. 공정거래위원회는 이런 내용의 ‘소비자분쟁해결기준’ 개정안을 다음달 11일까지 행정예고한다고 22일 밝혔다. 개정안은 소비자기본법에 따라 운영되는 고시로, 정부가 개정·시행한다. 개정안은 ‘노쇼 사태’를 일으킨 고객에 대한 위약금을 대폭 상향하는 내용을 담고 있다. 현재 최대 10%인 일반음식점의 노쇼 위약금은 20%로 상향된다. 파인다이닝이나 오마카세처럼 ‘예약’을 기반으로 한 음식점은 위약금을 최대 40%까지 설정할 수 있도록 했다. 일반음식점이어도 ‘김밥 100줄’ 같은 대량 주문이나 단체 예약에서 ‘노쇼’가 발생하면 최대 40%의 위약금을 물릴 수 있다. 단 업주가 고객에게 사전에 위약금이 부과될 수 있다는 공지를 명확히 했을 때에만 가능하다. 공지가 없으면 일반음식점 기준대로 최대 20%를 부과할 수 있다. 소비자가 미리 낸 예약 보증금보다 위약금 액수가 작으면 업주가 고객에게 차액을 돌려줘야 한다. 공정위는 음식점 위약금을 상향 조정한 배경에 대해 “통상 외식업 원가율이 30% 수준인 점을 고려했다”고 설명했다. 소비자분쟁해결기준은 분쟁 당사자가 별다른 의사 표시를 하지 않는다면 분쟁 해결을 위한 합의·권고의 기준이 된다. 다만 위약금을 설정할 때 의무적으로 따라야 하는 것은 아니다. 공정위 관계자는 “기존 위약금 기준이 10%로 낮다 보니 ‘블랙컨슈머’가 고의적인 노쇼를 반복해 일부 업체는 100%에 달하는 과도한 위약금을 걸기도 하는 등 일반 소비자에게 더 불리한 사례도 있었다”면서 “현실적인 기준을 제시해 업체가 따르게 하는 한편 분쟁 해결 때도 합리적으로 조정할 수 있게 하겠다는 것”이라고 설명했다. 예식장 위약금도 고쳐진다. 현재 예식 29일 전부터 당일까지 계약을 취소하면 총비용의 35%를 위약금으로 내고 있다. 앞으로는 예식 29~10일 전에 취소하면 40%, 9~1일 전에 취소하면 50%, 당일 취소하면 70%의 위약금을 내야 한다. 피로연 음식 폐기 등으로 발생하는 피해를 보전하기 어렵다는 지적에 따른 것이다. 여행 관련 위약금 기준도 개정된다. 천재지변 등으로 숙박업소 이용이 불가능하면 예약 당일에도 위약금 없이 무료로 취소할 수 있다. 이때 숙소 소재지는 물론 ‘출발지로부터 숙소까지 가는 경로 전체 중 일부’에 천재지변 등이 발생했을 때도 무료로 취소할 수 있다는 점을 명확히 했다. 해외여행 상품을 예약했을 때 ‘정부의 명령’이 발령되면 무료로 취소할 수 있다. 공정위는 이 정부의 명령을 ‘외교부의 여행경보 3단계(출국 권고)와 4단계(여행금지)’로 구체화했다. 이번 개정안은 행정예고 기간을 거쳐 이르면 올해 안에 시행될 전망이다. 공정위는 “소비 경향과 업계 상황의 변화에 맞춰 공정하고 원활한 분쟁 해결이 이뤄질 수 있도록 기준을 현실화한 것”이라면서 “1985년 제정된 소비자분쟁해결기준이 앞으로도 시대 변화에 유연하게 대응해 소비자 권익 보호와 소비 생활 향상에 실질적으로 기여할 수 있도록 노력하겠다”고 했다.

‘파인다이닝’이나 ‘오마카세’처럼 사전 예약에 따라 음식 재료를 준비하는 식당에서 ‘노쇼’(예약 부도) 사태가 일어나면 예약 고객은 앞으로 음식값의 최대 40%를 위약금으로 물어야 한다. 예식장을 당일 취소하면 비용의 70%를 부담해야 한다. 공정거래위원회는 이런 내용의 ‘소비자분쟁해결기준’ 개정안을 다음달 11일까지 행정예고한다고 22일 밝혔다. 개정안은 소비자기본법에 따라 운영되는 고시로, 정부가 개정·시행한다. 개정안은 ‘노쇼 사태’를 일으킨 고객에 대한 위약금을 대폭 상향하는 내용을 담고 있다. 현재 최대 10%인 일반음식점의 노쇼 위약금은 20%로 상향된다. 파인다이닝이나 오마카세처럼 ‘예약’을 기반으로 한 음식점은 위약금을 최대 40%까지 설정할 수 있도록 했다. 일반음식점이어도 ‘김밥 100줄’ 같은 대량 주문이나 단체 예약에서 ‘노쇼’가 발생하면 최대 40%의 위약금을 물릴 수 있다. 단 업주가 고객에게 사전에 위약금이 부과될 수 있다는 공지를 명확히 했을 때에만 가능하다. 공지가 없으면 일반음식점 기준대로 최대 20%를 부과할 수 있다. 소비자가 미리 낸 예약 보증금보다 위약금 액수가 작으면 업주가 고객에게 차액을 돌려줘야 한다. 공정위는 음식점 위약금을 상향 조정한 배경에 대해 “통상 외식업 원가율이 30% 수준인 점을 고려했다”고 설명했다. 소비자분쟁해결기준은 분쟁 당사자가 별다른 의사 표시를 하지 않는다면 분쟁 해결을 위한 합의·권고의 기준이 된다. 다만 위약금을 설정할 때 의무적으로 따라야 하는 것은 아니다. 공정위 관계자는 “기존 위약금 기준이 10%로 낮다 보니 ‘블랙컨슈머’가 고의적인 노쇼를 반복해 일부 업체는 100%에 달하는 과도한 위약금을 걸기도 하는 등 일반 소비자에게 더 불리한 사례도 있었다”면서 “현실적인 기준을 제시해 업체가 따르게 하는 한편 분쟁 해결 때도 합리적으로 조정할 수 있게 하겠다는 것”이라고 설명했다. 예식장 위약금도 고쳐진다. 현재 예식 29일 전부터 당일까지 계약을 취소하면 총비용의 35%를 위약금으로 내고 있다. 앞으로는 예식 29~10일 전에 취소하면 40%, 9~1일 전에 취소하면 50%, 당일 취소하면 70%의 위약금을 내야 한다. 피로연 음식 폐기 등으로 발생하는 피해를 보전하기 어렵다는 지적에 따른 것이다. 여행 관련 위약금 기준도 개정된다. 천재지변 등으로 숙박업소 이용이 불가능하면 예약 당일에도 위약금 없이 무료로 취소할 수 있다. 이때 숙소 소재지는 물론 ‘출발지로부터 숙소까지 가는 경로 전체 중 일부’에 천재지변 등이 발생했을 때도 무료로 취소할 수 있다는 점을 명확히 했다. 해외여행 상품을 예약했을 때 ‘정부의 명령’이 발령되면 무료로 취소할 수 있다. 공정위는 이 정부의 명령을 ‘외교부의 여행경보 3단계(출국 권고)와 4단계(여행금지)’로 구체화했다. 이번 개정안은 행정예고 기간을 거쳐 이르면 올해 안에 시행될 전망이다. 공정위는 “소비 경향과 업계 상황의 변화에 맞춰 공정하고 원활한 분쟁 해결이 이뤄질 수 있도록 기준을 현실화한 것”이라면서 “1985년 제정된 소비자분쟁해결기준이 앞으로도 시대 변화에 유연하게 대응해 소비자 권익 보호와 소비 생활 향상에 실질적으로 기여할 수 있도록 노력하겠다”고 했다.

‘김밥 100줄’을 주문해 놓고 잠적하거나 예약에 맞춰 식재료를 준비해 놨는데 정작 나타나지 않는 ‘예약 불이행’(노쇼·No-Show) 손님을 막기 위해 위약금 기준이 이용금액의 최대 40%로 대폭 강화된다. 공정거래위원회는 이런 내용을 담은 소비자분쟁해결기준 개정안을 다음달 11일까지 행정예고한다고 22일 밝혔다. 소비자분쟁해결기준은 분쟁 당사자가 별다른 요구를 밝히지 않으면 분쟁 발생 시 합의나 권고의 판단 기준으로 적용된다. 업체가 위약금 설정 시 의무적으로 따라야 하는 것은 아니지만, 음식점들은 노쇼 피해를 막기 위해 이 기준에 맞춰 위약금을 부과하고 있다. 일반음식점의 노쇼 위약금은 현재 총이용 금액의 최대 10%지만, 개정안은 20%로 두 배 상향했다. 특히 오마카세처럼 사전 예약에 맞춰 음식을 준비하는 업태를 ‘예약기반음식점’으로 별도 분류해 위약금을 40%까지 부과할 수 있게 했다. 일반음식점이라도 ‘김밥 100줄’ 같은 대량 주문이나 단체 예약 시 소비자에게 미리 고지한 경우라면 노쇼 위약금 40%를 적용할 수 있도록 했다. 다만 소비자 보호를 위해 업체가 노쇼의 판단 기준을 소비자에게 미리 고지하도록 했다. 또한 소비자가 사전에 낸 예약보증금이 위약금보다 많으면 차액을 돌려줘야 한다.

배달 음식에서 벌레가 나왔다고 속여 305차례에 걸쳐 770만원이 넘는 음식값을 환불 받은 20대 대학생이 실형을 선고 받았다. 13일 법조계에 따르면 서울북부지법 형사7단독 김선범 판사는 지난 11일 사기·업무 방해 등 혐의로 기소된 20대 남성 A씨에게 징역 1년을 선고하고, 40시간의 스토킹 치료 프로그램 이수를 명령했다. A씨는 지난 2023년 1월 16일 배달앱을 통해 한 식당에 4만 5500원어치 음식을 주문해 이를 받은 뒤 고객센터에 연락해 “음식에 벌레 등 이물질이 들어있다”고 거짓말을 했다. 이어 “음식값을 환불해 달라”고 요구해 음식값을 돌려받았다. A씨는 이를 시작으로 지난해 12월까지 2년간 305회에 걸쳐 770여 만원을 뜯어낸 혐의를 받는다. 실제 A씨가 받은 음식에서 이물질이 나온 적은 없었고, 미리 준비한 벌레 등으로 이물질이 들어간 음식 사진을 찍어 배달앱 고객센터나 음식점 점주에게 보냈다. A씨는 지난해 3월에는 한 음식점으로부터 “6개월 전 동일한 사유로 환불을 받아간 적이 있다”는 이유로 환불을 거절 당하자 이에 앙심을 품고 배달앱에 있는 식당의 리뷰 페이지에 “가게에서 벌레 자주 나오는 게 왜 제 책임이죠? 왜 제가 벌레 나와서 음식도 못 먹고 피해를 봐야 하나요?”라는 허위사실이 담긴 글을 올린 혐의도 받는다. 그는 해당 점주에게 “언론 제보, 1399(부정·불량식품통합신고센터) 신고, 소비자분쟁위원회 신고 제가 할 수 있는 모든 걸 다 하겠다”, “네이트판, 디시인사이드, 보배드림 등 여러 커뮤니티에 있는 사실 그대로 녹음파일, 문자내역 첨부해 작성하겠다” 등 협박성 문자를 25차례나 발송했다. A씨는 이 피해자가 자신의 연락을 거부한다는 사실을 알고 있었음에도 15차례 불안감을 일으키는 문자 메시지를 전송해 피해자를 지속적으로 스토킹한 행위도 적용됐다. “소상공인 매출 직결되는 리뷰에 허위 사실 공표” 재판부는 “피고인은 매출과 직결되는 위생 상태와 배달앱 리뷰에 민감할 수밖에 없는 소규모 자영업자들을 상대로 배달받은 음식에 이물질이 들어간 것처럼 속여 음식 값을 환불 받고, 피고인의 행동을 의심하며 환불을 거부한 피해자에게는 배달앱 리뷰 작성란에 허위사실을 기재해 업무를 방해하는 한편 다수의 문자메시지를 보내 협박 및 스토킹까지 했다”며 징역형을 선고했다. 이어 “범행기간도 매우 길고 범행횟수도 매우 많으며 피고인은 범행 도중에 일부 피해자의 신고로 경찰 조사를 몇 차례 받았음에도 아랑곳하지 않고 2024년 12월까지 범행을 지속했다”며 “실질적으로 구속이 되어서야 범행을 멈췄다”고 지적했다. 앞서 서울북부지검 형사2부(부장 최준호)는 지난 2월 A씨를 구속기소 했다. 검찰 측은 “A씨의 악의적 범행으로 인해 피해자들은 경제적 피해를 넘어 상당한 정신적 고통을 겪어야 했다”며 “앞으로도 소상공인들을 상대로 한 악의적인 범죄에 엄정히 대처하겠다”고 강조했다. 경찰 “소상공인 대상 불법행위 엄정 수사 방침” 한편 악성 리뷰와 관련 지난해 12월 중소기업벤처부는 5개 중앙부처 등과 함께 ‘소상공인 생업 피해 정책대응반’ 회의를 개최했다. 이에 따르면 방송통신위원회는 ‘악성 후기 처리 관리와 관련한 이용사업자 보호 노력’을 배달, 쇼핑 등 서비스에 확대 적용하기로 했다. 중기부는 ‘소상공인 현장애로 접수센터’를 가동해 현장 소상공인의 피해 목소리를 들을 예정이다. 경찰청은 악성 리뷰·노쇼 등으로 인한 업무방해·명예훼손 등 소상공인 대상 불법행위를 엄정 수사하겠다고 밝혔다. 리뷰나 댓글에 허위사실이 담겼거나 공공연히 모욕적인 표현이 있는 경우 명예훼손죄나 모욕죄, 정보통신망법 위반으로 형사 고소가 가능하다. 또한 그로 인해 매출이 감소한 점을 입증하면 민사상 손해배상청구도 가능하다.

SK텔레콤이 지난달 발생한 유심 해킹 사고의 대응책으로 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰위원회’를 꾸리고 소비자들의 위약금 면제 요구 등에 관한 의견을 듣기로 했다. SK텔레콤은 안완기 전 한국생산성본부 회장, 신종원 전 소비자분쟁조정위원장, 손정혜 법무법인 혜명 변호사, 김난도 서울대 소비자학과 교수, 김채연 고려대 심리학부 교수 등 5명의 전문가로 구성된 위원회를 출범하고 지난 16일 첫 회의를 열었다고 18일 밝혔다. 위원장은 안 전 회장이 맡았다. 위원회는 앞으로 2주에 한 번씩 회의를 개최하고 신속한 실행이 필요한 조치들에 대해 조언한다. 소비자들이 집단분쟁조정 등을 신청한 것과 관련해서도 위원회에서 의견을 내고 SK텔레콤에 권고할 것으로 전망된다. 앞서 일부 가입자는 한국소비자원에 위약금 없이 약정 계약을 중도에 해지할 수 있게 해 달라며 집단분쟁조정을 신청했고, 지난 16일에는 9000여명의 가입자가 위자료를 요구하는 집단소송에 나섰다. 다만 이와 관련해 위원회가 직접 내용을 다루기보다 고객 입장에서 의견을 정리해 전달하는 기능을 한다고 SK텔레콤 측은 설명했다. 홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 이날 일일브리핑에서 “현재 위약금 부분에서 위원회의 역할을 말하기 어렵지만 고객의 시각을 반영하는 역할을 할 것”이라고 말했다. SK텔레콤은 고객 신뢰 활동에 대한 고객 및 시장의 인식과 그에 따른 성과 측정 지표도 개발해 위원회에 제공할 예정이다. 이를 통해 고객 신뢰 활동의 효과를 지속적으로 점검하고 개선해 나간다는 방침이다. 또 고객 신뢰 회복을 위한 중장기 로드맵도 위원회 검토를 거쳐 발표할 계획이다. 19일부터 디지털 취약계층을 위한 ‘찾아가는 서비스’도 시작한다. 다음달 말까지 전국 도서벽지 300여곳을 방문해 노령층을 중심으로 유심보호서비스에 관해 설명하고 유심 교체와 재설정 서비스를 지원한다. 한편 SK텔레콤은 이날까지 210만명이 유심 교체를 완료했으며 10만 9000명은 유심 재설정을 완료했다고 밝혔다.

정부가 일회용품 사용 제한과 불법 광고 대행, 과도한 노쇼(예약 부도), 악의적 댓글 등 소상공인 생업에 피해를 주는 행위에 대한 관리에 나섰다. 중소벤처기업부는 11일 과학기술정보통신부와 환경부 등 5개 중앙부처, 13개 지방중소벤처기업청, 8개 소상공인시장진흥공단 지역본부가 참여한 가운데 ‘소상공인 생업 피해 정책대응반’ 1차 회의를 개최했다. 정책대응반은 소상공인 4대 생업 피해 등에 대한 대응 방안을 마련하기 위해 구성됐다. 김성섭 중기부 차관을 반장으로 중기부·과기부·환경부·방송통신위원회·공정거래위원회·경찰청 등 관계부처 소관 국장이 참여한다. 환경부는 테이크아웃 주문을 한 고객이 변심해 매장 내에서 1회용품 사용 시 소상공인이 과태료 처분을 받지 않도록 관련 지침을 명확하게 개정키로 했다. 공정위는 외식업계가 식당 예약 후 나타나지 않는 노쇼로 인한 피해를 반영해 실태조사 후 소비자분쟁해결기준 개선 방안을 마련할 방침이다. 노쇼로 인한 소상공인 피해액이 연간 4조 5000억원에 달한다. 예약 부도는 음식점이 20%를 차지했다. 식당은 예약 후 부도를 내면 준비한 식재료를 버려야 하는 상황으로 대형 식당일수록 노쇼로 인한 피해는 더욱 클 수밖에 없다. 최근 ‘군인 간부’라고 속인 뒤 식당에 대량의 음식을 단체 주문한 뒤 부도를 내는 사건이 전국에서 76건 확인된 바 있다. 방통위는 악성 평가로 인한 피해 예방을 위해 2025년 이용자 보호 업무 평가 시 ‘악성 후기 처리 관리와 관련한 이용사업자 보호 노력’을 쇼핑·배달 등 서비스에 확대 적용키로 했다. 과기부는 불법·부당 광고로 인한 소상공인 피해를 막기 위해 온라인 광고 분쟁조정위원회의 법적 근거를 마련하고 광고 대행 관련 표준약관 제정과 온라인 광고 계약 안내서, 분쟁조정 사례집을 발간한다. 경찰청은 노쇼·악성 평가·광고 대행 등 불법행위에 대해 업무방해 등의 혐의를 적용해 엄정 수사한다는 방침이다. 지방중소벤처기업청과 77개 소상공인시장진흥공단 지역센터에는 현장 애로 접수센터를 가동한다. 김성섭 차관은 “어려운 대내외 경제 여건 속에서 노쇼, 불법 광고 등 생업 피해까지 겹쳐 소상공인의 경영상 어려움이 많다”며 “관계 부처와 협력해 소상공인의 고질적 생업 피해를 근절할 수 있도록 관리를 강화하겠다”고 밝혔다.

티몬과 위메프의 대규모 미정산 사태 여파로 여행 관련 상품을 구매했다가 환불 받지 못해 시작한 9002명의 집단 분쟁조정 사건의 결론이 다음 주 내로 나올 예정이다. 10일 한국소비자원에 따르면 티메프 여행·숙박·항공 상품 집단 분쟁조정 사건의 3차 심의가 오는 13일 열릴 예정이다. 소비자분쟁조정위는 연내 조정 안을 내놓는다고 밝혔던 만큼 추가 조정 기한 없이 다음주 중 결과를 내놓을 방침으로 알려졌다. 앞서 지난 8월 문화체육관광부 등 관계 부처가 마련한 티메프 여행 상품 피해 관련 합동 간담회 등에서 여행사와 전자지급결제대행(PG)사 등 관계자들은 조정 절차를 신속히 진행해 환불 책임 소재를 명확히 해달라고 위원회에 요구했다. 고객이 구매를 해놓고도 배송되지 않은 일반 상품에 대해서 현재 카드사와 PG사 등이 취소 또는 환불처리를 했지만 여행 관련 상품은 소비자분쟁조정위원회 판단을 받아보기로 해 결과를 기다려왔다. 소비자분쟁조정위는 계약 당사자인 여행사, 티메프와 함께 PG사가 환불금을 분담할지와 분담한다면 비율을 어떻게 나눌지를 판단한다. 소비자들은 여행 상품을 구매하는 계약을 티메프를 통해 여행사와 체결했다. 여행사와 PG사는 의견이 엇갈린다. 여행사는 “우린 받은 돈이 없고 피해자”라는 입장이 반면 PG사는 판매 절차가 완료돼 여행이 확정됐다면 여행사에게 환불 의무가 있다는 입장을 유지하고 있는 것으로 알려졌다. 소비자원은 여행사와 PG사 등이 조정안 수용을 거부할 때는 대비해 변호사 선임 및 수임료 지급 등을 위한 소송 지원비 1억원을 내년 예산안에 반영했다. 다만 소비자분쟁조정위의 조정은 법적 강제성이 없다. 분담률이 확정되더라도 당사자 간 조정이 결렬될 시 민사 소송 절차를 밟아야 하는 문제가 있다.

확률이 조작된 줄도 모르고 인기 아이템 획득을 꿈꾸며 넥슨코리아의 온라인 게임 ‘메이플스토리’에서 유료 아이템을 결제한 80만명이 피해 보상금으로 총 219억원을 환급받는다. 2007년 집단분쟁조정제도 도입 이래 게임 분야에서 분쟁조정이 성립된 첫 사례다. 보상금 규모도 역대 최대다. 메이플스토리는 2003년 4월 출시돼 22년째 장수 중인 다중접속역할수행게임(MMORPG)으로 누적 이용자 수가 세계 110여개국, 1억 9000만명에 이른다. 공정거래위원회와 한국소비자원은 22일 메이플스토리 내 확률형 유료 아이템에 관한 집단분쟁조정이 성립됐다고 밝혔다. 집단분쟁조정에 참여한 5773명뿐만 아니라 참여하지 않은 이용자 등 총 80만명이 보상 대상에 포함됐다. 소비자분쟁조정위원회 권고에 따라 같은 피해를 본 소비자 모두에게 보상이 이뤄지는 건 처음이다. 보상금 규모는 219억원으로 추산됐다. 보상 대상은 2019년 3월 1일부터 2021년 3월 5일까지 약 2년간 메이플스토리에 접속해 유료 아이템 ‘레드큐브’(개당 1200원)와 ‘블랙큐브’(개당 2200원)를 결제한 소비자다. 보상 신청은 넥슨 홈페이지에서 23일부터 올해 말까지 할 수 있다. 보상액은 조정 절차를 통해 ‘레드큐브’ 사용액의 3.1%, ‘블랙큐브’ 사용액의 6.6%로 결정됐다. 보상금은 현금 환급이 가능한 ‘넥슨캐시’로 지급된다. 집단분쟁조정 결정을 수락한 신청인이라면 별도의 보상 신청을 하지 않아도 오는 10월 말에 보상금을 받을 수 있다. 앞서 공정위는 넥슨이 확률형 아이템을 판매하면서 상습적으로 거짓·기만 행위를 벌여 전자상거래법을 위반했다며 지난 1월 116억 4200만원의 과징금을 부과했다. 넥슨은 유료 아이템 ‘큐브’의 인기 옵션(조합)이 출현할 확률을 낮추거나 아예 ‘0’으로 설정하고도 이용자에게 알리지 않았다. 당시 한 이용자는 나올 확률이 0%인 아이템 조합을 얻으려고 1년간 2억 8000만원을 날리기도 했다. 공정위 제재 이후 소비자원은 집단분쟁조정 절차를 진행했다. 조정위는 3차에 걸친 집중 심의 끝에 조정결정서를 완성했고, 넥슨은 지난 9일 조정 결정을 수락했다. 조정 신청을 한 5773명의 1인당 평균 보상금액은 약 20만원, 피해 최고 보상액은 1000만원가량이다. 조정안을 받아들이기 어려운 신청자는 넥슨을 상대로 소송을 제기할 수 있다. 소비자원 관계자는 “공정위 제재와 연계해 집단분쟁조정이 성립된 첫 사례이자 모든 이용자에 대해 보상 결정이 내려진 첫 사례”라고 의미를 부여했다. 정부는 게임 이용자 피해 예방 정책을 추진 중이다. 공정위는 ‘먹튀 게임’ 방지를 위해 게임사가 서비스 종료 후 최소 30일 이상 환급 전담 창구를 운영하도록 했다. 해외 게임 이용자도 피해 보상을 받을 수 있도록 ‘해외 게임사의 국내 대리인 지정 의무화’를 담은 전자상거래법 개정안을 지난달 국회에 제출했다.

KTX 산천 열차의 궤도 이탈로 차질을 빚던 열차 운행이 정상화된 가운데 코레일이 추가 보상에 나섰다. 19일 코레일은 “지난 18일 발생한 경부고속선 하행 제39 KTX 산천 열차의 차축 1개가 궤도를 이탈한 사고에 대해 복구 및 시설물 점검을 완료하고 오늘 첫차부터 운행을 재개했다”고 밝혔다. 이어 “이번 KTX 지연 관련 택시비 등 추가 보상을 시행하고 보상 내용 및 신청 방법 등은 레츠코레일 홈페이지에 공지했다”고 전했다. 앞서 전날 오후 4시 38분쯤 서울발 부산행 KTX 산천 열차가 동대구역에서 경주역을 향하던 중 바퀴 1개가 궤도를 이탈하며 대구 수성구 고모역 부근에서 정차했다. 코레일은 정차 후 확인한 결과 18호 차의 바퀴 1개가 궤도를 이탈한 사실을 파악했다고 밝혔다. 사고 열차에 탑승한 승객 384명은 현장에서 후속 열차로 갈아타도록 조처됐지만 이후 동대구역에서 부산역 간 KTX 열차는 한 개 선로로 양방향 운전을 시행해야 했다. 또한 일부 KTX 열차는 일반선으로 우회해 운행하면서 애초 예정된 운행 시간보다 수 시간씩 지연돼 무더위 속 시민들이 큰 불편을 겪었다. 이에 코레일은 지연배상금 이외에 추가 보상안을 마련했다. 지연보상 규정에 따르면 열차가 20분 이상 지연하는 경우 ‘소비자분쟁해결기준’과 ‘여객운송약관’ 등 관련 규정에 따른 지연배상금이 자동 지급되고, 승차권 환불 위약금도 발생하지 않는다. 보상안에서 코레일은 ▲새벽시간 이용한 택시비 지급 ▲2시간 이상 지연열차 전액 환불 ▲좌석 구매 후 입석 이용한 경우 50% 환불 등의 조처를 하기로 했다. 대체교통비는 열차가 대중교통 막차시간 이후 도착한 경우 열차 승차권과 택시비 영수증을 제출하면 보상받을 수 있다. 2시간 이상 지연된 경우와 운행중지로 인해 경주, 울산, 포항역에 도착하지 못한 승객에게는 승차권 영수 금액을 전액 환불한다. 이 경우 별도 신청 없이도 차례대로 환불 처리된다. 또한 좌석 승차권을 갖고도 다른 열차를 입석으로 이용한 경우는 지연배상금 외 추가로 영수금액의 50%를 지급한다. 자세한 사항은 코레일 홈페이지 공지사항 게시판에서 확인할 수 있다. 코레일 관계자는 “열차 지연으로 불편을 겪은 국민께 죄송하다”며 “택시비 등 지불내역을 접수해주시면 신속히 조치하겠다”고 밝혔다.

오는 14일부터 가족들과 일본 후쿠오카에서 여름철 휴가를 보낼 계획이던 직장인 김모(43)씨는 지난 주말 항공권과 숙소를 취소했다. 일본 기상청이 지난 8일 사상 처음으로 ‘대지진 주의보’를 발령했기 때문이다. 그러나 항공사는 ‘정상 운행이 가능하다’며 예약가의 40% 수준인 약 50만원을 취소 수수료로 부과했다. 호텔을 예약한 여행 상품 플랫폼도 ‘환불 불가 상품’이라는 이유로 환불을 거절했다. 김씨는 “만약 지진이 나면 어린 자녀와 타지에서 어떻게 대처할지 막막할 게 뻔하다”며 한숨을 내쉬었다. 이처럼 일본으로 휴가 계획을 세웠던 상당수 여행객은 안전을 우려해 여행을 취소하고 있지만, 저렴한 가격에 일본에 갈 기회라고 여기는 이들도 적지 않은 분위기다. 일본 일부 지역에서는 물과 쌀 등을 구비하기 위해 사재기 현상도 나타나고 영국 등은 일본에 대한 여행 주의보를 내린 반면, 외교부는 현지 동향을 파악해 여행 경보를 높일지 검토하는 것으로 알려졌다.직장인 신모(32)씨는 “지금은 단순 변심으로 처리돼 취소 수수료도 높고 어렵게 잡은 휴가 일정이 아까워 고민 중”이라면서 “정부가 여행 자제 지역으로 지정하지 않아 나만 유난스러운가 싶어 혼란스럽다”고 말했다. 한국소비자원의 소비자분쟁해결기준은 천재지변이나 정부의 명령 등으로 취소하는 경우 계약금을 반환하도록 권고하지만, 현지에서 여행이 가능하다면 이 조항은 적용되지 않는다는 게 여행업계의 입장이다. 일본 여행 카페에서는 ‘예약을 대행한 여행사나 플랫폼이 아니라 현지 호텔에 직접 문의하니 환불을 해줬다’는 후기도 여럿 올라왔다. 취소된 항공권을 사서 예정에 없던 일본행을 택하는 여행객도 있다. 직장인 이모(32)씨는 “이번 주는 징검다리 휴일인데도 도쿄 왕복 항공권 가격이 17만원으로 떨어졌다”면서 “도쿄는 ‘난카이 대지진’의 직접적인 영향권은 아니라고 생각해 전날 표를 예매했다”고 말했다.

법무법인 율촌은 첨단기술 관련 법률분쟁에 대응하기 위해 ‘TPC (Technology, Product, Consumer) 분쟁팀’을 출범했다. TPC 분쟁팀은 전통적인 ‘제조물책임’뿐만 아니라 넓은 의미의 ‘소비자 클레임 분쟁’과 인공지능(AI) 기술 등 각종 첨단기술 관련 분쟁을 포괄하는 종합적인 전문 서비스를 제공한다. 첨단기술 발전이 고도화되면서 사회적으로 큰 영향을 미치는 대형 사고·분쟁이 늘어나고 있다. 자율주행, 블록체인, AI, 로봇, 바이오테크놀로지 등 기존 산업의 패러다임을 바꾸는 혁신적인 신기술이 등장하고 있다. 이 영역에서의 분쟁은 대규모 리콜, 소비자 집단소송, 각종 제재와 형사처벌 등 광범위한 법률 문제를 야기할 수 있다. 소송 규모나 제재 수위가 높아 기업 운영이나 경제계에 막대한 영향을 미칠 수 있다. 따라서 고도의 전문지식과 업무 경험을 갖춘 전문가들의 전방위적인 대응이 필요하다. 제조물책임과 넓은 의미의 소비자 클레임, 첨단기술 분쟁은 서로 깊은 연관성을 갖고 있으며 동시에 얽힌 복잡다단한 사건이 발생할 수 있다. 따라서 법률 대응팀도 이런 부분을 포괄하는 통합 솔루션을 제공할 수 있어야 한다. 율촌 TPC 분쟁팀은 오랜 업무 경험을 갖고 있고 폭넓은 전문가를 보유하고 있다. 자동차 관련 리콜 및 각종 분쟁 대응, 선박과 항공기 사고 관련 자문, 의료제약·바이오 분야에서의 분쟁 대응과 자문, 전기전자제품과 화학·반도체·배터리 등 주요 소비재·원자재 제조물 관련 분쟁 대응과 자문 경험을 보유하고 있다. 자율주행과 AI 및 로봇기술 관련 자문 및 연구 성과도 축적하고 있다. 사고·위기 대응과 중대시민재해 대응 관련해서도 탁월한 전문성이 있다. AI 같은 신기술 관련 입법·제도 정비 이슈에 정통한 전문가들이 중심을 이루고 있다. 국내 제도개선 관련 대응과 해외 법제 관련 대응 및 자문에도 만전을 기하고 있다. 율촌 TPC 분쟁팀은 타다 사건 무죄판결 도출을 비롯해 자율주행·AI 분야 등에서 다양한 업무를 수행해 온 김익현(연수원 36기) 변호사가 팀장을 맡고 있다. 의료제약 및 바이오테크놀로지 분야의 허진용(35기) 변호사, 선박·항공기 분야의 황인용(37기) 변호사, 모빌리티 분야의 장현철(38기)·유병수(39기)·김시내(40기) 변호사 등이 오랜 경험과 탁월한 전문성을 갖추고 있다. 율촌 내의 지식재산 및 기술(IP&Tech) 부문, 중대재해센터, 공정거래부문 등 관련 전문팀과 유기적으로 협업해 빈틈없는 법률서비스를 제공하고 있다.

“34만원 특가라더니 결제된 건 55만원”“‘뷰 맛집’이라더니호텔 옆은 공사판” 직장인 김모(32)씨는 지난주 숙박 예약 플랫폼에서 ‘제주도 OO호텔 34만원’ 특가가 뜬 것을 보고 급하게 예약 버튼을 눌렀다. 하지만 성수기 추가 요금과 주말 요금까지 더해져 모두 55만원이 김씨 카드로 결제됐다. 광고 가격과 차이 나는 가격을 따지려 플랫폼에 연락한 김씨는 고객센터와 통화조차 하지 못했다. 결국 김씨는 호텔로 직접 전화해 결제를 취소했다. ●올 1~6월 숙박업체 피해신고 919건 본격적인 여름 휴가철이 시작된 가운데 숙박업체의 오버부킹(중복 예약), 광고 위반 등 문제가 올해에도 어김없이 반복되고 있는 것으로 나타났다. 여행 수요가 급격하게 늘어나면서 관련 피해는 증가하고 있지만 강제성 있는 손해배상 규정이 없어 소비자들은 ‘호구’가 되기 일쑤다. 23일 한국소비자원에 따르면 올해 1~6월까지 호텔·펜션·민박 등 숙박업체의 중복 예약이나 계약 불이행, 광고 위반 등으로 피해를 봤다는 신고는 919건으로 집계됐다. 2021년 1047건, 2022년 1428건, 2023년 1634건에 이어 올해에도 신고가 늘어나는 추세다. 여름 휴가철이 시작되는 이달과 다음달 피해가 아직 접수되지 않았다는 점을 고려하면 숙박업체나 예약 플랫폼의 소비자 우롱은 올해 더 늘어날 것으로 보인다. 숙박업체가 고객을 유인하려고 터무니없는 가격으로 광고하거나 중복 예약으로 일단 예약을 받은 뒤 숙박 당일 예약을 취소하는 사례가 가장 빈번하다. 지난달 유럽 여행을 다녀온 직장인 최모(28)씨는 “숙박 예약 플랫폼에 게시돼 있었던 창문 밖 풍경에 이끌려 호텔을 예약했는데 막상 가 보니 공사장 바로 옆이었다”며 “내부 인테리어 공사가 끝나지 않아 엘리베이터도 탈 수 없었고, 방 안에 있어도 페인트 냄새가 진동했다”고 전했다. ●“중복 예약 등 과실 땐 배상 강제해야” 친구들과 함께 지난달 동유럽 여행을 다녀온 이모(29)씨는 2박 3일간 120만원을 주고 한인 숙소의 방 2개를 예약했다. 하지만 중복 예약으로 입실 당일 방 2개 중 1개를 사용할 수 없게 됐다. 이씨는 “남은 방 1개도 환불해 달라고 했지만 거절당했고, 7㎞나 떨어진 다른 숙소에서 일행이 따로 떨어져 지내야 했다”고 전했다. 소비자원의 소비자분쟁해결 기준에 따르면 성수기 주말에 한해 사업자(숙박업체)의 잘못으로 사용 예정일 하루 전이나 당일 예약이 취소된 경우에는 고객에게 손해배상을 할 것을 권고하고 있다. 사용 예정일 3~7일 전에 취소됐다면 계약금을 돌려주고 총 요금의 20~60%가량을 추가로 배상해야 한다. 하지만 이 기준에는 법적인 강제성이 없다. 소비자가 피해구제 신청을 하면 소비자원에서 분쟁조정위원회를 열어 조정안을 제시하는 기준일 뿐이다. 숙박업체가 받아들이지 않으면 민사소송 등 법적 분쟁 외에 배상받을 방법이 없다. 천경희 가톨릭대 소비자학과 교수는 “분쟁 기준이 권고에 그쳐 문제를 해결하기 쉽지 않다”며 “중복 예약이나 광고 위반 등 숙박업체의 과실이 명백한 경우에 대해선 구체적인 기준을 마련해 강제력 있는 배상이 이뤄져야 한다”고 제언했다.

직장인 김모(32)씨는 지난주 숙박 예약 플랫폼에서 제주도의 한 호텔 가격이 ‘1박 34만원’인 것을 보고 급하게 예약 버튼을 눌렀다. 34만원이었던 가격은 평일에 한정된 가격이었고 김씨의 카드에서는 성수기 추가 요금과 주말 요금이 더해져 모두 55만원이 나갔다. 광고 가격과 다른 가격을 따지려 플랫폼에 연락한 김씨는 고객센터 연결이 잘되지 않자 호텔로 직접 전화해 결제를 취소했다. 본격적인 여름 휴가철이 시작되면서 여행을 떠나는 이들이 증가하는 가운데 숙박시설 오버부킹(중복예약), 광고 위반 등 문제가 올해도 어김없이 반복되고 있는 것으로 나타났다. 여행 수요가 급격하게 늘어나면서 관련 피해도 증가하고 있지만, 관련 손해배상 규정은 법적 강제성이 없어 소비자들은 호구가 되기 일쑤다. 23일 한국소비자원에 따르면 지난달 말까지 호텔, 펜션, 민박 등 숙박시설의 중복예약이나 계약불이행, 광고 위반 등으로 피해를 봤다는 신고는 919건으로 집계됐다. 2021년 1047건, 2022년 1428건, 2023년 1634건에 이어 올해도 신고가 늘어나는 추세다. 본격적인 여름 휴가철이 시작되는 이달과 다음달 피해가 접수되지 않았다는 점을 감안하면 숙박업체나 예약 플랫폼의 소비자 우롱은 올해 더 늘어날 것으로 보인다.숙박업체가 고객을 유인하려고 터무니없는 광고를 하거나 중복예약으로 일단 예약을 받은 뒤 숙박 당일 예약을 취소하는 사례가 가장 빈번하다. 지난달 유럽 여행을 다녀온 직장인 최모(28)씨는 “숙박 예약 플랫폼에 올라온 창문 밖 풍경에 이끌려 호텔을 예약했는데 막상 가보니 공사장 바로 옆이었다”며 “내부 인테리어 공사도 끝나지 않아 엘리베이터도 탈 수 없었고, 방 안에 있어도 페인트 냄새가 진동했다”고 전했다. 중복예약은 숙박업체가 고객의 당일 취소로 손실이 나는 것을 방지하기 위해 중복해서 예약을 받아두는 것이다. 하지만 취소하는 고객이 없으면 준비된 방보다 예약한 고객이 더 많아 일부 고객은 다른 숙소에서 머물러야 한다. 친구들과 함께 지난달 동유럽 여행을 다녀온 이모(29)씨는 2박 3일간 120만원을 주고 한인 숙소에서 방 2개를 예약했다. 하지만 중복예약으로 입실 당일 방 2개 중 1개를 사용할 수 없게 됐다. 이씨는 “남은 방 1개도 환불해달라고 했지만 거절당했고, 결국 일행은 7㎞나 떨어진 다른 숙소에서 따로 떨어져 지내야 했다”고 전했다. 소비자원의 소비자분쟁해결 기준은 성수기 주말 사업자의 잘못으로 사용 예정일 하루 전이나 당일 취소하는 경우에는 고객에게 손해배상을 해줄 것을 권고하고 있다. 사용 예정일의 3~7일 전에는 계약금에 총 요금의 20~60%를 배상해야 한다. 하지만 이 기준은 법적인 강제성은 없다. 소비자가 피해구제 신청을 하면 소비자원에서 분쟁조정위원회를 열어 조정안을 제시하는 기준일 뿐이다. 하지만 숙박업체가 받아들이지 않으면 민사 소송 등 법적 분쟁 외에는 피해로 인한 배상을 받을 방법은 없다. 천경희 가톨릭대 소비자학과 교수는 “분쟁 기준이 권고에 그쳐 문제를 해결하기 쉽지 않다”며 “중복예약이나 광고 위반 등 숙박업체의 과실이 명백한 경우에 대해선 구체적인 기준을 마련해 강제력 있는 배상이 이뤄져야 한다”고 말했다.

한국소비자원과 공정거래위원회의 실태조사 결과 전국의 주요 캠핑장들이 소비자를 대상으로 부당행위를 일삼고 있는 것으로 드러났다. 그러나 대부분의 사람이 캠핑장 예약 시 사용하고 있는 숙박 플랫폼들은 이용약관 면책 조항을 통해 책임을 지지 않는 것으로 나타났다. 20일 업계에 따르면 한국소비자원과 공정거래위원회는 지난 18일 야놀자, 여기어때, 땡큐캠핑, 캠핑톡, 캠핏 등 5개 주요 캠핑 관련 플랫폼과 이들 업체에 등록된 캠핑장 100곳에 대한 실태조사 결과를 발표했다. 지난 2~3월 실시한 이번 실태조사 결과를 보면 오토캠핑장 78곳 가운데 68곳(87.2％)이 ‘2박 우선 예약제’를 시행하고 있었다. 30개소(38.5％)는 이용 예정일 7일 전부터만 1박을 예약할 수 있었고, 1개소는 이용 예정일 하루 전에만 1박 예약을 받았다. 4개소는 아예 2박 예약만 가능했다. 소비자를 대상으로 한 설문 조사 결과 오토캠핑장 이용자 139명 중 59명(42.4％)이 원래 1박 이용을 희망했으나, 캠핑장의 이러한 규정 탓에 어쩔 수 없이 2박을 예약해온 것으로 나타났다.또한 소비자들은 결제 수단을 계좌이체로 제한하는 점과 예약 취소 시 부당한 수수료를 부과하는 것도 부당하다고 토로했다. 조사 대상 100곳 가운데 34곳이 계좌이체만 허용하고 있었으며, 이러한 규정 탓에 해당 캠핑장을 이용한 소비자(352명)의 60.2％(212명)가 불편을 겪었다고 응답했다. 이 중 절반이 넘는 18곳은 예약 취소 시 전액 환급이 가능한 상황임에도 은행 수수료 명목 등으로 최소 500원에서 최대 1만원의 수수료를 부과한 것으로 나타났다. 예약 취소와 관련해 소비자분쟁해결기준도 따르지 않는 곳도 상당수였다. 97곳은 소비자 귀책 사유에 따른 계약 해지 시 성수기·주말 등 이용 시기를 구분하지 않고 위약금을 산정했다. 74곳은 사업자 귀책으로 계약을 해지할 경우엔 별도 배상 규정이 없었으며, 기후변화·천재지변 등의 경우 환급 조항이 없는 캠핑장도 45곳이나 됐다. 소비자원은 “사업자들에게 1박 예약 가능일을 7일 전에서 15일 전으로 조정하고, 계좌 이체 외에 다른 결제 수단을 추가하도록 권고할 것”이라며 “위약금 규정이 없거나 허술한 캠핑장에 대해서는 분쟁 해결기준을 참고해 관련 규정을 마련하도록 할 계획”이라고 밝혔다. 5개 플랫폼 이용약관…“책임 없다” 규정돼있어 아울러 캠핑장뿐만 아니라 5개 플랫폼이 사용하는 이용약관에도 불공정한 조항이 포함된 것으로 조사됐다. 야놀자의 이용약관 26조를 보면 ‘상품 등은 판매자의 책임하에 관리·운영되고 회사는 통신판매중개자로서 서비스 운영상의 문제를 제외한 상품의 하자·부실 등으로 인한 책임은 판매자에게 귀속되며 회사는 어떠한 책임도 부담하지 않는다’고 안내하고 있다. 여기어때 이용약관 25조도 ‘회사는 제휴판매자와 이용자 간의 상품거래를 중개하는 플랫폼 서비스만을 제공할 뿐 재화를 판매하는 당사자가 아니며 재화에 대한 정보 및 배송, 하자 등에 대한 책임은 제휴판매자에게 있다’고 규정했다. 관련 약관에 면책 규정을 둔 플랫폼들은 소비자들의 불만과 관련해 책임을 지지 않아도 되는 것이다. 이에 공정거래위원회는 “5개 캠핑장의 플랫폼이 캠핑장 예약 취소 시 위약금을 과다하게 산정하거나 사업자의 법률상 책임을 일률적으로 면제하는 등 불공정 약관조항을 두고 있는 점을 확인한 만큼 직권조사를 통해 면밀하게 조사할 방침”이라고 전했다. 다만 플랫폼 산업의 자체적인 특성을 고려할 필요가 있다는 지적도 나왔다. 플랫폼이 개별 입점사의 권한에 적극적으로 개입하기가 어렵고 바람직하지 않을 수 있다는 것이다. 한 플랫폼 업계 관계자는 “입점 업체와 고객 개인 간의 관계이기 때문에 여기에 적극적으로 (플랫폼 사가) 개입하면 오히려 플랫폼의 갑질 논란으로 이어질 수 있다”고 뉴스1에 전했다.

대학생 김모(23)씨는 지난해 9월 한 애플리케이션(앱)으로 같은 과 학생 30명이 모일 식당을 예약했다가 불쾌한 기억만 남았다. 김씨는 앱을 통해 예약금 30만원을 선결제한 뒤 식당에서 전화로 추가 요구한 금액까지 더해 총 66만원을 냈다. 하지만 음식 조리가 늦어져 제대로 먹지도 못했는데 다른 예약 손님이 온다는 이유로 쫓기듯 식당을 나왔다. 김씨는 “실제 먹은 음식 가격이 30만원 정도밖에 되지 않았다”며 “차액을 환불해 주지도 않았다”고 분통을 터뜨렸다. 식당을 편리하게 예약할 수 있는 앱이 젊은층을 중심으로 인기를 끌고 있다. 대표 앱으로 자리잡은 캐치테이블의 경우 지난해 10월 기준 월간 이용자 수가 125만명에 달한다. 이 앱을 통해 예약을 받는 식당도 7425개(지난해 5월 기준)로 1년 새 2배 이상 늘었다. 하지만 과도한 예약금을 요구하거나 환불을 제대로 해 주지 않는 경우가 많아 소비자 피해로 이어지고 있다. 공정거래위원회는 소비자분쟁해결 기준을 통해 식당 등 외식서비스업체가 예약금을 요구할 때는 총 식사 비용의 10%를 넘지 않도록 권고한다. 또 예약 시간을 1시간 이상 남기고 취소한 경우엔 예약금을 다시 돌려주도록 하고 있다. 하지만 강제력이 없기에 이를 따르는 식당은 많지 않다. 31일 서울신문이 앱을 통해 예약받는 식당 여러 곳을 취재해 보니 적게는 1만원부터 많게는 10만원 넘는 예약금을 요구했다. 음식 가격의 10%를 훌쩍 웃돌았다. 또 하루 전이나 당일 취소 시엔 위약금이라며 예약금을 돌려주지 않는 경우가 많았다. 예약을 연결한 앱은 식당이 자체적으로 정한 예약금이거나 ‘노쇼 수수료’라며 개입하지 않는다고 했다. 직장인 이현(28)씨는 “얼마 전 앱으로 오마카세(주방장 특선 코스) 식당을 예약했다가 코로나19에 걸려 갈 수 없게 됐는데, 예약금을 환불해 주지 않아 10만원을 통으로 날렸다”고 하소연했다. 홍모(37)씨는 “예약금이 없는 식당을 찾아 포털에서 예약했는데 며칠 뒤 예약 확정을 하려면 1인당 1만원을 내라는 메시지를 받았다”며 황당해했다. 반면 식당들은 예약금 제도가 고객에게도 도움이 된다는 입장이다. 서울에서 오마카세 식당을 운영하는 김모(40)씨는 “예약금을 받지 않아 노쇼가 남발되면 식당 손실이 커지고 결국 가격 인상으로 이어진다”고 주장했다. 김시월 건국대 소비자학과 교수는 “과도한 예약금과 위약금을 부과하면 소비자들이 재방문을 꺼릴 것”이라고 짚었다.